汽车4s店车间管理制度

在现实社会中，很多场合都离不开制度，制度是每个人都需要遵守的规则或行动准则。你接触过什么样的制度？下面是小编精心整理的《汽车4s店车间管理制度》，供大家阅读，更多内容可以运用本站顶部的搜索功能。

第一篇：汽车4s店车间管理制度

汽车4S店售后车间5S管理手册

1

车 间 5 S 管 理 手 册

一、“5S”活动的含义

“5S”：

整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)和素养(Shitsuke) 这5个词的缩写。因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称为“5S”，开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的活动，称为“5S”活动。

“5S”活动起源于日本，并在日本企业中广泛推行，它相当于我国企业开展的文明生产活动。“5S”活动的对象是现场的“环境”，它对生产现场环境全局进行综合考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理。“5S”活动的核心和精髓是素养，如果没有职工队伍素养的相应提高，“5S”活动就难以开展和坚持下去。

二、“5S”活动的内容

(一)整理

把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，这是开始改善生产现场的第一步。其要点是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要的;其次，对于现场不需要的物品，诸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料头、切屑、垃圾、废品、多余的工具、报废的设备、工人的个人生活用品等，要坚决清理出生产现场，这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。对于车间里各个工位或设备的前后、通道左右、厂房上下、工具箱内外，以及车间的各个死角，都要彻底搜寻和清理，达到现场无不用之物。坚决做好这一步，是树立好作风的开始。日本有的公司提出口号：效率和安全始于整理!

整理的目的是：

① 改善和增加作业面积;

② 现场无杂物，行道通畅，提高工作效率; ③ 减少磕碰的机会，保障安全，提高质量; ④ 消除管理上的混放、混料等差错事故; ⑤ 有利于减少库存量，节约资金; ⑥ 改变作风，提高工作情绪。

(二)整顿

3 把需要的人、事、物加以定量、定位。通过前一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。

整顿活动的要点是：

① 物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错 ② 物品摆放地点要科学合理。例如，根据物品使用的频率，经常使用的东西应放得近些(如放在作业区内)，偶尔使用或不常使用的东西则应放得远些(如集中放在车间某处);

③ 物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过日知数，摆放不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别。

④ 生产现场物品的合理摆放有利于提高工作效率和产品质量，保障生产安全。这项工作已发展成一项专门的现场管理方法--定置管理(其内容将在第三节中进一步介绍)。

(三)清扫

把工作场所打扫干净，设备异常时马上修理，使之恢复正常。生产现场

4 在生产过程中会产生灰尘、油污、铁屑、垃圾等，从而使现场变脏。脏的现场会使设备精度降低，故障多发，影响产品质量，使安全事故防不胜防;脏的现场更会影响人们的工作情绪，使人不愿久留。因此，必须通过清扫活动来清除那些脏物，创建一个明快、舒畅的工作环境。

清扫活动的要点是：

① 自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工;

② 对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养。清扫设备要同设备的点检结合起来，清扫即点检;清扫设备要同时做设备的润滑工作，清扫也是保养; ③ 清扫也是为了改善。当清扫地面发现有飞屑和油水泄漏时，要查明原因，并采取措施加以改进。

(四)清洁

整理、整顿、清扫之后要认真维护，使现场保持完美和最佳状态。清洁，是对前三项活动的坚持与深入，从而消除发生安全事故的根源。创造一个良好的工作环境，使职工能愉快地工作。

清洁活动的要点是：

① 车间环境不仅要整齐，而且要做到清洁卫生，保证工人身体健康，提高工人劳动热情;

② 不仅物品要清洁，而且工人本身也要做到清洁，如工作服要清洁，仪表要整洁，及时理发、刮须、修指甲、洗澡等;

③ 工人不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的“清洁”，待人要讲礼貌、要尊重别人;

④ 要使环境不受污染，进一步消除混浊的空气、粉尘、噪音和污染源，消灭职

业病。

(五)素养

5 素养即教养，努力提高人员的素养，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，这是“5S”活动的核心。没有人员素质的提高，各项活动就不能顺利开展，开展了也坚持不了。所以，抓“5S”活动，要始终着眼于提高人的素质。

三、开展"5S"活动的原则

(一)自我管理的原则

良好的工作环境，不能单靠添置设备，也不能指望别人来创造。应当充分依靠现场人员，由现场的当事人员自己动手为自己创造一个整齐、清洁、方便、安全的工作环境，使他们在改造客观世界的同时，也改造自己的主观世界，产生“美”的意识，养成现代化大生产所要求的遵章守纪、严格要求的风气和习惯。因为是自己动手创造的成果，也就容易保持和坚持下去。

(二)勤俭办厂的原则

开展“5S”活动，要从生产现场清理出很多无用之物，其中，有的只是在现场无用，但可用于其他的地方;有的虽然是废物，但应本着废韧利用、变废为宝的精神，该利用的应千方百计地利用，需要报废的也应按报废手续办理并收回其“残值”，千万不可只图一时处理“痛快”，不分青红皂白地当作垃圾一扔了之。对于那种大手大脚、置企业财产于不顾的“败家子”作风，应及时制止、批评、教育，情节严重的要给予适当处分。

(三)持之以恒原则

“5S"活动开展起来比较容易，可以搞得轰轰烈烈，在短时间内取得明显的效果，但要坚持下去，持之以恒，不断优化就不太容易。不少企业发

6 生过一紧、二松、三垮台、四重来的现象。因此，开展“5S”活动，贵在坚持，为将这项活动坚持下去，企业首先应将“5S”活动纳入岗位责任制，使每一部门、每一人员都有明确的岗位责任和工作标准;其次，要严格、认真地搞好检查、评比和考核工作、将考核结果同各部门和每一人员的经济利益挂钩;第三，要坚持PDCA循环，不断提高现场的“5S”水平，即要通过检查，不断发现问题，不断解决问题。因此，在检查考核后，还必须针对问题，提出改进的措施和计划，使“5S”活动坚持不断地开展下去

第二篇：汽车4S店车间作业流程（精选）

店车间作业流程

标准 车辆维修信息完整、明确地传递到车间，并且确保车辆快速转移到维修区域。根据工单要求合理安排维修进度。安全第

一、5“S”优先。

一、 具体细则规范

1、 收到接车通知，派工人员(车间主管)快速接收车辆;

2、 派工人员与业务接待核对下列内容，如有不明确，应向业务接待确认： *工单中维修项目、故障描述等内容; *预计交车时间是否可行; *钥匙牌、车项牌是否完备。

3、 根据工单要求，考虑技师的专长，合理安排维修技师和工位，工单上注明派工时间;

4、 在车间看板上标识进度。

二、所需工具 及注意事项

工单、通迅设备(电话、对讲机等)、车间看板、钥匙牌、车顶牌 注意事项

1、

派工遵循循序原则，多劳多得。

2、 根据预约信息，分时段为预约客户预留相应的工位;

3、 派工人员发现无法按要求时间交车，应提出可行的交车时间与业务接待协商;

4、 应确保维修车辆在开单后10分钟内驶离接待车位;

5、

提车时，先做预检。发现划痕或损伤查看工单是否有明确标注。不一致时第一 时间通知业务接待。待与客户共同确认后方才移动车辆。

6、

接收工单，并签上技师姓名及工号，同时核对工单与车辆是否统一。若客户跟随观看，主动微笑并与客户打招呼。如需试车，请客户试车确认故障现象，尽量让客户驾车，技师陪同。阅读工单，审阅交车时间，如果作业时间不足，及时通知前台。

7、

驾驶车辆驶入工位(车速<5公里/小时)。拉开前机盖锁，同时让同事配合检测灯光。

8、

铺好叶子板护罩，打开前机盖，如有保养项目打开加机油口盖。将举升机脚架放在指定位置，举升车辆，必须每辆车都做好二次举升检验。

9、

检测过程做到“全面”“细致”“准确” ，严格贯彻落实“十项免费检测”或“新车一月免费检测”。如果客户在车间必须做到每一步检测都告诉客户检测的目的和结果。提前给客户排查安全隐患，提高一次检测的准确率。如果发现问题将问题逐条写于工单，一次性报与业务接待，避免二次报价。由业务接待告知客户追加的项目，费用及时间，并让其签字确认，并将工单交与车间进行作业。如果客户不想修理安全隐患，则告知有可能产生的危害和不良后果，并在工单及系统中注明

9、根据工单维修项目领料作业。

10、在保证质量的前提下提高工作效率。

11、维修过程严格遵循“5S”规范及“三不落地”原则，“5S”工作优先于维修作业。

12、对比工单的要求和车辆的实际工作进度，检查确保无项目遗漏。完工的，挑勾做好标记; 如若出现意外情况，第一时间报告直属领导; 操作过程中如发现不能按工期完工，则需提前半小时通知业务接待告知客户。

13、交车时间应控制在完工时间前十分钟。

。

1、 返工车辆，如属非人为原因，交给原维修人员优先安排维修;如属人为原因，则将此项维修交与更高水平人员完成;

2、 成立技术攻关小组，车间主任任组长：对技术难题进行攻关、 分析返修原因。

3、 制定标准的作业流程和作业时间，监督作业时长，无故不能按时交车者按消极怠工处理。

4、 在规定的时间内完成所有项目的维修，车辆的一次修复率应在97%以上;

5、

对牵扯到索赔的工单，需找车间主管确认并签字后，再找索赔员签字确认以后才能进行索赔活动。二者缺一不可。

6、 所有检查情况、检测数据以及使用建议应完整地记录在工单上，并签名;

7、 对于无法确定的故障，应通知技术主管共同协商维修方案;

8、 当发生维修变更时，应严格遵照<技师——车间主管-------前台接待-------维修变更确认------维修时间追加-------车间主管------技师>流程进行操作，确认了变更需求的，车间派工人员应及时更新车间看板;

9、 维修后应清洁车辆烟缸，擦拭干净，并使烟缸处于敞开状态;

10、 旧件擦拭干净后包装及回收：

*小件包装后放在副驾驶员座位地板上或者应客户要求放后备箱。 *大件标识车号后放在车间指定位置，并在工单上注明。 *对于旧件带走的车辆需车间主管签字(机油四滤除外)。 *对于旧件不带走的车辆交旧件库并专人签字(机油四滤除外)。

四、注意事项

、 应使用车身护套保护车身油漆，工具与拆卸下来的零配件不能随意放置在地面上;

2、 故障描述、维修项目不清晰应及时联系业务接待进行确认后再进行维修;

3、 维修技师都能看到所有技术资料，并能方便借阅使用;

4、 保持工单整洁、字迹工整;

5、 需要延长维修时间时，应在预计交车前30分钟内通知车间派工人员和业务接待。

五、 严格执行三级检验，提高一次修复率

具体细则规范

1、 完工后，维修技师完成每项操作进行自检;

2、 班组长对本组维修技术的维修工作进行复检，后报车间质检人员进行终检;

3、 按下列方式逐项检查工单执行情况，记录检查情况，并签名： *逐项审核工单上的维修记录; *询问维修过程; *检查零件安装情况; *用仪器检测相关技术参数; *路试检查;

*烟缸清洁情况，前机盖、门把手、脚垫清洁状况。

4、 发现问题按要求重新维修，如果延误交车或改变维修项目应通知业务接待;

5、 检查完成后由车间派工人员(或技师)将车辆开到洗车工位或前台交车区(注意车头冲外 ) 。

6、 维修工单、钥匙、车顶牌移交相应的业务接待交接，并说明维修情况;

7、 车辆移交后，更换车间看板上的信息。

第三篇：4S店车间管理制度

车间维修管理规定

1;每日班前班后班后必须对自己的卫生区域及设备进行清理检查，确保维修工作的正常进行。

2:所有员工上班前必须穿着公司配置的工作服佩戴工牌 ，不准随意着装，一经发现严格处理 。

3;严格执行本单位请假制，任何人员不准迟到早退，如有特殊情况需提前向部门领导申请。

4：严格执行本单位卫生管理制度，做到三不落地车走工位清，及每周五的卫生检查制度。

5;严禁无驾驶证人员移动车辆，如需路试必须有技术经理或车间主管批准并填写路试通知单方可，否则出现一切事故自己承担。 6;维修人员接到派工单后，必须安派工单项目追一进行维修，不准缺项漏项如需添加维修项目，必须通知服务顾问，有服务顾问向用户确认后方可进行维修作业。

7;严格按上海大众斯柯达维修手册及作业指导书进行维修作业，如遇技术难题及时通知技术经理进行确认，不得野蛮操作。

8;所有维修车辆必须做好防护措施，确保维修作业时车辆不会划伤损坏，车内物品及收放机等不经允许任何人员不准动用，一经发现严肃处理。

9;所有维修人员对维修车辆拆装下的旧配件不准二次使用，工具箱及卫生区域内不准存放新旧配件，一经发现立即开除。

10;所有售后人员不得对用户车辆私自维修，一经发现严肃处理，如 有特殊情况必须有部门领导签字认可。

12;维修作业时严格按厂家要求严格观察产品质量，发现发提及时上报不得漏报瞒报，以便及时的为用户解决问题，提高客户满意度。 13;维修人员必须做好维修车辆的竣工检查，检查完毕后交质检员签字认可，无质检员签字所有维修车辆不准交与用户。一经发现严肃处理。

14;所有员工必须定期参加公司组织安全培训和技术培训，不得无故迟到旷课，服从单位及部门领导的统一安排，做好自己的本职工作。

第四篇：4S店车间管理制度

宝谊汽车车间管理处罚条例

目的：为了维持良好的生产秩序，提高劳动生产率，保证生产工作的顺利进行特制订以下管理制度。 范围：适应于生产车间全体工作人员。

一、 请假制度

1、 如特殊事情必须亲自处理,应在24小时前用书面的形式请假,经相关领导签字后,才属请假生效,不可代请假或事后请假(如生病无法亲自请假,事后必须交医生证明方可),否则按旷工处理。

2、

3、 除生病及特殊情况需请假外,其他任何情况不得请假。 杜绝上班时间不向上级领导报告私下与班组人员请假或批假，如有违反处以10元以上罚款。

4、

5、 员工每天请假不得超过两人(含同一班组)。

特殊情况需要调休，需提前24小时向领导签字批准，工作事宜必须交接清楚;工作未交接清楚擅自休假按旷工处理(含正常休息)。

6、

7、 无故迟到、早退者每20元/1小时/次。 员工请假核准权限：车间主管;

二、 清洁卫生制度

1、 每班组必须负责本班的环境卫生,每天必须清洁各自所负责的区域卫生。制定区域工位及设备有纸屑，油污等一次5元罚款。

2、 每天上班前下班后必须打扫卫生，每周五进行一次大扫除(包括车间内的门、窗户、工位、设备、零件台、等都须清洁)。

3、 车间的垃圾与废纸箱须倒到指定的垃圾区域，不得四处乱倒，违者处以20元/次的罚款。

4、 地面废油污、废玻璃须及时清理掉，车间物品要按规定位置放置整齐，不得到处乱放，违者10元/次罚款。

5、 工具用完后须清洗干净放在指定的区域，专班专人保管，不得乱丢，倒置、甚至损坏。

6、 车间要保持干净亮丽,不随地吐痰、丢纸屑、烟蒂等其它杂物，违者处以10元/次的罚款。

7、 员工要保持岗位的清洁干净，班组长要保持工作区域的整齐干净(含三不落地);违者处以10元/次的罚款。

8、 不随便在车间内涂写、张贴，如发现一次将处以20元/次的罚款。

9、 未佩带胸卡、工作服、穿着不整齐、上班穿拖鞋者，违者10元/次。

三、 车间生产秩序管理制度

1、 上班时，不得说和做一些与工作无关的事情，违者视情节轻重予以5-30元/次的处罚，态度恶劣者，开除处理。

2、 上班时,班组长一定要坚守工作岗位,离岗必须经得主管的同意，违者20元/次。

3、

4、

5、 上班时间，在工作区域吃零食的，违者20元/次。 上班时间，在厂区睡觉者罚款50元/次。

对客户态度恶劣者，违者100元/次，情节严重者开除处理。

6、

7、 在客户车上遗留工具、物件的，违者10元/次。

上班时,班长应对本班的员工耐心指导,不得向员工乱发脾气,更不准置员工不理不睬，违者20元/次。

8、 上下班时,车间各岗位人员必须遵守厂规厂纪与车间管理制度,违者按相关条款处罚。

9、 上班时，必须坚守岗位，不得到处走动，串岗;做事须主动配合，不得被动等待、观望，违者10元/次。

10、 每道工序必须接受衔接班组长的检查、监督，不得蒙混过关，虚报数量，并配合质检工作，不得顶撞、辱骂，对教育不改者，视情节轻重罚款20-50元。

11、 质检不合格车辆进行返修处理;返修车辆一次20元处罚;人为原因的返修所造成所有损失由当事人自行承担;

12、 施工车辆未发生追加项目并无特殊情况却延误准时交车时间的，10元/30分钟/次;以此累计。

13、 车辆施工单完工后按标准填写检查情况，自检签字，信息填写不齐，无自检签字，工单损坏，脏污者，一次罚款5元。

14、 工具专人专用不得遗失，违者照价赔偿，不经当事人同意，乱拿其他班组工具者罚款10元。

15、 上班注意节约用水用电，停工随时关水关电，如发现有浪费水电或下班没有关水电者对其责任人或工序团体每人罚款5-10元。

16、车间内物品、工具设备必须按指定位置整齐放置，不得随意乱堆乱放，对不听安排者，处以10元罚款。

17、车间内员工必须在规定作业区域操作，通道不得堆放任何杂物，否则每发现一次将处以10元/次的罚款。

18、上下班随时留意，岗位有无偷盗，更换件不换私自留藏，及接私活现象(未在前台与车间登记或未经上级领导批准擅自施工的车辆)，发现以上现象立即开除，并追究其刑事责任。

19、员工在工序操作过程中，不得随意损坏物料，或造成玻璃或其他物品破损，违者按原价赔偿。

20、员工在操作过程中，闲杂人员不得靠近、攀谈，影响其工作，违者一次罚款10元。

21、车间维修员工不经允许不得随意靠近前台办公区域、坐办公椅、办公电脑;上班时间禁止上与工作无关的网站，拿办公用品、翻看与工作无关的文件、使用办公电话，违者一次罚款20元。

22、所有员工必须按照操作规程操作，如有违规者，视情节轻重予以处罚。

23、本车间鼓励员工提倡好的建设，一经采用根据实用价值予发奖励。

24、员工之间须互相监督，对包庇、隐瞒行为不良者一经查处严厉处罚，对举报者查经属实给予适当奖励。

25、工作消极、不认真、工作态度恶劣，影响他人工作情绪或不能按时完成工作的，给与处罚50-200元/次或开除处理。

26、在工作期间,班长离岗时,交接给班组指定人员必须尽力完成赋予的工作任务。

27、设备每日要进行维护检查，填写《设备日常点检表》;功能障碍的工具、设备不得使用，必须由其负责人在《设备日常点检表》上注明情况并上报主管。每日9点钟之前做好检查工作，未按标准检查或未填写点检表处罚2元一次。

28、任何会议和培训，出现迟到、早退和旷工的给与一定的处罚10-20元/次。

29、每天上班前,各班人员必须提前5分钟完成车间区域卫生及工作准备事项，检查不合格班组每次罚款10元，对屡次不改者，将罚款100元。

30、上班时间禁止在厂内大声喧哗、嬉戏，违者10元/次。

31、非工作需要不得动用任何车辆，车在厂内行驶车速不得超过5km/h;不准在车间内试刹车，违者20元/次，对造成人员伤亡或其他损失的，由当事责任人全部承担。

32、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。

33、上班时间禁止在车间内、维修前台吸烟，以及跟客户交谈时吸烟，违者20元/次，客户在车间内吸烟，车间人员及时制止，视而不见及不主动劝阻者，违者10元/次。

34、不服从上级合理命令者，违者50元/次。

35、车辆工序交接不清楚的，对责任人每次20元罚款，并承担相应损失。

宝谊汽车综合部

2013-5-1

第五篇：汽车4S店管理)

汽车4S店主体工作认识及流程

一·4S店的认识：-

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(Sale)、零配件(Spare Part)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

三·汽车4S店岗位职责：-

1·站长岗位职责

二、 负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。

四、 负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。

六、 负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。

八、 负责售后索赔事件的最终认定、处理。

十、 负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

十

二、 负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估(POCA)。-

2·配件经理岗位职责

二、 负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。

四、 负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。

六、 负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。

八、 负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。

十、 负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。

一、 负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。

三、 负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、 负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。

七、 负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。

九、 负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

4·内训师岗位职责

二、 切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。

四、 收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。

六、 协助公司开展培训的其它相关工作。-

5·服务经理岗位职责

二、 负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。

四、 制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。

六、 定期对本部门的工作进行审核及改进。

八、 做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。

十、 组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。

十

二、 负责质量管理体系中的相关工作。

一、 保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。

三、 负责客户休息区用品的及时更换。

五、 负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。

7·配件计划员岗位职责

二、 及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。

四、 协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。

六、 熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。

8·配件收发员岗位职责

二、 负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。

四、 负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。

六、 对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。

八、 完成部门负责人交办的相关工作。-

9·维修人员岗位职责

二、 负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

四、 对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。

六、 仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。

八、 完成部门负责人交办的相关工作。-

10·索赔员岗位职责

二、 负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。

四、 负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

六、 负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

八、 主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

十、 完成部门负责人交办的相关工作。-

14·业务接待岗位职责

二、 负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。

四、 负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。

六、 不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。

八、 每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。-

15·工具保管员岗位职责

二、 负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。

四、 负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。

五、 负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。

四·汽车4S店售后服务接待：-

汽车4s店售后服务工作流程-

1、接待准备

2、迎接顾客

(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。-

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。-

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。-

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。-

9、预估完工时间-

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。-

10、制作任务委托书-

(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。- (2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。-

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。-

(4)将以上信息录入DMS系统。-

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。-

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。-

(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。-

11、安排顾客休息

1、服务顾问与车间主管交接

(1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。-

(2)确认故障现象,必要时试车 。-

(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。-

(4)维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。-

(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。-

(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。-

4、作业过程中存在问题

(1)维修技师作业完成后，先进行自检。-

(2)自检完成后，交班组长检验。-

(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。-

(4)交质检员或技术总监质量检验。-

6、总检

7、车辆清洗

(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。-

(2)通知服务顾问停车位置。-

2、服务顾问内部交车

3、通知顾客，约定交车

(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。-

(2)向顾客展示更换下来的旧件。-

(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。-

(4)提醒顾客下次保养的时间和里程 。-

(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。-

(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。-

(7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。-

(8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。-

(2)打印出车辆维修结算单及出门证 。-

6、向顾客说明有关注意事项

(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

(1)依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。-

(2)请顾客在结算单上签字确认。-

8、服务顾问陪同顾客结帐

(1)服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。-

(2)将能够随时与服务顾问取得联系的方式(电话号码等)告诉顾客。-

(3)询问顾客是否还有其它服务。-

10、送顾客离开

3、接待 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

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4、问诊/诊断 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

9、完工检查 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„-

10、清洗车辆 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

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11、结账 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

1-1 编制定期保养用户一览表-

1-2 积极开展招揽用户活动-

1-3 周密研拟敦促用户来店方案

1-1 编制定期保养用户一览表

-

负责：接待人员-

①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。-

操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。-

操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。-

· 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。- ②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀 。

1-2 积极开展招揽用户活动-

负责：接待人员-

①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养特邀函-

②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。-

操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。-

操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈(追踪情况要写下记录)。-

操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。-

操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。-

·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案。

1-3 周密研究敦促用户来点方案-

负责：接待人员/顾客接待主管-

①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。-

· 必要物品:定期保养用户一览表。-

②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。-

操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。-

用 户 档 案-

用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。-

用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。-

由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。 添加新用户档案的标准-

新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。-

顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。-

用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。-

用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。

定期保养顾客一览表-

目的：-

为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。-

·定期保养顾客一览汇集每月的下列结果并报告售后服务经理-

· 发送的直接邮件的比率(实际发送的数目/应包含车辆的数目)-

· 通过电话进行直接接触的比率(接触的顾客的数目/应包含车辆的数目)-

· 获取预约的比率(预约顾客的数目/应包含车辆的数目)-

· 顾客不来服务中心的原因。-

例如：-

①已由其他特约店进行的保养-

②服务费用太高-

③来特约店路程太远-

定期保养顾客一览表-

2 、 预约

-

负责：接待人员-

所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。-

除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。-

关键在于管理方法的简明扼要。

3-1 迎接-

负责：保安-

① 顾客前来光顾前往迎接、致意-

第一印象是最为重要!若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。-

· 不要让顾客等候-

人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。-

· 友善的微笑-

一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。-

· 关怀之情——表现您对顾客的关注-

顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。-

确认来意-

负责：接待人员-

①

获得顾客、车辆信息-

不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。-

② 确认、记录光顾客意图-

· 仔细聆听-

立即在问诊表上填写顾客的要求-

接待时的接待员(接待)-

接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。-

高峰时-

有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台-

· 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。-

· 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员(接待)接待员在店外迎接。-

3-2 接待-

负责：接待人员-

高峰时和平常时间的转换-

除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。-

顺序表-

顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况-

接待员(接待)要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对-

接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。-

因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时-

· 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。-

· 接待员(接待)按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。(需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施。)-

3-3 受理车辆-

3-4 新用户填写用户档案-

1、 整理客户资料、建立客户档案

2、 根据客户档案资料，研究客户的需求

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

(7)走访客户

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

备注：(1)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

(3)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。 -