酒店实习报告2范文

实习阶段必然是一段难忘的经历，你必然会有很多的感想，通过实习日记的方式把每天的感想和生活、工作的点点滴滴及时记录下来吧！这对于我们回顾实习阶段，进行实习总结具有很大的帮助。今天小编给大家找来了《酒店实习报告2范文》仅供参考，希望能够帮助到大家。

第一篇：酒店实习报告2范文

2篇酒店前台顶岗实习报告（推荐）

篇一

按照学校的教学计划的安排，2019年x月xx号至2019年x月x号我被分配到xxx度假村实习酒店管理专业课程，6个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本营业程序，学会了酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得了广东人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要，同时也对广东餐饮的行业有个初步的认识。

使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，特别是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一美好的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得现在的酒店可以说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许多!

一、起初的适应阶段

由于南北方这种客观的气候，经济，生活，人口素质等一系列外界因素的干扰，对那里的吃饭特别的不习惯，气候的炎热，饮食的不适，再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生，出现了近半个月的适应和调整过程，这也是向我们发起挑战，考验我们毅力的时候，但同学之间的互相鼓励，酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲，化磨难为动力一步步的走来，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。

二、之后的积极工作，努力学习

酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

我们一点点，一滴滴，一天天的反复学习，不耻下问，到了最后就是整个接待的基本要领，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也发现酒店的某些不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见，我们是非常的不能接受，两个月过去了，出于学习的考虑，开始积极主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不同，因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。我随之申调到房部务做一个基层服务员，这与我之前的工作大不一样，前台是脑力工作，而客房主要付出的是体力劳动，我开始学会多做事少说话，这样的工作也很好，很单一，很纯净，没有竞争与烦恼。我学会了如何

首先，谈谈什么是价值?什么是价值观?所谓价值，它貌似真的与我脑海中所理解的价值不同。在我以往的印象中，价值是以金钱，意义来评定的，而这节课中，余老师以其幽默风趣而又理性的语言为我们讲授了什么是价值。当然，它不是以我刚才所说的通俗语言来确立的，而是以哲学观点来严格定义的，它是在主体与客体的联系中，客体对主体的存在，发展和完善所具有的效应。呵呵，首先让我很郁闷得就是主体与客体的概念，不过在老师的讲解下，还好都理解了。

下面谈谈价值观，这个嘛，与我之前的理解比较一致，它是人们对于价值问题的根本看法和态度，是人们所认为最重要，最贵重，最值得追求的东西的反映。要想树立共产党人正确的价值观，毋庸置疑，正确理解价值和价值观的含义至关重要。老师以较通俗的语言为我们阐释了这两个概念的内涵和外延，呵呵，不错啊，我真正理解了。

接下来，来谈谈共产党人的人生价值是什么?应该具有怎样的价值观?共产党人的价值体现在他为最广大的人民群众服务的过程中，而不是口头上说的好听，承诺的潇洒，而是真正实事求是，全心全意为人民干实事。就像余老师所说的，共产党人要服务的是基层的广大人民群众而不是当官的，是要对下干实事，而不是对上谄媚。说到这，就不得不提有些共产党人的现象了。作为共产党人，作为群众中的先进分子，他们没有思想上的觉悟，没有真正树立高尚纯洁的价值观，没有体会到全心全意为人民服务的宗旨的真谛，这是可耻的，悲哀的，甚至是为人民所唾弃的。

时间推移，在客房学习了25天，上级领导却要调我到另一个酒店--酒店的分店。本来这是自愿报名的，可是在不知情的情况下酒店直接通知调派我过去，我真的不愿意去。但是酒店方强制我去，我们曾经和领导解释过，我们即将结束实习，希望能留在这里，稳定的环境学习，不想在最后的一个月里还要去适应另一个酒店的环境与企业文化，那样只会让我们更加混乱，学不到什么东西的，但是酒店不能接受我们的建议，最后与学校联系，但是在结果不太明朗情况下，酒店做出了辞退我的决定。没办法我只能选择离开。我结束了为期5个月的实习，学习了前台接待的工作流程与客房整理的基本要领.起码我还是学到了，在学校学不到的东西.

实习虽然只是我学生生涯中的一小段时间，但在工作过程中，我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是时刻以一个学生，尤其是以一个社会工作者的标准去服务别人，仅有一颗爱心是不够的，我所学习的是一种意识，服务别人的意识。也许自己以后不一定在服务员就业，但这种关心他人，奉献社会的意识将永存。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好.在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了.在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分.整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注重的东西.

实习是一个接触社会的过程，通过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。

篇二

作为一名酒店治理专业的毕业生，应聘到xx大酒店距今曾经有了一段工夫，回忆这段时日，这是我人生中弥足宝贵的阅历，也给我留下了分歧平常的回想。回忆此次在酒店练习的点点滴滴，感觉从中获益匪浅，学到了很多在教室和书本上都无法学到的常识。练习酒店前台实习进程单元赐与了我足够的宽容、支撑和协助，在指导和同事们的悉心关心和指点下，经过本酒店前台实习身的不懈起劲，各方面均获得了必然的提高。

因此，普通来说，酒店对前台人员的要求都邑高一点，凡间都酒店前台实习邑要求英语要过三级。总台的效劳根本涵盖了酒店所可以供应的一切的效劳项目，因而需求前台效劳人员对酒店的各个部分都有足够的调查才干为客人供应称心周密的效劳。在进修中，我对酒店客人若何注销入住酒店前台实习和退房等的一些根本的前台日常操作有了较为深化的调查并进行了实践操作。出国留学前台的任务首要分红招待、客房发卖、入住注销、退房及费用结算，当然，这傍边也包罗了为客人答疑，帮客人处置效劳要求，德律风转接，TAXI外叫效劳及飞机票订票营业等任务。

别的，前台因作为客人直接接触的部分，所以客人的良多要求并不会直接向楼层效劳员提出，而是选择他们最先接触的部分——前台，因而前台还酒店前台实习要作为整个酒店的协调中心进行任务。不言而喻，前台的任务量是很大的，并且，当酒店招待主要的客人时，凡间是司理会千叮嘱万吩咐甚至亲身处置，丝毫不忽略。

不得不说，耐性和细心是酒店每个员工都必需酒店前台实习具有的器械。虽说酒店里的任务天天都是千人一面、循环往复的，然则，因为招待的客*多都是从周边各地前来旅行旅行的，因此，可以感触分歧的地区有着分歧的文明气味。普通客人的额定要求根本都差不酒店前台实习多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，凡间都是琐碎的小事;有时也有些客人会无理取闹，然则，常言道："顾客就是天主"、"客人永远是对的"，这些是酒店行业周知的运营格言。

酒店的前台任务班次分为早班、中班和彻夜班三个班，酒店前台实习轮换任务，并一周一休。除彻夜班为两人外，早班和中班都各有三人担任。个中一报酬专职收银，别的两人酒店前台实习依照实践任务量状况分派残剩任务。如许的布置比拟宽松，既可以在任务量大的状况下分派为一人收银，一人注销推销，另一人担任其他效劳和联络任务，并且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到思想清明，不犯错。最主要的是，如许的任务方法，可以很快让新人取得经历，在任务量小的时分由带班同事指点，任务量大的时分又可以更多的接收经历，敏捷生长。

也许，在旁人看来，前台的任务很简略，现实上，这任务的顺序复杂繁复，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项任务，心态必需调整好，无论任务是酒店前台实习深酒店前台实习重照样逍遥，要用积极的立场去完成我们的每一份任务，而不是去埋怨;当你犯错的时分，要想尽一切方法去补偿你的过掉，而不是躲避。目前酒店的前台的薪水普通都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，本人的工资也高，这算是鼓舞人人专心苦干，加班加点也情愿对峙的动力地点。作为一个初出茅庐的新人，我在任务中不免会有犯错的时分，好在司理和同事也没有很指责，还给我抚慰和鼓舞，这让我十分打动。感激一位年长的同事通知我，不论在哪种情况，都要要记住三点：一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会不断切记在心的。

这些日子我的确学到了不少器械，除了进修酒店前台实习到一些根本的技巧和效劳知识之外，更进修到了做人，若何处置好本人的好处和酒店的好处、若何处置好同事之间的人际关系、若何调整本人的心态，更让我调查到的是作为一个效劳员应该具有激烈的效劳酒店前台实习认识。练习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领会和熟习，只要在实际中阅历过，才会清楚这个社会是如斯的复杂，远没有我们想象的纯真。在酒店练习时期，曾有一段工夫，我发现本人的主意和观念是如斯的老练，但是后来我就渐渐摊开了。

刚开端上班时，不顺应长工夫的站立和任务作酒店前台实习息工夫的改动，一世界来，四肢举动生硬酸痛，下班的第一件事就是想找个当地坐下了歇息，一工夫真的有点吃不用。关于这些我都咬咬牙对峙下来了，也更深地领会到了生活的不易。以前在家的时分，衣食无忧，基本就没有仔细考虑过这些器械是怎样得来，目前当本人有了一份任务的时分，才发现得来不易。

在大学里，我们只是一张白纸，经过练习我们体会了社会和人生。在黉舍或家里也许有教师或家长分派酒店前台实习说今日做些什么，明日做些什么，但在这里，纷歧定有人会通知你这些，你必需盲目地去做，并且要尽自已的起劲做到，一件任务的效率就会获得他人分歧的评价。在黉舍，大多是进修的气氛，究竟黉舍是进修的场合，每一个学生都在为获得更高的成果而起劲。而这里是任务的场合，每小我都邑为了取酒店前台实习得更高的待遇和提升而起劲，无论是进修照样任务，都存在着竞争，在竞争中就要不时进修他人进步前辈的当地，也要不时进修他人如何做人，以进步自已的才能。

在前台这个岗亭，我垂垂可以感触酒店前台实习到社会上的情面事理，我在一点点的积聚社会经历和进修处世之道，调查人际关系的复杂，这是整个练习进程中最珍贵的一局部。整个练习过程，我不只看到本人好的一面，也将我在各方面的缺陷与缺乏毫无保存的扩大出来，然后让我存眷到本人不曾注重的器械。

经过此次练习，我比拟具体地调查了饭铺的组织架构和运营营业，接触了五花八门的客人，还还结识了良多很好的同事和伴侣，他们让我更深入地调查了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我若何去顺应社会融入社会。练习进程中，让我提早接触了社会，看法到了当今的就业情势，并为本人不久后的就业方案做了一次提早筹划。经过此次练习，我发现了本人与社会的契合点，为我的就业偏向做了一个指引。

第二篇：2篇2019酒店销售经理个人述职报告

尊敬的领导：

您好!

时光飞逝，转眼来xx的第三个年头也飞快的过去了，回首一年来走过的历程，既有快乐，也有挫折;既收获良多，更颇有感触。总而言之这一年是自己职业生涯中经历丰富的一年，怀着一颗感恩的心，自己要感谢的人很多。下面就把今年的工作简单做个述职。

一、工作认真负责，敬业爱岗

今年自己一直在xx酒店工作，工作的岗位由前厅到销售，自己也从以往圈子较狭窄的前厅经理转型成了销售部经理，在酒店市场营销的岗位上得到了一定的锻炼与提高，从而又结交认识了一批真诚的客户与朋友，为自己的职业生涯打下了较好的基础。

在酒店销售部工作期间，困难是非常多的，但是自己克服了种种困难，始终以一名XX人的标准要求自己，带领这个年轻的团队做出了一定的成绩。

无论是年初的年糕促销活动，还是年中的端午粽子、六一儿童活动策划与促销，中秋节的月饼销售工作，整个销售部一改往日的不良记录，在酒店的完成情况都名列前茅。

尤其是今年四月份的xx期间，由销售部牵头组织的酒店接待工作不仅得到了xx的称赞，也得到了各方宾客的认可，为增添xx在xx市场的美誉度做出了自己应有的贡献。

二、服从组织安排，顾全大局，不计较个人得失

作为一名老xx人，服从意识是必须要过的一关。在今年，自己不光经历了工作岗位的转换，也经历了工作地点的转变，从十一月份开始调到了xx新开的xx工作。新开的酒店困难是较多的，尤其是自己所面临的员工队伍是陌生又稚嫩的，如何快速融入到新的管理团队中，如何迅速提高员工队伍的实际工作技能技巧是摆在自己面前的难题。没有过多的去想是否值得，也没有计较那些得失，自己欣然与酒店领导、员工朋友们进行交流，在大家的帮助与配合下，很快熟悉掌握了经济型酒店前台的各项工作流程与标准，了解了会员卡的规定与办理流程，同时也通过改进培训方式方法、调整培训内容以及加强平时工作中的实际案例分析等，使前台员工的精神面貌与实际操作技巧得到了有效的提高。

最明显的进步就是此次圣诞节客人登记入住与结账退房的过程中，前台没有再象十月国庆节那样打乱帐，圣诞节期间各类账项准确无误，优质高效的服务得到了客人的一致认可。更为难能可贵的是，那两天事情特别忙，人手也紧张，前台的员工们主动和管理人员一起加班加点，毫无怨言，体现了较强的团队协作精神。

三、工作中能够积极思考，勇于开拓创新

十几年的酒店工作经历既是一笔宝贵的财富，同时又容易束缚人的思维方式。“xx”的管理与运营模式都是在市场中不断的摸索与壮大的，它凝聚了一大批xx人的心血，我们肩上的责任很重。

作为第一家在xx'开的连锁酒店，除了竞争对手的实力很强、团队建设已经成熟规范外，我们还必须面对有相当一批本土的小宾馆乱价给我们带来的压力。

面对压力，自己一方面主动加强与以往客户群体的联系，另一方面加强了对酒店目前两位销售专职人员的培训与督促，尤其侧重于与业内竞争对手的沟通与交流。一段时间下来，销售人员对市场的敏感度逐渐提高了，工作的积极性重新得到了提高。

另外根据酒店目前的经营现状，自己积极想办法，在酒店领导的支持与帮助下，提出了全酒店进行全员销售奖惩的方案。

通过十二月实施的情况来看，无论是哪个部门都超额完成了既定的酒店客房销售任务，员工的参与积极性也得到了增强，活动的效果较好。针对酒店目前会员发展工作遇到的瓶颈，自己也与各销售代表一起想办法，开拓渠道。

一个多月来主动联系了xx商会在汉的各企业二十几家，发动酒店各部门想方设法改进宣传单片的发放地点、发放时间段，加强对周边夜场及商户的拜访力度。虽然目前来看，效果仍然未达到酒店的需要，但销售工作是酒店生存的重点，也是需要大家长期重视和花大力气落实执行的事情。

四、工作中存在的不足

1)虽然从事酒店管理工作多年，但自己对经济型酒店的运作与管理还需要进一步加强学习与实践。

2)在工作中自己更加需要加强与他人的沟通及协作，改善自己的团队合作精神，进一步增强自己的亲和力。

3)工作中更加要注意方式方法，尤其是在面临困难时，更加需要多鼓励身边的同事及朋友，保持谦虚谨慎的工作作风。

此致

敬礼!

述职人：xxx

20xx年x月x日

酒店销售经理个人述职报告2019

尊敬的领导：

您好!

在过去的一年里，销售部在总经理的正确领导及其它部门的密切配合下，基本完成了酒店20xx年的工作任务。部门的工作也逐渐步入成熟。在这一年里我们具体工作内容述职如下：

一、对外销售与接待工作

首先销售部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的销售工作，拓展了自己的市场。把xx酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到限度为酒店创造经济效益。

根据年初的工作计划认真的落实每一项，20xx年销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上，由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的销售部散客入住率为，我们加大商务客人的销售力度，拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的销售方案，有针对的走访客户，比如旅游旺季，我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通，12月份至1月份大部分摩托车会议召开，我们及时的与经销商联系。

为旺季的酒店整体销售量做好铺垫。平时在整理客户档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新客户，截止年底共签署协议454份。

xx年9月份我到酒店担任销售部经理，xx年10份酒店正式挂牌三星，这对销售部提供对外宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的销售工作。

随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与54家网络订房公司签定了网络合作协议。

我们对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了解xx酒店，比如xx等几家网络公司;

同时在这一年里我们接待了xx多家摩托车公司，xx等三十多个大中小型会议，对于每个会议的接待，所有部门都能够认真的配合销售部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。

二、对内管理

酒店拥有自己的网站，由销售部负责网站的维护和网页内容的更新，通过网络进行宣传扩大影响力，并及时准确的把酒店的动态、新闻发布出去，让更多的人了解酒店，同时我们提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站的发展奠定了基础。

三、不足之处

1.对外销售需加强，现在我们散客相对比较少;

2.对会议信息得不到及时的了解;

3.在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太注意，考虑的问题也不够全面。

4.有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确;影响了酒店整体的销售与接待，在今后的工作要认真细致，尽量避免，能够做到及时的沟通，从而减少工作失误。

此致

敬礼!

述职人：xxx

20xx年x月x日

第三篇：酒店开业致辞2

在XXX大酒店开业庆典上的讲话

各位领导、各位嘉宾、女士们、先生们：

今天，禹龙晨昇大酒店隆重开业，这不仅是XX的一件盛事，也是我市的一件喜事。在此，我代表中市委、市人大常委会、市人民政府、政协市委员会，向XX大酒店盛大开业表示热烈的祝贺!向出席典礼的各位领导和嘉宾表示诚挚欢迎!向为酒店建设付出心血和汗水的建设者们致以亲切问候!

近年来，集团在XX董事长的带领下，产能大幅攀升，效益大幅增长，成为XX行业的龙头企业，并跨入全国大型工业企业500强、中国企业50强，为推动XX、我市和全省的发展做出了巨大贡献。XX大酒店是龙钢集团下属的XX公司旗下的酒店，是集休闲度假、旅游观光、康体养生、商务洽谈、餐饮娱乐功能为一体的四星级酒店。酒店的开业对于XX推进跨越发展、建成经济强县、打造最具活力县域板块，对于提升XX乃至全市现代服务业的档次和水平、丰富XX第二生活区内涵，更好地展示XX和我市形象，必将起到积极的促进作用。

对XX大酒店今后的发展，市委、市政府将一如既往的给予重视和支持。希望市直有关部门和XX县要继续提供优质服务，努力创造优良环境，帮助酒店做大做强、做出特色。同时，也希望XX大酒店坚持高标准、高质量，以最优的服务、最好的管理，喜迎四海宾朋、八方来客，以先进的服务理念和管理模式使之成为我市乃至全省酒店行业的品牌，为我市现代服务业的蓬勃发展作出积极的

贡献。

最后，祝XX大酒店开业大吉、财源广进!衷心祝愿各位领导、各位嘉宾身体健康、身心愉快!

谢谢大家!

第四篇：四星酒店标准2

本标准代替GB/T14308-1997《旅游涉外酒店星级的划分与评定》。 本标准与GB/T14308-1997相比主要变化如下：

a) 用“旅游酒店”取代“旅游涉外酒店”，并按国际惯例明确了旅游酒店的定义;

b)规定旅游酒店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级(见5.2);

c)明确了星际的评定规则(见7.5)，增加了某些特色突出或极其个性化的酒店可以直接向全国旅游酒店星际评定机构申请星级的内容(见7.5.3);

d)对餐饮服务的要求适当简化(原标准6.1，6.2，6.3，7c、e,6.4,9b、d、e, 6.5,9b、c、e、f);

e)将一星级酒店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间(见6.1.8);

f)将原标准三星级以上酒店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了酒店品牌、总经理资质、环境保护等内容(见6.7);

g)对四星级以上酒店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容(见附录A中的3.

12、4.21和5.5);

h)借鉴了一些国家的做法，增设了“白金五星级”(见3.2和6.6)。 本标准的附录A、附录B和附录C为规范性附录，附录D为资料性附录。 本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会(CSBTS/TC210)归口。

本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。

本标准主要起草人：张润钢、杨强、周政、贺静、戴斌。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为：

——GB/T14308-1993;

——GB/T14308-1997。

GB/T14308--2003 引

言

随着全社会经济发展水平和对外开放程度迅速提高，旅游酒店业所面临的外部环境和市场结构发生了较大变化，其自身按不同客源类型和消费层次所作时常定位和分工也益趋细化。为促进旅游酒店业的管理和服务更加规范化和专业化，使之既符合本国实际又与国际发展趋势保持一致，本标准尚需不时进行修订。

GB/T14308--2003 旅游酒店星级的划分与评定 1.范围

本标准规定了旅游酒店星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求。

本标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游酒店。 2.规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T1001.1标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号(GB/T1001-200，neq ISO7001:199)

GB/T1001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号(GB/T1001.2-202，neq ISO7001:199)

3. 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准： 3.1 旅游酒店tourist hotel

能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

3.2 星级 star-rating

用星的数量和设色表示旅游酒店的登记。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示旅游酒店的档次越高。

3.3 预备星级 probationary star-rating

作为星级的补充，其等级与星级相同。 4 .符号

星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。 5. 总则

5.1 由若干建筑物组成的酒店其管理使用权应该一致，酒店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。

5.2 酒店开业一年的酒店可以申请预备星级，有效期一年。

5.3 除非本标准有更高要求，酒店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。 6. 星级的划分条件 6.1 一星级

6.1.1 酒店布局基本合理，方便客人在酒店内的正常活动。

6.1.2 公共信息图形符号符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的规定。 6.1.3 有适应所在地气候的采暖/制冷设备,各区域通风良好。 6.1.4 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。 6.1.5 各种指标用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。 6.1.6 能够用普通话提供服务。 6.1.7 前 厅

a.有前厅和总服务台;

b.总服务台位于前厅显著位置，有装修、光线好，有中英文标志;前台接待人员18h以上普通话提供接待、问讯、结帐和留言服务;

c.提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、所在地区旅游交通图、主要交通工具时刻表;

d.提供小件行李存放服务。

e.提供行李出入店服务。

6.1.8 客 房

a.至少有15间(套)可供出租的客房;

b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明;

c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具;

d.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措，24h供应冷水，16h供应热水;

e.照明充足，有遮光窗帘;

f.备有酒店服务指南、价目表、住宿规章;

g.客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，比做到每客必换;

h.16h提供冷热饮用水。 6.1.9 餐 厅

a.有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域;

b.能够提供早餐服务;

c.餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。 6.1.10 公共区域

a.设有男女分设的公共卫生间;

b.有公用电话;

c.有应急照明灯;

d.走廊墙面整洁、有装修，24h光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。 6.2 二星级

6.2.1酒店布局基本合理，方便客人在酒店内正常活动。

6.2.2公共信息图形符号符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的规定。 6.2.3有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。 6.2.4设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。 6.2.5各种指标用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。 6.2.6能够用普通话提供服务。 6.2.7 前 厅

a.有与酒店规模、星级相适应的前厅和总服务台。

b.总服务台位于前厅显著位置，有装修、光线好，有中英文标志，前台接待人员24h以上普通话提供接待、问讯、结帐和留言服务。

c.提供传真服务。

d.总服务台提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、所在地旅游景区(点)介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表。

e.有行李推车、提供行李出入房服务;

f.提供小件行李存放服务。

g.有管理人员24h在岗值班;

h.设客房休息场所。 6.2.8 客 房

a.至少有20间(套)可供出租的客房;

b.门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明;

c.装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具。照明良好;

d.至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸(配有浴帘)。客房中设有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措，24h供应冷水，16h供应热水。

e.照明充足，有遮光窗帘;

f.有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有使用说明。

g.有彩色电视机;画面音质清晰;

h.具备防噪音及隔音措施;

i.备有酒店服务指南、价目表、住宿须知;

j.设有至少两种规格的电源插座;

k.客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套;

l.提供洗衣服务;

m.24h提供冷热应用水。 62.9 餐 厅

a.有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具配套;

b.能够提供早餐服务;

c.应客人要求提供送餐服务;

d.餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生。 6.2.10 公共区域

a.提供回车线或停车场;

b.4层(含)以上的楼房有客用电梯;

c.有公用电话，并配备市内电话簿;

d.有男女分设的公共卫生间;

e.代售邮票，代发信件，代售旅行日常用品;

f.有应急照明灯;

g.走廊墙面整洁、有装修，24h光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。 6.3 三星级

6.3.1酒店布局合理，方便客人在酒店内活动。

6.3.2指示用标志清晰，公共信息图形符号符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的规定。

6.3.3有空调设施，各区域通风良好,温、湿度适宜 6.3.4有与本酒店星级相适应的计算机管理系统。

6.3.5设施设备养护良好，使用安全，达到整洁、卫生和有效。 6.3.6各项管理制度健全，与酒店规模和星级相一致。

6.3.7各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。 6.3.8各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。 6.3.9 前 厅

a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与酒店规模、星级相适应的总服务台;

b.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结帐和留言服务;

c.提供一次性总账单结账服务(商品除外)

d.提供信用卡结算服务

e.提供酒店服务项目宣传品、客房价目表，所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;

f.24h提供客房预订

g.有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私;

h.设门卫应接员，16h迎送客人

i.设专职行李员，有专用行李车，18h为客人提供行李服务。有小件行李存放处;

j.有管理人员24小时在岗值班;

k.设大堂经理，18h在岗服务

l.在非经营区设客人休息场所

m.提供代客预订和安排出租汽车服务;

n.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务

6.3.10 客 房

a.至少有30间(套)可供出租的客房;

b.有门窥镜和防盗装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明;

c.装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好;

d.有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。浴缸配有浴帘、淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)。采取有效的防滑措施。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，温湿度与客房适宜。有110V/220V不间断电源插座。24h供应冷、热水;

e.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明;

f.可以提供国际互联网接入服务，并有使用说明;

g.有彩色电视机。播放频道不少于16个，画面和音质清晰，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定;

h.具备有效的防噪音及隔音措施;

i.有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器

j.有遮光窗帘

k.有单人间

l.有套房

m.有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图。应客人要求提供相应报刊;

n.客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全;

o.提供开夜床服务，放置晚安致意卡;

p.床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被单等)及卫生间针织用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适;

q.24小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡;

r.70%客房有小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单;

s.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务;

t.提供留言和叫醒服务;

u.提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务

v.有送餐菜单和饮料单，18小时提供早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌;

w.提供擦鞋服务。 6.3.11 餐厅及吧室

a.有餐厅，提供早、中、晚餐服务;

b.有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务;

c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所

d.餐具无破损，卫生、光洁

e.菜单及饮品单美观整洁，出菜率不低于9% 。 6.3.12 厨 房

a.位置合理,紧邻餐厅;

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶;

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度符合食品卫生标准，冷菜间内有空气消毒设施;

d.粗加工间与操作间隔离，各操作温度适宜;

e.有必要的冷藏、冷冻措施;

f.洗碗间位置合理，设施充裕;

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门;

i.采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施 6.3.13 会议康乐设施

有会议康乐设施设备,并提供相应服务 6.3.14 公共区域

a.提供回车线或停车场;

b.4层(含)以上的楼房有足够的客用电梯;

c.有公用电话，并配备市内电话薄;

d.有男女分设,间隔式公共卫生间;

e.有小商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;

f.代售邮票、代发信件，办理电报、传真、复印,打字、国际长途电话等服务;

g.提供电脑出租等业务;

h.有应急供电设施和应急照明设施;

i.走廊地面满铺地毯或其他较高档材料，墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚醒目，位置合理。 6.4 四星级

6.4.1酒店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。 6.4.2内外装修采用高档、工艺精致，具有突出风格。 6.4.3指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的规定。

6.4.4有中央空调(别墅式度假酒店除外)，各区域通风良好。 6.4.5有与本级相适应的计算机管理系统。 6.4.6有公共音响转播系统;背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。 6.4.7设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。 6.4.8各项管理制度健全，与酒店规模和星级相一致。

6.4.9各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.4.10能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。

6.4.11 前 厅

a.面积宽敞，与接待能力相适应;

b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足;

c.有与酒店规模、星级相适应的总服务台;

d.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务

e.提供留言服务;

f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);

g.提供信用卡结算服务;

h.18小时提供外币兑换服务;

i.提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊;

j.24小时接受客房预订

k.有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私;

l.设门卫应接员，18小时迎送客人

m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处

n.有管理人员24小时在岗值班

o.设大堂经理，18小时在岗服务

p.在非经营区设客人休息场所

q.提供代客预订和安排出租汽车服务;

r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务

6.4.12 客 房

a.至少有4间(套)可供出租的客房;

b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米;

c.装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好;

d.客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明;

e.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110v/220v不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水;

f.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南;

g.提供国际互联网接入服务，并有使用说明

h.有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明和节目单;播放内容应符合中国政府规定;

i.有客人可以调控且音质良好的音响装置;

j.有防噪音及隔音措施，效果良好;

k.有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器;

l.有内窗帘及外层遮光窗帘

m.有单人间

n.有套房

o.有至少3个开间的豪华套房

p.有与本星级相适应的文具用品。有内部服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊

q.客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品

r.床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适;

s.提供开夜床服务，放置晚安致意品;

t.24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡

u.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单

v.提供留言及叫醒服务

w.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务;

x.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人。16小时提供加急服务;

y.有送餐菜单和饮料单，24小时提供送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌;

z.提供擦鞋服务。 6.4.13 餐厅及吧室

a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅;

b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)，能提供自助早餐、西式正餐;

c.有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务;

d.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所;

e.餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁

f.菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于9% 6.4.14 厨 房

a.位置合理，布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉;

b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶;

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;

d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足;

e.有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并定期清理过期食品;

f.洗碗间位置合理;

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭,排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持清洁通畅;

h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门

i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 6.4.15 会议及康乐设施

有会议康乐设施设备，并提供相应服务。 6.4.16公共区域

a.有足够的停车场;

b.三层以上的建筑物有数量充足的高质量可用电梯，轿厢装修高雅;另配有服务电梯;

c.有公用电话，并配备市内电话簿;

d.各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间;

e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品

f.有商务中心，代售邮票，代发信件，提供电报、传真、复印、打字、国际长途电话和电脑出租等服务;

g.代购交通、影剧、参观等票务;

h.提供市内观光服务

i.主要公共区域有闭路电视监控系统;

j.有应急供电系统和应急照明设施

k.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物和有害物各种标记及紧急出口标识清楚醒目，位置合理。 6.4.17 在选择项目中至少具备26项 6.5五星级 6.5.1 酒店布局和功能划分合理，设施设备使用方便、安全。

6.5.2内外装修采用高档、工艺精致，具有突出风格。 6.5.3指示用标清晰、实用、美观、公共信息图形符合符合GB/T1001和GB/T1001.2的规定;

6.5.4有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好。 6.5.5有与本星级相适应的计算机管理系统。

6.5.6有公共音响转播系统;背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。 6.5.7 设施设备养护良好，无噪音，达到完备、整洁和有效。 6.5.8 各项管理制度健全，与酒店规模和星级相一致。

6.5.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。

6.5.10 能用普通话和英语提供服务，必要时能够用第二种外国语提供服务。 6.5.11前厅

a.空间宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感;

b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足;

c.有与酒店规模、星级相适应的总服务台;

d.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务;

e.提供留言服务;

f.提供一次性总账单结账服务(商品除外) g.提供信用卡结算服务;

h.18小时提供外币兑换服务;

i.提供酒店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;

j.24小时接受客房预订;

k.有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私;

l.设门卫应接员，18小时迎送客人;

m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处;

n.有管理人员24小时在岗值班;

o.设大堂经理，18小时在岗服务;

p.在非经营区设客人休息场所;

q.提供代客预订和安排出租汽车服务;

r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。 6.5.12 客 房

a.至少有4间(套)可供出租的客房;

b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米; c.装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其它高档材料装饰。采用区域照明且目的物照明度良好;

d.客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明;

e.有面积宽敞的卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并配有浴帘，附设淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110v/220v不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水;

f.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南;

g.提供互联网接入服务，并备有使用说明;

h.有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质优良。备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定;

i.有可由客人调控且音质良好的音响装置;

j.有效的防噪音及隔音措施，效果良好。

k.有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器;

l.有沙帘及遮光窗帘;

m.有单人间;

n.有套房;

o.有至少4个开间的豪华套房;

p.有与本星级相适应的文具用品。有内部服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区(点)介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊‘

q.客房、卫生间每天全面清理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套。客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清理，补充客用品和消耗品;

r.床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适;

s.提供开夜床服务，放置晚安致意品;

t.24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡

u.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单;

v.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务;

w.提供叫醒、留言及语音信箱服务，

x.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。18小时提供加急服务;

y.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌;

z.提供擦鞋服务。 6.5.13 餐厅及吧室

a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。

b.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅，配有专门厨房;

c.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)，能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间;

d.有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务

e.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所;

f.餐具按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生

g.菜单及饮品单装帧精美，完整清洁，出菜率不低于9% 。 6.5.14 厨 房

a.位置合理，布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉; b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶;

c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施; d.冷菜间有二次更衣场所及设施;

e.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足;

f.有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并定期清理过期食品; g.洗碗间位置合理;

h.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭,排污设施(地槽、抽油烟机和排风口等)保持畅通清洁;

i.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门; j.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 6.5.15会议康乐设施

有会议康乐设施设备，并提供相应服务。 6.5.16公共区域 a.有足够的停车场;

b.3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅;另配有服务电梯;

c.有公用电话，并配备市内电话薄;

d.各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间;

e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品; f.有商务中心，代售邮票，代发信件，代办电报、电传、传真、复印、国际长途电话，提供打字和电脑出租等服务 g.代购交通、影剧、参观等票务 h.提供市内观光服务 i.有紧急救助室

j.有应急供电系统和应急照明设施 k.主要公共区域有闭路电视监控系统

l.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物和有害物。各种标记及紧急出口标识清楚醒目，位置合理。 6.5.17在选择项目中至少具备33项

6.6白金五星级

6.6.1具备两年以上五星级的全部条件

6.6.2地理位置处于城市中心商业区或繁华地带,交通极其便利. 6.6.3建筑主题鲜明,外观造型独具一格,有助于所在地建立旅游目的地形象 6.6.4内部功能布局及装修装饰能与所在地历史,文化,自然环境相结合,恰到好处的表现和烘托其主题氛围. 6.6.5除有富丽堂皇的门廊及入口外,酒店整体氛围及其豪华气派. 6.6.6各类设施设备配置齐全,品质一流;有酒店各区域湿温度自动控制系统. 6.6.7有位置合理,功能齐全,高尚华丽的行政楼层专用服务区,至少对行政楼层提供24小时管家式服务; 6.6.8以下必备项目中至少具备5项: a.普通客房面积不小于3.6平方米; b.有布局合理,装饰豪华,格调高雅,符合国际标准的高级西餐厅,可提供正规的西式正餐和宴会;

c.有位置合理,装饰高雅,气氛浓郁的独立封闭式酒吧; d.有净高度不小于5米,至少容纳50人的宴会厅。 e.国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地五星级酒店前列;

f.有规模壮观、构思独特、布局科学、装璜典雅、出类拔萃的专项配套设施。 6.6.9在选择项目中至少具备37项

6.7选择项目(共74项) 6.7.1综合类别(21项)

a.5家以上酒店共享同一连锁品牌或10家以上酒店由同一家酒店管理公司管理 b.总经理连续5年以上担任过同级酒店高级管理职位 c.总经理连续2年以上接受酒店管理专业教育或培训

d.总经理持有国家旅游主管机构认可的《旅游星级酒店总经理岗位资格证书》 e.不少于5%的员工通过国家旅游主管机构认可的“酒店职业英语等级测试” f.委托代办服务; g.电梯内有方便残疾人使用的按键

h.有残疾人客房

i.客用电梯轿厢内两侧均有按键; j.不少于5%的客房配备客用保险箱;

k.不少于70%的客房内配有静音、节能、环保型冰箱 l.为客房内床上用品及卫生间一次性客用品、客用布草的再次使用设有征询客人意见牌。

m.客房内配有逃生用充电手电;

n.客房卫生间有大包装、循环使用的洗发液、淋浴液方便容器; p.不少于5%的客房卫生间淋浴与浴缸分设;

q.不少于5%的客房卫生间干湿区分开(或有独立的化装间) r.客房卫生间有饮水系统; s.设有无烟楼层;

t.餐厅、吧室均设有无烟区;

u.餐厅及吧室均不使用一次性筷子、一次性湿毛巾和塑料桌布; 6.7.2特色类别一(20项)

a.至少容纳20人的多功能厅或专用会议室，并有良好的隔音、遮光效果，配设衣帽间;

b.至少容纳20人的大宴会厅，配有专门的宴会厨房; c.至少2个小会议室或洽谈室(至少容纳10人);

d.现场监控系统及视音频转播系统; e.有录音、扩音功能的音响控制系统; f.同声传译设施(至少2种语言);

g.多媒体演示系统(含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪等); h.会议即席发言麦克风; i.至少200平方米的展厅; j.独立的鲜花店;

k.独立的酒吧、茶室等; l.大堂酒吧; m.饼屋;

n.所有客房内配有电熨裤机; o.所有客房附设写字台电话;

p.套房数量占客房总数的10%以上;

q.所有套房供主人和来访客人使用的卫生间分设; r.有5个以上开间的豪华套房;;

s.设行政楼层，有本楼层客人专用服务区

t.行政楼层客房内配有可收发传真或上网的设备; 6.7.3特色类别二(16项) a. 有观光电梯;

b.有自动扶梯; c.歌舞厅;

d.有影剧场，舞美设施和舞台照明系统能满足一般演出需要; e.美容美发室; f.健身中心; g.桑拿浴; h.保健按摩;

i.视音频交互服务系统(VOD)，提供客房内可视性帐单查询服务; j.提供语音信箱服务;

k.24小时提供加急洗衣服务; l.定期歌舞表演; m.专卖店或商场;

n.独立的书店或图书馆(至少有100册图书); o.有24小时营业的餐厅; p.旅游信息电子查询系统; 6.7.4特色类别三(16项)

a.自用温泉或海滨浴场或滑雪场; b.不少于30%的客房有阳台; c.室内游泳池;

d.室外游泳池; e.棋牌室; f.游戏机室; g.桌球室; h.乒乓球室;

i.保龄球室(至少4道); j.网球场;

k.高尔夫练习场;

l.电子模拟高尔夫球场; m.高尔夫球场(至少9洞);

n.壁球场;

o.射击或射箭场; p.其它运动休闲项目; 7 星级的评定规则

7.1 星级评定的责任分工

7.1.1 旅游酒店星级评定工作由全国旅游酒店星级评定机构统筹负责，其责任是指定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并监督省级以下旅游酒店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级酒店的评定与复核工作，保有对各级旅游酒店星级评定机构所评酒店星级的否决权。

7.1.2 省、自治区、直辖市旅游酒店星级评定机构按照全国旅游酒店星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游酒店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游酒店星级评定机构所评酒店星级的否决权，并承担推荐五星级酒店的责任。同时，负责将本地区所评星级酒店的批复和评定检查资料上报全国旅游酒店星级评定机构备案。

7.1.3 其他城市或行政区域旅游酒店星级评定机构按照全国旅游酒店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游酒店星级评定机构的督导，事实本地区旅游酒店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游酒店星级评定机构所评酒店星级的否决权，并承担推荐较高星级酒店的责任。同时，负责将本地区所评星级酒店的批复和评定检查资料逐级上报全国旅游酒店星级评定机构备案。 7.2 星级的申请

7.2.1 申请星级的旅游酒店，应执行《旅游统计调查制度》，承诺履行向全国旅游酒店星级评定机构提供不涉及本酒店商业机密的经营管理数据的义务。 7.2.2旅游酒店申请星级，应向相应评定权限的旅游酒店星级评定机构递交星级申请材料;申请四星级以上的酒店，应按属地原则逐级递交申请材料。申请材料包括：酒店星级申请报告、自查自评情况说明及其他必要文字和图片资料。 7.3 星级的评定规程 7.3.1 受理

接到酒店星级申请报告后，相应评定权限的旅游酒店星级评定机构应在核实申请材料的基础上，于14天内做出受理与否的答复。对申请四星级以上的酒店，其所在地旅游星级评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。 7.3.2 检查

受理申请或街道推荐报告后，相应评定权限的旅游酒店星级评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。检查合格与否，检查员均应提交检查报告。对检查未予通过的酒店，相应星级评定机构应加强知道，待街道酒店整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。对申请四星级以上的酒店，检查氛围初检和终检：

a)初检由相应评定权限的旅游酒店星级评定机构组织，委派检查员以暗访或明查的形式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终检时对照使用;初检合格，方可安排终检;

b)终检由相应评定权限的旅游酒店星级评定机构组织，委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查;终检合格方可提交评审。 7.3.3 评审

街道检查报告后一个月内，旅游酒店星级评定机构应给局检查员意见对申请星级的酒店进行评审，评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请内容，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。 7.3.4 批复

对于评审通过的酒店，旅游酒店星级评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的酒店，旅游酒店星级评定机构不予批复。

7.4 星级的评定办法

7.4.1 星级的评定按照本标准及附录A、附录B和附录C中该出的最低得分和得分率执行，服务与管理制度评价表参见附录D。

7.4.2星级评定和复核的检查工作由星级标准检查员承担。 7.5星级的评定原则

7.5.1酒店所取得的星级表明该酒店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。如果酒店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的饿建筑物组成，旅游酒店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不能继续使用相同的酒店名称。否则旅游酒店星级评定机构应不予批复或收回星级标志和证书。

7.5.2酒店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原由设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，应向愿旅游酒店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。否则，原旅游酒店星级评定机构应收回该酒店的星级证书和标志。 7.5.3 某些特色突出或极其个性化的酒店，若其自身条件与本标准规定的条件有所区别，可以直接向全国旅游酒店星级评定机构申请星级。全国旅游酒店星级评定机构应在戒刀申请后一个月内安排评定检查，根据检查和评审结果给予评定星级的批复，并授予响应星级的证书和标志。 7.6 星级的复核及处理

7.6.1 星级复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取得星际的酒店持续达标，其责任划分完全依照星级评定的责任分工。

7.6.2 对已经评定星级的酒店，旅游酒店星级评定机构应按照本标准及附录A、附录B和附录C进行复核，每年一次。

7.6.3 复核共应在酒店对照星级标准自查字纠，并在将自查结果报告旅游酒店星级评定机构的基础上，由旅游酒店星级凭机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。旅游酒店星级评定机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐机级上报复核结果。

7.6.4 对严重降低或复核认定达不到本标准相应星级的酒店，按以下办法处理： a)旅游酒店星级评定机构根据清洁轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果;

b)凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的酒店，旅游酒店星级评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布。 c)被降低或取消星级的酒店，自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级;一年后，方可重新申请星级; d)已取得星级的酒店如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地旅游酒店星级评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。

7.6.5 酒店戒刀警告通知书、通报批评、降低星级的通知后，应认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。

7.6.6 旅游酒店星级评定机构对星级酒店进行处理的责任分工依照星级评定的责任分工办理。全国旅游酒店星级评定机构保留对各星级酒店的直接处理权。 7.6.7 凡经旅游酒店星级评定机构决定提升或降低、取消星级的酒店，应立即将原星级标志和证书交还授予机构，由旅游酒店星级评定机构做出更换或没收的处理。

7.7 星级的标志和证书

7.7.1 旅游酒店星级的标志和证书由全国旅游酒店星级评定机构统一制作、核发。

7.7.2 旅游酒店星级的标志应置于酒店前厅最明显位置。 8 服务质量要求 8.1 服务基本原则

8.1.1 对客人礼貌、热情、亲切、友好。

8.1.2 对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。 8.1.3 亲切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。 8.1.4 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。

8.1.5 尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

8.2 服务基本要求

8.2.1 员工仪容仪表要求

a)着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁; b)服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务; c)遵守酒店的仪容仪表规范。 8.2.2言行举止要求

a)站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范; b)以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。 8.2.3 语言要求：

a)语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范;

b)读客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心结实并于事后设法解决，不推诿应付。

8.2.4 业务能力与技能要求：服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

9 管理制度要求 9.1 有员工手册。

9.2有酒店组织机构图和部门组织机构图。 9.3管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的酒店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运做规程(具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容)，管理分工、管理程序与考核指标等项目。

9.4部门化运做规范：包括管理人员光为工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。 9.5 服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。 9.6 服务项目、程序与标准说明书：对服务和专业技术人员岗位说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。

9.7 工作技术标准说明书：对国家和地方专管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓。 9.8其他可以证明酒店质量管理水平的证书或文件

第五篇：酒店领班个人总结2

金融业务课程改革工作总结

在院领导的指导和支持下，我们认真探索，大胆实践，加强课程改革，通过课程改革实践，金融保险专业商业银行综合柜员业务课程改革工作顺利推进，取得了一定的成绩，现总结如下：

一、组织管理

商业银行综合柜员业务课程改革是一项全新的工作，没有现成的模式可以照搬，只有在实践中边摸索、边总结，边前进。为使商业银行综合柜员业务课改改革工作规范有序地进行，我们成立了由张晓华为组长的课改领导小组，使课改工作有了组织保证。课改组经过深入调研，研究制定了课改计划，向老师宣传课程改革，统一课程改革指导思想，商业银行综合柜员业务课改工作得到专业老师支持。

二 研讨指导

深入研讨和积极指导是搞好课程改革的关键环节，新的理念、新的教学思路、教学方法要通过深入研讨和积极指导来让教师接受、领悟，从而变成自觉的行动。为了课改达到效果的最优化，我们认真组织，精心设计研讨方案，突出互动与交流。根据商业银行综合柜员业务课改实际，有多形式地组织分析研讨，固化扩大课程改革的效果。在课程改革过程中，我们组织教师深入课堂、走入教师和学生中去，与教师进行交流研讨。在课改刚启动阶段，没有现成模式，我们教师组织起来开展研讨，进行观摩、座谈、交流。召开座谈会，进行现场指导。积极推广好的做法和经验。

三、初步成效

商业银行综合柜员业务课改是金融保险专业一场关于教育观念、教学方法与教学内容的深刻革命，对广大教师来说，是一次全新的洗礼。经过反复指导、深入实践，课改的主要精神、教育理念和方法正在被专业教师所接受，专业教师能够自觉地用新理念、新思路和新方法进行教育教学，初步改善了以往的传统观念和传统方法。受惠于商业银行综合柜员业务课改的广大学生，改变了对学校的看法、对教师的看法、对书本的看法、对学习的态度。这是金融保险课改课程实施以来所取得的令人欣慰的成效。

学生的自主发展得到实现。由于课程改革重视学生的自我学习和主动发展，使学生的学习积极性和实践、创新能力有了一定程度的提高。一是学生对学习的兴趣浓了，学生厌学情绪明显减少。二是学生学习自主性增强了，很多学生勤于思考、乐于探究，课堂发言积极。三是

动手能力明显提高，课程注重培养学生动脑动手能力，学生课堂气氛活跃，积极参与师生互动，一改过去只是死读书、读死书的被动局面。

教师的专业成长迈开了步伐。课改课程的实施，在很大程度上激发了广大教师的积极性和创造性。通过商业银行综合柜员业务课改课程的实施，教师丰富了理论知识，对现代教育理念也有了一定的研究和理解。教育观念发生了较大转变。老师已不再把知识传授作为教学的唯一目的，而是用新的课程观、新的教学观、新的学生观、新的发展观来看待学生。三是教师不同程度实现了角色的转换，改变了传统的陈旧的教学方法。由较单一的知识传授开始转为引导学生主动地进行合作学习、探究性学习。课堂教学开始注重学生的自主合作和探究的学习方式的培养。

四、问题与思考

商业银行综合柜员业务课改课程实施来，虽然取得了一些成绩，也存在一些问题：

一是商业银行综合柜员业务课改课程实施效果离目标还有差距。表现一是工作只停留在表面上，仍然存在穿新鞋走老路问题，难以改变多年形成的教学模式和教学方法。二教育资源的严重不足，限制了师生的发展空间，教师的眼界不够开阔，实施课改的手段比较单一，思路有些狭窄。三是经费困难。商业银行综合柜员业务课改课程培训、教研工作、添置必要的教学等都受到一定程度的影响。这些问题的存在，需要我们在今后的工作中努力加以解决。

五、打算与安排

加大培训力度。以课改培训、教科研活动为载体，强化金融保险课改培训和教研，引导教师积极投身于课改，不断提高业务水平，促进教师队伍的素质整体提高，调动广大教师工作的积极性、主动性。

提高金融保险课改课改的内涵质量。一是加强调查研究，总结经验，进一步推进金融保险课程改革。二是强化督查和指导。三是抓好课程改革评价研究，四是进一步加大投入，多渠道筹集资金，添置必要的设备，加强课程改革硬件建设。随着课改实践的逐渐深入，随着教育环境的进一步改善，我们有理由相信，课改必将成为提高办学质量和效益的有力抓手，必将成为提升教师素质的载体，必将成为学生自我完善的空间，必将成为教育事业腾飞的平台。

酒店领班个人总结

2012年,在领导的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.现将主要工作总结如下.1.加班加点工作，早日完成装修今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

2、协助部门经理做好客房部的日常工作。 为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。 楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。 做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。 从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度， “三

“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度; “二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。 身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。 思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。

当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客 人次，出售客房 间，经济收入 为 元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在2013年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。