邮政普遍服务知识答题

第一篇：邮政普遍服务知识答题

邮政普遍服务

普遍服务是邮政的权利和义务

 新的《邮政法》第二条规定：

 国家保障中华人民共和国境内的邮政普遍服务  邮政企业按照国家规定承担提供邮政普遍服务的义务

 新的《邮政法》第五条规定：

 国务院规定范围内的信件寄递业务，由邮政企业专营

 《湖南省邮政管理条例》第三条规定：

 邮政普遍服务是国家重要的社会公用事业

 新的《邮政法》第十五条规定：

 邮政企业应当对信件、单件重量不超过五千克的印刷品、单件重量不超过十千克的包裹的寄递以及邮政汇兑提供邮政普遍服务。

 邮政企业按照国家规定办理机要通信、国家规定报刊的发行，以及义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物的免费寄递等特殊服务业务。

 普遍服务是邮政企业的立业之本

 普遍服务是百年邮政的传统业务

 普遍服务是邮政争取国家政策的资本

 新的《邮政法》第十六条规定：国家对邮政企业提供邮政普遍服务、特殊服务给予补贴，并加强对补贴资金使用的监督。

 邮政已争取到的政策

 免税政策

 邮车免路桥费  机要通信补贴

邮政普遍服务的业务操作检查(考核)点

 营业部份

 系统考核

 系统登录：无论当天有没有业务都要正常登录系统

 收寄处理：

 选择正确的付费方式：除县局邮营中心外，其余各网点收寄

信函时一律不得选择“现金”付费方式。

 邮编地址匹配：从2011年4月1日起市局重新进行邮编地

址匹配的考核。所有出口邮件(含特快)，在录入寄达地时必须实行全名址录入，即按“省、市、县(区)、乡镇、街道(村)、门牌、单位”的格式录入。

 封发处理：

 封发前准备：无邮资机网点营业员在封发前，一定要先生成

一次日报单，检查有没有信函类邮件的付费方式错误。如有，要先修改后封发。

 封发中：封发邮件时要先检查现有总包条码是否与系统生成

清单相符。

 总包发送：总包发送前一定要进系统检查预制的总包条码有

无差错再发送。

 邮件防漏封：非日终封发网点在封发邮件时不要输入台席号

并按F2封发所有

 日报报表：每次封发邮件前和退出系统前务必生成日报单或

重新生成日报单后再退出

 今年一季度考核通报

今年一季度，全县局19个营业网点市局通报考核的有15个，主要集中在总包差错32个(总包未发送12个，总包条码预制不规范20个)、日报未按要求生成5次、给据邮件未封发1件，具体明细如下：

1、县局邮营中心：总包差错5个。罚款250元。

2、莲城所：总包差错1个。罚款50元。

3、羊角支局：总包差错1个。罚款50元。

4、冷市支局：总包差错1个;个人日报未生成1次。罚款70元。

5、马路口支局：总包差错2个。罚款100元。

6、坪口支局：总包差错5个。罚款250元。

7、烟溪支局：总包差错1个。罚款50元。

8、江南支局：总包差错1个;个人日报未生成1次。罚款70元。

9、小淹支局：总包差错2个。罚款100元。

10、大福支局：总包差错1个;个人日报未生成1次。罚款

70元。

11、新桥所：总包差错3个。罚款150元。

12、山口所：总包差错8个;邮件未封发1件。罚款450元。

13、梅城支局：总包差错1个。罚款50元。

14、龙塘所：个人日报未生成1次。罚款20元。

15、长塘支局：个人日报未生成1次。罚款20元。

实物部份

 前台收寄一定要严格执行禁限寄标准及验视规定，确保邮件的安全。  收寄包件和特快时一定要用户在阅读《用户须知》确认栏内签名。  加办附加业务时要确保告知用户并征得用户同意。  不得强迫用户使用高资费业务。

 内部外理及传递部份

 内部处理

 交接签收、勾挑核对：马路口支局特快进口清单3月4日249号清单未勾挑无接收人员签名，其它进口路单、清单签名不全;莲城所长沙至莲城所3月3日2261号、2月8日1705号、2月4日1566号清单未勾挑，2月7日1731号、1728号、1714号、1702号清单无接收人员签名;坪口支局进口路单、清单梁小金代班时签名不全;长塘支局3月9日长沙至长塘3459号清单未勾挑。

 平衡合拢

收发无平衡合拢表的有：长塘支局、大福支局、清塘支局，平衡合拢表不平衡的有：小淹窗投系统库存5件，实物库存8件;江南支局收发平衡合拢表中无当日投递量和库存量;新桥所平衡合拢表填报错误(填报数据为：上日移来+各项本日收到=本日收到)。

 邮件运输：

 邮车未按规定实行施封、落锁

 邮件交接不清(梅城班与长安班交接未核对清单，邮件的错

卸)

 邮件容器管理：长塘支局2011年元月16日后邮袋使用无登记;大福支局平信无落地日戳;清塘支局、仙溪支局邮件容器登记帐实不符。

 投递部份

 邮件投递存在的问题：

 不按“五定”走班(主要是没有定班期、定线路、回班不及时)

 代签邮件不批注关系

 全程时限管理

 《湖南省邮政管理条例》对全程时限的规定：

对本省同一城市城区内互寄的信件，应当在二日内完成寄递;对设区的市、自治州人民政府所在地城市之间互寄的信件，应当在三日内完成寄递;对县之间城区互寄的信件，应当在五日内完成寄递;对县之间农村互寄的信件，应当在七日内完成寄递;对经邮政管理部门认定的交通不便的边远地区之间互寄的信件，应当在十二日内完成寄递。

 《湖南省邮政管理条例》对全程时限的处罚：

邮政企业提供邮政普遍服务不符合本条例第十九条第二款(即上述时限要求)规定、对用户合法利益造成损害、经测评不符合普遍服务标准的，由邮政管理部门发出限期整改书;逾期不改正的，处二千元以上五千元以下的罚款。

 我局存在的问题：

 不按作业计划执行。

 营业封发后有封发员没有及时根据邮车运时间执行封发的

现象;

 我局的邮件是下午3点前进局的，主要党报党刊没有实行当日投递;城投段有时甚至是两天投递一次，还投递不到位。

 平信无落地日戳、给据邮件无投递日戳。这样计算全程时限时，平信超时限将由投递局承担全部责任的;包裹、汇票的投递时间将会直接影响兑付时间。

 给据邮件不能统统由用户自己到局里来领取，(大件除外)要及时投递出去。

 代收货款的快件和快乐购在话传时根据自己的作业时间做好约定，不要什么邮件都由用户自己来拿，免得一些不必要的用户投诉。而且要及时上缴所有货款。

 发班时投递清单字迹要清楚(包括发班人员和投递人员的签字)  投递员在投递给据邮件时如不是本人签收的要批注关系，排单上的出班、回班的到达时间要按要求填字好，还有出班和回日戳不要同时打，要规定打。

 收发室和乡邮室不能有任何结压。改的报刊要及时拿走

 收发员要做好该做的各项报表。

 目前因服务能力不能达到全程时限要求的(如周一班地区或没有通邮的地区)，要上报到县局，由县局统一向市局报备，按边远地区对待。

第二篇：邮政普遍服务地方标准

《邮政普遍服务》地方标准 (征求意见稿)编制说明

一、 任务来源

地方标准《邮政普遍服务》于2015年4月由上海市质量技术监督局批准立项。本标准由上海市邮政管理局提出并归口。本标准为推荐性地方标准，是本市规范邮政普遍服务急需制定的标准之一。本标准规定了本市邮政普遍服务的业务范围、设施设置、人员要求、服务时限、服务环节及服务监督、评价与改进，适用于本市范围内提供邮政普遍服务的邮政企业以及与邮政普遍服务相关的其他组织和人员。

二、 编制背景和意义

随着上海经济社会的发展和城市的建设，上海邮政普遍服务水平与上海国际大都市经济社会发展需求有了一定的差距。而现行邮政行业标准——《邮政普遍服务》考虑了我国普遍服务现有的整体水平，又考虑了各区域在发展水平上存在的差异性，对不同类型的区域在尽可能缩小差距的基础上，分别设置了不同的服务标准，形成面向全国城乡所有地区、所有人群的邮政普遍服务标准体系，其规定较为宽泛，特别是对同城邮件寄递服务的规定缺失，不能很好的适应上海市的要求。

为了提高上海市市内邮政服务质量，维护用户合法权益，规范邮政服务行为，按照《上海市实施<中华人民共和国邮政法>办法》第十

1 二条规定，需就本市邮政设施设置、邮政服务时限和服务环节等事项，制定与上海国际大都市发展相适应的标准来指导本市邮政普遍服务。

三、 编制原则

本标准起草过程坚持了以下基本原则：

(一) 一致性原则。邮政普遍服务有现行的行业标准《邮政普遍服务》(YZ/T 0129-2009)，且有相关的术语标准《邮政业术语》(GB/T 10757-2011)。本标准对邮政设施设置、邮政普遍服务时限、服务环节等方面的要求与《邮政业术语》行业标准以及邮政法等相关的法律法规协调一致，术语的使用也与《邮政业术语》国家标准相一致。

(二) 可操作性原则。本市的邮政公司在营业及服务的过程都有较为系统的管理制度，积累了一定的服务经验。为确保本标准有较强的可操作性，标准内容均从实践出发，参考了邮政公司的管理制度及实际情况，在邮政设施设置及服务时限上，在遵循现行法律法规和规范性文件的基础上，尊重已形成邮政行业内广泛接受的实践经验，并将其作为本标准起草的基础依据。

(三)前瞻性原则。本标准不但应满足现在的服务需求，还应适度超前，例如随着现在信息传播方式的多样化发展，公众对于邮政普遍服务的需求逐渐减少，在保证绝大多数客户的服务需求得到满足的同时，在工作时间上也可适度减少。另外，本标准在邮政设施中增加了本市的智能化设施——智能包裹柜，对其安全和功能提出最基本的要求，为今后进一步规范智能包裹柜的功能和设置维护进行铺垫。

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四、 编制过程

《邮政普遍服务》地方标准起草工作于2015年1月正式启动。标准起草工作小组在系统梳理了邮政服务相关的法律法规以及其他规范性文件的基础上，选取邮政普遍服务中的关键节点，于2015年3月上旬确定了本标准编制的技术框架和工作计划。初步形成了《邮政普遍服务》工作组讨论稿第一稿。

2015年3月19日，召开了《邮政普遍服务》地方标准起草工作组第一次全体会议，会议研究讨论了《邮政普遍服务》初稿，集中讨论了标准的定位、整体框架、适用范围等，并针对上海邮政普遍服务的特点，对服务时限、服务设施的设置、服务人员等方面的要求进行了探讨。第一次会议后，标准起草工作组共组织了3次内部研讨会议，对标准的整体框架的层次进行了调整，对服务设施设置、服务时限、服务环节进行了细化和强化，增加了术语、服务人员、投诉处理等内容，进一步理顺了标准的框架和定位，形成了工作组讨论稿第二稿。

2015年8月5日，召开了《邮政普遍服务》地方标准起草工作组第二次全体会议，对邮政支局(所)设施、投递深度、投递方式进行了重点讨论，并增加了无法投递邮件的处理要求，于8月中旬形成了工作组讨论稿第三稿。

2015年8月下旬，标准起草工作组在本市邮政公司内对《邮政普遍服务》地方标准工作组讨论稿第三稿通过邮件和电话的方式进行了第一次征求意见。标准起草工作组认真研究了邮政公司对标准讨论稿提出的27条意见和建议，于9月28日召开了《邮政普遍服务》地

3 方标准起草工作组第三次全体会议，深入探讨邮政公司提出的27条意见和建议，会议就一致性、可操作性和前瞻性的原则，采纳了部分意见和建议，并对标准层次稍作修改，形成了工作组讨论稿第四稿。

2015年10月20日， 标准起草工作组召开了第四次全体会议暨专家探讨会。中国邮政集团公司上海市分公司企业发展与科技部、服务质量监督监察部、网络运维部、市场部等6名专家认真讨论了本标准的第四稿，会议认为本标准第四稿架构合理，内容也比较详尽，但部分条款的定位较高，可操作性不强，实施起来较困难。标准起草工作组认真整理了会议的意见和建议，将第四稿的部分条款进行了修改，并删除了个别条款，最终讨论确定了《邮政普遍服务》地方标准征求意见稿。

五、 标准的主要技术内容

本标准共分为9个组成部分： (一) 范围

介绍了本标准的主要内容和本标准所适用的领域。 (二) 规范性引用文件

主要列出了标准中引用其他文件的文件清单。本标准主要参考和引用了GB/T 107

57、GB/T 17242-199

8、GB/T 19038-2009等国家标准以及YZ/T 0129-2009行业标准。

(三) 术语

列出了GB/T 10757的部分术语，并对文中出现的“中心城区”、“郊区(县)”以及“农村”给出了定义。

4 (四) 邮政普遍服务业务范围

根据《邮政法》和《邮政普遍服务》行业标准，给出了邮政普遍服务的业务范围。

(五) 邮政设施设置

对提供邮政普遍服务的邮政支局(所)提出了服务半径(服务人口)、建筑面积等设置要求以及对台席、标识、公告等服务设施的要求。另外，还对邮件处理场所、邮筒(箱)、信报箱、智能包裹柜等提出了相关的规定。

(六) 人员要求

对人员提出了要求，不仅对邮政企业从业人员提出了要求，更对邮政营业员、投递员提出了特别的要求。

(七) 邮政普遍服务时限

对营业时间、邮件全程时限提出了要求。营业场所的营业时间主要涉及到邮政支局和邮政所的营业时间，其营业时间按照中心城区、郊区(县)政府所在地、郊区(县)乡镇政府所在地、农村地区进行划分。邮件全程时限按其四种不同的业务分别对中心城区-中心城区、中心城区-郊区(县)、中心城区-农村地区、郊区(县)-郊区(县)、郊区(县)-农村地区、农村地区-农村地区等6种不同的类型提出了全程时限和准时送达率的要求。

(八) 邮政普遍服务环节

对收寄、验视、分拣、封发、投递等11项服务环节提出了要求，重点对收寄、投递、无法投递邮件的处理这三项服务做出了较为详细

5 的规定。

(九) 服务监督、评价与改进

对邮政普遍服务开展顾客满意度评价，并通过对达不到预期效果的服务提供进行改进，是邮政企业提高服务质量、完善科学管理的有效方法。本章对服务监督以及服务质量的评价方法、投诉处理、服务质量改进进行了规定。

六、关键技术问题的处理

(一) 本标准的定位和量化指标设置思路

本标准定位于“服务”，标准编制遵循可操作性和前瞻性原则，着眼于公众对于公共服务的需求。本标准的编写在遵循邮政法等相关法律法规的基础上，部分指标严于现行的行业标准，并在标准中体现了本市的特色服务。本标准中部分量化指标一直是上海邮政行业持续关注的焦点问题，部分意见希望本标准的定位与《邮政普遍服务》行业标准相符即可，大部分的内容只需参照行业标准。标准起草工作组认为，本标准的内容必然是严于行业标准或内容比行业标准更为全面，才有起草的必要。标准起草工作组经过仔细研究和反复推敲，并进行数据分析，发现绝大多数的邮政企业都能符合较高的指标。因此，秉着先进性原则，提出了严于行业标准的量化指标。

(二) 与相关法律法规规范性文件的关系

我国邮政行业认知度较广的法律是《中华人民共和国邮政法》以及按照本法制定的《中华人民共和国邮政法实施细则》。邮政法对提供邮政普遍服务的设施、服务、资费等作出了规定。另外，现行有效

6 的规范性文件还包括《无法投递又无法退回邮件管理办法》、《邮政业消费者申诉处理办法》、《邮政普遍服务监督管理办法》等。法律法规具有强制力，本标准作为推荐性地方标准，是在遵循邮政相关法律法规的前提下，对邮政普遍服务进行规范，对提供邮政普遍服务的设施设置、服务人员、服务环节等提出相关要求，对法律法规体系的具体支撑和操作层面进一步细化和延伸。

七、 对本标准的实施建议

本标准是规范本市邮政普遍服务的基础标准之一，立足于规范邮政普遍服务行为，提升客户的满意度，需要在相关法律法规的指导下实施。标准起草工作组建议本标准作为推荐性地方标准发布。标准发布后，建议标准归口单位在邮政企业广泛深入地开展标准应用实施的宣传和培训，并开展本标准的实施工作，使本市邮政普遍服务的服务流程和服务效能得到进一步提升。建议引入标准实施评估机制，促进邮政业标准化建设。

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第三篇：邮政普遍服务调研报告

为全面掌握全盟普遍服务网点基本信息，了解全盟普遍服务业务开展情况，以便今后更好地开展各项普遍服务工作，阿拉善盟邮政管理局行业管理科于2013年6月展开了对全盟邮政普遍服务网点的摸底调查。

一、基本情况

阿拉善盟位于内蒙古自治区最西部，西与甘肃省酒泉市、张掖市、金昌市、武威市、白银市相连，东南隔贺兰山与宁夏回族自治区中卫市、吴忠市、银川市、石嘴山市相望，东北与巴彦淖尔、乌海市、鄂尔多斯市接壤，北与蒙古国交界。总面积27万平方公里，总人口23万人。现辖阿拉善左旗、阿拉善右旗、额济纳旗3个旗和阿拉善经济开发区、孪井滩生态移民示范区2个区，28个苏木(镇)，191个嘎查(村)。其中邮政普遍服务营业场所31处(企业上报28处);自办网点11处，委代办网点20处(企业上报自办网点11处，代办网点17处)。

注：三个空缺网点：1个自办网点(额鲁特邮政支行)转让给邮政储蓄银行，另外2个代办网点没有开展普遍服务业务

2013年6月3日我局开始对阿拉善左旗、额济纳旗、阿拉善右旗3个旗县，23个苏木(镇)的邮政普遍服务网点进行了实地核查。全盟邮政局所分布呈点多、线长、面广的特点，核查工作

任务量较重。但我局工作人毅然放弃了节假日休息时间，克服了路况不良、气候较差等重重空难，通过2个月的时间，走遍了全盟80%的普遍服务网点，行程总长达15000公里。

1、阿盟邮政局基本情况

阿拉善盟邮政局位于阿拉善左旗雅布赖西路新世纪广场对面。现有员工332人，其中合同工169人，内退19人，计划内劳务工91人，计划外劳务工53人;由24个部门组成，分别是：

党组：王国平(书记、局长)

任春辉(纪检组长、副局长)

于光明(工委主席、副局长)

综合办公室：呼日勒巴根(副主任)

人力资源部：徐志麒(主任)

计划财务部：宫志东(主任)

工委副主席：谢永新

监督检查与安全保障部：李强(主任)

邮运指挥调度中心：卢福泉(主任)

市场经营部：李建平(主任)

机要通信分局：田建勇(负责人)

发行投递局：刘学龙(负责人)

代理金融业务局：张大刚(负责人)

营业局：魏建军(负责人)

保险业务部：李新春(负责人)

电子商务局：吴树清(负责人)

函件局：赵海红(负责人)

报刊零售公司：李玉明(经理)

右旗邮政局：刘继涛(局长)

额旗邮政局：刘建春(局长)

乌斯太邮政支局：王鑫(副局长)

吉兰太邮政支局：杨文涛(负责人)

宗别立邮政支局：周广荣(负责人)

腰坝邮政支局：秦飞虎(局长)

古拉本邮政支局：杨铸元(局长)

集邮业务局：宋星昱(局长)

2、左旗基本情况：

截止2013年5月，阿拉善左旗共有普遍服务网点18处，其中自办11处，巴彦浩特镇6处，其他5处均设在各苏木(镇);代办7处，全部设在苏木(镇)。左旗邮路13条，均为班车带运，其中自办2条，委办12条，单程总长度3698公里;无农村邮路;城市投递线路19条，农村投递线路不详，实际投递线路19条。

3、右旗基本情况：

截止2013年5月，阿拉善右旗共有普遍服务网点6处，其中自办2处，额日布盖路支局设在市内，贡呼都格支局设在苏木

(镇);代办4处，均设在苏木(镇)。右旗有7条汽车邮路，单程总长1490公里;农村邮路5条，实际在用4条，其中阿拉腾朝格未开通，其余均由货运公司带运;城市投递线路2条，农村投递线路5条，实际投递线路4条。

4、额旗基本情况：

截止2013年5月，额济纳旗共有普遍服务网点7处，其中自办1处，设在市内;代办6处，均设在苏木(镇)。额旗有7条汽车邮路，单程总长1404公里;农村邮路6条，单程总长830公里;城市投递线路3条，单程总长22公里;农村投递线路6条，单程总长830公里。

二、反映问题

1、邮政普遍服务网点总体数量偏少，地域面积广大，服务人口较少。阿拉善盟辖区内27万平方公里共有31处邮政营业场所，成多点网状分布于全盟各个地区。其中自办网点都位于人口较为密集区域，代办网点位于人口较少的偏远地区。有些代办网点基本荒废，例如额济纳旗赛罕桃来苏木，因退牧换草、退耕还林等各项政策的实施，很多农牧民都搬迁至额济纳旗，苏木镇内人口稀少，全年几乎没有邮政业务的办理;苏木镇政府搬迁至额济纳旗办公，代办点工作人员不在苏木镇办公，原邮电局分房已荒废，只有电信机房还在使用。大多数代办网点都是如此，有些还在使用的邮电局房屋已成危房，例如温都尔勒图苏木，房屋顶部脱落，南边墙

裂开，窗户挤压变形，非常危险。

2、机要通信的安全防范和服务能力有待提高。机要室内桌椅陈旧，无分拣格口，安防设备仅有窗外护栏和铁皮柜等，无数字监控、门禁、烟雾报警和红外线等安防措施。大多机要室工作人员仅有一名，既是营业员又是投递员，上午投递，下午营业，每天营业时间为2个小时左右，不符合《邮政机要通信服务规范》中关于“县级城市每工作日不少于4小时”的规定。投递车辆为摩托车，不符合双人作业且存在安全隐患。

3、邮箱(桶)和信报箱设置率过低。全盟约有23万人，共设邮箱(桶)12个，平均每个服务2万人，公共场所设置邮箱(桶)太少。全盟个住宅小区21729户，经统计测算信报箱安装率为24.19%，信报箱安装率过低。

第四篇：邮政普遍服务“十二五”规划

目录

一、现状与形势 ........................................ 1

(一)“十一五”回顾 .................................. 1

(二)“十二五”形势 .................................. 4

二、指导思想、基本原则与发展目标 ...................... 6

(一)指导思想 ........................................ 6

(二)基本原则 ........................................ 7

(三)发展目标 ........................................ 8

三、主要任务 ......................................... 10

(一)加快邮政普遍服务基础设施建设 ................... 10

(二)完善邮政普遍服务终端服务体系 ................... 11

(三)提升邮政普遍服务综合服务能力 ................... 12

(四)完善邮政普遍服务规范标准体系 ................... 13

(五)健全邮政普遍服务监督管理体系 ................... 14

四、政策措施 ......................................... 14

(一)提升邮政普遍服务能力和水平 ..................... 14

(二)建立邮政普遍服务可持续发展机制 ................. 15

(三)明确各级政府邮政普遍服务保障职责 ............... 16

(四)强化邮政普遍服务监督管理 ....................... 17

(五)促进与综合交通运输体系有机融合 ................. 18 1 邮政普遍服务是国家基本公共服务的重要组成部分，是保障公民 通信自由的基本途径，在维护国家政令畅通、保障改善民生、促进社 会和谐等方面发挥着不可替代的作用。为深入贯彻落实科学发展观， 促进邮政普遍服务可持续发展，依据《国民经济和社会发展第十二个 五年规划纲要》和《邮政业发展“十二五”规划》的总体要求，结合 我国邮政普遍服务实际，制定《邮政普遍服务“十二五”规划》。本 规划为邮政业发展“十二五”规划体系的重要组成部分。

一、现状与形势

(一)“十一五”回顾

“十一五”期间，随着邮政体制改革的推进和《邮政法》的修订 实施，邮政普遍服务的重要性日益凸显。邮政普遍服务不仅在保障公 民基本通信权利方面发挥着基础作用，还在应对自然灾害和突发事 件、服务国家重大活动等方面作出了突出贡献。但是，我国地域广阔， 广大中西部及农村地区经济发展水平较低，很多牧区、海岛、山区、 边疆、少数民族聚居区地处偏远、交通条件较差，邮政普遍服务任务 依然十分艰巨。 1.邮政体制改革取得突破

2005 年 7 月 20 日国务院常务会议讨论并原则通过《邮政体制改 革方案》，启动了以政企分开为核心的邮政体制改革。重组后的国家 邮政局按照《邮政法》和“三定”职责，强化规划、政策和标准制定，2

着力优化发展环境，认真履行监督管理职责，大力推动建立覆盖城乡 的邮政普遍服务体系。新组建的中国邮政集团公司依法承担邮政普遍 服务义务，并积极利用邮政网络优势服务“三农”。 2.法规标准体系不断完善

2009 年 10 月 1 日，修订后的《邮政法》颁布实施，明确了邮政 普遍服务的法律地位，奠定了邮政普遍服务机制的法制基础。《邮政 普遍服务监督管理办法》、《邮政企业设置和撤销邮政营业场所管理规 定》和《邮政企业停止办理或者限制办理邮政普遍服务和特殊服务业 务管理规定》等规章办法相继出台。邮政普遍服务相关标准体系不断 完善，《邮政普遍服务》标准、《住宅信报箱》国家标准等颁布实施。 各地也启动了邮政地方立法工作，制定了支持邮政企业提供普遍服务 的具体办法。 寄快递 找物流 3.服务网络体系覆盖城乡

“十一五”期间，全国邮政基础网络基本保持稳定。截至 2010 年底，全国邮政局所总数达 4.8 万个，邮政局所乡镇设置率约 75%。 邮政信筒信箱达 20.45 万个;全国邮路总长度 463 万公里，其中农村 邮路长度 60 万公里;全国邮政妥投点达 6198 万个，投递路线总长度 515 万公里，其中农村投递路线长度 369 万公里。 4.政府保障力度逐步增强

《邮政法》明确提出，国家保障邮政普遍服务，国务院和地方各 级政府及其有关部门应当采取措施，支持邮政企业提供邮政普遍服3

务。“十一五”期间，中央财政对邮政企业承担普遍服务及特殊服务 的亏损给予补贴，并安排专项资金用于支持西部和农村地区邮政基础 设施建设和更新改造，以及空白乡镇邮政局所补建工程。邮政企业提 供普遍服务和特殊服务业务取得的收入享受免征营业税政策。有的地 方政府在设施建设、财政补贴、费用减免、房屋用地、车辆通行等方 面给予政策支持。 5.监管体系建设初见成效

邮政普遍服务“政府监管、社会监督、企业自律”的监管体系逐 步建立。邮政设施、邮政服务、邮件时限、邮政资费等方面的监督检 查和用户满意度等专项调查为主要内容的监管工作机制不断完善，邮 政普遍服务年度监管报告制度初步确立。社会监督逐步健全，截至 2010 年底，全国聘请的邮政社会监督员累计达 2382 人，全国市(地) 县总覆盖率为 71.22%。企业自律不断加强，建立了集团公司、省、 市、县四级通信服务质量监督保证体系，制定了视察检查工作制度和 相关考核办法。

“十一五”期间，邮政普遍服务虽然取得一定发展，保障监督不 断增强，但仍存在一些突出问题。主要表现为：邮政服务网络薄弱， 尤其是农村邮政服务严重不足;邮政普遍服务水平总体不高，与经济 社会发展需要和城乡居民用邮需求尚有较大差距;运行保障机制还有 待健全，监管能力仍需提高;制约可持续发展的机制性障碍还有待突 破，邮政体制改革仍需进一步深化。 4

(二)“十二五”形势

“十二五”是实现全面建设小康社会目标的关键时期，也是应对 国际经济危机挑战和加快转变经济发展方式的重要时期，我国工业 化、城镇化、市场化、信息化、国际化进程和经济社会转型将进一步 加快。这一时期，邮政普遍服务的需求和供给都将产生显著变化，既 面临着加速发展的历史机遇，也存在着许多重大挑战。邮政普遍服务 的可持续发展对继续深化邮政体制改革，健全邮政普遍服务体系，完 善政府保障监督机制，推进邮政普遍服务的均等化和现代化，提出了 更为迫切的要求。

1.经济社会不断发展，用邮需求将持续增长

我国正处于工业化、城镇化加速推进的阶段，国内投资与消费需 求增长潜力巨大，中国仍然处于重要的发展机遇期。“十二五”时期， 我国人均 GDP 将超过 5000 美元，按照世界银行的标准正式步入中等 偏上收入国家行列;我国城镇化率将超过 50%，城乡关系将发生重大 变化。经济社会由生存型向发展型转变和居民消费结构加速升级，要 求更加注重改善邮政普遍服务质量和效率，充分保障城乡居民的基本 通信权利，更好地满足经济社会发展和人民群众日益增长的普遍服务 需求。

2.民生政策逐步落实，发展环境将不断优化

党的十六大以来，随着科学发展观的提出和贯彻，保障和改善民 生被置于更加突出的战略位置。发展社会公共服务、缩小城乡基本公5

共服务差距得到了各级政府的高度重视和支持。“十二五”时期，国 家将继续把加快建设覆盖城乡居民的基本公共服务体系作为重要任 务，以解决群众反映最突出的问题为着力点，继续加强重大民生政策 的实施，加大力度推进基本公共服务均等化。邮政普遍服务作为国家 基本公共服务的重要组成部分，政策环境的改善将为其进一步发展创 造有利条件。

3. 体制改革逐步深化，保障监督作用将日益凸显

邮政体制改革是完善社会主义市场经济体制的重要内容。邮政体 制改革的逐步深化、邮政主业改革的加快推进、政府职能的进一步到 位和省以下邮政监管机构的建立，都将有利于政府部门更好地监督保 障邮政普遍服务。邮政市场竞争的加剧和邮政企业市场化改革的逐步 深入，也要求政府部门切实履行邮政普遍服务监督管理职责，完善邮 政普遍服务机制，统筹社会效益与企业效益的协调发展。 4.信息技术日新月异，发展空间更加广阔

信息技术的发展，一方面导致了现代通信方式的多样化，对传统 邮政业务产生了重大影响，但是由于用户需求多元化、我国区域经济 发展的不平衡和自然地理条件存在巨大差异，邮政通信仍然具有不可 替代性;另一方面促进了电子商务的蓬勃发展，产生了实物传递的新 需求，为邮政普遍服务带来新的发展空间。“十二五”期间，邮政普 遍服务不仅要努力提高服务水平，还要不断拓展服务领域，适应社会 经济发展和人民群众更高的用邮需求。 6

5.综合交通运输体系日益完善，网络资源更加丰富

近年来，铁路提速、客货分离、车站改造、车辆技术等级提高等 情况，造成了邮车编挂困难、停靠站点减少及站停时间缩短等问题， 给邮政运输带来了很大影响。但是，随着综合交通运输体系的不断完 善，“大交通”平台的统筹发展将有利于邮政行业实现建设规划衔接 和政策协调，优化邮政网络布局，整合各种交通资源，加快形成通畅、 便捷、高效的邮政网络体系。同时，运输条件的改善特别是农村公路 的建设，将有助于加快邮件传递速度，推动邮政普遍服务水平的不断 提高。

二、指导思想、基本原则与发展目标

(一)指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科 学发展观，按照全面建设小康社会与构建社会主义和谐社会的总体要 求，紧紧围绕“十二五”邮政业发展总体战略目标，以确保人人享有 迅速、准确、安全、方便的邮政普遍服务为根本出发点和落脚点，着 力解决群众最关心、反映最突出的基本用邮问题，优化发展环境，加 强能力建设，提升服务水平，完善服务功能，健全保障机制，强化监 督管理，推动邮政普遍服务步入可持续发展的良性轨道。

“十二五”期间邮政普遍服务的发展，要围绕“一个中心”、坚 持“两大战略”、推进“三项改革”： 7

——围绕“一个中心”。以构建覆盖城乡、惠及全民、水平适度、 可持续发展的邮政普遍服务体系为中心，全面贯彻落实《邮政法》对 普遍服务的有关规定与要求，加大国家资源保障和政策支持力度，强 化邮政企业责任与义务，切实保障公民基本通信权利。 ——坚持“两大战略”。坚持推进邮政普遍服务均等化战略，扩 大邮政网络覆盖面，着力加强农村、西部地区及边远地区邮政普遍服 务能力建设，缩小城乡邮政普遍服务差距。坚持推进邮政普遍服务现 代化战略，不断提高邮政普遍服务网络的信息化水平，提升邮政服务 质量，拓展服务功能，大力推动我国邮政普遍服务可持续发展。 ——推进“三项改革”。协调相关部门，明确各级政府职责，加 快推进邮政普遍服务保障机制改革;加强法规制度建设，提升监管能 力，积极推进邮政普遍服务监管制度改革;强化普遍服务意识，履行 普遍服务义务，深入推进邮政普遍服务运行机制改革。

(二)基本原则 ——坚持企业承担与国家保障相结合。邮政企业是普遍服务的实 施主体，有义务按照国家规定的业务范围、服务标准和资费标准为所 有用户持续提供邮政服务。保障普遍服务是国家各级政府部门的基本 职责，要准确把握普遍服务的公益性要求，充分发挥中央和地方两个 积极性，健全完善普遍服务保障机制，强化立法、规划、标准、投入、 监管以及政策支持等方面的责任。 8

——坚持普遍服务水平与经济社会发展相适应。尽快扭转邮政普 遍服务发展滞后的局面，确保邮政普遍服务水平与城乡居民实际需求 相适应。保持邮政普遍服务与经济社会发展的同步，合理确定普遍服 务标准。结合我国的实际国情国力，合理安排政府保障的资源投入， 提高政府资源的使用效率，确保政府保障投入惠及基层。 ——坚持统筹协调发展与解决当前突出问题相统一。要妥善处理 好普遍服务业务与竞争性业务的重大关系。既要积极拓展业务领域， 又要履行好普遍服务义务;既要推动优化邮政网络布局，又要保证邮 政普遍服务基础网络的稳定。在加强邮政网络建设和能力建设的同 时，要着力解决农村邮政服务水平低、邮件传递速度慢、平信丢失率 高等薄弱环节和突出矛盾，在城乡服务均等化、邮政服务“最后一公 里”等关键领域取得重大进展和实质突破。

——坚持深化改革与强化监督相统一。坚持以改革促发展，把深 化普遍服务运行保障机制改革与加强邮政普遍服务监督结合起来，理 顺中央和地方、政府有关部门之间、政府与邮政企业的关系，尤其是 要进一步明确和强化地方人民政府在保障邮政普遍服务方面的责任。 加强普遍服务质量监测、评价与问责体系建设，建立健全邮政企业普 遍服务成本核算体系及成本削减激励机制，优化普遍服务资源配置， 提高普遍服务补贴资金使用效率。

(三)发展目标

到 2015 年，构建覆盖城乡、惠及全民、水平适度、可持续发展9

的邮政普遍服务体系;建立健全邮政普遍服务保障和监督机制。邮政 普遍服务均等化水平明显提高，营业网点覆盖更加全面，服务水平总 体达到国家规定的普遍服务标准。具体目标包括：

——服务水平。邮政局所平均服务人口达到 2.2 万人;邮政局所 均能开办法定普遍服务业务种类;城镇居民楼投递插箱到户，农村投 递到村邮站，城乡邮件妥投率 97%以上。

——服务能力。完成空白乡镇邮政局所补建，实现“乡乡设所”; 邮路总长度达到 480 万公里，邮政投递路线总长度 520 万公里;城乡 邮政局所和邮筒(箱)设置密度达到国家规定的标准;新建城镇住宅 楼信报箱覆盖率达到 90%以上;推进行政村村邮站建设，做到农村地 区基本实现“村村通邮”。

——服务质量。邮件传递速度明显提高，信件全程时限达标率达 到 95%，信件同城次日递率达到 70%;邮政普遍服务的营业时间、邮 件投递频次和投递深度、查询答复时限和用户投诉处理时限达到国家 规定的标准。全国邮政普遍服务满意度平均得分 75 分以上。 ——信息化水平。建立较为完善的、覆盖城乡邮政局所的邮件处 理信息系统，明显提高普遍服务业务处理信息化水平。邮政普遍服务 监督管理信息化手段进一步完善，实现普遍服务监管的规范、透明、 高效。 10

三、主要任务

(一)加快邮政普遍服务基础设施建设

按照邮政普遍服务均等化要求，明确邮政普遍服务基础设施建设 重点任务，推动邮政基础设施建设纳入地方城乡规划。推动中央及地 方各级政府加大对邮政基础设施的投入与政策支持。发挥地方政府积 极性，继续实施全国空白乡镇邮政局所补建工程，逐步缩小城乡、区 域间普遍服务能力与水平差距。 专栏 1 空白乡镇邮政局所补建工程

l 建立健全中央和地方共投共建的城乡邮政基础设施投资建设模式。 l 完善统筹规划、条块结合、分层负责、联合建设的邮政基础设施建设机制。l 完成空白乡镇邮政局所补建工作。

l 稳步提高空白乡镇补建邮政局所的标准化、信息化水平。

l 确保空白乡镇补建邮政局所开办法律规定的邮政普遍服务业务，鼓励空白 乡镇补建邮政局所开展代办邮政储蓄、代办邮政保险和代收代付等便民服 务业务。

推动建设邮政普遍服务综合处理平台，加大邮件处理中心设备和 生产组织的改造和优化。推动城乡邮政普遍服务投递网络建设。改善 邮政投递条件，提高投递效率和能力，重点加强农村地区投递工具的 机械化。

专栏 2 邮件处理中心建设工程

l 积极研究推进车站新建或更新改造中邮运地道、邮件处理等基础设施建设。

l 优化功能布局，推进邮件处理中心新建与改扩建。

11 l 加快邮件处理中心分拣设备的更新改造。

l 加强运力资源投入，提升邮运能力。协调相关部门，积极发展行邮专列、 客列编挂自备车运邮和行李车运邮。

(二)完善邮政普遍服务终端服务体系

健全完善以“村邮户箱”为重点的邮政普遍服务城乡终端服务体 系。因地制宜地推进农村村邮站建设。做好村邮站建设规划，明确村 邮站建设及运营的责任主体，落实建设和运营保障资金，确保村邮站 运转顺畅。积极推动村邮站与农村公共服务平台有机结合，延伸服务 功能，叠加服务内容。落实《邮政法》关于城镇居民楼信报箱建设的 规定。积极开展已建城镇居民楼信报箱补建及更新工作，分期分批解 决信报箱建设的历史遗留问题，切实保障城市投递到户。 专栏 3 “村邮户箱”建设工程

l 积极与地方政府沟通协调，将“村邮户箱”工程纳入当地民生工程。 l 建立健全村邮站建设模式和运营长效机制。到2015年底，全国新建20万 个村邮站。

l 从设计环节、生产环节、建设环节入手，建立一个完善的信报箱设置建设 的国家标准体系。

l 贯彻落实《邮政法》，建立健全一整套信报箱建设的验收工作流程。 l 推动存量居民楼信报箱的补建更新工作。

健全邮政普遍服务终端环节运行管理的社会协作机制。完善邮政12

企业对新建单位、居民住宅的邮件投递登记手续。妥善解决写字楼、 商厦等场所的邮件投递和邮件安全问题。协调物业管理活动的监督管 理部门，明晰物业服务企业对方便邮件投递的工作责任。理清单位收 发室、传达室的邮件转接职责。

(三)提升邮政普遍服务综合服务能力

提升邮政网络信息化水平，推进邮政局所标准化、信息化改造， 完善邮政局所的服务功能。推动开展城市地区营业面积狭小、作业条 件简陋的局所的改造工作。积极开展西部和农村地区邮政局所的信息 化改造工程，加大农村电子化邮政支局建设力度，实现邮政汇兑业务 乡镇局所全覆盖。

专栏 4 城乡邮政局所信息化改造工程

l 适应城乡均等化发展趋势，稳步推进城乡邮政局所标准化、信息化改造。 l 到2015年，争取完成城乡邮政局所标准化、信息化改造20000处。 l 重点实施农村电子化邮政支局改造，实现邮政汇兑业务乡镇局所全覆盖。 l 提高全网数据信息的互联互通，有效解决用户查询难、投诉赔偿难的问题。 完善邮政普遍服务社区服务网络，积极推进邮政服务进社区、进 商厦、进校园活动。贯彻落实《社区服务体系建设规划(2011-2015 年)》，引导邮政企业采取多种形式参与社区服务体系建设，促进社区 公共服务发展。鼓励邮政企业依托社区综合性服务平台或者设立邮政 便民服务站提供邮政普遍服务和各项便民利民服务，保障邮政普遍服 务覆盖到社区全体居民。 13

专栏 5 邮政服务进社区工程

l 鼓励邮政企业在社区综合服务站和街道综合服务中心开展邮政服务，保障 邮政普遍服务覆盖到社区全体居民。

l 鼓励邮政企业依托6000个示范性城市综合社区服务设施，开办邮政代办代 投业务。 l 鼓励邮政企业利用社会资源发展社区邮政便民服务站，配备标准化的设施 设备，完善服务功能。

(四)完善邮政普遍服务规范标准体系

健全邮政普遍服务监管规章制度，修订《邮政普遍服务监督管理 办法》;抓紧制定《无法投递又无法退回邮件处理管理办法》和《邮 政编码编制规则》等配套规章制度。

规范邮政普遍服务行为，适时修订《邮政普遍服务》标准，研究 拟定《边远和交通不便地区邮政普遍服务》标准，研制《农村村邮站 服务规范》。健全邮政基础设施建设相关标准，研究制定《邮政营业 场所工程设计规范》等相关标准。完善邮政用品用具生产标准，适时 修订信封、邮政包裹详情单和信筒信箱等标准，确保通信安全和用户 通信权益。

贯彻落实《住宅设计规范》、《住宅信报箱工程技术规范》和《关 于做好住宅工程质量分户验收的通知》等城镇居民楼信报箱建设系列 标准，确保信报箱建设与新建居民楼同步规划、同步设计、同步建设、 同步验收，提高信报箱安装率。 14

(五)健全邮政普遍服务监督管理体系

积极推进“政府监管、社会监督、企业自律”的邮政普遍服务监 管体系建设，不断提高邮政普遍服务监督管理能力与效率。加强邮政 普遍服务监管人员队伍建设，适应邮政体制改革和政府职能转变的要 求，提高监管人员素质与能力。制定邮政企业普遍服务综合绩效考核 办法，对邮政企业及其负责人实行绩效考核，强化邮政企业的普遍服 务责任。健全邮政普遍服务社会监督机制，更好地发挥社会监督员的 作用。督促邮政企业健全普遍服务内控制度。

四、政策措施

(一)提升邮政普遍服务能力和水平

贯彻落实《邮政普遍服务》标准，适应城镇化快速推进的要求， 重点加强城市新区、独立工矿区、开发区、商业区、住宅区、旧城区 改造以及城乡结合部的配套邮政设施建设，确保邮政普遍服务设施建 设与城市建设发展相一致。积极改善邮政普遍服务基础设施设备条 件，加强邮政网路建设，重点加强农村及中西部地区的邮路建设，提 高服务能力和效率。

鼓励邮政企业优化邮政普遍服务的作业组织、资源配置、网络布 局和流程改造，满足群众对邮件时限、投递深度等的需求变化。积极 引导和支持发达地区提升邮政普遍服务水平。

支持邮政企业健全服务“三农”长效机制，大力发展农村邮政物15

流，统筹规划农村邮政物流服务体系，积极推动农村邮政基础设施建 设，健全完善覆盖城乡的邮政物流配送体系，规范发展邮政连锁经营 模式，不断丰富邮政分销配送产品种类，不断深化与涉农机构密切合 作，构建农商对接的信息服务平台，培育邮政企业成为农业产业化龙 头企业。

推动邮政企业加强邮政普遍服务队伍建设，按照适应国家规定服 务标准的要求合理配置人力资源，不断提高员工业务素质和服务能 力。

(二)建立邮政普遍服务可持续发展机制

建立邮政基础设施建设投资保障机制。根据邮政基础设施的特 点，合理划分中央和地方政府的投入责任，探索实践邮政普遍服务基 础设施共投共建模式，逐步建立规范的、制度化的邮政普遍服务基础 设施投资保障机制。

完善邮政普遍服务财政补贴机制。建立科学透明的邮政普遍服务 收支核算与补贴制度，合理确定财政补贴水平。探索建立有效的激励 机制，在保障普遍服务能力和服务标准的前提下控制普遍服务成本。 研究制定邮政普遍服务财政补贴资金管理办法，增强邮政普遍服务补 贴使用透明度，提高资金使用的效率与效果。加强普遍服务财政补贴 资金分配使用的监督管理。

完善邮政普遍服务资费形成机制。建立科学规范的邮政普遍服务16

成本核算与监审制度，明晰邮政普遍服务业务成本，综合考虑国民经 济与社会发展要求、社会承受能力和邮政普遍服务运行费用，确定合 理的邮政普遍服务资费标准。

设立邮政普遍服务基金。落实《邮政法》有关规定，研究制定适 合我国国情的邮政普遍服务基金征收、使用和监督管理的具体办法。

鼓励邮政企业充分发挥邮政网络资源优势，实现邮政网络的规模 经济效应，拓展业务领域，大力发展全国性的金融、保险、政务和公 共事务代理、代办业务，以更加经济、便捷、有效的方式，构建服务 经济、服务民生的公共服务平台。

(三)明确各级政府邮政普遍服务保障职责

积极推动各级政府落实《邮政法》的规定，在立法保障、规划引 导、政策支持、标准规范等方面抓紧制定支持邮政企业提供普遍服务 的具体实施意见，探索把邮政普遍服务中央事权和地方事权有机统

一、条块结合，共同推进邮政普遍服务的保障工作。

明确中央与地方管理权限，逐步建立统一与分级相结合的邮政普 遍服务保障机制。国家有关部门重点支持农村、西部地区及边远地区 邮政普遍服务基础设施建设。地方人民政府及其相关部门应当将邮政 设施的布局和建设纳入本地城乡规划，对提供邮政普遍服务的设施建 设在选址、用地、城市基础设施配套费等方面给予支持。争取地方各 级政府建立稳定的政府补贴资金渠道支持邮政普遍服务。 17

(四)强化邮政普遍服务监督管理

严格行政审批，加强监督检查。严格执行《邮政企业设置和撤销 邮政营业场所管理规定》和《邮政企业停止办理或者限制办理邮政普 遍服务和特殊服务业务管理规定》，确保邮政企业履行普遍服务义务。 综合运用多种方式，依法实施监督检查，重点查处群众反映突出的问 题。加大邮政普遍服务监督信息的披露力度。健全完善违规行为的处 罚程序和工作机制，增强普遍服务监管的权威性和严肃性。 提升邮政普遍服务监督管理科学化水平。建立服务水平监测和评 价体系，对反映普遍服务水平及质量的关键指标进行适时采样和量化 评价。根据综合评价结果，采取分类监管措施，增强监管的针对性和 有效性。引入地理信息技术，完善普遍服务基础设施信息化管理手段， 提高监管能力和效率。

加强邮政普遍服务的社会监督。优化和调整邮政社会监督员队 伍，完善监督员管理及考核办法。继续实施邮政普遍服务满意度专项 调查，扩大社会公众对邮政普遍服务的关注度和监督的参与度。 贯彻落实《邮政行业安全监督管理办法》，坚持安全第

一、预防 为主、综合治理的方针，健全安全保障机制和完善工作制度。根据邮 政网络组织、邮政业务发展的新特点，将人防、技防和流程管理相结 合，认真落实收寄验视和安全检查等各项安全制度，落实安全生产责 任。加强邮政普遍服务的应急管理工作，确保邮政通信与信息安全， 保护用户合法权益，保障寄递渠道畅通，促进安全发展。 18

(五)促进与综合交通运输体系有机融合

加强邮政普遍服务规划与交通运输规划的衔接。落实好与铁路、 公路、民航等协同发展政策，充分发挥交通运输的资源优势和组合效 率，依托综合交通运输体系，完善邮政网络，提高传递速度，提升服 务水平。协调相关部门建立邮政普遍服务运输绿色通道，在确保安全 的情况下，提供邮件运输投递车辆通行和停靠便利。积极推动公路、 铁路、民航等有关部门创造条件支持邮政普遍服务，实现邮政与综合 交通体系的互联互通和无缝对接，推进公路运输枢纽与邮政服务网点 的衔接。

第五篇：邮政普遍服务监督管理办法

第一章 总则

第一条 为了保护用户的基本通信权利，保障邮政普遍服务水平，加强对邮政普遍服务的监督管理，推进建立和完善邮政普遍服务保障机制，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》和国家有关规定，制定本办法。

第二条 本办法所称邮政普遍服务，是指按照国家规定的资费和服务标准，为中华人民共和国境内的所有用户提供的基本邮政服务。

第三条 邮政普遍服务由邮政企业提供。

邮政企业应当按照法律、法规、规章等国家有关规定，保持并逐步提高邮政普遍服务水平，为用户提供迅速、准确、安全、方便的邮政普遍服务。

第四条 国家邮政管理部门依照本法规定，对全国邮政普遍服务实施监督管理。省、自治区、直辖市邮政管理部门在国家邮政管理部门的领导下，依照本法规定对本行政区域内的邮政普遍服务实施监督管理。

第五条 邮政普遍服务监督管理遵循公正、公开的原则，实行政府监管、社会监督、企业自律相结合。

第二章 邮政普遍服务

第六条 邮政企业提供邮政普遍服务，应当符合《邮政普遍服务标准》。

第七条 邮政普遍服务的业务范围是：信件、单件重量不超过5千克的印刷品、单件重量不超过10千克的包裹的寄递业务，以及国家规定的其他业务。

第八条 邮政普遍服务采取设立邮政局、所，设置邮政信筒(箱)，上门服务、流动服务、按址投递以及委托代办等方式。

第九条 邮政企业应当加强对代办邮政普遍服务业务的单位(或个人)的服务质量的管理，并对委托范围内的邮政普遍服务质量负责。

第十条 邮政企业应当在营业场所公布邮政普遍服务业务的资费等情况。

邮政企业不得以任何方式限定或指定用户使用某项业务。

第十一条 邮政企业提供邮政普遍服务业务时，制定和使用的格式条款，应当以明示的方式提示用户有关免除或限制邮政企业责任的内容。

第十二条 邮政企业应当向社会公布用户投诉电话，配备受理用户投诉的人员;对用户的投诉，应当在接到投诉之日起30个工作日内将处理结果答复用户;对用户提出的改善邮政服务的意见和建议要认真研究，主动沟通，并加以改进。

第十三条 邮政企业应当按照《邮政普遍服务标准》规定的投递频次、深度、时限要求，切实做好邮件投递服务工作。

第十四条 邮政局、所的设置和位置变更，撤并邮政局、所，或者邮政局、所停止办理《邮政普遍服务标准》规定的必须办理的业务，应当经过邮政管理部门批准。批准的程序、条件和期限另行公布。

第三章 监督检查

第十五条 邮政管理部门监督邮政普遍服务采取以下形式：

(一)对邮政局、所网点和信筒(箱)设置、营业时间和经办业务、投递质量和邮件时限、查询赔偿等情况进行定期和不定期的测评、检查，并定期通报;

(二)将用户满意度作为对邮政企业普遍服务质量评价的重要指标，委托社会中介机构开展服务质量调查，组织用户满意度评价活动，并向社会公布评价结果;

(三)建立邮政普遍服务质量社会监督网络，聘请特邀社会监督员，沟通与广大用户的联系，听取用户对普遍服务质量的意见与建议，充分发挥用户的监督作用;

(四)发挥新闻媒体、消费者协会、用户来信等渠道的作用，及时了解和处理邮政普遍服务中的问题;

(五)法律、法规、规章规定的其他形式。

第十六条 邮政管理部门工作人员依法履行职务时可以行使以下职权：

(一)询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关资料;

(二)进入被检查单位的工作场所、生产场地，查阅、复制有关单据、文件、记录、业务档案等相关资料，暂时封存有关原始记录。

第十七条 邮政管理部门工作人员实施监督检查时，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。

邮政管理部门工作人员对监督检查中知悉的个人隐私和商业秘密等事项负有保密义务。

第十八条 邮政企业应当配合邮政管理部门依法进行的服务检查或调查，如实提供有关资料。

第十九条 用户有对邮政普遍服务质量及保护用户权益进行监督的权利，有权向邮政企业及邮政管理部门提出改善邮政普遍服务质量的意见和建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及邮政管理部门工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。

第二十条 邮政企业应当建立和完善邮政普遍服务质量自查机制。省、自治区、直辖市邮政企业于每年六月份和十二月份,将本地区邮政普遍服务质量自查结果报送当地邮政管理部门，中国邮政集团公司于次年一月份将上全国邮政普遍服务质量自查结果报送国家邮政管理部门。

第四章 法律责任

第二十一条 对未达到《邮政普遍服务标准》并损害用户合法权益的行为，由邮政管理部门发出限期整改书;对逾期不改者，视情节轻重给予警告或者处以1万元以上、3万元以下罚款。

第二十二条 对阻碍、干扰邮政管理部门的监督检查和调查工作，或者提供虚假资料的行为，由邮政管理部门责令改正并予以警告;逾期不改的，处以1万元以上、3万元以下罚款。

第二十三条 邮政企业不能按期、如实向邮政管理部门报告服务质量自查情况的，责令限期改正，并给予警告。

第二十四条 对行政处罚决定不服的，可以依法向国家邮政管理部门申请复议，对复议决定不服的，可以向人民法院提起诉讼;也可以直接向人民法院提起诉讼。

第二十五条 邮政管理部门工作人员滥用职权、玩忽职守或包庇邮政企业损害用户合法权益的，由其所在部门或上级机关给予行政处分;情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五章 附则

第二十六条 本办法所称邮政企业，是指中国邮政集团公司及其所属提供邮政普遍服务的企业。

第二十七条 邮政企业提供的党报党刊发行、义务兵通信、盲人读物寄递等特殊服务业务的监督检查，参照本办法执行。