必胜客人力资源状况（通用5篇）
篇1：必胜客人力资源状况
突发状况问题汇总
传菜清理：
1.产品在传菜过程中打翻
第一时间告知值班经理要内场重新做一份，要当区服务员向顾客道歉并告知顾客，产品刚才不小心打翻，正在重做，但还需等几分钟（以产品为准，主食大约等8分钟），如果顾客不愿意接受，赶时间，应通知值班经理帮客人把产品退掉。同时告知内场仓管记产品废弃。2.内场做错产品
先向顾客表示歉意并问顾客愿不愿意接受这份做错的产品，如果愿意就给顾客奉上，然后将原产品void,，新产品提供给顾客的产品进单打已送（有差价要告知顾客）；如果顾客不愿意，就第一时间通知内场重新做一份，告知顾客要等几分钟（以产品为准，主食最多等8分钟）。事后记得将内场做错的产品第一时间促销出去，如果顾客愿意接受产品，但不愿意接受差价，请顾客稍等，将情况告知值班经理，寻求值班经理的帮助。3.内场出来的产品不合格
第一时间退回内场，给出合格的产品，同时记得告诉顾客可能需要多等2分钟。如果2次以上同一产品均不合格，将情况反映给值班经理。4.传菜员上错产品（产品还没吃）
第一时间撤走，并用礼貌用语给顾客道歉，告知上错产品了，然后把这份产品上到相应的桌号上。同时了解传菜员是什么原因上错，如果不看点单纸就上餐的情况就给予辅导。5.传菜员上错产品（产品正在吃）
先找值班经理要内场重新做一份，找到这份产品真正是哪一桌的，告知这一桌顾客产品上错了，正在为你重做，但还需等几分钟（以产品为准，主食大概等8分钟），如果顾客不愿意接受，赶时间，应帮客人把产品退掉。然后及时的跟正在吃的这桌顾客解释，上错产品了，看这桌顾客愿不愿意接受此产品，如果顾客愿意就给顾客进单打已送（有差价要告知顾客）找值班经理把顾客先点的那份产品退掉。如果顾客不愿意，就把上错的产品撤走，上顾客点的相应的产品。做错的产品若顾客不接受退回内场，并告知内场仓管记废弃。
6.客人需要打包的产品，被收走并倒掉了
先告知值班经理或区域，如果是小吃，就重新再要内场做相应的分量的产品给顾客，如果是比萨，向顾客表示歉意，并表明我们已经准备小吃表示我们的歉意，重做的部分告知内场仓管记废弃。
7.产品出来时有异物
退回内场，重新做一份，并告知顾客产品在重做，还需等上几分钟（但请不要说是产品有异物在重做），内场记废弃。若已上在桌子上，顾客反映有异物，应立即撤回产品，并告知顾客重新做一份，如果顾客要求更换产品，我们应该答应，将原产品void进顾客所需要的产品，并通知值班经理。
服务收银：
1． 产品中出现异物
先证实是否是产品中的异物，如果是，应帮顾客重新做一份，并第一时间把产品撤走，如果顾客不需要，要求退掉该份产品，应立即找值班经理退掉该产品。并记废弃。2． 顾客抱怨
有些顾客抱怨是我们可以及时的处理的，比如说，餐点不正确，包装不正确，产品质量问题，服务员态度冷淡或是服务速度缓慢，餐桌不干净等等，我们都可以第一时间向顾客道歉，并第一时间满足顾客。如果性质较为严重的抱怨，就必须要由值班经理，餐厅经理才能去解决。3． 产品出现晚点
立刻确认出现晚点的产品的种类，并确定已经晚点了多长时间；立刻向顾客道歉，告诉顾客我们会了解情况并及时向他供应产品；看出品台是否有该顾客需要的产品，若有，及时送到顾客处，并再次表示歉意，若没有，向内场询问原因，在最短时间内准备好该顾客需要的产品。并给顾客回复还需要等待的时间。若顾客询问原因，应礼貌回应顾客产品没单或漏单在重新制作中。4． 发现偷窃事件
确认顾客所丢失的是什么物品；
第一时间询问门口带位服务员，询问是否发现了可疑人物；或朝什么方向走 报告值班经理并协助报警。5． 拾到客人的贵重物品
上交到值班经理手里。当顾客来取的时候，要顾客说出贵重物品的特性，并要在摄像头下交到顾客手中。同时让顾客写收条。6． 发生跑单事件
如果发现顾客是刚刚离开，那可以赶快出去寻找，尽量追回。
如果顾客离开较长时间了，立即告诉值班经理，并查看顾客是否有打折或者其它情况下留下了联系方式，致电该顾客，并向顾客说明情况；让顾客买单并表示歉意。7． 收客人的钱时，手验钱发现是假钞
若未取走，当面发现是假钞，请顾客更换一张，若已送至收银台，则可以多要几个伙伴帮你确认，如果是假钞，用委婉的语气跟顾客解释，这张钱没有办法过验钞机，需要您换一张。一定要礼貌，如果他有抱怨或者投诉，让值班经理处理。在送钱去收银台时尽量走摄像头可看到的路线 8． 送错找零
顾客还在场的情况的下，那我们赶快跟顾客表示抱歉，把找零赶快追回，顾客已经离开的话，第一时间告诉值班经理，让值班经理处理；避免问题的发生，首先收银员买单一定要清点正确，并让送找零服务员确认清楚再给顾客 9．收银员交接时少钱或多钱
出现少钱的情况，先寻找收银抽屉周边看有没有遗漏，如果没有找到的话，那就回想一下哪里出错了。
一定要按标准流程操作，手里拿到这桌买单，心里就想应该找多少钱的意识，这样才能避免结帐多钱少钱的问题。10.买单后出示打折卡
可以委婉的跟顾客说卡上面有说明“请在点餐时出示并声明使用”，如果顾客还是要求
打折退款，就寻求值班经理的帮助。11.客人找零没有拿走
如果顾客有贵宾卡或学生证，可根据顾客留下的姓名和电话，给顾客让他回来拿找零，如果没有留下任何信息，我们应交给值班经理，如果顾客回来拿，让顾客讲出他坐哪一桌、点购的产品等信息，确认之后，把找零给顾客，如果三天后还没有人来拿就存入银行。
接待：
1.发现可疑人物
当我们在带位时，发现有可疑人物出现的时候，在不打扰的情况下，跟在他后面保持一定的距离，如果确定是可疑人物的话，可以立即用对讲机告诉值班经理并提醒其他服务员留意。若是在节假日营运高峰期，可以定期用麦克风广播告诉到所有来用餐的顾客。要注意自己的人身财产安全。2.排队时插队
首先，我们的语气一定要礼貌，态度和善
要灵活处理，如果插队的顾客坐到座位上的情况，我们首先跟他讲解，我们是前面还很多比您先来的顾客，让他体谅一下；如果在多次沟通不成功的情况下，告之此顾客，希望以后拿号排队，及时的安抚已在后面的排队的顾客，会第一时间安排他们，获得他们的谅解，不要让其他顾客等待更久。3.客人自己坐在没有收拾干净的桌子上
如果有其他的干净的座位，我们可以让他做到干净的座位，如果他想做这个座位，那我们赶快把桌子清理干净，把菜单呈递给顾客 4.同时进来2桌以上的顾客
首先如果有其他不忙的伙伴在旁边的话，立即叫伙伴协助带位员，如果其它伙伴都在忙，可以寻求区域和值班经理的帮助，两层楼餐厅应该分散楼上、楼下各带一桌。5.被门夹
没有拉全门，顾客有可能就夹在门中间，特别是老人和小孩，他们的反应能力较弱。一定要按标准做。排队时，关注小朋友不要靠近餐厅大门，提醒家长照看好小朋友。
脱机问题：
脱机时，由于不可以进单，不能买单，所有单据全部都是人工操作，因此这个时间最重要的是除了保证顾客满意度外，还要重点保证现金安全。
脱机时，需要额外增加的工作岗位：送单员和分单员。送单员：所有服务员需要送到内场的单据均由他送，避免其他服务员都送单据，服务区出现其他问题。分单员：专门把有记录多个产品的单据拆分成每个产品都有一个单据的人。方便内场制作和产品及传菜员传送产品。
带位员：礼貌告知顾客：由于现在餐厅电脑故障，速度有所下降，得到顾客理解，同时由于买单不方便，需要点餐后即买单征求顾客同意。
服务区服务员：1）正常为顾客推荐产品，使用复写点单纸，一张正确填写点单纸确保位置正确，并且每个产品价格标注好，并统计好合计金额。另一张递至出品口给分单人员。在计算买单金额时，需先行询问顾客是否有打折，提前为顾客计算好买单金额
分单员：此人需较资深，清楚知道内场员工产品制作分类；分单员需准备好小纸片，按产品类别分类填写，有能力的情况下分一个产品一张单填写
服务区LEADER：须重点追踪入座的顾客是否全部买单，并确认产品速度，有没有漏送单的产品。
传菜清理员：按照手写单据传送产品，并追踪产品速度。其他与平时一样。
服务收银员：手工买单，中班经理或者值班经理协助。每买一笔单，均需划勾或者签名，并把买单的金额标注清楚。管理组需要一直协助买单。
注意：
1.一定要热情的给客人和老板打招呼，声音一定要大 2.点餐前千万要自我介绍，尤其是有老板在身边的时候 3.铭牌，头花，妆容统一。衣服熨烫整齐。精神振奋
4.遇到顾客抱怨一定第一时间报备值班经理解决，不能与客人争辩 5.产品断货不能大声宣扬，尤其是老板在旁边的时候 6.关注地面清洁卫生，一定注意随时收空
7.点餐、收空、传菜行走的时候注意站姿以及标准执行 8.应该正面积极的回答老板的提问，千万别乱回答。
篇2：必胜客人力资源状况
——张晓彤（曾任诺基亚人力资源经理）
——优酷上有视频，这是听课笔记
面试的四个阶段：准备、开始、进行、结束
准备工作做失败了，那你就准备失败。
1．面试种类 ：
顺序型—公司的初级、中级、高级管理人员依次进行，首先是初级的一般人员对你的面试。
平行型—多个部门、平行部门，轮流面试。适用于与多个部门打交道的职位，秘书、销售、人力资源等等。小组型—由几个考官面试一个人。会增加压力、同时发问，多用于销售、市场、人力资源中级以上管理职位。
2．测评种类：逻辑推理（笔试）、公文筐测试、情景模拟、角色扮演、无领导小组讨论—给出一个无关话题，共同讨论。
声东击西法—故意制造某些情景，考验人的素质。
3．考官心理：同时考察人的智商IQ---情商EQ---逆境商AQ，倒序。
逆境商（临场发挥、从容不乱）→情商（沟通随意自然不怵）→智商（本科、硕士、四六级）
一、准备
1)对公司的了解：网站查询
愿景、价值观、企业文化、领导讲话（背下来，面试时可以引用，会给主考官一个首因效应、先入为主，觉得你不错）
2)组织机构设置、集团公司、分公司
3)应聘职位技能要求、职责（侧重看职位软性技能要求，面试时要侧重强调自己软性技能的要求），还有其他岗位的。
4)了解本行业薪酬状况，提薪酬标准有的放矢
5)个人简历：多带几份，中英文的6)准备自我介绍，中英文，各三—五分钟
7)面试的演练：应聘职位，技能要求，你的能力，与自己能力有关的例子、小故事（自然的讲出，不能背诵，会被主考官发现）
8)男生穿着：黑白灰最保险，袜子不穿白色、尼龙丝的，长袖西装要配长袖衬衣。
9)女生不要超过三个颜色。，不穿草绿、桔红色，耳环不能太大、太乱
10)七秒钟印象：在7秒钟之内给对方留下好印象。里根总统的研究结论。
11)在卫生间整理仪容、深呼吸、擦鞋子
12)带名片（换工作的人要用）
二、面试开始
1)准时：若堵车了，堵车时要给前台或主考官打电话；面试时还要道歉，我堵在哪了
2)握手：伸手握手心，摇三下，同时点头示意，并说“你好，我是谁谁谁，我来应聘的是什么职位，非常高兴见到您”（不卑不亢）
3)就坐：等主考官先拉出椅子，或至少示意你就坐，再坐下。如果主考官考你，没示意你坐哪，要反问主考官：请问我应该坐哪里呢、坐这里合适吗
4)手的位置：可以平放两膝上、随意平放桌上（也可双手交叉）、不可放在两膝中间
5)接名片：双手接名片、正反面都要看，日资韩资企业最好读出来、正反面各半分钟
6)下雨：雨伞放外头
7)眼神：自然、诚恳，直视考官。看面部正三角：脑门—脸颊，或脑门—两肩
8)刚开始可以说说共通的话题，拉近与主考官的距离，例如堵车。
9)主考官说话时，要注意运用热词（hot words）回应：哦，是这样吗；哦，真的？太棒了；哦，是吗，知道，知道。
10)自我介绍：三到五分钟，重点工作经验，若是毕业生，可以介绍和工作相关的大学时的学生会之类的11)若没听清问题，可反问。
12)若可反问主考官，可问企业自身的情况和职位的情况。少问薪水和这个职位发展的问题、工作条件问题。会
给人急于跳槽、急于发展之嫌。
13)STAR（行为表现面试法）: Situation情景，task任务，action行动（怎么做），rusult结果。一般多问你过去
情况、做过的事
例如：你在学校压力最大的一件事、各种条件改变最大的事、请问你经历过压力最大的一件事是什么、您经历过最难缠的一个客户是怎么摆平的、你最大的一单是怎么签的。
很少问：果然让你管理，你将怎么做？
回答问题时，紧扣star四个方面，从某事的情景、目标、怎么做、结果方面回答。
三、常见问题
我们为什么要聘用你？给个理由？举例说明
忌说大话、空话，紧扣岗位要求说，最好能结合STAR法举例子
请问你有什么优点、缺点?
少回答和工作无关的内容。如怕虫子、怕水、怕高等等
优点：我工作中最大的优点是细心„„
缺点：人无完人，每个人都会有一些缺点，我觉得我在这个工作中最需要改进的方面是„„（挑不那么重要的缺点）
你为什么会选我们公司来应聘呢？
答前三项理由：我最看重贵公司的什么什么：公司品牌形象好；这个行业在不断上升，所以我比较有发展机会；我从你们公司网站、员工、其他同事了解到贵公司培训发展的机会比较多。不要只回答图发展。
你未来三五年有什么打算呢?
自己三五希望发展到什么技能，什么职位，让主考官自己衡量能不能为你提供这个条件
不要顺着考官表态不会跳槽。
请描述你离职的原因？
最忌讳说老板的不好。淡化，用其他原因盖住。可以说一件事，不评价。
若问对老板的评价？
可以想办法绕过去，例如说老板的工作方式是怎样的，是怎么安排工作的„„
万金油问题：请问你跟哪个老板、老师、同学合作最愉快？（问工作方式、沟通风格、适合在什么领导手下工作）
问刁难问题：（主要考逆商，要镇静）
如房子有多少块砖、建一个动物园门票多少合适、预算怎么做？
很抱歉，主考官，这个问题我可能要时候考虑几分钟才能算出来，因为我不是学这个专业的。但是我觉得这个问题您问得特别棒，我可以从以下几个方面来考虑
四、面试中易犯的错误
1、不善于打破沉默。若主考官沉默或自己没话说时，可反问主考官：“您看，我这样说可以吗，还有什么需要补充的吗？也可以这么说：“其实我刚才说的自是一部分，我可以再举个例子”
2、和主考官套近乎、采用讨好主考官的语气。应该不卑不亢，保持亲近的同时保持距离。
例如（错误做法）：您觉得行吗，您说对吗，你看这样好吗，同时伴以点头哈腰。
3、被自己的主见或者偏见左右
例如说这个职位适合男性做，应提前知道岗位的要求
4、慷慨陈词，却什么例子都举不出来
应该回答曾经做过什么事，详细点，用“我”不要用“我们”
5、缺乏积极进取的态度：慵懒、声音小
给主考官留下积极印象：坐直、声调的提高、语速的加快、手势的加强、把身子挺直并稍微往前倾一点、6.大加批判某个人（例如问你最难缠的客户、最不喜欢的同事、老板）
应该先说他做过一件什么事，这件事让你感觉他做事有点不负责他，要就事论事，让主考官觉得你挺客观的，而不是觉得你针对某人，不要把他的恶劣之处全找出来，找一两点，而且不是致命的。
7.不善于提问
沟通是双向的，2：8原则，考官2，被试8
高明的提问会让主考官眼前一亮，并且能达到把聊天自然而然进行下去的效果。
例如，回答完主考官的问题后，可以水到渠成的说：“对了，我想顺便问一下，贵公司这个职位具体是怎么要求的呢？”（但提问不宜过多）
有没有一个轮岗学习的机会、制度?
8．无职业生涯规划：
说不知道、没考虑不好，说 我不变了，也不好
应届生不能没有，也不能太一定、绝对，例如公司有可能推行岗位轮换，可有两三个。
9.假扮完美
可以说些不完美的地方，考官不招完美的人，完美的人，留人成本高，不敢要。
10.主动打探薪酬福利
工资、班车、办公环境等等，应该在适当时机由考官说出，永远不是自己主动问。
11．不知如何收场
面试结束时，若主考官说面试就到这里吧。应该起身点头致谢：谢谢您花这份时间给我面试。非常感谢!我希望尽快得到您的消息。
12.面试中不能谈的问题
政治、宗教信仰、对方的健康问题、隐私，若主考官不问，不要谈婚姻、男女朋友、家庭情况。
五、小组面试
1.测试目的：压力测评、AQ、同时面对多个问题的圆滑程度、（若队员是多个人，看领导能力）。关键是对现场的把握，内容说多少部重要。
2.如果主考官宣布活动开始，要迅速召集大家：“来，咱们抓紧时间，只有十几分钟，大家抓紧时间!”——组织
能力
3.如果有时间限制，要经常看表，等只剩两分钟时，提醒大家说：“现在只剩下两分钟时间了，我们是不是要
结束讨论啦”——协调能力、时间控制能力
4.若是管理岗位，就要显示自己的管理才能。若有一个人一直没发言，就说：“我看这位小姐也思考了很久了，你要不要说说你的想法？”。若有一人一直滔滔不绝的说，就应该这么说：“这位先生，你的意思我已经能够领会了，我们在听听其他人的想法好不好？”
5.讨论结束后发言，要根据岗位决定是否第一个发言。
管理岗位—抢先发言
秘书、财务—不张扬，低调
6.准备纸和笔，适当做记录。
六、薪水问题
1． 事先通过网路、朋友、同事了解同类行业薪水情况
2． 如实告诉离职公司薪水，怕调查核实
3． 在离职公司薪水基础上，涨不超过15%
最后要加一句：这只是我个人的期望，我愿意尊重公司的薪酬制度，到具体谈工资的时候我们可以再谈。
七、面试结束如何更精彩
1.站起来，椅子推回原处；把桌面整理干净；最后握手时，注意力度，鞠躬时稍微深点（面试开始时只是点头致意），并谢谢他花这段时间给自己面试出；出去时，面向屋里把门带上；谢谢前台。
2.事后，写感谢信：
抬头语；介绍上次面试时间、地点、考官、职位，让对方记得自己；致谢，夸奖考官，200-300字；非常热切希望得到这个职位，等待回信；附上照片，与简历一致的。
3.什么时候问结果:一个星期到一个月之间。
八、外企面试
1． 准备：上网站了解信息，包括外文网站、总部网站
2． 英文简历：语法正确，介绍自己最近上什么课程、读书、培训、工作、认证班情况，因为外企更看重学习的能力。
3.面试：注重礼仪，生活、社交、就餐等等，比任何事情更重要
4.交流：不要死扣语法和发言正确问题，用词准确，更看重逆商、情商
自我介绍重点突出，价值观明确。
听不懂时，可以再问一遍，不可勉强猜疑，显得不诚实。
最合适才是最好的，而不是最好的是最合适的。
九、笔试
通篇浏览，看清要求，全盘规划。不会做就放弃，不过于固执。
看是测心理素质（有时：以上问题不需要回答）还是真正意义的笔试。
心理测试可以在面试整个过程中随时进行，不易察觉。
面试对人的观察能够达到38%。单凭面试不可能不走眼。
心理测试，能够达到66%，考察IQ。
十、克服紧张情绪
1、早到15分钟，到洗手间检查下，2、深呼吸三次，手里捏着点东西。
3、特紧张时，闭上眼睛想想自己以前在观众面前做的最光彩成功的事，睁眼就有自信了。
4、若回答过程中紧张、结巴，就主动承认，请求重新说一遍。
5、准备、准备、再准备
功夫在准备环节：礼仪、微笑、名片、职位要求、充足的例子
篇3：必胜客人力资源状况
酒店行业人力资源管理现存问题
普通劳动力多，人才劳动较少。酒店中很多岗位技术含量比较低，能做这种比较低端的工作的人员相当多.呈现出供过于求的局面，但是相比一些高端岗位来说，很多专业人才处于一个缺乏的状态，难以形成专业人才队伍，企业也就没有核心竞争力。当前酒店业最为紧缺的就是高层管理人才，而管理型人才正是一个酒店企业的血液，对企业的发展有着至关重要的影响，对于正致力于提高综合竞争力，与国际接轨的酒店企业来说，高层管理者的面试是酒店人力资源管理的重中之重。目前酒店高级管理人才的缺乏已成为制约酒店竞争力增長的重要因素。
激励员工措施不奏效。大多数酒店中都设有对员工的物质激励和精神激励，但是这些激励方式大部分都没有奏效，酒店行业已经过了高利润发展期，因此，酒店行业的工作人员相较于其他的行业工作人员来说，工资也不具有吸引力，通过高薪留住人才也不太现实。随着社会经济的发展，酒店业对硬件设施及服务质量上都有了新的要求，对员工各方面也有了更高的要求。但在实际中，经过专业培训的大学生都要与职高生甚者高中以下学历的员工站在同一起跑线上，拿着相同的低工资，这在一定程度上打击了大学生员工的工作积极性及自信心。
人力资源部地位不高。我国之前将人事部称为“人事处”，在之后“人事资源”的概念引进后，人事处纷纷将办公名字改为“人力资源部“。但实际上，专业名词的改变并不意味着真正人力资源部的兴起和完善。但是目前许多酒店的“人力资源部“只是配备人事经理和人事专员，酒店的管理高层中的决策人员丝毫没有介入到人才的引进和分配事宜中，目前所谓的人力资源部其实只是执行高层招聘和传统的“管人“以及例行的培训等任务，他们实际上没有任何参与决策的权利，本应是一个企业里重中之重的人力资源部，但是放在整个酒店行业里来看，实则没有任何实际地位。
对酒店行业人力资源问题的应对策略
政府主导，优化人才引进和培养环境。酒店的经济创造价值的直接途径就是引进大量的优秀人才，这些人才的价值就是公司的经济发展方向。但是在人才的引进和培养环境的营造上，政府部门应该承担起应有责任。主要要做好以下几项工作：一是结合当地实际抓好政策引导工作。结合城市发展的实际以及对酒店管理专业人才的需求实际，政府部门应审时度势出台相关政策，从宏观上对人才的引进和培养进行引导。支持企业引进和留住高、精、尖人才，并对其从精神、物资、经济等多方面进行奖励和补助。二是对引进国际著名酒店管理公司和国内知名民族品牌的单位进行扶持和支持。国际著名酒店管理公司和国内知名民族品牌的引进是酒店行业发展的必然趋势，政府部门应积极支持企业引进或者直接和相关品牌单位洽谈予以引进，为酒店业的长远发展提供便利平台，为人才的培养提供机会。
对于管理人才队伍的建设。在我们进行招聘的时候，应该选一批对酒店管理行业有着真正热忱的心切的大学生，可以根据他们的意愿、爱好兴趣或者性格特征将他们分派到不同的部门进行管理、培训，让他们适应以及喜欢上自己的行业，再将其正式安排上岗。这样，通过不断的培训和锻炼，就可以培养出既具有实践经验，又具有较高理论水平的中高层管理人，成为酒店创造出的优秀管理人才。
目前有些酒店成立了独立的培训部门，有些酒店企业甚至还创立了自己的员工培学校或者与一些有名的院线进行培训合作，对自身员工进行培训，最大化增强他们的职业素质，这个举措取得了很大的进步。但是国内大部分酒店都没有设立一个专门的部门来负责新员工培训工作，因此，成立专门的负责培训部门成了加强员工培训的首要工作。岗前培训是对新员工的入门教育，指导员工在上岗前对工作情况进行详细的了解，通过对酒店历史、文化的学习，工作环境的介绍和酒店规章制度的学习，通过入职培训使新员工很快适应新的工作环境，并且增强了自身的归属感，感受到自己是酒店的一员。
酒店是劳动密集型企业，酒店的管理说到底是对人的管理，运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，提高全体员工素质、不断提高劳动效率，促进我国酒店行业的发展。
篇4：巴贝拉:靠近必胜客,区别必胜客
2005年，当陈韦兴再次站在餐饮行业入口时，他最大的感觉是，想要让顾客在餐馆门口排队等候已经没那么容易了。这一次他推出了意式休闲餐饮品牌“巴贝拉”，尽管以高性价比作为招牌，但还是被合作伙伴认为是“和必胜客对着干”，当作以卵击石的案例来看。
在标新立异的背后，那些有点叛逆气质的创业者往往心中有数而处变不惊。陈韦兴没想过太多虎口夺食的绝招，成功依旧如预期般到来。这家销售额将达到5亿元、以15天一家新加盟店速度前进的本土品牌终于有足够的号召力，让年轻食客们在外面等号排队。
差异定位破釜沉舟
出身医生世家的陈韦兴最早对餐饮产生兴趣完全源自味蕾之好，曾在香港品尝过麦当劳的陈韦兴对那种西方味道念念不忘，到美国读书时选择了餐饮管理专业。在真正成为业内人士之后，他心中出现疑惑：为什么美国遍地都是麦当劳、肯德基、汉堡王这样的连锁品牌，中国却没有诞生如此规模的餐馆?
1998年，已经归国的陈韦兴与两位伙伴创办了缘禄寿司，由于饱受资金与管理问题困扰，最终出售。心酸不已的陈韦兴继续着自己的医疗代理生意，但整天琢磨的还是餐饮那些事儿。休整两年后，“巴贝拉”的构想趋于成熟，这也被他称为“破釜沉舟”之举。
对巴贝拉有如此信心，源自陈韦兴长期的策划、反省与测算。在美国生活多年的他不排斥西餐，认为比萨是西餐食物中最健康的种类之一，加之容易揣摩出标准化，具有连锁经营的优势基因。但对比国内市面上的品牌，较高的价格让比萨挡住了消费者光临的频度。“必胜客毛利过高，如果降低一个价格档次，更多的消费者会愿意来更多次。”
他遂将“高性价比”定为新品牌的第一指标，而最初的目标顾客也已经想好——“得女人者得天下”。愿意带着朋友、家人来自己中意的餐厅吃饭的，多数是女孩；悉心装扮，在餐厅外执着等待的，也多是女孩。“今天想好吃这个东西，再叫她去吃别的，好像整个精神状态、胃都没有调整过来。女性就是这样，是最容易成为忠实消费者的群体。”
围绕着“高性价比”与“女性”的定位，巴贝拉的人均消费被定在40元左右，晚餐则稍高。陈韦兴很谨慎也很小心，他清楚餐饮行业极为分散，此时很多本土同行已盯住类似价位的市场，他必须要打一场硬仗。
扭转局面
在邀请原来寿司店的设计师为巴贝拉设计了西式店铺形象之后，陈韦兴正式为第一家店寻址。他花了大半年时间，希望拿到最好的地段，位于商务中心区，同时也有住宅，但不能太贵。考虑到沿街、底层的店面租金高昂，甚至每年都会逐步递增，一个新品牌很难拿到好条件，而购物中心的五六层位置租金较为固定，人流又不会很差，陈韦兴最终将条件下调为“好地段但非好位置”。
第一家店面定在了上海中融国际广场，月租12.5万元，这是个逼近陈韦兴心理临界点的高价。虽然在八佰伴商场对面，附近有一些写字楼和高档社区，但实则人烟稀少，尚且只有一家商家进驻，很多人极不看好。业主曾经找过必胜客在这个位置开店，但对方并不买账。陈韦兴盘算一番，每天流水1.5万元才能保本，结果第一个月日平均流水只有3,000元。
不过陈韦兴一直很坚定，“充满了对胜利的憧憬”，他认为，巴贝拉的高性价比特点十分突出，对顾客来说绝对超值，“我相信好的店面是靠回头客的，而不是‘经过路过不错过’。”身为研发主要负责人的陈韦兴也没有停止尝试新菜式，巴贝拉初期就有100多个菜式。
第二个月后，营运情况渐渐好转，回头客占到80％；半年后，店外开始排队。很快，大厦租赁处的负责人就会拉着新租户到巴贝拉看这家“样板店”的兴隆景象。陈韦兴的坚持有了收获，旁边也引来了必胜客以更高的租金进驻。
在一连开设7家分店之后，陈韦兴感觉到，困扰已久的人才问题必须解决——餐饮行业优秀的中层人才很难选择新兵巴贝拉，而规模增大的同时，管理上又不容出现漏洞。陈韦兴此时选择了融资，2007年他与凯雷投资的三位创始人之一威廉·肯纳德(William Kennard)进行了一次意料之外的传奇会面，对方对这位餐饮创业者产生了浓厚的兴趣，巴贝拉获得了1亿元的融资。
两次重大改变
在走上发展正轨后，陈韦兴又决定改变巴贝拉的店铺形象，这次连他的同事们都充满争议。他希望摒弃红黑二色为主的风格，变得更为欧式、浪漫而高档，这与之前的时尚风格大相径庭。
陈韦兴观察到，近年来很多餐饮品牌都开始转向光线暗、玻璃感、很硬的装修风格，巴贝拉也必须变化。早在运作缘禄寿司时，没能与时俱进，在味千拉面等品牌进入中国时及时调整方向，就是最后失败的主要原因之一。新风格的设计成本稍高，装修成本与原来相差无几，而那些梦幻感很强的淡紫色与蕾丝花边还是遭到大家的反对。
这其实关系到顾客的心理暗示——装潢提升一个层次，消费就一定会更贵么?如果价廉物美，人们是否会进去尝试?“金茂威斯汀在六年前曾经有过一次‘两人只需付一人费用’的自助餐降价，有不少江浙一带的农民都在里面消费，所以人们不敢进店的原因只有价格，与装饰无关。”
但陈韦兴之所以坚持改变装修风格的真正原因是，他认为原来的定位挡住了一部分受众：对方可能知道巴贝拉的超值下午茶，却不愿意进来，因为认为店铺太过时尚，不是喝茶谈生意的地方；有些顾客习惯了中高端消费，陈韦兴也希望能将他们迎进巴贝拉，而不是以“高性价比”概念拒人于千里之外。“在国外，连亿万富翁都可能去麦当劳吃个汉堡，我希望巴贝拉成为餐饮业的H&M、ZARA，看起来很棒，价格却便宜。这些群体没有来消费并非因为我的产品不好，而是我的品牌塑造还没有完成。”
而巴贝拉的另一个重大改变是，从前期的只开直营店转为开放加盟。运作缘禄寿司时，加盟业务曾为陈韦兴解决了一时的资金难题，迅速筹集了700万元，但也因为控制不力导致质量无法保证，最终酿成了败局。经过思考后，他在2007年看到了加盟的真正优势，甚至断言“加盟是在中国的惟一出路”。
“直营店普遍刚开业时生意很好，每个月逐步下降，因为跨区域管理鞭长莫及，督导一个月去一次根本不顶用。你能有多少可以信任的督导每天派到全国各地?培养这些人花多少代价?但是加盟商开一个店都需要两三百万元，不管他是白手起家创业挣来的钱还是富二代，有了加盟的理念，他的情商、智商一定不会比我派下去的店长低。”如今，巴贝拉正以每半个月一家新加盟店的速度扩展，有些城市还开放了区域代理。重庆地区的总代理就是一对80后的“富二代”兄妹，陈韦兴极为赏识他们的商业头脑。
这一次，陈韦兴决定充分信任加盟伙伴们，甚至还决定将原本有些简陋的总部办公室搬到陆家嘴，以展现出更为值得信任的环境。而他自己的任务就是将巴贝拉做成快速消费品，把后勤、市场、品牌等环节建设好，给前线上的加盟伙伴们提供充足的弹药。
对话陈韦兴：希望少犯错误
《创业邦》：巴贝拉的成功有很大因素是定位的准确，你怎么看?
陈韦兴：外行人看不出来的东西，内行人一看就知道有没有份量。即使看起来简单的商业定位，其实包含了很长时间的积累与研究。我们要做的事情既要能大众化，还要符合目标消费群的思想潮流，让对手找不到弱点，但又能发现并利用对手的弱点，这没有那么容易。
《创业邦》：你会把必胜客当作直接竞争对手吗?
陈韦兴：我们的菜单和必胜客其实相差很多，菜谱里比萨的比例并不大。有时我们的选址会靠近他们，这样会增加成功的几率，但绝不是以他们为敌，在这点上，很多人误解了我的意思。必胜客是我学习的榜样，它已经发展了几十年，全球1万多家店，经历过各种各样的对手，证明了自己。巴贝拉只是一个6岁的儿童，怎么能去跟这样强壮的对手打拳击呢?不现实。
《创业邦》：当年你做缘禄寿司时有过哪些经验教训?
陈韦兴：我以前认为自己做得最成功的地方，被人津津乐道的地方，现在总结下来其实是我最失败的地方。原来我们有三个合伙人，我负责管理市场部、加盟部、财务部、对外事务部、公关，另外两位分别负责中央厨房研发和培训、营运，还有物流、装修、工程。大家的能力的确有差别，为了保持关系的和谐，不伤害彼此间的友情，我身为大股东、董事长，没有及时指出并解决工作中的矛盾，看着企业走向没落，这是很大的错误。
《创业邦》：现在巴贝拉发展得不错，又拿了一笔投资，有没有想过上市的问题?
篇5：围剿必胜客
中国商战最激烈的城市莫过于上海。上海商战最激烈的地方莫过于南京路。南京路步行街720号,上海第一食品公司,一座老上海风格的五层大楼,地守南京路与贵州路的十字路口,西扼人民广场至南京路之咽喉,东启南京路商圈连绵之烽火,可谓兵家必争之要冲。
《孙子兵法•地形》:隘形者,我先居之,必盈之以待敌。
深谙兵法的比萨巨头必胜客一马当先,率先抢占此地旺铺,在大楼的一二层拉开阵势。凭借绝佳的门店位置和气派的店面陈设,必胜客的霸气足以辐射整个南京路。
兵法又曰:若敌先居之,盈而勿从。
偏偏斜刺里杀出一支不拘于兵法的敌军,其进攻凶悍而迅猛。它占领了必胜客之上的三楼整层。必胜客不得不惊愕地抬头仰视,三楼的每扇窗户上,都极其嚣张地贴着一个卡通女孩的头像,和“巴贝拉”三个字,其锋芒令必胜客倍感压抑。
必胜客还能够必胜无疑吗?
昨日辉煌
比萨巨头必胜客有着一段无人能及的辉煌称霸史。
至今都无可否认的是,在中国人心目中,“必胜客”已俨然成了比萨的代名词。
1990年,已在全球开了6000多家连锁店、年营业额达40亿美元的必胜客来到了中国,在北京东直门开设了第一家店。广阔的市场空间,令初来乍到的比萨巨头无限憧憬着,在全国各大城市遍筑“红屋顶”堡垒的美好景象。
此后13年,作为唯一提供比萨的意式连锁餐厅,倚仗品牌和产品的稀缺性,必胜客一直轻轻松松地享受着高利润率。餐饮业通常的毛利在营业额30%左右,而必胜客则骄傲地长期保持在40%以上。
不过,那只看不见的市场之手,永远不会允许唯一的存在。
2003年,必胜客中国开店突破100家,在此本该庆祝的时刻,却来了敌人——必胜客在美国市场的死敌“棒!约翰”杀到了中国!
“棒!约翰”是仅次于必胜客的全球第二大意式餐饮连锁品牌,全球开店3000多家。自1985年成立以来,“棒!约翰”从来不掩饰与必胜客的争锋相对,它对必胜客的炮火,向来直接、高调、张扬、猛烈。
它嘲讽必胜客的一个广告片段是这样的:在必胜客董事会的间隙,董事们用掷飞镖来消遣,靶子则是必胜客创始人弗兰克•卡尼的照片。他们一边掷飞镖,一边念念有词,“我叫你去‘棒!约翰’,我叫你去‘棒!约翰’……”
原来由于必胜客被百胜餐饮集团收购,弗兰克于1994年出售了必胜客的所有股份,转投“棒!约翰”,在当时的美国引起了轰动。每当被问起为何离开自己创造的品牌时,他经常说的一句话是,“我已找到更好的比萨。”
“更好的馅料,更好的比萨”——“棒!约翰”的口号更是咄咄逼人、暗藏杀机。两个“更好”如同两支利箭,深深地扎在了必胜客的心窝上。必胜客的疼痛从美国一直隐忍到了中国。
两条进军路线
《孙子兵法•虚实》:兵之形,避实而击虚。
当2003年“棒!约翰”拍马杀到中国时,必胜客在13年来已经建立起了良好的品牌忠诚度,其100家店铺在各大城市各个商圈的最优选址,已牢牢占据了市场制高点。
“棒!约翰”暗忖:由于与必胜客定位同质、价格相似,若与风头正健的必胜客正面交锋,无异于以卵击石。为了避免与必胜客硬碰硬,他们选择了必胜客不曾涉足的一些国际社区开店。这其中还有一个原因是:上海的一些国际社区有很多外国人,他们大多都在国外吃过“棒!约翰”,这里有品牌生根的土壤。
此后两年,“棒!约翰”在上海开的店都集中在类似几个较为偏僻的区域,例如古北、张江高科技园区和西郊庄园。“棒!约翰”中国区总经理楚连胜称这种策略为“农村包围城市”。
仇人相见分外眼红!为了严防对手的包围战术,必胜客果断亮出了杀手锏,全国100家店齐刷刷地三箭齐发,从“休闲餐饮”向“欢乐餐厅”升级——
首先是欢乐美食。必胜客猛挖菜品的欢乐内涵,如推出新菜挪威红鳟鱼,配以“必胜客的比萨专家漂洋过海,终于在挪威大峡湾觅到珍奇的挪威红鳟鱼的故事噱头。
其次是欢乐环境。所有餐厅都增加了抽象派西式壁画、壁炉状的出饼台、随处可见的厨房小玩具等,还为就餐的年轻人和儿童量身定制了许多游戏项目。
最后,必胜客发出了一支精彩绝伦的“欢乐”之箭——推出32元一份的“只要碗能装,多少不限量”的自助沙拉。借此,必胜客发动了一场堪称经典的病毒式营销战,关于如何堆砌15层沙拉塔的《吃垮必胜客》一文,以帖子、邮件等形式,在网络上如病毒似地疯传。
一时间,必胜客的人气如日中天。目标消费人群广泛地指向了年轻人、中高端白领和普通家庭。必胜客的“欢乐”一击,可谓笑里藏刀,人们在堆砌沙拉塔的欢乐中,早已乐不思“棒!约翰”。
正当必胜客摆开架势要掐灭“棒!约翰”时,另一支不可小觑的力量正在暗暗逼近——
成立于43年前的日本意式餐饮品牌萨莉亚,在日本拥有800多家门店,年销售额达1000亿日元。早在2002年,后来担任萨莉亚中国董事长的田井野就来到了上海,刺探必胜客军情。
田井野惊讶地发现必胜客一个八九寸的比萨卖60元、人均消费达80元,再通过对上海几个商圈的市场调查——在1000个受访者中,只有30%去过必胜客,吃过意大利面的人则仅仅2%。这使他燃起了信心。
萨莉亚在日本的成功经验是:将比萨仅仅作为是意式餐饮的一部分,而非像必胜客那样主推,其主推的是口味多样的意大利面、品类多种的配菜、不同食材的沙拉,这些也是意式美食的精髓。它们不仅是另一大块收入来源,还能够直接拉动比萨的销售。而比萨只占萨莉亚菜单的20%。
一条定位于平民百姓的差异化进军路线,在田井野的脑海中渐渐清晰。
争锋徐家汇
徐家汇,上海最重要的商圈之一,必胜客尽遣精锐驻扎于此,其旗舰店盘踞于徐家汇天钥桥路路口的美罗城,虎视着徐家汇每一个角落。
2003年末,萨莉亚在天钥桥路扎下了在中国的第一个营盘。这家店面积约500平方米、220个座位,距必胜客旗舰店不到1000米。
徐家汇烽烟再起,萨莉亚对于必胜客的突击,机智、多变、凌厉。
田井野首先试探性地将萨莉亚的价格定在了比必胜客便宜30%,比如必胜客的一款意面卖28元,萨莉亚一份相差无几的款式则只卖18元。初出茅庐的萨莉亚每天客流量达到250人次。
萨莉亚的前期骚扰并没有引起必胜客的重视,因为必胜客比任何对手都清楚这个行业的生存法则:销售价格一般是采购成本的3～4倍。而以萨莉亚单店量小而导致的高额采购成本,在其确定的低价位上是很难活下来的。
田井野自然比必胜客更清楚这一点,然而他并不担忧。萨莉亚日本的成功案例可以让他摸着石头过河,他的进军路线是:以采购成本仅1～2倍的价格抢占市场,进而迅速扩大开店数量,再以规模效应来削减采购成本。
趁必胜客未作反应之机,田井野祭出了势不可挡的三板斧——
一号店开业的四个月后,萨莉亚马不停蹄地在广东路开了二号店。
二号店开业两个月后,稳住阵脚的萨莉亚更换成与日本国内相同的供应商,随着成本降低,再次亮出价格屠刀,调低了30%!其一号店每天客流量猛升至500多人次。
又过了不到两个月,萨莉亚的价格再降30%,一份意面的价格降到了9～12元,一号店每天客流量达到了1000人次!
这三板斧砍得必胜客直冒冷汗,比萨巨头奋起应对,然而,正当必胜客剑锋直指萨莉亚时,突然感到发现,“棒!约翰”已从身后包抄而来……
原来,那些国际社区的市场现实与“棒!约翰”的预期大相径庭,稀少的客流量根本不足以支撑店面的运营。2005年,“棒!约翰”的创始人约翰•施纳德亲临上海督战,他转变策略,号令三军转而向商圈进攻,不惜代价地与必胜客正面交锋。
如何切分必胜客在繁荣商圈的市场蛋糕?“棒!约翰”略微提高了价格,同尺寸的比萨,“棒!约翰”的价格比必胜客高出两元钱。“我们就是要比必胜客贵那么一点点!”“棒!约翰”希望以此彰显更好的品质,来与必胜客抢夺注重品质品位的中产阶层人群。
掀起了一场反向价格战的“棒!约翰”,一连开出5家店,抢占了中产阶层聚集的淮海中路无限度广场、衡山路酒吧区和徐家汇星游城等繁华地段。
随即,他们大力强调与必胜客的差异,宣称自己的比萨更新鲜、更营养,比如其采用的是新鲜番茄沙司,而不是必胜客贯用的浓缩沙司。而在供应商管理上,他们更是突出精挑细选,“只有必胜客的供应商,才有机会成为我们的供应商。”
一阵组合拳后,更关注健康与品质而对价格不敏感的有钱人们,开始渐渐叛离主打“欢乐”的必胜客。
中融之战
在必胜客欢乐餐厅里用餐的中国人陈韦兴,却并不欢乐,“中国市场这么大,为什么就没有一个中国品牌敢于挑战必胜客?”2004年的一天,陈韦兴决心揭竿而起。
与之前两家国际军团比较,陈韦兴更善于穿着中国消费者的鞋子思考——到底什么样的意式餐厅,才能让消费者们毫不犹豫地走进去?
中高端市场被“棒!约翰”截走,不过中低端市场还有很大的空间。于是,低价定位必然是首要条件,但还不足以决胜千里。一个极为重要的事实是:意式餐厅的顾客大多是追求时尚的年轻人。虽然必胜客的“欢乐”之箭遍地开花,但真正能击穿年轻人心底的则是“时尚”之箭,这类人群的消费能力也符合自己的低价定位。随即,陈韦兴创立了时尚品牌“巴贝拉”。
巴贝拉采用了与萨莉亚类似的多种美食配合比萨的产品线,但其战术更加彪悍、更加针锋相对:收集必胜客在上海销售排名前25位的门店,一旦有机会便在其附近50米内开出店面,以低价和时尚风格,分流必胜客的顾客群。
为了控制成本,巴贝拉的做法是,选择最好的地段,但不一定要最好的店址。当必胜客要在一楼寻找展示效果更好的位置时,巴贝拉可以在四楼、五楼开店,租金也许只有一楼的50%～60%。南京路第一食品公司大楼的格局,就是这种战术的典范。
必胜客怎么也不会想到,一只初生牛犊竟以一种无法阻挡的姿态,肆无忌惮地迎面冲杀而来。2005年8月,巴贝拉第一家店投资近200万元、150座,开在了上海陆家嘴中融国际大厦,街对面就是一家必胜客。
战斗打响了。陈韦兴当然也知道,不具规模效应导致的高额采购成本,会带来怎样的风险。开店前4个月,巴贝拉的采购成本高达营业额的70%,而餐饮业合理的采购成本在30%左右。每月不菲的亏损,对于陈韦兴的神经,绝对是一个巨大的考验。
巴贝拉只有“华山一条路”:只要月营业额达到58万元就可以达到盈亏平衡点,在此基础上进一步形成规模效应后,采购成本可降至必胜客的70%～80%,由此理论上的毛利可达70%。
面对近在咫尺的必胜客,陈韦兴横下心来放手一搏。
巴贝拉的标志是一个卡通女孩的头像,店面装修是以浅粉、紫蓝色调为主的欧式风格,这些都深深地吸引了捂不住腰包的年轻女性消费者。在巴贝拉,一份比萨平均30元、一份意大利面平均15元、价格仅为必胜客的1/3～1/2,价格之刃已经戳到了必胜客的脊梁。而对于口味,不少顾客的评价是,比必胜客略胜一筹。
第二个月,尚只有一个店的巴贝拉营收达到30万元,第三个月升至40万元……第七个月终于突破了持平线。
巴贝拉的生猛表现,立刻引起了必胜客的警觉。这次,比萨巨头立即痛下杀招,不顾一切地在巴贝拉隔壁开了新店,配合隔街相望的老店疯狂地夹击巴贝拉!
逐鹿中国
此时,那只看不见的手已经悄然转动了市场魔方,比萨饼的切分也不再由必胜客主刀。
2007年,全球著名私募凯雷的一位助理路过相邻的巴贝拉和必胜客,他惊讶地看到,等候进巴贝拉的顾客一直排到了必胜客的门口!
经过随后的考察,当时只有4家连锁店、还未全面盈利的巴贝拉,获得了凯雷1000万美元的风投。站在金融巨人的肩膀上,巴贝拉赶上了一个各路军团千里突进的时代。
谁都知道这场战争的制高点,在于以规模效应放大盈利能力。2008年,转战商圈的“棒!约翰”全国门店数量突破了100家。在上海已拥有28家店的萨莉亚也于2007年抢滩广州,至今开了7家店,2008年又挥师北京,至今开了3家店,其2008年营收达1.1亿元。
2007年8月,巴贝拉挥师北京,一年后全国门店数量达到60多家,2008年营收达4亿元。
一个比萨乱世已经来临。
至今,比萨巨头必胜客已经在全国80多个城市布下300多座堡垒。但是,它独享丰厚利润的好日子已经结束,顾客排长龙就餐的情景也一去不返。巨头惊恐地发现:平民百姓去了萨莉亚;中产阶层去了“棒!约翰”;时尚的年轻人则去了巴贝拉。
四面楚歌之中,必胜客彻底觉醒了!2007年,必胜客开始从“比萨专家”转型为“西式休闲餐饮专家”。身份升级的背后,其实是一场产品线的全线大反攻。它已不仅仅局限于比萨,而是包括小吃、沙拉、汤、主菜、甜点和饮料的全面开发。
此前几乎不做任何打折促销的必胜客,也拿起了价格武器。2008年下半年,必胜客一面广发8.5折卡,一面推出“天天半价”套餐。进入2009年,必胜客又掀起了一系列的打折促销战。9月初,在必胜客餐厅的橱窗和年轻人聚集的各个网络社区,“史上最便宜必胜客比萨,尝鲜价39元,凭学生证再8折”的广告引人注目。
战争愈演愈烈。在中国市场这块巨大的比萨饼上,商战的硝烟注定将升腾而密布。
编 辑 方若凡