五星酒店员工考核标准

第一篇：五星酒店员工考核标准

服务礼仪标准(五星级酒店标准)

服务礼仪标准

(五星级酒店标准)

1.目的

为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服

务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言

文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪

惯例和民族风俗习惯制定了本标准。

2.适用范围

本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。

3.职责

3.1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行;

3.2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。

4.管理内容

4.1 仪容

4.1.1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

4.1.2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

4.1.3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4.1.4 遇事从容大方、不卑不亢。

4.1.5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

4.2 仪表

4.2.1 服饰

4.2.1.1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。

4.2.1.2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要

保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

4.2.1.3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面

的两粒，女士着西装时，应全扣上。

4.2.1.4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。

4.2.1.5 制服扣子应齐全、无松动。

4.2.1.6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物

等。

4.2.1.7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

4.2.1.8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，

应每天换洗。 4.2.1.9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天

要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

4.2.1.10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。

4.2.2 发式

应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜

色。

要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。

4.2.2.1 男员工发式标准

分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

4.2.2.2 女员工发式标准

(1)长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。

(2)短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。

(3)额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发(刘海)。

(4)头上不得佩戴规定以外的装饰品。

4.2.3 修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到客人

的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。

4.2.3.1 面部

(1)员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。

(2)男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。

(3)鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

(4)要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：

大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

4.2.3.2 手部

(1)经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不

得有残留物。

(2)男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长

度以不超过 1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

(3)女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其

它颜色，或在指甲上描纹图案。

4.2.3.3 首饰

(1)男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。

(2)女员工可戴简洁一点的耳针一对(直径不应超过 2 毫米)。

(3)已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过 5 毫米，饰物高不 应超过 5 毫米)。

(4)佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。

(5)佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

4.2.3.4 化妆

(1)女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色

应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。

(2)不得在皮肤外露处纹身。

(3)使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

(4)要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、

施粉等。

4.2.3.5 个人卫生

(1)每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文

尔雅的物业公司服务人员良好的外部形象。

(2)应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

4.2.3.6 注意事项

(1)不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。

(2)不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。

(3)不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

(4)在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

4.3 仪态

仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。

4.3.1 站姿

4.3.1.1 站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。

4.3.1.2 身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本

与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。

4.3.1.3 要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。

4.3.1.4 双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服

务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。

4.3.1.5 两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳

时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。

4.3.1.6 站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。

4.3.1.7 站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，

与客人相距 60 至 100 厘米的距离，不可太近或太远。

4.3.2 坐姿 4.3.2.1 入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。

4.3.2.2 到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。

4.3.2.3 女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要

等落座后再站起来整理。

4.3.2.4 坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。

4.3.2.5 双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。

女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或

侧放(男员工坐时两腿可以略微分开)。

4.3.2.6 双脚平落地上，可并拢也可以交叠。

4.3.2.7 坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三

分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。

4.3.2.8 谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。

4.3.2.9 不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不

要拍打椅子或沙发的扶手。

4.3.2.10 起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。

4.3.3 走姿

4.3.3.1 行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目

平视，肩部放松。

4.3.3.2 两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步

伐要轻盈。

4.3.3.3 两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字

走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。

4.3.3.4 步幅不要过大，步速不要过快。

4.3.3.5 行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，

要控制身体不可扭来扭去。

4.3.3.6 走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖

泥带水、踢里沓拉蹭着行走。

4.3.3.7 遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向

左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人

问候。

4.3.3.8 客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退

半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人问

候。

4.3.3.9 所有员工在管理区域内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走， 不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先

示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

4.3.3.10 上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不

要手扶楼梯扶手。

4.4 语言

4.4.1 服务敬语

4.4.1.1 欢迎语：欢迎光临

××××

大楼(小区)。

4.4.1.2 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

4.4.1.3 祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您工作愉快。

4.4.1.4 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。

4.4.1.5 征询语：我可以帮您吗?/可以整理会议室(房间)吗?

4.4.1.6 答应语：好的/是的/马上就来。

4.4.1.7 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

4.4.1.8 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

4.4.1.9 指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

4.4.2 称呼

4.4.2.1 男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。

4.4.2.2 对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。

4.4.2.3 不知道客人的姓氏时，可称"这位先生/这位小姐"。

4.4.2.4 称呼第三者不可用"他/她"而要称"那位先生/那位小姐"。

4.4.2.5 对客人称"你的先生/你的太太"是不礼貌的，应该称"刘先生/张

太太"。

4.4.3 介绍

4.4.3.1 把年轻的介绍给年长的。

4.4.3.2 把男士介绍给女士。

4.4.3.3 把未婚的介绍给已婚的。

4.4.3.4 把职位低的介绍给职位高的。

4.4.3.5 把个人介绍给团体。

4.4.3.6 被介绍时若是坐着，应立即起立。

4.4.3.7 被介绍双方互相点头示意。

4.4.3.8 双方握手相互问候。

4.4 .4 电话

4.4.4.1 接听

(1)接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过 3 声。 (2)问候对方"您好"。

(3)表明自己的单位或岗位名称后说"请讲"。

(4)不得用"喂，喂，喂¼¼"喊话。

4.4.4.2 对方要找的人不在

(1)可以这样回答客人"他现在不在办公室，我能帮您的忙吗?"。

(2)告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。

(3)与对方约定准确的时间，请其再挂。

(4)留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。

(5)为对方留言。

4.4.4.3 拨打电话

(1)组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。

(2)问候对方"您好"。

(3)表明自己的身份(单位或岗位)。

(4)转入正题。

(5)最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道

一声"再见!"。

4.4.4.4 终止电话

(1)应使用结束语"除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗?"。

(2)如知道对方姓名应在称呼前加姓"×先生/×小姐/再见!"不知对方姓

名时应称呼"先生/小姐/再见!"。

(3)等对方先挂断之后再放下听筒。

(4)最后轻轻放下听筒，不可"砰"的一声猛然挂断。

4.4.4.5 使用电话

(1)话筒和嘴的距离不能太近约保持 2.5 至 5 厘米，若靠得太近声音效果

不好。

(2)保持自然音调，不可大喊大叫。

(3)电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。

4.5 礼节

4.5.1 握手礼

4.5.1.1 通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手

后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。

4.5.1.2 时间一般不得超过 5 秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。

4.5.1.3 用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。

4.5.1.4 必须面带微笑，注视并问候对方。 4.5.1.5 客人与服务人员之间，客人先伸手;上下级之间，上级先伸手;年

长与年轻之间，年长者先伸手;男士与女士之间，女士先伸手。

4.5.1.6 冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。

4.5.1.7 双手不可交叉与两个客人同时握手。

4.5.2 颔首礼

4.5.2.1 头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。

4.5.2.2 在距客人 3 米左右时应行颔首礼。

4.5.2.3 注视对方，面带微笑，颔首示意。

4.5.2.4 冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

4.5.3 鞠躬礼

4.5.3.1 立正站稳，上体前倾 30 度。

4.5.3.2 等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。

4.5.3.3 男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。

4.5.3.4 女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。

4.5.3.5 在鞠躬的同时问候"您好"。

4.5.3.6 鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。

4.5.3.7 不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别

处。

4.5.3.8 鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

4.5.4 举手礼

4.5.4.1 把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时

说告别语。

4.5.4.2 女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。

4.5.5 女士优先原则

一般情况下在礼仪场合，男士应遵守"女士优先"原则。

5.附则

4.1 本办法由公司综合管理部负责解释和修订。

4.2 本办法由公司总经理批准后，自颁布之日起生效。

第二篇：五星级酒店设计及评定标准)

五星级酒店设计标准

一、 饭店布局合理：

1、功能划分合理;

2、设施使用方便、安全。

二、

三、

四、

五、

六、

七、 内外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。 饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。

有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好。 有与宾馆星级相适应的计算机管理系统。 有背景音乐系统。 前厅(共21项)：

1、面积宽敞，与接待能力相适应;

2、气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足;

3、有与饭店规模、星级相适应的总服务台;

4、总服务台有中英文标志，分区段设臵接待、问讯、结帐，24小时有工作人员在岗;

5、提供留言服务;

6、提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);

7、提供信用卡服务;

8、18小时提供外币兑换服务;

9、总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;

10、可18小时直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房;

11、有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位臵安全、隐蔽，能够保护客人的隐私;

12、设门卫应接员，18小时迎送客人;

13、设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处;

14、设值班经理，24小时接待客人;

15、设大堂经理，18小时在前厅服务;

16、在非经营区设客人休息场所;

17、提供店内寻人服务

18、提供代客预订和安排出租汽车服务;

19、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务;

20、至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示;

21、总机话务员至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。

八、客房(共23项

1、至少有40间(套)可供出租的客房;

2、70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米;

3、装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好;

4、有卫生间，装有高级抽水马桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24小时供应冷、热水;

5、有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿;

6、有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨1时;

7、具备十分有效的防噪音及隔音措施;

8、有内窗帘及外层遮光窗帘;

9、有单人间;

10、有套房;

11、有至少5个开间的豪华套房;

12、有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求;

13、有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;

14、客房、卫生间每天全面整理1次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品;

15、提供开夜床服务，放臵晚安卡、鲜花或赠品;

16、24小时提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡;

17、客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位臵放臵烈性酒，备有饮酒器具和酒单;

18、客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务;

19、提供叫醒服务;20、提供留言服务;

21、提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务，可在24小时内交还客人。16小时提供加急服务;

22、有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种，饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂臵门外的送餐牌;

23、提供擦鞋服务。

九、餐厅及酒吧(共7项)

1、总餐位数与客房接待能力相适应;

2、有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜不早于22时;

3、有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐厨房;

4、有独具特色、格调高雅、位臵合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间;

5、有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务;

6、有位臵合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧;

7、餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用3种外语(英语为必备语种)提供服务。

十、厨房(共9项)

1、位臵合理、布局科学，保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉;

2、墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶;

3、冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;

4、粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足;

5、有足够的冷库;

6、洗碗间位臵合理;

7、有专门放臵临时垃圾的设施并保持其封闭;

8、厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;

9、采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。

十一、公共区域(共10项)

1、酒店有停车场(地下停车场或停车楼);

2、有足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅，并有服务电梯;

3、有公用电话，并配备市内电话簿;

4、有男女分设的公共卫生间;

5、有商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;

6、有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务;

7、有医务室;

8、提供代购交通、影剧、参观等票务服务;

9、提供市内观光服务;

10、有应急供电专用线和应急照明灯。

十二、选择项目(共78项，至少具备35项)

1、客房(10项) 1)酒店客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语音信箱服务; 2)卫生间有饮用水系统;

3)不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设;

4)不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间); 5)所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间;

6)设商务楼层，可在楼层办理人住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所;

7)商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备; 8)为客人提供免费店内无线寻呼服务; 9)24小时提供洗衣加急服务; 10)委托代办服务(金钥匙服务)。

2、餐厅及酒吧(8项) 1)有大堂酒吧;2)有专业性茶室;3)有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房;

4)有饼屋;5)有风味餐厅;

6)有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房; 7)有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外); 8)有24小时营业的餐厅。

3、饭店商务设施及服务(5项) 1)提供国际互联网服务，传输速率不小于64kbit/s; 2)封闭的电话间(至少2个);3)洽谈室(至少容纳10人);

4)提供笔译、口译和专职秘书服务;5)图书馆(至少有1000册图书)。

4、会议设施(10项) 1)有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间 2)至少配有2个小会议室;3)同声传译设施(至少4种语言); 4)有电话会议设施;5)有现场视音频转播系统;

6)有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机;

7)有专门的复印室，配备足够的复印机设备;

8)有现代化电子印刷及装订设备;9)有照相胶卷冲印室;10)有至少5000平方米的展览厅。

5、公共及健康娱乐设施(42项) 1)歌舞厅;2)卡拉OK厅或KTV房(至少4间); 3)游戏机室;4)棋牌室;5)影剧场;6)定期歌舞表演;

7)多功能厅，能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅;8)健身房;9)按摩室;10)桑拿浴;11)蒸汽浴;12)冲浪浴;13)日光浴室; 14)室内游泳池(水面面积至少40平方米); 15)室外游泳池(水面面积至少100平方米);

16)网球场;17)保龄球室(至少4道);18)攀岩练习室;19)壁球室;20)桌球室;21)多功能综合健身按摩器;22)电子模拟高尔夫球场;23)高尔夫球练习场;24)高尔夫球场(至少9洞);25)赛车场;26)公园;27)跑马场;28)射击场;29)射箭场;30)实战模拟游艺场;31)乒乓球室;32)溜冰场;33)室外滑雪场;34)自用海滨浴场;35)潜水;36)海上冲浪;37)钓鱼;38)美容美发室;39)精品店;40)独立的书店;41)独立的鲜花店;42)婴儿看护及儿童娱乐室。

6、安全设施(3项) 1)电子卡门锁;2)客房贵重物品保险箱;3)自备发电系统。 6.6 白金五星级

6.6.1 具有两年以上五星级饭店资格。

6.6.2 地理位臵处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利。

6.6.3 建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。 6.6.4 内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围。

6.6.5 除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派。

6.6.6 各类设施配备齐全，品质一流;有饭店内主要区域温湿度自动控制系统。 6.6.7 有位臵合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24小时管家式服务。 6.6.8 以下项目中至少具备5项： a. 普通客房面积不小于36平方米;

b. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅，可提供正规的西式正餐和宴会;

c. 有位臵合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧; d. 有净高不小于5米、至少容纳500人的宴会厅;

e. 国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地同星级饭店前列;

f. 有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。 6.6.9 在选择项目中至少具备37项。 6.7 选择项目(共73项) 6.7.1综合类别(21项)

a. 5家以上饭店共享同一连锁品牌或10家以上饭店由同一家饭店管理公司管理; b. 总经理连续5年以上担任过同级饭店高级管理职位; c. 总经理连续2年以上接受饭店管理专业教育或培训;

d. 总经理持有全国旅游岗位培训指导机构颁发的《旅游行业管理人员岗位培训证书》;

e. 不少于15%的员工通过全国旅游岗位培训指导机构认可的“旅游饭店职业英语等级测试”;

f. 委托代办服务(“金钥匙”); g. 电梯内有方便残疾人使用的按键; h. 有残疾人客房;

i. 客用电梯轿厢内两侧均有按键; j. 不少于50%的客房配备客用保险箱;

k. 不少于70%的客房内配有静音、节能、环保型冰箱;

l. 为客房内床上用品及卫生间一次性客用品、客用布草的再次使用设有征询客人意见牌; m. 客房内配有逃生用充电式手电;

n. 客房卫生间有大包装、循环使用的洗发液、沐浴液方便容器; o. 客房卫生间配备防雾梳妆镜或化妆放大镜; p. 不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设;

q. 不少于50%的客房卫生间干湿区分开(或有独立的化妆间); r. 客房卫生间有饮用水系统; s. 设有无烟楼层;

t. 餐厅、吧室均设有无烟区;

u. 餐厅及吧室不使用一次性筷子、一次性湿毛巾和塑料桌布; 6.7.2 特色类别一(20项)

a. 至少容纳200人的多功能厅或专用会议室，并有良好的隔音、遮光效果，配设衣帽间;

b. 至少容纳200人的大宴会厅，配有序门和专门厨房; c. 至少2个小会议室或洽谈室(至少容纳10人); d. 现场监控系统及视音频转播系统; e. 有录音、扩音功能的音响控制系统; f. 同声传译设施(至少2种语言);

g. 多媒体演示系统(含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪等); h. 会议即席发言麦克风; i. 至少2000平方米的展厅; j. 独立的鲜花店; k. 独立的酒吧、茶室等; l. 大堂酒吧; m. 饼屋;

n. 所有客房内配有电熨裤机; o. 所有客房附设写字台电话; p. 套房数量占客房总数的10%以上;

q. 所有套房供主人和来访客人使用的卫生间分设; r. 有5个以上开间的豪华套房;

s. 设行政楼层，有本楼层客人专用服务区; t. 行政楼层客房内配有可收发传真或上网的设备。 6.7.3 特色类别二(16项) a. 有观光电梯; b. 有自动扶梯; c. 歌舞厅;

d. 有影剧场，舞美设施和舞台照明系统能满足一般演出需要; e. 美容美发室; f. 健身中心; g. 桑拿浴; h. 保健按摩;

i. 视音频交互服务系统(VOD)，提供客房内可视性帐单查询服务; j. 提供语音信箱服务; k. 24小时提供加急洗衣服务; l. 定期歌舞表演; m. 专卖店或商场;

n. 独立的书店或图书馆(至少有1000册图书); o. 有24小时营业的餐厅; p. 旅游信息电子查询系统。 6.7.4 特色类别三(16项) a. 自用温泉或海滨浴场或滑雪场; b. 不少于30%的客房有阳台; c. 室内游泳池; d. 室外游泳池; e. 棋牌室; f. 游戏机室; g. 桌球室; h. 乒乓球室;

i. 保龄球室(至少4道); j. 网球场; k. 高尔夫练习场; l. 电子模拟高尔夫球场; m. 高尔夫球场(至少9洞); n. 壁球场; o. 射击或射箭场; p. 其他运动休闲项目。

五星级酒店评定标准

(一)酒店总体基本要求

1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。

2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。

3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。

4、有中央空调系统。

5、有背景音响系统。

6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。

(二)酒店接待大厅基本要求

1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。

2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设臵接待、问讯、结帐、24小时有工作人员在岗。

3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、24小时提供外币兑换服务。

4、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。

5、可8小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。

6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。

7、至少能用2种外语提供服务(英语为必备语种)，总机至少能用3种外语提供服务(英语为必备语种)，各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。

(三)客房基本要求

1、至少有40间(套)可供出租的客房，70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。

2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。

3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，110/220V电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，24小时供应冷热水。

4、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于16个，自办节目至少有2个频道，而且还具有两种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。

5、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，24小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，24小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。

6、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。

7、客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，客房用品和消耗品每天补齐。

(四)餐饮基本要求

1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐。

2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房。

3、有独具特色，格调高雅的咖啡厅，能提供自助早餐、西餐正餐。

4、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。

5、餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。

6、厨房冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备，冷菜间有空气消毒设施，粗加工间与操作间隔离，有足够的冷库，有专门放臵临时垃圾的设施并保持其封闭。

(五)公共区域基本要求

1、有足够的停车场，有足够的高质量客用电梯，轿箱装修高档，并有服务电梯。

2、有公用电话，并有市内电话簿。

3、有男女分设的公共卫生间。

4、有商场，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品。

5、有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字服务。

6、有医务室。

7、提供代购交通、影剧、参观等票务服务。

8、提供市内观光服务。

9、有应急供电专用线和应急照明灯。

(六)其他选择项目

(共78项，至少具备35项，具备项目越多，酒店越高档)

客房(10项)

1、客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语言信箱服务。

2、卫生间有饮用水系统。

3、不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设。

4、不少于50%的客房卫生间干湿区分设。

5、所有套房分设供主人和来访人使用的卫生间。

6、设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所。

7、商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备。

8、为客人提供免费店内无线寻呼服务。

9、24小时提供洗衣加急服务。

10、委托代办服务。

餐厅及酒吧(8项)

1、有大堂酒吧。

2、有专业性茶室。

3、有除西餐厅外的其他外国餐厅，配有专门厨房。

4、有饼屋。

5、有风味餐厅。

6、有至少能容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房。

7、有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外)。

8、有24小时营业的餐厅。

商务设施及服务(5项)

1、提供国际互联网服务，传输速度不小于64kbit/s。

2、封闭的电话间(至少2个)。

3、洽谈室(至少容纳10人)。

4、提供笔译、口译和专职秘书服务。

5、图书馆(至少有1000册图书)。

会议设施(10项)

1、有至少能容纳200人会议的专用会议厅、配有衣帽间。

2、至少配有2个小会议室。

3、有同声传译设施(至少4种语言)。

4、有电话会议设施。

5、有现场视音频转播系统。

6、有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机。

7、有专门的复印室、配备足够的复印机设备。

8、有现代化电子印刷及装订设备。

9、有照相胶卷冲印室。

10、至少5000平方米的展览厅。

公共及健康娱乐设施(42项)

1、歌舞厅

2、卡拉OK厅或KTV房(至少4间)

3、游戏机室。

4、棋牌室。

5、影剧场。

6、定期歌舞表演。

7、多功能厅，能提供会议，冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅。

8、健身房。

9、按摩室。

10、桑拿浴。

11、蒸汽浴。

12、冲浪浴。

13、日光浴室。

14、室内游泳池(水面积至少40平方米)。

15、室外游泳池(水面积至少100平方米)。

16、网球场。

17、保龄球室(至少4道)。

18、攀岩练习室。

19、壁球室。 20、桌球室。

21、多功能综合健身按摩撑。

22、电子模拟高尔夫球场。

23、高尔夫练习场。

24、高尔夫球场(至少9洞)。

25、赛车场。

26、公园。

27、跑马场。

28、射击场。

29、射箭场。

30、实战模拟游艺场。

31、乒乓球室。

32、溜冰场。

33、室外滑雪场。

34、自用海滨浴场。

35、潜水。

36、海上冲浪。

37、钓鱼。

38、美容美发室。

39、精品店。

40、独立的书店。

41、独立的鲜花店。

42、婴儿看护及儿童娱乐室。

安全设施(3项)

1、电子卡门锁。

2、客房贵重物品保险。

3、自备发电系统

第三篇：五星级酒店评分标准（范文模版）

标准前言、定义、总则

《旅游饭店星级的划分与评定》

(GB/T14308-2009)

1 范围

本标准规定了旅游住宿设施星级的划分条件、服务质量和管理制度要求。 本标准适用于正式营业的各种类型的旅游住宿设施及服务。 2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T10001.1-2000《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号

GB/T10001.2-2002《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号

GB/T15566.8-2007《公共信息导向系统 设置原则与要求》第8部分：宾馆和饭店

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准： 3.1 旅游饭店 tourist hotel 能够以间(套)夜为时间单位出租，并配有相应服务的住宿设施，按不同习惯它也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

3.2 星级 star-rating 用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

4 符号

星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。 5

总则

5.1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。

5.2一二三星级饭店属有限服务饭店，强调住宿核心功能，评定星级时注重饭店核心产品的评价;四五星级(含白金五星)属完全服务饭店，强调饭店全面价值的实现，评定星级时注重饭店产品的全面评价。

5.3饭店开业一年后可申请星级，经相应星级评定机构评定批复后，可享有五年有效的星级及其证明商标的使用权。

标准前言、定义、总则

5.4 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等现行的国家有关法规和标准。

5.5 星级饭店实行年限制，星级及其证明商标的使用年限为五年。五年到期后应重新评定。星级标牌中载明饭店星级的有效年限。

5.6 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明的小型精品饭店，若其自身条件与本标准规定的条件有差异，但其平均房价连续两年居当地五星级饭店前列，且市场广泛认同，可申请评定五星级饭店。

6.各星级划分条件(见附件“必备项目检查表”)

7 服务质量要求

7.1 服务基本原则

7.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。

7.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。

7.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

7.2 服务基本要求

7.2.1 员工仪容仪表要求

a. 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁;

b. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务;

c. 遵守饭店的仪容仪表规范。

7.2.2 言行举止要求

a. 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范;

b. 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让宾客感到尊重舒适;

7.2.3 语言要求

a. 语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范;

标准前言、定义、总则

b. 对宾客提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。

7.2.4 业务能力与技能要求

服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。 8 管理制度要求

8.1 有员工手册。

8.2 有饭店组织机构图和部门组织机构图。

8.3 管理制度。

应有完善的规章制度、服务标准、管理规范、操作程序。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程(具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容)、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理制度应适时更新，并保留更新记录。

8.4 部门化运作规范。

包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。

8.5 服务和专业技术人员岗位工作说明书。

对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

8.6 服务项目、程序与标准说明书

针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。

8.7 工作技术标准说明书

对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

8.8 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。

9 安全管理要求

标准前言、定义、总则

9.1 所有星级的饭店必须取得消防等方面的安全许可。应按照消防防火法规的规定，确保消防设施的完好、有效运行。

9.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备的安装必须符合国家有关规范标准，确保安全、有效运行。

9.3 严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。

9.4按照食品卫生等法规的要求，注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。

9.5制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。

10 其他

白金五星级的标准与评定办法另行制订。

第四篇：五星级酒店仪容仪表规范标准

五星级酒店仪容仪表规范标准目 录

前言

一、仪容(5条)

二、仪表(3条)

(一)服饰(10条)

(二)发式(2条)

1、男员工发式标准(1条)

2、女员工发式标准(4条)

(三)修饰(6条)

1、面部(4条)

2、手部(3条)

3、首饰(5条)

4、化妆(4条)

5、个人卫生(2条)

6、注意事项(4条)

三、仪态(3条)

(一)站姿(7条)

(二)坐姿(10条)

(三)走姿(10条)

四、语言(4条)

(一)服务敬语(9条)

(二)称呼(5条)

(三)介绍(8条)

(四)电话(5条)

1、接听(4条)

2、对方要找的人不在(5条)

3、拨打电话(5条)

4、终止电话(4条)

5、使用电话(3条)

五、礼节(5条)

(一)握手礼(7条)

(二)颔首礼(4条)

(三)鞠躬礼(8条)

(四)举手礼(2条)

(五)女士优先原则(1条)

六、适用规定(4条)

前言

饭店的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。集团人事管理中心通过调研、征求意识，结合饭店的 实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《金源集团饭店公司服务礼仪标准》。其标准如下：

一、仪容

(一)员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

(二)说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

(三)眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

(四)遇事从容大方、不卑不亢。

(五)与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

二、仪表

(一)服饰

1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。

2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。

4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。

5、制服扣子应齐全、无松动。

6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。

7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

(二)发式

应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。

1、男员工发式标准

分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

2、女员工发式标准

(1)长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。 (2)短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。

(3)额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发(刘海)。 (4)头上不得佩戴规定以外的装饰品。

(三)修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：

1、面部

(1)员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。 (2)男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。 (3)鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

(4)要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

2、手部

(1)经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。

(2)男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

(3)女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。

3、首饰

(1)男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。 (2)女员工可戴简洁一点的耳针一对(直径不应超过2毫米)。

(3)已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。 (4)佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。

(5)佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

4、化妆

(1)女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。 (2)不得在皮肤外露处纹身。

(3)使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

(4)要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。

5、个人卫生

(1)每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。

(2)应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

6、注意事项

(1)不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。

(2)不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。 (3)不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

(4)在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

三、仪态

仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。

(一)站姿

1、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。

2、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。

3、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。

4、双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。

5、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。

6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。

7、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。

(二)坐姿

1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。

2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。

3、女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。

4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。

5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放(男员工坐时两腿可以略微分开)。

6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。

7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。

8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。

9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。

10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。

(三)走姿

1、行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。

2、两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。

3、两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。

4、步幅不要过大，步速不要过快。

5、行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。

6、走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。

7、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。

8、客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。

9、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

10、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。

四、语言

在我们的饭店行业由于没有相对的规范语言，所以，在员工面客时所呈现出来的语言单调、口径不

一、呆板无情，为使通用语言的使用相对规范。请按以下标准执行：

(一)服务敬语

1、欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。

2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。

4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。

5、征询语：我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?

6、答应语：好的/是的/马上就来。

7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

(二)称呼

1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。

2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。

3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。

4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。

5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。

(三)介绍

1、把年轻的介绍给年长的。

2、把男士介绍给女士。

3、把未婚的介绍给已婚的。

4、把职位低的介绍给职位高的。

5、把个人介绍给团体。

6、被介绍时若是坐着，应立即起立。

7、被介绍双方互相点头示意。

8、双方握手相互问候。

(四)电话

1、接听

(1)接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。 (2)问候对方“您好”。

(3)表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)后说“请讲”。 (4)不得用“喂，喂，喂„„”喊话。

2、对方要找的人不在

(1)可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗?”。 (2)告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。 (3)与对方约定准确的时间，请其再挂。

(4)留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。 (5)为对方留言。

3、拨打电话

(1)组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。 (2)问候对方“您好”。

(3)表明自己的身份(单位或岗位)。 (4)转入正题。

(5)最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一声“再见!”。

4、终止电话

(1)应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗?”。

(2)如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见!”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”。

(3)等对方先挂断之后再放下听筒。

(4)最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

5、使用电话

(1)话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米，若靠得太近声音效果不好。 (2)保持自然音调，不可大喊大叫。

(3)电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。

五、礼节

(一)握手礼

1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。

2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。

3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。

4、必须面带微笑，注视并问候对方。

5、客人与服务人员之间，客人先伸手;上下级之间，上级先伸手;年长与年轻之间，年长者先伸手;男士与女士之间，女士先伸手。

6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。

7、双手不可交叉与两个客人同时握手。

(二)颔首礼

1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。

2、在距客人3米左右时应行颔首礼。

3、注视对方，面带微笑，颔首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

(三)鞠躬礼

1、立正站稳，上体前倾30度。

2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。

3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。

4、女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。

5、在鞠躬的同时问候“您好”。

6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。

7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。

8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

(四)举手礼

1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。

2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。

(五)女士优先原则

一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。

第五篇：中华人民共和国五星级酒店评定标准

中华人民共和国五星级酒店评定标准 ★★★★★

我国涉外旅游酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。五星级旅游涉外酒店应具备的基本条件概述如下：

(一)酒店总体基本要求

1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。

2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。

3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。

4、有中央空调系统。

5、有背景音响系统。

6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。

(二)酒店接待大厅基本要求

1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。

2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、24小时有工作人员在岗。

3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、24小时提供外币兑换服务。

4、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。

5、可8小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。

6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。

7、至少能用2种外语提供服务(英语为必备语种)，总机至少能用3种外语提供服务(英语为必备语种)，各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。

(三)客房基本要求

1、至少有40间(套)可供出租的客房，70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不少于20平方米，至少有5个开间的豪华套房，有残疾人客房。

2、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。

3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，110/220V电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，24小时供应冷热水。

4、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于16个，自办节目至少有2个频道，而且还具有两种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。

5、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，24小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，24小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。

6、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。

7、客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，客房用品和消耗品每天补齐。

(四)餐饮基本要求

1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐。

2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房。

3、有独具特色，格调高雅的咖啡厅，能提供自助早餐、西餐正餐。

4、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。

5、餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。

6、厨房冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备，冷菜间有空气消毒设施，粗加工间与操作间隔离，有足够的冷库，有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。

(五)公共区域基本要求

1、有足够的停车场，有足够的高质量客用电梯，轿箱装修高档，并有服务电梯。

2、有公用电话，并有市内电话簿。

3、有男女分设的公共卫生间。

4、有商场，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品。

5、有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字服务。

6、有医务室。

7、提供代购交通、影剧、参观等票务服务。

8、提供市内观光服务。

9、有应急供电专用线和应急照明灯。

(六)其他选择项目

(共78项，至少具备35项，具备项目越多，酒店越高档)

客房(10项)

1、客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语言信箱服务。

2、卫生间有饮用水系统。

3、不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设。

4、不少于50%的客房卫生间干湿区分设。

5、所有套房分设供主人和来访人使用的卫生间。

6、设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所。

7、商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备。

8、为客人提供免费店内无线寻呼服务。

9、24小时提供洗衣加急服务。

10、委托代办服务。

餐厅及酒吧(8项)

1、有大堂酒吧。

2、有专业性茶室。

3、有除西餐厅外的其他外国餐厅，配有专门厨房。

4、有饼屋。

5、有风味餐厅。

6、有至少能容纳200人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房。

7、有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外)。

8、有24小时营业的餐厅。

商务设施及服务(5项)

1、提供国际互联网服务，传输速度不小于64kbit/s。

2、封闭的电话间(至少2个)。

3、洽谈室(至少容纳10人)。

4、提供笔译、口译和专职秘书服务。

5、图书馆(至少有1000册图书)。

会议设施(10项)

1、有至少能容纳200人会议的专用会议厅、配有衣帽间。

2、至少配有2个小会议室。

3、有同声传译设施(至少4种语言)。

4、有电话会议设施。

5、有现场视音频转播系统。

6、有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机。

7、有专门的复印室、配备足够的复印机设备。

8、有现代化电子印刷及装订设备。

9、有照相胶卷冲印室。

10、至少5000平方米的展览厅。

公共及健康娱乐设施(42项)

1、歌舞厅

2、卡拉OK厅或KTV房(至少4间)

3、游戏机室。

4、棋牌室。

5、影剧场。

6、定期歌舞表演。

7、多功能厅，能提供会议，冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅。

8、健身房。

9、按摩室。

10、桑拿浴。

11、蒸汽浴。

12、冲浪浴。

13、日光浴室。

14、室内游泳池(水面积至少40平方米)。

15、室外游泳池(水面积至少100平方米)。

16、网球场。

17、保龄球室(至少4道)。

18、攀岩练习室。

19、壁球室。 20、桌球室。

21、多功能综合健身按摩撑。

22、电子模拟高尔夫球场。

23、高尔夫练习场。

24、高尔夫球场(至少9洞)。

25、赛车场。

26、公园。

27、跑马场。

28、射击场。

29、射箭场。

30、实战模拟游艺场。

31、乒乓球室。

32、溜冰场。

33、室外滑雪场。

34、自用海滨浴场。

35、潜水。

36、海上冲浪。

37、钓鱼。

38、美容美发室。

39、精品店。

40、独立的书店。

41、独立的鲜花店。

42、婴儿看护及儿童娱乐室。

安全设施(3项)

1、电子卡门锁。

2、客房贵重物品保险。

3、自备发电系统

白金五星级

1 具有两年以上五星级饭店资格。

2 地理位置处于城市中心商务区或繁华地带,交通极其便利。

3 建筑主题鲜明,外观造型独具一格,有助于所在地建立旅游目的地形象。

4 内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合,恰到好处地表现和烘托其主题氛围。

5 除有富丽堂皇的门廊及入口外,饭店整体氛围极其豪华气派。

6 各类设施配备齐全,品质一流;有饭店内主要区域温湿度自动控制系统。

7 有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区,至少对行政楼层提供24小时管家式服务。