服务礼仪读后感

服务礼仪读后感（精选15篇）

篇1：服务礼仪读后感

与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象。作为专业的服务人员，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。

关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。

在服务中，手势的运用也是至关重要的，通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

这门课程教会了我们一些基本的服务礼仪和日后在从事服务业应该注意的问题，但是从另一个角度来看却是教会我们，生活处处是细节，处处是学问，我们应该细心的发现生活中的问题努力学习。

篇2：服务礼仪读后感

本学期，本着对广大学生负责，提高大家专业素质和技能的能力，学校为本专业的学生开设了服务礼仪这一门课程的学习。在学习这门课程之前，我单纯的理解为服务礼仪就是简单的服务技巧操作，但是在学习了这门课程之后我对此的想法发生了翻天覆地的变化，服务礼仪不是简单的服务技巧操作，而是综合服务领域各个角度的诠释。

通过这门课程，我也学到了很多以前在生活中没有注意到的小细节，很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉。行走时，靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

篇3：护理服务礼仪规范要点

1 语言态度

(1) 真诚微笑, 主动问候。对患者要礼貌热情, 主动接待。 (2) 态度和蔼, 语言文明, 解释耐心, 杜绝冷、硬、顶、推。 (3) 尊重患者的人格和权利, 对所有患者一视同仁。 (4) 新患者入院时, 护士应面带微笑起立迎接。患者、家属、来访者及探视人员到护士站时, 护士应面带微笑、主动询问, 并提供适当帮助。 (5) 工作时不谈论与工作无关的内容, 不谈论患者的隐私。

2 仪容仪表

2.1 着装整洁

(1) 工作时一律着护士服, 带护士帽, 穿护士鞋及肉色或白色袜, 不得赤脚穿护士鞋。 (2) 夏季着短袖护士服时, 内衣袖及裙边不得露出工作服外, 穿裙装时穿肉色丝袜。 (3) 护士服、护士帽和护士鞋应保持清洁无破损。

2.2 仪表

仪表端庄, 淡妆上岗, 佩戴统一头饰, 不散发, 且发不过肩, 刘海不过眉, 不佩戴首饰。

2.3 举止

(1) 精神饱满, 举止文雅, 姿态端正。 (2) 工作时手机调至振动状态。 (3) 工作中做到“四轻”:说话轻、走路轻、关门轻、操作轻, 以保持病区安静。 (4) 不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志, 不上网玩游戏。

3 沟通交流

(1) 主动与患者交谈, 消除其不良情绪, 使患者建立积极的就医心态。 (2) 热情接待各类患者, 耐心、细致地解答患者或家属提出的问题, 直至其满意。 (3) 执行各项操作时均需履行告知义务。 (4) 为住院患者讲解住院须知, 探视、陪护制度, 医院有关规章制度, 操作、检查注意事项, 疾病的康复知识, 心理护理, 出院指导等内容。 (5) 对沟通交流障碍的患者, 护士应使用手势、表情、眼神等非语言性沟通方式或书面语言进行沟通。

4 小 结

总之, 只有通过规范护士服务礼仪, 提升服务水平, 提高护士综合素质, 优化服务流程, 才能构建和谐的护患关系, 为医院的工作任务与目标提供有力保障。

篇4：动姐备战服务礼仪大赛

郑州客运段动车车队担当着郑州开往北京西、上海、汉口、济南、太原共7对动车组列车的乘务工作，是全国青年文明号，车队150名乘务人员更是汇聚了全段最顶尖的服务精英。

“人的因素是主要因素”，“素质一流”是动车组列车品牌形象的根本所在。郑州客运段动车车队始终把旅客满意作为服务工作的标尺，要求动姐们不仅要有美丽的外表，更要有一身过硬的本领。针对动车组列车快速化、航班化的特点，该车队将航空公司的服务借鉴到动车组列车上，通过定期学习、集中培训、专题演练等形式，力争使每一名乘务人员做到一句话、一举手、一投足，甚至一个眼神都恰如其分。

挺胸、抬头、收腹、咬住筷子、头顶书，可以使身体保持平衡，一天下来，动姐们经常累得腰酸背痛。微笑、鞠躬、问好，这些专业的相关国际礼仪也是她们的必修课。为了练习一个普通的微笑，要日常训练两年时间才可以习惯性地展现富有内涵、善意、真诚和自信的微笑。

为了应对旅客的突发疾病，每年还要进行“红十字”救护培训，各种急救方法也是她们的必修课。

乘务时制服必须干净整洁、熨烫平整并佩戴党、团徽上岗；行走时必须做到两人成行、三人成列；出退乘时必须做到着装规范、箱包统一、列队进出站上下车；班组学习时必须坚持军训一小时。除了集中的系统培训，该车队还特别注重日常的精细化管理，要求职工无论是出乘、退乘、学习、日常参与各项活动，都要注意个人言谈举止，展示动车组列车的良好形象。

（来源/郑州客运段）

篇5：《好服务，坏服务》读后感

（一）——好的服务是有灵魂的服务

近期有幸拜读了《好服务，坏服务》这本书，对于爱读书又从事服务行业十几年的我来说，真的是如获至宝。苏先生作为服务行业的先锋和教育者，从专业的角度，客户的定位，解析了各行各业中好服务带给人们的有感体验。苏先生的书中所提及的好服务，让我感触颇深，对服务也有了新的理解和感受。这里结合乘务工作的体验，分享一些个人感想。

以小博大的服务，宠爱客人的服务

以小博大的服务，宠爱客人的服务——细微和较少被注意的地方，正是决胜关键。服务业真正的竞争者不单是同行，也不只是工作人员心中的绝对高标，而是每位客人的经验。东航白金卡的推出，实现了服务档次的更高提升，让白金会员享受到随心随行随享的高端服务。公司在各方面逐步完善服务细节，最近推出了“心意卡”的使用，这张精致的卡片，也是我们诚意的体现。当白金卡贵宾乘坐东航的班机，乘务员热情邀请他免费升级到头等舱，在为他提供预先准备的服务用品的同时，送上满含祝福的心意卡片。为提升空中餐饮体验而打造的“机上餐食地面预订”的服务，可以让贵宾享用到自己提前预选的中意可口餐食。感受旅途温馨而周到的机上服务后，他还可以在目的地机场享受到东航所提供的高端旅客接送机服务。相信每一位白金卡贵宾收获的不仅是高端旅客的荣耀，更是周到细致的温情和来自东航的服务诚意，感受到在不经意的地方有温暖，在陌生的地方有善意。

正中心坎的服务，有温度的服务

正中心坎的服务，有温度的服务——提供这类服务的可贵之处是背后的贴心处。近期公司刚刚完成了《两心三动》服务项目的推广，作为受众群体，“三长建设”的一员，深刻理解了在带领团队时，要做到用心关注组员，细心制定辅导目标，主动积极开展辅导，通过有效沟通互动，让组员感受到带飞人员的用心和细心，收获感动体验。另一方面，在执行航班任务时，要用心观察旅客需求，用细心提供细致入微的服务，主动积极与旅客沟通，双向互动，提供卓越服务，创造旅客感动。在几个月前的温哥华航班上，我遇到一位身患多疾又独自飞行的老人，高龄和疾病让她对长途飞行产生紧张和压力，乘务员细心观察到这一切后，帮她调换到周边无人的舒适空位，我蹲在她身边详细全面的了解了她的身体情况，得到她本人确认状况适航后，耐心安抚她的紧张情绪，细心的帮她水杯倒满温水，嘱咐她按时吃药，让她放心的把我们当作自己的亲人，我们会好好的照顾。这一路上无微不至的照顾让一个孤独旅行的老人感受到了温情，她竟然感动得落下泪来，一直拉着我的手感谢，她是一名基督教徒，表示回去以后会在教会上积极的宣传和赞扬。而在一旁目睹这一切的金卡客人也很是动容，主动写了表扬信对我们的服务表示肯定。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。我们用心善待每一位旅客，细心关怀弱势群体，打动人心的服务，正是由这点滴的温情中体现。苏先生也在书中提及，我们即将面临老龄化的社会，早意识到早得先机。

接轨式的服务，不留遗憾的服务

接轨式的服务，不留遗憾的服务——这样的服务要连结客人的心情，还有预先满足客人的需求。去年公司在行业内领先推广了空中WIFI的服务项目，作为客舱经理深刻感受到让“期待更快相见，让相见代替思念”这一宣传标语的真正含义。很多客人也因空中互联服务项目的推出，而选择搭乘东航的班机，上网办公，与朋友家人保持联络，让十几个小时单调枯燥的飞行旅途变得丰富多彩。同时空中互联也让我们东航的各个部门更好的配合，做到空地互通，从而更有效的做到接轨式服务。近期，在北美线多次发生了客人突发重病的事件，我们利用空中Wi-Fi实现了空地互通，有地面专业的人员指导乘务员采用积极有效的措施来拯救客人的生命，同时地面对空中情况的了解后，更是提供了后续有针对性的高效保障。让我们挽救了更多的生命，也给客人提供了完善的接轨式服务。日本首富柳井正有句名言：“即知即决即实行。”空中互联，空地互通做到了全体动员的服务执行力，实现了卓越的服务水平。好的服务，是一个团队的群策群力，是各个部门的配合和保障。

苏先生在文末提到服务发展分为三个层次。第一，是尊卑主从的下对上服侍：第二，是金钱和专业交易的对等行为，第三种也是最高层次的服务，是一种发自情意的款待，服务的人以专业和热情，像主人款待自己的朋友一般，主动为对方提供贴心的照顾，进而达到宾主尽欢。研究过迪士尼服务理念的人都知道，迪士尼告诉员工，你们得到的不仅是一项工作，而且是一种角色。你们不是卑微的服务人员，你们是乐园的主人。你们身着的不是制服，而是演出服装。当每一个人身着制服踏入园区时，你们不仅是为顾客表演，而是在热情招待自己家庭的客人。

东航的每一位员工都需要有这种主人翁精神，当我们身着制服，踏入机舱——这个公司为我们搭建的舞台，我们就应该有这份深刻的使命感。公司致力于服务品牌，服务质量的提升，面临着新国际化的趋势，各种新服务产品的推广，大量新机型的引进，大批不同国籍的人员加入，使得我们每一位员工的舞台越来越宽广，越来越炫目。

东航屹立在世界的东方，致力于建设一个“员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任”的世界一流航空公司，为全球客户架起安全高效的空中桥梁。我们站在公司为我们构建的国际化舞台上，要为这份荣耀发挥自己的光和热，当舱门打开的那一刹那，就是我们的舞台拉开帷幕的时刻，所有的聚光灯都将聚焦在我们身上，每一位员工都要展现出自己最完美的那一面，用灵魂演绎，用真情碰撞，热情款待到来的每一位客人。

《好服务，坏服务》读后感

（二）每每有客人在航班中与我闲聊问起：“姑娘，你干这行有多久了？”我都浅浅一笑地回答：“时间不算长久，但也十年有余。”有些客人听了，竖起拇指表扬得很直接，有一些，欣赏地点点头。无论如何，我知道，我获取了他们的信任，我令他们满意。

关于服务，简直是一个太大的课题，我才疏学浅，唯恐不能诠释得很好。提及技能，我似乎需要花更多的时间和精力去学习提升，路漫漫，唯有努力随行，方能点滴成型。说到经验，算是小有积累，那么多年，无论好的坏的都能凝结成一种收获了。可成果甚微，怎敢在各位前辈面前班门弄斧。

最近读完这本《好服务，坏服务》，就我来谈谈体会，分享数年来从事服务行业的感受，不知能否唤起各位的一丝共鸣。

苏国垚先生在书中写到：与陌生人擦肩时千万不要刻意回避，友善的四目相交点头微笑也是一种很好的交流。这不禁让我想起在刚入行是时难免有些羞涩胆怯，特别是每当与客人问好时不太敢用双眼去正对他人。有时客人闲来无事好奇地看着我们，我会显得不自在，有意地躲开。其实这些现象也频频发生在新参加工作不久的乘务员身上。我在带班过程中如果发现了这样的状况，一定会语重心长地告诉她们。我当年其实也一样，改善的秘诀就是保持自信才能展现优雅大方，倘若你对对方可能会作出的回应有顾虑，那么我们试想一下：如果对方和你一样恭敬有礼，那么太好了你的努力立刻就有了回报，如果对方含蓄内敛，匆匆走过，其实他也已经被你打动，只是羞于表露。如果真的出现了一个无理傲慢之人，你就更应该充满善意，微笑待之，因为你将如此大方得体，深入人心。

我们常常会提到态度，态度决定一切。这虽是一句老话，但在生活的任何一个场合这都是对的。一个人做事能不能成功，年轻不是问题，有个性也没有问题，关键在态度。而我们服务性行业中，态度和热情也的确能够有效地掩盖能力上的不足。当我曾经是两舱乘务员时，有一次飞行一个日本航班，一名旅客携带着家人入坐了我们的公务舱，他上机时就显得非常的不悦。由于受语言沟通限制，我无法得知他的心事，只能小心翼翼地进行很基础很流程化的服务，而他也似乎没有任何回应。(网)由于流量控制，我们的航班又延迟起飞了，用餐时间旅客也表示对餐饮毫无兴趣，公务舱的乘务员都在想方设法地为他们做些什么来改变这个局面，然而并不奏效。落地前我们照常归还衣物，我突然发现这位旅客的大衣的最上面一颗纽扣几乎要掉落了，其他乘务员告诉我挂衣服时就这样了。当时正直寒冬，东京的地面温度已经在零下了，如果旅客的大衣上部没有纽扣就不能抵挡寒风，想到这里，我决定要做些什么。乘务长箱包里的针线包终于派上用场啦，我悄悄地开始缝补纽扣……当旅客收到归还的衣服时露出惊讶的表情，她的太太不好意思的说：“出门时才发现，还没来得及，这应该是我做的事，真是不好意思啊。”此时旅客本人也感激地说：“我原本并不期待这次的旅程，因为MU经常晚点，令我很失望，可是工作在上海又避免不了每周一次往返。可我真的没想到你们会为我做这些，我真的有所改观，我想我会继续关注东方航空的，谢谢你们。”这位旅客以及他太太能如此流利的说中文我们也很差异，原来他们早已是中国通，之前的沉默源于以往不尽如人意的航班经历。然而当我们换位思考，充分理解对方并努力去改善，付诸诚意来对待旅客终能让人感动。所以我总是对组员说，好的态度不是当事情发生后一味认错道歉，而是一开始就努力避免错误发生的可能，如果由于各种客观原因导致无法避免，我们应该积极应对弥补，改变局面。虽然你解决不了所有的问题，但总有一些事你可以去做，只要你有意愿。

另外，我很欣赏苏老师在书中提及的一点，优秀的服务人员，高层次的服务需要做的第一步就是读懂人心。书中描写了一段机舱里的小场景，让人印象深刻。当旅客在用餐时玩弄手中的餐具和食物而并非热衷于品尝时，你会做些什么？询问旅客是否不合口味，更换种类？默默关注及时提供他需要的服务？还是选择视而不见，觉得是旅客的个人习惯，过一会儿收走便好了。那么当旅客告知你：“这已经是我今天的第三份早餐了……”你会以什么方式去回应呢？然而最后乘务员一句：“苏先生，您辛苦了。”彻底温暖了旅客的心。在一个奔波忙绿的清晨，自己的辛劳得到了理解，自己的无奈被人读懂，还有什么所求呢。了解对方的想法，读懂对方的心意真是太完美的服务了。

服务行业包罗万象，接触形形色色的人，执行最基础的劳动，但并不是每个人都能做好的。它需要有意愿，有热情，有初衷的人才能担任。我们周而复始地循环执行，我们是否还存有当初的热情，是否坚持曾经的信念，是否还愿意为做到更好儿不懈努力。在三月的一个美国航班上一位年轻的外籍女性旅客突发疾病，四肢失去了行动能力，痛苦不已。我们在机上立即组织急救，广播请来医生诊断后表示该旅客曾经背脊受过创伤，加上旅途奔波劳累，可能旧疾复发。我们询问医生可以为她做些什么呢，答案是虽然病情没有严重到危机生病命，无需过多处理，但病患会非常痛苦，注意控制情绪，帮助她按摩四肢，可以尝试做一些四肢运动，其余的只能到落地后送去医院进一步医治了。在之后的近十小时航程中，我们谨遵医嘱，放弃了自己的休息时间，时刻陪伴在她的身边。每隔一小时帮助她进行按摩，对她进行情绪上的安慰。最为艰难的是使用洗手间，由于使用机载轮椅要多两次起身入座的动作，病人无法承受，有考虑到适当的四肢运动，每次我和安全员要齐心协力帮助她进行位移。虽然受到一些沟通限制，但关切的眼神，积极的行为，温暖的言语让病人感到安心，她终于愿意吃些东西了，也开始寻求帮助联系家人。同时通过机上WIFI在北美保障群中各位同仁的大力帮助下成功做好地面准备，申请医疗援助，通知家属等。当护送旅客下机的瞬间，她拉住我的手，感激而泣，我也一再鼓励她，一切都过去了，很快会好起来的。当这一切结束后，我们已经劳累的不想多说什么了，然而大家都觉得一种精神在燃烧，一种能力量在传递。我们需要这样的品质，更要培养它，持久的，永恒的。

篇6：《服务》读后感

广电网络已经在朝市场化的方向发展，如何向电信运营商学习他们的管理和服务经验，把管理实现由粗放式向精细化是我们应该认真思考的一个问题。每个员工只有树立“用心服务”、“用户至上”的思想，才能从整体上提高广电网络的服务水平，让客户满意。同时在激烈的市场竞争中立于不败之地。

一、转变观念，必须树立“永远让用户满意”的观念。长期

以来，我们广电的部分员工总认为自己是垄断行业的职工，对客户缺乏认真负责的态度，这种观念和行为必须改变。“我们要把自己始终臵于用户的严厉挑剔和视察之下，虚心接受来自个方面的意见和建议，从善如流，不断改进服务，使之达到尽善尽美。”一旦对用户服务不到位，我们需要用十倍甚至更多的努力去补救，挽回不良影响往往比争取良好影响更迫切。在工作中要做到以心换心，凡事只要你发自内心去做，就一定能够获得真心回报。给用户的服务要发自内心。

二、如何搞好服务。

1、做到语言美、形象美、姿势美。美好的事物能给人们

带来一种享受，爱美是人的天性。同样服务更离不开美。

2、做到服务技术好、信息沟通好、客人评价好、服务效

益好。无论做什么事情，只要做好了，都会有一个满意的结果。做好服务离不开业务水平、沟通技巧、客户满意度等。

3、做到不抱怨、不与客人争对错、不轻易承诺、不要过

度、不以貌取人。在与客人的接触过程中，要把握好度，尽量不要让对方产生反感，做到以退为进，进一步掌握主动权。

4、做到了解客户的心理，投其所好，与客人达成一致的服务技巧。

5、做到善于把握机会、创造机会、珍惜机会、利用机会。

在第一时间为客人提供周到、细致的服务。

三、对现阶段工作中普遍存在的问题要认真进行整改。

篇7：服务礼仪读后感

这几天认真研读了一遍《把信送给加西亚》，深受教育，颇有收获，很有启迪。本书的核心都是围绕罗文精神（忠诚、责任、执行）展开，罗文将军在服务别人的同时成就了自己。因此，我从这本书得到的启发：服务别人就是服务自己。

一、有关罗文

（一）两个服务

罗文服务：安德鲁。萨默斯。罗文将军直接服务于威廉。麦金莱总统和加西亚将军，间接服务于美国人民和古巴人民。

服务罗文：作者阿尔伯特。哈伯德直接服务于罗文，凝练出罗文精神，用罗文精神又服务于企业、政府机关管理者。

（二）服务事业

罗 文：为了正义

哈伯德：为了传播罗文精神

（三）服务结果

罗 文：铸就罗文精神，收获荣誉与奖赏

哈伯德：凝练出罗文精神，改变了人们的思想，巨大的销量带来巨大经济效益，二、对照自己

作为商务系统的一份子，有责任、有义务为商务事业的转型跨越发展做出应有的贡献。

我们的直接服务对象是指所在处室负责人和商务厅机关所有处室的人，间接服务对象扩展至全省商务系统干部职工，甚至更多的企业和涉及商务工作的所有社会人。

篇8：浅议窗口服务礼仪

关键词：窗口,服务,礼仪

一、要深知各种服务礼仪

做好服务工作, 首先要不断加强学习, 更加了解服务窗口的礼仪规范。本文以女子为准作简单介绍。服务礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范。 (一) 仪容规范: (1) 头发应保持清洁、不染发, 不使用香味过重的洗发产品。如留有长发应盘起或束起, 刘海碎发用卡子别好, 佩戴统一头花。 (2) 不留长指甲, 注意指甲清洁, 不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆, 不浓妆艳抹, 也不要使用香味过重的化妆品, 不使用彩色指甲油。 (3) 根据不同季节统一着工装, 佩戴工号牌, 注意服装清洁, 保持服装平整、挺括。穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋, 鞋面不宜有饰物; (二) 仪表规范: (1) 站姿:身体端正、挺胸、收腹, 眼睛平视前方, 双肩放平、表情平和、面带微笑, 重心放在两个前脚掌。站立时可将右手放于左手之上, 交叉放于身前, 左脚跟靠右脚中部呈“V”字形站立, 需表现出典雅、娴静的气质, 给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户, 不宜依靠其他物体, 不宜双手插兜或做小动作。 (2) 坐姿:上身需正直或稍向前倾, 双肩放平, 下颌微收, 眼睛平视前方, 表情平和、面带微笑, 一般坐于座位的1/2或1/3处, 如果穿着裙装, 落座前需用手将裙子向前拢一下, 两腿并拢, 两脚向同侧倾斜 (3) 手势:指引手势:即为客户指引方向时使用的手势, 这也是银行服务, 特别是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢, 手掌微向上倾斜, 以肘为轴, 向所指方向伸出手臂。指示方向时, 上身需侧向客户, 待客户清楚后放下手臂, 不可以食指指向他人。请坐手势:左手或右手屈臂向前抬起, 以肘为轴, 向座位方向伸出手臂, 请客户落座。不宜用手指指点客户。 (三) 表情语言规范: (1) 与客户交流时目光注视小三角区, 面带微笑, 表情神态谦恭、友好、真诚。 (2) 谈话时每分钟110字左右, 声音音量以听者清晰听见、不超过客户音量为宜。 (3) 认真倾听客户要求, 不东张西望, 不中途打断, 与客户保持情绪同步。 (4) 手势不宜过多, 幅度不宜太大。 (5) 使用文明用语, 多使用“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等语言。

二、要培养职业化素养

一要具备基础素养。每天提前10分钟到岗, 做好班前准备工作, 营业员站立迎接第一批客人的到来, 并对到来的用户鞠躬致敬、亲切问候。递接票据时要双手递接, 并将文字正面面对用户, 需要用户签字时将笔头面对用户。整个业务受理过程中始终要保持良好的服务礼仪, 面带微笑, 执行标准化服务用语, 亲切自然, 落落大方。二要实现服务意识的转变。营业员要从接待客户向关怀客户转变, 从被动服务向主动服务转变。三要充分发挥引导员作用。当用户来到营业厅时引导员要引导用户办理业务, 对办理业务的用户进行前置, 将办理业务的工作进行前移, 缩短用户办理业务时长。

三、强化窗口服务管理和制度保障

公司管理人员应该切实加强窗口服务管理工作。窗口工作人员应按照“业务熟、能力强、作风正、服务优”的要求, 加强政治和业务学习, 提高工作人员综合素质和服务水平。一是创建“学习型”窗口。加强对窗口人员一人多岗培训。二是创建“标准化”窗口。规范审批流程, 做到样本展示、服务接待、办事质量、办理程序和电话咨询“五个标准化”。三是注重细节服务。在服务中做到“咨询一次写清、表格一次发清、材料一次收清、内容一次审清”, 将服务前移, 做好各项指导工作。四是建立日常服务培训体系, 提高营业员综合素质。内部培训师要定期对营业员服务礼仪、业务流程、新业务、新知识进行培训, 并对培训效果进行评估, 将结果应用到绩效考核中;要对营业员定期进行考试, 提升营业员整体服务水平。打造一支有亲和力、专业高效、服务一流的营业员队伍。五是建立回访反馈机制。业务办理过程中, 积极与服务对象沟通, 听取他们的意见和建议, 更好地改进服务措施, 提高服务水平和办事效率。

另外, 营业服务窗口还可以通过设置各类公告内容, 如有线数字电视收费标准、业务流程、业务开通范围、服务承诺、服务制度、服务电话、监督电话等, 给广大客户提供各类业务的资费标准介绍、办理业务咨询、网络情况介绍、新业务介绍、服务内容等, 做到各类产品及增值业务明码标价, 增加透明度, 取得消费者的信任。

总之, 做好窗口服务工作要用心、用脑, 注重日常行为规范, 严格要求自己, 牢固树立“客户至上”的理念, 不断推陈出新, 积极创新服务方式, 才能更好地完成窗口服务工作。

参考文献

[1]王又钧.浅谈窗口服务行业语言的基本要求和运用技巧.语文教学通讯, 2011, 12

[2]袁秋娟, 吕革新.强化窗口行业职业礼仪培训的方法.中国职业技术教育, 2003, 03

篇9：礼仪教育读后感

宋代教育家朱熹说：“古者小学，教人以洒扫、应对、进退之节，爱师、敬长、隆师、亲友之道，皆所以为修身、齐家、治国平天下之本。”这说明，教育青少年从一点峥滴的小事做起十分必要。“知书识礼”教育当从娃娃抓起，从“行”的培养和训练入手，诲之以做人的道理，动之以真诚的情感，锻炼其坚强的意志，引导其正确的行动。礼仪、礼节、礼貌教育，可使青少年逐步养成良好的习惯：同时，礼仪、礼节、礼貌教育还需要教师作表率、家长作楷模、社区作监督。这样，学校、家庭、社会才能形成一个有机的整体，相互促进，共同推进。令人欣喜的是，随着时代的进步，青少年道德教育已越来越受到人们的普遍关注。愿更多的家长注重对孩子进行“知书识礼”教育，让更多青少年成为有礼有识的栋梁之材。

一个人的言行代表着一个人的文化的素养和知识层次，所以，每个人都应该以文明的言行和仪表待人接物。从小养成文明的好习惯很重要。在小学生中更应该加强文明礼仪教育。这对于小学生的行为习惯的养成教育起着很重要的作用。

文明礼仪教育教师由单纯的知识传授者转变为学生活动的指导者、支持者和合作者，其主要任务不是讲解礼仪知识，而是努力整合资源，创设适宜的教育活动环境与条件，灵活多样地选用教学活动和组织形式，结合实际培养学生的人文素养，传承中华民族优良的传统，引导他们能生动、活泼、主动地学习，身心健康地成长。教师在教学活动中，把握学生的实际情况，学生文明礼仪素养的形成和发展是一个连续的过程。既要体现内容上的联系性、反复性，又要不断深化和提高。活动设计上注意联系学生生活实际，要善于从学生的身边敏感地搜集有教育意义的素材，设计学生喜闻乐见的活动，使其积极参与，熏陶情感，提高修养，价值判断得到初步培养。

教育内容丰富，包容性强，为充分体现小学生认知的层次性与连续性，这就需要教师认真探索教法，创造性地使用参考资料，同时借鉴新鲜素材，发现新问题，提高礼仪教育的针对性、实效性和生动性，提高道德品质教育的质量。

教育活动以学生直接参与体验的丰富多彩的活动为主要教学形式，强调寓教育于活动之中。文明礼仪教育与欢乐之中，学生的兴趣浓厚，才能有良好的效果。

文明礼仪教育的形式应该是多种多样的例如：语文课堂常用的

(1)小组合作交流分享。交流分享是最常用的学生学习、交流活动形式，可以是小组的，也可以是全班的；可以是随机的，也可以是专门安排的。交流分享活动能使学生有机会运用多种方法表达自己的感受、想法，展示自己的成果，锻炼表达能力等。

(2)现场调查。通过组织学生到现场观察或与当事人交流，使学生对所关注的问题能通过亲身体验，获得直观的印象和更加深人的了解。调查活动中，要指导学生用自己擅长的方式进行记录，对调查结果进行总结、归纳并相互交流。

(3)情景剧模拟与角色扮演。这类活动是为了让学生获得某些难以身临其境去学习的体验、经验、知识等，而有目的地创设某种情景，令其经历的仿真性模拟活动。活动的关键是让学生获得真情体验，演技好坏并不重要。如学习生活中待人接物的一般礼节、交通安全标志的识别与遵守交通规则、遵守公共秩序等方面的教育等都可利用这一形式。六.一儿童节演出节目我班上演了《警-察抓小偷》很成功。渗透了文明礼仪教育。警-察的文明值勤，帮助老大爷过马路。帮助需要的人。都深深的打动了学生的心灵.

(4)教学游戏。这是在教学中所用的带有“玩”的色彩而又与学习内容配合的活动方式。这种方式，对培习知识等是很有效果的。

(5)参观访问。这类活动旨在充分利用各种校外教育资源，让学生走出学校，到社会中去学习、实践，以开阔眼界，增长知识，发展实践能力。如参观农村以及各种社区设施，访问社区和各种社会人士等。

(6)欣赏。这是一种以学生的体验、感受为主要学习方式的活动。欣赏的对象可以是人文作品、音乐，也可以是学生喜欢、佩服的同伴或其他人物。如师生共同搜集某一专题的故事、绘画、照片、录像、电影、多媒体作品等一起欣赏，学生通过欣赏艺术作品提高自己的艺术修养。通过了解自己身边的美好事物，感受体验生活。

(7)训练。针对一项或几项教育目标，进行有针对性的训练，让学生学会正确的方法，养成良好的习惯。如学会正确的坐、立、行的姿势，学会自己整理书包、干家务等。

(8)讲故事。讲故事是以故事情节或主人公的形象去感染、教育学生的活动方式。可以有多种形式。通过这种形式激发情感，领悟道理。这类活动要保持经常，贯穿于礼仪教育的全过程，提高学生的普通话水平，锻炼语言表达能力。

（9）文明礼仪教育利用其他学科或教育活动的成果，与其他学科和教育活动相结合，如少先队活动、班会活动，实践活动，利用校园环境班级环境创设礼仪教育氛围。

篇10：《极致服务》读后感

极致服务重点是给我们讲了icare服务模型即：

I：理想服务是坚持服务至上，每天满足客户所需。

C：服务文化是促进和构建以服务客户为重点的环境。

A：专注是知道客户的喜好和爱好。

R：回应是在满足客户所需时展现真诚的服务态度。

E：赋权时积极采取行动，实现服务愿景。

书本共计10个章节，前四个章节重点突出讲极致服务是什么。为什么要学习这个课程等。通过主人公在商场经历的一次糟糕的服务体验到课堂学习的极致服务定义即：始终如一的提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。

简单说就是企业通过一系列举措令顾客感觉到备受关心以此实现极致服务。

后五个章节就是解析和解读这个服务公式icare，重点是在强调实践的作用，通过实践去改善所在企业的服务情况。而主人公凯尔西也正是通过所需的服务知识在自己日常工作中得到了很好的实践同时善于总结和给直属上司提建议。最终被公司高层所重视和看到。

最后一章节就是服务实践结果的展现。

书本中还有一点是主人公在实践服务的过程中有亦师亦友的朋友在指导，比如自己的祖母，比如康复中心的爱丽丝，比如自己的上司。

而书中还重点强调了两点：

1、让员工能够感受到自己的重要性，这样，他们才会更加关注客户。

2、业务要成功，归根结底要有关系，而关系则建立在服务之上，那些从长远来看取的成功的公司往往都重视培养内部员工的关系以及外部客户关系。

篇11：《极致服务》读后感

所谓极致服务，指的是：始终如一地提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。书中通过简写为ICARE的服务模式，通过五方面来阐述每个字母代表的含义及怎么对应的方案。I指的是理想服务――坚持服务至上，满足客户每日需求。C指的是服务文化――促进构建以服务为重点的环境。A指的是专注――了解客户及其喜好。R指的是回应――再满足客户需求时展现出真诚的服务态度。E指的是赋权――积极采取行动，实现服务愿景。通过5方面的提醒，再应用到实践中，从而实现对客户的极致服务。

个人感觉是还不错的一本书，简单，明了，通过一个现实生活中的故事贯穿始终，让故事里面的人通过极致服务来实现自我的价值，也通过故事让你更好的理解什么是极致服务。其实说白了，就像我们日常去商店买东西一样，虽然两家商店相邻，但你为什么总喜欢去其中一家，而不去另外一家，里面肯定是有你的主观判断在里面的。比如你觉得这家的老板人和气，东西好，环境也好，不管是哪个简单的理由，都是你作为回头客的原因。而我们在日常工作中，要想留住我们的忠心客户，老客户，那么除了你的价格外，你的服务要始终如一。要始终把老客户当新客户一样，发自内心的来关心他，站在他的角度上考虑问题。个人觉得对自己目前的公司来说，赋权公司已经给了，缺少的是专注，如果能把这方面做好，相信我们的服务会更上一层。

篇12：《文明礼仪》读后感

我翻开《文明礼仪》，打算先了解书的具体内容。书中列有很多小故事，感觉与学校的生活很相似。其中的一则小故事，让我想到在学校发生的一件事。

那天很冷，冷得让我放弃洗冷水的想法，乖乖提着个桶去热水供应处去打热水。人很多，我找了个相对短一些的队伍排队。等待的时间很无聊，让我不得不靠数周围有多少人来打发时间。在数人数的时候，我发现这么多人只有我一个男生。不过，我没有耗费太多时间思考这个问题，因为我发现了新问题，就是过了这么久队伍竟然不见减短。我观察了一阵子，原来是有人插队。他们插队不是直接插队，而是变相插队，托熟人帮接水。前面的女生就是这样，她已经帮三个人接水了。“你这人怎么这样啊。”后面有个女生不乐意了。前面的女生不答话，显然是想以“充耳不闻，不动如山”神功抵挡。可后者显然不想轻易放过她，说出的话甚至有些不堪入耳。我看着吵架的这两个人，又算了一下时间，只能放弃洗热水澡这个诱人的想法，提着空桶从哪来回哪去。后来听同学说就是因为这样，所以男生很少去洗热水，就算去也是人少了才去。只有我不懂“规矩”才去那么早。我还能怎样，只好一笑了之。

在写读后感的时候，又发生一件事，这件事使我对学校学生素质的印象大为改观。当时正在上课，突然(为什么用突然呢?因为有很多事在发生之前无人料到，让人毫无准备，这件事也是这样)，值周班来检查，引起教室一阵混乱，有的忙戴校牌，有的忙拉衣服拉链。正当我低着头看自己是否合格，耳边传来一声“请问您的校牌呢?”好听。真好听。虽不敢说是声如黄鹂，至少可比银铃。抬头看去，一位长相清秀的女生，微微欠身站在一位没戴校牌的同学前。那同学经常被抓，也算是老油条了，居然没说什么辩解或求饶的话，很爽快的在值周本上签了名。什么原因我也能猜出几分，毕竟像她这么可爱又有礼貌的女生很难让人拒绝。检查完了，她不是像以前的值周班一样扭头就走，而是鞠了个躬说，“打扰了，检查完毕。”众同学默然，然后响起一阵热烈的掌声，把她打扰上课的不快都像风吹白云，全都消散得干干净净。

就在那一刻，我“突然”明白，礼仪虽小却能反映出一个人的个人素质的道理。以前我与他人一样，认为礼仪是繁根末节，是低人一等，现在才知道礼仪力量的巨大。曾有幸拜读过马未都先生的《文明的坐标在哪里》。单就题目而言，我可以回答，文明的坐标在这里，在与人相撞会说对不起上;在会给老弱病残孕让座上;在能顺手拾起一片废纸丢入垃圾桶上。

篇13：文明礼仪读后感

这本书中有个故事我很喜欢。题目是《29分钱的捐款》你们听了一定会想29分钱怎么捐款?你们听我说。一个乞丐把在炎热的太阳底下，乞讨了整整一天，才讨来的29分钱，捐给了获得了1979年诺贝尔和平奖的”穷人的圣母”德兰修女。

修女把自己的晚饭，一块面包和一瓶水送给了那个乞丐，同时伸出双手，恭恭敬敬地收下那29分钱，当她收下钱时，她惊喜的看到，拘谨的乞丐竟然笑了，而且笑得那么开心，那么灿烂，那么满足。穷人没有钱，没有地位，但他们很善良。即使是一个卑微的乞丐，也可以对他人献出爱心，对他人有所帮助。

我以后一定要多多捐款让乞丐也吃上一顿饱饭。

篇14：礼仪教育读后感

开学来，重读《文明礼仪教育读本》，我更为我们这个具有五千年灿烂的文化和悠久的历史，素有“礼仪之邦”美誉的中国感到骄傲。作为龙的传人，在当今的社会里，我们更应该讲文明，懂礼貌，养成文明礼仪的好习惯。

长期以来，我们学校一贯把以文明礼仪教育作为德育主题教育，我们每个少先队员都以《青少年文明礼仪教育读本》为准则，《文明礼仪教育读本》教我们许多好习惯，告诉我们不仅升旗要肃立，左叉右刀要学习，早上见面问声好，别影响邻居休息，在生活中，有许多的小事我们都没注意到，但每一件小事都体现了一个人的文明礼仪素质。例如，还给别人东西时是否说了声“谢谢”？进老师办公室是不是敲了门？打了报告没有？在面对一些零碎的事时，我们必须要保持文明礼仪，要有耐心，不要动不动就发脾气，不管是在家里，还是在学校，在所有的公共场所都要一样。可是对照教育读本反省一下自己以上的这些礼仪行为，我们真的做到了吗？说起来容易做起来难，要想改正一个坏习惯是很难的，正因为这样，我们就要坚持学习文明礼仪，做到礼貌待人，爱惜资源，不损坏东西，从现在做起，从身边的小事做起，诚实守信，知错改过。相信自己只要有决心加耐心，你就一定能成功。在《教育读本》中我还看了“睡前的文明礼仪”，那是讲睡觉时要和家人说晚安的，我在现实生活中几乎从来没说过。每天，爸爸妈妈送我进房间睡觉，我还认为理所当然，这真不应该。从今天起，我要坚持在睡觉前跟爸爸妈妈说“晚安”，这样习惯成自然，在一生中我就有了一种睡前说晚安的好习惯。要知道在别人的面前你的一举一动、一言一行，都会让人知道你是个有文明礼仪素养的人。

我深知新世纪是文明世纪，我们是21世纪的一代新人，一定要做好身边的每一件小事，尊重身边的每一个人，这样以小及大形成习惯，我们就会成为一个讲文明、有道德的人，别人也会主动尊重你，乐于与你交往。那么人与人之间就没有误会，我们这个社会将会更加和谐。

篇15：礼仪圣经读后感

全书由爱米莉·波斯特的曾孙媳佩吉·波断特全面修订，为21世纪的读者提供全球化背景下的礼仪规范。自《礼仪圣经》问世以来，“爱米莉·波斯特”已成为礼仪领域最可信的名字和现代礼仪的象征。她帮助成千上万的读者得体周到地应对各种社交商务场合，成为各个领域的成功人士。为了应对21世纪的挑战，佩吉利用爱米莉·波斯特机构和《好主妇》网站专门收集人们最关注的礼仪知识，并通过她在全美各地演讲的机会直接了解大众面临的新问题。因此，修订版在坚持爱米莉·波斯特将“礼仪建立在体贴慎思基础之上的行为陕式”原则基础上，融进了大量现代人迫切需要解决的礼仪问题，进行全面、有针对性的悉心指导。佩吉·波斯特的礼仪忠告将使我们更加自信，更加应放松自己，分享生活的每一时刻，更加游刃有余地生活于这一美好的世界。《礼仪圣经》主要包括：日常礼仪：介绍做一个现代文明人的基本行为规范;人际交往：教你应对各种场合、学会与人沟通的技巧;儿童与青少年礼仪：教你如何让孩子们养成文明有礼的行为习惯;通讯礼仪：教你如何得体地利用现代通讯工具获得成功;餐饮和娱乐：教你在这两大重要社交场合养成良好的行为举止;庆祝和娱乐：传授在各种正规场合的行为规范;婚礼：如何把人们的这一终身大事办得既隆重又得体;你和你的工作：礼仪如何让你在工作中取得成功;旅行与休闲：度假和出外时的礼仪注意事项。