四星级酒店岗位职责

第一篇：四星级酒店岗位职责

星级宾馆酒店会计岗位职责

星级宾馆酒店会计岗位职责 总账会计 编号：FC004

部 门

财务部

岗位

总账会计

分 部

办公室

直属上司

财务经理

组 别

直辖下属

无

审 核 人

审批人

岗位描述

负责整个宾馆总的会计账目核算，确保总账与明细账的准确性、实效性及清晰性，并与财务部各分部门之间建立良好的协作关系。

岗位职责

审核各类原始凭证的准确性、有效性，保证各类支付凭证不出差错，并签字确认。 审核其他会计的记账凭证是否正确，保证总账中的会计取数真实。

月末与财务部人员一起对一线部门的食品原材料或物料消耗用品进行盘点，用于成本核算，做账务上的假退库。

操作电脑中的账务处理系统和报表系统，进行每月的账目结算。对当月的损益情况做出最真实的数字反映。

财务报表完成后，要对报表数据进行同期对比分析，并写出当期报表分析和说明，为财务总监提供可比的资料。

按期申报各种纳税报表，并跟进税款缴纳情况。对宾馆所有的税款缴纳情况做汇总，及时掌握税款情况，并向部门领导报告。

每月负责宾馆固定资产折旧及待摊费用的摊销账目及余额，并保证其与各明细账目核对一致。

参于年终报表决算和下一经营预算的制定，并负责与预算作对比分析，考核各部门的费用开支预算与实际的差距。

负责宾馆总的记账凭证和各种报表的装订存档工作，并做好保密。对本宾馆的所有会计资料，不得向外人泄漏。

10、积极参加宾馆和本部门的各种业务培训，不断提高本岗位的业务技能，更好地为宾馆服务。

11、完成财务总监和部门经理批派的其它工作，并做及时汇报。

任职条件

财务专业毕业，有三星级以上宾馆工作经验，有良好的团队合作精神。

熟练星级宾馆的账务操作程序、会计方法及内部控制制度，掌握电脑操作系统，能承担本岗位强大的工作压力。

品貌端庄、性格沉稳，具有良好的心理素质。

年龄25岁以上，男女不限，身体健康，精力充沛。

完成报告及报告种类

1、宾馆各种对内对外的报表及相关说明。

2、各种盘点表、折旧表、待摊表及其他附表。

第二篇：国内五星级酒店岗位职责要求

总经理 (1) 全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的 各项目标。 (2) 制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各 级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价、餐饮 毛利等。详细阅读和分析每月报表， 检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策， 保证酒店业务顺利开展。 (3) 建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每周酒店经 理级的周一例会。 阅读消防和质量检查情况汇报， 并针对各种问题进行指示和讲评。 传达上级有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的 工作系统。 (4) 健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务 部门做好成

1 总经理办公室主任 总经理办公室主任

(1) 负责组织起草酒店行政方面的规划，计划、报告、总结、请示、通知等公文函件， 并审核签发前的文稿。 (2) 批转各类公文，并提出拟办意见提交总经理批阅。 (3) 负责组织安排有关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议;检查各部门贯彻 执行情况，及时掌握和反馈信息。 (4) 协助总经理、副总经理协调酒店各部门之间的关系。 (5) 审核以酒店名义发出的各类公文，并报总经理、董事长签发。 (6) 协助总经理接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。 (7) 负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。 (8) 贯彻执行总经理的指示，带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店的人、财、 物绝对安全。 (9) 负责制订、健全酒店的安全保卫制度，部署保安的工作安排和检查落实，审定各岗 位的安全制度。确保安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化。 (10) (11) (12) 维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各消防设备器材，确保设备的完好。 组织开展以“防火、防盗、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教育。 完成总经理交办的其他工作任务。

总经办文员

(1) 协助总经办主任起草有关公文，做好有关会议记录。 (2) 协助总经办主任做好调查研究、资料收集整理及会务工作。 (3) 负责酒店文件、资料的收发、整理、立卷、归档、统计保管和借阅登记工作。 (4) 完成报刊、书籍等有关资料的征订和发放工作、负责书籍和刊物的分类，编号和保 管工作。 (5) 做好档案材料的防火、防盗、防潮、防虫等工作。 2 (6) 严格执行档案的保密制度。 (7) 负责总经办文件的打印、核对及复印工作。 (8) 完成总经办主任交办的其他工作。

(2) 人事行政部经理 (1) 负责调整制定员工招聘、人才培养、制定酒店相关制度规定工作，并监督、检查各 项措施的贯彻和实施情况。 (2) 制定酒店人事行政总体方案和工作规划，做好人员预测、分配、组织结构、人员编 制调控的安排统筹工作。 (3) 策划酒店劳资管理方案和管理办法，督导酒店劳动工资统计、工资分析和工资方案 实施的咨询、更新、落实工作。 (4) 根据酒店经营总体方针、管理决策，随时进行人事、工资、培训、管理制度的调整 更新，合理节省工资开支，采用各种用工制度，降低酒店人力成本，增加员工福利， 提高工作效率。 (5) 配合协调、支持酒店各部门人事工作的完成。 (6) 监督、检查《员工手册》和酒店各项规章制度的落实、执行情况。负责管理人员业 务考核和年终评定。 (7) 制定酒店培训计划，落实三级培训体系，推进全店培训工作，落实、检查、监督部 门培训工作，推进人才选拔有关措施与计划的实施。 (8) 追踪和研究国家有关人事劳动组织方面的政策规定与调整，向酒店总经理提供有关 政策的咨询和参考信息。 (9) 以对酒店负责和为员工服务为工作宗旨，认真计划、组织、积极协调各项后勤保障， 确保完成各项服务工作。 (10) 负责宣传、推广、监督、检查本部门落实各项管理制度及岗位责任制的情况， 以确保酒店各项制度及本部门各项制度的切实落实。 3 (11) 加强本部门的自身建设和管理，提高工作效率，树立为员工服务的意识。 人事行政文员 人事行政文员 (1) 对人事行政部经理负责，完成人事行政经理指派的各项工作并及时总结汇报工作落 实情况。 (2) 掌握酒店各部门的培训需求和同行业培训最新动态和趋势，向总经理和人事行政经 理汇报并提出建议。 (3) 根据酒店工作重点，提出酒店培训工作的需求，编制培训计划草案并负责 落实各项培训工作，检查培训效果。 (4) 负责收集、整理和编写适合酒店员工需要的，符合酒店经营管理要求的培训教材， 并检查、指导各部门培训计划的落实情况，将员工培训内容、考核结果存入员工培 训档案。 (5) 组织落实酒店外派的各项培训工作，有计划地组织基层管理人员的晋升培训。 (6) 在人事行政经理的领导下，负责酒店的人事调配、指派的各项工作。 (7) 负责制定、补充、完善酒店各岗位的招聘条件和任职要求。 (8) 追踪并掌握国家用工制度的规定， 执行酒店的人事工作章程、 工作计划和有关指示， 同教育局、劳动局、人才劳务市场及有关大、中专和职业学校保持密切的联系，以 满足人事行政的需求。 (9) 熟悉酒店员工结构，掌握部门人员所需情况，对酒店缺员、人员安排、使用情况进 行调节，并及时将意见上报人事行政经理。 (10) (11) 负责办理新员工入店手续，做好员工人事档案的调存、整理和管理工作。 随时将员工有关资料：职调单、员工违纪通知单、人员编制情况、辞职人员情 况、进店人员情况、员工流动情况等资料输入电脑，并定期打印有关报表，呈报总 经理及人事行政经理。 (12) 负责员工档案的收存、管理，及时将员工奖励、过失、惩罚等记录存档。 4 营销部经理 (1) 充分了解和掌握市场信息，进行市场分析和预测;了解和掌握同行的业务状况，收 集业务信息。 向总经理提供报告，在建立可靠的商品销售的基础上， 进行经济决策。 (2) 组织完成酒店的业务拓展和商品的销售活动，树立和提高酒店的声誉，使酒店商品 有一个好的市场。 (3) 负责业务洽谈及协议，合同的制定与草签;受理个人及单位的订房、订宴会、租会 议场地等业务。 (4) 组织和参与“VIP”客人的接待，并将他们的信息及时的转告给有关部门，向客人 详细介绍酒店的情况，了解他们的实际需求，尽量给予满足。 (5) 凡大型的活动，要向有关业务单位和个人、客户、常客发贺电、贺年卡，或者可以 邀请他们参加酒店组织的庆典或纪念活动。 (6) 经常对长住客、机关团体、旅行社、宣传部门等进行拜访，密切保持与他们的联系， 希望在业务上得到他们的支持。 (7) 对待客人要热情友好， 向他们介绍酒店的情况要认真细致， 给客人留下美好的印象。 (8) 抓住机会进行公关活动：如在酒会、宴会、茶话会、洽谈会、庆祝会等社交活动进 行宣传。 (9) 建立销售业务档案，以便进行查阅。 (10) (11) 负责对部门下属进行思想的沟通，交流和定期进行业务培训。 完成酒店领导分配的其他工作。 营销部文员 (1)根据经理的要求处理部门的各项文书工作。 (2)安排好由经理主持的会议准备工作，如落实会议地点，召开时间及参加人员，并做 好会议纪要，印发到各部门。 (3)与各部门文员沟通，协调处理好上级、下级、同级的文件和信息传递工作。 5 (4)根据经理要求起草文件，经经理修改、确认签名后，打印发出。 (5)根据要求，收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及时记录、分类、传递。 (6)做好档案分类、保管工作，各类文件非经市场营销经理同意不得外借、复印传出， 对机密文件要认真登记。 (7)其他日常工作：负责营销部公关人员出访登记管理;每月底收回销售公关人员统计 总结报表;每月底收回销售公关人员当月新收名片复印输入电脑交经理;按指示代 替市场营销经理参加酒店会议，做好记录，事后向市场经理汇报。 (8)完成市场营销经理交办的其他工作。 6 餐饮部经理 餐饮部经理 (1) 执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命” 和“以部门为成本中心”的方针。 (2) 负责制定餐饮部各项业务计划， 组织、 协调、 指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。 负责抓好本部门的营销、质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距” 活动。 (3) 主持本部门例会，听取各部门汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 (4) 负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质 量标准进行工作，实行规范作业。 (5) 负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出 措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。 (6) 负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各 部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。 (7) 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断 改进工作。 (8) 审阅当日营业报表，掌握当日预定、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重 要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。 (9) 负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支 持对菜点的研究，不断推陈出新。 (10) (11) 负责督促有关人员与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。 负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务 项目。 (12) 负责制定餐饮部管理人员和服务人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日 常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 7 (13) 控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强 食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。 (14) 抓好员工队伍的基本建设， 熟悉和掌握员工的思想状况、 工作表现和业务水平， 开展经常性的礼仪教育和职业道德教育。 (15) 抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态，并得到合理的使用， 加强日常管理，防止事故发生。 (16) 抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯 彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全防卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房 的安全。 (17) 了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成 本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。 (18) 做好思想政治工作，抓餐饮部的精神文明建设，关心员工生活。 餐饮主管、 餐饮主管、领班 主管 (1) 协助餐厅经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。 (2) 召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客人服务情况。 (3) 负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。 (4) 对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐厅经理 汇报。 (5) 定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品 领用等报告单。 (6) 督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用 品供应及设施设备的完好情况。 (7) 协助经理做好对服务员的培训工作及对员工进行考核。 (8) 负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内， 8 每个服务点都有岗、有人、有服务。 (9) 坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工的岗位 业务培训。 (10) 迎宾员 (1) 服从领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色 菜点情况。 (2) 认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。 (3) 礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务 员介绍给客人。 (4) 微笑送别客人，征求客人意见，与客人道别。 (5) 参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。 餐饮服务员(点菜员) 餐饮服务员(点菜员) 服务员 (1) 服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。 (2) 按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。 (3) 了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。 (4) 掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。 (5) 保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。 (6) 爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。 传菜员 (1) 服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。 (2) 参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境卫生厨房通道的清洁工作，准备好传菜 用具和各种调料。 (3) 开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递、输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜 9 了解和掌握员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。 单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。 (4) 及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。 (5) 每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。 包间服务员 包间服务员 (1) 执行餐厅经理指令，按照包房工作要求进行为客服务。 (2) 了解预订情况、客人的要求及具体安排。 (3) 按要求保持包房环境卫生，餐具卫生。 (4) 按要求提前做好餐前准备工作及餐中服务工作，餐后结束工作。 (5) 随时做好向客人服务的餐纸、茶水等用品。 (6) 做好包房财产物资管理，定时向餐饮经理汇报。 10 前厅部经理 前厅部经理 (1) 全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务;向总经 理负责。 (2) 主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。 (3) 负责客人的投诉的处理。 (4) 负责每天检查员工仪容仪表及工作情况。 (5) 负责掌握员工的培训。 (6) 负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。 (7) 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 (8) 及时申领物品，保证前台有足够营业所需用品。 (9) 负责每月有关报表的制作。 (10)完成上级交办的其他工作。 大堂副理 (1)代表酒店迎送 V.I.P.客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有 关事项; (2)迎接及带领 V.1.P.客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况; (3)做 V.1.P.客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节; (4)决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关 规定和授权处理; (5)记录和处理换锁、换钥匙的工作; (6)处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间; (7)处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题; (8)了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作; (9)巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端; 11 (10)与客人谈话时可适当介绍酒店设施;. (11)与安管部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告; (12)与安管人员及工程部人员一起检视发出警报的房间; (13)与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款; (14)发生紧急事件时，必须作正确的指示; (15)遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人; (16)为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜;(17) 负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作;(18) 金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修; (19)做好本组范围内的防火防盗工作; (20)向领导反映有关员工的表现和客人意见; (21)每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理 汇报; (22)做好上级领导指派的其它工作。 前厅领班 前厅领班 (1) 协助前厅部经理做好日常接待工作， 主持前厅班次全面工作， 创造良好的工作氛围。 (2) 参加领班例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪 表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。 (3) 负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品， 严格控制成本，及时传达上级的指示。 (4) 掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客 房。 (5) 负责安排重点宾客的接待工作。 (6) 参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的 协调及联系。 (7) 组织实施部门经理制定的培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。 12 (8) 完成上级交办的其他工作。 前厅接待 (1) 负责根据规定程序有效率地为客人安排客房入住事宜。 (2) 记录住客个人资料及入住资料。 (3) 对客人保持友善、整洁、有礼及微笑之形象。 (4) 听取住客意见及解答住客疑难问题。 (5) 在不能解决住客难题或投诉时，须转交上司处理。 (6) 当住客刚办完搬入手续后，通知门童帮助住客搬运行李。 (7) 当值夜班填写前厅部报告，如客房营业概况，客房收入表及贵宾名单等。 (8) 处理寄给客人的邮件、电传、电报和便条等，在交给客人时，须验明其身份及签收。 (9) 记录所有寄来的邮件和电报，在记录簿上列明地址、房号、寄信人姓名、日期和收 到时间。 (10)熟知酒店内各餐厅或活动场所之营业时间和设备。 (11)负责所有电话及柜台询问事宜。 (12)完成上级交办的其他工作。 门童 (1) 协助住客搬迁行李。 (2) 对客人保持友善，整洁及称职之形象，提供优良及有效率的服务。 (3) 听取住客意见及解答住客疑难问题，尽最大努力满足住客的特别要求，如代客包装 其物品等。 (4) 保持行李搬迁能提供迅速及友善服务。 (5) 保养行李服务设备，保持行李储藏室之整洁;熟识酒店设备及服务，并对客积极介 绍。 (6) 提供大堂正门开门迎宾服务。 (7) 迎接客人，提供帮助，把客人引领到总台接待处。 (8) 把行李装上车后，盘点行李件数及恭请客人确认。 (9) 协助保持大堂区域清洁和整齐。 (10)完成上级主管所安排其他任务。 13 客房部经理 (1) 参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决 议和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。 (2) 履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁状况。 (3) 督导、 协调全部客房部运作，为住客提供规划化、 程序化的优质服务及个性化服务。 (4) 监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支 出，并保持酒店客房服务的标准。 (5) 制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人员，并检查员工的礼节礼 貌、仪容仪表，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员 鉴定和工作绩效考核，决策本部门员工调动、奖罚、录免事宜。 (6) 检查 VIP 房，迎接 VIP 客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好 关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。 (7) 协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作 体系，并处理客人遗留物品上交总经办。 (8) 配合监督客房的清洁，维修保养，拟定上报客房部季度工作安排等事宜。 (9) 对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通 协作，保证客房部工作顺利完成。 客房部主管 (1) 接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。 (2) 巡视楼层、客房各个负责点，抽查客房卫生，查看 VIP 房和走客房。 (3) 同三位领班和房务中心协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，住客多 时协同楼层领班查房，住客较少时替换休息。 (4) 学会处理突发事件及投诉。 (5) 与前厅部、工程部、营销部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的 14 客房状况。 (6) 参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行 并完成部门制定的各项任务和要求。 (7) 直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各项工作质 量和服务效果。 (8) 贯彻指导客房部规章制度及工作程序，质量标准的要求。 (9) 督导本部门领班工作成效和行为，协助领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部 门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般 性问题。 (10) (11) 协助部门经理和房务中心完善客房物资的管理，控制物资消耗及使用情况。 每天检查员工工作情况及工作完成情况，负责员工培训工作，并协助领班完成 各类表格的填写上报，保证各项工作达到预期的工作目标。 (12) 每日抽查至少 20-30 间客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天检查记录， 包括员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向 客人提供可能的帮助。 客房部领班 (1) 负责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁员做好岗位工作。 (2) 协同房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。 (3) 巡视所管辖区域，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保 达到规定的标准。 (4) 熟练掌握操作规范与服务技能，能亲自示范和培训新服务员。 (5) 检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。 (6) 随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告。 (7) 掌握所管辖客房的状况，礼貌待客。 15 (8) 对下属员工工作提出具体意见，带领本班全体员工积极工作，不断攻关，并创新成 果。 (9) 填写领班工作日志，向主管报告房态、住客情况并完成部门经理安排的其他工作。 客房部服务员 (1) 负责服务区域内的卫生清洁房间的布置工作。 (2) 熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。 (3) 做好与接待员的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好 记录。 (4) 服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划、卫生工作及安全检查工作。 (5) 做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设 备、设施的正常运作。 (6) 完成本职工作的同时做好领导交办的其他工作。 客房部房务中心 客房部房务中心 房务中 (1) 保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，执行房卡的领用 、签到制度。 (2) 保管各种设备和用具，并编码建档，定期清点。 (3) 随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系。遇有特殊事项， 及时向主管报告。 (4) 每日做好24小时维修统计工作，及时填报维修房情况记录。 (5) 负责员工考勤记录和病、事假条的保存。准确无误地做好各班次的交接记录，并 向领班转达汇报交接记录内容。 (6) 每日早班文员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。 (7) 将前厅部的换房通知单通知部门负责人，布置落实具体工作。 (8) 负责有关楼层急修项目，与工程部，送交“客房维修单” 。 (9) 及时将客人投诉报告领班、楼层主管和经理并做好记录。 16 (10) 负责服务中心的卫生和安全。填写服务员工作报告表。 17 厨师长 (1) 在餐饮部经理领导下， 开展餐厅后厨工作， 负责组织制定各项工作计划和制定菜单， 适时推出时令菜。 (2) 掌握餐厅经营情况，统筹安排厨房制作，保证按时按量供应各种食品。 (3) 与采购密切联系，掌握货源的供应情况，审核每日厨房部采购申请单，确保所采购 物品符合厨房规定要求， 并防止多采购，造成浪费现象; 认真审核厨房每日进货表。(4)

制定各种食品的成本核算;规范投料，准斤足量，现场指挥，保证菜肴质量。 (5) 搞好技术培训，提高员工的技术水平。 (6) 督促检查食品、餐具、厨具、环境及个人卫生，严把各项卫生制度，防止传染病和 食品中毒事故的发生。 (7) 带头遵守餐厅各项规章制度及员工手册规定。 (8) 搞好成本控制，加强物资管理，提高原材料利用，注意节水节电，堵塞浪费漏洞， 降低损耗。 (9) 落实岗位责任制，合理调配人力、物力;负责检查厨房设备设施是否正常，发现问 题及时报修。 (10) 负责组织员工进行各种消防安全知识教育，认真执行各种安全防火操作规程。 18 财务部长 (1) 负责财务部管理工作，监督酒店各部门的财务收支情况，对外联系财政、税务、银 行、保险、外汇等相关机构。 (2) 监督考核酒店有关部门的财务收支、资金使用和财产管理等计划的执行情况及其效 果，保护酒店财产，维护财经纪律。 (3) 领导财务部的全体人员认真落实岗位责任制，建立良好的财务工作秩序。 (4) 通过财务分析，指导开源节流，提出挖潜措施，积极开辟财源,组织全酒店的经济 核算，对重要经济事项作出效益评价，参与主要经济合同的谈判，并监督其执行情 况。 (5) 组织各部门编制财务收支、 成本费用等计划和预算， 审查核定计划外重大收支项目， 并负责各项经营计划的协调平衡，落实完成计划措施，对执行中存在的问题提出改 进意见。 (6) 组织制定酒店财务管理制度和会计核算制度，严格会计监督，支持财务人员依法履 行职责。 (7) 控制酒店物品的采购、收货、库存、发放等工作，建立健全必要的规章制度，确保 所有进货价廉物美、库存适量和物尽其用。 (8) 定期向总经理如实反映酒店经济活动和财务收支情况，正确及时地提供管理信息， 作为改善酒店经营管理决策的依据。 会计 (1) 根据国家财务会计法规和行业会计规定，结合本单位特点，负责拟定本单位会计核 算的有关工作细则和具体规定，报经领导批准后组织实施。 (2) 参与拟定财务计划，审核、分析、监督预算和财务计划的执行情况。 (3) 准确、及时地做好账务和结算工作，正确进行会计核算，填制和审核会计凭证，登 记明细账和总账，对款项和有价证券的收付，财务的收发、增减和使用，资产基金 19 增减和经费收支进行核算。 (4) 准确计算收入、费用、成本，正确计算和处理财务成果，具体负责编制本单位月度、 会计报表、会计决算及附注说明和利润分配核算工作。 (5) 负责本公司固定资产的财务管理，按月正确计提固定资产折旧，定期或不定期地组 织清产核资工作。 (6) 负责公司税金的计算、申报和结缴工作，协助有关部门开展财务审计和年检。 (7) 负责会计监督。根据规定的成本、费用开支范围和标准，审核原始凭证的合法性、 合理性和真实性，审核费用发生的审批手续是否符合公司规定. (8) 及时做好会计凭证、账册、报表等财会资料的收集、汇编、归档等会计档案管理工 作。 (9) 主动进行财会资讯分析和评价， 向上级领导提供及时、 可靠的财务资讯和有关建议。 (10) 成本核算 (1) 原材料的成本核算：对餐饮部申购回来的原材料进行数量(或重量)的复称校对， 所有复核完并得到确认的单子进行统计，做成日报表。 (2) 调料成本核算：对部门所有调料的领货单据进行统一的监督回收。将部门所有已领 的调料单据统计成日报累计报表。 (3) 燃料成本核算：对部门所有燃料的领货单据进行统一监督回收。将部门所有已领取 的燃料单据统计成旬报累计报表。 (4) 酒水吧台的盘库及客存物品的保存、发放。 (5) 及时完成上级布置的工作任务。 财务出纳 (1) 严格执行国家的现金管理制度和银行结算制度。宣传和执行财务制度、财经纪律和 有关财务管理的规定。 20 协助上级领导做好公司的其他任务。 (2) 认真执行原始凭证的审核、审批制度，及时处理各项收支业务，做到凭证合法，手 续完备。 (3) 遵守财务费用开支标准和财务审批权限，根据现行财务制度中规定的开支范围、标 准，认真办理现金、银行收付业务，认真审查原始单据，对违反财经纪律和规定的 票据，有权拒付。严格把好支出第一关。 (4) 及时登记现金日记账和银行日记账。每日核对现金账面金额与实际库存数额，经常 核对银行存款账目金额与各开户银行实有余额，做到日清月结，账证、账账、账款 相符。 (5) 遵守现金管理制度，不随意坐支现金，不以白条抵库，不得公款私借和挪用公款， 不得设立账外账、小金库，认真保管好库存现金、有价证券及相关票据印鉴，努力 控制库存现金限额，确保资金安全。对管理机构开支情况，及时向主办会计汇报并 征得主办会计同意才能办理。 (6) 及时完成上级领导交办的各项其他工作。 21 采购部经理 采购部经理 (1) 主持采购部全面工作，提出物资采购计划，报总经理批准后组织实施，确保各项采 购任务完成。 (2) 调查研究各部门物资需求及消耗情况，熟悉各种物资的供应渠道和市场变化情况， 供需心中有数。指导并监督下属开展业务，不断提高业务技能，确保公司物资的正 常采购量。 (3) 审核各部呈报的采购计划，统筹策划和确定采购内容。减少不必要的开支，以 有效的资金，保证最大的物资供应。 (4) 要熟悉和掌握公司所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地。检查购 进物资是否符合质量要求，对公司的物资采购和质量要求负有领导责任。 (5) 监督参与大批量商品订货的采购任务，并在预算内尽量减少开支。 (6) 认真监督检查各采购员的采购进程及价格控制。 (7) 在部门经理例会上，定期汇报采购落实结果。 (8) 每月初将上月的全部采购任务完成及未完成情况逐项列出报表，呈总经理及财务部 经理，以便于上级领导掌握全公司的采购项目。 (9) 督导采购人员在从事采购业务活动中，要遵纪守法，讲信誉，不索贿，不受贿，与 供货单位建立良好的关系，在平等互利的原则下开展业务往来。 (10) 负责部属人员的思想、业务培训，开展职业道德、外事纪律、法制观念的教育， 使外采人员适应市场经济的快速发展。 采购员 (1) 采购员在主管的组织领导下，分工负责采购供应各食堂的主副食、油料、调料、厨 具、必需的原材料。 (2) 严格按照 《食品卫生法》 要求采购食品原材料，严禁采购腐败变质食品和过期食品。 (3) 严格遵守各项方针政策和市场管理规定，自觉遵纪守法， 做到大公无私、廉洁奉公。 22 (4) 热爱本职工作、钻研业务、掌握信息、精打细算、计划采购。保证供应。 (5) 严格按照支票管理使用办法执行，妥善保存，及时报账，并记录使用开支项目。 (6) 采购原材料入库必需经保管员过秤验收，发票签字，并经主任和公司领导审核发票 签字，凭入库单方能报账。 (7) 在工作中，做到主动服务、积极工作、公私分明。 (8) 坚持以采促销，以销定采，勤采勤销的原则，发扬“四勤” (眼勤、口勤、手勤、 腿勤)精神，坚决完成领导交给的各项工作任务。 23 安管部 安管部部长 (1) 坚持贯彻执行总经理的指示，做好总经理在保安工作上的参谋和助手，对酒店的安 全负有重要的责任。 (2) 有高度的责任感和事业心，有现代酒店管理的经验。 (3) 敬业乐业，坚持原则、不徇私情、秉公执法，吃苦耐劳、勇于献身。带领和督导下 属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物的绝对安全。 (4) 负责制定、健全酒店的安全保卫制度，部署保安部的工作计划、安排和检查落实， 审定各部门拟定的岗位安全制度、规定，报请总经理批准后实施。 (5) 坚持酒店安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化，坚持以身作则，最大限度 地调动部门员工的工作积极性。 (6) 维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要器材设备，确保设备处于良好状态。 (7) 组织调查内部发生的重大案件、事故，并向总经理提出建议，汇报查处结果。 (8) 负责本部门员工的工作分配，带领本部门员工努力做好工作，保障员工和宾客的生 命安全，对酒店经济部位和要害部位的安全要加强管理。 (9) 与当地执法部门、司法部门及其他安管部门保持密切的合作关系，配合执法部门侦 破违法犯罪案件。 (10) (11) (12) 接受处理酒店有关部门的客人投诉。 重视内勤工作，组织好安管工作档案材料的积累和科学管理工作。 组织开展以“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教 育。 (13) (14) 完成酒店领导及上级业务部门交办的各项临时性安管工作。 制定切实有效的酒店应急疏散预案，举行消防疏散演练。 安管部当值带班 安管部当值带班 (1) 检查安管员履行岗位职责情况;做好班前会议工作(对今天的岗位分配、主要任务 24 等注意给安管员讲解) ; (2) 检查酒店大门前及大堂安全情况;做好交接班制度(情况交接、物品交接、传达领 导交待的事物) ; (3) 检查酒店公共场所、娱乐场所的安全情况; (4) 检查酒店环境、客房楼层的安全情况; (5) 检查要害、危险部位的安全情况，尤其要注意深夜后酒店的安全检查; (6) 配合安管部部长及前厅部经理处理各类安全方面的事件; (7) 每班做好记录，将事件处理报告上呈部长; (8) 经理不在时，指挥处理突发事件。 大门口安管员 大门口安管员 (1) 维护大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使 门前畅通无阻; (2) 着装整齐，精神饱满，仪态大方，热情、礼貌、周到地回答客人的询问，使宾客称 心满意，严禁用粗言恶语对待客人; (3) 对来店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎，对乘车来 的宾客要协助迎宾员照料客人下车，若客人要求将车停放在停车场时要引到适当的 位置停车，若没有停车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停在附近的公 共停车场; (4) 若有旅游团入店时，并要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道和停车位置，做好迎 接旅游团的安全准备工作; (5) 对带有危险品、易爆品入酒店的客人，要劝其交保安部代为保管; (6) 对离店的客人要欢迎他们下次光临，对带大件物品离店的客人要有礼貌地进行查 询，对实属客人的行李要予以放行，并帮助行李员将行李搬上车; 以便提高工作质量; (7) 安管员要不断学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行判断， 25 (8) 严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及形迹可疑者，坚决 拦阻其入内; (9) 时刻有高度的注意力，切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒，注意车辆和行人的 安全，人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，保证门前的安全， 对夜间 23：00 以后开出的车辆要严格验证，做到“三对照” ：对照驾驶证、行车证 和身份证，发现手续不齐和可疑情况要及时记录和报告。 停车场安管员 停车场安管员 (1) 认真学习法律知识，认真学习酒店的各项制度和部门规定，增强法制观念，遵纪守 法，廉洁奉公; (2) 维护好车场交通治安秩序，做好防火、防盗、防偷、防破坏等工作，严格把好安全 关; (3) 对车辆指挥标准手势指明停放地点，验明车况是否完好，并做好详细记录，填好表 格，然后告知车主让其当场验证，同意属实签名后方可接收; (4) 做好对进入车场停放车辆的收费工作，做到认真负责，不得损公肥私、利用自己 工作方便谋取私利，一经查获将从严处罚; (5) 对开出车场的车辆要仔细、认真地做好验证工作，待确认后才可放行，如验证发现 手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻，并及时报告; (6) 不得在车场学开汽车、骑单车、骑摩托车，不得让闲杂人员在车场停留; (7) 夜班值勤时要加强警戒，特别是 23：00 以后开出的车辆，认真把好验证关，做到 “三对照” ：对照驾驶证、行车证和身份证，发现异常情况，应及时进行阻拦并报 告;值班队员必须要认真负责，做到车动人动，若有出现擦车磕碰事故及时阻拦、 上报领导(勿使肇事车辆离开现场，并做好现场保护) ;安管员没有发现或让肇事 者离开，当班安管员要负全部责任; 巡逻安管员 巡逻安管员 26 (1) 认真履行自己的职责，发现事故苗头时要及时排除，确保安全; (2) 加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情处理或及时向上级报告; (3) 在楼层巡逻时要检查客房安全管理情况，巡逻时要做到走路轻、说话轻，做到嗅、 闻、看等方式发现是否有安全隐患，是否有不安全因素，楼层通道、电插座、墙护 板等是否安全; (4) 对违反酒店规定，在楼层或客房闹事、斗殴、损坏客房设施者，要对其进行劝阻或 将其带到安管部酌情处理; 对深夜电视声音异常吵闹者， 要叫上服务员一起去劝说， 不要影响他人休息; (5) 楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等，要迅速组织客人疏散并保护好现 场，防止事态扩大; (6) 安管员不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐和打私人电 话等; (7) 保护酒店花圃里的花草树木、园林建筑完好，对践踏草坪、采花折树者要立即劝阻， 并妥善处理。 后岗安管员 后岗安管员 (1) 对后面进入车辆、摩托车、引导停放到指定处，停放整齐，并有礼貌要求车主将车 辆锁好; (2) 对陌生人在后院闲逛，要上前询问，如不是宾客请其离开; (3) 安管员要注意不要让小孩在鱼池边玩， 如有客人带小孩在旁赏鱼， 要提醒注意安全; (4) 酒店员工下班期间，保安员有权对员工携带的包裹、摩托车后备箱打开检查，若带 有酒店物品立即向领班报告，并做好详细记录; (5) 夜晚巡逻期间，要对一楼所有门窗仔细检查，对深夜 23：00 以后在后院闲逛人员 要进行身份验证; 27 工程部部长 工程部部长 (1)负责酒店工程维修业务的组织、指导和管理工作。 (2)组织并实施制定设备更新、改造工程计划，重点维修保养计划、备件购进计划。 (3)控制酒店电耗、水耗、材料耗，提高经济效益。 (4)负责处理工程部职责范围内发生的问题和客人对工程维修工作投诉。 (5)深入现场，掌握人员和设备状况，每天坚持做一至两次巡视。 (6)与有关部门协调安全、消防、环保工作，合理安排员工，负责员工的业务技术培训 及业务考核。 (7)审定下属班组工作计划，统筹安排工作，检查执行情况。 (8)负责准备并及时向酒店上交所有有关报告及报表。 (9)负责工程部员工的绩效评估，并按照奖惩制度实施奖惩。 (10) 建立健全工程设备的运行和操作程序，合理安排各种设备的定期维修，确保设 备的正常运行。 (11) (12) (13) (14) 与上级主管，各部门保持有效的沟通，确保信息及时准确的得以传达。 及时向总经理上报有关工程工作情况。 定期给下属员工进行各相关知识培训。 参加酒店行政及其他有关会议，完成上级交待的其他任务。 工程部副部长 工程部副部长 (1) 贯彻执行工程部部长下达的各项指令，督促指导下属完成各项工作任务。 (2) 工程部部长不在时，暂代理行使工程部部长的日常管理职责。 (3) 系统地掌握主要设备运行、技术状况、技术数据和技术档案。随时掌握酒店中央空 调机房设备的运行状况，发现问题及时组织人员解决处理，严禁机器带病运行。 (4) 负责安排下属人员的班次，检查出勤情况。处理值班时发生的一切工程维修保养事 务，及时派出专业维修人员，执行设备检修保养和修复任务。审阅机器设备运行报 28 表，完成修理单的登记、分配工作，掌握一切进程，检查核实每个班次的修理单完 成登记与实际情况。 (5) 分析工程项目报价单，重大项目要组织有关人员进行检查、评估和验收。 (6) 主要设备发生故障影响正常营运时，要组织人员立即进行现场处理，并将处理情况 及时报告给工程部部长。 (7) 督促和检查工程部下属各专业维修保养计划的实施及质量达标情况，并随时给予技 术操作方面的指导。 (8) 审阅各系统运行监测技术数据及运行表、发现问题及时处理，确保所有维修单据记 录在册，督促和检查各班组应按期完成的设备维修保养，做好有关故障及零配件更 换情况记录，做到每月进行整理、登记和存档。 (9) 负责对所管辖员工的培训、考核和评估。负责人员考勤和劳动纪律的管理，定期对 下属进行绩效评估。 (10) 水暖工 (1) 严格按工作程序，保证各项维修工作及时、准确地完成; (2) 负责酒店排水系统管道、阀门及其辅件的维修保养; (3) 负责蒸汽系统的管道、阀门、消防水龙头、消防栓、泵及其辅件的维修保养; (4) 负责客房卫生洁具如：淋浴头、洗脸盆、水龙头、马桶、地漏等设备设施的维修保 养; (5) 负责各厨房、洗衣房的水龙头、进排水管道、地漏等设施的维修、保养; (6) 酒店内建筑及所有场地的地下管道、地漏和阴井的清理、疏通; (7) 负责制冷系统装置的冷冻水、冷却水、主管道、阀门及辅件维修保养; (8) 统计每天酒店的水量电耗日报表。 负责有关报表的统计，参加有关会议，完成上级交待的其他任务。 29 电工 (1) 对派工单要准确无误地实施完成，并认真检查完成情况; (2) 全面掌握酒店的输电线路运作情况，经常对各类输电线路进行巡查，发现问题，及 时处理; (3) 认真安排好预防性维修计划及巡查工作，严把质量关; (4) 掌握供电设备运行和照明情况，制定节电措施; (5) 制定照明灯具及照明控制开关的巡视、巡检制度; (6) 合理调配好供电、电梯的运行及安排好电修值班，在保证服务水准的前提下，尽力 节能; (7) 对酒店的各种大型活动，如新闻发布会等大型会议，要提前进入工作场所，确保弱 电系统不发生差错。 空调工 (1) 负责制定本班组的备品、备件计划; (2) 执行岗位监督检查，按时检查所辖范围内的设备运行状况、环境卫生、安全保障， 杜绝非公务人员进入机房，保证设备安全; (3) 接收并组织实施工程部部长、副部长的运行调度令和日常维修改造指令，并监督、 检查完成情况; (4) 严格执行设备的维修保养制度，按照“三干净”：设备干净、机房干净、工作场地 干净;“四不漏”：不漏电、不漏水、不漏油、不漏气; (5) “五良好”：使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好的标准严 格要求员工; (6) 设备发生故障及时组织检修，发现隐患要及时处理把好技术关，保证所管辖系统设 备经常处于优良状态，当重要设备发生故障时，要迅速组织处理; (7) 督促执行压力容器、计量仪表、安全装置的保养和报检工作; 30 (8) 严格按工作程序，保证维修单指定的工作及时、准确地完成; (9) 负责酒店水暖空调系统、给排水系统管道、阀门及其辅件的维修保养; (10) 每日检查楼层空调自控系统运行情况，按要求及时调整开关时间;值班人员负 责对紧急维修进行处理，个人能力无法排除故障时，根据情况及时通知值班领班做 妥善处理。 维修人员 (1) 负责制定公共区域、客房、餐厅的装饰、装潢、厨房等设备的维修保养计划，并保 证这些计划的实施 ; (2) 掌握酒店设备的正常运行和日常维修，接受并组织实施工程部部长的运行调度令和 日常维修工作令，检查维修质量，保证满足对客服务要求; (3) 根据工程部部长的要求，监督外单位承担大修、技术改造和工程项目，并组织人员 密切配合，保证工程符合规定的要求; (4) 协助工程部部长制定设备维修、技术改造和设备更新等计划的执行中如发生问题及 时向工程部部长汇报; (5) 搞好班组管理，采取改进措施，提高工作效率，控制维修成本; (6) 制定本班组的备品、备件计划，上报部门经理; (7) 按照预防性维修保养计划对各大机房、公共区域、餐厅、客房机电设备进行巡查， 对查出的问题要及时发出维修通知，以保证这些区域的设备设施处于完好的状况; (8) 对各维修工的工作进行统计，编报每天的工作日报表。 31 质检部经理 质检部经理 (1) 贯彻、落实总经理的各项工作指示，负责本部门的领导工作，直接对总经理负责。(2)

以身作则，严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。 (3) 努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进本部门的业务工作，保证 完成本部门所担负的工作任务。 (4) 负责起草、制定本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。 (5) 负责定期召开本部门会议，协调关系，布置和总结工作，研究决定部门重大问题。 (6) 参加质量检查，了解客人反映，调查、分析客人投诉并跟踪落实处理结果，掌握 客人及外界对酒店服务质量的评价，全面掌握各部门的工作情况和酒店服务质量的状 况，督导、检查酒店各部门质量综合考核工作。 (7) 每周对质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议 并上报、存档。 (8) 负责与酒店其他部门及同行也质量管理部门加强联系和沟通，建立良好的工作关 系，加强信息交流。 (9) 完成总经理交办的其他任务。 质检员 (1) 本着“公平、公正、客观”的原则，负责对全酒店消防设施和其他设备及员工劳 动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问 题及时向部门经理汇报。 (2) 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录，并保持好各种原始单据。 (3) 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。 (4) 负责对酒店各职能部门服务过程进行检查落实，对过程的有效性进行现场评价。 (5) 要做到对工作的保密，促使工作正常开展; (6) 不利于工作和团结的话不说，学习各种业务知识; 32 (7) 对工作做到“事实有依据，件件有落实” (8) 完成经理交办的其他任务。

第三篇：国内五星级酒店岗位职责要求

总经理 (1) 全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的 各项目标。 (2) 制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各 级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价、餐饮 毛利等。详细阅读和分析每月报表， 检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策， 保证酒店业务顺利开展。 (3) 建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每周酒店经 理级的周一例会。 阅读消防和质量检查情况汇报， 并针对各种问题进行指示和讲评。 传达上级有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的 工作系统。 (4) 健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务 部门做好

1 总经理办公室主任

(1) 负责组织起草酒店行政方面的规划，计划、报告、总结、请示、通知等公文函件， 并审核签发前的文稿。 (2) 批转各类公文，并提出拟办意见提交总经理批阅。 (3) 负责组织安排有关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议;检查各部门贯彻 执行情况，及时掌握和反馈信息。 (4) 协助总经理、副总经理协调酒店各部门之间的关系。 (5) 审核以酒店名义发出的各类公文，并报总经理、董事长签发。 (6) 协助总经理接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。 (7) 负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。 (8) 贯彻执行总经理的指示，带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店的人、财、 物绝对安全。 (9) 负责制订、健全酒店的安全保卫制度，部署保安的工作安排和检查落实，审定各岗 位的安全制度。确保安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化。 (10) (11) (12) 维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各消防设备器材，确保设备的完好。 组织开展以“防火、防盗、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教育。 完成总经理交办的其他工作任务。

总经办文员

(1) 协助总经办主任起草有关公文，做好有关会议记录。 (2) 协助总经办主任做好调查研究、资料收集整理及会务工作。 (3) 负责酒店文件、资料的收发、整理、立卷、归档、统计保管和借阅登记工作。 (4) 完成报刊、书籍等有关资料的征订和发放工作、负责书籍和刊物的分类，编号和保 管工作。 (5) 做好档案材料的防火、防盗、防潮、防虫等工作。 2 (6) 严格执行档案的保密制度。 (7) 负责总经办文件的打印、核对及复印工作。 (8) 完成总经办主任交办的其他工作。 (2) 人事行政部经理 (1) 负责调整制定员工招聘、人才培养、制定酒店相关制度规定工作，并监督、检查各 项措施的贯彻和实施情况。 (2) 制定酒店人事行政总体方案和工作规划，做好人员预测、分配、组织结构、人员编 制调控的安排统筹工作。 (3) 策划酒店劳资管理方案和管理办法，督导酒店劳动工资统计、工资分析和工资方案 实施的咨询、更新、落实工作。 (4) 根据酒店经营总体方针、管理决策，随时进行人事、工资、培训、管理制度的调整 更新，合理节省工资开支，采用各种用工制度，降低酒店人力成本，增加员工福利， 提高工作效率。 (5) 配合协调、支持酒店各部门人事工作的完成。 (6) 监督、检查《员工手册》和酒店各项规章制度的落实、执行情况。负责管理人员业 务考核和年终评定。 (7) 制定酒店培训计划，落实三级培训体系，推进全店培训工作，落实、检查、监督部 门培训工作，推进人才选拔有关措施与计划的实施。 (8) 追踪和研究国家有关人事劳动组织方面的政策规定与调整，向酒店总经理提供有关 政策的咨询和参考信息。 (9) 以对酒店负责和为员工服务为工作宗旨，认真计划、组织、积极协调各项后勤保障， 确保完成各项服务工作。 (10) 负责宣传、推广、监督、检查本部门落实各项管理制度及岗位责任制的情况， 以确保酒店各项制度及本部门各项制度的切实落实。 3 (11) 加强本部门的自身建设和管理，提高工作效率，树立为员工服务的意识。

(3) 人事行政文员

(1) 对人事行政部经理负责，完成人事行政经理指派的各项工作并及时总结汇报工作落 实情况。 (2) 掌握酒店各部门的培训需求和同行业培训最新动态和趋势，向总经理和人事行政经 理汇报并提出建议。 (3) 根据酒店年度工作重点，提出酒店培训工作的需求，编制年度培训计划草案并负责 落实各项培训工作，检查培训效果。 (4) 负责收集、整理和编写适合酒店员工需要的，符合酒店经营管理要求的培训教材， 并检查、指导各部门培训计划的落实情况，将员工培训内容、考核结果存入员工培 训档案。 (5) 组织落实酒店外派的各项培训工作，有计划地组织基层管理人员的晋升培训。 (6) 在人事行政经理的领导下，负责酒店的人事调配、指派的各项工作。 (7) 负责制定、补充、完善酒店各岗位的招聘条件和任职要求。 (8) 追踪并掌握国家用工制度的规定， 执行酒店的人事工作章程、 工作计划和有关指示， 同教育局、劳动局、人才劳务市场及有关大、中专和职业学校保持密切的联系，以 满足人事行政的需求。 (9) 熟悉酒店员工结构，掌握部门人员所需情况，对酒店缺员、人员安排、使用情况进 行调节，并及时将意见上报人事行政经理。 (10) (11) 负责办理新员工入店手续，做好员工人事档案的调存、整理和管理工作。 随时将员工有关资料：职调单、员工违纪通知单、人员编制情况、辞职人员情 况、进店人员情况、员工流动情况等资料输入电脑，并定期打印有关报表，呈报总 经理及人事行政经理。 (12) 负责员工档案的收存、管理，及时将员工奖励、过失、惩罚等记录存档。

(4) 4 营销部经理 (1) 充分了解和掌握市场信息，进行市场分析和预测;了解和掌握同行的业务状况，收 集业务信息。 向总经理提供报告，在建立可靠的商品销售的基础上， 进行经济决策。 (2) 组织完成酒店的业务拓展和商品的销售活动，树立和提高酒店的声誉，使酒店商品 有一个好的市场。 (3) 负责业务洽谈及协议，合同的制定与草签;受理个人及单位的订房、订宴会、租会 议场地等业务。 (4) 组织和参与“VIP”客人的接待，并将他们的信息及时的转告给有关部门，向客人 详细介绍酒店的情况，了解他们的实际需求，尽量给予满足。 (5) 凡大型的活动，要向有关业务单位和个人、客户、常客发贺电、贺年卡，或者可以 邀请他们参加酒店组织的庆典或纪念活动。 (6) 经常对长住客、机关团体、旅行社、宣传部门等进行拜访，密切保持与他们的联系， 希望在业务上得到他们的支持。 (7) 对待客人要热情友好， 向他们介绍酒店的情况要认真细致， 给客人留下美好的印象。 (8) 抓住机会进行公关活动：如在酒会、宴会、茶话会、洽谈会、庆祝会等社交活动进 行宣传。 (9) 建立销售业务档案，以便进行查阅。 (10) (11) 负责对部门下属进行思想的沟通，交流和定期进行业务培训。 完成酒店领导分配的其他工作。

(5)

营销部文员 (1)根据经理的要求处理部门的各项文书工作。

(2)安排好由经理主持的会议准备工作，如落实会议地点，召开时间及参加人员，并做 好会议纪要，印发到各部门。 (3)与各部门文员沟通，协调处理好上级、下级、同级的文件和信息传递工作。 5 (4)根据经理要求起草文件，经经理修改、确认签名后，打印发出。 (5)根据要求，收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及时记录、分类、传递。 (6)做好档案分类、保管工作，各类文件非经市场营销经理同意不得外借、复印传出， 对机密文件要认真登记。 (7)其他日常工作：负责营销部公关人员出访登记管理;每月底收回销售公关人员统计 总结报表;每月底收回销售公关人员当月新收名片复印输入电脑交经理;按指示代 替市场营销经理参加酒店会议，做好记录，事后向市场经理汇报。 (8)完成市场营销经理交办的其他工作。

(6) 6 餐饮部经理 餐饮部经理 (1) 执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命” 和“以部门为成本中心”的方针。 (2) 负责制定餐饮部各项业务计划， 组织、 协调、 指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。 负责抓好本部门的营销、质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距” 活动。 (3) 主持本部门例会，听取各部门汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 (4) 负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质 量标准进行工作，实行规范作业。 (5) 负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出 措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。 (6) 负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各 部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。 (7) 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断 改进工作。 (8) 审阅当日营业报表，掌握当日预定、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重 要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。 (9) 负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支 持对菜点的研究，不断推陈出新。 (10) (11) 负责督促有关人员与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。 负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务 项目。 (12) 负责制定餐饮部管理人员和服务人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日 常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。 7 (13) 控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强 食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。 (14) 抓好员工队伍的基本建设， 熟悉和掌握员工的思想状况、 工作表现和业务水平， 开展经常性的礼仪教育和职业道德教育。 (15) 抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态，并得到合理的使用， 加强日常管理，防止事故发生。 (16) 抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯 彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全防卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房 的安全。 (17) 了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成 本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。 (18) 做好思想政治工作，抓餐饮部的精神文明建设，关心员工生活。 餐饮主管、 餐饮主管、领班 主管 (1) 协助餐厅经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。 (2) 召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客人服务情况。 (3) 负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。 (4) 对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐厅经理 汇报。 (5) 定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品 领用等报告单。 (6) 督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用 品供应及设施设备的完好情况。 (7) 协助经理做好对服务员的培训工作及对员工进行考核。 (8) 负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内， 8 每个服务点都有岗、有人、有服务。 (9) 坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工的岗位 业务培训。

(7) (10) 迎宾员 (1) 服从领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色 菜点情况。 (2) 认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。 (3) 礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务 员介绍给客人。 (4) 微笑送别客人，征求客人意见，与客人道别。 (5) 参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。 餐饮服务员(点菜员) 餐饮服务员(点菜员) 服务员 (1) 服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。 (2) 按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。 (3) 了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。 (4) 掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。 (5) 保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。 (6) 爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。

(8) 传菜员 (1) 服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。 (2) 参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境卫生厨房通道的清洁工作，准备好传菜 用具和各种调料。 (3) 开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递、输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜 9 了解和掌握员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。 单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。 (4) 及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。 (5) 每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。

(9) 包间服务员 包间服务员 (1) 执行餐厅经理指令，按照包房工作要求进行为客服务。 (2) 了解预订情况、客人的要求及具体安排。 (3) 按要求保持包房环境卫生，餐具卫生。 (4) 按要求提前做好餐前准备工作及餐中服务工作，餐后结束工作。 (5) 随时做好向客人服务的餐纸、茶水等用品。 (6) 做好包房财产物资管理，定时向餐饮经理汇报。 10 前厅部经理 前厅部经理 (1) 全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务;向总经 理负责。 (2) 主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。 (3) 负责客人的投诉的处理。 (4) 负责每天检查员工仪容仪表及工作情况。 (5) 负责掌握员工的培训。 (6) 负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。 (7) 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 (8) 及时申领物品，保证前台有足够营业所需用品。 (9) 负责每月有关报表的制作。 (10)完成上级交办的其他工作。 (10) 大堂副理 (1)代表酒店迎送 V.I.P.客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有 关事项; (2)迎接及带领 V.1.P.客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况; (3)做 V.1.P.客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节; (4)决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关 规定和授权处理; (5)记录和处理换锁、换钥匙的工作; (6)处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间; (7)处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题; (8)了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作; (9)巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端; 11 (10)与客人谈话时可适当介绍酒店设施;. (11)与安管部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告; (12)与安管人员及工程部人员一起检视发出警报的房间; (13)与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款; (14)发生紧急事件时，必须作正确的指示; (15)遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人; (16)为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜; (17)负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作; (18)金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修; (19)做好本组范围内的防火防盗工作; (20)向领导反映有关员工的表现和客人意见; (21)每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理 汇报; (22)做好上级领导指派的其它工作。

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前厅领班 前厅领班 (1) 协助前厅部经理做好日常接待工作， 主持前厅班次全面工作， 创造良好的工作氛围。 (2) 参加领班例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪 表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。 (3) 负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品， 严格控制成本，及时传达上级的指示。 (4) 掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客 房。 (5) 负责安排重点宾客的接待工作。 (6) 参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的 协调及联系。 (7) 组织实施部门经理制定的培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。 12 (8) 完成上级交办的其他工作。 (12) 前厅接待 (1) 负责根据规定程序有效率地为客人安排客房入住事宜。 (2) 记录住客个人资料及入住资料。 (3) 对客人保持友善、整洁、有礼及微笑之形象。 (4) 听取住客意见及解答住客疑难问题。 (5) 在不能解决住客难题或投诉时，须转交上司处理。 (6) 当住客刚办完搬入手续后，通知门童帮助住客搬运行李。 (7) 当值夜班填写前厅部报告，如客房营业概况，客房收入表及贵宾名单等。 (8) 处理寄给客人的邮件、电传、电报和便条等，在交给客人时，须验明其身份及签收。 (9) 记录所有寄来的邮件和电报，在记录簿上列明地址、房号、寄信人姓名、日期和收 到时间。 (10)熟知酒店内各餐厅或活动场所之营业时间和设备。 (11)负责所有电话及柜台询问事宜。 (12)完成上级交办的其他工作。 (13) 门童 (1) 协助住客搬迁行李。 (2) 对客人保持友善，整洁及称职之形象，提供优良及有效率的服务。 (3) 听取住客意见及解答住客疑难问题，尽最大努力满足住客的特别要求，如代客包装 其物品等。 (4) 保持行李搬迁能提供迅速及友善服务。 (5) 保养行李服务设备，保持行李储藏室之整洁;熟识酒店设备及服务，并对客积极介 绍。 (6) 提供大堂正门开门迎宾服务。 (7) 迎接客人，提供帮助，把客人引领到总台接待处。 (8) 把行李装上车后，盘点行李件数及恭请客人确认。 (9) 协助保持大堂区域清洁和整齐。 (10)完成上级主管所安排其他任务。

(14)

13 客房部经理 (1) 参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决 议和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。 (2) 履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁状况。 (3) 督导、 协调全部客房部运作，为住客提供规划化、 程序化的优质服务及个性化服务。 (4) 监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支 出，并保持酒店客房服务的标准。 (5) 制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人员，并检查员工的礼节礼 貌、仪容仪表，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员 鉴定和工作绩效考核，决策本部门员工调动、奖罚、录免事宜。 (6) 检查 VIP 房，迎接 VIP 客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好 关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。 (7) 协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作 体系，并处理客人遗留物品上交总经办。 (8) 配合监督客房的清洁，维修保养，拟定上报客房部季度工作安排等事宜。 (9) 对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通 协作，保证客房部工作顺利完成。

(15) 客房部主管 (1) 接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。 (2) 巡视楼层、客房各个负责点，抽查客房卫生，查看 VIP 房和走客房。 (3) 同三位领班和房务中心协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，住客多 时协同楼层领班查房，住客较少时替换休息。 (4) 学会处理突发事件及投诉。 (5) 与前厅部、工程部、营销部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的 14 客房状况。 (6) 参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行 并完成部门制定的各项任务和要求。 (7) 直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各项工作质 量和服务效果。 (8) 贯彻指导客房部规章制度及工作程序，质量标准的要求。 (9) 督导本部门领班工作成效和行为，协助领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部 门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般 性问题。 (10) (11) 协助部门经理和房务中心完善客房物资的管理，控制物资消耗及使用情况。 每天检查员工工作情况及工作完成情况，负责员工培训工作，并协助领班完成 各类表格的填写上报，保证各项工作达到预期的工作目标。 (12) 每日抽查至少 20-30 间客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天检查记录， 包括员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向 客人提供可能的帮助。

(16) 客房部领班 (1) 负责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁员做好岗位工作。 (2) 协同房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。 (3) 巡视所管辖区域，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保 达到规定的标准。 (4) 熟练掌握操作规范与服务技能，能亲自示范和培训新服务员。 (5) 检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。 (6) 随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告。 (7) 掌握所管辖客房的状况，礼貌待客。 15 (8) 对下属员工工作提出具体意见，带领本班全体员工积极工作，不断攻关，并创新成 果。 (9) 填写领班工作日志，向主管报告房态、住客情况并完成部门经理安排的其他工作。 客房部服务员 (1) 负责服务区域内的卫生清洁房间的布置工作。 (2) 熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。 (3) 做好与接待员的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好 记录。 (4) 服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划、卫生工作及安全检查工作。 (5) 做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设 备、设施的正常运作。 (6) 完成本职工作的同时做好领导交办的其他工作。 客房部房务中心 客房部房务中心 房务中 (1) 保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，执行房卡的领用 、签到制度。 (2) 保管各种设备和用具，并编码建档，定期清点。 (3) 随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系。遇有特殊事项， 及时向主管报告。 (4) 每日做好24小时维修统计工作，及时填报维修房情况记录。 (5) 负责员工考勤记录和病、事假条的保存。准确无误地做好各班次的交接记录，并 向领班转达汇报交接记录内容。 (6) 每日早班文员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。 (7) 将前厅部的换房通知单通知部门负责人，布置落实具体工作。 (8) 负责有关楼层急修项目，与工程部，送交“客房维修单” 。 (9) 及时将客人投诉报告领班、楼层主管和经理并做好记录。 16 (10) 负责服务中心的卫生和安全。填写服务员工作报告表。 (17) 17 厨师长 (1) 在餐饮部经理领导下， 开展餐厅后厨工作， 负责组织制定各项工作计划和制定菜单， 适时推出时令菜。 (2) 掌握餐厅经营情况，统筹安排厨房制作，保证按时按量供应各种食品。 (3) 与采购密切联系，掌握货源的供应情况，审核每日厨房部采购申请单，确保所采购 物品符合厨房规定要求， 并防止多采购，造成浪费现象; 认真审核厨房每日进货表。 (4) 制定各种食品的成本核算;规范投料，准斤足量，现场指挥，保证菜肴质量。 (5) 搞好技术培训，提高员工的技术水平。 (6) 督促检查食品、餐具、厨具、环境及个人卫生，严把各项卫生制度，防止传染病和 食品中毒事故的发生。 (7) 带头遵守餐厅各项规章制度及员工手册规定。 (8) 搞好成本控制，加强物资管理，提高原材料利用，注意节水节电，堵塞浪费漏洞， 降低损耗。 (9) 落实岗位责任制，合理调配人力、物力;负责检查厨房设备设施是否正常，发现问 题及时报修。 (10) 负责组织员工进行各种消防安全知识教育，认真执行各种安全防火操作规程。

(18)

18 财务部长 (1) 负责财务部管理工作，监督酒店各部门的财务收支情况，对外联系财政、税务、银 行、保险、外汇等相关机构。 (2) 监督考核酒店有关部门的财务收支、资金使用和财产管理等计划的执行情况及其效 果，保护酒店财产，维护财经纪律。 (3) 领导财务部的全体人员认真落实岗位责任制，建立良好的财务工作秩序。 (4) 通过财务分析，指导开源节流，提出挖潜措施，积极开辟财源,组织全酒店的经济 核算，对重要经济事项作出效益评价，参与主要经济合同的谈判，并监督其执行情 况。 (5) 组织各部门编制财务收支、 成本费用等计划和预算， 审查核定计划外重大收支项目， 并负责各项经营计划的协调平衡，落实完成计划措施，对执行中存在的问题提出改 进意见。 (6) 组织制定酒店财务管理制度和会计核算制度，严格会计监督，支持财务人员依法履 行职责。 (7) 控制酒店物品的采购、收货、库存、发放等工作，建立健全必要的规章制度，确保 所有进货价廉物美、库存适量和物尽其用。 (8) 定期向总经理如实反映酒店经济活动和财务收支情况，正确及时地提供管理信息， 作为改善酒店经营管理决策的依据。

(19) 会计 (1) 根据国家财务会计法规和行业会计规定，结合本单位特点，负责拟定本单位会计核 算的有关工作细则和具体规定，报经领导批准后组织实施。 (2) 参与拟定财务计划，审核、分析、监督预算和财务计划的执行情况。 (3) 准确、及时地做好账务和结算工作，正确进行会计核算，填制和审核会计凭证，登 记明细账和总账，对款项和有价证券的收付，财务的收发、增减和使用，资产基金 19 增减和经费收支进行核算。 (4) 准确计算收入、费用、成本，正确计算和处理财务成果，具体负责编制本单位月度、 年度会计报表、年度会计决算及附注说明和利润分配核算工作。 (5) 负责本公司固定资产的财务管理，按月正确计提固定资产折旧，定期或不定期地组 织清产核资工作。 (6) 负责公司税金的计算、申报和结缴工作，协助有关部门开展财务审计和年检。 (7) 负责会计监督。根据规定的成本、费用开支范围和标准，审核原始凭证的合法性、 合理性和真实性，审核费用发生的审批手续是否符合公司规定. (8) 及时做好会计凭证、账册、报表等财会资料的收集、汇编、归档等会计档案管理工 作。 (9) 主动进行财会资讯分析和评价， 向上级领导提供及时、 可靠的财务资讯和有关建议。 (10)

(20) 成本核算 (1) 原材料的成本核算：对餐饮部申购回来的原材料进行数量(或重量)的复称校对， 所有复核完并得到确认的单子进行统计，做成日报表。 (2) 调料成本核算：对部门所有调料的领货单据进行统一的监督回收。将部门所有已领 的调料单据统计成日报累计报表。 (3) 燃料成本核算：对部门所有燃料的领货单据进行统一监督回收。将部门所有已领取 的燃料单据统计成旬报累计报表。 (4) 酒水吧台的盘库及客存物品的保存、发放。 (5) 及时完成上级布置的工作任务。 (21) 财务出纳 (1) 严格执行国家的现金管理制度和银行结算制度。宣传和执行财务制度、财经纪律和 有关财务管理的规定。 20 协助上级领导做好公司的其他任务。 (2) 认真执行原始凭证的审核、审批制度，及时处理各项收支业务，做到凭证合法，手 续完备。 (3) 遵守财务费用开支标准和财务审批权限，根据现行财务制度中规定的开支范围、标 准，认真办理现金、银行收付业务，认真审查原始单据，对违反财经纪律和规定的 票据，有权拒付。严格把好支出第一关。 (4) 及时登记现金日记账和银行日记账。每日核对现金账面金额与实际库存数额，经常 核对银行存款账目金额与各开户银行实有余额，做到日清月结，账证、账账、账款 相符。 (5) 遵守现金管理制度，不随意坐支现金，不以白条抵库，不得公款私借和挪用公款， 不得设立账外账、小金库，认真保管好库存现金、有价证券及相关票据印鉴，努力 控制库存现金限额，确保资金安全。对管理机构开支情况，及时向主办会计汇报并 征得主办会计同意才能办理。 (6) 及时完成上级领导交办的各项其他工作。 2 (22) 1 采购部经理

(1) 主持采购部全面工作，提出物资采购计划，报总经理批准后组织实施，确保各项采 购任务完成。 (2) 调查研究各部门物资需求及消耗情况，熟悉各种物资的供应渠道和市场变化情况， 供需心中有数。指导并监督下属开展业务，不断提高业务技能，确保公司物资的正 常采购量。 (3) 审核年度各部呈报的采购计划，统筹策划和确定采购内容。减少不必要的开支，以 有效的资金，保证最大的物资供应。 (4) 要熟悉和掌握公司所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地。检查购 进物资是否符合质量要求，对公司的物资采购和质量要求负有领导责任。 (5) 监督参与大批量商品订货的采购任务，并在预算内尽量减少开支。 (6) 认真监督检查各采购员的采购进程及价格控制。 (7) 在部门经理例会上，定期汇报采购落实结果。 (8) 每月初将上月的全部采购任务完成及未完成情况逐项列出报表，呈总经理及财务部 经理，以便于上级领导掌握全公司的采购项目。 (9) 督导采购人员在从事采购业务活动中，要遵纪守法，讲信誉，不索贿，不受贿，与 供货单位建立良好的关系，在平等互利的原则下开展业务往来。 (10) 负责部属人员的思想、业务培训，开展职业道德、外事纪律、法制观念的教育， 使外采人员适应市场经济的快速发展。

(23) 采购员 (1) 采购员在主管的组织领导下，分工负责采购供应各食堂的主副食、油料、调料、厨 具、必需的原材料。 (2) 严格按照 《食品卫生法》 要求采购食品原材料，严禁采购腐败变质食品和过期食品。 (3) 严格遵守各项方针政策和市场管理规定，自觉遵纪守法， 做到大公无私、廉洁奉公。 22 (4) 热爱本职工作、钻研业务、掌握信息、精打细算、计划采购。保证供应。 (5) 严格按照支票管理使用办法执行，妥善保存，及时报账，并记录使用开支项目。 (6) 采购原材料入库必需经保管员过秤验收，发票签字，并经主任和公司领导审核发票 签字，凭入库单方能报账。 (7) 在工作中，做到主动服务、积极工作、公私分明。 (8) 坚持以采促销，以销定采，勤采勤销的原则，发扬“四勤” (眼勤、口勤、手勤、 腿勤)精神，坚决完成领导交给的各项工作任务。

(24) 23 安管部 安管部部长 (1) 坚持贯彻执行总经理的指示，做好总经理在保安工作上的参谋和助手，对酒店的安 全负有重要的责任。 (2) 有高度的责任感和事业心，有现代酒店管理的经验。 (3) 敬业乐业，坚持原则、不徇私情、秉公执法，吃苦耐劳、勇于献身。带领和督导下 属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物的绝对安全。 (4) 负责制定、健全酒店的安全保卫制度，部署保安部的工作计划、安排和检查落实， 审定各部门拟定的岗位安全制度、规定，报请总经理批准后实施。 (5) 坚持酒店安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化，坚持以身作则，最大限度 地调动部门员工的工作积极性。 (6) 维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要器材设备，确保设备处于良好状态。 (7) 组织调查内部发生的重大案件、事故，并向总经理提出建议，汇报查处结果。 (8) 负责本部门员工的工作分配，带领本部门员工努力做好工作，保障员工和宾客的生 命安全，对酒店经济部位和要害部位的安全要加强管理。 (9) 与当地执法部门、司法部门及其他安管部门保持密切的合作关系，配合执法部门侦 破违法犯罪案件。 (10) (11) (12) 接受处理酒店有关部门的客人投诉。 重视内勤工作，组织好安管工作档案材料的积累和科学管理工作。 组织开展以“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教 育。 (13) (14) 完成酒店领导及上级业务部门交办的各项临时性安管工作。 制定切实有效的酒店应急疏散预案，举行消防疏散演练。

(25)

安管部当值带班 安管部当值带班 (1) 检查安管员履行岗位职责情况;做好班前会议工作(对今天的岗位分配、主要任务 24 等注意给安管员讲解) ; (2) 检查酒店大门前及大堂安全情况;做好交接班制度(情况交接、物品交接、传达领 导交待的事物) ; (3) 检查酒店公共场所、娱乐场所的安全情况; (4) 检查酒店环境、客房楼层的安全情况; (5) 检查要害、危险部位的安全情况，尤其要注意深夜后酒店的安全检查; (6) 配合安管部部长及前厅部经理处理各类安全方面的事件; (7) 每班做好记录，将事件处理报告上呈部长; (8) 经理不在时，指挥处理突发事件。

(26) 大门口安管员 大门口安管员 (1) 维护大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使 门前畅通无阻; (2) 着装整齐，精神饱满，仪态大方，热情、礼貌、周到地回答客人的询问，使宾客称 心满意，严禁用粗言恶语对待客人; (3) 对来店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎，对乘车来 的宾客要协助迎宾员照料客人下车，若客人要求将车停放在停车场时要引到适当的 位置停车，若没有停车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停在附近的公 共停车场; (4) 若有旅游团入店时，并要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道和停车位置，做好迎 接旅游团的安全准备工作; (5) 对带有危险品、易爆品入酒店的客人，要劝其交保安部代为保管; (6) 对离店的客人要欢迎他们下次光临，对带大件物品离店的客人要有礼貌地进行查 询，对实属客人的行李要予以放行，并帮助行李员将行李搬上车; 以便提高工作质量; (7) 安管员要不断学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行判断， 25 (8) 严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及形迹可疑者，坚决 拦阻其入内; (9) 时刻有高度的注意力，切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒，注意车辆和行人的 安全，人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，保证门前的安全， 对夜间 23：00 以后开出的车辆要严格验证，做到“三对照” ：对照驾驶证、行车证 和身份证，发现手续不齐和可疑情况要及时记录和报告。

(27) 停车场安管员 停车场安管员 (1) 认真学习法律知识，认真学习酒店的各项制度和部门规定，增强法制观念，遵纪守 法，廉洁奉公; (2) 维护好车场交通治安秩序，做好防火、防盗、防偷、防破坏等工作，严格把好安全 关; (3) 对车辆指挥标准手势指明停放地点，验明车况是否完好，并做好详细记录，填好表 格，然后告知车主让其当场验证，同意属实签名后方可接收; (4) 做好对进入车场停放车辆的收费工作，做到认真负责，不得损公肥私、利用自己 工作方便谋取私利，一经查获将从严处罚; (5) 对开出车场的车辆要仔细、认真地做好验证工作，待确认后才可放行，如验证发现 手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻，并及时报告; (6) 不得在车场学开汽车、骑单车、骑摩托车，不得让闲杂人员在车场停留; (7) 夜班值勤时要加强警戒，特别是 23：00 以后开出的车辆，认真把好验证关，做到 “三对照” ：对照驾驶证、行车证和身份证，发现异常情况，应及时进行阻拦并报 告;值班队员必须要认真负责，做到车动人动，若有出现擦车磕碰事故及时阻拦、 上报领导(勿使肇事车辆离开现场，并做好现场保护) ;安管员没有发现或让肇事 者离开，当班安管员要负全部责任;

(28) 巡逻安管员 巡逻安管员 26 (1) 认真履行自己的职责，发现事故苗头时要及时排除，确保安全; (2) 加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情处理或及时向上级报告; (3) 在楼层巡逻时要检查客房安全管理情况，巡逻时要做到走路轻、说话轻，做到嗅、 闻、看等方式发现是否有安全隐患，是否有不安全因素，楼层通道、电插座、墙护 板等是否安全; (4) 对违反酒店规定，在楼层或客房闹事、斗殴、损坏客房设施者，要对其进行劝阻或 将其带到安管部酌情处理; 对深夜电视声音异常吵闹者， 要叫上服务员一起去劝说， 不要影响他人休息; (5) 楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等，要迅速组织客人疏散并保护好现 场，防止事态扩大; (6) 安管员不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐和打私人电 话等; (7) 保护酒店花圃里的花草树木、园林建筑完好，对践踏草坪、采花折树者要立即劝阻， 并妥善处理。

(29) 后岗安管员 后岗安管员 (1) 对后面进入车辆、摩托车、引导停放到指定处，停放整齐，并有礼貌要求车主将车 辆锁好; (2) 对陌生人在后院闲逛，要上前询问，如不是宾客请其离开; (3) 安管员要注意不要让小孩在鱼池边玩， 如有客人带小孩在旁赏鱼， 要提醒注意安全; (4) 酒店员工下班期间，保安员有权对员工携带的包裹、摩托车后备箱打开检查，若带 有酒店物品立即向领班报告，并做好详细记录; (5) 夜晚巡逻期间，要对一楼所有门窗仔细检查，对深夜 23：00 以后在后院闲逛人员 要进行身份验证;

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27 工程部部长 工程部部长 (1)负责酒店工程维修业务的组织、指导和管理工作。 (2)组织并实施制定设备更新、改造工程计划，重点维修保养计划、备件购进计划。 (3)控制酒店电耗、水耗、材料耗，提高经济效益。 (4)负责处理工程部职责范围内发生的问题和客人对工程维修工作投诉。 (5)深入现场，掌握人员和设备状况，每天坚持做一至两次巡视。 (6)与有关部门协调安全、消防、环保工作，合理安排员工，负责员工的业务技术培训 及业务考核。 (7)审定下属班组工作计划，统筹安排工作，检查执行情况。 (8)负责准备并及时向酒店上交所有有关报告及报表。 (9)负责工程部员工的绩效评估，并按照奖惩制度实施奖惩。 (10) 建立健全工程设备的运行和操作程序，合理安排各种设备的定期维修，确保设 备的正常运行。 (11) (12) (13) (14) 与上级主管，各部门保持有效的沟通，确保信息及时准确的得以传达。 及时向总经理上报有关工程工作情况。 定期给下属员工进行各相关知识培训。 参加酒店行政及其他有关会议，完成上级交待的其他任务。

(31) 工程部副部长 工程部副部长 (1) 贯彻执行工程部部长下达的各项指令，督促指导下属完成各项工作任务。 (2) 工程部部长不在时，暂代理行使工程部部长的日常管理职责。 (3) 系统地掌握主要设备运行、技术状况、技术数据和技术档案。随时掌握酒店中央空 调机房设备的运行状况，发现问题及时组织人员解决处理，严禁机器带病运行。 (4) 负责安排下属人员的班次，检查出勤情况。处理值班时发生的一切工程维修保养事 务，及时派出专业维修人员，执行设备检修保养和修复任务。审阅机器设备运行报 28 表，完成修理单的登记、分配工作，掌握一切进程，检查核实每个班次的修理单完 成登记与实际情况。 (5) 分析工程项目报价单，重大项目要组织有关人员进行检查、评估和验收。 (6) 主要设备发生故障影响正常营运时，要组织人员立即进行现场处理，并将处理情况 及时报告给工程部部长。 (7) 督促和检查工程部下属各专业维修保养计划的实施及质量达标情况，并随时给予技 术操作方面的指导。 (8) 审阅各系统运行监测技术数据及运行表、发现问题及时处理，确保所有维修单据记 录在册，督促和检查各班组应按期完成的设备维修保养，做好有关故障及零配件更 换情况记录，做到每月进行整理、登记和存档。 (9) 负责对所管辖员工的培训、考核和评估。负责人员考勤和劳动纪律的管理，定期对 下属进行绩效评估。 (10)

(32) 水暖工 (1) 严格按工作程序，保证各项维修工作及时、准确地完成; (2) 负责酒店排水系统管道、阀门及其辅件的维修保养; (3) 负责蒸汽系统的管道、阀门、消防水龙头、消防栓、泵及其辅件的维修保养; (4) 负责客房卫生洁具如：淋浴头、洗脸盆、水龙头、马桶、地漏等设备设施的维修保 养; (5) 负责各厨房、洗衣房的水龙头、进排水管道、地漏等设施的维修、保养; (6) 酒店内建筑及所有场地的地下管道、地漏和阴井的清理、疏通; (7) 负责制冷系统装置的冷冻水、冷却水、主管道、阀门及辅件维修保养; (8) 统计每天酒店的水量电耗日报表。 负责有关报表的统计，参加有关会议，完成上级交待的其他任务。

(33) 29 电工 (1) 对派工单要准确无误地实施完成，并认真检查完成情况; (2) 全面掌握酒店的输电线路运作情况，经常对各类输电线路进行巡查，发现问题，及 时处理; (3) 认真安排好预防性维修计划及巡查工作，严把质量关; (4) 掌握供电设备运行和照明情况，制定节电措施; (5) 制定照明灯具及照明控制开关的巡视、巡检制度; (6) 合理调配好供电、电梯的运行及安排好电修值班，在保证服务水准的前提下，尽力 节能; (7) 对酒店的各种大型活动，如新闻发布会等大型会议，要提前进入工作场所，确保弱 电系统不发生差错。 空调工 (1) 负责制定本班组的备品、备件计划; (2) 执行岗位监督检查，按时检查所辖范围内的设备运行状况、环境卫生、安全保障， 杜绝非公务人员进入机房，保证设备安全; (3) 接收并组织实施工程部部长、副部长的运行调度令和日常维修改造指令，并监督、 检查完成情况; (4) 严格执行设备的维修保养制度，按照“三干净”：设备干净、机房干净、工作场地 干净;“四不漏”：不漏电、不漏水、不漏油、不漏气; (5) “五良好”：使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好的标准严 格要求员工; (6) 设备发生故障及时组织检修，发现隐患要及时处理把好技术关，保证所管辖系统设 备经常处于优良状态，当重要设备发生故障时，要迅速组织处理; (7) 督促执行压力容器、计量仪表、安全装置的年度保养和报检工作; 30 (8) 严格按工作程序，保证维修单指定的工作及时、准确地完成; (9) 负责酒店水暖空调系统、给排水系统管道、阀门及其辅件的维修保养; (10) 每日检查楼层空调自控系统运行情况，按要求及时调整开关时间;值班人员负 责对紧急维修进行处理，个人能力无法排除故障时，根据情况及时通知值班领班做 妥善处理。 (34)

维修人员 (1) 负责制定公共区域、客房、餐厅的装饰、装潢、厨房等设备的维修保养计划，并保 证这些计划的实施 ; (2) 掌握酒店设备的正常运行和日常维修，接受并组织实施工程部部长的运行调度令和 日常维修工作令，检查维修质量，保证满足对客服务要求; (3) 根据工程部部长的要求，监督外单位承担大修、技术改造和工程项目，并组织人员 密切配合，保证工程符合规定的要求; (4) 协助工程部部长制定设备维修、技术改造和设备更新等计划的执行中如发生问题及 时向工程部部长汇报; (5) 搞好班组管理，采取改进措施，提高工作效率，控制维修成本; (6) 制定本班组的备品、备件计划，上报部门经理; (7) 按照预防性维修保养计划对各大机房、公共区域、餐厅、客房机电设备进行巡查， 对查出的问题要及时发出维修通知，以保证这些区域的设备设施处于完好的状况; (8) 对各维修工的工作进行统计，编报每天的工作日报表。 (35) 31 质检部经理 质检部经理 (1) 贯彻、落实总经理的各项工作指示，负责本部门的领导工作，直接对总经理负责。 (2) 以身作则，严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。 (3) 努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进本部门的业务工作，保证 完成本部门所担负的工作任务。 (4) 负责起草、制定本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。 (5) 负责定期召开本部门会议，协调关系，布置和总结工作，研究决定部门重大问题。 (6) 参加质量检查，了解客人反映，调查、分析客人投诉并跟踪落实处理结果，掌握 客人及外界对酒店服务质量的评价，全面掌握各部门的工作情况和酒店服务质量的状 况，督导、检查酒店各部门质量综合考核工作。 (7) 每周对质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议 并上报、存档。 (8) 负责与酒店其他部门及同行也质量管理部门加强联系和沟通，建立良好的工作关 系，加强信息交流。 (9) 完成总经理交办的其他任务。

(36) 质检员 (1) 本着“公平、公正、客观”的原则，负责对全酒店消防设施和其他设备及员工劳 动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问 题及时向部门经理汇报。 (2) 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录，并保持好各种原始单据。 (3) 负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。 (4) 负责对酒店各职能部门服务过程进行检查落实，对过程的有效性进行现场评价。 (5) 要做到对工作的保密，促使工作正常开展; (6) 不利于工作和团结的话不说，学习各种业务知识; 32 (7) 对工作做到“事实有依据，件件有落实” (8) 完成经理交办的其他任务。

第四篇：星级酒店保安部各岗位职责规范

v

保安部各岗位职责规范

职务：保安部经理 保安部经理职责如下： (一)职权：

(1)根据部属员工的工作表现情况，有权进行表扬或奖励、批评或处罚;有权提升或建议总经理提升工作积极、认真负责、业务熟练、有管理潜质的员工。 (2)有权调动保安、消防人员及其它部门人员对危急事件，如刑事犯罪、火警等事件进行紧急处理，防止事态扩大。

(3)对饭店治安保卫、消防等不够严密和完善的方面，有权向总经理建议，使其逐步严密、完善。 (二)职责：

(1)对总经理负责，负责保安部的全面工作。 (2)对饭店治安、安全保卫工作负有重要的责任。

(3)负责对部属的治安保卫部、消防中心(部)主管进行考勤，考绩。负责对饭店治安安全保卫工作进行督导、检查和落实。

(4)对部属的素质、工作态度、业务能力、负有培训提高的责任。负责对饭店员工进行治安宣传教育。 (三)业务要求：

(1)熟悉和掌握饭店内部治安情况，了解和掌握社会治安情况及其对饭店的影响，对治安工作要有敏感性，积极主动地做好治安保卫工作，防患于未然。 (2)善于策划饭店的安全保卫工作。在危急情况下能够沉着冷静，善于指挥，使危急事件能够得到迅速妥善的处理。 (四)工作内容：

(1)协助各个部门制定安全岗位责任制，并代表总经理督其落实。 (2)对饭店员工进行法制教育、安全生产教育、遵纪守法教育。

v (3)治安检查：

①检查保安员履行岗位职责情况。

②检查饭店大门前及大堂的安全情况。

③检查饭店公共场所、娱乐场所的安全情况。

④检查饭店客房楼层、环境的安全情况。

⑤检查要害、危险部门及部位的安全情况。

尤其要注意深夜后的饭店安全检查。 (4)消防安全检查：

①检查消防设施、消防器材，如灭火器、烟感器、消防栓等是否正常、灵敏。

②检查危险部门、要害部门的消防工作是否落实。

③检查消防通道是否畅通。

④检查消防培训、消防考试的情况。

消防安全检查要注意排除一切不安全的隐患，特别要注意深夜的消防安全工作。

(5)亲自策划重大节日、重要接待任务的安全保卫工作，届时一定要在饭店内值班、进行督导。

(6)积极配合公安部门调查和侦破酒店内发生的各类案件。

(7)了解和掌握酒店内部员工的情况，与人事部一起做好违法人员的教育转化工作。

(8)注意防止因自然灾害而造成饭店和宾客、员工的生命财产的损失。 (9)注意积累饭店治安工作资料。 职务：保安部内勤 报告上级：保安部经理

联系部门：保安部各级主管、领班、酒店各部门 职责规范：

v 1.参与保安部各项工作研究，作好文字记录，汇集整理各种信息，掌握动 态，适时提供给保安部经理以作为指导安全管理工作的参考.

2.起草保安部工作计划、总结、报告，填写各种报表，打印文件。 3.管理文件、资料、档案，组织文件传阅，掌握各种安全措施的实施情况， 适时提供给保安部经理。

4.沟通信息，上传下达，催办各种事项，做好电话，传真、大事记记录等 工作，保持酒店安全管理信息畅通。

5.负责办公室值班、处理办公室各种日常行政事务，重要情况及时向经理 汇报。负责本部门人员考勤以及办公用品的领取、保存和发放。

6.完成经理及上级主管部门交办的其它临时性工作任务。 职务：内保领班

报告上级：保安部经理、保安部副经理 督导下级：内保人员 联系部门：酒店各部门 职责规范：

1.熟知酒店各项安全管理规定和制度，协助保安部经理督促、检查店内安全制度的落实，预防各类事故的发生。

2.经常巡视店内各重点和要害部位，掌握酒店各部位安全动态，并将情况 及时向经理汇报。

3.协助保安部经理处理店内发生的各类安全事故。

4.在经理领导下，开展对全店员工和长住客户的安全及法制宣传教育，定期进行安全演习对酒店在岗的一线员工进行“五防”(防火、防盗、防特、防恶性案件、防自然灾害事故)知识培训。

5. 与各部门的治保委员保持密切联系，指导他们开展群众性安全防范工作。

6.参加保安部的夜间值班，按照值班人员规则处理好日常内保事务。

v 职务：消防领班

报告上级：保安部经理、保安部副经理 督导下级：消防人员 联系部门：酒店各部门 职责规范：

1.贯彻落实国家有关消防工作的方针、政策和法规，接受专职消防机关的检查指导。

2.在经理指导下建立健全酒店消防安全制度、防火应急方案;组织实施酒店防火委员会的各项计划、要求并进行监督检查。

3.对职工进行防火安全教育，增加职工的防火意识，提高员工做好消防工作的自觉性。

4.协助部门经理搞好义务消防队的组织和培训工作，并开展各种形式的防火演练活动。

5.经常进行防火检查，对店内的要害部位进行定期检查，报告情况，及时发现并帮助解决火险隐患。监督指导各部门落实防火安全制度。

6.发生火灾时组织带领义务消防队配合消防机关扑救火灾，保护现场，追查处理火警事故，参与调查火灾原因。

7.制止各种违反消防法规的行为。 8.定期向部门经理汇报消防工作情况。 职务：警卫领班

报告上级：保安部经理、保安副经理 督导下级：警卫人员 联系部门：酒店各部门 职责规范：

1.在经理领导下负责酒店警卫队各项工作，组织部署酒店日常警卫工作，确保酒店与客人安全。

v 2.指导警卫领班安排好警卫工作，每日审阅警卫队值班记录，掌握警卫人员的出勤和工作情况。

3.调查处理警卫工作中发现和发生的各类治安问题和有关的报告、投诉。 4.在酒店举行重要活动时根据警卫方案或保安部经理的安排及时调整警卫力量，确保安全。

5.酒店发生火灾，死亡等意外事件时，组织保安员保护现场，维护现场秩序。

6.负责部署缉查公安机关通报的危险分子。

7.对警卫领班和警卫进行纪律教育，责任感教育和业务知识的培训。 8.查岗查哨，对违纪或不负责任的保安员进行批评教育，并提出处理意见。 职务：巡逻队领班

报告上级：保安部经理、保安部副经理 督导下级：巡逻队人员 联系部门：酒店各部门 职责规范：

1.制定酒店全面巡视工作方案，报经理审批后组织实施并定期向部门经理汇报工作。

2.安排、监督、检查巡逻队人员的工作，处理巡逻工作中出现的问题，并向上级提交情况报告。

3.制定重大活动时的巡逻方案。布置力量并亲临现场的指导工作。 4.每天对酒店各区域进行巡视检查，作好巡视记录.每天按规定时间将头天的巡视记录交部门经理审阅.特殊情况要一事一报。

5.对巡逻队成员进行培训，提高队员业务素质。

6.对队员的表现做出公正评价，并及时向部门经理提出奖惩意见。 7.当酒店发生紧急情况时(如火灾、地震、停电、爆炸等)应立即前往出事现场，并协助部门经理根据店领导的指示采取必要的行动。

v 职务：保安员 保安员的岗位职责： (一)对保安员的要求：

(1)仪容要求：总的按酒店“员工守则”的规定执行。要求着装整洁，仪容端庄，无体臭、口臭。女保安员要画淡妆。

(2)配戴要求：配戴系指腰带、肩章(有的酒店不用)，对讲机等等。配戴要整齐，执勤时要有精神，使客人感到既庄重又温暖。

(3)礼貌要求：对宾客要有礼貌，语言要亲切。无论是干预或劝解，态度都要和蔼，决不可凶神恶煞，使人感到缺少教养。

(4)责任要求：保安工作许多是流动性的工作，要有高度的事业心和责任感，忠于职守。对治安安全保卫工作要有敏感性，自觉地，认真负责地做好治安 安全保卫工作。

(5)法纪要求：保安员要认真学习有关法规和各项玫纪纪律，增强法制观念和政策，纪律观念，自觉地遵纪守法和执法。 (二)饭店正门前保安员的职责：

(1)根据饭店的具体规定，放行客人出入店。对于一家开放的饭店.一般只要不是精神病患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者、行迹可疑者谢绝人店外均可准 予入店。

(2)对来饭店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎。乘车寒的客人要协助迎送员照料客人下车，若客人要求将车停在饭店停车 场时要引领到适当的位置停放。若没有车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管。

(3)对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人.要劝其交保安部代为保管。 (4)“VIP”客人人店时，若需疏通车道、或有欢迎队伍，要在客人抵达饭店前十分钟疏通好车道和停车位置，维持好欢迎队伍的秩序，劝走围观的群众。客人离店时亦同.并提前调好车辆到门前准备迎客。

v (5)对离店的客人要表示欢送.欢迎他们下次再次光临。对带大件和多行李离店的客人要有礼貌地进行查询，证实属于客人的行李都要予放行并帮行李员将行李上车。在离店客人较多面车辆不足的情况下，要与汽车服务部配合尽快疏散宾客。

(6)本饭店员工不准由正门出入，若由正门出入者要扣留，查询其工作单位及姓名交部门教育，责其检讨.保安部可处以罚款或批评教育。

(7)门前保安员要不断学习，钻研保安业务，善于根据宾客的特点进行判断以便提高工作质量。

(8)门前保安员要切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒。要注意车辆和行人的安全。人多时要注意防止失窃，或在门前闹事或斗殴.保证门前的安全。 (三)大堂保安员职责：

(1)大堂是客人出入饭店的必经之地，人多情况复杂.保安员必须注意客人的动向，细心观察，保证饭店和客人的生命财产安全。

(2)要注意警戒在总服务台办理入住或离店手续的客人的行李不被人顺手牵羊拿走。

(3)维持大堂的秩序，对在大堂争吵、大声呼叫、到处乱串的客人要婉言劝止，保持大堂的高雅肃静。

(4)对大堂的一些公共设施要注意保护.不准客人随意刻画，敲击和损坏。大堂若设有宾客休息沙发的.对坐倚在扶手、靠背上的客人要劝其坐在抄发座上，不准在沙发上睡觉。保持大堂严肃文明的环境。

(5)大堂人多时，要注意警戒和观察，防止失窃。若发现可疑的人要及时报告保安部领导。

(6)夜深时要加倍警惕，特别注意警戒。 (7)不准与大堂无关的员工进入大堂。 (四)商场保安员职责：

(1)对名贵商品.如名人字画、古玩、名贵陶瓷、玉石、金银首饰、象牙雕

v 刻等等要注意重点警卫.加强保护。

(2)在宾客在购物时，要注意商品和宾客的钱包物品的安全。

(3)商场巡逻保安员要提高警惕，做到勤巡、勤查，发现可疑的人要密切注意监视，防止其进行犯罪活动。

(4)商场收市后，要督促检查商场职工是否已锁好货柜门和商场房间门、窗。更深夜静后要加强警卫.保证商场的安全。 (五)花园巡逻保安员职责：

(1)保护花园里的花草树木、园林建筑、不遭损坏，对践踏草坪、采花折树的人要进行干涉、制止或处以罚款。

(2)宾客在花园活动时要注意警戒，拾到客人的遗失物品要及时转交客人或交保安部处理。

(3)深夜一点钟后，要清理花园，不准客人继续在里面活动，请他们回去休息。

(4)花园是供宾客活动休息的场所，本饭店非工作人员不准进里面活动，特别是不准穿工衣进里面活动。 (六)娱乐场所保安员职责：

(1)维持好售票秩序，特别是节假日、旅游旺季，在人多的情况下，组织客人有秩序地排队，不得争先恐后，注意安全，不准超限量售票。

(2)对娱乐场所要严格按文化部门和公安部门的规定进行管理，维持好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、争哄、斗殴、捣乱和无理取闹。若有上述事件发生，要将肇事的双方带到场外或保安部妥善处理。避免造成坏的影响和妨碍其他客人进行正常娱乐活动。

(3)娱乐场所人多情况复杂，要密切注意场内动向，防止饭店和客人的物品被盗和遭受损害。若发现可疑的人要严加监视，发现违法犯罪分子要及时擒 拿，保护饭店和客人生命财产的安全。

(4)场内若发生事故，如火警、爆炸等，要稳住客人，及时抢救并组织客人

v 离开现场，有秩序地疏散，防止事态扩大。

(5)娱乐活动结束，让客人有秩序地离开场园后，要协同服务员清理好场地，检查有否客人遗留物品，危险品、火种。关好音响、灯光，锁好门后方可下班。

(6)不准本饭店员工进入娱乐场内参加娱乐活动。 (七)客房楼层巡逻保安员职责：

(1)不准与住客和客房楼层无关的人员进入楼层或客房。已进入的，要劝其离开。对与住客有关而未办理来访登记手续的，要补办好手续后方可准其进 入。

(2)检查客房安全管理的情况，有否不安全的因素，如住客离开房间，门是否锁好，房间通道有否不安全的因素(布草车、洁具、吸尘器是否有碍客人通 行)，电插座、墙护板等是否安全。

(3)勤巡查楼层、发现问题要及时报告、及时解决。若发现可疑的人要注意监视并报告保安部经理。

(4)对违反饭店住客规定，在楼层或房间闹事、斗殴、损坏客房设施者先劝其冷静或将其带到保安部酌情处理。

(5)楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等等，要沉着冷静，尽快报告保安部经理及总经理，安定住客，控制出事地点，迅速组织客人疏散，立刻进行处理和抢救，防止事态扩大。

(6)晚上十二时后要协助楼层台班通知住客房间的访客尽快离开房间。检查防火安全门、楼梯门是否打开。

(7)保安员不得借工作之便使用客房设施。如在客房睡觉、看电视、听音乐、打私人电话、和客房服务员闲聊等。对住客遗弃的黄色书刊不得偷看或拿走，要集中起来交保安部处理。

四、特别保安工作

(—)贵宾抵离饭店时的安全保卫工作。

(1) 贵宾抵离饭店前要注意疏通行车通道，调好车辆，做好一切准备工作，

v 迎接贵宾的抵离。

(2)贵宾到达时要加强贵宾行走或参观线路的保安，前有开道的保安员，后有警卫的保安员注意周围环境和人员的动向。

(3)贵宾在餐厅进餐，在会客室、接待厅或在其它场所休息、工作、观赏风光等等，要注意警戒，在一定的区域内，不准无关人员进入或接近，要做到内紧外松。

(4)贵宾用的饮食品，饮料要进行化验检查，注意新鲜、卫生，防止中毒。 (5)凡贵宾所到之处都要进行严格检查，如花槽内、桌下、天花板、地面、角落等有否危险品和不安全的因素。 (二)重大事故的保安工作：

(1)饭店若发生重大事故，要沉着冷静，及时报告保安部和总经理，保护好现场，及时处理。若是火警要立刻抢救，进行扑灭。

(2)需要及时疏散客人的，要尽快打开安全通道和楼梯门，有秩序地组织客人进行的疏散，将客人尽快疏散到安全的地方。

(3)疏散客人过程中要注意安全，注意防盗。

(4)事故发生后要注意调查发生事故的原因，写出详细调查报告交保安部经理和总经理及公安部门处理。 (三)节假日的安全保卫工作：

(1)在人们活动比较集中的场所要特别注意防窃，防斗殴、防闹事，注意客人的安全。

(2)注意走散的儿童及其他客人遗忘的东西。拾获客人遗忘的物品要交保安部代客人保管。帮失散的小孩找到他的父母和亲人。

(3)注意劝止到处丢烟头、杂物和随地吐痰等不文明的举动。 职务：消防中心工作人员 (一)工作职责：

(1)具有一定的消防专业知识和专业技能，熟悉业务。

v (2)值班人员要忠于职守，工作严肃认真，密切监视消防主机信号，发现火警信号应立即采取措施并向保安部经理和总经理报告。

(3)负责检查和测试消防系统设施、设备的灵敏程度，定期进行维修、保养和更换。

(4)经常检查饭店各部门火情隐患，并督促、协助其及时整改和根除。 (二)工作内容和业务要求：

(1)要有较强的防火意识和敏感性，自觉地、一丝不苟地做好防火工作。 (2)要熟悉饭店各种火警监视仪表、信号、开关的性能和作用。善于操纵和控制各种设备和消防器材。

(3)对重要的火警情况，或监视仪表发生故障，要详细记录时间、地点、程度和原因和处理结果，交班时要交待清楚并及时报告领导。

(4)详细记录部门或有关人员关于防火重要情况的汇报，并进行实地调查，将结果向领导报告。

(5)当班时要密切注意主机和监视仪表信号，认真作好值班记录。 (6)对仪表的使用与管理必须严格遵守规章制度，要定期维修保养，运行过程中若发生故障，要及时排除，要保证它的正常运行。

(7)对要害部门、危险部门，如液化站、油库、厨房、公共场所的灭火装置、楼层消防分机及报警钟、排烟系统、呼叫系统等重要设备要定期检测。

(8)与各有关部门协同搞好饭店内消防设施和设备的维护、保养和测试，保证其完好无损。

(9)发现火警信号或接到火警报告要及时将发火地点、火势状况、燃烧物质、报告人姓名、抢救情况及时报告保安部经理和总经理，并以最快的速度向公安消防部门报警。作好详细记录。坚守岗位、随时了解和掌握情况。

(10)协助领导做好对义务消防员的培训工作，做好对管理人员的消防考试工作和对饭店员工消防知识的普及教育和宣传工作。

第五篇：星级酒店餐饮岗位服务能力培训流程

一、实习单位介绍

上海国际饭店(Park Hotel)位于繁华的南京西路，挂牌四星级。拥有悠久的历史，在三十年代号称“远东第一高楼”。地理位置优越，交通便利，外出游玩购物十分方便。 上海国际饭店始建于1934年，是一座高度83.8米的22层大楼，另外地下还有2层。用地局促，平面布置成工字型，是那个年代亚洲最高的建筑物，一直到50多年以后上海才有超越其高度的建筑物。

国际饭店客房多样化，宽敞舒适，分担任客房、双人套房、豪华套房等，其装饰典雅，设备先进而且齐全。拥有豪华餐厅与酒吧，健身中心与商务中心，舒适浪漫的室内泳池，真正让宾客在这里感受到方便与放松。饭店拥有供应中西菜肴的“国际廊”、“丰泽楼”、“顺风厅”、“孔雀厅”、“云楼”等五个不同风格的餐厅。

此外, 酒店拥有一个大会议厅、摩天厅、银河厅和三个小会议室，拥有先进的视听设备，录像投影机及屏幕、幻灯投影、计算机投影等齐全的会议设施。琳琅满目的自选商场、服务周到的美容中心、现代灯光音响的迪斯科舞厅, 无不展现了国际饭店的优质服务, 一切使宾客方便如意。

二、餐饮岗位服务能力培训流程

餐饮岗位作为饭店最重要的一个岗位，服务能力的培训显得尤为重要，所以员工岗前培训必不可少。首先要培养员工服务意识，直接给客人提供服务的就是酒店员工,这是酒店业激烈竞争的核心。不同的客人会提出不同的服务要求，这就要求员工提供多样化，个性化，标准化的服务。员工要做到，穿统一的干净整洁的工装，长发需盘起，站姿一定要端正，服务用语做到专业，规范，礼貌，语气轻缓，态度不卑不亢。餐饮部分为多种餐系，

这就要求不同餐系的员工对餐厅物品的摆放遵照不同的菜系特点来摆放，要熟知本餐系的特色菜，以方便为客人推荐。员工具体要做到：

1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况

2、做好上班前后的厅面准备工作,积极检查备用餐具是否齐全,餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备

3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤,并及时了解客人心态、需求,为顾客提供服务

4、要有牢固的业务操作知识,掌握及记得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律

5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到,使顾客有宾至如归之感

6、迎宾员带客到位，服务员应主动上前为客人拉椅子,做好接待工作

7、善于运用礼貌语言,为客人提供最佳服务,做到文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意赅

8、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点

9、有较强的工作责任心,有独立处理事务的能力,发现问题及时上报,善于班前

或班后会提出问题，及时转告客人提出的意见

10、配合领班工作,服从领班或以上领导指挥,团结及善于帮助同事工作

11、加强业务知识的学习，不断掌握服务技能,提高服务质量.三、实习后体会

1、酒店服务业是社会文明的窗口

社会经济快速发展和人们生活水平不断的提高，使得酒店行业得到迅猛发展，从当前形式来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益

也就越高。服务业作为酒店激励竞争的核心，显得尤为重要，是酒店文明的窗口。

2、服务意识的提高

通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，让我明白了对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。我习惯了对客人微笑，礼貌待客，不卑不亢的回答客人的各种问题，尽力满足客人的要求。为顾客留下深刻的印象，为酒店树立良好的品牌和形象。

3、服务质量是酒店管理的核心

经过了几个月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。

酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设备、菜看质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好;反之，则服务质量就越差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。

4、英语等外语水平的提高

在四星级的涉外饭店中，在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国

际通用语言发挥了它的重要性，如果我们精通英语，就可以和外国客人很好的沟通，为他们介绍酒店及周边环境，回答他们提出的问题。不尽能知道他们需要什么，给他们带来方便，还能让一些以英语为国语的客人感到温暖，给他们留下好的印象，为酒店增加效益。

四、实习后想法以及建议

(一)想法

1、酒店业是作为多种服务一体的行业，需要很默契的团队合作，一个人不可能完成客人需要的全部服务，从客人订房开始到餐饮，娱乐到离开，都需要各部门的沟通和合作，因此每个人都要具有很高的团队合作精神。

2、酒店资料不统一,没有完善的培训制度.由于人手紧缺,各个部门的员工都可以调到餐饮部去帮忙,由于不熟悉造成服务质量跟不上,客人投诉等.酒店的资料都是各部门自行整理出来的,难免在一些内容上有些出入,比如酒店到机场的空港快线的运行时间,礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同,在实际运用中,又临时通知最近改了时间,有了新的时间表.有些员工在入职一个多月之后才进行人力

资源部的入职培训,当时酒店仍然没有提供统一的培训资料,培训没有针对性,在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间,但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了.此外,人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期,培训4天时间里,天天有新同事请假工作而不能参加培训,培训效果大打折扣.3、我自己在这次酒店实习中也有不足，对别的部门不熟悉，有时候对于客人的

问题不能快速准确的回答，由于英语水平有限，不能和外国客人很好的沟通。

(二)建议

1、酒店已经有了很完善的储备干部制度,只有继续该制度,提高酒店的入职门槛,才可能发掘有能力有素质的员工.这就可以使本身质量不齐的人力资源状况得到改善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化.2、酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新.酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达,以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是提高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施.在培训方面,针对员工流动性大的问题,希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后跟踪新员工的工作生活情况,强化新员工的业务素质.

3、酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服务.五、展望未来

实习期结束了，我从里面学到了很多东西，无论是做人还是做事，无论是酒店，还是其他的行业，服务都得做到全面细致，对人要保持微笑，放低姿态，不卑不亢。这次实习我很满意，为我将来步入社会打下了良好的基础，让我知道，在大学期间我们除了应具备扎实的专业知识外，还应该培养吃苦耐劳、团结协作的精神，这对我们今后就业、择业非常有帮助。志当存高远，事应求卓越。前途是光明的，道路是曲折的。所以，再也不要觉得无事可做了，其实我们的路很长，道很远。

参考文献

[1] 张四成等 《现代饭店管理》 上海人民出版社

[2] 郑向敏等 《酒店管理》 清华大学出版社

[3] 陈鸣.论星级酒店餐饮业核心竞争力的提升[J]. 商讯商业经济文荟. 2006(01)

[4] 施筠君.星级饭店餐饮现状分析及对策[J]. 桂林旅游高等专科学校学报. 2003(04)