商场员工培训心得体会

在四季轮回中，在忙碌的生活中，我们自身也在成长，面对身边的各种事物，必然会有一些心得体会。将这些心得体会记录下来，是我们思想成长的证明，也是我们提升自我的重要方式。怎样写出适合自身的心得体会那，以下是小编收集整理的《商场员工培训心得体会》的相关内容，希望能给你带来帮助!

第一篇：商场员工培训心得体会

商场管理培训心得体会

大型商场能够满足消费者的多项需求,但是,由于其建筑规模大、功能复杂,在内部空间导向上存在诸多问题。接下来就跟着小编的脚步一起去看一下关于商场管理培训的心得体会吧。

商场管理培训心得体会

光阴似剑，时光如梭，转眼XX年已经过去了，我们满怀喜悦迎接新的一年。在以前的工作过程中经历了许多事情，从工作过程中也总结了许多经验和教训。

我于XX年6月到xx商场工作，作为一名收银员，我总结了以下内容：

1、 作为一名营业员要有良好的工作姿态，良好的待客态度，热情接待顾客，要了解顾客的购物需求，为顾客营造一个温馨的购物环境。

2、 对待顾客要用礼貌用语，说话语气要尊敬、亲切，不要对顾客大声说话，要注意自己的仪容、仪表，动作要大方，举止文明，作为一名合格的收银员，要随时注意价格的变动，熟悉卖场的各种商品，特别是特价商品信息，在收银过程中要做到唱收、唱付、唱找，以免引来不必要的麻烦。扫价时商品价格要与电脑相符，如不相符时，随时通知商管和店助调价，在收银过程中不要漏收、少收、多收。当然也有许多不足之处，有时自己心情不好的时候，对顾客语气稍重一点，有时也顶撞顾客，不过我会尽量注意自己在工作中保持良好的心态。

总之，我非常感谢领导对我的支持和帮助，给我一个工作的机会。我相信，在我以后的工作中，我会越来越努力，让我们共同努力把北山越办越好!

第二篇：商场营业员培训心得

知名礼仪专家沈清仪老师简介：

知名企业培训师 中华礼仪协会资深顾问 中国礼仪培训网核心讲师 实战派品牌营销策划专家

国家高级美容师，企业形象塑造大师

关于沈清仪

沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象!多年不懈的努力使

沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师!让礼仪培训的时效性实现最大化! 文章正文：

当前企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争几乎达到同一水平、没有多大区别，面对这种市场形势，企业要想赢得竞争的优势，做好客服服务是关键，企业只有通过自身的努力把服务做得更好，比别的企业更有特色，才能吸引更多的客户。

通过商场营业员培训让我明白，一名优秀的商场营业员，首先是要懂得陈列知识。其次是懂得自己所负责商品的使用技巧;再就是要会观察，首先是观察顾客顾客到底想要哪种产品，哪种产品比较适合顾客，顾客的职业性格等，这直接决定了一个人的品味。然后就是注意个人自身素养，既要热情但又要不卑不亢，客户即使不买，也要注意礼节，不要嗤之以鼻或者大变脸。所谓三分货七分卖，好的商场营业员是一个商场销售业绩好坏的关键因素，这一点也不夸张。 ★

微笑服务的魅力

对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。

一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢? ★

要有发自内心的微笑

对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。

微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。 ★

要排除烦恼

一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗?”她说：“世上谁没有烦恼?关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里;回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”

若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。

营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。

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要有宽阔的胸怀

营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出 ★

体谅的微笑

总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。

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要与顾客有感情上的沟通

微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 ★

营业用语的艺术

1、--不断向前推进。

售货员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，售货员要将顾客推进到购买过程的下一阶段。如果发现顾客对正在展示的式样不很满意，售货员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。

比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，

顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。”

“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适”

“可这裙子颜色太浅了，不耐脏。“

“夏天反正得经常洗，再深些的也一样。而且这种丝经过处理，洗起来很方便，

也不皱”我们发现，售货员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生的效 果，后者的重要性不比前者差，但一个好的售货员自己讲话不多，而是善于引出顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑。

2、--用提问把握顾客购物的思想脉搏。

对话艺术中很重要的一点是提问题(提一个或一系列问题)，问题要提得及时，提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。提问题通常要在顾客挑选物品之前，使他觉得他自己在自由地，独立地做出决断，这样可以免遭来自顾客的可能的防卫性反应。

但是并非每一个问题都会问得成功。因为既然是提问就要求回答，如果顾客没有什么 可回答的，这便可能使售货员心里感到不快。

提出了问题并仔细听取了回答，售货员似乎“摸到了顾客购物的思想脉搏”，感到了他 对商品，对自己的建议的态度。所以你若想把商品售出，就要努力让顾客先开口说话。

3、--嘴上谈着商品，心里想着顾客。

商业中谈话的艺术还意味着售货员有通过独特的一系列论证说服顾客的能力，这一系列论证和解数学题时采用的严密的、富有逻辑的推论不同。

(1)--它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而只是那些对顾客来说最重要的论据。比如一位顾客要买手机送人。售货员应将他的注意力放在手机是否新颖，是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实用性。

(2)--所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对顾客来说是无关痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力，其结果反而会抵消已取得的效果。

(3)--话不用多，但要有份量。售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。

需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听售货员说话，然后坚定地拒绝购买。

(4)--对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得售货员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。

应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反，顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。

上述建议表明，商业论证与其说是证实客观真理的手段，不如说是在尽可能充分考虑到售货员利益(商家的利益)的同时找到一个能最大限度地满足顾客利益的方法。所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种“答案“如同下棋一样，是在论证过程中产生的，即使在开始条件相同的情况下，答案也可以是不一样的。所以营业代表随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。

4、--避免命令式，多用请求式。

命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做;而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。

请求式语句可分成三种说法：

肯定句：“请您稍微等一等。”

疑问句：“稍微等一下可以吗?”

否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗?”

一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。

5、--少用否定句，多用肯定句。

肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这件衣服有其它颜色的吗?”营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，这件衣服目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。

6、--采用先贬后褒法。

比较以下两句话：

这件上衣2180元，太贵了，能打折吗?

(1)--价钱虽然销微高了一点，但质量很好。

(2)--质量虽然很好，但价钱销微高了一点。

这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种

感觉;其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多;其二，这位营业员可能小 看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。

总结上面的两句话，就形成了下面的公式：

(1)--缺点→优点=优点

(2)--优点→缺点=缺点

因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。

7、--言词生动，语气委婉。

请看下面三个句子：

“这件衣服您穿上很好看。”

“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”

“这件衣服您穿上至少年轻十岁。”

第一句说得很平常，第

二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维他， 心里也很高兴。

除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”;对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”;对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。

我们必须清醒地认识到客户服务时代已经到来，企业必须通过满意的客户服务，培养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。 ★

“吸引顾客的舞蹈”

1、欣赏安全信号能招来大批顾客

丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀商品空间可延长顾客的滞留时间。

2、店员活动是吸引顾客的关键因素

店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的程序化的店员行为能使生意兴隆。

3、成功的秘诀是装出没有注意的样子

顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接待。

4、现场制作对顾客最具有吸引力

5、易进易出的设计能吸引顾客进店

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“驱赶顾客的舞蹈”

1、店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的

2、店员站着等待，是招不来顾客的

当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势，主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而却步。

3、过于热情会赶走顾客

一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很 快走开。

4、接待顾客时机过早，必然会导致失败。

我们必须清醒地认识到客户服务时代已经到来，企业必须通过满意的客户服务，培养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。 ★

营业用语的基本原则

1、--讲求讲话的顺序和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所敌适从，因此，营业员必须把握好说话的条理性、层次性，清晰、准确地向顾客表达自己的意思。

2、--突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，其它仅仅是铺垫。因此，在接待顾客中，必须抓住重点，突出要点，以引起顾客的注意和兴趣。

3、--不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，最终受损失的仍然是商店或所销售产品品牌。因此，诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。

4、--决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼甚至使用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消除的恶劣影响。会使企业形象受到极大损害，因此，不论遇到什么情况，都必须避免冲撞顾客。

5、--不使用粗俗语言和方言土语。在接待顾客过程中，营业员不能讲粗俗不堪

的市井语言，即便是对同事讲话，也要讲求文明用语，另外，尽量不使用方言土语。

6、--不贬低同类产品，客观，实事求是的介绍各类产品，帮顾客出主意。

★

营业用语的技巧

1、“是、但是”法

在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如。

顾客：“我一直想买电脑，但听说使用很难，我的一位朋友家的就从没使用清楚过。”

营业员：“是的，您说得很对，很多人对电脑的功能使用不是十分清楚，但是，联想的设计是与众不同的，它肯定会十分好用的。这里有个简单的说明书将告诉您怎样使用，、、、、

你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了掌上电脑不好用的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。

2、高视角、全方位法

顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如：

营业员：“这件上装面料舒适，样式高雅。”

顾客：“面料是不错，就是太贵了。”

营业员：“您说的是。但是讲贵的原因”

3、--问题引导法

有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机：

顾客：“我想买一台便宜点的鼓风机。”

营业员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，您是想要小一点的吗?”

顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点”。

营业员：“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢?”

顾客：“哦，他们的鼓风机.......。”

通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。

4、--展示流行法

这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受营业员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。 但已脱销，营业员劝他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。

5、--直接否定法

当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正 在观看一把塑料柄的锯。

顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢?看起来是为了降低成本。”

营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，

这种塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。”

由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。

第三篇： 《决战商场》沙盘模拟 培训心得

4月25日、26日一次难得的机会,由BPR流程管理部,MCASA项目部、东菱学院培训部、企业文化部组成的参训团队，在讲师张院长的带领下，共同完成了为期二天的沙盘培训.本次培训是站在企业运营的角度，以沙盘做为模拟以小组为单位的一场智慧的较量培训，走进培训室看得出对于本次培训看得出所有学员都会身心的投入，我也不敢有半点懈怠，两天的沙盘培训使我体验了企业全面经营,全面决策的过程, 针对企业特有的经营模式，运用实战的方式，让我们参与其中，对可能出现的经营现状和市场前景，应用所学到的知识，对问题进行剖析，提出个人意见，相互沟通，发挥团队合作能力，有计划、有步骤、有目的，以找出解决方案，从而更好的为企业服务，最终实现企业的战略目标。

在本次沙盘培训中我担任市场总监这一角色，作为一名市场总监必须站在公司运营的角度高结合市场行情了解市场，包括新市场的开发、新产品的投入、和广告费用的投入及结合公司的财务及生产的实际情况来评估市场的投入及订单情况，在整个经营过程中必须和生产总监协调好是否可以生产出来相应的订单然后去市场预定订单，虽然我们组经过大家的同共努力在公司经历整个7年的经营计划中没有经历破产，虽然没有勇夺得桂冠、但在大家的共同努力下也摘得了第二名，属实不易，针对我们的二天的战果总结为以下几点：

一、市场定位的准确性：在整个沙盘模拟中，最容易出现的问题往往是市场，因为它是非常重要的外部资源，是企业内部所不能控制的，需要我们对市场规则和市场需求量预测表进行仔细分析，进而制定出与本公司战略和产能相匹配的所有可行方案，此外再对竞争对手进行分析后，针对具体情况，及时选择最优方案。在公司经营第六年中，由于我们对市场的判断失误，导致我们在第六年经营当中抢单失误，导致生产订单过少无法满足生产需求的境地。后来通过较为准确的市场分析与预测，合理的产能测算，投入适中的广告费用，取得与产能相匹配的订单，逐渐开始摆脱财务危机，逐步进入高速发展的佳境。

二、在探索中学习，在学习中进步：在沙盘模拟中，我觉得多犯错误收获更大，不管你犯了多么低级可笑的错误，暴漏了多少自身存在的缺点，有多少决策和执行的错误，都不会给企业造成经济损失，要勇于提出自己的想法，去试验它，找出不足，寻求突破，模拟经营中那些教训和失败的经历却能使我们更好的找出不足，提升自我，在失败中前进，不怕失败，才能取得成功。

三、团队的力量是伟大的：一个优秀的企业与团队要想取得成功，必须依赖于每个人的协作与配合，每个人各司其职，分工明确，才能使得团队走向成功，沙盘也是，我们必须站在自身的角度明确自己的本职工作，明确我们应该更好的与本组成员与其他的职位进行努力的配合，才能获得最终股东权益排名第二名的佳绩，在此大家共同努力奋斗的地过程中，由于我们第六年在市场方面判断失误，我们组股东权益排名第二的成绩一下子下滑到了倒数第二名，经过不断地磨合，和调整我们的行动方案，我们渐入佳境，最后我们整个组的尽利润及我们的股东权益节节攀升，俗语说：“人心齐，泰山移”，这句话在此刻得到了验证。

为期二天的沙盘培训，培训中的演练的确让我刻骨铭心，沙盘模拟提升的是我们的实际能力，而不是知识点的传授，它演绎的是动态不确定的经营环境，在逼真的模拟实践中，让我们如何从全局着眼，又如何从细处着手，带领模拟公司及现实中的团队一步步的走向成功，当然沙盘整个纵观全局的战略思想也让工作中的我们受益匪浅，好何做好工作计划，面对问题我们应该怎么样做到事前分析，及做好事前预防，对面过程中的困难我们应该怎么做到倾力配合合作，怎样才能在外部环境竞争非常激烈的情况下怎么样优化内部资源，然后提高自身及团队的竞争力，然后不断走向成功。当然在整个培训中出现了很多失误，正是因这这样的失败我们积累更多的经验教训。培训二天总体感觉比上班二天还累，虽然累但是很值得很开心，收获颇多，收获了很多书本上没有的经验及教训，也收获了以前培训中没有感悟与感触的思维方式与行为理念。

东菱学院培训部：刘开艳 2014.05.06

第四篇： 商场员工职业素质培训

 商场员工必备素质

 基本工作素质

二、顾客至上的理念

三、优质服务意识

 商场员工基本礼仪

 仪容修饰

二、着装要求

三、姿态礼仪

四、微笑礼仪

 商场营业员岗位培训

 营业员职业定位

 营业员的岗位职责

二、营业员职位要求

三、营业员的角色定位

 售前准备作业培训

 售前心态调整

二、工作用具佩戴

三、售前商品检查与准备

 顾客心理把握培训

 顾客的几种购买动机

二、影响顾客购买的因素

三、顾客的购买行为

四、各类顾

客的消费心理

 顾客接待技巧培训

 做好时机等待

二、接近顾客的最佳时机

三、接近顾客的方法

四、获得顾客的好

感

五、接待顾客的语言技巧

 商品推介技巧培训

 商品介绍与说明

二、做好商品的展示

三、向不同类型顾客推介

 异议处理技巧培训

 异议处理的方法

二、异议处理的时机

三、不同类型异议的处理

 促成成交技巧培训

 识别成交信号

二、促成成交技巧

三、附加销售技巧

四、商品包装要点

五、做好

送别服务

 商场收银员岗位培训

 收银员岗位职责

 商场收银知识



一、POS系统知识

二、收银机知识

三、条形码知识

四、消磁系统知识

五、其他收银概念

第三节 收银工作规范培训

 收银作业流程

二、现金室工作程序

 具体收银作业培训

 收款服务

二、点钞技巧

三、伪钞识别

四、大钞预收操作

五、设零与兑零操作

六、收银错误处理

七、收银员情景服务

 其他收银作业规范

 票据收取处理

二、顾客抱怨应对

三、离开收银台操作要点

四、应收票据、应

收账款处理

 商场促销员岗位培训

 促销员岗位职责

 价格促销

 价格促销的特点

二、价格促销的适用情况

三、价格促销的形式

四、价格促销实

施要点

 演示促销

 演示促销的特点

二、演示促销的适用产品

三、现场演示工作内容

四、演示促销

的技巧

 赠品促销









  赠品促销的特点

二、贝曾品促销的主要形式

三、赠品选择的原则

四、赠品促销的实施要点  免费试用  免费试用的特点

二、免费试用的实施要点  抽奖促销  抽奖促销的特点

二、抽奖促销的主要形式

三、抽奖促销的实施要点  节假日促销  节假日促销的特点

二、节假日促销的形式

三、节假日促销的实施要点  橱窗陈列  橱窗陈列的特点

二、橱窗陈列的类型

三、橱窗陈列的设备与用具

四、橱窗陈列的实施要点 商场服务台岗位培训  服务台人员岗位职责  存取包服务培训  存取包服务规范

二、意外事故处理  播音服务培训

一、播音员的必备素质

二、商场播音的内容

三、商场播音的流

四、商场播音的原则

五、播稿要求与规范第四节 赠品发放培训  赠品发放原则

二、赠品发放流程

三、赠品库存管理  发票开具规程培训  售后服务培训  送货服务

二、安装服务

三、“三包”服务

四、跟踪服务技巧  顾客商品退换处理培训  商品退换范围

二、商品退换流程

三、商品退换服务技巧  顾客投诉处理培训  顾客投诉的几种原因

二、顾客投诉的处理原则

三、顾客投诉的处理态度

四、顾客投诉的处理步骤

五、不同形式投诉的处理技巧

六、不同类型投诉的处理方法 商场采购员岗位培训  商场采购员岗位要求

一、采购员职位要求

二、采购员岗位职责第二节 商品采购计划‘ 采购前市场调查

二、采购策略确定

三、采购模式选择

四、采购程序确立

五、采购时机确定

六、采购批量决策

 筛选供应商

 合格供应商的条件

二、筛选供应商的原则

三、了解供应商真实情况

 商品采购谈判培训

 采购谈判要素

二、采购谈判内容

三、采购谈判技巧

四、采购合同签订

五、采

购谈判的注意事项

 商品运输培训

 遵循运输原则

二、选择运输方式

三、确定运输路线

四、贵重及危险品运输  商品验收技巧培训

 商品验收程序

二、商品验收内容

三、商品验收作业要点

 商场仓管员岗位培训

 商场仓管员岗位职责

 仓库规划培训

 商品储位规划

二、仓库作业规划

 商品在库管理培训

 商品库存原则

二、仓库陈列标准

三、仓库温湿度管理

四、仓库安全管理

 商品进出库管理培训

 商品入库管理

二、商品出库管理

 商品盘点作业培训



一、盘点基础知识

二、盘点准备工作

三、盘点作业要领

四、盘点后结果处理

 商品退(换)货作业培训

 退(换)货标准

二、退(换)货作业要点

三、退(换)货作业流程

 商场工程人员岗位培训

 工程人员岗位职责

 设备管理的内容

 设备的购置与安装

二、设备的正确使用

三、设备的例行检查

四、设备事故的处理

五、设备维护与保养

 设备维修保养培训

 配电维修保养

二、电气设备维修保养

三、空调设备维修保养

四、日光灯常见故

障排除

 设备安全使用培训

 空调器使用

二、对讲机使用

三、扫描仪使用

四、电脑设备使用

五、电梯使用

六、

打价机使用

七、人字梯使用

八、安全设备使用

九、电子防盗设备使用

 商场保洁人员岗位培训

 保洁人员岗位职责

 商场保洁细则



一、商场卫生要求

二、清洁工作细则

第三节 商场保洁内容

一、清洁卫生标准

二、商场日常保洁项目

三、商场保洁工作实务

 商场保洁要点

 商场地板清洁

二、电梯、扶梯和楼梯清洁

三、卫生间清洁

四、废弃物品处理

 商场保安人员岗位培训

 保安人员岗位职责

 安全保卫任务



一、保安值班

二、安全管理

三、意外事件处理

第三节 防抢培训

一、预防措施

二、遇抢应对

 商品防损培训

 防顾客偷盗

二、防员工偷盗

三、防供应商偷盗

四、稽核口岗位

 消防培训



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  商场火灾起因

二、商场消防设施

三、消防工作内容

四、消防设备巡检

五、灭火器使用方法

六、商场安全疏散

七、火灾应急处理 第十一章 商品知识培训  商品分类与结构 商品的分类

二、商品的结构  商品定价方法 成本导向定价法

二、竞争导向定价法

三、顾客导向定价法

四、商场常用价格策略  各类商品常识 纺织品常识

二、化妆品常识 、三钟表常识

四、首饰常识

五、电器常识

六、皮革制品常

识

七、儿童用品常识

八、体育用品常识

九、文化用品常识

第五篇：百货商场培训

培训受众

百货商场销售培训对象：百货商场销售人员。

课程收益 百货商场销售培训目的：

1、提高销售人员的个人绩效来达成企业的销售业绩

2、明白销售工作与个人利益之间的正确关系

3、通过培训使员工为公司提升销售业绩

课程大纲 百货商场销售培训背景：好的销售营业员吸引顾客，差的销售营业员撵走客户，在市场竞争非常激励的今天，产品的差距越来越小，但人的差距越来越大，没有什么比提高销售营业员的专业水平，让店面更快地提高效益!

百货商场销售培训前言：

学好百货商场销售，提高公司销售业绩!

百货商场销售培训大纲：

一、百货商场销售心态

1、倾注热情、热爱销售

2、树立良好的个人品牌

3、抓住现在，计划未来

4、疯狂执着，激情投入

5、运用智慧的销售技巧

6、摆脱不良心态的纠缠

二、百货商场销售礼仪

1、微笑

2、语言

3、行动

4、产品介绍

5、收银送客

6、礼貌道别

三、百货商场销售产品演示和塑造技巧

1、百货商场销售产品演示技巧

2、百货商场销售产品塑造技巧

四、百货商场销售注意倾听

1、倾听的定义

2、倾听的重要性

3、倾听的技巧

2、销售过程中常犯的几个倾听错误

3、如何做到正确的倾听

五、百货商场销售沟通技巧

1、百货商场销售沟通的原则

2、百货商场销售沟通的技巧

3、百货商场销售沟通的定义与特性

4、百货商场销售沟通的六大要素

5、百货商场销售有效沟通的步骤

六、百货商场客户购买模式

1、找出顾客购买价值观

2、不同类型的客户购买模式

七、百货商场销售的八大步骤

1、了解顾客的购买信号

2、百货商场销售的八大步骤

八、百货商场销售人员解除客户抗拒点技巧

1、顾客抗拒点分析

2、解除顾客抗拒点话术

九、百货商场销售人员的不同客户情况如何洽谈

1、不同的目的

2、有明确购买目的的顾客

3、有购买目标但不明确的顾客

4、来闲逛商店的顾客

十、百货商场销售成交技巧

1、百货商场销售人员的销售成交的技巧

2、客户反对意见、投诉异议的处理技巧

十一、大客户百货商场销售培训

1、大客户销售的关键理念

2、销售人员解除大客户的反对意见

3、销售人员与大客户成交谈判技巧

4、卓越的客户服务

十二、提升百货商场销售业绩

1、提升销售业绩的系统方法

2、挖掘产品的销售潜力

3、挖掘渠道的销售潜力

4、运用价格策略提升销售业绩

5、促销手段提升销售业绩

6、通过人员管理提升销售业绩

十三、百货商场销售服务模式

1、销售服务模式流程管理

2、销售服务模式与顾客资源信息管理

3、销售服务模式与导购员绩效管理

十四、顾问式百货商场销售

1、什么是真正的顾问式销售

2、顾问式销售的意义

3、如何进行顾问式销售

十五、百货商场销售服务心态

1、服务质量保证

2、提供顶级顾客服务

3、对顾客怀抱真诚爱心

十六、百货商场销售服务技巧

1、销售服务的基本观念和态度

2、创造亲切热情的开始

3、推销的技巧

4、处理反对意见

5、处理价格问题

6、与客户保持良好互动

十七、百货商场电话销售技巧

1、电话销售的概念与意义

2、以客户为中心的电话销售理念

3、电话销售人员应具备的素质和技能

4、电话销售-良好的开场技巧

5、电话销售-客户需求分析能力

6、电话销售-促单和成交技巧

7、电话销售-把握客户心理的沟通技巧