门店员工培训方案

方案具有明确的格式和内容规范，要求其具有很强的实践性和可操作性，避免抽象和假大空的内容，那么具体如何制定方案呢？下面是小编为大家整理的《门店员工培训方案》相关资料，欢迎阅读！

第一篇：门店员工培训方案

连锁门店股权激励方案班-森涛培训

连锁门店股权激励方案班

广州长期开课

适合对象：

(团购优惠，含版权教材、方案手册、上下午茶点、税费)。每期咨询班限定10家企业参加，每家企业要求决策者带队参加，现场敲定方案，回去就可以落地

——让员工进取和拼命的奥秘：门店合伙人机制

一、连锁门店老板们，您有以下困惑吗?

督导、店长、店员抱着打工的心态，对企业长期发展并不关心 店员工作有能力，可忠诚度和执行力总觉得差了那么一截 老板累得心力交瘁，事无巨细都要亲力亲为，不得解放 经营目标定得很完美，落实到月周日时品总是不达标 单店销量增长原地踏步，不断增加推广却收效几微 门店成本持续上涨，利润增长却不尽人意

连锁赢利模式解决了“怎么干?”的问题，可是没有解决“为谁干?”的问题， 不解决员工“干”的动力源泉，上述问题必然出现，连锁企业扩张后劲乏力!

23年来，数以万计的老板问我，我们公司绩效考核与薪酬制度也规范了，老员工还是打工心态居多。刘老师，怎么办?我考虑再三，自问：老员工究竟要什么?不外乎六个字：分猪肉，爬楼梯!所以，我给老板们的终极答案就是：爱他吧，不要再让他蒙在“股”里了!股权激励是连锁企业发展道路上必须经过的一座“火焰山”，是企业人力资源薪酬体系设计的“最后一公里”!!

2年前，我们在国内首次推出中小连锁企业股权激励咨询式小班课程，好评如潮。有的门店导入合伙人机制后，员工主人翁意识大增，门店业绩发生了100%以上的巨变。来吧，快速导入“5W2H股权原理”，彻底激活连锁门店沉睡千年的“白骨精”(白领督导、骨干店长、精英店员)，打造商圈领跑者。

二、我们能解决您什么问题：

1、一切为了您：彻底解放老板!

2、彻底灭绝员工“打工心态”，成为真正“主人翁”!

3、帮助您留住区域督导店长骨干等门店经营管理方面的核心人才!

4、运用5W2H原理推动“人心的连锁、人才的连锁”，迅速实现连锁扩张!

5、引入优秀店长合伙人制度的分配方式，促进店长们注重长期发展和组织成长!

6、导入合伙人制后，可以将店长骨干的培养作为人力资源第一重要因素给予激励复制!

7、建立模拟的“店评价”系统，让每个店都成为“店长”的“私家财产”，实现每个店长为自己干的局面!

8、导入合伙人机制后，员工由“利益共同体”发展到“事业共同体”，最后变成“命运共同体”。百年老店永不倒!

三、 我们设计的2天1夜咨询式课程：

第一单元：为什么“门店合伙人制”是绩效薪酬体系最后一公里?

一、“打工心态”的时代该终结了，连锁企业在新常态下的机遇与挑战

1、店长骨干还在以打工心态去工作吗?

2、店面员工工作涣散，责任心不强吗?

3、大店和小店、新店和老店、好位置和差位置等难以平衡吗?

4、优秀员工自主创业的潜在“危害”性存在吗?

二、为了留住门店核心人才，企业实施“合伙人制”是绩效考核最后1公里

1、分析现有晋升薪酬制度的局限性

2、合伙人制度打通员工绩效考核“小宇宙”

3、股权激励推动的“人心的连锁、人才的连锁”是实现扩张的关键

三、案例分享：××连锁超市导入“门店合伙人”机制后团队执行力面貌大变

第二单元：如何掌握连锁企业最常见的股权设计模式“门店合伙人制”?

一、解决创始合伙人的“四门心事”

1、怎么搭建创始合伙人团队?

2、创业合伙人之间股权如何分配?

3、老合伙人不胜任如何退出?新合伙人如何进入?如何调整机制?

4、开店创业时都是兄弟姐妹合伙父子夫妻搭档，如何分好股权又不伤感情?

二、解决事业合伙人的“5W2H困惑”

1、事业合伙人激励的定义

2、在连锁扩张应用操作上的优势

①门店合伙人的主人翁意识将被充分激活

②其特点在于激励与约束具有较强的对称性，是真正意义上的“股权激励”

3、导入门店合伙人机制“5W2H”股权操作原理：

①WHO股权该给谁?——适合什么条件才能拥有股权，成为合伙人

②WHAT如何确定给员工的激励股权数额?——岗位估值达到相对公平，再用绩效手段动态调整 ③WHY为什么要给股权员工?——奖励过去、激励现在、吸引未来

④WHEN什么时候启动股权激励?——股权激励太早做成本高，太晚做效果差，没有效果怎么办? ⑤WHERE拿出多少股权激励才符合发展战略?——考虑控制权、企业发展阶段及未来发展计划

⑥HOW TO DO股权如何定价?股权如何退出?——保障激励性，考虑员工支付能力和公司财务报表，预期沟通管理，鼓励长期合作，收益与退出时间对等

⑦HOW MUCH风险细节考虑不周，撕逼怎么办?企业内激励空间有限，怎么办?——系统学习，预防管理，从方案设计上堵住漏洞。通过孵化、裂变与投资搭建创业平台，激励团队。

4、“股权合伙人制”六个常见问题以及六大预防措施

5、案例分析：××服装连锁企业导入内部股权合伙人制的甜酸苦辣，十分值得借鉴!

五、案例解析：××SPA美容连锁门店导入股权合伙人制度后由“人心涣散”变成“商圈冠军”的奇迹

第三单元：连锁落地一：如何用“超额合伙人天龙八步法”激活企业“白骨精”?

一、设计超额分红合伙人机制的“天龙八步法”： 第一步: 核算门店盈亏平衡点

1、如何拿出各门店一份详细的《月盈亏报表》?

2、如何把接近盈亏平衡点或超过盈亏平衡点的门店变成合伙人店? 第二步: 设定合伙制的出资比例、风险承担比例、成果分享比例

1、督导店长出多少钱合适?是保证金还是门店投资额?

2、如何明确公司与门店合伙人的责权利?

3、如何设定具体的收益分配比例? 第三步: 设定合伙门店的成本标准

1、门店人力成本如何优化?

2、公司如何设定一个具体的人货场成本标准?

第四步: 开动员大会，鼓励有志向的店长督导参与进来

1、如何开好动员大会来做成这件事?

2、如何鼓励有志向的优秀员工加入?

3、如何共同起草一份双方都认可的合同签字生效?

4、督导、店长、销售骨干如何挑选自已看中的门店? 第五步: 门店交接盘点

1、公司如何对合伙门店所有的商品和固定资产进行盘点?

2、如何让督导、店长与骨干签字确认? 第六步: 角色转变后的问题对待

1、如何正确看待合伙前与合伙后门店问题出现的态度?

2、如何看待店长督导变成合伙人后工作流程的改变?

3、当问题出现时,为什么他们能快速高效地帮门店解决这些问题? 第七步: 亏损共担、收益共享

1、月底财务部如何出一份详细的门店盈亏明细表?

2、店长督导和公司共同获得收益，如何分钱?

3、如果门店经营亏损了，合伙人要分担吗?

第八步: 开始第二轮动员大会，把员工变成加盟商

1、如何开动员大会激发门店人员真正的潜能?

2、如何让店长学会真正做生意做老板?

3、如何将直营门店转成全资加盟店?

4、如何让这些与你合伙的店长们变成你的加盟商?

二、门店合伙人机制企业案例点评：××连锁服装企业导入超额合伙人后的面貌“巨变”

第四单元：连锁落地二：如何用“股权合伙人五步法”激励老店长培养新店长?

一、“股权合伙人五步法”把“师徒制”激活了，如何操作? 第一步：明确老店店长绩效从哪里来?

1、店长绩效收入有两个主要部分组成：

店长主要承担该店的绩效收益 + 他所领导的区域店的绩效收益

2、本店绩效收益以店长成为模拟股东的方式实现，按照入股多少分享该店净利润

3、对所领导的区域店的绩效以自己培养出来的店长为基准 第二步：解决让店长成为负责店的股东的方式有哪些?

1、老店长可以入股其所在门店与其培养的新店长所在的门店，入股后负责入股门店的所有经营事务

2、关于购股资金，50%则由店长自筹，剩余50%以店长个人自身工资为担保，公司提供贷款解决 第三步：如何解决新开店店长的培养及防范新开店用人失误的风险问题? 老店长需入股新店长所在门店才能分享新店收益，而新店要求同时具备两条：

1、新店长必须为老店长亲自培养不少于6个月

2、新店长任职必须经过老店长主动向公司推荐才有效 第四步：如何评价新店的价值，股权收益及退出的问题?

1、如果店长负责的门店本年度业绩比上年度业绩提升10%以上，店长可以获得所在门店总利润的X%作为奖励股权来源

2、如果本年度业绩比上年度提升1%-10%，店长可以获得所在门店总利润的X%作为奖励

3、如果本年度业绩比起上年度业绩没有增长，怎么奖励?

4、如果出现负增长，且该店长无任何改进措施，并在两年内无改观者，如何处理?

5、离职是原先投资的店可以采用原金额等比退出的模式，避免个人或者组织的收益损失 第五步：如何打造合伙人制度的内核—合伙人文化?

1、统一价值观认同，公司成为命运共同体而不是利益共同体

2、如何打造共创共担共享合伙人文化?

3、如何建立三会运作体系?

4、如何提高门店股东参与感、荣誉感?

5、如何形象化宣传公司门店合伙人文化?

6、如何做到持续改善，形成连锁企业自己的合伙人制度?

二、导入“股权合伙人五步法”后，效果喜人

1、各门店店长均努力工作、并且大力培养新店长

2、全体店长积极筹资入股公司新开门店

3、公司整体业绩得到了爆炸式的增长

4、学员成功案例现场点评

第五单元：连锁落地三：如何设计本公司的《××连锁门店合伙人制度操作手册》?

一、先弄清楚门店合伙人的目的与原则

1、门店合伙人制度的目的

2、门店合伙人制度的实施原则

二、直营店面事业计划与合伙人计划

1、职级与股权最高额度

2、门店合伙人股权基本结构与配比

3、新开直营门店合伙人

三、门店合伙人吸纳与股权激励

1、门店合伙人的资格条件

2、门店合伙人的吸纳程序

3、购股权额度确定

4、合伙资产价值及分红核算

5、认购权行使

6、合伙利润分红

四、门店合伙人的权利和义务

1、经营权利与义务

2、应该注意的几个权利问题

五、门店合伙人退出机制

1、门店合伙人退出

2、公司战略撤店/转让

3、回购方式及回购价格确定

六、门店合伙人转让机制

1、门店合伙人转让

2、当店员工股权激励

七、学员按以上模板完成作业，现场点评

八、现场指导企业做出自己门店合伙人基本方案 《××连锁门店合伙人制度操作手册》

【讲师简介】 刘晓亮先生

实战渠道管理专家 实战连锁经营管理专家 中国十大经销商培训名师

清华、北大、上海交大EMBA班特聘讲师

他从外企销售代表做起，拥有超过10年跨国企业中高层营销管理工作经历和全球著名咨询公司麦肯锡PAI活动管理项目辅导顾问资历，并且拥有17年企业管理培训与咨询的从业经验。以“为企业培养实战型渠道管理及连锁运营人才”为使命。专注于成长性品牌连锁经营与终端业绩快速提升的问题研究与课程开发，培训中经常提供各种有效解决问题的落地工具，被誉为“工具先生”。已有成千上万的职业经理人受益于刘晓亮老师的“理念+方法+工具”实用课程，在各自企业的管理工作岗位上发挥着重要的作用。他认为“加盟商赢利模式老化” 和“忽视门店精细化管理”是制约连锁品牌在终端门店持续扩大市场份额的两大难题。

刘晓亮先生知识渊博，视野开阔，信息量大。课程风趣幽默，互动性强，观点精辟、工具落地。是许多品牌企业经销商大会指定演讲嘉宾。他始创的“345B”培训质量控制体系，较好地解决了企业管理培训领域长期以来效果难以落地的痼疾，为中国企业管理培训落地服务作出了重要的贡献。他主讲的《连锁运营团队建设与管理》、《门店销量倍增五大法宝》、《经销商做强做大六项修炼》、《打造金牌督导特训营》、《MCC门店管理教练技术特训营》、《TTT连锁门店种子讲师特训营》、《打造金牌店长特训营》等咨询式培训课程已帮助众多品牌连锁企业及其经销商团队迅速改善管理，大幅提升生意。一惯倡导的“快乐、激励、分享”培训文化，广受学员的好评。同时，在咨询辅导方面，刘晓亮老师认为“改造人性”比“建立标准”更重要，他研发的《高效运营人》辅导项目从根本上改造了人性，让每个员工以“我就是老板”的心态看待工作标准，打造出了“强大经营团队”,给企业安装了一台持续经营的“发动机”。

刘晓亮老师近年培训辅导过的部分客户：

【连锁经营类】同仁堂药业连锁、哈药集团、神威药业、天星药业、东南亚药业、鸿翔一心堂药业、鸿仁堂药业、三九集团、亨得利钟表连锁、苏氏牛肉面连锁、周大福珠宝、六福珠宝、swatch手表、斯华洛世奇水晶、时全饰美、眼镜直通车、瑞贝卡股份、流行美、中国移动、王者天创、王者通信、金立手机、苏飞通信、国美电器、惠民城电器、美的空调、顺电连锁、7-11便利店、良友金伴、红俯超市、天蓝百货、围场百货、小猪班纳、好妈妈母婴、乐茵孕婴童、贝贝熊母婴、七彩虹孕婴、阳光宝宝、那屋宝贝、朵朵贝儿、可儿娃娃、乐与宝宝、育儿之家、快乐宝宝、比音勒芬服饰、李宁服饰、雅鹿集团、唐狮服饰、迪柯尼服饰、威丝曼服饰、雪豹服饰、爱帛服饰、美思内衣、柔漾内衣、卡帝乐鳄鱼、完美女人、伊希雅服饰、沙驰皮具、新秀丽皮具(逸臣)、希伯莱皮具、天桥集团、乐克时尚、舒友服饰、潮流前线、朵以、曼陀罗、李医生护肤、海能达集团、怡口净水设备、高仪卫浴(超宝)、惠泉美居、每日集团、江南家居、千泉家居、美吉特集团、澳林集团、我乐橱柜、圣象地板、林内燃具、德高防水、上海新华集团、新东方教育集团、上海九百集团、邓禄普轮胎、苏食集团、西贝餐饮、燕之坊食品、紫薇星实业、NB运动服饰、五环胜道、众信旅游等著名企业

【渠道管理类】联想、TCL、施耐德电气、创维集团、格力空调、三菱空调(华南)、美的净水设备、华帝燃具、爱浪音响、福田电器、松下洗衣机、朗能电器、同益电器、乔森电气、家的电器、风华高科、朵唯手机、3M医疗、啄木鸟医疗、岛津中国、富达钟表、美的照明、飞利浦照明、欧司朗照明、雷士照明、欧普照明、西顿照明、欧帝尔电器、名派照明、豪利达灯饰、东鹏陶瓷、新中源陶瓷、诺贝尔陶瓷、乔登卫浴、四维卫浴、圣莉亚洁具、简一陶瓷、斯米克陶瓷、穗宝集团、曲美家具、全友家居、丽星家具、双虎家具、顶固集团、宝迪五金、菲林格尔地板、惠尔地板、美穗天花、

德国艾仕壁纸、沃莱菲壁纸、河北盛德龙、华润涂料、美涂士、雅图化工、卓宝股份、滇宝建材、伟昌铝材、永大胶粘、华洋电缆、联塑管道、爱康集团、宏岳管材、金塑管业、新希望集团、六和集团、白沙集团、海大集团、五粮液(江苏)、枝江酒业、口味王、瑞虎集团、三诺生物、一统医药、先锋药业、诺亚生物工程、维达纸业、华山泉、来利洪集团、雅高控股、香百年、陕汽重卡、福田雷沃、吉利控股、五羊-本田、建设银行、工商银行、农商银行、平安集团、中国邮政、奇瑞徽银、长城资产等著名企业

客户评价：

2014年2月我们全国大店店长在聚集总部。聆听刘晓亮老师的实战、精彩的课程，收获很大;刘老师通过对同仁堂门店的深入调研，设计了具有针对性的培训解决方案，并编出了一套门店运营管理工具。刘老师以其实用、风趣、大方的授课风格很好地调动了现场学员的热情和学习的积极性，满意度达到98%。

——同仁堂药业培训部 于淼经理

刘老师的课程很生动、富有激情，最重要的是紧密结合了餐饮行业门店经理在工作中遇到的具体问题来分析。案例较多，实战性强，具有很强的指导作用。我们合作了5场，收获很多。希望刘老师推出更多好的课程。

——苏氏牛肉面 人力资源部 张景江总监

我们公司2013-2014年度集团零售系统要对全国区域门店经理进行专题培训，我们人力资源部从全国各地选拔讲师，北京、上海、深圳常去听课，最后我们还是决定由刘晓亮老师担纲本次项目主讲。我们合作了8场，大家反映都很好，刘老师的课很实战、落地工具多，课堂气氛活跃。 ——亨得利集团培训中心 常晨明经理

2012年7-9月，刘晓亮老师为中国的代理商完成了《经销商做强做大六项修炼》5场巡回培训。刘老师的课程信息量大、案例丰富、工具落地、互动性强，课堂氛围很好。最重要的是紧密结合了家具行业经销商在工作中遇到的问题，有针对性地进行分析。我们收获很大，以后希望有更多的合作。 ——全友家居 张友全总裁

第一次与刘老师合作，我们请他为我们全国核心渠道商做了《经销商管理》的课程。我们的经销商听过很多课了，刘老师不但能教会理念的东西，更能教会一些评估的实用工具，实用性强，学员反映收获很大。

——联想集团大联想学院 孔庆斌院长

刘老师的课程最重要的是紧密结合了珠宝行业门店管理人员在工作中遇到的实际问题。实战案例情节丰富，分析也很透彻。管理人员很快就学会了解决问题的思路，不象以前那样一旦遇到问题就是抱怨。我们比较过好几个培训讲师，最后聘请了刘晓亮老师，效果不错。 ——周大福珠宝华中分公司 张老师

刘晓亮老师在百度里点击率很高，第一次请他上课我还是比较放心。听说他跟清华大学EMBA班也上过课，很实用，我才邀请他来上课。刘老师为人和气，很具敬业精神。他的课程方向性强，注重实战，工具不少。是能够让我们VIP会员企业满意的培训讲师，我们已经邀请他来北大讲课4次了。 ——北京大学汇丰商学院 张俊东老师

我本人做销售带团队，很喜欢学习。上过不少老师的课，刘晓亮老师的课程十分实用，是我们SLIC提升销售人员零售终端表现的好课程，谢谢刘老师。 ——施耐德电气智能终端事业部华北区 李总

这几年，我们请过很多国内名气大的营销讲师，刘老师可以说是中国照明行业最优秀的实战营销讲师。刘老师讲课生动活泼，极富哲理，具有实战性、幽默感，2010年欧普照明举办了6场全国销售人员培训，学员反映很实用，都很满意。 ——欧普照明华东区营销总监 杨总

课纲类型: 公开课/企业内训

资料来源: 森涛培训网

第二篇：门店员工岗位知识培训（店长）

说明：

1、本题库适用于所有门店店长。共分为门店制度篇、质量管理篇

第一部分 门店制度篇

1、门店员工的职业道德是什么?

1、秉持清白操守，不得接受顾客或厂家馈赠，厂家赠送的财物须上报公司，未经公司允许，不得挪用。

2、禁止偷盗、挪用、损坏门店财物，如发现有损门店利益的行为，应立即制止或报告公司。

3、门店的各项营业数据，如营业额、客单价、交易次数、库存量及商品销售排名等，均为公司的商业机密，不得向公司以外任何人泄露。

4、所有工作人员对公司所提供的任何有关管理制度、商品资料、档案、经营策略等信息，皆负保密责任，不得借与他人抄录、翻印及其它方式外流，一经发现，立即辞退。情节严重者追究有关法律责任。

5、不得越权查看公司资料或他人资料。

6、外出参加会议、培训，应报公司领导批准。

7、当直系亲属与公司利益有冲突时，员工应主动提出职务回避。

8、员工之间应团结互助、和睦相处，发挥团队精神，共同进步。

2、门店每天早上营业前的准备工作有哪些? 答：

1、早上进店时，由两人或两人以上同时开启店门。

2、检查员工的仪容仪表、着装，清洁整齐。

3、状况确认：昨日营业状况，待处理事宜等。

4、值班店长或店长组织晨会。

5、营业准备：设备准备、商品准备、收银准备。

3、在正常营业中，门店商品被盗该如何处理?

答：

1、立即向门店管理部汇报，必要时可向派出所报警;

2、清点清楚被盗损失金额、数量;

3、在无法具体界定责任时，被盗商品由当班人员共同赔偿，赔偿款计入当班销售;

4、如属特殊情况可向公司提出申请，由总经理审批，决定是否给予补偿。

4、正常营业中，门店遇到抢劫该如何处理?

答：

1、遇到带凶器的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全;

2、在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征;

3、歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即打110报警;

4、迅速向公司领导报告，并安抚受惊的顾客;

5、保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证;

6、将过程写成书面报告，上交门店管理部。

5、正常营业时间中，营业场所突然停电该如何处理? 答：

1、根据光线的明暗，必要时打开应急灯;

2、收银员暂时记录手工帐;

3、如店内顾客较多，须有营业员站在门前疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内;

4、对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生;

5、查找停电原因，如属内部原因，无法解决，立即通知店长，组织人力抢修。如属外部原因，联系供电局或物业管理处，查询原因和恢复供电时间;

6、店长如何接待政府相关部门的检查?

1 答：

1、保持镇定，店长或值班店长热情接待;

2、通知公司说明情况;

3、对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题或疑问，立即打电话给相关部门寻求帮助;

4、对政府部门提出的要求，意见要认真记录;

5、政府人员离开时，要礼貌相送至门外，必要时可以送一些赠品以表谢意。

6、要求我们签字时，要征得公司的同意。

7、特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼，不能给政府部门留下负面的印象。

7、顾客在购药过程中应怎样预防被盗? 答：

1、在门店内显眼位置贴上警告提示语。

2、门店员工要经常走动，整理商品，不给小偷下手的机会;

3、发现可疑人物，要提醒顾客注意;

4、当顾客进行挑选商品、咨询、测试而将随身物品离身时，要提醒顾客注意。

8、《草药调剂流程》中应做到“三不抓”，请问“三不抓”分别指的是什么? 答：

1、处方中的剂量超过正常习惯用量的药品不抓。

2、对出现别名或字迹不清楚,无法辨认时不抓。、

3、有国家规定禁止出售的毒麻药品、配伍禁忌、妊娠禁忌的不抓。

9、日常门店销售过程中，商品缺货时的服务用语有哪些?

答：

1、对不起，您问的商品我们刚卖完，(用同类性质的怎么样 ?)如果你不急用，等我们到货后给您送过去?

2、这种商品，过两天会有，请您抽空来看看……

3、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗?

10、店长工作变动时，具体的交接内容有哪些?

答：

1、证照

2、门店公章、印章

3、固定资产

4、营业用品

5、财务账目

6、商品

7、店面人员

8、顾客状况

9、商圈关系

10、公司文件和文档、电脑资料

11、门店的电话礼仪是什么?

答：

1、应在电话铃响第二声或第三声时接听电话;

2、标准用语：“您好，***大药房”;

3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”，“对不起，让您久等了”;

4、如接到电话不在自己工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。

5、通话简单明了，通话完毕应等对方先挂断电话。

6、接听电话应面带微笑。

12、门店员工行为规范规定，员工头发应如何符合公司要求?

答：梳理整齐，保持干净。男士头发不超过耳际、不过领，禁止剃光头，不染、留奇异发型;女员工统一将头发用发夹固定，戴工帽，额前刘海不过眉，长刘海用发夹固定在一侧。短发服贴，不蓬松散乱。

13、门店员工行为规范规定，员工的着装标准是什么?

2 答：上班时应按照规范着公司统一制服，夏装、冬装须全店统一。服装要求干净、平整、无污渍，无褶皱。扣齐所有纽扣，统一着黑色长裤，黑色布鞋或皮鞋及深色袜子。

14、门店员工行为规范中，员工的行为举止有哪些规定? 答：

1、应精神饱满站立服务，做到双目平视、挺胸、收腹。

2、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊。

3、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。

4、不在卖场议论顾客和同事。

15、店长岗位职责规定，店长应具备的能力有哪些? 答：

1、指导员工的能力

2、教育部属的能力

3、数据管理的能力

4、达成目标的能力

5、客观判断的能力

6、学习知识的能力

7、卖场经营的能力

8、营运企划的能力

9、改善业务的能力

10、自我训练的能力

16、收银在营业前准备有哪些?

答：

1、将自带钱物另行保管，不得带私款上岗。

2、岗位检查：到岗后，开启电脑等设备是否运行正常，由值班店长和收银员从保险柜拿出备用金，收银员清点确认，检查收银用物品是否齐备，如有缺少，应及时向店长汇报。

17、门店的销售服务要诀有哪些?

答：

1、热情主动

2、业务熟练

3、顾客利益

4、扩大销售

5、多售好货

6、情操修养

7、注重仪容仪表

8、珍惜时间

18、商品陈列的目的是什么?

答：

1、符合国家药品分类的原则和公司按商品分类的要求。

2、诱导顾客的购买欲望和动机利于商品的销售，通过陈列来调节顾客心理以最终达到顾客满意。

3、突出商品的功效、卖点、优点。

4、促进关联商品的购买。

5、近效期商品、积压商品的促销。

19、商品陈列时的注意事项是什么?

答：

1、依据销售量来确定陈列量和陈列排面。

2、每个商品有其固定的陈列位置，一货一位，货不压签。

3、商品的价签位于本商品陈列面的正中间。 20、门店商品盘点目的是什么?

答：

1、掌握与控制库存：全面掌握目前门店商品的库存品种、数量及金额。

2、了解店面商品损益状况：实盘金额与账面金额核对找出差异，并通过盘点差异表，确切掌握所有单品的损益状况。

3、了解商品的效期情况：在盘点过程中，全面清理滞销品、效期商品、以便及时登记、上报、退库、催销、调整库存等。

21、店长处理顾客投诉的原则是什么?

3 答：

1、不要用怀疑的态度对待顾客;

2、让顾客感到你有诚意;

3、授权给员工去处理，不要让顾客感到投诉无门;

4、顾客抱怨时不要插话;

5、解释说话时不要附加其他理由;

6、要速战速决，不可拖延时间;

7、不可悬而不决;

8、要将投诉结案并存档(注意不要再发生同类抱怨投诉)。

22、店长处理顾客抱怨的技巧有哪些?

答：

1、保持冷静客观听取抱怨、投诉;

2、不要在立场上争执不休;

3、寻找各有所获的解决方法;

4、运用客观标准;

5、善意的让步;

6、适时的结束。

23、顾客怀疑质量有问题(口感、真假)怎么办?

答：①顾客怀疑质量问题，尽量不要马上给予退货，否则默认了商品质量确有问题，借助厂家的热线电话、防伪电码、药检报告，一般由店长来解释，主要是树立门店形象，更专业、更直接、更权威;②店面不能马上确认是否有质量，则先道歉。若能解释通，则道谢;若解释不通，可请顾客留下联系电话，立即反映到质量管理部，并尽快答复顾客;确认为商品质量问题，立即道歉，退货或换货。

24、门店原有经营品种现有库存量不足或没有，怎么办?

答：首先因给顾客带来不便而道歉，并记下顾客的联系电话，到货通知。若顾客急需，则紧急调货、代买、代送(留、找、送)。

25、缺货(广告商品、需求品种或新特药无销售)时，顾客需要怎么办?

答：

1、看总部或临近门店有无库存，如顾客不紧急用药可先让顾客交一定押金，并留取顾客电话，门店从配送清货后及时和顾客联系。如顾客紧急需要，看临近门店有无库存，如有可直接从临近门店帮顾客购买回来。

2、如总部也无货，立即记录相关信息(记清商品的品名、规格、产地、价格)上报业务部，并留下顾客联系方式，在最短时间内回复给顾客。

26、门店商品存储时的注意事项有哪些?

答：

1、商品上架时应从后面上货，近效期应摆在前面，以便做到先产先出、近期先出。

2、核对商品的有效期。门店员工及药师必须熟悉门店所有近效期商品，并注意及时催销。

3、自选区商品如出现一个品种多个批号，应将老批号商品卖完后方可将新批号商品上架。

4、需要冷藏的商品必须放入冷藏柜储存。

27、效期药品管理的目的有哪些? 答：①保证商品的安全、有效;

②提高对商品效期的控制能力;

③保证公司及门店商品的新鲜度，提高竞争力。

28、门店每月的效期药品统计后，应做哪些催销措施?

答：①进行有效的货位陈列，或灵活运用价格调整手段发动全员对近效期商品积极进行催销。

②效期药品可以和总部业务部进行协调退回厂家，经总部批准后进行调换或退库，其余积极催销，门店自行请货造成近效期未售出或效期在一个月以内仍未销售完，由门店自行承担。

③实行先产先出、近期先出的原则。

④熟练掌握有关商品知识(专业知识及广告宣传知识)，距效期一个月的药品视为准过期药品，应下架停售。

29、门店发现顾客偷盗，应怎样处理?

4 答：发现可凝迹象——秘密跟踪——是否结帐——出超市门口——抓住盗窃者——谈话对证——偷盗处理(拨打110并上报总部) 30、电脑的日常使用管理有哪些?

答：

1、计算机必须妥善保管，注意防水、防火、防尘、防盗。禁止在主机和显示器上放置影响散热的其他物品，因此导致的计算机损坏由使用人赔偿。

2、禁止擅自打开计算机机箱，禁止随意更换计算机硬件，若根据工作需要更换硬件的，由信息部技术人员负责实施。

3、任何时间不能用于从事与工作无关的事情，如上网聊天、玩游戏、下载与工作无关的东西等。

4、办公所需软件由信息部统一安装，个人不得擅自安装与工作无关的软件，如下载 工具软件、聊天类软件等。

5、下班和长时间离开办公室要关闭计算机主机和显示器，并确认计算机已经安全关闭后再离开。

31、公司人事制度中，对员工转正有什么要求?

1、门店员工试用期为3个月。

2、新入职的门店员工在入司工作的第三个月提出转正申请交于店长，并于第三月参加由公司组织的转正考试和考评。公司综合考试成绩及店长的考评意见，确定转正名单。

3、正常转正的员工从第四月领取转正工资，即从过试用期的第二天领取转正工资。

4、未能转正人员参加下个月的转正考试，按上述程序办理;连续两次不能转正的员工按使用不合格予以辞退。

32、门店月结时需要打印的财务报表有哪些?

1、 报表系统==〉库存情况==〉其他库存报表==〉月销售汇总表(按税率)

2、报表系统==〉库存情况==〉其他库存报表==〉月购进汇总表(按税率)

3、报表系统==〉库存情况==〉其他库存报表==〉月库存汇总表(按税率)

注意：输入正确的跟月份

33、信息部对门店数据传输时有哪些规定?

1、门店每天晚班在日结完毕后，必须上传当天的经营情况等数据。

2、门店须按照配送周期及时上传请货计划。

3、门店每天至少从总部下载两次信息，以更新商品信息、调价单、配送单及公司通知等。

4、门店应及时上传下载业务往来的其他数据，如店间调拨、门店退回等。

5、配送差异单当日反馈至配送中心，配送中心在收到差异单次日做配送差异调整单并下发至门店。

6、如在信息传递过程中出现网络或其他电脑故障，请24小时内与信息部联系。

34、公司对员工健康体检有什么要求?

直接接触药品人员要有上岗证，每年都要进行一次体检办健康证，质量管理员、验收、养护人员增加辨色力、视力检查。如发现有传染病、皮肤病或精神病的人员，应及时调离直接接触药品的工作岗位。

35、药品验收中规定门店应怎样验收药品?

1、门店所经营商品必须由配送中心统一配送，门店不得自行从其它渠道采购，禁止店间私自调货。

2、验收人员根据调拨单与实物的品名，规格，数量，批号，效期，生产企业等项逐一进行核对，并对包装进行外观检查。

(1)仔细点收大件，要求调拨单与到货件数相符;

(2)先查药品外包装质量是否符合规定，有无药品破碎、短缺等问题。 (3)大输液应检查瓶口是否松动，并进行外观性状检查。

3、发现调拨单批号、有效期与实物不一致，直接在调拨单上更改，验收员在更改处签字，并填写“配

5 送差异单”报告配送中心;发现质量问题的药品，还应填写“质量信息反馈单”，报告质管部。

4、配送商品有效期在三至六个月的，门店可以酌情收取相应数量，但不得拒收;有效期在三个月以内的，门店可以拒收。

36、药品陈列管理制度中规定，门店如何陈列药品?

1、保持陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁和卫生，防止人为污染药品。

2、在坚持四分开的原则下，按药品适应症或功能主治分类摆放，类别标签应放置准确，字迹清晰。

3、拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装及说明书至售完为止。

4、需冷藏储存的药品应存放在温度设置为2-10℃的冷藏箱内，柜台可摆放空盒做样品。

5、处方药不得以开架自选方式陈列销售。

6、临街柜台可采用搭遮光棚或挂遮光窗帘等方法解决避光问题。

7、危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列空包装。

8、中药斗签应与斗内饮片对应，防止错斗、串斗。

9、凡质量有疑问的药品，一律下架停售，并填写《质量信息反馈单》报质管部进行处理。

37、药品养护管理制度中规定，门店应如何养护药品?

1、每日上午9:00-9：30和下午4：00-4：30各一次对营业区及冷藏箱内的温、湿度进行监测，发现温湿度超标时，应及时采取措施予以调整，并做好记录。

2、陈列药品每月集中检查一次，对重点养护品种(效期品种、拆零品种、冷藏品种、质量易变品种)应增加养护检查频次(至少两次)，做好养护记录。

3、中药饮片按其特性采取通风、晾晒、对抗贮存等方法进行养护。每年5月至10月，应每月对库存饮片进行检查、养护，发现问题及时处理，并做好记录。11月至次年4月每季度对库存饮片检查养护一遍。

4、养护检查记录由门店质管员统一归档，保存至超过药品有效期一年，但不得少于二年。

5、应定期检查店内陈列、养护设备，保证其正常使用。并做好设施设备档案及维修保养、使用记录。

38、药品销售管理制度的内容有哪些?

1、门店应按照依法批准的经营方式和经营范围经营药品，不得超范围经营。

2、应在营业厅的显著位置悬挂《药品经营许可证》、《营业执照》以及与执业人员要求相符的执业证明。

3、药品标签应放在陈列面的正中间。

4、营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。

5、拆零药品出售时应装入写明药品名称、规格、用法用量、批号、有效期等内容的专用药袋。

6、对缺货药品要认真登记，及时向业务部及配送中心传递药品信息。

7、药品销售不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等销售方式。

8、门店应在店堂内提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药。

9、未经药监部门审核的药品宣传广告不准在店堂内外悬挂张贴、散发。广告批文应经质管部备案。

39、严格处方药的销售流程是什么?

索要处方(如顾客不愿留原方，须抄录处方)—药师审核处方并在处方上签字—开小票—付款—按小票付药——营业员在处方上签字——顾客签字——营业员登记处方销售记录。 40、中药饮片如何做装斗复核?

1、饮片斗前应写正名正字。

2、饮片装斗前必须经过筛选才能装斗，不合格饮片不允许装斗。

3、饮片装斗时要做好质量复核：一人装斗，一人复核，不得错斗、串斗、防止混药，不得以生品代替炮制品;并做好装斗复核记录。

4、对于上斗的易生虫、发霉、泛油、变质、风化的饮片要经常检查、养护，发现问题及时处理，做好养

6 护记录。

5、中药饮片易串味品种，不能直接装入药斗，应装入瓶子、罐子或封口的袋子里。

41、门店应如何处理顾客退货?

1、顾客退货必须出示购物小票或发票(否则不予退货)，营业员核对药品与所经营药品批号是否一致，检查无误后开具退票，开票人及店长均应在退票上签字，收银员见小票及营业员、店长签名的退票做退票处理。

2、验收员对顾客退回的商品进行外观质量检查，隔天退货的需做好退货验收记录，退货验收记录至少保存三年。顾客退回的商品经验收确认为合格的可继续上架销售，不合格的立即停止销售，填写《质量信息反馈单》上报质管部处理。

42、中药调剂流程中明确规定，审核中药处方时的注意事项有哪些?

1、处方正文的药名字迹是否清楚;

2、注意药物的并开，一药多名，一名多药情况;

3、审查处方有无“十八反”与“十九畏”或妊娠禁忌等用药情况;

4、处方中有毒、麻、限、剧药品，是否符合有关规定要求;

5、审核处方中有无缺味，有无特殊炮制品;

6、禁忌用药，超剂量用药是否有医师签字。

43、门店应该怎样管理赠品以及促销用品?

1、凡进入门店的赠品、促销品(包括试用品)均属公有财产，任何人不得擅自挪用、占为己有。

2、赠品、促销品如同其他商品一样，均由公司统一履行进货、验收、储存、配送等程序后到达各门店。

3、厂家送至地区总部的赠品，由地区进行验收。

4、地区总部分发至门店的药品类赠品，门店无需进行质量检验，要对数量进行核对。

5、要将活动政策以“爆炸贴”或“POP”的形式传达给顾客。

6、赠品、促销品发放到门店后，由店长指定人员负责验收，专人专区专帐，纳入交接班内容。每月和商品一起进行盘点。

7、赠品、促销品的发放对象仅限促销方案的特定顾客，应及时给予，不得擅自截留，且请顾客在赠品发放本上签名。

44、门店应如何发放宣传单(DM单)?

1、为了使宣传单的效果最大化，店长可将按照宣传单的编号来分发给员工。

2、门店可将宣传单分为2部分进行发放：4/5在活动之前发放; 1/5在活动当天派员工到相关地点发放;禁止活动当天出现未发放的宣传单在店门口发放。

3、发放前应设计好宣传单的发放路线，原则上各门店以门店所在位置为中心辐射周围居民、商业网点等，还可以根据门店原有资源(医保、郑煤医保)有针对的到医保密集区发放。

4、门店在发放宣传单之前，要对所有员工进行编号分组，每组有负责人员,宣传单编号写在回执处;

5、活动当天回收宣传单，活动结束后按编号考核回执率，并对员工有相应的奖励/处罚。

45、如何利用商品唤起顾客的视觉?

①对商品根据大类进行合理的分区，明确标识; ②对商品按药品分类原则、按功能主治分类、明确标识; ③利用各种POP、爆炸签、端头、花车等对商品进行特别推荐。

46、门店应如何使环境活性化?

1、灯光的活性化：灯光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，可以利用不同颜色突出某一区域的某商品，但颜色不宜超过三种。

2、提供便利的购物设施。

3、配置休闲设施。

4、提供顾客获得知识的设施。

5、提供

7 适合顾客心境的背景音乐。

6、提供舒适、多彩的颜色搭配。

7、提供其他供顾客使用的文体设施、健康检测、理疗设备等。

8、POP的使用：通过横幅、立牌、海报、易拉宝、灯箱、空盒、橱窗展示、KT板、跳跳卡、标示牌、吊旗、气球、展示牌、卡通模型等对卖场的装饰。

9、通过节日气氛的装饰，传递给顾客以惊奇和喜庆。

47、员工档案包括哪些内容?

个人简历、身份证复印件、健康证、毕业证复印件、上岗证复印件、职称证复印件、个人培训档案等。

48、门店的文档资料应如何管理?

1、不得撕毁或任意涂改记录，如果发生错误需要更改，应用“—”划去原内容后，在旁边重写更改后内容，并需在更改划线由更改人签名和日期。

2、日期填写要清晰可辨，要年月日齐全。

3、各相关负责人签名不允许空白，签名要签全名、工整，不能只写姓氏。

4、装订时，装订本的封面应表明质量记录的名称、日期、编号、范围和保存期限。

5、文档记录由店长指定专人统一妥善保管，防止损坏、变质、蛀蚀、发霉、遗失;记录应分类贮存。

6、按期限整理：按照上表具体要求，每年12月份整理本店的质量记录，根据记录的保存期限，将过期的记录列出清单，经店长确认后处置。

第二部分 质量管理篇

1、GSP的全称什么?什么时候开始实施?

答：药品经营质量管理规范，2000年7月1日开始实施。

2、实施《药品管理法》的目的是什么?

答：为加强药品监督管理，保证药品质量，保障人体用药安全，维护人民身体健康和用药的合法权益。

3、药品经营企业一证一照是指什么?

答：药监部门核发的《药品经营许可证》和工商部门核发的《营业执照》。

4、国家对药品包装上的通用名和商品名有何规定?

答：药品的通用名称必须用中文显著标示，如同时有商品名称，则通用名称与商品名称用字比例不得小于1：2，通用名称与商品名称之间应有一定的空隙，不得连用。

5、GSP规定主要的四大记录是什么?

答：药品的购进记录、验收记录、出库复核记录、销售记录

6、药品的标签和说明书上必须注明哪些内容?

答：药品标签和说明书上必须注明药品的通用名称、成份、规格、生产企业、批准文号、产品批号、生产日期、有效期、适应症或者功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项。

7、对药品的储存要实行色标管理，其中黄色、绿色、红色分别代表什么区?

答：黄色区域有待验区和退货区;绿色区域有合格区和发货区;红色区域为不合格品区。

8、哪些药品的包装上必须印有规定的标志?

答：麻醉药品，精神药品，医疗用毒性药品，放射性药品，外用药品和非处方药。

9、药品陈列与储存的“四分开”原则是什么?

答：药品与非药品、内服药与外用药、处方药与非处方药之间应分开存放;易串味的药品、中药材、中药饮片以及危险品等应与其他药品分开存放。

10、GSP规定门店应配备哪些必要设施?

答：门店应配备商品陈列货架、温湿度计、中药饮片凭方炮制设备、冷藏柜、灭火器、防虫、防鼠设施(鼠夹、粘鼠板)、阳光直射陈列柜的门窗应设遮光窗帘等。

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11、“慎用”与“禁用”的区别是什么?

答：“慎用”是指谨慎应用，并非绝对不能用，这种药可能会引起不良反应， 因此用药时应该小心，一旦出现问题应及时停止并向医师咨询;“禁用”是指禁止使用，应为用后会发生不良反应或中毒。

12、药品的概念是什么?

答：药品，是用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。

13、什么是假药?

答：《药品管理法》规定，有下列情形之一者为假药;

药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的;以非药品冒充药品或者以它种药品冒充此种药品。 有下列情形之一的药品按假药处理：

1、国务院药品监督管理部门规定禁止使用的;

2、依照本法批准而未经批准生产、进口。

3、或者依照本法必须检验而未经检验即销售的;

4、变质的;

5、被污染的;

6、使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的;

7、所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。

14、什么是劣药?

《药品管理法》规定，药品成份的含量不符合国家药品标准规定的为劣药。有下列情形之一者，按劣药处理：

1、未标明有效期或更改有效期的;

2、未注明或更改产品批号;

3、超过有效期的;

4、内包装未经批准的;

5、擅自添加敷料的。

6、其它不符合药品标准规定的 。

15、什么是处方药?

答：处方药是指必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配购买和使用的药品，其标识为Rx。

16、什么是非处方药?

答：非处方药是指不需要凭执业医师或执业助理医师处方，消费者即可自行判断、购买和使用的药品，其标识为OTC。

17、什么是处方调配?

答：处方调配是指销售药品时，营业人员根据医师处方调剂、配合药品的过程。

18、处方药销售时必须注意哪些问题?

答：①处方药必须凭医师开具的处方销售。经驻店药师(药师)审核并签字后方可调配和销售，审核、调配(销售人员)、复核人员均应在处方上签字或盖章，处方留存二年备查。②销售特殊管理的药品，应严格执行《特殊管理药品管理制度》。③经驻店药师(药师)对处方进行审核，签字后正确调配，对有配伍禁忌或超剂量的处方，不得擅自更改或代用，应当拒绝调配和销售，必要时，经原处方医师更改或重新签字，方可调配、销售。门店工作人员不得擅自更改处方内容。

19、中药饮片上斗应注意哪些问题?

答：①中药饮片装斗前应做质量复核，必要时经净选、过筛后装斗，要做到一人装斗，一人复核，不得错斗、串斗，及时清理药斗，防止混药，做好筛选记录和装斗复核记录;②饮片上斗必须执行先产先出、近期先出，易变先出的原则，不合格饮片一律不得上斗。饮片药斗前应写正名正字。 20、门店在销售药品时必须做到哪些方面?

答：①销售药品必须以药品使用说明书为依据，正确介绍药品适应症或功能主治、用法用量、不良反应、禁忌及注意事项等，指导顾客合理用药，不得夸大药品的疗效和治疗范围，误导顾客。 ②营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。 ③拆零药品出售时应加带写明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容的“备用标签”。

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21、什么是拆零药品?门店经营拆零药品有哪些要求?

答：拆零药品：指门店所销售药品的最小包装单元不能明确注明药品名称、规格、服法、用量、批号、有效期等内容的药品。 门店经营拆零药品的要求有：

①门店应有固定的拆零场所或专柜，须配备基本的拆零工具，如剪子、备用标签、医用手套等，并保持拆零用工具清洁卫生，分装场所清洁无污染。

②拆零后的药品，应相对集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放，并保留被拆零原包装至售完为止，做好拆零记录。

22、调剂处方时所做的“四查十对”指什么?

答：查处方，对科别、姓名、年龄;查药品，对药名、规格、数量、标签;查配伍禁忌，对药品性状、用法用量;查用药合理性，对临床诊断。

23、对有配伍禁忌和超剂量的处方以及字迹不清的处方应当如何处理?

答：审核处方时应严格按有关规定进行对有配伍禁忌和超剂量的处方以及字迹不清的处方应当拒绝调配和销售，并耐心做好不予调配的解释工作，必要时，经原处方医师更改或重新签字，方可调配、销售，处方留存两年。

24、中药饮片“四不调” 指什么?

答：四不调——字迹不清不调、有“相反”“相畏”不调、 剧毒药品无医师诊断处方不调、超剂量处方无医师签章不调。

25、营业场所内温、湿度超标如何处理?

答：温度超标：温度在接近临界值相差两个点时，可采用开启门窗通风降温或用排风扇、空调降温。 湿度超标：相对湿度接近临界值且达到73%(含73%)时，应采用排风扇、空调等措施。相对湿度接近临界值且低于47%(含47%)时，应采取地面撒水等措施。

26、“温湿度记录”的记录时间及注意问题有哪些?

答：门店质量管理员应指导营业员做好药品的养护工作，并每日上午9:00-9：30、下午16：00—16：30各一次对营业室的温、湿度进行监测，发现温湿度接近临界值2个点时，应采取措施予以调整，并做好记录。

27、《药品经营许可证》的有效期限为多少?其主要内容有哪些?

答：有效期限为5年。主要内容有：企业名称、法定代表人或企业负责人姓名、经营方式、经营范围、注册地址、仓库地址、《药品经营许可证》证号、流水号、发证机关、发证日期、有效期限等项目。

28、何谓冷暗处、冷处、阴凉处?

冷暗处是指遮光且温度不超过20℃的地方;冷处系指温度在2~10℃的地方，如冰箱的冷藏室; 阴凉处系指温度不超过20℃的地方，适宜下列药的储存。

第三篇：门店员工奖罚制度

奖惩制度

为了强化企业内部管理，增强企业员工的责任感，调动其工作积极主动性，做到奖罚分明，结合本公司实际情况和特点，特制定本规定。

一、奖励方法：

1、凡受到顾客信件表扬的，经核实无误后酌情奖励10-50元。

2、对提高本部门经营管理水平，服务质量等提出改革方案或创造性意见，经采纳并收到实际经济效益者，经公司考察评估后酌情奖励50-100元。

3、热爱本职工作，团结同事，尊敬上级，执行力强，为顾客服务主动热情，耐心周到，为企业争得荣誉和效益突出，被评为先进个人者，奖励100-200元奖金，连续获评的先进个人奖金可逐年递增。

二、处罚规定：

1、如违反以下条款者，企业将给予当事人辞退处分，并扣发当月工作作为经济处罚;

1)消极怠工，刁难欺骗上级，执行力差，谩骂顶撞上级者; 2)偷窃和贪污公司物品者;

3)有意损坏公司形象或财产者;

4)利用工作之便索取好处费和收受贿赂者;

5)在企业内聚众闹事、打架斗殴、传播谣言、破坏团结者、 6)无故连续旷工者;

7)违犯国家法律法规以及受到公安部门刑事处罚者;

8)严重违反本企业劳动纪律和各项规章制度，并带来严重后果者。

2、凡违反药品购进、养护、销售及有关制度，视情节对责任人给予以下处罚: 1)凡由于储存养护不当造成药品生虫、鼠咬、发霉变质、过期报废的，一经查实，对责任人按药品进行赔偿，并处零售价10-20%的罚款;

2)由于操作或调配错误造成顾客经济损失或产生不良反应的，责任人承担由此产生的一切经济损失及法律责任;

3)凡在冷藏柜、自动捡熬药机等重要设备内放置食品及其它杂物的，或在营业场所、货柜中、库房等存放个人包裹等物品的，一经查实，处以部门负责人50元，当事人30元的罚款;

4)不按照GSP认证要求认真填写记录和报表者，抽查时发现一次处罚当事人5-10元的罚款。部门负责人10-20元的罚款;

5)因质量(指人为造成的)或服务等问题受到药品监管部门处罚或曝光和新闻媒体公开批评的，分别对部门负责人和有关负责人各处以100元以上罚款，并承担经济损失。

3、违反以下条款的处部门负责人10-5-元罚款，当事人5-20元罚款。 1)和顾客顶嘴吵架造成围观者; 2)违反服务言语规定者;

3)不坚守岗位、串岗聊天、脱岗外出办私事，吃饭超过30分钟者;

4)在柜台内或收银台坐在接待顾客者;非收银岗位的其它人员而在收银台徘徊者;

5)因上货、点货、点款等工作不理顾客者; 6)在工作期间吃东西，面对客户喝水者; 7)在办公室(区)或柜台、卖场等公众场所说笑、打闹者; 8)因服务态度差，顾客反映到经理处者; 9)抽查考核个人及工作区卫生不合格者;

10)上班时间在电脑系统上做任何与工作无关的事情者;

11)利用工作职务之便用销售小票办会员卡、积分、领取赠品者; 12)在营业期间收银员伙同他人作假账、私分款项者;

4、违反以下条款者处部门负责人10-20元罚款，当事人5-10元罚款; 1)上岗不佩戴或串戴工作牌证，不穿工作服或化浓妆、披发，戴过多的饰品等仪表不雅者;

2)上班时站或坐姿不规范，先趴后靠、抱膀托腮、手插衣兜、手抱水杯者; 3)工作期间看书、看报、打扮、修指甲者;

4)卖场、库房等药品摆放不丰满不整齐或有空格者;

5)向工作或营业区乱扔杂物，随意摆放饭盒、茶杯、谢、衣服等杂物者; 6)在库房、营业场所吸烟者;

7)工作时间会私客，接打私人电话超过5分钟者，因私事占用公司服务电话超过3分钟者;

8)私自使用药品塑料袋等公共财物者。

以上奖罚所涉及的金额每月底由各部门负责人统一上报至主管经理，汇总后报财务部在当月工资中兑现。

第四篇：门店培训工作总结

门店培训总结报告

为期4天的门店培训到今天截止(6月20日---6月23日)，这几天的培训使我从模糊的文字概念到实质性的了解产品，学习门店设计，柜台产品的摆放，门店销售技巧以及门店的相关管理都让我获益良多，为我更快的适应新环境，更好的投入工作都起到了重要作用。下面我将就自己的学习情况、感想等做一个简要的总结。

一、首先门店的柜台摆放及灯光设计非常亮眼，加上节奏欢快的音乐，让顾客身处其中挑选产品的心情会非常愉悦。

二、柜台装饰品的称托体现出了产品的价值感，并且不同的摆放方式合理的把价位不同的产品、款式不同的产品区分开来，可以在最短的时间带客户到想要类型产品的柜台进行挑选。

三、店面导购员的礼貌待客及热情讲解对产品的销量帮助很大，这一点应该成为一种店面文化长期保持下去，以后对每个入职店面导购员在服务礼仪方面最好强调培训，让文明礼貌成为一种习惯。

四、通过跟店面导购员及店长赵庆敏的沟通学习到了很多银饰专业知识。店长会举例拿出样品一对一告诉我产品工艺，产品名称及类型，这样的培训方法让人记忆深刻，包括对银饰品保养及相关注意事项有了更进一步的了解。

当然不断的改善才是完美的保障。通过观察了解，还是有存在一些问题点。1.柜子的玻璃门的拉开方式不是很理想，设计从中间打开有时会影响客户挑选产品，客户多的时候有可能不太安全，而且柜子

会经常自己就打开了，有点不紧合，需要在中间位置夹纸片，浪费时间影响工作效率，并且不美观。建议以后柜子改设计推拉式的玻璃门，更能节省空间。2.车公庙的单柜展产品单一，可挑选性不强，员工反应需要配置礼品盒及会员卡类道具。3.尽量在可能性的范围规化员工服装和工作牌，这样看起来会更专业化、系统化。客户在购买产品的时候对专业更认可，感觉更加有安全保障。4.马上迎来七夕节了，建议更新活动方案吸引更多的顾客，提升销售额。

以上是我在这次培训中的得到的一些体会，这次为我今后更好的工作、巩固和提高奠定基础，指明方向。“思而不学则殆，学而不思则罔。”在此非常感谢领导我这次的实店培训，我会将在培训中学到的、体会到的再消化和融化到今后的实际工作中。

报告人：万恩 2013年6月24日篇二：零售培训工作总结

尊敬的公司领导: 新年好!

时光荏苒，2012年已经悄悄的走过，转眼间已进入崭新的2013年。从2012年5月份走上自己的培训岗位已经有8个月的时间了， 8个月的工作经历，让我成长了许多，也收获了很多。但工作中也还有很多需要改进和提高的地方，现将一年的工作做一下总结：

一、新导购入职培训。2012年截止12月26日，培训新导购 1454人，比去年增长了153人，培训覆盖率达到100%，对产品知识和销售技巧方面做了大量的培训内容，对店铺的销售起到了一定的作用。

经过这8个月的入职培训，使我深刻认识到培训后期跟进的重要性。培训第一天导购对培训内容掌握达到80%的占46.97%，50%-80%的占52.23%，然而一周过后对培训内容掌握50%以上的导购人数却只有50%左右，时间越长受训导购掌握的内容就越少。分析其原因一是跟进力度不够，二是导购不能温习巩固。在2013年的培训工作中将加强对受训店员的跟进检查并将培训结果纳入考核制度，同时店长及督导加强沟通协作，建立店长、督导培训监督跟进机制，将培训效果达到持续化和理想化。

二、终端技能大赛。通过举办终端技能大赛，给优秀导购提供了一个展现自我舞台，增强了店员的学习意识，在终端店铺也营造了良好学习比拼的氛围，活跃了店铺气氛。在学习中工作，在工作中学习。通过比赛来增强店铺的竞争观念，让导购们在激烈的环境下养成学习的习惯。在比赛中还有很多细节方便做的不够好，伴随着经验的增长，相信我们一定会做的更好。

三、户外拓展训练。通过对优秀店长和优秀导购员开展的户外拓展训练，给导购和店长一个体会集体力量的强大和团结协作的真谛，加强了大家对集体观念的改变，充分的体现出领导者和执行者之间的关系，同时也缓解了大家在工作时候存在的压力。

回顾自己2012年近一年的工作，感觉自己收获了很多，但工作中也存在着很多的问题，一是从店铺走向公司，工作环境和性质的改变经过了一个蜕变的环境适应，二是培训过后跟进的太少，店铺的分布宽度太大，走访的店铺数量有限，三是培训的内容比较死板， 更新的内容不够丰富，总的来说就是经验不足。下面是2013年的培训工作计划：

一、制定全年的工作计划，并从时间上做阶段性划分，主要针对每个销售黄金周的销售高峰，分阶段去做好每个侧重点。 1.一月份，开始整理2013年春夏季产品fab及新课件的开发。并争取4月份之前发到各个店铺，为五一做好准备。产品fab卖点是导购向顾客展示的产品材质，特征和优点的一个重要方面，所以，要将产品知识的新课件开发出来，对导购进行讲解，这样，导购在销售的过程中对待顾客才能游刃有余，加大店铺的销售业绩和导购自身的提高。 2.二、三月份，这是一个特殊的时间段，春节前的销售高峰和新年过后市场冷清，店铺将会招进很多新导购，根据这一时期的特点，新导购的培训方式有所调整，一定要将培训作到细致化和广泛化。在销售技巧培训方便，在样品间针对不同款式的产品，先让导购说服装、鞋子的卖点，然后在进行归纳补充，增强培训的互动性，同时也让导购更容易接受我们的培训内容。也可以模拟销售场景，如试衣服务和试鞋服务。观察导购服务细节，在进行归总结，使培训的方式多样化，更灵活、更实用。培训过后到店铺中要及时的做培训的跟进，并将培训内容的反馈集中整理，将重点问题的处理方案覆盖到所有店铺。 3.四月份，根据终端店铺搜集的资料，针对店铺常遇到的一些问题，作出解决方案，并到有需求的店铺中做细致的培训。从而为终端提供更多的销售技巧，让导购能更好的应对不同顾客的问题，从而提高销售业绩。全面培养一批优秀的销售能手，使她们更快的成长，从而更好的迎战五一销售高峰。 4.五月份，根据五一的销售结果组织一次户外拓展训练，主要针对五一销售过程中业绩高的店铺和导购进行，缓解五一工作压力和体验团结协作的氛围。 5.六月份，和市场部进行对终端店铺的考核，组织进行第五届“鸣杨杯”终端技能大赛，通过采用全员动员形式，鼓励所有店员都参与进来，层层选拔，在终端店铺形成一个良好学习气氛。根据前四届的经验，并改善以往的比赛形式，使比赛更公正，更有趣。 6.

七、八月份，着重考核终端导购对产品知识的掌握以及终端店铺标准，通过考核使导购更自觉地去学习产品知识，从而提高自身的专业素质，为顾客提共更优质的服务。通过服务标准、礼仪标准、店铺标准的考核，提高终端品牌、服务形象。 7.九、十月份，针对店长和导购进行心态方面的培训，半年的紧张的工作后，店长和导购可能都会要觉得工作很乏味，通过举行一些拓展训练，或是小比赛丰富店员和店长的生活，通过自身的学习，带动身边的同伴，为公司培养更多的人才。 8. 十一月份，整理2013年冬季产品fab并下发到店铺，到各片区的重点店铺进行单店培训，重点培训秋季，冬季产品的卖点。结合不同店铺类型的特点，进行销售技巧的培训，观察不同导购接待顾客时的一些不足及时给予相应的指导，以完善其服务。 9.十二月份，新年将至，店长和导购心态上都会有所改变，导购要回家过年，离职率也会提高，针对这一情况深入店铺做好店长导购的思想工作，确保店铺人员的稳定，为圣诞和元旦的销售高峰作好充分的准备。

二、改变培训方式，采用片区集中培训，单店培训，公司集中培训相结合的方式进行。根据不同的店铺分布特点，培训的场地也可以做出相应的改变。可以是本片区的大店，也可以是公园，或是公司的大样品间。对需要的培训道具做充分的准备，将枯燥的培训过程做的丰富多彩，让新员工有吸引力。

三、注重培训效果，培训时间比较短，对于培训过程中学习不认真的导购会作出相应的处罚规定。从而在培训内容、培训方式上做出适当的调整，从而更好的满足学员的需求，提高培训的效果。近一部加大培训跟进力度，和店长，督导沟通好，定期检查学员对产品知识的掌握情况，并将导购的培训做考核的方式促使导购自觉学习。

四、注意提升自己的文化知识和专业知识，加强自我的学习，通过网络，书籍等拓宽自身的知识面和培训的能力，提高自身的素质。

五、加强和总公司以及其他兄弟公司的联系，确保第一手得到总部的材料并及时的更新自己的培训材料，学习兄弟公司的培训经

验和长处。不断完善培训机制。

六、加强与各部门领导的沟通，配合好各个部门，将公司的相关信息及时、准确的传达到店铺，并将店铺所反应的问题及时汇报给各相关领导。同时积极的加强与营运主管、店长交流学习，密切配合。共同努力做好培训工作。

七、重点开发童装和尚品牌的课件，争取将大装、童装及尚品牌分系列培训，做到培训的专人专课培训方式，系统化的对每个系列的产品做培训，让导购细致的了解产品，提高自己的销售能力。 2013年是具有新生力的一年，工作的压力一定存在，但没有压力就没有动力，在新的一年里，付出自己的汗水，收获幸福的果实，愿鸣杨蒸蒸日上，鸣杨人心想事成，身体健康! 2013年1月7日 范永祥篇三：门店培训资料

目 录

一、培训的概述

二、加盟店员工培训

三、加盟店员工技能提升培训

四、培训的计划与实施

五、培训需求分析

六、培训管理制度

七、培训效果

八、附件

(一) 加盟店员工培训计划表

(二) 加盟店员工培训需求调查问卷

(三) 加盟店员工培训档案

(四) 加盟店员工培训签到表

一、培训的概述

目的：促进培训工作持续、系统的进行;通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新，提升加盟店员工职业技能与素质，使之适应公司发展的需要，增强员工的团队凝聚力。

培训原则：以符合企业发展与组织能力提升为基本原则，并注意针对性和系统性。

适用范围：本办法适用广州施艺贸易有限公司针对加盟商所有培训活动的计划、实施、效果评估等相关的工作。 责任：

1、培训部责任

(1)拟订加盟店培训计划，执行培训计划。

(2)负责培训资源建设与管理。尤其是要组织培训内部培训，建立公司的内部市场督导队伍。

(3)负责培训资源建设与管理。负责加盟店日常培训运作管理。如培训需求分析、培训组织与评估等工作。

(4)负责培训基础行政工作。

二、加盟店员工培训

加盟店员工培训：指针对加盟店员工的入职培训，包括公司统一组织的集中培训和各部门安排的专业培训。

1、公司统一组织实施的加盟店员工培训内容包括(附表一?加盟店员工培训计划表?)： ? 公司的历史、概况、发展规划、产品及工艺等 ? 公司的企业文化、核心价值观、员工道德规范和行为准则 ? 安全与质量

? 职业道德与职业精神

? 部门承担的主要职能、责任、规章和制度 ? 岗位职责介绍、销售操作流程和销售指导 ? 职业发展指导

2、加盟店员工培训由hk总部统一安排培训及考核，考核合格后方能上岗。

三、加盟店员工技能提升培训

1、任职能力/素质培训：指公司为更新/扩展员工知识面、提升任职能力和晋升储备、增进工作效率所组织的各项培训。 ? 店长：管理技能、领导力提升、陈列技巧等; ? 店员：营销管理、销售管理、销售技巧等;

2、专项技能/资格培训：因工作需要且没有安排或不能提供内部培训的，可通过其它渠道培训学习。

3、文化制度培训：指公司为了推行企业文化、管理体系而进行的培训，旨在加强管理方法、行为规范的准则。如加盟店员工职业道德培训、心态方面的培训等。

四、培训的计划与实施

1、公司培训计划：由hk培训部制定，经hk总部审核，批准后，正式发布并组织执行。各加盟店培训计划根据实际情况制定，由hk总部批准后由培训部组织实施与监督。

2、计划程序

i) 加盟店开业前一周，hk总部派市场督导去实施培训。 ii) 加盟店的培训

iii) 培训计划实施效果的评价与总结; iv) 培训部组织进行培训需求调查，综合分析; v) 每年的12月份，汇总调查结果，并制定本培训计划;

3、培训实施与监控

(1)hk培训部根据培训计划的进度，组织实施培训活动;

(2)hk总部负责跟踪计划的落实，保障各加盟店按计划进度实施培训; (3)培训部为公司的每位员工建立个人培训档案(附表三?员工培训记录表?)，保存个人参加培训记录，包括：

? 参加培训的登记/签到表 ? 获得的各类培训资料 ? 参加内部考试试卷

(4)培训结束，培训教材应当收归培训部，充实公司培训资源，并供相关员工查阅。

五、培训需求分析

1、需求分析的依据

培训必须立足于hk发展的需要，hk的需求主要来源于业务发展和业务不足;同时也要为员工个人的职业发展提供支持，以达到个人与组织共同发展的需要。培训需求的主要依据如下：

? 公司的战略规划

? 市场竞争需要与核心竞争能力培养需要 ? 公司经营目标 ? 业绩和行为表现考核

2、需求分析的方法

(1)培训需求的调查方法。

期待的、需求的 实际的、现状的 (2)重大事件分析法。通过分析本关键绩效领域发生的重大不良事件，发现企业运营管理方面存在的不足，从流程、制度、能力三方面分析事件发生原因，如果是能力不足的原因，则对症安排培训。

(3)绩效考核分析法。分析绩效不佳、创新的问题所在、原因所在、责任部门和人员所在，针对性地提出流程能力改善计划和个人能力提升计划;分析员工行为表现，得出文化、制度、技能等方面的培训需求。

(4)访谈法。通过访谈，了解业务实际运行状况和员工个人需求，从而筛选培训需求。 (5)问卷法。设计培训需求调查问卷，调查流程、运作状况和员工职业发展信息，从而筛选培训需求。

(6)观察法。通过观察被培训对象的现场表现，了解其与期望标准的差距以确定培训需求。

3、以上五种方法

可以根据实际情况单独或混合应用。应用访谈法和问卷法调查培训需求时，注意要设计客观而非凭感觉回答的问题，同时，调查信息整理时要把握组织需求原则，剔除纯粹的个人培训需要。

4、培训需求：由培训部统一组织，各部门、加盟商应大力支持与配合。

5、培训需求的应用：需求分析形成的报告可以为培训课程的设计、开发或培训计划与组织提供初始数据与依据。

六、培训管理制度

1、每位参加外派培训的市场督导，有义务为相关工作的人员授课;

2、每位参加外派培训的市场督导，在培训期间对培训工作的不足之处，或需要提升的项目;培训返回后，在十个工作日提报心得、改进方案/计划;

3、加盟店员工必须参加培训部指定的课程的学习，课程开始前员工必须签到(附表三?培训签到表?)。

4、学习期间，学员应当遵守如下培训纪律： ? 按时到课，认真听课、做好笔记 ? 关闭手机或调为振动

七、培训效果

常用的培训效果评估方法有以下几种，效果评估与培训考核可以结合在一起。 ? 培训课堂考核(纪律和态度) ? 培训评估

? 考试、心得报告、工作笔记、案例分析 ? 日常工作应用(有记录或成果) ? 工作改善计划或方案，并组织实施(主要指标) ? 分享、授课或主持研讨会

(1)一级评估：针对学员对课程及学习过程的满意度进行评估。所有课程都必需进行，培训主管负责进行问卷调查，在培训结束后十个工作日内报总部。

(2)二级评估：针对学员完成课程后的学习成效通过组织考试或实地操作等进行评估，结果汇总后报

培训部。

(3)三级评估：针对学员回到工作岗位后，其行为或工作绩效是否因培训而有预期中的改变进行评估。员工在培训结束后制定具体的行动计划和绩效改善计划送直接其主管备案并报培训部备案，3个月后员工的直接上司负责作相关的绩效评价和指导意见。 (4)培训部于每年中(六月底)对培训效果及要求进行检讨，并通过月/季度培训计划的实施加以修正。

八、附件

(一) 加盟店员工培训计划表

(二) 加盟店员工培训需求调查问卷

(三) 加盟店员工培训档案

(四) 加盟店员工培训签到表篇四：便利店管理员培训小结

便利店管理员班参训小结 2011年11月9日至11月15日，上海非油品管理中心组织我们参加了“便利店管理员及大型便利店店长提高班”的培训。本次培训课程内容安排十分丰富，让我系统地学习了有关便利店的pos销售及应用，现场销售技巧，货架生动摆放，便利店商圈管理、品类管理，便利店日常运营管理的方方面面的知识。收益颇感丰富。

在培训集中学习期间，我们按照统一安排对“如何持续做好加油站便利店培训工作”这一课题展开了讨论，并得出结论如下：

一、做好开展加油站便利店培训的基础准备工作。

1、开展适合加油站便利店层面的专门培训教材、试听资料。在加油站零售方面，有“hse安全管理”、“油品知识”、“加油站服务”等专门课件课程。便利店运营这一块也应开发出以便利店经营管理为中心的相关课程。课程中重点内容以商品管理及摆放，现场推销及异议处理，汽车用品专业知识(业务知识)等等为主。

2、培养数量足够、业务精专的兼职讲师。首先是得培训一批自身业务素质过硬的兼职讲师。其次是安排合适的时间组织授课。

二、选择合适的、灵活多变的授课方式。

1、组织专家、职业讲师对片区经理、加油站站长、记账员甚至领班直接授课，讲授理论及专业知识较强的相关课程。

2、组织非油品中心专业人员、做的优秀的店长、店员到加油站便利店内现场指导，现场整理货架，推销商品，让加油站员工感受便利店专业知识。

3、兼职讲师定期授课。

4、发挥各片区、各区域样板店、精品店的示范作用，组织各站便利店各层次人员到店内参观学习，现场交流、讨论便利店经营管理经验，实现共同提高。

三、选择合适的人员参加培训。

1、新进员工岗前教育内容要增加便利店管理及销售一块内容，配合上岗前的安全教育、服务培训一起对其进行培训。

2、加油站站长、记账员、领班要接受便利店管理的系统教育及学习。

3、所有员工都要有商品管理、销售技巧、异议处理、安全经营等相关知识的培训。

四、选择合适的考核方式确保便利店教育培训持续进行。

1、对兼职讲师的授课情况进行考评，实现末位淘汰，确保授课质量。

2、把便利店知识内容纳入加油站加油工岗位技能鉴定的内容增加进去。

3、对授课效果好的兼职讲师一定薪金奖励，对那些在接受培训后在自己岗位上取得突出业绩的员工给与适当奖励，激发其继续学习热情。

结合本次培训的整体授课情况，我们觉得对加油站便利店工作的持续教育培训可以从以上几方面开展开来，想法不够成熟，还请批评指正。

第五小组 张宏良

2011-11-14篇五：7浔阳店培训总结

布兰奇国际干洗店洗衣店加盟连锁

——浔阳店培训总结

在江西省浔阳市，有一家布兰奇国际洗衣店干洗店加盟连锁店叫做布兰奇浔阳店，在九江地区的布兰奇店当中业绩一直排名靠前。2011年初，我们特意对该店进行了考察。从外观看，这个店与其它布兰奇店一样，有着相同的样貌，然而不同的是，该店大厅很宽敞，相对过去，似重新装修过的，经常路过此店的人们透露，他们透过玻璃门窗，常常会看见这里的员工们穿着漂亮的制服，定期地在店堂内听课，象学生一样专心致志。细一打听，方知原由，原来，布兰奇浔阳店店主非常重视对店员的培训工作，在该店工作的员工，哪怕是新进一个月的新员工，都会与其刚进店时有极大的不同，专业、内涵、气质等方面，老员工们则是更加的气度不凡，工作责任心和服务态度皆被顾客赞不绝口。因此，该店的生意是日益兴隆。

为了将布兰奇浔阳店店主良好的培训意识的培训方法进一步推广，通过了解，特打个总结，以利我们互相学习。

一、 培训的时机

培训分岗前培训和在岗培训。

岗前培训主要针对新入职员工作全面系统的知识与规范培训，起到培养员工相应工作知识和引导员工熟悉工作技能的导入作用，是属于前期的一个综合性和粗略的培训。

在岗培训是针对店面运营的既定问题和公司管理规范的施行所作的定期或不定期培训，以提高员工的工作技巧与服务品质。在岗培训是岗前培训之后，员工的工作方式和服务技巧等方面进一步规范提升的专题式培训。

二、 培训的课程

培训课程主要涵盖团队协作培训、礼仪化妆培训、服务接待培训、洗涤知识培训。

培训目的在于进一步提升员工的知识技能和态度，以增进品牌服务品质和管理绩效，提升客户的满意程度，从而进一步扩大销售。

培训课程的开发围绕着行业知识与岗位技能、管理规范(服务理念、制度规范、企业文化、运营问题)、团队协作等方向展开。 1.行业知识培训及岗位技能培训

有助于促使员工在更深入的理解自身的工作内容的基础上提升工作技能与服务品质。此类培训富有一定的知识量，需要通过考察的方式促使员工学习记忆。 2.管理规范培训

1)服务理念：服务技巧、服务态度的培训 2)制度规范：接待与服务礼仪、企业制度规范与纪律的培训，提升专业形象。 3)企业文化：通过组织企业活动、员工交流、企业理念的倡导、员工对企业归属感的建立、表彰和激励制度的建立等方式培养员工热爱企业、热爱工作、积极向上的心态。 4)运营问题：对店面运营情况的即时总结，并通过员工培训进行行为准则和方式的整顿，推进员工行为准则规范的建立与完善。 3.团队协作培训 通过团队成员分组协作共同完成活动任务，激发团队成员积极发挥各自才能，并在共同目标的任务中建立友谊与默契，对增进团队成员间友好互动关系能起到积极作用。培训师通过团队协作互动以及团队成员认知评价的方式增进员工间的互动和认知。

第五篇：门店员工岗位职责

美容院员工岗位职责

(一)

一、店长(主管)职责

1、负责美容院的管理工作，按照公司的经营目标，制定方针和政策，及时实施与调整。

2、负责员工的安排、行为的管理和考核，做好工作报告呈现交公司。

3、对员工进行技术培训。

4、收集市场信息及时反馈公司。

5、制定宣传推广方案。

6、负责员工及美容院的安全监督。

7、督促美容院的店容店貌，环境卫生和员工的仪表卫生检查。

二、前台咨询职责

1、必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍美容院的服务项目和特色，解答客人疑问。

2、接听咨询电话，预约电话及投诉电话，并做好记录。

3、收款账目明确无误、清晰。

4、负责客户追踪服务，客户档案存放。

5、保管员工档案，传达公司通知。

6、负责产品的陈列，前台的美观工作。

三、美容师职责

1、热情接待客人，以“顾客就是上帝”为宗旨，耐心回答客人的每一个问题。

2、给客人做好皮肤分析、正确选择客人的护理项目及产品。

3、按美容院的工作流程为客人服务。

4、保证用具的干净与消毒。

5、爱护公共财务。

6、不擅离职守，发生问题及时汇报。

7、积极主动与客户联络，进行跟踪服务。

8、操作时佩戴口罩，双手消毒。

9、不断提高个人理论及操作水平。

美容院员工岗位职责

(二)

一、

1、负责店内卫生及店周围卫生整理工作。

2、清洁消毒客人用的用品。

3、购买必须品，实报实销，不得弄虚作假。

4、注意美容院的水电安全问题。

5、做好美容院的开、关门工作。

6、如因疏忽造成美容院财物的损失，要照价赔偿。

二、

1、协助上司搞好本店的经营管理工作。

2、执行上司下达任务，督促任务的完成，落实程度。

3、负责对部门使用的物品，设备仪器的管理和保养工作。

4、负责对本部门工作人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生，来客前的准备情况和工作质量及人员的仪容仪表。

5、负责组织、协调、指挥本部门人员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作，发现违反服务工作规定要求的要及时进行批评和纠正。

6、负责部门人员的技术操作培训，技术等级的考核签定工作。

7、树立标准榜样形象，以身作则。

8、掌握本部门工作人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向上司汇报。

9、对本部门所须物品的领用，定期清点设备和装饰品和产品，注意本部门消防安全检查的管理工作。

10、接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理。

11、负责交接班的工作安排，员工轮休安排。

12、协助上司组织定期会议如学习。

13、负责与其他部门的工作协作和业务联系。

14、每日做好工作记录和工作总结。

美容院员工岗位职责

(三)

一、

1、注重仪容仪表，发型整齐，应淡妆，不得配戴任何手部饰特，保持指甲修整，干净，穿制服及配套胸卡。(或识别卡)

2、愉快地接受每一项工作，接待应热情大方，主动有礼，对待顾客，美容师必须保持一种专业的人士的心态。

3、在为顾客进行护理服务前，认真阅读顾客的档案资料，询问顾客对服务项目的要求，并主动推荐适当项目，适当产品。

4、在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并根据客人的年龄，职业，肤质，健康度做有关护理判断和推介相关的产品。

5、护理程序完毕后，应仔细询问顾客的感觉，并约好客人下次护理时间。 如果顾客对本次的服务表示不满，应马上致歉并及时对实际情况进行弥补，在任何情况下，不得和顾客发生争执。

6、顾客离开时应有礼貌地与顾客道别并诚邀下次光临。顾客离开后应整 理服务用品，工作台面、仪器及地面(检查顾客是否有遗留物品)，准备迎接下一个新顾客的到来。

7、送走顾客后，必须详细记录操作过程和配用产品，以便日后查阅跟踪。

8、专业美容师从事美容师工作过程中，应遵循美容职业活动相适应的行为规范，应具备良好的品德和专业素质。

9、专业美容师应具备基本的沟通技巧，谈判技巧和销售技巧。

10、服务顾客时不接听电话，不离开顾客。