第一篇：物业工程业务范文
物业业务合作框架协议
中国移动通信集团xx有限公司XXXX分公司
业务合作框架协议
甲方： (以下简称“甲方”) 地址：
乙方：中国移动通信集团XXXX分公司(以下简称“乙方”) 地址：上海市XXXXX路XXXX号
为推进XXXX路XXXX弄(上海XXXXXX公司)管辖范围内商铺宽带、固话等业务的发展，汇聚甲乙双方优势资源，甲乙双方本着优势互补、合作共赢的原则，经友好协商共同签订本合作协议。
一、合作内容
1.甲乙双方合作XXXXXXXX管辖XXXX商铺内宽带、固话等业务的发展，甲乙双方共同协商后，确认集团业务、区域和期限范围。
2.在国家法律法规允许的范围内，由甲方开放XXX路XXX弄XXXX周边管辖范围内商铺客户资源和商机，市场内的客户优先开通乙方宽带、固话业务，除非业主其强烈使用其他运营商产品。
3.甲方提供乙方业务发展所必需的各种宣传便利条件，乙方则支付相应的酬金。
二、双方的权利义务 1.甲方在XXXXXXXXX管辖XXXXX管辖商铺内宽带、固话等业务推介中，优先选择乙方作为XXXX业务提供方;乙方作为宽带、固话等业务的提供方，其涉及的宽带等业务及服务的最终解释权归乙方所有。 2.甲方向乙方有偿提供开展宽带业务所必要的支持配合以及相关的资源配套，包括、电源资源，及提供业务建设所必需的场地、机房等配套设施。
3.乙方负责楼宇内的宽带、固话等业务的施工、维修等事项，甲方协助协调。
4.乙方保证客户的一户一线业务达到国家通信行业规定的通信服务质量标准。
5.乙方提供甲方团购优惠楼宇资费并负责向XXXX客户出具通信账单。 6.乙方在收取XXXX客户通信费用后的约定时间内，按照双方协商确定的支付标准和支付规则向甲方支付酬金。
三、费用支付方式
1.甲乙双方协商确定酬金支付标准，即乙方支付的酬金为XXXX客户已销账的通信费(不包括一次性工程费等非通信费)的 15 %。 2.双方每月结算一次。以客户实际支付的宽带费用为依据。 本合同效力
1.本协议自双方法定代表人或授权代表签字并盖章之日起开始生效，有效期至 年 月 日。
2.本协议的附件与本协议具有同等法律效力。本协议未尽事宜，经双方共同协商可以指定补充合同，补充合同与本协议具有同等效力。 3.本协议及附件一式贰份。甲乙双方各持一份，具有同等法律效力。
甲方： 乙方：中国移动通信集团XXXXX司
(盖章) 甲方代表： 乙方代表：
(盖章)
签约日期： 年 月 日 签约地：
签约日期： 年 月 日
第二篇：物业保安的业务素质及技能
(接第6期《物业保安的业务素质及技能》一文) 坚持消防工作原则
消防工作原则主要有五条：(1)目标服务的原则，即预防火灾和减少火灾危害，保护公民人身、财产和公共财产的安全，维护公共安全;(2)谁主管，谁负责的原则;(3)法制原则;(4)科学管理的原则;(5)保卫重点兼顾一般的原则。
物业保安员作为客户单位的义务消防员，在工作中首先要明确职责，搞好单位的消防工作，确保客户单位人员和财产的安全，维护社会安全，其次，在工作中耍划出责任区，明确责任人，实行分工，增强工作责任心;第三，物业保安员在客户单位中要严格按照消防法规和客户单位的消防制度去开展消防工作。第四，物业保安员要根据单位特点和平时工作经验制定消防工作预案，对单位消防工作进行管理;最后，物业保安员在防火工作中要做到突出重点，兼顾一般，保 证不留死角。 消防工作中的“三知”、“三能”、“三会”
物业保安员在自己所管辖的工作范围内承担着防火和灭火任务。首先应具备“三知”，即知火警电话，知消防任务、知消防职责。其次，应具备“三能”和“三会”。“三能”是能发现火灾隐患，能处臵火灾隐患，能宣传防火知识;“三会”是会报警、会使用灭火器材、会扑灭初起火灾。
物业保安员的消防任务和职责
物业保安员的消防任务是积极预防火灾，当发生火灾时，会及时报警并对初起火灾进行扑救，减少火灾危害。
物业保安员的职责：(1)物业保安员应模范遵守各项消防安全制度。(2)物业保安员应积极宣传消防知识、法规、各项消防规章制度;(3)物业保安员应熟悉客户单位的防火环境，了解引发火险的因素，认真检查防火制度的落实情况;(4)物业保安员发现火险隐患后应立即报告，督促客户及时整改，制止违反消防安全制度的一切行为;(5)物业保安员应掌握消防器材的性能及使用方法;(6)物业保安员发现火情应会及时妥善处理，迅速报警并组织人员扑救;(7)物业保安最应会保护火灾现场，协助公安部门调查取证。
火灾隐患及火灾隐患的分类
火灾隐患是指在生产和生活中能够造成火灾危害的一切潜在的不安全因素。常见的火灾隐患可以分为以下几类：(1)由于建筑布局不合理而发生特大火灾。(2)由于建筑结构、耐火等级与使用性质不相适应，火灾发生后易蔓延;(3)由于电器设备出现问题引起火灾、爆炸等危险。(4)化学易燃品不符合安全要求;(5)火源与热源靠近可燃物;(6)消防通道不畅、水源不足消防器材配备不齐;(7)安全疏散出口不足，通道被阻;(8)其他隐患。
开展防火工作须知
物业保安员要做好单位防火工作，首先，思想上要高度重视防火，充分认识火灾的危害性和防火工作的重要性;其次，制定防火工作计划，落实防火责任人，定期对防火环境进行检查，一经发现隐患及时消除整改，第三，要时常对单位工作人员开展防火宣传，充分依靠群众的力量最大限度搞好单位的防火工作。最后，要及时总结，为以后防火工作的顺利开展提供有利保障。
使用和保养灭火器材的方法
以干粉灭火器为例;当发生着火时，手提或肩扛干粉灭火器迅速赶到距离火源2至3米处停下来(行进中上下颠倒晃动灭火器确保干粉松动)，拉掉保险栓，右手提灭火器，左手握喷管(靠近喷嘴处)按下压把，喷嘴对准火焰根部以小于45度的灭火角度左右摇摆喷射，直至火焰熄灭。最后清理火场，以防复燃。
灭火器的保养：平时放臵于通风、干燥、取用方便的场所.每半年检查一次压力表，当压力表指针位于红区，应及时送指定部门进行检修。一年需统一送指定部门检修一次。
遇到客户单位发生火灾时的处臵
(1)物业保安员在工作中遇到着火时，首先要保持冷睁，以最快速度了解火场情况，作出判断。如果火势较小，确认自己能将火扑灭，则坚持“立足自救”的原则，自行灭火。灭火工作中要坚持救人第一和先控制后消灭的原则。如无力自行灭火，原则上应迅速将情况报告班、队长或客户领导，迅速调集物业保安人员和客户单位保卫人员按照预定方案进行灭火，必要时应当及时报119火警。报火警时要沉着冷静，报警时要特别注意讲清火灾的具体地电及单位，包括街道，段、路、门牌号，并简要说明着火性质、着火部位、燃烧物品及火势范 围大小等，以便消防队根据火灾情况携带器材和准备车辆，人员。之后注意对方询问，并告之联系电话。报警后要派专人到交叉路口引导消防车辆，以便介绍火情，正确引导消防车进入火灾现场。灭火工作中应积极组织在场人员用正确的方法进行火灾扑救，并迅速切断与灭火无关的电源，关掉煤气总开关，将易燃易爆品撤离火灾现场，防止火灾蔓延。人员密集场所应做好被困人员的疏散工作。
火灾扑灭后应做好的工作
(1)当火灾扑灭后，应配合有关部门留守火场，防止余火复燃，一旦复燃，立即扑灭;(2)当火灾扑灭后，要保护好现场，协助公安消防部门调查取证;(3)当火灾扑灭后，要协助有关部门做好受灾人员的救济安臵工作。
得知客户单位发生刑事案件或治安事件时的处臵
如客户单位发生刑事案件，物业保安员应该做到(1)迅速制止犯罪;(2)犯罪嫌疑人逃离现场，要向目击者问清犯罪嫌疑人的人数，性别、身高脸形、发式、衣着等特征，并及时向110报警;(3)保护犯罪现场;(4)如有受伤者要立即进往医院抢救，并迅速报告公安机关。
如客户单位发生治安事件，物业保安员应该做到：(1)事件发生后，物业保安员应迅速赶到现场，并立即报案;(2)急救伤者;(3)划定现场保护区。
中署后的紧急救护
中暑是由于人体长时间被烈日曝晒或在高温条件下作业，机体失去适应能力所发生的症状。主要特点为大量出汗，丢失大量钠盐，血液浓缩，循环衰竭或日光直接损害大脑组织引起 发病机制。
中暑后的紧急救护包括：(1)立即将病人搬到阴凉通风处，平卧位，松解衣扣，饮淡盐水或凉开水;(2)可口服人丹、十滴水、霍香正气水或涂清凉油;(3)物理降温。可在头部，腋部及腹股淘大血管处放臵冰袋，同时用冷水或酒精擦洗全身至皮肤发红，也可用电风扇向病人吹风。(4)重症患者应立即拨打120，就近进往医院。
骨折后的紧急救护
骨折是由于外伤如跌倒刀伤、弹伤或意外事故如车祸、外力撞击身体而;引起的骨骼断裂、变形活动受限等一系列病症。
骨折紧急救护：(1)首先不要移动患者，就地平躺;(2)可剪开衣物，以免增加病人痛苦和加重伤情;(3)骨折处如有出血，应止血包扎，然后固定骨折部位;(4)夹板的长度和宽度与骨折的肢体相称，其长度必须包括骨折部上下两个关节，固定时应先固定上端，再固定下端，或同时固定上下两个关节;(5)固定不可以过松或过紧，以免影响血液循环;(6)立即拨打l20进往医院救治。
烧伤后的紧急救护
烧伤是由于热力、电流、化学物质及射线等作用于人体所致的损伤。 烧伤的紧急救治：(1)弄清致伤原因，迅速脱离热源，扑灭火焰或脱去着火衣物;(2)保护创面。近可能尽早用三角巾、消毒敷料或清洁的被单、衣服等覆盖创面;(3)防止感染。口服抗生素或消炎药剂等;(4)大面积烧伤，立即拨打l20送往医院救治。
挤、踏伤后的紧急救护
挤、踏伤是由于在群体活动中所发生意外、骚乱、恐怖活动形成的混乱，造成多人挤伤、踏伤的事件。(1)立即拨打ll0、120;(2)疏散群众，维护好秩序;(3)按照轻重缓急、实施紧急救治;(4)对大出血的伤员，应尽可能止血，防止发生休克;(5)骨折病人先固定后再送往医院;(6)需要心脏病按压和人工呼吸的重伤员应立即进行心肺复苏，(7)最后处理轻伤病人;(8)协助l20送往医院。
突发心血管病的紧急救护
心血管病是指心血管的供血功能发生病理性改变而引起心脏功能丧失，造成一系列严重的后果。比如：心肌梗塞、心力衰竭、心律失常、心脏停搏等。
急救的步骤：(1)首先观察病人是否有呼吸衰竭、心口疼痛、恶心烦躁、出汗、休克等症状;(2)对清醒的病人应询问其是否随身带有药品，如硝酸干油、速效救心丸等，帮病人及时服下;(3)病情危重者，立即拨打120急救电话。判断有无意识，如无意识反应，应呼喊“喂，怎么啦”;(4)病人如无呼吸和脉搏，向路人询问有无懂医人员一起来进行抢救，维护好秩序，协助一同送往医院。
先期处理突发事件的步骤及要求
(1)核实情况，迅速报警。接到业主报案后，物业保安员应立即对报案人进行初步了解并予以记录，询问的内容大致有案件发生的时间、地点案发简要情况、被害人基本情况.财产损失情况以及有关犯罪嫌疑人情况等，同时要立即赶到现场核实情况。经核实属实应迅速向主管领导报告。但对于严重暴力犯罪如杀人抢劫等，不能按部就班地进行核实后再上报，而应在问明情况后立即向警方报警。 (2)紧急实施现场保护。到达案发现场后，应立即实施保护措施，步骤主要有：①划定范围。要根据犯罪的不同情况和现场的具体环境来划定范围，原则上要把犯罪分子作案的地点和实施犯罪行为的痕迹物证的一切场所都包括进去。②布臵警戒。布臵警戒、封锁现场是保护现场最主要的措施之一。在划定保护范围后，物业保安应在保护区周围设岗警戒，禁止无关人员进人或滞留在现场。③保护物证。在划定保护范围和布臵警戒后，警方人员到来前，不允许任何人进入现场，现场物业保安员也不能无故进入，不得动任何物品，更不能擅自进行勘察。但如果遇到特殊原因，如恶劣天气，直接影响现场痕迹物证的毁损和灭失时，要保护痕迹物证。
(3)同时开展几项紧急措施。①抢救伤员，援助受困人员。当现场有受伤者或生命垂危的人时，应及时组织人员进行现场急救或送往附近医院抢救。过程中应使现场少受破坏，井要标明受伤人员和有关物品的原始位臵和姿态。对于现场中受到犯罪分子侵害而处于困境的人，不仅要关怀和安慰，而且要帮助解决因受侵害而遇到的各种实际困难。②排除险情，抢救财物。在爆炸、放火、破坏以及涉及电气、放射物质等现场，遇有爆炸物品等险情时，应立即组织人员排除险情，援救被困群众，抢救财产，以防造成更大的危害。过程中要尽量少破坏现场原貌，并要注意自身安全。③抓住时机，现场调查。现场物业保安员在做好警戒的同时，要抓紧时间，充分利用案件知情群众、报案人，现场发现人对情况了解的有利条件进行询问，收集现场被发现后保护前的各种情况、犯罪嫌疑人的情况，还要对在场的证人逐一进行登记。有条件的要拍摄下来。④制止犯罪，严密监控。对于仍在现场进行犯罪活动的，必须采取果断措施，坚决制止其继续犯罪;⑤现场搜索，追缉抓获。对于犯罪嫌疑人还未来得及离开，仍然躲藏在现场周围的，要充分利用熟悉物业地形的优势进行垒方位搜索;对于发现刚刚逃离的，要循着犯罪嫌疑人可能逃跑的方向和路线，组织力 量，采取多种方式追缉，并迅速向警方报告。
(4)介绍情况，办理交接。当警方或物管领导到达现场后，现场物业保安员应主动将先期了解到的现场情况队及现场保护情况，向他们如实汇报，并将收集到的有关物品和形成的各种记录移交给警方。 (5)结束处臵，撤离现场。先期处臵结束的时间，应视警方的现场调查、勘验情况而定。一般而言，警方现场访问结束，勘验项目完成，可以结束先期处臵。撤离现场时注意撒除警戒设备，劝离围观群众，恢复周围秩序。
遇有群体性冲突事件时的处臵
(1)立即报告客户单位的有关部门领导，并同时报告保安公司及公安机关领导，(2)迅速关闭大门，严禁不明身份的人混入，必要时封闭所有出人通道。(3)做好劝阻、说服、疏导工作，坚持“三可三不可”原则，采取“三宜、三忌、三防”的斗争艺术，“三可三不可”是“可疏不可聚，可顺不可激，可解不可结”，“三宜、三忌、三防”是“宜说胆、忌训斥、防粗暴，宜耐心、忌滥罚、防简单、宜亲近、忌疏远、防对立”。(4)密切注意群体性闹事者的动向，尤其时刻注意为首分子的行动，尽力记住他们的面貌特征及主要活动，必要时可拍照摄像等。(5)夜间要打开灯光，以便于观察和掌握事态发展及整体情况，防止混乱，减少损失。
遇有车辆强行闯入时的处臵
(1)要快速记住车型、颜色、车牌号、所乘司机及其他人员的外貌特征及数量，并立即报告有关部门和领导，派人迅速查找和控制车辆。(2)若强行闻凡，要立即通知客户单位的要害部位与目标，加强戒备，防止意外事件发生，(3)若强行闯出，要立即报告变通警察部门，尤其是与客户单位大门临近的几个交通道口，并设法追堵，防止更大的混乱与事故发生。
遇有出入人员拒不交验出入证件时的处臵
(1)纠正违章一定要先礼后事，态度和蔼，说话和气，以理服人.切忌生硬训斥;(2)对拒不交验出入证件手续的，要讲清道理，严格按照门卫制度，无入门证的不予入内，无出门条的物资不予放行;(3)一旦发生纠纷要沉着冷静，忌防急躁，一方面坚决按照门卫制度办事，另一方面及时报告客户单位的有关部门，请求前来协查解决。(4)原则问题不能退让，非原则问题不予计较，要做到“骂不还口，打不还手”，一般事情，待将事由经过报告客户单位由客户单位领导主待公道，确实危及自身安全的，要按照正当防卫的条件予以处理。
遇有出入人员挤带可疑物品时的处臵
(1)可先礼貌地要求其说出包裹或包内的物品名称、数量，并请其自行打开包裹或提包，拿出物品，一一核查，看其有无正当合法的出门手续;(2)若查无公物、赃物，应礼貌地说声“谢谢您的合作”，并予以放行.若有不明物品疑为公物或赃物，并无正当合法的出门手续，可先行扣下物品，并开具清单，登记下其姓名、工作单位、联系电话等，以便备查或联系;(3)若出人人员拒绝自行开包，可礼貌地请其稍候，并立即报告客户单位，请求有关部门和领导出面处理其间注意监视其行动，防止其逃跑或扔掉、转移赃物;(4)无特殊情况不 能对嫌疑目标进行搜身，如确有必要可让其自行将身上的物品取出接受检查，如其反对这样做，可礼貌地让其稍候，交由客户单位有关部门领导处理。
遇有对方忘记带证件时的处理
当有人忘带证件进入大门时，当值保安员应根据认人与认证相结合的原则，如对方是熟悉的内部人员保安员可说：“请进，请您下次带好证件。”如不认识对方，可说：“对不起，我不认识您，请您稍等，我给您联系一下。”问清所在单位和姓名与其所在单位联系。经核实后放行并说：“耽误您的时间了，请进。”如对方表示歉意或谢意，可说：“不客气。”或者让其找人证明，对证明者，记清单位、姓名和证件号码，并说“谢谢，请进。”
遇有对方证件不符时的处理
当有人持过期或转借证件进人大门时，值班保安员可说：“对不起，您的证件已过期了，请您到传达室登记一下吧。”或说：“对不起，这不是您本人的证件，请您到传达室登记一下吧。”在其办理登记手续后，可说：“请进!”予以放行。对过期转借的证件不交还对方，上文保卫部门处理。如对方索要，可向其讲明规定：“对不起，证件使用有规定，凡过期或转借的证件要交保卫部门处理，请您配合我们的工作。”
遇有对方携带亲友等无证人员进入目标时的处理
当有人携带亲友进入目标内洗澡、看电影录像时，保安员应坚持原则，耐心讲清规定，可说：“对不起，单位有规定，外部人员无证不能进入，请您配合我们的工作。”如对方执意要进，可交传达室或保卫部门处理。
遇有有关人员车辆携物无证或证物不符情况的处理
当有凡员、车辆携物外出时，保安员要按门卫制度查验所携物证。如证物相符，将所携物证收存，予以放行。如证物不符，可说：对不起，您的证物不符，麻烦您再去办理一下。”待对方办过后，查验无误，将所携物证收存并予以放行，可说：“耽误您的时间了，请走好。”
遇有外来人员来单位办事情况的处理
当有外部人员来单位办事时，保安员要热情接待.有传达室的一般交传达(接待)室处理，可说：“请您到传达(接待)室办理一下登记手续。”如无传达(接待)室，可帮其与有关部门联系，可说：“请您稍等，我帮您联系一下。”办过手续或联系好后，可说：“请进。”予以放行。
遇有人借用电话情况的处理
当有人要借用电话时，如是外部人员非特殊情况，一般应婉言谢绝，可说：“对不起，这是内部电话，请您到别处去打好吗?”如是内部员工因公或特殊情况，可允其使用。可说“好，请用。”
遇有人要托保安员转交或看管物品情况的处理
当有托哨位转交信件、物品或要在哨所附近存放物品，让当值保安员看管时，保安员要婉言谢绝，可说：“我正在值勤，不便帮您转交，请您另想办法。”待对方离去时，可说：“对不起，再见。”
遇有上访人员要找领导解决问题情况的处理
当遇有上访人员要找领导解决问题时，保安员应以关心的口气询问情况，如是找本单位的，变传达(接待)室处理。如无传达(接待)室，可打电话告知有关部门，请其处理。如不是找本单位的，可劝其离开，可说，“这里不是解决问题的地方，请您到有关部门(信访接待站)去反映。”如知道详细地址，可告知其具体位臵和行车路线。待其离去时，可说：“再见。”如其无理取闹，可报告保卫部门处理。
遇有出入不下车情况时的处理
当有人出入大门不下车时，保安员坚持不赌气，耐心说服教育，讲清规定。可说：“同志(或师傅)，请您主动下车出示证件。’如验证无误后予以放行，不追究不下车原因，提醒下次注意。如态度不好，可说：“出入大门下车是机关(厂里)的规定，也是为了您和他人的安全，您说对吗?”如态度蛮横，不讲道理，保安员应以诚相待，不以牙还牙，耐心批评教育后放行，事后报告保卫部门处理。
遇有人蓄意挑逗、讥讽和辱骂保安员情况时的处理
当有人蓄意挑讥讽和辱骂保安员时，保安员应讲修养，不要恶语相还，不感情用事，不被对方所激怒，可说：“骂人是一种不文明的行为，请你说话自重些好吗?”如对方不听劝阻，可说：“请你自重些.不要影响我执勤!”如对方继续纠缠，应及时报告保卫部门处理。
遇有人对保安员动手动脚情况时的处理
当有人因一般纠纷对当值保安员动手动脚时，保安员要及时进行规劝制止，可说：“同志，打人是一种违法行为，请你自重些，不要影响我执勤。”如其不听劝阻，可说：“我正在执勤是受、法律保护的，由此而产生的后果，你要承担法律责任。”对情节严重者，可将其暂留，找出旁证人，及时报告上级或保卫部门处理。
遇有歹徒行凶、杀人、盗窃物品时的处理
当有歹徒行凶、杀人、盗窃目标内物资时，保安员要临危不惧、英勇果断地运用防卫术将其抓获，并注意保护现场，留取物证，迅速报告上级或有关部门处理。如：(拨电话)。“XXX吗?我是XXX号哨位XXX，XX时XX分在XX处发现一歹徒盗窃物品，企图越墙逃跑，现被我抓获。请速派人来处理。”待上级或有关部门来人后，将人、赃物一并交有关部门处理。如发案地点不在自己的控制区，要坚守岗位，及时报告领班员或友邻哨位处理。之后加强对执勤区域的控制和发案现场的监视，及时向上级和有关部门报告目击的情况及线索。
遇有外宾主动向保安员问话时的处理 对外宾的礼节性问话.保安员要热情友好，以礼相待。如外宾说：“您好!”可答：“您好!”对外宾提出的问题，保安员一般不作回答，可说：“很抱歉，我正在执勤，不方便回答您的问题。”如外宾提出一般的问题，可根据内外有别的原则给予简单答复;如回答不清或无法把握时可说：“我正在执勤，不便回答，请您先向有关部门询问好吗?”如有外国人提出一些挑衅性的司话，保安员可回答：“对先生这种不友好的问话，我感到很遗憾。”
遇有外宾要给保安员拍照或合影时的处理
遇有外宾要给保安员拍照或合影时，保安员应尽量避开或婉言谢 绝，可说：“谢谢，我正在执勤，不便拍照。”如谢绝不了时，可保持良好的仪容仪表，允其拍照，事后如实向上级汇报。
遇有外宾主动赠送物品时的处理
当遇有外宾主动赠送物品时，保安员应婉言谢绝，可说：“先生，我正在执勤，不能接受您的物品，谢谢。”如外宾放下东西就走时，应及时报告上级和有关部门处理。
遇有外国人企图闯入或混入目标(或警戒区域)时的处理
对外国人企图混入或闯入警(守)卫目标和警戒区域时，保安员应及时拦阻，可说：“先生，对不起，这里不是游览区，未经允许不能进入。”或者说：“先生，对不起，这里有任务，请您绕行。”如外国人已经闯入，应迅速报告上级址理。
安全技术防范及其应用范围和部位
安全技术防范是指运用科学技术，预防、制止违法犯罪行为和重大治安事件、维护公共安全的活动。它是现代科学技术应用于安全防范系统的产物，是人力防范手段和实体防范手段的功能延伸和加强。
技术防范几乎可以用于所有的领域和区域，但就常用的区域和范围而言有以下几个方面如博物馆、展览馆体育比赛场馆，运动员村、科学实验室各种库房、工矿企业、贮油站，居民小区或居民房屋等以及房屋的门窗、保险柜队及存放贵重物品等要害部位。
闭路电视监控系统设备的使用
在防范目标的周边可以设臵埋式感应电缆或红外对射，红外墙构成周边防范的第一道防线，在有不明身份的人闯入时，会发出报警信号，传到报警中心。在防范目标周边设臵全方位高清晰摄像机，以能覆盖整个周边为宜。同时，可以在矩阵主机设臵联动功能，当红外探测器发出报警信号后，附近的摄像机立即动态捕捉发生的报警区域，在监视器上显示报警区域的画面，启动录像机进行工作，这样，安保人员既可以判断是否误报继而撤除报警，又可以第一时间赶到报警现场，若非法司入者跑掉，也可有录像留下的证据以利于破案。 楼寓对讲系统设备的使用
楼寓对讲系统是室内与外界沟通的一种方法.也是安全防范的一道防线。当有人来访时，需向被访者拨号，被访者可以通过与来访者通话和观看来访者面貌特征来判断是否准许进入，若准许进入则通过用户分机上的开门按钮，打开电控锁。这种手段可有效地预防非法入侵者的闯入。
救助系统设备的使用
电子自动联网报警系统可以为用户提供全天候24小时的自动报警服务，无论非法入侵，还是火警、天燃气泄漏，均可以由相应的感应器(即传感器、探测器或收探头)感知或通过人工手动触发报警，通过控制主机，将报警信号传送到接警中心，能及时有效、无须人工干预完成报警任务。接警中心的值班人员接收报警信号后，可以根据发生警情类型，提供及时灵活的人工救援服务。
(摘自北京市保安培训中心《物业保安员应知应会问答》
第三篇：物业公司客户服务中心业务手册[上]
第一章 客户服务中心
第一节 客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围
一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、 负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。
四、 定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。
五、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
六、 负责对管理处各部门工作的检查监督。
七、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。
八、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 管理处副主任(客服主管)岗位职责
一、 协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。
二、 负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。
三、 负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。
四、 组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档;
五、 指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作;
六、 负责物业管理相关费用的收缴工作。
七、 负责客服中心员工的考核工作。
八、 协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。
九、 负责组织社区文化活动及社区宣传工作。 客户服务中心行政主管岗位职责
一、 根据《员工培训制度》，负责协调、监督本管理处员工培训工作，并具体进行员工的岗前培训工作。
二、 负责相关文件的起草、整理工作，负责主管以下员工招聘、人事、劳资等相关事务及日常行政事务工作。
三、 负责员工的考勤审核及工资的制表工作。
四、 负责管理处各项行政、人事、劳资等档案的归口管理。
五、 协助管理处主任做好对外接待工作。
六、 协助开展社区文化活动和社区宣传工作。 客服管理员岗位职责
一、 负责办理住户入住及装修手续。
二、 处理住户日常报修、投诉工作。
三、 负责住户走回访及物业管理相关指定费用的收取、催缴工作。
四、 负责小区日常工作巡查、监督工作。
五、 负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。
六、 协助做好小区文化活动和宣传工作。 财物管理员岗位职责
一、 根据管理处安排，负责相关费用的收缴、统计、汇总及登账工作。
二、 负责小区公共水电费、员工餐费的分摊结算工作。
三、 配合管理处主任做好年度财务预算的数据统计汇总工作。
四、 根据管理处年度采购计划和每月各类物料用量情况，提出仓库合理库存量意见，并负责申报采购明细。
五、 办理原材料、低值易耗品、固定资产及费用类资产的出入库;负责仓库各项物品的有序摆放及登记造册，并按质量标准做好物料验证工作。
六、 负责日常报销、退款手续。 第二节 客户服务中心规章制度 客户服务中心值班制度
一、 客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。
二、 中午值班时间为12：00——13：30(夏季为12：00—14：00)，由当班轮值客服管理员负责;夜间值班时间17：30(夏季为18：00)——次日8：30，由水电维修员在客户服务中心轮值。
三、 客服管理员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。
四、 夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。
五、 夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题(非应急情况)，应在次日与客服管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。
六、 任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守;夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安护人员代值。
七、 当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。
八、 值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。 客户服务中心交接班制度
一、 客户服务中心值班人员无论客服管理员或夜间维修值班，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。
二、 交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项，住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。
三、 交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。
四、 交班前应进行环境清洁工作，接班者检查不合格要求的，交班者负责处理完毕方可离开。
五、 若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。 投诉处理及回访制度
一、 凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
二、 建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。
三、 客服中心专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。
四、 对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报管理处主任，由管理处主任作出处理决定。
五、 投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。
六、 业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。
对业主的投诉定期进行分析总结;对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。
二、客户服务中心办公环境要求
1、 办公环境体现了公司的工作状态和管理水平，应呈现并保持整洁、肃静的公司工作氛围，空气清新，灯光明亮，花卉植物生长旺盛;办公桌椅、几案、架柜以及一切公务需要的图表、文件和用品等摆放恰当适宜，可以收入屉柜中的物品，应及时收放，以方便工作和整体协调为准则;对外预约或长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。
2、 办公区域内不可有私人性质的物品摆放与张挂及个人生活用具陈放，不可以个人方便，随意调整陈设;对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈;严禁在办公区域闲聊、说笑和办理私人性质的事物，保持办公区域公务状态的肃静。
三、客户服务中心服务内容
接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽;为业主办理入住手续;受理业主报修;物业管理费及代收代办费用的收取;业主的装修手续办理及管理;走回访;社区文化活动的组织。
四、客户服务工作程序与标准
1、业主入住接待 (1)业主入住流程图 (2)为业主办理入住服务规程 ① 验明客户资料：
业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;
业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书; 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ② 填写资料或签署协议：填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。 ③ 发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④ 收取费用：物业管理费。 ⑤ 房屋验收及整改：
维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收;
查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;
质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;
维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;
验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。 ⑥ 房屋托管：签订《托管协议》;查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
⑦ 资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。
2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待
(1) 来访接待：
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。
(2) 来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
(3) 报修接待：
① 仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。
② 根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上，并录入电脑。
③ 及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。
④ 客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
(4) 交纳物业管理费及代收代办费用接待：
① 核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。 ② 收费：收取费用，开具收费票据。
③ 上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。
④ 催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。
3、业主装修接待
(1) 验明业主身份：查验身份证;如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
(2) 备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
(3) 发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 (4) 收费：装修垃圾清运费。
(5) 资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
(6) 通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。
4、投诉接待
(1) 对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。
(2) 对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理;对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。
(3) 遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。
(4) 全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。
(5) 对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。
(6) 投诉处理内部工作程序：
① 按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。
② 各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户;通报可采用电话或上门当面告知的方式。
③ 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。 ④ 对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。 ⑤ 其他形式的投诉(如信函)，参照来电、来访投诉程序处理。
5、走回访
(1) 对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
(2) 客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。
(3) 在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
(4) 将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。 (5) 每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。
6、社区文化活动
(1) 充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网(篮)球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。
(2) 宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。 (3) 文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。 (4) 制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。 (5) 现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。 (6) 分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。
(7) 备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。
五、便民服务、委托服务
1、 将便民服务项目向业主、住户公告。
2、 客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。
3、 根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。
4、 客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。
服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。
第四篇：地产与物业日常业务交接流程管理规范
规范
地产与物业日常业务交接流程管理规范
1. 房屋交付前期工作: 1.1. 模拟验收问题整改完毕后,保修管理办公室及时安排承建商向物业管理处逐户进行钥匙移交.移交前物业管理处应检查室内部品部件,确认没有遗失和损坏;逐一核验钥匙并在钥匙移交表上签字确认;关好房间所有门窗. 1.2. 公共设施移交：房屋移交完毕后，集中交付前十天，由客户服务中心、项目部、物业管理处、物业工程部及承包商联合对公共设施设备进行移交检查，发现的问题由项目部安排承包商进行整改，完成后移交物业公司管理，各部门在移交单上会签后移交工作完成。
1.3. 房屋接收工作完成后，物业管理处对前期开荒作业应进行全面监控，避免因保洁公司违规或野蛮作业造成房屋部品部件损坏;避免钥匙管理不善造成房屋部品部件遗失等情况的出现。室内前期清洁工作应严格按照相关标准认真全面的进行，交付时杜绝室内出现任何杂物及大小便等严重影响公司形象的情况。开荒作业过程中保修管理办公室进行监督,发现异常情况及时上报. 1.4. 物业管理处对没有办理交付的空置房负管理责任,按物业相关规定定期进行巡查: 1.4.1. 保证空置房门窗全部关好，避免闲杂人员进入出现不良行为. 1.4.2. 保证房屋部品部件完好无损,没有遗失.否则由物业管理处负责修复. 管理处保持钥匙借用记录完整并具可追溯性，钥匙借用时应实时提醒借用人员关好门窗，并保护部品部件，若因借用部门失职而出现异常情况，由责任部门承担相关责任。钥匙借用周期不超过一周，到期管理处负责催还。
1.4.3. 管理处每十天定期对有借钥匙记录的房屋进行检查，出现问题及时向责任部门提出整改并抄送客户服务中心。
1.4.4. 月度巡查时发现的工程质量问题通过《任务移交单》的形式进行任务移交, 由项目客户大使对所有问题进行评估:可能影响房屋正常交付的问题应及时实施维修;对于一般问题尽量安排在房屋交付完成后再行实施.避免维修过程中,客户过来办理交付手续而产生异议. 1.5. 已办理交付手续,业主留有返修钥匙的房间,保修管理办公室负管理责任，责任内容同空置房.具体参见《保修管理办公室日常操作流程及管理规范》。
2. 房屋交付流程操作细则
2.1. 商品房交付前(包括集中交付和零星交付)，地产客户事务组在邮寄《商品房交付通知书》后，以《商品房交付情况明细表》或《零星客户办理商品房交付情况明细表》的方式知会客户服务中心及物业管理处。
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2.2. 集中交付结束后第二天，物业管理处整理交付情况，以《商品房交付情况明细表》的形式报客户事务组和客户服务中心。对超过交付通知书约定交付时间一个月仍为办理手续的客户，由客户服务中心负责主动联系，了解具体情况，并及时将相关信息知会地产客户事务组和物业管理处，由地产客户事务组安排邮寄《商品房交付使用催告函》。 2.3. 商品房零星交付：对超过交付通知书约定交付时间半个月仍为办理手续的客户，物业管理处以《商品房交付情况明细表》的形式报客户事务组和客户服务中心。由客户服务中心负责主动联系，了解具体情况，并及时将相关信息知会地产客户事务组和客户服务中心，由地产客户事务组安排邮寄《商品房交付使用催告函》。
2.4. 地产客户事务组邮寄《商品房交付使用催告函》后，应将催告函邮寄清单及时知会客户服务中心及物业管理处，清单应包括邮寄《商品房交付使用催告函》的时间，由物业管理处和地产客户服务中心跟踪直至业主办理交付手续。
2.5. 对于“问题”客户或交付过程中态度激烈的客户，物业管理处及时知会项目客户大使或客户服务中心负责人。
2.6. 房屋交付完成后24小时内，物业管理处向保修管理办公室移交完毕《客户保修意见征询表》及返修钥匙：《客户保修意见征询表》上有留钥匙记录的，所留钥匙和《客户保修意见征询表》一起移交给保修管理办公室;没留钥匙的直接将《客户保修意见征询表》移交给保修管理办公室，由保修管理办公室和客户联系返修事宜。管理处复印《客户保修意见征询表》进行存根和备查，保修管理办公室在复印件上签收。
3. 客户服务中心与物业管理处日常任务操作流程： 3.1. 职责分工：
3.1.1. 保修管理办公室职责：负责保修范围内的工程保修工作的统一协调和监督管理;牵头组织实施由公司出资的工程维修、配套设施完善和改造工程。
3.1.2. 物业管理处：负责保修期外的工程维修以及由客户出资的配套设施完善、改造工程。 3.1.3. 保修范围：保修项目和时间依据《住宅质量保证书》，以下项目不属保修范围：
具体项目已超过保修期限，或房地产买卖合同已约定不保修。
因客户未遵守《住宅使用说明书》约定、人为损坏、使用不当或擅自改动结构、设备位置，或装修不当造成的质量问题。 因客户自身原因延误保修造成的损失扩大部分。 不可抗力因素引起的质量问题。
3.1.4. 按内部职责分工确定任务处理的责任部门，责任部门全程负责任务的处理，包括制定处理方案、计划，和客户联系沟通，组织实施，处理结果确认等。处理过程中若有困难，可寻求其他部门的协助，但任务处理的责任人仍就不变。严禁将客户直接推给其他部门。处理过程中若部门间配合和沟通上有困难，也不应在客户面前流露
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出对内部部门和人员表示不满。应及时寻求部门负责人的帮助。
3.2. 老项目日常任务操作流程(包括：四季花城、金色家园、金域蓝湾、东海岸) 3.2.1. 保持物业管理处和地产保修管理办公室现有工作模式不变，但必须保证客户所有投诉、咨询的问题传递及时、全面，所有问题第一受理人必须先记录下来，严禁将客户直接推给其他部门，在客户面前严禁出现任何形式的推诿现象。
3.2.2. 各项目物业管理处和地产保修管理办公室前台接待员为指定的任务移交对接岗位。 3.2.3. 所受理的任务属本部门责任范围的，按照公司及部门相关流程及时安排处理;不属于本部门责任范围的任务及时通过《任务移交单》的形式在内部进行流转，《任务移交单》一式两联，受理人和交接人双方签字确认，并注明交接日期后任务交接完成，双方各存一联备查。
所有任务必须于受理时间起24小时内移交完毕，包括房屋交付使用时客户填写的《客户保修意见征询表》。
特殊任务或紧急情况可先行通过口头或电话形式知会责任部门及时处理，书面移交手续必须于受理时间起24小时内完善。
受理人受理任务后没有及时移交或遗漏移交，导致任务不能及时处理的，责任由受理人承担;任务移交后责任人不能按要求处理，或人为因素导致任务延误处理的，责任由相关责任人承担。按照公司或部门规定对责任人进行处理，并计入责任人月度(或季度)考核。
3.2.4. 任务交接完成后，由责任部门依照内部相关流程及作业指引进行处理，任务处理完成后，及时知会客户并关闭任务，任务关闭的标准为客户对处理结果认可并进行了确认。任务关闭后责任部门应主动及时的将结果知会受理部门任务移交对接人进行备案。
3.3. 新项目日常任务操作流程(包括：17英里、万科城、第五园。。。)
3.3.1. 为进一步提高客户满意度,实现客户投诉、咨询问题的”无缝连接”,方便客户，避免出现客户服务工作的真空地带, 公司新项目将推行”一站式”客户服务模式,实行物业管理处及保修管理办公室联合办公。
前台以标牌进行分区“保修事务办理”，“装修事务办理”，“日常事务办理”，方便客户办理相关事务。
保修管理办公室前台接待员和管理处前台职责分工按以前暂不做变化，实际工作中可以相互协助。
其他途径接到的非本部门客户问题，仍采用《任务移交单》的形式进行任务移交，具体操作参照老项目相关规定。
3.3.2. 实行联合办公后，物业管理处和保修管理办公室内部职责分工按以前不做变更。 3.3.3. 物业管理处和保修管理办公室日常工作应相互协助、相互提醒、相互监督。对于影
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响客户服务品质的不恰当工作方式、工作行为，工作失职， 应及时上报项目客户大使、客户服务中心负责人及责任人部门负责人，及时督促改进。
3.4. 项目信息共享和公共部位半月巡查 3.4.1. 项目信息共享：
集中交付半年内，保修管理办公室派人参加物业管理处的周例会，了解项目存在的问题并及时安排处理;
物业管理处以《项目周信息统计表》的形式及时向项目工作群相关人员通报项目交付后的相关情况。
项目客户大使和物业管理处经理每月至少进行两次以上的面谈，就客户共同关心的问题、问题客户、工作难点、人员管理等方面进行交流和沟通，经验共享。 日常信息应及时通过邮件的形式互相通报，通报的问题应及时安排处理。 3.4.2. 半月巡查制度：保修管理办公室维修主办会同物业管理处客服主管、维修主管每半个月集中安排一次项目公共部位巡查，检查范围：保安、保洁工作品质和客户服务意识，质量问题，遗留问题，设备设施运行情况等，并出具专门的巡查报告，抄送物业管理处、保修管理办公室、客户服务中心负责人及信息员。发现的问题责任部门应于24小时内给出改进措施和时限，并明确责任人。
4. 保修期满工程维修工作移交
4.1. 工程保修范围：保修的项目和期限依据《住宅质量保证书》. 4.2. 工程维修工作移交前期准备: 4.2.1. 工程项目保修期截止前一个月,保修管理办公室协助物业管理处以温馨知会的形式在小区内所有可能的地方,张贴房屋保修项目到期的公告,并将温馨知会复印件分发到每户信箱。
4.2.2. 保修期截止前一个月,地产保修管理办公室以邮件和书面知会的形式通知物业管理处进行工程维修工作移交. 4.2.3. 在保修期截止前的十个工作日内，保修管理办公室与物业管理处召开保修工作联合移交会。明确移交计划,分工等. 4.3. 工程维修工作移交: 4.3.1. 客户室内部位的移交：
4.3.2. 保修期届满前客户所报修的任务(包括实施中和另约处理的任务)，由保修管理办公室负责安排处理。实施中的任务应尽快完成并及时关闭任务;另约处理的保修期满前10天内，应主动和客户取得联系，提醒保修期即将届满的事实，和客户确认具体维修的时间。客户要求不处理的，需客户在《零星维修工程现场调度通知单》上签字确认，任务关闭。
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4.3.3. 公共部位的移交：
保修管理办公室会同物业管理处、承包商对工程项目进行全面检查，将发现的问题记录在《工程保修工作移交验收记录表》上。
保修管理办公室将《工程保修工作移交验收记录表》转交承包商,并统筹安排承包商进行整改，并对整改过程及质量进行监控;不能整改或暂不整改的项目应及时向物业管理处说明原因. 《工程保修工作移交验收记录表》上的问题整改完成后，由物业管理处对完成结果进行验证,并签字确认,工程维修工作移交完成。
4.3.4. 工程维修工作移交完成后, 由物业管理处负责小区保修期已满区域所有的工程维修工作。
5. 记录表格
5.1. 《商品房交付情况明细表》
5.2. 《零星客户办理商品房交付情况明细表》
5.3. 《任务移交单》
5.4. 《工程保修工作移交验收记录表》
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第五篇：物业服务公司内部和服务业务管理制度
为了规范公司运作，创造一个文明详和、秩序井然的工作环境，树立物业人的良好形象，特制定以下管理制度，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。 一 考勤制度
1、工作时间
公司员工实行每周六日四十八小时工作制，周
六、周日轮换休息为正常休息日执行方式。
公司上班时间为：早晨8：30——12：30 下午2：00——6：00
2、 考勤办法
公司所有在职专职员工一律实行早晨上班打卡制。
打卡必须本人亲自执行，不得代打。在规定时间未到者，视为迟到; 迟到超过30分钟，视为旷工。
迟到、旷工者分别按公司制度予以处罚。
3、 请假程序和办法
员工请假，需填写请假申请单，经部门经理审批后提交行政部。 如假期超过三天的，需经总经理批准，方可准假。
4、 休假种类和假期待遇
A、病事假：在公司任职半年以上的员工，若因病请假，需出示区、市级医院证明，一月三天以内，扣发假日工资的75%，超过三天者，按病假时间，工资全额扣发。
员工因事请假，必须先经部门主管批准，并按公司制度扣发工资。未经批准，擅自离岗者，按旷工处理。
B、丧假：在公司任职一年的员工，倘若直系亲属去世，可以享有三天有薪(标准工资)丧假，直系亲属指父母、配偶、子女。
C、年休假与探亲假：在公司任职满一年者，在次年的年度假内，可以享受五天有薪(标准工资)年休假，年休假可作探亲使用，探亲旅费公司按职级支付相应比率。
D、婚假：在公司任职满一年的员工，可以享受五天有薪(标准工资)婚假，婚假必须提前向上级主管申请并附上结婚证书复印件。 二 薪金制度
一、 基本原则
公司以具有竞争力的薪酬吸引优秀人才，以确保公司拥有一只业界最优秀的员工队伍。公司将定期对内考察公司员工各级薪酬水平，对外收集本行业劳动力市场薪酬状况，力求建立公平、合理、极具竞争力的薪酬体系。工资定级根据员工的职务、职称、学历、工作能力、技术程度等进行综合评定。每年度或每半年度或每季度的工资调幅可根据员工个人表现、公司效益、贵港市平均工资升降幅度调整。具体实施由人事行政部执行。
二、工资构成
基本工资：根据部门、职务、学历核算的工资。 工龄工资：随员工在公司服务的时间而增加 奖 金：因工作突出或公司业绩较好发放的奖励
各种应扣项目：如代缴个人所得税，养老保险等
三、试用期间
试用期间工资按正式员工工资70%发放，无工龄工资及奖金。
四、工资核发程序
每月15日为发薪日。各部门应于每月3日前向人力资源报上报本部门上月考勤。薪资核算由人力资源部完成，由财务部审核，报总经理核准后，由财务部发放。 三 财务部管理制度
(一)会计核算方法及凭证账册制度
(1)管理部采用借贷复式计账法，会计科目和核算方法以企业单位预算会计为主，结合管理部的实际，设置银行现金日记账、总分类账、各项明细分类账;
(2)原始凭证是计账的依据，财会人员必须认真审核各种原始凭证，要求一切原始凭证必须手续完备、合法，内容真实，数字正确，日期和印章齐全，大、小写相符等，不得有白条报账，不得有涂改。一切原始凭证经审核无误后，才能填制记账凭证，据以记账;
(3)财会记账员应对一切原始凭证记账负责，账簿的记载不得挖补、涂改或用褪色药水消除字迹，记账应使用钢笔，不准用铅笔或圆珠笔，发生错误应根据性质，采用划线更正或红线更正。凭证、账册应根据专人列册登记，妥善保管，不得丢失。有关会计报表、账册、会计凭证保存年限按上级规定办理;
(4)指定专人保管一切未使用的重要空白凭证，如支票、现金收据、发货票据等，动用时由领用人办理领用手续。对误写的收据或作废的支票，应注销作废章，妥善保存，不得销毁废弃。
(二)货币资金管理制度
(1)严格按照国家有关现金管理制度的规定，除抵补现金库存外，非经银行同意，不得将业务收入坐支留用，严格分清收支两条线;
(2)做好库存现金的保管工作，有关证券和现金必须放在银箱内，确保安全。对指定使用备用金的人员必须进行定期检查、核对，做好备用金的管理，库存现金不得超过银行规定的限额。
①建立健全现金账目，做到日清月结，钱账相符，杜绝白条抵库或账外现金，禁止私立“小金库”; ②对超过现金收付限额以上的收付款项，必须通过银行结算。
(三)费用现金报销制度
为了加强现金报销管理，严格执行财政纪律，对各项现金报销拟定以下制度：
(1)差旅费报销制度(具体内容略，下同);
(2)加班费报销制度：
(3)医药费报销制度
(4)客饭招待费报销制度。
(四)往来账目清理制度
做好结账收付款的工作是保证管理正常运转的重要环节。财务人员要及时结账收款，摧收应收账款。过月未收的账款，要上门催收。对月终尚未清理的债权债务，应查明原因，列出清册。财会人员不能解决的事项应及时上报领导。
(五)会计报表制度
会计报表是经营收支执行情况的重要组成部分，其书写报告是领导和上级主管部门了解管理部经济状况和领导工作的重要信息资料，也是编制下半年收支计划的重要依据。所以，要保证报表的数据准确，内容完整，报送及时，手续完备。对年度结算报表，应附有分析收支计划执行情况的说明。
四 人事管理制度 (一)员工守则
(1)遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。
(2)人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。 (3)按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。 (4)服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 (5)严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。
(6)讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。
(7)爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 (8)勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 (9)衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。
(10)关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献! (二)工作态度
(1)服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 (2)严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。 (3)正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 (4)团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 (5)勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 (三)服务态度
(1)礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 (2)乐观以乐观的态度接待客户。
(3)友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。
(4)热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
(5)耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
(6)平等一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。 (四)仪容仪表
(1)员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前。
(2)任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 (3)皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。
(4)男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得递光头;女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。
(5)面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。 (6)保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 (五)行为举止
(1)举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。
(2)遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下;来客告辞，应起身移步相送。
(3)站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
(4)注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)。 (5)进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。
(6)进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。
(7)对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员)给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)。 (六)接听电话
(1)所有来电，务必在三响之内接答。
(2)拿起听筒先说“您好，××××(单位)!”，语气平和。 (3)通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。 (4)必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。 (5)通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。
(6)上班时间，一般不得打(传)私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)。 五 保洁服务管理制度
二、管理员巡检制度
为完成物业公司下达的目标管理责任制，加强部门内部各项管理工作，指导和协调内部人员工作要求和工作关系，管理处主任对各项工作有必要进行检查和监督，使小区楼宇管理工作更加富有成效。
1.管理员任对清洁公司经理进行负责，具体负责分管个区域公共设施，清洁、卫生、杀虫灭鼠、日常维修保修等管理工作。
2.管理员每天必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。
3.管理员负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。
4.管理员应对住宅楼公共设施管辖范围、卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促领班或责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。
5.管理员应对各项管理工作高标准、严要求，除每天定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。在抽查过程中可走访部分业户，虚心听取业户意见和建议，增强与业户之间的良好关系，努力改进工作要求和提高质量标准，取得业户的理解、支持、配合与信赖。
6.管理员负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求领班或责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。
7.管理员每月对各项管理工作完成情况做出评价，评价结果与领班、清洁工的奖金或工资直接挂钩，奖勤罚懒，奖优罚劣。 六 保安服务管理制度
安全管理制度
1、住宅小区实行全方位安全监管，二十四小时巡岗值班;
2、保安管理人员持证上岗，仪态端庄，举止文明
3、保安管理人员责任心强，作风严谨，工作规范，确保小区失窃率为零;
4、努力消除安全隐患，保持小区路道畅通。
保安人员的交接班制度
(1)接班保安人员要按规定提前10分钟上岗接班，在登记薄上记录接班时间。 (2)交接班时，交班的保安人员要把值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安交代、移交清楚。
(3)接班保安人员验收时发现问题，应由交班保安人员承担责任。验收完毕，交班保安人员离开岗位后所发生的问题由当班保安人员承担责任。
(4)所有事情交代清楚后，交班保安人员在离开工作岗位前在登记薄上记录下班时间并且签名。
(5)接班人未到，交班人员不得下班。如果接班人员未到，交班人员下班，这期间发生的问题两人共同负责;即使没有发生问题也要分别扣发两人的工资并通报批评。
七 工程维修部管理制度
1.工程部全体员工必须把安全防范意识放在重要位置，执行有关规定，协同保安部认真做好安全保卫工作。
2.各岗位值班人员，必须严守岗位职责，必须对本岗值班范围内转：物业服务公司内部和服务业务管理制度进行安全检查，如发现有安全隐患，须立即上报领班、主管或工程部经理。
3.各班组领班须每日进行安全检查，随时消除不安全因素，遇有重大安全隐患，须立即上报主管或工程部经理。
4.主管须每月组织所属员工对所辖系统及范围进行安全检查，消除隐患，并将检查处理结果书面报告工程部主管。
5.未经工程部主管批准，任何外来人员(包括外部门、外单位领导)严禁进入所有设备房(包括电缆井、管道井、泵房、机房、配电室、仓库等)，已经批准者，在进出变配电室、消防中心、空调主机房、危险品仓库等重要部门时，必须办理登记手续，记录来宾姓名、证件号码、单位、进出日期及时间等。
6.所有机房、设备间、仓库、工作间等在无人时必须将门窗锁好。灯光调至合适程度，
清理好现场。
7.各机房门、设备门(盖)、仓库门之钥匙的配制，必须向工程部经理提出书面申请，经批准后方可配制。
8.所有机房、设备间、工作间等均须在门外适当位置设置警示标志。
9.所有设置于公共区域内之设备、设施等必须锁好，并应设置围栏及警示标志。
10.所有水池、水箱箱盖随时上锁，钥匙专人管理，无关人员不得借用，打开水池或水箱必须经主管批准，并进行登记。
11.高空作业时，工作人员必须配带安全带，并进行其他有效保护措施，作业范围周边必须加设护网，防止意外坠物伤及人员或设备设施。
12.所有运行、维修、保养、巡检工作及施工、安装、接电等均必须严格执行有关规程及规范，严禁违规操作，以保证人身及设备安全，凡违规操作者，一经发现，均扣除当月工资200元人民币，因违规操作造成严重后果者，均立即除名。
13. 各类安全用具、脚手架、高梯等在使用前须检查其牢固可靠性，确认安全后方可使用。
14.所有工具、仪器、仪表、材料、备件等均不得带出本物业范围以外，如因工作需要， 须经主管书面批准，按规定办理放行手续，并做好记录。