第一篇：纳税服务体系范文
完善纳税服务体系调研思考
一、纳税服务体系的形成与发展
长期以来，由于受传统治税思想的影响，税务机关基本上没有纳税服务的概念。1993年税制改革，为了让纳税人更加深入地了解新税制，我国第一次提出了“为纳税人服务”的理念。1996年，在全国税务征管工作会议上，纳税服务的概念正式提出。1997年“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，
集中征收，重点稽查”的新税收征管模式的确立，首次明确了纳税服务在税收征管中的基础地位。2001年4月28日颁布的新《税收征管法》，第一次以法律形式规定了纳税服务的内容，实现了质的飞跃。2002年8月，国家税务总局批准成立了纳税服务处，这是我国税收史上第一个纳税服务的行政管理机构，预示我国开始着手建立纳税服务体系和相关规章。随后，国家税务总局发出《关于加强纳税服务工作的通知》，“一户式”、“一站式”、“一窗式”服务模式在各地税务机关逐渐得到推广，纳税服务在我国形成了全面发展的格局。2005年10月，国家税务总局又下发了《纳税服务工作规范(试行)》，该文件是我国纳税服务领域的纲领性文件，对纳税服务的内容进行了全面的规范，使我国纳税服务逐步由零散、随意走向规范、统一。
经过多年的建设，我国纳税服务体系已初步形成，并得到较快的发展。一是建立了统一的办税服务场所。全国自上而下建立了1.9万多个办税服务厅，这些大厅集税务登记、发售发票、申报受理、税款征收等功能为一体，推出了首问责任制、限时服务、预约服务、延时服务、“一窗式”服务等措施，实行税前、税中、税后的多方面服务，纳税服务水平比以前有了较大幅度的提高。二是构建了网络化的信息技术服务平台。2001年9月，国家税务总局推出了“12366”纳税服务热线，为纳税人提供纳税咨询、综合查询、投诉举报、纳税申报等服务内容。同时，利用网络资源共享、信息互通、随时在线的特点，建立了专门的税务网站，接受纳税人网上申报，宣传税收政策法规，解答纳税人相关问题等等，初步建立了网络化的信息技术服务平台。三是形成了多元化的纳税申报方式。逐步推行多元化的申报缴税方式，主要有直接申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、代理申报等申报方式;在税收缴款方面，采用了现金、支票、银行卡、电子结算、委托银行代收等多种方法，为纳税人办税提供了极大的方便。四是开展了多渠道的税收宣传服务。以税收宣传月载体，一年一个宣传主题，通过组织开展形式多样、丰富多彩的税收宣传活动，向全社会普及税法知识。利用电视、广播、报纸等各种媒介向纳税人开展经常性、多形式的税收宣传，公布税法变动、税率调整等情况。建立了税法公告制度，在办税场所设立了触摸式查询服务设备、电子显示屏等，供纳税人使用和阅读。
二、纳税服务体系存在的主要问题
近年来,我国纳税服务体系建设取得长足的发展，但在纳税服务实践中，其缺乏全局性、系统性、持续性和保障性的特征十分明显，主要表现为以下几个方面：
(一)纳税服务理念的缺失与滞后。在传统的税法理论中，征纳双方的权利义务不对等，往往是过分强调征税人的权利而忽视其义务，或过分强调纳税人的义务而忽视其权利，使征税机关处于一种较纳税人“优越”的地位，存在官本位思想，纳税人是管制对象和管制客体，服务职能被严重淡化。其次，税务机关管理理念中存在过错推定的惯性思维，税务人员预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税，在潜意识中自觉或不自觉地把“纳税人”与“偷税人”、“逃税人”混淆起来甚至等同起来，并且制订各种措施来加以防范，以堵住税收征管的漏洞。这种偷税假设的思维定势，导致了部分税务干部重管理轻服务，纳税服务观念淡薄，自身定位不准，对纳税服务的意义缺乏深刻认识，严重制约了纳税服务的开展。
(二)纳税服务法律体系不够完善。新修订的《税收征管法》充实了保护纳税人权利方面的法律内容，但与一些发达国家相比，我国纳税服务的立法层次仍然较低，至今还没有一部完整反映纳税服务的法律法规。《纳税服务工作规范(试行)》虽然在一定程度上明确了纳税服务的内容和标准，对税务机关向纳税人提供的服务行为和措施提出了具体要求，但这只是系统内部的工作规范，并不具有法律约束力。
(三)纳税服务运行机制不够健全。从机构设置上看，我国长期以来坚持的是以加强对纳税人监控管理为重点的改革，侧重对纳税人的监控与管理，纳税服务只是属于征管的一个侧面，不系统、不全面，没有明确的职能机构专施纳税服务。从岗责体系看，岗责体系设置注重了管理和执法，却没有明确的纳税服务职责，更没有专职的纳税服务岗，与纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制制度等也未形成。从运行机制上看，由于征、管、查各环节之间衔接不到位，不同地域税务机关的信息联系不畅
，纳税服务经常出现缺失和漏洞，没有形成良好协调的纳税服务运行机制。
(四)纳税服务考评机制缺位。目前，评价纳税服务工作好与坏的方法，税务系统外部主要是地方政府组织的行风评议、基层评议机关和第三方评估，内部主要是各地税务部门组织的最佳办税服务厅、服务明星评选等。其评价的特点均具有主观性和事后性，缺乏科学性、规范性和严
谨性，纳税服务质量的评价工作基本还处在事后总结性的主观性评价阶段。即使是行风评比、第三方评估，也是社会各界参与的多，真正的服务对象—纳税人参与的少，使纳税服务的成效缺乏检验和保障，很大程度上依赖于税务工作者自身的觉悟与管理水平，影响了纳税服务的质量和效果。
(五)纳税服务能力不足。同纳税人的需求相比，现行纳税服务体系在能力上也存在明显的不足。在纳税服务的技术手段上，信息化程度仍然较低，集纳税申报、催报催缴、信息查询等为一体的纳税服务信息网络平台尚未完全建立。税务机关与企业及银行、工商、审计、财政、海关等部门的联网进度迟缓，共享程度低。在服务的内容和形式上，更多地侧重于表象化服务和浅层次服务。在税务人员的素质上，税务干部的个人素质、业务素质参差不齐，少数税务干部主动意识、配合意识、责任意识较差，对纳税服务工作的推进缺乏积极性，不能满足纳税人多元化、深层次的服务需求。
三、完善纳税服务体系的基本目标和原则
完善纳税服务体系，必须明确我国纳税服务体系的基本目标和原则，围绕目标和原则进行构建和完善。
(一)基本目标。建立和完善纳税服务体系，应实现以下基本目标：
一是提高纳税人满意度。一切以纳税人为中心，把纳税人对涉税事项合法合理期望的满意度作为开展工作、评价工作的标准，要尊重纳税人的选择，强化纳税人的参与，注重纳税人的评价，形成税务机关的服务工作与服务对象之间的良性互动，提高纳税人对税收工作的满意度。
二是提高税法遵从度。税务机关通过提供全面优质的纳税服务，为纳税人依法、自觉、主动、及时足额缴纳税款创造条件，无论在思想上还是实际纳税过程中，都将减少纳税人的对抗，减少涉税违法现象的发生，从而达到引导纳税遵从，维护税收法制，促进公平公正的目的。
三是提升税收征管质效。以创新纳税服务为切入点，充分依托现代信息技术，进一步强化科学化、精细化管理，力求管理的手段更优、效率更快、质量更高、成本更低，达到管理机制更加先进、征管秩序更加规范、收入结构更加合理的目标。
四是提高征纳关系和谐度。通过文明高效的纳税服务，降低税收成本、减少征纳阻力，树立起税务部门公正执法、热情服务的全新形象，有效缓解征纳关系和社会矛盾，实现双方共赢，提高征纳关系和谐度。
(二)基本原则。结合纳税人的期望和现代纳税服务的特点，完善我国纳税服务体系应当遵守以下几个原则：
一是依法服务原则。依法治税是税收工作的灵魂。在纳税服务工作中，要依法行政、依法治税、依法服务，一切措施、手段、内容都应当乎合税收法律法规的要求，使服务成为法定的、规范的行为，而不是随意性的行为。
二是公平效率原则。纳税服务应当在法律框架下，坚持公平、公正的治税思想，让每一个纳税人都具有同等的权利和机会来享受税务机关提供的各项服务，不能因为经济或其他条件的约束而产生排斥性。同时，还要利用多种手段，最大限度地减少办税障碍，降低征纳成本，提升服务效率，有效满足纳税人合理合法的需求与期望。
三是需求导向原则。纳税人对服务的需求是税务机关开展纳税服务的依据。要认真研究不同性质、不同情况纳税人的实际需求，按照共性与个性相结合的要求，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，增强服务的针对性、可行性和有效性。
四是统筹兼顾原则。税务机关是国家行政执法机关，不是一般的社会服务中介组织，它的社会与政治属性决定了其提供的纳税服务必须以确保履行政府职能和满足社会管理需要为前提，不能以服务代替一切。因此，纳税服务体系的构建，必须处理好依法服务、加强征管和促进经济社会发展之间的关系，统筹兼顾。既要优化服务，又要确保税收法律、法规在税收执法活动中得以贯彻落实，确保税收服从服务于经济和社会改革发展大局。
四、完善我国纳税服务体系的途径
要把我国纳税服务体系逐步完善，形成组织结构完备、流程设置严密、要素配置合理、考核机制健全的新型现代纳税服务体系，可从以下几个方面入手：
(一)转变理念，树立正确的纳税服务观。要充分认识纳税服务在整个税收工作中的地位和作用，必须用开放的、多层次的、发展的和联系的观点去认识和对待，使全体税务干部在进一步解放思想，树立全新的纳税服务理念的基础上实现角色转变。要牢固树立“服务型税务”的理念，把“始于纳税人需求，终于纳税人满意”作为各级税务机关不懈追求的目标，在执法角色上实现由“执法+管理”的强势角色向“平等+服务”的平等角色转变。把尊重纳税人、相信纳税人、理解和关心纳税人贯穿于税收征管活动的始终。牢固树立纳税服务是法定义务和基本职责的理念，明确纳税服务是法律赋予税务部门的法定职责，是一项必须完成好的“硬任务”，而不仅仅是税务机关倡导的一种工作要求。
(二)完善立法，制定综合性纳税服务法规。纳税服务的法制化是我国纳税服务健康、良性发展的必然途径。我们可借鉴西方发达国家的经验对我国纳税服务法律体系予以完善。一是在《税收基本法》中确立纳税服务的法定地位。在将来出台《税收基本法》时，单设纳税服务章节，明确纳税服务的法定地位、基本目标、基本方式等，将纳税服务从精神文明建设和职业道德的范畴转到法定义务的范畴，成为税务机关每个部门、每个岗位乃至每个税务人员必须履行的责任和义务。二是应制定和出台《纳税人权益保护法》。把《税收征管法》赋予纳税人的权利以法律法规形式颁布实施，明确纳税人权利的具体内容、程序等，约束税务机关的权力，保障纳税人的合法权益。三是出台综合性的《纳税服务工作规范》。在认真总结各地贯彻落实《纳税服务工作规范(试行)》的基础上，尽快修订完善并正式出台《纳税服务工作规范》，明确税务机关提供纳税服务的基本原则、组织机构、服务制度、服务范围、服务措施、服务标准、服务监督及法律责任等内容，形成具有中国特色的纳税服务法律体系，使我国的纳税服务工作有法可依，有章可循。
(三)强化管理，建立统一规范的纳税服务组织管理机构。 纳税服务是一项涉及面广、内容十分复杂的系统工程，必须有专职的服务部门负责对其进行规划、管理、协调和控制，保证纳税服务各项工作的贯彻落实。鉴于目前我国征管模式和纳税服务的现状，应在省级局设立纳税服务处，专门负责纳税服务管理工作。并根据“统一领导、分级管理”的原则，自上而下延伸到税务基层部门。在地、市级税务局设立纳税服务中心，各基层分局设立纳税服务科(股)，专门负责各自职责范围内的纳税服务具体事宜。包括整体规划、制度建设、规范服务、考核评价、管理纳税服务热线等。
(四)优化流程，为纳税服务的协调运行提供支撑。保证纳税服务体系的协调运转，必须通过优化业务流程，围绕对内有利于提高效率，强化制约，对外有利于服务纳税人，加强税源监控的目标，坚持以流程为导向、提高纳税人满意度为原则，对业务流程进行梳理优化，使管理与服务互动共融，达到更加完美的结合。要尊重业务流程的自身规律和法律要求，科学地设计业务工作的环节和流向。精简繁琐事项，取消不必要的、不合理的流程，整合形式和内容相近的流程。同时，实行不同职能部门之间的资源共享，尽可能地避免因不同的职能分工而导致业务分割、工作交叉以及相互衔接不好的情况，确保服务工作规范操作，有效运行。
(五)健全机制，保障纳税服务的规范化运行。完善的纳税服务体系，必须要有健全的内在机制作为保障。一是建立纳税服务岗责体系。明确各职能部门的纳税服务职责，使纳税服务职责成为整体岗责体系的重要组成部分。通过规范纳税服务的部门责任、岗位职责、服务内容、服务标准等，使服务工作的各个方面，各个环节在操作程序上都有章可循、有规可依。二是建立纳税服务决策机制。在纳税服务有关法律法规制定的过程中，增设纳税人的听证程序，建立纳税人参与决策机制。在推出新的服务措施时，提前征询纳税人、社会各界和广大基层税务人员的意见，及时了解纳税人的需求，尽量避免决策的失误以及推行负担和阻力。三是建立纳税服务考评监督机制。建立纳税服务质量指标体系，并以此为标准构建科学、实用的绩效考核指标和方法，以定量评价与定性评价相结合的办法，加强对纳税服务的考评。建立公开的、由社会各界共同参与的监督评估机制，通过设立举报电话、举报箱，采取公众投票、打分、问卷调查等方式考评，也可聘请专家、学者组成调查组，预先设计科学的评价模型考评，把服务行为置于有效的社会监督之下，保证测评结果的客观、真实和公正。四是建立纳税服务激励机制。建立全方位的纳税服务激励机制，将纳税服务水平作为评先评优、福利待遇、绩效工作考核、干部使用的重要内容，促进服务质量和效率的不断提高。五是建立纳税服务保障机制。在人员保障上，要配备政治素质高、业务能力强的税务人员到专门的纳税服务机构工作，并对其开展税收业务、服务礼仪、沟通技巧、心理调节等在内的各种技能的培训，提高纳税服务人员的专业素质。
(六)增强能力，提高纳税服务的质量和水平。要提高服务质量，增强整体服务能力，满足纳税人多元化的服务需求，必须不断地丰富服务内涵，完善服务载体和手段。一是拓展纳税服务的方式与内容。在税收信息服务上，树立起全局的、日常的宣传观念，将税收宣传贯穿于日常生活之中，纳入学校教育范畴之内，充分利用学校、电视、广播、报纸等媒介，采取多种形式开展税法宣传。在全国范围内开通12366纳税服务热线，实现税收征纳双方实时沟通。进一步完善办税服务厅建设，使之功能齐全、标准规范、服务便捷。广泛推行手机申报、同城通缴、异地申报等方式，不断丰富纳税服务内容。二是加强纳税服务的信息化建设。着力构建全方位面向纳税人的公共服务平台，包括网上申报与审批等内容，使纳税人足不出户即可办理相关纳税适宜。三是提高税务人员素质。大力开展岗位练兵，打造学习型机关，培养学习型干部，激励税务人员不断学习专业知识，提高服务技能，增强服务意识，促进服务能力和服务水平的提升。
第二篇：“大服务”打造现代纳税服务体系
2009-11-27 08:14:46 作者： 来源：咸阳日报 浏览次数：470 网友评论 0 条
今年以来，咸阳市国家税务局以“纳税服务年”为契机，改造硬环境，提升软实力，全面推行规范化管理，使全系统纳税服务上升到新的台阶。市局机关连续4年获得政府行风评比第一，2006年获全国精神文明先进单位，连续7年获得市级“创佳评差”最佳单位称号，连续3年获市级目标责任考核优秀单位称号。
新思路建立纳税服务新格局
全市各级国税机关牢固树立“大服务”观念，摒弃以征管职能简单切分为导向、以税务机关自我为中心、以推定所有纳税人等可能存在税收问题为征管工作基本出发点等传统思维，把纳税服务融入到所有工作职责当中，在各项工作中充分体现出为纳税人服务的理念，形成全方位服务、多层次服务、全员参加、全程服务的工作格局。
按照国家总局《纳税服务工作规范》、《陕西省国家税务局纳税服务规范》要求，制定了《咸阳市国税系统规范办税服务厅方案》，在全系统推行办税服务厅规范化建设，实行“统一建设标准、统一形象设计、统一功能设置”的整体规划和“统一标识、统一名称、统一色调、统一装修标准、统一功能布局、统一服装”的分项标准，根据税收征管业务要求和纳税人办税需要，科学合理划分办税服务厅区域，设立办税服务区、自助服务区、公告休闲区、导税服务区、商务区等五个功能区，通过这些服务，极大方便了纳税人办理业务，减少了办事流程。全市国税系统已累计投资367.5万元，对17个办税服务厅进行了规范改造，建设、改造面积达3531平方米，为办税服务厅更新了性能先进的计算机、打印机214台，办税厅的规范化建设，实现了功能集优化和人性化，营造了和谐、人文的办税氛围，为纳税人创造了功能齐全、服务便利、优美舒适的良好办税环境。
大举措拓展纳税服务新空间 借助现代信息技术，挖掘税收管理联系面广、贴近纳税人的潜在优势，该局持续改进和优化纳税服务新方式，不断拓展和深化纳税服务新空间，搭建了全方位、多样性和多元化的纳税服务平台。
该局联合相关部门各单位，与工商银行咸阳分行、兴业银行咸阳支行建立了税银联网，推广税库银联网、POS机刷卡等方式，实行缴税电子化，全面实现网上申报直接扣款、双定户批量扣款、大厅实时扣款等业务，减少纳税人的往返缴税次数。截至10月底，全市纳税人应用网上申报、银行申报、批量扣税、实时扣款等电子办税平台申报9342户，累计申报金额52267.44万元，电子缴款入库金额2459.71万元。同时，他们大力拓展网上办税业务范围，提供网上申报、认证，发布税收政策信息、税法知识宣传、办税服务指南、下载税务表格等服务，在“第一时间”内进行发布，纳税排行榜、信用等级、办税指南、欠税公告等的信息。在此基础上，该局推行税务短信服务，提供多样化的涉税事项服务，帮助纳税人及时了解税法速递、纳税申报提醒、催报催缴等信息，为解决北部山区县局实行城乡一体化模式下的纳税服务工作，开通流动办税服务车，为纳税人提供申报征收、发票预约发售、税务咨询等涉税服务。今年10月1日，该局在全市范围内开通了12366纳税服务热线，提供信息查询、申报纳税、办税指南、政策咨询、举报、投诉等服务。
重教育打造纳税服务新队伍
坚持以人为本，重视强化服务队伍思想道德、业务技能教育和培训，市国税局积极开展创建活动，强化优秀团队建设，打造国税纳税服务品牌。
在全系统广泛开展“人性化服务”、“如何服务”建言献策大讨论和“假如我是纳税人”换位思考等活动，教育税务干部树立服务就是责任、服务就是管理、服务就是素质、服务就是形象的理念。开展先进人物和先进事迹教育，增强树立正确人生观、价值观和为人民服务的观念;开展“超越自我奉献国税”读书活动，提高职业责任感意识，增强个人职业塑造意识，激发工作热情、奉献精神、积极向上的凝聚力和战斗力。结合开展技能比武及纳税服务优质竞赛活动，举办各类培训班15期，培训办税厅及基层管理服务岗位人员700多人次，通过强化税务干部思想道德、专业技能的教育培训，全面提升了咸阳国税纳税服务队伍整体素质，促进了税务干部在税收执法和服务工作中的语言规范、着装规范、举止规范、纪律规范及廉政规范，形成了一支政治思想过硬、业务技能熟练、作风纪律严谨、执行协作力强、务实高效创新的纳税服务优秀团队，塑造了执法为民、公正公平、廉洁自律、诚信服务、文明效率的咸阳国税机关形象。(记者
边江亭)
第三篇：创新服务体系 拓展服务领域
鲁谷社区服务中心是隶属于鲁谷社区行政事务管理中心的公益性服务机构。中心于2003年伴随鲁谷社区体制创新而诞生。中心建筑面积3560平方米，现有中心主任1人，正式工作人员4人。
几年来，服务中心立足社区，面向社会，服务居民，通过创新社会服务体系，不断完善服务设施，深化服务领域。现已开办的服务项目有社区公共服务呼叫热线、公民大课堂、图书馆、市民学校、爱心家园、网络培训中心、居民服务大厅、再就业指导中心、体育健身中心、青少年活动中心、志愿服务中心、社会救助中心、计划生育、民事调解、社区矫正以及法律咨询等。随着这些项目的不断拓展和深入开展，一个以保障和改善民生为重点的服务体系正在形成。
一、创新服务载体，创办以“银龄港湾”为平台的居家养老服务体系
针对北京市已经进入老龄社会和辖区无养老服务机构的现状，我中心经过调研论证，于2006年9月创办起“银龄港湾”，旨在通过这一创新服务载体，开辟居家养老的社会服务模式，为中心扩展公共服务探索新路。
该项目自启动以来，不仅为188位老人、残疾家庭、优抚对象，提供了家政、聊天、代买代购、带看病等服务19800小时;而且还开展了一系列的尊老爱老活动，深化了为老服务工作。我们在每年的春节前夕，开展“情系银龄，春满鲁谷，新春陪伴”活动，社区领导和“银龄港湾”的服务人员，为孤寡、空巢老人、残疾家庭、特困家庭送年货、贴福字，还亲手为他们包饺子，与他们共度佳节;我们在每年的端午节、中秋节，为所有接受服务的老人准备端午节的粽子、中秋节的月饼和新鲜水果，通过这些小小的粽子、圆圆的月饼，为他们带去平安幸福;在每年的重阳节，我们还会举办“鲁谷社区庆重阳、迎金秋联欢会暨爱心捐助仪式”活动，为地区特困老人捐资献爱心，受到地区老年人的欢迎，促进了地区尊老敬老的社会风尚。
我们还对凡具有北京市户籍、满80周岁及以上的老年人，能够无条件办理居家养老服务补贴。让更多有需要的老人能够在第一时间享受服务补贴。我们走进每位老人的家中，查看老人情况，尽早让每位老人享受服务。继2008年我们签约的家政服务公司后，2010年4月根据民政局最新《石景山区关于建立社区养老餐桌》文件，为贯彻落实北京市„建立城乡社区养老餐桌‟的工作部署，切实解决我区老年人、残疾人居家生活就餐难问题，有效提高老年人、残疾人居家养老的生活质量，加快我区养老服务社会化进程，依据我区《关于贯彻落实〈北京市市民居家养老服务(“九养”)办法〉的实施方案》和北京市政府关于在今年5月1日前在全市所有社区普及养老餐桌的要求，结合我区实际，建立老年餐桌服务项目。按照上级文件指示精神，我们迅速张贴公示，对报名的餐厅进行审核，对卫生环境以及就餐情况进行严要求，以保证每位老人就餐安心、放心。各服务人员各司其职，齐抓共管，加大监管力度，及时掌握老年人就餐的基本情况和社区养老餐桌的服务动态，建立健全监督审核制度。我们还大力宣传社区养老餐桌中的先进做法和典型事迹，提高全社会对这项工作的认知程度，形成有利于社会参与的良好发展氛围。
上半年，我们社区又签约了日月潭、吉日格勒、永和大王、真功夫、好嫂子以及庆丰包子铺等十余家餐馆，成为我们老年餐桌服务商。现在享受服务的老年人可以到店内就餐或者打电话要求送餐。为孤寡、空巢老人解决就餐问题，让老人能在家门口就吃好、吃饱。在此基础上，我们还在不断地加入合格优质的餐饮公司，以达到全覆盖、更全面的解决老人就餐问题。
服务中心开展的居家养老服务是建立和谐社区的重要举措，有利于减轻老龄化所带来的社会压力，使所有社会成员都能分享社会发展的成果，密切党和政府同人民群众之间的联系，体现社会主义制度的优越性。
实践证明，服务中心坚持创新发展，发挥功能，不断拓展其内涵与外延，就一定能够在社会化服务上有所作为。
二、发扬爱心奉献精神，形成以义工协会为主体的志愿服务体系
鲁谷社区义工协会，是我服务中心内的一个公益性社会团体，中心主任兼任协会秘书长。该协会依法注册登记，正式成立于2004年8月21日。
几年来，我们在义工工作中，坚持科学管理，有序运行，已取得丰硕成果。鲁谷社区现有注册登记义工955名，累计奉献时间32万小时。随着义工活动的广泛深入，涌现出明星义工董文亮、五芳园护花服务队等众多优秀义工和义工先进集体，被全国社区志愿者工作委员会誉为“鲁谷义工，全国典范”。2005年12月5日，全国政协副主席周铁农、民政部部长李学举等领导亲临鲁谷社区参加义工活动。广州市义工联、黑龙江省加格达奇及本市海淀区义工联等单位先后来鲁谷社区考察交流义工工作。2007年，鲁谷社区荣获“全国志愿服务示范单位”光荣称号。
我们在发展社区志愿服务事业上，主要是建立和完善五项运行机制，即：记时管理的评价机制、星级评定的激励机制、项目管理的开发机制、表彰先进的导向机制、义工文明岗和先锋岗活动的长效机制。这“五项运行机制”给社区志愿服务事业注入了创新活力，激发了广大奉献者的志愿服务热情，同时，也提升了社区服务水平和公共管理能力。
随着社区服务的需求扩大，作为鲁谷社区“服务型政府”之中的服务中心，我们将在今后的社区服务中，认真落实好国发[2006]14号文件精神，充分发挥行政机制、互助机制、志愿机制、市场机制在社区服务中的作用，我们将适时搭建更多更好的平台和载体，如义工俱乐部、义工之家的活动阵地、举办慈善关爱项目等，逐步使义工志愿服务活动有序介入到公共服务、老龄、残疾人、慈善事业、突发事件救援等社会公共领域，政府则通过“购买服务”、“项目招标”等方式，大力培育义工组织的发展壮大。
三、整合资源 发挥潜能，打造能够普惠居民的综合化服务体系
充分利用服务中心的现有设施，为社区居民提供最有效的设施服务，是我们做好本职工作的基本要求。
我们通过免费开放图书阅览室以满足社区居民的读书需求;我们利用现有电脑网络培训教室，免费为本辖区的失业人员、离退休人员、残疾人、中小学生等提供培训，满足社区居民了解和掌握现代科学知识的需求;我们充分利用中心多功能厅，为辖区各类文化团体提供了排练、演出场地，极大丰富了地区居民的文化生活，强化了社区服务职能。同时，我们以良好的形象和优质服务，满足了党政机关的会议需求与接待任务。
在社区服务工作中，我们十分注重培育并不断完善公益性服务组织，现培育的有资质的、专业的4支服务商队伍及备案的文艺宣传和志愿者服务队伍58支，已经参与居家养老服务工作;对入驻我中心的商户，强化其公益性服务功能，加强监管并引导他们参与居家养老服务工作。
在形成“一站式”的社会服务体系中，我们主动参与再就业工程，为132名“3540”和“4050”人员，安置了劳动和城管协管等工作。
我们还以96156社区服务信息平台为载体， 打破了便民服务的区域界线，为居民提供便利缴费、家政服务、代办代理、商品配送、餐饮购物、综合修理、家政服务、物业服务、文化娱乐等内容广泛的便利服务;自去年以来，完成了22个社区服务站标准化建设的信息录入工作，更新了社区管理软件系统和《96156北京市社区公共服务平台社区服务支撑力量信息采集表》的填写、核对、审查及网上录入工作，扩大了便民服务的覆盖面，提高了服务效能。
着眼未来我们一定努力学习实践好科学发展观，用我们的真诚和热情、知识和技能、事业心和责任心，为推动我们服务中心事业又好又快地发展做出新的贡献!
尊敬的各位来宾、同志们、朋友们大家好。很高兴参加今天的“2011中国社会服务先进经验的报告会”，首先向中国社会服务先进经验报告会的顺利召开，表示热烈的祝贺，向刚才获奖的先进单位和先进个人，表示衷心的感谢。
今天这个报告会是非常有意义的，我认为这是一个大问题、新课题，我很愿意和大家一起参与探讨，我们知道构建社会主义和谐社会是我们党从全局出发，为了全面建设小康社会，开创中国社会主义建设的新局面，提出的一项重大的战略任务。但是构建和谐社会，社区和谐是基础，而发展社区服务，健全社区的服务体系是社区和谐的重要前提和保障。
实践证明加强社区服务体系建设，是一项系统的工程，它主要体现在：是保障和改善民生，提高居民生活水平和生活质量的民心工程;是拉动内需扩大就业，促进经济发展方式转变的配套工程;是加强和创新社会管理、维护社会和谐稳定的基础工程。
我国13亿人口分布在近8500个城市社区和60万个农村社区，因此社区管理和服务的重心在基层，社区稳定的根基也在基层。胡锦涛总书记强调，社区管理是人类社会必不可缺少的一项管理的活动，说到底就是对人的管理和服务。因此，必须始终坚持以人为本，不断实现好、维护好、发展好，最广大人民群众的根本的利益，要坚持思想上尊重群众，感情上贴近群众，工作上依靠群众，把群众满意不满意，作为加强和创新社会管理的出发点和落脚点。
要以人民群众利益为重，以人民群众的期盼为念，着力解决好人民最关心、最现实的利益问题，作为一个经济社会快速发展的国家，社会管理任务是坚决而繁重的，它的内容非常丰富，包括协调社会关系、规范社会行为、解决社会问题、化解社会矛盾，促进社会公证，应对社会风险，保持社会稳定等等方面，做好社会管理工作，促进社会的和谐是全面建设小康社会，坚持和发展中国特色社会主义的基本条件，加强和创新社会管理的根本目的，是维护社会的秩序，来促进社会和谐，保障人民安居乐业，为党和国家事业发展营造良好的社会环境。
今年是“十二五”的开局之年，“十二五”时期是社会服务体系建设的一个关键的时期，实现全面建设小康社会的目标离不开社区服务，满足城乡居民过上美好生活的新期待离不开社会服务，维护社会的和谐稳定离不开社会服务。随着公益化、信息化、城镇化、市场化、国际化的进程逐步加快，我国城乡基层社会正在发生着深刻的变化，对社会服务体系建设提出了新的要求。 适应城镇化和老龄化的加快发展，有效满足社区居民个性化、多元化服务的需求，需要加强社区服务体系建设;适应社会转型、企业转制和政府职能转变，有效承接大量的社会管理和公共服务指南，需要加快社会服务体系;适应改革不断的深化和经济快速发展，有效的回应居民的利益诉求，化解基层社会矛盾，需要加快社会服务体系建设，努力为“十二五”时期经济社会发展为实现全民健康小康社会的宏伟目标，创造更加良好的社会条件。(责任编辑：社区发展基金)
第四篇：规范和完善纳税服务体系建设
随着我国社会主义法制建设进程的推进和政府职能的转变，纳税服务逐渐成为税务部门的一项重要的工作职责，纳税服务的理念、服务方式、服务形式等诸多方面均已发生了巨大的变化，加强对纳税服务体系的研究，是当前税务部门的一项重要课题。本文试从规范和完善纳税服务体系的意义及针对纳税服务体系建设中的税法宣传、纳税咨询、办税服务三个方面存在的问题和不足进行分析，并就这三个方面的规范及完善作一些粗浅的探讨。
一、规范和完善纳税服务体系的意义
(一)规范和完善纳税服务体系是成为服务型政府的客观要求
党的十七大报告指出，建设服务型政府是坚持党的全心全意为人民服务的根本要求，是深入贯彻落实科学发展观、构建和谐社会主义的必然要求。服务型政府建设要求税务机关成为“服务型机关”，服务型政府是对传统体制下“管制型”政府的否定，它突出了政府的服务职能，以为人民服务作为根本的出发点和归宿点。税务机关是服务型政府的一个重要部门，建设服务型政府必然要求税务机关与其他部门一样，坚持“以人为本”，践行科学发展观，同时结合税收管理工作的实际，在管理模式上由“管制型”转向“服务型”，在工作内
1 容上处理好税收执法与纳税服务的关系，把税务机关打造成为“服务型机关”。
(二)规范和完善纳税服务体系是保障纳税人合法权益的根本途径
优质的纳税服务是维护纳税人合法权益的有效手段。纳税服务既能保证纳税人在税收上的知情权，又可保证纳税人在税收管理上的参与权利。只有纳税人真正认识了税收，参与了税收，才能实现税收统
一、规范、公平的目标，才能使“依法治税”的理念和“以人为本”这一文明社会发展的理念紧密结合，在保证纳税人正确履行纳税义务的同时，又保证纳税人依法正确行使自身的合法权益，进而实现征纳关系的有效融合与步调统一。
(三)规范和完善纳税服务体系是构建和谐的征纳关系的必然选择
要营造良好的征纳环境，形成和谐的征纳关系，就应规范和完善纳税服务体系。纳税人与税务机关的关系不仅仅是以往的管理对象与管理者的关系，在税收征管活动中，税务机关与纳税人是税收法律关系中的征纳主体。一方面税务机关作为税法的执行机关，其目的是执行税法、组织税收，做到应收尽收。而纳税人作为市场经济活动的主体，追求尽可能多的税后利润。另一方面在税收理论上除了税收强制的绝对性之外，税收的无偿性也是相对的。无偿性是单纯对纳税
2 人而言的，就国家与全体纳税人来讲，税收其实是有偿的。这种有偿性，体现在国家征税是以为纳税人提供公共服务为目的。因此，纳税人与税务机关在法律地位上完全平等，征纳双方各自的权利义务明确，法律责任清晰;税务机关要以全心全意为纳税人服务为宗旨，为纳税人提供规范、周到、高效、优质的纳税服务，维护纳税人的利益和要求;纳税人要规范纳税行为，增强正确履行纳税义务的能力，不断提高诚信纳税的整体水平;征纳双方加强沟通，增进互信互助，共同营造规范、和谐的征纳关系，从而有利于税务机关工作的进一步发展。
(四)规范和完善纳税服务体系，有助于规范纳税服务行为，促进纳税服务工作的健康发展
纳税服务体系，体现了税务机关纳税服务思想、约束纳税服务行为的各种标准、规则和制度条款。因而，税务机关着力于构建和完善纳税服务体系的建设，对于增强广大税务人员为纳税人服务的意识和观念，准确理解和掌握纳税服务的内涵，自觉规范各项纳税服务行为，正确处理严格执法与优化服务的关系，促进依法行政和依法服务，保障纳税服务工作的有序开展具有重要的促进作用。
(五)规范和完善纳税服务体系是提高纳税遵从度的基础
一个良好的纳税服务体系能够为纳税人提供良好的相
3 关服务，有利于增加纳税人对税收的感情，消除对立情绪，通过加强税法宣传和咨询辅导，可以增强纳税人的税收法制观念，促使其自觉依法纳税，提高纳税遵从度;通过推进办税公开和建立征纳沟通机制，可以增进纳税人对税务机关的了解，争取纳税人对税收工作的理解、支持，缓解征纳矛盾;通过精简办税程序和报送资料，可以促进办税效率的提高及税收成本的降低，这些服务措施都会为税收执法创造一个良好的环境，有助于征管效率和质量的提高。规范和完善纳税服务体系，从纳税人的需求出发，以纳税人的满意度为指标，最终实现提高纳税遵从的目的。
二、当前纳税服务体系中税收宣传、纳税咨询、办税服务三个方面存在的主要问题。
(一)税收宣传工作有待加强
1.税务部门自身重视不够。税务部门和税务干部对税收宣传工作认识不够，片面地认为税收宣传只是办公室和纳税服务部门的职责，宣传工作的好坏与收入任务的增长与否、本科室业务工作好坏关系不大。只重视税收征管，轻税收宣传，很少有人积极主动开展税收宣传工作。在我市关于纳税服务需求的调查问卷中，有50%的纳税人表示税法宣传最需要改进和提高。
2.内容不够全面、实时，针对性不强。在税法宣传的内容上，标语性内容较多，综合性税收政策内容较少，有的
4 纳税人只知道税法的存在，却不知道税法具体内容，最新税收政策、优惠政策宣传不到位、不及时。对纳税人宣传税收管理要求的多，宣传辅导如何享受合法权益的少。在我市纳税服务需求的调查问卷中，有68%的纳税人表示内容缺乏针对性，有19%的纳税人表示宣传资料更新不及时。
3.宣传工作流于形式。每年的税收宣传多集中在税收宣传月中，日常宣传的较少，税收宣传存在着做表面工作，每年的税收宣传月活动取得的效果也不大。
(二)纳税咨询方式比较单一
纳税咨询以面对面的传统服务方式为主导，电子化、网络化、个性化的服务方式没有完全推开。在我市纳税服务需求的调查问卷显示，84.3%的纳税人在遇到涉税疑难或困难时，首先想到向管理员提出。55.4%的纳税人了解税收知识的最主要途径是咨询税收管理员。
(三)办税服务，认识不到位，服务被动化
1.长期以来，受传统观念的影响，征、纳双方的义务和权利处于不对等地位，税务机关的权力意识较强，在办税服务工作中没有将纳税人置于平等的地位来对待，要求纳税人做的多，自身做的少，把纳税人看作是需要严格管理的对象。在这种思想观念下，办税服务工作就会失去自觉性、主动性和积极性，为纳税人服务仅仅局限于“被动”服务，或停留在职业道德、行风建设和文明单位创建的层面上。
5 2.办税环节过多、审批时间过长、办税成本过高、沟通渠道不畅等深层次问题还远没有得到很好的解决，纳税人办税“多头找、多次跑”和税务机关“重复找纳税人”的问题仍然存在。问卷调查中，67.3%的纳税人表示纳税服务最迫切的需求是高效的办事效率，55.8%的纳税人认为目前办理涉税事项的流程比较繁琐。
3.科技应用水平不高。以信息化为依托的办税流程却出现了更多是利用科技手段重复模仿传统的业务处理流程。办税软件设计偏向管理需要，影响税务人员的实际操作和纳税人的实际使用效果。虽然网上办税系统已经在我市开通，但从实际的应用上，功能仍不够完善，具体很多涉税事宜还是要直接到税务机关办理。从调查情况看，征纳双方都强烈要求提高纳税服务的科技应用水平，82.5%的纳税人认为网上申报是最方便的申报方式，并有44.3%的纳税人希望开设网上提供涉税审批。
二、 规范和完善纳税服务工作体系的措施建议
(一)税法宣传要结合实际、注重实效
1.强化主动宣传意识。税收宣传要真正做到积极主动、深入持久、坚持不懈，把税法宣传辅导的责任落实到税收执法各个岗位。要在全系统各单位建立健全税法宣传辅导责任体系，将税法宣传辅导的职责和要求嵌入税收工作的各个环
6 节，增强主动宣传、定期宣传的意识，明确工作责任，充分发挥各岗位的整体合力，为纳税人提供全方位的税法宣传辅导。让税收管理员在开展日常税收工作的同时，把税法宣传渗透到税收征、管、查的各个环节，做到宣传工作化、工作宣传化。
2.丰富税法宣传内容。根据纳税人对宣传内容的需求，突出对纳税人所享有的权利宣传，突出税法的公正性;突出最新政策解读宣传，增强税法的确定性;突出税收热点、难点问题宣传，增强税法的针对性;突出办税流程宣传，增强税法的操作性;突出典型案例宣传，增强税法的警示性。可以有选择地、适当地向社会公布一些涉税违法犯罪的典型案例以及诚信纳税的先进事迹，对纳税人进行教育引导，加大舆论影响。
3.畅通税法宣传的渠道。优化各类媒体宣传，形成立体化宣传网络，利用办税服务厅、税务网站、电视、广播、报纸等多种渠道，拓宽税收政策法规宣传的影响面，建立上门宣传辅导制度，主动发布税收政策与税收管理情况。充分发挥互联网易于检索、信息量大的优势，加强互联网点对点、点对面的宣传;突出面对面税法宣传生动直观、易于沟通的特点，加强培训辅导宣传。结合实际创新宣传途径，广泛开办纳税人税务学堂,通过设立由税务机关主办，中介或教育培训机构等第三方协办的网络学堂、电波学堂、电视学堂、
7 实体学堂等形式，对纳税人开展各类专题的、系列的培训，深化税法宣传工作。
4. 加强税法宣传辅导内容的针对性。充分运用各种服务资源，通过多种方式了解纳税人对知情的需求，针对不同行业、不同经济类型，企业管理层、财务主管、办税人员等不同群体，分别开展税法宣传，有针对性地选择宣传辅导的内容，使税法宣传辅导工作有的放矢。并根据纳税人对税法宣传的个性需求，提供个性化的税法宣传订制服务。积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员等直接接触纳税人的优势，有针对性地开展个性化分类宣传，不断提高纳税人的税收遵从度。
5.加强与其它部门的联系和合作。要将税法宣传工作由税务部门的“单兵作战”向全社会共同参与转变。加强与其它部门的联系和合作，将税收宣传由部门行为转变为社会行为，形成全社会合力宣传。一是加强与地方政府的协作，以政府的名义和优势扩大宣传的影响;二是加强与地方报刊、网站的联系，开辟税务宣传阵地;三是加强与工商、公安、检察、金融等部门的联系。与他们一起形成有效的“立体化”的宣传系统，共同为税收宣传工作做出努力。四是加强与涉税中介的联系，充分发挥涉税中介的专业优势，为纳税人进行纳税宣传，进一步发挥税务代理的作用。
(二)准确及时开展咨询
8 1.提供多种选择。通过电话、网站、短信、传真、信函和面对面等方式，为纳税人提供多种咨询选择。通过设置咨询辅导室，为纳税人提供预约咨询和集中解答。通过整合咨询服务资源，为纳税人提供专业化咨询服务。
2.个性化咨询服务。积极发挥税收管理员、办税服务厅人员和税务稽查人员等直接接触纳税人的优势，有针对性提供个性化纳税咨询服务。一是对重点税源企业、税收法规政策不明确的疑难涉税事项、纳税争议事项等，提供“一对一”的纳税咨询、辅导;二是对有行业共同特点的企业、新办企业、享受税收优惠政策的企业等有共同需求的纳税人群体，按照“批量处理”的思路，为纳税人提供集中解答;三是对涉及面广、数量较多的中小纳税户、一般性的纳税事项，通过印发小册子、录制视频或语音文件等方式方便纳税人随时查阅。
3.推进12366纳税服务平台建设。加快12366纳税服务平台建设，拓展12366纳税服务热线及短信服务功能，及时更新、完善自助语音知识库内容，加强12366坐席人员的素质建设，适时将语音服务转向集语音、视频、数据一体的网络服务;优化门户网站12366纳税服务功能，继续完善综合查询、网上提问等基本服务项目，适时开通在线辅导项目。逐步完善12366纳税服务平台，为纳税人提供即时互动、功能多样、便捷高效的纳税咨询服务。
(三)持续优化办税服务
1.提高认识，转变观念。要将办税服务与税收执法作为相互促进的有机统一体，坚持执法与服务并重，将公正、公平、文明、高效的税收执法作为对纳税人最根本的服务。不因为强调税收执法就淡化办税服务，也不因为改善办税服务就弱化执法刚性，做到在优化办税服务中规范执法，在规范执法中优化办税服务，实现征税与纳税的良性互动，执法与服务的有机融合，努力为纳税人营造一个公平、公正的办税服务环境。
2.优化办税服务厅功能。按照税源分布状况整合办税服务厅资源，科学设置办税服务厅，积极推进国、地税共建办税服务厅。进一步规范办税服务厅建设标准，持续优化办税服务厅功能。增加从事咨询、辅导服务的人员比重，拓展办税服务厅咨询、辅导功能。全面落实全程服务、预约服务、提醒服务，延时服务、首问责任制等办税服务制度，根据纳税人不同需求，积极开展个性化办税服务。
3.全面提高信息化水平，拓展多元办税。全面建立以网上办税为主体，上门办税、自助办税、电话办税、短信办税、邮寄办税等方式为补充的多元化办税体系，为纳税人办理涉税事项提供多种选择。加快建设“网上税务局”。完善网上办税服务系统，满足纳税人网上咨询、申报、缴款等办税需求。积极打造信息化服务平台，实现以更直接、快捷的
10 信息传递手段及时发布税收法规、涉税通告、纳税提醒、纳税催报、纳税催缴、申报扣款通知等信息服务，并提供查询服务、预约服务、咨询服务、办税监督等，实现信息在税务机关与纳税人之间的快速传递与反馈双向互动。在办税场所设置ATS自助办税终端，以实现增值税专用发票、运输发票的认证、发票验旧、IC卡报税、纳税申报、银行卡缴税、打印完税证等自助功能。
3.办税流程便捷高效。优化税收业务流程，分级梳理和清理自行增加、重复累积的征管环节，整合登记类、认定类、退税类及其它审批事项;深化办税服务厅标准化建设，按照前台受理、内部流转、限时办结、窗口出件的要求，合理调配窗口职能，增加自助服务设备，实现业务进厅、一窗全接、一窗全办;进一步加强国地税协作，在税务登记和注销的资料传递、个体户定额的信息交换、企业所得税管理等方面实现资源共享;整合办税服务制度，制定办税服务标准，形成统一的办税服务制度。
4.精简涉税资料。全面清理并取消纳税人办理涉税事项重复报送的各类资料，统一涉税审批文书种类和式样。规范纳税人涉税资料的存储，建立纳税人基本信息库，推进内、外部涉税信息共享。积极推进无纸化办税，延长纸质资料报送期限，在电子资料具备法律效力的前提下取消纸质资料报送。制定一般纳税人网上申报管理办法，推进一般纳税人纳
11 税申报“无纸化”工作。
构建和完善纳税服务体系是顺应纳税服务大格局这一趋势所具有系统性、全局性和创新性的做法，是进一步完善政府职能，建立服务型政府的要求，是广大纳税人依法纳税的根本要求。目前,税务机关的纳税服务还处于初级阶段,纳税服务任重道远。在今后的纳税服务工作中,要以纳税人为中心,以提高税法遵从度为目标,以制度和规范为依托,以服务体系为保障,不断改进和完善纳税服务工作,切实维护纳税人合法权益,努力构建和谐的税收征纳关系。
第五篇：服务体系
一、河南惠民家电维修服务体系建设的重大意义
改革开放以来，特别是近几年，市场的逐步繁荣，内需的日益扩大，家电在农村的销售量与日俱增，家用电器已开始走进广大农村的千家万户，并逐步达到普及。统计数字表明：河南大件家电产品的人均占有量已经超过1台/件。特别是在今后相当长的时期内，家电下乡、汽车下乡的政策落实，农村将成为促进家电生产的主要动力，农民也将成为家电市场的主要消费群。
面临空前繁荣的市场导向，就针对协调发展，确保市场稳定，维护广大农民的消费权益而言，必须要增强一种忧患意识和时代责任感与紧迫感。因为消费者的权益维护关键是服务，我们不仅仅是把家电产品推向农村，卖给农民，而更重要的是要保障农民使用家电的可靠性与稳固性。这就要在农民消费的同时，同步建立一个完善地、规范地、自主能力强而且具有相当规模的家电维修服务体系，以确保农村家电物流地顺利延伸和消费群的不断扩大。
目前，家电售后服务和维修行业存在着诸多问题：家电售后服务和农村消费者的需求不协调;新生的家电产品的科技含量与现有的维修服务人员的技术技能不协调;销售量和服务跟踪率不协调;服务观点和农民的消费利益不协调;家电市场的延伸与服务站点的配套不协调等等。所有这些，在很大程度上制约了家电市场的正常运转和农村消费者的消费信心。
所以规范农村维修服务行业秩序，提高服务能力，改善服务质量，逐步营造系统化、规范化、专业化、社会化的农村维修服务市场环境;加大农村市场流通，为广大农民现代化生产和生活提供可靠的使用保障;加大对原有专业维修服务站点整合，构建创业再创业的升级模式，使原有维修站从业务扩展，技术力量，管理水平得到长足发展，是十分必要的。同时，加速维修服务站点的扩充，也将为青年农民工创业、就业提供了更多更好的就业岗位。
整合和拓展农村服务网站，对农村偏远的空白区域实施新增专业维修服务体系建设，是一个辐射率很广、容纳量很大的创业项目，能为广大有志青年、返乡农民工、新增农村剩余劳动力、以及大中专院校毕业生等，提供一个宽阔的就业平台。使之就地转化、就地创业 ，把青年农民工直接转化成为有技术、有产业的新农村建设主力军。在此基础上，把现代化的经营管理理念普及到农村，达到供需平衡，协调发展的目地。这对维护社会稳定，确保农村经济健康有序和可持续发展，加速全面建设社会主义新农村步伐，都将有一定的现实意义和长远的历史意义。
二、家电售后服务产业发展的战略意义
1、家电售后服务成为家电生产企业竞争的焦点之一
家电行业是我国竞争最激烈的行业之一，也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。经过三十多年的发展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化，产品本身的差异越来越小，依靠硬件来构建差异化也越来越困难。这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。
2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升
搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞争日益加剧以及新技术的不断应用，大大缩短了消费电子产品的生命周期，产品推陈出新的速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。
完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾，帮助用户在最短的时间内解决问题。同时，在服务的过程中，企业可以与客户进行互动与沟通，倾听客户使用产品的感受以及对产品改进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力的提升。
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三、家电售后服务产业发展的必然性
(一)解决家电生产企业的售后服务难问题
1、家电行业是我国竞争最激烈的行业之一，也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。经过三十多
年的发展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化，产品本身的差异越来越小，依靠硬件来构建差异化也越来越困难。这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。
2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升
搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞争日益加剧以及新技术的不断应用，大大缩短了家用电器产品的生命周期，产品推陈出新的速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。
完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾，帮助用户在最短的时间内解决问题。同时，在服务的过程中，企业可以与客户进行互动与沟通，倾听客户使用产品的感受以及对产品改进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力的提升。
???
3、目前，家电生产企业在中国的家电市场肩负着多重责任：一是生产，二是流通，三是售后服务和延续维修。由于我国的家电市场没有完善商品流通和配套的维修服务体系，为此，厂家在生产的同时，为确保自身利益，应对市场竞争，赖以生存，不得不建立起自己的营销网络和服务网络，背负起这个无法推卸的，也是关碍自己切身利益的社会责任。纵观目前家电的售后服务方式大致是：
一种是作为纯生产的质量、技术延伸服务：通过流通企业的售后服务代理，提供给终端用户，很多生产企业都采取这种方式。也就是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后服务资金(按照销售比例提取)给销售商家，由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的售后服务。随着经济的不断发展，社会分工将更加清晰，那么这种时限性的售后服务(只对保修期内的事件负责)，在很大程度上不能填补终身服务的空缺，将会逐渐不能满足广大消费者的需求，产品的更新换代、企业转型、倒闭能多种因素，便社会上出现了很多的“家电孤儿”。
另一种方式就是家电厂家把售后服务作为其经营和市场竞争的重要手段，自己建立售后服务站或特约售后维修站，直接向顾客提供售后服务，该售后服务网络属于厂家投资，一般隶属销售网络管理。
鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐增高，以及竞争的快速升级和服务体系的多重投入，各大家电生产企业根本没有把服务网站拓展到乡村级的能力。为了扩大农村市场占有率，不得不考虑通过其它途径节约维修服务费用，降低成本。有的厂家正在通过寻求家电售后服务第三方承担的市场发展道路。
4、目前家电售后服务已成为家电市场竞争的一大砝码，产品的维修服务费用是由生产厂家从毛利中剥离出来给家电维修商的，如：一台1P以上空调的平均安装费用在100多元，在售后服务中商家得到了高于销售商卖出一台相同型号空调的利润，而这笔钱在经销商手中给浪费了很多。家电厂商在自身售后服务方面存在的种种问题，已经严重影响了消费者正常享有售后服务的权利，并直接导致了消费者对家电品牌满意度的急剧下降。有专家认为，家电维修有望摆脱附属的地位，成为一支独立的力量，与家电生产商和经销商三足鼎立。
中国家用电器维修协会的官员曾指出：如果国内的家电企业和家电维修企业不赶紧采取措施，壮大维修服务产业规模，提高维修服务水平，国内家电企业不仅会丧失家电维修这一影响家电产品竞争力的重要市场，甚至会丧失花费了几十年时间才赢来的在家电生产制造领域里的优势。
5、国家为了维护消费者权益，先后出台了《中华人民共和国消费法》和《产品“三包”条例》等相关法律、法规。为此生产厂家就售后服务不得不做出了诸多承诺，因为他们已清楚地意识到：承诺也是一种促销技巧，服务同样也可以创造价值。而消费者也需要承诺，因为承诺是一种消费保险，是一种消费意识上的精神寄托，是自己所买商品的附加值。虽然，提升服务理念，创造服务品牌，本是诚信中的应有之义。但由于市场上的过度竞争和客观因素的制约，不能排除承诺上的盲目性与虚伪性，比如什么 100%回访、100%满意、终身维修等等。从哲理和现实中，那几乎是虚幻的，因为厂家无时不在面临着时限变迁和风险冲击，诸多环节还存在着不以人的意志为转移的变数，一旦这种变数和自己的利益相冲突时，往往是事与
愿违。
据了解，有一定规模的厂家及商家都有一个完整的售后服务体系，该体系一般由内部网络管理系统支撑，链接厂家、各级代理商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点。当总部或各服务中心接到顾客的服务热线后，可以解答的直接解答，需要上门服务的就由该服务中心将信息通报给最近的特约网点，由网点指派服务人员上门提供售后服务。事毕，该网点还要向服务中心反馈服务情况。同时，服务中心或网点再通过电话对客户进行回访，既体现对客户的关照，也是对服务人员及网点的监督。事实上，很多厂家的监督流于形式，由于受监督成本、人力、精力的限制，他们不可能完整地掌握每一件产品售后服务的全部情况。
6、服务人员有待规范和提高
根据国家要求，上门从事家电安装、维修等业务人员都必须有相应的资格认证和岗位证书才行。但厂家把售后服务交给代理商，代理商又转包给维修网点，因为这种售后服务只是一种促销手段，大都流于形式，服务人员就很难规范。
毫无疑问，只有具备好的素质才能提供优质的服务。现在提供售后服务的人员分两大类：一是厂家和代理商聘用的售后服务管理人员、热线接待人员、专业维修人员等，这些只占一小部分;另一大部分则是各维修网点自己招聘的维修人员，他们一般学历较低，有的没有专业基础，只是跟师傅学一段时间就上岗，厂家又未能对其进行全面的技能培训，特别是销售旺季，很多维修网点往往私自招收民工、社会青年参与工作，根本谈不上什么专业化、标准化，售后服务问题便由此而层出不穷。
某品牌服务管理部负责人说：“厂家不可能养起庞大的维修服务队伍，从经济与管理角度讲，成本之大，人员之杂，很难管。”
(二)解决农村家电维修服务难问题
1、农村小型维修网点不能承担品牌家电售后服务的原因
(1)上门服务难;现有的农村家电维修站点习惯于店面经营，没有上门维修意识或者维修人员认为没有上门维修的义务。由于家电产品种类多，维修人员专业技能又很差，自己也不敢保证上门能不能修好，是关键问题。有些产品配件不全，不能及时配备，即使能上门维修，没有了配件，也是徒劳无功。
(2)上门服务没有服务标准和维修收费标准，农村人又有喜欢讨价还价的习惯，维修人员经常被弄得很尴尬。
(3)上门维修没有质量保证。消费经常遇到家电产品修了没多久又坏的事件，给消费者造成了伤害，还有大多数农村消费者宁肯自己拿着家电到县城维修，也不轻易让小店维修人员来修理。
(4)家电产品涉及面广，产品更新换代快，专业技术水平要求高，一个乡村小店店主没有时间去学习，培训学习的成本也很高，很难掌握多类产品维修技术，由于业务量有限，他们又没有能力招聘专职技工，技术能力差，工作效率低，工作成本增大，劳累一年也嫌不了多少钱。
2、农村小型维修网点不能生存的外在原因
(1)农村维修网点的技术条件差，企业不放心把售后服务的责任交给他们。无奈之下，只有自己做自己的售后服务，或把售后维修服务任务转交给经销商代劳。
(2)经销商自身是以盈利为目的的中间环节，他们是企业的上帝，经销商以区域销售优势迫使企业遵守他们的条件，不然就不卖企业的产品。至于要求达到的售后服务标准，企业无从知晓，甚至有时候毫无办法。作为经销商，主要业务就是销售产品，大多数经销商同时销售多厂家品牌产品，每专业产品维修的技术力量不可能达到，自然维修服务的质量就不会好。经销商会把自己无法做到的工作转包给个体小维修网点，让这样小网点的维修工去执行企业产品的售后服务重任，结果可想而知。当出现售后服务投诉事件时，企业无法去追究维修人员(转包人)的责任，也拿经销商没办法。恶性循环，既损害了企业的形像，也坑苦了消费者。
(3)经销商不可能在自己销售区域内建设众多的维修服务网点，但又不放弃售后服务这个美差，这
样就形成了区域行业垄断，所以下面的维修网点根本拿不到品牌产品的维修服务权，因业务量太少，则无法生存。
3、农村家电报修难问题
农民要求有购买和使用、维护家电的咨询服务，普遍的现象有家电出现了故障，消费者找经销商，经销商向售后服务那推，如遇产品质量问题，售后服务向厂家推，厂家大多要经销商想办法去解决，搞得消费者无助又无奈。找谁去咨询?电器坏了找谁修?维修电话打给谁?维修电话打不通?遇到问题找谁投诉?等等。现在不没有相应渠道来现实，农民对于如何便捷有效地进行家电服务充满了期待。
品牌企业多数建有全国性的服务热线电话，也存在着诸多问题：热线电话打不进去，地方方言问题等。 由于家电生产企业和产品种类繁多，一家中有多个厂的产品，他们的服务电话各不相同，当家电出现故障时，寻找对应的电话号码就是个头痛的事，加上发票、保修卡等相关资料保存不当，这时想找个报修电话就是个难事。
三包以内的产品报修在维修产品的比例占多大?不在三包内的产品报修怎么办?家电产品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有国家规定的，是生产厂家根据他们产品正常使用期限而定的，他们会评估出那个产品易损件的常规使用时间概率和主要元器件的正规使用寿命。保修期过了，才是家电出现故障的多发期。可见家电产品保外常规维修的任务有多么重要。
所以建立省级区域性统一报修热线电话是完全必要和切实可行的。
四、规范农村家电维修服务市场
纵观当前农村家电维修之现状，错综复杂，是在经济体制变革后所产生的新的社会矛盾，是受市场经济所驱动的社会必然，也是在进一步扩大内需，营造新的家电市场，推行家电下乡工作中所必须引为重视，而且亟待化解的矛盾。
如何化解这个矛盾?变消极因素为积极因素，变障碍为动力，这是我们应该深入研究并着力解决的问题。
1、必须调整思路，以科学发展的理念和高度的社会责任感，增强忧患意识，把握市场动向，广泛地探寻在新的经济形势下所面临的新问题，以及这些问题将会对家电市场所产生的负面影响，充分发挥自主创新能力，深入研究，勇于探索，按照党和国家的战略部署和指示精神，倾听广大农民消费者地呼声，发现他们所盼望解决的焦点、难点问题，制定出一套切实可行地整改方案;
2、加大对现有的家电维修服务人员的技术升级与整合，提升家电维修服务行业的市场地位和信誉度，树立良好的社会形象;
3、以加强县(区)级家电维修服务站建设为起点，扩大维修服务站点在广大乡(镇)农村的辐射面，把维修服务延伸到全省各个乡镇、村庄，形成一个全覆盖地维修服务网络;
4、加强并完善河南惠民家电维修服务体系建设，充分发挥政府职能和社会动力，调动全社会的智慧与积极性和参与意识，加大对维修服务人员的专业技术培训力度，以青年创业、返乡农民工再就业为契机，形成一个既有政府领导，又有专门管理和社会参与的新型维修服务体系;
5、按照《中华人民共和国消费法》、《市场管理条例》、《服务行业管理条例》以及相关法律、法规规定，加大对维修服务人员的普法教育和监管力度，树立良好的职业道德和行业秩序，使维修服务行业规范化、法制化;
6、净化货源，理顺进货渠道，杜绝假冒伪劣、以旧翻新的家电产品系列和杂牌零配件泛滥市场，确保服务质量;
7、推广信息化管理，逐步建立网上超市，打造农民消费者可靠地购货平台，维护农民消费者的消费权益;
8、推行网络服务和热线服务，加强企业、经销商、维修服务、消费者之间的相互沟通，提高家电市场的透明度;
9、逐步完善家电家电城乡一体化建设，使大中城市与县乡村接轨，达到信息流通，优势互补;
10、严格落实国家针对家电下乡和家电维修服务体系建设所出台的一系列优惠政策，让国家的优惠政策在调整家电市场的举措中发挥作用。