汽车4s店客户代理制度

汽车4s店客户代理制度（精选6篇）

篇1：汽车4s店客户代理制度

客户休息区规章制度

为了给客户提供一个干净、整洁、舒适的休息环境，为了增强员工的服务意识及服务水平，加强对客户休息区的日常管理。特制定本规章制度。

一、休息区环境卫生

1.工作人员应注意保持个人卫生及工作环境卫生

2.每天上班前对工作区域进行整体的情理，做到地面、沙发、儿童娱乐区、茶几、桌面、电视柜、报刊架、精品展架无灰尘，垃圾及时清理，无卫生死角。

3.每天整理书报架不得少于3次，并更新报刊内容。

4.室内的儿童娱乐区、门窗玻璃每天擦拭不得少于两次，无明显痕迹。

5.对茶几上的烟灰缸要及时清理、烟头数量不得超过两个以上，并对烟灰缸每天进行三次以上的全面清理，一天结束后不得有污渍、烟渍及烟灰。

6.对客人使用的一次性杯子及时清理不得乱堆乱放。

7.对吧台的桌面、柜子内部进行整理，不得乱堆乱放物品

8.饮料机要随时有冷饮供应，饮用纯净水桶统一摆放，地面无水渍、污渍。

9.休息区沙发严禁工作人员占用休息，如发现每次处罚20元

10.客人离去后电脑桌要及时清理，杂志宣传页及时归位。

11.客人离去后沙发坐垫要及时归位，遗留的物品要及时上报公司领导，做到及时归还客户。

12.以上情形如有违反每次处罚20元

二、休息区物品管理

1.保证休息区内电脑、饮水机、电视机、影碟机、空调等电气设备的完好无损及正常使用。

2.保证客户休息区的沙发、茶几、吧台等木制家具无破损、无划痕、无烫痕等人为破坏情况发生。

三、工作人员服务准则

行为准则

1.严格遵守公司规定，接待客户热情主动、有礼有节。

2.严格按公司规定着装，仪容整洁。

3.任何时候严禁“趴”“靠”在接待台内。

4.正常工作时间内不得擅自离岗、做与工作无关的事。

四、服务态度

1.客户及时休息室，主动上前问好并引导客人入座。

2.询问客人是否喝饮料或纯净水，给客户至少三种饮料选择。

3.午餐时，询问客户是否用餐，及时通知服务顾问，并做好客人用餐的准备

上述情形、休息区工作人员应每日结合自身工作对照检查，如有违反将被处以每次20元的罚款

本制度自公布之日起开始实施。

篇2：汽车4s店客户代理制度

（试行）

为加强公司车商渠道拓展力度，实现车商渠道的精细化管理、稳步提升汽车4S店的店均产能、促进车商渠道业务的持续健康发展，特制订本细则。

第一条 建立汽车4S店代理保险业务的评级体系，是对车商代理渠道实施精细化管理、专业化经营的前提，是借鉴行业先进做法实现对市场准确把握、灵活应对的有效措施，是稳步夯实车商业务合作平台的基础。

第二条

汽车4S店，是指以包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，其核心含义是“汽车终身服务解决方案”。由于4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，其在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上具有显而易见的优势和广阔发展前景。汽车4S店代理保险业务，是车辆保险业务渠道发展的趋势。

第三条 评级对象是指与公司签定合作协议、建立合作关系，且业务合作达到六个月及以上的汽车4S店。新签约合作的汽车4S店，原则上给予六个月的业务拓展期，在此期间，可以参照给予评级分类。尚未签约建立合作关系的，不进行评级分类，由渠道管理相关部门进行维护或促成业务合作。

第四条 分公司是汽车4S店评级实施主体。各分公司依据细则和评级表对4S店进行评级计分，并综合汇总得分和日常合作情况，提出授予“中华联合财产保险股份有限公司业务合作商/*星级店”的方案，报总公司审核认定。

评定星级暂设五级，即一星级店、二星级店、三星级店、四星级店和五星级店，最高为五星级店。

分公司星级店授予方案经总公司审核认定后，由总公司将统一的星级牌匾制作规格式样模板下发给分公司，分公司联系制作并授牌。其中，一星、二星级店，不予授牌；三星、四星、五星级店由总公司授权分公司上门授牌。

第五条 总公司制定汽车4S店评级结果运用。主要有：

（一）审核以分公司为单位制定的各级次“星级店”授予标准，或者授予比例：

达到90分的，即可参评五星级店，取前60名，授予五星级店牌匾；达到75分的，即可参评四星级店，取前150名，授予四星级店牌匾；达到60分的，即可参评三星级店，取前350名，授予三星级店牌匾。

（二）完善星级4S店的管理办法。包括：

1、制定并完善各星级店对应的固定出单/理赔点建设标准，含设备投入、产品宣传、人员配臵等；

2、制定并实施各星级店对应的承保理赔政策、赔付率与费用率联动政策，实现差异化经营；

3、每年组织开展“五星级4S店”合作年会（或者年会性质的论坛等活动）,积极推动合作的4S店参与公司客户服务节、成为客户服务顾问单位等活动，加强交流，深化合作；

4、研究指定公司公务车、查勘车和员工用车采购定点4S店，给予合作的五星级店优先供应权等各种互惠措施。

（三）建立星级4S店备案、业务统计、跟踪考核和升降级管理机制。

第六条 汽车4S店评级分级工作每年度进行一次，分公司应于每年1月20日前将上年度评级结果和“星级店”授予方案报告总公司车商/渠道部；总公司在1月底前将核定结果通知给分公司。

第七条 汽车4S店评级指标及操作细则主要内容：

（一）评级指标包括经营效益、保费规模、车险保费年度增长率、合规管理、服务举措、车型来源和合作年限七部分内容。各项指标以业务系统提取为准。

（二）经营效益指标。当赔付率介于50%至55%之间时，评级得分为满分；当赔付率低于50%时，则加分，每降低一个百分点加1分，最高加5分；当赔付率高于55%时，则扣分。扣分时，按赔付率所属级别进行逐级递增扣除，最低得分为0分。

（三）保费规模指标。分为车险保费规模和非车险保费规模两部分内容。评级得分为两部分内容得分之和。一、二、三线城市车险保费规模必须分别达到50万、30万、20万的最低要求，才可参加评分。一、二、三线城市车险保费规模分别以50万、30万、20万为1档，每增加1档，分别增加相应分数；分别达到1000万，600万、400万时，则可得满分25分；超过满分规模时，每增加1档加1分，最高加5分。

如果有非车险保费，则按评分细则增加相应分数。

（四）车险保费年度增长率指标。以当年总公司下达给分公司的车险业务增长率指标为评级基准。达到计划目标为满分；超过计划目标，则加分，每增加10个百分点加1分，最高加5分；未达到计划目标，则扣分。最低得分0分。

新增渠道评分方法：连续合作达到6个月，且满足一二三线城市保费规模最低要求的，即可进行评分。分别达到最低要求时，即可得7分；一、二、三线城市车险保费规模分别以50万、30万、20万为1档，每增加1档，加1分，最高可得20分。

（五）合规管理指标。受到监管部门、行业协会检查，被处分的，发生一次，即扣10分；受到总、分公司检查，被处分的，发生一次，即扣5分。最低得分为0分。

（六）服务举措指标。服务举措、特色服务的内容必须在合作协议中体现才能计入得分。特色服务需要分公司在评级中列明并得到分公司承保、客服部门等业务管理部门认可。

（七）车型来源指标。以各4S店主销车型为评级依据。分为鼓励类、一般类和限制类车型。各分公司在符合核保政策的前提下，结合本地实际划分车型类别。车型类别在经分公司业务管理部门审核同意后，报车商/渠道部备案。

（八）合作年限指标。与4S店合作满六个月，即开始进入评级体系。合作年限要求连续合作，不能间断。同时设立年度车险保费最低要求：一线城市年度车险保费最低要求为50万；二线城市年度车险保费最低要求为30万；三线城市及以下地区年度车险保费最低要求为20万；一、二、三线城市年度车险保费分别达到最低要求时，才能给予合作年限得分。合作协议的续签或者代理资质的续办期间，视同连续合作。

第八条 汽车4S店之外的，与公司签定合作协议的汽车制造商、专业汽车服务机构/协会、大型综合汽车修理厂及其分支机构，参照执行。

篇3：汽车4s店客户代理制度

1.1 各种形式的车险代理手续费不断攀升

随着我国汽车保有量的增加, 车险业务的竞争异常激烈, 在汽车4S店中进行车险的代理已经成为了一种主要的推广方式, 但是由于保险公司的数量众多, 为了能够在4S店中获取更多的客户, 有些保险公司违反行业规范, 对于车险代理的手续费不断攀升, 由此破坏了保险行业的行为准则, 进入了恶性循环的状态。在保险行业中, 对于车险的代理费用都有明确的规定, 进行统一管理, 各个保险公司也都签署了有关的自律公约。保险公司会将代理手续费转到保险行业协会的监管机构下, 然后汽车4S店再到监管机构去结算。但是为了争取更多的客户, 部分车险公司通过其他的途径来增加手续费的方式, 让店内的销售人员为其介绍更多的客户, 而这部分多余的费用是不用从监管机构执行的, 而部分销售人员为了获取手续费, 就会将奖励额度较高的保险公司强行推荐给客户, 扰乱了保险行业和汽车销售行业的秩序。

1.2 对送修资源和零配件价格的要价愈来愈高

保险公司通过汽车4S店推广车险的同时, 为了能够取得更多的保险业务, 还需要向4S店保证一定的送修资源, 并且在零配件的定价方面也逐渐被4S店抬高, 在这种形势下, 保险公司的综合成本将有所上升。但是如果送修资源达不到一定的数量, 就会被其他的保险公司取代。在这个过程中, 获利最高的应该是4S店, 不仅获取高额的车险代理手续费, 同时还保证了送修资源, 并且在零配件的定价方面具有一定的支配权。汽车4S店为了保证自己的利益, 往往会同时与多家保险公司签订合作意向, 进而加剧了保险公司之间的竞争, 而保险公司为了争夺客户资源, 就会采取不当正的竞争手段, 迫使市场进行恶性循环。

1.3 部分汽车厂家开始介入保险业务

随着汽车制造企业的发展, 越来越向规模化的方向发展, 为了保证企业发展的长远利益以及发展更多的潜在客户, 会在服务方面介入车险业务。通过总对总的方式, 对于所辖的汽车4S店规定指定的保险公司, 保证在一定的期限内完成一定的车险比例和额度, 同时保险公司也要保证一定的送修资源, 并且对于零配件的定价权进行规范。如果4S店不按照厂家的规范执行, 那么厂家会在提供新车数量、零配件价格以及店面的等级考核中进行制约。厂家有时会采取买新车送保险的营销活动, 对于保险公司是指定的, 这样4S店就不会选择其他的保险公司。这样基层的保险公司就没有办法与4S店取得合作, 只能通过总公司与厂家的合作来获取车险业务。这种方式的发展会对保险公司与4S店的合作模式产生巨大的影响, 对于业务的合作模式将会有所改变。

1.4 多家保险公司进驻同一汽车4S店已成常态

汽车4S店出于自身利益最大化的考虑和保险公司之间激烈的竞争, 使得多家保险公司进驻同一家汽车4S店已成常态, 随着汽车4S店在新车销售利润的逐渐减少, 汽车4S店已经将代理车险和事故车辆送修作为自身利润的主要来源。现在汽车4S店已经从过去单一代理新车保险向新车保险和旧车续保并重的方向发展, 为了获取更多的利益, 同时与多家保险公司合作。

2 保险公司与汽车4S店博弈和合作对策

2.1 实施以驻店客户经理为主体的专管专营机制

首先为了加强与汽车厂家和汽车4S店的全面协调与合作, 必须建立总省市三级保险机构的车商业务管理部门, 专门从事车商业务的开拓和管控。其次为了强化车商业务的开拓和避免市级保险机构内部的无序竞争, 必须在市级保险机构内部实施车商业务的专管专营机制并设立直属于市级保险机构的车商业务部, 同时明确规定城区范围内的其他保险机构不得从事车商业务。再次要抽调精兵强将组成车商业务部的领导班子, 同时要通过培训老员工和招聘新员工组成派驻汽车4S店客户经理的专业团队, 从事车商业务开拓和理赔服务。四是要通过向汽车4S店派驻客户经理的途径抢占车险业务的先机, 在为客户提供咨询、承保、出单和事故理赔等全流程服务中掌控车险客户资源, 为车险业务的稳健发展奠定良好的基础。

2.2 运用送修资源实现保费的互换

首先, 保险公司要掌控送修资源, 这是与车商业务合作最重要筹码, 保险公司要运用信息技术的程序建立送修资源的跟踪和评价系统, 在系统中预设和配置汽车4S店的渠道代码和基本信息, 客户出险报案后通过系统自动向汽车4S店发送事故车辆的基本信息, 通过保险公司的现场查勘员和汽车4S店修理引导员共同做通出险客户的工作, 将事故车辆送到保险公司推荐的汽车4S店进行修理。其次, 在保险公司内部要加强对现场查勘员引导送修车辆比例的考核奖惩, 不断提升送修车辆的比例。对一些深度合作的汽车4S店要通过约定送修金额与保费金额比例的做法, 用送修资源来换取车险保费。再次, 要做好与汽车4S店合作中的各项基础管理工作, 通过程序详细统计和分析汽车4S店销售新车数量、店内承保率、各家保险公司的承保率、承保车辆的赔付率、送修资源的数量和金额、零配件价格和工时价格等基础数据, 运用程序统计和计算保险公司该汽车4S店车险的综合成本率, 为博弈和合作提供数据支撑。

2.3 在总对总协议的基础上深化分对分的合作

受到部分保险公司与汽车厂家总对总合作取得良好效果的启发, 以及总对总合作符合汽车厂家、保险总公司和汽车4S店三方的利益, 未来总对总合作的模式将会全面推广, 因此保险公司总部一定要认清这一发展的趋势, 及早主动与大型名牌汽车厂家进行互惠互利的合作谈判, 为基层机构开展汽车4S店业务提供前提条件。基层机构则要在总对总的框架协议下, 结合当地情况更好地搞好分对分友好双赢合作。

3 结束语

随着汽车数量的增加, 道路交通状况也变得更加拥堵, 人们也更加注重对车辆的保险业务。在车辆遭受损失时, 车辆保险可以减少付出的经济损失。在保险公司激烈的竞争形势下, 汽车4S店成为车险代理的主要场所。在4S店与保险公司合作的过程中存在诸多的问题, 影响到保险公司业务和利润空间的发展, 所以为了保证车险市场的规范发展, 需要加强监督管理, 按照一定的秩序发展, 为我国保险公司的顺利发展奠定坚实的基础。

摘要：随着我国经济的发展, 汽车制造业呈现出了快速发展的趋势, 我国的汽车保有量也在迅速攀升。由此汽车4S店在汽车行业中广泛发展, 这种四位一体的经营方式是集整车销售、零配件、售后服务以及信息反馈为一体, 为客户提供全面的服务。在这种背景下, 汽车保险通过4S店的代理进行销售的方式悄然兴起, 这种方式也占据了车险销售的百分之四十以上, 可见竞争的激烈程度。为了提高在4S店的竞争力, 各家保险公司都在激烈的竞争中, 使用各种方式和手段, 文章对于汽车4S店代理车险业务的现状进行了分析, 然后提出了相应的解决对策, 为保险公司的车险发展提供了一定的借鉴。

关键词：汽车4S店,代理车险业务,存在问题,解决对策

参考文献

[1]雷显贵.汽车4S店代理车险业务的现状与对策[J].中国保险, 2012.

篇4：汽车4s店客户代理制度

关键词：4S店；客户满意度；提高

中图分类号： F273 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）21-121-20 引言

随着国际经济下行压力，主机厂汽车产能过剩，做为传统的汽车4S店受到很大的冲击，在这种情况下，只有加强售后服务的意识，加紧售后服务的建设，提高客户的满意度，用优良的的售后服务赢得顾客、赢得市场。

客户满意度是指客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后的实际感受的相对关系，为了识别客户到底对我们的产品或服务过程的哪个环节满意，哪个环节不满意，我们需要对这种感受进行测评和衡量，如何用数字来衡量这种心理状态。

客户满意度是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态，此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为“客户满意度=客户体验-客户期望”。

当客户体验与期望一致，上述差值为零时，客户是基本满意的。当客户体验超出客户期望，上述差值为正数时，客户就感到“物超所值”，就会高兴，甚至赞叹，这个正数数值越大，客户满意度越高。例如，旅客奔波一天回到房间，惊喜地发现饭店送的生日蛋糕盒鲜花，出乎他的预料，旅客的高兴和满意程度是不言而喻的。相反，当差值为负数时，及客户体验低于客户期望，客户是不满意的，这个负数差值越大，客户满意度越低。

客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段。通过客户满意度的调查了解客户的需求、企业存在的问题以及竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。

1 客户满意度调查解决的问题

首先，通过客户满意度的调查，可以发现我们产品、销售、服务等营销过程的短板，从而制定针对性的改进措施。比如对汽车产品的满意度调查可以了解客户对外形设计、内饰做工、动力性、舒适性等各方面的优劣评价；对销售过程的满意度调查可以了解我们在展厅接待、试乘试驾、新车交车等各个环节的不足之处；对服务过程的满意度调查可以了解服务核心流程各个环节是否执行到位，以及回访、救援、服务顾问的业务水平等。客户对这些问题的评价也是非常宝贵的信息，可以帮助4S店快速找到客户关注点和服务短板，如能有效整改，将可以在未来更好地满足客户需求。其次，根据客户的调查结果，可以识别出哪些是满意客户、哪些是不满意客户，对这些客户也需要针对性的服务。把客户满意度与客户价值两个数据相结合，重点识别出客户价值较高而满意度较低的客户群。对这批核心客户群的不满意情况要进行仔细的分析识别，制定重点客户的挽回措施。另外，对客户满意度进行调查可以在体系内容发现各岗位的不足，提升员工的客户服务意识；在体系外可以向客户传递企业关注客户满意的服务态度，赢得客户信任。而且面向多网点的调查也可以发现不同调查项目网点彼此间的优缺点，比如面向几百个4S店的调查。

2 客户满意度的调查方式

汽车行业客户满意度分为内部满意度和外部满意度。

内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权得出的，如书面问卷调查，和按键式满意度调查。可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以理解进行改善。

外部满意度是由专业的调查公司通过神秘客户调查、电话回访调查和计算机辅助电话等方式调查完成的，通过对调查数据的统计分析，确定各调查项目的权重，从而计算出客户对经销的满意度结果。

4S店客户滿意度调查开展的方式有很多种，常见的集中简略介绍如下。

2.1 书面问卷调查

比如客户在会议室开展集中的问卷调查、在可休区的问卷调查、通过公司官网开展的远程问卷调查等。

2.2 简单按键式满意度调查

比如银行柜台有满意度评价器，客户办完业务后可以对业务员的工作按键表示满意或者不满意。还有一些呼叫中心在客户电话结束之前或者之后会请客户对自己的服务过程进行评价，简单按电话键的某个数字或者发送短信即可。2.3 深入访谈式调查

提前筛选出有代表性的客户样本，预约好时间和地点，由专业的回访员面对面的进行深度调查。整个过程可能要耗费半个小时到两个小时，对客户服务感知的各个细节进行全面的了解，不仅仅是感知的结果，还保护心理变化过程、满意不满意的原因、改进的期望等。这种调查方式时间长、费用高，但结果更真实准确。

2.4 神秘客户调查

暗中邀请一些客户或者受过训练的人士，以一般客户的身份实地体验企业的销售或服务过程。调查人员在实地体验前都会受到培训，明确告知过程中需要注意的事项和检查标准。过程中他们对照检查标准，逐项确认服务过程是否执行或者执行的效果。这种调查一般适用于管理部门对业务部门的检查，如主机厂对专卖店的满意度检查，或者总部对各授权分店的服务水平检查等。

2.5 电话回访调查

通过电话回访的形式对客户进行调查，顺序询问完提前设计好的问卷，请客户对各个问题给出判断或者评价。

在以上集中调查方式中，电话回访的方式成本较低，样本覆盖面较广，只要回访坐席足够，项目时间也比较容易控制。随着电话通信系统和计算机系统的发展，计算机辅助的电话调查得到越来越广泛的应用。电话回访调查是目前应用最为普遍的满意度调查方式。

3 客户满意度调查的步骤

3.1 筛选调查样本

调查样本的选择取决于调查的目的。比如调查车辆销售过程的满意度，样本最好从购车一个月内的客户群中选择，否则时间太久客户就很难记清购买的过程感受；调查客户对售后服务的满意度，最好从购车时间半年到两年内的客户群中选择，因为免费的首保以及出保修期后的客户对服务流程的关注度都会下降很多；总之，筛选出来的样本要对调查目的有充分的代表性，以保证调查结果的客观性。

3.2 设计调查问卷

问卷设计同样取决于调查的目标。首先问卷内容设计要能充分代表回访目的。比如了解设计的满意度，就要进一步细分为外形、颜色内饰座椅操纵等多个问题；要了解售后服务的满意度，问卷设计就要仔细问到客户对预约、服务接待、维修项目确认、出场检查、交车、回访等各个环节的感受。这种感受要量化以便统计，一般可以用1到10分来表示，请客户给出心理上的份数。

以上这些问题确认后，还要对每个问题给与一定的权重。权重取决于问题的重要性。 除了问卷设计和权重分配外，还需要注意问卷的执行长度，太长的问卷会让客户失去耐心，回访成功率会降低，而且客户会因为不耐烦给出很随意的结果。

3.3 调查过程执行

电话回访是满意度调查最常见的执行方式。首先要对回访员进行培训，使他们了解问卷中每一个问题的意义，如果出现客户没有直接回答时如何应对。然后导出需要回访的客户名单，最好直接在坐席电脑上逐条列表显示出来，甚至通过坐席电脑直接呼出，可以大大提高回访速度。调查的结果规范地记录在实现设计好的数据表中，便于后期统计。对于回访中客户提出的其他问题做好记录，需要及时通知到管理人员。

为了确保调查过程的真实可控，电话回访一般都要全程录音。通过对回访录音的抽查，可以保证回访结果真实，避免回访员随意填写的可能。

3.4 調查结果分析

调查数据整理后，要进行科学的分析才能更好、更直观地说明问题。常见的分析方法，比如均值可以了解各个子问题的大致得分水平，方差分析可以了解各子问题的差异化，多因素相关性分析可以了解各个因素间彼此的影响力。

各个子问题的得分统计出来后，再结合子问题的权重，满意度的整体得分就是各子问题的加权平均值。

参 考 文 献

[1] 吴清.客户关系管理[M].上海：复旦大学出版社，2008.

[2] 李杰.汽车营销客户关系管理实战[M].北京：化学出版社，2014.

篇5：汽车4S店客户投诉处理流程

公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。

一、投诉处理的三个层次

第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理

注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。

二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

（一）基本的做法

1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；

4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

（二）处理原则

1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户；

篇6：汽车4s店客户代理制度

一、客户关系的维护

1、确定目标客户、抓住关键人

成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。

2、真诚待人

真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，“以诚待人”，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

3、业务以质量取胜

没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。

4、研究客户经营业务的发展动向

勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。１）研究重要客户、效益业务的计划。２）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。

5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。

二、提供满意的售后服务

1、发出第一封感谢信的时间

第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。

2、打出第一个电话的时间

在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

3、打出第二个电话的时间

在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受；②新车首次保养的提醒；③新车上牌情况，是否需要帮助；④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到“调查表”里。

4、不要忘了安排面访客户

可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“调查表”里。

5、每两个月安排与客户联系一次

其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

6、不要忽略平常的关怀

专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的“短句”、“笑话”有E-mail或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。

三、让保有客户替你介绍新的客户

1、获得客户引荐，关键是你的声誉

要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

2、获得客户引荐，还有好的方法