降低10000号固网投诉率、重复投诉工单的管理措施和考核办法

降低10000号固网投诉率、重复投诉工单的管理措施和考核办法（共1篇）

篇1：降低10000号固网投诉率、重复投诉工单的管理措施和考核办法

为进一步提高装维质量，有效降低10000号故障率和10000号重复投诉工单，落实“强力灌输、强力执行、追踪问责”的宗旨。从2011年2月起，实行故障率落实到每一位装维人员，具体办法如下：

一、主动维护

1、对管辖片区内用户进行回访，告知宽带故障维修联系方式，补发一号通即时贴，避免用户一旦发生故障就投诉10000号的习惯（装维人员要注意接听来电）。

2、关注片区内电缆隐患和电缆故障，要及时上报以便及时维修。

二、强化服务意识

1、故障/投诉就是命令，接到用户故障/投诉要及时维修，故障较多时，要和用户预约，信守承诺，特殊情况应和用户沟通，增强与用户的亲和力，争得用户理解。

2、10000号工单优先维修，必须在规定时间内修复，当10000号工单较多时，要发扬团队精神，在网络部主任统一调配下或装维人员之间求援，积极配合在规定时间内必须修复，坚决杜绝用户重复投诉。

3、装、移机、故障修复必须给用户留联系方式，不干胶名片用完请提前向市公司装维中心申请。

4、早上8：00至晚上21：00装维人员不充许不接听用户电话及派修电话，如发现一次在下月送费时扣罚10元送费金额

三、考核指标 1、10000号故障率

市公司考核固网固障率标准为5% 2、10000号重复投诉率

按照省公司考核标准宽带重复投诉率≦6%（根据省公司指标动态考核）

3、装移机规范

用户办理宽带、电话新装、移机工单后开始计算24小时内必须装通，未装通的工单视为超时

4、回单准确率

省公司回单准确率考核标准为98%

四、奖罚措施

1、固网故障率奖罚

从2月1日开始固网故障率（2%）考核到个人，超过全区故障率平均值的装维人员取消个人所有奖励，每超一件工单扣罚20元500元封顶。投诉率超过全省平均值的营业部，处罚营业部责任领导300元、网络部主任200元，营业部责任领导需单独向主管副总经理汇报超标原因。

2、