前厅部各岗位工作流程

2023-02-03

第一篇：前厅部各岗位工作流程

餐饮前厅部各岗位的职责及工作流程？

2012-04-14 12:04 月亮960 | 分类：求职就业 | 浏览3047次

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2012-04-14 18:02 餐饮资料_ctoc | 六级

提供职责如下：

(一)餐饮部总监经理

[管理层级关系]直接上级：酒店总经理直接下级：各餐厅经理 [岗位职责]

1、

执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。

2、

负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动。

3、

主持本部门例会，听取各部位汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

4、

负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。

5、

负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。

6、

负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。

7、

建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断改进工作。

8、

审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。

9、

负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。

10、沟通本部门与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。

11、负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。

12、负责制定餐饮部管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。

13、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。

14、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。

15、抓好设备、设施的维修保养，使之经常近于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。

16、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。

17、了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，，提高毛利率。

18、做好思想政治工作，抓好全部门的精神文明建设，关心员工生活。

(二)餐厅经理

[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理直接下级：二楼餐厅主管领班、餐厅厨师长 [岗位职责]

1、

协助餐饮部经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作，执行餐饮部经理工作指令，并向餐饮部经理汇报工作。

2、

主持制定餐厅及厨房的各项规章制度，加强餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。

3、

参与制定餐饮部的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求参与编写各类菜单。

4、

负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。

5、

掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实餐厅及厨房的各项工作。

6、

负责餐厅及厨房系统清洁卫生和安全消防工作。督促餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。

7、

参与部位的更新、改造，负责部位各类设备和财产管理。

8、

做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系餐厅领班、厨师长，根据每位员工的特长，合理安排岗位。

9、

参加餐饮部例会，汇报本部门运作状况，结合每天的任务与其它部门协商，召开本部位例会，安排每日任务，完成上传下达。

10、合理安排人员班次，科学分工，定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。

11、做好工作日志，做好工作计划和工作总结。

12、负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的各种需求，提高餐饮服务质量。

13、了解食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本，减少库存的有效措施。

14、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好本部位的精神文明建设。

(三)管事部领班

[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理直接下级：洗碗工、保管员 [岗位职责]

1、

执行餐饮部经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、

负责督导属下人员对日常工作实施、落实，并对属下人员进行考核。

3、

负责对员工的培训工作。

4、

定期呈交餐饮部餐具损耗给餐饮部经理，以作成本控制之参考依据。

5、

定期做出部内季度工作计划及工作总结。

6、

对餐饮部的固定资产、低值易耗品进行统计，每进行部门财产审订，并报财务部。

7、

对餐饮部各部位物料使用做出精确统计，并定期向餐饮部经理汇报。

8、

每天到各工作岗位检查，对各工作细节必须做好记录。

9、

负责本部门员工工作班次安排和工作考核、检查和督导员工严格执行工作规程，实行规范服务。

10、密切与厨房、餐厅的联系，互相沟通、配合协调的进行工作。

11、经常深入工作现场，了解和检查餐具、饮具的使用情况，及时提出更新、添置计划，并采取切实有效的措施，最大限度的减少损耗和浪费，严格控制低值易耗品的损耗率。

12、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。

(四)餐厅主管、领班

[管理层级关系]直接上级：餐厅经理直接下级：餐厅服务员 [岗位职责]

1、

协助餐厅经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。

2、

召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客服务情况。

3、

负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。

4、

对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐厅经理汇报。

5、

定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品领用等报告单。

6、

督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设施设备的完好情况。

7、

协助经理做好对服务员的培训工作及对员工进行考核。

8、

负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。

9、

坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工的岗位业务培训。

10、了解和掌握员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。

(五)迎宾员 [管理层级关系]直接上级：餐厅领班 [岗位职责]

1、

服从领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。

2、

认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。

3、

礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介绍给客人。

4、

微笑送别客人，征求客人意见，与客道别。

5、

参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。

(六)餐厅服务员(点菜员)

[管理层级关系]直接上级：中餐零点领班 [岗位职责]

1、

服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。

2、

按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。

3、

了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。

4、

掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。

5、

保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。

6、

爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。

(七)传菜员

[管理层级关系]直接上级：中西餐领班 [岗位职责]

1、服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。

2、参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。

3、开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。

4、及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。

5、每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。

(八)大堂吧服务员

[管理层级关系]直接上级：大堂吧领班 [岗位职责]

1、

服从大堂吧领班的工作安排，按照大堂吧服务工作规程和质量要求做好营业前的准备工作，及营业间服务和营业后结束工作。

2、

每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。

3、

为客人提供周到的服务，主动介绍和推荐各种酒水、小吃等。

4、

按照要求保持环境整洁，确保餐具、布件清洁完好。

5、

爱护财产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。

6、

遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。

7、

做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。

8、

保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风。

(九)包房服务员

[管理层级关系]直接上级：餐厅经理 [岗位职责]

1、

执行餐厅经理指令，按照包房工作要求进行为客服务。

2、

了解预订，客人要求及安排。

3、

按要求保持包房环境卫生，餐具卫生。

4、

按要求提前做好餐前准备工作及餐中服务工作，餐后结束工作。

5、

随时做好预算，向库管领取铅笔、纸、茶等物品。

6、

做好包房财产物资管理，定时向餐厅经理汇报。

第二篇：前厅部各岗位职责

大堂副理岗位职责

一、主要职责：

1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。

3、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。

4、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。

5、处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。

6、处理客人投诉，解决客人问题。

7、遇紧急事件时，必须(没有上司可请示时)做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。

8、有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。

9、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。

10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。

11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。

13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。

14、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。

15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。

16、负责酒店行政楼层客人的接待。

17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。

18、完成与服从管理人员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。

前台接待员岗位职责

一、主要职责：

1、宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求;

2、做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来;

3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序;

4、懂得察看房态和记录房态的方法;

5、了解客房位置，可出租房的类型和各种房价;

6、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务;

7、把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知

管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性;

8、掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序;

9、管理好客房钥匙;

10、懂得如何使用前厅设备;

11、办理结账和离店手续;

12、做好行政楼层客人的接待工作;

13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账;

14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务;

15、按准确步骤处理邮件包裹和留言;

16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息;

17、使用准确的电话礼仪;

18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求;

19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施;

20、保持总台区域的清洁和整齐;

21、出席部门及班组会议;

22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。

前厅收银员岗位职责

一、主要职责：

1. 服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

2. 认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

3. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

4. 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误

5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

6. 准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

7. 熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

8. 根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。

9. 制作、呈报各种报表报告。

10. 每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。

11 切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。

12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

13. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

14. 妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

15.未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。)

16. 协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。

17. 在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

18. 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。

19. 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

20. 正确处理客人的留言、电传等。

21. 每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。

22. 正确处理钥匙的发放。

23. 严格遵守现金和票据管理制度。

24. 作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

25. 做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

26. 密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

27. 做好本岗位的清洁卫生。

28. 电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。

总机话务员岗位职责

一、主要职责：

1、接听电话;

2、把进店电话接转到客房和相关部门;

3、受理出店电话;

4、为宾客接受、分发留言;

5、记录所有叫醒服务的要求，提供电话叫醒服务;

6、向宾客提供对客服务信息;

7、回答酒店内举办各种活动的有关问讯;

8、懂得电话总机的操作方法;

9、为宾客和员工提供寻呼服务;;

10、懂得一旦收到报警电话时应采取的相应行动;

行李员岗位职责

一、主要职责：

1、上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否符合酒店的要求。

2、查看交接班记录，了解上一班次移交事项。

3、记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。

4、了解酒店各项服务设施以及营业时间。

5、遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具。

6、为进出店零星客人提供行李服务。

7、负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。

8、在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。

9、礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练介绍酒店的各项服务设施。

10、负责留言、信件、快件的投递，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。。

11、熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。

12、员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务

商务中心文员岗位职责

一、主要职责：

1、严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量。忠于职守，讲求效率、秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利;

2、为酒店宾客提供长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等服务工作;

3、服从上级指挥、努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供各项服务。

4、具备外语知识和打字技术、熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确的为客人提供服务。

5、熟悉长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等各项业务，工作中严格按照规程操作。

6、微笑服务，对客人热情有礼、有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客

人的各种疑问。

7、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量;

8、自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。

第三篇：前厅部各岗位职责1

前厅部经理

直接上级：房务总监

直接下属：前厅主管、大堂副理岗位职责:

1、负责制定本部各项规章制度，积极组织落实经营工作计划，努力完成中心下达的各项指令和任务。

2、负责监督、指导、协调、组织、控制前厅部工作，为客人提供规范化、程序化、标准化的优质服务，确保前厅工作的高效率和高水准。

3、制定人员编制、员工培训计划，做好前厅部日常工作计划，合理分配及调动人力。

4、参加酒店相关会议，传达、落实会议决议、决定，及时向上级汇报。主持每周前厅部会议，每月部门业务会议，定期主持部门管理人员例会。

5、每天巡查本部所属区域，督导下属严格按操作程序进行工作。检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率及工作质量，及时发现问题，不断完善各种操作规程。

6、与保安部紧密协作，制定切实可行的消防安全措施，加强对员工的安全意识培训，确保宾客及酒店财产的安全。

7、参与重要接待任务，检查VIP客房情况，要求达到高质量、高标准，代表酒店亲自接见VIP。

8、处理好宾客投诉，保持酒店在宾客中良好的形象和声誉，发展

同住店客人的友好关系。

9、探访生病住客和长住客。

10、编制部门预算，制定物品消耗制度，严格控制费用成本，创造良好经济效益。

11、做好工作日志、工作总结。不断改进工作，提高效率，督导部门的表格管理，确保各种报表与档案资料的保存，建立前厅部工作的完整档案体系。

12、处理好本部门日常事务，协调各种关系，加强与其他部门的合作与沟通。

13、定期进行专业技术培训和技术比武活动，对部门主管及员工深入做好思想工作，调动员工工作积极性，努力提高工作效率和服务质量。

14、建立良好的上下级关系，确保本部门有一支良好素质的管理人员队伍，使日常工作达到高效率、高水准。定期对下属工作进行绩效评估，按奖惩制度任免、奖惩主管及领班。

15、学习先进经验，了解市场情况，提出改善服务质量的合理化建议。

16、实行民主管理，提高员工的工作热情和积极性，发现和培养优秀员工，选拔管理人才。

17、向执行总经理作月度、季度、总结汇报。

18、完成上级交办的其他工作。

大堂副理

直接上级：前厅部经理岗位职责:

1、代表总经理受理酒店客人对部门或个人的一切投诉，听取和征求宾客各类意见和建议，沟通客人和酒店的感情并及时向总经理、前厅部经理和有关部门反映。

2、协助各部门加强管理，督导检查员工工作情况和遵守纪律情况(客房、前台、财务、保安、PA、餐饮、工程、KTV、足浴等部人员)。

3、与酒店各部保持良好的工作关系，沟通酒店各部门之间的联系，做好大型活动的安排准备工作，保证快捷，服务到位。

4、负责巡视、检查经营区域的清洁卫生，检查各项设施、设备的完好，维护酒店的格调氛围。

5、回答客人的问询，并向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)。

6、核对房态差异，协助前台接待、收银解决日常接待中出现的各种困难(逃帐、催收押金、超额预订、索赔等)。

7、负责主要宾客的迎送，全面检查VIP房间，协助接待、收银做好团体客人入、离店工作。

8、协助保安部、公安、消防及党政机关人员来访的接待工作。

9、向客人介绍并推销酒店各项服务。

10、协助总经理接待好重要客人，完成总经理临时委托的工作。

11、每月向前厅部经理汇报客人投诉、员工违纪情况，并提出合理化建议。

12、协助保安调查处理异常情况，确保宾客的人身财产安全及酒店员工和酒店财产的安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒，房客间纠纷)。

13、协助各部维护酒店与VIP、回头客和重要商务客人的良好关系。

14、定期拜访各类重要客人(每周至少两次)，听取意见，整理后送上级阅。

15、及时发现洒店内部出现问题，向酒店高层领导提出解决意见。

16、记录在工作范围内和当班时间内的所有事项，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议，交前厅部经理阅后呈总经理批示并存档。

17、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的意外事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)，按照酒店紧急工作程序处臵，并及时上报值班经理和总经理。

18、督导检查总台、礼宾处、商务中心的日常工作开展情况，协助部门经理做好各部的培训工作。

19、完成上级交办的其它工作。

前厅部接待主管

直接上级：前厅部经理直接下属：接待员岗位职责:

1、在前厅部经理的领导下，负责接待组的管理工作，直接向前厅部经理负责。

2.负责制定接待组的规章和工作流程，健全岗位职责标准。 3.负责做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。

4.负责本组人员排班和考勤，向下属员工布臵工作任务。 5.负责检查员工的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工照章办事。视员工的表现，给予奖惩。帮助下属员工解决工作中遇到的难题。处理工作差错和事故。

6.负责协调本组与其他各组之间的关系。

7.负责制订培训计划，定期对本组员工进行业务培训和考核。不断提高员工的业务水平和服务质量。

8.将上级的指示传达给下级，将本组的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度。

9.负责检查本组工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。

10.做好本组范围内的防火防盗工作。

11、完成上级交待安排的其他工作。

前厅部接待员岗位职责

直接上级：接待主管岗位职责:

1、在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项。

2、熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。

3、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客的询问。

4、维持正确的房态。

5、掌握当天及未来一段时期内的房间供应情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客，抓住时机推销服务项目。

6、为当日预抵的散客和团队预分房间。

7、为进店客人办理入住登记手续并将有关信息输入电脑，保证登记单填写正确、完整。

8、了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。

9、为住店客人办理换房手续，通知有关部门并在电脑中修改。

10、做好VIP接待的准备工作。

11、妥善解决客人投诉，帮助处理客人要求和特殊要求。

12、将当日受理的有关资料及表格存档。

13、制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。

14、管理酒店客用房间钥匙。

15、保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表及文件夹摆放整齐，井然有序。

16、与客房部、前台收银、行李员等有关部门和部位保持联系，协调合作。

17、晚班按要求完成各种报表。

18、做好当日工作日志，下班时做好交接工作。

19、完成上级交给的其它工作任务。

前厅部礼宾员

直接上级：接待主管岗位职责:

1、广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别了解地处市中心的购物场所，掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其它信息，以便给客人提供准确的信息。

2、站在大门内侧为抵、离店客人提拿行李，并致以问候。

3、迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到送客人进入房间。

4、保证所有来往客人都得到及时服务。

5、向客人介绍酒店的服务设施。礼貌、迅速回答客人提问，主动帮助解决困难。

6、迅速、礼貌地回答客人提问，重视客人的投诉，妥善处理客人有关行李员的投诉。

7、为住店客人过生日、周年纪念，祝愿患者康复并提供必需品;与送餐服务、点心房、房务中心协调工作，协助把所需品送到房间。

8、认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。

9、如是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。然后把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认，对于无名无主的行李，要报大堂副理。

10、为客人递送邮件、报纸、留言、传真等。

11、管理大厅灯光、电梯运行发现异常情况及时汇报上级。

12、雨天替客人保管雨具。

13、负责臵于大厅内外的各种告示牌的摆位、回收以及伞架、行李车的维护与保养。

14、为前厅派送文件、表格，并与前台共同做好协调工作。

15、为迷失方向的客人引路。

16、对无应答电话的叫醒服务，应及时上楼敲门，若仍无人应答，即报大堂副理。

17、协助大堂副理、保安人员维护大厅的秩序，协助保安维护大堂外车道畅通。

18、向大堂副理汇报在大厅和楼层区发生的异常情况。

19、行李员、分工协助时，不允许出现空岗现象。 20、阅读并填写交接班本，做好交接班工作。

21、完成上级交给的其它工作任务。

大堂吧领班

直接上级：前厅部经理直接下属：吧生、服务员岗位职责：

1、保证咖啡厅处于良好的工作状态和营业状态。

2、正常供应各类咖啡，制定销售计划。

3、编排员工工作时间表，合理安排员工工作时间。

4、根据需要调动，安排员工工作。

5、督促下属员工努力工作，鼓励员工积极学习业务知识，求知上进。

6、制定培训计划，安排培训内容，培训员工。

7、根据员工工作表现做好评估工作，提升优秀员工，并且执行各项规章制度和纪律。

8、检查咖啡厅每日工作情况。

9、控制成本，防止浪费，减少损耗，严防失窃。

10、处理客人投诉，调解员工纠纷。

11、按需要预备各种咖啡。

12、制定咖啡厅各类用具清单，定期检查补充。

13、检查仓库咖啡存货情况，填写咖啡采购申请单。

14、熟悉各类咖啡服务程序和咖啡价格。

15、制定各项咖啡的配方及各类咖啡的销售标准。

16、制定出各类咖啡杯及玻璃器皿清单，定期检查补充。

17、沟通上下级之间的联系，向下传达上级的决策，向上级反映情况。

18、完成每日工作报告，向前厅部经理汇报。

19、监督完成每日盘点工作。

20、审核咖啡领货单、百货领货单、棉织品领货单、工程维修单、咖啡厅调拨单。

大堂吧服务员

直接上级：领班岗位职责:

1、按照咖啡厅服务工作规程和质量要求，做好接待前准备、接待中服务和接待后复原工作，努力完成指派的任务，向宾客提供优质的服务。

2、了解咖啡厅自助早餐及正餐服务程序，并能够严格按照服务程序及规程对客进行服务。

3、为顾客预订卡位，提前准备卡位安排情况，备足咖啡用具、辅助品。

4、在咖啡厅合适位臵整装站位，仪态大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。掌握咖啡知识，掌握咖啡厅服务技能，提前预知当日客源情况，主动介绍和推销各种咖啡。

5、做好营业前后的卫生工作，保持咖啡厅环境整洁，确保咖啡用具、布草清洁完好。

6、爱护咖啡厅设备财产，注意保养和清洁，执行公司防火、防盗条例。定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。

7、发扬互助互爱精神，员工之间加强团结、沟通、谅解，互相配合协调，共同做好服务接待。

8、每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。

9、遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。

10、做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。

11、保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风。

第四篇：酒店前厅部各岗位职责[本站推荐]

酒店前厅部各岗位职责

(一)前厅部经理

报告上级：饭店总经理(分管总监)

督导下级：宾客服务经理各级主管领班

联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室

岗位职责：

1.直接对总经理(分管总监)负责,贯彻执行总经理(分管总监)下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。

2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。

3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。(例会时间定于每星期二下午14：00分)

4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。

5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。

6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。

7.向总经理(分管总监)提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理(分管总监)等参考决策。

8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。

10.负责本部门的安全及消防工作。

11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。

12.协助总经理(分管总监)做好VIP的接待工作。

知识要求：

1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。

3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。

4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。

5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。能力要求：

1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。

2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。

3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。

4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。

5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。

(二)前厅部经理助理

报告上级：前厅部经理

督导下级：各级主管、领班

联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部

人力资源开发部保安部

岗位职责：

1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。

2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。

3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各项工作的正常进行。

4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。

5.审阅总台交班本。

6.检查员工着装、仪容、仪表。

7.经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。

8.搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。

知识要求：

1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度：精通一门外语。

3.专业知识：熟悉前厅管理知识和接待礼仪。

能力要求：

1.协调能力：能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。

2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。

3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。

4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。

(三)宾客服务经理

报告上级：前厅部经理饭店总经理

联系部门：所有与经营工作相关的业务部门

岗位职责：

1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。

2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。

3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。

4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。

5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。

6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。

7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。

8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和服务。

9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。

10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。

11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。

12.每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理(分管总监)阅后呈总经理批示存档。

知识要求：

1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度：精通一门外语。

3.专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。

(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识(如旅游心理学)。

(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。

能力要求：

1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。

2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。

3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。

(四)内勤

报告上级：前厅部经理

联系部门：财务部人力资源开发部工程部保安部

酒店其他相关部门

岗位职责：

1.当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。

2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。

3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。

4.做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白报表、办公室用品。

5.负责新员工报到或离职的一切手续。

6.负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。

7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点，做好部门会议记录。

8.切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外泄，定期清理各类文件。

9.加强学习，不断提高业务水平。

知识要求：

1.文化程度：中等职业学校或高中毕业。

2.外语程度：精通一门外语。

3.专业知识：熟悉秘书工作知识，十分了解前厅办公室的各项工作，懂得接待礼仪、礼节。

能力要求：

1.有处理文书档案工作的能力，具有较好的文字组织和语言表达能力。

2.办事灵活、认真，掌握公关手段，能够妥善处理前厅部事务性工作。了解员工福利事务的工作程序。

3.善于了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调本部门内和前厅与外部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。

4.具有较强的工作责任心。

第五篇：秩序部各岗位工作标准

保安部岗位工作标准

队伍管理岗位

一、工作标准

1、按照部门要求结合队伍实际情况，使队伍管理达到作风优良、战斗力强、整齐统一。

2、以身作则、模范带头，严格遵守公司、部门各项规章制度。

3、按照计划，每季度组织员工进行业务知识、专业技能培训。

4、定期检查、维护保养值勤器材，保障各种器械能正常使用。

5、每月召开一次队伍会，总结工作中存在的问题并提出要求。

6、按时完成周、月考核通报并存档。

7、关心员工生活、工作，帮助解决实际困难。

治安、消防管理岗位

一、工作标准

1、加强日常安全巡视，及时发现和预防治安、消防事件的发生。

2、熟练掌握园区重点部位及薄弱环节，经常收集不安全信息。

3、对值勤岗位有随检记录，存好治安、消防日检情况。

4、掌握治安动态和各层次人员的基本情况，时常分析治安形式。

5、熟知园区安全工作的重点，加强安全管理，随时对重点要害部位的消防、治安进行检查，督促整改安全隐患。

6、每月进行一次园区安全大检查，并将结果上报部门存档。

7、按照部门计划及要求，针对园内的具体情况，制定安全突发事件的处置预案，并在每季度组织进行一次治安、消防突发事件的应急演练和技能培训。

8、治安、消防事件文字档案管理规范健全，做到有条不紊。

9、有治安管理监督，检查措施，要害部位的具体管理办法;对园内重点人口做到底子清，控制措施得当。

10、定期对消火栓进行排污保养，各部位灭火器材配置合理并保证能正常使用。

11、在治安、消防知识、技能培训中,要求每位员工会报警、会使用灭火器、会扑救初期火灾及懂得突发事件的应急处置。

值班中心督察岗位

一、工作标准及要求

(一)仪容仪表

1、值勤时必须按规定着公司统一发放的制服并正确佩带胸卡。

2、制服保持干净整洁，着衬衫时下摆不得外露，不得挽袖卷裤腿;标志佩带整齐，不准赤脚、穿凉鞋或拖鞋上班。

3、制服袋扣严紧，着大衣不得敞坏、穿春秋装必须内穿衬衫并系好领带。注意风纪严谨，严禁制服、便服混穿或将制服穿离外出。

4、衣袋内东西不得过多，不得将钥匙挂在腰间。

5、对讲机佩在腰间皮带右后侧。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。

(二)工作标准

1、礼貌待人，耐心周到，说话客气。

2、值班期间不得喝酒，吸烟、吃零食、嬉笑打闹、会客、闲谈、唱歌、吹口哨、看书报、玩手机、听收录音乐、包庇坏人，不徇私舞弊以及做其它与工作无关的事。

3、严格监督检查岗勤质量，对违纪人员认真处理并记载。

4、当班期间对全园区不少于4次巡视检查，到达每个岗位并且做到在记录本上签到。

5、发现不安全隐患必须及时汇报部门并协助处理。

6、每30分钟对各岗位呼叫一次，全面了解值勤情况。

7、当班期间对驻勤人员的在位情况进行一至二次检查并作好记录。

8、坚持原则，忠于职守，敢于同违法违纪人员作斗争。

9、在值班期间对发现和处理的所有隐患、事件,认真作好记录，于次日上报部门。

大门口固定岗位

一、工作标准及要求

(一)仪容仪表

1、值勤时必须按规定着公司统一发放的制服并正确佩带胸卡。

2、制服保持干净整洁，着衬衫时下摆不得外露，不得挽袖卷裤腿;标志佩带整齐，不准赤脚、穿凉鞋或拖鞋上班。

3、制服袋扣严紧，着大衣不得敞坏、穿春秋装必须内穿衬衫并系好领带。注意风纪严谨，严禁制服、便服混穿或将制服穿离外出。

4、衣袋内东西不得过多，不得将钥匙挂在腰间。

5、对讲机佩在腰间皮带右后侧。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。

(二)工作标准

1、大门岗实行二人轮换站岗服务，一人站岗，一人做岗，时间从早上7:30—天黑，严禁脱岗。

2、站岗人员精神饱满、站姿标准、举止大方、动作规范，身体挺直，不得东张西望、不准嬉戏打闹或有倦怠表现。

3、站岗标准肢势为：身体重心落于两腿之间;抬头、挺胸、收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。不准稍息呈依倚状或其他姿势。立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴于裤缝线，不得将手插进衣袋或裤袋内。

4、听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心神不定。

5、在工作中严格遵守公司及部门各项规定及操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。

6、杜绝无关车辆、小商贩、拾荒、及闲杂人员进入园区。

7、公共物品出园必须凭相关部门领导签字盖章的出门条，经联系、核对无误后才能放行(属私人贵重物品凭有效证件登记后放行)。对情况不明的物品禁止私自放行。

8、对需进入公司办事和探亲访友的相关人员，需用电话联系征得同意后，凭有效证件登记放行。对未经同意的车辆和身份不明的人员不得放行。

9、对外来车辆出入一律发放车辆出入证并书面登记车牌号。

10、询问车辆和放行车辆时必须敬举手礼(除货运汽车、垃圾车、拖拉机、机动三轮车、非机动车)。

11、值勤时不得喝酒，吸烟、吃零食、嬉笑打闹、会客、闲谈、打瞌睡。

12、不准在岗位上与他人发生争吵和斗欧。

13、不准在工作时间看书、报、下棋、打牌、做私活。

14、不准擅自离岗位、脱岗、串岗。

15、不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他饰品。

16、不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。

17、不准留鬓角、长头发、长指甲、胡须。

18、不准带亲友到岗位上“陪岗”。

19、不准知情不报或徇私舞弊。 20、处理问题讲原则，不刁难辱骂群众。

服务语言规范

1、保安人员在值勤服务中，对所有业主和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业主、来宾要热情，回答事项要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

2、大件物资(物品)出园时要有礼貌询问，首先上前招呼说：“您好!请出示您的有效证件(请出示物品出门条)”。

3、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵;如对方有怨言应耐心听取，尽力做好解释、劝导，使其知晓公司有关规定和事项。

4、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉、打骂行为发生。

5、值勤中使用的文明礼貌语言，规范用语有： (1)请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。 (2)认识您很高兴! (3)您好!请进、请坐。

(4)对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍? (5)对不起，某先生、小姐不在公司，您是否需要留言? (6)对不起，请问您是哪一位?(能否告诉我贵公司的名称?) (7)对不起，您和我们公司相关部门联系好了吗?

(8)某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我;如果需要，我们会和您联系的，好吗? (9)对不起，您拨错了。

(10)对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证。 (11)请问您的姓名? (12)请提宝贵意见，您还有什么问题? (13)谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见! (14)您好，请问需要帮忙吗? (15)不客气，这是我的工作职责。

换班、换岗交接规范

1、110值班岗、门岗、巡逻岗全天24小时分三班倒，每8小时为一个班，每班必须提前15分钟前往110值班室处集合等待岗位安排。 2、在换班前严格实行结合带队，在行进中要求步伐整齐,精神饱满，队列保持三人成列、二人成行，

3、在到达岗位准备接班时，首先由其中一人与站岗人员保持5—7步距离，成立正姿势，相互敬举手礼后互换岗位，接班人员恢复跨立，另一人直接进入岗亭内交接值勤器材和注意事项，待交接完毕后，再由门岗其中一人负责将各岗下班人员保持队列带回宿舍。

4、门岗每班保持二人，其中一人站岗，另一人在岗亭内坐岗。

5、站岗人员负责车辆放行，交通秩序的指挥。坐岗人员负责内部报警电话的接听，外来车辆(机动车号牌)及人员的询问、联系、登记，、车辆发证、收证、物品的检查，出入门条的收取、核对，