第一篇：酒店服务知识复习题
酒店服务员流程知识 :
一、托盘 :分轻托、重托两种 :轻托(胸前托)操作方法： :1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干 放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁， 还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 :2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托 的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物 品应呈园形，用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重 心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 :3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左 胸前呈 90 度，肘与腰部 15 公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底， 手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一 平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整 好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前 :4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。 托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动 幅度太大而不美观、不高雅的动作 :行走步分五种 :a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 :b 快步(疾行步) ：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤 不洒的前提下，以最快的速度走路。 :c 碎步(小快步) ：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 :d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步， 上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 :e 垫步(辅助步) ：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放 于餐台上时应采用垫步。 :5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后 再取物品。从盘两边交替拿下。 :重托方法： :重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。 :(4) 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做 好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。 :(5) 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中
分布均匀，并注 重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时 还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。 : (3)托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之 一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略 向前弯曲。 左手伸开五指托起盘底。 掌握好重心后， 用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起， 在托起的同时， 左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方， 待左手指尖向后托盘距肩 2cm 处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发 (右手扶住盘前角) 。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物 品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。
行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保 持动作表情轻松、自然 二 铺台 :铺台分为四个步骤： :
(一) 选台布： :1 根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。 :2 根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、 260*260、180*310 :
(二) 铺台布 :认真细致地检查台布 。有污积、破损要立即更换。 :《一》中餐铺台 :一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。 :1 抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。 :2 定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对 正桌边。 :3 整平：整理使台布平整美观。 :《二》西餐铺台 :一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。 :标准;正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。 :《三》 铺台群 :把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。 :方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针 时针尖向内，防止对客人造成伤害。 :《四》 铺转盘 :大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放 在转台上，轻轻转动，看是否灵活。 :三 摆台 :是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术， 摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。 :标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐
餐具、酒具、餐台用品，餐 折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致， 具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。 :摆台分中餐摆台和西餐摆台。 :中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。 :1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边 1cm，盘与盘之间距离相等。 :2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边 0.5cm,距餐盘边 1cm 摆在筷架 上并且图案向上。 :3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘 1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹 把向左。 :4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前 方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯 1cm，三杯横向成一 直线，并在水杯中摆上折花。 :5 摆公用餐具;在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
:6 :7 :8 :9 :
摆牙签 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。
四 餐饮组织结构与人员素质要求 :餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求 :礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不 同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。 :要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语 和准确地用好称呼等。 :仪容、仪表： :A 仪表要求： :着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换， 衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不 可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色， ， 并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持 光亮，布鞋保持干净、整洁。 :仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按 酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整 洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后 漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌 自然。 :女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项
链不 外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。 :行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的 程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。 :注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止， 给人以端壮大方、美观的感觉。 :宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的 过程中是容易做到的， 但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的， 所以就需 要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。 :行为的具体要求：站姿是基本功。 :立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 ，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放 在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立 时呈 V 字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累 时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚 壁而立。 :行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带 微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部 放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中 间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉. :坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并
直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢. :手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘 关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致. :严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、 抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。 :语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。 :基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答 语、征询语 :1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 :2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 :3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 :4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生
、那位女士、大姐、阿 姨、您好。 :5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新 婚快乐、恭喜发财。 :6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 :7 道谢语：谢谢、非常感谢。 :8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做 的。 :9 征询语：请问您有什么事吗?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您 还有别 的事吗/您喜欢(需要、能够。。)?请您。。 。。 。。好吗? :10 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 :11 常用礼貌用语词 11 个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别 客气、你早、您好。 :12 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点 什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 :服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态 度和谒亲切、注意语言与表情一致、 不左顾右盼、要垂直恭立、 距离适当、 注视脸的三角区、 答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。 : 餐饮服务人员的职责 :迎宾员的岗位职责 :1 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。 :2 通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。 :3 清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。 :4 平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。 :5 记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。 :6 接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。 :7 负责存放衣帽、雨伞等物品。 :8 接听电话、通知受话人。 :餐厅领班的岗位职责 :1 接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的服务工作。 :2 协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。
:3 负责对本班组员的考勤、考核。 :4 根据客情本班工作班次，并视其情况及时进行人员调整。 :5 督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品 :6 指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐 :7 负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。 :8 接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。 :9 保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出 反应
第二篇：酒店员工服务技能大赛客房服务知识试题
简答题：
1)简述开门程序
核心：核实身份及有效证件
有房卡：核实房卡填写是否有效，如无效与前台核对确认 无房卡：核实相关证件，并与前台联系
若客人称房卡在房间内，向客人解释(强调安全)。核实相关证件或到前台方可开门。 团队客人视具体情况而定
2)毛巾如何减少损失率?
1.工作过程中，勿用毛巾当抹布抹尘去擦拭脏污 2.存放过程中，染色类单独存放
3.运输过程中，勿接触尖锐物体，如开口玻璃、门把手等挂破布草或遗失 4.查房过程中，有遗失、染色、人为破坏(如擦鞋)及时报总台，按价赔偿
3)如果在你打扫房间时，客人回来了，你该怎么办? 答：礼貌的询问客人的房卡或钥匙(帮忙插取电)，以确定是该房的客人。如无法提供相关的房间的证件或信息，婉拒客人到前台查询。
4)对于客人遗留物品，如何处理?
1.查房时发现房间有客人遗留的物品，及时通知前台知会客人领取。如确定是客人不要的，可以丢弃。并知会领班做好记录;
2.查房未发现，做房发现的：交办公室，做好失物记录，贵重物品及时知会上级和前台，尽量与客人取得联系，归还失物，做好失物记录。
5)当客人向你投诉时，你该怎么办?
1.耐心听取客人投诉并作好记录向上级反馈，切记不要急于争辩或反驳 2.设备问题及时通知维修;
3.本职范围过失，上级出面道歉以表重视 4.若其它部门原因，上报后由上级处理
6)遇到醉酒客人，该如何处理?
1.根据客人醉酒情况，注意其程度及行为，适时劝解，使其安静并提供相应的服务; 2.轻度醉酒客人，应劝其回房休息;
3.重度醉酒客人，应报告上级和保安部，留意客人动向且加强房间巡视，做好记录; 4.提供相应的服务，如纸巾、茶杯、垃圾桶等放在床边，方便客人使用; 5重度客人，撤出房间危险品，如火柴并做好安全防范工作
7)发生火情隐患处理程序?
1.查找隐患地点并迅速通知保安部88030或前台88000;
2.如火情较小，立即将其扑灭，做好相关记录(如：引发的原因，便于部门、保安部对隐患的查找，杜绝和预防工作的展开) 3.对相关知情客人进行安抚工作;
4.如火势已无法控制，要迅速果断的将客人从最近的通道进行有序的疏散，并在已疏散的房门上做好记号。
8)停电处理程序? 接到停电通知：
1.立刻停止手上的工作并关闭工作区域的电器; 2.对已了解辖区有客人使用电脑的及时知会;(避免客人文件丢失) 3.即刻到电梯间引导客人，说明原因，切勿让客人乘坐电梯，直至电力恢复，电梯正常运作; 4.做好停电期间客人的问询解释工作。 突然停电：
1.立刻关闭辖区电器设备;(避免来电时，电流过大而烧坏电器)
2.即刻到电梯间，检查所属楼层电梯内有否关闭客人，如有客人先做好安抚工作(切记不要离开，保持与客人的沟通，消除客人的紧张情绪)，随即用随身电话联系工程部和部门负责人，用专用的钥匙开启电梯门救援客人; 3.做好停电期间客人的问询解释工作。
9)列举4种工作中易出现的工伤事故，并举例说明?
第三篇：酒店客房服务知识问答题
客房服务知识问答题 初 级
1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作，答案要点： ①领取钥匙②准备工作车和用品 ⑧准备吸尘器 ④确定清扫顺序
2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。答案要点： ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好
⑧注意客人钥匙④丢失报告登记
3、单问客房位者有几种设法? 要点：三种 ①一张单人床
②两张单人床 ⑧一张双人床
4、西式铺床有几个主要步骤 要点：四个： ①将床拉出 ②撤出床单枕套
③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。
5、某饭店306房住着一位法国女宾。服务员小张开夜床认真，开好两张床，摆好托鞋，打开地灯，他做得对吗? 答案要点： ①不对，应开一张床 ②原因是容易引起客人误解
6、晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。要点：分四步： ①简单清洗面盆、浴缸、恭捅
②更换用过的卫生用品 ⑧放好防滑垫 ④把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。
7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点： 整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤
8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。答案要点： 氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液。
9、什么是礼节、什么是礼貌，S先生进店，门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。两者何为礼节何为礼貌。答案要点：
①向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。 ②前者为礼貌，后者为礼节。
10、客房地板打腊有几个步骤：请分别说明。答案要点： 打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤
11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况。答案要点： 粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。
12、什么是仪容、什么是仪态。客房服务员的仪容要求包括哪几个方面? 答案要点： ①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。 ②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。
13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么? 答案要点： ①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物。
14、小李在客房工作间消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，将茶杯、刀叉、咖啡具存放入，浸泡1小时后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗?为什么? 答案要点： ①不对，比例度为1：3，浓度太大②氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗。
15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其礼节 要点是什么?答案要点：
①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种②注重仪容、仪态，工作中尊重客人。不乱动客人物品。
16、客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤，请分别说明。答案要点： ①了解客情②布置好房间⑧到楼层电梯迎接客人。
17、服务员用浓度为0.5%的"八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1个多小时，事后感到手不舒服，为什么?答案要点：
①溶液配备比例不对，应为1：500，②因浓度大，有刺激作用。
18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好?答案要点： ①所用开水温度不同②以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破
19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。答案要点： 红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。
20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种，你知道吗?答案要点：
①知道，软饮料一般不少于5—8种，②烈性酒一般不少于3—5种，同时另配少量干果和饮酒用具。
21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作?答案要点：
应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。
22、客房常用的灭火器材有哪几种，简单列举。答案要点：
有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211灭火器等五种。
23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生，请列出主要防范要点。答案要点： 注意五个方面：
①值班员坚守岗位，掌握客人进出情况 ②来访客人做好登记，加强管理 ③清扫房间执行登记表格制度 ④加强钥匙保管
⑤客人离房后立即查房
24、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作?答案要点： ①掌握离店时间 ②问是否叫醒
⑧检查掌握未完事项 ④帮助整行李 ⑤注意结帐
⑥征求意见⑦检查房间设备用品。
客房服务知识问答答题(二)中 级
1、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。答案要点：
①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人
②接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。房价给与适当优惠。住店过程中，如有必要请饭领导拜访客人。
2、某饭店8月5日进住一美国旅行团25人，前厅已办好手续、客房服务员应怎样接待好这些客人。答案要点：
根据事先通知，接待过程中要掌握好三个服务要点。
3、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况，应如何处理?答案要点： 有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。应区别不同情况处理。
4、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。问他该怎样处理答案要点： 分四步：
①立即通知值班经理和上级 ②迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人 ⑧医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。
5、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理答案要点：
①立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问 ②征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。 ③找不到，对饭店员工中作调查
④注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。
6、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种，投诉处理一般步骤是怎样的?答案要点： ①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求
②主要有电话、口头、书面三种，处理分两种情况
7、法国客人Madam住饭店三层，7月5日她投诉客房卫生间两天不能洗澡，因水管坏了，她要求查明原因并付一天房费。问你将怎样处理这件事。答案要点：
迅速接触客人，先给客人换房，查明原因，视具体情况处理。要说明情况及处理办法。
8、一日本客人来信，说他一月前住某饭店五层，一日有朋友来访请3号服务员送椅子、开水、服务员推说忙不来，不得已给了服务5美元和2盒烟后，服务态度变了，他请饭店客房查明此事。请问该怎样处理? 答案要点：
按客人离店后投诉处理方法处理，要说明处理工作步骤，可能碰到的情况和处理结果等。情况可能有查得清的、查不清两种可能，要分别说明。
9、客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明步骤。答案要点： ①尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种 ②方法是吸尘、除渍、清洗。
10、客房钥匙有哪几种，客用钥匙控制管理的作用是什么?答案要点： ①客用、工作用、楼层点钥匙客房总钥匙和万能钥匙三种 ②作用有三个要点。
11、一外国夫妻住某饭店308号房，一日，妻子去游泳，过了一段时间， 丈夫打电话到游泳池，服务员听不懂外语， 说了好——会，客人气冲冲来到游泳池，说服务员是故意把他一把推入池中，还投诉饭店服务质量太量，要求将这位服务员解顾，请问该怎样处理。 答案要点：
按对待爱挑剔的客人投诉处理，但应针对问题，说明具体方法，使客人最后能够满意。
12、一瑞士女宾住218房， 一日下午来了一位陌生人敲门，她开门后发现此人神色慌张、后怆惶离去，客人找到问饭店，说没有安全感。要求查明此事，否则她将搬出到别的饭店去住。问该怎样处理。 答案要点：
①查明原因②向客人道歉⑧采取具体防范措施，并告诉客人。
13、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面，请分 别说明。 答案要点：
服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面，最终目的是提高服务质量。
14、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。 答案要点：
名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。
15、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。 答案要点：
一般采用四定方法：定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。
16、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6：00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理? 答案要点：
①报告上级②设法让客人醒酒⑧针对财产损坏具体情况处理④事后安慰客人，不致引起反感
17、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作 ? 答案要点：
抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。
18、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作? 答案要点：
①工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上②严禁让陌生人开启房门⑧客人若将钥匙忘在房内，非熟习者必须出示证件，查明是否住此房间，若客人门上钥匙孔内有钥匙，要敲门提醒客人客人退房后在房内发现钥匙要立即上交④下班后交回钥匙作好登记。
19、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点：①语言完整，合乎语法，简明扼要②表情真 切，注意客人，面带微笑⑧口齿清楚，语音适当，必要时配合手势④保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。
20、什么是地毯干粉洗法，怎样用干粉洗法洗涤地毯。 答案要点：
将干粉清洗剂压入地毯，使之均匀，40分钟后再彻底吸尘。 注：本书中标有“O”符号的题未被本次大赛采用。
客房服务知识问答题(三) 高 级
1.客房服务员和客人的关系是怎样的?怎样理解服务员所扮演的社会角色? 答案要点：①服务与被服务的关系，始终处于被支配的地位。②服务员是一种社会分工，在社会上服务是相互的。
2.人在遭到心理挫折后有几种主要的心理补救措施，请分别说明。
答案要点：有心理补偿，寻求合理解释而得到安慰、宣泄不愉快的心情三种。
3.人的心理行为有几种自我表现形式，客房服务中应抑制哪些表现形式，发扬和坚持何种表现形式。 答案要点：有儿童自我、家长自我、成人自我表现形式三种应抑制前二种，发扬第三种。 4.在饭店服务中，为什么说客人永远是对的? 答案要点：①饭店主要任务是为客人服务，非不得已不应说客人不对，和客人争吵，失去客源②客人即使有不对的地方，也不能直说，应婉转告诉客人，主动承担服务中的不足，防止引起客人反感⑧要尽量设法同语将“对”让给宾客。
5.客房服务员应怎样培养成人自我心理行为、举例说明。
答案要点：加强心理修养、自觉辨别不同心理行为，应主动克服不良心理行为。 6.当客人表现出家长自我心理行为时，服务员应怎样对客人施加影响。
答案要点：主要用成人自我心理行为去施加影响、促使客人也转变到成人自我心理来处理服务中的问题。 7.在客房服务中、服务员应怎样把“对”让给客人。请举例说明。
从“客人永远是对的”出发，当客人“不对”时，不要直接争论，主动改变服务方式。 8.不同层次的客人在饭店泊费中有不同需求，应怎样针对这些需求提供服务b 答案要点：有较低层次、较高层次、更高层次三种，需求不同，区别不同情况提供服务，应举例说明。 9.什么’是形象控制法、客房服务中怎样用形象控制来调节自己的情绪。
①运用好的形象和想象来调节人的心境或情绪。②运用形象控制法要掌握三个要点：一是心情不舒畅时，想到好的形象，二是工作顺利时，想到可能发生不足，有心理准备。⑧培养自己的形象思维能力，总是用不同形象调节自己的情绪。
10.颜色可以反映人的不同心理状态，请列举七种颜色所表示的人的心理情绪。 红—兴奋、橙—快乐、黄—愉快、绿—安静、兰—忧郁、紫—焦虑不安、黑—悲伤 11.什么是联想娇正法，举例说明怎样用此法来调节客房服务员的情绪，捉供优质服务。 在一定心境或情绪下，用联想代替现实或用一种联想代替另一种联想来改变人的心境或情绪。 12.客房服务员调节自己的情绪有几种主要的心理方法。 要点：主要有四种：①形象控制法②联想娇正法⑧想象训练法 ④自我暗示法。
13.客房用的电视机基本构造是怎样的，服务员应怎样使用好电视机要点：①主要电信号接收、扫描电路、显像管、电源等几部分组成。②使用电视机要注意四个方面，一是位置要放好，二是随时保持电视机清洁卫生，注意防尘，三是注意电源和散热，四是雷雨天不要使用。
14.现阶段、人工制冷方法有几种，请简单说明，饭店冰箱主要采用哪几种? 答案要点：有蒸发压缩法、吸收制冷法、半导体制冷法、升发 制冷法四种，主要用第一种。
电冰箱有几种类型、其冷冻贮存—等级是怎样表示的，有几种。
答案要点：①亚温带、温带、亚热带、·热带型四种。②用星级表示，符号为花图案。一花—6℃、两花—12℃、三花—18℃、四花一24℃
15.饭店空调由几个主要部分构成，其工作原理是怎样的，客房服务层怎样维护和保养好空调
要点：①由三个主要部分——制冷系统，通风循环系统和电源控制系统组成。②维护保养注意三个方面：第
一、房间要保持清洁、干燥。第
二、不要往空调上浇水。第
三、经常做好空调器清扫工作。 16。饭店床铺有几种类型，各有什么特点，目前以哪种床为主。 答案要点：席梦思床和弹簧软垫床两类以后者为主。 17.饭店地面有几种类型，各举出三种不同构造的地面。 要点：①主要有树脂地面和非树脂地面两大类。
②树脂地面有沥清地面，亚麻仁油地面，软股地面等。
⑧非树脂地面有大强石地面，沼凝大地面，瓷砖地面，木板地面等。 18.饭店应怎样做好混凝土地面和大理石地面的保养工作。
要点：①混凝土地面保养要注意经常清洁，地面要打腊，不宜使用无抑制剂的酸性清洁剂。 ②大理石地面不能使用酸性清洁剂和粉状清洁剂，不能用粗糙的东西磨擦，·地面层封腊，随时保持卫生。 19.保养瓷砖地面应注意哪些问题怎样做好保养工作。
要点：注意点：①不用无抑制的酸性清洁剂，而用适应碱性清洁剂。②定期打腊，或嗑磨、保持光洁。⑧每天用油拖拖地，防止精糙物使磨擦。
20.地毯的基本构造有几种结构，怎样做好地毯保养工作。 要点：①基本结构有环层结构，断层结构和混合成结构三种。
②地毯保养基本要点是：第
一、每天吸尘，越彻底地越好。第
二、清洗地毯要选好清洁剂，不用酸性或碱性过高的清洁剂。要按比例要求配制清洁剂，第三日常注意防止污迹。 21.客房床上用品有哪几种，以标准客房为例，说明其配备标准(三星级) 要点：①床上用品主要有床单、枕头枕套、毛毯、床罩、棉褥等。
②三星级标准房配备标准为：床单—2条/床，枕头枕套—2个/床，毛毯—1条/床，床罩—1条/ 床，棉褥—1条/床。
22.请举出三种公共区域常用的清洁剂说明其用途。 要点：①常用清洁剂主要有腊水——保护地面
(2)擦铜水——专门去铜锈
(3)空气清新剂—使局部范围内的宾气保持清新香味。
客房服务知识问答题 四
1.因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办? 答：C请客人先进，不能与客人抢搭电梯;②出电梯时，按电梯开关，请客人先出。 2.客人对我们提出批评意见时怎么办? 答：①虚心听取，诚意接受;②对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正;③对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。 3.遇到刁难的客人时怎么办? 答：l通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前;②细心分析客人刁难的原因;(3)注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意;(4)如仍未解决，应向上反映，并作 好情况记录，留作资料备查。
4.客人向你赠送礼品或小费时怎么办? 答：：(1)婉言谢绝;(2)婉拒不掉，可暂时收下;(3)事后交领导处理，并说明情况。 5.大批团队客人到达楼层时怎么办? 答：①楼层服务员要互相配合工作;(2)迅速做好带房工作，先将该团负责人带入房间;(3)行李到后，按房号迅速将行李送进房间。
6.服务员带客人进房间后怎么办? 答：(1)先请客人坐下，拉开窗帘(如重点客人要送香巾、香茶);②向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设备及使用方法。 7.当团体客人已到，并催促要行李时怎么办? 答：①安慰客人;②与总台联系了解行李是否到达，并向陪同了解行李未到的原因，以便答复客人;(3)行李一到，应先送给催促行李的客人。 8.当发现团体个别房间行李搞错时怎么办? 答：①了解客人行李特征;②先检查一下客人不在的房间;(3)了解是否把行李送到其它楼层;④如仍未找到应立即告之陪同人员查找原因，尽快解决。 9.接到使用会议室的通知单时怎么办? 答：①了解使用单位、时间、人数和形式，有何特殊要求;②及时按要求做好布置工作;(3)客人到达前10分钟泡好茶，并准备好香巾。
10。客人外出时，服务台班的服务员该怎么办? 答：①客人外出一次，服务员要跟房一次;②及时通知负责整理房间的服务员整理房间并进行房间卫生的小清理;⑧如晚上跟房应同时做好拉窗帘、开床、放拖鞋等工作，窗帘要拉合放顺。 11.在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办? 答：①通知有关部门前来修理;②做好时间记录;(3)一时难以修好的要及时更换;④如一时难以修好时，要考虑帮客人调换房间。
12.房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办? 答：不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。 13。当知道客人将客房作新婚之用。时怎么办? 答：①首先了解客人结婚月期、举行婚礼的时间和大致程序;②按客人要求把房间布置得更美些，增加新房气氛;(3)通知公关部准备好送给客人的结婚礼物和鲜花，备好总经理的名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。
14.客人要求我们代办事项时怎么办? 答：①做到一准二清三及时，即： 代办事项准，帐目清、手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时;②填写委托代办事项通知单，送总台办理。 15.当发现洗坏了客人衣服时怎么办? 答：①不要当客人面责怪和指责有关部门;(2)向客人表示歉意; ③客人提出赔偿时应按宾馆有关规定给予赔偿。
16.客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办? 答：①请客人写清来访者是什么人、何处来、姓名、性别，大约年龄，与客人关系等;②来访者符合客人提供情况的可让其进房;(3)服务员应注意来访者进房后，客人未回来之前是否有外出;(4)如发现可疑或带有物品外出时，服务员应上前查问来访者。 17.当发现房间钥匙丢失时怎么办? 答：①及时认真查找;②找不到时应向主管或经理汇报;(3)马上请维修工来换锁;(4)追查钥匙丢失的责任、原因： A.如属客人丢失，要求客人赔偿，并马上换锁;B、如属服务员丢失要追查责任;C、总结教训，制订完善钥匙管理制度。
18.因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办? 答：①首先安慰客人几句，然后马上请医生为客人治疗，(轻伤可带客人到医务室就诊)，随即向主管、经理汇报;②视客人伤势，班长陪同，主管或经理带上水果、食品等到房间探候，并致歉;(3)对该房客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要;④马上通知维修部门对该房设备进行检查、维修;(5)做好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生o 19.当发现房间失火时怎么办? 答：①客房服务员平时要熟悉宾馆和本楼层的应急楼梯位置，熟悉消防器材性能和使用方法、放置位置;②如发现房间失火，服务员要保持沉着镇静;⑧初起之火，应立即扑灭;④火势一时不能控制，应立即报告有关部门前来抢救，并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出醉酒和熟睡的客人;⑤事后保护现场，协助有关部门查明起火原因。
20.当发现客人得了传染病怎么办? 答：①及时向部门经理汇报，向防疫部门报告;②将客人转送医院治疗;(3)客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒;④病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒;⑤经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清扫后才能住进新客。 21.客人对电话单收费提出疑问怎么办? 答：①向客人仔细说明电话收费标准;②可请总机直接与客人说明;⑧如因宾馆工作不慎出现差错，应向客人道歉。
22.由于客房空调失灵，客人拒交房租时怎么办? 答：①主动向客人解释道歉，争取客人谅解;②向上级汇报，可视情况适当减收房费;(3)客房使用前应进行全面检查，防止把不合格的客房出售给客人。 23.检查房间时发现客人遗留的外国刊物怎么办? 答：①如是黄色刊物，不能翻阅、传阅、更不能私自处理;②应立即集中放入规定的箱子里(防腐箱)， 由保安部定期派人来收取处理。 24.在楼面发现可疑人怎么办? 答：①主动上前查问;②如发现对方神态有异样时及时通知保安部;派人处理并向经理汇报;(3)做好发现可疑人情况记录。
25.客人要求和你合影留念怎么办? 答：①首先致谢并婉言谢绝;②难以推辞时应多找几位同志一起合影;⑧不要单独和客人拍照，事后向领导汇报。
26.客人住下后，要求调房时怎么办? 答：①了解客人要求调房的原因;②及时与客房部联系尽量为客人调整合适的房间;⑧一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一有空房将马上为其调换。 27。客人要求我们加急洗衣时怎么办? 答：①与洗衣房联系，能否在要求时间内完成;②向客人说明加急洗衣的收费办法;⑧开洗衣单时要注明加急字样以及要求完成的时间;④送洗衣房时要说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能按时将客衣送回给客人。
28.当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办? 答：C服务员要起立，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意;②尽快结束通话;⑧放下听筒后首先向客人道歉。
29.客人前来领回遗留物品时怎么办? 答：①问清客人姓名、原住房号、离馆日期，遗留物品;②经查对相符时请客人出示有效证件核对并写好收条，在收条上写上证件号码;⑧注销遗留物品记录并注上日期。 客房服务知识问答题(初级)
1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作， 答案要点：
①领取钥匙②准备工作车和用品 ⑧准备吸尘器 ④确定清扫顺序
2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。 答案要点：
①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ⑧注意客人钥匙④丢失报告登记
3、单问客房位者有几种设法? 要点：三种 ①一张单人床 ②两张单人床 ⑧一张双人床
4、西式铺床有几个主要步骤
要点：四个：①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。
5、某饭店306房住着一位法国女宾。服务员小张开夜床认真，开好两张床，摆好托鞋，打开地灯，他做得对吗? 答案要点： ①不对，应开一张床 ②原因是容易引起客人误解
6、晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。要点：分四步： ①简单清洗面盆、浴缸、恭捅 ②更换用过的卫生用品 ⑧放好防滑垫 ④把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。
7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点：
整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤
8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。 答案要点：
氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液。
9、什么是礼节、什么是礼貌，S先生进店，门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。两者何为礼节何为礼貌。
答案要点：①向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。②前者为礼貌，后者为礼节。
10、客房地板打腊有几个步骤：请分别说明。 答案要点：
打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤
11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况。 答案要点：
粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。
12、什么是仪容、什么是仪态。客房服务员的仪容要求包括哪 几个方面? 答案要点：
①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。
13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的 要求是什么? 答案要点：
①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物。
14、小李在客房工作间消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，将茶杯、刀*、咖啡具存放入，浸泡1小时后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗?为什么? 答案要点：
①不对，比例度为1：3，浓度太大②氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗。
15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其礼节 要点是什么? 答案要点：
①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种②注重仪容、仪态，工作中尊重客人。不乱动客人物品。
16、客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤，请分 别说明。 答案要点：
①了解客情②布置好房间⑧到楼层电梯迎接客人。
17、服务员用浓度为0.5%的"八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1个多小时，事后感到手不舒服， 为什么? 答案要点：
①溶液配备比例不对，应为1：500，②因浓度大，有刺激作用。
18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好? 答案要点：
①所用开水温度不同②以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破
19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。 答案要点：
红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。
20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种，你知道吗? 答案要点：
①知道，软饮料一般不少于5—8种，②烈性酒一般不少于3—5种，同时另配少量干果和饮酒用具。
21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作? 答案要点：
应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。
22、客房常用的灭火器材有哪几种，简单列举。 答案要点：
有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、 1211灭火器等五种。
23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生，请列出主要防范要点。 答案要点：
注意五个方面：①值班员坚守岗位，掌握客人进出情况②来访客人做好登记，加强管理③清扫房间执行登记表格制度④加强钥匙保管⑤客人离房后立即查房
24、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作? 答案要点：
①掌握离店时间②问是否叫醒⑧检查掌握未完事项④帮助整行李⑤注意结帐⑥征求意见⑦检查房间设备用品 客房服务知识问答答题(中级)
1、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。 答案要点：
①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人
②接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。房价给与适当优惠。住店过程中，如有必要请饭领导拜访客人。
2、某饭店8月5日进住一美国旅行团25人，前厅已办好手续、客房服务员应怎样接待好这些客人。 答案要点：
根据事先通知，接待过程中要掌握好三个服务要点。
3、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况， 应如何处理? 答案要点： 有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。应区别不同情况处理。
4、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。问他该怎样处理 答案要点：
分四步：①立即通知值班经理和上级②迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人⑧医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。
5、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理 答案要点：
①立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问 ②征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。 ③找不到，对饭店员工中作调查 ④注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。
6、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种，投诉处理一般步骤是怎样的? 答案要点：
①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求②主要有电话、口头、书面三种，处理分两种情况
7、法国客人Madam住饭店三层，7月5日她投诉客房卫生间两天不能洗澡，因水管坏了，她要求查明原因并付一天房费。问你将怎样处理这件事。 答案要点：
迅速接触客人，先给客人换房，查明原因，视具体情况处理。要说明情况及处理办法。
8、一日本客人来信，说他一月前住某饭店五层，一日有朋友来访请3号服务员送椅子、开水、服务员推说忙不来，不得已给了服务5美元和2盒烟后，服务态度变了，他请饭店客房查明此事。 请问该怎样处理? 答案要点：
按客人离店后投诉处理方法处理，要说明处理工作步骤，可能碰到的情况和处理结果等。情况可能有查得清的、查不清两种可能，要分别说明。
9、客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明 步骤。 答案要点：
①尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种 ②方法是吸尘、除渍、清洗。
10、客房钥匙有哪几种，客用钥匙控制管理的作用是什么 答案要点：
①客用、工作用、楼层点钥匙客房总钥匙和万能钥匙三种 ②作用有三个要点。
11、一外国夫妻住某饭店308号房，一日，妻子去游泳，过了一段时间， 丈夫打电话到游泳池，服务员听不懂外语， 说了好——会，客人气冲冲来到游泳池，说服务员是故意把他一把推入池中，还投诉饭店服务质量太量，要求将这位服务员解顾，请问该怎样处理。 答案要点：
按对待爱挑剔的客人投诉处理，但应针对问题，说明具体方法，使客人最后能够满意。
12、一瑞士女宾住218房， 一日下午来了一位陌生人敲门，她开门后发现此人神色慌张、后怆惶离去，客人找到问饭店，说没有安全感。要求查明此事，否则她将搬出到别的饭店去住。问该怎样处理。 答案要点：
①查明原因②向客人道歉⑧采取具体防范措施，并告诉客人。
13、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面，请分 别说明。 答案要点：
服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面，最终目的是提高服务质量。
14、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。 答案要点：
名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。
15、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。 答案要点：
一般采用四定方法：定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。
16、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6：00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理? 答案要点：
①报告上级②设法让客人醒酒⑧针对财产损坏具体情况处理④事后安慰客人，不致引起反感
17、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作 ? 答案要点：
抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。
18、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作? 答案要点：
①工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上②严禁让陌生人开启房门⑧客人若将钥匙忘在房内，非熟习者必须出示证件，查明是否住此房间，若客人门上钥匙孔内有钥匙，要敲门提醒客人客人退房后在房内发现钥匙要立即上交④下班后交回钥匙作好登记。
19、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点：①语言完整，合乎语法，简明扼要②表情真 切，注意客人，面带微笑⑧口齿清楚，语音适当，必要时配合手势④保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。 20、什么是地毯干粉洗法，怎样用干粉洗法洗涤地毯。 答案要点：
将干粉清洗剂压入地毯，使之均匀，40分钟后再彻底吸尘。
客房服务知识问答题(初级)
1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作， 答案要点：
①领取钥匙②准备工作车和用品 ⑧准备吸尘器 ④确定清扫顺序
2、客房服务中怎样做好钥匙控制?请简单说明。 答案要点：
①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ⑧注意客人钥匙④丢失报告登记
3、单问客房位者有几种设法? 要点：三种 ①一张单人床 ②两张单人床 ⑧一张双人床
4、西式铺床有几个主要步骤
要点：四个：①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。
5、某饭店306房住着一位法国女宾。服务员小张开夜床认真，开好两张床，摆好托鞋，打开地灯，他做得对吗? 答案要点： ①不对，应开一张床 ②原因是容易引起客人误解
6、晚间卫生间整理程序是怎样的，请按顺序列出。要点：分四步： ①简单清洗面盆、浴缸、恭捅 ②更换用过的卫生用品 ⑧放好防滑垫 ④把脚巾平放在浴缸外侧，然后关灯关门。
7、客房服务的晚间客房整理的工作步骤是怎样的? 答案要点：
整理房间、补充用品、做夜床、整理卫生间、检查、离开五个步骤
8、客房常用的清毒液剂有哪几种，分别列出。 答案要点：
氯亚明、漂白粉、高锰酸钾、“八四肝炎”清毒液。
9、什么是礼节、什么是礼貌，S先生进店，门卫向他问好，进入前厅，主管同他热情握手，表示欢迎。两者何为礼节何为礼貌。
答案要点：①向他人表示敬意的一种形式为礼节，交往中表示恭敬、尊重、问侯等的通称为礼貌。②前者为礼貌，后者为礼节。
10、客房地板打腊有几个步骤：请分别说明。 答案要点：
打腊、砂擦、除尘、上腊和打光，共五个步骤
11、客房玻璃擦试有几种方法，各适用哪些情况。 答案要点：
粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四种。
12、什么是仪容、什么是仪态。客房服务员的仪容要求包括哪 几个方面? 答案要点：
①人的容貌、面貌为仪容，人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。②主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。
13、客房服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的 要求是什么? 答案要点：
①精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面②上班前不饮酒，不食异味食物。
14、小李在客房工作间消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，将茶杯、刀*、咖啡具存放入，浸泡1小时后取出冲洗，工作十分认真，他做得对吗?为什么? 答案要点：
①不对，比例度为1：3，浓度太大②氯胺对金属有腐蚀作用，不应浸泡，就尽快消毒冲洗。
15、客房服务员在工作中要掌握哪些主要的礼仪知识?其礼节 要点是什么? 答案要点：
①问候、称呼、迎送、应答、操作礼节五种②注重仪容、仪态，工作中尊重客人。不乱动客人物品。
16、客房服务中，服务员迎接客人包括哪几个工作步骤，请分 别说明。 答案要点：
①了解客情②布置好房间⑧到楼层电梯迎接客人。
17、服务员用浓度为0.5%的"八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1个多小时，事后感到手不舒服， 为什么? 答案要点：
①溶液配备比例不对，应为1：500，②因浓度大，有刺激作用。
18、泡茶和沏茶有何区别，以哪种方法为较好? 答案要点：
①所用开水温度不同②以沏茶方法为好，茶中营养不易遭到破
19、中国茶主要有哪几种类型，请分别列出。 答案要点：
红茶、绿茶、花茶、乌龙茶、紧压茶五大类。
20、客房酒吧中心软饮料和烈性酒一般层配多少种，你知道吗? 答案要点：
①知道，软饮料一般不少于5—8种，②烈性酒一般不少于3—5种，同时另配少量干果和饮酒用具。
21、客房服务员应怎样做好一般客人的客衣服务工作? 答案要点： 应掌握登记、检查、清点、填表、送衣收费帐务手续、分发客衣等要领。
22、客房常用的灭火器材有哪几种，简单列举。 答案要点：
有泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、 1211灭火器等五种。
23、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生，请列出主要防范要点。 答案要点：
注意五个方面：①值班员坚守岗位，掌握客人进出情况②来访客人做好登记，加强管理③清扫房间执行登记表格制度④加强钥匙保管⑤客人离房后立即查房
24、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作? 答案要点：
①掌握离店时间②问是否叫醒⑧检查掌握未完事项④帮助整行李⑤注意结帐⑥征求意见⑦检查房间设备用品 客房服务知识问答答题(中级)
1、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。 答案要点：
①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人
②接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。房价给与适当优惠。住店过程中，如有必要请饭领导拜访客人。
2、某饭店8月5日进住一美国旅行团25人，前厅已办好手续、客房服务员应怎样接待好这些客人。 答案要点：
根据事先通知，接待过程中要掌握好三个服务要点。
3、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况， 应如何处理? 答案要点：
有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。应区别不同情况处理。
4、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。问他该怎样处理 答案要点：
分四步：①立即通知值班经理和上级②迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人⑧医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。
5、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理 答案要点：
①立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问 ②征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。 ③找不到，对饭店员工中作调查 ④注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。
6、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种，投诉处理一般步骤是怎样的? 答案要点：
①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求②主要有电话、口头、书面三种，处理分两种情况
7、法国客人Madam住饭店三层，7月5日她投诉客房卫生间两天不能洗澡，因水管坏了，她要求查明原因并付一天房费。问你将怎样处理这件事。 答案要点：
迅速接触客人，先给客人换房，查明原因，视具体情况处理。要说明情况及处理办法。
8、一日本客人来信，说他一月前住某饭店五层，一日有朋友来访请3号服务员送椅子、开水、服务员推说忙不来，不得已给了服务5美元和2盒烟后，服务态度变了，他请饭店客房查明此事。 请问该怎样处理? 答案要点：
按客人离店后投诉处理方法处理，要说明处理工作步骤，可能碰到的情况和处理结果等。情况可能有查得清的、查不清两种可能，要分别说明。
9、客房常见的地毯有哪几种，其保养方法是怎样的，请说明 步骤。 答案要点：
①尼龙、聚脂纤维、人造毛、聚丙烯、人造纤维7种 ②方法是吸尘、除渍、清洗。
10、客房钥匙有哪几种，客用钥匙控制管理的作用是什么 答案要点：
①客用、工作用、楼层点钥匙客房总钥匙和万能钥匙三种 ②作用有三个要点。
11、一外国夫妻住某饭店308号房，一日，妻子去游泳，过了一段时间， 丈夫打电话到游泳池，服务员听不懂外语， 说了好——会，客人气冲冲来到游泳池，说服务员是故意把他一把推入池中，还投诉饭店服务质量太量，要求将这位服务员解顾，请问该怎样处理。 答案要点：
按对待爱挑剔的客人投诉处理，但应针对问题，说明具体方法，使客人最后能够满意。
12、一瑞士女宾住218房， 一日下午来了一位陌生人敲门，她开门后发现此人神色慌张、后怆惶离去，客人找到问饭店，说没有安全感。要求查明此事，否则她将搬出到别的饭店去住。问该怎样处理。 答案要点：
①查明原因②向客人道歉⑧采取具体防范措施，并告诉客人。
13、楼层客房服务小组的工作内容主要包括哪几个方面，请分 别说明。 答案要点：
服务项目、清洁卫生、安全工作、财产保管等四个方面，最终目的是提高服务质量。
14、请列举楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容。 答案要点：
名称、数量、规格、价值量、位置、领进、调出、建帐日期、经管人、经手人等。
15、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作。 答案要点：
一般采用四定方法：定人员、定存放地点、定量配备、定期清点。
16、某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6：00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理? 答案要点：
①报告上级②设法让客人醒酒⑧针对财产损坏具体情况处理④事后安慰客人，不致引起反感
17、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作 ? 答案要点：
抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。
18、客房服务员在服务过程中应怎样做好钥匙管理工作? 答案要点：
①工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上②严禁让陌生人开启房门⑧客人若将钥匙忘在房内，非熟习者必须出示证件，查明是否住此房间，若客人门上钥匙孔内有钥匙，要敲门提醒客人客人退房后在房内发现钥匙要立即上交④下班后交回钥匙作好登记。
19、客房服务员应怎样正确使用服务用语要掌握四个要点：①语言完整，合乎语法，简明扼要②表情真 切，注意客人，面带微笑⑧口齿清楚，语音适当，必要时配合手势④保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。 20、什么是地毯干粉洗法，怎样用干粉洗法洗涤地毯。 答案要点： 将干粉清洗剂压入地毯，使之均匀，40分钟后再彻底吸尘。
第四篇：酒店服务员供应商葡萄酒培训小知识
葡萄酒培训小知识：
1. 葡 萄 酒
根据国际葡萄与葡萄酒组织(OIV,1996)规定，葡萄酒只能是破碎或未破碎的新鲜葡萄果实或葡萄汁经完全或部分酒精发酵后获得的饮料，其酒度不能低于8.5度。但是，根据气候、土壤条件、葡萄品种和一些葡萄酒产区特殊的质量因素或传统，在一些特定的地区，葡萄酒的最低总酒度可降低到7.0度。
2. 葡萄酒按颜色分为红葡萄酒、白葡萄酒和桃红葡萄酒三大类。
白葡萄酒用白葡萄或浅红色果皮的酿酒葡萄，经过皮汁分离，取其果汁进行发酵酿制而成的葡萄酒，这类酒的色泽应近似无色，浅黄带绿，浅黄，禾杆黄。
桃红葡萄酒用皮红肉白的酿酒葡萄，进行皮汁短时期混合发酵达到色泽要求后进行分离皮渣，继续发酵，为桃红葡酒。这类酒的色泽应该是桃红色， 红、淡红色。
红葡萄酒用皮红肉白或皮肉皆红的酿酒葡萄，采用皮汁混合发酵，然后进行分离陈酿而成的葡萄酒，这类酒的色泽应成红色、紫红色、石榴红色等。
3. 为什么要醒酒?
葡萄酒在漫长的成长过程中就像是沉睡的美人。酒在软木塞的密封下，或者在封闭的橡木桶中，黑暗的酒窖里，因为和氧气接触的比较少，酒容易形成硫化氢、硫磺味等。所以，一般开瓶之后最好能把酒放在醒酒器里醒酒半个小时或一个小时，挥发异味，特别是那些保存得颇久的上等红酒更要做好醒酒步骤。酒若有较长的时间和空气接触，会有助于柔化酒中较为坚涩的单宁，使红酒的口感更柔顺。一般来说，换瓶的目的有二，一是让酒有更多空间和空气接触，以使酒质更柔顺、香气更散发。因为一般醒酒器多具有宽广的底部，能比酒瓶提供更多空间。其二则是去除老酒中因为陈年所产生的沉淀物(或称酒渣)。
4. 葡萄酒的功效
1、预防乳腺癌
2、滋补作用
3、助消化作用
4、减肥作用
5、利尿作用
6、杀菌作用
5. 我们给客人倒酒的时候，酒标要朝向客人，要让客人确定酒是不是自己点的那一款。倒酒时，我们一般要给客人倒杯子的三分之一，不能超过三分之二。
6. 我们要注重考虑葡萄酒的口感和风味，在一般情况下，先普通酒后贵价高质酒，先干型酒后甜醒酒，因为甜醒酒会使干型酒尝起来味道较酸;先清淡酒后醇厚型酒，因为醇厚型酒和加强型酒的酒味会盖过清单型酒。
楼兰红酒6大优势
15℃温差独特的地理环境使得日平均温差达15℃以上，让葡萄更容易凝聚浓郁香气。
坎儿井水所有的葡萄园均采用坎儿井水灌溉，保证了葡萄的有机健康。坎儿井水主要是来自海拔5000余米的天山主峰——博格达峰冰雪融水，含有大量的矿物质元素，润泽葡萄的根系。 热烈阳光超过10小时的光照，长达240天的年无霜期，为楼兰的土地累积了世界上最充足的光热资源。年平均3500㎜的蒸发量，为葡萄积累糖分、沉淀色素提供了最原始的动力。
沙砾土壤亿万年的海洋生物被巨大的岩石所包裹，大自然的力量将它们一起化作土壤。有机物质与矿物质日复一日的悄然酝酿，最后成为葡萄成长的能量。
绿色有机2.28万平方公里的库木塔格大沙漠将病虫害隔绝在外。手工除草和有机肥料，将葡萄带离农药与化肥的工业世界。
30年老藤中国葡萄酒“泰山北斗”郭其昌现在于上世纪80年代初在楼兰引入法国葡种，开辟楼兰母本葡园。
第五篇：基础护理学[第五章医疗服务体系]山东大学期末考试知识点复习
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第五章 医疗服务体系
知识脉络图
第一节 医院
医院是以防病治病为主要任务的医疗预防机构，是具备一定数量的病床设施、相应的医务人员和必要的设备，通过医务人员的集体协作，达到对住院或门诊、急诊患者实施科学和正确的诊疗护理为主要目的的卫生事业机构。防病治病，全心全意为患者服务是医院工作的宗旨，在这一宗旨的指导下.努力提高医疗护理质量，保障人民健康，促进医学科学的发展是医院的基本职能和作用。
一、医院的种类
(一)按分级管理划分
根据卫生部提出的《医院分级管理标准》，医院按功能与任务及技术质量水平、管理水平、设施条件划分，分为一级医院、二级医院、三级医院。 1.一级医院
一级医院是直接向一定人口的社区提供医疗卫生服务，为本地区提供医疗、护理、康复、保健等综合服务的基层医院。主要指农村乡、镇卫生院和城市街道医院。一级医院的主要任务是直接对人群提供一级预防保健，并进行多发病、常见病的管理，对疑难重症做好正确转诊，协助高层次医院搞好住院前、后的卫生
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服务。
2.二级医院
二级医院是直接向多个社区提供医疗卫生服务并承担一定教学、科研任务的地区性医院。主要指一般市、县医院及直辖市的区级医院，以及相当规模的工矿、企事业单位的职工医院。二级医院是地区性医疗预防中心。其主要任务是提供医疗护理、预防保健康复服务，参与指导对高危人群的监护，接受一级医院转诊，对一级医院进行业务指导，进行一定程度的教学和科研。 3.三级医院
三级医院是指直接向几个地区甚至全国范围提供医疗卫生服务的医院。主要指全国省、市直属的市级大医院，以及医学院的附属医院。三级医院是具有医疗、护理、教学、科研能力的医疗预防中心。其主要任务是提供全面连续的医疗护理、预防保健、康复服务和高水平的专科医疗服务，解决危重疑难病症，接受二级医院转诊，指导一级、二级医院业务工作，并与一级、二级医院相互合作。
(二)按收治范围划分 1.综合性医院
在各类医院中占有较大的比例，是设有内科、外科、妇产科、儿科、耳鼻喉科、眼科、皮肤科、中医科等专科，还设有药剂、检验、影像等医技部门，并配有相应工作人员和仪器设备的医院。 2.专科医院
是为诊治各类专科疾病而设置的医院，如妇产科医院、传染病医院、精神卫生中心、结核病防治医院、肿瘤医院、口腔医院、职业病医院等。
(三)按特定任务(或服务对象)划分
按特定任务(或服务对象)划分，医院可分为军队医院、企业医院等，有其特定任务及服务对象。
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(四)按所有制划分
按所有制可分为全民所有制、集体所有制和个体所有制医院。
(五)按经营目的划分
按经营目的分为非盈利性医院和盈利性医院。
二、医院的任务
卫生部颁布的《全国医院工作条例》指出，医院的任务是“以医疗为中心，在提高医疗质量的基础上，保证教学和科研任务的完成，并不断提高教学质量和科研水平。同时做好预防宣传工作，指导基层医院和计划生育的技术工作。”
三、医院的组织机构 (一)医院的构成
目前我国医院大致由三部分组成：医疗部门、医疗辅助部门和行政后勤部门(图5-1)。
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1.医疗部门
医疗部门是医院的主体，也称为临床部门，包括内科、外科、妇产科、儿科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、皮肤科、中医科、感染科、急诊科、门诊部等科室。 2.医疗辅助部门
医疗辅助部门也称为医疗技术部门，帮助临床部门诊断、治疗和照护患者，主要科室包括药剂科、临床检验科、内镜检查室、影像诊断科、麻醉科、病理科、营养科、供应室等。 3.行政后勤部门
行政后勤部门为临床科室和医疗辅助科室服务，包括医院办公室、医务科、护理部、科研和教学科、保卫科、设备和物质供应科、信息科、财务科、综合服
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务办公室等。
(二)医院的人员构成
医院的人员构成可分为卫生技术人员、工程技术人员、行政管理人员和后勤保障人员四类。卫牛技术人员是医院医疗护理服务的承担者，是医院的主要工作者，包括医生、护士、药剂人员、医疗技术人员、康复技术人员。工程技术人员负责医院相关设备和医疗仪器的管理和维修，保证医疗护理的顺利进行。行政管理人员负责医院各部门的正常运转，处理各部门的相关问题，促进医院工作的开展，如院长、护理部主任、人事管理人员等。后勤保障人员包括物质供应人员、医院环境的维护人员、财会人员、图书病案管理人员等，其主要职责是保证临床医疗护理工作的顺利进行。
第二节 社区卫生服务
一、社区卫生服务的概念
社区卫生服务是社区服务中最基本、最普遍的形式。它是由全科医生和基层卫生机构为主体，以人的健康为中心，以家庭为单位，以社区为范围，以需求为导向，以老年人、妇女、儿童、慢性病患者、残疾人、低收入居民为重点，以解决社区卫生问题、满足基本保健为目的，融预防、医疗、保健、康复、健康教育和计划生育技术服务为一体的，有效、经济、方便、综合、连续的卫生服务。
二、社区卫生服务的原则
发展社区卫生服务应遵循以下的基本原则：
1.坚持为人民服务的宗旨。依据社区人群的需求，正确处理社会效益和经济效益的关系，把社会效益放在首位。
2.坚持政府领导，部门协同，社会参与，多方筹资，公有制为主导。 3.坚持预防为主，综合服务，健康促进。
4.坚持以区域卫生规划为指导。引进竞争机制，合理配置和充分利用现有
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卫生资源;努力提高卫生服务的可及性，做到低成本、广覆盖、高效益，方便群众。
5.坚持社区卫生服务与社区发展相结合，保证社区卫生服务可持续发展。 6.坚持实事求是。积极稳妥，循序渐进，因地制宜，分类指导，以点带面，逐步完善。
三、社区卫生服务网络
社区卫生服务机构的设置主要对原有的基层医院(一级医院)，如街道、乡镇卫生院等通过转变服务方式、调整服务功能进行合理改造。社区卫生服务中心作为初级卫生保健网的枢纽，与社区卫生服务站及上=级综合性医院(
二、三级医院)间建立双向转诊关系，通过双向转诊服务，合理分流患者。
四、社区卫生服务的工作特点及内容 (一)工作特点
社区卫生服务的特点是以初级卫生保健为主体，以健康为中心，重在预防疾病，促进和维护健康。其特点具体有以下几点： 1.公益性
社区卫生服务除了基本医疗服务以外，其他康复等服务都属于公共卫生的服务范围。 2.主动性
医院的医生是等患者上门，而社区卫生服务则是主动性服务，主动上门服务，为公众提供家庭病床服务。 3.全面性
社区卫生服务为社区全体居民提供服务。除了患者以外，亚健康人群也是它的服务对象。
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4.综合性
社区卫生服务是多位一体的服务，除了基本医疗外，还包括预防、保健、康复、健康教育及计划生育技术指导等。 5.连续性
居民从出生到临终，社区卫生服务全程都提供服务。 6.可及性
社区卫生服务一般开在居民家门口，步行即可到达，居民看病比较方便。社区卫生服务提供基本医疗服务，药品是基本药品，技术是适宜技术，价格比大医院要低，这种服务是居民能够承担得起的。
(二)工作内容
社区卫生服务以预防、保护和促进健康为主要内容。预防主要是如何防止疾病和伤害的发生，如早期对健康人群的体检或对某些疾病提供康复措施;保护主要是保护群众免受环境中有害物质的侵袭，如设无烟区、对食品卫生的规范管理等;促进健康主要是安排有益健康的活动，让社区成员参加，如健身操、饮食营养指导等社区卫生服务把健康教育作为重要内容。
社区卫生服务的工作内容具体如下： 1.社区健康教育
健康教育是公民素质教育的重要内容，是通过有组织、有计划、有系统的社会和教育活动，促使人们自觉地采纳有益于健康的行为和生活方式，消除或减轻影响健康的危害因素，预防疾病，促进健康，提高生活质量。
社区健康教育需建立组织机构，由社区领导和社区卫生服务机构负责，组织各有关部门和人民团体、社会各有关人士参加。 2.社区预防
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社区预防包括：传染病和多发病的预防，卫生监督和管理，慢性病控制。 3.社区康复
社区康复是指患者或残疾者经过临床治疗后，为促进患者或残疾者的身心进一步地康复，由社区继续提供的医疗保健服务。社区康复不同于医疗康复，它体现了医疗与预防保健于一体，心身全面兼顾，连续性、协调性的全科医疗服务的基本原则。
社区康复的宗旨是充分利用社区资源，使患者或残疾者在社区或家庭通过康复训练使患者的疾病好转或痊愈，生理功能得到恢复，心理障碍得到解除。 4.社区医疗
医疗是社区卫生服务工作量最多的部分，但不是社区卫生服务的重点。很多常见病、多发病，都可以在社区进行治疗。同时，社区医疗应特别强调使用适宜的技术、中医中药等，以适应广大人民群众的需求，减轻人民负担和控制医疗费用的迅速上涨。
5.慢性病防治与管理 随着疾病谱和死亡谱的变化，对慢性病的防治与管理已成为社区卫生服务的一项重要内容。据有关专家预测，到2030年，我国城乡慢性病患病率将达到65.7%，为1993年的4.3倍。在慢性病病因中，包括生物因素和生活行为等社会因素，前者为不可控因素，后者为可控因素。慢性疾病的80%可在社区进行治疗和康复。因此，加强对社区慢性病的防治与管理，可带来巨大的社会效益和经济效益。 6.计划生育技术指导
计划生育是我国的一项基本国策，社区卫生服务可为晚婚晚育、优生优育、计划生育提供方便、有效的技术指导和宣传教育。
第三节 卫生服务策略
一、全球战略目标
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(一)2000年人人享有卫生保健
1977年5月，世界卫生组织在瑞士日内瓦召开的第30届世界卫生大会作出决定，世界卫生组织和各国政府的主要卫生目标是“2000年人人享有卫生保健”。这一目标指的是：实现人人都能够有成效地进行工作，能积极参加所在社区的社会生活，每个人都应享有初级卫生保健，而且卫生保健起始于社区、家庭、学校和工厂等。
(二)21世纪人人享有卫生保健 1.21世纪人人享有卫生保健的总目标 (1)使全体人民增加期望寿命和提高生活质量。 (2)在国家之间和国家内部改进健康的公平程度。 (3)使全体人民利用可持续发展的卫生系统提供的服务。 2.21世纪人人享有卫生保健的价值
(1)承认享有最佳健康水平是一项基本人权，健康是充分享有一切其他权利的前提。
(2)伦理：是人人享有卫生保健政策和实践的基础。 (3)公平：消除个人和群体之间不公平和不合理的差别。
(4)性别观：承认妇女与男性的同等需求，是卫生政策最基本的要求。
二、初级卫生保健 (一)初级卫生保健的定义
1978年9月世界卫生组织在前苏联的阿拉木图召开国际初级卫生保健大会，在大会上提出了初级卫生保健的概念。《阿拉木图宣言》给出初级卫生保健的定义，即“初级卫生保健是依靠切实可行，学术上可靠又受社会欢迎的方法和技术，通过社区的个人和家庭的积极参与普遍能享受的，并在本着自力更生及自觉精神
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在发展的各个时期群众及国家能够负担得起的一种基本的卫生保健。”
实施初级卫生保健是实现“2000年人人享有卫生保健”目标的基本途径和基本策略。
(二)初级卫生保健的内涵
1.从居民的需要和利益来看，初级卫生保健是居民最基本的、必不可少的，是居民团体、家庭、个人均能获得的费用低廉、群众乐于接受的卫生保健。 2.从其在卫生工作中的地位和作用来看，初级卫生保健是国家卫生体制的一个重要组成部分和基础。是最基层的第一线卫生保健工作，它应用切实可行、学术上可靠的方法和技术，以大卫生观念为基础，工作领域更宽，内容更加广泛。 3.从政府职责和任务来看，初级卫生保健是各级人民政府全心全意为人民服务、关心群众疾苦的重要体现，是各级政府及有关部门的共同职责，是各级政府组织有关部门和社会各界参与卫生保健活动的有效形式。
4.从社会和经济发展来看，初级卫生保健是社会经济总体布局成果的组成部分，是社会主义精神文明建设的重要标志和具体体现，是农村社会保障体系的重要组成部分。
(三)初级卫生保健的内容
初级卫生保健包括以下几方面的主要内容：
1.开展健康教育，使人们懂得维护健康的“知、信、行”基本知识。 2.获得合理的营养食品。 3.享用清洁安全的饮用水。
4.享有妇幼保健待遇并实施计划生育。 5.实施预防接种制度。
6.防治常见病、地方病、职业病。
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7.提供基本的保健药品。
8.预防非传染性疾病、增强心理卫生。 9.创建、保护环境卫生(家庭、社区、社会)。
三、健康新视野
面对全球人口的不断增加、人口结构的改变以及老年人口比例的增加等一系列问题，在1994年，WHO西太平洋地区办事处提出了建立健康新视野的战略框架，并于1995年发表健康新视野的重要文献。该文献明确指出健康保护与健康促进是未来年代的两个核心概念，具体实施从三个方面来考虑，即生命的培育、生命的保护和晚年的生活质量。
(一)生命的培育
确保婴幼儿能在生命的最初几年内得以存活，并适当培育，使其在一生中能发挥潜能。
(二)生命的保护
支持个体全面发展和维持健康的生活方式，保护他们免受潜在有害环境所引起的疾病的困扰。目的在于尽可能以最经济有效和公平的方式，延长富有创造力、健康及没有伤残的生命。
(三)晚年的生活质量
使所有老年人获得并保持充满创造力及有意义生活所必需的身体、精神和社会适应能力。