优质服务工作标准

第一篇：优质服务工作标准

保安工作服务标准

(一)安全管理工作

1、管理目标

(1)确保办公楼内无因管理责任引发的重大火灾。

(2)维护好办公楼内的公共秩序，控制车辆、人员有效进出。

(3)有预见性地对任何可能危急的安全情况，采取防范措施。

(4)协助甲方总务做好办公楼的日常管理工作。

2、建立交互式联动治安网络

(1)在办公楼设立流动岗，实行24小时值巡逻制。做到每二小时巡视一遍，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。

(2)遇有紧急情况或其他治安需要，保安部通过对讲机下达指令，保安员可在5分钟内到达现场进行支援。

(3)与当地派出所建立警民共建关系，并商请其警官兼任保安部安全管理指导员，定期与保安部管理人员分析治安形势、特点及防范方法和技能。

3、紧急情况下的应急处理措施

(1)发生盗窃，抢劫、交通事故、火灾等异常现象时，保安部迅速调集巡逻安全保安员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。

(2)迅速调动人力，物力，以确保应急工作的顺利进行。

(3)发生案件时，立即报警并维护现场，协助公安机关调查破案。

(4)保安部当值主管应在突发事件发生的第一时间到达现场，沉着、机智实施处理，并向上级进行报告。

(二)消防管理

1、消防组织机构的建立

(1)物业负责人负责建立消防安全领导小组。

(2)物业负责人为办公楼消防安全管理人，负责安全监督管理工作。保安部应配合甲方消防管理工作

(3)办公楼内其他人员为义务消防员。

(4)日常巡视保安员为兼职消防巡查员。

2、建立各项消防制度

(1)消防检查制度。

(2)保安巡查员每日检查办公楼内共公地方的消防安全情况，包括消防设备、动火作业监督、安全用水、用电情况等，检查结果记录在《值班记录表》中。

(3)保安员负责每楼、每层消防安全情况巡视，每两小时巡视一遍，填写《巡查记录表》，并将情况上报当知负责人。

(4)在安全检查中发现消防隐患，应及时采取整改措施，做到隐患不过夜。

(三)防火措施

1、严禁在办公楼内烧废纸、杂物，严禁吸烟或燃放烟花爆竹等。

2、严禁私自改变、拆除、封堵消防设施的通道。

3、不准在楼道、消防通道设立仓库，堆放杂物，阻碍通道。

(四)消防知识培训

1、用宣传栏等消防宣传途径对办公楼员工进行消防宣传教育。

2、管理办公楼每月检查一次安全活动记录并签字认可。

3、在安全消防活动日查出的安全、消防隐患，由各组自行在活动记录中登记并整改。

4、专、兼职消防员在上岗前必须接受消防常识的消防技能培训，考试合格后方可任职。

(五)消防设备管理

1、管理办公楼负责建立消防档案。

2、保安部对各种消防设备的设施的标识进行设计，编制〈消防设备标识登记〉。消防设备标识由管理中心经理指定人专实施，并在各项安全检查中作为检查内容。

(六)车辆管理

1、办公楼停车场实行24小时巡逻制度，由办公楼保安巡逻员负责管理，确保车辆可以随时进出、停放。

2、对进出办公楼的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放;无乱停乱放现象。

3、车辆进入：车辆进入停车场一停二慢，必须服从保安员的指挥和安排，得保安员同意后方可进入。

4、车辆停放：车辆停放时必须服从保安员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其他车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍，车主必须锁好车门，调整好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留。保安员应指挥车辆停放，查看车辆有无上锁，有无外部破损，不服从指挥、乱停放车辆的按交通乱停放车辆有关规定给予处罚。

5、驶离：车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离，并在出口处向保安员交回停车卡，保安员核对牌号相符，收回停车卡方可驶离。

6、保安员值班期间应认真负责，热情服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得离开，不得让亲朋好友和其他无关人员进入停车场，严格核对驶离车辆的牌号，对车主的合理要求应给予满足。保安员交接班时应办理交接手续，核实停车场车辆内登记记录相符，并签字交接。

7、办公楼内不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃、易爆物品和其他危险品的车辆停放。

安全保卫方面：

1)、从公司内部选派有工作经验，熟悉各类治安管理操作的保安骨干担任队长和班长，新进队员经正常培训分期安排到公司所管理的优秀楼盘实习，经考核合格后正式上岗。

2)、24小时执勤、巡逻，标准化管理。保安实行24小时运转服务，3班2运转。实行保安队长日检、现场主管周检、主任月捡的常规检查，结合专题捡查与随机抽查的监督制度，并充分利用巡更系统，加强监管。上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐;配备必备的安全护卫器械。

3)、制订保安交接班规定。保安交接班，依规定办理移交手续，签字，明确各自职责。

4)、建立多重安全防范体系，充分发挥摄像监控系统的作用，对可疑人员进行监视和跟踪，必要时进行盘查，对于违法行为录下证据，并及时运用无线对讲机，组织保安人员处置紧急事件。并对监控控制设备做好维护保养，并保证24小时开通正常工作。

5)、重视第三道防线，防盗门/门禁系统的作用。将不速之客，拒之门外。

6)、制定应急事件处理预案，提高火警、冲突、浸水、匪警等紧急事件的快速反应和机动应急能力，配合公安机关打击犯罪活动。

7)、建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，原则上每2小时巡查一次，做到点、面结合。

8)、加强防火活动，及时发现火灾隐患苗头，禁止在禁烟区吸烟。应熟记各处之水、电、燃料、开关、门锁及消防器材的地点，以免临急慌乱。

9)、每天下班对门窗和水电的检查。如遇台风、强雷或大暴雨等极端天气情况，应加强巡视。

10)、对进出车辆实行证、卡管理;保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。物业区域地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，引导车辆有序停放 。

第二篇：客房服务工作质量标准--客房服务

4、客房服务

(1)仪表仪容和礼节礼貌

A.当班的客房工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，穿戴整齐，仪容端庄，仪表整洁，合乎《员工手册》的要求;

B.当班的客房工作人员，都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客，见到客人主动问好，礼让先行;同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清晰，既不懈怠漠视，漫不经心，也不过分亲热，随便谈笑;为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微;向客告别要说“谢谢”和“再见”。

(2)宾客入住

A.房间准备

a.按接待要求布置客房，达到总台抵店客人通知单上的布置要求; b.房内清洁，达到客房卫生质量标准;各种设施设备完好有效;各类用品齐全，完好无损，摆放规范，整齐。

B.客房检查

实行当班员工自我检查，领班全面检查，主管重点检查，部门经理巡视抽查的客房四级检查制度，保证客房质量符合客人入住要求;

C.服务准备

a.根据抵店客人通知单上的抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、茶水等服务;

b.及时通知客房中心和总台从积累的客史档案中了解客人的习性和爱好，主动地做好工作。

D.饮用水和冰块供应

a.客房保证24小时供应冷热饮用水及冰块;

b.客人要求提供茶水或冰块时，要保证在5分钟内送入客房。

E.会客服务

a.客人来访，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间;

b.客人要求加椅和提供茶水服务时，应保证在5分钟内提供服务; c.访客离开后，及时入房收回椅子和茶具，并对客房作快速整理。 F.收送客衣服务

a.每天清扫客房时，要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客衣;如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求，应在5分钟内前往收取;

b.收取和送交客衣时，应按照收送客衣流程，做到操作规范，符合要求。 G.借用物品服务

a.客人需要借用物品时，如在借用物品之列，应在10分钟内将客人所要借的物品送进客房，并向客人说明使用方法;

b.如需借用会议、办公用品和餐具等，应与前厅、餐饮等有关部门联系，并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。

c.借出的物品按客人约定时间收回，借出和收回的物品均应检查完好情况，并作好登记。

H.看护婴儿服务

a.客人提出看护要求，应准确记下客人的房号、姓名、以及要求看护的婴儿的情况及时间，同时准确地向客人介绍收费标准;

b.按照“看护婴儿服务流程”操作，做到服务规范，无差错。

I.其他小服务

a.擦鞋服务

(a)发现客人将设置在房内的擦鞋篮要擦刷的鞋子放在房门中，应及时收取;接到客人电话时，在3分钟内前往收取鞋子;

(b)擦刷鞋子应在工作间内进行，并按不同的皮质和颜色采用相应的光洁剂擦刷;刷干净的鞋子，要及时送回客房，放在客人易发现的位置。

b.缝补服务

(a)接到客人需要提供缝补服务的要求时，应在3分钟内前往收取需缝补的衣服，并礼貌地问清客人的要求;

(b)客房楼层、客房中心与布件房应做到协调及时迅速，安排缝纫工按客人要求进行缝补，并熨烫平整，尽快送交客人。

c.代办服务

(a)客人要求提供代办服务，应积极热情地及时安排办理，做到应答和服务准确无误;

(b)属于前厅礼宾处(或总台)代办服务范围的，包括：修理物品，代寄邮件包裹，代交物品，代订车船机票，代购戏票，代订酒店客房，代订宴会等，应问清客人房号和要求代办事项，请客人稍等，然后告知前厅礼宾处(或总台)直接与客人联系帮助解决;

(c)超出代办服务范围的，应记下客人房号和要求代办事项，请客人稍等，立即报管理人员在可能范围内尽力帮助办理，切忌在尚无把握的情况下，一口答应或拒绝客人。

(3)客人退房离店

A.客人退房

a.如需提供行李整理和运送服务，应主动热情地帮助办理和联系; b.如无其他服务要求，应按送客服务流程在电梯口做好送客工作。

B.检查客房

a.送别客人后，应迅速回客房检查客人有无遗留物品和有否使用过小酒吧;如有遗留物品应按客人失落物品处理流程准确处理;如若使用过小酒吧，应立即通知结帐处，并将酒水单填好送交结帐处;

b.同时应检查客房设备和用品有无缺损，如有短缺或损坏，应按宾客损坏或带走饭店财物处理制度的规定，妥善做好工作，避免饭店利益受到损害;

c.整理客房

客人离店后，按客房清洁程序进行清洁和整理，并达到规定的质量标准。

(4)特别服务

A.VIP客人特别服务

a.应严格按照VIP房服务工作流程，做好客房准备，布置检查和为客服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求;

b.VIP客人必须按《保安管理》中制订的警卫接待任务的工作流程，做到指定专人24小时值班服务;进房清洁，整理和服务都应及时做好进房时间，人数和服务内容的记录，并对客人的行踪动态严守秘密，配合做好保卫保密工作。

B.长住客人特别服务

a.建有长住客人档案，掌握客人的生活特点和特殊要求，做到有针对性的服务;

b.用作办公的长包房在工作人员下班后，应及时做好清洁卫生和安全检查工作;

c.定期征求客人意见，随时改进服务。

C.老弱病残护理服务

a.对老弱病残客人的护理服务，必须细心、周到;

b.有亲友陪同的，要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理;

c.无亲友陪同的，主管要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理;

d.发现客人有不适和病痛要及时向主管人员和大堂经理报告，安排慰问和询问是否需要送医院救治，并及时做好联系和安排工作。

第三篇：医院实施优质护理服务工作标准（试行）

一、医院组织领导

(一)加强组织领导。

1.成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。

2.院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。

(二)制订并落实工作方案。

1.根据医院实际，制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作。

2.工作方案能够有效落实。

(三)加强培训工作。

1.全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。

2.根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。

(四)加强宣传交流。

1.加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。

2.在工作中不断总结经验，及时在全院推广，让更多患者受益。

二、临床护理管理

(一)健全并落实规章制度。

1.建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。中医医院和开设中医病房的综合医院、专科医院，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。

2.建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士的岗位管理。

(二)落实护理管理职能。根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系。护理部对护理工作质量和护理人员进行管理，并具备相应能力。

(三)合理调配护士人力。

1.护理部能够根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。

2.科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心。

3.有条件的医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要和调配。

(四)建立健全绩效考核制度。

1.根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。

2.将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。

3.护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬。

三、临床护理服务

(一)病房管理有序。

1.病房环境安静、整洁、安全、有序。

2.不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，陪护率明显下降。

(二)公示并落实服务项目。

1.根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。

2.患者的护理级别与患者病情和自理能力相符。

(三)护士配备合理。

1.依据护理工作量和患者病情配置护士，病房实际床位数与护士数的比例应当≥1:0.4。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。

2.一级护理患者数量较多的病房，护士配置应当适当增加。

(四)实施责任制整体护理。 1.病房实施责任制分工方式，责任护士为患者提供整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职责，使其对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。

2.每个责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士对其全程全面负责。

(五)规范护理执业行为。

1.责任护士全面履行护理职责，为患者提供医学照顾，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理支持。

2.临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。

3.按照《中医医院中医护理工作指南》要求，中医医院和综合医院、专科医院的中医病房临床护理服务充分体现中医药特色优势，开展辨证施护和中医特色专科护理，配合医师积极开展中医护理技术操作，提高中医护理水平。

(六)护士分层管理。在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。

(七)护患关系和谐。

1.责任护士熟悉自己负责患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况，并能够及时与医师沟通。

2.患者知晓自己的责任护士，并对护理服务有评价。

3.护患相互信任支持，关系融洽。

(八)合理实施排班。

1.兼顾临床需要和护士意愿、合理实施排班、减少交接班次数。

2.病房排班有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。

(九)简化护理文书书写。结合专科特点，设计表格式护理文书、简化书写，缩短护士书写时间。

(十)提高患者满意度。

1.定期进行患者满意度调查。调查内容客观，调查资料可信度高。

2.了解患者对护理工作的反映，听取患者意见，并根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者满意度。

(十一)护理员管理使用(适用于有护理员的病房)。

1.建立完善的护理员管理制度，严格限定岗位职责。

2.护理员必须经过专业培训，协助护士完成非技术性照顾患者工作。

3.护理员不得从事重症监护患者和新生儿的生活护理，不得从事护理技术工作。

四、支持保障措施

(一)改善护士工作条件和待遇。

1.落实《护士条例》中规定的护士合法权益。

2.充实临床一线护士数量，稳定临床一线护士队伍。临床一线护士占全院护士比例≥95%。

3.提高临床一线护士福利待遇，实行同工同酬。

(二)完善支持保障系统。

1.建立健全支持保障系统，形成全院工作服务于临床的格局。

2.采取有效措施尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。

第四篇：医疗护理工作服务标准

1.严格执行医疗卫生职业道德规范和医疗服务规范，遵守岗位职责，遵守《执业医师法》和《护士管理办法》。

2.严格落实医疗、护理、导医、温馨护送、文明用语、着装、礼仪、便民服务等规范化服务方面的规章制度。

3.坚持做到技术上精益求精，服务上主动热情。实行首诊负责制，实行责任医生、责任护士负责制度。

4.病人入院有护士起身接待相迎，扶送病人至病房，做好入院须知、床边传呼系统使用的介绍。医生及时做好诊治服务工作。

5.向病人介绍自己，告知病人相关疾病的有关内容，保证按时查房及巡视病房，询问病人的饮食、休息及用药等情况。

6.应做好病人特殊检查前的解释工作，向温馨护送人员及家属详细交代有关事宜，陪同危重及特殊病人做检查。

7.护士发药药介绍服药的方法、用量及注意事项。做好与患者的沟通，及时发现患者的需求，病人需要是，立刻到达病房。

8.在进行医护技术操作前向病人解释操作的目的和有关注意事项。保护病人的隐私，操作应遮挡屏风，请无关人员离开。不谈论不利于病人康复的话语。

9.让患者明白看病，使病人了解医疗费用情况。

10.应通过各种形式对病人及家属实行健康教育指导和咨询。

第五篇：茶楼服务员工作标准

茶楼服务员工作标准及流程

一、工作标准

1、迎客时站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时笑脸相迎“欢迎光临，请问几位”，记住熟客姓氏，使客人感受到亲切热情，领位时步态端正吐字清楚，同时介绍房间及其他项目的收费标准，如有促销活动要介绍清楚。

2、如迎接的客人是找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，不允许让不认识的人走进客人房间。

熟悉各类茶品的有关知识，熟悉各类小食的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，确认后，应有礼貌地向客人说声“谢谢，请你稍等”。所有的操作应“快速、沉稳、有序”，及时回应客人的要求，不要让客人久等。

3、熟悉各类茶品的有关知识及价格、熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所带你物品、确认后应有礼貌地向客人说声“谢谢、请您稍等”。所有的操作应“快速、沉稳、有序”，及时回应客人要求，不让客人久等。

4、客人点餐时，记录完成后，应重复一遍给客人听，确认准确无误后让客人稍等。

5、客人点餐待厨房出菜时，及时传菜至客人餐桌，客人用餐后及时回收餐具和清理桌面。

6、呼叫：呼叫器呼叫时，迅速到位为客人服务。

7、早餐时间，请每位用餐客人出示早餐票和餐票的清收，与出示相互协调配合，待客人用餐后及时回收餐具和清理桌面。

8、在营业状况下，所有服务人员不允许戴耳塞听歌或看电视，干与工作无关的事宜。

9、下班前的收尾工作：(1)纸篓、垃圾等必须归集到楼层垃圾桶。(2)检查房间物品是否齐全。(3所有房间及操作间的电器插头、灯、空调、饮水机等必须挂掉电源。(4)麻将机有损坏立即报修，保证正常营业。

10、定期对麻将机和麻将进行常规清洁和保养。

二、工作流程

1、按各班工作内容清点物品、检查设备、搞好清洁卫生，作好营业准备工作。

2、迎客：客到时应立即起身迎客。

3、领位：询问客人需求后领到相应房间或位置就座、同时询问客人要求。

4、开台：将开台信息填单并录入电脑系统。

5、巡台：随时关注处理客人续水、换烟缸、送纸等相关需求、同时熟悉客人相貌特征方便服务、防止跑单。

6、结账：客人需结账时应即叫即到、仔细核单收费。客人离开时用好温馨语“请带好随身物品，请慢走、欢迎下次光临”。

7、撤台：关闭相关设备、做清洁，完毕检查一次。

江油洋子酒店二0一八年三月一日制定 茶楼服务员薪酬福利 作息及奖罚 薪酬福利

一、薪资：底薪1600元/月

二、福利：社保补贴300元/月

三、奖金：

1、营业提成奖：月销售收入超过3万部分按15%计提奖金(可按每月当值通班人员核计分解考核提成)。

2、酒店VIP销售提成奖：按新办会员储值额2%计提、月结工资时发放。

3、全勤奖：50元/月年终发放，如三个月不满勤或周末、节假日请假的不予计发。

4、工龄奖：50元/月年终发放、入职满一年后开始核计。

5、年终绩效奖：根据酒店业绩及个人贡献评估计发。

单天超出1000元营业额的部分按照15%计提，(由当班人员均分)+会员卡提成(按照充值的金额的2%计提到人头) 作息及扣罚

一、作息时间

1、作息时间;实行二班一休制即：通班-休班-中班-通班-休班

2、周末、节假日不许请假，允许员工自由调配顶班。

3、婚假，直系亲属丧假可以请假、不影响出勤及工资(基本工 资)但不得超过两日。

二、扣罚

1、迟到早退：30分钟内的扣资：20元/次;1小时内的扣资：50元/次;超过1小时的扣资：半天工资(按当月工资除26天的平均工资核计);在不影响工作的情况下员工自由调配可以不计但必须报批部分经理同意。

2、未办请假手续不上班的视为旷工：一次旷工的按通班扣发当日工资、取消全勤奖;连续二次旷工的按通班扣发两日工资、取消全勤奖和工龄奖;连续三次旷工按除名处理。

3、请假每年达到六天及以上或三月不满勤的扣发全勤奖，不足六天的按通班扣发当日工资。

4、没按本部工作标准、内容、职责完成工作任务的扣资：20-50元/次。

5、上班时间做与工作无关事情的扣资：30元/次。

江油洋子酒店二0一八年三月一日制定