浅谈管理之我见范文

第一篇：浅谈管理之我见范文

浅谈班级管理之我见

东兴场小学：吴三儒

班级是学校教育教学工作的细胞，班主任是班级全面贯彻和落实党的教育方针和政策的具体领导者、组织者和实施者，也是学校德育工作在班级中展开和延伸不可替代的重要角色;班主任工作的好坏，直接关系到学校德育工作和整个教育教学工作的优劣与成败。以前做了十几年的班主任工作，之后做了几年的“自由公民”，我深感“无官一身轻”的洒脱;而今有幸作为七年级一班的“副班主任”，更觉这份沉甸甸责任的“美丽”。现就我过去班务管理的一些做法和现今的构想，浅谈一些自己的粗糙见解。

一、建立健全“班规”，做到他律有“法”可依

“班规”的制定不是班主任老师的“一厢情愿”，而是和同学们一起根据《中小学生守则》和《一日行为规范》来共同制定和完成;否则，我们老师就成了“土皇帝”了，大而言之可能误人子弟，更是亵渎“课改”理念，违背素质教育发展的大趋势;小而言之，拉开了与学生的心灵距离，也阻碍了自身的发展。

新班级、新学生，从一开始就要严格要求，加大班级管理力度，特别是学生“养成教育”的日常管理，更是对学生终身发展起着十分重要的作用。对此，我和七一班班主任杨老师已成共识，不过我的柔性成分稍重些，这种刚柔相济的管理对彰显人性健康发展，教育教学工作的良性提高和全面发展相得益彰。

因此，我们师生共同制定了《班级公约》、《班干部工作职责》、《室长工作职责》、《请假制度》、《优秀学生、干部评选办法》、《清洁卫生制度》、《学生两操制度》、《班级公共财产管理》等。为使各项工作顺利进行，必须完善管理制度，而且制定得细而实，便于操作，确保能够很好的落实到位;同时，定期对学生干部进行培训，使其职责明确、任务明确，及时总结、明确方向、方法科学，提高管理自己和他人的水平。实践证明，有了制度保障，学风、班风良好，班级管理效果也是事半功倍。

二、做好一日常规工作，共建和谐良好班集体

在教育教学工作中，我们(班主任)老师不仅要“言传”，更要“身教”，首先做到“学高为师，身正为范”，才能为学生做好一日常规工作起到表率作用。尽管我们的教育教学方法各异，一日常规也因人而异，但目标相通——营造一个良好的班集体，让学生在这个集体中健康成长。班主任全面负责班级学生的行为规范、养成教育和思想品德教育，提高他们的学习质量，发展他们健康的、积极向上的人生观、世界观和价值观，所以班主任的一日常规起着至关重要的作用。

1、晨读。“一日之计在于晨”，想象“蓝天白云”般好心情开启新一天的工作，健康、学习欲望、效率、兴趣等才有一个良好的前提保障。否则，这天的心情，这天的工作效果等不言而喻。

首要工作是进教室查看学生是否到齐，在干什么?老师要求学生做到“三不两必须”：一是晨读时间不收作业本。学生交作业本必须在晨读结束后到第一节课前5分钟，小组长收齐交到科代表处。二是晨读时不轻易离开自己座位。三是晨读时不做书面作业。值日班长领读，如果个别晨读最不认真的学生，提请个别学生注意，并向老师汇报具体情况，然后在休息时间补读书。这样，促使其“随大流”，慢慢地就习惯成自然了。

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8、“粮草先行”确保身体好。有位哲人说得好“身体不好是废品，学习不好是次品，思想不好是危险品。”可见，身体好是生命健康的本源。因此，督促学生周一到校后的第一件事情就是充足生活费，数额较大的零用钱暂存班主任老师处，随时根据需要取用。现在很多学生有效处理定额经济的能力很差，自我控制能力尤其是小吃欲望诱惑的控制能力更差，如果在这方面不强化管理，相当学生就很难自觉地“足额充卡”，导致生活不好，引发连锁反应。看似小事，实际上是件大事情。

三、加强学生课外时间的管理

课外时间是学生(潜伏)违纪行为和影响学生身心发展最为突出的、概率最高的时区，班主任老师必须高度重视，时刻关注和了解学生课外时间的活动情况，针对问题学生的实情及时进行个别教育。

1、健全课外活动时间的管理制度，注重管理的方式和方法。

学生在校期间，其学习和安全问题主要靠学校的保障，因而学校对学生有教育、管理和保护的职责。班主任老师时刻深入学生的课外学习、活动和生活中，让学生感受到自己的言行随时随地都有可能面临老师的检查监督，感受到纪律的约束力存在;同时，这样也加深了师生情谊，是更进一步了解学生的有效途径。

进入青春期学生的逆反心理较重，自我表现的欲望较强，但自我约束力较差，所以，课外时间的检查应以关心、指导学生科学学习、生活为主，耐心细致地关心他们的冷暖;同时，不对学生属于自己支配时间的过多干预，尊重学生的选择和自主安排，尽量使学生感受到“家”的温暖和“亲人”般的关爱。

2、充分发挥班干部在课外时间中的管理作用。

学生干部最了解学生的生活习惯和所作所为，他们喜欢做什么，哪些学生表现不好等等，可以说班干部一清二楚。因此，班干部在课外时间中的管理作用巨大。

一是通过班干部多了解学生的准确情况，对“问题”学生进行有的放矢教育。二是组织班干部随时检查，特别是对问题学生的监督，让其能自我管理和教育，逐渐养成良好的学习和生活习惯。三是充分发挥班干部的榜样和模范作用，在班级中形成学习生活的“光环”效应。

3、开展丰富多采的课外活动。青少年学生活泼好动，富有表现力和创造欲强，积极组织课外活动，如“篮球队”、“乒乓球队”、“书画小组”、“艺术小组”、“棋类赛”等活动丰富学生的校内外生活，在活动中充分培养和发挥自己的兴趣爱好、特长，认识到自身价值，促进自身的全面发展。

四、构建“警--校--家”和谐发展的动态教育管理的合力

学校、家庭和社会“三位一体”的管理能切实、有效地提高课外时间教育管理效果，这是一项全方位的工作，需要学校、家庭和社会的有机结合，班主任应主动做好各方面的管理和教育工作，特别是长假期间，假前应该给学生布置假期作业、研究性学习任务、社会实践和其他要求家长督促学生进行家庭作业、社会实践等活动。

1、确立“家访日”和“访校日”——加强学校、家庭的联系显得更为重要，共同关心学生的身心发展和变化，每个月定期、定时开展“老师—家长”的沟通和交流，或当面，或一个电话，或几条短信，交流一些教育思想和教育方法，邀请家长提出宝贵意见，力争

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第二篇：浅谈文明礼仪教育之我见

灯塔中心小学 黄芳

少年儿童是我们祖国的未来，对他们进行思想品德与行为教育，是家庭、学校甚至于全社会的首要任务。它要求我们少年儿童进行人生观、世界观、价值观和共产主义理想教育，培养儿童高尚的品格和情操，包括爱国教育、遵纪守法教育，以及团结友爱、热爱劳动、诚实信用、文明礼仪教育，使他们成为有理想、有道德、有文化、有纪律的一代新人。以下是笔者从教以来对小学生品行教育的一些体会和看法：

一、以身作则，潜移默化

俗话说得好：“身教胜于言教”。学生身边所有人的一言一行，他们都会模仿。而教师与他们朝夕相处，所以就是他们直接模仿的对象，根据这一特点，我们在进行思想品德教育的时候，教师应作为学生最具体的看得见的活教材，要求学生做到的，教师首先要做到，不许学生做的，教师决不能做。这种教育方法不带有任何强制压力，学生易于接受，是其它教育方法无法替代的，教师的身教可以影响学生的以下几个方面：

1. 让学生讲文明。有些学生，在同学之间，经常说粗言秽语。 一个恶作剧、做不文雅的动作、惹事生非等等，对以这些不良现象，如果教师在注重“言传”的同时，更注重身教。会取得令人意想不到的效果。就是教师不仅经常在孩子面前讲文明礼仪的道理，更重要是的以身作则。比如：我们三年级里原来有两位学生文明礼貌方面较差，给其他同学也带来很大的影响。于是，我经常个别地对他们进行文明礼仪教育，课堂上我尽量使自己的言谈举止文明有礼，从不用粗话骂学生;课间，我尽量多到学生中，特别是在这两位文明礼貌方面较差的学生面前，我尽量使用礼貌用语。学生不小心碰着我，我微笑地对他说：“没关系”。如有学生替我拿东西，我很客气地对他说：“谢谢你”，路上或者别的地方遇见学生，我礼貌地跟他们打招呼;如果我不小心碰着学生或给学生增添了麻烦，我总是主动道歉地说“对不起”“请原

谅”等等。经过我一段时间的努力，那两位文明礼貌较差的学生及其他同学的文明礼貌明显好转了。

2.让学生守公德。有些学生，不知道什么是“公德”，也不知道遵守公德的好处和不遵守公德的不良影响。所以，他们常常因为娱乐而做出不道德的事，给班级和社会带来不良影响。如：校内校外乱涂乱画、损坏公物、践踏花草树木、随手乱扔果皮纸屑等等。如要制止这些不道德的行为，教师除了常跟学生讲道德之外，更重要的是要以身作则，用自己的行动去感化学生。如：我们班级就有很多学生不守公德。看电影时大声喧哗，看到校园里有废纸，不能主动捡起来。于是，我决心走到学生中去，用行动去感化他们。当我发现学生随手扔果皮废纸时，我当着他的面不声不响地把它捡起来，放进垃圾桶里;当我发现学生在墙壁上或别的地方乱涂乱画时，我当着学生的面不声不响地把它擦掉;当我发现学生践踏花草时，我马上过去当着他的面把花草扶正等等。教师的行动，慢慢地在学生身上表现出来，到第二个学期，大部分学生能遵守“公德”，不守公德的现象很少发生。

3.让学生守纪律。要想使自己的学生遵守纪律，教师首先要带头遵守《小学生守则》、《小学生日常行为规范》、《学校的各项规章制度》。做好学生的一面镜子。试想，一个上课经常迟到、旷课的老师，去教育学生不要迟到、旷课，学生会听他的吗?一个经常骂学生、说粗口话的老师，去教育学生不要骂人、不说粗口话，学生会听他的吗?等等。这样的老师在学生中的威信如何，大家可想而知。

4.让学生热爱劳动。现在的孩子大多是独生子女，在家从来不做事，过着衣来伸手，饭来张口的生活，来到学校，不要说什么繁重的劳动，就连一般的大扫除都不肯参加。针对这种情况，我首先从家长工作做起，利用家长会跟家长讲如何配合老师教育孩子热爱劳动，培养孩子的劳动能力。父母亲要经常安排孩子参加各种劳动，在学校，每次大扫除或其它劳动，我都带头干，哪里脏、哪里任务重，我就到哪里，做孩子们的表率，每次劳动结束，我都对本次劳动表现最积极的同学在全班同学面前给予表扬。这样，教师的行动和优秀同学的行动就慢慢感化其他同学，使全

体同学都热爱劳动。另外，我还在品德课上讲一些领袖人物热爱劳动、热爱劳动人民的故事，取得很好的效果。

二、在活动中进行品行教育

如组织学生为班里较困难的同学捐一些学习用品、看望孤寡老人、残疾人，为他们做一些力所能及的事。这样，培养了孩子助人为乐、关心他人的品质。组织学生清明节祭扫烈士墓，看革命影片，听英雄人物报告，这样，那些英雄人物的事迹就自然而然地感化学生，使学生爱祖国、爱人民、立志为祖国献身的思想品德受到教育。另外，还可以以小组为单位，让学生到社会上去观察，去与那些违法违纪的行为作斗争，并且让学生集中讨论交流活动的体会。这样，能使学生进一步懂得哪些是不良行为，从而加深了对坏人坏事的憎恶。诸如此类活动，要经常开展，做到持之以恒，才能达到教育效果。

三、成立光荣榜，弘扬好人好事

班级里成立光荣榜，大力弘扬发生在学生中的好人好事，如班级成立表扬栏，好人好事登记薄;向学校雏鹰电视台投稿，成立好人好事宣传栏等。使那些积极做好事的同学觉得光荣而自豪，觉得更应该那样做，也能使其他同学受到熏陶感染，从而在学生中形成人人做好事、个个争先进的风尚。

总之，小学生品德教育的途径是多种多样的，并不是千篇一律。这看具体情况，因人、因地、因时而定，力争把他们培养成为新时代的接班人。

2014年1月10日

第三篇：浅谈英语入门教学之我见（模版）

浅谈英语入门教学之我见

景阳小学

李玲

六年看三年，三年看头年。七年级学生刚从小学跨入中学门坎，能否搞好英语入门教学，对他们英语的后续学习，以及对他们将来的发展都至关重要。我从事英语教学工作多年，对英语入门教学有过某些探索，回顾过去正反经验，结合当前新课标教材的教学体会，认为以下方法值得注意：

一、“慢、细、严、勤”的启蒙教学风格。

七年级学生刚接触的是“新的环境”，诸如新的老师、新的同学、新的学科等，处处都洋溢着新的气象。但是他们对新事物的接触“既慢又快的”。慢主要是新的语言一时难以接受，快因为他们是青少年，有好奇心和极强的模仿力，一但适应学起来是比较快的。所以我们老师在教学时必须要慢——语速慢、进度慢、对学生的渴望值上也要“慢”。特别新教师，估计由于有点儿紧张的缘故，往往语速上就快了。另外放慢进度做好《预备篇》的教与学。

“细”字主要体现在细节知识的传授上和学生易犯错误的纠正上，要细心，这样可以培养学生细心认真地学习习惯。像大写字母E、N 等的笔画顺序，不能像七年级学生说的看起来和你写的一模一样，其实是不一样的，这次的让错可以导致以后的诸多次错误;一般疑问句和否定句的变法是七年上语法教学的重点和难点，特别像一般现在时“单三主语”的句子，变一般疑问句和否定句后，谓语动词的还原是学生易出错的点，在讲时必需要导入清楚，讲解细致而准确。

“严”字主要体现在课堂上要严格要求学生，专心听记，力求随堂消化。七年级学生来自不同的小学，它们的管理层次各不相同，课上有修鼻子的、挖耳朵的、玩笔的等，领读的时候不看书，大声冒喊，检查的时候啥也不知道。这些现象需要我们老师在课上严格课堂纪律，培养学生课上随堂消化的好习惯。新课改倡导的“合作学习”不能淡化课堂的纪律。另外我们老师要严格约束自己的教学习惯，如规范自己的书写、常规的检查督促等都能给学生以潜移默化，润物细无声地影响。

“勤”字在七年级的入门工作中更要体现出来。早读要领读，早自习要检查，课上要规范指导等，这一连串的教学活动要求我们教师要有耐心地勤奋起来，坚持一段时间领上路后，就比较容易了。

二、寓孝于乐、激发学生学习兴趣。

初一新生在开学初有一种学习的新鲜感，学习热情高，但一段时间之后，单词量的增大后难于记忆的困扰以及学生身上保留的学习性心不够的特点，对学习英语的热情必须骤冷。所以在初一的英语教学中应尽可能采用多种方式，寓教于乐，以激发学生的兴趣。

笔者认为，可以在音标教学中，编一些与音素相关的歌谣、绕口令及小短文章，让学生在有趣的活动中巩固枯燥的音标读音规则，为将来成功记忆单词打好基础。

可以在单词教学中，采用实物、彩图、卡片、简笔画来教学手段加强教学的取见性，激发学生兴趣，或者在课前进行词汇、听写接力赛;也可以在句型教学中，给学生设置切实可行、恰如其分的语境，鼓励学生参与表演，予以奖励，体验成功;也可以运用目的性、趣味性、实用性、激励性皆强的游戏，导入新课;更可以利用多媒体为学生创设真实情境，激发学生的学习兴趣。

三、狠抓英语预习和复习环节。

古人说：“授人以鱼，不如授人以渔”。在教学过程中我把教给学生学习方法放在应有的地位，给予高度重视。引导学生做好课前预习和课后复习，就是起始年级不可忽视的重要工作，它是避免分化的一个重要组成部分。七年级是学生适应新环境、新教法、新学法的开始阶段，就像一个盲人，需要引导，需要别人的帮助，为了使初一学生开好这个头，从一开始，我就要求学生每天做好预习和复习巩固工作，并教给他们预习的方法和复习的方法，教会他们如何记笔记，如何听好课的方法，这给课堂教学减少了不少麻烦，也避免了分化的扩大，增强了学习英语的热情。他们喜欢自己的才华展示在同学们面前，积极发言，喜爱表演，这给起始年级的学习带来了不可估量的益处，既提高了授课的质量，又提高了教学效果，有利于培养学生的自学能力和内在潜力的正常发挥和发展，巩固了所学知识，丰富了词汇量，增强了重点、难点的巩固率。

总之，七年级英语入门教学是整个初中英语教学中极其重要的一环，将为今后三年的英语教学和学习起到很重要的奠基作用。“好的开端是成功的一半”，作为一名七年级的英语教师，应该站在整个初中英语教学甚至是整个中学阶段英语教学的高度，悉心钻研教材，融会贯穿，精心教出，为今后的英语教学打下坚实的基础。

第四篇：浅谈初中英语情景教学法之我见

摘要：

作为一门重要的基础学科和信息载体之一，英语已成为人类生活各个领域中使用最广泛的语言，它在各类基础学科中的地位也日益突出。在英语教学过程中，学生只有在真实的语言情景或模拟的情景中才能更好地组织思维，理解具体情景中所传递的信息和语言材料，触景生情，激发表达思想的欲望，从而促进培养运用英语理解和表达思想的能力。因此，我们要优化课堂教学模式，尽力为学生营造一个良好的语言环境和英语学习氛围，而营造这个环境和氛围的有效教学手段就是情景教学。 关键词：英语教学 情景教学法

一、如何理解情景教学法

情景，即：具体场合的情形、景象。所谓的情景教学就是教师在教学过程中再现不同的会话场景，并通过教师本人的语言、动作、表情及姿态传递给学生，使整个教学弥漫着一种和谐、融洽、振奋、饱满的情感气氛，从而以情激情，以情激趣，以情促知，以情育人，实现知与情的统

一、和谐、优化，最终达到激发学生学习的兴趣。正如著名教育心理学家布鲁姆所言：“成功的外语课堂教学应当在课内创设更多的情境，让学生有机会运用已学到的语言材料。”

二、实施情景教学法成因

1、符合中国学生学习外语的规律 中国学生的学习环境、学习心理、学习行为与西方国家的学生不同：我国是单一语种的国度，平日学生除了汉语外，很少接触外语，普遍缺少语言环境；学习材料来源有限，主要局限于教师和教材；学习了汉语拼音的中国学生，受母语思维的影响很大，儿童时期的"语言习得机制"逐步丧失，必须进行有意识的学习是中国学生习得外语的主要途径。我国学生学习外语的主要途径是英语课堂。情景教学法的课堂上，教师给学生提供足够的操练英语的机会，在真实或模

一、如何理解情景教学法

情景，即：具体场合的情形、景象。所谓的情景教学就是教师在教学过程中再现不同的会话场景，并通过教师本人的语言、动作、表情及姿态传递给学生，使整个教学弥漫着一种和谐、融洽、振奋、饱满的情感气氛，从而以情激情，以情激趣，以情促知，以情育人，实现知与情的统

一、和谐、优化，最终达到激发学生学习的兴趣。正如著名教育心理学家布鲁姆所言：“成功的外语课堂教学应当在课内创设更多的情境，让学生有机会运用已学到的语言材料。” 激情导入，激发兴趣

兴趣是一种非智力因素，现代心理学家之父皮亚杰说：“所有智力方面的工作都要依赖于兴趣。”英国语言学家埃克斯利(C.E.Eckersley)也认为,英语教

学中“趣味性”问题是头等重要的问题。英语作为一门语言学科，要求学生每天多读课文、单词，多听课文磁带及其它录音，模仿其语音、语调。多开口讲英语，在不断的积累、实践与操练中产生语感与兴趣。而一堂使人感兴趣的英语课，吸引学生的注意力首先从每堂课的Warming-up重要环节入手。而对于学生来讲，一堂课内让学生的学习注意力持久， 我常在英语教学中运用了故事情景，在每节课上，轮流安排学生在课前的几分钟内讲一个自我感兴趣的英语小故事。要求每位学生以自己的学习能力水平，找难易度适中、有趣味性的小故事进行讲述并提问。通过一段时间实践后，学生的听、说能力、临场发挥能力以及组织能力等有了明显的提高，而学生角色的替换为他们的自主学习也增添了信心。

同时，我们又可进行Short play、Daily talk、 Making a guess、 A spelling match、Singing a song、 A chain word puzzle 等形式的活动，使学生在课前几分钟内快速集中思想，并活跃课堂氛围。

2、创设情景，传授新知 1） 运用实物的直观性来创设情景

俗话说：“百闻不如一见”，这是人们认识客观事物的一条规律，实物是最常见的直观教具，它能创造生动形象的情景，也是最直接、最有效的手段。运用实物创设对话情景，正是从这一认识规律出发的，使学生从形象在任务情景中培养学生交流语言的能力，巩固知识

课程标准倡导以任务为基础的教学,也就是引导学生通过完成具体的任务活动来学习语言,让学生为了特定的学习目的去实施特定的语言行动,通过完成特定的交际任务来获得和积累相应的学习经验.任务的设计也就是要给学生提供明确、真实的语言信息,使学生在一种自然、真实或模拟真实的情景中体会语言、掌握语言的应用。 学习英语的最终目的是能在真实的语言环境中进行交流，这就要求教师不仅是向学生传授语言知识，更重要的是培养他们用英语进行现实生活交流的能力，我们完全可利用教材中的大量贴近生活实际的题材、词汇，如问候、问路、购物、打电话等设置情景对话。如在7A unit 7 How much are these pants?中，在掌握单词和基本句型后，我安排了一堂“时尚购物”， 布置好场景，并课前做好指导，对能力稍强的学生进行知识的扩展，对能力稍逊的学生力求达到所要求的目标，让每一个学生都来操练对话，这样即做到了分层教学培养了学生交流语言的能力，又高涨了学生学习的兴趣，学生自然而然对英语愿意多下功夫。

在英语教材教学中，我发现部分教学内容感觉不够深入，如果能有所延伸，往往会取得更好的教学效果。在延伸教学内容中创设任务情景，也是我经常采用的教学方法。比如在Book 8b Unit 3 2a&2b听力的训练中，我在备课时觉得对我们的学生来说太简单了，我就把听力内容打印出来，去掉了一部分动词、名词、副词等单词。在教学过程中，让学生边听边填充。使学生既训练了听力，又达到了词汇和语法训练的目的。在最后发挥学生想象力的环节中，前一天布置回家作的感述的形式。学生们根据收集资料开展了热烈讨论，等到表演时，三组学生进行了形式不同展示。A组是口述， B组以short play形式, C是故事接龙形式，故事很精彩，学生参与课堂活动的气氛相当浓厚。

教师在创设任务情景中，让学生融入课外知识，自导自演，发挥了学生的主体地位

第五篇：浅谈如何提高收费站文明服务之我见

2007年，陕西高速集团结合交通部“三个服务”理念的提出，立足近二十年积累沉淀的运营管理丰厚基础，高屋建瓴，高瞻远瞩，在全省交通系统率先开展了“微笑在红亭，满意在高速”为主题的文明服务活动。安康西站自2009年5月通车以来，通过创新服务理念，规范服务标准，深化服务内涵，提升服务品质，受到各级领导的充分肯定和安康市社会各界的广泛赞誉，社会评价满意度十分显著。下面我就如何提高收费站文明服务工作谈一点自己的拙见。

一、 优质文明服务在高速公路事业发展中所起的作用

1、高速公路收费工作面向社会，是交通行业的一个服务窗口。文明服务是高速公路的永恒主题，开展文明服务，树文明窗口形象是收费工作的目标之一，也是收费工作最基本的要求。员工的言谈举止、行为规范、精神风貌、职业道德状况，事关重要，非同一般。人们常说道：它在本省人眼里，代表着高速公路行业和交通行业;在外省人眼里，代表着陕西;在外国人眼里，代表着中国。因此，无论何时，服务都是高速公路运营管理的生命线。没有最好，只有更好。各级领导和广大人民十分关注，并寄予厚望，建成与高速公路相适应的高标准、高质量、高层次的服务体系，为社会提

出全方位的优质文明服务，是高速公路管理工作的必然要求。

2、高速收费站作为社会性服务行业，每天为来自五湖四海的司乘人员提供文明优质的服务。让他们愉快而来，满意而归是我们的宗旨。所以在收费站开展好文明优质服务活动，对打造白泉分公司“大爱在心、为民开路”的企业品牌精神有着重要意义。每一个司乘人员对高速公路的了解和认识主要是通过进出公路收费站开始的，收费站员工服务水平的好坏直接影响到过往司乘人员对交通行业的直观印象和认识，因此在收费站开展优质服务至关重要。但什么才是优质服务呢?如何做好优质服务呢?

优质的服务就是让人感到温馨、舒畅、满意的服务。 首先要求每一个收费员都必须掌握一套精湛熟练的工作技巧，俗话说：“工欲善其事,必先利其器”，没有过硬的业务知识和工作技巧便无法进行正常的工作，会经常出现车型、车情等的误判。如果因为工作中业务知识不够、工作技巧生疏而导致失误，以致引起司乘人员的不满，那又何谈优质服务呢!

其次提倡每个员工有耐心、责任心及能保持平常心态。想司乘之所想，急司乘之所急。在日常收费过程中收费人员每天面对性格各异，素质不同的司乘人员，难免会因为一点

小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨。他们有抱怨说明我们工作没做到位，遇到这种情况，我们不应一味冷处理，而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来。同时站在他们的立场上为他们着想并表示同情。当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况，我们更应该保持一颗平常心，做到“骂不还口，打不还手”。避免感情用事，并尽量去了解其中的原因。拿出我们最大的责任心去解决问题，他们会提意见有抱怨说明他们对提供的服务是有一定的期望和信赖。正因为“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。对于司乘人员的抱怨可能听起来逆耳，但却是他们发自内心的一种信息，一种珍贵的获取批评，建议的信息。面对这些对改进我们工作有价值的信息，我们应该有高度的责任心，要细心收集，整理分析，认真研究。准确地把握司乘人员对我们的意见，建议。

二、提高文明服务工作的对策、做法与建议

从影响文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，我认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从一下几点入手。

1、加强教育。优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，强化教育。一是要坚持学习党的十七大精神和科学发展观，使广大员工明确坚持党的基本路线的重要性，坚定

建设有中国特色社会主义信念，进而树立干好岗位工作的信心。二是结合高速公路实际，以文明执法和岗位技能培训为重点，对员工进行职业道理教育和法律法规知识培训，提高员工对文明服务工作重要性的思想认识，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。如果员工思想上有偏向，必定他的言行也将发生偏差。因而加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。三是加强全心全意为人民服务的宗旨教育，树立窗口行业意识，激励员工力创一流的服务水平。强化规范礼仪培训，提高服务效率。加强典型培训。组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短;推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对全体员工“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性;积极营造优美、舒适的服务环境。以员工的高素质创造出优质服务的高水平。

2、加强管理。优质文明服务是一项系统工程，因此必须要有规划，要有措施，要有检查和考核，这是开展此项工程首先应该抓的工作。在实施这一系统工程中，收费站还要树立优质文明服务示范点，就是要树立典型，在收费站和班组树立树立优质文明服务先进形象，从而真正发挥典型引导示

范作用。与此同时，开展优质文明服务要抓好对员工的长期性教育工作，并不断完善和健全优质文明服务的各种规范和制度建设，依靠统一的规范与制度来促进收费站不断提高自身优质文明服务水平，真正树立起良好的交通形象，从而确保高速企业在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。

3、打造品牌。打造服务品牌体现在服务水平上，而服务水平的高低主要体现为员工素质的高低，要想提高服务质量，首先必须提高员工的素质，只有依靠员工的高素质，才能有服务的高质量。高素质的员工还能弥补服务设施的不足，服务设施再好，一线员工素质不高也不能发挥应有的作用。职工的一言一行，一举一动，时时处处体现着收费站的服务水平，代表着高速公路上文明和谐的窗口形象。灿烂的微笑，温馨的提示，人性化的服务，当你驱车行驶在十天高速公路上，不管经过哪个收费站，不管经过哪段路，你都能深刻地感觉到如沐浴春风的舒适，这就是十天高速公路以“微笑在红亭，满意在高速”文明服务活动为契机书写和奋斗的和谐之美。我们以"微笑"为桥梁，成功地去创出了一个与高速公路一同延伸的微笑服务品牌。 做到这些不是梦，首先，以强化使用文明用语为突破口，全面落实“收费先问好，纠违先敬礼，来人先让座，正人先正已”的文明服务基本要求，让使用文明用语成为员工的行为规范和自觉行动;

其次，坚持开展“春训、五项技能竞赛、微笑在红亭，满意在高速”等活动，通过开展活动，提高文明服务的质量，以点带面的提高企业打造服务品牌决心，使微笑服务品牌真正创出特色，形成长效机制;最后，微笑传承文明，文明催生和谐，这正是微笑服务品牌应该构筑起来的人与人之间的和谐之美。 让过往的司乘人员刻骨铭心的记住十天高速是以收费员 "伴随着微笑，自然地露出6至8颗门牙，嘴角微微上翘"，"八颗牙"式微将他们笑迎来送走的。标准要求，做到真心实意，形成了全员参与、共同竞赛和"比、学、赶、帮、超"的良好竞争氛围。

4、服务基层。小平同志讲过，领导就是服务。作为一名管理者，我们必须把服务基层作为自己的根本宗旨和指导思想。上级组织、领导的意图能否实现，工作能否落实，关键取决于我们工作的扎实程度。常言道："金碑银碑，不如老百姓的口碑。"员工对我们拥护不拥护，信任不信任，关键一点就是看我们给他们办了多少实事和好事。服务重在行动。就是说，我们的每一位员工都要从自己做起，把服务作为自己必须履行好的首要责任。需要指出的是，作为一线收费人员的服务更重要的是，生活上的关心，工作上的帮助，思想上的领导，帮助一线员工解决车道上不能解决的问题和培养他们，带出过硬队伍，培养复合人才，推动各项工作，

这才是更高层次的服务和根本上的服务。要与时俱进、开拓创新、保持先进性的体现。要谋求工作的发展进步，就必须按科学发展观的要求，解放思想，更新观念，积极探索解决问题和本职工作的新方法、新途径。打破僵化封闭、墨守成规的思维定势，摒弃不合时宜的条条框框，牢固树立敢为人先、继承创新、确保始终站在时代发展的前沿来思考问题，抓好各项工作的落实。

总之，高速公路作为一个服务性行业，大力提倡文明服务，这是适应社会进步的需要，也是企业自身发展的需要。我们相信，在全体一线员工的共同努力下，我们一定会将优质文明服务贯穿于各项管理之中，为社会提供全方位、多层次的优质文明服务，塑造陕西对外开放的良好形象。使我们的十天高速公路成为文明之路、振兴之路、富强之路。

陕西高速集团安康管理所安康西站 史 欣(13772752933)