客户至上企业文化

2022-07-08

第一篇：客户至上企业文化

企业文化与客户价值主张（模版）

企业文化与客户价值主张

做好客户管理不是让企业把客户像上帝一样供起来。客户不是上帝，上帝是神，是看不到摸不着的，是不会给企业创造利润的。

要做好客户管理，企业首先要明确自身的使命，即企业为什么而存在?目标客户是谁?企业能为客户做什么?进而通过以客户为中心的实际行动为客户提供产品和服务，满足客户的需求，帮助客户创造更多的价值。仅仅着眼于客户开发是远远不够的，很多企业只注重了客户开发，忽视了客户管理，最终反而失去了固有的客户群。客户有其双重性:企业管理得好，客户忠诚于企业，他就会为企业做出贡献;管理不好，他会对企业造成损失。客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户。

一个企业是不能为太多类别的“上帝”服务的。当你想为太多的上帝服务时，没有客户会感觉他是在被上帝般的对待。首先应该通过强大的数据收集管理系统，寻找到企业的20%vip客户，这是核心，所有的或大部分的工作都将围绕实现这部分客户满意为工作目的。其次，强大的数据收集管理系统的运行必须依托完善的客户信息获取以及信息交流的工作流程，对于10万客户的管理运营搭建符合企业自身特点的信息业务流程显得尢为重要。实现的手段可以是灵活多样的，会刊、网站、呼叫中心„„但笔者认为更重要的一点是企业文化与crm的融合!企业文化虽然不同于企业制度那样对员工有强制约束力，但作为企业全体成员共同的思维和行为习惯，对企业的影响力是毋庸置疑的。成功的实施及应用crm系统，必须要有与之相适应的企业文化支撑。实施crm的核心是怎样让决策层、管理层以及实施层都能从思维和行为习惯上真正聚焦到客户身上。

笔者认为，客户组织不过是客户满意上的企业文化的一个具象的载体，是我们企业文化价值主张的一部分，我们的企业文化从来不缺乏这样的价值主张，只不过我们在适当的时期用适当的手段将我们企业文化的价值主张用更丰富的交流载体表现出来，让更多的客户分享而已。

CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。我们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，也是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理的实现。

CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。

在市场营销和企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久增值和竞争力。

第二篇：如何构建与客户关系管理相适应的企业文化

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如何构建与客户关系管理相适应的企业文化

一、前言

“企业文化” 一词是20世纪70年代末80年代初由美国学者提出的，可是实践却开始于日本。日本运用企业文化指导企业经营管理，并取得了成功经验。然后，美国学者对日本的企业文化实践经验进行了调查、总结、研究，并在理论上加以概括，使之成为指导美国企业管理改革的重要理论。企业文化是企业员工的价值观念、思维方式、道德准则、行为规范、风俗习惯以及在此基础上形成的企业经营理念、指导思想、经营战略、企业精神的总和。企业文化虽然不同于企业制度那样对员工具有强制约束力，但作为企业全体成员共同遵循的行为准则，对企业的影响力非常大。

企业文化可以分为两种，一种是积极向上的企业文化，它是凝聚人心、提升企业竞争力的无形力量和资本;另一种则是保守落后的企业文化，它是使企业背离市场和用户、走向衰落的根源。企业文化总是随着企业和社会文化的发展而不断发展的，因此，企业文化的建设是企业的永恒主题。

二、美日企业如何构建企业文化

1.美国企业文化建设

尊重员工，倡导个人能力。尊重个人尊严和价值，提倡平等，给员工更大程度的工作自由，这是美国企业文化最大的特点。

“尊重员工人格，并给予他们充分的自由，让他们自己证明自己，公司雇用员工不拘于某种成规条件。”这一直是微软公司的信条。在微软，公司对员工的着装、行为举止不加以限制，使员工感到轻松和快乐。微软所有员工的办公室都一样大，下属要见到他们的最高领导人“比尔”从来不需要经过多层的秘书群进行约见，所有员工都可以直呼老板大名“嗨，比尔”。甚至他们会在大厅里一把拉住比尔.盖茨，“比尔，家里有事，借我点钱。” 在纽约州阿蒙克的IBM公司里，每间办公室、每张桌子上都没有任何头衔字样，停车场也没有给领导预留位置。公司总裁小托马斯说过，尊重人，信任人是IBM的第一宗旨。联邦快递公司设有“员工公平对待条例”，员工受到处分如觉得不合理，可以在7天内进行投诉，公司会成立一个“法庭”来判定，如果员工不满意可以继续向上告，这样可以确保员工得到公平的对待。

奖励创新，宽容失败。美国是一个典型的市场经济国家，在几百年的发展中建立健全了竞争机制，从而塑造了美国人敢于冒险、勇于创新，乐于竞争的民族性格，也培养了美国人强烈的创新意识。IBM“有奖发明信箱”每年可收到10万件以上的发明构想。3M公司的成功在于创新有绝招，3M不轻易扼杀一个设想，并且还能容忍失败。“只有容忍失败，才能进行变革，过于苛求，只会扼杀人们的创造性。”这是3M公司的座右铭，成功者受到奖励，重奖，失败者也不受罚。3M公司创始人诺伊斯最常用的一句口头禅就是“别担心，只管去做。”在加州硅谷，企业普遍推崇的价值观就是“允许失败，但不允许不创新”。奖励创新，宽容失败是美国企业保持活力的力量源泉，也是美国企业的成功之道。

坚持质量第一，顾客至上的经营理念。政府鼓励企业提高产品质量，保护消费者利益。1987年，美国政府设立了“国家质量奖”，鼓励自由贸易，给企业施加压力，促使企业在提高质量，创造名牌上寻找出路。政府协同社会团体、舆论工具不断灌输质量与人类生存的关系，以多种方式提高人们识别商品好坏的能力。这些措施提高了人们对质量价值的认识和维护消费者权益重要性的认识，营造了良好的社会文化氛围。麦当劳强调“顾客永远是最重要的，服务是无价的”。公司规定，生菜从冷藏库拿到配料台上只有两小时的保鲜期，过

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时则扔掉;顾客排队等候时间不超过两分钟;顾客只要排一次队就可以买到全部食品;依靠严格的质量标准和优质的服务，麦当劳得以独领世界快餐文化之风骚。正是在这种价值观的引导下，美国公司得以不断开拓新的市场，企业竞争力也随之不断提高。

2.日本企业文化建设

强调“和为贵”的理念。“和谐”思想来源于中国儒家文化，传到日本后在其社会政治、经济、生活的各个领域都得到了很好的运用和有效的继承，在企业中也发挥得淋漓尽致，它是日本企业成为高效能团队的精神主导和联系纽带。松下幸之助认为：“事业的成功之首在于人和。公司上下能不能同心协力、团结一致，是企业成功与失败的关键。”松下的理念和精神是其不断发展的基石。

在日本企业内部非常重视上下级之间保持一种良好的人际关系。不论在工作中还是生活中遇到什么问题，后辈都可以找先辈谈，先辈也会竭尽所能地为其排忧解难。当然，就像日本家庭的伦理道德观一样，当下属的意见与上级发生冲突时，日本企业强调的是绝对的服从，以求达到和谐团结。另外日本企业往往强调集体的力量，即“和”的力量;此外,“和”也体现在使用礼貌用语，加强员工之间的相互沟通上。早上见到领导、同事要大声说“早上好”;给别人添麻烦时要说“失礼了,对不起”;对于完成一件工作的人要说“辛苦了”;早上开早会时，大家一起高喊社训或“努力、加油”之类的话语。通过礼貌用语的使用,公司内部形成了一种和谐的氛围。所以在日本企业你看不到同事之间的争吵，也看不到上下级之间的吹胡子瞪眼睛。此外，日本企业还追求与外部环境以及客户的整体和谐，成功的企业总是力求与外部环境建立一种和谐、有序、畅通的关系。这种关系反映在企业文化中就构成了企业独特的人文标识,它有助于企业树立良好的企业形象，赢得良好的声誉,取得社会的信任和支持。“丰田”的商标，三个外形近似椭圆形环巧妙地组合在一起，它象征着用户的心和汽车厂家的心是连在一起的,相互信赖,和谐共存。

勤勉忠信。在日本企业里，把职业的劳动提升到了神圣义务的高度，认为懒惰是企业发展的最大危害。日本企业的员工基本上是伴着星光上下班，很多日本企业的员工都认为，日本企业对员工努力工作的要求已发展到了畸形的程度。当然这种对努力的过分要求并不仅仅针对普通员工和领导，甚至老板自己的勤奋努力也是大家有目共睹的。所以我们无法上纲上线地说是日本企业对员工劳力的剥削，这只是日本民族勤勉努力的文化特点对企业的一种根深蒂固的影响。

日本企业文化“忠信”色彩十分浓厚。员工忠于上司，忠于企业，企业忠于员工。日本的年轻人一旦进到一家公司，就把自己的命运与公司的命运联系在一起。工作由公司安排，出差听公司派遣，居住在公司的“家园”，休假则集体行动，结婚由上司主媒，退休的补贴由公司发给。企业是员工的“家”，“跳槽”现象也十分罕见。日本企业强调“归属感”，也要求员工对企业、对上司绝对地忠诚。

团队精神。团队精神是日本企业文化的灵魂所在。它要求员工重视企业团体的统一与和谐，尊崇企业共同体的价值，当个人利益与企业集团利益发生矛盾时，要对自我的私欲进行无条件的约束和控制。在日本企业中，团队精神主要包括员工对企业的归属感，雇主与员工之间父子式的亲情关系，协作精神三个方面。员工一旦进入日本公司，只要不违法或严重违反公司制度，只要公司不破产或进入萧条阶段进行裁员，一般都能在公司或与其相关联的公司干到退休。一方面，使员工有安全感，不用担心会轻易失业;另一方面，使员工对企业产生归属感，使员工的命运和公司的命运联系起来。日本人普遍认为“一个好工头必须像父亲对待子女一样对待工人。” 雇主对员工生活采取像父亲一样的态度，十分关心员工的婚丧嫁娶等与员工生活密切相关的事情。这样一来，既拉近了雇主与员工之间的距离，也增强

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了员工对企业或雇主的认同。

第三篇：中国移动广东公司客户服务中心企业文化前期建设评述

中国移动广东公司客户服务中心企业文

化前期建设评述

20XX年,中国移动广广东公司客户服务中心进行了组织结构的调整,增设省中心,下辖广州、深圳、东莞、佛山、江门和汕头6大中心,实行直线制管理模式。与此同时,客户服务中心发展方向确定为建设多媒体运营中心,成为公司的“虚拟利润中心”。在此背景下,全体客服中心人展开了轰轰烈烈的客户服务中心企业文化建设运动,力图在集团和公司文化的框架内建设具有客户服务中心特色的中心文化。

首先,这次文化建设是非常必要的。从理论上来讲,当企业或者是组织的战略进行重大调整之时,企业文化也就需要进行相应的调整,为组织变革提供“软支撑力”。从原来的客户服务中心向多媒体运营中心的转变以及成为直线制独立管理的部门,新的客户服务中心需要在原有文化的基础上开展与新职能、新结构相匹配的文化建设,通过这个过程以及过程形成的结果——愿景、使命、价值观和应用理念等,使得所有人员都能够迅速适应、理解、支持中心的新战略。

其次,建设相应的新文化对于一个新部门来说也是必须的。原有的客户服务中心一直使用的是中国移动广东公司的企业文化,该文化对于客户服务中心而言过于宏观,并且相对于客户服务中心和公司其他部门在工作性质、人员结构等方面客观存在的差异性,在文化落地和宣贯等环节上的针对性不强。因此,当客户服务中心独立运营后,与之相配的文化就显得“呼之欲出”,进行现有文化评估、提炼新文化并使其显性化以及建立相应的规章制度、开展文化培训等都会使得新中心的运营更加顺畅、过渡更加平稳、发展更加长久。

第三,外部环境的变化也使新文化的建设成为必然。通讯行业是一个技术含量高、发展变化快的行业,XX年中国移动运营收入达到了2853亿,同比增长21%,税前盈利968亿,同比增长23%,在国内各大电信运营商中遥遥领先,但是和世界级的电信运营商相比还存在很大的差距。客户服务中心成为多媒体运营中心和公司的“虚拟利润中心”这一新战略调整不仅仅会提升中心的重要性,同时也要求中心更加积极主动,在客户关系管理、市场拓展方面承担更大的责任。因此,新中心文化应该对中心业务的开展更具备指导性,同时添加更多的新元素以支撑中心的新角色。

为建设一套与中心相匹配,同时又能够促进中心发展的企业文化科学体系,客服中心携手专业企业文化咨询机构展开了详细而又系统的工作。自XX年底到现在,文化建设前期工作基本结束。这一阶段主要工作内容包括:

1、对所有客户服务中心员工进行现状调查与评估,重点是中心员工对中心战略调整的认识以及在目前中国移动广东公司文化体系下,工作过程中所面临的一些问题。通过这一阶段的工作奠定文化建设的基础,进行相应的项目设计和进度安排,同时增强后期企业文化建设的针对性。

2、在所有的员工中间开展企业文化理念大讨论。企业文化是企业所有员工共有的价值观、行为习惯、思维方式,大范围的进行企业文化理念讨论主要是想考察员工心中的文化理念以及标准。客户服务中心为了建立适应自己特色的企业文化体系,发动了所有中心工作人员开展文化理念大讨论,先是各中心进行独立的文化理念探讨,然后各中心选出企业文化建设负责人员进行中心之间的理念文化探讨,最后进行手机投票。

3、开展各文化中心企业文化管理人员的专业培训。培训是企业文化建设过程中非常重要的环节,目的不仅是为了让文化建设更加顺利推进,更为重要的是通过外部培训形成企业文化内部宣贯机制的建立。在这一阶段中,中心和外部专业咨询机构联合对各中心负责企业文化建设人员进行了为期1天的企业文化培训。通过培训,学员增进了对企业文化基本知识的了解,更加清楚地认识到了客服中心这次培训的重要性。

4、为本次企业文化建设活动设计专有的标志(LOGO)和视觉系统(VI)。为了能够配合客服中心文化建设的展开,中心与外部咨询机构合作设计了文化建设活动的LOGO和VI,对外可以统一形象,对内则可以鼓舞员工士气,有利于文化的宣贯。

这一阶段的企业文化建设过程中,中国移动广东公司客户服务中心的许多做法是值得其他企业借鉴的,概括起来可以用“系统”二字总结。这里的系统表现为管理人员与一线员工的系统、省中心与分中心的系统、组织形式和运作过程的系统、各种推广手段的系统。

1、管理人员与一线员工的系统。企业文化建设有自上而下和自下而上两种做法,但是不管采用何种途径,如果没有很好的机制将管理人员和基层员工联系起来,这种文化是不能够得到企业员工的认同的,在推广阶段会遇到很多问题。

从客服中心这一阶段的工作来看,中心上至总经理,下至普通员工都积极参与。全员参与的讨论方式使得众多的一线工作人员表示:“感受到了管理人员对于企业文化的重视、对一线员工的重视”。而高层管理人员也通过在内刊发表文章等渠道表明自己的态度。“上下同欲者胜”,中心所有员工的齐心协力在初期的文化建设中已经初见成效,文化理念提炼结果得到了广泛的认同,这将会为后来的文化宣贯奠定良好基础。

2、省中心与分中心的系统。省中心作为各分中心的直接管理部门,不仅仅要作为一份子参与到这次企业文化建设中来,积极发表自己的意见和建议,同时还需要指导和督促各分中心的企业文化进程,把控整个中心的文化建设项目态势。

在这一过程中,省中心积极组织本中心人员进行文化现状调研和理念探讨,同时深入到下属6个分中心,现场听取员工的讨论。分中心也在省中心的统一领导下按部就班地开展相应活动,同时通过分中心文化代表之间探讨文化理念实现了分中心之间的交流和沟通,真正体现了企业文化的“共同性”。这一过程已经不再是简单的企业文化建设,同时也是中心之间的经验分享,为整体工作效率和效果的提升起到了非常重要的作用!

3、组织形式和运作过程的系统。中国移动广东公司客户服务中心的前期文化建设一个非常显着的特点就是全员参与,这对于中心的组织管理能力提出了很大的挑战。一方面,工作人员必需要保证日常工作的顺利开展,同时也要达到文化调研和讨论的效果。各中心管理人员或者在人员内部先进行分组,然后组之间开展讨论;或者是现场组织员工代表之间的讨论;实行手机投票等形式和手段实现了最终目的,并且效果明显。

同时将中心的企业文化建设与省公司的活动相结合,体现了中心文化对集团公司文化的继承,也显示了中心的特色。

4、各种推广手段的系统。在企业文化建设过程中,中心采用了讨论会、茶话会、头脑风暴等与客服中心工作特点和人员现状相匹配的推广形式,同时辅之以内部刊物、专业刊物宣传,在一定程度上实现了企业文化“润物细无声”的特性。

总之,中国移动广东公司客户服务中心的前期企业文化建设的效果明显,这种过程将会有效降低后期文化宣贯的难度,提升新客服中心文化体系的针对性。

“一流企业靠文化,二流企业靠营销,三流企业靠生产”,成功的文化建设为客户服务中心形成文化竞争力、成为一流多媒体运营中心提供了有力的保障。

第四篇：企业之客户关系管理论文浅谈现代企业之客户关系管理

企业之客户关系管理论文：浅谈现代企业之客户关系管理【摘要】客户关系管理(CRM)是企业管理的重要组成部分,对企业管理的发展有重要的影响。对于希望永续经营的中国企业,要想在新经济时代激烈的市场竞争环境中寻求长远致胜之道,既符合时代特征、又符合行业规律的客户关系管理理应成为一个重点。我国企业实施客户关系管理的措施是做好客户关系管理的整体规划,真正做到以客户满意为导向,配备客户经理并加强管理,调整和再造组织结构和业务流程,加大技术改造和创新,本文就客户关系管理对企业的影响作了研究,并对中国企业的客户关系管理进行了分析。【关键词】客户关系管理信息技术发展中国经济企业

知识把人类带入了信息时代,以多媒体和网络技术为核心的信息迅速地闯入了企业管理中,并开始改变着企业的管理方式。首先,信息技术改变着人们的生活方式。越来越多的人改变着对服务的认识。计算机、手机、网络等都是信息技术发展的产物,随着经济的发展,许多信息设备已经普及。人们也利用先进设备通过很多途径获得信息。其次,信息技术改变着人们对客户关系管理方式的认识。电脑和网络及其他的多媒体设备成为企业管理的中介,各行各业通过信息技术发送各种信息,消费者通过各种多媒体接受信息。

信息技术的传输方式多种多样,这也是广告越来越流行的最主要原因。企业也在信息技术发展中看到了企业管理方式的转变,企业通过各种途径收集和发送各种有利信息,以了解和吸引消费者。现在看来,曾经那种有形物与有形物交换的年代已被信息技术打破。信息技术的日益成熟和普及促进了客户关系管理的发展。信息技术的智能化,可以根据企业需要,制定相应的计划和更新企业的信息。与其说是信息技术改变了客户关系管理的方式,不如说是信息技术的发展促进了客户关系管理的发展。因为中国是一个历史悠久的国家,早在晋商时期中国在经济的发展中就有了对客户的管理,只不过当时的管理受到条件的限制,晋商的管理只能是简单的手工记录。但是,也说明了客户关系管理的悠久历史。越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性。信息技术促进了客户关系管理的发展,让客户关系管理的方式更先进性,更科学化,更有利于企业发展。

客户关系管理对于企业管理和发展的重要作用

随着社会的进步,科学技术的发展突飞猛进,日新月异,尤其是信息技术的发展已超出了我们的想象力。而信息技术的发展也推动了客户关系管理的巨大进步,客户关系管理在经济的发展过程中呈现了越来越重要的作用。如果说企业的营销是粮食,那么对客户的管理就是一个粮仓。粮食成熟了,人们把粮食收割到仓库里,如果不对它进行管理、分类、更换,那么就算是到粮仓里的财富也可能变成一文不值的废品。因此看出,客户关系管理大到一个跨国企业,小到一个小商店,都是非常重要的。尤其对规模大的企业,掌握客户关系管理是一个企业长远发展的关键。

然而,尽管很多的人都明白客户关系管理的重要作用,但却不是每个企业都能做好客户关系管理。在认识客户关系管理之前,我们首先要认识关系管理,关系管理是一个企业将买家和卖家聚集在一起,在此过程中便产生了客户,众所周知,得到客户是经营成功的基础,而保留这些客户则更为重要。成功的公司希望同客户建立长期的关系。这就是关系管理。在此基础之上我们才能很好的认识客户关系管理。客户关系管理是一种经营战略,该战略通过运用信息技术将企业的客户资料整理起来,为企业提供一种全面、可靠而完整的认识,从而使客户与企业间所有的过程和互动能够有助于维系和拓展这种互利的关系

客户关系管理对企业的作用主要表现在以下的方面

其一,客户关系管理能够促进企业的发展。现代的客户管理主要是利用先进的技术和设备收集、存储顾客的信息,然后根据分析顾客信息,对不同的顾客进行分类管理。分析出顾客的需求和欲望,同时培养和开发顾客的兴趣,针对不同顾客进行差异化服务,让顾客感受到受尊重,从而更好的留住顾客。企业就不需要花费更多的事件和精力去招徕新的顾客。在客户管理中有一句名言:获取一个新客户的成本是维护一个老客户成本的7倍。这不仅可以为企业节省开支,同时还可以完善企业的管理制度,让企业有一套正规化、适合企业的设备。企业通过客户关系管理系统将收集的信息进行分析和处理,以更好的让管理者了解顾客,真正的体现出顾客至上。同时留住了顾客。

其二,客户关系管理可以减少企业的成本。做好客户关系管理可以大量的减少了企业成本。尤其是广告费用,广告费用在信息技术发达的今天占了企业成本的多数比例,客户关系管理帮助企业有明确的投资计划,不至于盲目的投入广告费用,而收不到预期的效果。通过客户关系管理,系统把产品和顾客进行了细分,针对不同的顾客群投放不同的广告,有选择性的进行广告宣传。不仅如此,可以根据顾客的需要生产个性化的产品,如此,既可以减少成本,又可以吸引消费者。

最后,客户关系管理可以使整个企业营销管理更加有秩序。建立一个有效的客户关系管理系统,不仅可以有效的对客户进行管理,而且使得各级管理部门都能了解本单位的一切有关的经营活动,为各级决策人员提供所需要的信息。

客户关系管理对中国企业的影响

虽然,“客户关系管理”这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示,虽然现在的中国企业了解客户是企业的盈利主体。但遗憾的是,我国很多企业的经营者却并不清楚企业该如何赢得客户,如何管理客户,如何利用客户关系管理去打造企业的核心竞争力。客户关系管理作为企业最重要的管理方式之一,越来越受到世界各国企业的重视。其中,美国客户关系管理市场目前正以44%的年增长率发展,客户关系管理在其他的发达国家得到了很好的利用。但是,在中国,对客户关系管理的了解还很肤浅,从事这一领域的人员不多,真正把客户关系管理的理念融入经营和管理的企业就更少,甚至一些企业在客户关系管理项目的实施过程中遭受失败。

随着中国经济的发展,人们已经意识到客户关系管理在企业中的重要地位,它已经从附属于别的部门发展为独立的部门,而且企业的上层管理人员也越来越重视客户关系管理的运用。在中国上海、北京这样的大城市,一些企业已经重视客户关系管理的运用了,并且加强了这方面资金和人力的投入。我们从中能学习到更多的先进的管理方式。企业管理者懂得利用信息,他们懂得利用先进的设备,才能使企业发展得更加繁荣。最好的例子就是中国移动通信,中国移动通信怎样应付顾客不同的问题呢,每天有投诉的电话、有查寻信息的电话、有设密码的电话等等,它是如何处理这些问题的呢?最主要的是它善于利用对客户进行分类管理,把工作细分化,并且由计算机控制整个流程,分别处理各种各样的问题。

客户关系管理对企业客户的管理是很有效的,尤其在商业企业中的作用更为显著。在中国古代经济发展中,古代商人通过把顾客的信息记载在书本上,以便于统计。由此可见,我国的客户关系管理很久以前就存在了,只不过它是比较简单的管理方式,而信息技术的今天才把它发展得更加完善。结语

客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。虽然,CRM的理论和实践仍处在不断探索之中,但随着企业客户关系管理模式的变革,CRM的管理思想必将会被越来越多的经营者所理解、接受,实施客户关系管理带来的好处也会日益体现出来。客户关系管理的运用将会越来越成熟。参考文献: [1]马刚:《客户关系管理》,大连,东北财经大学出版社, 2005. [2]杨路明:《客户关系管理》,重庆,重庆大学出版社, 2004. [3]李小圣:《如何进行客户关系管理》,北京,北京大学出版社,2003. [4]威廉.G.奇克蒙德:《客户关系管理———营销战略与信息技术的整合》,中国人民大学出版社, 2003.