广告学概论第一讲

广告学概论第一讲（通用6篇）

篇1：广告学概论第一讲

《国际商法》课程教案（本教案以2课时为一单元编写）

第一讲

国际商法概论

学习目的与要求：本章是关于国际商法的基础理论问题。通过对国际商法的渊源、概念、主要内容及二大法系、冲突规范的介绍，使学生了解并掌握学习国际商法必备的一些基本概念和基础知识。

教学重点：国际商法的概念、特点、渊源，大陆法系、英美法系的概念及其特点，普通法及衡平法，先例拘束力原则

教学难点：国际商法的渊源，大陆法系和英美法系比较，先例约束力原则 教学方法：讲授法、比较法、案例分析法 教学课时：2课时

第一节

概 述

一、概念

国际商法（International Commercial Law）是调整国际商事交易和商事组织的各种关系法律规范的总合。概念分析

1.国际商法是法律规范的总合。

2.国际商法是调整跨越国界的商事关系的法律规范的总合。

A.国际意为“跨越国界”，国际商事关系是指处于不同国家的商事主体之间发生的商事关系，而不是国家和国家之间的商事关系，后者由国际公法调整。B.商事关系包括:（１）商事组织关系（２）商事交易关系：传统商法仅调整有形商品的交易，现代商法除调整有形商品的交易外，还调整无形商品的交易，如国际技术转让、国际投资、国际融资等。

二、特征

（一）必须是具有国际因素的商事关系 1.主体具有国际因素

商事关系主体的一方或双方当事人具有不同的国籍或其住所，惯常居所或营业地在不同国家。

2.客体具有国际因素

商事关系的标的物位于当事人所在国之外的其他国家或地区 3.内容具有国际因素

产生、变更或消灭商事关系的法律事实发生在当事人所在国家之外的其他国家或地区。

（二）主要调整对象是国际商事交易

（三）基本主体是商事组织

（四）是一个独立的法律部门(1)与国际经济法区别 主体不同 调整对象不同 基本原则不同

(2)与国际私法法区别 调整对象不同 调整方法不同

国际私法要解决的问题举例

唐永徽律: 诸化外人,同类自相犯者，各依本族法；异类相犯者，以法律论 一中国籍女孩18岁,一法国籍男孩18岁,在美国华盛顿州注册结婚,婚姻有无效? 男 女 中 国 22 20 澳大利亚 21 18 美 国 18 18 英 国 18 18 德 国 18 18 俄 罗 斯 18 18 日 本 18 16 法 国 18 15 意 大 利 16 14 西 班 牙 14 12

第二节 国际商法的渊源

国际商法的渊源是指国际商法的主要表现形式，包括国际渊源和国内渊源两方面。国际渊源包括国际条约、国际贸易惯例；国内渊源主要是国内立法，有些国家还包括判例法。

一、国际条约

概念—两个或两个以上的国际法主体依据国际法确定其相互之间权利义务的一致的意思表示。

* 国际法主体包括：国家、政府间国际组织、民族解放组织。

* 适用范围：仅对缔约国有约束力，往往反映商品经济一般规律，通常被认为属于商业活动应予遵守的规范，得到非缔约国的支持和借鉴。* 1980《联合国国际货物销售合同公约》

二、国际商事惯例

概念——即在长期国际商事交往中，反复运用而逐步确立的行为规范。

在国际贸易上已为有关特定贸易所涉同类合同的当事人所广泛知道并为他们所经常遵守（CISG1980）

*影响较大的有：

《国际贸易术语解释通则》INCOTERMS2000 《跟单信用证统一惯例》UCP600

三、国内立法

* 世界主要国家的商事立法: 法国---1673年<商事条例>--路商

1681年<海事条例>--海商

1807年<法国商法典> 共4编,648条

[性质] 商行为法,即实施商行为者不论是不是商人,都适用商法 [内容] 1.通则 2.海商 3.破产

4.商业裁判权

四、国际商事判例

判例法，即由法官的判决形成的法律规则。

英国判决由理由和事实两部分组成，只有理由部分可以构成先例。

第三节 大陆和英美法系的结构、特点

一、大陆法系

(一)大陆法系的概念 即以罗马法为基础，以法国法和德国法为代表，融合相关法律因素逐步形成的世界性法律体系。其又被称为罗马法系、民法法系、成文法系，原则上不承认判例是法律的渊源，法官只能适用而不能创造法律,强调实体公正.附:关于历史上的法系: 除该两大法系之外，还存在中华法系、印度法系和阿拉伯法系(二)大陆法系的特点

将法律分成公法和私法两大块 主张编撰法典,重视成文法的作用 附:1.公法和私法划分的意义 2.该法系著名的法典简单介绍: 拿破仑民法典与德国民法典

二、英美法系

(一)英美法系的概念

即以中世纪英国法为基础，以英国法和美国法为代表，融合相关法律因素逐步形成的世界性法律体系.其又叫普通法系，强调判例在创造法律原则中的作用，承认法官的造法能力，其成文法也必须通过具体判例来适用,强调程序公正.(二)英国法的结构、渊源 1.英国法的结构

将法律分为普通法和衡平法,二者区别

（１）救济方法不同:普通法只有金钱赔偿和返还原物两种救济方法, 衡平法新增了实际履行和禁令.（２）诉讼程序不同:普通法法院设陪审团，采取口头询问方式审理案件,衡平法法院不设陪审团，采书面方式审理案件.（3）法院的组织系统不同:王座法庭适用普通法的诉讼程序,枢密大臣法庭适用衡平法的诉讼程序.（4）法律术语不同: 起诉：suit Action 权利：Interests Rights 判决: Decree Judgment 损害赔偿：Compensation Damages 重视判例 重视程序法 附:米兰达告诫由来

熟悉美国警匪片的读者，对警察向犯罪嫌疑人说出的第一句话耳熟能详：“你有权保持沉默。如果你不保持沉默，那么你所说的一切都能够用来在法庭作为控告你的证据。你有权在受审时请律师在一旁咨询。如果你付不起律师费的话，法庭会为你免费提供律师。你是否完全了解你的上述权利？”这句话就是著名的“米兰达警告”，也称“米兰达告诫”，即犯罪嫌疑人、被告人在被讯问时，有保持沉默和拒绝回答的权利。这一告诫的形成，缘于美国的一个案例。

事情是这样的：米兰达是一个青年，他在1963年被亚利桑那凤凰城警方以绑架和强奸一个18岁弱智少女罪名逮捕。他在警察局接受了两小时的讯问后，签下一份坦白文件。但是事后，他又说并不知道“宪法第五修正案”赋予了他沉默的权利。也就是说，米兰达不知道自己有沉默权，也不知道自己有取得律师帮助的权利，而警察也没有告诉过他。他的律师在法庭上抗议说，根据宪法，米兰达的坦白不可以作为对所犯罪行供认不讳的证据。虽然宪法修正案已经存在了近200年，直到上世纪60年代初，美国司法一直沿用历史上传下来的原则：要是嫌犯“自愿”作出的坦白，就可以递交法庭作为证据。并不强调警察必须告知嫌犯他有什么样的权利。“自愿”而不是强迫，是那个时候惟一的标准。所以，米兰达的坦白还是作为主要证据，在法庭上将他定了罪。他被判了20年监禁。他以自己“没有被告知权利”作为理由，一路上诉到联邦最高法院，接受最高法院的复审。

1966年，沃伦首席大法官主持的最高法院作出裁决，指出公民在接受讯问以前有权知道自己的宪法第五修正案权利，警察有义务将它告诉嫌犯，告知权利之后，才能讯问。因此，米兰达一案被宣布无效，发回重审。

从此以后，如果美国警察在抓人的时候忘了这几句关键的话，那么人犯所作的一切供词在审理时都将被判无效，而最终人犯也可能会被法庭放走，因为他的权利在逮捕时受到了侵犯。自1966年起，美国所有的警察在讯问嫌犯以前，都必须将“米兰达警告”先告诉嫌犯，不管警察那时候是多么忙乱，多么匆忙，心情多么不好，形势是多么紧张。这就是著名的“米兰达警告”的由来。

说到这里，你一定想知道35年前米兰达一案发回重审的结果吧？最高法院作出米兰达一案裁决以后，米兰达一案重新开庭，重新甄选陪审员，重新递审证据。米兰达本人原来的坦白当然是不能用了，幸好检方找到了新的证据。米兰达曾经跟以前的女朋友吹嘘过自己的犯罪经历，警察找到了这个女朋友，她在法庭上作了证。米兰达再次被判定有罪。1972年，米兰达获假释出狱。1976年，34岁的米兰达在酒吧里与人争执斗殴，被刺身亡。警察逮捕了一个刺杀他的嫌疑犯。在讯问开始前，警察向嫌犯传达了“米兰达警告”，嫌犯选择保持沉默，但警察还是依法将其起诉。

2.英国法的渊源（1）判例法。

英国的“先例约束力原则”：

A、上议院的判决是具有约束力的先例，对全国各级审判机关都有约束力。

B、上诉法院的判决可构成对下级法院有约束力的先例，而且对其本身也有约束力。C、高级法院每个的判决对一切低级法院有约束力，对其他各庭及王冠法院有说服力。*只有上诉法院、高级法院和上议院的判决可以构成先例。遵循先例原则的产生与英国人的民族特性也有很大关系。英国人民族性中最显著的特征是重行动，他们看重的是实际、讲究的是效果，做事依赖自觉、才能和经验，经验主义是这个民族性的最好表述。附：英国法院组织 高等法院

1.高级法院 ——高级法庭————商事法庭 海事法庭 枢密大臣法庭——企业法庭

破产法庭 亲属法庭 2.王冠法院 3.上诉法院

⊙上议院上诉委员会 低等法院

1.治安法院 2.郡法院

（2）成文法。只是判例法的补充，要通过判例法才能起作用。（3）习惯。只有1189年前的习惯才具有约束力。

（三）美国法的结构和渊源 1.美国法的结构

（1）以判例法为主要渊源，把成文法作为对判例法的补充和匡正。（2）把法律分为联邦法和州法两部分。

* 根据１７９１年美国宪法修正案第十条的规定：凡宪法未授予联邦或未禁止各州行使的权力，均属于州。即各州的立法权是原则，联邦的立法权是例外。但联邦的法律高于各州的法律。在民事立法方面，联邦的立法权范围主要包括银行工业、国际贸易、州际贸易、专利权和税收等 2.美国法的渊源 判例法和成文法

三、两大法系的区别

１.法律结构不同

大陆法系强调成文法的作用，主张编纂法典.英美法系强调判例法的作用，实体法和程序法合一.２.诉讼程序不同

大陆法系采用“纠问式”，法官居于主导地位.英美法系采用“对抗式”，法官充当消极的中立裁定者的角色.３.对法的分类不同

公法与私法,普通法与衡平法.4.法律推理方式不同

演绎法,归纳法 5.法律的重心不同

重实体法,重程序法 6.司法机关的作用不同

从属地位,优越地位

四、两大法系的发展趋势

（一）英美法系的成文法数量不断增多，并且发挥着重要作用

（二）大陆法系中判例法的地位逐渐提高

第四节 世界贸易组织(WTO)及其基本法律原则

一、世界贸易组织的性质与法律地位

1995年1月1日生效的《建立世界贸易组织的马拉喀什协定》(WTO协定)，取代了1948年1月1日开始临时适用的《关税与贸易总协定》(GATT1947)，至此，世界贸易组织（简称“世贸组织”）正式诞生。

二、WTO的基本法律原则

（一）非歧视待遇原则 1．最惠国待遇原则 2．国民待遇原则

（二）减少贸易壁垒原则 1．逐步削减关税原则 2．一般取消数量限制原则

（三）公平竞争原则 1．公平竞争原则的含义 2．公平竞争原则的实施

（四）透明度原则 1．透明度原则的含义 2．透明度原则的基本内容 3．透明度原则的实施 4．透明度原则适用的例外

第五节 中国涉外经济贸易的法律制度

一、涉外经济贸易法律制度的形成和发展

二、中国涉外经济贸易法律制度的基本原则

（一）尊重国家主权，坚持平等互利

（二）有利于我国经济的发展

（三）信守国际公约

（四）尊重国际惯例 本讲小结：国际商法是调整国际商事交易和商事组织的各种关系的法律规范的总称。“国际”一词的含义，它不是指国家与国家之间的意思，而是指跨越国界的意思。国际条约、国际商事惯例以及相关国内法共同承担着调整国际商事关系的重要作用。这些法律规范的内容已相当丰富，并形成了结构完备的法律规范体系。

国际商法是国际法中的一个法律部门，与相关的法律部门法国际公法、国际私法、国际经济法、国内商法之间既有区别又有联系。

大陆法系和英美法系有着共同的经济基础，法律的内容和原则也基本—致，但是，大陆法系和英美法系是在不同的历史传统下形成的，在形式上有着许多差别。

思考与练习：

1.简述英美法系与大陆法系的区别和联系 2.国际商法的渊源有哪些？

篇2：广告学概论第一讲

一、什么是民俗？

民俗学发展到今天，有关什么是民俗，什么是民俗学这样一些最为基本的问题仍然没有形成统一的观念。分析其中原因，正如民俗学家陶立璠所说：“为什么一个看来似乎简单明了的问题，下一个准确的定义却非常困难？关键在于‘民俗’发生在每个人的生活之中，大家又熟视无睹。”要了解“民俗”这个概念，我们必须要知道作为词汇的“民俗”与作为学科的“民俗”之间是有差异的：作为词汇的“民俗”作为词汇的“民俗”在中国早就出现：《礼记·淄衣》曰：“故君民者，章好以示民俗。”《管子·正世》曰：“料事务，察民俗。”《汉书·董仲舒传》：“变民风，化民俗。”作为学科的“民俗”：民俗一词是有“民”（folk）和“俗”(lore)这两个部分组成，但是从民俗学这个学科诞生的那天起，有关“民”和“俗”的定义的争论就一天也没有停止过，什么是“民”和什么是“俗”的观点非常多，而且不断发展，正因为如此，“民俗”一词的概念的界定也是难以把握，以致于众说纷纭，观点庞杂。世纪 40 年代，美国出版的《民俗、神话与传说的标准辞典》一书，就载有民俗一词的简明定义达 21 条之多。比如有文化遗留物说、精神文化说、民间文学说、传统文化说等。

钟敬文先生认为，民俗是人民大众创造、享用和传承的生活文化。它既包括农村民俗，也包括城镇和都市民俗；既包括古代民俗传统，也包括新产生的民俗现象；既包括以口语传承的民间文学，也包括以物质形式、行为和心理等方式传承的物质、精神及社会组织等民俗。

民俗是在人们的日常生活中靠口头和行为传承的文化模式。它涵盖了三个方面的内容，即：

一、民俗存在于人们的日常生活中；

二、民俗是靠口头和行为的方式一代一代传承的；

三、民俗在长期的流传过程中已形成了相对固定的文化模式，这种模式制约着人们的思想和行为方式。

二、民俗如何分类？

民俗的最早分类标准出现在英国。英国民俗学会于 1890 年出版的由高莫主编的《民俗学概论》的分类是：

（1）观念和信仰民俗，包括迷信的信念和举动、关于自然物的迷信、关于树木百草的迷信、动物迷信、精怪、禁厌术、土医术、法术和占卜、关于冥界生活的信条和一般迷信等；（2）旧传的风俗，包括节俗、礼俗、嬉戏和地方风俗等；

（3）旧传的叙事谭，包括童话、民间故事、趣谈、寓言、深化、叙事曲、民歌、地方传说和旧传等；

（4）民间成语，包括韵言、母歌、谜语、谚语、诨名和方言等。显然，这四类民俗事象中，民间文学占有绝大部分，至于其他民俗类别也仅是作为旧有的遗留物被看待的，范围是比较狭窄的。

英国民俗学家博尔尼在其《民俗学手册》一书中把民俗事象分为三类：

（1）信仰与行为，包括大地与天空、植物界、动物界、人类、人工制品、灵魂与冥世、超人的神灵、预兆和占卜、巫术、疾病和民间医术。

（2）习俗，包括社会制度和政治制度、人生礼仪、职业和工艺、历法、斋戒和节庆、游艺、体育和娱乐。

（3）故事、歌谣、俗语，包括故事、歌曲和民谣，谚语和谜语，有韵的俗语和俚语。这种分类虽对以前之分类有一些修正，但仍没有摆脱民俗研究对象异常狭窄的弊端。

日本学者柳田国男也采取了民俗事象三部分分类的方法，他于 1932 年在民俗学会上的讲演中指出，民俗可以分为如下三类：

（1）习惯（生活技术），包括居住、服装、食物、生产、劳动组织、家庭、村落、交际、婚姻、诞生、成年礼和青年集团、死亡、法事活动、祭神、占卜、舞蹈、竞技与音乐、儿童游戏等；

（2）口碑（语言艺术），包括新语创作、新词、谚语、谜语、诵词、小儿语、歌谣、说唱、民间故事、传说等；

（3）感情、观念和信仰，包括情趣、趣味、禁忌、畏惧、崇信、祈祷等。柳田的分类标准对于日本民俗学界影响较大，其后的日本学者仅是对这种分类方法给予必要的补充和修正。

陶立璠《民俗学概论》分为三类：物质民俗、社会民俗、精神民俗。乌丙安《中国民俗学》分四类：经济的民俗、社会的民俗、信仰的民俗、游艺的民俗。

钟敬文《民俗学概论》分十一类：物质生产民俗、物质生活民俗、社会组织民俗、岁时节日民俗、人生礼仪民俗、信仰民俗、科学技术民俗、民间口头文学、民间语言、民间艺术、民间游戏娱乐。

在这里，我们将民俗大致分为三类：物质民俗、行为民俗、意识民俗。所谓物质民俗，是指人类在日常生活中所依赖的和能够感觉到的有形的实体性民俗，因而又被称为“实体民俗”。根据文化物质可以分为生活资料和生产资料这种标准，可以将物质民俗划分为生活民俗和器用习俗两大类。生活习俗包括饮食习俗、服饰习俗、居住习俗等三大类。器用习俗包括生产工具习俗、劳动对象习俗和民间工艺习俗等。

所谓行为民俗，指的是受思想和观念支配而表现出来的外在的各种风俗习惯活动。它可以划分为行为活动规范民俗和行为活动方式民俗两大类。前者主要包括生产民俗、交通民俗两大类，后者主要包括技术民俗、社会组织民俗、人生礼仪民俗、岁时节日民俗和游戏娱乐民俗等。

所谓意识民俗，是指意识在民俗中占主导地位的民俗。通常，人们又称之为“精神民俗”、“心意民俗”、“信仰民俗”等。它可以分为信仰民俗、语言民俗、禁忌民俗等几大类。

语言民俗指的是民间依靠口头语言进行传播和继承的民俗事象，又称“民间口头文学”或“口碑文学”。按照语言民俗的内容和传承表现，这种社会生活民俗事象可以划分为讲述、歌唱和讲唱等三类。

所谓讲述语言民俗，指的是依靠叙述性口头语言进行传播和继承的一类语言民俗事象，主要有神话、传说、故事和熟语等四种不同类型。

所谓歌唱语言民俗，指的是以歌谣或民歌的形式来予以表达的语言民俗事象，又称之为“歌谣”，主要有情歌、礼仪歌、劳动歌、生活歌、时政歌和儿歌等类别。

所谓讲唱语言民俗，指的是既说又唱、韵散兼行的一种语言民俗。这种语言民俗或以讲述为主，或以歌唱为主，往往带有叙事长诗的性质。比如藏族的《格萨尔王传》、蒙古族的《江格尔》等。

三、民俗的本质是什么？

民俗作为一种包容异常广泛的文化事象，其属性是多方面的，并不是一种属性就能够较为全面而深刻地揭示民俗的全部本质所在。

（1）民俗：生活与文化的复合体民俗既是一种生活，也是一种文化，它具有生活与文化的双重属性。以饮食为例。民俗作为文化与生活的双重复合体，外在的、表面的生活属性是内含的、深刻的文化属性的一种物化，民俗就是这样一种文化化的生活、生活化的文化。生活一旦被民俗化后并非永远处在模式阶段，生活的模式也会随着社会和时代的发展增添新的内容，当这些新内容融入到生活当中，又会在承传原来生活模式的基础上发生变化，形成新的生活模式，进入民俗又一轮的传承与变异。

★思考：一般的生活事象与民俗事象的区别？

（2）民俗：原生态文化（3）民俗：不成文程式化规矩

四、民俗的基本特征

1.社会性与集体性 2.稳定性与模式性 3.传承性与变异性

五、民俗的功能

关于民俗所具有的社会功能，在钟敬文看来，主要有以下四种功能：教化功能、规范功能、维系功能、调节功能。实际上，这四种社会功能都是以规范功能为核心的，其他功能都是由规范功能派生的。在这里，我们认为民俗拥有两大社会功能。

（1）民俗的社会调节与控制功能

所谓民俗的社会调节与控制功能，指的是民俗通过自身所具有的不成文程式化规矩属性，对其流行范围内的群体成员的行为和意识所具有的约束作用，通过对社会各种关系和行为及意识进行规范，以维护这种民俗所流行区域内民众群体利益的一种社会管理效应。在社会规范中，参与社会调节和控制的文化事象大体有法律、纪律、道德和民俗等四 种。而民俗是这四种中存在最为广泛的、约束面最宽的调节与规范。民俗能对社会进行调节和控制，根本的原因在于民俗自身所具有的不成文程式化规矩属性。某种民俗一旦形成，便会产生一种法约性效应，能够对人们的生活、言行乃至意识等产生一种无形的约束力。民俗对社会所具有的约束和控制力，表现为一种软控制的特征。这种控制有时甚于法律的控制。

（2）人生塑造与教育功能

篇3：第一讲:试论顾客满意服务准则

一、问题的提出

首先,GB/T 19000族标准的核心是顾客满意。无论是2000年版,还是2008年版,GB/T 19000族标准的最大特点在于:始终把增强顾客满意作为该标准追求的最终目标,而且把“以顾客为关注焦点”作为质量管理的八大原则之首被提了出来。在该标准中,不仅第一次把顾客满意作为一条科学术语(见GB/T19000.3.1.4)导入,而且还把顾客满意这一理念贯穿于GB/T 19000族标准的始终。

其次,作为GB/T 19000族标准的重要补充,从2004年到2007年期间ISO/TC 176又分别推出了ISO 10001/2/3三套投诉处理系列国际标准,我国己于2009年12月刚刚等同采用为GB/T 19010和GB/T 19013国家标准(其中ISO 10002已于2008年12月等同采用为GB/T 19012国家标准)。在这三套国家标准里,除了继续强化了“顾客满意”这一理念之外,该系列国家标准的出台,还向企业首次发出一个明确的信号:即为达到增强顾客满意这一目的,仅仅关注和控制企业内部的设计、生产的全过程已经不够了,同时还要把顾客接受产品和服务的过程,以及顾客所产生的感受(投诉就是顾客不满意的感受)也纳入其中,只有这样才能有助于企业顾客满意程度的真正提高。该系列标准的突出特点,就是第一次明确开始把识别、确定和满足投诉顾客的各种要求,特别是隐含要求,也要列入到企业的质量管理体系之中,以确保增强顾客满意这一最终目标的实现。

正因为如此,GB/T 19010/2/3标准“可以是一个大的综合性框架的各个组成部分,这个框架通过行为规范、投诉处理和争议解决来增强顾客满意度”(见GB/T 19010引言)。对企业而言,这个大框架就应该指:包括有顾客参与(至少是投诉顾客的参与)的质量管理体系。即实施GB/T 19010/2/3投诉处理系列国家标准,就意味着企业可以通过顾客参与(即通过处理顾客投诉)的方式,来达到增强顾客满意目的。

更令人欣慰的是,在2008年版的GB/T 19001国家标准中,与2000年版GB/T 19001标准相比较,对许多相关条款的修改和补充(如7.2.1、7.5.4、8.2.1等条款)都与GB/T 19010/2/3国家标准的出台有着十分紧密的关系,这进一步体现了该标准与顾客满意一种更为关系密切的重要特点。

最后,可以得出这样的结论:总结、归纳和制定《顾客满意准则》的条件己经成熟。因为从发展趋势看,由于顾客满意的地位日益重要,有顾客参与的质量管理体系活动,己受到越来越多人们的关注。因此企业在建立质量管理体系的过程中,还必须要把本属于企业外部的,即顾客接受产品和服务的这个阶段,也作为一个“过程”来看待,并且把它纳入到企业质量管理体系之中来进行控制。因为“将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果”(见GB/T 19000质量管理原则之四:过程方法)。那么这一过程的载体就是顾客,这一过程的输入,就是顾客对产品和服务的接触、使用和消费,输出就是顾客满意与否的感受。而为了使这一过程能够得到“期望的结果”——即能有效地达到增强顾客满意的最终目的,企业还必须要对这一过程进行有效的控制和管理,为此就应该制定《顾客满意准则》。

《顾客满意准则》不同于在2009年12月刚刚出台的GB/T 19038《顾客满意测评模型和方法指南》和GB/T 19039《顾客满意测评通则》。因为这两套国家标准是企业用于顾客满意测评的。如果说,顾客满意测评是企业对顾客满意结果进行的一种量化评价,那么《顾客满意准则》则是企业对顾客满意形成过程的规律所进行的一次归纳和总结。它重要作用在于可以有效地帮助企业识别、确定和满足顾客的要求,特别是顾客的隐含要求,使企业能提供更加符合顾客要求(包括满足顾客隐含要求)的产品和服务,以达到增强顾客满意的目的。

二、服务是顾客满意最重要的载体之一

众所周知,国际标准化组织(ISO/TC 176)把产品划分为硬件、软件、流程性材料和服务四大类别,它们都是顾客满意的重要载体,但是服务是其中顾客满意最重要的一种载体,原因可归结以下。

1. 绝大多数产品都包括服务

ISO/TC 176认为,任何一个组织,在市场上提供的产品通常有两种或两种以上的通用产品类别。这就是说,对于绝大多数产品来讲,都离不开服务这一大类别,如作为硬件产品的汽车离不开维修服务,作为流程性材料之一的汽油则离不开销售服务等等。

2. 服务有着不同于其他产品的顾客满意规律

不同的产品(包括硬件、软件、流程性材料和服务)之间不仅有着顾客满意的共同规律,而且还有其各自不同的特点。由于服务具有无形性,它离顾客满意最“近”又“粘得最紧”,而且它是对顾客满意影响最直接的一种特殊“产品”,所以要探索顾客满意的客观规律,首先,也必须要从服务这一领域开始。

3. 探索服务领域中的顾客满意规律势在必行

一方面与生产硬件等产品等的行业相比较,服务行业之间涵盖面更加广泛,行业内之间的差距更大。另一方面绝大多数顾客对服务要求都是隐含的。因此服务企业(包括制造业的服务部门——下同)要提高顾客满意程度,就更需要掌握和运用顾客满意服务的客观规律,对识别、确定和满足各种顾客的隐含要求提供科学的指导,以提高服务企业增强顾客满意的有效性。

4. 实现服务领域的标准化是一个大趋势

ISO等组织早在1996年10月14日世界标准日祝词中提出“呼唤服务标准”。总结、归纳顾客满意服务的客观规律与ISO提出的大方向保持了一致。更何况,这一观点更为企业重新认识服务在质量管理中的重要作用指明了崭新的方向。本讲座所提出的制定《顾客满意服务准则》,就把它作为制定《顾客满意准则》的一个“突破口”。等条件成熟之后,再逐步向硬件、软件和流程性材料等产品领域进行延伸和覆盖。

三、顾客满意服务是有客观规律可以遵循的

制定《顾客满意服务准则》的前提是,必须认识到顾客满意服务是有客观规律可以遵循的。毫无疑问,在芸芸众生的大千世界中,顾客对满意服务的需求和期望是极其广泛的,而且内容丰富多样,形式千差万别。尽管对这些顾客的要求进行归纳和总结十分困难,但它还是有规律可以遵循的,因为ISO/TC 176出台的一系列国际标准的出台,为我们开了一个好头。

首先,要增强顾客满意,决不能忽视顾客对隐含要求(详见下一讲)的关注。从GB/T 19000标准的顾客满意定义及其注1和注2的内容(见3.1.4条款)中就可看出,这就是对顾客满意客观规律的一种高度的概括和总结。因为这一观点强调的是,企业要达到增强顾客满意的目的,不仅要关注顾客的明示要求,同时还要关注顾客的隐含要求。这就为企业进一步探索顾客满意服务的客观规律,提供了一个非常广阔的空间。

其次,在GB/T 19010/2/3投诉处理的系列国家标准中,所强调的透明、方便、响应、及时、保密等许多处理投诉的指导原则,实际上就是顾客满意服务的客观规律,在投诉处理这一服务领域中的具体应用。而且它充分反映了企业必须对投诉顾客各种要求,特别是对投诉顾客隐含要求的识别、确定和满足。因此,制定《顾客满意服务准则》的目的,能够为企业有效和高效地识别、确定和满足顾客的各种要求,特别是隐含要求提供最可靠的依据。

最后,制定《顾客满意服务准则》,它是从一个崭新的角度,来研究增强顾客满意的重要方法。制定《顾客满意服务准则》不同于GB/T 19000族标准对产品生产形成过程的控制,它是一种反向型的思维方式:即直接从顾客满意的角度进行研究,来达到增强顾客满意的目的。为此,我们可以把两者的关系,形象地比做一种“有的放矢”活动:即如果把企业实施的GB/T19000族标准比喻成一个“矢”(弓箭)——一种增强顾客满意的工具,它可以帮助企业提高实际能力的话,那么制定的《顾客满意服务准则》就是一个“的”(目标)——一张画有许多同心圆的“靶纸”,它可以有效地提高“射箭的命中率”,即帮助企业进一步明确努力的方向。因此制定《顾客满意服务准则》可以使企业能更加有效地运用GB/T 19000族标准,两者完全可以相辅相成,共同来达到增强顾客满意的目的。

四、《顾客满意服务准则》是增强顾客满意的重要手段

《顾客满意服务准则》作为增强顾客满意的重要手段,它至少(因限于篇幅,不能一一论述)包括以下内容:(1)超值服务;(2)遵守承诺;(3)方便顾客;(4)重在受控;(5)服务安全;(6)注意细节;(7)区别对待;(8)丰富体验;(9)树立形象;(10)处理投诉。以上10项《顾客满意服务准则》都是从顾客感受的角度出发,反映了顾客对服务中各种隐含要求的认识,也是对顾客满意服务客观规律的一种提炼和升华。

这10条准则之间有着密切的联系。这10条准则的制定本身就充分体现了“以顾客为关注焦点”的这一理念,而且都是紧紧地围绕着增强顾客满意这一核心而展开的。同时,它们都从顾客的亲身感受出发,通过不同的领域,为顾客创造各种价值。而且10条准则之间既有联系,又有区别,互相渗透,相辅相成。作者在这里力图通过《顾客满意服务准则》系列讲座这种形式对它进行探讨,目的是为了抛砖引玉,希望使更多人能够认识到:“顾客满意是正在受到全世界都在日益关注的重大课题”这一理念的深刻内涵。

篇4：第一讲：孕育好新生命

现代人生活条件好了，人们越来越关心“吃”了，但是你是否发现“吃”出来的毛病却越来越多了？

以现代的眼光反观我们传统的饮食习惯，再以传统的饮食习惯反观现代人的健康问题。现代人，包括孕妇、婴幼儿、青少年、中年、老年各个年龄段该如何吃得营养呢？人们在“吃”这方面存在哪些问题，该怎么解决呢？

我们荣幸地请到了我国目前营养界泰斗，从事临床营养工作近70年的著名临床营养学家李瑞芬教授，在本刊独家开辟“李瑞芬讲坛”，介绍营养缺乏症、营养过剩导致的“现代社会文明病”、饮食宜忌、饮食与美容、饮食与疾病、食疗食补等现代营养学热门话题。从本期开始每月一讲。

欢迎广大读者积极参与，我们将根据读者的需求选出有价值的选题请李瑞芬老师详细讲解，或针对你个人的健康问题专门指导。希望通过这个栏目能给读者的健康带来更大的帮助。

想要有一个智慧、健康的孩子，必须从保护受精卵开始采取各种措施孕育好新生命，维护母子健康。母亲从饮食中获得的营养素通过胎盘与脐带输送给胎儿，不仅要维持自身的营养需要，尚需满足胎儿发育的营养需求。

对于胎儿的食物只有一个来源，那就是来自母亲，妊娠期间，饮食越多样化，越平衡就越好。你无需为此制订特有的饮食计划，也不意味着你需要吃两份，你可根据胎儿发育的时期选择各种新鲜的、未经加工过的营养丰富的食物，以保证得到你需要的所有营养成分。一旦妊娠了，或者在你准备要怀孕时，就应该考虑一下，平常吃了多少有益于健康的食物，以及你食入或饮进的东西是否有可能会对胎儿造成损害？多吃些新鲜蔬菜和水果，少吃些含糖的、含盐的及加工过的食物。下面是根据胎儿的三个生长发育时期制定的不同的饮食安排。

孕早期：

胎儿1~3个月生长较慢，平均每日约长1克，胚胎初具人形。这个时期不宜过量饮食，应保持不饱不饿的状态。早餐可食牛奶250克，鸡蛋1个，苹果1个。中餐与晚餐应选择动植物食品搭配饮食，如：主食可以根据喜欢选择吃大米、小米、玉米、红小豆、黑豆。植物副食可选择核桃、芝麻、黑芝麻、红枣、黑木耳、金针菜、海带、紫菜、花生、芹菜、菠菜、柿子椒、藕、胡萝卜、萝卜叶、西红柿。动物副食可选择鹌鹑蛋、牛肉、羊肉、鸡肉、鸽子肉、田螺肉。水果可以选择草莓、金橘、苹果、香蕉、猕猴桃、柠檬。

孕中期：

胎儿4~6月生长较快，而且正在长骨骼和毛发。这一阶段孕妇的饮食不仅数量要多，质量也要高，特别是要增加优质蛋白质食物和高钙、高铁食物。因为胎儿正在长骨骼，膳食应保持营养平衡。如多喝些加醋炖的排骨汤；最好保证每天有250~300毫升奶、1~2个鸡蛋、100克肉类、100克豆制品、500克新鲜带色蔬菜。还应吃些小米、玉米等粗杂粮，黑芝麻。海带、紫菜、海鱼等海产品，花生、核桃、瓜子等硬果类。此类食物不但富含维生素E和钙，还含有二十二碳六稀酸（DHA）等不饱和脂肪酸。有人认为交替杂食，花样多些，能使胎儿大脑沟回增多、纹沟加深，有利于智力发育。

孕末期：

胎儿7~9月骨骼接近长成，神经系统已相当发达，体内大量蓄积蛋白质、钙、铁及其它营养素。孕妇往往出现血钙降低，小腿抽筋，腰、腿和全身骨骼疼痛、牙齿松动。除了膳食中多注意采用高钙食物外，还要在医师指导下，适量服一些钙片和维生素D制剂。妊娠贫血也多在这期间出现，因此，每周应保证食用1~2次肝类，以补充膳食中的铁。热能的供给可因人而异，孕妇体重每周增加最好不超过0.9公斤。如果孕妇本来就肥胖，胎儿发育较快，为防止胎儿长得过大而给分娩造成困难，应适当限制孕末期的饮食，少吃主食，不吃甜食，多吃蔬菜水果。如孕妇体重增长未达到正常水平，则应按营养供给标准的要求继续加强营养，吃得更好些，更多些。此外，还应适当吃些粗杂粮和蔬菜以防止便秘。为保证胎儿健康发育，整个妊娠期不宜吸烟、喝酒及饮用兴奋性饮料，忌辛辣刺激性食物。不宜依赖营养补品及药物，要靠膳食获取营养素。每天饮水不少于1500毫升，食盐不超过5克。水肿严重时要忌盐，减少饮水量。

如何处理好妊娠反应？

妊娠一个月时，受精卵不断地分裂，产生许多细胞形成组织，称为胚胎。由于“胎气上逆”，影响胃纳，孕妇机体需经历一系列的调整过程，常发生妊娠反应，出现恶心、腻油、喜食酸味食品等现象。为了顺利度过这一反应阶段，不致因反应而减少营养素的摄入，以致影响健康。必须采取以下措施处理妊娠反应：

1.反应较重时可在起床前吃些烤馒头片、饼干等，过半小时后再吃些液体食物；

2.调整餐次，少量多餐，在三次主餐外加辅餐两次；

3.吃饭时少喝汤，食物要清淡，两餐之间可以喝些淡茶水；

4.晚餐后一般呕吐减轻，可吃得丰盛些，适应生理需要；

5.如呕吐严重就不要吃东西，特别是液体的食物尽量不吃以减少反应。

蛋白质

蛋白质是人生命的基础。人体除尿和胆汁不含蛋白质外，其他器官和组织，都含一定比例的蛋白质，总重量约占成年人体重的16.3%。人体组织的发育、更新、修复都需要蛋白质。比如染色体的构成，脑及神经系统发育和代谢时的自我更新，小肠黏膜每1~2天更新一次，红细胞120天更新一次等，都由蛋白质完成。另一部分蛋白质组成免疫球蛋白、血清蛋白、激素、酶等，增强人体免疫力。蛋白质由20多种氨基酸组成，按其功能分为必需氨基酸与非必需氨基酸两类。非必需氨基酸，如丙氨酸、赖氨酸等12种可在人体内生成；必需氨基酸，如赖氨酸、色氨酸等8种必需从食物中获取。

蛋白质按营养价值分为三种：一种是完全蛋白质又叫优质蛋白质，吃进人体后能促进生长发育，如肉、蛋、奶及大豆中的蛋白质；第二种是半完全蛋白质，能够维持人的生命，不能促进生长，如麦麸内的蛋白质；第三种是不完全蛋白质，既不能维持生命也不能促进发育，如鲍鱼、海参、鱼翅、肉皮及动物的结缔组织等胶质蛋白，因为它们缺少色氨酸、蛋氨酸，不能说是“高档营养品”。

不同食物内蛋白质数量与比例不同，其营养价值亦不相同，如果能搭配混合食用，可使蛋白质互补，提高其营养价值。如大米缺赖氨酸，豆类中赖氨酸丰富，小米中亮氨酸含量较高，若混合煮粥，取长补短，营养价值可充分发挥。所以，提倡杂食、荤素搭配，品种多比品种少的好，每天不少于25个品种。搭配的食物种属越远越好，异类品中猪、鸡、鱼搭配比同类品种猪、牛、羊肉搭配要好。多种食品同时食用最好，如不能同食，可以分两餐，间隔不超过5小时为宜。

篇5：广告学概论第一讲

(单项选择题)

1、编制资源消耗计划的依据包括()。

A.WBS

B.范围说明书

C.资源储备说明

D.进度计划

E.历史资料

2、关于工作分解结构的叙述，说法错误的是()。

A.工作分解结构是以绩效结果为对象，将项目划分为较小和更便于管理的项目单元

B.工作分解结构下降一个层次意味着对项目工作要作出更详细的说明

C.工作分解结构可以满足各级别的项目参与者的需要

D.项目计划人员可以对工作分解结构中的各个单元进行编码，以满足项目控制的各种要求

3、风险监测与控制的结果包括()。

A.风险清单(更新)

B.请求的变更

C.推荐的纠正措施

D.项目合同

E.项目管理计划(更新)

4、下列文件中，()主要描述拟建项目所具有的性质和规模，建成后必须满足的使用功能，以及项目主要的构成单元。

A.变更文件

B.投标文件

C.招标文件

D.业主需求文件

5、风险监测与控制的结果包括()。

A.风险清单(更新)

B.请求的变更

C.推荐的纠正措施

D.项目合同

E.项目管理计划(更新)

6、工程项目质量管理的特点包括()。

A.工程项目的质量特性较多

B.工程项目形体庞大，投入高，周期短，牵涉面窄，风险少

C.影响工程项目质量的因素多

D.工程项目质量管理难度较小

E.工程项目质量具有隐蔽性

7、项目经理的工作中，()是重要的一环，许多事情没有足够的时间进行讨论、征求意见，必须当机立断。

A.谈判

B.应变

C.沟通

D.决策

8、某工程项目管理公司内设经营部、财务部、行政部、基础设施部，这种部门划分法属于()。

A.职能划分法

B.程序划分法

C.区域划分法

D.业务划分法

9、既能标明计划的时间过程，又能在图上显示出各项工作开始时间、完成时间、关键线路和关键工作所具有的时差的工作顺序安排方法是()。

A.横道图法

B.单代号绘图法

C.双代号绘图法

D.双代号时标网络图法

10、建筑安装工程费用中的材料费包括()。

A.采购及保管费

B.燃料动力费.C.环境保护费

D.运输损耗费

E.工程定额测定费

11、银行对借款人偿债能力进行评估时所用的速动比率指标公式是()。

A.速动比率=流动资产/流动负债

B.速动比率=流动资产/总资产

C.速动比率=(流动资产-存货)/流动负债

D.速动比率=长期负债/(流动资产-流动负债)

12、《国家环境保护总局①审批环境影响评价的建设项目目录》中的垃圾焚烧项目，不可以对其环境影响评价文件审批的部门是()。

A.环境保护部

B.市级环境保护行政主管部门

C.省级环境保护行政主管部门

D.县级环境保护行政主管部门

13、项目组织再造的原则主要有()。

A.新组织不一定要克服原组织下需解决的问题

B.处理好调整的时机问题

C.维护承包商利益

D.避免因人调整组织设置

E.尽可能保持项目工作的连续性

14、工作分解结构的目的是将整个项目划分为()的项目单元，以界定项目工作范围。

A.较小

B.简单

C.完整

D.相对独立

E.易于管理

15、根据《工程建设项目招标范围和规模标准规定》，使用国有资金投资项目的范围包括（A.使用国家发行债券所筹资金的项目

B.使用国家政策性贷款的项目

C.使用各级财政预算资金的项目

D.使用纳入财政管理的各种政府性专项建设基金的项目

E.国家特许的融资项目

16、证实工作分解的正确性，可以运用100%规则，将工作分解结构底层的所有工作按(关系逐层向上汇总，确保没有遗漏工作，也没有增加多余的工作。

A.隶属

B.组织

C.逻辑

D.合同

17、关于工程项目投标保证金的叙述，正确的是()。

A.投标保证金最高不得超过90万元

B.投标保证金只可用银行汇票)。)

C.投标保证金一般不得超过投标总价的3%

D.投标人应按招标文件要求的方式和金额，将投标保证金随投标文件提交给招标人

18、关于工程项目综合管理的叙述，正确的是()。

A.项目绩效评价一般是指建设过程中的绩效评价

B.综合管理强调的是管理的权威性，沟通只能作为辅助手段

C.工程项目预测是绩效报告的重要内容

D.项目绩效评价是对项目经济效益的评价

19、下列风险事件中，属于经济风险的典型风险事件的有（A.汇率的变动

B.资金短缺

C.施工工艺落后

D.索赔管理不力

E.战争和骚乱

20、工程项目经理的作用包括()。

A.进行项目具体事务决策

B.保证项目目标的实现

C.时刻提醒团队成员要完成的任务

D.对项目进行有效的日常管理

E.提高成员工作效率

21、工程项目招标文件的内容包括()。

A.投标文件格式

B.合同条款及格式

C.商务和技术偏差表

D.施工组织设计)。

E.设计图纸等设计文件

22、得到一份项目风险的综合清单是()的目标。

A.赢得值法

B.绩效指标法

C.头脑风暴法

D.概算指标法

23、根据《工程建设项目招标范围和规模标准规定》，使用国有资金投资项目的范围包括()。

A.使用国家发行债券所筹资金的项目

B.使用国家政策性贷款的项目

C.使用各级财政预算资金的项目

D.使用纳入财政管理的各种政府性专项建设基金的项目

E.国家特许的融资项目

24、风险监测与控制的结果包括()。

A.风险清单(更新)

B.请求的变更

C.推荐的纠正措施

D.项目合同

E.项目管理计划(更新)

25、得到一份项目风险的综合清单是()的目标。

A.赢得值法

B.绩效指标法

C.头脑风暴法

D.概算指标法

26、《国家环境保护总局①审批环境影响评价的建设项目目录》中的垃圾焚烧项目，不可以对其环境影响评价文件审批的部门是()。

A.环境保护部

B.市级环境保护行政主管部门

C.省级环境保护行政主管部门

D.县级环境保护行政主管部门

27、工程项目质量管理是指为确保工程项目的质量特性而进行的计划、组织、()等活动。

A.决策和协调

B.协调和控制

C.决策和控制

D.决策和运行

28、建筑安装工程费用中的材料费包括()。

A.采购及保管费

B.燃料动力费.C.环境保护费

D.运输损耗费

E.工程定额测定费

29、关于项目申请变更的表述，正确的有()。

A.业主提出变更，常常是为了提高项目的使用功能和质量要求

B.承包商提出工作范围变更，只是为了便于施工

C.咨询工程师提出变更，多数情况是发现设计中存在某些缺陷而需要对原设计进行修改，并且修改工作只能由咨询工程师自己完成

D.变更对项目产生的影响主要指变更后可能增加的费用额以及对项目使用功能和质量的影响

E.承包商提出变更请求，除说明变更原因外，还必须说明变更对项目产生的影响

30、项目管理知识体系中，()的主要目的在于系统的定义和描述项目管理知识体系中已被普遍接受的知识体系。

A.ICB

B.PMBOK

C.WBS

D.PRINCE2

31、工程项目的行为系统是由实现项目目标、完成工程建设任务所有必需的工程活动构成的，包括各种()等工作。

A.设计

B.施工

C.采购

D.监理

E.管理

32、用来安排项目角色、职责和职权的管理工具是()。

A.责任分配矩阵

B.人员管理计划

C.组织关系图表

D.人员配备计划

33、《工业项目可行性研究报告质量评价标准》中，贯彻宏观调控政策情况综合评价的内容包括()。

A.对是否符合规模经济的论证情况

B.对优化结构的论证情况

C.对提高技术水平的论证情况

D.对产品结构和规模符合市场需求的论证情况

E.对建设项目的必要性及利用现有基础可能性的论证情况

34、工程项目质量管理是指为确保工程项目的质量特性而进行的计划、组织、()等活动。

A.决策和协调

B.协调和控制

C.决策和控制

D.决策和运行

35、常用的进度比较方法中，()主要适用于时标网络计划。

A.前锋线比较法

B.“香蕉”曲线比较法

C.横道图比较法

D.S形曲线比较法

36、对大型工程项目，其工作分解结构通常可以分解为六级。其中，用于授权的是()。

A.第一级

B.第二级

C.第三级

D.第四级

37、对重大事故、较大事故、一般事故，负责事故调查的人民政府应当自收到事故调查报告之日起()日内作出批复。

A.15

B.20

C.25

D.30

38、常用的进度比较方法中，()主要适用于时标网络计划。

A.前锋线比较法

B.“香蕉”曲线比较法

C.横道图比较法

D.S形曲线比较法

39、证实工作分解的正确性，可以运用100%规则，将工作分解结构底层的所有工作按()关系逐层向上汇总，确保没有遗漏工作，也没有增加多余的工作。

A.隶属

B.组织

C.逻辑

D.合同

40、某工程项目管理公司内设经营部、财务部、行政部、基础设施部，这种部门划分法属于()。

A.职能划分法

B.程序划分法

C.区域划分法

D.业务划分法

41、工程项目过程控制的基本程序是()。

A.计划-处理-检查-实施

B.实施-计划-检查-处理

C.计划-实施-检查-处理

D.检查-计划-处理-实施

42、关于踏勘现场的叙述，说法错误的是()。

A.踏勘现场是指招标人组织投标申请人对工程现场场地和周围环境等客观条件进行的现场勘察

B.招标人可以单独或者分别组织任何一个投标人进行现场踏勘

C.投标人到现场调查，可进一步了解招标人的意图和现场周围的环境情况，以获取有用的信息并据此作出是否投标的决定或制定投标策略

D.投标人在踏勘现场时如有疑问，应在招标人答疑前以书面形式向招标人提出，以便得到招标人的解答

43、经批准可以进行邀请招标的情形有()。

A.拟公开招标的费用与项目的价值相比，不值得的

B.受自然地域环境限制的

C.施工中使用专有技术的

D.项目技术复杂或有特殊要求的，有多家潜在投标人可供选择的

E.施工企业自建自用的工程，并且该企业资质符合工程要求的

44、对重大事故、较大事故、一般事故，负责事故调查的人民政府应当自收到事故调查报告之日起()日内作出批复。

A.15

B.20

C.25

D.30

45、编制资源消耗计划的依据包括()。

A.WBS

B.范围说明书

C.资源储备说明

D.进度计划

E.历史资料

46、工程项目HSE管理是指在项目投资建设周期的各阶段中，通过采取组织、(列活动，实现项目的健康、安全与环境目标。

A.计划

B.协调

C.控制

D.综合

E.领导

47、工程项目人力资源管理团队的发展工作不包括()。

A.奖励

B.培训)等一系

C.人员吸纳

D.使项目团队保持工作能力的各种技巧

48、工程项目定性风险分析的依据有()。

A.类似项目的风险分析信息

B.项目范围说明书

C.风险管理体系文件

D.风险清单

E.风险应对计划

49、用来安排项目角色、职责和职权的管理工具是()。

A.责任分配矩阵

B.人员管理计划

C.组织关系图表

D.人员配备计划

50、正式启动项目时，项目经理的主要工作包括()。

A.组建项目团队

B.开展项目实施中的指导

C.组织制订项目团队各项具体实施计划

D.做好内外关系的协调

E.编制项目工作计划

51、任何一个工程项目都是从构思开始的，项目构思常常是（A.市场需求

B.法律要求

C.经营需要

D.社会需求)等因素导致的结果。

E.客户要求

52、得到一份项目风险的综合清单是()的目标。

A.赢得值法

B.绩效指标法

C.头脑风暴法

篇6：广告学概论第一讲

(单项选择题)

1、公司根据具体项目与情况确定项目管理的组织结构形式，不受现有模式的限制的是()。

A.职能式

B.项目式

C.矩阵式

D.复合式

2、在项目风险分类的分解结构中，组织类的风险不包括()。

A.优先级

B.资源

C.客户

D.资金

3、影响项目组织的组织内部因素包括()。

A.项目的经济合同关系与形式

B.上级组织的管理模式与制度

C.组织领导及成员的素质

D.上级组织领导层及各部门之间的运作方式

E.国家经济管理环境

4、易受行政、人际关系的干扰，来源范围相对窄一些的人员获取方法是()。

A.选拔

B.考核

C.招聘

D.预安排

5、建设单位在编制()时，应确定工程项目安全作业环境及安全施工措施所需费用。

A.工程预算

B.工程概算

C.工程决算

D.工程估算

6、关于工程委托招标的表述，不正确的是()。

A.工程招标代理机构应当在招标人委托的范围内办理招标事宜

B.招标人委托工程招标代理机构招标的，招标人与工程招标代理机构需签订工程招标代理委托合同

C.招标人具备自行招标条件的，不可进行委托招标

D.招标人不具备自行招标条件的，应委托经建设行政监督部门批准的具有相应资质的工程招标代理机构办理招标事宜

7、误期损害赔偿费，一般按每延误一日赔偿一定的款额计算，累计赔偿额一般在合同总额的()。

A.1%～3%

B.3%～5%

C.5%～7%

D.5%～10%

8、关于工程委托招标的表述，不正确的是()。

A.工程招标代理机构应当在招标人委托的范围内办理招标事宜

B.招标人委托工程招标代理机构招标的，招标人与工程招标代理机构需签订工程招标代理委托合同

C.招标人具备自行招标条件的，不可进行委托招标

D.招标人不具备自行招标条件的，应委托经建设行政监督部门批准的具有相应资质的工程招标代理机构办理招标事宜

9、银行对借款人偿债能力进行评估时所用的速动比率指标公式是()。

A.速动比率=流动资产/流动负债

B.速动比率=流动资产/总资产

C.速动比率=(流动资产-存货)/流动负债

D.速动比率=长期负债/(流动资产-流动负债)

10、银行对借款人偿债能力进行评估时所用的速动比率指标公式是()。

A.速动比率=流动资产/流动负债

B.速动比率=流动资产/总资产

C.速动比率=(流动资产-存货)/流动负债

D.速动比率=长期负债/(流动资产-流动负债)

11、关于工程项目范围确认的表述，错误的是()。

A.工程项目范围确认要求对项目在执行过程中完成的各项工作进行及时的检查，保证正确、圆满地完成合同规定的全部工作

B.如果项目提前终止，范围确认过程也应确定和正式记录项目完成的水平和程度

C.范围确认等同于质量控制

D.范围确认表示业主是否接收完成的可交付成果

12、《工业项目可行性研究报告质量评价标准》中，贯彻宏观调控政策情况综合评价的内容包括()。

A.对是否符合规模经济的论证情况

B.对优化结构的论证情况

C.对提高技术水平的论证情况

D.对产品结构和规模符合市场需求的论证情况

E.对建设项目的必要性及利用现有基础可能性的论证情况

13、项目经理的工作中，()是重要的一环，许多事情没有足够的时间进行讨论、征求意见，必须当机立断。

A.谈判

B.应变

C.沟通

D.决策

14、直接调动和安排项目活动、组织落实项目计划的阶层是()。

A.操作层

B.执行层

C.决策层

D.协调层

15、风险监测与控制的结果包括()。

A.风险清单(更新)

B.请求的变更

C.推荐的纠正措施

D.项目合同

E.项目管理计划(更新)

16、《国家环境保护总局①审批环境影响评价的建设项目目录》中的垃圾焚烧项目，不可以对其环境影响评价文件审批的部门是()。

A.环境保护部

B.市级环境保护行政主管部门

C.省级环境保护行政主管部门

D.县级环境保护行政主管部门

17、在项目风险分类的分解结构中，组织类的风险不包括()。

A.优先级

B.资源

C.客户

D.资金

18、实行核准制的建设项目，建设单位应当在()完成环境影响评价文件报批手续。

A.可行性研究报告前

B.提交项目申请报告前

C.项目开工前

D.办理备案手续后

19、常用的进度比较方法中，()主要适用于时标网络计划。

A.前锋线比较法

B.“香蕉”曲线比较法

C.横道图比较法

D.S形曲线比较法

20、误期损害赔偿费，一般按每延误一日赔偿一定的款额计算，累计赔偿额一般在合同总额的()。

A.1%～3%

B.3%～5%

C.5%～7%

D.5%～10%

21、根据《工程建设项目招标范围和规模标准规定》，使用国有资金投资项目的范围包括()。

A.使用国家发行债券所筹资金的项目

B.使用国家政策性贷款的项目

C.使用各级财政预算资金的项目

D.使用纳入财政管理的各种政府性专项建设基金的项目

E.国家特许的融资项目

22、工程项目变更文件中的变更令包括()。

A.项目名称和合同号

B.产品变更的原因和详细的变更内容说明

C.咨询工程师单位名称、咨询工程师授权代表签字

D.变更工作的设计图纸

E.变更令编号

23、某工程项目管理公司内设经营部、财务部、行政部、基础设施部，这种部门划分法属于()。

A.职能划分法

B.程序划分法

C.区域划分法

D.业务划分法

24、工程项目的行为系统是由实现项目目标、完成工程建设任务所有必需的工程活动构成的，包括各种()等工作。

A.设计

B.施工

C.采购

D.监理

E.管理

25、工程项目质量管理的特点包括()。

A.工程项目的质量特性较多

B.工程项目形体庞大，投入高，周期短，牵涉面窄，风险少

C.影响工程项目质量的因素多

D.工程项目质量管理难度较小

E.工程项目质量具有隐蔽性

26、用来安排项目角色、职责和职权的管理工具是()。

A.责任分配矩阵

B.人员管理计划

C.组织关系图表

D.人员配备计划

27、PRINCE2中涉及的管理要素有()。

A.控制

B.计划

C.组织

D.管理产品交付

E.项目阶段

28、订立合同时双方当事人的权利和义务应当对等，这体现了工程项目合同管理中的()原则。

A.平等自愿

B.公平

C.等价有偿

D.诚实信用

29、根据施工定额、基础定额或企业定额，施工方法，投入的劳动力等资料估算出一个肯定的时间消耗值的方法是()。

A.类比估算法

B.三时估算法

C.单一时间估算法

D.专家判断估算法

30、用来安排项目角色、职责和职权的管理工具是()。

A.责任分配矩阵

B.人员管理计划

C.组织关系图表

D.人员配备计划

31、既能标明计划的时间过程，又能在图上显示出各项工作开始时间、完成时间、关键线路和关键工作所具有的时差的工作顺序安排方法是()。

A.横道图法

B.单代号绘图法

C.双代号绘图法

D.双代号时标网络图法

32、安全生产检查的内容主要包括()和查事故处理。

A.查管理

B.查整改

C.查隐患

D.查质量

E.查思想

33、下列风险事件中，属于经济风险的典型风险事件的有()。

A.汇率的变动

B.资金短缺

C.施工工艺落后

D.索赔管理不力

E.战争和骚乱

34、当初步设计的设备清单不完备，或仅有成套设备的重量时可采用主体设备、成套设备或工艺线的综合扩大安装单价编制概算的方法是()。

A.预算单价法

B.扩大单价法

C.概算指标法

D.定额单价法

35、编制资源消耗计划首先要确定需要哪些资源以及需要的数量及使用时间，即进行资源()。

A.经济分析

B.需求分析

C.供给分析

D.分配分析

36、项目组织再造的原则主要有()。

A.新组织不一定要克服原组织下需解决的问题

B.处理好调整的时机问题

C.维护承包商利益

D.避免因人调整组织设置

E.尽可能保持项目工作的连续性

37、在产生费用偏差的原因中，自然因素属于()。

A.客观原因

B.施工原因

C.设计原因

D.业主原因

38、在工程项目风险应对计划的方法中，同时应对危害和机会的策略是()。

A.接受

B.回避

C.分享

D.转移

39、某工程项目管理公司内设经营部、财务部、行政部、基础设施部，这种部门划分法属于()。

A.职能划分法

B.程序划分法

C.区域划分法

D.业务划分法 40、银行对借款人偿债能力进行评估时所用的速动比率指标公式是()。

A.速动比率=流动资产/流动负债

B.速动比率=流动资产/总资产

C.速动比率=(流动资产-存货)/流动负债

D.速动比率=长期负债/(流动资产-流动负债)

41、工程项目业主对工程项目进行管理的主要目的有()。

A.实现投资主体的投资目标和期望

B.将工程项目投资控制在预定或可接受的范围之内

C.保证投资方向符合国家产业政策的要求

D.保证工程项目符合国家经济社会发展规划和环境与生态等的要求