窗口单位服务行为规范

2022-10-19

第一篇：窗口单位服务行为规范

窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语

单位窗口服务规范

为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式

各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。服务方式(场所)包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求

(一)依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

(二)诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分;涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。

(三)公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

(五)优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范

(一)岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌;在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份;窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

(二)仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

(三)服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点;对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。

(四)办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。

(一)统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出的要求，目前没有明确标准的，也要进行规范管理。

(二)公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

(三)公布办事流程。要公开工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范;在明显位置张贴办事指南、岗位职责;整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。

(四)服务场所安全便利。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施;保持环境卫生清洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备;有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人专用设施，可推出设置医药箱、建立医务室等急救措施。

五、工作规范

(一)服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施;提前准备好业务凭证和相关印章;提前到达岗位进入工作姿态。

规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。

(三)服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

(四)服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。

(五)服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错;建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。

(六)服务方式灵活多样：各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。

六、服务监督规范

(一)服务对象监督。窗口单位应通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控、开发语音

群众监督。

(二)上级监督。窗口单位的主管部门应建立监督检查制度，帮助窗口单位不断改进服务作风;窗口单位要自觉接受监督，主动查找问题，提出改进措施。

(三)社会监督。窗口单位可聘请社会监督员，进行定期巡查或随机明察暗访等方式，监督窗口单位工作人员的服务行为。

(四)内部监督。窗口单位要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。

单位窗口纪律要求

为严肃窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各类窗口单位通用的纪律要求(二十个禁止)，各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。各级各类窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下列行为：

(一)擅自离岗、串岗、聊天、办私事;

(二)带无关人员进入办公区域;

(三)工作日白天饮酒;

(四)在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡;

(五)在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为;

(六)推诿、搪塞服务对象等不作为行为;

(七)违反操作规程擅自处理业务;

(八)超越职责权限办理业务;

(九)擅自增加办理环节，给服务对象带来不便;

(十)泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况;

(十一)伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录;

(十三)对服务对象区别对待，讲私情，谋私利;

(十四)接受服务对象的礼品、礼金、有价证券;

(十五)参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动;

(十六)徇情枉法，偏袒一方当事人;

(十七)滥用职权，侵害服务对象的合法权益; (十八)隐瞒证据或者变造证据;

(十九)与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人; (二十)其他违法违纪行为。

单位窗口文明用语和服务禁语

为规范窗口单位服务语言，增强服务窗口文明礼仪，增强服务效果，增进与人民群众的感情，提升服务对象的满意度。特制定窗口单位文明用语，并制订各类窗口单位通用的服务禁语范例如下。各级各类窗口单位可根据各自服务特点，进一步细化完善。

一、接待窗口用语

1、您好，欢迎光临!请问您办理什么业务? 请您再说一遍。

2、请您到×号××窗口办理(指明准确位置)。

3、请别着急，我们马上给您办理。

4、请出示您的证件。

5、请您用钢笔填写清楚有关事项。

6、您的×××表填写有误，麻烦你再看一遍。

7、请填写×××。

8、请您听我再详细解释一遍。

9、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。

10、对不起，请稍等。

11、对不起，让您久等了。

12、对不起，请您排队等一会儿。

13、请稍候，我给您联系。

14、您的手续已办好，请核对。

15、请保管好您的资料，收好您的证件。

16、请您到结算窗口缴费后，再来取证。

17、请您×月×日来领取证照。

18、您的证件已办好，请签收。

19、对不起，这事不属我受理范围，请您到××窗口办理。 20、对不起，您的资料不全，请补齐××材料再来办理。

21、请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。

22、请问，还需要我为您做什么吗?

23、由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。

24、谢谢您反映的情况和建议，我们一定改进。

25、欢迎您监督。

26、请您对我的服务作出评价。

27、请走好，再见。

28、谢谢您的支持和合作。

29、不用谢，这是我们应该做的。 30、欢迎您再来××××办事。

二、电话文明用语

31、您好，我是×××，请讲。

32、您好，我是×××中心××窗口，您有何事，请讲。

33、请问您办理什么业务?

34、请稍等，我记录一下。

35、请稍候，我查询一下。

36、对不起，此事请您拨打××窗口电话咨询，电话号码是……。

37、请您留下联系电话，以便我们及时和您联系。

38、对不起，他不在，您需要留话吗?我能转达吗?

39、对不起，您可能拨错电话了。 40、不用谢!这是我应该做的，再见。

三、窗口单位服务禁语范例 (一)首问语 1.喂(哎)!你找谁! 2.你有什么事? 3.怎么搞的，打错了。 4.叫你没听见吗? 5.没听见我说的话吗? (二)提供咨询服务时 6.问什么问! 7.我正忙，没空叫他(她)。 8.他上哪儿了，我怎么知道。 9.这个不归我管! 10.不知道! 11.自己看去! 12.都告诉你了，怎么还不明白! 13.该找谁找谁去，我不管(懂)! 14.你让我说多少遍才能记住? 15.有完没完?你烦不烦! 16.这么简单的问题，你都不清楚! 17.不要啰嗦! (三)需要服务对象等候时

18.没上班呢，外面等着去! 19.急什么，还没到上班时间呢? 20.急什么!等等怎么了! 21.我忙着呢! 22.电脑坏了，等着吧! (四)为服务对象办理业务时 23. 赶紧签名! 24. 填错了，找个明白的人来! 25. 拿好了，丢了不负责! 26. 怎么丢三落四的!钱不对(或资料不全)! 27. 回去叫XX来! 28. 你这字(章)怎么写(盖)的! 29. 排队去!(或)后边等着去! (五)服务对象的要求与政策或规定相悖时 30. 这是规定，我也没办法! 31. 我说不能办就不能办! 32. 没弄清楚来干嘛! 33. 你以为你是谁! 34. 你没资格办! (六)服务对象有疑问、投诉或不满时 35. 我也不清楚，爱找谁找谁去! 36. 怎么才来，早干什么去了! 37. 政策就这么定的，有意见告去，找领导去! 38. 我就这态度，怎么啦!

39. 什么时候办下来没准儿，经常来问问! 40. 你去投诉好了! 41. 别惹我!我就这样! 42. 有意见薄，你去写吧! 43. 你着什么急! 44. 电脑比你脑袋强! 45. 你到边上算去! (七)临近下班时 46. 别进来了，下班了! 47. 都几点了才来，怎么不早点来!明天再来吧! 48. 你动作快点!我们马上下班了。 (八)业务办结时

49. 都办完了，怎么还不走! 50. 快走吧!

第二篇：银行窗口服务部门对外服务行为规范

银行对外服务行为规范

第一条为进一步加强中心支行对外服务水平，规范行政服务场所办公秩序，树立X银行良好形象，特制定本规范。

第二条员工形象规范

(一)工作时间，员工要按中心支行的要求统一穿着工作装，保持平整、干净。

(二)头发发型应大方得体，保持整洁，不得染异色。男员工不蓄长须长发。女员工可适度化妆，不得化浓妆。办公场所不得戴有色眼镜。

第三条员工语言规范

(一)员工工作中，要用语文明，语言规范，坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

(二)员工在工作中要讲究语言艺术，做到语速适中，语句清晰、措辞得当、陈述简洁。

第四条员工劳动纪律规范

(一)员工要严格遵守《考勤及劳动纪律管理规定》，做到按时上岗、不旷工、不迟到、不早退，严格执行请销假制度。

(二)工作时间要坚守岗位，未经批准严禁擅自外出、脱离工作岗位。

第五条员工业务行为规范

(一)员工工作中，要做到业务娴熟，能随时正确解答服务对象提出的相关业务问题;熟知凭证及其要素的真实性和完整

性，避免工作差错;熟知业务操作流程，准确、快捷地办理业务，减少服务对象等候时间;熟知政策规定，准确指导服务对象备全所需文本证件材料，避免客户往返空跑。

(二)业务办理过程中，工作人员应严格执行对外服务限时办结、一次性告知、首问负责等相关制度，做到服务热情周到、优质高效。

第六条服务大厅办公秩序规范

(一)办公场所应保持卫生整洁，做到“三无四净”即无灰尘、无杂物、无异味，地板干净、门窗干净、墙壁干净、桌椅干净。

(二)办公家具、办公设备及物品摆放应整齐有序。文件柜、衣柜上面不得随意摆放物品。办公桌面除电脑、电话、台历、格言牌、正在办理的公文、水杯等物品外，不得摆放与工作无关的其他物品。办公室内不得堆放报刊、杂物。

(三)工作期间不准大声喧哗、嬉戏打闹，严禁串岗、聊天、玩游戏、炒股、吃零食、美容化妆等与工作无关的活动。

(四)工作期间不得看与工作无关的报纸、杂志、书籍等。休息时间阅读报刊后要注意整理、归位。

(五)工作期间应保持正确坐姿，不得仰靠或有其它不雅的姿势。

第七条监督检查

(一)相关处室要经常性的开展自查，发现本处室员工违反规范的，要及时进行批评教育和纠正。

(二)中心支行将组织相关处室组成监督检查小组对执行本

规范的情况进行监督检查。

(三)监督检查小组定期开展检查，并将检查情况予以通报。对执行得好的处室或个人予以表扬，对执行不力的处室或个人给予批评。对年度累计三次以上通报批评者，取消年终评优资格。对于因服务态度等问题被服务对象投诉，给中心支行造成负面影响者，离岗培训三个月。

第八条本规范适用于中心支行行政服务场所外汇管理、营业部、会计、统计研究等部门办理相关服务的工作人员(含合同制用工人员 )。

第九条本规范自印发之日起施行。

第三篇：窗口服务规范

窗口工作人员务规范

XXXX窗口工作人员应当举止文明，穿着整齐，优雅大方，体现良好的修养和素质。

一、上岗准备

1、工作人员提倡提前10分钟上班，做好准备工作。

2、上班前清理好各自办公区域内的卫生，做到办公岗位整洁有序。

二、仪容仪表

1、工作人员应当穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。

2、工作人员必须挂牌上岗。

3、不准穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场所穿着的服装上班。

三、举止行为

1、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

2、接待时做到“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。

3、做到“五个一样”：受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

4、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面。

5、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，有则改之、无则加勉。

6、服务对象出现误解，出言不逊或态度粗鲁时，要沉着冷静，不要与其争吵或扭打，应当及时报告，妥善处理。

四、服务语言

1、与服务对象交谈时，须用语文明，提倡讲普通话。

2、接听服务对象电话时，应使用“您好，您有什么事?”，“我能转达吗?”，“请稍等一下”等文明用语，中断或挂断电话前应先征得对方同意。

3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务?”或者“请您到XX窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。

4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写XX资料”，“请您听我详细解释一下好吗?”，“请到XX窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X日来领取证件”等文明用语。

5、服务对象办妥业务离开时，工作人员应使用“请慢走”、“再见”等文明用语。还未办妥业务的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

五、服务质量

1、工作人员实行首问负责，群众到窗口或电话咨询有关问题时，首位接受询问的工作人员必须认真解答、办理或移交办理。

2、一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，解答清楚服务对象的提问，认真审查服务对象提交的材料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

3、主动向服务对象提供申报资料的规范文本和服务指南。

4、书写的资料、单据等，应规范完整、字迹清楚、准确无

误。

5、业务要限期办结，尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提高办事效率，方便服务对象。

六、注意事项

1、不准带小孩上班。

2、不准在大厅用餐，吃零食。

3、不准讲脏话、粗话及大声喧哗、嬉闹。

4、不准使用“我不知道，你去问别人”，“有牌子、自己看”，“快点我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗!”等不当用语。

5、不准擅离职守，离岗串岗，或做与工作无关的事情。

6、不准在微机上玩游戏。

7、不准在工作时间会客。

8、不准打电话闲聊及长时间占用电话线路。

9、不准在工作大厅内吸烟。

第四篇：全省窗口单位和服务行业

全省窗口单位和服务行业创先争优活动调研督查方案

为贯彻落实中央、省委对窗口单位和服务行业深化“为民服务创先争优”活动的安排部署，确保创先争优“窗口月”活动取得实效，推动全省创先争优活动深入扎实开展，省委创先争优活动领导小组办公室近期将对窗口单位和服务行业开展活动情况进行调研督查。具体方案如下：

一、督查内容

1、组织领导情况。主要包括：是否成立活动领导(指导)机构;主要领导是否亲自抓，具体工作是否有人抓;活动方案、推进计划是否科学合理;活动主题和载体是否紧贴实际;工作目标、工作措施是否明确具体等。

2、重点工作落实情况。主要包括：对“一诺三评三公开”、“三亮三比三争创”等活动的开展情况。

3、突出问题整改情况。主要包括：是否针对薄弱环节、深入查找突出问题和不足，并建立整改台账;是否制定切实可行的目标任务和改进计划、选定争创标杆、制定对应措施;是否广泛动员工青妇等群团组织积极开展党群共建创先争优活动。

4、典型带动及舆论宣传情况。主要包括：培树、宣传、表彰先进典型;总结、提炼、推广鲜活经验、成功做法;利用多种媒介宣传报道营造氛围等情况。

二、督查范围与时间安排

重点督查教育、医药卫生、交通、公安、餐饮服务、商业零售等6大领域窗口单位和服务行业，同时，对司法、税务、通讯、质监、信访、金融、老干部工作部门、社区等其他领域和行业创先争优活动开展情况进行抽查。

5-6月份，拟对6大重点领域和街道社区，集中调研督查，每个领域抽查3-4个单位(部门)，抽查单位(部门)原则上不在同一个县(区)。

下半年，根据各领域活动进展情况，统筹安排。每月安排1-2个重点领域，2-3市州(每个市州抽查2-3个县区，每个县区抽查3-4个单位，并随机抽查县区1-2个乡镇单位)。

具体调研督查范围和时间安排，另行通知。

三、督查方式

督查坚持重点督查和全面检查、定期督查和随机抽查、分类督查和巡回检查相结合的原则，主要通过实地查看、查阅资料、问卷走访、座谈汇报、反馈通报等方式进行。

1、实地查看。重点查看活动示范点建设、民生工程落实、公开承诺兑现、成功经验做法推广和突出问题破解等情况。

2、查阅资料。重点查阅活动方案、推进计划，以及在活动开展中形成的各类记录资料。

3、座谈汇报。重点汇报活动开展情况(主要做法、存在问题、整改措施和意见建议),交流活动经验，推介先进典型，深入了解创先争优活动实际开展情况。

4、问卷走访。对一定范围的服务对象及“两委员一代表”走访座谈，通过问卷调查、明察暗访、亲身体验等形式，了解和掌握群众对创先争优活动的看法与评价。

5、反馈通报。在全面了解掌握实际情况的基础上，将有关资料梳理、汇总，形成书面报告，及时将有关情况向督导单位反馈，并在一定范围内进行通报。

四、有关要求

各地各部门要充分认识窗口单位和服务行业开展创先争优活动的重要意义，切实加强组织领导，精心安排部署，认真组织实施，提前做好自检自查和整改落实工作;各领域(系统、行业)指导部门(单位)要结合本系统的工作实际，及时制定窗口单位和服务行业创先争优活动工作指导意见，靠实工作责任，深入基层、深入一线，进一步加强督查指导，确保创先争优各项重点工作落到实处。

第五篇：“优秀服务窗口单位”评选

×××乡优秀服务窗口单位评选办法

第一章总则

第一条为进一步提高我乡各单位窗口的服务质量和服务水平，牢固树立窗口单位的良好社会形象，推动文明单位、文明行业创建活动深入开展，特制定本办法。

第二条窗口单位直接面向群众、面向社会，与广大人民群众的衣食住行等日常生活紧密相连，是党和政府与广大人民群众联系的桥梁和纽带。窗口单位具有很强的辐射、示范作用，体现着一个地方和行业的形象，对整个社会和行业的精神文明建设具有重大的影响。

第三条创建优秀服务窗口单位的指导思想是，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，以“为人民服务，树行业新风”为主题，以优质服务、优良秩序、优美环境、优化管理为主要内容，引导窗口单位的广大干部职工树立职业思想、讲究职业道德、遵守职业纪律、提高职业技能，全心全意为人民服务，不断提高窗口单位的文明程度，努力塑造让人民满意的窗口单位形象。

第四条 ×××乡优秀服务窗口单位的评选范围是：乡政府直辖、面向社会和群众的行政窗口单位;乡政府直辖、面向社会和群众的事业窗口单位;全乡村“两委”服务中心;

第二章优秀服务窗口单位的评选标准

第五条 ×××乡优秀服务窗口单位的评选标准是：

1、领导班子重视。把创建活动列入本单位、本部门的整体工作计划，有创建活动领导组，有创建工作实施方案，有专人负责。经常召开专题会议研究、布置创建工作。主要领导亲自挂帅，以身作则。

2、规范化服务落实。认真落实行业服务规范，结合实际，广泛开展承诺服务、优质服务、文明服务等一系列优质规范化服务活动，做到承诺与践诺相统一。违诺处罚措施落实。工作人员持证上岗，挂牌服务，使用国家推广的普通话，使用文明用语，不说服务忌语。公开监督举报电话，接受群众监督。服务态度好，服务质量优，服务水平高，群众满意率在90%以上。

3、思想教育深细。深入进行爱国主义、集体主义、社会主义思想教育和社会公德、职业道德，家庭美德教育，干部职工爱岗守法，有良好的道德修养。卓有成效地进行职业道德、职业思想、职业纪律、职业技能教育，干部职工爱岗敬业，甘于奉献。文明班组、文明职工、文明个人和业务能手、技术标兵等评选活动开展经常。单位风气正，社会形象良好。

4、社会信誉良好。按照行业管理的有关规定实施严格管理，做到管理制度、服务规范、员工守则等各种规章制度健全，行之有效。公平交易，无不正当竞争现象。工作人员做到应知应会，各项服务措施落实，无欺诈行为，在历次质量打假中没有发生问题。经营秩序、治安秩序良好，综合治理工作先进，无治安案件、刑事案件发生。

5、环境整洁卫生。“门前三包”落实，绿化美化到位。办事处布置整洁、美观、明亮，物品陈列整齐美观、新颖大方。各种设施配套，管理规范。整洁卫生，无垃圾列角。

第三章优秀服务窗口单位的申报和命名

第六条优秀服务窗口单位实行申报制，每年命名表彰一次。

第七条凡对照×××乡优秀服务窗口单位标准，通过自查，具备条件的，可向党政办公室写出书面申请。

第八条党政办公室进行初选，经过把关、筛选关后，以文件形式向乡“优秀服务窗口单位”评选领导小组作报告。

第九条优秀服务窗口单位由乡“优秀服务窗口单位”评选领导小组负责考评。采取职工评议与社会评议相结合、考试测验与实地考察相结合进行考评。第十条考评工作结束后，将符合标准的单位分别提交乡政府工作例会进行审议。

第十一条审议通过后，由×××乡党委、政府进行命名表彰，并颁发锦旗和证书。优秀服务窗口单位锦旗应悬挂在明显位置，以接受群众监督。

第十二条有下列情况之一的，不能命名为优秀服务窗口单位：

1、主要领导严重违纪、违法犯罪或被判刑的;

2、发生重大安全责任事故、重大刑事案件的;

3、发生重大质量投诉事件的;