第一篇：安全合规管理案例
合规安全管理口诀
各项规章记心中，
严格遵守重执行。
规章制度是准绳，
违规案例敲警钟。
日常操作按流程，
控制风险防变通。
合规文化同创建，
促进和谐共发展。
第二篇：XXXXXX村镇银行 征信合规与信息安全管理办法
第一章 总 则
第一条
为加强XXXXXX村镇银行(下文简称我行)征信业务运行管理，规范征信业务组织、操作行为，有效防范道德风险、操作风险、声誉风险，根据《征信业管理条例》、《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》、《个人信用信息基础数据库金融机构用户管理办法(暂行)》等有关规定，结合我行实际，制定本办法。
第二条
本办法所称征信合规与信息安全，是指我行从事与个人、企业和其他组织信用活动相关的业务，包括：向国家金融信用信息基础数据库报送个人和企业征信数据、从征信系统获取客户信用信息、使用客户信用信息、处理信息主体异议等业务办理或使用中，严格按照管理制度用信以及保证客户征信信息安全。
第三条
本办法所称征信系统，是指由征信中心按中国人民银行相关规定建立的，用于采集、保存、加工、整理个人、企业和其他组织的，为银行业金融机构、个人和企业提供信用报告查询服务的数据库系统。
1 第四条
本办法所称借款人，是指向我行申请办理信贷业务的企(事)业法人、其他组织、个体工商户和自然人。
第五条
本办法所称的担保人，是指为办理信贷业务的借款人提供担保的企(事)业法人、其他组织、个体工商户和自然人。
第六条
本办法所称信贷业务，是指贷款(含委托贷款)、银行承兑汇票、信用证、保函、票据贴现、贸易融资、保理、公开授信等业务以及与其相关的担保业务。
第七条
本办法所称客户信用信息，是指能够反映个人、企(事)业法人或其他组织信用状况的信息，包括身份识别信息、信用交易信息以及反映个人、企(事)业法人或其他组织信用状况的其他信息。
第二章 部门职责
第八条
我行征信业务管理工作，实行统一领导、分工负责的原则。
第九条
我行成立征信信息安全工作领导小组，统一领导全行个人和企业征信业务的有关工作。领导小组由主管征信工作的行长助理担任组长，成员由业务拓展部、风险管理部、内审合规部等职能的部
2 门和各分支机构组成。领导小组办公室设置在内审合规部，部门负责人为办公室主任。
第十条 征信信息安全工作领导小组负责协调全行核心业务系统、信贷管理系统、征信系统和机构信用代码系统的运行管理、查询使用和数据报送等工作;建立健全相关管理制度，指导、培训各机构征信业务;对接收到的人民银行或上级机构反馈的错误数据及时交有关机构进行修改;开展不同层次、不同岗位的人员的征信培训工作;做好信用报告异议处理的协调与处理工作;做好征信系统用户管理工作，按照人民银行要求即使上报征信管理员、查询员，做好用户备案工作;组织开展征信业务的内部审计工作;管理好全行用信工作，杜绝泄露、出售等客户的征信报告。
内审合规部为征信管理工作的牵头部门，负责个人征信系统和企业征信系统的运行、管理和培训等工作;负责辖内分支机构征信数据质量，督导信贷人员及时纠正错误数据;负责征信异议的受理和核查工作。
各分支机构负责客户基本信息的录入，确保核心业务系统和信贷管理系统中客户信息和账务处理信息数据的真实、准确、完整，符合
3 人民银行报送要求;保证征信业务合规合法，确保客户信用信息不被泄露。
第三章 系统与用户管理
第十一条
我行在征信系统中建立一级用户体系，其中总行设立管理员用户和数据上报用户、征信查询用户。
第十二条
用户代码是用户在征信系统中的身份标识，具有唯一性，不得设置公用代码、一人分配多个代码。我行各级用户统一由全行系统管理员设置。
第十三条
用户密码是用户登录征信系统的安全保证，由数字和字母组合构成。首次登录时，必须更改密码，以后每月至少更改一次。
第十四条
管理员用户密码须加盖骑缝章封存，交由所在部门负责人保管。部门负责人接到新密码后须将原密码销毁。
第十五条
管理员用户不得随意增加、修改用户及用户的权限。 第十六条
我行管理员用户须建立用户管理登记簿，对用户创建、停用/启用、密码重置、权限修改等操作及时进行登记。
4 第十七条
管理员用户不得随意重置用户密码，下列情况除外：
(一)用户遗忘登录密码，向管理员用户提出书面申请的;
(二)管理员用户发现用户密码被盗用，且无法及时通知用户更改密码的;
(三)其他特殊情况。
第十八条
我行征信查询工作根据人民银行要求上线了征信查询前置系统，由客户经理在前置系统中录入客户信息，提交给审批人员，审批人员提交审核人员。
第四章 信息报送管理
第十九条
信息采集报送须获得信息主体授权，未经授权不得采集报送。各分支机构报在查询客户征信信息时需客户填写征信查收授权书，并告知客户如发生逾期等情况，将报送客户不良信息。
第二十条
征信数据报送遵循人民银行“T+1”数据报送要求，当日发生的信贷业务数据，于次日报送国家金融信用信息基础数据库。
第二十一条
我行客户信用信息由各分支机构采集，总行报送。
5 第二十二条
各分支机构须配合管理员用户做好征信数据报送监测工作，对数据报送过程中出现的问题，及时联系管理员用户进行修改。
第二十三条
我行不得违规向第三方提供客户信用信息。
第五章 安全管理
第二十四条
各分支机构要确保数据在采集、报送、存储、查询使用、异议处理等过程中的完整性和保密性，严格遵循《征信业管理条例》、人民银行和我行相关规定，确保数据不被泄露。
第二十五条
各分支机构在查询、打印企(事)业法人、其他组织、个体工商户和自然人的信用报告时须获得客户书面授权。除下述情况外，不得以任何理由查询客户信用报告。
(一)审核客户信贷业务申请的;
(二)审核担保人主体资格的;
(三)受理法人或其他组织的贷款申请或其作为担保人，需查询其法定代表人及出资人信用状况的;
6
(四)对已发生信贷业务进行风险跟踪管理的;
(五)处理异议和投诉的;
(六)法律规定可以查询的其他情况
第二十六条 内审合规部须定期组织开展征信工作检查，对用户设置、数据报送、信息查询和使用、异议处理、档案管理、信息安全以及相关内控制度建设、执行情况进行检查，保证征信业务严格遵循《征信业管理条例》、人民银行和我行相关规定，并将检查结果及时报告我行及当地人民银行。
第二十七条
通过征信系统查询、打印的信用报告和相关资料属内部重要信贷业务资料，不得外泄。
第二十八条
除本办法第二十五条规定的情况外，任何单位和个人不得将征信系统查询结果和信用报告用于其它目的。
第二十九条
我行用于征信系统运行的计算机实行专机专用，不得下载或安装与系统无关的软件;定期进行病毒检查和网络访问安全监测，做好系统日常维护工作。
第六章 附 则
7 第三十条
制定、修订征信业务管理制度，须及时向我行和当地人民银行报备。
第三十一条
本办法自下发之日起施行，由XXXXXX村镇银行负责制订、解释、修改。
第三篇：园林企业环境、职业健康安全管理体系合规性评价报告
**园林公司
环境、职业健康安全管理体系合规性评价报告
编写人：***审核人：***批准人：***批准日期：20**年-*月-*日**园林公司
序言
一、目的
确定公司职业健康安全管理体系建立以来，体系运行情况与相关法律、法规和其他要求的符合性，保证职业健康安全管理体系更好运行，达到持续改进的目的。
二、评价依据
体系运用的职业健康安全法律、法规和其他要求、体系运行情况、监视与测量记录等。
引用标准GB/T 24001-2004GB/T 28001-2011及吉林省相关条例。
三、评价范围
1、报告涉及的环境因素及危险源：噪音污染、粉尘污染、高空坠落、交叉作业、机械伤害、土石方施工、中毒、火灾等危险源。
2、报告涉及的场所：体系内各项目部、科室。
3、报告涉及安全的法律、法规要求：《施工现场场界噪音限值》《中华人民共和国安全生产法》《建筑施工现场环境与卫生标准》《农药安全使用规定》《职业病防治法》《安全生产管理条例》《劳动法》等。
职业健康安全、环境管理合规性评价综述
一、严格遵守《中华人民共和国大气污染防治法》
公司根据法律、法规的要求，做了如下工作。
1、料场 抑尘控制。材料储存、运输严格执行施工现场管理规定，使用苫布遮盖，避免了扬尘，工人配备劳保用品，有效控制粉尘及吸入。
2、生产现场生产生活污水经沉淀池处理后排入市政管网。
二、严格遵守《施工现场厂界噪音限值》，严格遵守施工时间规定。
为员工营造舒心的工作环境，通过四个方面措施降低生产区域的噪声的污染。
2、噪声管理，生产车间产生噪声岗位配备了耳塞，并随时监督检查佩戴情况，确保避免产生职业伤害。
三、严格遵守《中华人民共和国固体废弃物污染环境防治法》
1、对固体废弃物的处置，按照《固体废弃物污染环境防治法》对工业废弃物实行分类收集管理，对不可回收垃圾由公司定期进行清运，可回收卖给回收站。
2、危险废弃物主要有含油废物、废铅酸电池、废硒鼓、废灯管等，其中大部分由采购部与供应商协议回收处理。针对余下废弃物，如部分含油废物等，各单位均设置了危险废弃物收集箱，将危险废弃物分类收集，此类废弃物由储运处联系有资质的单位进行处置。
四、严格遵守《中华人民共和国安全生产法》
1、建立健全了安全管理机构和管理网络。为加强安全管理，公司设立了安全部，设置专职安全管理人员。
2、健全了各项规章和操作规程。制定了安全生产责任制、岗位操作规程、安全生产责任制等，完善各种安全管理台账和记录。
3、制定了重大事故应急救援预案，针对危险源辨识出的重大风险，制定了相应的预案。各单位根据本单位情况，制定了符合各单位具体情况的应急预案。
4、公司技术部对新入员工进行公司级安全教育，各项目部负责对员工进行安全培训和教育，并公司保存了新员工安全培训的考试试卷。并建立员工三级安全教育卡片。各班组加强对员工日常安全知识的培训，通过班前会、班后会、安全活动日等活动，加强职工安全教育，并做好记录台账。
5、电工(5)人、电焊工(2)人、厂内机动车辆8人等，特种作业员工(6)人办理了特种作业证，持证上岗率100%，并按时进行复审。
6、高空作业：佩戴安全带、安全帽，并加强监督检查，未出现高空坠落现象。
7、临时用电，严格按照审批制度节电，到达三级配电，两级保护，未出现用电安全事故。
8、农药的使用，严格执行《农药安全使用规定》，未出现中毒事件。
9、现场配备充足灭火器，并按期进行检定，保证消防安全，并组织相关部门人员进行了应急演练。
10、制定了《劳保护品管理制度》和《劳保护品发放标准》并按标准发放了劳保护品，保障员工作业过程中安全防护。
五、其他法律法规的遵守情况
评价结论：能够认真遵守国家各项法律、法规，管理体系所覆盖的各项作业活动基本符合要求。
****年***月**日
第四篇：银行合规工作体会：促合规，强管理
------------心得体会
今年是我进入ⅩⅩ银行的第二个年头。从入行到现在首先接受的就是合规制度的学习和各项业务的培训，我深知在金融单位“合规”二字的重要性，因此，在ⅩⅩ工作的近一年里，除了业务技能的不断加强外，更重要的是合规制度和文化的学习。特别是今年下半年以来全行开展的百日促合规活动深入人心，在接到通知后，进行了系统性的全面培训，作为银行一名内部员工，通过促合规动的开展，我的各项素质得到了提高，合规执行也深深的铭记在心了。现将具体心得体会汇报如下：
一、深入学习各种文件、报告
在九月份，我行组织我们员工学习各种文件，并从中获益匪浅。通过学习《银行业从业人员职业操守》，让我们了解到每一位员工必须恪守职责，严格遵守法律法规。通过文件和制度的学习，让我懂得了自身所需要提高的各方面素质，使我找到了努力的方向。 在学习中也强化了我们的服务意识和团队精神。，
二、进一步加强学习，备战合规考试
今年10月份，按照促合规，强管理活动方案的具体部署，全行进行了一次促合规的考试。考试前，行里发了许多合规执行的复习资料，我都一一认真学习，积极备战，通过学习，我对合规执行有了更加深入的了解，通过考试，我对自身存在的问题也有了很深的认识。
三、回顾检查自身存在的问题及努力方向 通过合规学习和考试，自
身存在的问题主要有：
1.是学习不够;当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。单靠自身在学校学习的远远不够，知识是在工作中不断积累的。
2.是在工作较累的时候，有过松弛思想，这是自己政治素质不高，也是世界观、人生观、价值观解决不好的表现。 针对以上问题，今后的努力方向是：
1.是加强理论学习，进一步提高自身素质。对前台金融业务 的熟悉，努力通过银行从业资格中的其他各门考试。
2.是增强大局观念，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合同事领导，完成各项工作任务。 总之，通过合规执行活动，使我对我们行的各项制度更加熟悉，自身各方面素质得到了很大程度的提高，我会进一步加强自身学习，以便能够更好的为ⅩⅩ银行贡献自己的力量。
第五篇：支行合规管理
附件
中信银行支行内控合规管理办法(试行)
(1.0版，2012年)
第一章 总 则
第一条 为进一步加强支行的内控合规管理，切实防范各类风险和案件隐患，确保支行网点安全稳健运行，实现支行经营管理与支行人员履职双合规，依据《企业内部控制基本规范》及其配套指引、《银行业从业人员职业操守》等外部监管法规，以及《中信银行员工廉洁从业规定》、《中信银行员工行为守则》等相关管理制度，制定本办法。
第二条 本办法所称支行是指我行在境内具备金融许可证和物理营业场所，履行对外营业服务职能的所有营业机构，具体包括各
一、二级分行的分行营业部，以及所有同城支行和异地支行。
第三条 本办法所称的支行人员是指支行的行长，会计经理，对公客户经理，零售类管理、营销及操作人员和柜员等：
(一)支行长是指支行行长、副行长和行长助理;
(二)会计经理是指分行向其辖属支行委派的会计负责人，负责组织支行正确进行会计核算，严格执行各项会计规章制度及会计操作规程，认真履行事中控制和授权职责的会计人员;
(三)对公客户经理是指按我行公司业务有关制度，直接面向市场，为公司客户提供全方位金融服务的支行营销代表;
—1—
(四)零售类管理、营销及操作人员是指按我行零售业务有关制度，从事营业经理、大堂经理、引导员、低柜理财经理、贵宾理财经理、个贷客户经理、拓展主管、市场经理，以及零售客户经理、分行级贵宾理财中心和个贷中心理财客户经理及个贷客户经理等岗位工作的人员;
(五)柜员是指使用核心业务系统、账务集中业务系统等，完成相关会计处理的人员。
第四条 本办法的内容主要包括支行的内控合规管理要求，支行人员的准入管理、履职规范和禁止性规定，是加强支行内控合规管理的基本要求。支行人员应学习掌握本办法各项规定，认真领会本办法精神，按照本办法以及有关管理制度规定的岗位职责认真履职。
第五条 支行内控管理要按照“全员参与、职责明确、相互制约、讲求实效”的原则认真组织推进风险管理和内部控制基础建设，确保支行经营管理依法合规，管理、营销和业务操作行为严谨规范。
第六条 支行要根据总分行内部控制相关要求和经营管理需要，加强日常管理，整合内控合规管理资源，定期监督检查和评价内控制度执行情况，综合利用各种监督检查信息，揭示主要风险，提出防范建议，重视落实整改。
第七条 支行要严把人员选拔准入关、用人关和考核评价关，坚持“业务能力”和“职业操守”相统一，注重干部员工行为品 — —2 德和职业操守，并认真落实好重要岗位员工定期轮换和强制休假制度。
第八条 支行要加强内控合规文化建设，从经营思想、经营理念、职业道德、经营作风和行为习惯上培育良好的支行内控合规文化，通过实施“合规支行”评选等活动，全力营造“全员合规、全程合规、主动合规”的文化氛围。
第九条 支行要加大对管理、营销和操作人员岗位培训和警示教育，增强员工的合规经营意识、风险意识和自我保护意识，确保每名员工都能明确自身的岗位职责以及上下级相关岗位的权限边界，坚决抵制人情、权利等因素对业务流程及操作规范的干扰，自觉防范合规风险与操作风险。
第二章 准入管理
第十条 基本准入要求
支行人员均应具备监管法规和我行相关管理制度规定的任职资格基本要求和准入条件。此外，有下列情形之一的，不得聘任：
(一)有严重违法、违规、违纪等不良记录的;
(二)有涉黄、赌、毒等不良行为的;
(三)曾经利用银行业务平台和客户资源，为不法分子提供便利,有不良记录的;
(四)曾经窃取或泄漏我行商业秘密，严重损害我行信誉和利益的;
(五)参与经商办企业、民间借贷、地下钱庄非法融资或充
—3— 当资金掮客、参与洗钱的;
(六)违规参与或协助客户特别是授信客户之间的资金借贷、融资担保、集资经商等活动的;
(七)在员工行为动态排查中有异常表现，经核查存在不当行为的;
(八)有其他违反法律法规、社会公德、职业道德等不良行为，经考察不宜任用的;
(九)违反廉洁从业相关规定的。 第十一条 对支行长的特别要求
除本办法第十条所列的基本准入要求外，曾经对严重违规经营活动或重大损失负有直接责任或直接管理责任，并被有关机关依法处罚的，不得聘任为支行长。
第十二条 对会计经理的特别要求
除本办法第十条所列的基本准入要求外，会计经理还应当具备《中信银行支行会计经理委派制实施办法》规定的任职资格基本要求和专业准入条件。
对曾经派驻支行的内部风险暴露水平持续升高或对发生的内外部案件、重大差错、重大违规负有主要责任的，不得聘用为会计经理。
第十三条 对公客户经理，零售类管理、营销及操作人员和柜员的特别要求
除本办法第十条所列的基本准入要求外，对公客户经理，零 — —4 售类管理、营销及操作人员和柜员还应当具备《中信银行公司银行业务客户经理管理办法》、《中信银行网点零售业务销售化转型管理基本手册》、《中信银行贵宾理财客户经理管理办法》、《中信银行会计柜员准入退出管理办法》等总分行管理制度规定的任职资格基本要求、上岗要求和专业准入条件。
第三章 履职规范
第十四条 基本履职规范
支行人员履职时应当落实以下要求：
(一)认真履行本岗位职责，严格执行国家各项金融政策、法律法规和我行的各项规章制度、操作规程和管理要求;
(二)充分发挥对关联岗位的权力制约作用，抵制不符合制度办法、操作规程的交易行为;
(三)执行廉洁从业规定及职业道德规范，树立和维护中信银行的良好品牌和形象;
(四)及时学习和更新业务知识，提升业务技能和职业素养，熟练掌握本岗位的内部控制要求和风险防控重点;
(五)妥善保管我行商业秘密及客户信息，防止各种形式的信息泄露;
(六)及时向支行长或上级行有关部门反映制度办法、操作规程、日常管理中存在的缺陷或风险隐患，并提出建议;
(七)发现支行人员有违反本办法所列准入要求和禁止性规定的，立即向支行长或上级有关部门报告。
—5— 第十五条 支行长履职的特别要求
除遵守本办法第十四条所列的基本履职规范外，支行长还应当履行以下要求：
(一)支行行长负责本行的全面管理，对支行的合规经营和内控管理工作负总责，支行副行长、行长助理负责所分管业务的管理，对分管业务的内控合规管理工作负直接领导责任;
(二)严格权责划分，实行不相容岗位分离，科学设置并合理安排劳动组合，落实部门及岗位职责，建立健全本行员工岗位责任制，严格执行重要岗位人员定期轮岗、强制休假制度，严肃劳动纪律，维护运行秩序，加强对员工的管理和考核;
(三)认真研究内控合规、风险管理和案件防控方面的形势，在业务实施前或规定时间内及时组织相关人员认真学习传达并在工作中切实贯彻落实法律法规、监管要求、总分行制度办法、操作规程及上级行的有关规定;
(四)指导督促会计经理认真履行岗位职责，支持会计经理独立履行事中控制和业务管理职责，严格会计事项操作，防范柜面操作风险;
(五)指导规范客户经理、理财经理、柜员日常营销行为和业务操作行为，对规章制度及禁止性规定的执行情况进行监督检查，防范案件及事故发生;
(六)加强反洗钱培训，认真组织落实反洗钱工作职责;
(七)检查支行防盗、防抢、防爆、防火、反诈骗、现金调 — —6 拨、上门收款等的安全落实情况，指导大堂经理做好营业场所内客户分流以及巡视工作，重点关注营业场所内可疑人员或异常动态，防止不法分子利用支行营业场所实施违法行为;
(八)定期组织安全应急预案演练，指导员工熟练掌握处置紧急情况的操作，按照制度规定频率及范围认真执行查库;
(九)分管保卫、运行、服务、内控的支行长要指定专人负责网点监控和报警设备、进行安全布防监控并做好记录，定期抽查或安排专人抽查监控录像;
(十)在行内开展相关思想教育和业务、行为排查活动，对有异常行为的员工进行动态排查分析，及时向上级主管部门汇报并提出管理建议，并做好重点员工的监控、帮教转化等工作;
(十一)管理本行行容、行貌和服务品质，强化员工的服务竞争意识，督促其不断提高服务水平;
(十二)落实重大事项和突发事件报告制度，对支行发生的重大事项和突发事件，按规定程序和时限报告，并采取有效应对措施;
(十三)开展内控案防工作目标考核，督促员工自觉遵章守纪;
(十四)对本行各类问题整改工作承担管理责任，牵头制定并落实内外部检查发现问题的整改措施，确保问题及时整改纠正到位;
(十五)履行属于支行长职责范围内的其他内控合规管理职
—7— 责。
第十六条 会计经理履职的特别要求
除遵守本办法第十四条所列的基本履职规范外，会计经理还应当履行包括《中信银行支行会计经理委派制实施办法》等相关规定的以下要求：
(一)贯彻执行法律法规、外部监管要求、总分行各项会计规章制度及操作规程;
(二)配合支行长依法合规开展经营管理;
(三)严格落实柜台岗位分工，规范柜面操作，防范操作风险;
(四)正确组织会计核算，真实、准确、及时、完整地提供会计信息;
(五)管理支行日常会计工作，对重大会计事项及时向支行长及上级行相关部门报告;
(六)按要求落实整改内外部检查发现的会计方面相关问题，并将整改结果及时反馈支行长和上级行相关部门;
(七)定期或不定期组织支行会计人员进行业务知识和操作技能培训;
(八)配合支行长协调好与上级行及当地与会计活动有关的监管部门之间的关系;
(九)履行属于会计经理职责范围内的其他内控合规职责。 第十七条 对公客户经理履职的特别要求
— —8 除遵守本办法第十四条所列的基本履职规范外，对公客户经理还应当履行包括《中信银行公司银行业务客户经理管理办法》等相关规定的以下要求：
(一)在法律法规、监管要求、总分行业务发展战略、制度办法、风险政策的规范内，针对不同的客户设计不同的营销方案开展营销工作;
(二)按照相关业务流程做好客户相关资料的搜集、整理、分析、报告等基础性工作;
(三)认真履行贷前调查职责，坚持诚实守信原则，严格按照协议要求办理相关业务，保证客户合同文本等交易信息的真实、完整;
(四)对由客户经理上门办理的非柜台开户等业务，要双人上门签字并严格审核客户开户资料原件，确保开户资料的真实性和规范性;
(五)在贷款发放和产品推介过程中，向客户充分披露产品信息，揭示产品风险，避免误导客户、错误销售;
(六)密切关注合作客户经营动态，及时发现客户新的需求，做好后续服务和管理工作，保证信贷资金良性循环，及时满足客户合理需求;
(七)积极履行贷后检查职责，有效运用信贷管理系统，及时向主管部门报告重大信息;
(八)履行属于对公客户经理职责范围内的其他内控合规职
—9— 责。
第十八条 营业经理履职的特别要求
除遵守本办法第十四条所列的基本履职规范外，营业经理还应当履行包括《中信银行网点零售业务销售化转型管理基本手册》等相关规定的以下要求：
(一)组织每日晨会、夕会;
(二)客户意见簿意见反馈，营业厅工作日志填写，日常监控抽查和营业厅设施检查和抽查;
(三)遇到客户投诉和其他突发性服务事件，负责第一时间受理并妥善处理，不能自行解决的及时反馈至相关人员，并协调相关人员在第一时间满足客户合理合法需求，化解客户不满和纠纷;
(四)按照时间节点进行每日三巡两示范，对大堂各个环节的衔接进行管理和业务指导。
第十九条 其他零售类管理、营销及操作人员履职的特别要求
除遵守本办法第十四条所列的基本履职规范外，零售类管理、营销及操作人员还应当履行包括《中信银行贵宾理财客户经理管理办法》、《中信银行网点零售业务销售化转型管理基本手册》等相关规定的以下要求：
(一)理财客户经理应当履行总分行相关制度所规定的经营管理职责，销售理财(含代理类)产品时，应首先确认机构准入 — —10 手续和产品准入手续均已齐全，并根据总行统一销售安排开展相关营销，理财客户经理要充分了解客户的基本信息及风险偏好，根据客户风险评估结果向客户推介合适的金融产品，充分揭示产品风险，避免误导客户、错误销售，理财产品销售工作应当通过系统实现;
(二)个贷客户经理应严格执行个贷业务操作规程，准确运用个贷管理系统，关注客户基本情况及信用状况的变化，及时采取适当的风险应对措施;
(三)大堂经理要做好营业场所巡视工作，对支行营业场所内的可疑人员或异常动态要重点关注，防止不法分子利用支行营业场所实施不法行为;
(四)履行属于零售类管理、营销及操作人员职责范围内的其他内控合规职责。
第二十条 柜员履职的特别要求
除遵守本办法第十四条所列的基本履职规范外，柜员还应当履行以下要求：
(一)在授权操作权限内办理相关业务;
(二)妥善保管现金、重要会计印章、重要空白凭证等重要物品，离岗前必须从所有业务系统中签退;
(三)办理现金业务时坚持当面清点、一笔一清，办理现金收付业务及清点、交接尾箱要在监控下进行;
(四)按照制度规定频率及范围对现金、重要会计业务印章、
—11— 重要空白凭证、有价单证等进行清点检查;
(五)按照制度规定对相关凭证资料进行认真审核，特别对印鉴、票据的真伪等进行严格审查;
(六)按照制度规定对客户身份和账户资料的真实性、完整性、合规性进行审核，做好客户信息的保密工作;
(七)遵守反洗钱有关规定，严格审查客户身份，按规定留存相关资料，及时、准确、完整地向上级行报送可疑数据;
(八)履行属于柜员职责范围内的其他内控合规职责。
第四章 禁止性规定
第二十一条 普遍适用的禁止性规定
支行人员应认真履行岗位职责，严格执行规章制度，严禁以下行为：
(一)在经营管理活动中弄虚作假;
(二)越权或违规转授权办理业务;
(三)私自以我行名义与客户签订任何形式的存款、委托理财、代理交易等协议或向客户违规做出承诺;
(四)代替客户办理账户开立及撤销、密码设置与变更、申领电子银行客户证书(USBKEY)、开通及取消服务(网上银行、手机银行、电话银行等)、存取款、购买国债、申购及赎回基金和理财产品等必须由客户本人办理的业务;
(五)代替客户在借款申请书、借款合同、开户申请书等应由客户本人签字的重要文件或凭证上签字，代替客户输入密码;
— —12
(六)使用、拥有客户电子银行客户证书及密码，通过客户网银划转资金;
(七)代替客户购买、保管、传递现金、存单(折)、银行卡、电子银行客户证书、重要空白凭证、有价单证等重要物品;
(八)代替客户保管预留印鉴或办理预留印鉴的变更、挂失;
(九)通过本人、他人账户归集、过渡或套取银行及客户资金;
(十)账外吸收客户存款或将客户资金划入员工个人账户办理存取、转账、购买理财产品、股票市场运作、转存通知存款或定期存款等业务交易;
(十一)挪用客户资金，向客户借款或私自要求客户提供担保;
(十二)高息揽存或与中介机构合作违规揽存，违规出具担保承诺书、虚假资信证明;
(十三)以本人名义注册企业，或以亲友名义注册企业，但实际控制人或经营管理人为员工本人;
(十四)在其他经济组织特别是授信客户单位投资、入股，未经批准在其他经济组织兼职并获取报酬;
(十五)向客户索取、接受客户或给予客户各种形式的非法利益;
(十六)向监管人员行贿或介绍贿赂，向监管人员提供或许诺提供任何不当利益、便利或优惠;
—13— (十七)参与非法民间借贷、地下钱庄非法融资或充当资金掮客;
(十八)与典当行、担保公司、小额贷款公司、投资公司等有资金往来;
(十九)利用职务之便从事谋取个人利益的有偿中介服务，违规参与或协助客户特别是授信客户之间的资金借贷、融资担保、集资经商等活动;
(二十)在营业场所内外收缴非法集资款;
(二十一)利用职务之便获得本行商业机密或内幕信息，并以其明示或暗示的形式告知他人牟利;
(二十二)违规查询、下载、保存、变更、删除客户资料，窃取、收买、非法提供客户密码、客户个人信息;
(二十三)隐瞒、欺骗或胁迫客户办理业务; (二十四)上班时间买卖股票、权证或操作期货; (二十五)卖淫嫖娼、包养情妇等涉黄行为;
(二十六)参与六合彩、赌球、赌马、大额购买彩票、扑克麻将赌博等涉赌行为;
(二十七)吸食毒品、唆使他人吸食毒品、参与毒品交易等涉毒行为;
(二十八)为各类违法、违规活动提供便利;
(二十九)明知或应知是违规办理的业务不抵制、不报告，隐瞒、迟报重大问题、风险隐患或案件;
— —14 (三十)法律法规和我行规章制度规定的其他禁止行为。 第二十二条 支行长的禁止性规定
除严禁从事本办法第二十一条所列的禁止性行为外，支行长还不得有以下行为：
(一)授意、指使、强令业务人员进行违规操作;
(二)任何形式的账外经营;
(三)用隐匿收入、虚列支出、转移资产等方式私设“小金库”;
(四)不按规定检查或督促检查库存现金、重要空白凭证;
(五)打击、报复抵制或揭露其违规行为的业务人员和检查人员。
第二十三条 会计经理的禁止性规定
除严禁从事本办法第二十一条所列的禁止性行为外，会计经理还不得有以下行为：
(一)只授权、不审核，授权流于形式;
(二)授意、指使、强令柜员实施违规操作或掩盖网点人员的违规操作行为;
(三)不按规定检查或督促检查库存现金、有价单证、重要空白凭证、会计业务印章等重要物品;
(四)使用柜员的印章、证件、系统用户办理业务;
(五)为柜员顶班替岗或从事客户经理等不相容岗位的工作。
—15— 第二十四条 对公客户经理和零售类管理、营销及操作人员的禁止性规定
除严禁从事本办法第二十一条所列的禁止性行为外，对公客户经理和零售类管理、营销及操作人员还不得有以下行为：
(一)违反业务回避的有关要求，为利害关系人办理授信、资信调查等业务;
(二)代替客户签约电子对账协议，回签电子对账单;
(三)违规发放贷款、办理贸易背景不真实票据业务、国内信用证等表内外授信业务;
(四)为我行授信客户提供担保;
(五)办理核算业务;
(六)从事会计经理等与其职责不符的工作。 第二十五条 柜员的禁止性规定
除严禁从事本办法第二十一条所列的禁止性行为外，柜员还不得有以下行为：
(一)在未签退系统或未收妥现金及重要会计业务印章、有价单证、重要空白凭证、个人名章等物品情况下离柜(岗);
(二)未履行有效的交接手续，将本人保管的重要会计业务印章、有价单证、重要空白凭证等物品交给他人使用;
(三)携带现金、手袋等自有物品临柜营业;
(四)当班时为本人办理业务或以客户身份自行存取款;
(五)在空白会计凭证、有价单证上事先加盖业务印章或经 — —16 办员名章;
(六)长款隐匿，短款自补不报，或以长款补短款;
(七)办理开户、变更、挂失等业务时不按账户管理规定审核客户相关证明原件;
(八)违规办理存款账户查询、冻结、解冻、扣划业务;
(九)压票、任意退票、截留挪用客户和银行资金，无正当理由拒付应由银行支付的款项;
(十)办理大额支付业务时不按要求向客户进行电话核实;
(十一)未及时向客户传递对账信息，未按要求审核对账回执及验印，未按规定及时核查对账结果不符的账户;
(十二)空存、空取资金。
第五章 考核与评价
第二十六条 完善支行内控合规管理制度
总分行相关部门应根据管理职责分工，建立并持续完善支行人员的准入、日常监督、考核等管理制度，明确各类人员准入条件和退出标准，实行相应的岗位资格认证，并将本办法对支行及其人员内控合规管理的各项要求作为开展支行内控评价的重要依据。
第二十七条 落实支行内控合规管理要求
各分行要根据自身管理模式，将本办法的相关要求纳入支行和支行人员的工作目标和岗位职责，确保责任到人、措施到位。各分行加强日常监督和考核评价，分行公司银行部、零售银行部、
—17— 会计部、人力资源部等相关管理部门应按照各自职责分工，通过建立工作日志或登记内控台账的形式，及时记录、反映日常内控管理履职情况以及内外部检查发现问题信息，作为开展支行内控评价、绩效考核、尽责评审、人员准入和退出的重要依据，对不符合准入条件或考核不合格的人员，要及时予以调整。
第二十八条 健全科学的激励约束机制
各分行要科学设置支行和支行人员的考核指标，建立多角度、分层次的指标体系，适当加大对内控合规管理和操作风险等方面考核权重，充分调动员工主动参与内控工作的积极性;建立内控长效机制，逐步引导支行人员规范操作，减少差错，消除隐患，促进各项业务的科学、可持续发展。
第二十九条 进一步做好信访举报工作
各分行纪检监察部门要畅通支行管理、营销和操作人员来信、来电、来访的举报渠道，建立快速反应机制。员工发现他人或自己被迫违规办理业务的行为，应及时报告，并说明具体情况。对核查确认的重大违规行为，要按照有关规定对当事人及胁迫人进行严厉处罚，对于举报人给予奖励，并予以保护。对打击报复举报人、恶意诬告陷害等行为，要按照有关规定严肃查处。
第三十条 进行内控合规管理问责
分行条线部门要履行对支行相应的管理职责，对违反规章制度特别是违反禁止性规定的支行人员，要按照《中信银行员工违规行为处理办法》、《中信银行员工违规行为处理操作规程》等 — —18 规定处理，严肃追究有关责任人的责任。
支行管理和操作人员要强化责任意识，切实履行岗位职责。内控管理混乱、问题频发支行的负责人和上一级行的责任人要承担相应的管理责任。
第六章 附 则
第三十一条 本办法由总行合规部负责制定、修改和解释。第三十二条 本办法自下发之日起实施。
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