第一篇：卖场服务礼仪规范
大卖场总机工作职责及礼仪规范
时间：开业前半小时
工作项目：开店前准备
1.检查总机设备运行是否正常。
2.天气预报、值班经理KT板是否更换。
3.来宾证清点与前日晚班核对并登记在每日联系簿中。
4.每日按各课促销广播申请单，填写促销广播记录表。
5.开店前十分钟“向同仁问好之晨语广播”、“上档日7：40分货架卡、POP更换，价格检查广播”。
时间：开店~11:30
工作项目：营业中工作
1.广播播迎宾词，语言上扬，亲切自然。
2.接听电话使用统一服务用语，时间不应过长，每次30秒为佳。
3.接待接听客诉电话，如能处理及时处理，如不能处理，填写客诉记录单。
4.来宾登记，来访查询被访人(课长以上)，确认后办来宾登记，由被访 人引导入办公室。
5.面试及应聘人员登记。
6.促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认，并由客服助理编号后交总机，总机按时将整个档期的促销广播录音播出。按“促销广播记录表”登记签名配合卖场来客数，做适时播音。
7.来函、信件有专用登记簿登记，记录收件日期及收件人，由ALC课，客服助理，店总助理签。
时间：11:30~12:00
工作项目：用餐
员工用餐。
时间：12:00~14:30
工作项目：营业中工作
1.接听电话使用统一服务用语，时间不应过长，每次30秒为佳。
2.接待接听客诉电话，如能处理及时处理，如不能处理，填写客诉记录单。
3.来宾登记，来访课长以上电话查询被访人，确认后办来宾登记，由被访人引导入办公室。
5.促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认，按时间要求进行播音，整个档期的促销做适时播音。
6.来函、信件有专用登记簿登记，记录收件日期及收件人，由ALC课，客服助理，店总助理签收。
时间：14:30~15:00
工作项目：交接班
1.早、晚班人员交接，如有邮件要寄，早班下班提前1小时。
2.客诉记录交接待课长处理。
时间：15:00~17:30
工作项目：营业中工作
1.接听电话使用统一服务用语，时间不应过长，每次30秒为佳。
2.接待接听客诉电话，如能处理及时处理，如不能处理，填写客诉记录单。
3.来宾登记，来访课长以上电话查询被访人，确认后办来宾登记，由被访人引导入办公室。
4.面试及应聘人员登记。
5.促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认，按时间要求进行播音，整个档期的促销做适时播音。
6.来函、信件有专用登记簿登记，记录收件日期及收件人，由ALC课，客服助理，店总助理签收。
时间：17:30~18:00
工作项目：用餐
员工用餐。
时间：18:00~22:00
工作项目：营业中工作
1. 接听电话使用统一服务用语，时间不应过长，每次30秒为佳。
2. 接待接听客诉电话，如能处理及时处理，如不能处理，填写客诉记录单。
3. 来宾登记，来访课长以上电话查询被访人，确认后办来宾登记，由被访人引导入办公室。
4. 面试及应聘人员登记。
5. 促销广播由各部门经理签核后交客服经理确认，按时间要求进行播
音，整个档期的促销。
6. 请录音播出。配合卖场来客数，做适时播音。来函、信件有专用登记簿登记，记录收件，由ALC课，客服助理，店总助理签收。
7. 提醒顾客卖场打烊时间，播晚安曲。
时间：22:00~22:30
工作项目：收班工作
1. 清点来宾证，查看是否收回，并将数量填写在登记簿上。
2. 关闭总机设备。
3. 更换明日值班经理及天气预报KT板。
4. 对讲机充电。
总机人员服务规范：
1.总机人员每日接待来访人员，询问来访人时应态度和蔼，主动热情地说：“您好，请问有什么需要帮助的?”如来访人要找副课级以上主管人员，总机小姐则说：“方便告诉我您尊姓吗?”然后电话联络主管何时可以接待，并告之来访者。
2.如当场可接待，总机小姐应请来访者至接待室等候，并说：“请您在接待室稍等片刻，XXX马上就到。”
3.如来访者是政府机关，行政单位及媒体需检查或采访时，总机小姐应站立，诚恳、热情地对来访人说：“您(们)好，请您(们)在接待室稍等片刻，我立即联络，请客服经理前来接待”同时打电话给客服经理(或值班经理)，告之来访单位，请客服经理前来接待。
4.如经理级以上主管同意来访者进入办公区域，总机小姐须帮其办理来宾证。态度亲切、语气和蔼，并说：“您好，请出示您的身份证件”。并将来宾证双手递给来访者说：“麻烦将来宾证别在胸前，离开时换取您的身份证件，谢谢!”，当来访者离开时，换取身份证件后，总机小姐应很礼貌地说：“再见!”。
第二篇：卖场员工行为规范
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卖场员工行为规范
1.目的：规范卖场内员工的行为规范，统一形象 2.范围：全公司 3.职责: 4.工作程序：
4.1员工行为规范、工作纪律
4.1.1上岗期间必须将胸卡端正地佩戴在胸前。
4.1.2遗失胸卡，须立即向店内人力资源负责人报失并办理缴费补办手续。 4.1.3离职时，必须将胸卡及卡绳交到店内人力资源负责人处。
4.1.4上下班必须按公司的制度进行打卡，因故未打卡，须向本部主管说明原因并填写“假期申请表”。
4.1.5员工进出卖场时，应与防损员配合，自动将携带物品让防损员进行抽查。 4.1.6上岗须持有健康证。
4.1.7上岗期间非换饭时间，不允许购物，下班后在商场内购物，须除下胸卡和工服。
4.1.8卖场内不得存放任何私人物品，存衣柜或工具箱内存放公司经营物品必须能出示购物小票，如从外边自带物品在员工通道防损坐岗处做登记，以备防损部的抽查。
4.1.9生鲜食品区员工不得戴围裙、帽子进洗手间，并要勤洗手。 4.1.10只可在指定的场所就餐，严禁在卖场内用餐。
4.1.11员工换饭必须由主管统一安排，就餐时应遵守秩序、讲究卫生。应遵守换饭时间。
4.1.12对于顾客的投诉，要认真专注地聆听，不要轻易承诺，如员工接到投诉要及时找上级处理。
4.1.13上岗期间不得携带传呼机和移动电话等个人通讯器材。
4.1.14工作时间不得聚堆聊天、哼歌、吃东西、看杂志、打闹„„等等。 4.1.15保证所辖区域及部门卫生，不得吸烟、不得随地吐痰。
4.1.16在营业时间外加班，应由本部门主管填写加班申请表向值班经理或店长助理申请，并报店长批准。
4.1.17工作时间不得接待亲友私人探访，不得陪亲友购物。 4.1.18不得擅自利用工作时间处理私人事务。
4.1.19工作时间不得擅离职守，不得在休闲区、更衣室闲聊、睡觉。 4.1.20不得故意减低工作效率、疏于职守或拖慢工作进度。
4.1.21因私事外出或早退，必须取得本部主管或值班经理的批准，填写“假期申请表”。
4.1.22不得将公司包装袋用于私人用途。
4.1.23不得在上班时间内饮用有酒精成份饮品，或酗酒后当班。 4.1.24不得在卖场作任何形式的募捐或私人买卖。
4.1.25暂时离开工作岗位要告知同事，离开卖场要告知本部门主管得到批准后方可离场。
4.1.26不得擅自标贴煽动、诽谤、虚假的文件或通告。 4.1.27不得私藏、串改或伪造公司文件、记录或票据等。
4.1.28严禁拾遗不报。
第 2 页 共4.1.29不得有任何破坏营业秩序，损害商场名誉地位的品行、行为、行动。 3 页
4.1.30不得对公司工作人员进行威胁、恐吓等暗示性语言。 4.1.31不得当众侮辱或违抗上级主管。
4.1.32须服从上级领导，不得无故不参加公司(部门)会议及各项活动，不得未经允许中途
擅自离场。
4.1.33秤重商品不得有不公平交易。
4.1.34员工须爱护卖场设施，不允许坐购物车、筐、踩货架等，本区域员工对落地的价格条、
特价牌等须及时处理更换。
4.1.35正确的使用卖场的工具，如液压车、梯子等，用后要归位。 4.1.36不准将公司的有关资料放置在公司规定的区域外。 4.1.37员工之间不得在场内公开争吵。 4.1.38员工之间不得在场内公开打架。
4.1.39保持良好的服务态度，不可顶撞顾客，更不可与顾客打架。 4.1.40不准做有损公司形象和荣誉的事。
4.1.41有权利和义务检举揭发他人的违纪行为。
4.1.42不得使用任何不正当手段，为自己或他人提供方便来谋取私利，使公司利益受损。
4.1.43在职员工不得以任何方式泄露公司机密。
4.1.44爱护公司的一切资产(包括有形资产及无形资产)，严禁庇护损坏公司资产或偷窃等严重违纪行为。
4.1.45员工不得偷窃商品及赠品(私吃、私用、私带等)。 4.1.46不得打击、讽刺、挖苦上进同志。
4.1.47电子柜为顾客而备员工不得将私人物品存放里面。 4.1.48须认真解决投诉，不得有意扩大事端，引起顾客不满。
4.1.49员工不得利用职务之便对本超市人员有行贿(包括将厂家赠品随意赠送)行为。
4.1.50员工不允许购卖削价商品。
4.1.51夜班工作人员夜间就餐必须在12：00之后，并将所带食品在上班时到防损部登记，夜班防损员将所带食品到白班防损主管处登记，吃饭地点在收货部。
4.2仪容仪表
4.2.1男员工头发需常修剪，发脚长度以不盖过耳部及衣领为妥，不准留胡须。 4.2.2女员工发型简洁，头发以不盖过肩部为适度，长发女员工须整洁地束上头发，化妆保持淡雅，不得浓妆艳抹，戴假睫毛及梳夸张的发型。 4.2.3女员工除手表及戒指外，不可佩戴过于华丽夸张的饰物。
4.2.4不得穿拖鞋、鞋拖、运动鞋及赤脚穿皮鞋上班，必须穿着深色皮鞋，素色袜子(夏季女员工穿着肉色丝袜)，皮鞋应保持清洁光亮，女员工鞋跟不得高于5厘米。
4.2.5工服不得皱折，须扣齐钮扣或拉链，不得翻挽袖口，勤剪指甲，不得涂有色指甲油，留长指甲。
4.2.6工作期间必须穿着工作服，并要求干净整洁。
4.2.7不得表情僵硬，精神萎靡，站姿歪斜，倚靠柜台，双手交叉抱于前胸，不得有任何不文雅的举止。
4.3员工服务规范
4.3.1不得斜靠在柜台、架端、货架旁边，不理会顾客的需求。 第 3 页 共 3 页 4.3.2面对顾客的询问和需求，不得有丝毫不耐烦或不高兴。 4.3.3不得将手插在口袋，抱在胸前。 4.3.4不得拒绝给顾客拿商品。
4.3.5不得以高压式的方法强行推销商品，强迫顾客购买。
4.3.6不得错误标价或涂改标价签，更不能张冠李戴，损害顾客利益。 4.3.7不得开据不规范购物小票。
4.3.8顾客所需商品缺货时，尽量介绍同类商品，不得以无货塘塞顾客。
4.3.9顾客退换商品时，应先对顾客表示歉意，再根据商品质量和有关退换规定给予妥善处理，不得由于自己的过失引起顾客投诉。 4.3.10服务礼貌用语 1)您好!(节日快乐，周末愉快!) 2)欢迎光临! 3)请随便看看! 4)很高兴为您服务!
5)我有什么可以帮到您的? 6)请慢慢看，这是新来的货品! 7)喜欢这个款式可以试一下!
8)请问先生、小姐我可以为您提供一点参考意见吗?
9)很抱歉，你要的款式暂缺货，请留下您的联系方式，货到后马上通知您! 10)您好!我们商场正在进行促销活动，欢迎您到处看看! 11)感谢您为我们提出宝贵意见，谢谢! 12)对不起，这是我们公司的规定，谢谢! 13)这是您的商品，请拿好! 14)很抱歉，让您久等了!
15)这是找您的钱，请拿好!谢谢! 16)请拿好您的私人物品，谢谢!慢走! 17)谢谢!希望有机会再次为您服务! 18)请慢走，欢迎下次光临!
19)祝您节日快乐!祝您假日快乐，周末愉快!
4.4公共安全
4.4.1严格遵守安全法规，自觉维护个人和企业安全。
4.4.2不得随意将设置在卖场内的消防器材挪动或用物品覆盖;不得有意破坏消防器材。
4.4.3卖场部员工经防损部培训后，必须能够熟知灭火器使用性能。
4.4.4及时劝阻在卖场内吸烟的顾客。在卖场内任何部位发现烟头等不安全隐患，将处罚所辖区域员工。
4.4.5涉及到岗位操作安全的，必须按要求去做。
4.4.6涉及到用电设备的人员下班前必须关闭本部门或本人所用设备的电源。
4.4.7所有员工均应树立防盗意识。 4.4.8发现治安事故应立即向上级汇报。
4.4.9发现安全隐患，立即向上级汇报，有重大立功者给予10分以上奖励。
注：以上《行为规范》须严格遵守，对于违反者，将受到纪律处分，甚至解雇，严重者将追究其经济赔偿责任。未提及方面以《员工手册》为准。 5.相关文件: 6.相关记录:
第三篇：卖场电工规范标准
电工维修工作规范
一、维修范围
1、商场内原设计设施，如变、配电设施、照明设施，空调设施，洗手间设施，广播通讯设施，消防设施等。
2、商场内原装修设施，如天、地、墙装修等。
3、公司卖场经营柜台，道具等设施。
4、供应商合同所规定由商场维修范围的内容。
二、申请维修程序
1、一般性故障维修，申请部门应填写《维修申请单》，注明具体地点、故障情况，经办人，时间、费用情况等内容。
2、突发性故障，如跳闸，大面积停电，收银台停电，电力线路异味，起火，漏水等，应直接电话通知物业处，无需填单。
3、商场内楼面营业设施维修，《申请单》应由楼面专人负责签发。
4、专柜柜台、货架等维修，《申请单》应由商场管理部所指定的专人签发，并需注明专柜厂家名称，维修费用承担方式。
三、维修程序
1、接到楼面及部门申请后，突发故障立即处理修复，一般情况应在一天内给予修复，如不能维修应给予回复。
2、维修人员维修完毕后，应按要求填写《派工单》，申请经办人或现场人员应签字验收，并对使用材料予以确认。
3、完成维修后，将《申请单》交回物业处，由文员进行统计整理。
四、电工岗位职责
1)在保卫部的领导下，按照本部门职责范围，主持日常工作。 2)负责商场正常用电供应，核定、编制商场用电计划及监控安全工作。
3)维修电工巡查制度，一周小检查，一月大检查，发现问题及时处理。
4)负责编制维修预算，并组织实施，保证优质、按时完成。 5)深入现场，了解情况，及时发现隐患，提出预防整改措施，对突发事故及时处理解决。
6)执行材料申报制度，贯彻修旧利废，注意节约、文明服务，做到小修不过夜，大修有安排。
7)组织政治和业务学习，不断提高政治素养和业务素质，尽力做到专业持证上岗。
8)负责点共识的安全工作和卫生工作。
9)保管好工具和电料，按规定和要求发放、安装或更换。 10)坚持常规坐班，有事向办公室主任请假。 11)遵守操作规程，杜绝发生责任事故。
12)每日检查商场的各种电器设备及线路有无故障。
13)经常注意维修照明核动力设备，保证供应，尤其是营业场所，办公室、会议室等重要场所。
14)抓紧检修，做到“一亮、二响”，即电灯亮、广播响、电铃响。注意消除隐患，防止触电和火灾事故的发生。
15)建立电料、电器库存及收支、消耗帐册，已备总账。
16)加强用电管理，严格执行商场及上级有关部门颁发的用电规定。 17)严格执行商场考核标准。
五、A、变电室安全巡视制度
1)操作人员必须熟悉所管的电器设备规格、型号、工作性能和用途。操作时思想集中，态度要认真，必须由两人进行，副值班操作，正值班监护。操作者必须穿好工作服、绝缘鞋，戴好绝缘手套，脚踩绝缘垫。
2)操作时应做好如下检查：
1.供电操作前的检查：(1)检查接地线是否已拆除;(2)检查设备上有无遗漏工具、材料等物品;(3)检查开关设备是否处于断开位置。
2.供电操作后的检查：(1)检查所用的开关、刀闸是否接触良好;(2)检查仪表信号是否指示正常;(3)检查运行的设备是否有异常现象;
3)值班人员认为运行设备需要进行临时检修时，值班人员或正值班提出检修方案，经保卫部批准同意后进行，并由正值班做好组织和安全措施的落实工作，争取缩短停电时间。
4)设备进行停电检修必须首先断开电源，拉掉油开关和上下闸刀并进行验电，证明确无电压后，立即挂好短路接地线，并做好遮拦、悬挂标示牌等安全措施，严禁在没有断开电源的情况下进行一切工作(断开电源必须要有明显的断开点)。 5)变电所进行全部停电检修时的操作顺序：
(1)拉掉低压线全部空气开关和闸刀;a)拉掉主变低压侧隔离开关;b)拉掉主变柜油开关和上下闸刀;c)拉掉进线柜油开关及上下闸刀;d)拉掉南北线二道丝具;e)对南北线二道丝具至联络柜的两条电缆线进行放电，经验电确无电后，立即装好短路接地线，才准许进行工作;f)设备检修完毕需要恢复供电时，首先拆除短路接地线，经检查无其它问题后，再按送电操作步骤恢复供电。
6)电压互感器柜的停电操作顺序：
电压互感器柜装置必须处于良好状态下运行，以保证测量仪表继电保护等安全可靠地工作，母线装置需进行停电检查时，其顺序是拉掉闸刀，取掉
一、二次保险，投入运行操作与上述相反。 B、变电室设备安全检修制度
1)为了保证安全供用电，输配电设备应定期进行检修和预防性试验，坚决保证安全运行;
2)高低压配电柜、变压器、电缆等每季度清扫检修一次，检修时间定为每季度初第一个周修日进行，事故检修随时进行;
3)高压配电设备(高压柜、变压器、电缆)每年进行一次预防性试验，避雷器每两年一次，发现异常情况随时更换或修复;
4)高低压安全工具、令克棒每年试验一次。高压绝缘鞋、高压绝缘手套、高压试电器、接地棒每六个月试验一次，如有损坏立即停止使用，并进行更新补充;
5)变电所、高低压设备和工具必须处于无缺损状态，不准带病运行或使用;
6)变电所专用高低压安全工具(绝缘鞋、绝缘手套、验电器、令克棒、接地线、脚板、脚扣、安全帽、安全绳、安全带、合梯、单梯、应急灯、手电筒、仪器仪表)只供变电所内部人员操作使用，并严加保管，不准外借或挪作他用。
C、反人身触电事故十条措施
1)严格遵守停、复电联系制度，不准约时停、送电。 2)停电检修工作前，要进行验电试验，挂好短路接地线。 3)严格执行工作票、操作票和监护制度。开工前要向工作人员宣读工作票，交代安全措施及注意事项。
4)绝缘工具要按规定期限和标准进行检查试验。
5)凡双电源单位(包括自备发电机)必须加装双电源联锁装置，定期检查，严防倒送电。
6)彻底整改危及人身安全和不合理的电器设备及线路，消除事故隐患，对新装、改装的电器设备及线路，严格履行验收制度。不准乱拉临时线。
7)低压带电工作应穿绝缘鞋或站在绝缘垫上，使用合格的绝缘工具，并有人进行监护，登杆时还要配戴安全帽、安全绳、线手套。 8)建立健全配电设备的编号标志、警告牌、联锁和遮栏，防止误碰带电设备。
9)电器设备外壳必须有可靠的接地线。
10)可移动的电器设备要定期进行检查，指定专人管理，使用前进行检查，操作人员必须戴绝缘手套，站在绝缘垫上。电源线绝缘要可靠，移动要方便。
六、安全培训制度
商场每名员工上岗前须经安全培训一天，包括防火、防盗、防破坏、防事故四项内容。
商场特种行业员工须持行业证件并经考核合格可上岗。
商场定期请专业人员对全体员工进行法制消防安全讲课，并进行考核。
利用广播和早上点名对员工讲解安全常识，让员工熟知“四防”措施和“四懂四会”
定期对员工进行消防灭火实践演练，事故疏散演练，安全器材使用演练，提高员工处理突发事故的能力。
将安全工作列入管理人员业绩考核内容，提高管理层的重视性。
七、消防事故预防和救援预案 救援预案：
1)迅速反应，逐级联动，任何人发现火情，立即上报，组织救援; 2)拨打火警电话119，准确报告火灾地点，并派人到关键路口迎接消防队;
3)各楼层负责人组织人员疏散;消防控制室广播通知人员从安全出口疏散，并启动商场内消防系统;
4)火灾初起，保安人员和消防专职人员持灭火器或打开消防栓进行扑救;
5)火灾不严重时组织人员将贵重财物转移到安全地带; 6)火灾严重时，积极配合消防队员进行扑救。
第四篇：家居卖场管理岗位职责及工作规范
家居大卖场
岗位职责规范和工作流程
(商场管理部分)
一、商管员
(一)岗位职责
1、【装修管控】商家装修进场审核、现场监督、竣工验收及开业审批等。
2、【物业管理】商场卫生保洁、水电设施、绿化维护的监管。
3、【现场监管】展厅陈设、活动布置、价格标签、广告宣传等审批。
4、【费用收缴】展厅租金、水电等费用的收缴。
5、【活动执行】宣贯商场活动内容，现场活动执行及经营秩序维护。
6、【客诉服务】处理商场顾客投诉和消费纠纷，协调商家间关系。
7、【安全防盗】协助消防安全、防盗安保工作。
(二)工作规范
1、装修管控
装修时必须用木支架和喷绘布做围挡，上下端需固定在天花板和地面上保持密封，门头装修围栏从展厅边线外移60cm，装修期间需全密封作业，未经过装修验收的不能拆除围挡。展厅装修原则上在夜间商场营业结束后进行，白天施工需提出申请，并保持三无(无噪音、无粉尘、无异味)，不能影响商场其他商家的正常经营，详见《商场装修管理规定》。
2、商场卫生
商场卫生间、公共通道、大厅、手扶梯、楼梯、栏杆、公共墙面、玻璃门、玻璃窗、天花板等区域保持干净整洁，地面无杂物无积水。卫生间便池保持清洁无异味，地面和洗手台面无积水和污渍。垃圾桶定时清理不过夜。
3、商场环境
检查商场周边及商场内服务设施是否完备、是否合理运用、环境卫生是否整洁、美观。商场物品如垃圾桶、吊旗、指示牌、广场砖等是否损坏、摆放是否整齐，花圃、草坪等垃圾是否清理，商场公共区域的物品陈列是否整齐、音响效果是否舒适;商场内公共通道、卫生间、展厅门头及内部卫生是否清洁;商场室温的调控是否符合满足营业需求又最大限度节源。
4、公共区域
商场公共通道、大厅、广场、消防通道、楼梯角落、天台等处，不得堆放产品及其他杂物，临时放置物品不得超过1小时，逾期没有自行搬离的，由商场安排人员以废弃物处理。
5、照明管理
商场营业前由保安员开启照明灯具，营业结束后由商管巡场后根据商场客流情况通知保安员关闭和酌情保留部分照明灯具。检查是否有商家在营业时间内提前关灯闭馆，如特殊情况需要提前离场的，要告知商家离开时要保持亮灯，由商管代为关灯。
6、展厅布置
巡检展厅促销展架是否摆在公共通道线以内;商品标价是否使用家居商场家居统一格式的标价签;展厅内陈列与布置是否整洁、美观、是否破坏公共设施，是否存在安全隐患;玻璃橱窗的物品陈列是否保证内外美观;展厅内影响形象的物品是否隐蔽(如卫生工具、电线等)。
7、经营秩序
检查是否有竞争对手或未经审批展厅的宣传资料在商场及外广场发放，如有发现及时阻止，并通知其它楼层检查。妥善处理营业现场的各类投诉和突发事情，及时将事件处理情况反馈至上级。
8、商场设施
检查通道及大堂卫生、物品陈列摆设以及商场灯光、电梯等设备设施的开启情况，发现异常及时处理，确保营业的正常。检查经营现场安全是否存在隐患并及时消除。遇公共通道积水、吊顶损坏等现象，及时通知相应部门处理，并在处理前放置提示牌或原地等待处理;排除其他容易引起火灾、盗窃及伤及财产人身安全现象。雨天检查屋顶、各楼层伸缩缝等是否漏水;排水沟是否通畅、是否有积水，如有漏水、积水现象及时处理、上报。
9、费用收缴
在缴费期当月5日前下发缴费通知书，缴费期前1天再次提醒商家，缴费期次日，与财务部确认缴费情况;商家逾期3天未缴费的，下发催缴和滞纳金收取通知;逾期7天未缴费的，下发停电通知单，在规定停电时间前1小时再次和商家及财务部确认，如果仍未缴费的，予以停电处理。商家逾期10天仍未缴纳房租及物业服务费的，协同招商部约谈商家，如商家未有做出缴费保证的，下发解约通知单，以商家根本违约与其解除合同，强制停业及封存展厅，通知商户限期撤场，并安排保安人员现场监督及维护秩序。
10、客诉处理
协调解决顾客投诉及商户间纠纷，不要让顾客或商家在商场公共通道或大堂等处争吵喧闹，及时引导至僻静之处平息当事人情绪，理清事实协调解决，不能当场解决的，应该给当事人一个明确的回复时间，并及时上报和协调相关部门解决。
11、活动执行
在活动前向参与活动的商家介绍活动内容和操作流程，并考核要求其掌握;动员商家进行活动布置并审核现场布置，根据活动内容检查现场广告及布置是否符合要求。活动期间商场经营秩序维护，协助现场活动的开展。
12、广告及活动审批
受理商家公共区域临时广告位或活动场地申请，申请广告位置的要求商家提供广告位置图及广告内容和设计版面，由商场统一制作和安装拆卸，商家缴纳相关费用;申请活动场地的要求商家提供活动方案和布置方案;要求商家缴纳活动保证金;活动结束后，要进行撤展验收，检查是否及时撤展及损坏商场物品，及时作出处理。
13、布置物料验收
作为第三方监督验收商场活动及宣传需要的广告及布置物料的安装是否符合要求，有无影响商场形象，数量是否符合，并签注验收单。
14、巡场记录
每日按照拟定的线路定时巡视各楼层、外广场及商场营业区域，发现问题要及时处理和汇报，并如实做好巡查记录;及时响应商家的要求和反馈商家的意见，如实做好记录并上报。
二、服务台客服
(一)岗位职责
1、【导购咨询】解答顾客咨询，指引顾客参加商场活动。
2、【广播广告】商场吧背景音乐、大屏幕LED播放，及通知广播。
3、【活动执行】销售开单、活动收款、活动赠品/奖品/礼品发放、登记和保管。
4、【数据统计】活动销售数据、客户资料统计和归档。
5、【受理客诉】受理顾客投诉的受理工作，报告上级及相关部门处理。
6、【商场巡视】每日值班，定时巡视商场广播、灯光、音响、电梯等设备是否正常运转，环境卫生是否达标，如有异常及时汇报上级主管。
(二)工作规范
1、岗前准备
每天做好岗前准备工作，包括工作的交接;赠品、表单、抽奖券、文具、药品的准备;印章、钥匙、备用金、现金券等的领用;宣传资料的补充;所辖区空岗牌的摆放;岗位卫生等。
2、音乐广播
妥善保管并正确操作广播设备(播音及影视系统)，保证广播工作正常运转，准时播放商场迎宾和送宾曲。及时播放经审核的商场、展厅品牌宣传及促销信息广告。在合理前提下及时播报员工、顾客需发布的特殊信息(如寻人、寻物启事等)。
3、促销活动
公司大型促销活动时，熟练掌握促销内容，并做好赠品(券)的发放登记及报表编制工作，做好商场现场营业信息收集反馈，及时登记并上报。详见《服务台促销执行规范》。
4、客诉受理
如遇顾客投诉，须第一时间对顾客表示道歉，如能及时处理的及时处理，不能处理的根据顾客投诉内容及时通知商管员或引导至客服中心。如遇展厅投诉，可直接解决的应尽量当场解决，如不能当场解决的第一时间上报主管，同时登记在《家居商场服务台工作记录表》内。
5、突发事件、异常情况处理
5.1关注商场的灯光、背景音乐、公用设施等是否正常，发现异常及时上报。
5.2关注展厅是否有违规装修(违反无粉尘、无噪音、无异味、不使用电动工具规定)、大音量外播 音乐、占用公用通道、使用客用设施等违反商场管理的行为，如有发现第一时间上报商管员。 5.3关注商场内顾客(特别是儿童)是否有在手扶梯玩耍、攀爬护栏等危险行为，如有发现第一时 间礼貌劝阻，必要时通知商管员一起处理。
5.4如遇人员受伤、打架、偷窃、闹事、火灾等事件，应第一时间上报，并简要的说明地点、案情， 并前往现场做应急措施，如有伤者应做好安慰工作，并及时用药品给予帮助，尽量不要移动患者， 流血的尽快止血，扭伤采用冰敷，严重的拨打120急救。
6、统一收银
6.1做好统一收银工作，熟悉收银流程和熟练使用POS机、点钞机。
6.2熟悉商场统一收银规则，在收银前应仔细核对销售清单，检查品牌展厅号、商品名称、规格、 数量、单价、金额的填写是否规范准确，如有问题，应及时通知展厅销售人员前来核对或更改。 6.3收取现金货款应仔细清点，使用点钞机清点数量和辨别真假;收取的现金应及时放入保险柜中， 随手锁好保险柜，钥匙随身携带。
6.4 刷卡收取货款，应看清楚刷卡的类型(储蓄卡或信用卡)，使用信用卡应让顾客出示身份证，仔细录入刷卡金额并让重复报给顾客确认，待顾客输入密码确认付款后需打印凭单让顾客签字确认，并保管好对账凭条。
6.5 全天营业结束后，编制收银报表，报表要体现货款现金收入、刷卡收入和手续费，对应的展厅名称等信息，同时清点现金和POS机对账凭条，POS机需打印全天对账单;待钱款和收银报表核对无误后，通知财务前来收款，与财务人员做好钱款的交接工作。
7、赠品管理
7.1 服务台员工接到赠品入库通知后，应及时做好进仓前准备工作如清理场所、确定存放位置等。 7.2 所有赠品均须入库，服务台员工办理赠品入库手续，入库凭证交行政采购人员，入库后填写《家居商场赠品/奖品进出仓登记表》。
7.3 促销活动前，服务台员工根据促销活动内容事先将赠品从仓库中提出，并堆放整齐。 7.4 赠品发放：由服务台员工负责登记填写《家居商场抽奖券/赠品发放登记表》备查，并将发放/出库数量填写《家居商场赠品/奖品进出仓登记表》。
7.5服务台员工应在每月(活动期间每周)与财务部共同盘点库存量,将盘点实数填写《家居商场赠品盘点登记表》一式二联，盘点人与上级主管各留底一联，做到账、物相符。
7.6活动期间，服务台员工应每日填写《家居商场赠品库存登记表》,每晚将当日发放数量上报上级主管，并在每月最后一天将月报表(《家居商场赠品库存登记表》)上交备查。
7.7赠品入库存放要求：赠品与建筑物之间要留有适当的距离，以便作业并有合理通道;笨重及频 繁出入的赠品尽量在靠近门口处存放;小件物品不得放在靠窗处存放。严格遵守赠品储存要求规范 堆码，不准存放易燃、易爆等危险品。
8、服务台岗位不得空岗，在离岗时应通知主管安排人员替班，每天安排人员值班。
9、下班前需清点、核实赠品发放情况，并制作报表，将各种赠品发放数量、区域销售单次、销售 清单分类、销售金额汇总与发放登记表格一起上报主管，要求准确无误。将电话、赠品、物品锁好 并关闭电源。
10、营业结束上交报表、钥匙、印章、营业款、备用金、现金券等。
三、保安员
(一)岗位职责
1、【经营安全】负责商场开关门、灯光启闭、电梯开关、日常巡逻、防盗防抢、车 辆管理和夜间值班等，及时处理商场发生的突发事件，保证人身和财产安全。
2、【消防安全】定期检查消防设备配置、消防通道、安全通道和电气电路，检查商场 展厅大功率电器使用情况，及时整改消防隐患并上报主管，出现火情要及时消除或报 警处理。
3、【消防培训】配合商场人员的消防培训工作，并定期做好自身的消防技能训练。
4、【装修巡查】日间装修现场定时巡视，及时处理安全隐患或违规操作;夜间登记装 修施工人员进出，做好现场防火防盗工作。
5、【财产保护】做好商场财产保护工作，防盗防水火防破坏，对有损商场财产的行为 要及时制止和处理。
6、【活动执行】配合商场活动的执行，做好活动过程中的安保工作。
7、【广告监察】检查商场区域内广告安装和活动布置审批手续，及时制止无审批行为。
(二)工作规范 详见《保安工作手册》。
四、水电工(维保主管)
(一)岗位职责
1、【电工维护】维护商场内照明灯具、中央空调、自动扶梯、电力系统等设施设备，及时检修各种照明灯具、供电线路等。
2、【设备巡检】巡视商场内外设施设备，检查电气线路、照明灯具、配电箱、安全出口、应急灯等电气设施，并做相关记录。
3、【水工检修】商场、办公室、洗手间、公共设备、开水间等涉及水工的检查、维修。
4、【电表抄录】商场内电(水)表的抄录、统计与核对。
5、【装修监控】监控展厅进、撤场施工过程电器线路、用电安全、吊顶施工等方面。
6、【消防设施】巡检商场消防安全设施是否正常等及时处理故障。
(二)工作规范
1、早上9：00开启中央空调(夏季使用)、排风机、送风机等电源，商场营业结束后关闭。
2、在开灯后开始一天的巡检工作，每天巡检至少2次以上，且必须覆盖所辖范围，发现问题及时检修并详细填写《家居商场家居电工日常巡检记录单》，不能及时修复的摆放故障提示牌并第一时间上报主管。巡检内容有： 2.1商场照明设备：是否正常、是否脱落;
2.2配电房：各开关线头是否正常、有无烧坏现象、是否堆放杂物等; 2.3广播系统/大屏幕：是否正常、广播有无杂音等; 2.4应急灯、安全出口灯：电源是否正常、是否脱落; 2.5外景灯：是否有断电现象、是否完整;
2.6电梯、空调、机房：运转是否正常、室温是否需要调整; 2.7消防通道、消控设施：是否有杂物堆放、是否完好;
2.8电气线路：是否有老化、破损、超负荷、接触不良等异常现象; 2.9展厅内是否违规使用电炉、电热棒、碘钨灯等易燃物品; 2.10电气设备是否存在火灾隐患;
2.11洗手间下水道是否畅通、设备是否正常使用; 2.12商场内的玻璃、门窗是否损坏; 2.13外广场照明及其他设施是否损坏; 2.14办公设备设施是否损坏;
3、做好商场设备设施的检修工作
3.1日常自检发现问题时，应及时通知相关人员协同予以修复，修复后在《家居商场报修单》上与所属部门人员共同确认。紧急情况可先修复，后补办相关手续。 3.2除自检发现以外，当接到《家居商场报修单》时，应仔细了解检修内容，备好材料，及时进行检修，修复后在报修单上注明所消耗电工材料，然后与报修部门签字确认以示修复，保留底单。
3.3当接到《家居商场报修单》后，原则上要求当日内完成。情况比较特殊不能按时完成检修任务的，应及时向报修部门说明原因，并上报主管处理。
3.4在巡检过程中如在展厅发现问题，如属商场设备自然损坏的应及时按以上操作流程进行修复，并做好相关记录;如属展厅原因导致的损坏应通知展厅及时派人维修并做好记录、跟踪落实情况;如展厅提出检修请求，涉及材料费用的需填写《家居商场报修单》，请展厅到财务部交款后方可检修。
4、做好商场施工过程监督及施工验收工作，包括电气线路、消防设施、吊顶施工、用电安全等。
4.1接上级关于展厅装修的通知后，填写一式两联的《家居商场展厅进/撤场电气移交清单》将展厅电气设备签字交接给展厅并做好该展厅围布封场/拆除工作(含日常检查围布，撤场时需与展厅交接回收各种电气设备，如有丢失由展厅按价赔偿)。 4.2根据《施工须知》监督施工中所使用的材料及设备设施，确保符合电气安全消防要求，对不符合商场消防安全的施工，应及时予以纠正，必要时上报上级领导并开具《整改通知单》。
4.3接到《商场变动施工申请(验收)报告》后，应根据施工图会同施工人员对电气线路按照安全标准规范合理分布进行验收，验收不合格开具《整改通知单》，要求展厅整改。
5、做好商场外围等设备设施的维护。外广场活动期间，负责为各商家接通电源，商 家自备电源线及电箱、开关，并特别注意用电安全，不合格配电箱、开关、导线不得 在广场使用，下班后关闭电源。
6、下班前巡视各楼层走道灯、机房、电房、弱电房照明、空调、新风机、排风机、楼梯灯是否都关闭，发现问题及时联系保安主管同时处理并做好记录(紧急情况除外)。
7、如有电房跳闸、商铺跳闸等现象，应立即查明原因，及时处理，并做好记录。
8、做好电工仓库材料用量库存，用完应及时上报主管购买。
9、商场如有安排促销宣传活动，根据需要做好相关用电布置。
10、遇紧急突发事件情况应第一时间赶赴现场，配合商管、保安、服务台等人员处理。
11、每月对楼层设备(含防火卷帘门、排风机、送风机)试运行2次，填写《广益艺 都楼层设备检查记录表》。
12、每月巡视一次各商铺电箱状况，检查电表是否正常工作，进行漏电保护开关试验。
13、每月巡视一次各消防联动系统组件是否正常。
14、每月月底配合供电局、自来水公司人员做好商场水电表的抄录工作，仔细核对水 电统计数，无误后双方在统计表上签字确认再上报。
15、每月配合维保单位对自动扶梯进行2次日常维保，并做好记录。
16、每年视现场装修情况对空调过滤网片进行一次清洗。
17、每年配合工程部做好自动扶梯年检工作。
第五篇：买多大卖场值班经理工作规范
一、 目的及适用范围
1. 明确规范卖场值班经理工作，使日常操作有依可循。
2. 本规范适用于买多网大卖场当值值班经理。
3. 值班时间：8：00-15：00;15：00-21：00。根据门店、季节情况调整。
4. 参加值班人员：店长助理、食品主管、百货主管、防损主管、收银主管、食品助理、百货助理、防损助理。
二、 职责
1. 值班经理值班时视同门店店长，履行门店店长职责。
2. 落实店长工作指示及工作安排。
3. 确保收银结帐顺畅。
4. 确保人员调度分配合理。
5. 确保门店及周边环境清洁。
6. 确保端架、地堆及正常排面商品陈列整齐、清洁、饱满。
7. 确保DM商品及店内促销商品销售，不可缺货。
8. 下达各部门值班人员工作指示及工作安排。
9. 门店突发事件处理，安全第一。处理顾客的事情为第一位，处理厂家问题为第二位，处理内部创业伙伴问题为第三位。
10. 巡场：设备运转、灯光充足、手推车、卖场清洁、通道畅通、人员状态、商品陈列、孤儿商品、促销商品。
11. 场内不定时巡场最少4次。(8：45-8：55;12：15-12：25;15：15-15：25;18：15-18：25;闭店巡场。)
12. 内场巡场范围：各部门销售区、工作通道、收银台、客服台、卖场所属各办公室、机电房)。
13. 场外不定时巡场最少2次。(8：45-8：55;15：15-15：25)
14. 外场巡场范围：门店工作通道出入口、顾客出入口、停车场、外租区)。
15. 值班时间不可离开门店。(如有公务外出须有代理人)。
16. 值班时间必须全程配带对讲机(不得关机)。
三、 早班职责
1. 准时开启工作通道大门，会同防损人员解除监控警报系统。
2. 在签到处迎接创业伙伴签到上岗，并监督签到情况。
3. 负责主持大卖场晨会工作。
4. 监督各部早班人员晨会及人员出勤状况、传达工作安排。
5. 检查各部人员出勤状况，人力是否需要进行调配。
6. 巡查卖场，确保开店前准备工作完成，准时开店营业。
7. 监督各个部门开店前迎宾动作到位，迎宾音乐及致宾辞的正常播放。
8. 准备对店长的工作报告。
9. 午餐时间各部组人力安排检查。
10. 销售高峰时段人力安排检查。
11. 督促各部门孤儿商品回收。
12. 协助处理顾客投诉。
13. 与晚班值班经理交接。
四、 晚班职责
1. 与早班值班经理交接。
2. 落实店长交办事项。
3. 巡查卖场，处理紧急事务。
4. 晚餐时间各部组人力安排检查。
5. 销售高峰时段人力安排检查。
6. 督促各部门孤儿商品回收。
7. 检查各部门当日工作。
8. 下达闭店清场工作指示，防损部清查滞留人员。
9. 会同防损及客服清理自动储物柜。
10. 主持日结会，会后各个部门方可下班。
11. 帐管、总收、金库上锁检查。
12. 短信通知店长营业情况。内容包含：营业额、来客量、客单价。
13. 工作书面交接(值班记录)。
14. 确保日结作业(Night run)正常启动完成。
15. 会同防损人员检查用电、安全、消防设备。
16. 会同防损人员设定监控警报系统。
五、 巡场流程及注意事项
1. 卖场外广场进口外围。卖场外广场卫生、广告位、DM喷绘、外租区卫生是否正常，是否有公司
相关资产等。
2. 收银台。收银台标识、孤儿商品、卫生情况、人员拥堵等是否正常。
3. 客服台。客服台标识、卫生情况、人员拥堵、是否有客诉等情况是否正常。
4. 客服台消防栓。是否有异常情况，是否能正常打开，卫生情况。
5. 防损办公室。监控等设备是否正常，是否有大量人员滞留，办公室清洁卫生情况。
6. 卖场进口。卖场入口标识、地面卫生、活动装饰、人员滞留、入口单向门等情况是否正常。
7. 由动线进入卖场。进口地堆陈列位是否陈列饱满、是否突出形象，地面卫生、商品卫生、价格
标识等是否正常。
8. 进口东侧(左侧)上二楼楼梯。楼梯是否有安全隐患，两侧商品陈列饱满度、卫生情况、价格
标识，楼梯周边广告位情况等是否正常。
9. 楼梯口消防栓。是否有异常情况，是否能正常打开，卫生情况。
10. 二楼南侧通道。厂家专柜安全隐患，厂家用电情况，厂家专柜商品陈列、卫生、价格是否正常，
专柜陈列道具、销售道具是否正常、正常货架、端架、地堆商品陈列、卫生、价格等情况是否正常，人员状态情况。空调是否正常，玻璃窗是否有异常情况。通道畅通情况。
11. 二楼南侧安全出口。是否有异常情况，是否有安全隐患。
12. 二楼北侧配电房。配电房是否有安全隐患，卫生情况，门口是否有拥堵。
13. 二楼北侧消防栓。是否有异常情况，是否能正常打开，卫生情况。
14. 二楼北侧通道。厂家专柜安全隐患，厂家用电情况，厂家专柜商品陈列、卫生、价格是否正常，
专柜陈列道具、销售道具是否正常、正常货架、端架、地堆商品陈列、卫生、价格等情况是否
正常，人员状态情况。通道畅通。
15. 二楼西侧(进口右侧)下一楼楼梯。楼梯是否有安全隐患，两侧商品陈列饱满度、卫生情况、
价格标识，楼梯周边广告位情况等是否正常。
16. 收银办公室。设备是否正常，是否有大量人员滞留，办公室清洁卫生情况，是否有安全隐患。
17. 一楼北侧通道。地堆陈列是否饱满，商品陈列形象、卫生、价格等是否正常。货架端架商品陈
列、卫生、价格等情况是否正常。通道畅通。
18. 一楼北侧东楼梯水龙头。是否有漏水现象，卫生情况。
19. 一楼南侧通道。货架端架商品陈列、卫生、价格等情况是否正常。空调是否正常，玻璃窗是否
有异常情况。通道畅通情况。
20. 一楼南侧安全出口。是否有异常情况，是否有安全隐患。
21. 工作通道。工作通道是否有异常情况。
22. 工作通道外口。是否有异常情况。
六、 巡场图