前台工作事项

前台工作事项（精选8篇）

篇1：前台工作事项

前台工作事项

1.员工考勤。每天早上做好电子考勤工作，每个月月末换好打卡机上的打卡纸。每月1号要把考勤做好，及时交财务王艺飞。

2.前台接待。做好访客登记，客人和高总来了，及时倒茶，客人用茶没有了，及时和屠工联系进行购买。员工上班期间外出，做好员工外出登记。如有推销等人员，要及时阻止。不要让其妨碍了设计人员的工作。

3.办公室设备和固定资产管理。公司的电脑打印机等设备要做好维护。电子设备有问题，找网管（***）。门窗等问题找吴师傅（81761298）。做好公司固定资产的登记，任何资产的报废损坏及更新都需要登记。

4.快递收发。公司所有的快递必须经前台。黄山休宁的快递用顺丰（4008111111）。其它用天天（***）。

5.饮用水购买。一周需叫水一次。电话（***）

6.办公用品的采购和管理。先填请购单，请购单问前台要。办公用品有前台统一采购。请购单有前台统一报批。经财务批准后再购买。公司采购单位（海纳办公4006556695）。办公用品采购后，先登记入库，再统一领取。领取时做好登记。

7.底图的管理。每个工程出图后，底图有前台整理归档，最后放总师办。钥匙有前台保管。设计师如要看底图有前台找图，给设计师，最后及时问设计师要取，及时归档。

8.有新员工到岗，要安排电脑和做位。（具体请教朱主任）前台要为新员工做考勤卡、耐用品及消耗品领用单，登记新员工电话，加入到通讯录中，并在全公司重新更新通知。

9.卫生阿姨工作管理。卫生阿姨每天来公司打扫卫生2次。前台要管理好卫生阿姨的工作，有需要特别打扫的地方，要和阿姨沟通。检查阿姨的工作是否认真到位。有不足的地方及时和阿姨沟通。

10.打印用纸的管理。打印纸要放烘干箱里，员工需用纸，说明理由问前台领取，前台做好必要的登记。

11.请假登记。员工请假向总工和朱主任说明，经他们批准方可请假。最后请假单交前台登记。

12.密码锁管理。每隔三个月，要及时把密码锁换掉。更换流程详见《密码锁说明》。附说明书。

13.日常工作。上班前把公司走廊的灯打开，进办公室，看有哪里员工以在公司。打开电脑做考勤工作。高总来时，要及时泡茶。关注高总办公室是否有茶叶和水，没有要及时购买。做好前台接待登记的工作。中午要及时问高总是否要吃午饭。下午去楼下拿报纸和信，信箱钥匙有前台保管。下班前做好晚上加班人员的登记。走前关灯关门，提醒加班的员工走前要关电脑，空调，门窗。

14.每天去一楼大厅信报箱收信件并分发至相应人员。

篇2：前台工作事项

一、门禁安全、来访接待

1、及时开门，避免人员等候。

2、对于外部人员需礼貌询问身份，如是推销人员应尽快拒绝，避免影响

办公室人员的正常工作；如是公司客人，则应及时倒茶水并带领到前台沙发处或会议室等候相关人员接待（如等候时间稍长可拿报纸杂志给客人翻阅），领导的客人需询问后带往领导办公室内。

3、客人离开需及时为客人开门，礼貌送客，必须面带微笑，必要时起身

送客。

4、有人员出入后确认门已关上，保障公司财产的安全。

5、如有公事需长时间离开前台岗位，向上司汇报并由交接人员暂时顶上，不能长时间空缺无人。

二、电话接听

1、接听时需礼貌问好并报出公司名，确认来电人员身份后再转接至相关

人员的分机，对于推销人员礼貌拒绝并不予转接，避免出现不必要的骚扰影响办公室人员的正常工作；不轻易把电话转进领导办公室，需确认身份后再决定是否转接，不能随意透漏领导的手机及个人信息。

2、电话铃响起3声后如领导或同事不在座位上需及时抢接电话，确认来

电人员身份后询问是否需要留言或回电，做好记录后及时告知相关人员。

三、保洁、花卉工作的跟进和检查

1、每天留意保洁人员的工作情况，对其工作进行检查和监督，并时刻留

意办公室的清洁状况及需更换的生活用品。

2、关注花卉的情况，提醒花卉人员更换及修剪花卉，如有新同事则可适

当添加办公桌上的小盆栽，保证良好的工作环境。

3、及时给鱼缸换水，喂鱼。

四、快递、传真、备用金登记

1、收发快递都需对快递信息进行登记，以便日后可查阅地址和联系方式，收到的快递登记完后及时交给收件人；发送快递需提前填好快递单并联系快递人员前来发货，在发货后的一到两天确认快递是否已送达及已签收，最后还要告知发件人快递的送达状况。

2、收到的传真对传真信息进行登记，扫描电子版在前台存档，以备日后

查阅，最后把传真文件交给相关人员。

3、由前台支出的公司每项费用都需对备用金使用情况进行登记，每项费

用的报销,都需要有发票或小票,妥善保存并且月底粘贴好报销单后全部审核上交财务报销。

五、考勤

1、每天上、下班第一时间监督各位同事打卡情况并记录，确认员工考勤

现象的变动，如漏打卡则通知本人给上级主管签字。

2、月底根据考勤卡统计月考勤报表，统计出勤天数及迟到处理情况提交

给人事部审核。

六、办公用品、日用品管理

1、每日整理回收纸，若是A3纸张需裁成A4纸的大小，及时放入打印机

托盘内以备用，随时添加。

2、妥善保管办公用品，办公室人员的办公用品和日用品领用都需进行登

记，不可漏记或错记。定时留意领导的办公用品和日用品的使用情况，及时为领导增添用品。

3、每月底对物品库存进行统计，必要时对物品进行盘点，数据上交行政

主管审核。需采购的物品应做好采购申请单后上报审批，并及时采购补充库存。

七、通讯录和花名册的更新

1、关注公司全体人员的联系方式情况，若有变化要及时更换，最新的通

讯录通过邮箱发给全体人员并说明何处有改动，纸质版的通讯录替换后需把旧的通讯录进行销毁。

2、如有新上司或新同事加入，需对花名册进行更新，并留意生日时间给

予祝福。

八、其他日常行政事务

1、牢记各领导喜好的茶水，及时添加茶水，特殊情况下帮老总订餐。

2、根据不同的文件有选择性的进行打印、复印、传真、黑白扫描、彩色

扫描、合并、压缩等，处理完后交还回相关人员，文件需在前台电脑中保存一定时间，以备查用。

3、留意饮水机情况，及时订水；保证传真机和打印机的正常使用，及时

添加纸张或更换环保纸。

篇3：前台工作事项

1 自助服务模式实践

1.1 自助流程方案的确定

自助服务系统借助灵敏的触摸屏界面和良好的人机交互, 面向用户提供了一种更为自由方便的服务方式[2]。借助自助服务终端, 对手术室人员进出和更衣实施信息化、智能化管理不失为一种有效的管理手段, 于是我院信息中心成立项目组, 与手术室管理人员一同制定全新的业务流程。医务人员进入手术室需将员工卡放置在智能更衣终端设备读卡区, 系统将读取卡内信息, 识别人员身份, 判断是否可进入手术室, 如不能进入, 系统将提示拒绝入内, 如可进入且该医务人员处于未进入状态, 系统将完成自动出相对应的手术衣、自动分配储物柜和签到工作, 医务人员离开手术室需将员工卡放置在智能更衣终端设备读卡区签退离开, 系统将记录签退信息, 并提示员工将脏手术衣放入衣服回收口进行回收, 同时撤销员工卡内储物柜信息, 自动回收储物柜。

1.2 系统设计与实现

通过软件工程方法, 采用数据库技术、红外感应技术和CPU卡技术, 结合储物柜离线式门锁, 设计手术智能更衣系统硬件设备, 然后提交给合作厂家生产物理硬件, 并研发相应计算机应用软件。本系统由智能更衣终端及管理软件组成, 前者主要包括主机系统、触摸屏系统、供电系统、读写卡系统、红外感应系统、自动出衣系统、储物柜离线式电子门锁系统等, 后者主要实现对CPU卡的读写逻辑、对硬件设备的控制及管理、对业务流程控制等, 最终满足手术室前台服务及管理的自助服务需求。

2 问题

2.1 进出人员流动控制

我院手术室进出人员包含麻醉医生、手术护士、外科医生、进修生、研究生、实习生及其他医务人员等, 据统计手术室一天的人流量可达800人次左右。自助服务模式下, 严格控制进出人员成了手术室管理的重点。主要问题有: (1) 麻醉医生、手术护士等手术室工作人员频繁使用智能更衣终端, 私人物品无法固定存储; (2) 当日没有手术的外科医生、研究生、实习生等随意进出手术室; (3) 其他医务人员未经许随意进出手术室等。由此加大手术室管理难度, 增加感染风险, 造成资源供给不足等。

2.2 无卡人员的自助问题

系统投入运行后, 偶尔会出现一些员工忘带员工卡, 应急解决方案则是前台人员手工登记员工信息后人工发放手术衣和开通储物柜等, 长此以往, 为躲避手术室各类奖惩制度约束, 有些员工借故不带员工卡, 造成自助服务新流程落地大打折扣, 加大管理难度。

2.3 长时间占用储物柜问题

分配及回收储物柜是对员工卡 (CPU卡) 授权存储区数据读写的一个过程, 需要数秒时长的读写时间。系统投用初期, 部分员工在系统未完成读写操作时取走员工卡, 造成储物柜回收失败, 使得该员工仍持有此储物柜的使用权, 从而造成储物柜资源的浪费, 进一步造成储物柜资源供给不足。

2.4 红外设备感应灵敏度问题

系统通过红外线装置检测衣服回收情况, 并对衣服未回收次数设置了阀值, 当员工衣服未回收次数达到该阀值时系统会提示“衣服超过N次未回收, 拒绝签到”。当红外设备感应灵敏度出现问题或员工根本就没有将衣服丢入回收口, 都会造成衣服回收失败。系统投用初期, 一天未回收次数达到总人次的近20%, 由此经常出现员工因衣服未回收达到阀值而被拒绝签到, 严重影响到了员工使用的积极性。

2.5 高峰期储物柜前拥挤现象

系统投用初期, 储物柜按类型顺序分配, 高峰期常出现多人在同一片储物区更衣储物的现象, 造成员工抱怨更衣储物时拥挤、不方便, 手术室管理人员提出同时或相近时间分配的储物柜必须要有一定物理空间距离。

3 对策

3.1 建立手术室授权准入制度

建立手术室授权准入制度, 将进出人员分为手术室固定人员 (麻醉医生和手术护士) 、手术人员即外科医生、临时人员 (进修生、研究生、实习生及其他医务人员) 三类, 固定人员一次授权长期有效, 拥有固定的储物柜;手术人员则根据当日手术信息自动授权, 手术当天有效;临时人员则需至前台临时授权准入, 在限定时间内有效 (默认5分钟) 。从而有效控制手术室人员流动。

3.2 配备临时卡

针对无卡人员, 前台可随机分配临时卡, 将人员信息与临时卡暂时绑定, 使得此卡相当于该员工的员工卡, 并在临时人员离开手术室时自动解除绑定。

3.3 人为干预, 加强引导, 手动回收

在手术室更衣区, 临时配备向导员对进出人员进行实地演示和讲解, 纠正误操作, 规范进出手术室流程, 于此同时, 系统将提供手动衣服回收功能, 手术室管理人员可定期签退长时间占用储物柜人员, 回收储物柜。

3.4 红外设备整改, 完善系统

在不断测试红外感应设备后发现, 因回收区放置多个红外感应设备, 使用过程中存在相互干扰现象, 导致数据误传递, 因此联系设备厂商要求更换更佳红外感应设备;同时, 改变系统数据处理逻辑。原数据处理逻辑为:系统定期向红外设备轮询发送指令, 红外设备接到指令后检测是否有衣服回收, 然后向系统返回信息。改后数据处理逻辑为:红外设备只要有感应就向系统返回信息, 系统设置最佳间隔时间不断读取红外设备返回的信息并分析处理。系统优化后回收失败率由原先的20%降到2%以下。

3.5 分配一定物理空间距离的储物柜

储物柜按编号顺序分配造成了高峰期储物柜前人员拥挤现象, 为了满足同时或相近时间分配的储物柜必须要有一定物理空间距离的需求, 我们采用了储物柜按类型随机分配方案, 从而完善系统, 改善用户体验。

4 讨论

为了使智能更衣系统发挥到最大效益, 为员工提供更优质的服务, 必须要做到及时解决问题, 迭代开发, 不断完善系统。同时, 也要对使用人员进行实地演示和讲解, 避免误操作。而且还要对前台服务人员进行培训, 让他们掌握一些系统常见问题及处理方法。

手术室智能更衣系统在我院投用后, 经过多次调整和功能扩展与完善, 目前系统运行稳定、可靠, 用户界面友好, 人机交互良好, 全程语音提示, 操作简单易用, 自助流程新模式成效显著。

摘要：通过我院手术室智能更衣系统的使用实践, 本文分析了在自助服务模式下, 手术室前台服务及管理过程中出现的各种问题及原因, 并提出相应的对策。

关键词：自助服务,手术室,前台管理

参考文献

篇4：前台工作事项

关键词网站前台设计综合实训;课程建设

中图分类号 G4文献标识码A文章编号1673-9671-(2009)111-0092-01

1 课程建设的意义和内容

1.1 意义

进入21世纪后,高等职业教育的改革和发展取得了前所未有的成果,但一些基本问题仍未解决。本课程通过综合实训项目的开发与实施,力图实现学生专业能力和综合职业能力一体化培养,以此带动教学模式、教学方法、教学手段的改革,促进“双师型”教师队伍的快速成长。

1.2内容

开发计算机应用专业核心课程 “网站前台设计综合实训”的课程标准、实训教材和课程网站。

2 课程建设的实施过程

2.1 人才需求调研

职业教育课程应直接反映社会发展和职业岗位(群)的需要。为此,我们开展了广泛的社会调研,并对调研结果进行了需求分析,同时通过对在校学生和毕业生的“学”、“用”反馈,了解目前网站前台设计综合实训课程内容的前瞻性和实用性,为开发新的课程资源提供了有力的依据。

2.2 课程建设规划

课程建设组全体教师在广泛调研的基础上,制定出网站前台设计综合实训课程的教学标准,并依据教学标准进行综合实训教材建设。

2.3 专项研究

本课程的教学资源开发遵循新的课程理念,坚持科学性、规范性、实用性、发展性原则。

2.3.1开发课程标准

课程标准是规范专业建设、专业教学、专业管理、专业评估的指导性文件,是教材编写、教学、评价和考核的依据。

本课程的课程标准开发的基本理念:以职业岗位需求--确定课程设置;以职业能力为依据--组织课程内容;以企业项目为载体--设计教学活动;以职业技能鉴定为参照--强化技能训练。

具体内容包括:课程名称、适用专业、课程性质、课程目标、课程内容和要求、教材编写、教学建议、教学评价、课程资源的开发与利用等。

2.3.2开发实训教材

综合实训教材建设要围绕职业能力的形成来组织课程内容,以工作任务为中心来整合相应的知识、技能,实现理论与实践的统一。《网站前台设计综合实训》教材的编写打破了传统的学科体系教学模式,以职业岗位能力分析为指导,以课程标准为依据,以企业真实的生产项目为载体,以项目的具体实施过程组织教学内容,强调理论与实践相结合,单元或章节以“任务的完整性”取代“知识的系统性”。

2.3.3教材编写模式

《网站前台设计综合实训》教材的案例均来自企业的真实项目,教材编写根据工作流程设计学习任务。整个教学过程从知识讲授型变为知识应用型;从教师讲解为主变为能力训练为主;从以知识、概念为载体变为项目任务为载体;从学生被动听变为学生主动参与,强调学习的过程就是工作的过程。

2.3.4课程网站建设

课程网站主要提供《网站前台设计综合实训》课程的教学资源及资源管理,为教师、学生提供一个快捷的学习平台。

2.4实验研究

综合实训教材讲义版于2008年3月投入教学使用。课程建设组在课程实施过程中,将项目教学、任务驱动、引导文教学、角色扮演、分组教学、等教学方法科学地运用于教学项目的各个环节,同时采用多媒体、网站等现代教学技术手段,坚持以学生为主体,教师引导,以突出实践能力和职业能力为重点,“教、学、做”紧密结合,并在课程实施的过程中不断修改和完善。

3 课程建设的成果

本课程在学院领导的大力支持以及全体课程建设组成员的共同努力下,经过近两年的不断探索和实践,完成了预期任务,产生了一定的社会影响和价值,

(1)编写 “网站前台设计综合实训”课程标准;(2)出版《网站前台设计项目实战》综合实训教材;(3)开发课程网站。

4 课程建设的创新之处及社会效益

4.1 创新之处

(1)建立一种专业能力与综合职业能力一体化创新培养模式

培养主线:职业岗位能力;培养过程:项目实战;培养标准:职业资格;培养资源:动态教材群;培养目标:教学与就业“无缝对接”。

(2)构建一个面向职业技能的整合课程教学平台

根据职业岗位需求,遵循教学规律,横向上合理构建课程,纵向上规划课程内容,形成课程地位突出、知识点完整、项目教学、案例教学、工作导向的整合课程教学平台。

(3)建立一个实训课程动态教材体系架构

在整合课程框架下,实训课程教材统一规划,统一管理,知识点模块结构,任务驱动内容。教材内容实行动态更新,跟随最新的岗位需求而变化。

(4)课程开发团队多元化

职业院校的培养目标决定了教材尤其是实训教材必需与岗位(群)紧密联系。因此,课程组聘请了行业、企业有丰富工作经验的专家和技术人员参与课程的开发和教材的编写与审定。

4.2 社会效益

4.2.1教材和软件在校内外得到广泛应用

(1)《网站前台设计项目实战》综合实训教材已出版发行6000册,在长春职业技术学院信息分院教学中投入使用;(2)“课程网站”为教师的教学与学生的自学提供了方便。

4.2.2实现了教学与科研的相互促进

课程组全体教师撰写了与课程建设相关的论文九篇,分别发表在“中国教育研究与创新”、“职业技术教育”和“东北师大学报(自然科学版)”、中国教育与探索 ,其它收录于“长春高职教育”上。

4.2.3教学效果比较显著。

(1)部分教师参加由吉林省美学学会组织的吉林省高校视觉艺术大赛(吉林省美学学会网站设计制作)活动中,获个人一等奖;(2)教师指导的学生翟紫云、倪立鹏、马瑞峰在第五届全国ITAT就业技能大赛中顺利进入复赛;(3)介绍该课程建设做法的论文“职业院校计算机应用专业综合实训课程开发的研究与实践”荣获“全国职业教育教学改革新思路”优秀教学改革成果三等将;(4)学生创意设计的网站作品有显著提高。在学院组织的历届网页设计大赛中,学生作品的质量呈积极上升趋势,学生对网页设计的学习兴趣有了明显的提高。

5 课程建设存在的问题和今后设想

5.1 存在问题

目前职业院校的教师多数没有企业实践经验,不了解职业岗位需求,不会进行职业能力需求分析,因此,在承担的课程中举不出真实案例。教师在实践经验和能力上的缺陷已经成为影响和制约课程建设的瓶颈性难题。

5.2 今后研究设想

(1)加强“双师型”教师队伍建设,提高实践教学能力;(2)加强教材的立体化建设。加强研制配套的电子教案、多媒体课件、企业案例,丰富目前的教学素材库和案例库。

职教同仁在实践中不断探索与完善下,综合实训课程的研究与实践必将取得丰硕成果。

参考文献

[1]吴宪洲.论以就业为目标的高职教育改革[J].教育与职业,2006,33.

[2]姜大源.当代德国职业教育主流教学思想研究[M].北京:清华大学出版社,2007.

作者简介:

韩宝玉(1969-),女,长春人,本科,长春职业技术学院副教授,研究方向为网站建设与开发。

篇5：前台工作注意事项（定稿）

应做与不应做

DO’S（应做）

1．熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。

2．待客尽可能友善，但也不可过于热情。

3．处事冷静便要富于人情味。

4．努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。

5．记住常客的名字并了解他们的爱好。

6．了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有“宾至如归”的感觉。

7．前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。

8．尽量向客人推销酒店设施这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。

9．把酒店当作自己的家并引以为自豪。

10．保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。

11．与旅行社等其它同业单位保持良好关系。

12．善于预见客人需要见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。

二．DON’T（不应做）

1．不应对客人傲慢无礼冷静不等于傲慢。

2．不应对工作草率行事那样只会影响酒店的声誉。

3．不应在客人面前与同事用自己的方言交谈应尽量使用客人能懂的语言。

4．不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西当班时应保持最佳精神状态。

5．不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。

6．不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。

7．不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人。

8．不应与同事聊天而让客人等候。

9．不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。

10．不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。

一．11．不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默 前台工作注意事项

1、酒店要求全体工作人员在任何场合，任何时间顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。

2、上班不允许在办公室看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。

3、接待员在报退房房号房务中心时务必准确，清楚。必要时重复房号，不允许报错房号，否则造成工作失误者追究当事人责任。

4、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同时，婉转解释是治安管理规定，并询

问客人是否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，若引起争吵则请求值班经理解决。

5、礼宾部发现有车辆停泊在大厅前车道等人时，婉言劝告客人把车开到停车场等候，以免影响其它车辆往来，堵塞交通。

6、如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等，且时间较长超过10分钟以上引起客人投诉的，记录有关情况直接反映给前厅部经理，由前厅部经理与客房部经理进行沟通协调。由客房部经理进行调查处理。

7、所有前厅部员工包括礼宾部、总机、预订部、接待处在用餐、送文件、物品时统一在礼宾部去向登记本登记动向和时间，由前厅接待进行监督，有超过规定时间10分钟以上引起工作紧张或其他员工用餐不正常的，按有关规定处理。

8、所有到前厅部办公室复印的资料用纸情况由预订部进行分类登记，即分为内部和对外业务登记。每天只规定45份白纸由预订部控制。酒店内部复印的先出示有关行政办或部门经理的批条，由预订部给相对应的纸张数量进行登记，下班后由大堂副理或经理检查后补充用纸。如有纸紧张可请示副理或经理同意后由副理或门童补充，并做好记录。

9、接待处对VIP房号有临时更改的马上通知房务中心，并由房务中心转告客房部经理，以便重新调整工作和检查卫生。

1、调试重视，当即通知经理，并通知客房部经理留意此房的卫生和服务。

2、接待员开房时看清房态，如果房间紧张且卫生未完成时，给登记入住的客人解释清楚，卫生暂时清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会，马上通知房务中心服务员搞卫生，并告诉客人需等待的时间。

3、总机接到客人开通长途电话时，告之客人需交有关长途电话押金，如果客人说从押金中扣除时，与前台收银联系了解押金情况，如果押金不足，再与客人联系需交长途押金，如果客人不愿意交押金则说明长途电话的权限，“届时会自动断线等。”

4、接到工程部停电通知后，立刻打印有关停电通知，放好告示牌在电梯旁，警告，以免引起不必要的麻烦。

5、对于VIP房间，副理级以上人员必需督促房间的安排和检查卫生情况，提前3个小时到房间检查落实，并试用房卡是否有正常打开房门。

6、接待外籍团队特别是马来西亚团客人退房时，行李员在没有得到客人通知的情况下，只拿走廊行李，不能私自把房间的行李拿到大堂，以免客人对贵重物品的丢失或损坏有异议时处在被动的局面。

7、礼宾员在送信件、资料或较轻物品到五楼办公区时，只允许走楼梯，不允许乘坐电梯，否则按有关规定处理。

8、有关调班情况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字，并经经理批准，一旦调班后发现没有人上班现象，追究双方责任。每月调班、调休不许超过三次。

9、所有请假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小时经经理批准方可执行，严禁请霸王假，否则按旷工处理，用欺骗手段骗取假期的，一经发现严肃处理。

10、严禁在酒店范围内特别是在办公室谈论***事宜，更不能利用办公电话报***号码，否则一旦发现属赌博现象严肃处理。

11、未经酒店批准私自到其它酒店进行业务培训，酒店将作开除处理；一旦发现有泄露酒店有关经营管理的各种信息与资料的情况并造成损失，酒店将保留追究其法律责任的权利。

接待处制作完房卡后，不允许放在电脑制卡机或总台面上，以防忙乱时弄丢，一旦房卡丢失马上上报，并全力查找，并与房务中心联系或与相对 应

1、房间联系，下班后写明事情经过上交等待分析总结。

2、每个月的月初第一个星期一升旗要求除当班人员外全体人员参加。无故不参加者一次扣2分，连续二次不参加者扣4分，依次类推，三次不到者下口头警告单报人力资源部进行处罚。有特殊情况需提前向经理请示，事后补事情经过。

3、以协议单位名义订房并炒房给旅行团要求给早餐券的要坚持原则，不予办理。

4、接到客人要求增加床上用品或其它设施时先了解情况，后反馈给房务中心。因达不到客人要求而引起投诉的马上报告大堂副理，由大堂事理与客房部经理联系协商解决。

5、客人因事暂时寄存房卡时，用信封装好，填写有关资料、房号、领取人姓名、临时寄存人姓名等，放在总台统一地方，方便快速查找。

26、接待处将每天入住超过5间房(或以上)的单位房号统一报到房务中心，以便房务部安排人手查退房，准备不足造成查房慢而引起客人投诉。

27、团队入住时，发给客人餐券外，导游、司陪、司机另发餐券，并在餐券上注明具体内容，方便餐厅控制因团队司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人数，不利成本控制。

28、前厅部接到客人投诉或有关摔伤、患病等情况时，马上通知大堂副理，晚上马上与值班经理联系到出事地点了解情况，联系酒店医生或“120”处理，把损失降到最低点。

29、总机收到消防报警时，马上通知相应部门派人前往检查，核实其中的严重程度，如属误报则恢复记录，如有其它情况通知值班经理或工程部前往解决。

30、客人有遗留物放在行李房的纸箱内时，填写有关单据，具体内容有遗获物品名称、数量、经手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具体情况。

31.酒店客满又投诉空调不凉而无法换房时，给客人建议配落地电风扇解决，必要时请示领导打折解决。

32、客人领取遗留贵重物品时，核对无误后，要求客人写收条，填写具体内容和身份证号码并签名，以防冒领。

33、客户报房间外宿无行李时，总台接待处调查电脑有关资料，是否客人已退房或电话退房，查问收银是否还有押金，是现付还是挂帐等，避免因时间问题增加房费挂帐后又投诉的事件。

34、接待与房务中心保持联系每天下班前进行核对房态，并核对回收房卡，发出双方房态有异常情况时，立刻要求房务中心派人到房间查实，然后修改。

35、客人因患病要求酒店工作人员外出买药时，应婉言谢绝并建议客人去医院就诊。因为工作人员不是医生，不能诊断客人用药，一旦客人用药有问题时责任很难分清楚。

36、公安局通知有通缉犯时，上报前厅经理和客房部经理留意此事，做好有关

警惕事宜。

37、遇到客人到总台要求帮开门时，查核电脑无误后与房务中心联系时，告诉房务中心帮开门客人的特征、年龄等，方便服务员辩认，减少服务员与房务中心重复核实客人身份。

38、凡是与酒店其它部门发生业务联系时，需以书面形式为准，避免电话联系、电话通知、口头通知等传达信息不准确，事情发生无根无据，责任不清，特别是订餐、订房等业务。

39、客人中午要求延迟退房时，原则上转告客人退房时间为中午12：00，过此时间后电脑会自动调整房费，希望客人能理解配合，特殊情况下按权限进行处理。

40、总机一旦接到客人投诉骚扰电话时，立刻查看电脑，如果发现同一房间打出多个电话到不同房间时，回电警告，必要时请示值班经理关闭其电话的呼出权。

41、团队入住时，可让导游先发房卡给客人上房间，然后让导游或司陪留下补办有关手续，避免大量客人在大堂停留、喧哗，加快入住登记速度。如果团队入住时不能出示入住凭条的，要求导游现付或与销售部负责人联系。

42、住房紧张时确认预订客人到达时间，联系预订客人是否入住酒店，超时不到则总台有权销售，避免预订未到当晚放空房间，酒店遭受经济损失。

43、客人押金不足时及时统治房务中心有关房号并注意，客人要求帮开门时不要轻易开门，婉言要求客人到总台办理手续，并在房间内留言进行催款。

44、VIP叫醒时，除总机电脑设置外，通知房务中心要求服务员在开

在房间电控板进行设置叫醒时间，确保万无一失。

45、总机人员必须根据各部门对电话控制的要求控制电话使用权利，如私自帮其开通电话或赞成电话费超限的，追究当事人责任。总机人员还必须按部门规定 控制好总机两台电话（）的使用，除转接董事长或副总经理以上电话外，任何电话不予通过总机转接，无故产生话费的由总机人员负责。

46、礼宾部人员由门口回到礼宾部办理事情事或非工作需要应绕着大堂柱子周围回来，不许直接穿越大堂中线回来或到门口值勤。

47、接待处或礼宾在前厅使用电话时不许使用免提拨打。

48、禁止在总台大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响酒店形象。

49、在客人面前不得用本地方言与同事交谈，工作时间一律使用普通话交谈。

50、签单协议单位帮客人订房属签单或只结基本费用的，与客人当面讲明情况，结基本费用的需交付一定的押金。签单单位预订几天就办理几天，如客人要求继续住，则请求有关接待单位的负责人确认是否可以，并确认继续住的期限，确认后要求负责人签字或在住宿单和电脑上注明清楚。

51、如果有公安人员要求例行检查酒店住宿情况或进房间检查客人时，请其出示警员证并做登记，请其稍候马上联系大堂副理或值班经理处理，同时报告保安部经理。

52、接待处由于工作需要翻看或查找收银住宿资料时必须得到收银员的同意方可。

53、接待在报退房房号给房务中心时，主动报出自己的姓名，同时记录对方的姓名，方便有关信息的查询。

54、所有分部门在日常工作中引起客人投诉、部门投诉或自己权利范围外的事及时报告经理并以书面形式详细陈述有关细节，以方便了解细节情况并及时处理。经理不在酒店时用电话汇报请示。

55、接待交班注意事项：上一班未完成事宜继续交班，暂时寄存的房卡用信封装好并用铅笔填写详细资料如房号、寄存人、领取人、接待经手人、日期、时间等，然后用透明胶贴在总台内边沿。属于资料、物品类则写明存的具体方位和交班人姓名，当班如有不明白者则联系具体交班人。

56、从2003年11月14日起成立班后会，15日开始执行。早班与中班下班后集中到办公室汇报一谈的工作情况、交班情况、收集客人意见并及时处理存在的问题。早班由经理、总监主持，中班由大堂副理主持。如星期日经理、总监休息则有副理代替。（早班15：40分集中，中班23：30分集中）

57、接待出获悉有关散客、团队、会议、VIP的叫醒情况后，把当天所有的叫醒房号统一打打印并送到总机处，23：10分与总机核对叫醒房号与时间。

58、总机设叫醒专用登记本，详细记录有关内容，中班23：10分再次与总台、房务中心分别核对有关事项和房号，总机夜班人员重新核对登记本，检查电脑是否设立，有否错漏，有则马上补上。

59、中班当班的大堂副理或总机领班、总台领班23：30分进行督促检查叫醒工作情况。

60、礼宾员送单，一律一式两份（除记录本上注明递送地点外并在单上分别注明递送地点）先送总机后送房务中心，并成立专门签字本，如接待处只出一张单，要问清楚缘由。

61、叫醒失败后，总机、接待处、房务中心立刻安排人手一起分工用电话或楼层服务员亲自到房间叫醒，加快弥补过失，并向客人道歉。

62、散客房或会议房要求摆放水果的，接待处锁好房后，打印出房给礼宾部送单给房务部并配合将水果放入房间，摆放水果的房间不要轻易更换，如果更换及时通知房务中心将水果撤出放入新的房间。

63、每天早上各部门的日记本、记事本、投诉记录本、大堂副理交班本、大堂副理日志本等呈总监/经理办公台，交由总监/经理审阅。

64、太多散客一起入住时可以让其先交证件复印，让客人在住宿单上签名，给客人办理入住后再办登记手续，加快办理入住手续的时间。

65、房卡套回收重复利用以降低成，新的房卡套只填写房号栏，其余不填。回收的房卡套按楼层、房号分类存放固定地点方便查找。使用时不急的情况下如团队、会议可用回收的房卡套，较急的情况下可用空卡套。

66、为了提高客人退房结帐的效率，减少中间环节错漏，要求房务中心及楼层服务员报退房时，统一报到收银处。如报到接待处应配合办理，后提醒房务下次报到收银处。

67、接待夜班工作人员务必逐房检查核对入住登记单资料与电脑是否相符，发现输错资料、住错房间、漏改房价等电脑输入错误的及时更改，过夜审房费的，开具相关证明到收银处予以修改。

68、接待处交接班时必须核对电脑房态，房卡数是否与钥匙柜相符合，如有出入马上进行检查修改。

69、接待在安排两个不同的团队导游同住一间司陪房时，如果有不同的叫醒时间须通知总机设置不同的相应时间分别进行叫醒服务。

70、前厅接待不允许在超过自己职责范围内的房价进行入住登记，如果特殊情况则请示部门经理处理。如果其他部门工作人员拿协议房或免费房必须手续齐全，否则追究当事人责任。

71、背景音乐播放时间：大堂：08:00-23:00；楼层：08:00-12：00，14:30-23:00。

72、礼宾部如获悉次日团队收行李时间，如多个团队同一时间收李且行李较多的，应及时通知其他员工回来协助收行李工作。

待客的十务准则

1.整洁的仪容仪表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED 专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。

2.给宾客直接的关注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。

3.良好的精神面貌 / SHOW PRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。

4.给客人真挚和微笑的问候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。

5.仔细聆听 / LISTEN ACTIVELY在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。

6.保持眼神接触 / MAINTAIN EYE CONTACT 在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。

7.使用宾客姓氏 / USE THE GUEST“S NAME通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。

8.保护宾客隐私 / PROTECT THE GUEST“S PRIVACY总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。

9.总是提供额外帮助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。

10.总是设法满足宾客要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST

篇6：前台值班事项规范

一、值班人员

每班两人，一楼、二楼前台各1人，见张贴值班表。

二、值班时段

工作日： 08: 20--12:00, 14:30—18:00

双休日: 09：00--12:00，14:30—17:30

三、双休日值班补贴

双休日公司饭堂无餐饮，值班餐饮补贴随同当月工资下月发放。

四、值班职责

1、守时守岗，友爱协作，确保值班工作安全、愉快、有成效；

2、双休日值班时段坚持打卡，打卡时刻与值班到、离岗时刻吻合。

五、值班内容

1、负责公司投资理财与项目融资信息的咨询、业务洽谈及签约；

2、负责宾客的接待、宾客来访具体部门的联络和导引；

3、负责柠檬水沏泡、普洱茶的煮泡与更换，下午下班时清洁完毕，遥控器送到行政部签字交接；

4、因事需要调班，自行调班后报到行政部，或提前一天到行政部申请办理调班事宜；

5、值班时段值班人员接待的客户归属于值班人员；替班人员接待的客户（及周末值班补贴）归属于替班人员；

6、暴风雨到来时，二楼值班及时通知并协助行政部人员关闭会议厅、餐厅和无人办公场所的窗户；

7、二楼值班8:20到岗，拉下大厅窗帘、签字领取遥控器开启大厅空调；周六值班在周五下班时签字领取遥控器，并顺移交给周日值班人员，周日值班请于周一晨签字移交；领用者负责，遗失赔偿；

8、确保财物安全，值班人员轮流午餐，一楼值班提前10分钟就餐，二楼值班守岗；一楼值班就餐后回到一楼岗位午休时段值班；二楼值班就餐后午休；

9、值班人员负责一楼卫生保洁，桌凳和台面整洁，电扇、易拉宝、绿植管护，卫生间的管理与使用；

负责二楼大厅、投资部中央空调、会客室空调、电灯的适时开关掌控、东侧窗户和会客室窗户开关

篇7：健身房前台培训事项

一、前台接听电话要求

1.电话想起三声之内必须接起。

2.右手接电话，需要笔记时，左手接，切记用肩膀和耳朵夹电话。3.第一声说：“您好，xx健身”不可用“喂”，第二声说：“您贵姓，这电话能联系到您吗？”（主要作用是留下客人电话和姓名，方便以后联系。）4.声音甜美，普通话，使用礼貌用语。5.挂电话前要说再见，话筒要轻放。二、一楼前台接待技巧

1、在客人来到门口前就要站起来做好欢迎准备，见到客人进门马上说：“欢迎光临xx健身”。

2、双手接过客人的会员卡，在刷卡时马上记住客人姓名，双手递送匙牌时要说“X先生，您的匙牌号是XX。”(主要作用在于让对方觉得我们认识他，拉近了彼此的距离。)

3、学会赞美客人。1）、如果是新顾客，不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家还不是很熟悉的情况贸然的去赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚;2）、如果是老顾客，下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常之好。3）、如果你要赞美别人请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美。

例如：这件衣服很适合你呀 在别的地方可能买不到那么适合的哦 这件衣服的颜色很搭你哦！看起来很有精神 脸色很好 好漂亮~这件衣服刚好可以把你的线条衬托出来呢 你很适合穿这种类型的 很有味道哦~ 你看这里（衣服特色地方）穿起来感觉就立刻不一样 很特别的设计！三、三楼前台接待技巧 1）、会籍或教练带客人来开单的时候，首先是看共要收多少钱，然后请问客人是要刷卡还是交现金（要马上做完收款这一动作），跟着要给客人拍照并做好记录保存下来（可以用卡号来做文件名，方便查找）。接下来请会籍带客人到休闲区坐下来，我们接着再做开单和开收据等一系列工作，完成后将入会单（客户联）、收据（客户联）、会员卡亲自送到客人手上，并请客人在卡上签上名字。2）、学会记住客人的名字，在与客人的各种接触中知道对方贵姓，并礼貌地向对方打照呼。3）、学会记住一些特别客人的爱好习惯。

四、如何处理会员投诉 1）、首先要站在会员立场上将心比心，对于所有投诉，不管谁的责任，一开始都要表示歉意，不要害怕，而要积极面对。通过投诉，一方面可以了解我们工作中存在的不足，另一方面通过解决会员的投诉，反而能留住会员。2）、其次想方设法平息会员的怨气。3）、最后要正确及时地解决会员的问题，（对于会员提出的问题要及时记录下来，并及时跟过回复）主要包括以下几点：

1、发生了什么时候事，当事人是谁？

2、何时发生？

3、会员真正不满的原因在哪？

4、会员希望以何种方式解决？

5、会员讲不讲理？

6、是老会员还是新会员？

篇8：前台工作事项

通过对国内外高职教育课程开发方法的调研, 结合信息管理专业就业方向, 以及目前移动互联网如火如荼的发展趋势。计算机信息管理专业的就业方向中一条以HTML5为方向的就业领域正在不断的扩大, 具体体现在各类移动互联网企业的需求, 比如:WEB前端开发工程师、Java Script开发工程师、HTML5开发工程师、响应式网站开发工程师、Web APP开发工程师、跨平台应用开发工程师、页游开发工程师等岗位, 另外基于HTML5和ISO开发的HTML5高端开发工程师也是炙手可热的岗位。

2. 课程定位

如何引导学生从基础课程的学习到企业需求的工程师?这就需要教师摒弃一贯的高职理念, 在“基于工作过程开发实践研究”方面大下功夫。“工作过程导向”的职业教育理论核心理念就是[1]:

第一, 指导思想从以培养学生的适应能力转向培养学生参与建构工作世界的能力;

第二, 课程开发上, 构建“工作过程完整”而不是“学科完整”的学习过程;

第三, 教学内容上, 专业理论知识转向工作过程知识;

第四, 教学方式上, 行动导向教学成为主要的教学方式。

具体应包括如下环节:人才市场调研——职业分析 (岗位、典型工作任务、职业能力) ——职业行动领域 (相近、典型工作任务、职业能力归并) ——教学设计 (学习领域、课程方案) ——学习情境 (教学实施、环节/单元设计) 。据此, 我们需要做以下工作:市场调研、职业岗位分析 (典型工作任务等) 工作任务分析、专业定位、职业岗位能力分析, 进而确定学习领域, 设计学习情境以及与企业合作引入实际项目与岗位技能融合[2]。

本文以前台网页设计的《HTML+CSS》为例, 结合课程的目标和工作过程课程开发理念, 初步确定基于工作过程的课程开发实践研究是切实可行的。

3. 课程设计

由于静态网页的内容相对稳定, 不含特殊代码, 因此容易被搜索引擎检索, 而且HTML更加适合SEO搜索引擎优化, 因此具有一定的市场需要。西安高新区中小型企业众多, 对企业网站的需求量较大, 通过初步市场调研发现, 目前基于静态网站开发技术的企业网站主要包括三类:游戏类网、门户类网、信息资讯网。通过与课程合作企业博看文思数码科技有限公司交换项目和人员。希望在合作企业技术人员的全程参与下, 将原有课程内容进行解构;并将合作企业实际项目引入课堂, 对课程内容进行重构, 从而实现教学知识点与岗位技能要求的有机融合。

4. 教学方法

教学方法设计为基于工作目标的链式引导学习法。不单一的以一门知识要求学生, 在学习的过程中, 引导学生把握工作目标, 逐步攻克知识点。可理解为长线和短线相结合组织教学。

第一, 长线以就业链条为引导

比如, HTML前端工程师就业链条可归纳为:

多媒体基础、Photoshop、网页设计 (DW) Java编程→HTML5+CSS3+JAvascript+JQuery→AJAX (PHP) →SEO、网站加速技术。

让学生身临其境明白职业岗位定向性, 而在教学内容的组织上应也具有工作领域知识的实用性。教学过程要求以实际项目为驱动, 将整个教学过程与实际工作情境紧密结合。

第二, 短线以项目目标为引导

比如任务驱动的课后拓展实践。以项目个人网站的设计与制作完整过程为目标, 要求学生在完成主线的前提课程下按照“先模仿后拓展再创新”的学生认知规律, 综合运用多种教学方法, 提高教学效果。课堂教学学生以模仿为主, 课后学习以拓展为辅, 到综合实训和顶岗实习则追求创新。

根据本课程内容和学生特点, 采用灵活多样的教学方法, 贯彻因材施教的教学原则。

5. 就业目标岗位定位及行动领域构建

通过做大量市场和企业的调研, 对往届毕业生回访和专业调研, 以及对IT企业的社会需求分析。依据典型工作任务确定行动领域, 目前初步确定就业目标岗位为:Web前端工程师、HTML5开发工程师、响应式网站开发工程师、跨平台应用开发工程师、页游开发工程师等岗位。确定了HTML开发工程师的典型工作任务, 再依据web对主流技术的选择和典型工作任务来确定行动领域。以HTML5研发工程师岗位为例, 具体过程如表1所示。

6. 基于工作过程的课程开发所取得的成效及问题

在实施中, 存在不少困难, 现将取得的成果总结归纳如下:

第一, 学生通过对技术 (或服务) 工作的任务、过程和环境所进行的整体化感悟和反思, 实现知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观学习的统一。

第二, 学生的职业能力及素养得到提高, 促进了就业。基于工作过程的课程使得学生“通过工作学会工作”, 使学生“不仅要具有适应工作世界的能力, 而且要具有从经济、社会和生态负责的角度建构或参与建构工作世界的能力”。

第三, 提高了教师素质。通过基于工作过程的课程开发, 形成了一个以“双师型”教师为主体的师资队伍, 教师既有深厚的理论功底, 又有较强的实践能力, 同时通过在实践基地和对口企业的大量科研生产实践, 也积累了工作经验。

参考文献

[1]姜大源著.职业教育学研究新论[M].北京:教育科学出版社, 2007, 1.