服务业销售流程范文

2022-06-09

第一篇:服务业销售流程范文

汽车4S店销售服务流程

一. 客户接待

(1)、塑造良好的汽车销售人员职业形象

随着社会的发展,职场人士对自己的形象也越来越重视。因为好的形象可以增加一个人汽车营销实务的自信,对个人的求职、工作、晋升和社交都起着至关重要的作用。以往,人们往往认为形象就是指发型、衣着等外表的东西,实际上现代意义的职业形象主要包括:仪容、仪表以及仪态三方面,其中最为讲究的是形象与职业、地位的匹配。由于顾客通常预先对购车经历抱有负面的想法,因此,销售人员的职业形象,直接影响着顾客的第一印象和第一感觉,殷勤有礼的专业汽车销售人员的接待将会消除顾客的负面情绪,为购买汽车设定一种愉快和满意的基调。

(2)、汽车销售展厅接待的商务礼仪

在顾客来访的最初时刻,最重要的是使他放心。服务接待在顾客到来时应报以微笑,以缓解顾客的不安情绪,这能让服务接待更平易地和顾客进行交流并理解其要求。同时要注意必要的礼节,让内行挑不出毛病,让外行看着舒心。握手与介绍礼仪。

(3)、来店顾客的心理分析及其应对方法

在汽车销售中顾客类型及心理是千差万别,无论汽车销售人员经验如何丰富,也很难做到万无一失,因此对于各种不同的顾客可以视其性格的不同而加以调整。

(4)、做好来店、来电及意向顾客的管理

顾客管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程,从而创造出优化利润、收入和顾客满意度的结果的商务战略。

(5)、汽车销售人员的职业素质

汽车不是一般商品,其专业性较强,普通人很难具备这方面的专业知识,另外从经济上讲,汽车消费对消费者来说是个不小的开销。因此,销售人员如何与顾客很好地沟通,使他们对本款车产生兴趣,这就要求汽车销售人员具备良好的素质,达到汽车经纪人的标准,更好地促进汽车的销售,扩大市场占有率。同时,拥有高素质汽车销售人员是汽车生产企业和经销商自身发展的需要,因为汽车的销售、服务和生产是统一的整体,它们环环相套,缺一不可。如果销售上出了问题,顾客往往不去追究销售人员的差错,而是把责任迁怒于厂家和经销商身上,这直接影响到汽车生产企业和汽车经销商的声誉。因此,无论是从汽车消费者需求的角度来说,还是从汽车生产企业与销售企业的发展壮大的角度来看都迫切需要高素质的汽车销售人员。

二.车辆展示与介绍

(1)、车辆展示

新车的展示总是“真实的时刻”。在短短的几分钟内销售人员要抓住机会,唤起顾客对本品牌的热诚,对产品质量的信任,对颇具竟争力的特征和一流的装备的兴趣,对新车的期待和对销售人员及专卖 店的好感。因此,在这个阶段中,最重要的是严格按照销售过程标准去做和注意展示要点。

(2)、车辆介绍的技巧与方法

心理学角度讲,顾客在接收任何信息时,一次只能接收6个以内的概念。但较多的销售人员不理解这个道理,在与顾客洽谈的过程上,就怕讲得不多顾客不接受,拼命将自己知道的向顾客们倾述。结果,当顾客离开时只知道几个不重要的概念,而真正影响顾客们决策的要点都抛在了脑后。因此,找出顾客购车时最关注的方面,只需用6个关键的概念建立顾客们的选择标注就可以。如介绍发动机时,最关键的概念包括:输出功率、输出扭矩、油耗、汽缸数量、涡流增压、噪声、汽缸排布方式、压缩比、单顶置凸轮轴或双顶置凸轮等但是这么多的概念一下子介绍给对汽车并不专业的顾客,顾客们就会如坠云雾之中,根本不知道什么最重。

(3)、试乘试驾

试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会,通过切身的体会和驾乘感受,顾客可以加深对销售人员口头介绍的认同,强化其购买信心。在试乘试驾过程中,销售人员应让顾客集中精神进行体验,并针对顾客需求和购买动机进行解释说明,建立起信任感。

第二篇:《90销售系统》导入落地服务流程

1、智慧助理,每周服务一次(90日记的填写)

2、总监10天回访一次(分享90的力量和案例)

3、总经理10天电话回访一次(回访情况)

4、总经理监督并提醒每次同学的聚会

5、总经理监督协助各公司月销售冠军走动分享

6、协助企业家走动分享

7、定期一月一次,把90学员企业聚在一起,由公司讲师团统一分享、培训

8、每次聚会所有讲师团的成员必须参加

9、每次聚会根据客户需要式服务,安排讲师到企业内部分享

10、90天举行成果分享会

11、以后也要不定时的去企业协助调查分享

第三篇:大话网点转型与销售服务流程建设

网点转型这个概念从提出到实施,已经经过了好几个年头,做项目、培训和售前支持的时候,常常会提到这个话题,也经常听到:“我们已经完成转型了”,“我们正在转,刚转了...家”,“我们行条件不满足,暂时不转”......每当听到类似的话语时,我总在想,大家心目中的网点转型目标是否一致呢?各行的领导们期望“转型”的结果是什么才会真正满意呢?

带着这些问题,我回顾了过去7年中在参与各家银行网点转型相关的工作内容与结果,虽然每家银行的特点和诉求都不相同,但还是会面临很多相同的挑战,也会有一些经验值得分享.开展网点转型的工作中,经常存在一个误区:感觉“政治工程”大过实际效果。网点转型往往是总行级别的战略项目,会有阶段性的评估与费用支持与之匹配。常常造成项目期间轰轰烈烈,百花齐放;项目结束后冷冷清清,无人问津。因此很多基层管理者对网点转型始终抱有怀疑或者敷衍的态度,认为所谓“转型”和自己日常核心工作并无本质联系。久而久之,转型中的诸多要求逐步流于形式,甚至慢慢消失。

玖富认为:必要的宣传与检查能够提升基层网点的重视度与参与度,但如若不能寻找到一种方法让网点转型的工作常态化,网点转型只能停留在表面上。

在网点转型过程中,其实始终围绕的是如何改善并提升客户体验,如何从交易型网点向销售型网点转变。在具体的转型要求中,为达到这个

目标,常常对各岗位的工作要求有了更清晰的规定,比如柜员接待客户的工作进一步标准化,除了要做好基本服务,快速准确的办理业务外,还要挖掘每一个客户的销售机会,寻找销售线索,有效推荐客户;又比如, 对大堂经理接待客户,分流客户,引导客户与识别客户的一系列工作,不论是肢体语言还是话术,都有了非常具体的要求, 而理财经理作为专业的销售人员,也需要提升销售技能和沟通能力等等。这些要求会通过标准的手册和培训由上自下传输,但在实施的过程中还是会碰到很多具体的问题,例如:

如何保证柜员充分挖掘和识别了所有的销售机会?

如何保证大堂经理的工作是切实有效的?

理财经理的销售过程真的是按照要求来完成的吗?怎么控制所有的销售机会都被有效跟进了?

......

总的来说,我们不仅仅要制定出“对”的要求,还需要保证“对”的事情能够真正持续被执行,如何做到?

解决了这些问题,网点转型才能深深根植于基础网点的日常工作中。玖富也在项目中做过很多努力和尝试,解决问题的关键在于:

1. 加速基层管理者的观念转变

2.在全员营销的体系下发展协作营销机制

3. 利用工具提升销售过程管理

基层管理者的观念转变:在网点转型的具体要求中,对网点内部相关岗位的要求较为清晰,但对于网点负责人这个岗位,要求往往较为粗放,更多是强调“做什么”,缺乏对“怎么做”的指导。这就导致网点负责人日常工作和网点转型要求的相关度降低。网点负责人是网点转型的最核心推动人员,往往影响着一个网点内部团队的精神气质和行为方式。网点负责人更关注什么?往往是一个网点的生死绩效指标,有的时候现场客户压力也常常困扰着他们。在网点转型过程中,常常需要让基层管理者了解到网点转型与自己日常最关注的事情之间的真正联系,才能让他从心底愿意推动相关工作,而不仅仅靠行政命令和强压政策。在这个过程中,榜样的示范效应,和真实的案例都非常重要。在一些项目中,通过玖富的网点转型配套工具FTS,基层管理者能够每天都看到本网点各岗位人员销售工作的完成情况,同时了解在分行体系下各人的排名,排名不仅仅是业绩,也包括转型中的很多细节工作。这样基层管理者就会有自发的产生动力,有针对性地进行相关工作推动,起到了一定的效果。

在全员营销的体系下发展协作营销机制:中国的银行业从业绩指标不分配,干多干少都一样“大锅饭”阶段,已经发展到人人背指标,人人有业绩的全员营销阶段。在全员营销的体制下,所有的员工都有完成业绩的压力,充分调动了所有员工的积极性,特别是在有“政治任务”的时期,效果特别明显。但是,简单的全员营销已经慢慢显露出了一些弊端,“杀”熟,非销售岗位无法持续跟进客户,很多销售动作都是在未真正了解客户需求的情况下作出,导致后续客户不满甚至投诉等等。网点转型

过程中强调服务营销,也特别提倡新的“全员营销”模式,也就是“协作营销”机制。在协作营销的机制下,所有人员都可能参与销售过程,但不都承担最终销售促成的工作,但可以分享最终的销售成果。

比如,柜员发现了一个客户对就基金销售有兴趣,可推荐给理财经理见面,如果客户后续购买了基金,那么销售业绩将在该柜员和理财经理中按照一定的比例做分享,更好的体现团队销售的成果。在理解协作营销机制的过程中,基层员工往往带有各种顾虑和偏见,担心对自己的利益和收入造成冲击,这时,同样需要榜样效应和真实数据的影响,只有大家发现,在协作营销的体系下,个人完成指标的难度降低了,完成率反而提高了,收入和绩效也有所提升时,才会愿意更积极的参与到协作营销的工作中。同时,在协作营销的体系下,更关注的是那些网点不够熟悉甚至模式的客户群体,把“蛋糕”做大,而非单纯地重新切“蛋糕”。因此,在以往项目中,玖富非常注意收集项目期间因协作营销而产生的业绩变化,但往往由于项目周期原因,无法完成较长时间的跟踪,这项工作应由管理机构更长久的坚持并定期公布,才能真正证明协作营销及整体网点转型的更大价值。

利用工具提升销售与服务的过程管理:在以往的项目中,我们也常常面临一个困惑,当有分行监督人员或公司顾问在现场时,网点往往能够按照要求完成相关工作,但一旦项目周期结束,顾问和分行督导人员撤离,很多工作就开始走样。发生这样的情况,往往是因为网点转型的很多要求体现在销售与服务过程中,不能立刻在结果指标中体现,对一线人员的行为指导能力较弱导致的。通过多年项目的摸索,在近期的网

点转型项目中,玖富开始与合作伙伴一起尝试引入系统化的工具和新的工作方法,来巩固阶段性网点转型的成果。比如,目前很多银行机构都开始采用的“神秘访客”计划,通过第三方评估网点的服务水平,具有非常良好的效果。随着网点转型的深入,“神秘访客”的评价标准也可越来越细分,更贴近转型的目标。

同时,销售过程的管理工具也逐步成为必需,如玖富目前向一些服务对象提供的FTS软件工具,便是为了满足这样的需求而设计。在这个系统中,各级管理者都可以准确清晰的了解每个销售线索的跟进情况,根据销售线索、跟进次数、成功销售来评估网点内部的协作程度、理财经理的工作量与工作效率,帮助他们不断获得提升。在实际应用场景下,理财经理需制定每日的客户跟进与销售计划,不论是否成功都要被记录,同时还要记录从各渠道获得的销售线索。网点主任可以准确评估,网点协作营销的业绩占比,也可比较不同推荐人的推荐质量,还可比较不同理财经理之间的销售效率。通过这个平台,网点主任、分行相关主管可根据具体客户沟通记录给予评价,协助理财经理提升自我工作水平。理财经理,网点之间,还可进行横向比较,看看谁的工作效率更高,达到良性竞争,共同促进的目的。

第四篇:银行保险销售流程与销售技巧

银行保险 销售流程与销售技巧

销售的演变进程

消费心理构成

注意

保险商品的特点

专业化销售流程

专业化销售流程

我们可能无法控制结果,但过程是绝对可以控制的!

银行保险柜面销售特点

客户对银行、对柜面人员有信任感;

柜面人员在短时间内完成销售动作,要求接触及说明话术等清晰、简洁;一次性促成概率比较大;

柜面人员大多有谈保险的心理障碍,缺乏推销的主动性;

客户主要担心购买后的服务和理赔。

销售前准备

知识准备

金融知识:目前的各种投资收益、未来经

济发展、动向、金融基础知识

健康知识:健康常识、保健方法、

常见疾病的发病率及症状

产品知识:银行柜面销售的产品

物质准备

网点宣传布置的重要性

1、短时间内使客户知道网点销售的保险产品;

2、给客户强烈的视觉冲击,引起客户的兴趣;

3、有利于选择目标客户,减少柜面人员的工作量

物质准备

1、宣传画、海报必须醒目张贴;

如:贴在铝合金立架上,摆放在入口处;

2、宣传折页一部分放在柜台内,便于柜员递

送;另外一部分放在外面,便于客户拿取;

3、如条件允许,可设咨询台;

单证的准备

1、投保单放在柜员随手可即的地方;

2、收据或代收据及其它办理业务时必须的单证齐备。

心理准备

1、保持愉快的心情;

2、正确地对待客户的拒绝;

敢于开口讲出第一句话是销售成功的开始。

将冰箱卖给爱斯基摩人

把梳子卖给和尚

选择目标客户

1、30岁以上

2、对银行信任

3、有稳定的收入和一定的财产,有

储蓄习惯

4、有稳定的事业和家庭( 因此不愿意

冒非常大的风险)

5、有投资意识但是缺少良好的投资

渠道

选择目标客户

1、办理定期存款的客户

2、买国债、基金的客户

3、有大量活期存款的客户

4、大额取钱的客户

5、国债、定期到期支取的客户

6、抱怨利息太低或投资失利的客户

7、经常来网点办业务的客户

8、主动看宣传资料的客户

接触

接触是通过寒暄和赞美与客户建立良好的第一印象和信任感觉。由于银行柜面人员需要在短时间内完成销售动作,所以接触力求简单明了。

接触的要领

尽量类似银行职员

不要过份热情

从银行业务着手

看似无心实则有意

说明

说明时注意事项

1.熟练

2.避免使用专业术语

3.简明扼要

4. 避免忌讳用语

5.避免制造问题

6.解说具体化,数字功能化

7.解说时的肢体语言

以产品为本:说出产品的特色与卖点

以人为本:从客户需求出发

从客户可能的购买点出发

了解客户的心理活动

促成

促成的时机

促成是瞬间完成的,准确及时的把握客户的心理,了解他的购买点,加大促成力度。

客户询问办理的细节时

客户对于你的讲解比较满意时

(肢体语言的表达)

客户了解他人购买情况时

客户在沉默不语时

客户眼神游移不敢对视时

促成方法举例

售后服务

售后服务就是在完成销售之后,以客户为主,设身处地站在对方立场,本着关怀的态度,去帮助他解决问题。

售后服务的内容

1、及时通知客户来银行领取正式保单;

2、指导客户了解正式保单内容,重点讲解保险利益;

(有助于客户全面、正确理解条款,避免日后产生纠纷)

3、热情接待客户办理保单变更事宜,售后服务优于新业务;

(增强客户对银行、保险公司的信任感)

4、建立保险重点客户档案,协助柜员与重点客户保持联系

(与柜员沟通长期服务、积累优质客户群的意义)

5、协助公司相关部门做好续期服务工作。

售后服务的实质

树立网点继续为我们销售的信心

协助柜员与客户建立长期的伙伴关系

致力于不断强化客户的忠诚度

致力于说服不满意的客户再次回来

塑造柜员个人价值经营的理念,为他着

想,最终走进柜员心中

重复购买 客户数量统计分析

异议处理

异议处理

异议处理的程序

一、倾听并承认(建立信任)

二、将之变成问题(发掘需要)

三、回答问题(说明)

四、查实问题并作答

五、要求承诺(促成)

第五篇:销售流程

客户开发

客户开发主要是挖掘潜在的客户,主要是通过一些网络途径、或者是其他人的推荐进行客户的开发。在销售过程中的潜在客户开发步骤中,最重要的是通过了解潜在客户的购买需求和他们建立一种友好的关系。只有当销售人员确认关系建立后,才能对潜在客户进行邀约。

客户接待

接待客户一般说的展厅接待,有两种情况。一是完全陌生的客户拜访,二是已经预约的客户拜访。对于陌生的客户拜访,注重的是第一印象。为客户树立一个好的第一印象,由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法,因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪,为购买过程奠定愉快和谐的基调。二对于已经预约好的客户,则根据流程来走就可。当然,也要在接待过程呈现出专业、礼貌的精神面貌。

客户咨询

以诚恳和自信的态度面对客户。重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松,并畅所欲言地说出他的需求,这是销售人员和经销商在咨询过程中通过建立客户信任所能获得的重要利益。

车辆展示与介绍

要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍,以获得客户的信任感。销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品特性,帮助客户了解公司的产品是如何满足其需求的,只有这样客户才会认识产品的价值。直至销售人员获得客户认可,挑选到了合意的车,这一步骤才算完成。试车

这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中,销售人员应让客户集中精神对车进行体检,避免过多讲话。销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明,以建立客户的信任感。

处理客户异议

为了避免在协商阶段引起客户的质疑,对销售人员来说,重要的是要使客户掌握一些必要的信息,此外,销售人员必须在整个过程中占主导地位。如果销售人员已明确客户在价格和其他条件上的需求,然后再提出销售议案,站在客户的角度上来思考问题,会使客户觉得是在和一位诚实而值得信赖的朋友打交道,那么就极大的提高的成交的机会。

签约成交

重要的是要让客户有充足的时间做决定,同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号有较强的敏感度。一个双方均感到满意的协议将为交车铺平道路。

8、交车服务

交车是客户最兴奋的时刻,在这个过程中,必须要信守承诺,保证交车的时间、尽量帮助客户顺利拿车,并且拿到的是质量可以保证的车。这样既增强客户的信任感,也是建立友好关系最关键的一步。此时需要注意的事,交车时间有限,销售人员应抓紧时间回答客户询问的任何问题。如果不能按照原来预定的时间交车,一定要诚恳和客户道歉。

9.售后跟踪

客户提车后,并不是代表销售已经结束。一般来说,你的未来客户都是通过你的客户介绍、推荐而来的。因此,作为汽车销售顾问,在客户提车之后,必须要及时跟踪客户用车情况,如果有活动也要及时告知客户,要给客户无微不至的关怀。