家电资深营业员的培训

2022-12-22

第一篇：家电资深营业员的培训

在全省家电下乡培训工作会议上的讲话

同志们：

根据中央统一部署，我省家电下乡工作将于2月1日全面启动。国务院第36次常务会议决定在全国推广家电下乡工作，对农民购买家电实行财政补贴，这是落实积极财政政策、拉动消费、带动生产的一项重要举措。省政府对此高度重视，黄小晶省长、张昌平常务副省长、叶双瑜、李川副省长分别作出批示，要求财政厅和经贸委按照财政部、商务部、工业和信息化部的部署，认真做好我省家电下乡的惠农实事。今天我们在这里召开为期一天的全省家电下乡工作培训会议，主题就是传达商务部、财政部联合召开的全国推广家电下乡工作会议精神、安排部署我省家电下乡工作。下面，我讲两点意见：

一、充分认识开展家电下乡工作的重要性和紧迫性经济学家预测，2009年将是金融危机对世界经济产生重大影响的一年。面对危害日益加重的金融危机，中央连续召开重要会议，认真研究国际国内经济形势，根据国际经济环境的新变化和我国经济形势的新发展，作出了关于进一步扩大内需、确保经济平稳较快发展等一系列重大决策，把“稳健的财政政策和从紧的货币政策”调整为“积极的财政政策和适度宽松的货币政策”，出台了一系列扩大内需、加大金融对经济增长支持力度的重大举措。省委省政府结合我省实际出台了十条

1 扩大内需政策措施，省政府明确提出，2009年我省经济工作的首要任务是通过“促增长、扩内需、调结构、保民生”，确保经济持续较快增长。开展家电下乡，对农民购买家电给予财政补贴，这是贯彻党的十七届三中全会精神，落实科学发展观的重要体现，也是一项重大的支农惠农的新举措，各级各部门要从应对国际金融危机、拉动消费、促进生产的高度，统一思想，提高认识。

(一)支持家电下乡是扩大农村消费市场的主要途径。党的十七大提出“促进经济增长由主要依靠投资、出口拉动向依靠消费、投资、出口协调拉动转变”，消费被放在首位。中央经济工作会议也把扩大消费作为工作的重点。农村消费是我国扩大消费的重要部分，抓住当前农村家电普及的有利时机，实施家电下乡，将家电产品出口的优惠政策直接补给我国广大农民，而不是补给企业等中间环节，这将大大降低农民消费支出成本，可以有效促进家电生产、流通和农民需求的有机对接，激活农村消费，大幅度增加农民的消费能力。

(二)支持家电下乡是提高农民生活质量的有力保障。近年来，按照中央关于“三农”工作的各项重大决策部署，财政支农资金大幅度增加，有效促进了农业生产和农民增收。为更好地建设社会主义新农村，中央提出今后要扩大公共财政覆盖农村的范围，建立健全财政支农资金稳定增长机制，并强调稳定、完善、强化对农业和农民的直接补贴政策。家电普及程度

2 是体现农村物质文明和精神文明的重要标志之一。实施家电下乡，对农民购买家电予以财政补贴，既顺应了农民改善生活质量的要求，也是党和政府关心农村、关爱农民的具体体现。特别是在农村普及彩电和手机，不但可以丰富农民精神文化生活，还可以帮助农民了解国家政策，获取市场信息，学习生产技术，促进农民增收，让广大农民尽早享受经济社会发展成果。

(三)支持家电下乡是促进城乡经济协调发展的有效手段。我国长期的城乡二元结构，以及由此形成的主要供给城市的工业生产体系，导致供给与需求不对称，城乡之间出现消费断层，中低档耐用消费品在绝大多数城镇居民家庭趋于饱和时，却难以进入大多数农村居民家庭。而对工业企业来说，面向城市市场，传统消费品的相当一部分生产能力面临淘汰和更新换代;而面向农村市场，又存在市场开拓困难等问题。实施家电下乡，引导家电企业形成以农村市场为导向的生产体系，增强家电生产企业面向农村的产品研发及生产能力，使工业供给和农民需求进行对接，形成良性互动和循环，促进城乡经济协调发展。

(四)支持家电下乡是新时期财政政策的创新

农民购买家电下乡产品，财政补贴13%，由中央财政承担80%，省级财政承担20%。比照出口退税，实施对农民购买家电给予13%的财政资金直补政策，即将家电下乡等同于出口，但补贴资金直接补给农民，既让农民得利，又拉动生产企

3 业构筑面向农村的产品研发和生产体系，引导企业由过去的偏向出口转向开发农村市场，服务农民，充分发挥了财政的杠杆作用，是新时期财政政策的创新。一是支持领域创新。通过财政补贴政策，引导促进家电下乡，是财政资金支持的重点由投资、出口扩展到消费领域的一项重大财政政策创新，是新时期财政制度创新的重要成果。目前。我国农村消费正处在向家电升级的阶段，农民购买家电的意愿也很高。抓住当前农村家电普及的有利时机，实施家电下乡工程，让广大农民尽早享受到经济社会发展成果，这与党的十七大精神是一脉相承的。二是补贴方式创新。与以往企业自发的家电下乡相比较，把对出口家电产品的补贴直接补给广大的农民，不留中间环节，不仅可以直接刺激农民的购买欲望，提高农民的购买力，更是前所未有的。三是管理模式创新。对补贴产品和承担销售任务的流通企业的选择上，采取全国公开招标的方式，公开、公平、公正，优中选优。在部分省市试点期间，有15家生产企业的197个型号的产品和21家流通企业中标。从招标的效果看，许多企业为产品设计了诸如防鼠板、平衡调节器等适应农村特点的功能，引导作用十分明显。另一方面，采用了信息化手段对家电下乡产品和资金流向进行了监督和管理，简化了办事程序，提高了工作效率。

二、切实做好财政补贴资金的发放工作

省财政厅党组对家电下乡工作高度重视，根据中央的统一

4 部署，积极与省经贸委配合，认真组织家我省的生产企业和销售企业参加全国的招投标，积极筹措补贴资金，2009年已安排了首批专项补贴资金2813万元和专门的工作经费，专项用于家电下乡工作的开展。省财政厅将根据各县市农业人口和农村电普及情况、农民购买力和消费意愿等，将补贴资金预拨到各县市。省县市要加强协调配合，确保财政补贴资金及时足额发放到农民手中。

(一)要切实加强组织领导。家电下乡推广工作政策性强、涉及面广，各级政府必须高度重视、加强领导，各级主管部门和中标企业要精心组织、周密安排。要建立工作责任制和必要的沟通协调机制，要成立专门的工作机构，把任务和责任明确地落实到人头，保证家电下乡政策顺畅、高效地执行。

(二)要建立补贴类产品追溯体系，确保基础信息真实准确。准确核定销售及农民购买信息是推进家电下乡的关键环节之一。各级经贸、财政部门要建立补贴类产品追溯体系，在追溯体系中对每个补贴类产品建立档案，记录其从生产企业、销售企业、网点到购买者全流程的信息，做到全过程掌握补贴类产品的流向。

(三)要制定切实可行的资金发放办法。各级财政部门要加强与经贸部门的沟通配合，保证财政补贴资金在接受购买人补贴申请的30个工作日内足额发放到购买人的储蓄存折上。

5 各级财政部门做好相应的补贴资金保障工作，预计实际补贴资金数额超过预算的，要及早做好补贴资金的落实工作，确保补贴资金及时、足额到位。要及时掌握补贴资金动态，并向地方政府及上级财政部门反映资金的落实和兑付情况。补贴资金发放部门要依据家电下乡信息系统及时受理农民申报，认真审核农民购买产品的发票、产品标识卡、身份证、户口本等证明材料，并做好相关申报资料的留存，要建立直补资金台账，确保补贴资金专户管理、封闭运行。

(四)要加强对补贴资金使用的监管。各级、各部门不得以任何理由截留、挤占、挪用补贴资金，各级财政部门可委托审计部门或社会审计机构进行财务审计和检查，对违反财务管理规定的行为进行查处;要加强对补贴资金发放的监督检查，可通过电话、走访等方式了解农民领取补贴的情况，对骗取补贴资金的单位和个人要严肃处理。要定期对补贴资金的使用做出绩效评估，及时向上级财政部门报告。

(五)要做好政策宣传工作。各地要不断掀起宣传热潮，广泛利用广播、电视、报刊、网络、简报、黑板报、宣传单等多种形式，把政策内容、操作流程、补贴方式全面透彻地宣传到每一个基层部门、销售服务网点和每家农户，做到家喻户晓，使广大农民切身感受经济寒冬里党中央、国务院带来的温暖。

同志们，全面推广家电下乡是促进消费拉动内需，应对国

6 际金融危机的一项重大决策，是保持轻工业健康发展的重要举措，也是一项重要的惠农强农工程，我们要以高度的政治责任感和历史使命感，团结协作，抓紧工作，共同努力推进家电下乡工作，真正把好事办好，为实现我国经济的平稳较快发展作出新的贡献。

春节即将来临，借此机会，感谢大家长期以来对财政工作的关心和支持，提前给大家拜个早年，祝大家新春愉快，身体健康，工作顺利，阖家欢乐!

谢谢大家!

第二篇：邮政营业员国际业务培训的报道

自从我局实行营业员计件工资后，营业员对收寄高资费国际业务的热情非常高，第四季度是收寄国际业务的旺季，结合10月11日国家局举办国际业务知识竞赛，为提高邮政营业员处理国际业务的能力，营业科于11月4日晚在火车站五楼会议室，对所有邮政营业员，进行了国际业务处理流程的集中培训。

本次培训主要对近期各个国家准寄范围的最新规定、收寄国际邮件的标准、邮件书写的标准等内容进行了逐项讲解，并对营业员在日常收寄工作中容易忽略的细节问题都进行了细致的讲解。最后将中国邮政报上的国际邮政业务知识竞赛试题，为每位营业员印发一份，并逐题解释。

本次培训使营业员对国际业务有了全新的了解，业务处理能力有了新的提高，在用户来办理业务时能更好地服务用户。对增加国际业务收入能起到很好的推动作用。

―――新乡市邮政营业科报导：赵婕

第三篇：商场家电导购员培训

商场家电导购员培训：如何做好家电导购员的培训

改革开放以来，社会主义市场经济体系的逐步完善推动了我国市场繁荣和经济的快速发展。同时，也引发了厂商间日趋激烈的市场竞争，尤其是面对广大消费群体的家电行业，首当其冲地达到白热化程度，近年来的“彩电大战”、“冰箱大战”、“空调大战”加深了商家“市场既是战场”的营销理念。

家电行业走过了从品牌竞争、价格竞争、渠道竞争到终端竞争的各个阶段，竞争逐步推向终端，商场(泛指商品出售场所，亦称卖场)便成为商战的主战场，商场的竞争变得最为直观和激烈，企业在商场的经营形象体现了企业营销管理的运筹能力和执行力。

有人将商场营销活动简单地诠释为两个方面内容一是如何把产品放在货架上二是如何让消费者从货架上取下你的产品。把产品放到货架上并不难，关键在于怎样让消费者乐于购买你的产品。今天的家电商场恰似没有硝烟的战场，各商家产品品牌众多，产品同质化，加上家电产品科技含量相差无几，如何让消费者最终选择你的品牌而不是别人的品牌，靠的是导购队伍。导购员就象战场上冲锋陷阵的士兵，他们进行着一场与家电同行争夺顾客购买行为的战斗，导购员的素质高低不但决定着店面的经营效果，而且，关系到企业制订的产品营销策略及长远营销战略的实现，关系到企业的生存与发展。为此，笔者认为当前企业加强导购员队伍的建设十分必要，根据本人四年多从事导购员管理工作的实践，对商场家电导购员素质培训谈以下几点粗浅的看法。

一、企业应重视导购员培训工作

导购员职业是随着我国市场经济发展和“买方市场”的形成而产生的。导购员顾名思义，即为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众厂商聘用导购后所发挥出的最常见功能，导购是构成终端营销的最基本要素之一，可实际上导购远远不止是一个销售员，一方面其开口即为广告，不但宣传产品，而且推荐企业，在销售产品的同时，提高企业在市场上的知名度，使公司的商誉不断地增值;另一方面，因导购是处在市场的第一线，直接与市场与消费者接触，能及时了解家电同行和顾客产品使用情况信息，并迅速反馈回企业，为公司制订下一步营销策略提供可靠的依据。因此说，优秀的导购员更应是企业的品牌代言人和市场调研员，他们在企业中的作用尤为重要，为此，企业应重视导购员的培训工作。

国内厂家导购队伍形成较晚，大部分仍处于松散型经验管理阶段，导购人员管理相对滞后。作为高度市场化的家电行业，导购员的综合素质一直良莠不齐，企业亦缺乏对导购管理的总体思路与方向，与国外相比，无论在导购队伍的素质及管理水平上都有较大差距。我国加入WTO后，随着国外跨国公司、连锁店和分销商的进入，将使国内家电市场本已竞争激烈的局面，更是雪上加霜。为此，我认为当前家电导购员的素质急待提高，加强企业导购队

伍的培训势在必行。另据有关资料显示，由于我国导购员素质提升空间较大，对于导购员的投资，如必要的培训等，可提高5—10倍的销售量，能为企业带来可观的经济效益.

二、如何做好导购员的培训

目前，国内家电企业对商场导购人员的管理力度普遍较弱，只是把导购员看作是临时雇佣的人员，企业按销售额提成方式与导购员建立简单的雇佣与被雇佣的关系。在这种情况下，导购员无归属感，人员流动性大，普遍是打一天工挣一天钱的心理，对企业很难有认同感和忠诚度，导购队伍更谈不上是一支能征善战的生力军。为此笔者对如何做好家电导购员培训有以下几点见解：

1、全过程培训管理

一般企业的导购员都是由人力资源部门管理，导购员的培训也应由该部门组织全过程培训，所谓全过程培训应包括聘用、在岗、提升等环节的培训。例如：导购员招聘时除对其文化素养、思想品德、表达能力、心理素质等基本素质进行考核外，还要结合企业特点进行企业文化、产品知识、销售技巧和行为规范等内容的培训。

2、导购员培训应坚持规范化、程序化、制度化

导购员培训是一个系统工程，它涵盖企业用人的全过程，因此，必须坚持规范化、程序化、制度化的原则。所谓规范化是指根据导购员的职位分层次进行培讥根据销售的产品种类分别培训等。程序化是指在招聘、工作调动和提升时所进行的相关培训。制度化是指把导购员培训列为企业人才培训计划中的重点，并制定相关保证措施和办法。

3、导购员培训可采取多种形式

导购员培训有多种形式，目前，企业主要采取办学习班的形式较多，其它还可以采取经验介绍、外请教师讲课和自身培训等。

三、导购员培训的内容

导购员培训是为了迅速提高其综合素质和能力，最终目的是促进企业产品销量的增加，

不断扩大产品的市场占有率和份额。培训的基点应遵循“以人为本”的原则，学习国外的行为科学管理模式，注重培养导购员的事业心、责任感、忠诚度和能征善战的团队精神。培训内容应有以下几个方面：

1、企业文化培训

企业文化是导购员培训的一项重要内容，但不能把它视为丰富导购员的广告词或产品的附属卖点，只起到简单的促销作用，而是让导购员融入企业文化的氛围中，对企业和企业文化产生强烈认同感和自豪感。由于工作岗位的原因，导购员往往处于终端卖场，无论在地理上还是在心理上都与企业总部或分公司存在很大距离，自觉不自觉地把自己排除在公司之外。而对导购员进行企业文化的培训，拉近了导购员与公司的心理距离，使他们感到虽然远在全国各地，后面却有强大的公司后盾关心和支持着他们，不再是一些散兵游勇在卖场孤军奋战，增强了他们在导购工作中的自信心和对企业产品的热爱程度。从而保证导购员队伍的稳定性和增强导购队伍的凝聚力。

在我们的培训工作中，还应详尽、系统地介绍公司的创业历史、发展概况、荣誉奖项、认证证书和战略规划等，不管是大企业还是小企业，只要认真分析和研究，都能找到属于本企业，并能明显区别其他企业的特点和亮点。恰恰许多公司忽视了这些方面的培训，特别是公司的战略规划等一般不会对导购员宣讲。但他们没有认识到，企业的荣誉和奖项不仅可以使导购员在向顾客介绍产品时具有更强的说服力，而且可以

使他们拥有与企业相同的自豪感。

企业文化及其他情况的培训作为导购员培训的首要内容，尤其应作为新招聘导购员岗前培训的主要内容，鉴于企业是不断变化和发展的因素，培训也应动态进行，随着企业文化的变化，利用导购员例会的机会，随时传达最新的企业文化和荣誉变化的信息，每季度开展一次完整的企业文化系统培训。

2、导购员职责和行为规范培训

导购员是企业在终端卖场一线员工，所面对的是广大家电消费者，他们的一言一行代表企业的形象，直接影响着顾客对企业及产品的信誉和认可度。因此，对导购这两方面的培训就显得尤为重要。

完整的导购员职责规范培训，不能局限于按公司内部对导购员职责规范的要求开展培训，导购员更应该接受其所在商场的职责规范管理。作为导购员熟悉和了解终端商场的收银、入仓、送货、店纪店规等方面的职责规范要求，甚至比了解和遵守本公司的导购员职责规范还重要。

基于导购员的多重身份，优秀的导购员还必须进行严格的行为规范培训。导购员行为规范培训的内容很多，通常情况下包括：形容仪表、面部表情、心理情绪、站姿站位、微笑服务、照应接触、顾客送别、店内公关等诸多方面的培训。要制定相应的管理标准，对导购员的行为规范实施制度化监督检查。

3、导购员销售技巧培训

对于导购员产品销售技巧，许多人从不同角度做出不同的阐述，如：掌握产品基本知识、观察顾客消费动机，介绍企业产品卖点、诱导消费者购买行为等等，但目的只有一个，把产品卖出去。由于文章篇幅有限，在这里笔者仅提出“换位推介法”。所谓换位推介法，实质上就是站在消费者角度上推荐和介绍该买明哪种产品，采用这种方法可使顾客感到导购员在为自己着想。如果再结合企业产品“亮点”介绍，产品促销效果一定很好。

四、导购员培训今后的发展趋势

随着社会科技不断进步，导购员培训出现两种发展趋势，即信息化和个体化培训。

1、导购员的信息化培训

由于企业的产品销售活动进入网络，包括企业与导购员间的销售局域网、网上购物的国际互联网等，产品销售微机联网，减少了销售环节，缩短了销售周期，节约了销售费用，提高了企业经济效益。为此，要求导购人员尽快学习网络知识，熟练掌握网上销售的技巧。

2、导购员的个体化培训

目前，导购员培训基本采用企业办班的形式，今后，将逐步转向个体化培训。这个问题不难理解，由于家电卖场是同行比较集中的地方，每个导购员的销售效果不一样。因此，导购员要想尽快掌握销售技巧，他首先要向卓有成就的竞争对手学习，只要用心，每天都能学到宝贵经验。

上述是笔者对家电商场导购员培训的粗浅体会，总而言之，商场家电导购员素质的高低决定着企业营销成果，面对国内外激烈竞争家电市场，我们导购员的能力急待提高，一个成功的企业是与拥有优秀的导购员队伍分不开的。

第四篇：浙江教育报资深编辑杨利民培训诸南篇四乡镇学校通讯员

近日，浙江教育报资深编辑杨利民老师受邀来到诸暨王家井中心幼儿园，杨老师此行的目的是为了培训诸南四乡镇(牌头、王家井、安华、同山)的学校通讯员，诸暨是杨老师的老家，一到学校，他亲切的和各位学校通讯员交流，指导通讯员在新闻写作和投稿的技巧，让大家受益匪浅。

本次培训的重点是杨老师的“同山烧”讲座，他通过生动形象的类比，把同山烧制作过程中的选料、发酵、酿制等过程和新闻写作结合起来，让人感到浅显易懂，此次培训极大的提高了诸南篇各校通讯员的通讯业务能力，为通讯员进一步宣传好学校提供了实实在在的帮助。(通讯员张卓)

第五篇：家电维修及售后培训讲稿

吉林市家用电器售后服务及维修法律法规

知识培训会讲稿

2015年4月大家好：

今天来参加会议的既有工商执法干部，还有从事家电售后及维修行业的朋友，另外还有从事社区消费维权工作的社区公益岗位的同志。今天把大家请来，主要一起学习一下有关家电售后服务及维修行业法律法规知识，其目的就是通过交流使经营者不断树立诚信意识，提高自律能力，促进我市家电售后服务及维修行业的健康发展;同时呢，也使社区公益岗位的同志了解国家相关法律法规规定，在日常工作承担社会责任，实现有效监督。下面我想分三个方面与大家进行交流：

一、家电售后及维修行业现状及存在的问题商品流通售后服务及维修方方面面，涉及非常宽泛，但我们这次培训为什么只选择家电的售后服务及维修呢?

随着经济的发展，生活水平的提高，彩电、冰箱、洗衣机、空调等各式家用电器不断涌入寻常百姓家庭(据不完全统计，目前我国家电的保有量已超100亿)，家电维修服务市场迎来巨大商机。但是，家电维修服务市场火热发展的背后却暗藏着诸如刻意逃避“三包”义务、维修费用不甚透 1 明、忽悠欺诈现象普遍、维修资质参差不齐等问题，正成为消费者诟病的焦点所在。

我查阅了一些资料，2013年，中国消费者协会共受理消费者投诉55万件，家电在所有商品投诉量中比重达21%以上。全国大部分省市的消费者协会收到的投诉中，关于家电服务方面的投诉均占首位，可以说家电售后成为重灾区。

2014年，中消协在包括广东、江苏、重庆等的10个省市对冰箱、空调、洗衣机、彩电和热水器5类商品进行了调查，调查结果显示，消费者满意度仅在五成左右。消费者不满意的地方比较集中在家电质量和维修服务上。

说到这，我个人就曾经遇到过这样的问题，去年我在一家大商场，花五百多元买了一个阿迪锅，用了不到半年，阿迪锅面板上的按键就不好使了，就是你按的时候没反应，不按的时候自己就开始工作了，因为才不到半年，当时买的时候商家就承诺说一年保修，于是我就去了，商场工作人员态度倒是挺好，说你这个可以修，而且是免费的，我一听，挺高兴，但是随后就告诉我要寄到厂家维修，少则20天，多则一个月，而且运费还得由我承担。我一听，这也等不了啊，每天都在用，干脆，自己出去修吧，于是拿着锅，开着车找了好几个地方，最后找到一个专修阿迪锅的这么一个地方，一检查，告诉我，电脑主板

2 坏了，要更换，120元一个，而且没现货，要修的话得现发货，三天后来取。我一听，这么贵，但是一想还是合适，那就修吧。三天后就去取了，结果回来后一用，更麻烦了，按键是好使了，但是却不密封了，因为大家都知道阿迪锅像高压锅一样，必须的密封的，我又去找那个售后，结果告诉我说锅盖密封坏了，没法修，得换整个锅盖，要230元。说实在的我当时都急了，但是没有办法。结果，我一看，算了，也不修了，直接又重新买了一个新的。像我遇到的这种“修不如买”的情况，我相信大家都遇到过。

刚才我从全国角度介绍了一下家电维修行业的现状，我再说一下我们吉林市。我通过我们市局12315投诉举报平台统计了一下，在2014年，共接到投诉举报

件，其中涉及到家电售后维修的有

件，也是居榜首。

总的可归纳以下四方面突出问题：

(一)刻意逃避“三包”义务。虽然国家制定有“三包”规定，但是个别售后服务网点动辄以厂商单方制定的售后服务文本为挡箭牌，不按规定履行免费保修义务，或者更换配件后的保修期明显偏短，未按“三包”规定落实;更有甚者，当消费者认为产品不合格提出更换要求时，其往往以要求消费者提供权威机构的《质量检测报告》证明有质量问题方可更换来逃避更换义务。

(二)维修费用不甚透明。一是收费项目混乱。目前家电维修收取的费用包括材料费、维修费、上门费、开机费等等，而不少如上门费、开机费等收费项目其本身就属于维修费的范畴，不应另外收取。二是随意设置收费。一些维修点随意虚列、夸大、伪造维修服务项目，虚抬价格，甚至不管是否进行了维修或者能否修好，只要维修人员上门即收取“上门费”。三是故意提高收费。部分售后服务网点将原本可以简单修复的零件，动辄让消费者重新购买，或者采取小病大修、重复收费等方式获取高额利润，明显侵犯了消费者合法权益。

(三)忽悠欺诈现象普遍。一些维修服务网点常常利用家电维修信息不对称的优势，做出故意夸大维修难度、隐瞒真实故障原因、虚列和伪造维修服务项目、偷换零配件、使用劣质零配件等行为，忽悠欺诈消费者。比如，某电器明明只需更换一个电容就能解决的问题，维修服务网点却告知消费者需更换价格较高的电路主板;明明为空调缺氟的问题，却告知消费者要更换压缩机。

(四)维修资质参差不齐。一是缺乏专业培训。一些企业或售后服务网点缺少对服务人员的专业技术培训，售后服务及维修质量不高，致使一些消费者不能得到专业、详细的产品讲解和安装说明、顾客满意率低;二是维修“游击队”缺乏资质。出现街头众多招徕生意的家电维修“游击

4 队”，其没有固定办公场所、人员和从业资格证，经常打一枪换一个地方，维修质量差且消费者合法权益难以得到保障;三是“山寨”售后服务网点泛滥。据中国家用电器服务维修协会调查发现，当前互联网上所谓某某家电品牌“特约授权”、“指定维修”等网点中，90%以上都是假冒的。很多品牌家电的售后服务热线都是以“400”、“800”开头，但通过电信114查询或网上搜索的情况看，这些看似正规的热线电话半数以上是山寨服务网点。

以上说的这些啊，就是一些常见的家电维修行业存在的问题究其原因是由于中国家电市场分布较广，市场环境复杂，面对不同区域的消费群体，绝大多数家电品牌都不可能把全国各地的售后网点做到直营，只能是在当地寻找维修点进行合作，以“签约服务商”的形式为用户提供售后服务。而如此就会使品牌厂家在售后服务的控制和管理上出现不便和滞后，从而产生许多售后服务的问题，口头上的优质服务，落到实处却是空有其形，沦为“形式主义”。另外，直营也缺乏相关的规范。

二、家电售后服务及维修的相关法规要求

(一)国家法律法规的规定

家电售后服务和维修行业涉及的法律法规有很多。包括《产品质量法》、《合同法》、《广告法》《消费者权益 5 保护法》等，今天由于时间关系，我主要讲《侵害消费者权益行为处罚办法》。

去年的3月15日，新《消法》颁布实施，为了依法处罚侵害消费者权益的违法行为，更好的保护消费者的合法权益，国家工商总局在总结工商部门监管执法和消费维权工作经验的基础上，制定了侵害消费者权益行为处罚办法》，目前，该《处罚办法》已经于今年的3月15日颁布实施。可以说，《处罚办法》的颁布，即是落实新《消法》要求的具体措施，也是切实履行法定职责，依法保护消费者合法权益的迫切需要。在这里，就有关《处罚办法》中的一些主要内容和大家一起学习一下。

一是电商：拆封可以退货

大家都记的，在去年颁布的新《消法》中，其中的亮点之一就是“电商的七天无理由退货”。但是一年以来，从工商部门的投诉来看，“七天无理由退货”，反倒成了投诉的热点和难点。

有这样一个例子，市局的12315投诉平台接到过这样的一个投诉，船营区的王女士在网上购买了一款面包机，这款面包机价格是650元，收到商品后，王女士打开了外包装，她感觉到和网上宣传的不太一样，而且家里人也劝她说这个东西不太实用，也不经常用，所以王女士就想把面包机退了。因为她对“七天无理由退货”的规定有所耳闻，于

6 是她就给客服打电话，但是客服人员却告诉她，东西可以退，但是你拆封了，就得付10%的折旧费。王女士觉得很不理解，她说，我要查看东西的好坏自然就要拆封，结果拆开一个包装就要65块钱，这也太冤枉了。可以说类似情形，在新《消法》颁布以来，出现了很多，主要就是“商家设槛”，是主要的原因。

对此，新颁布的《处罚办法》对此进行了详细的说明，并列举了四种视为“故意拖延或者无理由拒绝”的情形。

1.对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续; 这个不难理解，就是收到消费者退货要求了，但是没有办理退货手续的。

2.未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货; 这是什么意思呢?现在又很多网店的经营者通过声明来自我免除新消法规定的无理由退货的义务，你比如说有的救自我声称“本店所卖的衣服请提前看好尺码，不提供免费试穿。”还有就是“本店不接受因穿着不好看而退换货”，还有就是本店销售的商品在无质量问题下不退不换。以上这些都是未经消费者确认，自行规定不适用无理由退货，这都是不允许的，说白了就是“穿着不好看”我就是可以退货。

7 3.以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货; 4.自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。

在新颁布的《处罚办法》中明确规定，有以上情形之一并超过十五日的，视为故意拖延或者无理拒绝，则可由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。——这是目前工商领域行政处罚力度最大的条款，

二是拖延或无理拒绝“三包”，最高可罚50万元在座的各位可能都知道，商品“三包”是指零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责，而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。

其实，“三包” 规定由来已久，在这里我稍微引申一下。早在1986年发布的《部分商品修理、更换、退货责任规定》，对产品的“三包”做出了初步规定。当时，第一批实施三包的部分产品共l8种：自行车、彩电、黑白电视、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用电冰箱、洗衣 8 机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车。

随着经济的发展，国家对“三包”规定进行了调整，新三包规定从l995年8月25日起实施。新三包规定中明确，实行三包的产品目录将由国务院有关部门规定和调整。国家将根据消费水平的提高，采用《实施三包的部分商品目录》的形式，逐批公布三包产品适用范围。

随着移动电话、固定电话、微型计算机、家用视听产品等4种产品加入，截至目前，我国共有22种产品被纳入“三包”范畴。

那么是不是只有列入“三包”范畴的商品才能执行三包政策，没有列入的就不执行了呢。记得前年，我们市局消费者协会就接到这样一个投诉，船营区有一个姓赵的女士，在我市的一家大商场买了一双非常漂亮的带绒毛装饰的鞋子，刚穿一天她就发现，这双鞋子的绒毛装饰会有短毛脱落粘附在裤子上。她认为这属于质量问题，希望能退货。但商家却表示，鞋子没有统一的“三包”规定，而且绒毛脱落这也属于小问题，就不给换，因为这一双鞋也一千多元呢，赵女士多次寻求退货，商家就是不答应，最后一气之下到我们消协投诉，后来在消协的调解下商家给退了货。当时赵女士就向我们消协的工作人员提出过异议，现在商品这么多，为什么“三包”规定的商品如此之少，当时，由于

9 相应的法律还没有明确规定，所以我们也不能给出一个明确的答复。

但是，现在这个问题就很明确了，去年3月15日颁布的新《消法》对此进行了明确的规定。

①新《消法》的规定，将“三包”规定由之前的22种商品扩大到了全部的商品。

如果消费者购买的商品发现存在质量问题，该商品没有相应的国家“三包”规定，消费者和经营者也没有退换货、修理的协议，那么就可以依照新《消法》的这一条款，享受自收到商品之日起7日内退货的权利。

②按照新《消法》的规定，明确了进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要的费用。

③三包期限的起始时间从交付之日起开始计算。但是，从一年来所受理的投诉来看，执行并不乐观。“拖延或无理拒绝‘三包’，是目前工商部门接到投诉量最大的问题。”

对此，新出台的《处罚办法》则对故意拖延或者无理拒绝的情形进行了细化，主要包括：

1.经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起未退货超过十五日的;

比如说，我们市局消保处开展的商品质量抽检，比如说去年我们抽检了羽绒服、路由器等商品，经检测机构判

10 定为不合格的，现在消费者就可以提出退货。如果自提出之日起未退货超过十五日的，就可以视为故意拖延或无理由拒绝。

在这里我想说明一下，每年，我们工商机关都要开展商品质量的抽检工作，委托相关的检测机构进行检测，同时，将抽检不合格的商品通过媒体向社会进行公示，当消费者通过工商局的官网和相关媒体看到自己买到不合格商品时，如果是在公示之前购买的，可以凭借购物凭证直接找经营者要求退货，如果是公示之后买的，那就说明商家有欺诈的行为，明知不合格还继续销售，消费者就可以不光是要求退货，还可以按照新《消法》的规定进行1:3的比例进行索赔。

2.自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务超过十五日的。

就是说按照规定已经约好了日期的，或者由于质量原因消费者提出要求之日，无理由拒绝或故意拖延的超过十五日的。

如果有以上两种违法行为之一，则可由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚，即最高可罚50万元。

11 下面我再说一下哪些情况适合“三包”规定，也就是说消费者购买的产品出现哪些情况，有权要求经销者承担三包责任。

1.不具备产品应当具备的使用性能，而事先没有说明的; (举例：这个问题很简单，比如说买的冰箱不制冷，买的电视说明书上有某种功能，但是实际中却没有，像这种现象都是属于三包范围。)

2.不符合明示采用的产品标准要求;

(举例：比如说服装上都有吊牌，吊牌上标注的服装类的安全标准是GB/18401-2010，如果，你的产品达不到这个标准的要求，则是不合格的，消费者有权要求退货。)

3.不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况;

(举例：这个也不难理解，就是作为一件商品，其质量要和说明书上，和商店里摆的样品所声称的质量应是一样的。也有这种情况就是，有些电器产品，摆的样品是一样，买回家后就被偷梁换柱了，变成另外一个型号了。)

4.产品经技术监督行政部门等法定部门检验不合格;

(举例：比如说，我们工商机关对流通领域的各类商品开展的抽检工作，最后经检测机构判定不合格的，消费者都可以要求退货。)

5.产品修理两次仍不能正常使用。

(这个就不多说了)。

(二)行业标准和相关要求

随着科技的发展，家用和类似用途电器产品涉及用户人身、财产和环境安全，科技含量越来越高，这对售后维修服务专业人员提出了更高的要求。为此国家也在逐步的完善相关的标准和制度予以规范。

1.行业标准

我国在2009年9月实施的GB/T22766.1-2008《家用和类似用途电器的售后服务第1部分通用要求》(以下简称《通用要求》)对服务过程的控制及对服务者、售后维修和检验设备的要求进行了规定，明确了消费者、服务企业和售后维修人员之间的责、权、利。对维修中可能出现安全、环保的问题，提出了强制性要求。

同时，在2010年3月，针对一些家庭常用的重要的家用电器又颁布了10项家用和类似用途电器售后服务特殊要求的国家标准。10项标准对应的产品分别是电冰箱、空调器、洗衣机、电热水器、吸油烟机、吸尘器、饮水机、空气净化器、衣物干燥机和毛巾架、地板处理机和湿式擦洗机。而在日常使用中，这10项标准要与2009年9月颁布的通用标准进行配套使用。

2.行业规范文件

13 (1)《家电维修服务业管理办法》。

为规范家电维修服务业市场经营秩序，维护家电维修服务经营者和消费者的合法权益，促进行业健康发展，2012年6月9日，商务部颁布了《家电维修服务业管理办法》。这个《办法》《办法》共十六条，规定了家电的定义、家电维修行业主管部门和行业协会的职责、家电维修服务经营者(以下简称家电维修经营者)资质要求、家电维修经营行为规范、监督管理和法律责任等。我们需要把握的是有以下方面：

一是关于相关概念

①家电定义。《管理办法》规定：家电是指可用于家庭的，为了生活、娱乐及获取信息等目的使用的电子或电器产品。包括制冷空调器具、清洁器具、厨房器具、通风器具、取暖熨烫器具、个人护理器具、保健器具、娱乐器具等电器产品和音像娱乐类、信息技术类等电子产品。

②家电维修经营者的定义。《管理办法》规定：家电维修经营者是指提供家电维护保养、故障修理、使用咨询指导等服务的法人、其他经济组织和个人。

二是家电维修经营者职业资质要求。这个《管理办法》规定家电维修从业人员应当按照国家有关法律、法规和标准要求，取得从事相应维修活动的职业、技术资质。对于已获得相关资质的维修服务人员，《管理办法》进一步规

14 定，其所在企业应通过企业互联网站、电话等形式向消费者提供维修服务人员身份资质查验，并为上岗工作人员配制职业资质标识，要求其在岗工作时佩戴或向消费者出示。

三是家电维修经营者授权证明公示。《管理办法》规定从事特约维修的家电维修经营者必须取得商标权人授权，并在经营场所显著位置明示有效期内的授权证明，并规定获得授权的家电维修经营者应在其被授权范围内提供维修服务。

四是家电维修经营行为禁止性规定。《管理办法》针对目前家电维修服务行业中问题较为突出、对消费者权益损害明显的四类经营行为设置了禁止性的规定，分别是：

(一)虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容;

(二)隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实;

(三)虚报故障部件，故意替换性能正常的部件;

(四)冒用家电生产者商标或特约维修标识。同时规定，家电维修经营者在维修服务中不得使用和销售质量、规格不符合国家有关规定和标准的假冒伪劣产品。

三、关于规范家电售后服务及维修行业问题

(一)经营者如何规范经营?

说具体点，作为家电售后及维修的经营者该如何进行规范经营呢?

15 首先就是经营主体要取得合法资格。

《通用要求》第四项第二款对此提出明确要求： 4.2：售后服务方的基本要求

4.2.1 服务方在设立、运营、开展各项服务活动时，应符合国家的有关规定;

4.2.2 服务方应建立服务质量体系，以保障各项工作的开展有章可循并不断晚上;

4.2.3 服务方应按照服务质量体系的要求定期对自身工作进行自检，、第2方或第3方的检查或评估。

说的详细点就是作为经营者，最基本的要求就是经营主体资格要合法。根据国家的《公司法》、《个人独资企业登记管理办法》、《个体工商户条例》等国家法律法规规定，凡以营利为目的，从事家电售后及维修的单位，均应经工商行政管理机关依法登记，领取营业执照后，方可营业。不得无照经营、超范围经营。

其次就是从业人员要经过相应的培训并取得相应的资格。

《通用要求》第4项第5款对此有明确要求。 4.5 服务方人员的基本要求

4.5.1 服务方应有足够开展相应工作的技能，并经过培训的专业人员;

16 4.5.2 从事服务人员应经过《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、相关商品修理更换退货责任规定等相关法律法规及本部分的培训;

4.5.3 从事家用电器售后服务的人员应获得与其工作范围和所从事工作技术含量相适应的专业培训并取得相关上岗资格证书。

说的简单一点，就是从事家电售后及维修行业的从业人员首先要由资格，然后要经过培训，这样在日常经营中既能够保证服务的质量，也能够保证在出现消费纠纷时能够依法进行解决。

除了经营主体要合格，从业人员具备相应资格外，在维修中所使用的零部件必须是合格的。

《通用要求》中对此有明确的规定。

6.2.5 售后服务零部件的提供及更换下的零部件处理。 6.2.5.1 服务方应提供符合标准的合格零部件; 6.2.5.2 更换下的零部件在保修期内应由服务方回收，在保修期外应交付顾客，特殊情况下保修期外的部件服务商需要回收的应征得顾客同意。

6.2.5.3 如果更换下来的零部件或介质排放具有危险性或可能污染环境，则应向用户如实说明，并应按照有关规定进行妥善处理。

17 说白了就是维修所使用的零部件要合格的，而且要妥善处理。那么我先说一下，如何界定商品的不合格?

对此《中华人民共和国产品质量法》第二十六条作出了明确规定，产品应符合以下要求：

(一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准;

(二)具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外;

(三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

也就是说，流通领域所流通的商品只要不符合上述三种条件之一者，就可判定质量不合格。

那么说到底，作为经营者如何有效规避不合格的商品呢?

一是必须建立并执行进货检查验收制度。

根据国务院颁布的《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》第五条的规定：销售者必须建立并执行进货检查验收制度，审验供货商的经营资格，验明产品合格证明和产品标识，并建立产品进货台账，如实记录产品名称、规格、数量、供货商及其联系方式、进货时间等内容。

18 那么，我具体点说，作为家电售后维修的经营者都需要建立那些东西呢。

①应向供货商索要营业执照、供货单位销售人员合法资格;(就是供货商必须具备相应的资质)

②索要销售的产品的相关证件，主要包括：生产许可证、同批次检验报告或检验合格证明;

③如果是进口零部件，则应索取进口商品批准或备案证书、口岸所在地出入境检验检疫机构检验合格证明。

这里要注意，除了索要相关的证据外，还要对索要的证据进行审核，不是说我要了相关的票据就完事了，万一要是作废的呢，就不行了。审核主要有以下内容：

作为经营者除了要保证使用的商品合格外，本身的经营行为还要合规。

一是应以自己真实名称从事经营活动。

二是经营中应诚实信用，不能有欺诈行为。一般来说，经营者的下列行为属于欺诈消费者：这也是今天的核心问题，因为在座的即是经营者，在日常生活中也是消费者，在日常消费的时候要注意，在这里我详细说一下。

①销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品; (举例：东市场卖的人参，很多都是以次充好的商品，

19 涉及到家电维修企业，就是你所使用的零部件要合格的，不能以次充好，或者使用从别的机器上替换下来的)。

②采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的;

(举例：我们消保处去年在抽检电线电缆的时候就发现

这样的问题，有一家卖的电线，外包装标称长度是100米，经实际检测只有97米，这是属于明显的欺诈行为) ③销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的;

(举例：这种现象在家电行业大家见到的比较多，把有

一些瑕疵的家电当做正品来卖)

④以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价” 或者其他欺骗性价格表示销售商品的;

(举例：咱们东市场等地方有很多做买卖的，一年到头一直都是清仓价，最后一天，整整一年都是最后一天。你说，时间长了谁信)

⑤以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的;

(举例：这种情况在美容机构见的比较多，用的化妆品说是什么纯天然、除皱，抗衰老等，这明显是虚假的说明)

⑥不以自己的真实名称和标记销售商品的; ⑦采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的; (举例：我就遇到过这样的事情，去年我家附近开了一

家蛋糕店，开始的时候啊，一整天都有一大堆人在排队，给人感觉生意老火了，因为我每天都路过，有时候我就好奇，也去买尝尝，感觉一般，后来我无意中注意到一个现象，就是每天排队的人中总有一些老面孔，我这才明白，这不就是托吗。所以这就是明显的欺骗性的销售诱导)

⑧作虚假的现场演示和说明的;

(举例：这个就不多说了，大家很常见，有的地摊上卖

刀的拿着刀砍铁丝，等你真的买回家了，你砍试试，肯定卷刃)

⑨利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品

作虚假宣传的;

(举例：这个就不多说了，大家很常见，天天一打开电

21 视就是卖药的)

⑩骗取消费者预付款的等不正当手段欺诈消费者的行为。

(这个和咱们美容美发有关我一会重点说明)

11.利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的;

12.以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的;

13.以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。 (这个我就不多说了)

以上这些就是国家工商总局新出台的《侵害消费者权益行为处罚办法》中涉及到咱们经营者和消费者切身利益的一些条款，在这里我选择主要的常用的向大家说明一下。

因为在座的大部都是从事家电售后及维修行业的从业人员，还有就是大型商场的开办方，所以，我还想结合新《消法》就两个和咱们日常经营中息息相关的问题进行说明。

一是新《消法》设置了举证责任倒置的内容。我举个例子，你比如说我在咱们商场买了一台洗衣机，回家之后发现，洗衣机的侧面有一道划痕，我觉得很不满意，我找到商场换货，但是作为商场，你可能会认为这是我自己弄的，不给退。如果这个问题要是原来，即使

22 我投诉了，消协或者执法机关会让我提供证据，证明我买的时候就有划痕了，但是，这对我就很难了，我也不懂相关技术，所以无法证明，最后我就只能自认倒霉了。但是新消法第二十三条第三款，对此作了明确规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

所以，此次《消法》修改，设置了举证责任倒置，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，解决了消费者举证难的问题。可能大家作为商家觉得有些为难，但是，咱们在座的即是经营者，同时也是消费者，这条规定还是保证了消费者的权益。

在这里我想说明的是，新修订的消法还列举了适用本条规定的一些商品，包括电动车、计算机、电视机、电冰箱、空调、洗衣机，但是没有列举完，后面加了一个“等”字，也就是说还有其他的商品也可以适用这个规定，这些商品应该与法条中列举的商品相类似，包括哪些按照社会一般的认识，使用时间较长，还具有一些技术含量的商品。还要注意时间，仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。

二是经营者可以用店堂告示免除自己的责任吗?

23 我在逛商场的时候经常会注意到这样的现象，就是有的商场贴出“促销商品，一经售出、售出不退不换”，在座的可能有的女同志去美容院做美容，在办理会员卡的时候，卡片上会有“本卡售出、不退不换”。我注意了一下，这种情况在咱们欧亚好像我还没有看见。那么这种行为是不是合法的呢?

一般来讲，店堂告示分为两种，一类是涉及经营情况的一般性宣传，如“本店暂停营业”，而另一类是涉及到交易内容的，如“商品售出、概不退货”。第一种形式，一般不涉及消费者的权益，而第二种是作为合同条款而预设的，它涉及到消费者与经营者之间的权利义务关系。

新消法第26条第

2、3款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

所以啊，经营者张贴的免除自身责任的店堂告示是不具备法律效力的。即使你贴了，如果产品质量有问题，消费者仍然能够依法退货。

(二)工商执法干部如何掌握行业监督知识和技巧，依法行政。

24 家电售后维修行业是个特殊服务行业，与百姓生活戚戚相关。监管规范好这个行业经营秩序是我们工商部门义不容辞职责。管理好这个行业，我个人认为应做以下努力：

1. 要知晓并执行国家对家电维修行业相关法定要求和相关的国家标准。

2、要提供现场检查能力。家电售后及维修行业检查内容，重点有以下内容：

一是对家电售后及维修单位进行检查：是否建立进货查验制度、索证索票制度以及进货台账制度。

二是对经营行为进行检查：是否存在欺诈消费者的行为，是否利用格式条款免除自身责任的行为。