家电维修服务站的工作总结

2024-05-07

家电维修服务站的工作总结（精选6篇）

篇1：家电维修服务站的工作总结

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一、河南惠民维修服务体系建设的重大意义改革开放以来，特别是近几年，市场的逐步繁荣，内需的日益扩大，家电在农村的销售量与日俱增，家用电器已开始走进广大农村的千家万户，并逐步达到普及。统计数字表明：河南大件家电产品的人均占有量已经超过 1.2 台/件。特别是在今后相当长的时期内，家电下乡、汽车下乡的政策落实，农村将成为促进家电生产的主要动力，农民也将成为家电市场的主要消费群。面临空前繁荣的市场导向，就针对协调发展，确保市场稳定，维护广大农民的消费权益而言，必须要增强一种忧患意识和时代责任感与紧迫感。因为消费者的权益维护关键是服务，我们不仅仅是把家电产品推向农村，卖给农民，而更重要的是要保障农民使用家电的可靠性与稳固性。这就要在农民消费的同时，同步建立一个完善地、规范地、自主能力强而且具有相当规模的家电维修服务体系，以确保农村家电物流地顺利延伸和消费群的不断扩大。目前，家电售后服务和维修行业存在着诸多问题：家电售后服务和农村消费者的需求不协调；新生的家电产品的科技含量与现有的维修服务人员的技术技能不协调；销售量和服务跟踪率不协调；服务观点和农民的消费利益不协调；家电市场的延伸与服务站点的配套不协调等等。所有这些，在很大程度上制约了家电市场的正常运转和农村消费者的消费信心。所以规范农村维修服务行业秩序，提高服务能力，改善服务质量，逐步营造系统化、规范化、专业化、社会化的农村维修服务市场环境；加大农村市场流通，为广大农民现代化生产和生活提供可靠的使用保障；加大对原有专业维修服务站点整合，构建创业再创业的升级模式，使原有维修站从业务扩展，技术力量，管理水平得到长足发展，是十分必要的。同时，加速维修服务站点的扩充，也将为青年农民工创业、就业提供了更多更好的就业岗位。整合和拓展农村服务网站，对农村偏远的空白区域实施新增专业维修服务体系建设，是一个辐射率很广、容纳量很大的创业项目，能为广大有志青年、返乡农民工、新增农村剩余劳动力、以及大中专院校毕业生等，提供一个宽阔的就业平台。使之就地转化、就地创业，把青年农民工直接转化成为有技术、有产业的新农村建设主力军。在此基础上，把现代化的经营管理理念普及到农村，达到供需平衡，协调发展的目地。这对维护社会稳定，确保农村经济健康有序和可持续发展，加速全面建设社会主义新农村步伐，都将有一定的现实意义和长远的历史意义。

二、家电售后服务产业发展的战略意义

1、家电售后服务成为家电生产企业竞争的焦点之一家电行业是我国竞争最激烈的行业之一，也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。经过三十多年的发展，经历了产品竞争、（转载自本网 http://，请保留此标记。）技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化，产品本身的差异越来越小，依靠

硬件来构建差异化也越来越困难。这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。

2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞争日益加剧以及新技术的不断应用，大大缩短了消费电子产品的生命周期，产品推陈出新的速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾，帮助用户在最短的时间内解决问题。同时，在服务的过程中，企业可以与客户进行互动与沟通，倾听客户使用产品的感受以及对产品改进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力的提升。

三、家电售后服务产业发展的必然性

（一）解决家电生产企业的售后服务难问题

1、家电行业是我国竞争最激烈的行业之一，也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。经过三十多年的发展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入服

务竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化，产品本身的差异越来越小，依靠硬件来构建差异化也越来越困难。这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。

2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞争日益加剧以及新技术的不断应用，大大缩短了家用电器产品的生命周期，产品推陈出新的速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾，帮助用户在最短的时间内解决问题。同时，在服务的过程中，企业可以与客户进行互动与沟通，倾听客户使用产品的感受以及对产品改进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力的提升。

3、目前，家电生产企业在中国的家电市场肩负着多重责任：一是生产，二是流通，三是售后服务和延续维修。由于我国的家电市场没有完善商品流通和配套的维修服务体系，为此，厂家在生产的同时，为确保自身利益，应对市场竞争，赖以生存，不得不建立起自己的营销网络和服务网络，背负起这个无法推卸的，也是关碍自己切身利益的社会责任。纵观目前家电的售后服务方式大致是：一种是作为纯生产的质量、技术延伸服务：通过流通企业的售后服务代理，提供给终端用户，很多生产企业都采取这种方式。也就是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后服务资金(按照销售比例提取)给销售商家，由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的售后服务。随着经济的不断发展，社会分工将更加清晰，那么这种时限性的售后服务（只对保修期内的事件负责）在很大程度上不能填补终身服务的空缺，将会逐渐不能满足广大消费者的需求，产品的更新换代、企业转型、倒闭能多种因素，便社会上出现了很多的“家电孤儿。另一种方式就是家电厂家把售后服务作为其经营和市场竞争的重要手段，自己建立售后服务站或特约售后维修站，直接向顾客提供售后服务，该售后服务网络属于厂家投资，一般隶属销售网络管理。鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐增高，以及竞争的快速升级和服务体系的多重投入，各大家电生产企业根本没有把服务网站拓展到乡村级的能力。为了扩大农村市场占有率，不得不考虑通过其它途径节约维修服务费用，降低成本。有的厂家正在通过寻求家电售后服务第三方承担的市场发展道路。

4、目前家电售后服务已成为家电市场竞争的一大砝码，产品的维修服务费用是由生产厂家从毛利中剥离出来给家电维修商的，如：一台 1p 以上空调的平均安装费用在 100 多元，在售后服务中商家得到了高于销售商卖出一台相同型号空调的利润，而这笔钱在经销商手中给浪费了很多。家电厂商在自身售后服务方面存在的种种问题，已经严重影响了消费者正常享有售后服务的权利，并直接导致了消费者对家电品牌满意度的急剧下降。有专家认为，家电维修有望摆脱附属的地位，成为一支独立的力量，与家电生产商和经销商三足鼎立。中国家用电器维修协会的官员曾指出：如果国内的家电企业和家电维修企业不赶紧采取措施，壮大维修服务产业规模，提高维修服务水平，国内家电企业不仅会丧失家电维修这一影响家电产品竞争力的重要市场，甚至会丧失花费了几十年时间才赢来的在家电生产制造领域里的优势。

5、国家为了维护消费者权益，先后出台了《中华人民共和国消费法》和《产品“三包”条例》等相关法律、法规。为此生产厂家就售后服务不得不做出了诸多承诺，因为他们已清楚地意识到：承诺也是一种促销技巧，服务同样也可以创造价值。而消费者也需要承诺，因为承诺是一种消费保险，是一种消费意识上的精神寄托，是自己所买商品的附加值。虽然，提升服务理念，创造服务品牌，本是诚信中的应有之义。但由于市场上的过度竞争和客观因素的制约，不能排除（转载自本网 http://，请保留此标记。）承诺上的盲目性与虚伪性，比如什么 100%回访、100%满意、终身维修等等。从哲理和现实中，那几乎是虚幻的，因为厂家无时不在面临着时限变迁和风险冲击，诸多环节还存在着不以人的意志为转移的变数，一旦这种变数和自己的利益相冲突时，往往是事与愿违。据了解，有一定规模的厂家及商家都有一个完整的售后服务体系，该体系一般由内部网络管理系统支撑，链接厂家、各级代理商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点。当总部或各服务中心接到顾客的服务热线后，可以解答的直接解答，需要上门服务的就由该服务中心将信息通报给最近的特约网点，由网点指派服务人员上门提供售后服务。事毕，该网点还要向服务中心反馈服务情况。同时，服务中心或网点再通过电话对客户进行回访，既体现对客户的关照，也是对服务人员及网点的监督。事实上，很多厂家的监督流于形式，由于受监督成本、人力、精力的限制，他们不可能完整地掌握每一件产品售后服务的全部情况。

6、服务人员有待规范和提高根据国家要求，上门从事家电安装、维修等业务人员都必须有相应的资格认证和岗位证书才行。但厂家把售后服务交给代理商，代理商又转包给维修网点，因为这种售后服务只是一种促销手段，大都流于形式，服务人员就很难规范。毫无疑问，只有具备好的素质才能提供优质的服务。现在提供售后服务的人员分两大类：一是厂家和代理商聘用的售后服务管理人员、热线接待人员、专业维修人员等，这些只占一小部分；另一大部分则是各维修网点自己招聘的维修人员，他们一般学历较低，有的没有专业基础，只是跟师傅学一段时间就上岗，厂家又未能对其进行全面的技能培训，特别是销售旺季，很多维修网点往往私自招收民工、社会青年参与工作，根本谈不上什么专业化、标准化，售后服务问题便由此而层出不穷。某品牌服务管理部负责人说： “厂家不可能养起庞大的维修服务队伍，从经济与管理角度讲，成本之大，人员之杂，很难管。”

（二）、解决农村家电维修服务难问题

1、农村小型维修网点不能承担品牌家电售后服务的原因（1）上门服务难；现有的农村家电维修站点习惯于店面经营，没有上门维修意识或者维修人员认为没有上门维修的义务。由于家电产品种类多，维修人员专业技能又很差，自己也不敢保证上门能不能修好，是关键问题。有些产品配件不全，不能及时配备，即使能上门维修，没有了配件，也是徒劳无功。（2）、上门服务没有服务标准和维修收费标准，农村人又有喜欢讨价还价的习惯，维修人员经常被弄得很尴尬。

3、上门维修没有质量保证。消费经常遇到家电产品修了没多久又坏的事件，给消费者造成了伤害，还有大多数农村消费者宁肯自己拿着家电到县城维修，也不轻易让小店维修人员来修理。

4、家电产品涉及面广，产品更新换代快，专业技术水平要求高，一个乡村小店店主没有时间去学习，培训学习的成本也很高，很难掌握多类产品维修技术，由于业务量有限，他们又没有能力招聘专职技工，技术能力差，工作效率低，工作成本增大，劳累一年也嫌不了多少钱。

2、农村小型维修网点不能生存的外在原因（1）农村乡村维修网点的技术条件差，企业不放心把售后服务的责任交给他们。无奈之下，只有自己做自己的售后服务，或把售后维修服务任务转交给经销商代劳。（2）经销商自身是以盈利为目的的中间环节，他们是企业的上帝，经销商以区域销售优势迫使企业遵守他们的条件，不然就不卖企业的产品。至于要求达到的售后服务标准，企业无从知晓，甚至有时候毫无办法。作为经销商，主要业务就是销售产品，大多数经销商同时销售多厂家品牌产品，每专业产品维修的技术力量不可能达到，自然维修服务的质量就不会好。

经销商会把自己无法做到的工作转包给个体小维修网点，让这样小网点的维修工去执行企业产品的售后服务重任，结果可想而知。当出现售后服务投诉事件时，企业无法去追究维修人员（转包人）的责任，也拿经销商没办法。恶性循环，既损害了企业的形像，也坑苦了消费者。（3）经销商不可能在自己销售区域内建设众多的维修服务网点，但又不放弃售后服务这个美差，这样就形成了区域行业垄断，所以下面的维修网点根本拿不到品牌产品的维修服务权，因业务量太少，则无法生存。

3、农村家电报修难问题农民要求有购买和使用、维护家电的咨询服务，普遍的现象有家电出现了故障，消费都找经销商，经销商向售后服务那推，如遇产品质量问题，售后服务向厂家推，厂家大多要经销商想办法去解决，搞得消费者无助又无奈。找谁去咨询？电器坏了找谁修？维修电话打给谁？维修电话打不

通？遇到问题找谁投诉？等等；现在不没有相应渠道来现实，农民对于如何便捷有效地进行家电服务充满了期待。品牌企业多数建有全国性的服务热线电话，也存在着诸多问题：热线电话打不去，地方方言问题等。由于家电生产企业和产品种类繁多，一家中有多个厂的产品，他们的服务电话各不相同，当家电出现故障时，寻找对应的电话号码就是个头痛的事，加上发票、保修卡等相关资料保存不当，这时想找个报修电话就是个难事。三包以内的产品报修在维修产品的比例占（转载自本网 http://，请保留此标记。）多大？不在三包内的产品报修怎么办？家电产品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有国家规定的，是生产厂家根据他们产品正常使用期限而定的，他们会评估出那个产品易损件的常规使用时间概率和主要元器件的正规使用寿命。保修期过了，才是家电出现故障的多发期。可见家电产品保外常规维修的任务有多么重要。所以建立省级区域性统一报修热线电话是完全必要和切实可行的。

四、规范农村家电维修服务市场纵观当前农村家电维修之现状，错综复杂，是在经济体制变革后所产生的新的社会矛盾，是受市场经济所驱动的社会必然，也是在进一步扩大内需，营造新的家电市场，推行家电下乡工作中所必须引为重视，而且亟待化解的矛盾。如何化解这个矛盾？变消极因素为积极因素，变障碍为动力，这是我们应该深入研究并着力解决的问题。

1、必须调整思路，以科学发展的理念和高度的社会责任感，增强忧患意识，把握市场动向，广泛地探寻在新的经济形势下所面临的新问题，以及这些问题将会对家电市场所产生的负面影响，充分发挥自主创新能力，深入研究，勇于探索，按照党和国家的战略部署和指示精神，倾听广大农民消费者地呼声，发现他们所盼望解决的焦点、难点问题，制定出一套切实可行地整改方案；

2、加大对现有的家电维修服务人员的技术升级与整合，提升家电维修服务行业的市场地位和信誉度，树立良好的社会形象；

3、以加强县（区）级家电维修服务站建设为起点，扩大维修服务站点在广大乡（镇）农村的辐射面，把维修服务延伸到全省各个乡镇、村庄，形成一个全覆盖地维修服务网络；

4、加强并完善河南惠民家电维修服务体系建设，充分发挥政府职能和社会动力，调动全社会的智慧与积极性和参与意识，加大对维修服务人员的专业技术培训力度，以青年创业、返乡农民工再就业为契机，形成一个既有政府领导，又有专门管理和社会参与的新型维修服务体系；

5、按照《中华人民共和国消费法》《市场管理条例》《服务行业管理条例》以及相关法律、、、法规规定，加大对维修服务人员的普法教育和监管力度，树立良好的职业道德和行业秩序，使维修服务行业规范化、法制化；

6、净化货源，理顺进货渠道，杜绝假冒伪劣、以旧翻新的家电产品系列和杂牌零配件泛滥市场，确保服务质量；

7、推广信息化管理，逐步建立网上超市，打造农民消费者可靠地购货平台，维护农民消费者的消费权益；

8、推行网络服务和热线服务，加强企业、经销商、维修服务、消费者之间的相互沟通，提高家电市场的透明度；

篇2：家电维修服务站的工作总结

一、河南惠民维修服务体系建设的重大意义

面临空前繁荣的市场导向，就针对协调发展，确保市场稳定，维护广大农民的消费权益而言，必须要增强一种忧患意识和时代责任感与紧迫感。因为消费者的权益维护关键是服务，我们不仅仅是把家电产品推向农村，卖给农民，而更重要的是要保障农民使用家电的可靠性与稳固性。这就要在农民消费的同时，同步建立一个完善地、规范地、自主能力强而且具有相当规模的家电维修服务体系，以确保农村家电物流地顺利延伸和消费群的不断扩大。

目前，家电售后服务和维修行业存在着诸多问题：家电售后服务和农村消费者的需求不协调；新生的家电产品的科技含量与现有的维修服务人员的技术技能不协调；销售量和服务跟踪率不协调；服务观点和农民的消费利益不协调；家电市场的延伸与服务站点的配套不协调等等。所有这些，在很大程度上制约了家电市场的正常运转和农村消费者的消费信心。

所以规范农村维修服务行业秩序，提高服务能力，改善服务质量，逐步营造系统化、规范化、专业化、社会化的农村维修服务市场环境；加大农村市场流通，为广大农民现代化生产和生活提供可靠的使用保障；加大对原有专业维修服务站点整合，构建创业再创业的升级模式，使原有维修站从业务扩展，技术力量，管理水平得到长足发展，是十分必要的。同时，加速维修服务站点的扩充，也将为青年农民工创业、就业提供了更多更好的就业岗位。

整合和拓展农村服务网站，对农村偏远的空白区域实施新增专业维修服务体系建设，是一个辐射率很广、容纳量很大的创业项目，能为广大有志青年、返乡农民工、新增农村剩余劳动力、以及大中专院校毕业生等，提供一个宽阔的就业平台。使之就地转化、就地创业，把青年农民工直接转化成为有技术、有产业的新农村建设主力军。在此基础上，把现代化的经营管理理念普及到农村，达到供需平衡，协调发展的目地。这对维护社会稳定，确保农村经济健康有序和可持续发展，加速全面建设社会主义新农村步伐，都将有一定的现实意义和长远的历史意义。

二、家电售后服务产业发展的战略意义

1、家电售后服务成为家电生产企业竞争的焦点之一

家电行业是我国竞争最激烈的行业之一，也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。经过三十多年的发展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化，产品本身的差异越来越小，依靠硬件来构建差异化也越来越困难。这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。

2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升

搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞争日益加剧以及新技术的不断应用，大大缩短了消费电子产品的生命周期，产品推陈出新的速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。

完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾，帮助用户在最短的时间内解决问题。同时，在服务的过程中，企业可以与客户进行互动与沟通，倾听客户使用产品的感受以及对产品改进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力的提升。

三、家电售后服务产业发展的必然性

（一）解决家电生产企业的售后服务难问题

1、家电行业是我国竞争最激烈的行业之一，也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。经过三十多年的发展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化，产品本身的差异越来越小，依靠硬件来构建差异化也越来越困难。这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。

2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升

搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞争日益加剧以及新技术的不断应用，大大缩短了家用电器产品的生命周期，产品推陈出新的速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。

一种是作为纯生产的质量、技术延伸服务：通过流通企业的售后服务代理，提供给终端用户，很多生产企业都采取这种方式。也就是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后服务资金(按照销售比例提取)给销售商家，由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的售后服务。随着经济的不断发展，社会分工将更加清晰，那么这种时限性的售后服务（只对保修期内的事件负责），在很大程度上不能填补终身服务的空缺，将会逐渐不能满足广大消费者的需求，产品的更新换代、企业转型、倒闭能多种因素，便社会上出现了很多的“家电孤儿。

另一种方式就是家电厂家把售后服务作为其经营和市场竞争的重要手段，自己建立售后服务站或特约售后维修站，直接向顾客提供售后服务，该售后服务网络属于厂家投资，一般隶属销售网络管理。

鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐增高，以及竞争的快速升级和服务体系的多重投入，各大家电生产企业根本没有把服务网站拓展到乡村级的能力。为了扩大农村市场占有率，不得不考虑通过其它途径节约维修服务费用，降低成本。有的厂家正在通过寻求家电售后服务第三方承担的市场发展道路。

中国家用电器维修协会的官员曾指出：如果国内的家电企业和家电维修企业不赶紧采取措施，壮大维修服务产业规模，提高维修服务水平，国内家电企业不仅会丧失家电维修这一影响家电产品竞争力的重要市场，甚至会丧失花费了几十年时间才赢来的在家电生产制造领域里的优势。

据了解，有一定规模的厂家及商家都有一个完整的售后服务体系，该体系一般由内部网络管理系统支撑，链接厂家、各级代理商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点。当总部或各服务中心接到顾客的服务热线后，可以解答的直接解答，需要上门服务的就由该服务中心将信息通报给最近的特约网点，由网点指派服务人员上门提供售后服务。事毕，该网点还要向服务中心反馈服务情况。同时，服务中心或网点再通过电话对客户进行回访，既体现对客户的关照，也是对服务人员及网点的监督。事实上，很多厂家的监督流于形式，由于受监督成本、人力、精力的限制，他们不可能完整地掌握每一件产品售后服务的全部情况。

6、服务人员有待规范和提高

根据国家要求，上门从事家电安装、维修等业务人员都必须有相应的资格认证和岗位证书才行。但厂家把售后服务交给代理商，代理商又转包给维修网点，因为这种售后服务只是一种促销手段，大都流于形式，服务人员就很难规范。

毫无疑问，只有具备好的素质才能提供优质的服务。现在提供售后服务的人员分两大类：一是厂家和代理商聘用的售后服务管理人员、热线接待人员、专业维修人员等，这些只占一小部分；另一大部分则是各维修网点自己招聘的维修人员，他们一般学历较低，有的没有专业基础，只是跟师傅学一段时间就上岗，厂家又未能对其进行全面的技能培训，特别是销售旺季，很多维修网点往往私自招收民工、社会青年参与工作，根本谈不上什么专业化、标准化，售后服务问题便由此而层出不穷。

某品牌服务管理部负责人说：“厂家不可能养起庞大的维修服务队伍，从经济与管理角度讲，成本之大，人员之杂，很难管。”

（二）、解决农村家电维修服务难问题

1、农村小型维修网点不能承担品牌家电售后服务的原因

（1）上门服务难；现有的农村家电维修站点习惯于店面经营，没有上门维修意识或者维修人员认为没有上门维修的义务。由于家电产品种类多，维修人员专业技能又很差，自己也不敢保证上门能不能修好，是关键问题。有些产品配件不全，不能及时配备，即使能上门维修，没有了配件，也是徒劳无功。

（2）、上门服务没有服务标准和维修收费标准，农村人又有喜欢讨价还价的习惯，维修人员经常被弄得很尴尬。

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2、农村小型维修网点不能生存的外在原因

（1）农村乡村维修网点的技术条件差，企业不放心把售后服务的责任交给他们。无奈之下，只有自己做自己的售后服务，或把售后维修服务任务转交给经销商代劳。

（2）经销商自身是以盈利为目的的中间环节，他们是企业的上帝，经销商以区域销售优势迫使企业遵守他们的条件，不然就不卖企业的产品。至于要求达到的售后服务标准，企业无从知晓，甚至有时候毫无办法。作为经销商，主要业务就是销售产品，大多数经销商同时销售多厂家品牌产品，每专业产品维修的技术力量不可能达到，自然维修服务的质量就不会好。经销商会把自己无法做到的工作转包给个体小维修网点，让这样小网点的维修工去执行企业产品的售后服务重任，结果可想而知。当出现售后服务投诉事件时，企业无法去追究维修人员（转包人）的责任，也拿经销商没办法。恶性循环，既损害了企业的形像，也坑苦了消费者。

（3）经销商不可能在自己销售区域内建设众多的维修服务网点，但又不放弃售后服务这个美差，这样就形成了区域行业垄断，所以下面的维修网点根本拿不到品牌产品的维修服务权，因业务量太少，则无法生存。

3、农村家电报修难问题

农民要求有购买和使用、维护家电的咨询服务，普遍的现象有家电出现了故障，消费都找经销商，经销商向售后服务那推，如遇产品质量问题，售后服务向厂家推，厂家大多要经销商想办法去解决，搞得消费者无助又无奈。找谁去咨询？电器坏了找谁修？维修电话打给谁？维修电话打不通？遇到问题找谁投诉？等等；现在不没有相应渠道来现实，农民对于如何便捷有效地进行家电服务充满了期待。

品牌企业多数建有全国性的服务热线电话，也存在着诸多问题：热线电话打不去，地方方言问题等。

由于家电生产企业和产品种类繁多，一家中有多个厂的产品，他们的服务电话各不相同，当家电出现故障时，寻找对应的电话号码就是个头痛的事，加上发票、保修卡等相关资料保存不当，这时想找个报修电话就是个难事。

三包以内的产品报修在维修产品的比例占多大？不在三包内的产品报修怎么办？家电产品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有国家规定的，是生产厂家根据他们产品正常使用期限而定的，他们会评估出那个产品易损件的常规使用时间概率和主要元器件的正规使用寿命。保修期过了，才是家电出现故障的多发期。可见家电产品保外常规维修的任务有多么重要。

所以建立省级区域性统一报修热线电话是完全必要和切实可行的。

四、规范农村家电维修服务市场

纵观当前农村家电维修之现状，错综复杂，是在经济体制变革后所产生的新的社会矛盾，是受市场经济所驱动的社会必然，也是在进一步扩大内需，营造新的家电市场，推行家电下乡工作中所必须引为重视，而且亟待化解的矛盾。

如何化解这个矛盾？变消极因素为积极因素，变障碍为动力，这是我们应该深入研究并着力解决的问题。

2、加大对现有的家电维修服务人员的技术升级与整合，提升家电维修服务行业的市场地位和信誉度，树立良好的社会形象；

5、按照《中华人民共和国消费法》、《市场管理条例》、《服务行业管理条例》以及相关法律、法规规定，加大对维修服务人员的普法教育和监管力度，树立良好的职业道德和行业秩序，使维修服务行业规范化、法制化；

6、净化货源，理顺进货渠道，杜绝假冒伪劣、以旧翻新的家电产品系列和杂牌零配件泛滥市场，确保服务质量；

7、推广信息化管理，逐步建立网上超市，打造农民消费者可靠地购货平台，维护农民消费者的消费权益；

8、推行网络服务和热线服务，加强企业、经销商、维修服务、消费者之间的相互沟通，提高家电市场的透明度；

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9、逐步完善家电家电城乡一体化建设，使大中城市与县乡村接轨，达到信息流通，优势互补；

10、严格落实国家针对家电下乡和家电维修服务体系建设所出台的一系列优惠政策，让国家的优惠政策在调整家电市场的举措中发挥作用。

2012年工作报告

一、立项

2012年3月，河南惠民家电维修服务体系建设工作正式启动。

二、公司成立

根据项目建设需要，采用政府指导、市场运作模式，成立了河南惠民维修服务有限公司（以下称公司），注册资金来100万元；全面负责站点考查、审核、审批、管理工作。

三、维修服务站建设的考查，审定工作

公司安排袁占领、储罗镇等五人，对全省所辖各市、县、区的家电维修服务站点进行实地考查（以地方团委推荐的站点为基础），确定各县区管理站的选定工作，历时五个多月，累计行程达xx0万多公里，遍及全省18个地级市，158个县（区、含县级市）。共走访家电维修服务站1000多个，他们风餐露宿、不辞劳苦，每个人的脚上都打满了血泡，为体系建设做出了不可磨灭的贡献！

在此，讲一下公司工作人员在建站过程中的工作量，为了保证站点建设的质量，除下排人员动员宣传，公司对上报的每个站点都要进行多次电话回访和项目建设讲解工作，公司六部电话在上班时间及乎没有停过，单公司副总经理林逸的办公电话（60685864）的话费就用了xx多元，按话费计算，他每天电话的使用时间在五个小时以上，嗓子哑了，嘴上起泡了，每天累的筋疲力尽，如：为动员周口市的一个站点参加，先后打过20多次电话，对其进行讲解，他对的工作态度和精神是无人能及的。

县区管理站工作成绩突出的有：

四、中国家用电器维修协会的大力支持 1、2012年7月，公司申请加入中国家用电器维修协会，刘秀敏会长、刘志礼副会长对项目建设给政策性指导和帮助。

3、公司被中国家用电器维修协会批准为河南省“家电下乡指定维修服务站”建设、组织单位（中维协字[2010]140号），全面负责河南省“家电下乡指定维修站”建设工作。

6、在全国“家电下乡、服务也要下乡”工作新闻发布会、公布第一批“家电下乡指定维修服务站” 会议和协会年会中，向与会的部委领导和企业代表多次推介、通报河南惠民家电维修服务体系建设情况。

五、第一次河南惠民家电维修服务站站长会议

公司总经理沈中海做工作报告，副总经理林逸作业务开展项目讲座。

郑州市邮政储蓄银行行长助理丁炎作小额贷款和商易通使用报告。

六、参加2012年全国家电维修技能大赛

七、工作重点转移

12月份公司决定由一期建站工作基本完成，重点转至与家电厂商签约工作。

1、公司领导上北京、下广州，三进宁波与近百个家电生产企业进行广泛的接触，达成合作意向的品牌有清华同方等四十多个。其中，慈溪市冰洗联合会三十七家；

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洽谈的品牌还有：

由商丘市管理站长李玉奎推介的小鸭电器；

由柘城县管理站站长刘士杰推介河南冰熊电器；

镇平县管理站站长推介的阜阳海歆电器；

中国家用电器维修协会推介的赛维家电维修全国联锁机构（海信、科隆、容生）；

台湾安宝电视机，华宝小家电；

2、公司与苏宁电器、国美电器达成了合作协议，并于元旦期间与国美电器在郑州举办了国美电器惠民闭店大促销活动。与本篇【家电维修服务站工作总结】内容有关的：到部门工作总结栏目查看更多内容 >>

八、体系建设配套工程

1、河南惠民家电网已经正式开通，主要是推介家电产品销售业务；

2、公司与北京中科公司联合开发惠民家电维修服务专用管理软件，历经三个多月制作（是在品牌家电厂家管理软件基础上改进，海信电器的一套管理系统耗资八百万元），正在测试中，近期将交付使用。

3、河南惠民家电维修技术网已经基本完成，全部信息约300多万条。投资60多万。

4、呼叫中心已经投入正常运营，与118114电信平台对接、与各品牌厂家热线电话的对接调试工作也基本完成的。

九、2012年工作存在的问题：

（一）网点建设不完善：

1、从表面数字上全省还有17县没有设管理站，600多个乡镇没有设维修服务站；

2、参加的乡镇站招牌没挂上的占三分之一，没有电脑的占一半以上，挂上招牌的大多站点也是图有虚名，不能积极配合省公司工作，以元月份的全省巡回启动活动为例，已经申请加入的县区管理站站长们有35人没有组织参会，50%的乡镇站没有排人参加；

（二）站点符合厂售后服务条件的比例少

1、厂商要把售后服务交我们体系做，首先要对我们进行考查验收，验收不合格，他们能放心把关系企业命运的售后服务交给我们吗？

2、挂上招牌的站点没能既时把门面招牌挂上或把图片传至公司，这是我们为厂家提供的最直观的第一手资料，厂家不可能到全省每个乡镇去实地验收，给厂家谈事似评空说事，如果大家不齐心协力把最基础的工作做好，厂方怎能放心把关系企业发展的售后服务交给我们？

例：一品牌企业有意向与公司签定全省联保协议，派专人对我们一个县的乡镇站点进行考查（我们安派的还是一个认为工作做的比较好的县），评审结果是：

1、招牌安装不规范，店面小，工作场地杂乱无章的占50%；

2、考查时提出的问题回答上站不足10%；问题有：公司管理制度能说出多少？公司是怎样派单的？配件怎样供应的？公司怎样给你们结算？让人痛心啊，我们有培训资料，有网站宣传，你们用一点时间去看一下，也不会一问三不知吧！

3、乡镇站做品牌家电售后服务的人员不足30%，有80%的家电维修从业人员没有家电维修技术职称。

结论:等你们惠民家电维修服务体系正式运作后再谈吧！

附：厂家对乡镇站的评审标准（与我们规定的建站标准略同）：

1、家电维修三年以；

2、最低每站至少有一人有家电维修中级职称的技术员；

3、通讯、交通、电脑配套设施齐备；

4、安装人员要求办理保险。

（三）认识不足，准备工作不到位：

1、不在解河南惠民维修服务体系建设的重大意义；

2、大多数站认为，参加惠民体系就是公司给派活，有活就能多挣钱了，请问你最基本的接活条件也没有，公司怎么派单给你？

请对照以下题目，自己考核成绩，找出没有给你站派单的原因，每题10分：

（1）招牌安装是否标准？招牌照片上传了吗？

（2）有电脑，装宽带了吗？会网上接单吗？怎样在网上结算？在网怎样查资料？

（3）你的技术员有家电维修技术等级证书吗？

（4）给你派个液晶电视机维修服务单，你能独立完成吗；

（5）了解公司章程吗？惠民家电上门维修服务的五要素是什么？

（6）惠民家电维修全省统一报修电话是什么？它的主要功能有那些？

（7）常规家电维修的收费标准是多少？

（8）惠民家电维修服务体系开展有那些相关业务？

（9）遇到客户投诉事件，怎样进行处理？

（10）那些情况下，在保修期内的产品，也不能享受免费维修服务？

2012工作报告

一、落实站点基础建设工作

1、以县区为单位乡镇维修服务站建设必需超过50%；

2、已经发送的招牌要求在3月10日之前安装完成，并上传招牌照片至公司；

3、电脑、宽带安装调试完成，学会使用；

4、没有参加项目启动培训的站点，必需派人来郑州参加培训； 5、3月30日之前各县区管理站需上报所属站点“基本情况报表”；

6、以上工作完成的县区，以县区为单位配发工装、工作证、制度牌、统一维修凭证等工作必备物品；

7、各县区管理站建立本区域qq群，并上传公司；

8、体系内所有安装人员必需办理意外伤害保险；

二、体系发展规划

1、深化以农村包围城市的发展战略，加快乡镇维修服务站建设，让我们终端服务站优势无人能及；

2、为二、三线品牌售后服务排解难，开展二、三线品牌协约攻坚战，全年内新增厂家不低于50个；

3、以点带面，对体系内的站点进行排查，只要是我们站点自己现已经签约的品牌，要把业务分配到乡镇站去，要向周边县区的惠民站进行推广，引见，有义务向厂家及经销商推介我们体系，首先帮助他们，把他们售后服务空白区域的网络建全；各站点需要向公司引见品牌省级、市级、区域售后服务负责人，办事处，协助公司做好协调工作。

4、以郑州市为试点，与国美、苏宁、五星、大商等大经销合作，开发品牌产品的保外维修占有量，溶入品牌售后服务队伍，总结经验，面向全省推广；

5、做好全省惠民家电维修服务统一报修电话（118114转“惠民家电维修”）的宣传推广工作，让广大消费者都知道身边有“惠民家电维修”在为他们服务，抢先占领保外家电维修资源，因为保外维修业务量占总维修量的90%；

6、坚持以质量求生存、以技术创品牌的发展方向，对所属站点技术人员进行强化培训，全省年培训量不低于1000人次；加强维修服务人员的服务素质培训，各县区级管理站每月必需召开一次乡镇站长工作会议，以技术交流和强化服务质量为主题，认真学习公司章程和上门维修服务行为规范，掌握各品牌产品的维修服务标准。与本篇【家电维修服务站工作总结】内容有关的：到部门工作总结栏目查看更多内容 >>

7、学习品牌家电售后服务管理经验，与赛维等全国联锁服务机构合作，达到优势互补、相互促进，广泛接收品牌产品售后服务业务，用我们服务质量和维修技术说话：让惠民家电维修服务体系成为行业中优秀的家电维修服务团队！

8、在“以销售养服务、以服务促销售” 的发展方针指导下，利用我们的网络资源和售前服务优势为厂商推销产品。第一、能增加我们的销售收入，第二、扩大维修服务范围，第三、解决因经商们的制约，厂家不便把售后服务转交给我们的棘手问题。

让我们借虎生威，办虎事，做虎人，走虎运，发虎财，虎气冲天！

篇3：家电维修服务站的工作总结

1 通州区农机维修服务的现状及特点

(1) 农机维修服务人员偏少、素质偏低。据统计, 全区从事农机维修服务的人数为83人, 其中初中文化的36人, 高中文化的44人, 大专以上的3人。大多数维修人员原来没有从事过农机工作, 有的甚至还不了解农机具, 不熟悉农机具体结构。简单的农机故障只能靠机手自己解决。

(2) 农机维修网点分布不匀, 维修设备简陋。目前全区取得《农机维修技术合格证》的维修点共30个, 其中一级点1个、二级点2个、三级点27个。这些维修点分布不均匀, 40%的镇还是空白, 因经营效益低下, 维修点还有逐年减少的趋势。农机维修点共有各类农机维修设备34台套, 其中油泵试验台1台、曲轴磨床1台、车床3台、钻床4台、电气焊设备25台 (套) 。由于维修设备简陋, 许多维修点只能采取最简单的换件修理办法, 绝大部分维修点要靠销售农机配件来维持生存。

(3) 农机维修专业点偏少, 应急能力不强。随着高档联合收割机、大中型拖拉机和高性能农业机械的不断发展, 全区仅有的两家一二级农机维修点已远远不能满足农机维修的需求。农机维修点诊断排除机械故障能力不强, 迫切需要建立专业的农机维修点, 减少野蛮维修和盲目维修的现象。

2 存在的问题

(1) 依法监管不到位。一是农机维修质量监督管理虽有法规, 但缺乏有效的执法手段, 大多数乡镇的农机管理职能不明确, 区级农机业务部门和乡镇的工作衔接困难, 农机、工商部门间管理职权界定不明确;二是亟待建立工商、农机、安检等部门密切配合、合理分工的农机维修管理工作机制, 只有多部门联合严格执法, 才能确保农机维修市场的健康稳定发展;三是农机维修经营没有统一的技术标准可供执行, 修理项目所需工时、材料等如何计算没有权威结算依据, 监督过程难;四是群众对农机主管部门的执法主体资格还还不清楚, 农机部门的执法权限没有宣传到位。

(2) 基础设施差, 农机维修质低价高。农机维修网点绝大部分是兼营的, 维修人员技术不高, 设备陈旧、简陋, 维修无规范, 质量无标准, 检测无设备, 使得修理质量得不到保证, 维修次数增加导致购机户成本提高。

(3) 农机修理专业人员数量少, 技术水平不高, 适应不了农机高、新技术快速发展的要求。该区农机修理工绝大部分是三级农机修理工, 他们仅能对手扶拖拉机、变型拖拉机进行换件修理和焊焊补补, 对高档联合收割机、插秧机维修不太在行, 没有掌握农机维修的新技术、新工艺。有些农机维修从业人员凭借一定的实践经验, 成为农机维修的“土专家”, 但他们没有经过培训, 也没有取得职业技能资格证书, 适应不了高科技含量、高性能农业机械的维修要求。

(4) 农机配件质量参差不齐。换件修理质量的好坏在很大程度上取决于配件质量的优劣, 而农机配件进货渠道多, 有的维修人员只图价格便宜, 质量难以保证, 造成了维修质量的下降。

3 提高农机维修服务质量的举措

(1) 加强农机维修网点建设, 夯实维修服务基础。该区前后花了5年的时间, 对该区农机维修网点的现状进行了调查摸底, 取缔了54家无技术人员、无修理设备、无场地的修理网点, 确定了加强区农机维修服务中心建设的思路:建成1个一级农机维修点, 进行高性能联合收割机、插秧机的维修;建成2个二级点, 进行中高档次农机的一般维修保养;建成27个三级点, 进行常规农机维修。对符合标准的30个农机维修点重新核发了农机维修技术等级证书, 形成了农机维修网点布局合理、资质齐全、分类维修的全新局面。

(2) 加强维修人员培训, 提高维修服务水平。提高农机人员的维修技术水平, 是农机维修质量的保证。近年来, 该区切实加强对维修人员的培训工作。一是对农机维修工进行集中培训。全区62名农机维修工通过统一考核, 全部领取了职业技能证书。二是区农机校、农机维修中心多次派人到联合收割机厂进行业务知识培训, 共有12名同志取得洋马公司二级整备师资格。三是从区推广站、农机维修中心、插秧机重点镇选派了33名同志, 参加了省农机局举办的插秧机技术服务人员培训班。通过全方位的业务培训, 全面提高了农机维修服务人员的技术水平, 形成了一支技术过硬、业务精良、能打硬仗的农机维修技术队伍。

(3) 加强组织协调, 提高服务效率。提高维修人员业务水平, 对农机维修点评审发证, 仅是开展农机维修工作的基础, 如何为机手提供及时、优质、诚信、高效服务才是做好农机维修工作的关键。为此, 该区加强组织协调与领导, 做好三方面工作:一是加强日常检查监督工作, 发现问题, 及时整改;二是开展诚信服务, 大忙季节各农机维修点开展承诺服务, 向社会公开义务和责任, 为机手排扰解难;三是建立维修台账, 及时总结、汇总维修情况, 找出规律性, 有针对性地开展农机维修工作, 提高用户满意度。

篇4：家电维修服务站的工作总结

【关键词】海尔服务彩电课程教学设计

【基金项目】2008年广西中职教育教改一级项目《基于工作过程的课程开发与实训基地建设探讨实践》，主持人：崔玉林。

【中图分类号】G718【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2014）02-0228-02

广西交通运输学校自2003年起与海尔集团南宁工贸公司合作建立海尔培训中心，将企业文化和考核标准引入专业教学。同时，结合现代职业教育研究和实践成果，积极开发基于工作过程导向的课程，按照“教学内容项目化，项目实施工单化，工单考核标准化”的模式设计课堂教学，有效促进了学生综合职业能力的提高，收到满意效果。下面以《电视技术》课程为例，介绍基于海尔服务工作过程的彩电维修课堂设计模式。

一、理论基础

本教学模式是建立在活动教学理论和个体——环境互动理论的基础上。

美国教育家杜威提出“教育即生活”，“教育即社会”。强调“教育不是未来生活的预备，而是现实生活的过程”，提出了在“做中学”的教学方法。倡导“通过多种活动让学生在做实际的事情中获得各种知识和经验并提高能力技能。”这样可以培养和发展学生的观察力、想象力、创造力、解决问题的能力以及实际动手操作的能力，甚至可以培养学生的道德观念。

我国的教育圣贤也对教学做过许多教诲，孔子说“学而时习之，不亦说乎”，古时候的“习”字是個会意字（習），意为白色羽毛，指小鸟张开白绒绒的翅膀练习飞翔之意。“学”和“习”加在一起即为学习。就小鸟练习飞翔来说，其本意是个体基于生命的本能所展示的成长探索的过程。近代人民教育家陶行知先生也提出“行以求知”，主张“行是知之始，知是行之成”。

个体——环境互动的优化教学理论

美国教育家兰祖利1986年提出了优化教学理论，兰祖利认为“学生个体的内部环境和学习的外部环境必须形成良性互动，以达到优化教学的目的”兰祖利的优化教学理论包括了学生个体和教学环境（教材内容和教学方法）两大方面。他认为：“只有学生的兴趣被充分调动时，学习才会主动，生动，有效”。

建构主义的学习理论认为，知识不是通过教师传授得到，而是学习者在一定的情境即社会文化背景下，借助他人（包括教师和学习伙伴）的帮助，利用必要的学习资料，通过意义建构的方式而获得。从行动导向的内涵可以清晰看到建构主义学习理论的影子。

本教学模式主要采用角色扮演法。环境提供机会，学生个体利用这些机会展示自己的潜力，也注重教学过程中的师生的双向作用，强调师生互动，目的就是培养学生学会如何正确地去确认角色，了解角色内涵。通过体验自身社会角色、行为标准和价值观，圆满完成角色承担的工作任务，为学生进入未来的职业岗位乃至适应今后的变更，奠定一个良好的基础。

角色扮演作为一种教学模式扎根于个人和社会两个方面，它力图帮助个人了解他所处的社会环境与社会群体共同致力于分析社会情境，分析人际关系，并形成处理这些情况的恰当而民主的方法。角色扮演的过程给人的行为提供了生动的实例，学生通过实例为媒质：一是探索它们的感情；二是洞察他们的态度价值和感知；三是培养他们解决问题的技能和态度。

二、实施过程

强化工作过程导向，完成彩电客户维修服务的典型工作任务。

㈠教学设计过程

1.教学内容项目化。将《电视技术》课程内容分成若干个大的教学项目，如电源电路检修、小信号检测、扫描电路检修、伴音通道检修等。按项目教学法在实训室进行专业技能教学，目标是学生掌握通用检测维修技能。

2.项目实施工单化。教师根据自己技术经验和挂职体验，设置典型故障，将每个教学项目拆分成服务工单。

3.工单考核标准化。引入海尔企业文化，引入海尔服务规范与评定标准，采用角色扮演教学法，学生组对互相扮演用户和维修技术员，组织上门服务活动。采用《海尔上门服务规范现场实操考核评分标准》和《一票到底服务单》。目标是学生掌握完整上门服务规范流程，提高故障检修技能。

下面，就以《扫描电路检修》项目中的“三无”故障检修为例，阐述授课过程。

（二）授课过程

三、改革创新点

（一）企业文化进课堂，以著名企业文化引领课堂活动

海尔文化理念令人信服，发人深思。如“人单合一，速决速

胜”，“我们服务的对象是人，不是产品”，“我们的工作标准是用户满意，不只是产品正常”，“对内一票到底，对外一站到位”等。有海尔工作经历的员工，成为其他企业优先聘用的对象。

（二）参照海尔服务标准，对学生课堂活动进行考评

海尔服务有口皆碑，我校与海尔集团合作，在校内建立海尔

培训中心、海尔技术服务中心，我们充分利用这些资源，丰富教学素材。尤其是考评方面，我们参照《海尔上门服务规范现场实操考核评分标准》对学生课堂活动进行考评，对学生触动很大。

（三）引用海尔服务工单，学生经历完整工作过程

行动导向教学强调学生经历完成的工作过程，完成职业岗位的典型工作任务。本教学模式高度模仿真实家电客服情境，直接引用海尔服务工单。在时间安排上，比以往纯粹的技能实训教学多用20%的时间，进行角色和演练和体验，80%的时间用于维修技能的强化训练，使学生经历100%的工作流程。学生踊跃参与，体验角色，从容沟通，增强信心，较快胜任家电上门服务工作。

以往电子电器专业学生毕业后，能直接胜任家电维修服务工作的属少数，究其原因，跟用户沟通的技能和勇气是一大问题，很多哪怕技术已经很熟练的学生，直接放弃了这样一个就业和创业的机会。本教学模式有效地促进了学生综合职业能力的提高，自实施以来，电子专业毕业生进入家电服务行业的比例大幅度提高，不少学生迅速成长为网点骨干服务工程师。

四、推广价值

《电视技术》《电动电热》《制冷空调》等家电维修类课程，都可以借鉴著名品牌企业服务规范，以典型工作任务为引领，按工作过程导向进行教学设计。我校电子专业“电器维修专门化”的专业课程，基本采用此模式教学。

对营销类及至商贸、服务类专业课程来说，这种教学模式和设计思路都有一定借鉴意义和推广价值。

参考文献：

[1]姜大源.职业教育学研究新论，教育科学出版社，2007.1

[2]赵志群.职业教育与培训学习新概念，科学出版社，2003.6

[3]赵志群.职业教育工学结合一体化课程开发指南，清华大学出版社，2009.5

篇5：维修服务技术工作总结

本人自1997年以来从事了松下、索尼、富士、三星、日立、夏普等产品的售后服务工作，多次参加了厂家内部的新技术培训会和研讨会。多次向松下技术服务中心提交了维修实例、技术心得，并在松下全国性的内部技术支援网站刊登。自2009年1月至今任温州赛荣电器有限公司及各分店数码产品维修服务技术主管，分店有(上海店、绍兴店、台州店、乐清店、上虞店、瑞安店、丽水店、龙港店)。负责本店及各分店的数码维修人员培训及技术指导工作。2009年12月被聘为温州市家电维修一线通信息服务平台特聘技师。

1997年7月毕业于苍南县陶开廖无线电技校无线电专业，同年9月进入温州市声光家电维修服务有限公司实习。在公司领导的关心下，在技术主管的细心指导下，很快就成了公司的维修骨干。随着自己的维修技术提高以及在市就业培训中心培训指导下1998年获得家用视频设备初级工职业资格证书;2000年获得家用视频设备中级工职业资格证书;2002年获得家用视频设备高级工职业资格证书。科技日新月异，随着个人电脑的普及2003年在个人自学和索尼技术服务中心的培训下获得计算机维修中级工职业资格证书。做为一名技术主管对管理知识的渴望2003年报名中共浙江省委党校函授学院学习行政管理专业，于2006年获得大专学历并在学习期间每年被评为优秀学员，在此期间获得浙江省计算机应用能力考核三级证书。随着科技的发展，集光学与电子于一身的数码照相机家用的普及，本人又开始了新的自学技术升级之路，并于2009年温州

职业技能系列赛暨温州市家电维修技能大赛中获得数码相机维修组第一名，获得家用电子产品维修工技师职业资格证书，并获得“金燕奖”荣誉称号。“金燕奖” 是温州市人民政府对我十多年以来工作的肯定，也是对自己十多年以来工作的小结，现对我这十多年来维修工作总结如下。

一、在维修服务中理解使用“望闻问切”。这个词本来是中医用语，在我看来家用电器也是有生命的，在它从工厂出来就有了自己特有的生命特征，也就是说它如果生病了就有所表现。当然不同的电器有不同的故障表现，不同的型号也各有自己的特点，这要在长期的维修实践中积累经验。不过它们也都有共性，分析问题解决问题的方法是共通的。在这里因为篇幅有限，不能提供实例分析。(一)望，中医指观气色。在这里我是指从感观可以了解到的可供问题分析用的参考数据。(二)闻，中医指听声息。在这里我是指听电器开机运行的

工作声音。不同的产品正常运行时都有自己特有的声音频率。这个听觉的判断需要丰富的维修经验积累。(三)问，中医指询问症状。在这里我是指询问用户故障发生时的情况以及现在的故障现象，用户所使用的环境。(四)切，中医指摸脉象。在这里我是指测电压、电流、电阻、波形。通过测量可以知道工作输出电压是否正常，有没有过流，电路是否通畅。在CPU控制的电路中测CPU的工作基础供电、晶体振荡、复位电压是否建立。

二、在维修服务中理解什么是职业道德。经过“望闻问切”的检查后基本知道费用要多少，有没有维修的价值。如果没有维修价值就要给用户提出更换新产品的建议，并给用户指导选购的要点。虽然用户当时买的时候可能花了很多钱认为这还是个宝，但是现在随着科技的发展消费电子电器产品越来越便宜了，要把维修和换新机的利和弊说给用户听。这也是考验一位技术人员是否具有优良的道德品行，职业操守，是否把

用户的利益放在第一位，是否能真正做到用户至上的时候。

三、在维修服务中理解学习兴趣是最好的老师。正所谓“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，每个人的成长都不是一朝一夕能够做到的，要经历很多挫折和时间的考验。而要学好技术，我想不论是谁都要把握好以下几点：

1、心态要正，学习是一个漫长的知识积累过程，短则一两年，长则四五年，要克服急功近利的心态，要持之以恒的坚持，有些人嘴里说想学习，可是碰到一点困难就放弃了，这样是很难学不到真正的技术知识的。

2、始终要有学习心态。学技术的过程是一个经验积累的过程，多做必有所得，是在不断的实践中积累经验，因此一定要多做事。

3、要理论与实际相结合，没有理论的维修技术是很难提高的，自己东西修好了也不能说出为什么修好了，那样就等于没有积累经验。可是只学理论也不行，理论是要通过维修的实践去证实的，这样才能产生真正的

维修经验。