基于ITIL的高校教学服务管理系统研究与设计

2022-09-11

目前, 许多高校都在逐渐的引进、实施信息化战略, 提升核心竞争力, 把信息技术作为提高教学、科研的重要手段:改革教学模式, 丰富教学资源, 提高学习效率与质量;促进知识的产生、传播与管理, 支持学术创新;通过畅通学校的信息流, 实现各部门工作的协同提高效率;提供科学全面的数据资源与决策依据, 提升决策水平与能力。然而, 我们很多高校的信息化战略只是一味地追求技术的先进性, 而忽视了对信息技术的管理和内部业务流程的整合, 并且如何能够充分的利用先进的技术手段为教学、科研提供便利。

高校建设的高额投入并没有真正实现信息化, 缺乏有效的管理是目前高校信息化建设面临的瓶颈。此时, 传统的职能型管理方式, 已不能完全满足全面管理信息系统的需要了。另外, 高等学校是人才流动最频繁的单位之一, 由于目前尚无有效的监管措施, 人才流动不可避免地要将知识资产直接或变向地带走, 形成了墙内种树墙外结果的局面, 使高校每年生成的大量知识资产没有引起足够的重视, 知识资产的流失和灭失现象比较严重;还有很多高校对技术资料、成果材料的归档缺乏行之有效的监督、审查和管理, 久而久之, 这些知识资产要么流失他方, 要么因严重缺陷而无人问津, 自行灭失了, 这样, 也为高校的可持续发展埋下了隐患。

1 IT服务管理及ITIL简介

ITIL (IT Infrastructure Library信息技术基础架构库) , 是目前业界普遍采用的一系列I T服务管理的实际标准及最佳实践指南, 包含着如何管理I T基础设施的流程描述;它以流程为导向、也客户为中心, 通过整合I T服务与企业业务, 提高企业的I T服务提供和服务支持的能力和水平。I T I L可引导组织高效和有效地使用技术, 让既有的信息化资源发挥更大的效能。

8 0年代中期, 英国政府部门发现提供给其的I T服务质量不佳, 于是要求当时的政府计算机和电信局 (C C T A) , 启动一个项目对此进行调查, 并开发一套有效的和可进行财务计量的I T资源使用方法以供本国的政府部门和私有部门使用。同时, 这种方法还应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果是一套公开出版的I T管理指南, 也就是我们这里所说的ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 。到90年代中期, ITIL已被认为是世界I T服务管理领域的事实上的标准。

IT服务管理 (I T S M) 是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法, 是一套指导I T服务的方法论。

I T I L的核心是服务管理模块, 即服务支持和服务提供两个子模块中包括的十个典型服务管理流程和一个服务管理职能。服务提供由服务级别管理、I T服务财务管理、I T服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成, 服务支持由事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。

2 高校I T服务管理系统模式设计

由于高校往往缺乏集中统一的知识库, 缺少相应的流程和知识积累, 教学过程和日常管理过多地依赖于人, 关键人员的流动甚至造成教学体系的瘫痪, 这必将不利于教学和科研的持续发展。基于以上考虑以I T I L为理论依据, 结合支持服务中的事件管理过程, 为高校设计一套应用于教学的管理系统。

I T I L服务支持参考书中对“事件”的定义如下:事件 (Incidents) , 即在某一服务中不属于标准操作 (standard operation) 的并能导致、或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件 (event) 。在高校教学管理系统中, 所谓事件即知识, 这种知识涵盖学生在学习过程中的疑问, 老师在教学过程中传授的知识等等。

教学管理流程中的步骤大致为: (1) 事件的接收和记录:发现并报告事件, 同时生成一个事件记录; (2) 分类和初步支持:根据时间的类型、状态、影响度、紧急度、优先级等来对其进行编码。可由此向学生提供建议来解决或处理问题, 哪怕这些建议仅仅是临时性的; (3) 匹配:检查一下实践是否是已知的, 或是可能与某一现存事件、问题或已知错误有关的, 看看是否有解决方案或应急措施; (4) 调查和诊断:如果不存在已知的解决方案则需要对事件进行调查; (5) 解决与恢复:一旦找到了解决方案, 问题便能得到解决; (6) 终止:询问学生对问题的解决是否还存在疑惑, 如果没有则将事件终止; (7) 进展监控与跟踪:监控整个事件生命周期, 如果估计事件不能及时得到解决或以当前的条件无法解决, 则进行事件升级。

这里不得不提到知识库 (例如一个及时更新的问题数据库或已知错误数据库) 来帮助识别事件, 以及可用来解决这些事件的既有解决方案和应急措施。知识库是一个集常见问题解决方案和在日常处理解决学生问题时积累而成的资料库, 学生用户和教师用户都可以通过关键字查询的方式, 找到系统中存在而匹配的资料, 有利于更快的找到相关解决方案及知识资料, 对于重复出现的问题, 不必浪费时间。对于新出现的问题, 可以写进知识库里, 下一次出现同样问题时, 可以迅速解决, 最大程度的提高教学效率。

系统尚有继续完善的空间, 真正实现教学信息化, 让教学管理系统发挥更加有效的作用, 一些教学中的重要资料和知识都可以从教师的角度发布到此系统中, 实现教学的双向互动, 知识共享, 提高教学质量和效率。

3 结语

利用I T服务管理提高企业业务水平这并不是什么新理念, 甚至在开始出现I T服务时, I T服务管理这个概念就已经有人提出。随着信息技术的发展, I T I L已经成为广为人知的I T服务管理方法和最佳解决方案。然后如何将这种服务管理的理念应用于高校的信息化发展乃至其他领域却是具有前瞻性的。作为学校而言, 通过教学管理系统的应用, 实现知识固化甚至是知识产业化。随着I T服务的进一步推广, I T服务管理在高校信息化管理, 高校信息化教学中必将发挥越来越重要的作用。

摘要：随着高校信息化战略的逐渐引进与实施, 信息化技术的蓬勃发展, 如何利用信息化技术手段提高教学质量和科研水平, 逐渐成为高校信息化建设的一个重要课题。本文以ITIL思想方法为指导, 结合IT服务管理的基本原理, 提出基于ITIL的以学生为中心, 以知识固化为目的的教学服务管理模式。

关键词：ITIL,ITSM,高校,管理系统