一线人员流失范文

第一篇：一线人员流失范文

一线员工流失

[摘 要] 本文围绕对某超市一线员工流失率过高的现象进行分析,并阐明了此现象产生的原因及对企业的正常经营所造成的不利影响,想以此来督促有类似问题的企业改善管理,建立合理的薪酬体系、企业文化,拓展员工的职业生涯和发展空间,从而增强员工对企业的认同感、归属感,使企业用好人才、留住人才,降低员工流失率。

[关键词] 一线员工 员工流失 高流动率

一、一线员工高流动率现象

一家好的企业往往能将自己的员工流动率控制在一定的范围内。通常一线员工的年流动率应当控制在10以内,这样的企业才会有良好的发展趋势。而某超市的员工年流动率已经大大超过了这个范围,达到了30。这里所说的流动率是针对一线员工而言,并未包含该超市的管理层。在这里平均每月至少会有10人以上递交辞职报告,一年下来就会有超过120人陆续离开这里。试想在一家400人左右的企业里一年就有将近三分之一的人要离开,那会对企业造成怎样的影响?入职的人也就更多,面试的人是一批接一批,人事部几乎每天都要忙着面试,办理入职与离职手续。就某个部门来说,每天都会有新同事的出现,这就意味着又有人离开了。谁拥有了使用人才价值的智慧,谁就找准了撬动地球的支点。谁能激发人才的潜能,谁就能创造光辉灿烂的明天。在知识经济时代,人的因素在企业中已经被提高到了无以复加的地步,在企业所有的生产要素中,人的作用是第一位的,是决定一切事情成败的关键。只有高素质的人才,才能担任重要的工作岗位,才能生产出高品质的产品,建立高效的渠道,塑造独一无二的品牌。21世纪最宝贵的是什么?是人才。电影《天下无贼》里的这句台词已经成了大家的口头禅。然而,现在很多企业能得到人才,却留不住人才。如何留住人才,已成为中小企业的一个关键性问题。

二、高流动率的原因分析

一个理性的员工在打算离开企业时,常常要进行很痛苦的抉择,对各种利弊进行权衡。从目前情况来看,导致该超市一线员工产生离开的念头,主要有以下几个方面的因素。

1.薪资报酬过低

员工流失率与企业的薪资报酬有密切的关系。该超市的一线员工工资在该地区同行业中算是比较低的,调查了解到该超市生鲜部的员工一个月只有930元,而其他一些部门甚至只有800元左右。然而在该地区的其他同档次的超市一线员工的月收入已将近1200元左右,可见,在同地区该超市在薪资报酬这方面已经与行业水平有了一定的差距。这样的一种差距会给员工带来心理上的不平衡。当看到所在企业薪资报酬低于同行业水平时,大多数的人都会因为这个原因而选择离开。

2.发展空间狭小

一线员工—领班—主管,这是该超市每个部门的晋升体系。其中前两个阶段大概都需要一年多的时间去锻炼,但里面还夹杂着一些不确定的因素。如果你的上一级一直没有调动,你也就没有往上晋升的机会。还有即使调动了,也不一定会轮到你,因为该超市会经常从其他一些地方的门店调配一些优秀的员工来接任这个位置。久而久之,这样会使一线员工感觉到前途渺茫,他们还得从事原来比较简单和重复性高的工作,根本无法满足一线员工更高层次的需要。

3.管理体制不规范

该超市还缺乏有效的绩效考核,没有形成一个有效的上级对下级的监督过程。从考勤这方面讲,表现出的是一种懈怠的现象。上班迟到几分钟一般是没关系的,别人代打卡也会出现。奖惩制度不够明确,两个一样的员工,不一样的表现,但他们的待遇却是相同的。这些方面,对工作表现优异的员工来说会是一种打击,会刺激他们的离开去选择更好的企业。

三、高流动率对企业的影响

一线员工过于频繁的流动总会给企业带来一定的影响,这种影响肯定是弊大于利的。虽

然有好的一面,但过于频繁的员工流动所导致的消极影响肯定会更严重。这是企业所不想看到的。

1.经营成本受损失

企业对员工的招聘、培训都要承担一定的费用,这将会是一笔不小的开支。招聘需要通过各种媒介进行宣传,培训则需要发放各种资料和其他方面的一些东西,这些都需要一定的成本。一旦员工选择了离开,企业就不得不重新开始招聘新的员工,这样就形成了一个恶性循环。新来员工由于种种原因表现出的不适应性,会给企业在管理上带来困难,这就在一定程度上增加了企业的管理成本。企业员工的离职率越高,那么企业所承担的成本费用也就会越大。

2.工作绩效受干扰

这也可以说是一个间接的成本损失。员工在决定离开企业之前的一段时间往往会表现出工作效率低下、心不在焉的样子。而在离开之后,一旦企业来不及招聘新的员工,就会造成岗位空缺,不得不由本部门的其他人来代替完成辞职者所遗留下来的工作,这就会导致代替者自身工作的不堪重负。新来的员工由于对工作的不适应性,可能会直接影响消费者的购买欲,特别是对一些老顾客来说, 新来的员工让其感觉到陌生, 没有老员工的亲切感, 很有可能会使消费者放弃购买,影响企业的销售额,甚至对企业的品牌产生不良的影响。

3.员工士气受伤害

员工频繁的流动对在职员工的情绪肯定会产生影响,很有可能会带到工作上来。员工离职可能会引起其他员工多米诺骨牌式的离职,因为部分员工的流失不仅向在职员工暗示了还有更好的工作机会在等着他们,而且也向他们说明了本企业肯定存在一些问题。在职员工难免也会产生自己的一些想法。当他们看到流失员工得到了比原企业更好的发展机遇或其他方面待遇的时候,可能从来没有考虑过离开的员工,他们也会因为看到这种现象去寻找更好的工作或企业。

四、高流动率的解决方法

一线员工对于该公司的发展来说是非常重要的。他们的服务质量直接决定了顾客的购买欲。毕竟,直接接触顾客的都是一线员工。因此该超市应加强对一线员工的重视程度。

1.提高员工的薪酬福利水平

现阶段,薪酬的高低仍然是员工选择企业的一个重要标准,没有好的待遇工作就没了激情、少了动力。对于该超市一线员工而言,即使他们所做的工作都是比较简单的,但也应得到合理的报酬和福利,而不能一味的压低一线员工的工资。建立一套合理的薪酬、物质补偿、提升和奖励制度。这能更有效的激励员工工作,取得更好的工作效率和业绩。

2.拓展员工的职业生涯

许多员工在进入企业后可能没有一个明确的目标,企业通过为员工制定合理的职业生涯规划,能使员工有一个明确的奋斗目标,认清自己在企业中的发展道路,而不是单单只为了工作而工作,让员工拥有更高的追求目标,不要让员工感觉到地位和未来前途的渺茫,这样有利于降低员工的流失率。企业应根据员工个人需求、能力等多个方面为其制定系统和科学的职业生涯规划,使员工切实感到在企业能够实现自己的理想和抱负。

3.开展企业文化的建设

企业文化,是企业全体员工所形成的共同价值观和企业经营宗旨。用企业文化教育员工不仅能增强企业内部的凝聚力,而且还使员工感到自己是企业的一员,自然产生报效企业的集体主义精神,从而也可以降低员工流失率的功效。现在许多企业根本不关心员工导致人心涣散,所谓得人心者得天下,所以我们要树立以人为本的思想,建立良好的企业文化。

4.扩大员工的发展空间

加强对一线员工的培训,挖掘员工的内在潜力,使其掌握更多的技能,以便能有更好的发展空间。不要让一线员工局限于简单而重复的工作,否则他们容易在长时间的工作下产生厌

倦和疲劳,从而对工作失去兴趣,最终导致流失。

有德有才破格使用,有德无才培养使用,有才无德限制使用,无德无才坚决不用。企业应该遵循这样一种选才制度,特别是对于人力资源部来说,因为员工的招聘、培训都是在这里完成的。

五、总结

一线员工作为该超市的重要资源应得到足够的重视。毕竟所有的基础性经营活动与服务都是由一线员工直接提供的,他们的素质直接决定了企业的发展。因此,该超市应从各方面来改进自己的经营管理理念与制度,稳定一线员工队伍,获得持续稳定的发展。

参考文献:

[1]谢晋宇 王 英 张再生:企业雇员流失:原因、后果与控制[M].北京经济管理出版社,1999.4

[2]熊勇清 王小玲:百货零售业一线员工管理探讨[J].商业经济,2007.8

[3]程文文:未来人力资源管理大趋势[J].人才开发,1995.12

[4]谢晋宇:雇员流动管理[M].南京大学出版社,2001.1

[5]陈维政 余凯成:人力资源管理与开发[M].高等教育出版社, 2004.5

第二篇：管理人员、技术人员及一线人员业务培训要求

施工企业对质量管理人员、施工技术人员及一线操作人员每

年的业务培训符合要求

一、项目管理是建筑企业的生命线

施工项目管理是如何以高效益地实现目标为目的，以项目经理负责制为基础，对项目按照其内在逻辑规律进行有效地计划、组织、协调和控制，以适应内部及外部环境并组织高效益的施工，使生产要素优化组合、合理配置，保证施工生产的均衡性，利用现代化的规律技术和手段，以实现项目目标和使企业获得良好的综合效益。工程质量的具体内涵包括以下几方面：

1、工程项目实体。任何工程项目都是由分项工程、分部工程和单项工程所组成，而工程项目的建设，则是通过一道道工序来完成。工程项目的质量是在工序中创造的。所以，工程项目的实体质量包含工序质量、分项工程质量、分部工程质量和单项工程质量;而单项工程质量又包含建筑工程、安装工程和生产设备本身的质量。%a 2.功能和使用价值。从功能和使用价值上来看，工程项目质量又体现在适用性、经济性、可靠性、外观质量与环境协调等方面。由于工程项目是根据业主的要求而兴建的，不同的业主也就有不同的功能要求，所以工程项目的功能与适用价值的质量是相对于业主的需要而言，并无一个固定和统一的标准。

3.工作质量。工作质量是指参与工程建设者，为了保证工程项目的质量所从事工作的水平和完善程度。要保证工程项目的质量，就要求项目管理人员及施工人员精心工作，对决定和影响工程质量的所有因素严加控制，即通过提高工作质量来保证和提高工程项目的质量。%a

二、建筑企业项目人员管理

(一)人员管理市场竞争，归根到底是人才的竞争，人是工作的主观能动因素，管理人是其它一切工作的前提和保证。人们都说建楼育人，可见在工程施工第一线上锻炼人才，培养人才是非常重要的。%a 1.管理人员的思想工作敢于让新同志挑重担，在实践中锻炼人才。当前，项目班子中很多都是毕业不久的大本、大专毕业生，他们年轻、富有朝气、精力充沛、思想敏捷，而且可塑性极好。我认为把这些年轻知识分子推向工作的第一线，勇于给他们压担子，充分挖掘他们内在的潜力与特长，引导他们克服自身的弱点，而对于项目那些经验丰富的老师傅，应安排他们到技术性强、施工难度大的工程部位上把关，以老带新即促进了年轻人的尽快发展成熟，有发挥了老师傅的优势。 提高项目凝聚力，调动员工工作热情。一个人的力量是有限的，集体的力量是巨大的。拥有一个团结的集体，那将给工程建设带来巨大的能量，然而，要将团结合作的精神应用于实际工作中却需要付出很大的努力。现在的建筑市场十分火爆，对于建筑施工管理人才的需求量很大，一些施工企业为了增强技术力量，不惜巨资吸引管理人才，这就要求我们努力营造一种团结合作、立足本岗、无私奉献的工作氛围。其次，要用爱心去关心项目中的每名成员，技术、思想均应交流，及时了解每个人的思想，这样，即提高了项目人员的技术素质，有拉近了人与人之间的关系，政治上关心项目成员的进步，生活上解除家庭负担，排除每个员工的后顾之忧。项目班子应是一个团结、工作氛围很浓的集体，项目经理做任何事情都应身先士卒，一切以工作为主，创造快速、高质的产品。

落实程序文件岗位职责，加强管理人员责任心。目前，有些管理人员责任心不强，把管理人员应做的具体工作都交于民工去做，造成材料的浪费，质量的低下，导致经济效益的亏损。因此在项目开工前就根据公司程序文件编制项目管理人员岗位职责，使管理人员知道自己如何工作，岗位职能是什么。从而做好自己的本职工作。特别是工长，应有较好的专业基础知识，不仅要掌握施工中的每一个施工工序，还应对每一个施工环节都掌握清楚，细细致的了解，做到多看、多听、多做。在各个工程的施工中，不同其它行业的生产，有固定的生产线和流水线、成套的生产设备和稳定的生产环境，有相同的规格和相同功能的产品。每个工程都有各自的特点，不同的施工环境、不同的施工人员，施工质量的偶然因素的影响，容易产生质量变异，造成质量事故，所以要通过科技知识控制偶然性，避免事故的发生。项目管理者联盟文章，深入探讨。

2.健全质量保证体系，完善质量管理网络为了实施项目质量控制，项目经理部应根据工程具体情况组织建立以项目经理为核心的质保体系，形成以项目经理、项目工程师、技术负责人为首，工长、分包商技术负责人及项目经理部质检员组成的质量管理网络，作为项目经理部控制工程质量的执行人健全质量管理各项制度，牢固的树立谁施工谁负责质量，谁操作谁保证质量的观念。 3.开展全员、全方位的教育培训项目经理部开展全方位教育培训工作，培训内容涉及iso9000系列标准公司质量保证手册、程序文件及质量控制、安全管理、文明工地、成本核算和计算机等知识，随着工程进展的不同阶段进行全方位业务知识教育培训，并将这教育延伸到分包队伍，使各个层次的人员都熟悉合同目标的要求，以满足工程对专业人员素质的要求。

4.加强对分包单位的控制和管理首先项目经理应根据分包方的资质、施工能力和以往项目的施工质量水平进行评价选择，选定合适的分包方后对其进行质量、技术、安全等方面的交底，并对其进行试工考核，对于不符合要求的应辞退。对于被选中的分包方，项目经理部先检查其营业执照、资质等级证、操作人员上岗证，之后由工长对操作人员进行全面质量教育，确保按图和规范施工。项目经理部依据质量要求及工程实际特点制定具体的质量保证措施，编制《分包工程管理细则》，并要求其严格遵守和执行。在施工过程中，项目工长、质检员随时对工程质量监督检查，发现问题立即整改，项目经理部如发现分包方私招滥雇，不按时规定和操作工艺施工时，有权终止分包方的施工，令其整改或清退出场。分包方在工程部位完工后，项目经理部检查其内业资料，确认合格后方可结算。

第三篇：一线服务人员基本素质要求

21世纪国际、国内旅游业迅猛发展，对饭店从业人员的思想道德素质、文化素质、业务素质、劳动素质等方面提出了新的、更高的要求。

前厅接待服务工作繁杂，与客人接触面广。因此，前厅服务员应具备能够达到完成这项工作要求的基本素质。 第一节 个人形象

个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。

一、自然条件要求

一线服务人员必须身体健康，体形匀称，五官端正，精力充沛。性别不限。

二、仪表、仪容要求 1.仪表、仪容概念

仪表指的是人的外表。它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。仪容主要是指人的容貌。

仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是一线服务人员必须具备的基本条件。它反映出一线服务人员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。 2.仪表、仪容规范

(1)按规定着装，服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。

(2)鞋袜洁净，黑色皮鞋清洁光亮无破损。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。

(3)正确佩戴服务牌，左胸处端正地佩戴服务牌。

(4)面容清洁，男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。

(5)发型美观大方，经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。女员工不梳披肩发型，长发统一盘起，留短发不怪异，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。提倡上岗前加少许头油。

(6)饰物限制：不戴怪异戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物，以不戴或简洁大方为宜。 (7)勤洗澡换衣，经常洗换工装，身上无异味。

(8)保持手部清洁，经常修剪指甲。女员工不得涂有色指甲油。 (9)忌异味食品，上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。

三、仪态要求 1.仪态概念

仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。风度主要是指人的精神气质。

一线服务人员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。 2.仪态规范 (1)举止规范

a.一线服务人员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握;

b.正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上;

c.服务人员在商场各区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让顾客先行。正确的走姿是：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动;

d.服务人员与顾客谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上;

e.在顾客面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为; f.为顾客服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。 (2)言谈规范

a.主动向顾客打招呼问候;

b.与顾客谈话时必须站立，保持0.8~1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑;

c.谈话时精力集中，不得左顾右盼、漫不经心; d.回答顾客询问时，表达要准确、清楚，语言简洁;

e.谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中; f.注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私;

g.不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题;

h.如顾客心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度; i.不要在顾客面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天; j.忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答;

k.遇急事需要找谈话中的顾客时，应先说声“对不起”，征得顾客同意后再与顾客谈话; l.接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求;

m.因工作原因需暂时离开正讲话的顾客时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续为该顾客服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”;

n.不要与同事议论顾客的行为举止或穿戴;

o.当与顾客交谈时，如果发现有其他顾客走近，应主动示意欢迎他们的到来，不应无所表示;

p.在为顾客服务过程中，不要经常看手表。

总之，一线服务人员要始终记住，每一个人的仪表仪容是顾客对店内“第一印象”的重要内容。 第二节 礼貌礼节

一、礼貌修养及准则 1.礼貌修养概念

礼貌是指人们在相互接触和交往过程中，互相表示尊重和友好的礼仪行为，能够反映时代风尚和人们的道德水平，以及人们的文化层次和文明程度。

修养则是指人在道德、学识、技艺等方面，经过自己刻苦学习、磨练形成的某一方面的素质和能力。

一线服务人员的礼貌修养能突出反映服务人员的职业道德水平和文明服务程度。 2.礼貌修养准则 (1)心态平衡主动; (2)讲究仪表仪容; (3)微笑真挚热情; (4)称呼得当有别; (5)言谈举止规范; (6)妇孺老人优先; (7)切记遵约守时; (8)人际关系融洽; (9)忠诚善解人意; (10)机智应变幽默;

(11)勤奋富于进取。

二、服务礼节

服务礼节是商场服务人员讲文明、懂礼貌的具体表现，通过商场服务人员的服务礼节表现，可以直接反映出公司员工的职业文明程度和公司管理水平。

在日常工作中注意使用以下服务礼节： 1.语言礼节

(1)称呼礼：称呼礼是指服务人员在与顾客或他人接触过程中交谈、沟通信息时恰当使用的称谓行为。

通常使用“先生”一词称呼男性顾客。“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称。“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼。在知道顾客姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。应予以注意的是，“张太太”是指“张先生”的夫人，因为婚后女子一般随夫姓。

另外，对于有军衔、职位、学位的人员，以及皇室成员等，应予以相应的称谓。在使用外语称呼时，要注意外语的习惯表达法与汉语的区别。

(2)问候礼：问候礼是服务人员在日常工作中结合时间、场合及对象的特点，所使用的向顾客表示亲切问候、关心及祝愿的语言。例如导购员在为顾客服务时，可以主动地讲： “早上好，先生，有什么可帮您吗?”等等;在节日等喜庆之时导购员可以说：“祝您新年好运!”“祝您节日快乐!”“圣诞快乐!”等等。

(3)应答礼：应答礼是服务人员在工作中回答顾客询问时所表现出的礼仪行为。使用应答礼时应该注意以下几种情形：

a.应答顾客询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听;不能侧身，或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，如果处理顾客投诉或不满时，提倡边听边记录的职业习惯;

b.应答顾客提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转、声音大小适中，不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意;

c.如果顾客讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请顾客复述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答;

d.回答多位顾客询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急，一一作答，不能只顾一位顾客，而冷落了其他顾客;

e.对于顾客提出的无理的要求，须沉得住气，或婉言拒绝，或委婉地回答：“可能不会吧”“很抱歉，我确实无法满足您的这种要求”，表现得有教养，体现出有风度而不失礼;

f.对于顾客直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向顾客道歉，对顾客的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理;

g.在应答顾客各种询问时，最重要的是：只要答应顾客要办的事，应该言而有信、迅速地按要求去办理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。 2.举止礼节

(1)迎送礼：迎送礼是指服务人员在迎送顾客时所表现的礼仪行为。“顾客来时有欢迎声，顾客走时有道别声”，尤其要根据顾客来、离店时接待规格、要求、交通工具等提供有礼遇、重礼节的服务。

(2)操作礼：操作礼是指服务人员操作时所表现出的有动作特性、岗位特点以及能给顾客带采便利和心理满足的礼仪行为。

一线服务人员工作地点主要在店内，与顾客直接接触，服务接待时要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

在引领顾客时，应走在顾客左前

二、三步处(约1.5米)，随客步同时行进，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意顾客留意。乘用电梯时，应礼让顾客先行。

一线各岗位人员之间团结协作，配合默契。遇有工作环节不畅、安排有误时，不要在顾客面前流露出埋怨情绪，应保持自控情感，尽快采取委婉、积极的补救措施。

一线服务人员在日常服务工作中，最重要的举止是“微笑”。保持微笑，善待每一位顾客，是一线服务人员最具职业特点的行为举止。

总之，一线服务人员的礼貌修养和礼仪规范是做好服务工作的行为准则。 第三节 服务意识

服务意识是指员工为满足顾客需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。

一、服务概念及产品特点

1.服务的概念：国际标准化组织IOS9000标准认为，服务指满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，简而言之，服务是指能够满足顾客某种需求的特殊商品。

2.服务产品特点：服装店主要向顾客提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品;另一种则是非实物性的产品，其功能是满足顾客的心理及消费需求。

服装店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“顾客为中心”的客源组织与对客服务为最基本的特点。 ，

另外，服装店服务产品还具有波动性、文化性、超前性等特点。

二、“顾客总是对的”及其观念和行为

1.“顾客总是对的”强调无条件为顾客服务的思想观念，“顾客总是对的”这句话是被誉为“服务管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。

培养服务意识，店内员工人人首先要牢固树立“顾客永远是对的”观念，然后在服务中刻意实践。

2.顾客是公司生存之源，顾客是企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源。 尊重顾客，赢得顾客的信任，才能使顾客“心甘情愿”地购买店内的产品。

一线服务人员的工作多表现为重复性的操作行为，要注意在为不同消费层次、不同需求的顾客提供服务过程中，合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。 第四节 人际关系

一名合格的一线服务人员要正确认识人际关系的存在，通过自身努力交往、沟通以及顾客主动作用的相互影响，使一线服务与顾客之间始终处于和谐、互动、互利、共享的正常的人际关系氛围之中。

一、人际关系基本概念及功能 1.基本概念

人际关系是人们所拥有的各种社会关系的一种表现，表现为心理上的关系、心理上的距离。这种关系是在人与人之间发生社会交往和协同活动的条件下产生的。

人际关系一般又分为积极的人际关系、消极的人际关系和中性的人际关系等三种类型。 2.功能

人际关系的功能主要表现为：信息沟通、心理保健和相互作用。其中，心理保健功能是主要功能。

二、店内是”客我交往”重要舞台

1.表演主体

店内是“客我交往”的重要舞台：其中，顾客、一线服务人员以及相关部门作为表演主体，充分发挥各自的“角色”作用。 2.交往形式

我们知道，一线服务人员与顾客之间总是通过各种方式进行或保持接触。

心理学家把直接接触称为“交往”，而把间接接触称作“沟通”。直接交往主要指语言、表情、身体语言。在服务过程中具体表现为站立姿态、语言表述和举止等。间接交往主要指通过书面语言、媒体、通讯等方式进行的接触。在服务中表现为接听电话、传真确认、信函回复等。

在交往形式中，服务人员要对直接交往高度重视。“面对面”服务结果好或不好，能够反映出“客我交往”的效果好坏。一线服务人员应该努力发展积极向上、和谐良好的人际关系。

第五节 心理素质

一线服务人员接待顾客时应笑脸相迎，而这种微笑则是发自内心的，是稳定的心理素质表现。稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。

一、敏锐的注意力

人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。注意是指人对一定对象的心理指向和集中。

国际管家协会主席威尼克尔斯先生举过这样一个例子：当一个人走进一间坐有十几个人的会议室时，在很短的5秒钟时间内他可以收集到十几条信息，但说出来的一定是特别引起他注意的信息，比如会议的台型，主持人是男性还是女性，主持人着装风度及相貌等。这个测试说明，人们对着装、容貌持特别关注的心态。因此，一线服务人员在注意和观察顾客或他人的时候，其本人也是顾客或他人注意和观察的对象。一线服务人员的准确观察是为顾客主动服务的基础，要努力培养准确、敏锐的注意力。

二、较强的记忆力

记忆是人脑对过去经验的反映。记忆的基本过程包括识记、保持、再忆、回忆。一线服务人员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及店内设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外，还要熟悉回头客及老顾客的相貌特征甚至单位及姓名等，并能积极主动提供有针对性的服务。

三、敏捷的思维能力

如果说记忆是人的认识的初级阶段，那么思维就是人的认识过程的高级阶段。人在认识外界事物时，不但能直接感知个别事物的表象，而且能够发现事物的本质和事物内在的、有规律的联系。

一线服务人员要学会通过观察顾客外表、职业、表情等变化，及时、准确地推断出顾客的心理。我们常讲要学会揣摩顾客心理，实际上就是指观察、分析、推断顾客心理的思维过程。

四、良好的情感自控能力

情感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度。情感和需求有着密切的联系。一般来说，能满足人们精神或物质需要的事物，都会使人产生肯定、积极、满意的情感。

一线服务人员待客热情、彬彬有礼，使顾客感到非常满意。显然，这种满意的情感就能够使顾客得到精神和物质上的满足。

人的情感是复杂的。主要有激情、心境、热情三种表现形式。

有时服务人员在处于激动状态下很难自制，表现为过激的动作和言辞;有时处于闷闷不乐的心境状态，对顾客爱答不理。在发生服务人员与顾客争执、口角时，多数正处于不良心境之中。一线服务人员应学会控制自己的激情和心境，尤其要理智对待个性强的顾客。

五、坚强的意志

意志是人们为了达到预定的目标，自觉去克服各种困难的心理。意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和坚毅性等四个方面。

一线服务人员一方面受服务规程的约束，另一方面还要为顾客千方百计地解决问题。这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现。

一线服务人员与各国、各地区、各阶层、各种身份及各种文化层次的顾客接触，其意志是否坚强，对做好服务工作意义极大。因此，前厅服务员要富于进取，培养良好的职业责任心、坚强的意志和良好的意志品质。 第六节 技能技巧

一、技能概述 1.技能概念及类型

技能是人通过知识教育和技术训练，达到一定职业水平的能力。 根据技能的性质及特点，一般将技能划分为操作技能和心智技能。

操作技能表现为外在的、连贯并受控制的动作能力。例如，收银员按程序操作进行收款工作等等。

心智技能是人的大脑内部认识相关事物、产生主导意识的能力。例如，导购人员服务技巧、接待顾客时的应变能力等。 2.操作技能形成阶段及特点

操作技能的形成一般要经过模仿学习阶段和熟练掌握阶段。

在模仿学习阶段，其特点表现为：根据训导员的示范，进行复杂动作的分解、感觉动作的要领，有步骤地反复练习，直至单独操作。

在熟练掌握阶段，其特点表现为：能把分解动作予以连贯，程序不乱，大脑和动作协调一致，清除紧张心理及多余动作。

二、技能技巧熟练 1.能言善辩

这里强调的是一线服务人员要培养并掌握言语技巧，委婉地说服顾客，使顾客信任商品、愿意接受服务。正确、中肯、友善的语言可以避免客人产生疑惑、误会或曲解。一线服务人员语言表达能力强，还有助于预订促销和二次推销。

经常接待境外顾客一线服务人员，还要能够使用相关外语为顾客服务。不同工种或级别的服务人员应适时参加本行业规定的外语应试考试，以适应市场发展的需要。 2.会用会算

“会用”是指熟练掌握有关设备的使用，例如店内计算机管理系统操作、传真机操作、打字机操作、投影仪操作、电话接转及留言等。“会算”是指服务人员的心算能力。熟练的心算能力有助于缩短顾客办理各种手续的时间，提高服务效率。 3.应酬应变

一线服务人员通过对顾客“察言观色”，准确揣摩客人心理，并根据顾客身份、来由等特点，予以接待，使顾客感到我们接待热情、有礼，服务流畅、方便。

第四篇：物业一线人员各岗职责

保安主管岗位职责

1、遵守国家法律法规，遵守公司的各种规章制度，服从一切工作安排。

2、负责保安员的考勤、考核工作，对保安人员工作表现的好坏，有权进行表扬和批评。

3、根据工作需要和主管领导的指示，有权调动本部的保安人员，加强管区的安全保卫工作。

4、有权对本部的工作岗位进行调整。

5、带领保安员，根据制定的岗位责任制，严格认真、一丝不苟地搞好安全保卫工作及车辆管理工作。

6、做好本职工作，以身作则，起模范带头作用。

7、做好主管领导与保安人员的协调工作，及时将保安人员反映的各种信息向主管领导汇报，为主管领导提供建设性的工作建议，同时及时传达、落实领导的指示精神和工作安排。

8、负责本部队员的服装管理，负责管区车辆的工作。

9、参加经理主持召开的工作例会，汇报本周工作并安排下周工作台，完成经理交办的特殊任务。

保安员岗位职责

1、保安员上岗必须穿着制服，一律佩戴胸卡、装备，严整仪容;纠正违章时先敬礼必须做到以礼待人。

2、熟悉、掌握管区内各住户情况，包括住户姓名、单元楼号，并与住户保持密切联系，住户反映的问题，做到及时处理，并作好记录，及时向主管反映。值班保安员要认真做好防火、防盗、防抢劫工作，认真检查设施设备，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，确保管区的安全。

3、严禁各种修补、买卖、收破烂等流动闲杂人员进入，严禁任何人

在小区内乱贴乱画，一经发现应及时阻止并要求马上清理。严禁各种破坏小区绿化及环境的行为。坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时报告公安机关。

4、执勤过程中要勤巡查，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。

5、保护设施设备、公共财物，对岗位内的一切设施、财物不得随便移动、乱用及转借他人，熟悉消防器材的位置及使用方法，遇到突发事件时能正确进行处理。

6、值班期间，对岗位发生的各种情况要认真处理，并作好详细的书面记录，及时向管理员或经理反映。

7、遇有紧急、突发性重大事情要及时向主管领导请示报告，如所管区内发生案件，应及时向公安机关报案，并立即赶到现场，保护好现场，直到公安机关人员到达。

8、严格执行交接班制度，按时、按规定交接班，不得迟到、早退，更不能误班、旷工。

9、服从命令、听从指挥，积极完成领导临时指派的工作。

10、对管区内的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作

保安员纪律

1、模范遵守国家的法律法规及公司内部各项规章制度。

2、服从管理、听从安排，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。做好保密工作。

3、坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。

4、注意仪容仪表，讲究文明礼貌。 5，保安员严禁酒后或醉酒上岗。

6，值班时禁止喝酒、吃零食;不在公众场所吸烟;不准嬉笑、打闹;不准会客;不准做其它与值班执勤职责无关的事。

7、不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。

8、爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。

9、严格执行请假制度，有事外出时必须向主管领导请假。

10、保安员严禁睡岗、脱岗，一经发现将按公司相关制度进行考核。

保安员交接班工作程序

1、接班人员必须按规定着装后提前15分钟到岗接班。

2、接班人员要详细了解上班执勤情况、设备运行情况和本班应注意事项、查阅各项记录，物品、器械设备清点明了。

3、交班者要将当班情况详细填写保安交接班记录表，应做到三清：本班情况清，接问题清，物品、器械、设备清。

4、交班者在交班前做好场地、设备、工具的清洁、清点整理工作。

5、交班者未完成的连续性工作，在交接班时间要向接班者交待清楚，交接班前(含交接班过程中)发生的事故(事件)，由交班者处理完毕后进行交接班，接班者应主动了解事故(事件)情况，积极协助交班者处理。

6、下列情况不得交接班： ⑴ 上班情况未交待清楚。

⑵ 接班人未到或接班人数未达到需要工作的最低限度时。 ⑶ 接班人有醉酒现象或者其它神志不清而未找妥顶班人时。 ⑷ 设备设施故障影响正常执勤运转时。

巡逻岗保安岗位职责

1、早7：30分——晚21：30分，每小时巡逻1次，晚19：30—次日7：30分，每45分巡逻1次，同时应不定时进行突击巡查。

2、巡逻线路根据小区区域特征制定巡逻路线及变化。

3、巡逻保安要做到看、听、问、做、闻，不放过每个细小的可疑或不合理点，确保完成巡逻工作任务。

4、巡逻过程中及时纠正和盘查可疑人员，发现问题及时向主管汇报，

并作好记录，对可疑人员检查证件，属闲杂人员、推销人员，应立即将其带出辖区。

5、巡视小区公共区或各楼层、通道、车库的治安、防火、防盗等情况，发现问题及时处理并做好记录通知主管。

6、巡视消防设施设备是否完好。

7、巡视各类大门是否完好(楼道单元门、防火门、各类机电管井门、机房门、空置房门等)，锁具有无被破坏痕迹。

8、巡视小区外墙、楼道玻璃、绿化、庭院照明装置等是否完好。

9、发现业主有困难时应及时帮助解决。

10、接到中控室、消防控制室发出报警通知后，应在1分钟内赶往该处检查情况，解决问题并反馈至中控室。

11、检查小区大门、电子防盗门等需关闭的出入口是否按规定时间锁闭，有无损坏。

12、所有在巡逻中发现的情况及时处理，经过认真而详细地记录。

中控室岗位职责

1、当值人员应认真做好中控室内各系统的操作，时刻注意监视屏及各类控制柜的运行状态。对楼内可疑人员要监控跟踪，通知就近值班人员前去询问。

2、当值人员应认真检查及调试中控室各项监控设施，做好室内卫生清洁，保证每日清扫、拖地，各个云台、控制柜的擦拖，物品按要求放置有序。

3、检查各监视器画面的清晰度、灵活度。

4、定期用皮吹球清洁各监视点摄像镜头，用抹布清洁云台外壳透视玻璃。

5、如遇突发的情况应立即查明原因并及时处理，如遇无法处理的问题应迅速报告主管进行维修并作好记录。

6、小区内发生任何可疑现象或突发事件后必须以最快速度通知现场相关人员赶赴现场，并保存相关录像资料。

7、监控设备自行维修于12小时内仍无法解决时，报客户经理组织联系专业公司进行维修，并由主管经理及时、准确地做好《设备台帐》的注记和动态管理。

8、当班保安员，不得录与中控室工作无关的内容。不得私自删去录像内容。查阅录像资料必须请示领导同意后，方可查阅。

9、当红外线报警系统、天然气报警系统、消防报警系统等出现报警信号及紧急情况时，应立即通过对讲机通知巡逻保安员赶至相关区域核查信号真伪并及时处理，事后向保安主管报告。

10、做好红外线、燃气、消防报警系统定期进行检查并做好相关记录。

11、配合维修人员对红外线、燃气、消防报警系统定期进行检查并做好相关记录。

12、中控室人员必须熟记常用电话号码(公安、消防、燃气、救护、报修、办公室负责人电话等)。

13、中控室内必须有对突发事件处理预案，保安员需详细掌握。

门岗保安员岗位职责

1、门岗保安员必须穿着制服，一律佩戴胸卡，仪容严整，精神饱满。

2、门岗保安员在行工作人员上下班时提前15分钟立岗,向小区业主行注目礼，迎送业主上下班。

3、对外来走亲访友的人员要询问、登记确认后放行。

4、杜绝收破烂、推销、闲杂等人员进入管理区域内。

5、负责对小区的车辆进出登记工作，登记出入时间、由何人开出。

6、负责业主的信件、报刊的收发工作，并进行登记。

7、负责门岗半径10米内的卫生清洁工作。

8、负责小区内物品进出登记、盘查，并及时与业主、经理联系，核

实后，经允许方可放行，并记录。

9、严禁在门岗内会客，做与工作无关或有损保安形象的事情。

10、严禁睡岗、脱岗现场，一经发现按公司制度进行处理。

保洁员岗位职责

1、佩证上岗，着装整齐，当班不会客，积极参加公司组织的义务劳动和其它活动。

2、熟悉责任区的楼宇公共设施设备的分布情况，对待住户热情有礼貌、有耐心。

3、热爱卫生清洁工作，工作勤勤恳恳、尽职尽责，坚持卫生工作经常化、标准化、制度化，为保持文明、整洁的居住环境而努力工作。

4、爱护卫生工具，正确使用卫生工具设备，并能够进行简单的维修。

5、合理使用卫生清洁用品，努力降低各种清洁用品的消耗。

6、服从主管安排，定期进行灭鼠、灭蚊蝇工作。

7、完成领导交办的各项工作，虚心接受有关领导对卫生工作的检查。

外围保洁员岗位职责

1、遵守公司各项制度，按时上下班，无迟到早退现象，服从工作安排。

2、佩证上岗，着装整齐，当班不会客，积极参加公司组织的义务劳动和其它活动。

3、待人热情有礼貌、有耐心、不推卸责任。

4、熟悉所管区楼宇排列、楼号，熟悉责任区的垃圾站、自行车棚、公共设施设备等分布情况。

5、保持责任区绿化带、大门、垃圾箱、果皮箱的清洁，庭院标志、

建筑物、消防及其他设施设备干净无污染。

6、垃圾清运及时，垃圾箱保持清洁无臭味，无粘附物。遇雨雪天气要及时扫雪清理雨水。

7、定期用药喷杀蚊虫鼠等，保持责任区无卫生死角，无蝇虫孳生地。

8、责任区无乱堆乱放、乱贴乱画，道路、墙根、树坑干净，无杂物、无烟头、无纸屑。定期清理雨水井。

维修工岗位职责

1、维修工必须服从工作安排及调配，认真及时完成各项工作任务。

2、负责对报修项目进行维修，负责对管辖区域内公共部位暖通系统及给排水系统、土建、配套设施设备进行维修，并确保维修合格率。

3、接到报修任务后，确定施工现场，列出维修所需材料，对方确认后采购。维修完毕后，正确填写报修单，并且对方签字确认。

4、维修工必须熟知管辖区域内各种水、电、暖设备性能，并熟知各种管道走向、分布及使用情况。

5、维修工除做好自身的工作外，为业主服务时应注意自身形象，做到活完场清，文明施工。

6、维修工必须参加公司组织的培训学习，刻苦学习业务知识，不断提高自身业务水平。

7、必须认真完成部门负责人安排的临时工作任务。

维修工巡回检查制度

1、维修工要定期对管辖区域内的暖通系统、给排水系统、强弱电系

统、消防系统进行检查，并做好检查记录。

2、定期对楼内管道及供水设施进行检查，及时处理发现的问题，杜绝跑、冒、滴、漏现象。

3、要定期检查污水井、污水管道、雨水井、雨落管，保证地下排水畅通。

4、要协助操作工定期对锅炉及相关附属设备进行检查，发现问题应及时维修。

5、应定期对小区排水系统进行检查，确保排水系统的正常使用。

6、应定期对绿化灌溉管道进行检查，确保绿化灌溉用水。

7、应定期对化粪池进行检查，定期清理化粪池。

电工岗位职责

1、牢固树立安全意识，安全作业无故障。

2、听从领导，服从分配，遵守劳动纪律，坚守岗位，确保电器设备安全运行。

3、负责对区域内配电室进行定期检查维护工作，定期清理卫生。

4、对外网停电及时做好送点准备工作。

5、经常检查保养电器设备运行情况，发现隐患及时检修，妥善处理。

6、熟识所有电器设备、设施的性能、操作及原理，对违反操作规程的行为要及时制止纠正。

第五篇：如何提高一线人员的销售效率

杨生是一家中型日化企业上任不久的销售部经理，前一段时间因为试点终端营销成绩卓越而被提升，负责整个公司的销售管理。在公司决策层的支持下，他在全国市场推广终端营销管理模式。过去的几个月，由于投入终端管理的一线销售人员的数量比原先几乎增加了一倍，

但销售量的上升幅度与计划设定的目标还有不小的差距，杨生为此忧心重重。 杨生急冲冲来到我的办公室希望我能给他一些帮助。

“你的销售人员增加计划与公司整体营销战略相符吗?”这是我问杨生的第一个问题。 他说：“终端销售的特点决定了比传统销售模式需要的人员更多，我的人员增加计划得到公司批准的”

“那么你最担心的是因人员增加而产生的费用拖累销售利润?”我又问。

“是这样的，一下子增加了一倍的人员工资和销售费用，利润这块有点险。”

“你增加一倍销售人员的计划来自今年的销售目标除以去年部分实施终端营销的市场的人均销售?”我再问。

杨生表示他的人员增加计划确实源于此。

“那么每一个新增人员的销售效率都符合实现你的人均计划销售量的要求吗?” 杨生无法作出肯定回答。

国内企业营销最大的弊病是解决营销问题复杂化或简单化，这个实例是简单化的表现。 终端营销在国内常给人们留下“人海战术”的概念，这其实是一种误解。当误解扩散到大多

数企业营销计划制订者的执行思想中，便造成企业对终端营销实施的硬伤。

案例中的杨生假设，去年终端销售突出的市场人均实现销售超过按传统方式操作的市场人员的一倍有余，若现在所有的区域都以终端销售为主，增加一倍人就会增加一倍的销量。所以他对完成销量目标很有信心。如果营销真得只是通过符合简单数学逻辑便可成功实施的话，那么企业营销部门可以撤消不设。事实上不会如此。

无效率的人数与销量无法成正比。只有不断提高销售效率，销售工作才会最大限度产生效益。关于如何提高一线人员的销售效率需要从以下几个方面来努力。

一、明确80/20原则对销售效率的实际意义

尽管绝大多数的销售人士都知道销售的80%是通过20%的重点客户实现的，但在一线操作中人们往往很少考虑到80/20原则对提高销售效率的实际意义。

我们经常看到某些公司销售总监在到一个市场巡视时总爱发号施令：“为什么这个售点销售一直上不去?给你们一个月时间，只要这个店还开着，不管采取何种方法，一定要把销售做起来，否则你们就一起下课。于是就导致费用增加，导致呆死帐，导致销售人员对市场控制的无所适从。

有经验的销售人在操作一个市场时，总会用大部分精力抓住几个主要的售点，以这些点来实现一个市场面的基本销量，再通过大终端的良好售卖形象促进其它渠道的铺市。“眉毛胡子一把抓”是销售大忌。

在管理销售队伍时，我常问队员这样的问题：你所管辖的市场主要售点最近的情况怎么样?对这些点你接下来有什么打算?

如果连主要客户的情况都不能清晰掌握，去忙着开发和维护其它中小终端都是空话。实战经验告诉我们：能将主要终端做熟做透的市场的其它终端同样会做得很漂亮，不可能出现在主要终端销售表现精彩而在从属终端一无是处的现象。

一线销售人员所掌握的资源毕竟有限，只能战术地运用。在实战中，80/20原则应该是广大销售人员必须尊循的基本策略之一。

二、要求一线人员坚持做工作日记

一位资深的职业经理人曾说，他最不能容忍销售人员的行为是不做工作日记。他这里所指的工作日记包括日计划和备忘记录。

高效率的销售行为必须具有计划性，同时执行完成后的记录也可作为销售行动的总结，为今后的类似情况提供借鉴。

工作日记应倾向于个人活动的自由记录方式，用不着遵循什么格式和要求。

在某个场合有人对做工作日记与提高销售效率能够关联产生疑问，我给出这样两则解释：

1、一线销售工作尽管没有规律，但绝对不能没有计划，没有准备或执行缺乏条理的销售工作是谈不上效率的，记录下的比存放在记忆中的工作计划执行率比更高。

2、做工作日记也是一种工作态度。一线销售人员日常的工作行为很难控制，许多非工作性的因素会干扰销售员的工作注意力，工作日记能够起到提醒的作用。

我的一个销售代表在谈到坚持工作日记的好处时说：当他老老实实地在一页中记录下“今天休息”时，内心会不由地紧张起来，感觉好象耽误了什么没做，只好细细地思考安排自己明天的工作计划。

当员工的工作态度从自发上升为自觉时，还用得着担心他们做事不认真吗?认真做事能不出效率吗?

三、增加对客户访问次数要求和访问技巧的培训

企业销售组织和管理的最上层往往是在通过对前期收集的情况和数据进行分析后，采取相应的销售资源分配调整计划和实施新的内外销售政策以期达到提高销售生产率的目的。而对于市场一线的销售人员来说，增加对客户访问次数和提高访问效果达成率是他们提高销售效率的最佳途径。

快速消费品行业的销售代表都懂得这样一道公式：更多的客户访问=更多的销售量。 用一个例子来证明“更多的客户访问=更多的销售量”公式的实效性。

小唐是一家休闲食品公司的西北区域销售代表。据该公司销售经理讲，小唐的销售报告很是平平淡淡的，没有其他销售代表的销售报告来得“煽情”，但他完成的销售成绩却一直是最好的。小唐当初是公司的销售内勤，原西北区域代表嫌公司投入少、市场混乱，感觉没有前途走人了事，公司当时又没人愿意去，只得把小唐派遣过去，权当“看守内阁”。

据小唐介绍，当初他并没有什么销售经验，只是硬着头皮拜访客户，在公司允许的权限下解决一些销售问题。久而久之，小唐有了定期访问客户的习惯，并在访问过程中提高解决市场实际销售问题的能力，掌握市场信息。他的做法建立起稳定的客情关系，赢得了客户的支持，销量大幅度提高。

现在小唐常挂在嘴边的话就是“办公室内做不出销售的”。小唐是靠增加访问次数来提高销售成绩的，他有一做法引起了我极大的兴趣：他要求队员在每份访问报告中必须有客户提出需要他们解决的问题或者自身实际存在问题，并有相应的解决建议，否则就判为访问失败。我问小唐为什么这样做，他回答说没有问题的销售访问是在浪费工作时间，拜访客户不是走亲戚。

访问并不是一个简单的销售过程，其中存在不少技巧和要求。这些技巧的内容也决定了由公司组织对销售员访问技巧的培训是非常必要的。同时也需要注意不合理地增加客户访问要求

产生的副作用：

1、销售单项的数额变小;

2、容易使销售员只关注销售过程中的后期访问阶段，而忽视销售中前期对后期的连续性;

3、使一流的销售人员变得消极。

四、减少文件工作和行政事务

销售活动管理大多需要依靠销售报告和访问跟踪表格来实施对销售人员工作行为的控制，因而管理者会要求销售执行者做一些文书工作。在销售活动中文书工作的不合理安排反而是件极坏的事情，大量的文书工作滞碍了销售一线人员提高工作效率。这里不是否认文书工作对保证销售组织正常有序运作是一个非常重要的因素。事实上，我们许多销售组织的文书工作太过繁杂，严重影响销售人员的工作情绪。

要求用大量书面报告来描述销售过程的管理行为是一些跨国公司引以为科学的方法，笔者却认为：由于文化、信仰和习惯的差异性，西方企业认为科学的东西在国内企业并不能绝对行之有效。

许多销售报表的准确性是很令人怀疑的，部分内容甚至是完全化的虚构。有一位供职于跨国企业的销售经理很直白地说：“我的一半时间用来证明我的工作是有效率的和对的，而这一切只需要每天将一摞表格填写完整并及时传递给上司就行了。”

正因为如此，当IBM公司在一年前废除销售文书制度，而加强销售访问计划时，得到销售人士的一片赞誉。

若是销售人员每天的文书工作占有实际工作时间的十分之一强以上，再谈提高效率简直就是笑话。

管理层除了对销售报告的计划性内容增强外，还需要删除过去一些对当前工作已无实际意义的文书表章，来减少一线人员不必要的文书工作。国内企业的销售管理层经常由于业绩原因导致主管人员的变动，而新任的主管重新实施一套他认为有效的管理方法，这种新的管理方法几乎都引起了对销售一线人员文书工作的增加。这个不是规律的现象大量存在却是一个不争的事实。

在为某公司做营销培训时，我无意中发现公司的促销主管每天都要收到来自全国市场每个促销人员的日报表，放在她的桌上厚厚一叠。我问她对这些报表如何处理，她回答说这些日报表是前任销售经理要求各市场上报的，她觉得这些报表对她的促销分析意义不大。我又问促销分析哪些数据有作用。她说如果这些日报表交给各区域的主管经理，再由这些主管经理结合终端实际活动情况进行数据分析后提交的月报表更有意义。

又有一个以好向下属发放各类要求回复的报告的销售总监曾颇为自得：“通过这些报告的信息，我甚至比我的销售经理更熟悉当地终端情况，夸张地说，我比他们更早知道促销人员的变动，因为他们手下的销售代表每天都要直接向我传送报告。”我不无嘲讽地建议：“如果把这些销售经理甚至是销售代表们全部炒掉，要求促销人员直接向你汇报工作，那样的信息不是更快速更准确更省费用吗?”

五、合理组合销售团队

全面化的市场竞争要求在任何操作细节上都不能掉以轻心，因此一个团队依靠个人英雄取得佳绩的可能性越来越困难，取胜的关键要看集体的“平均分值”是否具有竞争力。

只有在组织效率充分发挥的基础上，个体效率的提升才有意义。有的销售代表在这个市场表现得相当糟糕，但若再给他一个机会，换个市场来做工作，反而发挥得很好。这说明个人能力不变的情况，组织效率将决定个人效率，机械地以业绩来考核组织内个体的工作效率显然有些片面。

中国文化中的和谐在实际管理活动中的作用决不可忽视，尽管传统的和谐是建立在对成员的思想控制和专制体制下的。和谐是国人对民主状态的另一种理解，因为人们知道无休止的冲突会破坏组织的效率，那些在组织文化认同下的和谐应该值得尊重。

合理组合销售团队，有几个方面需要重视：

1、尊重人性 人情化的管理方法也是对现代管理模式的一种有益补充。人是管理活动的主体，要了解他，才能管理好他。领导人，更要领导魂。

2、起点平等 竞争的结果是有上有下的，但为了保证组织的公正性，对组织内每个个体的投入基础资源要做到平等，以后的资源配置则可以按能力分配。

3、按劳取酬 有效率的组织管理最讲求士气，而使士气保持得最好的方法的分配原则是按工作效益分配。

4、三角组合 公用信息在仅有三个成员的组织内传播效果最好，虽此未有科学论证，但实际销售管理中三角形的组织达成的工作效率优势确实较为明显。

最后我们需要纠正一个根本的问题。长期以来，销售业绩在管理层得到的关注要比如何提高销售效率多得多。没有效率哪来效益?没有效益的业绩又有何意义呢?近一段时间，由于终端营销带来的费用效益产出不对称的思考引起了不少企业对提高销售效率的重视，这是好事

情。其实效率问题是容易解决的，只要企业决策层把效率管理当作组织文化来推行，取得明显进展是可以在短时间内实现的。