商场员工工作总结

时间的流逝很快，我们在季节的变化中，也积累了众多工作佳绩。回首看不同阶段的工作，个人的业务水平也有着提升，为了更好的了解自身工作水平，可以为自己写一份工作总结。以下是小编整理的关于《商场员工工作总结》，仅供参考，大家一起来看看吧。

第一篇：商场员工工作总结

商场销售员工年终总结

要比对手业绩好，就要比对手多努力三倍以上以下是小编整理的关于商场销售员工年终总结，欢迎阅读。

商场销售员工年终总结

1一年来，在公司董事会和总经理室的正确领导下，在中心全体干部员工的共同努力下，创新破难，搞活经营，夺得了社会效益和经济效益的双丰收。全年商品销售总量猛增，年销售达到 亿元;新商场在消费者中的认知度、信誉度迅速提高，品牌效应得到更大辐射。

公司对各门店进行经营结构的战略性调整以后，购物中心在新的经营环境下呈现了新的变化也碰到了新的问题：

一是企业规模扩大。营业面积比原来扩大了 %，人员增加了 %，已经成为X X最大的百货商场。

二是业态特色明显。以百货为主要业态，加大服装经营比重，品牌名牌荟萃。

三是管理难度加大。企业规模迅速扩大，经营成本相应增加，管理难度加大。

四是行业竞争加剧。XX商城的开业，xx的调整，进一步加剧了商场间的经营竞争。

面对新的经营环境和市场竞争，为完成和超额完成今年公司下达的万元的商品销售指标，购物中心各部门从调整商品结构到搞好营销促销，从加强内部核算到保证经营安全，动了不少脑筋，想了许多办法，采取了一系列行之有效的措施，收到了良好的效果。回顾20xx年的工作主要抓了以下几个方面：

1、抓好营销促销,缩短市场磨合。新开商场从开业到商品适销到消费者认可有一个过程，为尽量缩短这个磨合期，购物中心在营销促销上做文章。在去年底购物中心成功开业以后，各部门乘势而上，抓住元旦、春节两大节日，推出一系列强有力的促销活动，聚集人气，扩大影响，促进销售，实现经营开门红。节日旺季过后，购物中心及时调整思路，把工作的重点从旺季保供应转移到淡季促销售上来。坚持“有节借节，无节造节”，特别是做好“无节造节”的文章。针对商场客流晚上好于白天、双休日好于工作日、节日好于平时的特点，积极争取厂方支持，整合各类营销资源，统一策划营销方案，统分结合地把握好营销活动推出的时间、形式、规模和力度，放大营销资源的促销功能。同时，根据顾客把逛商场、购物作为一种休闲方式的特点，增加促销活动的娱乐性、参与性，努力使商业促销活动具有更多的文化含量。像黄金珠宝部的“助学助残助困镶嵌珠宝、翡翠慈善义卖”活动，妇女儿部“六一”期间推出的一系列喜闻乐见的娱乐赛事，不仅吸引了大批消费者的积极参与，而且取得了良好的社会效益和经济效益。另外，充分利用一楼中庭、五楼特卖场开展内衣秀、时装秀、健身舞等造势活动和文胸内衣、羊毛衫、箱包皮具、名牌服装、运动服饰等换季、断码商品的大特卖。一年来，购物中心推出大小促销活动不少于 次，做到了周周有活动，日日有优惠。购物中心开业一周年期间，公司统一策划推出“六店同庆”促销活动，规模大、范围广、促销资源丰富、优惠力度空前，形成销售高潮。12月16日到18日三天，商品销售 多万元，创历史新高。

2、抓商品结构调整，适应市场消费需求。一年来，购物中心始终把商品结构调整，组织适销对路商品，提高商场坪效作为一项重要工作来抓落实。节日旺季过后，各部门主动对前期工作进行了分析总结，对商品的销售业绩进行排队，按照优胜劣汰的原则，抓好商品结构的调整。一年来，购物中心各部门淘汰品牌 只，引进到位品牌 只。如女装部4月份引进韩国休闲品牌“衣恋”，一上柜就受到年轻消费者的青睐，最高日销售超过 万元，五月份就成为女装品牌的销量冠军。

3、支持连锁店经营，扩大 品牌影响力。牢固树立 一盘棋思想，自觉把支持连锁店抓好经营管理作为自己工作的一部份。业务相关部门的经理能经常到连锁店进行市场调查，听取部门意见，在经营管理上给予必要的指导和支持。一是想方设法落实促销员的工资待遇，理顺用工关系，稳定员工队伍;二是加强与供应商的沟通，争取更多的促销资源。在购物中心开展促销活动时，尽可能在连锁店同步推出活动，扩大品牌影响，推动连锁店的销售。三是结合连锁店所在区域市场的实际，做好品牌的引进和推广工作，及时调整经营商品的结构，使之适应当地市场的消费需求。四是理顺内部渠道，及时做好商品的备货和配送，确保连锁店经营的需要。

4、层层分解经营指标，调动各方积极性。根据公司下达的年度计划，各部门结合实际认真分析有利因素和薄弱环节，仔细进行测算，根据品牌和季节特性，将销售指标按月、按季层层落实到柜组、品牌，明确目标，落实措施，激发员工的工作积极性和主动性，做到千斤担子共同分担。不少部门在与厂方签订合同时，针对商品特性，采用了保底销售的办法，以保证企业收益。

商场销售员工年终总结

2非常感谢上级领导对我的信任，这次安排我向股份公司述职，既是对我履行职责的监督，也是对我个人的关心和爱护，更是对长沙百联东方商厦有限公司工作的高度重视和支持。我将利用本次述职的契机，认真回顾检查自己履行职责的情况，诚恳听取上级领导的审议和批评，不断改进工作，更好地履行职责。

20xx年，对于长沙百联东方广场，对于我个人都是一个具有重要意义的一年。这一年里，经历了筹备和开业运作两个阶段，我和其他班子成员一起，在上级领导的全力支持和帮助下，带领全体员工始终坚持“遇强更强、诚信致远”的百联精神，通过不懈努力，终于见证了这个精品Mall的诞生。应该说，长沙百联东方商厦的诞生，使百联集团在拓展全国市场的战略目标上又迈开了坚实的一步。下面，我就20xx年度担任长沙百联东方商厦有限公司总经理一职时的工作情况作一个简单的汇报，请各级领导和同仁审议及指正。

一、认真履行职责，扎实开展工作

自20xx年9月受命以来，文章版权归文秘114网作者所有!我就以高度的责任心、务实的精神全身心投入到项目的筹建中。一来到长沙，就和其他班子成员一起马不停蹄地开始进行市场调研，构思项目的经营思路和方向。新项目的筹备可谓困难重重：项目规模体态大，工程建设复杂，地段较偏;长沙地处内地，采购中心鞭长莫及，导致项目招商难度较大;异地观念文化的差异及项目遗留的诸如动拆迁、商铺回租等棘手问题接踵而至，在这种情况下，我和其他班子成员一起，想方设法寻求解决的最佳途径，必胜的信念和共同的目标是我们强有力的支撑。为确保试营业如期进行，我和其他班子成员一样，放弃节假日休息，长期驻守长沙，不分昼夜奋战在一线，抓进度，保质量，身先士卒，带领骨干员工一道克服恶劣环镜，团结一致，有序推动各项筹备工作的进程。在上级领导的大力支持下，全体同仁众志成城，百联东方广场终于在20xx年9月16日震憾开幕。并以其档次最高、环境最好的良好形象获得了各大媒体、市民的高度肯定和评价，不仅填补了长沙真正意义上“高档”购物中心的空白，也在长沙市民心中形成了良好的口碑。

二、统筹兼顾，有序推进项目进程

新项目的筹建千头万绪，在全面熟悉项目的情况下，我和其他班子成员经常协调沟通，抓重点、抓关键、有计划、有步聚地推进各项工作进程。

1、完善经营规划

经营规划的准确与否是项目成功的关键，对项目未来的发展方向起着决定性的作用。本项目的规模较大、经营定位较高，前期的规划布局十分重要。我们在认真吸取外地开店成功经验的基础上，通过对当地市场深入的调研及对竞争对手和不同业态的分析比较，多方汲取行家的意见和建议，大胆提出把最初考虑的“纯百货”业态调整为“购物中心”业态，同时对每一个楼层的业态组合、品牌组合、细节处理都提出了一个完整的规划。我和其他班子成员针对商场布局规划进行了反复讨论和论证，最终确定走中、高档路线，以知名品牌为基础，以功能设施为优势。将百联东方广场打造成湖南规模最大、档次最高、场地最新、服务最优、功能性配套最齐的现代都市时尚百货作为我们长远的发展方向。

2、项目工程建设

本次工程具有一定的特殊性，在严重缺少资金、长期拖欠款项的情况下要同时面对上海长沙两地的两个设计单位、八家主要施工单位、两个监理单位，管理的难度与协调的内容远远超过常规的工程项目。为了保证项目的正常进行，我采用主动沟通、刚柔并济等多种手段，以大量的时间精力为代价，经常在股份公司、施工单位、业主之间协调，保证工程款的到位，推进工程管理的正常开展，保证工程进度的到位。采取招标、比价等方式，通过业主和我公司双方的相互牵制，监控工程造价。同时我还经常深入工地，检查工程进度，控制工程质量。

3、推进品牌招商

项目自招商以来，就先后在上海、长沙两地举办了品牌招商会。我一直都非常重视，精心准备，去年11月和今年1月分别在长沙华天大酒店和上海新锦江饭店召开的供应商招商会，由于前期准备充分，在会上我们全面展示了项目优势和前景，获得各大品牌供应商的一致认可。除了积极配合采购总部的招商外，还在长沙独立自主开展招商工作，通过努力先后引进了如肯德基、尚食坊、元祖、振雄音像、蝴蝶·树、梦洁等本地知名品牌。

4、打造管理团队

在任何企业，人都是摆在第一位的。对于外派员工我采取“观念整合、充分使用、严格管理”的方式合理安排工作岗位，以发挥各人所长。同时我也非常重视对当地精心挑选出来的主管进行培养，考虑到地区观念及文化的差异，特意安排主管到上海接受培训，以加快团队的融合，加强对企业的忠诚度，提高凝聚力。共同的目标让这些骨干力量很快融合在一起，形成了一股坚不可摧的力量。

商场销售员工年终总结3

20xx年转眼间已经过去了，新的一年已经开始。作为百货大楼的一名艾酷专柜营业员，我现将我的工作总结及心得呈现如下。希望各位予在指导建议。

我来百货大楼工作已有几个月了，工作中学会了很多东西，更学会了用自己的头脑来开扩自己语言的不足。还有就是懂得了，作为一名营业员，要想提高自己的销售能力，就得比别人多努力。以下就是我在工作中学到的。

在销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营业员是否能掌握销售技巧很重要。首先要注意推荐购买技巧。营业员除了将(艾酷：鞋的牌子)产品展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐该种产品，以引起顾客的购买兴趣。

作为营业员，不能只是随意推荐产品，推荐时更要有信心。因为只有自己本身有信心，才能让顾客对他所需要的产品有信任感。也让我懂得了，不是光推荐那么简单。还要学会配合商品的特征，每类产品有不同的特征，价格也不同。如功能，设计，品质等方面的特征。向顾客推荐时更要着重强调它的不同特征。推荐的同时，还要注意观察对方对产品的反映，以便适时促成销售。

不同的顾客购买的心理也不同。同样的价格比质量，同样的质量比价格。要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售过程中非常重要的一个环节。

时刻要保持着营业员该有的素质。要以顾客为中心，因为只有顾客满意了，东西才能卖的出去，素质及态度也决定了你会不会拉到回头客的重要因素。谁都想买的开心，用的放心。你得让顾客高兴，愿意买你的产品才行。

以上便是我在工作中的小小心得。在以后的过程中，我将做好工作计划，及时总结工作中的不足，力求将艾酷专柜营业工作做到最好。

作为百货大楼艾酷专柜的一名员工，我深切感到百货大楼的蓬勃的态势。百货大楼人的拼搏向上的精神。

最后，祝愿百货大楼在新的一年更上一层楼，更加兴旺。

第二篇：商场导购员工手册

丹阳华地百货有限公司

DANYANG SPRINGLAND DEPARTMENT STORE CO., LTD.

函

上海怡庆服饰有限公司：

感谢贵司一直以来对我司的大力支持。

为保证商场品牌各项作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高员工的工作效率、责任感和归属感，我司特制定《导购员工作手册》(内容见附件)。贵司可根据自身情况对本手册各项条款进行修改，修改后文档需有品牌员工签字并加盖公司红章，于6月6日前回寄我司备档。

特发此函，配合为感! 顺颂 商祺

丹阳华地百货有限公司

二○一四年五月十五日

请贵司于收悉后签字盖章确认并回传我司，谢谢!

签字确认： 日 期：

附件：

导购员工作手册

XXX公司

目 录

第一章 总 则 .......................................... 1

第一条 目的 ......................................................................................................................................... 1 第二条 适用范围 ................................................................................................................................. 1 第三条 生效与解释 ............................................................................................................................. 1 第四条 修改与补充 ............................................................................................................................. 1

第二章 管理规定 ....................................... 1

第一条 录用条件 ................................................................................................................................. 1

第二条 入职管理 ................................................................................................................................. 1 第三条 在职管理 ................................................................................................................................. 2 第四条 离职管理 ................................................................................................................................. 3

第三章 考勤与假期制度 .................................. 3

第一条 考勤管理 ................................................................................................................................. 3

第四章 日常工作内容 .................................... 4

第五章 员工行为准则 ..................................... 5

第二条 服务语言及服务忌语 .............................................................................................................. 5 第三条 仪表仪容仪态.......................................................................................................................... 6 第四条 营业现场行为守则 .................................................................................................................. 7

第六章 奖惩规定 ......................................... 8 第七章 附 言 ........................................ 12

第一章

总

则

第一条 目的

本工作手册旨在使各项作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高员工的工作效率、责任感和归属感。 第二条 适用范围

1.2.1 本公司导购员工的管理，除遵照国家和地方有关法令外，都应依据本制度办理。 1.2.2 本手册未尽事宜由公司根据需要另行规定。 第三条 生效与解释

本工作手册自公布之日起生效，最终解释权归公司。 第四条 修改与补充

手册实施后，公司可根据实际情况变化作必要的修改或补充，一旦作出修订，当以新修订的条款为准，公司将尽快告知全体员工。

第二章

第一条 录用条件

2.1.1 普通话标准流利，表达清晰; 2.1.2 具有高中或以上学历;

2.1.3 五官端正，形象气质佳，身体健康; 2.1.4 性格乐观，活泼开朗，善于沟通;

2.1.5 能服从公司管理，遵守公司各项规章制度，积极参加店内举办的各项活动及各类培训; 第二条 入职管理

2.2.1 聘用人员实行体检制度。

2.2.2公司的员工应当进行体检，以保证公司的全面卫生质量。如员工患传染病，将被调任其他职位或在治疗期间暂停工作。 2.2.3入职时需提供以下材料 2.2.3.1录用通知书 2.2.3.2身份证原件、复印件 2.2.3.3学历证书原件、复印件;

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管理规定

2.2.3.4员工履历表

2.2.3.5户籍簿原件或由当地派出所出具的户口证明原件; 2.2.3.6与原单位解除劳动关系证明原件或离职证明原件; 2.2.3.7就(失)业证、养老手册、公积金转移单; 2.2.3.8体检证明或健康证原件; 2.2.3.9一寸近期免冠彩照4张。

2.2.4拟录用人员必须在公司通知的期限内提交以上入职材料;

2.2.5员工应如实填写《员工履历表》，并保证所填内容的真实准确完整。员工所填的居住地或通讯地址及通讯方式是公司相关文件的送达地址，若员工居住地或通讯地址及通讯方式发生变更，员工应及时通知公司，因员工未及时通知致使公司无法送达相关文件或无法与员工取得联系的，相关文件视为送达，相应法律责任由员工个人承担;

2.2.6公司向员工公示员工手册及其他规章制度，员工应仔细阅读并签字确认。 第三条 在职管理 2.3.1 试用期

2.3.1.1新进员工应在劳动合同法规定的期限内约定试用期。 2.3.1.2员工试用期内，应依法缴纳社会保险。 2.3.1.3员工享受工资福利根据公司相关福利规定执行。

2.3.1.4员工在试用期阶段应严格遵守公司相关规章制度，公司及所在卖场共同负责依据公司制度及相关规定对试用期员工进行日常管理。

2.3.1.5试用期员工有下列情形之一的，视为不符合录用条件，公司有权随时解除劳动合同，并不支付经济补偿金：

2.3.1.6.1伪造学历、证书与工作经历;

2.3.1.6.2个人简历、求职登记表所填内容与真实情况不符的以及未按公司要求期限提交相关履历、学历、体检等证明材料的;

2.3.1.6.3无法在合理期限内提供公司办理录用、社会保险等需要的材料的;

2.3.1.6.4患有精神病或在国家法律法规规定的应禁止工作的传染病、器官残缺或肢体残缺足以影响本职工作，以及填写虚假体检信息的;

2.3.1.6.5不能胜任公司安排的工作任务和公司规定的岗位职责的或经过试用期考核成绩不合格的;

2.3.1.6.6与原用人单位未依法解除、终止劳动合同或劳动关系;

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2.3.1.6.7有严重违反公司规章制度行为的;

2.3.1.6.8未经公司许可不按约定时间到岗的;不同意购买社会保险或不按公司制定的劳动合同版本签订劳动合同的或不愿意签订劳动合同的; 2.3.1.7入职培训：根据实际情况进行安排。 2.3.2转正

新员工在公司规定的试用期满后，经转正考核合格的，予以正式录用。 第四条 离职管理

2.4.1试用期内员工辞职需提前3天递交《离职审批表》;正式员工需提前30天递交《离职审批表》。没有按照法律规定离职期限提出离职，必须再工作30日，但公司同意提前办理离职手续除外。

2.4.2离职员工在未正式离岗之前必须同样专心工作，当离职申请按程序获得批准并完成工作交接后，方可离开。

2.4.3离职者在办理完相应交接手续后(工作服、工号牌等移交退还，店面盘点无异常)，方可离开。

2.4.4离职交接手续后，经公司审批备案。

2.4.5所有未办理完毕离职手续自行离职的员工，公司有权扣发其薪资，公司也不出具任何证明，不办理人事关系调转等相关转移手续。

第三章

第一条 考勤管理

3.1.1 公司根据岗位及工作地点不同制定不同的工作时间，每天的劳动时间不包括午餐及休息时间。

3.1.2对配有智能考勤系统的店铺，采用智能卡考勤与手工考勤相结合的方式，除规定不定时工时制的员工外，其他员工在上下班时间、加班加点前后都应在刷卡地点刷卡;对未配有智能考勤系统的店铺，员工应根据店铺所在卖场的考勤管理要求执行考勤，上下班须进行刷卡。 3.1.3员工必须依照规定的工作时间上班，如因个人理由不能到岗，需提前1天向上级领导提出申请，填写《请假单》，审批后方可执行，否则，视同旷工。

3.1.4未经公司批准，员工自行延长工作时间，不视为加班，未经批准的加班不予支付加班工资。

3.1.5迟到与早退的相关规定。

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考勤与假期制度

3.1.5.1无特殊原因或事先未办理相关手续，超过上班规定时间未到岗或上班未刷卡者，视为迟到;未到下班时间提前离岗或下班未刷卡者，视为早退。

3.1.5.2员工因不可抗力导致无法准时上岗，可呈请上级领导核准后，办理请假手续，不列入迟到记录。

3.1.6以下情形，视为旷工;

3.1.6.1迟到、早退超过30分钟者，按旷工处理;

3.1.6.2未请假(续假)或请假(续假)未获准而擅自不出勤者; 3.1.6.3在工作时间未经许可外出办私事者;

3.1.6.4工作时间内，未经批准不参加公司规定的培训、集体活动者。 第二条 假期制度

3.2.1事假：员工因私事不能上班的，应提前一天请假。原则上员工请事假的时间不得连续超过3天。事假期间不计发工资。

3.2.2病假：员工因病不能上班的，必须提前或事后上班第一天上交省市级、区县级以上医院的书面医疗证明，医院医疗证明经公司审核后方可有效。

3.2.3法定节日：公司按照国家规定安排员工休假。但若因加班需要，安排员工在法定节假日上班的，则依法支付加班费。

3.2.4婚假、计划生育假、法定年休假：按照国家规定安排相关员工休假，公司另有规定的，根据公司规定执行。

第四章

第一条 营业前准备 4.1.1 及时打扫卫生;

4.1.2 及时检查商品出样美观合理性、检查标识标牌、补充商品等; 4.1.3更换好工作服、佩戴好胸卡，检查是否达到规定标准; 4.1.4 准时参加早班会; 第二条 营业中

4.2.1积极销售，努力完成销售指标; 4.2.2整理柜面货品，及时补充货物;

4.2.3销售低峰时，熨烫、整理服装并尽可能熟悉店内货品; 4.2.4随时保持卖场环境整洁;

4.2.5 没有顾客时，整理商品;检查商品质量、标识及清洁性;整理出样与补充商品;熟悉商品知识，学习商品陈列技巧;

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日常工作内容

4.2.6 时刻以顾客为重;待客阶段，随时注意顾客动向，一有顾客走近，立即停止手中工作，全力迎接顾客; 第三条 营业结束

4.3.1认真清点卖场存货; 4.3.2整理、清扫卖场及仓库卫生; 4.3.3检查店内电器等易构成隐患的设备;

第五章 员工行为准则

第一条 服务理念 5.1.1 以顾客为中心;

5.1.2 高质量的商品、高质量的服务、高质量的员工; 5.1.3 维护顾客权威;

5.1.4 服务无止境，生活更时尚; 5.1.5 关注服务细节; 5.1.6 关注第一印象;

5.1.7 一个人代表公司整体形象;

5.1.8 我们不仅仅关注交易，我们更关注留住老顾客;

5.1.9 顾客正是信赖和有所期待，才会投诉;顾客所投诉的，正是我们要改进的; 5.1.10 快速处理顾客投诉; 5.1.11 遵循首问责任制。

第二条 服务语言及服务忌语 5.2.1 规范服务语言： “您好”

“您有什么需要帮助的吗?” “请稍等，马上就来”

“请问，您的礼品大概在什么价位” “请到那边付款” “请到那边看看”

“对不起，这次没有合您意的商品，请下次来看看” “对不起，因为我们的工作给您带来了不便” “对不起，请勿触摸” “对不起，这是无烟卖场”

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“欢迎下次光临” 5.2.2 服务忌语： “喂” “等等” “不准吸烟” “不知道” “没有”

“那边有，你自己去看看” “不知道，标价签上有，自己看” “你到底买不买” “快点”

“这是你自己的错，我们不管” “不要摸商品” “不能换，就这个规定” “快打烊了，明天来” 第三条 仪表仪容仪态 5.3.1 仪表：

5.3.1.1 头发：干净整齐，男员工头发长度不超过衣领，不遮住耳朵，不染非自然色头发，不留长胡须大鬓角，不理光头;女员工长发盘束，不可披肩。

5.3.1.2化妆：淡妆上岗，上班时间不得在营业场所梳头、化妆，不得照镜子，不过分浓妆艳抹，避免使用强烈香味的香水。

5.3.1.3穿着：保持干净整洁，熨烫平整，口袋不宜放太多东西，避免鼓胀;纽扣无脱落，服装无脱线，西装外套扣上扣子;不挽袖;不卷裤筒。

5.3.1.4饰物：男性员工戒指不超过一枚，不佩戴金手镯、手链等;双耳、胸前不佩戴饰物;不佩戴脚饰物;女性员工戒指不超过一枚，手链不超过一件，每只耳朵佩戴不超过一只耳饰;胸前饰物不外露于工作服;不佩戴脚饰物。 5.3.2 仪态：

5.3.2.1 站姿：头要正;颈要直;两眼凝神向前;面带微笑;下颚微向后收;不耸肩;腰背挺直;双手虎口交叉手指并拢，左上右下置于小腹前;身体重心在两脚中间;两脚跟自然并拢，脚尖分开30度。

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5.3.2.2 走姿：目光平视前方，挺胸收腹，避免八字步;男员工步履稳健，自信;女员工步履匀称、轻盈，端庄、文雅。

5.3.2.3 蹲姿：女员工若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步，两腿靠紧向下蹲，左脚全脚掌着地，小腿垂直于地面，右脚跟抬起，脚掌着地，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。

5.3.2.4 眼神：具有亲和力、真诚、友善、温和;交谈中注视对方眼睛至前额的三角区域。 5.3.2.5 手势：指引时，五指并拢用手掌指示方向，不可用单个手指指示。 5.3.2.6 表情：面带微笑，露出牙齿，以示友好。

第四条 营业现场行为守则

5.4.1 时刻关注自身形象，将工号牌整齐佩带在标准位置上，并保持整洁干净，不乱涂乱画、乱粘贴。

5.4.2 不对着顾客打哈欠、打喷嚏、剔牙、挖鼻、掏耳、剪指甲等，不打瞌睡。 5.4.3 保持工作柜面整洁，不得将茶杯、卫生用具之类非销售物品置于顾客可视范围内。 5.4.4 工作时间不干私活，恪守岗位职责，不玩忽职守。 5.4.5 上班期间不得出现饮酒状态。

5.4.6 服从上级安排，按时按质按量完成工作任务。

5.4.7 上班时间手机等通讯工具不得发出响声，未经上级批准不得在顾客可视范围内私自接、打电话。

5.4.8 上班时不带小孩进营业场所或办公区域玩耍。

5.4.9 在营业场所不得聚众或隔柜聊天(两人或两人以上)，不得大声喧哗、争论不休。 5.4.10 下班时间不得在营业区内与当班人员聊天。 5.4.11 上班时间会客不允许超过10分钟(接待客户除外)。 5.4.12 不得消极对待工作或表现懒散。 5.4.13 不得非议顾客或同事。 5.4.14 不得在非指定区域倾倒茶水。

5.4.15 不得乱扔垃圾或私自设立垃圾箱、袋，须将垃圾清扫至指定地点。

5.4.16 按公司及所在卖场标准打扫厅房内卫生，做到柜台干净光亮无灰尘，商品上无污渍，陈列清洁，内仓及试衣室内干净整洁无杂物。

5.4.17 不得在工作区域内拖拉可能损坏地面的物品，须使用指定推车。 5.4.18 按公司规定的运作流程和方法从事工作。

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5.4.19 提醒顾客注意自身携带物品。 5.4.20 不得将私人物品带入营业场所。

5.4.21 认真工作，不因工作失误给顾客带来不便或投诉。 5.4.22 上班时间不得串岗，不得购买私人物品。 5.4.23 上班时间不得在工作场所吃食物或喝饮料。 5.4.24 尊重同事，不得讥笑、诋毁同事，不得顶撞上级。 5.4.25 接待顾客时使用服务标准语言，不得使用服务忌语。 5.4.26 不得在工作场所更换工作服，须在指定场所更换。 5.4.27 不得以下班、商量工作等为理由不接待顾客。 5.4.28 上班时不得看书报杂志、不干私活。 5.4.29 不得内卖商品。

5.4.30 未经公司允许不得私自用工。 5.4.31 不得吵架、打架、喧闹、搬弄是非。

5.4.32 未经许可，不得在工作场所带入或使用各类危险品(如酒精、二甲苯等)。 5.4.33 对现场不能正常使用的设备，及时报修，以维护公司形象。 5.4.34 不得因个人过错影响营业秩序、安全秩序、服务秩序。 5.4.35 未经许可不得擅自离岗。

第六章 奖惩规定

第一条 奖励 6.1.1目的

为奖励有益的行为，激励员工的工作积极性、凝聚团队力量和提高工作效率，公司将在员工符合条件的情况下，进行奖励。 6.1.2奖励事由

6.1.2.1提出合理化建议并被公司采纳，在工作中创造出经济效益者; 6.1.2.2服务突出，收到顾客表扬信者; 6.1.2.3见义勇为，获得称赞者; 6.1.2.4拾金(物)不昧者; 第二条 惩罚 6.2.1目的

1

8

为促使员工缺点的改正、错误的纠正、不规范行为的改善，提升现场服务质量的同时提高员工的综合素养，故公司将在员工符合以下条件的情况下，予以惩戒，并且公司有权根据违规情况严重性在员工当月工资中进行绩效考核。 6.2.2惩处类别：警告、记过、严重违纪 6.2.3惩处条件

6.2.3.1以下为警告的情形：

6.2.3.1.1当班时间不按公司或卖场的规定着装、不按照要求佩戴员工工号牌、仪容仪表不符合规定标准;

6.2.3.1.2过分浓妆艳抹，涂有气味浓烈的香水; 6.2.3.1.3为他人代打考勤卡，或请他人帮忙打考勤卡; 6.2.3.1.4无故迟到、早退在30分钟以内者;

6.2.3.1.5服务时不使用敬语、服务用语，或使用禁用语; 6.2.3.1.6因服务质量不佳引起顾客投诉，情节轻微;

6.2.3.1.7站姿不雅，趴柜，撑柜，双手抱胸、手插衣袋内、将手置于柜台上、身靠其它物品，两脚交叉、仰头、背对顾客;

6.2.3.1.8行为不雅，对着顾客无遮掩打哈欠、打喷嚏、剔牙、挖鼻、掏耳、剪手指甲或在营业场所照镜子等;

6.2.3.1.9在工作时间内擅离工作岗位，情节轻微;

6.2.3.1.10工作时间做与工作无关的事情，如串岗、闲谈、嬉戏、闲逛、吃零食、打瞌睡、看与工作无关的报刊杂志、玩游戏、浏览与工作无关的网页、接打私人电话等; 6.2.3.1.11上班时间内带小孩进入柜台、营业区域与小孩嬉戏者; 6.2.3.1.12上班时间坐在凳、椅、沙发上，或闲坐在店铺仓库内; 6.2.3.1.13在卖场内非消防区域或非营业场所吸烟; 6.2.3.1.14在工作区域内拖拉可能损坏地面的物品; 6.2.3.1.15在顾客可视范围内，玩、拨打手机的; 6.2.3.1.16转借或乱涂乱画乱粘贴工号牌者;

6.2.3.1.17在公司内散播消极言论或不能团结同事积极工作，并造成不良影响，情节较轻; 6.2.3.1.18将私人物品、卫生用具等置于顾客可视范围内; 6.2.3.1.19离岗未登记，及离岗与实际登记不符; 6.2.3.1.20上班时间长时间会客超过10分钟;

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9

6.2.3.1.21不按规定时间用餐;

6.2.3.1.22下班前更换工作服或未到下班时间先离柜;

6.2.3.1.23由于工作失职丢失货品给公司造成直接或间接的损失，情节轻微; 6.2.3.1.24未按照公司营运标准工作，情节较轻;

6.2.3.1.25未按照公司规定，妥善整理营业用具、私人及办公用品，随意乱放，影响办公环境的;

6.2.3.1.26员工误操作导致电脑等设备无法正常运行的;

6.2.3.1.27损坏公共办公设备等各种器材、设施、设备，情节较轻的;

6.2.3.1.28对于公司、店铺或仓库发生的违纪行为，知情不报(尚未造成严重后果); 6.2.3.1.29未能将发生的问题或不正常情况及时向直接上级汇报，(尚未造成严重后果); 6.2.3.1.30无故缺席公司安排的培训课程或其他活动，未造成影响的; 6.2.3.1.31营业结束时，仍有顾客选购商品，不予接待的; 6.2.3.1.32公司管理层一致裁定的其他轻微违纪行为;

6.2.3.2以下为记过的情形： 6.2.3.2.1累计旷工超过三天的;

6.2.3.2.2无正当理由不服从工作指示和分配调动，工作态度恶劣，不负责任，延误工作，受上司批评仍不改正的;

6.2.3.2.3上班时间，有吵架、酗酒、扰乱风记之行为;

6.2.3.2.4以粗暴、无礼的态度对待同事或他人，干扰正常工作秩序的; 6.2.3.2.5未经过审批流程，擅自招聘、调转、辞退员工的; 6.2.3.2.6擅自挪用、私用公司财物; 6.2.3.2.7未经许可带出公司的物品或设备的;

6.2.3.2.8未经允许私自带外来人员到公司、店铺、仓库参观的; 6.2.3.2.9未经部门主管批准、私自调换班次、休息日或工作时间;

6.2.3.2.10工作时间未经店长或所在卖场主管批准擅自离开卖场，时间较长造成长时间空柜;

6.2.3.2.11自取用公司或店铺的设备、资料及其他物品，或者故意浪费公司的财物，情节较轻的;

6.2.3.2.12遇顾客客诉不及时处理或逐级上报，造成事态扩大，影响恶劣的; 6.2.3.2.13对于公司、店铺或仓库发生的违纪行为，知情不报(已造成严重后果); 6.2.3.2.14未能将发生的问题或不正常情况及时向直接上级汇报，(已造成严重后果);

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6.2.3.2.15无故缺席公司安排的培训课程或其他活动，并造成较重影响的; 6.2.3.2.16索收或私拿客人小费、礼品或票券等自用，涉及金额较小; 6.2.3.2.17损坏公共办公设备等各种器材、设施、设备，情节较重的; 6.2.3.3以下为严重违纪的情形，公司有权解除劳动合同并不予支付经济补偿金; 6.2.3.3.1一年内累计旷工超过7天或一次性连续旷工超过3天的; 6.2.3.3.2参与聚众斗殴、赌博等;

6.2.3.3.3偷窃或非法占有客户、公司、所在卖场或其他员工的财物，无论价值多少; 6.2.3.3.4员工恶意积分(含公司会员卡、所在卖场积分卡)并形成兑换套利行为的，情节严重者;

6.2.3.3.5对同事暴力威胁、恐吓、扰乱秩序者;

6.2.3.3.6在公司内争吵、谩骂、打架，或实施暴力行为，严重影响正常工作秩序者; 6.2.3.3.7非法携带管制刀具或枪械、炸药或其他危险品进入公司的; 6.2.3.3.8聚众怠工、造谣生事、影响公司正常工作秩序; 6.2.3.3.9在消防区域、营业场所吸烟即使未造成损失者;

6.2.3.3.10利用本人账号或他人账号进入系统篡改公司数据的，即故意破坏公司数据信息资料的;

6.2.3.3.11泄露或偷窃公司的机密，包括但不限于销售资料、培训教材、员工手册、产品资料、店长手册、营运表格、薪酬情况;

6.2.3.3.12向公司提供信息与事实不符的，或从事任何有关诚信的行为的，如应聘时提供虚假个人信息、虚假学历证明，或修改/伪造财务记录、出勤记录、医疗证明、医院假条或其他原始凭证等谋取非法利益及损害公司声誉的行为;

6.2.3.3.13违反公司有关折扣福利的规定，为自己或他人牟福利;

6.2.3.3.14自取用公司或店铺的设备、资料及其他物品，或者故意浪费公司的财物，给公司造成严重损失的;

6.2.3.3.15未经批准私配公司或卖场内部钥匙的; 6.2.3.3.16未按照公司要求价格销售商品，从中渔利的; 6.2.3.3.17私藏公司、顾客或其他同事的遗失物件;

6.2.3.3.18索收或私拿客人小费、礼品或票券等自用，涉及金额较大，严重影响公司声誉; 6.2.3.3.19利用职务之便克扣顾客赠品，在公司或卖场举行的打折活动中违规操作; 6.2.3.3.20未按照实际情况填报员工销售，更改、分配销售业绩的，或通过非正当手段虚报销售，如虚假购买再退货等行为;

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6.2.3.3.21代表公司与由其自己或亲属(完全或部分)直接或间接投资或经营的企业洽谈或签订(商品、装修、服务)合同;

6.2.3.3.22越权或未经授权代表公司向他人作出承诺、签署文件等;

6.2.3.3.23在劳动合同期间内，以营利为目的的兼职的，或从事以个人营利为目的的经营活动，如推销商品或转卖私人物品给同事或顾客的;

6.2.3.3.24违反公司资金使用规定、未经授权使用公司资金、违反公司财务报销程序和规定，或欺瞒/伪造资金使用用途获得资金的行为，或利用公司资金用于非公司范畴或非法的商务或交易活动的;

6.2.3.3.25出于诋毁、污蔑及威胁公司或员工形象的目的以各种方式散播谣言的;

6.2.3.3.26无故缺席公司安排的培训课程或其他活动，并造成严重影响的; 6.2.3.3.27拒不服从公司或所在卖场相关工作要求及安排的，并造成严重影响的。 6.2.4处罚累计

6.2.4.1每年的12月31日为截止日期，累计计算处罚次数; 6.2.4.2二次警告视为一次记过; 6.2.4.3二次记过视为严重违纪。

第七章

附

言

• 本手册属内部资料，请注意妥善保存，未经公司允许不得外传。 • 如若不慎遗失，请及时向公司申报，补领并交纳相应的工本费。 • 员工在离职时，请将此手册主动交还公司。

• 本手册如有未尽事宜或法律规定更新时，通过通知的形式补充或更新，并及时予以公示。

1

第三篇：商场员工守则[精选]

******商场员工守则

1、商场员工必须遵守上班时间，不准迟到，有事提前请假，如有迟到者10-50元罚款。不准串岗、打闹、说笑，如违反此规定10-50元罚款(帮员工理货除外)

2、上班时不佩带胸卡者10-50元罚款员工每天上班或下班，不准背大包，有必要背大包者，应主动到收银台说明，下班后必须到收银台检查。(包括中午和晚上)

3、本员工买任何商品，必须当天确定是要与否，到收银台结帐，不准私自带回家。如发现私自带回家者，按此商品两倍价格赔偿。

4、在员工管辖区域内，有顾客时，不准坐着、不理睬顾客，一经发现罚款10-50元。

5、搞好个人区域内卫生，平时保持整洁，货品摆放整齐一致，有组长的区域，组长应带头遵守商场各项制度，告诉组员如何去做。如果在组长区域内，组员违反规定，受到处罚者，组长一同受罚。(特殊情况除外)

6、所有员工必须按商场规定执行，有事提前请假，有病者开病假条，每周

六、日和国家法定节假日，私自歇班者，歇一天，扣两天。(全勤奖取消)

7、不管任何人消费(包括商场员工)，员工不准私自做主，把商品价格降低，如果发现，按所售商品价格一倍进行罚款。谁擅自降价，谁自行负责。如有必要，可请示领导是否同意方可。

8、不经许可，任何人不准穿商场服装，如被发现，员工自己付款购买此商品，还要接受罚款。

9、商场员工平时不准和收银台员工交头接耳，说一些别人听不到的话。收银员不准串岗(允许帮理货除外)。应每天帐目核对清楚，钱款准确无误，如有错误，自己承担责任。

10、顾客购完商品后，必须说：您慢走，欢迎您的光临。商场下班时间，适商场情况而定。望员工遵守。

11、根据每个员工表现，每年有年终奖，奖金由个人平时表现而定。

以上条款望大家一起共同遵守、共同携手提高**服务质量，做到微笑服务、顾客到家的感觉。

员工同意后签字并执行员工签字：

年月日

第四篇：商场员工处罚条例

博罗天天购物广场

商场员工处罚条例

第一章 有下列行为之一者，每次罚款10元： 1.

2.

3.

4.

5. 男员工头发过长(后发不过肩)，留长胡须;女员工前发过眉，披发过肩; 男员工耳夹香烟、笔等物品;女员工长耳附、耳环、浓汝艳抹; 工装穿著不整洁，未按要求穿着工鞋; 工牌未按要求佩戴; 双手不清洁，留长指甲，女员工涂抹鲜艳的指甲油。

第二章 有下列行为之一者，每次罚款20元： 1.

2.

3.

4.

5.

6. 上班迟到、早退十分钟以上半小时以内; 负责区域商品陈列不到位，货架灰尘较多，商品有断档现象; 所负责条柜商品有过期变质、发霉现象; 商品条形码价格签漏贴; 交接班工作不认真，没有详细的事件记录或处理意见; 工作中未能主动促销，向顾客介绍商品性能、特点、使用方法等。

第三章 有下列行为之一者，每次罚款50元

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8. 在工作过程中吸烟、吃东西。 向顾客索要小费、物品; 工作中看报纸、刊物、大场喧闹、追赶; 缺岗、聚堆聊天; 收银时不能唱收唱付; 不能妥善处理要求退换货的顾客，导致争吵，影响公司形象; 在工作中未使用礼貌用语，服务态度粗野、语言生硬，引起顾客反感; 将私人物品带入商场。

第四章 有下列行为之一者，每次罚款80元： 1.

2.

3.

4.

5. 迟到早退半小时能上能下一小时以内; 委托他人打卡和代他人打卡者; 涂改考勤卡者; 不服从领导安排，在工作中偷工减料，不能按要求完成工作; 所属柜组商品未贴防盗标签。

第五章 有下列行为之一者，每次罚款100元，并处以警告处分： 1.

2.

3.

4.

5. 迟到早退一小时以上; 打架斗殴; 服务不周到，受到顾客投诉者; 不服从上级，与领导顶撞斗气; 未能完成本职工作给公司营业带来不利影响。

第六章 有下列行为之一者，予以罚款300元处分，并即辞退：

1.

2.

3.

4.

5. 与顾客发生争吵者; 接到顾客两次以上投诉批评者; 旷工1-3天，予以通报批评罚款外并辞退直至追究法律责任; 故意破坏公司财物; 扰乱商场、宿舍区正常工作生活秩序。

第七章 有下列行为之一者，予以通报批评并辞退直至追究法律责任：

1.

2.

3.

4. 偷拿公司财物，不论金额多少，一经发现，立即开除，并罚双倍金额; 殴打顾客者; 违反《社会治安条例》者; 触犯法律法规者。

实施

第八章 违反一条例其中任何一条，均由部门负责人开具罚款通知单，交公司领

导签字，传财务部，作月底扣除工资的依据。

第九章 本条例自2002年11月1日起实施。

博罗天天购物广场

二〇〇九年十月十九日

第五篇： 商场员工职业素质培训

 商场员工必备素质

 基本工作素质

二、顾客至上的理念

三、优质服务意识

 商场员工基本礼仪

 仪容修饰

二、着装要求

三、姿态礼仪

四、微笑礼仪

 商场营业员岗位培训

 营业员职业定位

 营业员的岗位职责

二、营业员职位要求

三、营业员的角色定位

 售前准备作业培训

 售前心态调整

二、工作用具佩戴

三、售前商品检查与准备

 顾客心理把握培训

 顾客的几种购买动机

二、影响顾客购买的因素

三、顾客的购买行为

四、各类顾

客的消费心理

 顾客接待技巧培训

 做好时机等待

二、接近顾客的最佳时机

三、接近顾客的方法

四、获得顾客的好

感

五、接待顾客的语言技巧

 商品推介技巧培训

 商品介绍与说明

二、做好商品的展示

三、向不同类型顾客推介

 异议处理技巧培训

 异议处理的方法

二、异议处理的时机

三、不同类型异议的处理

 促成成交技巧培训

 识别成交信号

二、促成成交技巧

三、附加销售技巧

四、商品包装要点

五、做好

送别服务

 商场收银员岗位培训

 收银员岗位职责

 商场收银知识



一、POS系统知识

二、收银机知识

三、条形码知识

四、消磁系统知识

五、其他收银概念

第三节 收银工作规范培训

 收银作业流程

二、现金室工作程序

 具体收银作业培训

 收款服务

二、点钞技巧

三、伪钞识别

四、大钞预收操作

五、设零与兑零操作

六、收银错误处理

七、收银员情景服务

 其他收银作业规范

 票据收取处理

二、顾客抱怨应对

三、离开收银台操作要点

四、应收票据、应

收账款处理

 商场促销员岗位培训

 促销员岗位职责

 价格促销

 价格促销的特点

二、价格促销的适用情况

三、价格促销的形式

四、价格促销实

施要点

 演示促销

 演示促销的特点

二、演示促销的适用产品

三、现场演示工作内容

四、演示促销

的技巧

 赠品促销









  赠品促销的特点

二、贝曾品促销的主要形式

三、赠品选择的原则

四、赠品促销的实施要点  免费试用  免费试用的特点

二、免费试用的实施要点  抽奖促销  抽奖促销的特点

二、抽奖促销的主要形式

三、抽奖促销的实施要点  节假日促销  节假日促销的特点

二、节假日促销的形式

三、节假日促销的实施要点  橱窗陈列  橱窗陈列的特点

二、橱窗陈列的类型

三、橱窗陈列的设备与用具

四、橱窗陈列的实施要点 商场服务台岗位培训  服务台人员岗位职责  存取包服务培训  存取包服务规范

二、意外事故处理  播音服务培训

一、播音员的必备素质

二、商场播音的内容

三、商场播音的流

四、商场播音的原则

五、播稿要求与规范第四节 赠品发放培训  赠品发放原则

二、赠品发放流程

三、赠品库存管理  发票开具规程培训  售后服务培训  送货服务

二、安装服务

三、“三包”服务

四、跟踪服务技巧  顾客商品退换处理培训  商品退换范围

二、商品退换流程

三、商品退换服务技巧  顾客投诉处理培训  顾客投诉的几种原因

二、顾客投诉的处理原则

三、顾客投诉的处理态度

四、顾客投诉的处理步骤

五、不同形式投诉的处理技巧

六、不同类型投诉的处理方法 商场采购员岗位培训  商场采购员岗位要求

一、采购员职位要求

二、采购员岗位职责第二节 商品采购计划‘ 采购前市场调查

二、采购策略确定

三、采购模式选择

四、采购程序确立

五、采购时机确定

六、采购批量决策

 筛选供应商

 合格供应商的条件

二、筛选供应商的原则

三、了解供应商真实情况

 商品采购谈判培训

 采购谈判要素

二、采购谈判内容

三、采购谈判技巧

四、采购合同签订

五、采

购谈判的注意事项

 商品运输培训

 遵循运输原则

二、选择运输方式

三、确定运输路线

四、贵重及危险品运输  商品验收技巧培训

 商品验收程序

二、商品验收内容

三、商品验收作业要点

 商场仓管员岗位培训

 商场仓管员岗位职责

 仓库规划培训

 商品储位规划

二、仓库作业规划

 商品在库管理培训

 商品库存原则

二、仓库陈列标准

三、仓库温湿度管理

四、仓库安全管理

 商品进出库管理培训

 商品入库管理

二、商品出库管理

 商品盘点作业培训



一、盘点基础知识

二、盘点准备工作

三、盘点作业要领

四、盘点后结果处理

 商品退(换)货作业培训

 退(换)货标准

二、退(换)货作业要点

三、退(换)货作业流程

 商场工程人员岗位培训

 工程人员岗位职责

 设备管理的内容

 设备的购置与安装

二、设备的正确使用

三、设备的例行检查

四、设备事故的处理

五、设备维护与保养

 设备维修保养培训

 配电维修保养

二、电气设备维修保养

三、空调设备维修保养

四、日光灯常见故

障排除

 设备安全使用培训

 空调器使用

二、对讲机使用

三、扫描仪使用

四、电脑设备使用

五、电梯使用

六、

打价机使用

七、人字梯使用

八、安全设备使用

九、电子防盗设备使用

 商场保洁人员岗位培训

 保洁人员岗位职责

 商场保洁细则



一、商场卫生要求

二、清洁工作细则

第三节 商场保洁内容

一、清洁卫生标准

二、商场日常保洁项目

三、商场保洁工作实务

 商场保洁要点

 商场地板清洁

二、电梯、扶梯和楼梯清洁

三、卫生间清洁

四、废弃物品处理

 商场保安人员岗位培训

 保安人员岗位职责

 安全保卫任务



一、保安值班

二、安全管理

三、意外事件处理

第三节 防抢培训

一、预防措施

二、遇抢应对

 商品防损培训

 防顾客偷盗

二、防员工偷盗

三、防供应商偷盗

四、稽核口岗位

 消防培训







  商场火灾起因

二、商场消防设施

三、消防工作内容

四、消防设备巡检

五、灭火器使用方法

六、商场安全疏散

七、火灾应急处理 第十一章 商品知识培训  商品分类与结构 商品的分类

二、商品的结构  商品定价方法 成本导向定价法

二、竞争导向定价法

三、顾客导向定价法

四、商场常用价格策略  各类商品常识 纺织品常识

二、化妆品常识 、三钟表常识

四、首饰常识

五、电器常识

六、皮革制品常

识

七、儿童用品常识

八、体育用品常识

九、文化用品常识