企业管理咨询论文提纲

论文题目：服务外包企业的客户关系管理应用研究 ——以博达企业管理咨询公司为例

摘要：进入21世纪第二个十年,我国的服务行业成为新常态经济环境的新力量,其中服务外包作为一种新的服务形式也开始蓬勃发展。从事服务外包业务的企业数量、从业人员数量比起上一个十年已经有了较大幅度的增长。服务外包业务在我国已经开展多年,但是综合竞争力不强,在世界市场中主要以接包方的形式承担一些业务。实际上,除了接包业务,发包业务在服务外包业务中也具有较为重要的意义。由于产品核心市场已经大幅向客户核心市场转变,现在企业管理离不开客户关系管理的服务理念,服务外包企业同样也需要利用这些符合当今经济发展趋势的管理理念才可以在竞争中站稳脚跟。一般来说,成型的企业都会有专门的子公司或者职能部门从事客户管理方面的工作。由于新常态环境下市场的竞争更需要科学严谨的态度去整合客户细分,那么有效新客户的获取将面临越来越高昂的成本付出,那么重视原有客户的深入挖掘,通过历史数据来研究分析客户需要,识别和区分更高水平的客户已经成为从事服务工作的企业不可忽视的课题。本文以博达企业管理咨询公司为实例,结合前人研究的服务外包行业特点以及客户关系管理的延伸理论,提出符合该企业服务外包业务发展的客户关系管理应用设计,研究接发包双方的沟通、CRM信息化管理手段,对客户关系管理在服务外包行业的实际应用总结出积极的经验。

关键词：服务外包;咨询公司;客户分类;客户关系管理

学科专业：高级工商管理（EMBA）（专业学位）

摘要

abstract

第1章 绪论

1.1 研究背景和意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 研究内容和研究方法

1.2.1 研究内容

1.2.2 研究方法

1.3 本文研究可能的应用之处

第2章 理论基础与文献综述

2.1 理论基础

2.1.1 服务外包与服务外包企业

2.1.2 客户关系管理概念

2.2 文献综述

2.2.1 国外文献综述

2.2.2 国内文献综述

2.2.3 综述评价

第3章 服务外包企业客户关系管理影响因素分析

3.1 服务外包企业客户关系管理的特点

3.1.1 需求个性化

3.1.2 合作关系复杂

3.1.3 专业重要性

3.1.4 企业规模不大

3.2 服务外包企业客户关系管理能力界定

3.2.1 客户关系维系

3.2.2 满意度与信任度

3.3 影响因素模型

3.3.1 沟通因素

3.3.2 专业技术因素

3.3.3 信息系统因素

3.3.4 客户导向因素

3.3.5 框架分析

第4章 博达企业管理咨询公司客户关系管理现状分析

4.1 企业概况

4.1.1 咨询公司发展历程

4.1.2 咨询公司运营特点

4.2 服务外包业务分析

4.2.1 业务现状

4.2.2 服务外包业务运作模式

4.2.3 服务外包业务可能产生的问题

4.3 业务中的客户关系管理问题剖析

4.4 客户关系管理的重要性实例分析

4.4.1 案例概述

4.4.2 案例问题分析与决策方向

第5章 咨询公司客户关系管理提升策略

5.1 建立专业的客户关系管理部门

5.2 建立统一的CRM系统

5.3 保持和发展动态的客户关系

5.4 提升客户信任度

5.5 建立可靠的契约关系

第6章 结论

参考文献

致谢