客户与市场分析

客户与市场分析（精选8篇）

篇1：客户与市场分析

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篇2：客户与市场分析

2010-08-27 21:26

取到客户的信息，其实还仅仅只是精细化经营

客户的序幕，只有真正在和客户的接触中，才

能了解客户，获取反馈，提供有针对性的产品

和服务，进而影响客户对企业的看法和认同

度，最终把客户变为企业的长期资产。

也许有人会说，不知道客户的信息，通过

广告等手段，一样可以影响客户，这样的说法

有他的道理。但是这样的做法是非常浪费的，因为他不够精确，无法随时调整，效果也比较

难以保证。

纯粹的大众营销，只是在一个地产项目的市场阶段有些作用，而且近年来随着营销手段的同质化，作用在不断的衰减。相反，基于数据库的客户营销却得到了飞速的发展，这是因为基于数据库的客户营销符合客户生命周期中的心理分析，为客户带来了价值，自然客户接受程度就要高的多了。

理解客户生命周期

所谓客户生命周期，其实指的是客户从跟企业没有直接的关系到客户处置了在企业所购房产这样的过程，重购房产意味着客户生命周期的循环的开始。对企业来说，客户跟自己发生持续性联系的过程就是客户的生命周期，这个周期可能是一生一世，也可能是短短几分钟。

从企业的角度看，客户生命周期循环越多，对企业的价值肯定也就越大。一个客户的单一生命周期很长，对企业来说不见得是坏事，虽然重复购买少，但是如果满意度高的话，推荐购买和口碑传扬，仍然可以给企业带来巨大的价值；当然满意度不高且单一生命周期长，一定对企业价值是有负面影响的。

能否让客户在生命周期中获得较高的满意度，甚至引发重复购买，靠的是企业与客户交互的累积。基于客户生命周期心理分析，继而精心设计客户触点交互，是做好客户持续经营的基础。

上图是某地产公司对客户心理的简单分析，从中可以看出，客户触点的设计不能

从企业视角进行，而应该依据客户视角。

目前很多企业已经开展了这方面的研究，对客户的触点划分也越来越细。万科提出的6＋2步法就是客户触点设计的具体表现。在客户实践中，相对更合理的触

点划分如下图所示：

客户触点的划分可以非常的细致，但是为了更好的介绍地产客户经营的最佳实践，我们还是把经营分出一些阶段来展开，阶段内的具体做法还是要符合客户触点的设计原则的。

市场阶段－合理有效的信息告知

市场阶段其实对应的就是客户的兴趣阶段。如何有效激发客户的兴趣，吸引客户到现场看楼，是这个环节的核心目的。这个环节或者说这个触点，是多数地产企业最难以把握的。

从客户心理角度看，具有潜在购房意向的人，是渴望获得准确有价值的信息的，毕竟自己收集信息费事费力。但是把房产信息提供给有需要的人操作起来却不太容易。

传统的市场营销，不精确识别有潜在购房需求的人，仅通过相对粗放的市场调查，找出有购房需求人的大致特征，继而就进行广告信息投放了。信息投放的受众基本不受控，对信息投放的效果追踪也比较滞后。

基于数据库的客户营销，就比传统的市场营销更进一步。可以针对历史收集的客户信息进行分析归类，继而发送有针对性的信息。做到受众明确，成本可控不过多浪费。

例如某企业曾经针对首次购房5年以上的会员，发送新项目信息，因为根据研究，购房5年以上的客户，开始逐步进行换房周期。这样的信息发出后，获得兴趣反馈的几率就大的多；同样的，针对高端楼盘，发送推介信息时，可以参考客户的行业、职位、历史购房类型、成交总价等因素进行综合筛选。

由于客户营销是建筑在庞大的客户基础数据库上，而很多企业的客户数据库还在逐步丰富中，所以在真正的地产实践中，企业往往采用市场营销与客户营销相结合的模式。随着客户数据库的逐步丰满，加大客户营销的比例。

销售阶段－减少信息壁垒

不管是否经过专门的设计，企业在房产销售阶段的触点都是客观存在的。这些触点覆盖了从客户到访至签署合同的全过程。

从地产行业的大环境来看，由于历史原因和个别开发商的短期行为，导致整个销售阶段客户防范心理很重，总担心是否有隐藏的陷阱，是否会存在个人利益损失的可能。这也是大宗消费品销售过程中的普遍规律。

在这个阶段，如何做到信息透明，减少客户顾虑，增强客户信心是最关键的。很多时候，客户如果在前期被“忽悠”，即使购买了房产，在后期也是抱怨连连，影响企业口碑品牌。目前在销售阶段客户体验较好的公司，基本上都采取了以下三类做法：

1.教客户如何看房、选房，如何发现房产的价值；

2.公示项目不利因素，即使是红线外不受发展商控制的因素，并在房产定价上体现；

3.尽可能公开项目的各类信息，并加以解释；例如合同条款等

教客户如何看房其实是提升客户的专业度，减少与客户在专业上的差异，这也变相实现了信息的对等；公示不利因素是自揭缺陷，看似影响销售达成，其实是塑造了诚信的形象，减少了后期客户利益受损后投诉可能；公示信息当然也是做好信息透明的重要举措，这一点政府监管也不断提出这样的要求。成交到交房－持续的关怀

目前房产销售还是期房居多，这就意味着客户从签署合同到入住，要经历几个月甚至1－2年的时间。从客户心理分析，买房后客户心理转入被动，希望得到持续的关注，希望得到房产持续的信息，直到真正接收房产。

从客户成交到客户收房这个阶段，在传统的地产企业部门职责中正好是三不管地带——销售跟进阶段自然由销售部跟进，而客服/物业要等到房产交付以后才介入与客户接触——导致没人关注客户在这个阶段的需求，让客户产生强烈的心理落差，继而对企业的服务水准产生质疑。

好的企业会在客户等待入住的环节，人为设计几个客户的触点，例如售后的回访、工程进度的通报、工地参观开放日等，通过这几个精心设计的触点，不仅满足客户的心理需要，也提升了客户的满意度。交房与入住－诚信快速开展服务

客户收楼和之后一段时间的装修、入住磨合期，往往是投诉量最大的时期。在这

个环节中，如果前期工作存在缺陷且没有预先告知客户，并在内部做好准备，经常会发生恶性的投诉，严重影响企业品牌。

其实很多企业在这个环节是投入了大量的人力物力的，但是结果却不见得好。分析其原因，主要来自于设计、工程、销售阶段工作没做好，埋下了地雷；其次就是交房/磨合期问题处理内部管理不善。

前期原因暂且不说，毕竟已是既成事实，但问题处理环节绝对可以通过优化进行提升。没有问题的房产是不存在的，关键是怎么看待问题与怎么处理问题。我们以万科处理客户投诉为例：首先在问题判定上，是自己的问题，就一定是诚信负责的，通过积极处理问题，可以把投诉客户转化为满意客户。其次在问题处理上，万科建立了客服中心牵头的多部门联合处理机制，保证了问题处理的及时性。在万科每个项目都有客户大使，磨合期有常驻的维修工程师，客户大使有权就2万元以下的维修直接决策，施工单位的质保金领取比例归客服中心评判。整个万科的服务处理，都通过信息系统平台实现，随时可以统计并追踪问题的处理进展，关闭率、返工率等。上述举措从资源和权限上向一线倾斜，应用了工具规范处理，叠加对相关部门的客户满意度考核，才能真正实现问题的快速有效处理。社区生活－增值服务，体现价值

随着磨合期的度过，客户逐步安定下来，开始真正的社区居住生活。房产的居住属性不仅限于房子本身的功用，还来自于社区的文化生活氛围。很多发展商觉得到这个环节已经完成了使命，剩下的靠物业提供基本的维护服务即可。然而优秀的企业会利用这个环节，进行一定程度的资源投入，塑造良好的社区氛围，提升住户的满意度。

篇3：重点客户与潜在大客户筛查分析

一、中国进出口银行黑龙江分行营业部重点客户情况

在支持大庆市经济发展方面, 中国进出口银行黑龙江分行营业部重点支持了大庆创业广场、大庆中蓝石化、大庆路通等企业, 共计发放贷款10.80亿元, 具体情况如下。

(一) 大庆创业广场高新区新兴战略性产业园项目情况

大庆创业广场公司成立于2002年7月31日, 注册资本5 000万元。该公司位于大庆高新区产业三区, 是高新区进行基础设施建设的主体和投融资平台, 主要受大庆高新区管委会的委托, 负责高新区主体区产业三区及汽车产业园的招商引资、项目管理及相关的企业服务工作;为入驻企业低成本启动和快速成长提供标准厂房、创造优良环境。

大庆高新技术产业开发区作为我国唯一以石油石化产业为特色的国家级高新区, 自成立以来年来, 通过科技创新推动、专业园区拉动、制度创新驱动、城区建设带动等多项举措, 在推进石油石化产业加快发展的同时, 全力推动大庆接续产业发展, 成为促进大庆产业结构调整的主要力量。

综合各方面因素, 我分行向大庆创业广场有限责任公司提供2亿元人民币出口基地建设贷款, 用于大庆高新区新兴战略性产业园项目建设, 促进基地内出口企业提高经营效率和竞争能力, 促进哈大齐工业走廊建设, 并进一步提高大庆高新区与我行的合作空间。

(二) 大庆中蓝石化燃料油进口流动资金贷款项目情况

1. 借款人基本情况

大庆中蓝石化成立于2005年, 原隶属于中国化工集团公司下属的中国蓝星 (集团) 总公司, 2007年12月由于中国化工集团内部板块整合隶属关系变更, 现同属于中国化工集团下属的中国化工油气开发中心。

公司下设仓储中心、财务中心、运管协调部、原油采购部、油品销售部、化工产品销售部、施工部、控制部、采购部、办公室、科技发展规划办、计量处、安全环保处、机动处、调度处、人力资源办等27个部门, 公司法人治理结构完善, 管理较为规范。

2. 产品情况

公司拥有世界先进的装置设备和工艺技术, 产品质量达到或超过设计水平。全部产品均通过ISO9000质量体系认证, 产品畅销全国各地, 部分产品出口。产品销售能够全产全销, 从不压库。

(三) 大庆路通出口企业固定资产投资贷款项目情况

1. 项目建设的必要性

(1) 项目建设是交通安全管理的需要。反光材料系列产品虽然应用领域广泛, 但其主要应用领域还是交通和道路标志方面。随着国民经济的发展, 交通事业发展十分迅速, 增加交通标志、道路交通安全设施、车辆标识、指示标志的设置是交通安全管理非常重要的一环。因此, 新型反光材料是最主要的道路交通安全产品和公共安全设施建设材料之一。

(2) 项目建设有利于促进反光材料国产化、替代进口。我国反光材料市场空间较大, 但是, 长期以来, 我国的反光材料市场被进口产品所垄断, 尤其是高强级反光膜。由于反光膜技术含量高, 进口产品在我国以高价进行销售, 获取大量的利润。这对我国国民经济的发展及道路交通安全事业的发展是十分不利的。因此, 反光膜产品国产化可以打破国外产品的垄断, 替代进口, 降低反光膜推广应用的成本, 对促进交通安全工程的发展是十分必要的。

2. 借款人竞争优势及市场分析

大庆路通科技有限公司是世界最大的玻璃微珠供应商之一, 是国内玻璃微珠系列产品生产的龙头企业, 在反光材料加工领域具有丰富的实践经验。

(1) 规模优势。通过市场调研显示, 目前国内反光材料行业生产厂家为数不多, 且普遍存在生产规模小的特点, 因此, 目前该行业处于尚未规模化生产的现状。本项目是新型反光材料系列产品产业化建设项目, 项目达产后, 可实现年产10万吨反光玻璃微珠、5万吨道路标线热熔涂料和1 000万平方米高折射反光膜生产能力, 不但能够进一步巩固在国内龙头企业的地位, 更可以进一步获得规模生产、规模经济产生的效益, 延伸产业链, 同时, 随着出口规模的进一步加大, 还可快速提升企业自身的综合竞争能力。

(2) 技术优势和产品质量优势。大庆路通科技有限公司拥有一支技术力量较强的科技研发队伍, 现有员工120余人, 其中, 技术人员40余人, 本科以上学历40余人, 外方高级经济顾问2人。中科院光机特种玻璃高级顾问2人, 合作单位有中科院上海光学精密机械研究所和秦皇岛玻璃纤维研究所。公司每年投入不低于销售收入5%—6%的资金用于新产品、新技术、新工艺的研发, 保证了产品始终以良好的质量和信誉稳稳地占据国际市场主要份额。

(3) 资源优势。玻璃微珠原材料是废旧玻璃, 成本低廉。据统计, 仅北京每年扔掉的废玻璃就达15 000吨, 仅平板玻璃制造业每年产生的废旧碎玻璃就达200余万吨。由此可以看出, 废旧玻璃原料丰富, 且有稳定的来源。

(4) 政策优势。该项目符合国家产业政策要求。由于主要原材料是废旧玻璃, 属于对废弃物的回收利用, 符合国家发展循环经济的要求, 符合建设节约型社会的要求, 同时, 本项目在生产过程中采用新技术、新工艺, 废水、废气排放均达到国家标准, 对空气、水源环境无污染, 属于清洁式生产。因此本项目属于国家重点支持的新型环保项目, 将得到当地政府的大力支持。

综上所述, 分行认为该项目在市场竞争中具有一定的优势, 产品具有一定的市场竞争力, 且风险可控, 向大庆路通科技发放2亿元出口企业固定资产项目贷款。

二、拟发展的潜在客户、项目及相关建议

(一) 大庆市未来5年, 经济发展规划

1. 加快“三区”扩张升级

市域纳入油田开发的区域重点推进油田产能建设, 其他区域以工业园区建设为主导, 加快高新区、经开区、林源工业区“三区”扩张升级, 集中资源和力量, 推进百个重点项目、培育百家骨干企业、打造百个知名品牌, 大力发展非油工业。

2. 稳步发展石油工业

把建设百年油田作为大庆实现长远发展的核心任务, 围绕“五大基地”建设, 全力搞好生产生活服务, 努力为油田发展创造良好环境。支持油田加大勘探力度, 扩大勘探区域, 提高探明率, 增加石油、天然气后备可采储量。支持油田加快产能建设, 提高采收率, 稳定原油产量, 增加天然气产量。支持油田高科技新会战, 加强技术研发, 为油气开发积累技术优势。支持油田企业拓展海外市场, 稳步发展相关产业。严厉打击涉油违法犯罪活动, 共建和谐矿区。积极争取扩大大庆油气战略储备规模。2015年, 力争原油产量保持在4 000万吨, 天然气产量达到60亿立方米。

3. 构筑石化产业高地

发挥石油和天然气资源优势, 依托中直大企业, 坚持大型、先进、精深、集约、环保发展方向, 加快重点项目建设和龙头企业培育, 做大上游、做强中游、做深下游, 提升石化产业能级, 打造世界级聚烯烃生产基地和油田化学品生产基地。加快地方石化深加工项目开发建设, 推进产业发展规模化、集约化、精细化, 实现石化产业总量再翻一番, 引领非油经济跨越发展。2015年, 石化产业力争实现增加值1 000亿元, 年均增长23%。

4. 壮大优势产业规模

发挥资源、市场、载体等优势, 用高新技术改造提升传统产业, 推动优势要素资源向东部、西部、南部工业集聚区和四县特色工业集聚区汇集, 承接产业转移, 壮大产业龙头, 培育名优品牌, 全力打造农产品加工、石油石化装备制造、新型建材、电力工业四大集群, 推动优势产业壮大升级。

5. 培育壮大战略性新兴产业

把培育战略性新兴产业作为优化产业结构、转变发展方式、提升产业竞争力的战略突破口, 以高端装备制造、新材料、新能源、信息技术、节能环保、生物工程六大产业为重点, 突出科技、人才支撑, 加大扶持力度, 力争突破一批核心关键技术, 增加自主知识产权产品, 加快形成先导性、支柱性产业, 打造新的经济增长点。

(二) 相关建议

1. 突出实体经济拓展, 推进重点领域市场营销

一是适度拓展行业龙头企业的银团贷款、联合贷款, 围绕新兴产业中的行业龙头企业开展有针对性的营销。二是以优质客户的改、扩建项目为重点, 以贸易融资业务为发展主线, 继续加大对园区、石油工业、石化产业等支柱产业的优质客户市场的拓展, 重点营销行业细分市场中的龙头企业, 尽快实现营销突破。

2. 突出重点项目营销, 把拓展区域有影响力的重大项目作为快速提升市场竞争能力的抓手

一是抢抓招商引资项目的落户工作。通过加强与地方政府部门的沟通和联系、行领导挂牌、定期例会、加强与省内外兄弟行联动营销以及加大考核力度等措施, 提升该行在区域的影响力和社会形象, 提升市场竞争能力。二是抢抓项目信贷储备工作。把他行优质客户和该行重点存量客户的改、扩建项目, 非生产流通领域的固定资产支持融资项目作为项目储备工作阶段性重点内容。

3. 加强营销组织管理, 确保夏季营销取得实效

篇4：创造客户与市场

但如何才能“创造客户与市场”？在营销意义上需要做到更精准的客户需求定位、更细致的客户管理、更到位的客户关系维护，等等。在竞争愈加惨烈的今天，要想先发制人，夺得主动地位，更需要动脑筋的还是战略意义上的“创造客户与市场”。破解竞争迷局的秘诀恰在“创造”二字，正如美特斯邦威的广告语“不走寻常路”，正是非常规的战略思维，企业大咖们才能不断地创新着世界。

从战略意义上讲，这种基于市场和顾客的创造“源泉”可以多种多样。可以是战略思维的创造，可以是商业模式的创造。可以是立足时代的技术创造。甚至可以是服务方式的创造。

战略思维的创造，是指能够颠覆客户的需求。消费者往往不知道自己要什么，更根本的是不知道自己能要什么，所以只能在现有的服务中进行挑选。就像在马车时代，你问顾客想要什么，他会告诉你想要一匹更好的马。按照常规的做法，企业们会苦心钻研如何才能培育更好的马。再好的马终究还是一匹马，可是卡尔·本茨发明了汽车，创造了新的服务，引领顾客的消费，改变了一个时代的消费模式、生活方式。

对战略思维创新的应用最经典的莫过于苹果的教父乔布斯了。在“诺基亚”时代，供应商和制造商们为大家提供的是更多型号的选择，而苹果创造了客户对手机的使用体验及拓展功能的需求，更大的屏幕、触摸式的操作屏、按钮式的操作系统、随时可以享受的各种娱乐、社交、自助服务等功能，都给了用户一种极致、轻松的体验。它没有等着用户来挑，而是选择告诉用户怎么做。再加之苹果所擅长的“兜售梦想”，成就了只销售一款手机，销量却达到前所未有的高度的“神话”。拥有上千款式的诺基亚没能满足用户的欲望，却被一款苹果手机紧紧的抓住了。正所谓顾客需要的不是产品，是需求，而这个需求你是可以引领的，乔布斯做到了，自然创造了新的市场和客户。

通过商业模式的创新来创造顾客和市场的案例，古今中外也有很多。古代的《梦溪笔谈》中有这样一个案例，宋朝时，有一年皇宫发生大火，烧坏了宫殿，皇帝命宰相组织修复，并责令尽快完成。但修复宫殿需要大量的泥土、砖瓦木料，从遥远的地方运来就要花费大量的时间，不可能在工期内完成。宰相经过一番筹划，命令工匠在都城大街就地取土，所取的泥土用于修建宫殿，街道形成沟壑后引水入沟，河水入沟后，通过水运运送木料入城，最后再将烧焦的瓦砾、木头、废物填平沟壑。不仅节省工期，而且省下大笔费用，保质保量的完成任务。这是一个巧妙的商业模式创新的例子。

世界最早的电子商务公司之一亚马逊也是一例。创始人贝索斯创办亚马逊之前是一名经理人，有一天他上网浏览，发现网络使用人数以每个月2300%的速度在增长，花了两个月的时间研究网络销售，然后辞职创立网络零售业。他首选了图书作为销售商品，半年之后，完成了第一个目标，成为全球最大的网上书店，两年后，已将当初的那些实体图书的销售商远远甩在了身后。一路发展，交易物品拓展到影响制品、音乐、家电等，已成为全球最大的电子商务企业之一。产品还是那些产品，没有豪华的店铺、没有面对面亲切的笑容，但贝索斯以网络为平台，开启了一个划时代的消费模式。如果当初贝索斯去开一家书店、一个图书城，只不过是图书市场增加一个竞争的小分子而已。这告诉我们，顾客的需求可以不变，可以从需求实现的方式上下功夫，同样可以创造新的客户与市场。

立足于时代技术的创新来创造客户与市场也是一样，技术的变革和发展可以是一个时代开始与终结的标志，任何一个时代都是一样，农业时代、工业时代、互联网时代、移动互联时代。今天这个时代就像是北京的“雾霾”，在移动互联技术一波快似一波的冲击下，很多企业都找不到路标，分不清敌友，可能今天不知道怎么死的，明天更不知道怎么活。技术是什么？技术是时代车轮碾压过的轨迹，跟不上就要被淘汰。张瑞敏曾经说：“没有成功的企业，只有时代的企业。企业的成败，关键在于能不能跟上时代的变化，不能跟上时代的变化就被别人超越。”唯有“与时代俱进”才能生存。站在技术前端阵营的企业为生存发展不断进行着圈内与圈外的探索，阿里的支付宝、余额宝、娱乐宝，腾讯的微信、微话，阿里入股新浪、收购高德，百度与糯米的融合、与1号店、去哪儿网等战略合作。中后端的企业也不断探索着与时代技术的融合，网络时代，大家都智能了，都能电商了，都有物流了。在信息技术时代，一切皆有可能，可以引领客户的需求，可以改变需求的方式，只要你能玩转新技术，就不愁有新的“蓝海市场”。

篇5：客户与市场分析

1.客户需求管理平台建设及应用

该平台利用站、手机门户、语音服务平台和营业厅等资源，以问卷调查、暗访、外呼等方式搜集客户需求。通过电子化管理对信息采集的反馈数据进行快速汇总统计，提炼出既能体现客户需求又能提高产品和服务品质的可行性需求，进行分析、研究、实践和推广。

主要创新点：(1)实现各类需求信息采集的电子化操作;有效跟踪监控需求处理情况，提升处理效率;快速统计需求采集及反馈数据，缩短管理决策的响应周期。(2)需求网具有“多渠道，分类别，细挖掘”的特点，系统性进行客户需求收集、分析、处理的成功案例。

2.文本挖掘算法与需求系统的整合2.1基于自动类别关键词发现与匹配的分类方法

自动从类别中提取关键词，文本分词、关键词提取。基于关键词匹配进行分析，多个关键词的加权匹配机制。

2.2基于支持向量机的文本分类方法

采用研究院用户行为实验室算法，将文本表示为单词向量的形式;利用数据挖掘中的支持向量机技术进行分类。

2.3两种解决方案的比较

基于关键字匹配方法：易于理解，采用少数关键词进行分类。准确率较低，依赖于文本中具有较明显的关键字。速度很快。

基于支持向量机方法：较难理解，使用文本词表示的向量进行分类。准确率较高，不需要较明显的关键字，使用整个文本的词进行分类。速度较快。

基于关键字匹配需求分类：取每个类别的特征最明显的关键字进行分类，准确率53%。基于支持向量机需求分类：将每个需求文本表示为向量，采用支持向量机技术进行分类，准确率76%。基于支持向量机的垃圾信息分类准确率92%。

从客户特征信息从易到难的获取程度来说，可以分为5个层次，分别为用户的自然属性，客户的消费行为，消费行为所衍生出来的信息，客户的知识信息，以及营销推荐的直接结论。

从结果上来说，前3种客户特征信息是显形的知识，而后2种是客户的隐形知识。从了解客户行为，到了解客户习惯特征的过程中，也是从简到繁，从容易到复杂的。

3.用户特征研究结果

3.1用户渠道偏好研究成果

渠道形式多样化。随着电信业务的发展，用户对渠道形式的偏好呈现多样化趋势。过去用户习惯于去传统的营业厅、代办点办理业务。但是随着互联网和电子商务的逐渐普及。网上营业厅，短信营业厅，自助式服务终端的形式越来越被人们所应用。热线也成为用户办理业务的另外一个重要渠道。可以更多地通过热线为客户提供有关业务受理、营销、咨询、申诉以及其他社会化的综合性服务。

本次研究主要从用户接触公司各个渠道为切入点，从用户与各渠道间交互的历史信息，用户联络时间的分布，接受服务的内容，咨询以及投诉的信息等方面进行研究，并结合时间的维度进行挖掘分析，建立起用户渠道偏好模型。

渠道偏好评分。

渠道偏好评分的原理是借用数据挖掘的决策树分类原理，计算出趋向某一接触渠道可能性，将客户以往相互关联又繁杂凌乱的各种涉及渠道接触表现的资料量化，以概率形式表述用户对各个渠道的依赖程度。

一份个人渠道偏好程度报告不仅打出个人的渠道偏好评分，还标示等级并给出比例。比如，按计算出的不同的概率值进行分档，将用户依赖某渠道的程度共分为分成5个等级：0-20%为基本不接触;20-40%为偶尔接触;40-60%为普通依赖;60-80%为较依赖;80%-100%为依赖。同时，渠道偏好报告还给出每一等级用户的比例。

3.2用户信息内容偏好研究成果

本次研究根据用户使用公司的各类新业务产品以及服务功能入手，从用户选择的产品类型，使用产品的内容及频率，享受的客户服务，用户的影响力等方面进行研究，建立相关业务模型。主要分析客户对“新闻类”、“商务类”、“财经类”、“体育类”、“娱乐类”、“生活类”、“文化类”、“游戏类”这八类内容信息的偏好程度。

首先，从分析客户显性特征上，我们制定了详细的业务经验模型。主要通过一些有明显内容信息承载的新业务来进行，这样的新业务包括：手机报、彩铃音乐、wap网页访问等方面。然后，还包括从客户的语音通话、短信收发情况、GPRS网站访问情况作为补充。通过分析用户对一些特定号码，比如娱乐短信的定购，每日笑话短信的定购等方面。将这些信息融合起来形成客户的内容偏好业务经验模型，用来分析客户的显性特征。

其次，通过决策树挖掘模型，结合从显性用户的样本数据信息，来建立分析挖掘模型，分析出潜在的内容偏好特征用户。模型需要有反复的训练和验证。

将显性信息内容融合隐性信息内容的综合结果，就完成了整个的客户内容信息偏好打分。

3.3用户职业定位研究成果

以用户为中心，从用户的特征角度将可能获取的数据进行进行归类整理，从用户的个人基本信息，使用语音业务，增值业务的使用习惯，活动场所的变化等方面对用户的职业进行刻画，建立相关用户细分模型。

根据用户的基本信息，从客户通话的时间，通话的地点，通话时长，长途漫游类型，对端号码的离散程度，新业务收入比重，使用SP服务类型，频次，用户通话基站变化情况等多方面去排列组合，根据用户的行为特征将用户区分不同的职业定位。本次主要分析客户中“学生”、“商务人士”、“外来务工者”、“年轻白领”、“低收入人群”、“司机”这六类职业的特征偏向程。

在分析用户职业定位研究成果的过程中，根据不同的职业制定有针对性的业务经验模型进行打分判断。

4.成果应用实例与前景

4.1支撑精确营销全过程

通过分析研究整个精确营销支撑全过程的情况后，我们发现，客户内容偏好，客户渠道偏好，客户职业定位可以在精确营销的三个关键步骤中进行有力的支撑。通过整个三个过程的应用，来整体提升精确营销的全过程。

4.2支撑渠道管理

将客户的渠道偏好也可以运用在支撑渠道管理相关应用中。通过对客户渠道使用行为的精确化了解得出的客户渠道偏好结果，可以为公司推广电子渠道，分流常规实体渠道压力的工作做出指导性借鉴。

5.项目总结及展望

5.1项目成果总结

本项目通过一定的固化方法，成功的从客户海量通信行为信息中，总结出客户行为特征，并找到了具体的进行应用的方法。同时，形成的方法为下阶段进行后续的行为特征分析挖掘提供了一种良好的思路借鉴。形成的客户统一信息库作为一种经营分析信息应用的载体也已经初显成效。项目对如何从数据中，提炼出知识，最终服务于企业运营，发挥其应有的价值，提供了一条通用的思路，值得借鉴和推广。

5.2项目展望

篇6：客户与市场分析

盈利能力：

盈利能力指企业获取利润的能力，也称为企业的资本或资金的增值能力，通常表现为一定时期内企业收益数额的多少及其水平的高低。

从一般意义上讲，零售客户经营能力就是指通过销售卷烟获取批零差额利润的能力，即盈利能力。从广义的角度看，零售客户经营能力则是客户有效利用资金，通过合理规划、精细管理、甄别选择、热情服务等手段订购、库存、销售卷烟，使其资金周转率和卷烟销售收入成正比，能够引导市场消费、培育卷烟品牌、优化卷烟结构，维持较为忠实的卷烟消费群体的计划组织管理能力的总和。

盈利=销售收入—成本

成本包括：店铺租金、水费、电费、人员管理费、税费、装修、交通费等，卷烟零售客户盈利水平低的原因：

1：降低零售价格其他因素

降低零售价格具体表现为：低于规定的零售价格售烟，表现为卷烟订购量较大，但是盈利水平低

2：卷烟档次较低

卷烟档次较低具体表现为：所购进卷烟，档次较低，众所周知，低档次卷烟，批零差价较低，表现出来的就是卷烟销量较好，甚至很大，但是盈利水平同样较低

3：货源未能满足需求

表现为卷烟规格较少且单一，顾客不能买到自己想买的烟，自然盈利水平较低

4：其他因素：包括硬件和软件

硬件表现为：商店所处位置，店面环境等。

软件表现为：零售客户自身的专业素质，如服务，营销能力等

采取的措施：

提高结构档次：即在允许的情况下订购价格较高的卷烟，提高批零差价高，以提高客户的盈利水平

按照公司指导价格销售：明码实价，不低价卖烟，保证卷烟利润 组织货源满足需求：提高卷烟组合宽度，提供多种选择，提高自己盈利能力

客户分析

经营环境分析：

一个好的经营环境，谓之为黄金地带，其目的就在于大量的人流，且拥有多层次的消费能力，什么样的卷烟都可以卖掉，盈

利水平的自然提高。

销售情况分析：

客户对自己店面的资金流向，商品动销有一定的了解，对于不同的商品订购能够合理分配资金，达到资源的最大利用效率，能够合理的制定理财计划，以提高盈利能力。

现有服务分析：

服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。服务可以让顾客愉快，服务可以让顾客花钱不后悔，服务可以让顾客获得幸福感。服务可以留住老顾客，服务可以产生好的口碑传播效应，服务可以吸引新顾客。服务可以让员工精神升华，服务可以提升员工满意度，降低员工流失率。

现在，越来越多的零售企业认识到，价格战只是营销的一种初级手段，企业之间的竞争，最终还要转移到服务上来。因此，企业在确定利润和市场份额目标时，只追求市场份额的规模远远不够，产品及服务的质量才真正代表着企业利润的含金量。随着社会环境与零售市场环境的剧变，用户服务需求也正在发生深刻的变化。因此，服务营销的功能不能简单地被归纳为促进产品的交换，其核心理念应是争取用户的满意和忠诚，通过取得用户的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利

润和长远的发展

发展方案：

制定合理的拜访计划，定期上门与客户沟通

切实增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量，扎扎实实地把销售工作和服务工作做好，从服务中赢得客户的信赖。做到了高质量的拜访，有利于卷烟经营的促销，有利于业务能力的提升，有利于拉近客户与公司的距离，有利于提升客户对公司的满意度和忠诚度。拜访是客户经理与客户保持正常联系，及时把公司的产品介绍给客户，同时注意了解他们的需求，交流营销信息

当好客户的设计师，提高客户终端形象

和客户协商，提升客户终端形象，为客户打造一流的店面环境，以此来吸引更多的客户

改善客户经营条件,提升客户经营能力

经营交流可以正确地了解到客户的不足和优势从而使客户借鉴和引用这些优势，来弥补客户存在的不足，通过客户经理所学知识，及时地给客户讲解，并把所学营销知识有效地运用到实际当中，为客户实现盈利。

掌握市场信息，指导客户科学进货

市场不可预测，但可以分析，加强服务零售客户的能力，要根据零售客户的地理位置、经营状况、经营资金等情况，科学引

篇7：客户与市场分析

万里国际汽配城·三期项目从7月20日开始组建招商团队并正式对万里汽配城、望州南北路、东森汽配城、东盟汽配城的经营商家进行抽样式市场调查，截至8月23日为止到现场招商中心对外开放，以现场接待客户预约登记及9月14日招商正式启动开始认筹到截止10月30日。其中，市场调查研究的客户共325名，现场接待登记客户共270名中预约金成交客户共35名，市调客户中现场来访共15名，未来访及现场登记的客户资料累计共：580名。

项目整体分为三大块面客户统计进行分析：市场调查客户、现场接待客户、预约金成交客户等。

一

市场调查客户分析 市调地段客户分析

***200人数万里市场126望州路83东森汽配43东盟汽配44旺程市场14园湖路10福怡市场4

【小结】万里市场实属广西汽配城第一品牌，聚集大量最有实力商家以外，望州路是最早原始汽配的成熟商圈，也蕴藏很多比较资历的老行家，着手市调以万里一期、二期市场客户、望州路整条街铺调查为主，其他市场客户群体均以小商户为主。2 经营业态客户分析

***200汽车用品汽车配件汽车美容汽车维修汽车改装其他其他汽车改装汽车空调汽车轮胎汽车维修汽车玻璃汽车装饰汽车工具汽车设备汽车电源汽车音响汽车配件汽车坐垫汽车精品汽车电子产品汽车用品

【小结】上图可以看出，经营汽车用品、汽车配件的业态群体商家占据整体汽配市场的比例较大，同时反应了两大块业态相对市场需求比较强烈，经营商家同比竞争也极为激烈，故而影响到利润收入的降低。反而汽车美容、维修、改装的商家群体对于市场需求比较稀缺。3 意向面积分析

8%21%50平米以上100-200平米200-500平米67%4%其他

【小结】其他面积需求不明确以外，大多意向面积都在100平米-200平米才满足于规模经营。承受租金范围分析

200***4550以下50-8080-1000100以上

183人数 【小结】根据市场的调查反映情况，经营商家都以现阶段在经营铺位的租金价格对后期万里三期项目的租金价格承受区间判断，商家们一致认为租金过高，有想法到新市场慢慢培育客户。5 经营业态营业额分析

***00100万以内100-300万300万-500万500万以上

100平米以内100-300平米300-500平米【小结】通过市场研究，目前商家店铺经营面积100平米以内，年营业额均在100万以内。100平米-300平米之间年营业额均在300万以内偏多，其他年营业额不足100万的，主要是经营业态的原因影响。而经营面积规模大型的商家，根据图表显示，年营业额也随之上涨，但实际了解到大部分实力商家年营业额是以店铺和外围业务整体结算一起。6 意向客户分析

31%21%16%32%感兴趣观望不感兴趣其他不明确

【小结】上图可以看出，从市场调查的客户可了解到，经营商家对进驻本市场项目的意向都持有观望状态占据比例较大，再者不明确意向的也占有一小部分比例，都是抱着长兴路开通的希望，假使长兴路开通，那么选择进驻本项目的意向就比较强烈。如果本市场项目接近正式开业时间，长兴路面迟迟还未能动工，直接不会考虑进驻市场的意向。其中，不感兴趣客户群中，主要是外围的客户偏多，都认为万里的租金价格偏高，接受不了进场费、续签费等，还不如在万里外围小打小闹。

二、现场接待客户分析

从8月23日现场招商中心正式开放，截止10月30日，两个月的时间现场共接待客户270名客户，成交客户共35名。1 地段客户分析

***200万里客户望州路客户10东森客户8东盟客户6276130人数其他地段客户

【小结】从图表显示，南宁所有汽配经营商家对于本项目现场咨询的客户均以其他地段散户为主。2 经营业态客户分析

其他汽车改装汽车维修***200汽车用品汽车配件汽车美容汽车维修汽车改装其他汽车美容汽车轮胎汽车油漆汽车水箱汽车锁汽车电池大车配件小车配件汽车导航汽车润滑油汽车音响汽车精品

【小结】整体业态表明，经营汽车配件、汽车用品的商家对本项目关注度比较高，所以先从汽车用品、配件的商家中筛选优质客户成为市场定位的首要选择，另外也可根据各业态的年营业额收入及未来几年汽配的销售随着经济发展递增趋势进行分析定位，从而确保项目的长期发展。客户归类分析

3.1 预约登记客户分类

6%22%14%A类客户B类客户C类客户D类客户58%

【小结】以上图表可以看出，现场咨询意向客户为C类客户均多，占据的比例最大，本市场项目的租金价格、进场费及租赁政策开盘公布之后再作出决定，并且面市的价格过高，他们难以承受的租金范围，那么大致不愿意到本项目投资开铺意向。3.2 认筹阶段客户分类

C类客户一致想法都想等 18%6%10%A类客户B类客户C类客户D类客户66%

【小结】从9月14日收取认筹金登记开始，共93名客户来访登记，大都以及租赁政策出来再做决定。4 意向铺面客户分析

其他1#楼20%20%2#楼1%3#楼8#楼7%20%5#楼5%7#楼6#楼26%1%C类客户较多，明确表明租金价格1#楼2#楼3#楼5#楼6#楼7#楼8#楼其他

【小结】从现场客户意向登记显示，街铺占据受捧的比例相对强烈，占1/2强，其次，20%其他客户群体都以出具价格再作出位置选择，且包含C、D类客户在内。意向街铺的客户一致认为街铺生意比较好做，好位置的店面相对消费者可见性比较直观，从而增加营业收入。

三

成交客户分析

目前整体项目预约金成交客户共35名，其中租赁年限大部分商家都选择5年一签，1#楼14间商铺共3名客户，已全部预选。2#楼30间商铺共11名客户，剩17间商铺。3#楼15间商铺共6名客户，剩3商铺。5#楼13间商铺共4名客户，剩5间商铺。7#楼28间商铺共7名客户，剩13间商铺。8#楼23间商铺共2名客户，剩19间商铺。项目街铺、双边铺、内铺共128间，去化量77间，剩51间。1

经营业态分析

20151050人数汽车用品13汽车配件17汽车美容4汽车维修3汽车改装0

【小结】以128间商铺现有预约金成交客户共35名，主要是汽车用品、汽车配件的业态意向商家。

2.1 地段客户分析

20***642012人数1万里汽配城望州路东森汽配城2其他地段【小结】从预约金成交客户上来讲，望州路片区商家对本市场项目的铺位需求及关注度颇高，万里占小范围份额。

2.2

铺位间数统计

其他地段客户1东森客户3望州路客户万里客户***

间数【小结】结合2.1上图分析，望州路片区商家偏多，但预约需求的铺面间数面积较小，而万里客户量不大，需求间数较多，图表显示，万里客户中大多都是实力较强的大商家。3 意向位置分析

1510501#楼2#楼3#楼5#楼6#楼7#楼8#楼第一选择31174172第二选择01274040第三选择11041041【小结】因每栋商铺楼间数数量不一致，根据成交客户意向位置显示，只可作为招商程度的去化量依据。4 需求面积分析

25212015109平米5320100以下100-300300-500500

第一选择第二选择第三选择

【小结】针对现有预约金成交客户面积分析，根据经营商家的需求，大致了解以现状经营业态在100平米-300平米之间大可足够，除非特别一些大商户扩充门面张扬大气或扩大经营需求以外。5 承受租金范围分析

1412108642050元以下50-80元80-100元1100以上其他不明确76129人数

【小结】以成交客户登记信息显示，大部分商家可承受的租金范围在50-80元之间占大部份。6 承受进场费范围分析

1210864205万以下5-8万8-10万4110万以上其他不明确 10119人数 【小结】上图显示目前成交客户可承受进场费都以5年一签的大概区间范围。7 年营业额归类分析

121086420人数200万以下9200-500万7500万以上8其他不表明11

人数【小结】从预约金成交客户中的经营商家年营业额数据表明，目前比较意向本市场项目都是大商户为主。8 市场动态反馈信息

针对所有汽配经营商家580名客户，除去已成交预约金客户35名中，目前统计未成交预约金客户对本市场信息反馈有以下几点：

1回访所有万里市场客户，大部分明确说等开盘后再确定是否在本项目租赁铺面扩大经营。○2万里市场及周边的客户都担心进场费与租金价格太高，实在太高不愿意进驻本项目的意向，他们大多都不认○可二期的进场费。

3现在交了预约金选铺后，到开盘当天如果预约的人多了，还是得通过摇号或者竞拍的方式争抢同一个位置，○

拼命的抢还未必可以得到，还不如不抢。

4担心市场开业后还需要一段时间的培育期，是否有什么相关旺市政策。○5部分客户愿意交钱但是以定金的形式，他们认为定金在法律范围内确保他们所意向的铺位可以拿得到。○6担心铺面租金的递增率过高，万里原来一期、二期都有续签费，大部分接受不了续签费。○7不认同一期、二期的物业管理，安全性太低，管理散慢，担心万里三期的物业管理也都会同样的问题。○8万里市场周边大部分客户对收取进场费接受不了，甚至反感。○9目前汽配城很多，而且现在的生意不好做，大都想等等看趋势再说。○

招商部

篇8：市场变化与客户资本

一、市场变化

当前企业营销环境的市场状况有三个最主要的变化特征:

(一) 卖方市场演变成买方市场。

在计划经济时代, 物质亟大匮乏, 市场完全由卖方决定。在市场经济时代, 物质极大丰富, 市场演变成由买方决定 (除有关国计民生的资源外) 。以纺织品为例:客户购买的商品不仅要满足基本生理需求, 还要满足健康需求, 更要满足美观要求。企业的营销目的必须将企业利润最大化和客户需求最大化整合在一起。

(二) 节状市场演变成条状市场。

在计划经济时代, 企业的产品是节状产品, 只生产产业链中的某一段产品。企业关注的是同类产品间的竞争, 而且这种竞争往往是数量上的和质量上的, 根本没有考虑客户需求。在市场经济时代, 随着竞争的加剧, 企业开始整合产业链形成条状市场。当然条状市场不光指的是产品, 还包括与产品相关的储运、检验、售服 (全程) 等。

(三) 分散市场演变成集中市场。

改革开放前, 国门没有打开、信息没有流通、网络没有建立, 客户面对的是分散的、单向的、封闭的市场。市场经济时代, 随着信息的高速流通, 尤其是互联网的快速普及, 客户可以在最短时间, 以最快的速度, 最低的成本, 选择心仪的产品。客户价值得到最大体现。各个产地各种产品高度集中行成一个市场——互联网交易平台。企业的营销不再依赖“跑”, 而在于策划形成重复购买力的客户队伍。

二、客户资本

企业营销环境的变化, 催生了企业对客户价值的重新认识和定位, 客户资本被发掘并成为成功企业的重要内部智力资本。

(一) 客户资本的定义。

瑞典斯堪的亚公司的智力资本主管列夫·埃得文森和加拿大帝国商业银行的休伯特·圣翁奇给客户资本的定义是:企业与业务往来者之间的组织关系的价值, 是客户与企业保持业务往来关系的可能性。客户资本的定义为我们揭示了与企业有业务往来的关系是有价值的, 是十分重要的。

(二) 客户资本的特点。

与人力资本、结构资本等传统智力资本相比, 客户资本存在三大特点:1、学习性:客户资本是企业和客户共同形成的学习性资产, 是一个互相作用的资产。客户可以形成产品的使用知识促进企业进步, 企业可以形成产品的创新知识促进客户发展。2、不确定性:由于客户资本随客户价值的变化、竞争对手的变化、人员队伍的变化、产业政策的变化而变化, 存在很大的不确定性。3、无形性:客户资本是一种关系, 不象人力资本和结构资本那样可以通过有形的手段形成权益性资本, 客户资本无法用一个具体的指标来衡量。

三、客户资本的培育和维户

客户资本的三大特点决定了客户资本的培育和维护是企业一项长期而重要的任务。其培育和维护可从以下几个方面着手:

(一) 建立客户挡案, 培养忠诚客户。

1、客户挡案是客户资本的基础。客户档案不光要记录客户购买力的变化, 还要跟踪客户的企业发展规划、组织机构变化、资金流向。2、忠诚客户是客户资本的重要来源。企业要善于发现潜在客户、积极培养满意客户, 并通过双赢的营销策略、新增的服务功能和优异的企业文化等手段培养忠诚客户队伍。

(二) 分析流失客户, 稳定客户队伍。

客户流失是企业智力资本的重要损失, 他不仅减少了企业的客户资本, 而且增加了竞争对手的客户资本。企业要从思想上重视每一个流失的客户。要从营销策略、市场变化、售后服务和产业调整等各个方面查找每一个客户流失的原因, 并制定防范客户流失的技术措施, 稳定客户队伍, 不允许同样的原因再流失第二个客户。

(三) 推进企业进步, 提升客户关系。

企业进步是提升客户关系的重要措施, 是维护客户资本的重要手段。企业进步要全方位的体现:包括提升产品竞争能力/将低产品生产成本/拓展产品应用领域/增加产品服务功能/优异的企业文化/良好的营销理念/快捷的信息通道/利益共享风险共担的战略联盟理念。

四、结束语