4s店客户关怀活动

第一篇：4s店客户关怀活动

4S店SSI客户关怀管理制度

客户关怀制度

客户关怀标准流程

一、 客服经理制定《首保提醒话术》、《定保提醒话术》、《流失跟踪话术》《主动预约话术》、生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒等关怀话术，并根据使用情况适时调整

二、 客服专员关怀内容包括：首保提示、保修到期提醒、年检提醒、保险到期提醒、定保保养提醒、车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒、主动预约、流失客户回访及活动召回; 首保提示

1.首保提示应在客户交车后2-3月期间，首保提醒率应达到100%。提示内容包括：近期车辆情况，首保时间及里程、保养所需携带物品。

2.对于无法接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系的采取短信提醒，并做首保失败提醒记录

3.每周、每月进行首保分析，包含首保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做首保的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等

车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒：

1.车主生日祝福根据DMS系统调取数据以电话形式关怀为主，如暂时无法联系等以短信形式送上祝福。发送时间不得晚于上班后两小时

2.空号、错号等需相关部门更正后取得新的联系方式关怀。节日祝福、特殊生天气提醒等每月不得低于3次。

保修到期提醒、年检提示、定保保养提醒：

1.依据DMS系统调取当月需关怀相关客户数据有计划进行的电话或短信形式关怀客户

2.当月需要保养的客户须在保养到期日前一周主动电话提醒客户，提醒率达到 100%。对于无法

3.接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系采取邮件提醒，并做定保失败提醒记录;

4.车辆保修到期日前一个月电话提醒客户，邀约客户进厂进行车辆检查

5. 每周、每月进行定保分析，包含定保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做保养的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等;

保险到期提醒：

1.客服部门抽查监督未来2月即将投保的保险专员保险到期提醒完成效率，抽查率为当月回访数量的60%，保险提醒每月完成率100% 主动预约：

1.对于接近保养时间和里程的客户进行主动预约(使用预约话术)，预约成功后填写预约登记表(预约登记表须一式两份，一份交由前台，一份保存客服部)并于下班前递交售后服务部前台主管; 流失客户

1..根据DMS系统调取当月90-360流失客户按照本地客户、外地客户、本地在保客户、本地出保客户、外地在保客户、外地出保客户进行分类回访统计

2.每月统计并回访准流失客户，记录、分析流失原因，并采取召回措施 关怀活动：

1.每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并对活动进行总结和评估，增进客户交流，增强客户粘合度 月度汇报数据递交及统计：

1. 首保回厂率、定保回厂率、预约率、流失率等数据客服专员需在次月1日统计递交到客服经理，有客服经理对客服专员的关怀及数据的完成情况审核，并对数据综合分析，制定下月工作弱项改善方案可行性计划及工作重点调整，经总经理批示方可执行

奖惩措施

1. 首次提示失败不再跟踪的处客服专员20元每条，首保提示率未做到100%，低于95%的处于客服专员200元(特殊情况除外)

2. 生日提醒、节日祝福等关怀未做，或到不到要求标准的处客服专员50元罚款 3. 不按照定保提醒、保修到期提醒、年检提示的标准流程提示的处客服专员50-100元罚款。 4. 保险到期提示抽查样板量达不到标准的处每条20元罚款，如保险专员提示达不到要求标准的处50-100元罚款

5. 流失客户数据不及时上报统计数据、或数据不真实的处客服专员200元罚款。 6. 客服经理为在周、月会议中及时有效上报各项数据分析及汇报的处200元罚款。 7. 客服经理不及时制定制定工作总结计划的处200-300元罚款。

第二篇：4S店客户活动预约话术

电话流程描述

服：您好，我是天汇笑好长安铃木汽车4S店的客服专员XX，请问您是(车牌号)的车主X先生吗?不好意思，打扰您几分钟时间，请问您现在方便接听电话吗?

客：好的，你好。/我在开会，没时间。

服：感谢您对我们工作的支持，我们米东区的天汇笑好长安铃木汽车4S店从今天起就开始试营业了，我们现在有一个开业活动(送50项免费检查，送玻璃水，免费加四轮氮气)。活动的时间有限，现在开始进行预约服务，您如果方便的话可以预约参加活动。”/不好意思打扰您了，请问你什么时间方便我再联系您。 客：可以我有时间，你们的地址在哪?

服：我们的地址是乌市米东区永顺街广汇汽车城内，您看您什么时间方便，我帮您进行登记。

客：恩，那我XX天下午大概XX点过去。

服：好的，我已经为您记录好了，您在XX天下午大概XX点进店。我会提前一小时与您电话联系，再次确认您的进店时间。 客：好的。

服：嗯，谢谢您对这次活动的支持，我们期待您的进店。请问您还有什么其他需要吗? 客：没有了。

服：好的，那如果您以后车辆有技术上或者其他什么问题都可以拨打我们售后的服务电话3370011，再次感谢您接听电话，祝您心情愉快，再见!(等客户电话挂断后在放下听筒)

第三篇：4S店客户经理岗位职责

4s店客服经理职责

篇一：4s店客服经理职责范文

1、 根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务;

2、 制定部门工作计划并实施完成;

3、 负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户 问题的解决;

4、 做好客户档案的管理及客户的定期回访工作;

5、 组织、 协调各部门做好客服工作， 发生客户投诉时， 具有执行权;

6、 不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客 满意度长期的规划;

7、 做好本部门及公司内的媒体公关工作;

8、 负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表;

9、 带领部门员工做好客服特色服务;

10、完成上级领导交办的其他工作。 篇二：

1.接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户 反馈。

2.整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这 些客户的动态。

3.记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。

4. 对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、 市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客 户需求，提高客户满意度。

5. 接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投 诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。

6. 与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

7. 完成领导交办的其他事情。 篇三：

一、客户资料管理

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作， 它直接关系到公司的营销计划能否实现。 客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客 户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息 汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相 关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现 自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料， 统计整理后分配到各客服专员， 通过 电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访 记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进 行最终资料归档。

回访内容：

1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见;

2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户; 必须保证会员客户的 100%的回访; 必须保证回访信息的完整记录; 必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。

开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗? 打扰您了。 交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意 吗? 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗?

【不满意/一般】：(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作 结束：

【满意】 感谢您的答复， ： 您如果需要什么帮助， 可随时跟我们取得联系， 祝您 (开 车愉快/节日快乐)，再见!

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会 有改进的望您监督，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!

二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程， 做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解 决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道; 2.对投诉进行迅速有效的处理; 3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：

挽回不满意顾客 投诉解决策略：短—渠道短 平—代价平 快—速度快 认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的 需求、 爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如 果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会;如果投诉 成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交 相关负责人处理;属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。 主管领导应对投诉处理方案一 一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、 实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚; 通知顾客， 确认顾客接受解决 方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、 总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》， 并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务 水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1. 不争论;不恶言;不动怒;

2. 不轻易承诺，不失言;

3.不推卸责任;

4. 不提高说话音调。

5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

6. 不怀疑顾客的诚实品格;

须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到 尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用， 这就要求客服专员具有一定的销 售业务能力，掌握一定的业务技巧。 电话营销沟通技巧：

一、 掌握客户的心理

二、 声音技巧

1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致;

2、 有感情;

3、 热诚的态度。

三、 开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣;

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维; 面对客户的 拒绝不要立刻退缩，放弃;

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛;

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、 介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好;

2、接受、赞美、认同客户的意见;

3、要学会回避问题;

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、 激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力;

2、用他的观点;

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力; 从数据中获取利润

数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。 电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

2、现场活动的监控。 根据每次营销活动的实际情况做相应表格， 在现场活动的监控中数据分析主要是帮 助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

3、项目活动的总结 关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。

篇四：

负责本中心的预约和跟踪服务运作。

负责预约和跟踪信息的汇总及分析。

负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

负责所辖员工的半年培训需求及计划。

负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

篇五：

1、 根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务;

2、 制定部门工作计划并实施完成;

3、 负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决;

4、 做好客户档案的管理及客户的定期回访工作;

5、 组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权;

6、 不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客满意度长期的规划;

7、 做好本部门及公司内的媒体公关工作;

8、 负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表;

9、 带领部门员工做好客服特色服务;

10、完成上级领导交办的其他工作。

第四篇：4S店汽车客户信息跟踪表

客户跟进回访

——————————————————————————————————————— 接待时间：

客户姓名：

手机：

车型：

回访内容及结果

日期：

|1.

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|5.

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|2.

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回访内容及结果

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客户姓名：

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回访内容及结果

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客户姓名：

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回访内容及结果

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客户姓名：

手机：

车型：

回访内容及结果

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|7. 接待时间：

客户姓名：

手机：

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回访内容及结果

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第五篇：4s店大客户维修协议

4S店大客户车辆定点维修协议

甲方：石xx(汽车车主代表)

乙方：xx汽车销售服务有限公司(店)

为了甲方车辆维修的更加方便快捷, 降低甲方车辆的维修费用，保障车辆的行驶性能及驾驶安全性能,为了促进甲.乙双方的共同发展,经甲乙双方平等协商一致,就双方合作事项达成如下协议:

合作内容:

甲方聚集的56台本田车辆定点在乙方修理工厂进行维修和保养;乙方接受委托对甲方车辆进行保养和维修，并向甲方车辆提供相关的增值服务。

双方的权利和义务

1、 甲方聚集50以上广汽本田品牌车辆作为与乙方签订大

客户车辆定点维修协议条件。(该车辆全部隶属于灯塔

市辖区)

2、 甲方聚集的广汽本田车全部在乙方修理工厂进行维修

和定期保养。

3、 甲方协助乙方维护和发展广大广汽本田用户。

4、 乙方向甲方的车辆提供方便快捷的维修保养服务，并给

予相应的优惠政策。

a. 甲方大客户群内的车辆在乙方修理厂维修，享受维修保

养工时费7折，零件费9.5折，喷漆工时费8折，汽车

精品9折的优惠(保险理赔车辆除外)。

b. 乙方向甲方提供24小时免费救援服务(辽阳市辖区

内)，外市救援经商定收取救援车辆的燃油费和过路费。 c. 乙方常年向甲方提供发动机系统、变速箱系统、制动系

统、转向系统、底盘悬挂系统、空调系统的免费检测，只收取维修或更换配件的工时费及零件费用。免收因电脑(HDS检测仪)匹配或电脑检测所产生的匹配和检测费用。

d. 乙方向甲方提供车辆保险大客户相关政策，开展保险业

务绿色通道服务(只限在本店保险车辆)。

e. 甲方优先享有乙方开展的各项会员活动的权利。

5、 乙方向甲方车辆实行专人专管，代办车辆保险等相关业

务。

6、 甲方车辆的入会(大客户会员)条件及约束。

a. 甲方拥有的车辆为在乙方购买的广汽本田品牌车

辆。

b. 甲方的车辆为灯塔市辖区内。

c. 甲方的会员车辆从入会之日起要在乙方修理厂做定

期保养及其它维修。

d. 甲方的个别车辆连续两次未在乙方修理厂做定期保

养，将被乙方取消大客户会员资格，同时该车享有

的会员政策及相关优惠卡等业务全部作废。

e. 甲方车辆报废或转卖，将被乙方取消大客户会员资

格，同时该车享有的会员政策，包括相关优惠卡等

业务全部作废。可向乙方申请重新加入该大客户会

员群。

f. 甲方车辆车主有对乙方造成不良影响的煽动或蓄意

有损乙方声誉的情况，乙方有权取消该车的会员资

格。

g. 甲方的客户群体低于50台车辆时，乙方将取消该大

客户会员群，取消该群客户享有的优惠政策。

7、 因乙方的服务与甲方会员成员产生争议时，由乙方大客

户专员与甲方代表进行协商解决。

甲方乙方

甲方代表乙方代表

日期 日期