服务总监工作职责（精选8篇）
篇1：服务总监工作职责
维修站站长岗位职责
一、在公司经理和主管副经理的领导下，负责****4s店维修站客服部、维修车间、车辆装饰美容、配件计划和采购等部门的管理工作，做好维修设备管理、车辆维修技术管理、行政管理，保证生产安全。
二、负责落实主管经理下达给维修站的各项生产经营指标、月度计划、周计划及临时生产任务的完成。
三、贯彻执行****4S店的各项规章制度和安全技术操作规程。教育职工树立“预防为主、安全第一”的思想，确保生产安全。
四、做好维修站内部各部门间的沟通与协调工作，及时发现和解决部门间的推诿、扯皮现象，想方设法创造良好和谐的工作氛围，提高维修站工作效率。
五、检查、督促维修站与****汽车厂家相关部门间，在数据传输、三包索赔、案例申报、信息反馈等工作上的进度和质量，加强与****汽车厂家的沟通和协调。
六、负责组织召开维修站生产行政工作会议和安全领导小组会议，分析生产经营和安全情况，解决维修站各项工作中的主要问题。
七、负责组织检查规章制度及岗位职责执行情况，并按****4s店的相关规定严格考核。
八、按时参加上级部门组织的有关会议，及时传达会议精神，并负责组织实施和落实。
九、对维修质量事故、生产安全事故等，按照“四不放过”的原则，负责组织召开事故分析会。
十、负责抓好车辆维修工艺制定和更新、检修设备技术革新工作，改善职工劳动条件，提高车辆维修作业效率和企业经济效益。
十一、努力构建和谐企业良好氛围，关心爱护职工身心健康，想方设法解决职工工作中、生活中的各种困难。
十二、负责定期和不定期组织人员走访用户，搞好各方面协调工作，为公司生产
经营活动创造良好环境。
篇2：服务总监工作职责
1、负责制定、贯彻、落实客户服务部部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，及建立各项管理制度
2、负责客户服务部工作，指导、监督、检查本部门各项工作及部门员工的工作完成情况
3、负责制定本部门工作计划，并确保计划的贯彻执行
4、负责受理客户投诉，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的意见及建议
5、负责做好客户服务部与公司其他部门之间的沟通及协调工作
6、负责培训提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能，提高员工企业责任感
7、组建客服团队，建立完善客户服务体系及岗位标准与考核体系。
8、基于客户的需要，优化完善客户服务流程与客户作业程序，以确保公司售后服务的优良声誉
9、检查客户投诉记录的跟踪情况，处理比较棘手的客户服务问题和突发事件
10、汇总有关售前服务、售后服务的各项统计与分析，以供市场部日常参考。
11、负责客户队伍建设、规划，培训与日常管理
12、对公司设备、工具的维修管理；
13、填报材料进销存报表；
14、协助做好下属员工的职业道德和形象教育；
篇3：服务总监工作职责
如今, 随着社会发展的瞬息万变, 商业环境也更加复杂而充满挑战。在持续控制成本, 提高运营效率的要求下, 非核心的后台支持部门运营模式的变革进入管理层的视野, 共享服务的新模式应运而生。规模经济效应是该模式节约运营成本的理论基础, 成熟的信息与通讯技术为其提供了强大的技术支持, 流程再造大大提高了企业的营运效率。
新职能, 新挑战
财务部门无疑在企业众多后台支持部门中扮演着至关重要的角色, 所以通常财务共享服务中心也是各企业在集团内率先建立的共享服务中心。共享服务中心的宗旨在于利用中心集中标准化的运作使得企业可以专注在核心业务和核心竞争力上。随着现代管理理论和实践的发展, 财务部门的职能不再仅仅局限于传统的处理交易和提供数据, 而是应该作为“商业伙伴”对企业发展过程中的决策和战略的制定作应有的支持。
创新与变革已经变成现代社会的主题, 财务领域同样不例外。作为财务部门的负责人财务总监必须具备卓越的领悟力和反应力去迎接新的挑战。
共享服务中心的创新之处在于它提出了内部客户-供应商关系的概念。财务共享服务中心通过与内部客户即集团内其他部门或关联公司签订内部服务协议的方式建立起新的独立的以客户为导向的服务于内部客户的模式进行运作, 工作重心较以前大为不同。
传统的财务部门的主要职能包括日常的会计工作, 交易的处理, 内外部报表等, 而如今重心转移到为内部客户提供日常服务或个性化服务。衡量工作的标准也从原来单一的准确性和及时性变成以客户满意度为主导的多元的标准。财务部门也从最牛最有话语权的部门转变为较被动的服务提供者的角色。
因为角色的转变和现实的要求, 现代财务总监主要有三项任务:
1.领导员工高效完成传统的财务职能:日常会计工作、交易的处理、结帐、内外部报表的准备。
2.对财务机构内部的有效管理以适应不同客户的不同要求, 不断提高内部客户满意度。
3.做好集团管理层的“商业伙伴”, 给予决策和战略支持。
这三项任务给财务总监带来了新的压力与挑战, 主要体现在:
一、财务部内部结构需要重组以适应新的流程和处理多元数据的要求。
财务共享服务中心通常需要处理某一地域内多家公司的帐务, 往往一个人需要处理多家公司的帐务, 而一个公司的帐务由多个人来合作完成, 所以如何组织财务部门内部各组进行有效率的协作和顺畅的沟通是需要精心设计的。如果安排不好, 各组的工作容易衔接不上, 或造成各组各自为政的情况, 从而使得工作效率低下。
二、服务提供者的角色要求正确地处理投诉并与内部客户维持和谐关系。
由于财务共享服务中心的成本费用是由其他业务部门承担的, 是服务于其他部门的, 所以业务部门经常因为不满意财务部门的工作而轻易抱怨和投诉。财务总监对待投诉的态度和处理方法会直接影响到员工的士气以及与业务部门的关系。
三、员工不能对流水线式的工作保持兴趣, 人才流失快。
由于财务共享服务中心集中的工作多为附加值低, 标准化高的工作, 员工很容易倦怠, 但是通常跨国公司的共享服务中心对员工的语言能力和沟通能力的要求又相当高, 所以如何吸引和挽留高素质员工是一大挑战。
四、不友好的ERP系统会加重工作量。
ERP系统如果没有很好的用户化会大大加重工作量。有些财务部门挣扎于不同版本的数据, 大量时间和人工花费在寻找和解决各个模块或报表的差异上。
ERP的不友好可能有几方面的因素:1、决定权或开发权限掌握在总部;2、上线时缺乏详细的调研;3、本地IT人员技术和专业能力有限。
五、在扮演商业伙伴角色上缺乏经验。
为企业提供有利于制定决策和战略的有意义的数据和分析支持是财务部门重要的新的职能, 但是在这项职能上以前缺少成功经验。如何培训和提升员工深度分析的能力和设计出有效的分析思路和模板是基础。
面对以上列举的新的挑战, 有几项工作是需要财务总监优先关注的:
一、在部门内部营造开放、专业、关怀的文化氛围, 关心员工的成长, 给予他们必要的技能培训和轮岗机会, 并挖掘高附加值的工作。对待业务部门的投诉, 要本着调查研究实事求是的态度, 而不是兴师问罪、明哲保身。
二、科学认真地剖析工作流程并相应安排组织结构, 做好分工, 建立顺畅的沟通协作渠道。
三、在ERP系统筹划、初始化、上线、维护的过程中, 要积极主动地参与进来, 表达意见, 争取强有力的话语权, 力求系统对于流程的实现和工作的效率做到切实的支持。
小结
新的竞争形势和新的管理模式赋予了财务部门新的职能、新的挑战, 财务总监们任重而道远, 但是只要财务总监们本着创新的理念、科学的态度、宽广的胸怀, 就一定可以卓越地完成使命。
参考文献
[1]CFO Survey2001by PwC, 2001
篇4：服务总监工作职责
从事行业:咨询服务业
登陆时间:1989年开始频繁来往两岸
现就职于:上海高德投资咨询有限公司总监
企业背景:陆资
登陆感言:大陆市场在不断进步,一线城市已经具备了规模性,市场大,机会多,更需要专业的服务精神。
从1989年开始,从事投资咨询的杨允立大概每隔两年便抽出1～2个月的时间去大陆考察市场。在两年前,他更是决定接来家人在上海定居。
目前就职于上海高德投资咨询有限公司总监的他,回想当年,觉得来大陆的初衷很简单:大陆市场在不断进步,新的市场需要一些专业的服务。而从事投资咨询服务业的他,认为大陆一线城市已经具备了规模性,市场大,机会多,更是需要专业的服务精神。
他发现,台湾人来大陆寻找商机,存在一些不好的习惯。「喜欢向亲戚或朋友咨询投资方面的问题,用这样的方式可能会觉得有点保证,但不见得就行得通。还是要通过正常的咨询管道来看大陆市场,同时也需要去熟悉大陆的相关法律政策。」
杨允立认为,虽然商人在商言商,以利益为主,但在经商中还是要走合法的程序才能有最大的保证力度。「如果你的业务或事业做的是对的,不一定要去依靠关系,完全可以遵守当地的法律,按照法规来做。最重要的是要观察市场,分辨自己原先的经验是否可行。」大的企业或财团来大陆,可以依靠当地的政府或调查机构的协助做市场调查,中小企业则需要扎实的弄清法规。
根据他的观察,一开始,台湾在服务业、高科技等产业发展上强过大陆,而相对大陆本土人才,台湾人才在管理经验、团队合作、公司架构、市场布局等方面占有不少优势。但随着大陆经济的发展与提升,产业发展与人才都开始逐步迎头赶上,不论是台湾企业亦或人才,都将面临着巨大的竞争与生存压力。
单就人才交流来看,他觉得台湾人一开始给人的印象就是自视过高,太过坚持本身固有的态度或看法。「既然要来大陆发展,要想融入进去,就需要『多听多看』,多去了解这里的风俗人情,不要太固执,要懂得变通,毕竟不同的市场,有不同的商业习惯,多努力学学,充实自己,不要满足于现状。」
篇5：客户服务总监岗位职责精选范本
2. 根据服务流程对客户进行咨询解答，及时并耐心的向顾客介绍产品相关信息;
3. 整理销售收集的客户信息，做好分类、记录，建立完善信息库;
4. 整理销售发货信息，通知仓库发货。
5. 及时了解销售反馈，分析客户转化障碍，总结有效的转化方式，提升团队转化率;
6. 客户转化必须满足，根据流量转化率及时做好与流量申请工作，对于转化率不满足要求的不予流量投放;
7. 收集成交案列关键环节对话内容截图，制定《客户转化案例备案》;
8. 负责销售客服转化工作技术障碍解答;
篇6：客户服务总监岗位职责精选范本
2、负责根据公司战略编制本部门的业务规划、年度、季度、月度计划，并监督计划的落实;
3、负责下属员工的工作安排，并对下属进行工作指导、监督，确保部门工作的顺利开展;
4、负责落实本部门绩效考核工作;
5、指导制定公司的客户关系目标，客户关系管理相关制度、流程，并监督落实;
6、指导客户满意度调查、客户主动关怀等客户维护活动的开展;
7、统筹安排工地开放日活动、开盘前及交付前风险检查，协助房屋交付工作的开展;
8、指导、监督客户投诉的处理，审核投诉处理方案及投诉日报、月报;
9、针对热点、重大投诉，组织制定解决方案并上报公司领导审批;
10、协助建立公司保修体系、保修流程及服务标准，对工程保修情况进行统计、分析;
审核原承包商质保金付款申请;
11、参与项目设计成果评审，站在客户关怀角度及产品知识积累角度参与相关设计评审;
12、指导客户危机管理工作，遇到风险危机，指导编制、审核处理方案，并监督实施;
篇7：客户服务总监个人简历
yjbys
性 别： 女
婚姻状况： 未婚
民 族： 汉族
户 籍： 湖南-岳阳
年 龄： 34
现所在地： 广东-广州
身 高： 156cm
希望地区： 广东
希望岗位： 客户服务/技术支持类-客户服务经理
客户服务/技术支持类-客户关系管理员
客户服务/技术支持类-其他相关职位
寻求职位： 供应链管理、客服管理
教育经历
2004-09 ～ 2006-07 华南师范大学 应用心理学 硕士
1997-09 ～ 2001-07 湖南师范大学 英语系 本科
培训经历
2005-06 ～ 2005-07 金山集团 TCT 无
2004-07 ～ 2004-08 金山集团 国际照明新趋势 国际照明新趋势培训证书
工作经验至今6月工作经验，曾在5家公司工作
**公司 (2009-04 ～ 至今)
公司性质： 外资企业 行业类别： 快速消费品
担任职位： 客服经理 岗位类别： 客户服务经理
工作描述： 1、负责客服团队的管理;
2、与医务、商务团队在不同地区的不同项目开发及合作
3、客户关怀，对客户满意度负责
4、负责客诉处理
5、负责客情维护、新客户开发、老客户沿用率
**公司 (2008-07 ～ 2009-03)
公司性质： 外资企业 行业类别： 办公设备、文化体育休闲用品
担任职位： 电话营销中心经理 岗位类别： 客户服务经理
工作描述： 1、对公司销售目标、利润目标、客户满意度、日常运营等相关KPI等负责;
2、负责电话营销系统整体规划、引进、维护及完善工作;
3、在客户细分的基础上，负责对高价格的客户进行维护，提高客户满意度及忠诚度;
4、负责动态客户资料数据库，确保客户资料数量最大化，奠定坚实的基础性资源;
5、负责对团队进行业务指导、培训、参与其绩效管理，不断提高服务水平;
6、系统的建立与完善，如工单系统、CRM的开发，相关订单系统流程的改进与开发
离职原因： 想回广州
**公司 (2006-05 ～ 2008-05)
公司性质： 外资企业 行业类别： 快速消费品
担任职位： 呼叫中心高级主管 岗位类别： 客户服务总监
工作描述： 1、呼叫中心现场管理;
2、督导、管理、监督呼叫队伍及电话质量;
3、项目的跟进处理及培训系统的完善;
4、协助销售分析全国75家分公司的销售与退货，督促销售的平衡前进;
5、KPI考核指标的管理;
绩效：1、在线问题解决率达85% 2、20秒服务水平达85%
**公司 (2004-01 ～ 2006-02)
公司性质： 外资企业 行业类别： 互联网、电子商务
担任职位： 高级供应链主管 岗位类别：
工作描述： 1月至今：任职于金山集团金超霸照明科技(惠州)有限公司，主管供应链部门工作：
1、主要负责订单处理及客服部人员管理;协助供应链经理管理客服团队通过提升接单前的反应时间，与缩短接单后的交货时间来提高客户满意度;
2、项目工程的跟进管理;通过协调客户与内部的沟通来保证项目如计划完成;
3、维护生产计划及物料控制系统来针对客户订单作出快速反应，并在最少量的库存情况下保证100%的按时交货;
4、与各代理商及相关加盟店定期沟通，及时了解市场动向，把握市场脉搏;掌握各经销商及二级分销市场网络信息;维护客情关系，协助建立稳定的客户网络;及时处理客户投诉;
5、第三方物流运输管理及成本控制。
绩效：
1、100%OTD;
2、标准品交货周期从12天提前到9天;
3、“0”客户投诉。
以客户就是上帝的服务理念，致力于向客户提供专家型的优质供应链服务, 使金超霸照明成为业界最有品牌服务忠诚度和美誉度的照明公司。
**公司 (2001-09 ～ 2003-12)
公司性质： 合资企业 行业类别： 互联网、电子商务
担任职位： 岗位类别： 客户服务专员/助理
工作描述： 9月至12月：于库柏照明灯饰有限公司任客服专员：
1、处理进出口订单及物流运输，跟踪运输，管理成品出货情况;
2、督导、管理存货，分析库存情况，跟进相关部门的库存清货处理计划;
3、项目的`跟进处理;
4、客诉处理及紧急交货协调会的主持。
绩效：
1、客户满意度为99%;
2、接单前反应时间从24小时缩短为12小时;
3、曾成功组织青岛研讨会和邀请外国照明专家来华为经销商巡回培训有关照明知识等活动， 以此为公司造势， 为公司在华北地区打响了优质品牌服务和高质量售后服务的第一炮。
离职原因： 寻找新机会
技能专长
专业职称：
计算机水平： 初级
计算机详细技能： 1、熟悉办公自动化软件;
2、熟练运用MFG/PRO软件.
技能专长： 1、能流利用英语与客户进行交流;
语言能力
普通话： 一般 粤语： 流利
英语水平：
英语： 精通 日语： 一般
求职意向
发展方向： 英语六级，国语与英语听说写流利
熟悉办公室自动化操作和处理
熟悉客户服务管理规范、客户工作技能
良好的逻辑思维能力和沟通能力，写作方面有所发挥，对市场的敏感度较高， 微观操作有自己的见解
因以上特点,我更执着于客服及供应链领域, 期望在此领域完善自我,提升自己,让自己发挥所学之长.
自身情况
篇8：服务总监工作职责
杨阳:20年前, 万宝的前身“华企”面积不过40 m2, 主要经营冰箱。人们对这个小店起初是看不到眼里的, 因为那时家电经营都是国有商企一统天下, 且还处于短缺时代, 服务员对顾客都是冷冰冰的, 商场也不存在售后服务之说, 连顾客买了家电都是自己运回去的, 但人们还是习惯到国有商场买家电。我们就推出了诸多服务举措:服务员都是笑脸相迎, 对于顾客的提问热情回答, 而且买过冰箱后还免费送货上门。慢慢地, 一传十, 十传百, 这个小店开始有了人气, 生意开始好转。此后, 最多的一天卖出100多台万宝冰箱, 短短5个月就销售了300多万元。人们开始对“华企”刮目相看。
经过多年的发展, 万宝已拥有深厚底蕴的企业文化。可以说, 万宝的成功在很大程度上来源于“全心全意为消费者服务”的企业文化。“用心服务”是万宝文化的核心内容, 只有将顾客作为朋友, 才能真正做到“用心”。在企业运行的过程中, 有一些环节是制度无法规范到的, 这就需要有一种无所不在的氛围与力量影响全员向好的一面努力, 这样才能更好地为消费者提供高质量的超值服务, 保证企业的健康发展。
主持人:请问杨总目前开封万宝电器连锁的发展规模怎样, 经营家电门店主要有哪些?2009年有没有增开新店的计划?
杨阳:经过20年的发展, 万宝已成为拥有多家连锁店与完善售后服务机构的连锁零售商, 营业面积超过4万m2, 与上千家供应商有着良好的合作关系, 经营品项万余种, 年销售能力逾6亿元, 是“开封市纳税百强”企业。旗下连锁机构主要有万宝商厦、万宝东区店、万宝人民大楼店、万宝尉氏店、万宝电脑数码广场、万宝手机广场、万宝汽车广场等, 销售网络深及各县区及农村市场。
2009年公司定位为“塑造万宝服务新形象”的一年, 即努力进一步提升万宝服务水平, 满足消费者不断增长的需求, 在此基础上, 将开封市场做深做透。与此同时, 配合国家“家电下乡”的政策, 延伸连锁规模, 加大对县区及农村市场的开拓力度, 大力发展农村网络, 激发潜在消费, 将万宝做强。
最喜欢的一句话是什么?
责任大于能力, 责任也能创造能力。
主持人:开封万宝电器连锁作为河南的大型本土卖场, 空调仅仅是其中的一个产业链, 目前空调比重是多少?今后空调将会向着什么方向发展?
杨阳:在开封市场, 空调有很高的普及率, 目前, 空调在万宝电器连锁的销售中占有很大的比重, 销售比重约25%以上。
目前, 与彩电、洗衣机等传统家电相对比, 空调的普及率尚低, 不仅城市市场有一定的发展空间, 尤其是在县级和农村市场, 发展潜力巨大。并且, 随着人们生活质量的提高, 国家提倡节约政策及舆论导向等因素影响, 空调将向节能、环保、高效、美观、时尚方向发展。
主持人:杨总, 据本刊2008年年鉴统计, 2008年开封万宝电器连锁空调零售额为3亿元。经营品牌主要有格力、美的、海尔、科龙、海信、奥克斯、长虹、新飞、三星、日立等。2009年经营的品牌有没有做调整, 空调零售目标为多少?
杨阳:每年万宝都会根据开封市场销售情况对品牌予以调整。一方面, 积极引进有实力的新空调品牌丰富商品线, 如松下空调等;另一方面, 淘汰竞争力弱、技术含量低的空调品牌。2009年, 整体市场受全球金融危机影响, 市场状况不同于前2年, 市场格局会发生很大的变化, 我们也会调整2009年的空调操作思路和策略, 根据目前市场情况及万宝的自身发展, 制订的空调销售增长目标为30%, 通过高效的营销措施使万宝保持稳健快速的增长态势, 完成这一目标将可以保证万宝市场份额的持续领先。
主持人:近几年全国性的大连锁发展迅猛, 杨总, 你能谈一下对零售业目前发展情况的看法吗?苏宁、国美等大连锁的发展对类似万宝这样的本土卖场有什么影响, 为应对与大连锁之间的激励竞争, 开封万宝电器连锁有没有采取相应的措施呢?
杨阳:我们一直认为, “大”不等于强, “小”不等于弱, 很多道理都是相对而言的。2009年出现的一些市场动向更说明了这一道理。在开封市场, 虽然有全国连锁进入, 但万宝仍占据着市场的主导地位。
前些年全国性大连锁发展势头过猛, 为今后的发展埋下了隐患。在整体大环境出现转弱信号后, 一有风吹草动, 首当其冲受影响的就是这些发展快的大连锁。
大型连锁商家在全国的布局就像一套多米诺骨牌, 一处出现问题将有可能导致整个系统的崩溃, 这样的例子已经数不胜数。
服务工作的缺失是全国性连锁商家的致命伤。大型连锁商家公布拥有的数百家门店都是指销售的卖场, 很少有商家说自己建立的维修服务中心有多少个。每到一个区域, 商家可以用10多天就完成一个新销售卖场的装修, 但对负责售后的服务机构的建立均不太热心。他们大多依靠厂家的维修服务点进行售后服务, 因此很难做到统一规范。
与其他商家不同的是, 万宝不仅拥有自己规模大、设施完善的服务中心, 并且, 免费维修是万宝的服务优势, 这与仅依靠厂家维修服务的全国连锁商家有根本区别。消费者购买的产品即使过了厂家的保修期, 在万宝仍可享受到多项免费的服务措施。
尤其是进入2009年, 对于大连锁而言, 形势更为严峻, 一些大连锁卖场已经采取关闭部分门店等方式以求自保, 但对于区域性家电连锁来说, 则是一次难得的发展机遇。一方面是由于区域家电连锁基础好, 拥有很好的客户群及市场口碑, 形象已经深入人心。另一方面, 区域性家电连锁和全国性连锁的发展模式有根本的区别。重服务、基础好、形象佳是区域性连锁商家的主要特征。
如果说苏宁、国美等大连锁的发展对本土卖场有什么影响的话, 其实更多的是促进了本土卖场的创新与进步, “有竞争才有进步”, 万宝在这方面体会尤其深刻。
其实, 与大连锁之间的竞争, 在开封一直存在。一方面, 万宝加强服务方面的创新, 巩固“万宝服务”金字招牌的地位;另一方面, 加大营销创新力度, 实施“普惠制”营销, 使更多的消费者享受到实惠。以此形成合力, 增强万宝对消费者的吸引力, 进一步扩大市场份额。
主持人:人才是企业发展的根本, 很多先进企业都很重视员工的技能和素质培训, 杨总, 万宝是怎样重视“唯才尽用”这项工作的?
杨阳:万宝有一支能打硬仗的队伍, 这是万宝最大的财富。如今公司聚集和培养了一批优秀的善于经营、懂管理、具专业水平和职业素养、充满正气、持续追求卓越的人才。
我们认为, 人才只有在工作岗位上不断磨合、磨练, 才能发挥出作用, 因此, 对于人才的岗位培训, 我们是不遗余力。如何培养、教育、提拔人才, 都是我们经常考虑的问题。我们公司干部的提拔70%来自内部, 注意发现和培养“新生代”, 通过“公平、公正”的方式, 把优秀的人才选拔到各级岗位上来, 形成高、中、低梯次配置。特别强调基层部组长的培养和提高, 这很重要。团队的合理构成、人力资源的科学配备, 都要求有一个很好的阶梯设置, 这样万宝就能很好的发展。
最崇拜哪个人?
不能说是崇拜, 更多的是敬佩。最敬佩的是诸葛亮, 他是智慧、忠诚、勇气、执着的化身。
人才分很多种, 关键要量才而用, 把合适的人放在合适的岗位上是很重要的。比如说, 有的是开拓型人才, 有的是稳健型人才, 有的是创新型人才, 这就需要我们要充分了解人才特性, 把他们放在能充分发挥特长的岗位上, 这样对于个人或是企业来说都是很关键的。
随着公司的发展和员工待遇的提高, 万宝对人才的标准也提高了, 所以, 万宝内部已经形成了一种良好的学习氛围, 大家都积极提高整体素质, 提高服务质量, 增强核心竞争力, 以适应公司的快速发展。
主持人:价格和服务是目前消费者很注重的问题, 万宝如何看待这两项?在售后服务上有哪些新的举措?
杨阳:价格和服务是2个重要的竞争手段。随着生活水平的提高, 人们对生活质量也有了更高的要求。并且, 家电是耐用消费品, 一用就是多年, 对售后服务有很高的要求。越来越多的消费者在购买家电时都会注重服务, 因此, 从长远来看, 服务对消费者影响较大。
最大爱好是什么?
听音乐, 旅游。
服务是万宝的传家宝。从成立之初, 万宝就十分注重服务工作, 并且不断创新发展, 可以说“服务创新”为万宝的发展注入了无穷活力。微笑服务、“实行最彻底的服务”、超值服务、技术服务、“万宝用心, 让您放心”, 这些都是万宝服务发展的轨迹, 万宝始终坚持在服务方面进行探索、创新。如今, “百分百”服务、“无忧购物”服务、“24小时”服务以及“车开到哪里, 服务就到哪里”、电脑免费培训、会员制等特色服务的推出都体现出万宝人努力创新, 为消费者提供温馨服务的精神。
万宝拥有规模大、设施完善的售后服务机构, 并经过20年的运作, 已经成熟, 这是万宝最大的优势, 也是与其他商家的区别所在。下一步, 我们将不断完善创新, 进一步加大在服务软硬件方面的投入, 并在售后服务的精准化、超值化方面多下工夫, 努力多为消费者提供免费、物超所值的服务措施, 塑造万宝服务的新形象。
主持人:2009年新能效即将实施, 杨总对新能效实施有何看法?新能效的实施对选择经营的空调品牌有影响吗?目前变频机在经营的空调中能占多大比例?
杨阳:实施新的空调能效标准, 对空调行业来说, 有一定的影响, 是挑战更是发展机遇, 也是大势所趋。能效标准代表的是一种“更高、更快、更强”的综合素质和能力的竞争, 有助于强化企业核心竞争力, 让知名品牌站上更高的舞台。
其实, 万宝很早就采取了应对措施。一方面, 调整所经营的品牌和型号, 保证其符合国家能效规定;另一方面, 采取舆论引导, 使消费者认识到新能效空调的益处。因此, 新能效标准的实施, 对万宝来说, 影响是积极的、有利的。如今, 在万宝所经营的空调中, 变频空调增长迅速, 较往年增长300%, 发展势头良好, 变频机在万宝的经营中所占的比重也越来越大, 预计会达到70%以上。
主持人:2008年度结束后, 万宝电器连锁低能效的空调库存还有多少, 对我们新年度销售有影响吗?针对库存我们有没有采取一些相应的措施呢?
杨阳:由于营销得当, 库存合理, 万宝基本已将这部分空调库存消化完毕, 为2009年轻装上阵打下了良好的基础。
对于库存, 我们一直采取科学的管理方法, 通过研究市场、研究消费者心理等方式, 进适销对路的型号, 勤进快销, 加快周转, 库存一直保持在合理的水平。并且, 联合厂家通过让利等营销手段加快空调的销售, 不仅避免遭受损失, 还取得了很好的销售成绩。
主持人:2008年出现了全国性凉夏, 可谓“旺季不旺”, 影响了空调的销售。我们打算采取怎样的措施来提升2009年旺季的销售额?
杨阳:2008年, 万宝的空调销售保持了30%的增长势头, 取得了良好的成绩。对于圣诞、元旦、春节等节日的销售高峰, 万宝采取了组合营销, 导入新的营销模式, 有效激发了市场需求, 取得了2009年的开门红。往年大多是从4月份左右启动空调市场, 但2008年市场情况发生了变化, 任务压力格外大。因此, 必须提前下手, 启动空调消费市场, 根据消费氛围展开营销活动是十分必要的。其实, 空调作为家电销售的重头戏, 一直贯穿于万宝全年的营销主线中, 多做促销, 争取做到“淡季不淡, 旺季更旺”, 事实证明, 也取得了很好的效果。
主持人:杨总, 万宝的经营宗旨和服务理念是什么?万宝的经营目标又是什么?
杨阳:万宝的经营宗旨是“名牌名店, 诚信服务”, 服务理念是“万宝用心, 让您放心”。企业发展目标是“持续经营, 服务领先”。万宝不仅仅将这些作为口号, 更重要的是融入了我们的日常工作、规章制度及企业文化之中, 我们期望通过明确有效的宗旨及目标所产生的强大凝聚力, 引导企业朝正确的方向前进。
主持人:万宝成功走过了20年的路程, 得到了广大消费者的认可和支持, 杨总您能和我们分享一下万宝的成功经验吗?
杨阳:很多人都说, 是“服务”成就了今天万宝的辉煌。这话很对。20年来, 万宝正是靠服务起家, 一步步发展壮大。万宝服务的对象是消费者、是社会, 正是社会各界的认可, 消费者的信任, 使得“万宝服务”成为了一块金字招牌。也正因为如此, 我们才感到肩上的责任重大。现在我们已经拥有近2 000名员工, 10万多会员, 并为逾百万户家庭提供电器技术服务保障, 可以说, 万宝已经深深融入了开封人的日常工作与生活中, 因此, 我们有责任、有义务将万宝进一步做强做大, 以负责任的态度为提升人们生活质量尽一份力, 为社会的进步尽一份力。
正如一位管理学大师所说:“凡是能促进社会进步与繁荣的也都能增强企业实力, 带给企业繁荣。”
请简单谈一下对“用户至上, 超值服务”这一理念的理解?
“超值”两个字很重要, 使用户在享受服务时感觉到物有所值, 以至物超所值, 企业才能成为用户永远的选择, 创建百年品牌才能成为现实。
主持人:2008年金融海啸、房地产不景气以及能效等级的升级等因素在很大程度上影响了空调行业, 杨总, 你怎么看待2009年度空调行业的发展呢?广大空调厂商应该采取什么策略?
杨阳:2009年, 空调行业将会进行一轮大力度的洗牌。大浪淘沙, 有实力、信誉好、服务佳的空调厂商将会笑到最后。这将促使行业进行技术创新、服务创新、管理创新, 整体空调行业的发展水平将会在这场危机中再上一个台阶。