居家养老服务方案

居家养老服务方案（精选6篇）

篇1：居家养老服务方案

居家养老服务方案设计

——以J社区为例

老年社会工作课程期末方案

班 级: 097092 姓 名: 沈 燕 学 号: 09709211 授课老师: 孙唐水

二〇一二年六月十二日

居家养老需求服务状况调查方案

——以J社区为例

09709211 沈燕

一、调查背景

随着中国老龄化程度的加深，老龄化现象已成为中国迫在眉睫需要解决的问题。诚然，中国已开始对老龄化加以关注，并作出相应的措施。然而，现有的养老服务体系、政策仅处于初级阶段，各个社区、地方对其落实不到位，存在许多的不足，如：服务人员队伍素质低、专业程度差、服务内容单一等，导致了一系列问题的产生，不仅未满足老年人的需求，而且还遭到了许多被服务家庭的质疑，等等诸如此类的问题都急需我们去重视与完善。此外，身体功能退化、身边无子女或子女无法全身心的照顾老人的现象也愈来愈突出，这就导致了空巢现象普遍存在并不断恶化，这些都在一定程度上反映了我国人口老龄化的客观必然现象。我国是一个“未富先老”特征的国家并且我国老年人多数受中华民族传统的家庭伦理观念影响，不愿离开自己长期生活的家庭与社区而到一个新的环境中去养老，而居家养老服务体系对于中国来说是一种新兴的养老模式，它采取的是让老年人在自己家里，接受社区生活照料等一系列的服务形式，它不仅符合老年人安土重迁的特征，同时也非常适应我国老年人的生活习惯及在一定程度上满足了老年人的心理需求，有利于他们安度晚年。故而从此角度出发，我们可以看出居家养老服务体系符合中国国情并且社区对老人及家庭成员的支持与帮助显得尤为重要，社区发展对社区老年人及其家庭的居家养老服务是对当今社会现象所作出的一种正确的选择。

二、调查目的

本次调查旨在通过对老年人的家庭、经济、所享受的服务等多方面情况的了解，发现现有居家养老服务存在的不足及其原因，并挖掘老年人及其家庭对居家养老服务的需求程度及其要求，培养一批素质高、专业程度强、符合老年人需求的服务人员队伍，为老年人提供高质量、服务内容多样化的居家养老服务体系，以逐渐解决老龄化带来的问题以及改善现有居家养老服务体系的不足，增强其服务的质量，从而让更多的老年人享受高质量的服务，使其幸福、健康、愉悦地度晚年，以达到减少社会、社区与家庭负担，构建社会主义和谐社会的目标。

三、调查对象:J社区320名60岁以上的老年人（其中有残疾老人、空巢老人、三无对象老人、特困老人、高龄老人等）

四、调查时间：2012年6月10日-2012年6月20日

五、设计调查问卷的依据：问卷依据现有老年人自身的条件，如：经济、家庭、亲子关系等方面情况，与现有社区的居家养老服务的状况及存在的问题与不足以及从目前老年人的需求和内在要求出发。故此它符合调查的现状，具有一定的现实性、必要性。

六、问卷调查的具体内容

（一）、针对被调查者及其家庭的亲子关系、家庭关系及环境、经济情况、身体自理及健康程度、文化程度、所享受的社会保障、参与社区文化娱乐等方面进行基本情况的了解；

（二）、在此基础上对被调查者所享受的居家养老服务状况进行调查，主要从被调查者享受过哪些养老服务、对居家养老的意见和建议、居家养老服务的内容、对居家养老服务的需求程度及其评价与要求等方面进行调查，以了解现有社区居家养老服务的优缺点及其原因，从而完善居家养老服务体系。

七、调查方式

采用问卷调查与访谈调查相结合的方法。

1、问卷调查：在J社区发放份居家养老需求服务状况的问卷；

2、访谈调查：对第一期进行的问卷进行筛选后，将问题严重、存在疑惑的对象进行面对面的访谈，以获取全面、真实的信息。

八、调查的保障（资源）

（一）、调查地点的保障性：以具体的J社区为依托，在J社区居委会等领导的支持下进行；

（二）、调查人员的保障性：充分利用本专业学生与学校、社区志愿者的力量，充分分配人员；

（三）、调查方法与回收信息的可行性及可信性：在问卷调查的基础对筛选出有疑惑、问题严重、需求强烈的老年人进行面对面的访谈，达到了信息的可信性与真实性，便于J社区居家养老服务体系的完善。

（四）、调查的合适性：虽然老年人口日益扩大，但受养老观念、特殊的“四二一”人口结构影响，许多老人宁愿选择在家养老，而不选择养老机构。所以我们调查的内容符合老年人的需求。

九、居家养老服务的现状（现有服务的成就、优势与不足）

（一）、现有服务的成就：居家养老服务是以政府购买享受的服务，以社区为依托，提供家庭式的养老服务。此外，为老年人提供日间照料以及助残、助洁、助购等生活服务。现有：老年人用社区餐厅用餐卡就餐；社区医生为老年人量血压；发放服务卡（尤其是日常生活购物服务卡）；信息咨询；家电维修；上门护理；家政服务；服务热线等，为老年人提供即时性的服务，使老年人不需要因空巢、高龄等原因的限制而无法正常、营养地就餐，无法方便地进行日常生活，无法了解信息和政策等活动。此外，社区文化娱乐活动也为老年人丰富了生活，增强了其适应社会的能力。

（二）、居家养老服务的优势：居家养老服务相对于其他养老服务机构而言，具有成本低的优点，并且在解决“空巢问题”的同时，为老年人、为社会节省一笔费用。此外，居家养老服务还具有覆盖面广、服务方式灵活等诸多优点，它可以

用较小的成本满足老年人的服务需求。更为重要的是，通过居家养老服务，不仅可以使老年人在不用离开居住地就能够享受家庭温暖的同时，得到社会服务，而且还可以让一部分家庭经济有困难但又有养老服务需求的老年人得到精心照料，从而对稳固家庭、稳定社会起到良好的支撑作用。其次，居家养老服务还解决了一部分人员的就业问题。一些下岗人员还可以通过再就业培训上岗，成为居家养老的服务人员。再次，老人花费一定的费用购买服务，也促进了第三产业即服务业的发展。故而，居家养老服务从总体上而言，不仅在微观上满足了老年人、家庭及部分下岗人员的需求，而且在宏观上也符合中国建设和谐社会的要求。

（三）、现有服务的不足(被服务者未享受或停止居家养老服务的原因)虽然居家养老服务在不断的发展，但是现今仍存在许多的问题与不足，导致被服务者及其家庭为曾享受或在享受一段时间后停止对居家养老服务的需求。居家养老服务现存的一些问题具体如下：

1.服务内容比较单一，服务流于形式，而未实质性的内容。目前所开展的居家养老服务虽然承诺的服务内容抑或说是形式上的服务内容和项目比较多，但是在实际服务中真正提供给老年人的服务内容往往比较单一，专业化的服务项目较少，医疗护理、心理咨询、临终关怀等专业化服务迫切需要开展。而现有的居家养老服务只注重了老年人表面的需求，而未能真正的挖掘老年人内心的需求，从而导致了社区所提供的居家养老服务内容与老年人自身的需求之间存在一定成度的差距，这种差距导致了老年人产生一种剥夺感，对所接受的服务产生失望，进而停止了此种需求。

2.社区老年服务场所及设施规模较小、档次不高，与老年人群日益增长的物质、文化需求不相适应，不能满足老年人多样化的需求，导致老年人即使心里想要到社区进行文化娱乐，却无法找到相对应的设备，进而减少了与他人交往的机会，对其社会适应性及社会网络的支持产生了不利的影响。诚然，这在一定程度上也反映了国家对居家养老服务的重视度不够，对老年人的社会保障不足，如收入水平偏低、农村老年人生活缺乏保障等。

3.专业人才队伍的缺乏以及服务人员素质偏低。现有居家养老服务人员的专业化程度不高、缺乏社区管理的专业知识和技能。此外，社区工作的岗位培训缺乏系统性与连续性，大部分人员没有经过系统的专业培训，不具备养老服务护理员的专业资质和职业资格，也从一定程度上影响了服务项目和内容的扩展以及服务质量的提高。

十、居家养老服务存在不足的原因分析

（一）、相关法律法规不健全及相关政策措施不完善，国家对老年人权益与老年社区建设未进行重视与立法并未对其进行广泛的宣传且未对此发展做出长期规划与对社区此方面设备进行大规模的投入。这些都由于缺乏政府、政策的支持与自我定位不正确导致。

（二）、社区居家观念落后，服务意识相对薄弱，一些职能部门和社区管理服务部门对开展和加强社区养老服务的重要性与迫切性认识不足，观念落后。并没有充分认识到我国的城市养老职能已经由家庭为主逐步转变为以社会为主；更没有认识到社区居家养老是符合我国未富先老国情的需要。此外，全民对提高人民生活质量、构建和谐社会的必要性认识不够。除此之外，社区缺乏对居家养老服务的大力宣传，未全面的倡导社区养老志愿者服务的积极参与。

（三）、资金不足，资金来源方式单一。社区仅仅靠国家政府筹集资金无法使居家养老服务可持续的发展，没有造血功能无法长久、有效的进行。

（四）、现有居家养老服务人员虽然与再就业工作相结合，从下岗失业群体中进行选择，虽然可以达到降低成本，解决就业的问题，但是这些都导致了人才队伍素质低下。但是政府、社区却未对他们进行专业知识和技能的培训，未对其进行专业化的制度考评。此外，社会缺乏加强对此方面人才教育的意识，即使进行培训，却因缺乏在此方面有突出表现的人才及专业知识，从而导致培训不到位。

十一、被服务者的评价

现有的居家养老服务虽然能够在一定程度上满足老年人物质上的需求，为老年人提供上门等服务，方便了老年人的日常生活并为老年人的健康提供了保障，被服务者对于居家养老的服务满意度的体现主要在于社区提供的上门服务、日常照料、社区娱乐等方面。但是就目前而言的居家养老服务体系尚处于初级阶段，只能低层次的满足老年人表面的需求，却未深层次的挖掘、了解并解决老年人真正内在的问题及需求。此外，服务只是流于形式，而在提供服务时未将具体的服务真正落实到位，据调查了解：被服务者的不满意度主要体现在精神慰藉、提供服务人群素质偏低、态度、质量以及志愿者人员不固定等方面。此外，居家养老体系目前缺乏一定的评估体系，导致社区无法抓住根源，真正的从源头抓起完善服务体系。

十二、方案具体内容：

（一）、实施的主体：1.政府，一方面进行相关政策的制定，另一方面增强对此方面的宣传与设施等方面的投入；2.社区，一方面要培训一批专业人才队伍，其中不仅包括社工，还包括专业化的居家养老护理员，使其不仅获得相应的资质，同时能够在素质、质量、态度等方面得到真正的提高，另一方面发动社会力量，扩大广大志愿者的队伍，发动社区、单位、学校利用自己的技能知识，利用节假日休息日给老人提供相应的力所能及服务。此外，在建设专业人才队伍的同时，也要优化老年人娱乐服务场所及设施，使其在良好的环境下得到满意的服务。

（二）、服务人群：J社区320名60岁以上的老年人（其中有残疾老人、空巢老人、三无对象老人、特困老人、高龄老人等）

（三）、方案试点社区实施的时间：2012年7月----2013年7月，生命周期为一年。

（四）、服务方式：以专业人士为老年人提供上门服务、医疗康复护理、心理咨询等服务。

1.按经济程度来划分：A.无偿服务，针对的是本社区“三无”老年人；B.有偿服务，针对的是有经济来源并需要居家养老服务的老年人；C.低偿服务，针对的是本社区高龄老年人、特殊群体老年人。

2.按老年人自理程度分：A.社区针对那些能够自理的、身体素质较好的老年人开设娱乐活动及场所、建设固定的娱乐服务、机构设施服务，使他们尽量到社区指定点接受服务、参加社区组织的文艺等方面的活动，从而使其得到较好的满足，以此来丰富老年人在精神文化情感，进而让老年人告别孤单、抑郁，更好地了解社会、融入社会；B.社区针对那些不能自理、无法出户的老年人，可以培养训练一批专业的居家养老护理人员到老年人家里进行上门服务，使老年人的需求在家里也可以得到满足。

（五）、提供的服务内容：

1.生活照料服务：主要是为老年人提供托老、购物、配餐、送餐、管道疏通、家电维修、家政服务等一般照料和陪护等特殊照料的服务，为老年人的日常生活提供了便捷。

2.医疗保健类：为老年人提供疾病防治、康复护理、心理卫生、临终关怀、健康教育、建立健康档案等服务，使老年人能够健康地度过晚年。

3.法律维权类：为老年人提供法律咨询，法律援助，司法调解及维护老年人赡养、财产、婚姻等合法权利等服务，不再让老年人无权可依、无家可归，从而保证老年人能够安乐地度晚年。

4.文化教育类：为老年人提供老年电大、老年学校、知识讲座、学习培训、书法培训、图书电子阅览等服务，从而充实老年人的生活，增强老年人的自我价值，丰富老年人的兴趣与知识，进而在一定程度上减缓老年人的孤独感，对老年人的精神文化大有裨益。

5.体育健身类：为老年人提供活动场所，体育健身设施，健身团队等服务，进而增强老年人的体质、扩充老年人的交往范围，从而增强老年人的社会支持网络，减少在角色互换时产生的不适应性，使其更好地了解社会、更好地适应社会。6.志愿服务类：为老年人提供邻里互助、谈心交流、精神慰问、心理咨询、临终关怀等服务，从而改善老年人的心理，为老年人情绪的纾解提供渠道，减少老年人抑郁的产生，使其能心情愉悦地生活。

篇2：居家养老服务方案

为营造和谐文明的社区人文环境，更好的开展社区居家养老服务，实现社区内居家老人老有所依、老有所乐的目的，特制订天后宫社区居家养老实施方案如

下： 一

基本形式

按照七个坚持的原则，以街道牵头，社区负责承办的方法积极动员社会力量参与居家养老，以社区为依托，以专业化服务为主要服务形式，积极发挥政府主导作用，广泛动员社会力量，充分利用社区资源为居住在家的老年人提供以解决其日常生活困难为主要内容的社会化服务。使区内老人既不需离开家，生活又能得到照顾，先重点保障老年人中的高龄老人和特殊群体老人，再逐步惠及全体老年人。努力为老人提供最理想的养老选择。

二、运作规划

社区拟设立一个居家养老联络站，并指派专人负责居家养老计划的筹划，定期安排走访慰问活动。在充分利用社区现有资源基础上，投入专项资金再添置完善设施，建立社区养老平台，精心为老人提供有偿及无偿服务。

社区居家养老服务站主要工作及职责：与周边商家签订送餐，家政服务等有偿服务，联系好社区医院对无法出门的老年人实行上门诊治，动员志愿者，义务为孤寡老人进行上门服务，服务项目包括精神慰藉，心里咨询，法律咨询等。并依托社区原有设施，室内健身活动室、棋牌室、图书室，多媒体字，康复保健、文化娱乐、心里慰藉等功能室，以及入户、送餐、陪护等服务。

三

服务原则

1、无偿服务对象。主要包括年满70周岁城镇“三无”（无经济来源、无劳动能力、无法定赡养人）老人、生活不能自理且身边无子女照顾的低保老人、重点优抚对象、革命“五老”人员以及百岁老人等。

2、低偿服务对象。主要包括生活不能自理的“空巢”老人（指子女不在本辖区居住生活的老年人）、未享受民政各种救助的80岁以上高龄“空巢”老人和有一定经济来源但生活仍很困难的老年人。

3、有偿服务对象。有一定经济能力、需要上门照料等服务的老年人，以自

费的形式购买服务。

4、志愿服务对象。由志愿者服务队伍上门为社区老年人，重点是孤寡老人、高龄空巢老人，病残失能老人提供服务。

四、服务内容

以老人的生活需求为重点，提供生活照料、家政服务、医疗护理等服务，同时兼顾老年人文化娱乐、学习教育、体育健身、精神慰藉和法律咨询等服务，服

务内容可先易后难，逐步拓展。

安全保障服务。主要通过相应的联系制度，充分发挥助老服务员、社区工作

者、邻里和志愿者的作用，生活照料服务。主要包括日间托老、购物、配餐、送餐、陪护等特别照料的服务和洗衣、打扫卫生、家电维修等一般家政服务。

医疗保健服务。主要通过社区医疗服务机构，为社区老人提供健康咨询、健康教育、疾病防治、康复治理、心理卫生、开设家庭病床等服务。

五、服务方式

日间照料。社区设立日间照料服务室，为老人提供托管照顾、午休餐饮、康

复娱乐等日间照料服务。

上门服务。服务对象是社区全体老人，重点是年龄超过70周岁的老人、身患残疾的残障老人、患有多种慢性疾病的体弱老人。

志愿服务。社区老年服务社充分挖掘社区现有资源、整合义工、志愿者等社会人力资源建立助老志愿服务队伍，义务为老年人提供照料、精神慰藉、法律

援助、政策宣传等服务。邻里互助。以社区老年服务社为纽带，在邻里之间开展为空巢老人当管家的活动，“生活管家”负责老人日常生活服务，与老人聊天，陪送看病，打扫卫生

等等。

六、政府购买服务

（一）享受条件

70周岁以上且被政府列入低保（或边缘户）救助对象的空巢老人可享受政

府购买的服务。

（二）享受标准

无偿服务对象每人每月可享受20小时的上门服务；低偿服务对象每人每月可享受10小时的的上门服务。无偿、低偿服务对象的服务费用由政府按每小时

8元的标准负担。

（三）实现方式

政府购买服务的对象统一凭“居家养老服务券”免费享受每月10-20小时的上门服务；政府按月将服务券发放给无偿（或低偿）服务对象，服务对象使用该券支付上门服务人员服务费；服务人员凭该券到街道结算兑现服务费用。该券由市民政局统一格式、各区民政局自行印制和组织发放，服务券可在同一转结

使用。

七、申请和审批程序

1.申请。符合无偿、低偿服务对象条件的老人，由其本人或代理人向所在社区提出申请，填写《安庆市享受政府购买居家养老服务申请评审表》。申请时需提交《安庆市享受政府购买居家养老服务申请评审表》（一式三份）、3张2寸免冠照片；同时交验申请人的户口本、身份证和低保证（符合低偿服务对象条件的老人出具由原工作单位或劳动部门开具的低收入证明）等原件。2.初评。社区要及时受理享受政府购买居家养老服务的申请，严格按照享受条件进行初评并签署社区意见，然后将有关材料上报所在街道。3.审核、审批。所在街道负责组织享受政府购买居家养老服务申请的评估工作，将评估结果在社区公示并签署街道评审意见，对《申请评审表》进行编号后报送

篇3：城市居家养老服务体系研究

2000年我国第五次人口普查显示,60岁以上人口约有1.32亿,占总人口比例的10.32%,这些数据表明,我国正式步入老龄化社会,而当前社会经济水平不发达,社会保障制度不完善,都使养老问题变得急迫而险峻。目前社会上流行两种养老模式:居家养老与社会养老。就我国而言,居家养老更符合中国人传统的观念与认知,儿孙绕膝的天伦之乐以及左邻右里的情感都令老年人更倾向于居家养老。因此,居家养老成为解决目前养老问题的主要模式。而国家和家庭所能提供的养老服务资源配置的合理应用就显得尤为重要,其前提就是构建切合实际的、符合老年人真实需求的、科学的居家养老服务需求评估体系。

2 养老服务需求概述

美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出,人类需求由低到高分为五个层次:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。对应在养老服务上,则会产生物质类、医疗保健类和精神类三种需求。

根据文献查阅及课题调研,我们发现老年人对于物质类、医疗保健类的需求普遍较大。与子女同住的老年群体相比不同住的老年群体更能得到子女的照料与慰藉,这些老年人对于医疗服务的需求高于与配偶生活的老年人,但也低于独居老年人。同时,在基本满足以上两类需求的情况下,老年人还会适度追求精神层面的需求。

3 国内居家养老服务提供现状

3.1 政策供给不足

前文所述,中国传统文化使得我国的老年人相对而言更倾向于家庭养老模式,但政府在现有的政策方面却没有给出强有力的保障。大部分地区承担服务对象仅限于特困、特殊老年群体等。比如上海市,根据上海市发布的《社区居家养老服务规范》,享受居家养老服务政府补贴的标准为:60周岁及以上,低保、低收入的本市户籍老年人。经评估,照料等级为轻度、中度、重度的,按属地化原则,可享受服务补贴。80周岁及以上、独居或纯老家庭中、本人月养老金低于全市城镇企业月平均养老金的本市户籍城镇老年人。经评估,照料等级为轻度、中度、重度的,在本人承担50%居家养老服务费用的前提下,按属地化原则,可享受服务补贴。再比如青岛市,根据青岛市发布的《青岛市社区居家养老服务管理规范》,养老服务政府购买服务对象为:户籍在本市行政区域内的60岁以上“三无”、低保老年人,在生活不能自理或半自理的情况下,可向其户籍所在的社区提出申请并经综合评估审批后,确认为政府购买服务的对象。这意味着有相当一部分有需求的老年人都会被政策排除在外,不能享受自身迫切需要的服务。

3.2 养老服务需求供给普遍单一

当今社会老年人在日常照料、医疗保健、精神慰藉等方面都有着各式各样的需求,例如我们所调查到的,很多高龄独居老人出行时需要有人帮忙搀扶,而目前的大多数的养老服务中并不包含这一类;有些老年人希望可以得到更高级的专业护理而不仅仅是打扫卫生和解决三餐问题;有些少数民族的老人可能还会需要一些本民族特殊的照料。济南市所发布的居家养老服务工作实施意见中明确提出,居家养老服务内容主要包括“生活照料、家政服务、精神慰藉”三大类,细分下去有:送餐、洗澡、巡诊、康复锻炼、陪送看病、打扫卫生、洗衣服、做饭、电话接访、陪老人聊天、法律援助等。但从老年人所接受的真实有效的服务来看,服务类型主要还是打扫卫生和洗衣服,在精神层面上的服务并未得到有效的照料。

3.3 养老服务提供标准过于简单

根据上海市发布的《上海市老年人统一照护需求评估标准》,主要参数项目评判为:生活自理能力,认知能力,情绪行为及视觉。这些标准涵盖范围太广,而不同老年人所需要的服务种类千差万别。有些老人需要全天多方位的照料,而有些老人可能只需要有人帮他做饭而已。有些老年人年龄较大但生活可以自理,反而需要精神慰藉。如果评估标准只是一味地根据既定的指标来提供养老服务而做不到个性化与量身定制化,那么对于养老服务资源也是一种浪费。

4 构建良好的城市居家养老服务体系

4.1 细化居家养老服务提供标准

政策在居家养老中是战略性的存在,政府掌握着大量的社会资源,其责任应该是为居家养老创造良好的发展环境,制定更为详细的居家养老服务提供标准。不能一言以蔽之,要充分考虑老年群体对于养老服务需求的多样性,针对不同特征的人群提供不同的服务,尽量做到个性化。

4.2 建立起居家养老服务监督反馈体系

如何才能保证一个高效的居家养老服务模式?我们认为在满足了多方面全方位的服务种类提供之后,还要建立有效的监督反馈系统。具体监督环节可以分为服务机构、服务人员素质、服务质量优良。让老年人对获得的服务进行内容上、质量上的评价与打分,以此督促各种社会力量提供规范的服务,使居家养老服务这一政策得到落实,发挥最大的作用。

4.3 拓展服务内容,多方面满足老年人需求

社会不断发展,使得老年人对于养老服务的需求更趋向多样化,传统的三层次服务并不能全面的满足老年人的各种需求,因此,根据老年人不同的、日益增长的服务需求,政府要将传统的三层次服务与现代化手段相结合,创造出更多层次的、多维度的养老服务项目。除此之外,还要针对不同特征的老年人群提供特殊的服务,或者是服务提供的频率适当增加或减少,比如为年纪大的空巢老人提供更高频率的谈心服务,为身体状况良好的老人提供更多的出行陪伴服务等。

5 结论

一个完善的居家养老服务体系,其核心应当为老年人,多种社会力量共同参与,政府起引导作用,鼓励发展养老失业并给予资金和政策的支持。社区作为载体,要做好协调工作,细化服务项目,认真落实服务工作。致力于满足老年群体多种养老需求,不仅要尽力做到服务种类多样化,还要做到服务质量优良化。这样才能真正改善老年人的生活质量,帮助到需要提供服务的老年人,居家养老服务的政策效益才能最大化。

参考文献

[1]吕津.中国城市老年人口居家养老服务管理体系的研究[D].长春:吉林大学,2010.

[2]张晓峰.浙江启动老年人养老服务需求评估[J].社会福利,2010(8).

[3]高灵芝,刘雪.供需适配角度的城市居家养老服务研究[J].南通大学学报,2012(28).

篇4：社区居家养老服务质量测评研究

【关键词】SERVQUAL；社区居家养老；服务质量

1.研究背景

随着人口老龄化的日益加剧，发展社区居家养老服务成为契合当前我国国情与老年人需求的重要选择。社区居家养老服务作为一种公共服务，除了具有一般服务产品的无形性、异质性、不可储存性等普遍特性外，还具有如服务需求的多样性、供给主体的多元性和供给方式不确定性等特点，这使得居家养老服务质量的测评比一般服务产品更有难度（Kotler，1997）[1]。本文依据SERVQUAL理论，对服务质量测评的各维度开展具体分析。

2.文献回顾

2.1感知服务质量及其维度

在已有研究中，学者们发现服务质量的评价具有主观性，其主要取决于顾客的预期与实际感知之间的对比。由此，Gr?nroos（1983）认为，服务质量即“客户感知到的服务质量”[2]。关于服务质量维度，PZB（1988）指出，5个因素会影响顾客对服务质量的感知，分別是可靠性、有形性、安全性、响应性和移情性[3]。

2.2社区居家养老服务研究现状

Nyma（1989）等，从个体因素对养老服务需求的影响等方面进行了探讨。章晓懿（2012）等对年龄、性别、经济收入等可能影响社区居家养老服务质量的因素进行了分析，并提出了相关评价指标体系。许琳（2013）等认为，在社区居家养老服务中，医疗护理和康复服务等内容有待加强和完善。

2.3社区居家养老服务质量

社区居家养老服务的特征决定了其服务质量的测评与机构养老服务有很大的区别，因此应从老年人社区居家养老的不同需求出发，在对服务质量内容进行分解的基础上加以评价。徐立忠（1989）提出，老年人的需要集中在生活、健康和精神等三个方面。本文参考我国相关机构已发布的调查资料，结合目前社区养老服务的实际能力，将社区居家养老服务归纳为四个大类，包括助洁服务、助餐服务、助医服务及精神服务。

3.实证研究

3.1影响因素提炼与数据收集

通过借鉴前人研究成果、走访社区居委会和对10位社区养老服务接受者访谈，提炼出了20个社区居家养老服务质量的影响因素。直接将上述20个因素转化为问卷中的测评项，并增加“您对所在社区的养老服务现状感受评价为”、“您对所在社区提供的养老服务期望为”，从而最终形成了包含22个测评项的问卷。

本调查在宁波地区发放问卷275份，其中有效185份；调查对象中男性86人（占比46.5%），女性99人（占比53.5%）；年龄主要集中在70-90岁（119人，占比64.3%）；以独居或与配偶共同生活居多（125人，67.56%）。

3.2数据分析

3.2.1因子分析

通过探索性因子分析将问卷中的20个问项归类，具体如表1示：

表1 探索性因子分析

注：KMO值为0.908；Bartlett球形检验χ2：2.467E3；df：171；P<=0.000；累积解释方差61.772%。

上表说明：第一，可靠性（0.794）和有形性（0.768）对助餐服务质量的影响最显著，即老人最关注的是餐饭的营养卫生、色香味、质量等问题。第二，对助洁服务质量影响最大的因子是可靠性（0.755）和有形性（0.742），表明老人最满意是助洁人员提供的清洁服务使人放心且质量好。第三，在精神服务方面，影响最显著的是安全性（0.713），说明服务提供人员在提供服务时，态度和蔼，能够考虑到老人心理感受，这点显得很重要。第四，可靠性（0.762）对助医服务影响最显著，说明老人对社区卫生服务中心离家很近，能方便到达较重要。

3.2.2信度和均值分析

本文采用SPSS19.0对调查数据进行信度分析，结果表明，①所有测评项Cronbachα系数均大于0.7，表明量表信度内部具有较高的一致性；②各测评项的均值都低于4，表明老年人对社区居家养老服务的评价不够高，未达到满意水平。

3.2.3相关性分析和回归分析

首先，运用相关性分析研究以上归纳的四个因素（助餐、助洁、精神、助医）之间的关系，结果如表2所示：

从表2可知，助餐、助洁、精神、助医四个变量之间的相关系数均为正值，且检验显著性非常高（P≤0.01），说明这四个因素之间显著正相关，且相关系数高。

其次，为检验以上四个因素与养老服务质量之间的关系，采用多元回归进行分析，结果如表3所示：

4.结论与启示

通过对宁波地区部分社区的取样和测评发现，社区居家养老模式下，四个因素会显著的影响老年人对服务质量的感知，依次是助洁服务、助餐服务、助医服务及精神服务。从总体上看，接受服务的老年人对居家养老服务的整体评价为3.51分，未达到非常满意的水平，社区的居家养老服务能力仍有待提高。

根据以上对老年人居家养老服务需求的分析和质量测评，建议相关部门可采取以下措施提升服务质量，具体包括：①加大投入，提高社区的助餐服务能力。在保证助餐服务可靠、安全的前提下，增建助餐供应点、灵活供餐方式，提升助餐服务的受惠面和便捷性，以更好的满足老年人个性化的需求。②社区助医服务能力强化的关键在于突破单一的医疗服务模式，通过增加和开设家庭病床、上门问诊、送药上门、定期联系等项目，切实解决老年人的就医困难问题。③整合现有社区服务中心和社会组织的资源优势，对老年人开展健康知识宣传、心理辅导、娱乐关怀等活动，注重精神服务供给的常态化、专业化和人性化，真正做到让老年人安享健康快乐的晚年生活。

参考文献

[1]章晓懿.城市社区居家养老服务质量研究[D].江苏：江苏大学管理工程与科学，2012：22-57.

[2]许琳，唐丽娜.残障老年人居家养老服务需求影响因素—基于西部六省区的调查分析[J].甘肃社会科学，2013，1：32-37.

[3]徐立忠.老人问题与对策[M].台北：桂冠图书出版公司，1989.

作者简介

李燕燕（1985-），女，籍贯：山东潍坊，中国科学技术大学公共管理博士研究生，工作单位：宁波城市职业技术学院教师，主要研究方向：服务管理、创新管理。

基金项目

本研究由2015年浙江省民政政策理论研究规划课题基金支持（课题编号：ZMZC201521）。

篇5：居家养老服务平台合作方案

一、建设背景

目前国内老年人口数量已大于2亿，山西省老年人口数量已经突破500万，2035年，中国老龄人口将超出4亿。在我国老年人口迅速增加的大背景下，由10个部委联合制定的《关于全面推进居家养老服务工作的意见》（以下简称《意见》）正式颁布实施。指出“以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化”。加快建立居家养老服务平台系统，加快构建居家养老服务体系。

山西汉唐文成科技有限公司在深刻理解国家政策和社区服务特点的基础上，以“以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，社区义工为补充，为老服务网络中心为支撑，建立全方位的信息化的居家养老服务体系”为指导意见，基于我公司强大的信息交互平台开发而成，保证了系统的稳定性和可扩展性，集成了外围各种呼叫终端。

二、平台介绍

借助于先进的（移动）互联网技术、云技术和物联网技术，有效整合通讯网络、智能呼叫、互联网等科技手段，以信息化、智能化呼叫救助服务平台为支撑，以建立老年人信息数据库为基础，以提供紧急救援、生活照料、家政服务为基本服务内容，以社区为依托，有效整合社会服务资源为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”。

居家养老管理平台是专业的养老院(公寓)管理软件产品，主要应用于：养老院、敬老院、养老福利院、老年公寓、老年康复中心、酒店式养老公寓等。功能包括--集人事管理、仓库管理、老人管理、护理管理、费用管理、老人银行、接待管理、变更记录、统计查询、健康监控、智能呼叫、基础管理等综合管理为一体的信息化管理平台。通过该系统，养老院可将各职能部门、服务单元以及外部市场连成一个有机整体，进行快速、高效的信息收集和业务处理，为养老机构的管理和服务提供适时、准确、可靠的决策依据，提高经营管理效能，增强养老机构的核心竞争力。居家养老管理平台还可以实现以养老院(公寓)为中心，把服务延伸到居家养老，拓展了养老院(敬老院/公寓)的业务范围，提高了市场竞争力。

本方案结合养老院(公寓)管理的工作的特点，以实现满足“电子政务、服务行政、服务社会、服务老龄”为宗旨，以安全建设为基本原则，为量身打造一套适用、有效的电子政务平台，并通过各种网络安全手段为主管部门提供从物理隔绝走向逻辑隔离的可靠解决方案。

三、功能介绍

3.1档案动态管理子系统

管一家居家养老服务平台档案动态管理系统。

主要功能包括：以政府为主导的多级信息采集及填报，建立适合养老服务开展的老人信息档案（涵盖子女信息、社区信息、卫生医疗信息及病史、自救方式、收入来源、特长及爱好等等）。3.2智能呼叫子系统

管一家居家养老服务平台智能呼叫系统。包括智能求救子系统和智能求助子系统。紧急、重大事情，比如突然生病，家中着火等，客户按下红色按钮，服务中心客户端的主界面即出现该客户的呼叫求救信息列表，中心人员可以在第一时间优先进行救助处理。一般性的求助信息，比如送水送米，电灯坏了、打扫卫生等，甚至是法律咨询、心理咨询等，客户按下绿色按钮，服务中心客户端的主界面出现该客户的呼叫求助信息列表，中心人员随即可以安排相应的服务人员进行处理。

3.3老人定位子系统

管一家居家养老服务平台老人定位系统主要用于外出老人迷失方向、突发疾病无法找到老人的位臵时，老人按呼叫终端紧急按键（SOS），平台能迅速找到老人所在的位臵，子女也可以主动查询老人位臵。3.4视频关爱子系统

管一家通居家养老服务平台视频关爱系统适用于以下情况：

1）家里子女因工作长期不在家，致使老人长期一个人在家，子女需要随时了解老人身体生活状况；

2）老人长期需要护工护理，子女需要及时了解护理状况； 3）某个家庭里有患慢病的老人，但是子女白天上班无法照顾，又担心老人会出事的情况。

4）当老人紧急呼叫后，中心人员首先打开视频监控，判断老人需要何种紧急救助措施，然后迅速派单处理。

以上几种典型场景应用管一家居家养老服务平台视频监控系统能够方便、快捷的为老人子女和服务中心人员提供第一时间的状况视频，便于老人子女及时了解老人状况，也方便救助人员快速判断紧急事件以便迅速处理，为救助赢得了时间，增加的救助成功的机率。

3.5远程健康监护子系统

老人子女通过手机或电脑可以随时查看老人的实施健康参数或查看一段内的健康情况。也可以和医生对接。

管一家居家养老服务平台远程健康监控系统，是本着“远程监控—健康档案—健康预警—健康促进”的思路设计的。通过远程对老人各项医疗测量指标的监测，及时发现异常并通知本人或子女，可以供老人就医的医院参考。

心脏病、糖尿病、高血压等慢性疾病已经成为危害人们健康和生命的重大疾病。社区人员（主要是老人）可以使用指定的一些健康监测仪器（比如心电仪、血氧仪、血压仪器、血糖仪）来测量身体的各项健康指标，这些信息会自动传送到远端服务器，服务中心给老人自动建立健康档案库，当监测到健康状况异常时，系统会自动提示服务中心人员，也会自动给老人子女发送必要的短信息，告诉子女老人的健康状况异常，请及时去就诊。

老人、急救中心、医院及子女皆可以远程登录，随时查询、关注老人的健康状况。该平台还提供系列健康信息及其它关怀服务，如：健康指导，饮食指导，健身指导等。3.6生命体征监测子系统

管一家居家养老服务平台生命体征监测系统适用于独居老人、空巢老人。系统利用先进的、精密的穿戴设备，对老人进行持续多方面的监测，根据所得的资料，进行综合分析，如果有危险发生能够及时采取相应的治疗措施，从而达到挽救生命、治愈疾病的目的。3.7安防报警子系统

管一家居家养老服务平台安防报警系统适用于家中某段时间无人，可能出现煤气泄漏、被盗等情况；或老人健忘，炖煮食物时忘记炉火而发生煤气泄漏等情况。安装相关的安防终端后，出现意外时，服务中心能第一时间得到报警。3.8志愿者管理子系统

管一家居家养老服务平台志愿者管理系统用于志愿者注册、开展志愿服务信息收集、记载、保存、建立志愿服务情况查询、证明机制等。主要用于民政部及其下属的管理部门或运营公司对志愿者的管理，老人通过平台表达需求后，平台可以派志愿者上面服务，从而让各项活动（包括敬老爱老活动）得到更好的开展，人力，财力，物理上更好的分配利用和协调调度。利用这套系统，将更方便的管理志愿者和相关的团队活动。3.9运营管理子系统

管一家居家养老服务平台运营管理系统为政府或运营公司提供“对外门户网站，对内会员管理”的服务。政府或运营公司可以在此进行政策宣讲、活动公示、老人服务资源展示、宣传等，还可以进行会员管理、缴费管理、养老商城运作等。

3.10主动关怀子系统

管一家居家养老服务平台主动关怀系统综合运用电话、短信等通信手段，平台可以根据发送的内容，将天气状况、保健护理、疾病预防、政府的为老政策等等主动的发送给老人，让老人感受到政府和社会的关爱。3.11平台管理台

本管理台主要是政府或协会或运营公司的管理人员和服务中心管理员对座席工作及工作量的查询、监听、统计、评估等。

3.12业务受理子系统

老人通过智能终端呼入平台后，平台值班座席显示老人业务需求受理界面，并能实时显示老人的位臵，服务中心人员根据业务受理业务（包括家政、送水、旅游、急救等等一切老人需求信息）。3.13服务商考核子系统

管一家居家养老服务平台服务商考核系统用于加盟服务商在为老人服务时，监控服务人员的服务时间和服务质量，以便规范服务商淘汰机制，形成良性的竞争环境，最终实现提高服务质量。

不同于市场上的普通二维码等各种手段监控，市场上目前的监控手段服务商易于作弊，管一家独创的考核算法，有效避免了服务商的作弊。3.14平台一卡通系统

管一家居家养老服务平台一卡通系统适用于：

1.当加盟商上门为老人服务时，服人员手持消费机，刷卡或刷健康体检手机即时结算。

2.老人可以管一家一卡通卡或健康体检手机在服务中心免费自助体检（见远程健康监护系统部分说明）。

3.服务中心举行活动或发放礼品等情况时，一卡通作为签到标志。

四、运营模式

在政府资金资助和政策支撑下，坚持“有偿、低偿、无偿相结合”的原则下，不断地发展和丰富为老服务项目；并积极的探索结合社会养老资源的基础上的市场化、社会化的运营方式。在坚持保本微利的基础上，构建一种规模化、智能化、精细化的居家养老服务及组织管理模式，实现项目的可持续运营。4.1无偿服务

这类服务针对散居的“三无”老人，其中75周岁以上的重点优抚对象、市级以上劳动模范、百岁老人、低保和低保边缘人群、持有特困残疾证和特困职工证人员，每人每月由县（市、区）政府根据当地经济发展水平，发放一定数额的居家养老服务券。4.2低偿服务

对生活不能自理或不能完全自理且经济比较困难的社区独居、空巢老人，争取每人每月由政府发放一定数额的居家养老服务券。4.3有偿服务

有经济能力、需要上门服务的老人，通过自己购买，由居家养老服务机构提供各种服务。4.4义工服务

通过志愿者、相对健康老人、低龄老人为社区老年人提供义工服务。4.5社会力量认购服务

篇6：居家养老服务方案

（试 行）

社区居家养老服务是以家庭为核心，以社区为依托，以专业化服务为主要服务形式，积极发挥政府主导作用，广泛动员社会力量，充分利用社区资源为居住在家的老年人提供以解决其日常生活照料为主要内容的社会化服务。为加快我街道社区居家养老服务事业的发展，根据区民政局《关于印发宝安区社区居家养老服务实施方案（试行）的通知》（深宝民[2007]46号）精神，结合我街道社会福利社会化和社区居家养老服务工作的实际情况，制定本实施方案。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和党的十六届六中全会精神为指导，认真落实“以人为本”的科学发展观，以满足我街道广大老年人日益增长的物质和精神文化需求为目标，以保障老年人群体中的高龄老人（80岁以上）和特殊群体老人（包括分散供养的“三无”老人、低保老人、重点优抚老人，下同）为重点，坚持社会福利事业社会化的改革发展方向，积极构建政府主导、社区参与，以居家养老为主体、福利机构养老为重点，多层次、多类型的社会化养老服务体系；引入社会资源，鼓励养老服务市场竞争，从而为老年人提供周到、便捷、高效、体贴的专业化服务，不断提高我街道社会福利服务的整体水平，促进我街道养老服务业的健康发展。

二、工作原则

实施社区居家养老服务，应遵循以下原则：

（一）坚持政府主导与社会力量参与相结合原则；

（二）坚持政府购买服务与市场化运作相结合原则；

（三）坚持先重点保障高龄老人和特殊群体老人，再逐步惠及全体老年人的原则。

三、服务对象、内容

我街道社区居家养老服务面向具有松岗户籍60岁以上的居家老人，提供多样化的服务。

居家养老服务根据老人的实际情况分为无偿服务、低偿服务和有偿服务。无偿服务的对象为具有松岗户籍的“三无”老人；低偿服务的对象为具有松岗户籍的高龄老人、特殊群体老人；有偿服务的对象为有经济来源并需要居家养老服务的老人或者社区居民。

社区居家养老服务载体实行多元化。政府采取购买服务的方法，培育和发展社区民间组织，作为社区居家养老服务的重要载体之一，为有需要的老人或社区居民提供公益性、福利性社区服务。

社区居家养老以“立足社区、面向老人、专业服务”为特点，服务内容主要包括：生活照料、家政服务、康复服务、日托服务、心理咨询、精神慰藉、临终关怀等。

四、补助对象及标准

对松岗户籍的高龄老人、特殊群体老人，政府实行货币化居家养老服务补助。享受补助的条件、标准如下：

（一）60岁及以上享受低保且生活不能自理（介护，下同）的老人，按人均500元/月的标准给予补助。

（二）60岁以上非低保对象但生活不能自理老人（介护），按人均300元/月的标准给予补助。

（三）60岁以上分散供养的“三无”老人、低保老人、重点优抚老人（即享受定期补助的优抚对象，含“五老”人员）按人均300元/月的标准给予补助。

（四）80岁以上老人按人均200元/月的标准给予补助。

上述标准，就高不就低，不重复计算。服务补助只能用于购买居家养老服务，不得用于支付药费或购买其他商品等。

五、服务补助申请程序和审批程序

（一）申请程序。

符合上述条件的老年人或其亲友，可到户籍所在地的社区工作站（未设社区工作站的，由居委会负责，下同）申请居家养老服务补助，并分别提交如下材料：

1、60岁及以上享受低保且生活不能自理（介护）老人提交：（1）《深圳市社区居家养老服务补助审批表》；（2）《深圳市居民最低生活保障金领取证》复印件一份（带原件备查）；（3）深圳市、区、街道直属医院提供的诊断证明；（4）申请人身份证、户口簿复印件一份（带原件备查）。

2、60岁以上非低保对象但生活不能自理（介护）老人提供：（1）《深圳市社区居家养老服务补助审批表》；（2）深圳市、区、街道直属医院提供的诊断证明；（3）申请人身份证、户口簿复印件一份（带原件备查）。

3、60岁以上分散供养的“三无”老人提交：（1）《深圳市社区居家养老服务补助审批表》；（2）《五保供养证明》；（3）申请人身份证、户口簿复印件一份（带原件备查）。

4、60岁及以上享受低保老人提交：（1）《深圳市社区居家养老服务补助审批表》；（2）《深圳市居民最低生活保障金领取证》复印件一份（带原件备查）；（3）申请人身份证、户口簿复印件一份（带原件备查）。

5、60岁以上重点优抚老人提交：（1）《深圳市社区居家养老服务补助审批表》；（2）重点优抚对象证明复印件一份（带原件备查）；（3）申请人身份证、户口簿复印件一份（带原件备查）。

6、80岁以上老人提交：（1）《深圳市社区居家养老服务补助审批表》；（2）申请人身份证、户口簿复印件一份（带原件备查）。

以上所有提交的资料应按A4纸张规格，并真实可靠，由社区工作站查验并盖章。

（二）审批程序。

1、社区工作站初审。社区工作站收到相关申请后，凡申请材料齐备的应予受理，并在10个工作日内完成初审（含公示时间）。可采取入户调查、邻里访问等形式对申请人提供的材料进行核实，申请人应予配合。社区工作站须将申请人的有关情况张榜公布，接受监督。经核实无误后，由社区工作站上报街道社会事务办。

2、街道社会事务办复审。街道社会事务办对申请人的情况进行复审，并在5个工作日内进行审核。对不同意补助的，书面说明理由。

六、服务机构、方式

（一）服务机构：经民政部门登记的社区民间组织。

（二）服务机构的确认：由街道办在辖区内选定1–3家符合条件的机构作为社区居家养老服务机构。

（三）服务方式：服务对象在这些机构内自行选定服务机构。如发生纠纷，当事人可自行选择解决方式，如双方协调解决、或者向辖区的仲裁机构申请仲裁、向人民法院提起诉讼等。

七、拨付方式和资金渠道

（一）拨付方式。经审核符合条件的补助对象，由街道社会事务办将服务记录本和服务消费卡发给其本人，将工时记录表发给服务机构，根据服务记录本和工时记录表记录的服务时间和应付金额，在补助资金额度内，每季度拨付补助资金给服务机构。本季度内没有用完补助资金额度的，下季度按上季度实际发生金额给予补助。

各社区和服务机构应及时将居家养老服务补助的情况汇总后（包括核准各类补贴的人数、标准、补助总额等）报街道社会事务办。

（二）资金渠道。社区居家养老服务工作资金来源按“三个一点”的方式筹集，即市福彩公益金出一点，区财政出一点，社会和个人出一点。补助对象超出补助额度部分的服务费用，由补助对象个人支付。

八、监督与考核

（一）管理监督。社区工作站每季度检查一次申请人的居家养老服务记录本，检查补助资金是否用于居家养老服务，并将检查情况报街道社会事务办。

街道社会事务办将对社区居家养老服务补助资金的申请和管理使用情况进行定期或不定期的检查与监督。如发现有以弄虚作假等手段骗取补助资金的，应立即停发并追回已骗取的补助金，同时取消当事人享受补助金的资格，并依法追究相关人员的法律责任。

（二）考核评定。街道办每年对服务机构的服务水平、服务质量及群众满意度进行一次考核评定，考核结果分为优良、合格、不合格三个级别。评定级别为合格的，责令其进行整改，在限期内达到优良水平；评定为不合格的，取消其作为居家养老服务机构的资格（考核评定制度另行规定）。

九、组织实施

（一）组织机构。

街道办事处成立社区居家养老服务工作领导小组，组长由党工委委员彭奕文担任，副组长由社会事务办主任文凤英、财政办主任文伟雄担任，成员由各社区党支部书记组成。领导小组下设办公室，设在社会事务办，办公室主任由文凤英兼任。

（二）实施步骤。

1、前期工作：

（1）成立社区居家养老服务工作领导小组；

（2）各社区对符合条件的服务对象进行调查核实；

（3）开展社区居家养老服务宣传工作，使社区居家养老服务的政策和各项内容家喻户晓。

2、实施阶段：2007年4月，委托花果山老年人协会在全街道开展社区居家养老服务工作。

十、工作要求

（一）高度重视，加强领导。街道社会事务办和各社区工作站要做好具体组织、审核把关、协调、管理、服务等工作，配备专职工作人员，保证居家养老服务工作落到实处。

（二）精心组织，加强监督。街道社会事务办和各社区工作站要认真履行职能，既要严格把好补助对象资格的审核关，又要加强对服务机构的监督，确保居家养老服务的规范和质量。

（三）加大力度做好宣传工作。各社区、单位要加强对居家养老服务工作宣传力度，营造社会敬老、社区助老、家庭养老的良好风气。