前厅部岗位工作说明书

前厅部岗位工作说明书（精选12篇）

篇1：前厅部岗位工作说明书

大堂副理：

岗位职责：

1、负责当班期间整个酒店的正常运作，收集对客服务过程中所产生的问题信息；

2、擅于思考分析问题，能够给出建设性意见以便决策参考；

3、能够独立妥善处理宾客投诉，解决问题，确保客人得到满意服务；

4、负责重要宾客的抵店准备、接待和引领工作；

5、快速处理当班期间各类应急突发事件，以及酒店日常设备和安全巡检；

6、协调、监督、配合各部门工作，协助前厅部经理处理部门日常管理工作。

任职资格：

1、良好的对客服务意识，优秀的宾客关系管理技能；

2、了解酒店整体运营，具备优秀的沟通、协调、组织能力，快速解决应急突发事件的能力；

3、钻研业务，反应敏捷，具备一定的管理、领导能力，能够很好地发挥管理和监督职能；

4、注重细节，对工作认真负责，敢于承担责任，执行力强；

5、有上进心，具备良好的学习能力和抗压能力；

6、有一定的英语听说能力。

前厅部经理： 岗位职责：

1、直接对总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业和管理指标；

2、协调平衡本部门各工种间出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接顺畅；

3、听取汇报，解决工作难题；督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，根据需要随时调整工作部署；

4、全面督管确保员工掌握和预测房间出租情况，订房情况，客人抵离店情况，密切关注房态，与营销部积极配合，以取得酒店客房最大出租率和最高均价，实现收益最大化；

5、保证各部位提供高效、优质、标准专业的服务；

6、保持良好的客际关系，能够独立有效地处理宾客投诉；

7、协助相关部门负责人或更高一级领导处理酒店突发事件；

8、关心下属员工的工作、生活，及时解答员工的各类疑问，对员工工作心态给予及时正向引导；

9、负责协调、建立、维护与酒店各实际运作部门之间的工作关系，确保酒店运作正常，对客服务畅通；

10、不断编辑更新工作标准和程序；

11、与人力资源部一起进行人力规划。

任职资格：

1、熟练使用微软办公软件和前台系统，全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题；

2、具有快速应变、判断推理、解决问题、沟通协调、号召、组织和培训能力；

3、具有一定的销售能力，并在管理队伍中具有很强的领导技能；

4、具有决策、人员管理的突出能力以及管理复杂关系的能力；

5、具备较强的工作责任感，敬业精神，良好的职业道德操守和对客服务意识；

6、具备良好的英文表达能力；

篇2：前厅部岗位工作说明书

13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常。

14、与电脑房协调。确保电脑的安全使用。

15、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出

有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策。

16、检查VIP接待工作，包括亲自迎送。

17、做好前厅员工的思想工作，关心员工。

18、如酒店或其他部门要求，应履行其它义务。

工作内容：

1、制定本部门工作计划

A、制定本部门工作、每月工作计划和总结、审核各班组工作计划；

B、根据酒店安排，制定本部门全年和阶段培训计划；

C、根据酒店安排，分析部门人员配备及各班组工作状况，作出全年人员配置计划。

2、组织于实施

A、岗位特点、业务需要、人员素质及所需达到的目标，对各班组领班及员工进行分工；

B、给领班传达上级指示，布置工作任务；

C、完成酒店分派的各种事务；

D、明确各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度；

E、直接参与和指导各项培训计划的落实和完成。

3、检查各项工作

A、每日直接参与部分日常接待工作，检查、督导员工的服务态度、操作程序和标准

是否规范；

B、每日检查各班组人员到岗状况、仪容仪表是否符合规定要求；

C、检查各班组和各班次工作记录；

D、检查领班在岗情况、考核状况及完成任务情况；

E、制定本部门的物资设备供应计划；

F、加强部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本；

G、督促检查安全防火工作，根据设备设施管理制度和前厅安全防火制度内容，确保客

人及各岗位设施、设备的安全；

H、每月定期对部门领班进行业务知识和管理知识的培训与考核；

I、每周定期与部门员工进行沟通两次，了解员工的思想状况；

J、参加部门值班。

篇3：前厅部岗位工作说明书

一、大堂副理每日工作程序 早班 1 阅读交班簿，与通宵班大堂副理进行交接班，签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。2 了解昨天和今天房态以及在住、预离和预抵VIP和团队情况。3 阅读当天会议、宴会等通知。4 查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。5 08:30及13:30巡视停车场、大堂、二楼、三楼、天台及行政楼层接待处，发现问题及时处理（到岗情况、仪容仪表、服务语言和效率、灯光、音响、植物、卫生等）。6 跟进上一班未完成工作。7 09:30及15:30检查客务部交来的房态差异报告。8 检查住店客的High Balance Report,并且跟进。9 控制、管理好大堂内人流，留意抵离店客人行李及小孩的安全。10 在VIP客人到达前一小时完成房间检查工作。11 代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记。12 欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记。13 随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。14 随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括协助处理转房、给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。协助管家部处理DND房间。16 如有必要，代表酒店拜访VIP客人和行政楼层客人，表达敬意和关怀，听取客人意见和建议。17 如有必要，对问题的处理需第一时间请示汇报前厅经理或前厅副经理。18 对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。19 与中班大堂副理进行交接班，未尽事宜尤要交代清楚。中班 中班大堂副理

1.签到。2.阅读交班簿，与早班大堂副理进行交接班，签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。3.了解当天房态以及在住、预抵的团队和VIP客人情况。4.阅读当天会议、宴会等通知。5.查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。6.处理预离未离房间，必要时要亲自上房检查。7.16:30及23:00巡视停车场、大堂、二楼、三楼、天台及行政楼层接待处，发现问题及时处理（到岗情况、仪容仪表、服务语言和效率、灯光、音响、植物、卫生等）。8.跟进上班未完成工作。9.检查团队到达情况，如无事先通知或预付押金，至18： 00仍未到达的团队要督促接待主管联系订房人或公关销售部、确认到店日期。10.21：30检查接待处交来的房态差异报告。11.控制、管理好大堂内人流，留意抵离店客人行李及小孩的安全。12.在VIP客人到达前一小时完成房间检查工作。13.代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记。14.欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记。15.随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。16.随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括协助处理转房、给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。17.如有必要，代表酒店拜访VIP客人和行政楼层客人，表达敬意和关怀，听取客人意见和建议。18.如有必要，对问题的处理需第一时间请示汇报前厅经理或前厅副经理。19.对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。20.与通宵班大堂副理进行交班，未尽事宜尤要交代清楚。

通宵班大堂副理

1.签到。2.阅读交班簿，与中班大堂副理进行交接班，签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。3.了解当天房态以及在住、预抵的团队和VIP客人情况。4.阅读当天会议、宴会等通知。5.查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。6.跟进未处理的预离未离房间。7.跟进上一班交未尽事宜。8.01:30及06:00与保安部主管一起，巡视地下室、停车场、大堂、二楼、三楼、天台以及行政楼层等地方，特别留意各部夜班值班人员值班状况，发现问题及 时处理。9.每晚抽查五间客房，并将检查结果记录在客房检查报告上。10.01:00及06:30留意工程部是否按规定关闭和开启部分照明灯泡。11.代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记。12.欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记。13.随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。14.随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括协助处理转房、给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索

赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。15.检查总机房叫醒服务情况。16.检查接待处报表准备和分派工作。17.检查大堂各岗位，包括接待处、收银处、礼宾部、总机房、西餐厅及行政

楼班到岗和接待工作准备情况。18.对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。19． 与早班大堂副理进行交接班，未尽事宜尤要交代清楚。

二、前台主管每日工作程序

1、参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。

2、分配班组员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准备情况。

3、查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团队用房。

4、检查每日营业日报表。

5、检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。

6、检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。

7、检查次日进店团队一览表，团队确认书。

8、做后天进店团队分房表。

9、核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。

10、检查并负责落实传真情况。

11、督导检查当班员工工作及时解决困难。

12、安排员工分批就餐.13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。

14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。

15、进店高峰参与前台的接待工作。

16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。

17、检查差异房的处理情况。

18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。

19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。20、按岗位职责开展工作。

21、预订员/行李督导不在时代替其工作。

22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。

23、每日征求客人意见记录在交班本上。

24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。

三、总机/商务中心主管每日工作程序

1、参加前厅部的每日例会并及时传达到当班员工。

2、检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。

3、检查当班员工工作完成情况和店内应知应会内容。

4、跟踪落实上一班交接的事项。

5、检查落实情况。

6、人员不足时，顶替话务员/商务中心员工工作。

7、检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否正确。

8、按岗位职责开展工作。

9、检查商务中心/总机设备运行情况及收费情况是否合理。

10、抽查电话线路计费系统，确保正常计费。

11、岗位督导并参与重点对客服务。

12、每日向前厅部经理汇报本班组工作安排情况。

13、每日下班前与前台主管核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。

14、检查员工各项服务落实情况，确保满足客人的要求。

15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。

四、前台接待每日工作程序 早班：7：30-16：30

1、提前10分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并

且落实。

2、检查所有文具用品和所需表格是否齐全。

3、了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。

4、了解当日宴会/会议客情。

5、按要求规范地处理预离表格。

6、及时处理差异房报告，确保房间状况准确。

7、检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，并分类放好。

8、及时输入预订信息。

9、办理零星客人入住手续，受理散客订房。

10、按岗位职责要求开展工作。

11、打扫包干区卫生。

12、未尽事宜，书面交班处理。

13、打印班结表，征得前台主管同意方可下班。中班：15：30-00：30

1、提前10分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。

2、受理零星客人，团队客人入住手续。

3、完成抵店团队客人名单的输入工作。

4、办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。

5、整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。

6、受理零星客人订房。

7、根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要求发布各类信息。

8、打扫包干区卫生。

9、未尽事宜，书面交班处理。

10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。夜班：23：30-8：30

1、提前10分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了解上班移交事项和最新事宜，并且落实

2、了解夜间和凌晨进店的客人。

3、接待夜间和凌晨进店的客人。

4、妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。

5、打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。

6、制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。

7、打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。

8、查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。

9、整理NO SHOW 客人订单并处理。

10、打制各类报表，检查并装订。

11、将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的系统中。

12、配合财务夜审，保证系统正常运转。

13、打扫包干区卫生。

14、未尽事宜，书面交班处理。

15、打制班结表，征得前台主管同意方可下班。

五、礼宾员每日工作程序

1、提前10分钟到岗，参加班前会，了解当班客情。

2、准备好当班的对客服务用品。

3、为进出店客人拉车门、店门。

4、协助车管员疏通道路。

5、维持酒店大门入口处的清洁。

6、对衣冠不整的客人进出大厅，应礼貌地劝阻。

7、遇有雨雪天气，应主动拿出雨伞架。

8、为团队的客人提供行李的进出店服务。

9、为零星客人提供行李的进出店服务。

10、为客人提供行李寄存服务。

11、为换房的客人提供行李服务。

12、为客人留言、信件、快件、报纸的递送服务。

13、为客人外出代办订票服务。

14、提供公共区域的寻人服务。

15、记录当班各项工作事宜，填写工作日志。

六、总机每日工作程序

早班：7：30-16：30

1、提前10分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情，并将当日在店客人名单带到总机。

2、与夜班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。

3、接班时检查电话状态与房间内的电话状态是否一致。

4、检查设备运行及信息板状况。

5、做计划卫生。

6、保持与总台的联系，受理总台所发的各类信息。

7、检查叫醒记录以及实施情况。

8、话务员值台工作。

9、每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。

10、未尽事宜书面交班处理。

11、按岗位职责开展工作。

12、按照规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。中班：15：30-00：30

1、提前10分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。

2、与早班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。

3、检查设备运行及信息板状况，做计划卫生。

4、检查电话状态是否与房间内的电话状态一致。

5、话务员值台工作。

6、每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。

7、接受客人的叫醒，并登记在叫醒登记表上。

8、未尽事宜书面交班处理。

9、按岗位职责开展工作。

10、按照规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。夜班：23：30-8：30

1、提前10分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。

2、与中班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。

3、检查设备运行及信息板状况，做计划卫生。

4、检查电话状态是否与房间内电话状态一致。

5、与总台核对次日团队叫醒时间及团号、团名、房号。

6、话务员值台工作。

7、每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。

8、接受客人的叫醒要求，并登记在叫醒登记表上。

9、00：00后，将次日要求叫醒的房间整理核对后，输入话务台。

10、早上6：30分将今日天气情况发给总台。

11、检查并核对叫醒。

12、未尽事宜书面交班处理。

13、按岗位职责开展工作。

14、查中继线计费情况，并做好详细记录。

15、按照规定开关背景音乐。

七、商务中心文员每日工作程序

1、提前10分钟到岗。

2、检查仪表仪容，了解当日客情。

3、检查电脑等设备设施状况是否正常，完成上一班的交班事宜。

4、进入电脑终端，检查电话费、商务活动的收费情况。

5、做计划的卫生工作。

6、阅读有关重要的文件和客情。

7、统计营业收入、平帐、将帐单送到财务收款。

8、了解客情A：今日团队用餐安排情况；B：宴会/会议场地出租情况；C： VIP客人安排情况

9、按岗位职责开展工作。

篇4：前厅部岗位职责

岗位名称：大堂副理 直接上司：房务部经理 直接下属：前厅领班

1、在房务部经理的直接领导下工作。

2、向客人推销房间、介绍房间的设施、保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的满足。

3、按照酒店指定的规章制度，核批关于减价、接受个人支票、旅行支票及其他事务安排。

4、对前厅员工给予必要的培训指导。

5、将值班时所发生的不正常之事件和投诉及处理的经过记录在记事簿上，以供上级参考，主动平息或处理客人之间或酒店员工之间的争执，且立即向上级汇报。

6、运用电话交谈、赠送小礼品等方式，发展同客人之间的友谊，获得信息反馈，并向上级反映意见。

7、在行政部门下班后，及时收取所有进来的电传和信息并视情况给予必要的答复。

8、参加每日部门例会。

9、在特殊情况发生之后，如“偷窃”，需协助和配合其他部门工作，例如客房部、安全部。

10、在值班时，随时知道和检查酒店各区域的工作。

11、观察前台每一位员工的表现，其包括员工的工作知识、行为举止和对待培训会的态度等。

12、抽查员工的工作，以避免可能发生的错误，在需要的情形下，对前台给予帮助。

13、与前厅员工充分协调为贵宾客人分配合适的房间。

14、在贵宾到达之前，检查所有房间的预订，以保证一切良好，迎候所有的贵宾客人，并礼貌地、迅速地陪同他们去房间，在贵宾入店时，给其以问候和关照，并在其住店期间提供多方面的帮助。

15、熟练掌握酒店紧急情况应急措施之程序，并主动、有效的处理问题，与保安部保持密切联系，保障住店客人与员工的生命安全。岗位名称：前台领班 直接上司:前厅部大堂副理 直接下属：前台工作人员

岗位职责：

1、协调大堂副理管理前台所有员工。

2、处理一些简单的关于房间和前台的投诉，并将那些困难和较重大的投诉立即向大堂副理或房务部经理报告。

3、保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的满足。

4、保证贵宾客人的房间分配得当，并且在其到达之前，将各种必备的礼品完好的摆放在客房内。

5、必须在团队到达之前，为团队安排好房间、钥匙和信封。

6、管理前台员工的考勤。

7、精确了解前台工作程序。

8、参加部门晨会。

9、与其他所有部门保持密切的联系，以便于为客人提供高水准的服务。

10、监督前台全体员工的表现，并及时向上级汇报，保证前台员工为客人提供礼貌地、有效的服务。

11、保证前台员工遵守酒店的各项规章制度。

12、协助大堂副理对前厅部员工进行必要的培训。

13、保持房间各类报表的精确性。

14、保持工作区域的清洁卫生。

15、保证办公用品的储量适当。

16、保证对散客和团队的房间分配合理。岗位名称：前台接待员 直接上司：前台领班

岗位职责：

1、礼貌地、有效地为所有客人提供服务，用客人姓氏称呼客人。

2、执行上级命令。

3、理解并遵守酒店的各项规章制度。

4、参加上级安排的培训课程。

5、检查所有散客和团队的预订。

6、熟知酒店各种服务设施，每日大事、本地名胜古迹及有关常识。

7、按照酒店规定为客人做预订。

8、保持工作区域的清洁卫生。

9、迅速、礼貌地答复所有来电。

10、完全掌握前台工作程序。

11、在给客人房间钥匙前，确认每位客人之姓名准确无误。

12、从不与客人发生正面冲突，将所欲困难和客人投诉及时上报。

13、最大限度的出租客房，增加收入，并使客人得到最大的满意。

14、检查各种办公用品的储量，如发现短缺及时向负责人汇报。

15、完好地存放所有有关的报表的记录。

16、完成上级交给的各项工作。岗位名称：前台收银 直接上司：前台领班

岗位职责：

1、礼貌地、有效地为所有客人提供服务，用客人姓氏称呼客人。

2、执行上级命令。

3、理解并遵守酒店的各项规章制度。

4、参加上级安排的培训课程。

5、认真的进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前账不清后账不接。

6、作好班前准备，认真检查电脑、POS机、打印机、计算器、验钞机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并做好清洁保养工作。

7、掌握方太和客房情况，了解当天预订预离客人及会议、确认其付款方式，以保证入住和结账准确无误。

8、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

9、准确熟练地收点客人现金打印客人各项收费账单，及时、准确地为客人结账并根据客人的合理要求开具发票。

10、对各种发票、收据的开具要填写规范，据实开具，不虚开金额。

11、及时、快速、准确地做好收款工作，做到客离账清，对收银工作要诚实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等。

12、每天收入的现款、票据必须与账单核对相符。

13、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

14、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。

15、严格按照账务规定处理各种记账，服从上级主管的安排，认真完成任务。

16、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂账协议。

17、每天整理“离店账未平”客人账务，对非正常情况进行处理。岗位名称：商务中心文员 直接上司：前台领班

岗位职责：

1、在房务部经理的领导下工作。

2、保证商务中心所有的机器设备运转正常，发现问题及时向上级汇报，并与有关的工程部联系。

3、完全精通商务中心所提供的所有机器设备的使用。

4、礼貌、有效地为客人提供服务。

5、保证所有对客人收取的费用账单的准确性。

6、协助客人拨打国际直拨长途电话。

7、在报表上正确记录所有手法传真。

8、保持商务中心的清洁卫生。

9、熟练掌握岗位所必须的所有业务知识。

10、位客人提供打字、传真、问询、票务、翻译、互联网、电话等业务。

11、详细做好交接班，把未完成的工作写在交班本上。

12、完成上级交给的各项工作。岗位名称：商场服务员 直接上司：前厅部领班

岗位职责：

1、上岗前自查仪容仪表，阅读交接本并跟进相关事件，确保工作区域整洁有序。

2、遵守酒店的各项规章制度。

3、了解相关信息：酒店的重要你会议和宴会，长住客信息等。

4、根据客人之要求，为客人提供最方便快捷的服务。

5、参加上级安排的培训课程。

6、上班前、后对货品进行盘点，及时补充库存。

7、正确处理收费、根据程序准确入账和结账。

篇5：前厅部经理岗位职责

1、全面负责前厅部各岗位的工作，督导其按序进行。

2、工作勤奋、平等待人、关心下属的生活，树立良好的管理人员形象。

3、了解酒店情况，确保本部门员工及时为客人提供准确、恰当的信息，推销酒店设施。

4、负责制定并实施部门培训计划，对新员工及在岗员工分别进行指导，力争提高部门整体素质。

5、每月做部门工作总结及下个月工作计划。

6、每月制作客房营业分析示意图，会议室使用示意图，上交总经理。

7、负责区域内的安全，消防工作，确保接待工作中的有关符合当地政府和公安机关的要求和标准。

8、检查部门人员的出勤情况，督导员工遵守酒店各项劳动纪律和规章制度，根据效率、责任、态度等对本部门员工予以评价。

9、督导本部门员工养成良好的工作习惯，保持其仪容仪表等符合标准，保持所属区域及设备干净整洁。

10、保持与房务中心、营销部、餐饮部、财务部良好的协调关系，及时把工作

中出现的问题反馈给有关部门和有关上级。

11、定期对员工进行绩效评估，向总经理提出奖励建议。

12、严格执行房价权限规定，对房价和客帐的疑问及时与有关部门协调或请示

上级。

13、与本部门主管保持密切的合作关系，确保各项信息和房态的准确性。控制

房间流量，使房间保持最佳运作状态，经常了解宾客对酒店的意见和反映，不断完善工作程序，提高工作效率。

14、根据淡旺季，向总经理提出相应售房措施，调整售房状态。

15、及时将宾客意见反馈给总经理，并提出合理化建议。

篇6：前厅部领班岗位职责

前台领班直属大堂副理管理

1、岗前检查前台卫生，如卫生不合格者可直接拒绝接班

2、接班时如有备用金短缺现象不合理的情况可拒绝接班，直到备用金（RMB一万元正）正常方可接班

3、如上班或本班帐务不平的情况下不可做班结交接下一班

4、及时查看排班表当日或次日上班人员安排是否充足合理，如有不合理的情况申报大堂副理做出合理的调整

5、班前检查常用物品是否齐全，如需领取物品及时申报大堂副理

6、当班期间如人员充足可不进班，负责监督检查本班入住房价是否正确，登记是否符合公安要求，本班帐务是否合理，发票统计是否符合要求，安排新员工的培训（系统和礼节礼貌，仪容仪表的基本要求）

7、领班在人员充足的情况下，大堂副理休假的情况下，有权力和义务巡视大堂是否一切正常，检查大堂的卫生

8、每班必须知道当日和次日预定情况和重要的VIP接待事宜

9、每周将迟付做一整理，将信用卡帐务、信贷帐务、钻石卡帐务以及酒店老总的帐务随时联系客人做一结算，不要将帐务长期挂在前台，每月将财务指定的迟付帐转入财务给前台备份

领班不在的情况下指定带班全全负责

篇7：酒店前厅部岗位职责

确保正确处理开票等工作

在日常工作及对客服务中体现良好的公寓和个人专业形象

篇8：前厅部岗位工作说明书

职务名称：前厅部经理 直接上司：总经理 工作性质：酒店中层管理者 工作地点：一楼前厅办公室 直接上级：酒店副总经理 直接下级：前厅部主管及班组领班平行关系：酒店各部门经理 班次：行政班

工作条件：

健康要求：必须经XXX体检合格； 学历要求：大专或以上文化程度 经验要求：有相关工作经验

主要任务：

监督管理前厅部的推销客房，为客人提供各种综合服务，收集、处理和传递有关经营信息，接待客人，控制客房状况等工作的正常进行。工作原则：

思维敏捷，工作严谨，知识丰富，处事灵活，掌握政策、具有较强的组织决策能力，各方面业务熟练，坚持体现合情、合理的原则，保证部门工作顺利进行与完成。

前厅经理岗位职责：

1、接受总经理的督导，负责做好日常的客务管理和酒店授权的各项工作，向总经理报告工作。

2根据酒店的市场环境，部门的历史数据和现实情况，审核所辖部门的费用预算和人员计划。

3、根据市场变化情况，确定平均房价和出租率目标，建议调整客房的销售价格。

4、掌握客房的预定和销售情况，根据酒店总经理的授权，给予客人不要的折扣和优惠，保证最佳的住房率和平均房价，以获取最大的经营收益。

5、拟定客房、客用品的公共区域设施更滑方案和预算。

6、收集客人对酒店设施和服务的意见，受理客人的重大投诉，及时审阅值班经理工作日志，处理值班经理不能解决的疑难问题，并向总经理报告。

7、协调与酒店其他部门的关系，确保酒店服务的一致性。

8、负责重要客人的接待工作，亲自检查当天接待贵宾的房间质量、确保房间处于最佳状态，亲自恭候迎接当天抵达的贵宾，保证回头客和贵宾得到特别的关注和接待。

9、经常巡视属下各部门，检查工作进度，抽查服务质量，纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。

10、抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。

11、善于发现和解决酒店房务管理的问题，能根据酒店的经营目标，制定本部门的工作计划，带领部门不断的改革创新。

12、建立房务管理运转体系，组织实施房务管理的目标和制度，督导所辖部门按质量完成工作任务。

13，负责与市场营销经理，财务经理，行政经理及各部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。

14督导所辖部门做好员工培训没负责对所属部门领班以上员工的督导，考核，评估工作。

15、督促检查消防，治安工作的落实情况，做好通缉协查，防火，防盗工作，保证客人和酒店的安全。

篇9：酒店前厅部经理岗位职责

1、对总经理负责，主持前厅部的全面工作。

2、对部门人员下达工作任务并予以指导、落实、检查、协调。

3、负责培训所有前厅部接待人员，以达到本酒店要求的接待服务效率、标准和接待礼仪及服务程序标准。

4、负责本部门的人力调度，确保前厅部营业各岗的运行顺利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。

5、检查前厅部各岗位人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率，保证对客人热情有礼，服务周到。

6、负责做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房账收入和其他一些由管理部门要求的统计情况的准确性。

7、控制前厅部劳务费用，保证前厅部合理人员配备及每人合理劳务强度。

8、控制前厅部营业费用，制定预算，量化消耗，合理使用物料用品。

9、爱护各项设备设施，保证完好和正常工作。

10、负责客人对客房和其他服务区域的投诉。同时要跟踪检查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解。

11、负责前厅部的安全和消防工作。

12、负责前厅部与酒店各部门、酒店业务有关企业、公司、机构的良好公共关系，以便保证酒店有一个宽松的经营环境。

13、主持召开部门例会，提出工作疑难、工作计划、工作建议等。

14、完成总经理交办的其他工作任务。

我已认真阅读理解前厅部经理的工作职责，在今后的工作中一定认真落实各项职责。

前厅部经理：

日期：

篇10：前厅经理岗位说明书

职

务：前厅经理 部

门：客房部 直接上级：客房部总监 直接下属：主管、秘书、库管 岗位职责：

按照酒店的要求，协助客房部总监处理客房楼层的日常事务。保证客房产品质量，对客房进行维护和保养，并为住客提供全面优质的服务。

1、确保客房处于最佳出租状态。

2、负责楼层员工的排班。以及合理分配各班次人员。

3、确保楼层员工在工作时间内发挥最大的工作效率。

4、与本部门的其它分支部门密切合作，以达到工作预期的目的。

5、负责楼层员工的培训工作。

6、定期对楼层员工进行安全培训，强化员工对安全规章、操作程序的掌握与正确运用。

7、执行部门制定的各项工作程序。

8、有效地贯彻、执行客房部的规章制度。

9、组织完成团队用房及会议用房接待。

10、调查、处理客人投诉，提出改进措施。

11、制定计划，组织完成各项计划卫生清洁项目。

12、检查VIP房，使之符合VIP接待标准。

13、每日检查30%住客房和OK房。

14、做好各种物品的节约、控制消耗，每天检查楼层布置和客房用品的使用情况。在保证服务质量的前提下，控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低经营成本。

15、督导楼层员工仪容仪表。

16、督导客房中心的日常工作，包括执行工作规范与定期盘点供客人借用物品。

17、督导楼层与前台、大堂经理的联系和协调，处理没有及时得到签免的跑帐酒水、物品及其它损失。

18、做好每天的检查记录，包括楼层员工的分配、房态及维修中的问题。

19、正确督导设备的使用、工作车及客用品的清洁与摆放标准。20、向客房部经理汇报客房家具、固定资产设备的使用情况和损失情况。

21、督导完成客房水果派送工作。

22、督导楼层服务员完成宾客意见书和客人喜好卡的收集工作，并做好相关回复、落实工作。

23、完成客房部经理交办的其它工作。任职条件：

基本素质：年龄20-35岁，仪表端庄，身高女******以上，男******以上，性格外向，善于与人接触，并且有较强的自控能力。文化程度：中专以上学历或同等文化程度。语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。

篇11：前厅部各岗位职责1

直接上级：房务总监

直接下属：前厅主管、大堂副理 岗位职责:

1、负责制定本部各项规章制度，积极组织落实经营工作计划，努力完成中心下达的各项指令和任务。

2、负责监督、指导、协调、组织、控制前厅部工作，为客人提供规范化、程序化、标准化的优质服务，确保前厅工作的高效率和高水准。

3、制定人员编制、员工培训计划，做好前厅部日常工作计划，合理分配及调动人力。

4、参加酒店相关会议，传达、落实会议决议、决定，及时向上级汇报。主持每周前厅部会议，每月部门业务会议，定期主持部门管理人员例会。

5、每天巡查本部所属区域，督导下属严格按操作程序进行工作。检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率及工作质量，及时发现问题，不断完善各种操作规程。

6、与保安部紧密协作，制定切实可行的消防安全措施，加强对员工的安全意识培训，确保宾客及酒店财产的安全。

7、参与重要接待任务，检查VIP客房情况，要求达到高质量、高标准，代表酒店亲自接见VIP。

8、处理好宾客投诉，保持酒店在宾客中良好的形象和声誉，发展

同住店客人的友好关系。

9、探访生病住客和长住客。

10、编制部门预算，制定物品消耗制度，严格控制费用成本，创造良好经济效益。

11、做好工作日志、工作总结。不断改进工作，提高效率，督导部门的表格管理，确保各种报表与档案资料的保存，建立前厅部工作的完整档案体系。

12、处理好本部门日常事务，协调各种关系，加强与其他部门的合作与沟通。

13、定期进行专业技术培训和技术比武活动，对部门主管及员工深入做好思想工作，调动员工工作积极性，努力提高工作效率和服务质量。

14、建立良好的上下级关系，确保本部门有一支良好素质的管理人员队伍，使日常工作达到高效率、高水准。定期对下属工作进行绩效评估，按奖惩制度任免、奖惩主管及领班。

15、学习先进经验，了解市场情况，提出改善服务质量的合理化建议。

16、实行民主管理，提高员工的工作热情和积极性，发现和培养优秀员工，选拔管理人才。

17、向执行总经理作月度、季度、总结汇报。

18、完成上级交办的其他工作。

大堂副理

直接上级：前厅部经理 岗位职责:

1、代表总经理受理酒店客人对部门或个人的一切投诉，听取和征求宾客各类意见和建议，沟通客人和酒店的感情并及时向总经理、前厅部经理和有关部门反映。

2、协助各部门加强管理，督导检查员工工作情况和遵守纪律情况（客房、前台、财务、保安、PA、餐饮、工程、KTV、足浴等部人员）。

3、与酒店各部保持良好的工作关系，沟通酒店各部门之间的联系，做好大型活动的安排准备工作，保证快捷，服务到位。

4、负责巡视、检查经营区域的清洁卫生，检查各项设施、设备的完好，维护酒店的格调氛围。

5、回答客人的问询，并向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人、寻物）。

6、核对房态差异，协助前台接待、收银解决日常接待中出现的各种困难（逃帐、催收押金、超额预订、索赔等）。

7、负责主要宾客的迎送，全面检查VIP房间，协助接待、收银做好团体客人入、离店工作。

8、协助保安部、公安、消防及党政机关人员来访的接待工作。

9、向客人介绍并推销酒店各项服务。

10、协助总经理接待好重要客人，完成总经理临时委托的工作。

11、每月向前厅部经理汇报客人投诉、员工违纪情况，并提出合理化建议。

12、协助保安调查处理异常情况，确保宾客的人身财产安全及酒店员工和酒店财产的安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒，房客间纠纷）。

13、协助各部维护酒店与VIP、回头客和重要商务客人的良好关系。

14、定期拜访各类重要客人（每周至少两次），听取意见，整理后送上级阅。

15、及时发现洒店内部出现问题，向酒店高层领导提出解决意见。

16、记录在工作范围内和当班时间内的所有事项，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议，交前厅部经理阅后呈总经理批示并存档。

17、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等），按照酒店紧急工作程序处臵，并及时上报值班经理和总经理。

18、督导检查总台、礼宾处、商务中心的日常工作开展情况，协助部门经理做好各部的培训工作。

19、完成上级交办的其它工作。

前厅部接待主管

直接上级：前厅部经理 直接下属：接待员 岗位职责:

1、在前厅部经理的领导下，负责接待组的管理工作，直接向前厅部经理负责。

2．负责制定接待组的规章和工作流程，健全岗位职责标准。3．负责做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。

4．负责本组人员排班和考勤，向下属员工布臵工作任务。5．负责检查员工的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工照章办事。视员工的表现，给予奖惩。帮助下属员工解决工作中遇到的难题。处理工作差错和事故。

6．负责协调本组与其他各组之间的关系。

7．负责制订培训计划，定期对本组员工进行业务培训和考核。不断提高员工的业务水平和服务质量。

8．将上级的指示传达给下级，将本组的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度。

9．负责检查本组工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。

10．做好本组范围内的防火防盗工作。

11、完成上级交待安排的其他工作。

前厅部接待员岗位职责

直接上级：接待主管 岗位职责:

1、在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项。

2、熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。

3、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客的询问。

4、维持正确的房态。

5、掌握当天及未来一段时期内的房间供应情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客，抓住时机推销服务项目。

6、为当日预抵的散客和团队预分房间。

7、为进店客人办理入住登记手续并将有关信息输入电脑，保证登记单填写正确、完整。

8、了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。

9、为住店客人办理换房手续，通知有关部门并在电脑中修改。

10、做好VIP接待的准备工作。

11、妥善解决客人投诉，帮助处理客人要求和特殊要求。

12、将当日受理的有关资料及表格存档。

13、制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。

14、管理酒店客用房间钥匙。

15、保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表及文件夹摆放整齐，井然有序。

16、与客房部、前台收银、行李员等有关部门和部位保持联系，协调合作。

17、晚班按要求完成各种报表。

18、做好当日工作日志，下班时做好交接工作。

19、完成上级交给的其它工作任务。

前厅部礼宾员

直接上级：接待主管 岗位职责:

1、广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别了解地处市中心的购物场所，掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其它信息，以便给客人提供准确的信息。

2、站在大门内侧为抵、离店客人提拿行李，并致以问候。

3、迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到送客人进入房间。

4、保证所有来往客人都得到及时服务。

5、向客人介绍酒店的服务设施。礼貌、迅速回答客人提问，主动帮助解决困难。

6、迅速、礼貌地回答客人提问，重视客人的投诉，妥善处理客人有关行李员的投诉。

7、为住店客人过生日、周年纪念，祝愿患者康复并提供必需品；与送餐服务、点心房、房务中心协调工作，协助把所需品送到房间。

8、认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。

9、如是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。然后把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认，对于无名无主的行李，要报大堂副理。

10、为客人递送邮件、报纸、留言、传真等。

11、管理大厅灯光、电梯运行发现异常情况及时汇报上级。

12、雨天替客人保管雨具。

13、负责臵于大厅内外的各种告示牌的摆位、回收以及伞架、行李车的维护与保养。

14、为前厅派送文件、表格，并与前台共同做好协调工作。

15、为迷失方向的客人引路。

16、对无应答电话的叫醒服务，应及时上楼敲门，若仍无人应答，即报大堂副理。

17、协助大堂副理、保安人员维护大厅的秩序，协助保安维护大堂外车道畅通。

18、向大堂副理汇报在大厅和楼层区发生的异常情况。

19、行李员、分工协助时，不允许出现空岗现象。20、阅读并填写交接班本，做好交接班工作。

21、完成上级交给的其它工作任务。

大堂吧领班

直接上级：前厅部经理 直接下属：吧生、服务员 岗位职责：

1、保证咖啡厅处于良好的工作状态和营业状态。

2、正常供应各类咖啡，制定销售计划。

3、编排员工工作时间表，合理安排员工工作时间。

4、根据需要调动，安排员工工作。

5、督促下属员工努力工作，鼓励员工积极学习业务知识，求知上进。

6、制定培训计划，安排培训内容，培训员工。

7、根据员工工作表现做好评估工作，提升优秀员工，并且执行各项规章制度和纪律。

8、检查咖啡厅每日工作情况。

9、控制成本，防止浪费，减少损耗，严防失窃。

10、处理客人投诉，调解员工纠纷。

11、按需要预备各种咖啡。

12、制定咖啡厅各类用具清单，定期检查补充。

13、检查仓库咖啡存货情况，填写咖啡采购申请单。

14、熟悉各类咖啡服务程序和咖啡价格。

15、制定各项咖啡的配方及各类咖啡的销售标准。

16、制定出各类咖啡杯及玻璃器皿清单，定期检查补充。

17、沟通上下级之间的联系，向下传达上级的决策，向上级反映情况。

18、完成每日工作报告，向前厅部经理汇报。

19、监督完成每日盘点工作。

20、审核咖啡领货单、百货领货单、棉织品领货单、工程维修单、咖啡厅调拨单。

大堂吧服务员

直接上级：领班 岗位职责:

1、按照咖啡厅服务工作规程和质量要求，做好接待前准备、接待中服务和接待后复原工作，努力完成指派的任务，向宾客提供优质的服务。

2、了解咖啡厅自助早餐及正餐服务程序，并能够严格按照服务程序及规程对客进行服务。

3、为顾客预订卡位，提前准备卡位安排情况，备足咖啡用具、辅助品。

4、在咖啡厅合适位臵整装站位，仪态大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。掌握咖啡知识，掌握咖啡厅服务技能，提前预知当日客源情况，主动介绍和推销各种咖啡。

5、做好营业前后的卫生工作，保持咖啡厅环境整洁，确保咖啡用具、布草清洁完好。

6、爱护咖啡厅设备财产，注意保养和清洁，执行公司防火、防盗条例。定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。

7、发扬互助互爱精神，员工之间加强团结、沟通、谅解，互相配合协调，共同 做好服务接待。

8、每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。

9、遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。

10、做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。

篇12：前厅部接待员岗位职责

直接上级：前厅经理 岗位职责：

1、班前准备：规范的着装、化淡妆、配带好工号牌，礼貌热情的待客；

2、掌握各类房价、产品特点，能热情、细致地办理订房和团体开房，人步入前厅服务区，不管是登记入住还是问询，前厅接待必须在60秒内问候客人；

3、掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作；

4、做好开房登记和有关验证客人身份的工作，办理客人入住登记应在3分钟内完成。熟悉当天抵店的常住客喜好及房间朝向；

5、了解并核对当天及未来几天的预订情况，掌握当天及未来几天的客房供应情况，便于主动地为客人提供热情、周到的服务；

6、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级；

7、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率；

8、接受和处理预订信息，.根据当日开房情况，及时与客人联系，处理临时变更，取消超时预订；

9、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务；

10、熟悉周边环境，及旅游、购物、医院的线路，为宾客提供周到的问询服务；

11、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录；

12、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、商品挂账等费用；

13、住客客史帐单分类并及时输入电脑，妥善保存；

14、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作；

15、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作；

16、仔细阅读交班本，清点总台的物质和房卡等，做好本班未完成事宜的记录，了解上班未完成事宜并跟进；

17、了解酒店的主营产品及其它产品，适时地做好全价房、会员卡及其它产品的推销、扩大效益；

18、熟练操作PMS系统，录入宾客资料、制作房卡、扫描、上传有效证件等；

19、对客房的设施、设备的认识及总台区域内的设备的配置的掌握； 20、负责为宾客正确接听、转接电话。做好客人的留言服务，叫醒服务；

21、做好宾客转交物品、遗留物品、行李寄存的保管和交接；

22、区域内的卫生，保持工作台上、台下整齐、井然有序；