第一篇：前厅部各岗位职责
前厅部各岗位职责
大堂副理岗位职责
一、主要职责：
1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。
3、 迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。
4、 作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。
5、 处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。
6、 处理客人投诉，解决客人问题。
7、 遇紧急事件时，必须(没有上司可请示时)做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。
8、 有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。
9、 监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。
10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。
11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。
13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。
14、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。
15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。
16、负责酒店行政楼层客人的接待。
17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。
18、完成与服从管理人员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。
前台接待员岗位职责
一、 主要职责：
1、 宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求;
2、 做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来;
3、 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序;
4、 懂得察看房态和记录房态的方法;
5、 了解客房位置，可出租房的类型和各种房价;
6、 用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务;
7、 把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知
管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性;
8、 掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序;
9、 管理好客房钥匙;
10、懂得如何使用前厅设备;
11、办理结账和离店手续;
12、做好行政楼层客人的接待工作;
13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账;
14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务;
15、按准确步骤处理邮件包裹和留言;
16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息;
17、使用准确的电话礼仪;
18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求;
19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施;
20、保持总台区域的清洁和整齐;
21、出席部门及班组会议;
22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。
前厅收银员岗位职责
一、主要职责：
1. 服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2. 认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4. 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误
5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6. 准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7. 熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。
8. 根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。
9. 制作、呈报各种报表报告。
10. 每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。
11 切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。
12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
13. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种， 不同票据分别填写在缴款袋上。
14. 妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
15.未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。)
16. 协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。
17. 在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
18. 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。
19. 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
20. 正确处理客人的留言、电传等。
21. 每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。
22. 正确处理钥匙的发放。
23. 严格遵守现金和票据管理制度。
24. 作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。
25. 做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。
26. 密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
27. 做好本岗位的清洁卫生。
28. 电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。
总机话务员岗位职责
一、主要职责：
1、 接听电话;
2、 把进店电话接转到客房和相关部门;
3、 受理出店电话;
4、 为宾客接受、分发留言;
5、 记录所有叫醒服务的要求，提供电话叫醒服务;
6、 向宾客提供对客服务信息;
7、 回答酒店内举办各种活动的有关问讯;
8、 懂得电话总机的操作方法;
9、为宾客和员工提供寻呼服务;;
10、懂得一旦收到报警电话时应采取的相应行动;
行李员岗位职责
一、主要职责：
1、上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否符合酒店的要求。
2、 查看交接班记录，了解上一班次移交事项。
3、 记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。
4、 了解酒店各项服务设施以及营业时间。
5、 遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具。
6、 为进出店零星客人提供行李服务。
7、 负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。
8、 在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。
9、 礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练介绍酒店的各项服务设施。
10、负责留言、信件、快件的投递，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。。
11、熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。
12、员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务
商务中心文员岗位职责
一、主要职责：
1、 严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量。忠于职守，讲求效率、秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利;
2、 为酒店宾客提供长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等服务工作;
3、 服从上级指挥、努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供各项服务。
4、 具备外语知识和打字技术、熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确的为客人提供服务。
5、 熟悉长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等各项业务，工作中严格按照规程操作。
6、 微笑服务，对客人热情有礼、有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客
人的各种疑问。
7、 刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量;
8、 自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。
第二篇：前厅部各岗位职责1
前厅部经理
直接上级：房务总监
直接下属：前厅主管、大堂副理 岗位职责:
1、负责制定本部各项规章制度，积极组织落实经营工作计划，努力完成中心下达的各项指令和任务。
2、负责监督、指导、协调、组织、控制前厅部工作，为客人提供规范化、程序化、标准化的优质服务，确保前厅工作的高效率和高水准。
3、制定人员编制、员工培训计划，做好前厅部日常工作计划，合理分配及调动人力。
4、参加酒店相关会议，传达、落实会议决议、决定，及时向上级汇报。主持每周前厅部会议，每月部门业务会议，定期主持部门管理人员例会。
5、每天巡查本部所属区域，督导下属严格按操作程序进行工作。检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率及工作质量，及时发现问题，不断完善各种操作规程。
6、与保安部紧密协作，制定切实可行的消防安全措施，加强对员工的安全意识培训，确保宾客及酒店财产的安全。
7、参与重要接待任务，检查VIP客房情况，要求达到高质量、高标准，代表酒店亲自接见VIP。
8、处理好宾客投诉，保持酒店在宾客中良好的形象和声誉，发展
同住店客人的友好关系。
9、探访生病住客和长住客。
10、编制部门预算，制定物品消耗制度，严格控制费用成本，创造良好经济效益。
11、做好工作日志、工作总结。不断改进工作，提高效率，督导部门的表格管理，确保各种报表与档案资料的保存，建立前厅部工作的完整档案体系。
12、处理好本部门日常事务，协调各种关系，加强与其他部门的合作与沟通。
13、定期进行专业技术培训和技术比武活动，对部门主管及员工深入做好思想工作，调动员工工作积极性，努力提高工作效率和服务质量。
14、建立良好的上下级关系，确保本部门有一支良好素质的管理人员队伍，使日常工作达到高效率、高水准。定期对下属工作进行绩效评估，按奖惩制度任免、奖惩主管及领班。
15、学习先进经验，了解市场情况，提出改善服务质量的合理化建议。
16、实行民主管理，提高员工的工作热情和积极性，发现和培养优秀员工，选拔管理人才。
17、向执行总经理作月度、季度、总结汇报。
18、完成上级交办的其他工作。
大堂副理
直接上级：前厅部经理 岗位职责:
1、代表总经理受理酒店客人对部门或个人的一切投诉，听取和征求宾客各类意见和建议，沟通客人和酒店的感情并及时向总经理、前厅部经理和有关部门反映。
2、协助各部门加强管理，督导检查员工工作情况和遵守纪律情况(客房、前台、财务、保安、PA、餐饮、工程、KTV、足浴等部人员)。
3、与酒店各部保持良好的工作关系，沟通酒店各部门之间的联系，做好大型活动的安排准备工作，保证快捷，服务到位。
4、负责巡视、检查经营区域的清洁卫生，检查各项设施、设备的完好，维护酒店的格调氛围。
5、回答客人的问询，并向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)。
6、核对房态差异，协助前台接待、收银解决日常接待中出现的各种困难(逃帐、催收押金、超额预订、索赔等)。
7、负责主要宾客的迎送，全面检查VIP房间，协助接待、收银做好团体客人入、离店工作。
8、协助保安部、公安、消防及党政机关人员来访的接待工作。
9、向客人介绍并推销酒店各项服务。
10、协助总经理接待好重要客人，完成总经理临时委托的工作。
11、每月向前厅部经理汇报客人投诉、员工违纪情况，并提出合理化建议。
12、协助保安调查处理异常情况，确保宾客的人身财产安全及酒店员工和酒店财产的安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒，房客间纠纷)。
13、协助各部维护酒店与VIP、回头客和重要商务客人的良好关系。
14、定期拜访各类重要客人(每周至少两次)，听取意见，整理后送上级阅。
15、及时发现洒店内部出现问题，向酒店高层领导提出解决意见。
16、记录在工作范围内和当班时间内的所有事项，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议，交前厅部经理阅后呈总经理批示并存档。
17、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的意外事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)，按照酒店紧急工作程序处臵，并及时上报值班经理和总经理。
18、督导检查总台、礼宾处、商务中心的日常工作开展情况，协助部门经理做好各部的培训工作。
19、完成上级交办的其它工作。
前厅部接待主管
直接上级：前厅部经理 直接下属：接待员 岗位职责:
1、在前厅部经理的领导下，负责接待组的管理工作，直接向前厅部经理负责。
2.负责制定接待组的规章和工作流程，健全岗位职责标准。 3.负责做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。
4.负责本组人员排班和考勤，向下属员工布臵工作任务。 5.负责检查员工的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工照章办事。视员工的表现，给予奖惩。帮助下属员工解决工作中遇到的难题。处理工作差错和事故。
6.负责协调本组与其他各组之间的关系。
7.负责制订培训计划，定期对本组员工进行业务培训和考核。不断提高员工的业务水平和服务质量。
8.将上级的指示传达给下级，将本组的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度。
9.负责检查本组工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。
10.做好本组范围内的防火防盗工作。
11、完成上级交待安排的其他工作。
前厅部接待员岗位职责
直接上级：接待主管 岗位职责:
1、在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项。
2、熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。
3、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客的询问。
4、维持正确的房态。
5、掌握当天及未来一段时期内的房间供应情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客，抓住时机推销服务项目。
6、为当日预抵的散客和团队预分房间。
7、为进店客人办理入住登记手续并将有关信息输入电脑，保证登记单填写正确、完整。
8、了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。
9、为住店客人办理换房手续，通知有关部门并在电脑中修改。
10、做好VIP接待的准备工作。
11、妥善解决客人投诉，帮助处理客人要求和特殊要求。
12、将当日受理的有关资料及表格存档。
13、制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。
14、管理酒店客用房间钥匙。
15、保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表及文件夹摆放整齐，井然有序。
16、与客房部、前台收银、行李员等有关部门和部位保持联系，协调合作。
17、晚班按要求完成各种报表。
18、做好当日工作日志，下班时做好交接工作。
19、完成上级交给的其它工作任务。
前厅部礼宾员
直接上级：接待主管 岗位职责:
1、广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别了解地处市中心的购物场所，掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其它信息，以便给客人提供准确的信息。
2、站在大门内侧为抵、离店客人提拿行李，并致以问候。
3、迎接客人并提供行李服务，指引客人到登记台登记，直到送客人进入房间。
4、保证所有来往客人都得到及时服务。
5、向客人介绍酒店的服务设施。礼貌、迅速回答客人提问，主动帮助解决困难。
6、迅速、礼貌地回答客人提问，重视客人的投诉，妥善处理客人有关行李员的投诉。
7、为住店客人过生日、周年纪念，祝愿患者康复并提供必需品;与送餐服务、点心房、房务中心协调工作，协助把所需品送到房间。
8、认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。
9、如是退房的客人，帮助其将行李运到大厅，并带领客人到结帐台。然后把行李放在出租车里，清点行李件数并请客人确认，对于无名无主的行李，要报大堂副理。
10、为客人递送邮件、报纸、留言、传真等。
11、管理大厅灯光、电梯运行发现异常情况及时汇报上级。
12、雨天替客人保管雨具。
13、负责臵于大厅内外的各种告示牌的摆位、回收以及伞架、行李车的维护与保养。
14、为前厅派送文件、表格，并与前台共同做好协调工作。
15、为迷失方向的客人引路。
16、对无应答电话的叫醒服务，应及时上楼敲门，若仍无人应答，即报大堂副理。
17、协助大堂副理、保安人员维护大厅的秩序，协助保安维护大堂外车道畅通。
18、向大堂副理汇报在大厅和楼层区发生的异常情况。
19、行李员、分工协助时，不允许出现空岗现象。 20、阅读并填写交接班本，做好交接班工作。
21、完成上级交给的其它工作任务。
大堂吧领班
直接上级：前厅部经理 直接下属：吧生、服务员 岗位职责：
1、保证咖啡厅处于良好的工作状态和营业状态。
2、正常供应各类咖啡，制定销售计划。
3、编排员工工作时间表，合理安排员工工作时间。
4、根据需要调动，安排员工工作。
5、督促下属员工努力工作，鼓励员工积极学习业务知识，求知上进。
6、制定培训计划，安排培训内容，培训员工。
7、根据员工工作表现做好评估工作，提升优秀员工，并且执行各项规章制度和纪律。
8、检查咖啡厅每日工作情况。
9、控制成本，防止浪费，减少损耗，严防失窃。
10、处理客人投诉，调解员工纠纷。
11、按需要预备各种咖啡。
12、制定咖啡厅各类用具清单，定期检查补充。
13、检查仓库咖啡存货情况，填写咖啡采购申请单。
14、熟悉各类咖啡服务程序和咖啡价格。
15、制定各项咖啡的配方及各类咖啡的销售标准。
16、制定出各类咖啡杯及玻璃器皿清单，定期检查补充。
17、沟通上下级之间的联系，向下传达上级的决策，向上级反映情况。
18、完成每日工作报告，向前厅部经理汇报。
19、监督完成每日盘点工作。
20、审核咖啡领货单、百货领货单、棉织品领货单、工程维修单、咖啡厅调拨单。
大堂吧服务员
直接上级：领班 岗位职责:
1、按照咖啡厅服务工作规程和质量要求，做好接待前准备、接待中服务和接待后复原工作，努力完成指派的任务，向宾客提供优质的服务。
2、了解咖啡厅自助早餐及正餐服务程序，并能够严格按照服务程序及规程对客进行服务。
3、为顾客预订卡位，提前准备卡位安排情况，备足咖啡用具、辅助品。
4、在咖啡厅合适位臵整装站位，仪态大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。掌握咖啡知识，掌握咖啡厅服务技能，提前预知当日客源情况，主动介绍和推销各种咖啡。
5、做好营业前后的卫生工作，保持咖啡厅环境整洁，确保咖啡用具、布草清洁完好。
6、爱护咖啡厅设备财产，注意保养和清洁，执行公司防火、防盗条例。定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。
7、发扬互助互爱精神，员工之间加强团结、沟通、谅解，互相配合协调，共同 做好服务接待。
8、每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。
9、遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。
10、做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。
11、保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风。
第三篇：酒店前厅部各岗位职责[本站推荐]
酒店前厅部各岗位职责
(一)前厅部经理
报告上级：饭店总经理(分管总监)
督导下级：宾客服务经理各级主管领班
联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源开发部保安部总经理办公室
岗位职责：
1.直接对总经理(分管总监)负责,贯彻执行总经理(分管总监)下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。
2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。
3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。(例会时间定于每星期二下午14：00分)
4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。
5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。
6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。
7.向总经理(分管总监)提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理(分管总监)等参考决策。
8.加强与有关部门的横向联系。
9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。
10.负责本部门的安全及消防工作。
11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。
12.协助总经理(分管总监)做好VIP的接待工作。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。
3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。
4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。
5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。能力要求：
1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。
2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。
3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。
4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。
5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。
(二)前厅部经理助理
报告上级：前厅部经理
督导下级：各级主管、领班
联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部
人力资源开发部保安部
岗位职责：
1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。
2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。
3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各项工作的正常进行。
4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。
5.审阅总台交班本。
6.检查员工着装、仪容、仪表。
7.经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。
8.搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：熟悉前厅管理知识和接待礼仪。
能力要求：
1.协调能力：能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。
2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。
3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。
4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。
(三)宾客服务经理
报告上级：前厅部经理饭店总经理
联系部门：所有与经营工作相关的业务部门
岗位职责：
1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。
2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。
3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。
4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。
5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。
6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。
7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。
8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。
9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。
10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。
11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。
12.每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理(分管总监)阅后呈总经理批示存档。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。
(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识(如旅游心理学)。
(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。
能力要求：
1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。
2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。
3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。
(四)内勤
报告上级：前厅部经理
联系部门：财务部人力资源开发部工程部保安部
酒店其他相关部门
岗位职责：
1.当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。
2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。
3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。
4.做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白报表、办公室用品。
5.负责新员工报到或离职的一切手续。
6.负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。
7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点，做好部门会议记录。
8.切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外泄，定期清理各类文件。
9.加强学习，不断提高业务水平。
知识要求：
1.文化程度：中等职业学校或高中毕业。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：熟悉秘书工作知识，十分了解前厅办公室的各项工作，懂得接待礼仪、礼节。
能力要求：
1.有处理文书档案工作的能力，具有较好的文字组织和语言表达能力。
2.办事灵活、认真，掌握公关手段，能够妥善处理前厅部事务性工作。了解员工福利事务的工作程序。
3.善于了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调本部门内和前厅与外部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。
4.具有较强的工作责任心。
第四篇：前厅部各岗位每日工作程序
一、 大堂副理每日工作程序 早班 1 阅读交班簿，与通宵班大堂副理进行交接班，签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。 2 了解昨天和今天房态以及在住、预离和预抵VIP和团队情况。 3 阅读当天会议、宴会等通知。 4 查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。 5 08:30及13:30巡视停车场、大堂、二楼、三楼、天台及行政楼层接待处，发现问题及时处理(到岗情况、仪容仪表、服务语言和效率、灯光、音响、植物、卫生等)。 6 跟进上一班未完成工作。 7 09:30及15:30检查客务部交来的房态差异报告。 8 检查住店客的High Balance Report,并且跟进。 9 控制、管理好大堂内人流，留意抵离店客人行李及小孩的安全。 10 在VIP客人到达前一小时完成房间检查工作。 11 代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记。 12 欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记。 13 随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。 14 随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括协助处理转房、给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。
15 协助管家部处理DND房间。 16 如有必要，代表酒店拜访VIP客人和行政楼层客人，表达敬意和关怀，听取客人意见和建议。 17 如有必要，对问题的处理需第一时间请示汇报前厅经理或前厅副经理。 18 对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。 19 与中班大堂副理进行交接班，未尽事宜尤要交代清楚。 中班 中班大堂副理
1. 签到。 2. 阅读交班簿，与早班大堂副理进行交接班，签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。 3. 了解当天房态以及在住、预抵的团队和VIP客人情况。 4. 阅读当天会议、宴会等通知。 5. 查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。 6. 处理预离未离房间，必要时要亲自上房检查。 7. 16:30及23:00巡视停车场、大堂、二楼、三楼、天台及行政楼层接待处，发现问题及时处理(到岗情况、仪容仪表、服务语言和效率、灯光、音响、植物、卫生等)。 8. 跟进上班未完成工作。 9. 检查团队到达情况，如无事先通知或预付押金，至18： 00仍未到达的团队要督促接待主管联系订房人或公关销售部、确认到店日期。 10. 21：30检查接待处交来的房态差异报告。 11. 控制、管理好大堂内人流，留意抵离店客人行李及小孩的安全。 12. 在VIP客人到达前一小时完成房间检查工作。 13. 代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记。 14. 欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记。 15. 随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。 16. 随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括协助处理转房、给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。 17. 如有必要，代表酒店拜访VIP客人和行政楼层客人，表达敬意和关怀，听取客人意见和建议。 18. 如有必要，对问题的处理需第一时间请示汇报前厅经理或前厅副经理。 19. 对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。 20. 与通宵班大堂副理进行交班，未尽事宜尤要交代清楚。
通宵班大堂副理
1. 签到。 2. 阅读交班簿，与中班大堂副理进行交接班，签收BP机和万能钥匙，了解上一班发生事情及本班需跟进事项。 3. 了解当天房态以及在住、预抵的团队和VIP客人情况。 4. 阅读当天会议、宴会等通知。 5. 查阅催租记录，了解需跟进房间情况，防止走单。 6. 跟进未处理的预离未离房间。 7. 跟进上一班交未尽事宜。 8. 01:30及06:00与保安部主管一起，巡视地下室、停车场、大堂、二楼、三楼、天台以及行政楼层等地方，特别留意各部夜班值班人员值班状况，发现问题及 时处理。 9. 每晚抽查五间客房，并将检查结果记录在客房检查报告上。 10. 01:00及06:30留意工程部是否按规定关闭和开启部分照明灯泡。 11. 代表酒店迎接和引领VIP客人到房间进行登记。 12. 欢迎和引领行政楼层客人到二十九层进行登记。 13. 随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，礼貌地回答客人的一切询问。 14. 随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情，包括协助处理转房、 给予特殊折扣、延迟退房、解释帐务、索
赔和催租、处理遗失物品、通知设备维修等。 15. 检查总机房叫醒服务情况。 16. 检查接待处报表准备和分派工作。 17. 检查大堂各岗位，包括接待处、收银处、礼宾部、总机房、西餐厅及行政
楼班到岗和接待工作准备情况。 18. 对当班发生的每件事做好详细记录，包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。 19. 与早班大堂副理进行交接班，未尽事宜尤要交代清楚。
二、前台主管每日工作程序
1、 参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。
2、 分配班组员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准备情况。
3、 查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团队用房。
4、 检查每日营业日报表。
5、 检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。
6、 检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。
7、 检查次日进店团队一览表，团队确认书。
8、 做后天进店团队分房表。
9、 核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。
10、检查并负责落实传真情况。
11、督导检查当班员工工作及时解决困难。
12、安排员工分批就餐.
13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。
14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。
15、进店高峰参与前台的接待工作。
16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。
17、检查差异房的处理情况。
18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。
19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。 20、按岗位职责开展工作。
21、预订员/行李督导不在时代替其工作。
22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。
23、每日征求客人意见记录在交班本上。
24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。
三、总机/商务中心主管每日工作程序
1、 参加前厅部的每日例会并及时传达到当班员工。
2、 检查员工的仪表仪容、礼貌用语、对客服务的标准。
3、 检查当班员工工作完成情况和店内应知应会内容。
4、 跟踪落实上一班交接的事项。
5、 检查落实情况。
6、 人员不足时，顶替话务员/商务中心员工工作。
7、 检查当班员工所发出的各类信息和填写各类表格是否正确。
8、 按岗位职责开展工作。
9、 检查商务中心/总机设备运行情况及收费情况是否合理。
10、抽查电话线路计费系统，确保正常计费。
11、岗位督导并参与重点对客服务。
12、每日向前厅部经理汇报本班组工作安排情况。
13、每日下班前与前台主管核对次日和后天的人数及团数、特殊服务情况。
14、检查员工各项服务落实情况，确保满足客人的要求。
15、检查当班人员的文具用品和对客服务用品。
四、前台接待每日工作程序 早班：7：30-16：30
1、提前10分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并
且落实。
2、检查所有文具用品和所需表格是否齐全。
3、了解当日预抵/预离散客、团队客情，及时落实处理预抵/预离房间状况。
4、了解当日宴会/会议客情。
5、按要求规范地处理预离表格。
6、及时处理差异房报告，确保房间状况准确。
7、检查当日进店团队钥匙、信封、分房表及用房状况，确保房间为OK房，并分类放好。
8、及时输入预订信息。
9、办理零星客人入住手续，受理散客订房。
10、 按岗位职责要求开展工作。
11、 打扫包干区卫生。
12、 未尽事宜，书面交班处理。
13、 打印班结表，征得前台主管同意方可下班。 中班：15：30-00：30
1、 提前10分钟到岗，参加班前会，检查仪表仪容，阅读布告栏内容，熟悉酒店最新情况，了解上一班移交事项和最新事宜，并落实。
2、 受理零星客人，团队客人入住手续。
3、 完成抵店团队客人名单的输入工作。
4、 办理预离未离客人的续住手续，继续跟踪预离情况，并交班清楚。
5、 整理差异房报告并存档，未尽事宜及时交班。
6、 受理零星客人订房。
7、 根据岗位职责要求开展工作，及时准确地完成分配的其他工作内容，按要求发布各类信息。
8、 打扫包干区卫生。
9、 未尽事宜，书面交班处理。
10、打印班结表，征得大堂副理同意方可下班。 夜班：23：30-8：30
1、 提前10分钟到岗，参加班前会，阅读白班内容，熟悉酒店最新情况，了解上班移交事项和最新事宜，并且落实
2、 了解夜间和凌晨进店的客人。
3、 接待夜间和凌晨进店的客人。
4、 妥善管理好夜间进出店客人的钥匙。
5、 打印房租报告并检查核对，发现差错及时更改，检查完毕签上自己的姓名，同时将当日房租变更单与该房租报告装订一起留存。
6、 制作次日抵店团队房卡、钥匙并检查。
7、 打制次日抵店散客登记单、信封、制作房卡钥匙并存入前台预订档案夹中。
8、 查看电脑，查看次日是否有在店过生日的客人，并交班。
9、 整理NO SHOW 客人订单并处理。
10、打制各类报表，检查并装订。
11、将当天进店的散客登记资料输入到公安机关的系统中。
12、配合财务夜审，保证系统正常运转。
13、打扫包干区卫生。
14、未尽事宜，书面交班处理。
15、打制班结表，征得前台主管同意方可下班。
五、礼宾员每日工作程序
1、 提前10分钟到岗，参加班前会，了解当班客情。
2、 准备好当班的对客服务用品。
3、 为进出店客人拉车门、店门。
4、 协助车管员疏通道路。
5、 维持酒店大门入口处的清洁。
6、 对衣冠不整的客人进出大厅，应礼貌地劝阻。
7、 遇有雨雪天气，应主动拿出雨伞架。
8、 为团队的客人提供行李的进出店服务。
9、 为零星客人提供行李的进出店服务。
10、为客人提供行李寄存服务。
11、为换房的客人提供行李服务。
12、为客人留言、信件、快件、报纸的递送服务。
13、为客人外出代办订票服务。
14、提供公共区域的寻人服务。
15、记录当班各项工作事宜，填写工作日志。
六、总机每日工作程序
早班：7：30-16：30
1、 提前10分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情，并将当日在店客人名单带到总机。
2、 与夜班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。
3、 接班时检查电话状态与房间内的电话状态是否一致。
4、 检查设备运行及信息板状况。
5、 做计划卫生。
6、 保持与总台的联系，受理总台所发的各类信息。
7、 检查叫醒记录以及实施情况。
8、 话务员值台工作。
9、 每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。
10、未尽事宜书面交班处理。
11、按岗位职责开展工作。
12、按照规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。 中班：15：30-00：30
1、 提前10分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。
2、 与早班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。
3、 检查设备运行及信息板状况，做计划卫生。
4、 检查电话状态是否与房间内的电话状态一致。
5、 话务员值台工作。
6、 每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。
7、 接受客人的叫醒，并登记在叫醒登记表上。
8、 未尽事宜书面交班处理。
9、 按岗位职责开展工作。
10、 按照规定开关背景音乐及更换背景音乐光盘。 夜班：23：30-8：30
1、 提前10分钟到岗，召开班前会，检查仪表仪容，了解当日客情。
2、 与中班人员交接班，将上一班留下的工作跟踪落实，并注明处理结果。
3、 检查设备运行及信息板状况，做计划卫生。
4、 检查电话状态是否与房间内电话状态一致。
5、 与总台核对次日团队叫醒时间及团号、团名、房号。
6、 话务员值台工作。
7、 每隔一小时，再次检查电话状态是否与房内电话状态一致。
8、 接受客人的叫醒要求，并登记在叫醒登记表上。
9、 00：00后，将次日要求叫醒的房间整理核对后，输入话务台。
10、早上6：30分将今日天气情况发给总台。
11、检查并核对叫醒。
12、未尽事宜书面交班处理。
13、按岗位职责开展工作。
14、查中继线计费情况，并做好详细记录。
15、按照规定开关背景音乐。
七、商务中心文员每日工作程序
1、 提前10分钟到岗。
2、 检查仪表仪容，了解当日客情。
3、 检查电脑等设备设施状况是否正常，完成上一班的交班事宜。
4、 进入电脑终端，检查电话费、商务活动的收费情况。
5、 做计划的卫生工作。
6、 阅读有关重要的文件和客情。
7、 统计营业收入、平帐、将帐单送到财务收款。
8、 了解客情A：今日团队用餐安排情况;B：宴会/会议场地出租情况;C： VIP客人安排情况
9、按岗位职责开展工作。
10、未尽事宜书面交班处理。
第五篇：直销部各岗位职责
一、直销部经理岗位职责
负责直销部日常运营，以及从销售角度向公司提供整体发展建议，根据公司有关经营发展战略制订、季度、月度销售方案、推广方案、执行计划并监督实施。配合公司整体发展制定、规划部门用人计划和团队建设目标计划并付诸实施; 组织开展工作过程检查、监督、考核及管理;做好和案场衔接工作。
二、直销部客户经理岗位职责
带领团队在各区域执行直销业务，并制定相关直销方案，高效的带领所属团队，制定相关项目专业资料为直销业务员提供专业培训，并为队员提供相关资源，比如电话资源，以及人脉资源，市场资源，后勤保障资源，协助直销业务员与客户沟通洽谈，协助、监督所属主管，做好团队管理，业绩管理工作，并制订、季度、月度销售方案、及时与直销经理沟通，反馈本所属团队业绩近况与业务量，深入一线考察并研究地区实行业务的可行性，潜在客户的比例与群体。
三、直销部主管岗位职责
高效的完成自己个人业绩指标，并督促自己小组业务人员达到相关业务拜访量，以及业绩，及时向客户经理反馈一线业务执行实时情况，整理并统计好数据库，当天交与客户经理
四、直销置业顾问岗位职责
高效的完成客户经理安排的日常工作，积极完成当日拜访量，电话量，带看量，做好当日数据的统计交与所属主管，积极维护好自己所属客户。
五、销售助理岗位职责
负责数据库备案，数据库更新，为直销团队做好后勤支持。协助直销经理做好文案以及日常团队突发事件的协调工作