医院各种服务流程

医院各种服务流程（精选8篇）

篇1：医院各种服务流程

各种大型会议服务流程 流

程 具

体

内

容 贵宾室（1）根据任务要求，将家具、茶具、烟具、鲜花准备好。

（2）室内四周摆放花草，屏风等装饰物。

（3）设专人领位岗，主动礼貌迎宾、领位。

（4）客人就座后，送茶送毛巾，或送饮料。

（5）在客人谈话间歇时，添斟茶水饮料。

（6）等候服务时勤观察，不走动，不交谈。

（7）贵宾进入会场，宴会厅，按领位服务流程引领。

商 务 会 谈（1）会议气氛庄严隆重，会场布置长会议桌或环形会议桌，桌上铺设会议桌台布，座椅用扶手椅，椅座与参加会议的人数相等，会场绿化高雅。

（2）高规格的会议，要在会议桌中央安放会谈两国国旗，东

道主国国旗在左。

（3）会谈桌上必须准备文具、用品，为了保持会场安静，茶

底盘上放一块折成四方的小毛巾或茶垫底。

（4）凡属保密会谈，应按接待部门规定，严格遵守进入会场的时间。

（5）参加会谈的服务员，必须严守国家机密。

重 要 会 议（1）按会议类型与规格，选择合适的会议厅。

（2）按会议形式与人数，摆放会议桌和座椅。

（3）按客户要求，布置会场，挂条幅，设签到台，主席台，讲台，话筒等会议设施设备等，并适当布置花草。

（4）准备会议所需的文具，用品，席位卡等。

（5）准备会议期间的茶水，咖啡，点心等。

（6）服务员站在门口迎接客人。

（7）客人入座后，要及时送上茶水，毛巾等，做到热情服务，并保持安静。

（1）

会议开始后，服务员应退至一旁，并随时观察客人对茶

水、饮料、酒等需求量，一般半小时添加一次，遇到举

杯时，应及时送上酒杯。

（9）会议结束，在门口送客道别感谢。

贸 易 洽 谈 会（1）

贸易洽谈会一般要选用一个餐厅陈列展品，陈列工作由承办单位负责，但餐厅要保证陈列品的安全。

（2）

还要根据要求，准备若干小型会议室，供洽谈业务，会议室要保持整洁卫生，当中外双方业务人员洽谈时，要及时供应茶水，咖啡或饮料，派送小毛巾，热情服务，保持安静。

（3）

一般参加洽谈的客人对早、午餐要求从简，对晚餐要求丰盛些，因此在一日三餐的供应上，重点放在晚餐。

（4）

洽谈会期间，一般都要举行多次招待会或宴请，因此必须抓好宣传推销工作，提高菜肴质量和服务质量。

签 字 仪（1）

根据接待单位选定的会议室，经全面清扫后，在厅的中央部位安放一长条形签字台，要求签字台背面邻近墙上最好有巨幅书画或用长屏风，二边放绿化，并准备好会议音响设备。

式（2）

签字台铺设优质台布，桌上放两国的国旗和两套签字用文具，另备一个吸干墨水器，并在相应地位安放两把座椅，鲜花放在中间。

（3）

在距离座约 1 米处，放置一排高低层踏脚板，以便签字双方人员站立合影。

（4）

应事先按要求准备好祝贺用的香槟和香槟杯，供双方签字交换文本后，及时送上举杯共贺，如时间和条件允许，双方举杯庆祝后，为客人派上一道小毛巾，待客人干杯后，要立刻用托盘将空酒杯撤去。

茶 话 会（1）

茶话会因其优点众多，故广泛风行，会议多设圆桌椅子，自由入座，不排席位。

（2）

茶话会应根据接待单位规定准备，一般只供应咖啡、红茶、绿茶、中西式点心、糖果、可乐。

（3）

客人边吃边谈，要随时观察客人对饮料的需求量，一般半小时添加一次，过程添加 2-3 次就差不多了。

（4）

茶话会中期和临近结束时，应各分送毛巾一次。

（5）

茶话会的迎宾和送客一般都由接待单位代表在入口迎送。

篇2：医院各种服务流程

1、各科室成立会诊小组：内、外、妇、儿、感染科等，分别成立转诊转院会诊小组，至少二人以上参加会诊并签字，科主任审批后，便民服务中心盖章方可转诊转院。

2、遇有疑难或危重病人，由于本院设备及技术水平所限，诊疗困难，需要转其他医院诊疗者，向患者说明情况，并填写病情知情同意书，做好解释取得同意。

3、危重病员转院须慎重，一般要待病情相对稳定后方可转出，或采取必要的措施，科室医护人员随车护送抢救，保证途中安全，严防发生意外。或本科室联系上级120来院接收病人。

4、病人转院时，应书写病历摘要，介绍病史、病情及有关检查、诊疗资料，以供转入医院诊治参考。

5、因各种原因主动要求转院的患者，应由患者本人或家属签写“要求自动出院”等字样并签名及按手印。转院手续由其本人、家属自行联系解决，按自动出院处理。

6、医保患者的转院或转外地诊治问题按医保相关规定办理相关手续。

7、转院患者的终末消毒同出院患者。

印章管理制度

为保证医院便民服务中心各种印章使用的合法性、严肃性和安全性，有效地维护医院利益，杜绝违法等行为的发生，特制定本制度。

一、印章的保管

1、便民服务中心各类印章均由院委会负责人指定专人保管，并在院办备案。

2、印章保管须有记录，注明印章名称、枚数、收到日期、启用日期、移交人、保管人、图样等信息。

3、印章保管必须安全可靠，加锁保存。印章要保存在办公室或随身携带，不准委托他人代管。

4、印章保管有异常现象或遗失，应保护现场，及时汇报分管院长，配合保卫部门查办。

二、印章的交接

印章交接须办理移交手续，签署移交证明：注明移交人、接交人、监交人、移交时间、图样等信息。

三、印章的停用，有下列情况，印章须停用：

1、科室变动，科室名称改变；

2、上级部门通知改变印章图样；

3、印章使用损坏；

4、印章遗失或被窃，声明作废。

5、印章停用要提出处理办法，报经院长批准，及时将停用印章送至院办封存或销毁，并建立印章上交、存档、销毁的登记档案。

四、印章的使用

1、使用印章，一律严格执行审批手续，凡不符合用印要求的，均应拒绝盖印。

2、使用印章，一律实行登记制度，在登记簿中填写用印事由、数量、申请人、盖章人、用印日期。

3、因工作急需而又无合适的印章时，可以采用借章的办法，借章要在落款处加注“借印”或“代”字样。

4、使用印章时，印章保管人员应对盖印的文书内容、手续、格式严格检查，发现问题及时请示科主任，必要时汇报分管院长，及时妥善解决。

5、严禁在各种空白证明、信笺、介绍信、合同上用印，印章保管人员长期外出时须将印章妥善移交，以免贻误工作。

6、罚责

未按本制度要求使用印信、保管印信，造成丢失、盗用、仿制等，依情节轻重，对责任人分别进行批评教育、行政处分、经济处罚直至追究法律责任。

为确保便民服务中心各种印章使用的合法性、严肃性和安全性，有效地维护医院利益，杜绝违法等行为的发生，便民服务中心工作人

员应做好印章的保管、交接、停用的处理及印章的使用，严格按照《山亭区人民医院印章管理制度》执行，承诺签字如下：

传染病预检分诊制度

1、从事预检分诊的医务人员应当严格遵守卫生管理法律、法规和有关规定，认真执行临床技术操作规范、常规以及有关工作制度。

2、设立感染性疾病科或传染病分诊点，做好消毒隔离及防护，具备消毒隔离条件和配备必要的防护用品，严格按照规范进行消毒和处理医疗废物。

3、各科室的医师在接诊过程中，应当按要求对病人进行传染病的预检。预检为传染病病人或者疑似传染病病人的，应当将病人分诊至感染性疾病科或分诊点就诊，同时对接诊处采取必要的消毒措施。

4、根据传染病的流行季节、周期、流行趋势和上级部门的要求，做好特定传染病的预检分诊工作。初步排除特定传染病后，再到相应的普通科室就诊。

5、注意询问病人有关的流行病学史、职业史，结合病人的 主诉、病史、症状和体征等对来诊的病人进行传染病的预检。

6、对呼吸道等特殊传染病病人或者疑似病人，应当依法采取隔离或者控制传播措施，并按照规定对病人的陪同人员和其他密切接触人员采取医学观察及其他必要的预防措施。

7、不具备传染病救治能力的，应当及时将病人转诊到具备救治能力的定点医院，并将病历资料复印件转至相应的定点医院。

预检分诊消毒隔离制度

为进一步贯彻执行传染病防治法，消毒隔离是切断传染病途径的重要措施，为防止院内交叉感染，控制疫情，特制订本制度。

1、认真学习执行传染病防治法和消毒管理办法，严格执行无菌操作规程。

2、预检分诊时，如果发现传染病人或疑似传染病人时，应立即分诊至感染性疾病科就地隔离，并认真做好病人污染物品的消毒处理。

3、传染病人、病原携带者、疑似传染病人的排泄物和分泌物，须经过消毒或净化后再排入下水道。

4、工作人员必须穿工作服、戴工作帽和口罩，接触患者后及时洗手，必要时进行手消毒。

5、传染病员离开或死亡后，室内床单应一律更换并进行终末消毒。

6、在门诊或急诊室发现传染病人或疑似传染病人时送入感染性疾病科隔离室就地隔离，然后将患者转入定点医院，并认真做好病员排泄物、分泌物、衣物、用具和其它污染物品的消毒。

预检分诊点医护人员岗位职责

1、负责来诊病人就诊预检分诊。

2、负责对疾病的初步诊断，在接诊过程中应当询问病人流行病学史、职业史、病史等，根据病人的主诉，确定引导病人至呼吸道门诊还是肠道门诊，同时做好登记。

3、为了防止院内交叉感染，分诊后对病人接触过的场所进行消毒处理。

4、病人离开后进行终末消毒。

医疗废物管理制度

1、使用后的一次性医疗用品，必须由取得当地卫生行政部门和环保部门颁发的卫生许可证、经营许可证的集中处理单位同意收集处理，不得出售给个体商贩、废品回收站或交由其他任何单位收集处理。

2、医疗一次性废物应分类放置于防渗漏、防锐器穿透的专用包装物或者密闭的容器内，须有明显的警示标识和警示说明。由

专人应用专用的转运工具按照确定的时间、路线转运到指定贮存地点。转运工具和容器使用后应当及时进行消毒。

3、感染性废物、病理性废物、损伤性废物、药物性废物及化学性废物不能混合收集。少量的药物性废物可以混入感染性废物，但应在标签上注明，进行焚烧。

4、医疗废物中病理的培养基、标本和菌种、毒种保存液等高危废物，应当首先在产生地点进行压力蒸汽灭菌或化学消毒处理，然后按感染性废物收集处理。

5、使用过的一次性使用医疗用品如一次性注射器、输液器和输血器等物品必须就地进行毁形。无回收价值的可放入专用收集袋里直接焚烧。

6、锐器不应与其他废弃物混放，用后必须稳妥安全的置入锐器盒中进行焚烧。

7、传染病病人或疑似传染病病人产生的生活垃圾应按照医疗废物进行管理和处置，各科室产生的污水、传染病病人或者疑似传染病病人的排泄物应当按照国家规定严格消毒，达到国家规定的排放标准后，方可排入污水处理系统。

8、禁止在运送过程中丢弃医疗废物；禁止在非贮存地点倾倒、堆放医疗废物或将医疗废物混入其他废物和生活垃圾。

9、加强监督，定期检查。

首问负责制度

（一）首问负责制是指工作人员对办事人询问的事项负责回答和解决的责任规定。首问人即首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

（二）首问人职责：

1.办事人询问的办理事宜，在职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理。

2.办事人提出办理的事项，不属于职责范围的，首问人应当热情接待，主动告知与相关部门联系，必要时帮助办事人指引或联系相关部门。

3.办事人询问办理的事项不属于本科室业务范围的，首问人应当耐心解释，并尽力给予指导和帮助。

4.全体工作人员必须熟悉了解医院各项工作，如医院布局、业务范围、开展项目、医院制度、专科疾病、作息时间等。

5.首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明礼貌用语，禁用文明忌语。要为办事人着想，不得推诿搪塞。要充分展现工作人员的良好品质和乐于助人的精神风貌。

6、对于不清楚、不确切等难以解决的问题，及时请示汇报分管领导。

（三）责任追究

在处理来人、来电的咨询、查询、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象或引发投诉，一经查实，要依据《山亭区人民医院奖惩条例》对责任人进行处罚。

服务承诺制度

1、工作人员实施服务承诺制度。应在职责范围内，负责预检分诊、转诊转院、审批盖章、导医咨询、对外协调等工作，直至办理完结。

2、工作人员应当在办理时限内，按照有关业务流程受理、整理有关文件、材料，杜绝收转的文件、材料丢失。对办事人提交文件、材料不全的，一次性告知有关注意事项，并耐心解答当事人提出的问题，必要时提供有关表格及资料。

培训学习制度

1、科室将根据需要不定期地组织业务知识培训。

2、工作人员要有学习计划，严肃认真地开展自学。

3、按时参加医院组织的各种培训。

档案管理制度

1、归档范围：与业务工作有关的各项政策文件，有关会议纪要和制定的各项制度、流程、各类登记簿等资料都属于归档资料。

2、档案利用：实行专人负责，工作人员调阅后须及时归档；其他科室因工作需要借阅或复印有关资料，须经本科室工作人员同意，并办理登记手续。

3、档案保管：档案整理后，必须及时存放在档案柜中妥善保管，做好防潮、防蛀、防火、防盗等工作，并定期清理，确保档案完好无损。

工作人员考核奖惩制度

1.思想品德：是否热爱本职岗位，是否信守职业道德，能否全心全意为人民服务。

2.业务技能：是否精通与岗位有关的法律、法规、规章和政策，是否掌握本岗位所需要的专业知识，能否很好地履行自己的工作职责。

3.办事效率：能否在规定的时限内完成所承担的业务工作，能否保证审批的质量和效果，能否以高度的责任心急服务对象之所急。

4.服务态度：是否使用文明用语与服务对象对话，是否热情接待服务对象，是否达到服务对象满意。

5.遵章守制：是否严格遵守办事大厅的各项规章制度，是否廉洁从政，能否依法办事，不徇私情。

6.工作形象：是否在工作中仪表整洁、举止文明，能否树立良好形象。

篇3：医院收费服务的适宜性流程

1医院现行的收费服务流程

我国现行的医院收费服务流程为:挂号→候诊→诊察→划价→交费, 然后进行取药、检查、治疗等。这种流程是医院多年沿袭下来的一种“以医疗为中心”的自然过程。它存在的问题是没有从患者的角度安排就诊过程, 患者就诊的流程设计多以方便医院自身为出发点, 让患者自己去适应门诊流程的各个环节, 从而带给患者许多不便, 也使医院的某些工作处于无计划状态。

在现行的收费服务流程中, 一个流程下来, 患者平均在门诊停留1～2个小时, 除去医生直接诊察10～15 min外, 其他时间均消耗在非医疗时间上, 即排队时间长、挂号时间长、候诊时间长、划价时间长, 取药时间长而诊察时间短, 出现挂号处、候诊大厅人满为患, 各检查室门前人头攒动的现象, 患者在门诊楼、医技楼之间往返奔波[1]。

有研究表明:挂号环节的患者流量“高峰”上、下午分别出现在8:00～9:00和14:00～15:00时间段;而交费、取药环节上、下午则分别在9:00～10:00和15:00～16:00时间段形成流量“高峰”[2]。因此, 在现行的收费服务流程下, , 对于患者流量大、形成流量“高峰”的时间段, 容易造成排长队和拥挤等现象, 直接影响了医院的门诊服务质量。

2医院收费服务适宜性流程

由于医院门诊流量在各服务环节随时间段有不同的变化规律, 因此在医院收费服务的适宜性流程中, 彻底突破医院内部各职能部门间的界限, 打破传统的思维方式, 将分散在各个功能部门的作业整合成单一流程[3]。

根据医院各时间段患者流量的特点, 将传统流程中的挂号处、划价处、收费处合并成一个部门, 同时合理的安排相关的人力和其他资源, 根据不同门诊人次数流量规律来合理安排班次和工作人员数, 确保有充足医务工作人员安排在患者最需要的高峰时间, 保证每一服务环节优质、高效的运行, 避免和减少流程运行过程中出现“瓶颈”, 较好地满足患者的需求, 来提高门诊医疗服务质量和患者满意度。

3医院收费服务适宜性流程的优势

3.1 减少有关部门的人力资源, 优化医院资源配置

传统的门诊流程中, 挂号与计价部门分离, 造了了一定程度上的人力资源浪费:由于上午挂号环节患者流量“高峰”一般出现在8:00～9:00, 而交费流量“高峰”为9:00～10:00;下午的挂号和交费流量“高峰”分别出现14:00～15:00和15:00～16:00, 交费患者流量“高峰”比挂号患者流量“高峰”延迟1个小时左右, 因此挂号与交费的患者流量“高峰”时间段恰好能交错开、交相互补。因此挂号处、收费处合并后, 不仅能够精简机构, 而且可以充分利用其人力资源、提高工作效率, 克服传统流程的非高峰时间段内, 组织内部人浮于事、缺乏效率的弊端, 有利于避免闲散、忙乱的现象, 降低不必要的消耗, 减少不必要的开支, 从而节省人力资源与人力成本。

3.2 节省患者的时间

将挂号处、收费处合并后, 在挂号流量高峰期, 由于合并处医疗服务人员比原来的挂号部门多, 可以加快挂号速度, 减少患者排队等待的时间, 从而解决阻碍医院服务流程运行的挂号“瓶颈”;而在交费流量高峰, 挂号的患者已较少, 以交费患者为主, 同样由于医疗服务人员比原来的交费部门多, 可以加快交费速度, 减少患者排队等待的时间。

另一方面, 在传统流程中, 计价与收费是由两个部门进行, 由于患者对医院环境不熟悉, 加之有些医院科室分布零散, 因此传统流程中普遍存在着患者东奔西跑找收费处、划价处等现象, 而且患者要进行重复排队、等待过程, 不仅浪费了患者大量的时间, 而且增加了门诊患者的流动量, 导致一定程度的无效移动。而适宜性流程根据便捷、减少患者移动的原则, 将划价、收费处合二为一, 避免了患者在诊疗过程中的无效移动时间和不必要等待时间。

3.3 可以避免许多医患冲突的发生

现行的收费服务流程中, 医患关系存在着隐患, 患者在就诊过程中许多时间花费在无效的等待上, 精神上很容易烦躁, 加上长期以来, 医疗服务人员习惯于患者“有病求医”的模式, 医院不需主动服务, 医院收费员服务机械化, 态度生硬, 不重视患者的权利, 往往会导致医患矛盾一触即发, 甚至出现与患者发生纠纷, 吵架甚至打架现象[4]。适宜性流程是由“以医疗为中心”的传统门诊服务模式转变到“以患者为中心”的服务模式, 从人性化的角度出发设计流程, 尽量减少患者就诊的环节, 简化就诊手续, 同时克服了流程运行过程中出现的挂号、交费等“瓶颈”, 从而为患者提供方便、快捷的优质服务, 避免许多医患冲突的发生。

4讨论

长期以来, 医院内部有自己的分工, 比如医生、护士、医技、药师、财务人员等, 每个岗位都有自己的岗位职责、上岗条件, 相互之间不能替代, 根据这些分工, 医院形成了现行固有的就诊流程, 患者需要在不同的部门之间频繁奔波, 完成各个环节。随着医院内部管理的加强, “以患者为中心”的理念得到广泛的认同[5]。但是将挂号处、划价处、收费处等合并后, 对这些医务人员的工作效率和工作质量提出了新的要求, 因此医院应根据新的要求制定上岗条件, 对他们进行系统的培训、考核、检查、督促等, 以适应医院收费服务适宜性流程的需要。

参考文献

[1]郭莉莉.对门诊服务流程的分析与思考.现代医院, 2005, 5 (11) :10-11.

[2]陈亚华, 李向阳, 汤仕忠.医院门诊不同时间段各服务环节患者流量测定.现代医学, 2005, 33 (5) :328.

[3]王丽姿, 陈通.实施业务流程再造提升医院核心竞争力.医院管理, 2006, 3 (13) :100-101.

[4]余立争佳.论创建医院收费服务之快捷通道.国际医药卫生导报, 2004, 10 (10) :194-195.

篇4：各种服务器及其特点

面向I/O操作较密集、计算需求较低的简单轻量级服务的微型服务器；

需要较均衡I/O和计算能力的中量级负载的主流服务器；

需要以较高效率计算处理海量数据以支持企业核心业务运转，常常要配备高性能处理器平台和内存子系统的关键业务用服务器。

微型服务器看似并不是较关键的业务的承载平台，但却是服务器产品类别中的一个重要补充。因为它能为自己专注的应用负载带来最佳的能效表现。

如果按照外形结构的不同划分，可以将服务器分成塔式服务器、机架式服务器、刀片服务器和微服务器。

塔式服务器的外形及结构都与普通PC机差不多，但个头稍大，外形尺寸无统一标准。其主板扩展性较强，插槽很多，且机箱内往往预留很多空间，以便硬盘、电源等冗余扩展。这种服务器无需额外设备，对放置空间没多少要求，并且具有良好的可扩展性，配置也能很高，因而应用范围非常广泛。但它也有不少局限性，在需要采用多台服务器同时工作时，由于其个体较大、占用空间多，不方便管理。

机架式服务器是工业标准化产品，其外观按照统一标准来设计，配合机柜统一使用，以满足服务器密集部署需求，可节省空间，且便于统一管理。机架服务器的宽度为19英寸，高度以U为单位（1U=1.75英寸）。但由于内部空间限制，扩充性受限，此外，散热性也是一个需要注意的问题。在服务器托管中大都采用这种方式。

刀片服务器是一种高可用、高密度、低成本服务器平台，专门为特殊应用行业和高密度计算机环境设计，其主要结构为一大型主体机箱，内部可插上许多“刀片”，其中每一块刀片实际上就是一块系统母板，类似于一个个独立的服务器，它们可以通过本地硬盘启动自己的操作系统。每一块刀片可以运行自己的系统，服务于指定的不同用户群，相互之间没有关联。而且，也可以用系统软件将这些主板集合成一个服务器集群。刀片服务器比机架式服务器更节省空间，同时，散热问题也更突出。此类产品一般应用于大型的数据中心或者需要大规模计算的领域。

篇5：医院优化医疗服务流程1

三门县人民医院优化医疗服务流程

作者：梅玲敏 陈海丽 发布时间：2009-03-06 08:27:09 信息来源：浙江卫生2008年第23期 访问次数：499

近期，三门县人民医院广泛征求患者和社会各界的意见建议，不断优化服务流程，取得较好成效。一是优化门诊一站式服务。自今年6月开始，导诊护士在接收标本时留下病人的联系电话，并建立报告单领取登记制度，及时联系在规定时间内没有来领取报告单的病人，避免延误治疗；开展门诊便民血糖监测，即病人可以不挂号，在服务台开单收费后即可检测出结果，整个过程完成不超过5分钟；制作门诊糖尿病健康小卡，向广大市民宣传糖尿病相关知识及自我保健方法。二是设置科室叫号系统。在门诊儿科、妇产科、B超室、放射科等四科室设置叫号系统，实行电脑自动叫号就诊，使病人的候诊区扩大到整个楼层候诊大厅。三是优化出院流程。进一步规范了出院流程，并进行上墙公布，护士在病人入院时即告知出院时间，出院前再次提醒，并协助病患完成出院流程办理。四是缩短标本送检时间。负责标本送检的护理人员每天早上6点30分上班，收集标本，7点30分左右标本全部送到检验科，送检时间缩短了近三十分钟。五是实行病人“包餐制”。在产科、感染科专门配备营养护士，对病人的饮食进行科学合理设计，统一送餐到病房。

篇6：医院优化医疗服务流程调研报告

医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。它不仅关注细节管理，而且注重效率管理和资源优化，是医院管理现代化的重要组成部分，也是构建和谐医院的重要内容。通过系统调研发现存在如下问题：

一、存在的问题

（一）预约诊疗服务

向社会公布预约电话及相关事项形式不多样化；门诊部预约诊疗工作制度和规范不完善；未把预约诊疗、病案管理和医疗保障制度有效衔接。

（二）门诊流程管理

1、门诊业务科室管理不规范，给患者就医带来不便。

2、辅助检查如B超、放射、CT、胃肠镜仪器设备及人员有限，导致辅助检查排长队或预约不到位的现象。

3、门急诊输液室设置简陋床位过少，儿科医务人员紧张，儿科门诊输液要在住院部进行。

（三）急诊绿色通道管理

院内绿色通道与院前120急救中心衔接不到位，多部门协调合作不紧密，未形成一个完整的急救体系。

（四）住院、转科、转诊服务流程管理

1、医院《医疗工作制度汇编》等制度未进行统一归总汇编，不完善，执行不够到位。

2、转诊、转科患者的交接不及时，患者相关信息传递不到位，不能为患者提供连续医疗服务。

3、出院患者健康教育和重要患者随访预约管理不到位。

4、双向转诊因信息系统接口问题，部分工作不够完善。

（五）患者的合法权益

1、医疗质量安全管理不到位，医疗过程中需规范和存在的问题整改不及时。

2、临床危急值管理缺乏信息系统提示功能，不能提示临床及时干预。

3、贯彻落实《病历书写基本规范》、《电子病历基本规范》不到，质控网络开展医疗质量管理与控制工作未落到实处。

4、临床路径管理系统存在一定的问题，工作开展缺乏积极主动性。

5、《授权委托书》、部分知情告知书不完善。

6、抗菌药物临床应用管理不规范。

（六）就诊环境管理

1、医院食堂管理不规范，不能按时保质保量的送餐到病房满足患者就餐需求。

2、医院信息化建设有待改进，未为患者提供住院费用自助查询与检验检查报告单自助打印机。

3、标识标牌不清楚，门急诊区、医技部门、住院病区的指引标识未统一制作，标识用字欠规范、清楚、醒目，缺导引指向。

二、改进措施

（一）预约诊疗服务

利用各种形式向社会公布预约电话及相关事项，增设预约咨询服务，制定了门诊预约诊疗工作制度和规范。

（二）门诊流程管理

1、对门诊楼进行规范化改造，增设门诊专科诊室。

2、门急诊收费和挂号服务窗口增设一个，实行弹性工作时间。

3、B超、放射、CT等医技检查科室增加候诊室及分诊工作人员，医院加大人才、设施设备的引进采购，分流住院患者的检查时段，尽量满足患者的就医需求。

4、加大门急人才队伍的培训建设。

5、新建门急诊医技综合楼。

（三）急诊绿色通道管理

加强院内绿色通道与院前120急救中心衔接，建立各部门协调合作机制，形成一个完整的急救体系。

1、医院《医疗工作制度汇编》等制度未进行统一归总汇编，不完善，执行不够到位。

2、转诊、转科患者的交接不及时，患者相关信息传递不到位，不能为患者提供连续医疗服务。

3、出院患者健康教育和重要患者随访预约管理不到位。

4、双向转诊因信息系统接口问题，部分工作不够完善。

（四）住院、转科、转诊服务流程管理

1、进一步完善医院《医疗工作制度汇编》等制度，各职能部门加强督查。

2、完善出院患者健康教育和重要患者随访预约管理。

3、加强信息化建设。

（五）患者的合法权益

1、提升医院服务管理，建立健全医院内部管理和约束机制。

2、加强医疗质量安全管理，定期召开医疗质量安全会议。

3、贯彻落实《病历书写基本规范》、《电子病历基本规范》完善质控网络。

4、落实好临床危急值管理、临床路径管理等系统功能。

5、落实《授权委托书》、知情告知书制度。

6、加强抗菌药物临床应用管理等。

（六）就诊环境管理

1、加强后勤管理，规范食堂管理，确保按时保质保量的送餐到病房满足患者就餐需求。

2、为患者提供住院费用自助查询与检验检查报告单自助打印机。

篇7：医院各种服务流程

一、组织机构健全医院成立了“优化医院服务流程”工作领导小组，下设办公室。领导小组由xx院长担任组长，其他院领导院长担任副组长，医院管理、信息化、经济管理等专业的职能科室负责人为成员，统筹协调，全面推进医院服务流程优化各方面工作。制定了《xx市xx医院“优化医院服务流程”活动实施方案》

二、广泛宣传动员、健全培训教育体系

全院全员参与把服务流程优化和再造作为医院工作重点，对内强化医院内涵建设，以医院工作会议、院周会、院务会、院办公会、动员大会等多种会议形式，大力开展医务人员增强服务意识宣传教育工作；对外注重社会宣传教育和舆论引导，营造良好舆论氛围。建立健全了覆盖全院全员的培训教育体系

三、工作内容明确，成效显著

（一）“先诊疗，后结算”服务

对于群体性事件和急性突发性事件中的患者，急危重症患120急救患者，“三无”人员，医疗保险和工伤保险参保人员实行“先救治、后付费”服务。三年来医院实行“先诊疗，后结算”的门诊急危重症患者和“三无”人员共计xx次，结算费用为xx万元。住院急危重症患者和“三无”xx万元。人员共计xx人次，结算费用为现在医院已建立了覆盖挂号、收费、医生工作站、各医技辅助检查科室、药房、以及相关管理部门的信息系统，在此基础上财务处和综合信息科正积极与银行沟通办理“医卡通”相关服务事宜，并到开通“医卡通”服务的省级医院参观学习，现已拟定相关方案，正在积极组织实施。

（二）预约诊疗服务和全年开放门诊服务

医院体检中心率先实行预约诊疗服务，X%的体检患者采用预约诊疗的形式。为门诊患者提供专家门诊预约诊疗服务，主要采取电话预约的方式，预约电话正常上班时间专人接听，25日正式开展以来，门诊电话预约患者比例已达9.5%且呈逐渐上升趋势。医院全年开放全日制门诊服务，设有普通门诊，直线门诊，专家门诊、专科门诊、24小时急诊，午间门诊、便民门诊。随7：00-17：30病人峰谷变化，挂号室挂号时间改为：测血压班提前半小时上班，诊区实行分区管理，开展运动式分诊。门急诊患者实现挂号、划价、收费一体化服务，优化了服务流程，缩短了患者挂号、缴费排队等候时间，减少了排队次数。

（三）优化入、出院服务流程，完善服务体系建设采取多种措施优化入、出院服务流程，完善服务体系建设。

（四）提供多渠道的检查结果查询服务医院在LIS系统中优化服务模块，患者可通过电话咨询检查结果，也可凭检验报告开具时的条码到门诊大楼二楼的自助打印机上扫描，即可轻松便捷的打印检验报告。在门诊大楼、内科住院大楼和外科住院大楼分别设置触摸查询装置，患者凭住院号即可查询各种费用明细，方便快捷。

四、保障措施到位

（一）完善基础设施建设，改善患者就医环境投入XX万元装修改造医技教学楼，使患者能够在集中的区域完成多项检查。投资XX多万元对门诊楼进行规范化改造，增设门诊诊室面积XX平方米，主要改善门诊输液室，解决急诊科业务用房紧张，消除院内感染隐患，规范其他门诊业务科室的管理。投资1亿多元建设内科住院大楼，投入大量资金新建消毒供应室、内窥镜诊疗室、血液透析室、生物实验室，所有建设项目均按照卫生部相关要求，做到高标准、高要求，严把质量安全准入关。预计投入XX万对原有住院大楼进行修复和改造，患者就医环境。改善新建立体停车库以改善院区交通，畅通院前急救通道、绿色通道。进行环境治理，拆墙透绿，改善就医环境。拆除危房、旧房XX万平方米，新建、在建绿化面积达新建道路XX平方米；新建洗涤中心全自动洗涤设备XX平方米；拓宽、XXX平方米。

（二）狠抓核心制度落实，确保服务质量。医院统一规范制订了《科主任管理手册》《医院感染管理》《传染病管理》《医师交、接班记录》、诊记录》档案盒、记录本下发临床、医技科室，并在档案盒、记录本上明确了记录格式和内容，做到规范化、标准化管理。针对医院感染管理，制定了医院感染管理三级组织及其工作职责、医院感染暴发与报告处置预案、预防导管相关血流感染等51SOP文件，对医院感染的各项工作以达到标准化管理。院领导带队组成调研小组，对各临床、医技科室XX项核心医疗制度的建设情况，科室医疗质量与安全的实施等情况开展深入调研。调查后认真分析各科室存在的问题并将结果在全院中层领导干部会议上进行通报，针对性地提出整改措施并督促执行。

五、畅通医患沟通渠道，构建和谐医院。

一是成立xx市xx医院投诉接待中心和客户服务中心。投诉接待中心由医务处管理，专人具体负责，主要职责是处理患者、家属和社会对医院医务工作的投诉；客户服务中心由医院办公室管理，专人具体负责，主要职责是提供导医、导诊、预约、接待、咨询解答和患者回访等医院服务；两个中心的建立旨在为患者提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化、人性化服务。二是制订了《xx市xx医院医疗投诉管理制度》《防范重大医疗过失行为和医疗事故管理制度》，建立健全有关规章制度，按法定程序公平、公正、公开地接待处理医疗争议案件。三是医院及全体医务人员共同筹集医疗执业责任风险基金，专款专用于医疗事故经济赔偿，强化医务人员的责任和风险意识，从源头上有效防范医疗纠纷的发生。

六、积极推进临床路径管理工作。

一是在卫生部制定的XXX个临床路径中选择了两个常见病种进行临床路径管理试点，及时地制订了我院试点工作目标，工作方案和管理制度，并组织实施，试点科室医务人员进行培训，稳步开展试点工作。二是要求各科室根据医院、专业实际，从卫生部制定的XXX个病种临床路径中选择个以上常见多发病进行临床路径管理，积极探索建立适合我院具体情况的临床路径管理制度、工作模式、运行机制以及质量评估和持续改进体系。

七、积极开展“优质护理服务示范工程活动”理服务质量。

先后在泌尿外科、心内科、胸心外科、微创外科四个示范科室开展优质护理服务示范工程活动，医院在人力、物力上给予了大力支持，在临床护理模式、护理管理方式、绩效考核方法、薪酬分配和奖励机制等方面积极进行探索，找到与护理发展相适应的工作模式，并逐步在全院开展实施。

八、积极支援基层和社区医疗机构

（一）在xx省卫生厅的统一部署下，选派出XX名医务人，提高临床护月到xx县人民医院、xx县人民医院、师宗县人民医院开展“万名医师支援农村卫生工程”活动。按照xx市卫生局城乡医院对口支援工作安排，在院长、副院长带队下，医务处、护理部、防保科等相关职能部门与有关专家到xx县人民医院调研并当场点评，提出下一步工作意见，定期督导，并选派指导。

（二）按照xx市卫生局要求，20XX年，医院组建名医务人员驻xx县人民医院支援、卫生下乡医疗队到xx县待补乡开展“卫生三下乡”送医、送药、送温暖活动，向广大人民群众提供免费义诊、免费治疗、发放科谱宣传资料等。

篇8：医院各种服务流程

在我国的医疗体系中,公立医院有着社会主义的鲜明特色,是医疗系统的重要组成部分,也是医疗体系的主体,可以反映出社会的医疗水平。在经济高速发展的今天,科技进步日新月异,人们对于健康的需求也越来越高,这就要求医疗卫生也要有相应的改革,这不仅是医疗体系内部的工作, 也是一个社会民生工作的重要内容。患者对于医院的第一印象是从门诊开始,而门诊的治疗又是从收费开始的。也就是说,门诊收费就是医院的窗口,代表着医院的形象,门诊服务质量直接关系到患者对于医院的印象和态度。在过去的医疗实践中,我们注意到一些医患纠纷往往就是从门诊收费开始。门诊收费功能单一,挂号与缴费窗口分离,导致一些患者不仅在收费窗口往返排队,而且到就诊科室也要排队,很多时间都花在等候排队上,因为医生和护士是以缴费单据为准进行治疗和处置的,如果患者不能及时地挂号缴费,这就可能使患者不能及时地享受医疗服务,使医院的运转效率大大降低。对于这一问题,医院方面进行了深刻的反思,从提升门诊收费的效率上下功夫。只要患者挂号一次,可以对患者进行一卡通服务,即: 将一张就诊卡发给患者,患者只需要凭这张就诊卡就可以到任何门诊收费窗口进行缴费,并且多设一些缴费窗口,如果是单纯收费类型的缴费,设置自动缴费机进行服务。

以上改革一方面对医院的门诊收费进行了细化和优化, 使医院提升了运转效率; 另一方面,在一些细节上突出了人性化的特点,在使人力成本降低的同时得到了社会的好评。 总之,对于医院的门诊收费改革是对医院、患者和社会都有益处的事情,可以在一些就医人数比较多的大型三甲医院实行该种改革。从另一个角度说,门诊收费改革也是符合我国经济社会建设和发展要求的,是应社会潮流而动的,即使一些医院现在没有行动起来进行主动地、适应社会的改革,在不久的将来,也会被动地接受这种改革。

2当前公立医院门诊收费服务流程中存在的问题

2.1门诊收费时间长

在很多医院的显著位置,都写有或是标有 “一切为了病人”的标语,但实际情况却是另一番景象。患者对于医生的印象多半是不耐烦或是冷漠,很少有患者用 “亲和”、 “温馨”这类词语来形容医生。患者的这种感受,多是由于对医院的第一印象所致,也就是在门诊收费阶段,多数患者就已经陷入了挂号难的窘境。排队时间过长是很多患者抱怨最多的问题,这主要是由于以下几点原因造成的。第一,医院的服务人员较少,挂号窗口不足所导致。一些地区的三甲医院,由于本市以及周边县市的患者较多,使得挂号窗口人满为患; 第二,由于医院的设施简陋或是陈旧,没有接纳太多患者的能力,使患者不能及时就医; 第三,一些医院不断地兴修土木,使原本具有一定接诊能力的门诊部门大幅度缩水,造成患者排队等候的现象; 第四,很多医院信息技术不发达,未充分利用互联网来提高工作效益,还是用传统的窗口挂号缴费方式为患者服务,导致患者及家属全部堆积在窗口等现象。

2.2门诊收费服务流程烦琐

在医院中,一些患者及家属反映像是 “走迷宫”。医院内部的机构设置较多,一些医院在门诊入口处设立总的挂号收费综合窗口,在每个楼层也设置一些收费窗口,并且每个窗口的服务内容较为细化,由于患者及家属并不是常驻医院,对于医院收费的具体方位不太明确,再加上要到相关医技科室做检查,总让患者及其家属多跑很多线路,给患者及家属带来了很大不便。

2.3收费人员技能有待提高

在医院门诊收费工作的员工是十分辛苦的,工作乏味、 琐碎,每天的工作就是重复劳动,这种工作下,很多员工都会觉得压抑、紧张。这种性质的工作很难使人产生热情和动力,所以在门诊收费服务这一层面,是患者问题较为集中的层面。医院可以通过多安排工作人员、实行弹性排班的方式,减少个人的工作时间,也可以采用加薪的方式进行物质的刺激。同时,也可以利用内部培训等方式来提高收费人员的业务技能及熟练程度。

3公立医院门诊收费服务流程优化管理措施

3.1完善门诊收费服务流程管理

对门诊收费服务的改革,应从观念做起,树立 “以人为本,以病人为中心”的理念。一方面,考虑到患者的感受,不让患者多等、多跑、多问,在一个收费窗口将所有的挂号缴费项目都能缴纳完成,实现存钱、领卡、缴费、退钱退卡一条龙服务; 另一方面,对于收费人员也要有一定的福利和待遇,并且要考虑到他们的感受和诉求,只有这样,他们才能全身心地投入到工作中去,并且对工作才能产生热情。可以采用多人轮换制,4 ~ 5人轮换一个岗位,实行弹性排班,这样员工有足够的休息时间,对于工作不会产生太大的疲惫感。提升收费服务人员的满意度,可以连带着提升患者的满意度。

3.2构建门诊收费模式的多元化途径

预约分段挂号可以有效地缓解挂号高峰,医院可以对每个时间段的就诊能力进行估算,并在互联网上公布患者的就诊时间,患者可以通过电话、互联网等方式对预约挂号进行就诊,有效地避免了就诊高峰的出现,提高了医院的就诊效率。同时设立自助挂号系统有效提高了工作效率,自助挂号系统可操作性强,患者在较短的时间内就可以完成挂号和取号,挂号费及医疗费可以在患者就诊完毕后一同支付,这在一定程度上提升了挂号效率,避免了预约高峰的出现。多元化挂号方案可以帮助医院取得经济效益和社会效益: 多元化挂号的方案的实施对医院门诊量的持续增长提供了有效的保证; 患者的挂号效率得到了有效提升,减少了矛盾的发生, 缩短了患者的就诊时间。

3.3简化门诊收费流程

第一,在缴费时使用一卡通结算。患者入院进行治疗, 在挂号阶段,就给患者发放医院一卡通,患者可以凭借这张卡进行费用的缴纳和治疗,如果窗口人较多,患者可以在引导者的帮助下进行自助刷卡消费。这样可以大大节省患者进行缴费的时间。一些患者由于年龄以及接受能力所限,习惯于采用传统的缴费模式,医院要对这部分患者及家属的实际情况给予充分的考虑,可以进行传统方式的缴费,但也要以医院一卡通为载体进行。在结算方面,要尽量减少现金的使用,简化流程,方便结算。

第二,在医院检查科室等区域,可以适当增加自动刷卡机装置,患者和家属可以进行自助缴费,比如在抽血、验尿的过程中,完全可以在化验室外设置IC卡的感应区,护士或医生输入相应的金额,患者及家属使用一卡通进行刷卡, 并能够得到及时的确认。

第三,患者如果在接受治疗的过程中发现卡内的金额不足,可以及时到相关窗口进行缴费。由于窗口的功能较为单一,可以在每层楼都进行设置,患者及家属不必在各个楼层之间穿梭。另外,还可以将一卡通与医疗保障卡相连接,在刷卡的过程中直接走医疗保障卡的账户,在患者出院时,办理退卡,直接取消该一卡通与医疗保障卡的链接。

3.4对收费人员加强培训管理

首先,前期进行深入调查,统一思想认识。开展服务培训会占用收费员的休息时间,对收费员来说是一个不太愿意接受的新事物。如何让收费员从内心接受服务培训是保证工作开展的首要条件。开展服务培训工作前期,管理者应在收费员中进行深入调查。调查内容主要有: 在窗口导致与患者发生争执的原因、收费员服务工作有何不足、哪方面有提升的空间、服务培训目的、时间安排、活动形式、预期效果等。广泛征求全体收费员意见,座谈讨论服务培训开展的必要性,从思想上统一认识。

其次,从真实的案例出发,对培训的内容进行丰富,让收费服务人员了解到其岗位的重要性。而培训的目的是为了缓和医患之间的纷争,解决医患矛盾。在学习和培训的过程中,学员可以就某一问题进行分组讨论,从自身的实际出发,对案例进行分析和整理,最后正确认识到在工作中应如何处理与患者的关系,达到预期效果。

最后,可以对窗口服务人员进行激励。比如设立 “星级服务收费员”等类似的称号,在年底或是季度获得该称号的人员,待遇、福利等方面都可以有所提升,也可以将其纳入到医德医风考评体系中,从制度上帮助收费服务人员形成良好的行为规范。

4结论

本文对于公立医院门诊收费服务流程优化的研究,有着较为重要的现实意义。门诊收费的服务质量直接关系到患者对于医院的印象和态度。文章对于门诊收费服务管理的改革既是为医院提升工作效率出谋划策,又是为医疗改革的整体推进充当着问路石,从患者的需要出发,找到医院、患者和社会需求的契合点,使医疗系统更好地为社会服务,为百姓服务。

摘要：为了顺应时代的变迁与发展,医院为了更好地为患者提供服务,应该以患者为中心,推进医疗卫生的管理改革。本文以优化门诊收费服务流程为研究对象,从门诊收费服务的重要性入手,概括总结了当前公立医院门诊收费服务流程中存在的问题,这些突出的问题主要有:门诊收费时间长、门诊收费服务流程烦琐以及收费人员技能有待提高等。针对这些问题,提出了针对性的流程优化管理措施:首先是完善门诊收费服务流程管理,其次是构建门诊收费模式的多元化途径及简化门诊收费流程,最后是对收费人员加强培训管理。