客户风险评估问卷

客户风险评估问卷（精选10篇）

篇1：客户风险评估问卷

客户经理拜访客户调查问卷

尊敬的客户经理：

您好！

为加强全市统一的、规范的卷烟营销客户服务体系、服务品牌的建设，这次市局（公司）决定对全市范围内的卷烟营销客户服务体系建设的情况进行一次调研，非常希望得到您的支持！

1、你管辖___个（乡）镇，服务客户数量___户。

2、你每月拜访客户___天，每天拜访客户数量___户。

3、客户对于你们的拜访是否欢迎，不欢迎的原因是什么？

4、你觉得怎样做好对新增客户的拜访工作？

5、你觉得如何做好卷烟陈列，促进品牌培育？、6、指导客户经营，提高其盈利水平，你认为合适的办法有哪些？

7、对特殊经营场所（宾馆、酒店、茶楼等）进行拜访应注意哪些事项？

8、拜访客户过程中应注重收集哪些营销信息？

9、你觉得如何化解零售客户对货源不足的抱怨？

10、当受到无理投诉时你应该如何处理？

11、你认为怎样提高拜访服务质量？

12、你平时与送货员、稽查员相互沟通吗？是遇到问题才进行沟通吗？

13、你认为如何培养重点品牌？

14、你认为如何提高客户满意度？

15、你认为当前影响客户经理工作积极性的主要因素是哪些？

非常感谢您的支持！谢谢！

篇2：客户风险评估问卷

保险方向：

1、失地农民社会保险现状调查问卷

2、农村保险普及程度（考察：村民保险意识、对保险的看法、当地民众对于现行保险制度有何看法、意见或建议希望参保哪类保险等）

3、当地保险业的发展现状（考察：当地保险公司的发展状况、保险

公司员工的现状调查、当地民众对现有保险服务的满意度）工商银行、金融方向:

1、农村地区的工商银行发展潜力研究。（考察：了解、分析在当地

区域内工商银行的竞争力、产品现状、银行服务需求及工商银行在乡镇的战略发展并提出改进建议或意见。）

2、大学生群体对工商银行服务满意度的研究。（考察：调查大学生

校园金融服务现状、针对工商银行对大学生客户群体的服务改进、品牌价值提升提出建设性意见）

3、调研当前社会公众最感兴趣的金融产品。（考察：对公众喜爱的金融产品进、消费习惯、对不同金融产品的认知度进行调研）

4、调研已开展的金融知识普及教育项目。(考察：该教育项目的普

及程度及所取得的成效，根据不足提出改进意见)

5、调研保护金融消费者权益方面存在的问题。（考察：金融消费者

权益是否得到保障，保障程度如何，存在哪些问题，应采取的对策）

调查时间：年月日

您好：

这是一份调查问卷，希望能够得到您的配合，您的回答会为我们的研究提供重要的帮助，请您依照您的自身情况如实填写。您的答案仅供学术研究所用，不会对您的隐私造成丝毫的泄漏，请您放心填写！

——保险职业学院

1、您的性别（）

A男B 女

2、您的实际年龄（）

A 18岁以下B18~29岁C 30~39岁D 40~49岁E 50岁以上

3、请问您的家庭（人民币）月收入属于哪个范围？（）

A 800元以下B 800~2499元C 2500~4499元D 4500~6499元E 6500以上

4、您对“理财”有何看法？（）

A很有兴趣并且有进行理财B感兴趣但不懂得相关的知识C不是很感兴趣

5、您认为保险公司能帮助您合理规划您的资金么？

A、完全可以 B、应该可以考虑 C、不可能 D、好像没有这类险种 E、其他

6、如果您购买理财产品，您的目标是什么？()

A合理安排资金B资产实现增值C提升生活质量D安排养老费用

7、如果您想在保险公司进行投资来规划您的钱财，那么影响您选择保险公司的原因有哪些?

（多选）（）

A、保险公司的规模实力分红收益是否可观B、保险险种是否是适合我 C、保险员工的服

务质量D、理赔实效 E、其他

8、您购有中国人寿公司的那些类型的险种（）

A 健康险B 分红险 C 养老型 D 疾病型

9、您的年缴保费在那个范围内（）

A、1000元以内B、1000—5000元 C、5000—10000元 D、10000—10万E、10万以上

10、在您的眼中保险都可以干什么?()

A、为我的生活提供保障 B、使自己的资金保值增值 C、帮我赚钱 D、保单借款

11、您对于您现在所拥有的保险产品性能完全明白吗？()

A 不熟悉B 知道一点C 大概了解D 比较熟悉E 非常了解

12、对于保险公司的员工是否有夸大宣传的现象？（）

A、存在B、不存在13、对于保险公司业务员的服务质量和服务态度是否满意？（）

A、满意B、一般C、不满意

若不满意请您指出是哪方面原因

14、对于您在保险公司办理业务的公司柜面人员的服务是否满意？（）

A、满意B、一般C、不满意

若不满意请您指出是哪方面原因

15、如果您没有购买过理财产品，您认为主要的影响因素是什么？（）

A 没有这部分资金投入 B对理财产品了解太少C 没有理财意识 D 没有时间E其他

调查时间：年月日

您好：

这是一份调查问卷，希望能够得到您的配合，您的回答会为我们的研究提供重要的帮助，请您依照您的自身情况如实填写。您的答案仅供学术研究所用，不会对您的隐私造成丝毫的泄漏，请您放心填写！

———保险职业学院

1、您的性别（）

A男B 女

2、您的实际年龄（）

A 18岁以下B 18~29岁C 30~39岁D 40~49岁E 50岁以上

3、您从事保险行业的工作年龄（）

A 小于一年B 一年到五年C 五年到十年 D 十年以上

4、您在保险公司所在的岗位（）

A 保险B 内勤工作人员C 主训讲师D 公司主管人员E 柜面人员

5、您热爱您所在的工作岗位么?()

A 热爱B 感觉很枯燥C 不热爱D 觉得很充实

6、请问您的月收入（人民币）属于哪个范围？（）

A 800元以下B 800~2499元C 2500~4499元D 4500~6499元E 6500以上，7、您对您的收入满意么（）

A 很满意B 不是很满意C 不满意D 非常不满意

若不满意您认为您的工资应按什么计算或者应该为多少？

8、您每日坚持几访客户()

A 不拜访B 1-3访C 3-5访D 5-10访

9、如果其他保险公司用所谓的高薪等一系列的好处聘请您去其他公司，您会去么？（）

A 会B 会考虑C 不会考虑D 坚决不会

你是怎么看待这种事情

10、如果您的客户向您提出无理的要求（例如想要打个折、或者想要佣金）你会怎么办？

A 既然客户开口了我就给他B 委婉的回绝并赠送一点小礼物 C 坚决不给，爱保不保

11、您认为您在保险公司工作学到了什么？（）多选

A 提升了素质B 增长了知识C 没学会什么D 学会了更好的与人交往

12、你认为现在的保险市场怎么样？（）

A 还有很大发展空间B 相对成熟C 群众保险意识较差D 发展空间不大

13、如果在和客户沟通的时候，当客户说别家的保险比咱家的有优势时，你会怎么说？（）

多选

A 重申公司的实力B 提醒客户关键是服务C 那就算了D 说别家公司的不足

14、你在和客户沟通保险的时候是以保障为主还是以红利为主（）

A 当然是保障B 以红利为主C 哪个挣得多介绍哪个D 以客户利益最大化为主

15、当别人说保险公司都是骗人的，你会怎么想？（）

篇3：客户风险评估问卷

在后金融危机时代, 资产证券化、次贷、金融衍生品等高风险的批发金融产品的发展受到了很大限制, 零售金融产品的地位愈发重要, 并已成为银行发展最主要的利润增长点, 早在2004年, 花旗集团、德意志银行零售业务所创收入占利润总额的比例就达到了69%、54.4%1, 而我国目前商业银行的主要利润增长仍然取决于贷款, 零售业务亟待加强。客户满意度是影响零售银行业务的最关键要素, 直接影响着商业银行的未来转型和发展。

客户满意是20世纪90年代以来才引起国内普遍关注的一种管理思想, 近十年来, 客户满意理论已经得到了国内学术界和企业界的共同关注。大量企业兴衰存亡的事实表明, 如何为客户提供优质服务让客户满意已成为制约企业竞争力的决定因素之一。没有合理的客户满意战略, 企业的长远发展将面临高度的不确定性和潜在的深层危机。特别是在当前国际金融危机蔓延之际, 企业更应深刻认识到只有最大限度地使客户满意才是其赢得竞争优势的制胜法宝。

Cardozo (1965) 提出:“客户满意会增加客户再次购买的行为, 且会购买其他的产品, 有较好的口碑宣传等假设”。其后, 客户满意的概念不断完善, 众多的学者在其影响因素、作用、测评等方面进行了深入的研究2。通常认为, 影响客户满意度的因素取决于客户耗费客观的心力成本 (Olshavsky, Miller, 1972) 、客户产生的品质评估 (Anderson, 1973) 、客户期望与产品绩效之间存在的差距 (Swan, Trawick, 1981) 等。专门研究顾客行为的Brickstream公司曾针对在银行网点等候的客户进行调研, 其中90%的受访者表示, 他们能够接受的最长等待时间是5分钟、能够接受的最长交易时间是3.5分钟、而能够接受的队伍长度最多为5人。全球著名市场研究公司益普索 (IPSOS) 通过满意度调研发现, 影响客户满意度高低主要有三个因素:服务人员的态度、效率以及排队等候时间。

在我国, 客户满意度研究刚刚步入借鉴与试验阶段, 20世纪90年代后期启动的客户满意度指数的测评工作, 明确将”客户评价” (即客户满意不满意、赞成不赞成) 作为颁发产品金银牌奖的主要依据之一。但这些研究和实践仍处于较为初级, 定量成份较高的阶段, 尚无法实现对于客户满意度的精确度量和分析。

二、调查问卷设计

本文采用问卷调查的方式, 问卷设计时, 广泛参考了问卷调查研究中的问卷指标设计和问题及选项设置, 在前人研究的基础上对调查的问题加以修改, 使其更加具有针对性, 充分反映本次调查的重点。

为了保证本次调查问卷的有效回收并提高回收问卷的可信度和准确度, 调查的主要方式是现场发放问卷, 匿名填写并当场回收。调查对象为某商业银行的网点随机客户, 这部分人涵盖了企业职员、公务员、教师、学生、城市工人、退休市民、进城务工人员等, 基本涵盖了社会人力资源的各种类别, 因此他们的意见在总体上可以代表零售银行业务的目标客户群体。

问卷问题涉及客户满意度评分、员工服务质量、客户等候时间、自助机具等23项问题, 共发放603份调查问卷, 回收421份, 剔除了一些回答不完整或是答案明显不能反映填写者真实意愿的问卷后, 有效问卷为261份, 有效回收率为43.28%。

三、问卷结果及分析

(一) 调查对象的基本特征

从客户职业属性来看, 样本客户中退休市民的比例最高, 达到了23.45%, 其余依次是企业职员、公务员、教师、学生、城市工人、进城务工人员, 与国家统计局公布的城市人口结果大体上是相当的。从被调查者性别分布上来看, 69.33%的被调查对象为男性, 30.67%的被调查对象为女性;从年龄分布上来看, 25岁以下的客户占12.3%, 26-34岁的客户占24.6%, 35-50岁的客户占30.6%, 50岁以上的占32.5%, 反映出了当前商业银行零售业务的目标客户群体结构。

(二) 影响客户满意度的因素

从银行提供服务的流程来看, 客户接受服务前的排队等候时间、客户接受服务时的员工服务质量以及客户接受服务后的投诉反馈机制, 对于客户满意度有着决定性的影响。国内外的调查研究也表明, 营业网点的便利性和服务质量、排队等候的时间, 以及银行职员提供帮助的能力是最能影响消费者感受的三个要素。从实践上看, 目前各家银行对于提升客户满意度亦非常重视, 比如:把客户排队时间与行领导责任相挂钩, 并以扣奖金、降职等手段来强制推行。

(三) 实证结论检验

我们将问卷中得到的22项指标与客户满意度评分进行回归分析, 通过逐次递减的剔除标准, 最终保留了等待时间 (TIME) 、服务质量 (SEVIECE) 、优质客户比例 (EQ) 、投诉机制健全程度 (COMPLAIN) 4项指标进入客户满意度回归模型, 实证结果如表1所示。

由此可见, 等待时间 (TIME) 、服务质量 (SE-VIECE) 、优质客户比例 (EQ) 、投诉机制健全程度 (COMPLAIN) 是影响客户满意度的最重要因素, 商业银行提升零售客户满意度应从缩短客户排队时间、改善服务质量入手。

四、提升客户满意度的政策性建议

(一) 降低排队时间

商业银行应该跟上客户需求的变化, 服务应跟着业务的变化而变化, 不断梳理和改造服务流程, 提高服务效率。具体地说, 应当从减少客户排队出发来积极推进管理改革和流程再造, 如加快现有网点综合化建设进程, 使对公业务和个人业务能在同一个电子平台进行;深化分区服务, 对有复杂理财需求的客户实行专区服务。同时加强金融便利店的服务功能, 不断增设营业网点、改善网点硬件设施、根据客户需求调整网点布局。增设问讯窗口, 把一些简易的服务归并到那里;开设存取小额现金的专门窗口, 让那些最简单的服务快速流动起来;针对季节性、阶段性、区域性的特点, 统筹全行柜台资源, 在高峰时间段实行“弹性工作制”和”弹性窗口”;并在各网点尝试采取尽量为正在等待的客户提供杂志报纸阅览服务等。同时, 银行还需加快金融创新, 丰富支付结算手段, 加强网点大堂经理配备、客户引导、员T培训, 加大对网点服务的检查和督导, 整合人力资源, 并加大金融知识普及宣传。

此外, 商业银行还可以通过加强自助终端建设等措施来积极缓解排队压力。比如:可以根据网点综合化进程的需求, 调整叫号机设置, 将对公与个人客户分开叫号, 细分叫号设置, 方便不同需求的客户办理业务, 与此同时, 大堂经理切实加强客户引导, 特别关注对银行业务较为生疏的客户。通过沟通, 使客户清楚知晓业务种类, 防止对叫号机的错误使用, 杜绝空号现象的出现, 降低经营成本, 提高柜面使用率等。

(二) 提升整体服务质量

银行服务质量可由技术质量、过程质量两个维度衡量。员工在传递服务的过程质量时发挥了关键性作用, 但员工对服务的技术质量影响较小。因此, 银行需要对影响服务的过程质量的主要因素———员工进行有效管理。员工的素质、知识、技能是提供优质服务的基础, 直接影响服务效率。一是要为员工提供优质的培训平台, 要针对人员素质较低, 服务意识较差问题, 加强各专业素质教育, 使员工迅速掌握各种渠道的专业知识, 提高服务水平;二是要根据银行柜台业务不同特点将业务分解成几个模块, 分别对不同的业务比如咨询、理财、中间业务等对从业人员进行专业化培训。使不同的业务都有专业化的服务, 做到分工明确, 在业务上做到“好、快、准、严”, 从而提高各项业务的服务效率。除了对员工进行管理外, 银行还应对影响服务技术质量的相关因素进行测量和控制, 以改善服务的技术质量, 提升整体服务质量和顾客满意度。

(三) 发展高端客户的建议与措施

高端客户的服务质量是提升网点满意度的关键因素之一。商业银行需要在以下几个方面做文章:一是加大资金投入, 提高产品研发能力和风险控制能力, 谁能抢先推出好的理财产品, 谁就能吸引客户的投资眼光, 抢占先机。银行应该侧重加大对科研的投入, 壮大科研队伍, 掌握先进的科学技术, 提高自主创新能力, 根据市场趋势预测产品需求, 大力开发能引导客户消费的新产品, 并加强风险管理, 强化控制风险能力;二是应该积极改善现有的内部清算系统, 并利用本土网点的规模优势, 加强各行间的紧密联系, 升级跨行清算网络, 提升清算速度;三是提高服务意识, 重塑银行形象, 改善营业环境, “以人为本”, 合理配置人力资源, 给员工适度的空间, 让员工能全心投入照顾客户。给一线网点适当下放自主权和决定权, 减少审批程序, 提高业务办理速度, 贵宾服务区则以方便客户为主, 提供一站式服务;四是加强培训, 练好内功, 提高素质, 挑选高素质人员强化培训专业知识、营销技巧, 使之成为专业的、全面的理财人才。成立专门的高端客户服务小组, 提供人性化服务, 主动贴近客户, 与客户交朋友, 了解客户的实际需要, 关注客户的资金动态, 给客户拟定合适的理财计划, 专人跟踪服务, 把客户的满意度作为评价银行服务水平的重要标准。

(四) 改善投诉服务流程

当遇到客户的投诉问题时, 银行工作人员首先要以最快的速度平复客户不满情绪, 以各类方式倾听客户投诉抱怨, 以最为忍耐的态度让客户提出不满的意见。然后及时找寻客户问题所在, 及时分析客户所遇问题原因, 寻求快速解决渠道。并应建立健全投诉应急预案, 将客户投诉案例进行总结, 从而提升银行应对投诉的处理能力。

参考文献

[1]Rafiq M.Ahmed P K Advances in interanl marketing:definition[J], Synthesis and Extension 2000, 3.

[2]Anderson Roph E.Consumer Dissatisfaction:The Effect of Disconfirmed Expectancy on PerceivedPerformance[J]Journal of Marketing Research.1973, 10.

[3]郭琳.员工满意与顾客感知服务质量相关关系的实证研究[J].天津职业大学学报, 2007, 1.

篇4：客户风险评估问卷

【关键词】探索性研究; 客户满意度测评;深度访谈法;焦点小组法

中图分类号:G35 文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2009)05-0265-01

0 引言

客户满意度测评(以下均简称为CSM)已在各行各业运用的非常普遍。CSM的合理性取决于两个主要因素:一是提出恰当的问题,二是向合适的客户提问。但对测评问卷中问题的设置,多是由管理者自己根据以往的经验或是研究者根据现有的标准提出的,这样设置的问卷题目通常会有两个缺陷:(1)问卷太长;(2)问卷总是考虑对公司经营者重要的问题,但对客户来说未必是重要的。这样的调查结果会与客户期望的满意度标准有差距。所以,客户满意度调查的关键起点是实施探索性研究,从而提出恰当的问题。

本文基于以上原因,就探索性研究的两种方法:深度访谈法和焦点小组法对CSM问卷中问题的如何设置提供参考。

1 客户满意度测评的意义

CSM最核心的意义在于:通过客户满意度测评使企业得到忠实的客户。在以客户为中心和市场竞争日益激烈的今天,谁拥有忠实的客户谁就有了赖以生存的基础;谁最了解顾客的期望,及时掌握顾客的满意程度,进而动用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客期望,获得顾客的忠诚,谁就会立于不败之地。客户的测量与评价,早已成为企业决策者最关心、最重要的课题之一。 如今很多企业都在开展CSM,并从中受益。

2客户满意度测评问卷中题目的设置

CSM问卷一般包括前言、主体和结束语三部分。问卷主体部分包括调查的问题和回答的格式,以及如何回答问题的指导和说明等内容,它是问卷的主要组成部分。 在问卷题目的设计中问题的选用是至关重要的。

2.1 从客户角度出发设置问题

企业与客户通常以不同的方式、从不同的方面看待问题。企业总是按照他们生产的产品、雇佣的人员和服务的流程来思考问题;而客户则是从他们自己的角度,从他们是否获得想要的结果、效果和利益来评价企业。图1是组织视角与客户视角的不同。

所以要想得到客观公正的客户满意度测评结果,在CSM问卷中题目的设置时就必须遵循从客户角度出发设置问题的原则。 发自内心的认为顾客第一,顾客永远是对的;选择顾客认为最关键的内容,从客户的角度来考察企业满意或不满意的因素。

2.2 探索性研究是客户满意度测评的关键起点

常用的探索性研究方法有四种[2] :深层访谈;焦点小组;二手数据分析;两阶段设计。对于CSM来说,常用的探索性分析方法主要是深层访谈法和焦点小组法。通过深层访谈法和焦点小組法考察、解释消费者的动机、态度与行为,帮助问卷设计者从客户角度出发设置问题,从而有利于调查结果的合理性。

2.3 深层访谈法在客户满意度测评中的运用

(1)深层访谈法的概念

深层访谈法是一种无结构的、直接的、个人的访问,在访问过程中,一个调查员深入地访谈一个被调查者,以揭示对某一问题的潜在、信念、态度和感情[3] 。深层访谈是面对面的、一对一的,是用于获取对问题的理解和深层了解的探索性研究。深层访谈法通常用于重点客户或重要的客户群体。

(2)深层访谈法的步骤

A,确定访谈对象:深层访谈的对象通常是重点客户。

B, 预约访谈对象:给访谈对象发送邀请函确定访谈时间、地点及会谈目的。

C, 正式访谈:访谈中多用开放性问题,并且与访谈者轻松交谈,激发访谈对象畅所欲言。

D,访谈的问卷、记录、录音的整理:理清什么是客户认为重要的,总结出客户满意或不满意的事项。

2.4 焦点小组法在客户满意度测评中的运用

(1)焦点小组的概念

焦点访谈法是由一名主持人以一种无结构的自然形式与被调查者交谈,通过倾听一组从中选来的被调查者,从中获取对一些有关问题的深度信息。这种方法的价值在于可以从自由进行的小组讨论中得到一些意想不到的发现。

(2)焦点小组法的实施步骤

A, 确定焦点小组人员:进行CSM的焦点小组人员可分为已流失的客户;现有的客户;潜在的客户这三类。在确定焦点小组成员时要确保客户具有代表性。

B, 召集焦点小组人员:常用方法有客户自愿参加;通过信件或当面邀请;通过市场机构来召集。焦点小组的成员应该在10人左右[4] 。

C, 确定主持人:焦点小组的主持人应该对客户满意度调查的背景、目的及分组情况充分了解,还要有一定的主持技巧。

D, 实施座谈:座谈过程主持人要用多种办法调动成员积极参加讨论。

E, 分析资料和数据:对记录了的客户座谈内容的资料进行整理。将结果运用到问卷中。

(3)客户满意度调查中常用的焦点小组调查法有:电话焦点小组调查;在线焦点小组调查;视频焦点小组调查。

3 小结

客户满意度测评的关键起点是实施探索性研究,从客户的角度出发设置问题。通过深层访谈法或焦点小组法,真正了解客户、理清什么对客户才是重要的,总结客户满意度评价的主要标准,这才能使调查设计得当,保证调查的正确性。

参考文献:

[1]尼杰尔•希尔,约翰•布赖尔利,罗布•麦克杜格尔. 怎样测评客户满意度,北京,中国社会科学出版社.2007:17.

[2]唐纳德•R•库珀,帕梅拉•S•幸德勒,郭毅译. 商业研究方法(第7版),北京,中国人民大学出版社 2006:146.

[3] Laws, S. (2003) Research for Development: A practical guide. London: Save the Children, pp. 298.

篇5：贷款客户调查问卷

调查员记录：

调查日期__________

调查员（签名）_____________

尊敬的客户您好！

我是XX银行工作人员，感谢您能够参加本次调查活动。

这是一份关于我行信贷业务工作的调查问卷，我们真诚地希望通过向您询问以下有关在信贷服务、信贷产品方面的问题，以便在您下次申请贷款的时候得到更优质服务，希望你向我们提供切实、有效的建议。

本调查以不记名方式进行，您无需填写姓名和单位，您可以完全按照你女的实际情况对题目的理解填写答案，无需有任何顾虑。

本次调查大约需要占用您的3-5分钟的时间，对于您的合作与支持，我们表示衷心感谢！

●在此之前您获得贷款的主要途径为：

1、商业银行

2、农村信用社

3、民间借贷

4、其他（请填写）

●您获得我行贷款信息的渠道是？

1、户外宣传广告

2、电视、LED显示屏电子载体

3、客户经理主动营销

4、亲戚、邻里、朋友介绍

●您认为欠款不还的现象：

１、没什么大不了

２、在道义上是不对的，但是拿这种人没什么办法

３、应该受到严惩

●您对欠贷不还的法律后果：

１、完全不了解

２、略有耳闻

３、相当清楚

●您是否在申贷的过程中受到过歧视待遇：

1、有

2、无

●您认为目前我行信贷客户经理的服务如何：

1、素质很高，工作很勤奋

2、素质一般，服务也马马虎虎

3、素质很差，工作懒散，服务态度恶劣

●您选择贷款时最关注哪一方面？

1、可以获得贷款额度

2、审批速度

3、贷款利率

4、抵押条件

5、审批条件是否宽松

●您认为申请贷款最大的障碍是什么？

1、贷款手续繁琐

2、贷款期限和还款方式不灵活

3、贷款利率过高

4、贷款条件

5、放贷时间过长

●目前影响您经营发展的主要因素是？（多选）

1、缺少必要的政策支持

2、缺少资金

3、缺少市场信息

4、缺少有效的社会关系

5、缺乏经营力，努力不够

6、缺少技术

7、其它

●您或您的亲戚朋友觉得在其他银行贷款中的服务如何？

１、满意

2、一般

3、比较满意

4、不满意

●您了解个人征信吗？

1、了解

2、不了解

3、非常清楚

●您知道贷款逾期后造成不良信用记录将可能无法再获得贷款吗？

1、知道

2、不知道

●您认为我行的当前的贷款利率：

1、太高，难以承受

2、仍然较高，但是综合比较来看，愿意选择

3、还行，能负担得起

●如果下一步我行将要根据您在我行的存款金额作为下调贷款利率的依据之一，您是否愿意接受

1、非常愿意

2、对利率并不在意

您的性别：

1、男

2、女

出生年月：年月

您的职业：

篇6：客户调查问卷

客户姓名：

联系方式:

1.您对学苑城商业了解吗？有什么看法？

2.您觉得我们项目引进哪些商业配套较好？

3、您觉得我们项目投资价值如何？为什么？

4、您是否有意向投资或自营一家商铺？

5、您的朋友有做生意的吗？具体做哪方面的？

6、您是否愿意给朋友介绍我们项目？

篇7：高端客户问卷调查

为更好地满足高端客户的投资理财需求，实现客户与银行的互利双赢，结合您的投资目标、投资风险偏好，我们对您进行一次问卷测试，本次测试以不记名的方式进行，如有不适，敬请谅解!

1、您目前家庭闲置资产中可用于个人理财的金额有：()

A、50—100万元B、100—200万元C、200万元以上

2、您是否有过投资股票()、基金()、建行黄金()的经历。

A、没有B、有，少于3年C、有，3～5年D、有，超过5年

3、您目前家庭投资理财中，已经投资的产品有：()

A、股票B、基金C、寿险D、建行黄金E、股权投资F、房地产G、期货H、建行盈系列I、建行财富

4、您是否持有我行下列产品：()，下列产品中您认为最便捷、最受客户喜欢的产品是：()。

A、钻石贷记卡、白金贷记卡B、总行级白金卡C、省行级金卡D、龙卡汽车卡E、结算通卡F、建行电话宝G、基金定投H、手机银行I、银证转帐CTSJ、网上银行K、短信通L、存贷通M、建行网络银行贷款

5、针对银行理财产品，您可接受的投资期限是：()

A、一至七天B、1-3个月C、1—3年D、3—6年E 10年以上

6、针对目前多种保险产品中，您最欢的是哪一类：()

A、银保寿险(分红型)B、银保寿险(万能型)C、市场商业险D、银保期交寿险E、银保趸交寿险

7、您是否了解基金定投这项产品？近期我行准备为你们公司员工开展基金定投理财讲座是否可行？

篇8：客户风险评估问卷

1.1 人寿保险的内涵

人寿保险是以被保险人的生命为保险标的, 以生存和死亡为给付保险金条件的保险业务, 是人身保险市场的主要业务来源。人寿保险业务包括:传统型人身保险业务, 如死亡保险和生存保险;创新型人寿保险业务, 如变额人寿保险和万能人寿保险。人寿保险所具有的储蓄和高额风险赔付的作用可以减缓意外对我们生活的打击。一般来说, 人寿保险是一个国家金融市场发展后出现的一种理财产品。购买人寿保险有以下一些作用:人寿保险可以保障我们生活的相对稳定, 使我们更加从容的面对意外和疾病的发生, 可以为我们安享晚年提供一定的资金支持。

1.2 我国人寿保险业的现状

我国人寿保险业自1982年全面恢复以来, 发展迅速。2002-2008年中国寿险业保费收入年均增长28%, 保费收入增速全球最高;2009年, 在金融危机结构调整的大背景下, 全行业单月保费曾经历5个月的同比负增长, 累计保费增长率则从年初的逾10%逐渐下探到年中的3%最低点, 随后在下半年缓步上升, 直至实现全年同比增长10.9%的平稳业绩。2010年, 我国寿险行业排名前六位的险资寿险占领了行业八成领地, 实现保费收入8189.21亿元, 占比84.6%。2011年, 由于受银保新政及银行揽储等政策的影响, 我国人身险全年原保险保费收入约为9721亿元, 同比下跌8.57%。2012年仍处于下降态势, 为8908亿元。2013年, 中国寿险行业面临外部流动性中性偏紧、资本市场疲弱不振、经营环境错综复杂和内部经营周期波动等众多不利因素影响, 市场增长乏力并延续了前几年缓慢增长态势。寿险行业虽然短期内仍难言乐观, 但增速较上年略有增长, 逐渐开始进入快速发展的轨道。

虽然中国寿险市场是全球增长最快的寿险市场之一, 但是其保险深度、保险密度、保险业资产占金融资产比重、家庭寿险支出占金融总资产比重, 都与国际水平存在较大差距。中国寿险发展潜力还具有十分巨大的潜力。

2 吉林省“保险准客户问卷调查”的数据统计分析

2.1 样本说明

调查问卷的数据来自于2013年吉林省“保险准客户回访”活动, 活动中共回收1341份, 其中有效问卷1227份, 无效问卷114份。问卷共设13个调查项目, 均为多项选择, 分别针对家庭投资理财观念、人寿保险的认知度、购买保险的偏好等方面进行调查和分析。

2.2 统计分析

2.2.1 家庭投资理财观念

该部分有1225份问卷回答, 回答率为99.84%。数据显示, 在各类家庭投资理财方式中, 银行存款仍然是居民最为青睐的方式, 所占比例超过2/3;其次是人寿保险和房地产投资, 占比均高于10%;再次为股票和债券理财, 占比均高于5%;最后是基金、黄金与财产保险, 占比均在3%以下, 属于小规模理财。值得一提的是, 有7.43%的居民会选择其他的理财方式, 如投资藏品、外汇理财等。

2.2.2 人寿保险的认知程度

该部分有1225份问卷回答, 回答率为99.84%。数据显示, 对人寿保险了解的程度基本呈现正态分布, 也即多数居民表示比较了解, 占到40%;非常了解和不太了解的居民数量居中, 分别为20.62%和32.82%;相比较而言, 对人寿保险一无所知的居民相对数不高为5.81%, 但绝对值不容小视, 共有71人。

2.2.3 购买保险的偏好

(1) 对险种的偏好。该部分有1208份问卷回答, 回答率为98.45%。数据显示, 居民关心的险种主要集中在健康医疗保险和养老保险两大类型, 分别为44.12%和37.83%;意外伤害险和投资理财险也是重要的投保险种, 分别占到15.15%和11.34%;另外, 少儿保险等其他保险在居民投保中也占到一定比重。 (2) 对销售人员的偏好。数据显示, 对销售人员的喜爱度表明, 品质优秀是居民最看中的因素, 诚实守信的销售人员得到了过半数居民的好感;态度端正其次, 服务周到、认真负责都占到了1/3左右;而有丰富业务知识的销售人员仅获得了16.54%的支持率。极少数的居民表示没想过这个问题或者无所谓。 (3) 对销售途径的偏好。该部分有1208份问卷回答, 回答率为98.45%。据显示, 绝大多数居民更倾向于从保险推销人员渠道购买保险, 占到71.19%;少部分居民会通过保险公司实体销售点和保险公司网站购买, 分别占到16.39%和13.08%;极少数居民会通过中介机构购买保险, 仅为1.16%。

2.2.4 人寿保险的购买需求

(1) 不同品种的需求程度。该部分有1210份问卷回答, 回答率为98.61%。数据显示, 养老保险和医疗保险的需求仍然在居民的购买倾向中占有绝对比重, 分别达到38.93%和37.52%;投资性分红收益保险为23.39%;意外伤害保险和少儿保险也有一定的需求, 分别占到12.81%和6.69%。 (2) 组合商品的需求程度。该部分有1215份问卷回答, 回答率为99.02%。数据显示, 组合类商品具有较高的显性购买需求和隐性购买需求。明确表示会购买的居民占到28.23%, 表示有购买意愿的占到54.65%。

2.2.5 对保险行业的认知

(1) 保险公司的信赖程度。该部分有1223份问卷回答, 回答率为99.64%。数据显示, 居民对保险公司的信赖程度结果相对集中, 过半数的居民信赖中国人民人寿保险公司, 仅有25.18%的居民信赖中国人寿保险公司, 11.86%的居民信赖平安人寿保险公司, 而其他5家人寿保险公司均不超过10%。 (2) 保险公司存在的不足。该部分有1214份问卷回答, 回答率为98.94%。数据显示, 居民对保险公司存在的问题主要集中在“理赔难”问题;其次是法律法规的不健全问题, 占到19.03%;而行业人员素质问题、保险公司信誉问题、管理不规范占比较轻, 均在10%左右。 (3) 保险人员的改进方向。该部分有1187份问卷回答, 回答率为96.74%数据显示, 在四个选项中, 居民最关注的是工作人员的专业水平, 其次才是服务态度和行为准则, 而工作效率则排到末位。

2.2.6 是否购买人寿保险的因素

(1) 没有购买的原因。该部分有1213份问卷回答, 回答率为98.86%。数据显示, 近半数的居民购买过人寿保险。除去31.9%的人不具备购买能力外, 很多居民主要是由于购买了其他品种的保险, 分红收益理财类保险首当其冲。 (2) 影响购买的原因。该部分有1187份问卷回答, 回答率为96.74%。数据显示, 超过1/3的居民在购买时会优先考虑公司工作人员是否具有较强的专业性, 其次是公司的服务态度、服务方式和服务能力等, 最后才是公司的形象因素。

3 吉林省居民的人寿保险需求总结及对保险行业的启示

3.1 需求总结

调查数据反映, 一方面居民的购买行为仍然是偏于传统和理性的;另一方面居民对保险公司和销售人员也提出了更高更具挑战性的新要求。

(1) 从投资理财方式的统计结果来看, 居民的风险偏好较低, 趋于稳健型投资。股票、基金等高风险高收益的理财方式, 并不适合大多数居民的理财要求。 (2) 从对人寿保险认知程度的统计结果来看, 呈现两个特征:第一, 大多数居民对人寿保险有一些认知, 但并不完善, 仍有较大提升空间;第二, 大多数居民是被动地接受这些信息, 很少有居民会主动关注相关信息。 (3) 从居民购买保险的偏好上来看, 大多数居民并不排斥购买保险, 但是购买方式较为传统, 表现在:种类上, 以医疗养老为主, 较少涉及新型产品;渠道上, 以保险推销为主, 较少主动进入门户或平台主动购买。 (4) 从人寿保险的购买需求上看, 居民还是侧重于选择医疗、养老类产品, 然而我们有一个发现, 当涵盖医疗、养老保障的新型组合商品推出后, 虽然仅有1/3的居民明确表示会购买, 但是过半数的居民表示“可能会”购买, 这就暗示了我们在这一领域, 我们有很大的潜力空间。 (5) 从保险行业的认知程度上来看, 居民会青睐于口碑和声誉较高的保险公司, 并且这种支持率会随着信誉度的降低发生明显变化。另一项调查结果显示“理赔难”, 是居民选择保险公司的最主要因素。 (6) 从对保险人员的要求上来看, 一个诚实守信的销售人员更能得到居民的好感, 其次还要有较好的服务态度;不过统计结果表示多数销售人员是能够满足居民的这些要求的。相对而言, 相比素质和态度方面, 销售人员的专业知识则稍显不足。

3.2 启示

(1) 在保险产品的风险程度的设计上, 应当以低风险的稳健型产品为主。投资领域需多考虑货币型基金、房地产等相对安全的领域。 (2) 要加强居民对人寿保险的认知, 加强居民的内生动力, 使其能够更加主动地去了解人寿保险知识, 而不是仅依赖于听说明会和销售人员讲解。 (3) 保险产品的创新必须稳中求变, 在传统类型上实现渐进式发展;同时要逐步引导消费者转变消费方式, 改革现有的保险销售人员奖励机制, 让推销人员在服务的同时为居民灌输更多的互联网营销概念, 引导居民养成网上购买的习惯。 (4) 在充分了解居民购买需求的基础上, 按照居民需求意愿的强烈程度来进行组合型产品的设计。要重视对医疗和养老保障两个因素的设计和安排。 (5) 注重公司的品牌文化、口碑和信誉, 是保险企业在竞争中始终要抗稳的大旗, 而这种信誉度的培养, 并不仅是加强对员工的培训、改善管理模式、规范法规制度, 更重要的是解决百姓最迫切的理赔问题, 要做到快捷、方便、合理。也即是说, 前端和后端的服务都要做实, 才能在群众中获取良好口碑。 (6) 对保险销售人员的传统培训, 由于购买者的需要, 可能比较重视提升其道德素养和服务态度, 而忽略了对专业知识能力的训练。要加强对保险销售人员综合素质的培养, 以适应不断变化的群众购买需求。

摘要：通过对吉林省九个地级城市的保险公司准客户进行回访, 收集到千余份调查问卷数据, 通过对调查数据的分析, 我们试图找到在新形势下吉林省居民对人寿保险的需求情况。利用分类取样方法, 将项目分为理财需求、认知程度、购买偏好、购买需求、行业认知和因素分析六大项, 最后得出吉林省居民对人寿保险的需求情况以及对保险行业的启示。

关键词：人寿保险,居民需求,影响因素

参考文献

[1]张自力.影响我国人身险需求的宏微观因素分析[J].中南大学学报 (社会科学版) , 2007 (03) .

[2]蒋恂.重视和发挥人身保险在完善我省社会保障体系中的积极作用[J].学术探索, 1994 (04) .

篇9：客户资产价值评估

关键词：客户资产；收益法；价值评估

一、客户资产的定义

客户资产是智力资产的一种，是企业经营过程中形成的一种附加资源。智力资产其实是作为一种无形的又能为企业更好的控制和管理的资产而存在。这里的客户资产也就是指客户与企业本身之间所建立的往来关系而体现的价值。

二、客户资产的特点

（一）共享性

共享性是指客户资产由于其自身的特性，无法被某个组织或个人拥有和控制。企业对于这种资产，只能加强与其关系的紧密性，以期从其中获得利益。

（二）不可确定性

由于它在很大程度上取决于顾客的价值观、态度和其他心理特征。也就是说企业只能通过提供更优质的产品来吸引顾客，处于一种被选择的地位。客户能不能成为资产的不确定因素很大，随时都可以从资产变为非资产。

（三）不可复制性

不可复制性，是指客户资产这种资产很难被其他企业快速获取以达到相同的状态。客户资产是客户与企业的相互联系程度，由于人是一种感性动物，这种联系一旦达成，很难被其他企业轻松打破。

（四）较小的投资可能

能够以管理模式输出、直接投资、专利技术入股这些形式产生权利资本的有流动资产、人力资本和固定资产。这些都是比较普片的输出模式，相对于企业客户资产而言起到载体作用的是客户本身，而他又具有很强的不稳定性诸如多变性，能动性，多变的选择性使得企业对客户存在不可确定性。这就导致合作双方存在很多的不稳定性。也就不能作为一种稳定的权益资本来评估。

三、客户资产评估的必要性和可行性

（一）必要性

“客户是上帝”这种理念几乎成为了经营者的共识，但是大多数经营者只是停留在认识到客户资产的重要性的层面，并不能用科学的态度将客户资源当做一种资产来去处理。对客户资产进行评估，首先客户资产价值的明确能更好的企业内部凝聚力，更好的提升自身员工的工作积极性和信息；其次能够更好的增加企业本身的含金量，在以后的经济谈判提高价码，并且良好的客户资产价值评估能为企业管理层提高更多有利信息。为其战略制定提供重要的参考依据。

（二）可行性

首先，客户资产的价值评估存在这一定的理论基础。在企业的不断交易过程中形成了资产，而资产又为企业拥有和产生，并为企业带来更多的利益。对客户资产的定义我们可以通过以下几种表现来认识：1、形成过程。客户资源是客户在与企业不断的交易过程中形成的。2、具有可操控性。企业可以对已经形成的客户资源进行合理的利用和操作。3、能够形成收益。产品的本身价值是通过客户的购买行为来实现的，及企业的收益是通过客户的购买量来实现的。客户资产在实际过程中是符合资产的定义的，理论上可以评估。

其次，其在技术上也具有可行性。判断客户为企业带来的预期收益，要求我们要对客户的将来的购买信息，购买能力，购买偏好等信息能准确预测。随着科技的发展，云数据的完善，使得了解客户的信息变得更加方便和低成本。我们可以利用统计模型对客户购买行为中的相关数据加以分析，从中获得计算客户价值的相关数据，并且随着计算机软件的不断发展以及相关相关统计的方法以及技术的不断改进，我们的统计分析日臻完善。对于建立数据库、统计分析和拟合曲线等一系列方面，我们都变得更加顺手，准确性也大大提高。这一切都使得我们的研究在技术上的可行性大大提高。

四、客户资产的评估方法——收益法

资产评估主要有3种方法：收益法，市场法，成本法。因为客户资产具有一定的特殊性，所以在此建议采用收益法，收益法也称收益现值法，它是主要采用适合的折现率折成现值，并累计求和，以确定被评估资产在未来的预期收益的一种方法。具体公式如下：

1、客户为企业带来收入的量化

客户给企业带来的收入包括：（1）基本收益：即与客户第一次交易所带来的当笔业务收益。（2）关联销售带来的收益。忠诚的客户很容易接受企业所推出的新业务或者产品，几乎不需要企业再过多投入，并且还可能对企业的其他服务产生兴趣并发生“额外交易”，这一部分我们把它称为关联销售贡献。（3）成本节约。忠诚的客户与企业交易时能为后者节约不少开支。（4）推荐价值。忠诚的客户如果将价值感受推荐给身边与之相关的人，这样不仅为企业节约很多营销成本，同时也带来了新的客户收入。

2、企业取得客户资产投入的成本

企业投入的成本Ct主要由客户获取成本、客户发展成本、客户维系成本等三种成本构成。其中：（1）其中客戶获取成本指的是广告、市场营销以及为了吸引客户而作出的相应优惠活动的支出，这一部分投入主要发生在期初，一但获取客户就不再支出，是固定成本。（2）客户维系成本主要用于维护客户的满意程度以及重新激活客户等的支出，可以用每次处理客户的抱怨费用和促销费用获得。（3）客户发展成本是企业用来加强现有关系价值的支出。客户资产成本计量公式如下：

（二）客户资产收益期限——客户生命周期的确定

客户生命周期主要指客户对企业经行了解到与企业关系完全终止并且相关事宜已经完全处理完毕的这段时间。并且行业不同，对生命周期的详细定义也有一定出入，假设不考虑客户维系成本与发展成本，在此主要采取计算有形资产投资回收期的办法来计算客户生命周期，具体公式如下：

客户生命周期=客户获取成本年现金净流入（4）

（三）对折现率的确定

折现率就是将无形资产预期的未来收益折算成现值的比率，用公式表示为：

折现率=无风险报酬率+风险报酬率（5）

篇10：客户面访调查问卷

客户姓名：___________

性别：___________

联系方式：___________

生日：___________

CRM客户面访调查问卷

1.现居地址：__________________________ 2.家庭成员数：____________ 3.请问您从事什么行业？__________________ 4.请问您的年龄_____岁？

□18-25

□ 26-30 □ 31-35 □ 36-40

□41-45

□ 46-50 □ 51-55 □ 56-60 □ 61-65 □ 66岁及以上 □ 拒答 5.请问您有什么兴趣爱好

6.请问您是通过什么渠道了解本店的？

□ 朋友介绍 □ 网络 □ 地推 □广播

□ 路过

□ 广告宣传

□ 活动

□其他__ 7.请问您的爱车一年大概跑多少公里呢？

□ 5000

□ 10000

□ 15000

□ 其他_________ 8.请问您的爱车大概多少公里保养一次呢？

□ 5000

□7000

□8000

□

10000

9.请问这辆车是私家车，还是完全勇于商业用途或公务车或私用、商务兼顾？ □ 私家车

□完全商业用途或公务

□ 私用和商用兼顾

10.请问您这次来是做哪些维修/保养项目呢？

□ 定期保养□ 一般维修（包括车辆抛锚/事故等急修）□ 钣喷 □ 其他（请注明：_______)11.请问您对本店设施的满意度评价如何？（请选择1到10分当中的任意分值给经销店的表现打分，其中1分表示无法接受，5分表示一般，10分表示非常好）

开车进/出本店的容易性

_____分

本店所处位置的便利性

_____分

本店的干净整洁度

_____分

顾客休息区的舒适度（包括座椅、娱乐设施、饮料点心等）

_____分 12.请问您对本店的整体服务流程以及技师专业性是否满意呢？ □ 是

□ 否

13.根据您在本店总体的经历，您会向亲朋好友推荐本店吗？ □ 一定会

□ 可能会

□ 可能不会

□ 一定不会

14.请问您对本店的售后服务还有什么意见或者建议吗？

_____________________________________________________________________ □ 高尔夫

□ 游泳

□ 健身

□

唱歌