退改签票据审核质量和工作效率的思考

2023-02-28

1 引言

随着国民经济的快速发展和人们物质条件的不断提高, 商务需求和旅游消费也在逐步增加, 铁路人口位移数量不断增多。目前计算机联网售票已经基本覆盖全路客运车站, 全国铁路客运站联网办理售、退、改签票业务已成为现实。铁路部门近年逐步推出和完善了一系列关于售、退、改签票的规定。其中包括实名车票丢失后可以挂失补票;车票改签可以变更到站;退票费核收实行梯次费率。上述改变体现了铁路企业适新应变, 不断满足旅客需求的营销理念。这些举措的实施, 即方便了旅客的行程调整, 同时也减少了票额占用, 最终使铁路部门能够最大限度整合利用车票资源。但是由于人们长期形成习惯以及对互联网应用能力的不同, 大量的旅客仍然会选择去车站窗口办理退、改签车票。随之而来的是车站退、改签票业务的大幅增加。铁路局审核部门如何能在人员紧张, 工作量超负荷情况下, 利用有限的时间按质保量地完成审核工作, 是一个亟待解决待解决的问题。笔者通过对相关规章制度的梳理, 结合近几年的工作实践积累, 就现阶段如何提高工作效率确保审核质量, 提出一些个人的观点和建议。

2 加强业务学习, 及时了解相关规章变化

2.1 办理退票相关的规定

(1) 开车前退票:办理站可以是铁路客运任意联网车站, 按规定核收退票手续费。

(2) 开车后退票:办理站只能是购票地车站或票面乘车站。

(1) 开车后到达车站的旅客, 车站只可为其办理车票改签手续。

(2) 如当日已无旅客列车可办理改签手续时, 对开车后30分钟以内到达车站的旅客, 车站可为其办理退票手续, 按规定核收退票手续费。

(3) 对因伤、病或突发公交事件等特殊情况在开车后2小时内到达车站的旅客, 必须经车间主任 (或中间站站长) 同意后, 方可为旅客办理退票手续, 按规定核收退票手续费。

(4) 对开车后超过2小时到达车站的旅客, 不得办理退票手续。

(3) 中途站退票:办理站为列车任意经停站。旅客开始旅行后因伤、病等原因不能继续旅行时, 经站、车证实可退还已收票价与以乘区间票价差额, 核收退票费。已乘区间不足起码里程时, 按起码里程计算, 同行人同样办理。

(4) 加剪后车票退票:车站对含有检票标记的车票, 除有证据能证明是本站进、出或中途因特殊情况需要退票的情况外一律不予办理。

(5) 挂失补退票:“挂失补”车票退票, 只按规定核收补票的手续费, 不收退票费。

(1) 旅客在乘车前办理“挂失补”车票退票手续时, 在购票地车站或票面发站办理。

(2) 旅客在乘车后办理时, 旅客到站后24小时内, 至退票窗口办理新车票退票手续。

2.2 办理车票改签相关的规定

改签票的办理:旅客可票面指定的开车时间前到车站办理一次提前或推迟乘车签证手续, 新车票票价高于原车票的, 补收差额, 新车票票价低于原车票的, 退还差额。

(1) 开车前:办理站可以是铁路客运任意联网车站。

(1) 开车前48小时 (不含) 以上, 选择改签任意有余票的列车。

(2) 开车前48小时以内, 可改签开车前的其他列车, 也可改签开车后至票面日期当日24:00之间的其他列车, 不办理票面日期次日及以后的改签。

(2) 开车后, 只能在票面发站办理, 旅客可改签当日其他列车, 开车后改签后的车票不能办理退票手续。

2.3 核收退票费的相关规定

(1) 退票手续费的计算:票面乘车站开车时间前15天 (不含) 以上退票的, 不收退票费。开车时间前48小时以上不足15的按票价5%计费, 24小时以上、不足48小时的按票价10%计费, 不足24小时的按票价20%计费。

(2) 办理车票改签时, 新车票票价低于原车票的, 退还差额, 差额部分核收退票费并执行现行退票费标准。

(3) 对开车前48小时至15天期间内, 改签或变更到站至距开车15天以上的其他列车, 又在距开车15天前退票的, 仍核收5%的退票。

3 加强基层业务指导, 规范车站作业流程

3.1 对车站窗口办理过程加强监督指导

(1) 要求车站窗口办理业务时, 必须严格按照标准化作业。办理磁介质车票退、改签操作时, 必须通过磁介质制票机进行读写磁操作, 原票票面打印“退”、“签”字样;办理非磁介质车票时, 必须人工在车票票面加盖退、改标识。

(2) 对持有“挂失补”字样车票退票的旅客, 须核实客运记录以及“挂失补”字样车票和购票时所使用的有效身份证件后, 方可办理。

(3) 开车后办理的退票:必须确认本站是原票购票站或票面乘车站, 且是因为特殊情况有领导签字同意后方可办理。对其它含有检票标记的车票, 除有客运记录证明是因伤病中途退票和本站进、出的旅客外一律不予办理。

3.2 加强站车补剪补签工作, 堵塞收入漏洞

对于持磁介质车票的旅客, 车站必须安排旅客通过闸机进、出车站, 通过闸机后, 票面会自动打印进、出站标识, 对非磁介质车票人工检票时, 应确认日期车次无误后, 再对车票进行加减。列车检票时, 发现与本次列车日期、车次不符车票的必须要办理补剪、补签手续, 并及时对原票加注剪票、改签标识。如果站、车不严格按照按标准化作业, 将会给个别不法分子有可乘之机, 利用铁路规章制度违规套利。

3.3 积极发挥车站三检复核功效, 减少上报错票率

严格落实“三检”复核制度, 要求总检人员必须对退票、改签票据与对应日期的汇总报告总张数核对无误;对按每组票据所附标签填写内容准确性进行核对;对附有客运记录、情况说明的退票, 确认是否与原票内容相符;按班次顺序逐票核对票面信息与对应报告是否相符。对违规操作或附件不全的要求经办人按章补款。总检人员复核完毕后, 需在每份报告首页和标签上加盖名章。要做到“一日一清”, 票据按日整理上报, 杜绝混放日期。

4 优化审核流程, 改进工作方法

4.1 核对退改签汇总报告, 确认上报票据完整

每个客运站都有几个到几十个不等的窗口, 每个窗口又包含几个不同班次, 如果只对每个班次的票据和票据报告进行核对, 而不把每日汇总报表的合计张数与所有班次的票据报告合计数进行核对, 极有可能会发生漏报一个班次票据的现象。

4.2 充分利用审核程序, 筛选重点票据检查

在现行的客审核系统中, 可以利用“收回票据核对”菜单, 按日查询车站每日办理的退、改签票, 系统会自动显示过点退票的具体时间, 根据系统提示, 重点检查过点时间超过2小时的票据, 核对过点票据附件手续是否完备, 对违规办理的退、改签车票的下发“补款通知书”追补票款。

4.3 分析退票报告中记事栏记载事项, 重点检查问题票据

对每日退 (改签) 报告逐页查看记事栏, 根据对记事栏记载事项查找对应票据重点检查。对需随附客运记录的核对记录是否完整有效, 是否与原票内容相符。需要站领导签字的站领导是否按规定签字确认。对不符合办理条件的退、改签车票的下发“补款通知书”追补票款。

4.4 充分利用退、改签车票标签化管理优势

我局在人均工作量严重超负荷的情况下, 为按质保量完成审核任务, 积极拓展工作思路, 创新工作方法。率先试行退、改签车票标签化管理。所谓标签化即按照一定的标准区分正常或非正常票据, 按办理时间、窗口、经办人分类整理填写标签, 每签后附票据200张为一组, 超过部分另填标签并按顺序编号。标签化管理试行以后, 审核人员集中精力重点检查非正常票据, 非重点检查正常票据, 大大缩短的工作时间, 提高了工作效率。

5 确保审核质量, 提高审核效率

5.1 在程序中把退、改签票自动定义为正常和非正常

在我局标签化管理试行方案中, 按退、改签票办理的具体原因, 要求车站人为把票据区分为正常和非正常。实际应用之中, 人为区分存在一定缺陷, 出错和徇私舞弊情况时有发生, 如果能利用计算机程序自动定义区分正常与非正常票据, 将会产生事半功倍的效果, 区分标准可以逐步完善改进。

(1) 正常票据分类。

(1) 符合规章文电规定, 且能够通过客票系统进行正常读磁打印“退、改签”字的退票。

(2) 取消售票系统中车站人工选择晚点、停运事由权限, 总公司有关部门统一维护列车晚点、停运信息, 车站办理时售票系统自动比对票面与系统中晚点、停运列车信息, 核对相符后, 车票进行读磁打印“晚点、停运”字样, 然后系统自动定义为正常退改、签车票。

(2) 非正常票据分类。

(1) 非磁介质车票;

(2) 不能通过客票系统进行正常读磁的退票;

(3) 特殊情况和加剪后须经站领导签字同意的退票;

(4) 需提供客运记录证实的退票原因的退票;

(5) 机器或系统故障原因造成的退票, 统一定义为非正常退改、签票。

5.2 将客车晚点、停运信息纳入客票审核系统

完善客票审核系统, 各局对本局客车晚点、停运信息及时维护。审核系统对车站因列车停运、晚点等原因办理的退、改签票与系统中晚点、停运列车信息进行比对, 核对相符后, 对正常退改、签车票系统自动定义审核通过。

5.3 推广完善标签化管理, 更改退票报告打印设置

在我局试行标签化管理以来, 改进了工作方法, 提高了工作效率, 但因售票程序打印报表要求的局限性, 办法只能要求车站售票人员对非正常业务, 在报告页上相应行次标注红色“√”, 同时在票据上注明报告页的行次。这种办法虽然可行, 但是一定程度上增加了车站经办人员的工作量。建议修改报表打印参数, 让车站可以按需求选择性打印正常 (非正常) 退改签票据报告, 或者选择打印全部报告。

5.4 建议取消车站正常票据上报, 仅上报非正常退改签票据

(1) 目前全路已实行实名售票, 票面均会打印实名信息, 列车查验车票时也会按实名信息及座别核实原票。车站窗口办理退、改签票据进行读磁操作后, 原票会打印“退改签”字样。车站组织旅客经闸机进出站后, 票面会打印进、出站标识。按以上结论判断, 正常办理的退、改签车票均会打印已使用标识, 机器和人工都可以简单识别出车票已经失效, 这种状况下即使正常办理的退改签票据流失, 也不会给企业造成其他损失。

(2) 对审核人员而言, 如果只需要人工审核非正常票据, 将大大缩短审核时间, 减轻审核强度, 使审核人员能够腾出更多时间和精力去加强基础管理, 落实对一线的实地指导检查。鉴于以上分析, 笔者建议取消正常退、改签票据报送, 改由车站统一整理保管, 收入稽查定期抽查。

6 结语

综上所述, 随着社会经济的不断发展, 我们正面临着社会环境和行业本身的快速变化, 面对日益竞争激烈的客运市场, 铁路企业也在通过不断改进和完善与旅客息息相关的售、退、改签票的相关规定来提高旅客的满意度, 进而提高市场占有率。针对日益增长的退、改签票据审核量, 审核工作如果还停留在固有的模式下一成不变, 审核人员势必会陷入日益繁重的票据和报表审核工作中, 甚至出现频繁加班, 疲于应付的局面。为此必须对审核工作中存在的问题及时改进, 不断拓展工作思路, 改进工作方法, 优化工作流程, 从而进一步确保审核工作质量, 提高审核工作效率, 充分发挥审核工作在收入管理中的地位和作用。

摘要：近年来, 为应对日益增长的市场需求, 使旅客得到更加便捷、满意的服务, 铁路部门推出和完善了一系列关于售、退、改签票的规定。但由于人们长期形成的习惯以及对互联网应用能力的不同, 大量的旅客仍然选择去车站窗口办理退、改签车票, 随之而来的是车站退、改签票业务的大幅增加。按现行规章要求, 车站办理的所有退、改签票必须全部上报路局收入部门逐张审核。铁路局审核部门如何能在人员紧张、工作量超负荷情况下, 利用有限的时间按质保量地完成审核工作, 是一个亟待解决的问题。笔者通过对相关规章制度的梳理, 结合近几年的工作实践积累, 就现阶段如何提高工作效率确保审核质量, 提出一些个人的观点和建议。

关键词：退改票据,审核质量,工作效率