前台人员注意事项

前台人员注意事项（共8篇）

篇1：前台人员注意事项

前台工作人员需要注意的重要事项

1.按时上、下班，不迟到，不早退，上班时衣冠必须保持整洁、穿好工作服、鞋，脸带微笑，对客人服务应始终保持热情、积极、主动、高效、准确、耐心、细心、细致；

2.爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做

好清洁保养工作；每一班在上班期间必须注意工作环境的卫生清洁，物品摆放整齐；

3.每次交班时注意清点钱款数目、未退押金单、发票、房卡以及核对好房态表，交班时发现有任何一项数目不对由当班人员负责；

4.不准擅自离,有事离岗需经当班领班或主管批准,前台收银处24小时心须保证

有一人在岗；

5.前台收银员必须有应对及处理特殊情况的能力，实在没能力解决的移交经理解

决；

6.前台收银员在办理住房手续时必须对客人的资料进行完善的登记，并对客人的资料进行保密；

7.为客人快速办理退房手续,向客人索要房卡和押金收据,通知楼层员工查房.将客

人在住店期间所有消费帐目一一核实入帐。

8.收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。若发

现伪钞，由当班人员负责经济赔偿；

9.各收银员必须按照酒店规定的房价对客人进行收费，杜绝用其他方式为客人提

供房价优惠，必须做到不多收、不少收。挂账的顾客必须按酒店允许的范围内，酒店员工不得随意为顾客担保挂账，做到谁担保谁负责的原则；

10.按规定收取客人的住房押金，凡需优惠、少收、赠送的账单按酒店有关审批人

员审批。各相关人员必须每天严格核查，做到秉公办事，不虚假、不漏帐、不涂改、不贪污、不索取、不坐支现金的原则。任何一人在酒店前台拿现金必须电话通知老板娘，酒店员工不得公款挪作私用；

11.前台各收银人员必须做到对于酒店的营业情况对外不泄密的保密原则

12.积极完成上级安排的工作；

篇2：前台人员注意事项

一、报刊杂志的分发

按订阅资料表格来，表格上没有的不发，送发时间一般为早上10：00。另外

1、董事长的《成功经理人》、《突破管理》两本杂志收到后拆开，按挂号信登记（详细记录期数和收到时间）然后给他。董事长办公室桌上最里面一叠要定期清理，报纸处理掉，信件、文件等要整理出来给沈姐进行保密处理。

2、周书记的报纸由她的驾驶员来拿，不需要送到她的办公室，杂志信件照送。

3、周一由于报纸较多，每个领导及各部门发送前要按照报纸名称分类整理一遍后发送。

4、部门个人的杂志前台签收的有王翾、朱红英、潘洁、黄文英，她们定的杂志名称都写在表格的下面，底单都在抽屉里，建议个人杂志每收到一期也做一个登记并当天提醒下她杂志已到。

5、朱主任的浙江日报、人民日报不用送至他办公室，每天夹到大厅的报刊架上

6、物产报收到以后先送发各位领导，部门按照人数发，大厅三个报刊架各夹两份，子公司按联系单上的份数发，打电话尽量让他们当天拿走。

二、来访人员登记及接待

访客问清姓名及被访者人员姓名登记后方可进入。领导的访客已经联系预约的直接打电话给领导确认后带至领导办公室，如果没有预约的问清情况后先和办公室联系，董事长、隋总的客人带上去后要倒水。

三、理发票的领用及登记

集团人员领理发票后要及时在领用清单上登记，保安、消控及子公司其他人员要签名登记后才可以领。退休人员理发无需通过前台领理发票，若遇到特殊老同志要理发要联系综合管理部曹建国，让他陪同去理发室理。

四、快递包裹收发

快递收到后要及时打电话通知领取，集团领导及各部门领导收到后要及时送上去，包裹的堆放要整齐，不能堆放在显眼的地方，大件的包裹可放到一楼保洁休息室。

五、前台及大厅的卫生

篇3：前台人员注意事项

从软件外包的内容看, 凡是被分包给个人或更小企业的, 都是软件系统非核心的内容, 核心内容和技术都被总包的软件开发商牢牢控制着。做软件分包, 就像民工为包工头做工一样, 只是在做软件外包最底层部分的编码工作, 对产品不具有任何知识产权。

我们通常所说的网站前台设计的分包, 主要包括设计与制作页面效果图、HTML页面、CSS样式表、JS效果代码及网页动画等。相对于后台代码设计而言, 由于前台代码无法编译或加密, 另外前台效果是否完全满足要求有时无法用“对”与“错”判定, 有些要求全凭客户在设计前或过程中是否细致告知设计者, 因而设计者在实际业务交往过程中存在较大风险, 有可能在你交付工作后被总包商以各种借口拒付或扣付工钱, 但前台代码一旦交给对方, 哪怕只是在网上浏览一下, 对方都能复制并以极小的修改代价拿来继续使用, 因此为保障自己的切身利益, 设计者在与总包商签订网站前台分包合同时应注意以下几点:

1先了解目前市场的一般行情报价

网站前台设计与制作一般参考价格:

·页面效果PS图:用户定制1 000元/套 (一张首页、四张分页, PSD文件)

·首页:现成模板100元, 用户定制500元 (HTML+CSS+JS)

·分页:现成模板50元/页, 用户定制300元/页 (HTML+CSS+JS)

·SWF动画:300元/个

注:1) 用户定制页面内容宽度一般不超过1200像素, 高度一般不超过2 000像素, 超过部分由设计者与客户另行协商;2) 每页可含2个以内 (含2个) 的免费JS效果, 超过2个的双方议价;3) 如果是由单位或组织出面签订合同的应在以上参考报价基础上考虑加收一定比例的管理费用。

2了解总包商的过往信誉

年青的IT工作人员往往缺乏经验, 相对于常年在市场中摸爬滚打的总包商处于弱势, 建议在与不熟悉的总包商初次合作时, 可考虑在协议中加上收取部分定金的条款。

3了解客户是使用套餐还是要求单独定制

如果使用套餐, 设计者提供几种现成的页面模板让客户选择其中一种, 甚至客户是租用设计者的空间并每年交付空间费用的, 则网站设计部分就便宜些甚至可以免费提供。

如果是客户要求定制设计制作页面, 则要视页面具体版面内容和交付时间面议价格。

4设计者是否承担部分或全部后台代码设计任务

如果设计者参与部分或全部后台设计任务的, 由于前后台代码的特点不同, 最好前后台各自单独签订协议, 在前台设计完成, 客户费用交付清毕后再开始后台设计任务。

后台设计完成并经编译后可以先交与客户试用, 直至客户满意后再收余款, 但应在余款交清后再将所有源代码交给客户。

有些总包商开始声称前后台代码一起分包, 要求前台价格低一点或者等前后台全部做完后一起付款, 这有可能在你交付前台代码后被以种种借口取消后台的设计内容, 这也是前后台设计单独签订协议的原因。

5按用户要求定制页面的要先看定稿的效果图和交付日期后再议价

为避免需求方临时修改或增加页面, 也避免临时增加页面内容、长度及难度等, 当然也是为保障用户本身的利益, 应根据双方签字认可的定稿效果图及交付日期来商议价格。如果已经完成部分制作, 由于需求方事后修改方案的应将设计者前期制作的费用付清后再进行后续工作。

6及时与客户沟通

设计过程中要及时与客户沟通, 了解具体要求, 包括示例文本是否需要原样输入等都应了解清楚, 以避免日后引起纠纷。因为任何没在合同上注明的前台界面效果都可能被作为不满意的借口而被扣付工钱。

7交付作品

不排除有少数不够诚信的总包商, 本企业内其实也有前台设计员工, 但认为此项工作辛苦而不愿意做, 当你交付作品后以借口 (主要是以终端用户不满意或赶进度为由) 声称剩下的工作又请其他人做了, 其实是自己来做最后的少量工作取得极大收益。因而保险的做法是每做完一个页面, 及时用自己的笔记本电脑给用户看效果, 直到按合同上的效果图修改到客户完全满意为止, 然后总包商一次性付清工钱, 再将设计的源代码拷走。

8结语

在各种技术与信息服务活动中, 我们都要提高修养, 增强服务能力, 同时也都要为培育良好的社会诚信环境作出自己的努力。

摘要：主要面向广大IT服务人员 (以下简称设计者) , 帮助他们了解网站前台设计分包任务中需要注意的事项。

篇4：基层销售人员面试要注意什么

到达办公室所在的写字楼下,石伟明看了看表,时间刚好是8点25分。作为公司在这所城市的销售经理,石伟明已经在这里工作了近4年。刚刚走进自己的办公室坐在办公桌后,销售行政李莉就走进来,把一份打印好的名单放在石伟明的桌上,石伟明知道这是今天来面试销售代表的应聘者名单。他大概看了一下,今天参加面试的有13个人,按照每个人30分钟的时间,面试完这些求职者也需要花掉石伟明6个半小时的时间。

再过半个小时面试就要开始了,透过办公室透明的玻璃,石伟明看到第一个应聘者已经到了,坐在接待区填写应聘表格,李莉正在检查这个应聘者的学历证书等相关证件。

面试要诀1:

作为应聘者,在接到招聘公司的面试通知后,要做好充分的准备,以免在面试的第一个环节就出现问题:

1.相关的证件、证书、文件和物品。很多招聘公司在面试的第一个环节首先安排的就是验证环节,会根据应聘者的简历检验其毕业证书、学位证书、培训证明、荣誉证书等,如果应聘者在自己的简历里已经写上了这些方面的内容,就必须提前准备好这些相关的证件、证书、文件或物品,以备查验。

2.签字笔及涂改液。这是一个小细节,很容易被忽视。尽管很多应聘者在面试前都发送了自己的电子版本简历,细心的应聘者也会在面试前准备好一份打印的简历,但是很多招聘公司都会要求应聘者在面试前手工填写统一版本的应聘表格,方便统一管理。签字笔是用来填写表格的,涂改液是在万一写错了时可以让修改显得更整洁,不至于让面试官看到自己的简历改的面目全非。

3.照片。招聘公司要求应聘者手工填写的表格,一般第一页都留有粘贴照片的地方,虽然没有硬性的要求一定要贴,但是如果能够贴上一张微笑的照片,也足以体现应聘者充分的准备。

8点58分,李莉敲门进来,将第一个应聘者填写好的表格放在石伟明桌子上。在让应聘者进来之前,她告诉石伟明,排在第二个名叫文子元的应聘者打来电话,说因为堵车会晚到大约10分钟。石伟明在文子元的名字上作了个标记,然后示意李莉带第一个应聘者进来。

面试要诀2:

招聘公司在通知应聘者参加面试时,会清楚地说明面试的时间和地点,应聘者应该提前计算好自己到达面试地点需要的时间,考虑到突发情况,路上要预留充分的时间以便提前到达。一般以提前3～5分钟为宜,如果过早到达,会让招聘公司没有时间接待而觉得唐突。万一在指定时间赶不到面试地点,一定要提前打电话给招聘公司表示歉意,说明原因及晚到的时间。迟到了却没有提前通知的应聘者,一般情况下还没有参加面试就已经失去了机会。

送走第一个应聘者,石伟明给自己冲了杯咖啡,等李莉带第二个,也就是那个迟到10分钟的文子元进来。咖啡喝了一半,李莉拿着应聘表格,带着一个穿着一身深蓝色西装,洁白衬衣,打着蓝色斜条纹领带的小伙子走进来,石伟明不由眼前一亮。在文子元再次为迟到表示道歉时,石伟明请对方坐下来,心里对这个小伙子留下了时间观念强、注重仪表和礼节的好印象,无疑,这个文子元给自己的第一印象得了个满分。

面试要诀3:

面试时的着装,无疑是一个很重要的环节,对应聘者而言,着装和仪表对是否能给面试官留下良好的第一印象至关重要。

不同的企业对面试着装的要求不一样,比如美国企业对于着装就比较宽松,应聘者就算是穿休闲装参加面试也不会给面试官留下不敬的印象。但是如果参加的是欧洲企业的面试,一个穿着牛仔裤、T恤衫的应聘者,成功的几率就不大了。此外招聘的岗位不同,对于着装的要求也不一样。比如,商务型的岗位对于面试着装非常注重,一个西装革履的应聘者会加分不少,因为招聘的岗位未来从事的工作都是在比较正式的场合;而研发的岗位对于面试着装就比较宽松,因为研发人员有不少都不修边幅,而企业注重的是他们的研发能力,同时他们的着装如何也不会对工作的结果产生什么影响。

所以,应聘者要根据招聘企业的类型不同、招聘岗位的类型不同,有选择地选择面试着装。如果应聘者对穿什么衣服实在拿不准,那还是穿正装比较安全,毕竟“礼多人不怪”。

面前坐着的这个应聘者口才非常好,他非常流利地介绍着自己的从业经历,而且对于每一段经历的描述都能够突出重点,显然,他给石伟明留下了比较好的印象。随着面试的继续,应聘者也放松了下来,他轻松地和石伟明谈起在到目前的公司报到前,他自费在北京参加的一次长达三个月的培训。石伟明刚开始听得津津有味,但是突然意识到一件事情:这个应聘者的简历有问题!他的简历上明明是参加工作以来在两家公司工作过,而且中间没有任何时间间隔,这和他现在谈到的三个月自费培训不是自相矛盾吗?

面试要诀4:

很多原本很优秀的应聘者屡次参加面试都无果而终,有的甚至简历投出去后如泥牛入海,什么原因呢?如果出现这种情况,好好看看自己的简历吧!

简历是应聘者递交给招聘公司的第一张名片,这张名片的好坏,直接决定着应聘者是否有机会见到面试官;而见到面试官后,是否充分利用这张名片也会决定面试的效果。在简历方面,应聘者一定要注意两点:

1.简历一定要真实。应聘者往往会犯一个错误:为了增加自己参加面试的机会或者面试成功的机会,会夸大甚至虚构简历。这是非常错误的做法,每家企业对应聘者最基本的要求就是诚信,不管应聘者的情况如何,面试官们都希望看到一个真实的应聘者,通过对他们的真实信息分析后做出综合判断,如果一个应聘者在简历中把自己描述的非常完美,实际上却是一个杜撰的传说,一旦给面试官发现后果可想而知。有的应聘者往往抱有侥幸心理,但每一个有经验的面试官感觉都是很敏锐的。退一步讲,就算应聘者侥幸利用一份伪造的简历进入了招聘企业工作,那么他就得确保自己杜撰的谎言一辈子不被揭穿!

2.对自己的简历一定要熟悉。有的应聘者,尤其是有一定工作经历的应聘者,为了突出自己的优点往往把简历内容写得很丰富,在这种情况下,应聘者对自己的简历一定要熟悉,因为时间会让记忆模糊,应聘者有时候会记错自己每一份工作交替的时间,记错在每一家公司的岗位,甚至记错自己曾经的老板的名字……这些都是些致命的错误。如果在面试过程中,面试官发现你的讲述和简历不一致,他会认为这份原本真实的简历是伪造的。

吃过午饭,离下午的面试时间还有半个小时,石伟明靠在办公室的椅子上闭目养神,直到李莉敲门问是否可以带下午的第一个面试者进来。第一眼看到这个面试者,石伟明就知道这个小伙子从学校毕业的时间不长,稚气未脱。尽管石伟明尽量微笑着让自己显得更随和一些,这个小伙子还是非常紧张,他在介绍自己时不断说自己获得过多少学校的奖学金、参加美术比赛获得了几次奖项,却对已经干了一年的销售工作只字不提。石伟明有些无奈,尽管自己想去帮助这个看起来还算机灵的应聘者,但是他的介绍实在是太抓不住重点了,甚至在自己几次提示下仍茫然不知。

面试要诀5:

对于基层岗位的面试,一般面试官能给应聘者的时间也就是20分钟到半个小时。要想在这么短的时间里让自己从众多的应聘者中脱颖而出,吸引住面试官的眼球,那么在简历中尤其在面试交流中,一定要注意突出重点,让面试官更多地了解到自己的优点,而这些重点和优点都是要和面试的岗位相关的。一个面试医疗器械销售代表岗位的应聘者,不要把时间浪费在介绍自己在艺术上多有天分,面试官想了解的是你曾经有过的成功销售案例。

在招聘方面石伟明是富有经验的,对每一个应聘者,他都会在面试即将结束时问同样一句话:“我这里没有什么问题了,您是否有问题需要问我?”每个应聘者对这个问题的回答都不尽相同,而眼前这个应聘者显然让石伟明更满意。在听到石伟明提出的问题后,这个应聘者从容地表示自己有三个问题:公司在本城市最近几年完成的销售情况如何?公司在本城市的组织架构是怎样的?所应聘岗位的主要工作职责是什么?从石伟明的角度来看,这三个问题都和这个岗位未来的工作有关系,至少说明,这个应聘者提出的问题是经过思考的。

面试要诀6:

在面试的最后环节,面试官一般都会给应聘者一个发问的机会,应聘者千万不要忽视这个机会,不要认为这只是一个常规的问题,只是面试官在走流程而已。这个问题回答得好坏,对于面试官对这场面试的整体评估具有画龙点睛的作用。应聘者应该根据招聘公司的背景、自己面试的岗位、该岗位的专业性等方面,有针对性地提问题,提出的问题要让面试官感到新颖和专业。

一般的应聘者在回答这个提问时,喜欢提一些工资、福利、补贴方面的问题,而且问的非常仔细,这些都不恰当,此时问这些问题为时过早。因为招聘公司是否能选中自己还是个未知数,此刻提这些问题,只能显示出自己在职场上的稚嫩。

篇5：前台人员接待礼仪

前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。前台接待礼仪包括仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。

一、仪容规范

1.仪态礼仪

总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人以良好的印象。

1.1站姿

应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

基本要领：

①两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度； ②两腿并拢立直，身体重心放在两脚上； ③腰背挺拔；

④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直； ⑤双目向前平视，微笑，微收下颌。1.2行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。

基本要领： ①上身挺直；

②走动中肩部不要摇晃；

③小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；

④两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；

⑤按照自己的步伐有节奏的前行，步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长，步位——两脚顺着一条真线前进。

2.体态语

2.1目光

接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光，传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。

基本要领：

嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

2.2手势

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

手势：落落大方 基本要领：在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

2.3握手

握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。

握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脱手套；第四，不能交叉握手。

2.4鞠躬

我们常用的鞠躬礼分3个度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。

3.语言艺术3.1敬语：

前台接待是比较正式的场合，是尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。

3.2文明用语：

①问候招呼时：早上好、您好、晚安； ②感谢时：谢谢、十分感谢； ③歉意时：对不起、请原谅；

④应答时：没关系、不客气、是我应该做的； ⑤推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意； ⑥送客时：再见、欢迎下次光临。3.3服务工作中的基本用语 ①迎宾时：欢迎您、欢迎光临； ②接受吩咐时：是的、明白了、清楚了； ③向客人道歉：实在对不起；

④宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的

楼层，在电梯内，应该尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，另一手做出“请”的动作，同时说“×楼到了，您先请”，请客人先走出电梯，待客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

③楼梯

引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。

三、电话礼仪 1.电话接听礼仪

前台接电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，龙禧装饰”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。总而言之，通过电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：我们是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。

当我们接到一个电话时，应该遵循以下流程： ①首先应该说：“您好，龙禧装饰”；

②如果客人要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知客人；

③如果客人要查询领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知客人电话，如果是上访电话，可以告知信访办或相关部门的号码；

④如果客人要查询领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，然后礼貌告知“我告诉您办公室主任的电话”，然后将办公室主任的电话告知客人，如果是上访电话，可以告知信访办或相关部门的号码；

⑤如果来电者拨错了号码，应该说“对不起，您是不是打错了？这里是龙禧装饰”，如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是63155666”，切不可粗暴挂机。

2.电话接听技巧

①左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟

通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。

②电话铃声响过三声之内接起电话，这样可以给客人高效的感觉。

③注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音—并尽量用热情和友好的语气。

同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”，“不用谢”。

④保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

⑤复诵来电要点

如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑥结束通话时一定要使用礼貌用语

通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。

⑦让客人先挂机

在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。因此，在通话结束时，应该礼貌地等待客人先挂机，这时整个通话才算圆满结束。

⑧当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

四、前台人员内部规范 1.离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要离开时，必须安排替班人员，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等。

2.严守工作时间

前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，不能迟到早退。3.闲谈与交谈

篇6：前台接待注意事项

一、严格执行操作流程、语言文明（见客人、上级、同事问好）。

二、杜绝吃零食，制服穿着不规范。

三、办理登记入住时，必须做到一客一证，无有效证

件可婉言拒绝入住。

四、房态电脑与公安电脑必须保持一致（房态及客人

姓名），每日中午1:00与凌晨1:00核对一次。

五、严禁使用公安电脑上网，以免系统中病毒瘫痪；

包括其它部门员工，切记！！

六、凡是有客人打听有关酒店相关信息，特别外地客

人，只允许说两点：

（一）经营状况（生意）一直很好。

（二）龙港是德令哈市最好的酒店。

龙港大酒店〃房务部

篇7：前台工作注意事项（定稿）

应做与不应做

DO’S（应做）

1．熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。

2．待客尽可能友善，但也不可过于热情。

3．处事冷静便要富于人情味。

4．努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。

5．记住常客的名字并了解他们的爱好。

6．了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有“宾至如归”的感觉。

7．前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。

8．尽量向客人推销酒店设施这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。

9．把酒店当作自己的家并引以为自豪。

10．保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。

11．与旅行社等其它同业单位保持良好关系。

12．善于预见客人需要见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。

二．DON’T（不应做）

1．不应对客人傲慢无礼冷静不等于傲慢。

2．不应对工作草率行事那样只会影响酒店的声誉。

3．不应在客人面前与同事用自己的方言交谈应尽量使用客人能懂的语言。

4．不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西当班时应保持最佳精神状态。

5．不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。

6．不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。

7．不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人。

8．不应与同事聊天而让客人等候。

9．不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。

10．不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。

一．11．不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默 前台工作注意事项

1、酒店要求全体工作人员在任何场合，任何时间顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。

2、上班不允许在办公室看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。

3、接待员在报退房房号房务中心时务必准确，清楚。必要时重复房号，不允许报错房号，否则造成工作失误者追究当事人责任。

4、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同时，婉转解释是治安管理规定，并询

问客人是否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，若引起争吵则请求值班经理解决。

5、礼宾部发现有车辆停泊在大厅前车道等人时，婉言劝告客人把车开到停车场等候，以免影响其它车辆往来，堵塞交通。

6、如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等，且时间较长超过10分钟以上引起客人投诉的，记录有关情况直接反映给前厅部经理，由前厅部经理与客房部经理进行沟通协调。由客房部经理进行调查处理。

7、所有前厅部员工包括礼宾部、总机、预订部、接待处在用餐、送文件、物品时统一在礼宾部去向登记本登记动向和时间，由前厅接待进行监督，有超过规定时间10分钟以上引起工作紧张或其他员工用餐不正常的，按有关规定处理。

8、所有到前厅部办公室复印的资料用纸情况由预订部进行分类登记，即分为内部和对外业务登记。每天只规定45份白纸由预订部控制。酒店内部复印的先出示有关行政办或部门经理的批条，由预订部给相对应的纸张数量进行登记，下班后由大堂副理或经理检查后补充用纸。如有纸紧张可请示副理或经理同意后由副理或门童补充，并做好记录。

9、接待处对VIP房号有临时更改的马上通知房务中心，并由房务中心转告客房部经理，以便重新调整工作和检查卫生。

1、调试重视，当即通知经理，并通知客房部经理留意此房的卫生和服务。

2、接待员开房时看清房态，如果房间紧张且卫生未完成时，给登记入住的客人解释清楚，卫生暂时清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会，马上通知房务中心服务员搞卫生，并告诉客人需等待的时间。

3、总机接到客人开通长途电话时，告之客人需交有关长途电话押金，如果客人说从押金中扣除时，与前台收银联系了解押金情况，如果押金不足，再与客人联系需交长途押金，如果客人不愿意交押金则说明长途电话的权限，“届时会自动断线等。”

4、接到工程部停电通知后，立刻打印有关停电通知，放好告示牌在电梯旁，警告，以免引起不必要的麻烦。

5、对于VIP房间，副理级以上人员必需督促房间的安排和检查卫生情况，提前3个小时到房间检查落实，并试用房卡是否有正常打开房门。

6、接待外籍团队特别是马来西亚团客人退房时，行李员在没有得到客人通知的情况下，只拿走廊行李，不能私自把房间的行李拿到大堂，以免客人对贵重物品的丢失或损坏有异议时处在被动的局面。

7、礼宾员在送信件、资料或较轻物品到五楼办公区时，只允许走楼梯，不允许乘坐电梯，否则按有关规定处理。

8、有关调班情况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字，并经经理批准，一旦调班后发现没有人上班现象，追究双方责任。每月调班、调休不许超过三次。

9、所有请假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小时经经理批准方可执行，严禁请霸王假，否则按旷工处理，用欺骗手段骗取假期的，一经发现严肃处理。

10、严禁在酒店范围内特别是在办公室谈论***事宜，更不能利用办公电话报***号码，否则一旦发现属赌博现象严肃处理。

11、未经酒店批准私自到其它酒店进行业务培训，酒店将作开除处理；一旦发现有泄露酒店有关经营管理的各种信息与资料的情况并造成损失，酒店将保留追究其法律责任的权利。

接待处制作完房卡后，不允许放在电脑制卡机或总台面上，以防忙乱时弄丢，一旦房卡丢失马上上报，并全力查找，并与房务中心联系或与相对 应

1、房间联系，下班后写明事情经过上交等待分析总结。

2、每个月的月初第一个星期一升旗要求除当班人员外全体人员参加。无故不参加者一次扣2分，连续二次不参加者扣4分，依次类推，三次不到者下口头警告单报人力资源部进行处罚。有特殊情况需提前向经理请示，事后补事情经过。

3、以协议单位名义订房并炒房给旅行团要求给早餐券的要坚持原则，不予办理。

4、接到客人要求增加床上用品或其它设施时先了解情况，后反馈给房务中心。因达不到客人要求而引起投诉的马上报告大堂副理，由大堂事理与客房部经理联系协商解决。

5、客人因事暂时寄存房卡时，用信封装好，填写有关资料、房号、领取人姓名、临时寄存人姓名等，放在总台统一地方，方便快速查找。

26、接待处将每天入住超过5间房(或以上)的单位房号统一报到房务中心，以便房务部安排人手查退房，准备不足造成查房慢而引起客人投诉。

27、团队入住时，发给客人餐券外，导游、司陪、司机另发餐券，并在餐券上注明具体内容，方便餐厅控制因团队司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人数，不利成本控制。

28、前厅部接到客人投诉或有关摔伤、患病等情况时，马上通知大堂副理，晚上马上与值班经理联系到出事地点了解情况，联系酒店医生或“120”处理，把损失降到最低点。

29、总机收到消防报警时，马上通知相应部门派人前往检查，核实其中的严重程度，如属误报则恢复记录，如有其它情况通知值班经理或工程部前往解决。

30、客人有遗留物放在行李房的纸箱内时，填写有关单据，具体内容有遗获物品名称、数量、经手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具体情况。

31.酒店客满又投诉空调不凉而无法换房时，给客人建议配落地电风扇解决，必要时请示领导打折解决。

32、客人领取遗留贵重物品时，核对无误后，要求客人写收条，填写具体内容和身份证号码并签名，以防冒领。

33、客户报房间外宿无行李时，总台接待处调查电脑有关资料，是否客人已退房或电话退房，查问收银是否还有押金，是现付还是挂帐等，避免因时间问题增加房费挂帐后又投诉的事件。

34、接待与房务中心保持联系每天下班前进行核对房态，并核对回收房卡，发出双方房态有异常情况时，立刻要求房务中心派人到房间查实，然后修改。

35、客人因患病要求酒店工作人员外出买药时，应婉言谢绝并建议客人去医院就诊。因为工作人员不是医生，不能诊断客人用药，一旦客人用药有问题时责任很难分清楚。

36、公安局通知有通缉犯时，上报前厅经理和客房部经理留意此事，做好有关

警惕事宜。

37、遇到客人到总台要求帮开门时，查核电脑无误后与房务中心联系时，告诉房务中心帮开门客人的特征、年龄等，方便服务员辩认，减少服务员与房务中心重复核实客人身份。

38、凡是与酒店其它部门发生业务联系时，需以书面形式为准，避免电话联系、电话通知、口头通知等传达信息不准确，事情发生无根无据，责任不清，特别是订餐、订房等业务。

39、客人中午要求延迟退房时，原则上转告客人退房时间为中午12：00，过此时间后电脑会自动调整房费，希望客人能理解配合，特殊情况下按权限进行处理。

40、总机一旦接到客人投诉骚扰电话时，立刻查看电脑，如果发现同一房间打出多个电话到不同房间时，回电警告，必要时请示值班经理关闭其电话的呼出权。

41、团队入住时，可让导游先发房卡给客人上房间，然后让导游或司陪留下补办有关手续，避免大量客人在大堂停留、喧哗，加快入住登记速度。如果团队入住时不能出示入住凭条的，要求导游现付或与销售部负责人联系。

42、住房紧张时确认预订客人到达时间，联系预订客人是否入住酒店，超时不到则总台有权销售，避免预订未到当晚放空房间，酒店遭受经济损失。

43、客人押金不足时及时统治房务中心有关房号并注意，客人要求帮开门时不要轻易开门，婉言要求客人到总台办理手续，并在房间内留言进行催款。

44、VIP叫醒时，除总机电脑设置外，通知房务中心要求服务员在开

在房间电控板进行设置叫醒时间，确保万无一失。

45、总机人员必须根据各部门对电话控制的要求控制电话使用权利，如私自帮其开通电话或赞成电话费超限的，追究当事人责任。总机人员还必须按部门规定 控制好总机两台电话（）的使用，除转接董事长或副总经理以上电话外，任何电话不予通过总机转接，无故产生话费的由总机人员负责。

46、礼宾部人员由门口回到礼宾部办理事情事或非工作需要应绕着大堂柱子周围回来，不许直接穿越大堂中线回来或到门口值勤。

47、接待处或礼宾在前厅使用电话时不许使用免提拨打。

48、禁止在总台大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响酒店形象。

49、在客人面前不得用本地方言与同事交谈，工作时间一律使用普通话交谈。

50、签单协议单位帮客人订房属签单或只结基本费用的，与客人当面讲明情况，结基本费用的需交付一定的押金。签单单位预订几天就办理几天，如客人要求继续住，则请求有关接待单位的负责人确认是否可以，并确认继续住的期限，确认后要求负责人签字或在住宿单和电脑上注明清楚。

51、如果有公安人员要求例行检查酒店住宿情况或进房间检查客人时，请其出示警员证并做登记，请其稍候马上联系大堂副理或值班经理处理，同时报告保安部经理。

52、接待处由于工作需要翻看或查找收银住宿资料时必须得到收银员的同意方可。

53、接待在报退房房号给房务中心时，主动报出自己的姓名，同时记录对方的姓名，方便有关信息的查询。

54、所有分部门在日常工作中引起客人投诉、部门投诉或自己权利范围外的事及时报告经理并以书面形式详细陈述有关细节，以方便了解细节情况并及时处理。经理不在酒店时用电话汇报请示。

55、接待交班注意事项：上一班未完成事宜继续交班，暂时寄存的房卡用信封装好并用铅笔填写详细资料如房号、寄存人、领取人、接待经手人、日期、时间等，然后用透明胶贴在总台内边沿。属于资料、物品类则写明存的具体方位和交班人姓名，当班如有不明白者则联系具体交班人。

56、从2003年11月14日起成立班后会，15日开始执行。早班与中班下班后集中到办公室汇报一谈的工作情况、交班情况、收集客人意见并及时处理存在的问题。早班由经理、总监主持，中班由大堂副理主持。如星期日经理、总监休息则有副理代替。（早班15：40分集中，中班23：30分集中）

57、接待出获悉有关散客、团队、会议、VIP的叫醒情况后，把当天所有的叫醒房号统一打打印并送到总机处，23：10分与总机核对叫醒房号与时间。

58、总机设叫醒专用登记本，详细记录有关内容，中班23：10分再次与总台、房务中心分别核对有关事项和房号，总机夜班人员重新核对登记本，检查电脑是否设立，有否错漏，有则马上补上。

59、中班当班的大堂副理或总机领班、总台领班23：30分进行督促检查叫醒工作情况。

60、礼宾员送单，一律一式两份（除记录本上注明递送地点外并在单上分别注明递送地点）先送总机后送房务中心，并成立专门签字本，如接待处只出一张单，要问清楚缘由。

61、叫醒失败后，总机、接待处、房务中心立刻安排人手一起分工用电话或楼层服务员亲自到房间叫醒，加快弥补过失，并向客人道歉。

62、散客房或会议房要求摆放水果的，接待处锁好房后，打印出房给礼宾部送单给房务部并配合将水果放入房间，摆放水果的房间不要轻易更换，如果更换及时通知房务中心将水果撤出放入新的房间。

63、每天早上各部门的日记本、记事本、投诉记录本、大堂副理交班本、大堂副理日志本等呈总监/经理办公台，交由总监/经理审阅。

64、太多散客一起入住时可以让其先交证件复印，让客人在住宿单上签名，给客人办理入住后再办登记手续，加快办理入住手续的时间。

65、房卡套回收重复利用以降低成，新的房卡套只填写房号栏，其余不填。回收的房卡套按楼层、房号分类存放固定地点方便查找。使用时不急的情况下如团队、会议可用回收的房卡套，较急的情况下可用空卡套。

66、为了提高客人退房结帐的效率，减少中间环节错漏，要求房务中心及楼层服务员报退房时，统一报到收银处。如报到接待处应配合办理，后提醒房务下次报到收银处。

67、接待夜班工作人员务必逐房检查核对入住登记单资料与电脑是否相符，发现输错资料、住错房间、漏改房价等电脑输入错误的及时更改，过夜审房费的，开具相关证明到收银处予以修改。

68、接待处交接班时必须核对电脑房态，房卡数是否与钥匙柜相符合，如有出入马上进行检查修改。

69、接待在安排两个不同的团队导游同住一间司陪房时，如果有不同的叫醒时间须通知总机设置不同的相应时间分别进行叫醒服务。

70、前厅接待不允许在超过自己职责范围内的房价进行入住登记，如果特殊情况则请示部门经理处理。如果其他部门工作人员拿协议房或免费房必须手续齐全，否则追究当事人责任。

71、背景音乐播放时间：大堂：08:00-23:00；楼层：08:00-12：00，14:30-23:00。

72、礼宾部如获悉次日团队收行李时间，如多个团队同一时间收李且行李较多的，应及时通知其他员工回来协助收行李工作。

待客的十务准则

1.整洁的仪容仪表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED 专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。

2.给宾客直接的关注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。

3.良好的精神面貌 / SHOW PRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。

4.给客人真挚和微笑的问候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。

5.仔细聆听 / LISTEN ACTIVELY在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。

6.保持眼神接触 / MAINTAIN EYE CONTACT 在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。

7.使用宾客姓氏 / USE THE GUEST“S NAME通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。

8.保护宾客隐私 / PROTECT THE GUEST“S PRIVACY总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。

9.总是提供额外帮助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。

10.总是设法满足宾客要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST

篇8：论财务人员参与企业收购注意事项

在国际经济舞台上,就有不少国际知名大企业通过企业收购,取得了骄人的经营业绩和实现跨越式的发展。例如美国沃尔玛公司通过收购英国的ADSA公司(1998年世界排名第354位),销售收入达到1 668亿美元,取代戴姆勒一克莱斯勒公司,成为1999年度仅次于美国通用汽车公司,世界排名第二的大公司。在当前我国经济生活中,企业收购也已经成为一种新的潮流。良好的收购活动将能极大提升企业资产质量,提高市场竞争力,带来可观效益,推动企业步入良性发展轨道。不良的收购或操作不当则会使企业陷入泥潭,一蹶不振。企业收购作为一项复杂的商业资产运作活动,并购过程中蕴藏着的风险,主要包括财务风险、法律风险、道德风险、市场风险、政策风险等,其中又以财务风险尤为突出。财务风险贯穿企业收购活动的始终,是决定收购成败的关键因素之一。因此,企业财会人员在参与企业收购活动中的每一个阶段均应谨慎从事。

财务人员在参与企业收购的过程及后续的财务整合中应该注意的事项包括以下方面。

1 尽职调查阶段(法律尽职调查和财务尽职调查)

在收购企业与被收购企业达成初步的收购意见后,收购方应委派社会中介机构对被收购公司进行尽职调查。尽职调查是指就股票发行上市、收购兼并、重大资产转让等交易中的交易对象和交易事项的财务、经营、法律等事项,委托人委托律师、注册会计师等专业机构,按照其专业准则,进行的审慎和适当的调查和分析。尽职调查的主要目的是发现风险,判断风险的性质、程度及对并购活动的影响和后果;使收购方掌握目标公司的主体资格、资产权属、债权债务等重大事项的法律状态。

尽职调查包括律师尽职调查和财务尽职调查。律师尽职调查的范围主要是被调查对象的组织结构、资产和业务的法律状况及诉讼纠纷等法律风险;财务尽职调查的范围主要是被调查对象的资产、负债等财务数据、财务风险和经营风险。

在尽职调查阶段,收购单位人员只能从中介机构的尽职调查报告中了解被收购企业的财务状况、经营成果及现金流量情况,发现被收购单位可能存在的法律风险和财务、经营风险。因此,财务人员应研究尽职调查报表,并与注册会计师沟通,全面了解公司的情况,了解产权结构、资产状况、或有事项、法律纠纷及潜在债务(包括动产、不动产、知识产权状况及产权证明文件),特别要对大笔应收账款和应付账款进行分析。有时在合同签订之后还需要进一步开展调查工作。调查结果有可能影响并购价格或其他全局性的问题,甚至决定是否会取消本次收购。

2 签订收购合同阶段

签订企业收购合同前,合同应该交给财务人员进行审核,对于在合同中所约定的债权债务、税务问题、收购款的支付等方面提出财会方面的专业意见。

2.1 资产状况

财务人员要了解被收购企业的资产状况(是否存在资产不真实,资产是否存在抵押或者担保),重点关注被收购企业的不良资产。尤其是固定资产的可折旧度、无形资产的摊销额及将要报废和不可回收的资产等情况尤其需要重点考察。在收购合同中应注明清楚被收购企业的资产状况,被收购方应保证资产的真实。

2.2 负债情况

财务人员要重点关注被收购企业是否有或有负债情况。在企业收购行为中,出售方为了能出售其所拥有的目标股权,可能会在尽职调查阶段对注册会计师隐瞒或有负债情况,比如对外提供了保证或者有可能在今后承担连带责任的情形。或有负债情况是注册会计师在账面上不一定能发现的。因此,在签订收购合同时,财务人员应关注合同中是否注明或有负债情况,如果出现有尽职调查报告中没有提到的负债,应由原股东承担。

2.3 共管保证金的作用

如果存在或有负债情况,即出现了交割之前的或有负债,要在收购合同中约定一定金额的保证金,用于支付交割前的或有债务。这个保证金在收购款中扣除,存在一个共管账户,即由收购方和被收购方同时保管。避免在交割后,被收购方在收到收购款后就不再承担责任。笔者在2009年就曾经遇到过一起类似案例,收购方用2 000多万元购买了目标公司的全部股权,后来发现该公司对外竟有500多万元债务,而在转让过程中,转让方并没有披露这一信息,这差点令收购方遭受重大经济损失,所幸转让协议订立得比较完善周全,预先设定有相应的补救办法。在现实的经济活动实践中,因为收购行为不慎等原因,导致收购方无法取得目标企业股权、资产,或者虽然取得了企业股权、资产但遭受了经济损失的例子并不罕见。所以注意规避收购风险,充分发挥共管担保金的作用,是收购方在企业收购中必须重视的一个问题。

2.4 税务问题

首先是被收购企业的税务问题。

如果收购的是民营企业,企业存在税务风险的可能性极大。一般情况而言,税务机关都是在一年终了后,才有可能对该企业进行税务稽查,并且稽查机关可以对企业存在的税务问题往前追溯。因此,被收购企业的税务问题都将会是滞后才显现出来的。因此在收购协议的签订中,必须明确收购之前的税务问题应该由原股东承担;或者在考虑收购对价的时候,尽可能地考虑税务风险,适当地减少对价的支付。

其次是收购对价的支付方式是否存在税务风险。

财务人员应对收购对价的支付方式进行审核。笔者在2010年曾经遇到一个案例:某公司在收购某市一家公司时,被收购方为个人,该个人为了避免缴纳股权转让溢价的个人所得税,因此在收购协议上约定溢价的980万元,采取开具建筑发票在收购的公司通过报账的形式将收购溢价款取走。2010年该公司被税务机关稽查,对公司账面的固定资产的价值产生质疑,而公司拿不出证据证明资产的真实,因此,最后双方都被处以罚款。

2.5 收购对价的支付

财务人员要检查收购对价的支付是否按照收购的进度来支付,避免产生一次性支付完毕的情况。

3 交割阶段

随着企业收购合同的签订,收购对价的阶段性支付进入了交割阶段。在此期间,收购方派驻财务等人员进驻被收购企业,控制被收购企业的财务权利,对被收购方的资产负债状况进行彻底的了解。在交割阶段,工商、税务、法人代表等正在变更。此时,财务人员的主要工作有以下方面。

(1)控制被收购企业的财务权利,保管财务印鉴。

这个时候,财务印鉴需由收购方财务人员进行保管,避免出现被收购方将企业账面资产转移的情况。

(2)彻底摸清企业的资产负债状况。

一方面,它可以为完成交割后进入财务的整合阶段打好基础。另一方面,由于收购对价并没有完全付清,一旦发现被收购企业的资产不实或者不良的,收购方还可以在支付收购对价时与被收购方进行讨价还价,以避免经济上遭受重大损失。

4 整合阶段

收购的整合阶段是一个相对漫长的阶段。一般而言,收购企业会专门派资深财务人员对被收购企业进行全面的财务整合。首先,导入财务核算方法。被收购企业的财务核算方法要与收购企业保持一致,这就需要有财务核算方法的导入。其次,导入内控制度。如果被收购企业内控缺失,管理不善,固定资产、存货缺失有效管理,缺失审批权限和审批流程等,那么被收购企业还要建立各项内控制度,或将收购企业的各项内控制度导入被收购企业。最后,注入流动资金。被收购企业一般都存在资金短缺的情况,这就需要对被收购企业进行资金预测,接洽银行或金融单位,开辟新的融资渠道,逐步向被收购企业注入一定量的流动资金。

收购企业是一个复杂及多变的经济活动,往往会关系到一个企业的生存和发展,虽然这其中的财务风险较高,但只要财务人员及时介入,严格按照规程操作,也可以大大降低其风险,帮助企业实现收购目的。因此,在收购的过程中,双方企业不但需要十分谨慎,还应尽早安排财务人员参与收购活动,让财务人员及时按相关流程开展工作,在各环节上充分发挥其作用,使得收购交易风险真正转化成可控风险。

摘要：随着社会主义市场经济的发展,企业收购已经成为一种潮流。文章指出了财务人员在参与企业收购过程及后续的财务整合中,应该注意的事项。

关键词：企业收购,财务人员,注意事项

参考文献

[1]葛家澍,林志军.现代西方会计理论[M].厦门:厦门大学出版社,2006.

[2]王莉丽.试论企业并购的财务风险[J].企业活力,2006(12).