龙湖物业管理方案

一份优秀的方案要对活动的各个环节进行详尽的安排，包括实施细节、步骤等，也许你已经写过不少方案，但你真的懂得方案撰写的精髓吗？今天小编给大家找来了《龙湖物业管理方案》的相关内容，希望能给你带来帮助!

第一篇：龙湖物业管理方案

龙湖物业

龙湖物业明白和做到了：

1、企业文化靠谁来落实，就由谁来创造;

2、谁为企业作了贡献，谁就应该获得回报;

3、让离顾客最近的人说话;

4、每个人都有创造性，关键是要激活他。

江湖传言，当年王石率万科高管造访龙湖样板间，脱鞋入房。当一行人行色匆匆参观完毕回到门口，发现皮鞋已被调转方向，鞋头由“朝内”变为“朝外”。这种可怕的“人为”服务细节让王石顿生寒意。此后，龙湖成为万科内部学习绕不过去的一个企业。龙湖物业董事长周洪斌证实，这是真事。

周洪斌自豪地说：“我们在全国14个城市70多个项目24万多户业主对物业服务的平均满意度能达到95%以上。第三方调查公司盖洛普的老总对我说，有可能一个企业的某一个项目，或一个企业在某个城市的满意度会超过我们，但这种全覆盖的高平均满意度，只有龙湖做到了。”

他很自豪，我很好奇。

那天中午，我早早来到龙湖紫都城小区“闲转”。像“穿普拉达的女魔头”一样刻薄，用手去摸各个卫生死角，嗯，是很干净。出了小区，向保安问路，他当时挺忙，简单给我指了指方向。我心想，你应该微笑地温柔地细心地对我说“在哪里哪里”嘛。自从开始做服务业案例，想想自己是够“变态”的。

一个朋友是龙湖的业主，对龙湖物业赞不绝口，我说，你小子是不是说过头了?他挠挠头说，那倒也有可能。后来想想，当你认可某个东西时，往它脸上贴金是难免的，然而作为业主，他会这么说，龙湖物业已经赢了。

龙湖物业成立于1997年，与业内其他公司不同的是，龙湖物业一开始就以高标准起步，第一个项目就通过香港品质保证局的质量认证。物业服务能力也早早被龙湖集团确认为核心竞争力之一，龙湖物业从集团拿地开始就有权介入，从产品搭配、规划设计到最终成品的整个过程中都全程参与，具有一票否决权。也就是说，作为“下游”的龙湖物业，有权力跑到“中上游”去“说三道四”。这种在集团内部的“高规格”待遇是龙湖物业能够获得自主性和独立性发展的重要前提。

目前，龙湖物业一共4600多号人，除了400多个管理人员，其他全部是一线员工。在服务行业，对顾客来说，天堂与地狱之间只有一个微笑的距离，一线员工才是真正的“王者”。他们开心，才可能提供主动性和创造性的服务，顾客才可能获得超过预期的惊喜体验。

让一线员工开心地把工作做好?这是最难的。一个朋友在上海开了几家餐厅，收入可观，今年却把所有的店盘出去了。她说，天天都忙着给这些员工做思想工作，不是这个问题，就是那个问题，搞得自己心力交瘁，这钱挣得太痛苦了。

对于服务行业的基层员工来说，重要的是让他们感受到公司关怀，同时又能毫无怨言地遵守企业制度，认同企业文化。在制度与文化面前，“管理”与“关怀”的度如何把握，是最为关键的问题。具体的，以下以龙湖物业为例细细道来。

用“民间故事”塑造文化

“我给你讲一个故事吧„„”这是我在龙湖物业调研过程中听到最多的一句话，从董事长到一线员工，再到龙湖的业主，龙湖物业的故事张口就来。

我们听过太多企业领导者的故事。在中国绝大多数公司里，“企业文化”就是“老板文化”。大家只知道老板或领导者做了些什么，不知道其他人都干了啥。这种“不知道”不只是“忽略”，更是一种“隐性否定”。大多数人的心理是：既然没人知道，那我何必自作多情。虽然每个人都有一颗雷锋的心，但它需要激活。

当一线员工听到领导者成功奋斗的故事，通常作何感想?——他很有本事，但与我何关?在服务行业，大多数员工身处基层，没有太多机会和领导者接触;文化水平不高，更关注的是自己身边的人和事，以及如何生活下去。老板的故事听听也就过去了。这并不是说领导者故事驱动型的文化不好，只是，在一个90%以上都是基层员工的服务性行业，这或许不是最好的文化驱动方式。

你也许很难再找到一个公司像龙湖物业这么会讲故事。它们的故事里找不到老板和高管，全部是一线员工，是他们和业主的故事。他们把员工的故事讲给业主听，把业主的反馈讲给员工听。

龙湖西苑的一个业主出差到外地，家里的老人有心脏病、高血压，老人怕自己犯病，就对保安说，能不能每隔半个小时往她家打个电话，看她是否清醒，如果有问题，保安就上去帮她，桌子上有存折和医保卡，存折密码在纸条上。知道这个事后，龙湖的保安除了每半个小时打电话以外，每隔一个小时还上去看一次，一直持续到出差的业主回来。业主知道后非常感动。

这是龙湖物业一个非常普通的故事。龙湖物业每年都会收集几百个各类员工和业主的故事，汇集成文，在整个集团内分享，由此形成企业文化的根基。故事一般来自业主的感谢信以及员工日常工作的所见所闻。公司晨会常常会让员工分享心得，并提交公司相关职能部门研究。有典型意义的则上报到负责知识管理的部门汇总和筛选，并传播到全公司和小区业主。龙湖物业常常会要求管理团队在周例会和月例会上讲员工的故事。

周洪斌说，服务行业是靠口碑传出来的，口碑是靠“故事”传出来的。再来看看这个故事。

一个业主的女儿长了颗恒牙，掉了，按传统习俗，这个牙齿几个小时之内要安回去，否则就不会再长了，但小孩不知道就扔掉了。母亲不是很清楚这个事的后果，父亲在外出差知道后，急忙打电话回来让她赶紧去找。母亲就找保洁员帮忙。由于时间紧迫，保洁员呼叫客服中心和安保中心，有时间的人全部都过来翻垃圾箱找，翻遍了整座楼的垃圾箱，最后给业主找到了那颗牙。

这些来自“民间”的故事，让龙湖物业形成了真正的员工文化。故事通俗易懂，员工感觉非常亲切，这就是他们身边的人和事啊——他们会想，为什么当时我遇到这个问题不知道这么处理呢?下次再遇到类似问题，就知道怎么处置了。这类似于英美的判例法，怎么做是对的，就有据可循了，这是什么样的培训都达不到的效果。长期积累下来，会形成各种业主需求的处理模式，在此基础上再做创新服务设计就相对容易了。

另一方面，公司管理层看到这些故事会非常尊重基层员工，感叹他们的创造性和辛苦劳作。更重要的是，这些故事口口相传，在一线员工群体里传播非常快，且有深入心底的扎实基础。在访谈中，他们说：“你问我为什么这么做，我也不知道，因为大家都这么做。”文化就是这样形成的(表1)。

龙湖物业将企业文化、创新服务设计能力和员工的创造性执行列为公司三大核心竞争力。公司非常重视业主“满意”之外的“惊喜”，创新服务设计和创造性执行都是为了满足业主的“惊喜”，而企业文化则是确保员工能够让业主“惊喜”。不难看出，企业文化以故事为根基，创新服务设计能力很大程度上来自相关故事的挖掘，而有创造性执行的员工则多是故事的主人公。

那么，对于故事的“主人公”——许多基层员工来说，我的故事入选了，传播了，除了自豪感之外还能得到什么呢?这就不得不提龙湖物业非常关键且很有特色的“及时激励机制”了。

及时激励。“强制性”奖励

龙湖物业规定，全体员工工资总额的3%将全部用于基层员工的及时激励，每年强制性花完，不准有剩余。

先来看前段时间发生的一个故事。

重庆龙湖某个小区住宅楼外墙出于美观考虑，设计了一个铝合金的隔扇，从一楼到高层都有。小区安防班长发现后给工程中心打电话，认为这个设计不安全，怕不法分子会顺隔扇爬上去作案。于是管理层开始讨论，想出来的都是笨办法——在外面加铁丝网，但肯定影响美观;或者改成竖向设计，但成本又很高。后来，客服中心的基层员工在讨论时，有一位员工提了一个非常有意思的建议——那些隔扇板是用螺丝钉固定的，那么能不能把螺丝钉拧得松一点，这样并不影响美观，但如果不法分子爬上去就会掉下来，这基本上没什么改造成本——有时候，你不得不佩服他们的创造力。这个建议当然被采用了，这名员工因此获得了公司的及时激励奖金。

龙湖物业的及时激励机制是激发一线员工自动自发、热情周到并创造性地为业主服务的一项重要举措。这么多年下来，龙湖物业管理层深刻地明白，对于服务行业的一线员工来说，对他们价值的及时发现与肯定有多重要。

正由于此，公司的故事和案例收集工作就非常重要，主要有三种方式：一是从基层的晨会开始，每天都要汇报前一天看到或者自己做到的有意思的做法，从基层到高层，层层将自己发现的故事进行讲述，挖掘典型案例;二是根据来自业主的反馈和感谢信等获得的信息，进行相关员工追踪，形成案例;三是在公司每个部门基层员工中树立标杆，让那些兢兢业业，主动给同事帮助的员工获得奖励。通过这三种方式，将3%工资总额的及时激励基金发放给基层员工。

及时激励基金主要奖励以下三个方向的员工行为——超过流程和标准为业主服务的行为、能够不断改善流程的创造性执行，以及能够实现低成本高效率的高效执行。另外在公司不同阶段也会设定不同方向，如2011年公司鼓励节能降耗，在这方面就也会有侧重。当然，同一个创新事例不会重复奖励。另外，以区域为例，为确保公平，奖励的形成要通过区域总经理和区域HR两层审核。凡是符合公司文化倡导方向和公司阶段性战略目标的行为都可以及时得到奖励，金额从100元到500元不等。

以管理200多号人的重庆龙湖紫都区域总经理邓爽为例，她每年通常会有超过10万元的及时激励基金，

除了奖励个人，也奖励团队。在她这里，通常会将60%用于奖励个人，40%用于奖励团队，一定要形成创新服务案例才能获得团队奖，并要落实到个人。平均下来每个月都会有10%～20%左右的基层员工获得及时激励。激励基金鼓励给员工买一些他(她)非常想要的实物，当然也可以直接发奖金。

物业行业的一线员工，例如保洁、安保、客服人员的社会整体性评价不算高，因此除了收入，他们最需要的是尊重和肯定。在龙湖物业，他们是故事的主人公，他们做好了，业主对他们好，公司给他们奖励。这对他们来说非常重要。然而，尊重的内涵，除了自豪和奖励，还需要很多其他元素。在这方面，龙湖物业通过员工关怀计划给员工打造360度的尊重空间。员工关怀：360度的尊重

一个基层员工说，现在没有“铁饭碗”的说法了，但在龙湖工作，感觉就是拿了一个“铁饭碗”，但它是一个需要努力工作才能获得的“铁饭碗”。

龙湖社区内流传着这么一个故事：一对业主母女在小区的林阴道上散步，边走边嗑瓜子，瓜子壳扔了一路。快到家时，女儿回头望了望，她拉住了母亲的衣角。母亲也回头看，发现有位保洁员，一直默默地跟在她们身后扫去满地的瓜子壳。事后，这位羞愧的母亲真诚地对保洁员说：“今后绝不会再这样做。”

这个故事印证了龙湖物业的企业目标——为客户提供高效优质的服务并影响他们的行为。在一个“人人都要面子”的传统文化语境下，要让一个人低声下气、心甘情愿地为别人服务谈何容易。周洪斌说，只有满意的员工，才有满意的服务，龙湖企业运营最大的心得是，让员工拥有快乐的心情去工作。在物业行业，快乐的前提则是获得尊重。

有竞争力的薪酬是基本尊重 周洪斌说：“龙湖物业给员工的薪资在国内任何一个城市，不是第一也是前三，给员工提供有竞争力的薪资，这是对他们的基本尊重。”龙湖物业每半年就会进行一次薪酬梳理，年末都会进行薪酬回顾，从职级等级、职务等级和薪酬等级三条线进行调整，最大程度地确保每一个员工每年都有晋升的感觉(三个等级中至少调整一个)。在龙湖物业，保洁员也是有分等级的，如一级保洁员、资深保洁员等。 尊重他们的前途：看到前面的路龙湖物业在选

龙湖物业在选人和培训上都很严苛。一个普通的秩序维护员也要经过两层面试才能录用。每个岗位都有素质模型，通过关键事件法对员工进行考察，尤其关注的是“能否从小事情中获得成就感”的个人特质。每个新进员工都要经过7天龙湖职业培训学校的入职培训，以企业文化培训为主。同时要指定一个“师傅”和一个“师兄”，在工作上有任何问题都可以随时问他们，而这两个人有完全的责任去帮助新进员工适应岗位和公司。“师兄”是后备的“师傅”人选。

对于物业行业来说，保洁员队伍由于整体年龄偏长，有较长的工作和生活经验，因此稳定性相对较好。秩序维护队伍则多是年轻的小伙子，流动性较大。而从根本上来说，流动性强还因为觉得在这个岗位上看不到前景。

为了解决这一问题，从2010年起，龙湖物业除了门岗、中控室仍称秩序维护员以外，巡逻岗等全部改编为综合服务专员，并调整组织结构，划归至客户服务中心管理。着装上也进行调整，统一着类似于高星级酒店服务人员的制服。同时拓宽岗位职责，强化岗位技能培训，综合服务专员除了巡逻外，还要随时应对各种业主需求，如基础的维修服务、消防和督导等，成为一岗多能的复合型人才。由于长期和业主面对面打交道，他们的服务经验也随之增长。晋升通道可以是客户服务部门，也可以是项目维保部门等，这样就打通了职业发展通道，简单重复枯燥的工作内容也被充分拓宽，这对于年轻人来说非常重要。

过得有尊严：从生活到工作的全方位关怀

前不久，重庆龙湖西城天街团队为一个“老男人”搞了一个生日会。这位老员工到龙湖物业十年了，整个区域所有部门的同事录了一段VCR给他，讲了很多让人感动的故事，他看完后哽咽了。

龙湖物业副总经理杨杰是一个彻彻底底从基层员工成长起来的高管，他说，每次在讲一线员工的故事时，自己都很激动。如果企业内部都无法形成尊重，那何谈社会对他们的尊重呢?一个区域总经理告诉我，她每个除夕都是和在岗以及未回家的员工一起过。2009年龙湖物业推出的“员工关怀计划”，花费达百万元，围绕改善员工工作环境、生活环境、丰富业余生活及提供发展平台四个方面，设置员工活动室、为保安岗亭配置空调、配置可提高工作效率和质量的装备等。

龙湖物业在先进设备的引进和使用上一直走在行业前列，如洗地机、高空作业设备等，在岗亭、住所等地方都配备有空调;一线员工大多戴白色手套，非常专业。这些都能够减轻员工的工作强度，改善工作环境，让员工轻松体面地工作。

此外，龙湖的每个项目小区都配备有员工活动室，分阅读区、餐饮区、健身区、娱乐区等，员工可以阅览报刊、锻炼身体、看电影、上网了解新闻等。在住所配有微波炉和冰箱。在精神层面，龙湖物业每个月都有员工成长沙龙，主题不限，可以是工作技能的，也可以是化妆厨艺等。至于春游秋游和文艺活动，自然不用多说，一定是有的。最重要的是，由于优质服务形成的良性循环，他们得到了龙湖业主的尊重。夏天，业主会自发给他们送水果饮料，过年给他们熬鸡汤，煮汤圆。常常出现这样的情景：很多公司客服人员搞不定的事，只要保洁阿姨或综合服务专员出马，就一次搞定。

公司就是靠山：安心工作的“铁饭碗”其实，真正去了解这些一线员工的需求，你会发现，有安全感的稳定工作对他们来说非常重要。在国家还没有强制性要求给员工上社保和养老保险的时候，龙湖物业就给每一个员工上了。龙湖物业还成立互助基金，一旦某个员工有突发事件，就用这笔钱资助他，解决后顾之忧。

在龙湖物业一线员工的创造性服务和执行能力背后，除了企业文化，还有一整套严苛的体系、制度和流程管理。光是客服前台的工作就有54个流程，应急管理则有30多个流程。全面预算管理、IT标准流程、人力资源体系、八大健康指标(员工满岗率、主动离职率、业主满意度、收费率、户均投诉量、计划完成率、报事完结率、人均管理面积)的精确测算和六大会议(客户满意度分析会、投诉分析会、报事分析会、月度运营会、返修整改会、总经理联系会)的企业把脉工作等，都是保证龙湖物业企业文化能够有效落地的支点。

为了不影响住户的休息，龙湖物管连夜晚小区的灯光亮度都有严格的标准限制;晚上巡逻值班的队员们要换上软底鞋及佩戴耳麦;为小区内上千种乔木和灌木生长更换泥土;花园里的花草树木永远像刚洗过一般干净;社区公共设施永远一尘不染„„

龙湖物业做了什么?它只是明白了：

1、企业文化靠谁来落实，就由谁来创造;

2、谁为企业做了贡献，谁就应该获得回报;

3、让离顾客最近的人说话;

4、每个人都有创造性，关键是要激活他。在服务行业，“尊重”就是那个激活码。道理就是这么简单，只不过龙湖物业不仅明白，而且做到了。

第二篇：龙湖物业小故事

浓浓温情 深深谢意

我们经常会收到业主写给我们的感谢信，而下面这封是06年春节时物业公司的写给业主的一封感谢信，在龙湖大家庭中，我们不仅感动着业主，业主也在感动着我们:

尊敬的各位业主：

在这辞旧迎新的日子里，龙湖西苑的业主们“策划”并“上演”了一幕幕感人的场景，在“龙湖大家庭”里不断上演，我们被深深地感动了„„

除夕夜里，许多业主路过门岗时，都会亲切的问上一句：“春节好!小伙子你们辛苦了!”;一位小朋友，在父母的带领下非常礼貌地脱下帽子、向保安叔叔鞠了一躬：“叔叔，祝您春节快乐!”在场的队员当时激动得不知说什么好，朝孩子敬了一个礼“也祝你春节快乐!”。孩子一蹦一跳回家了，望着他小小的快乐的背影，队员心里热乎乎的„„

大年三十夜里十点多钟开始，两位安水阁的老业主就提着一大锅热腾腾的汤圆，在保安岗位上四处奔走为站岗的员工送汤圆。老两口硬是坚持将一碗碗热腾腾的汤圆亲手送到每一个岗上;励水阁的一位女业主带着家里两位小孩，提着精心煮好的汤圆送到岗位上，小朋友亲热的一声声问候：“保安叔叔辛苦了，吃汤圆吧”„„这哪里仅仅是一碗汤圆，分明是业主们一颗颗关爱的心啊!

还有节日前夕，几位老人为管理处扛来了一箱箱水果，说是业主出差回来捎的当地特产，坚持一定要我们收下――沉甸甸的水果凝聚着热心老人们的真心实意。

这一幕幕的感动，用“谢谢”已不能表达我们的感激之情。我们想再次代表西苑管理处的全体员工向所有业主表示衷心的感谢：感谢您们对我们的关心与支持。再次祝愿您和家人：阖家幸福!万事如意!!

重庆新龙湖物业管理有限公司

西苑管理处

2006年2月20日

瓜子壳的故事

故事的具体时间不详，据公司老员工回忆，应该是在99年，龙湖南苑交房，业主陆陆续续入住后不久。

一天，在龙湖南苑小区干道，一位女业主牵着女儿的手，走在回家的路上，一边嗑着瓜子一边习惯性的将瓜子壳扔在地面上。

不经意中，小女孩回头看了一眼，“妈妈!妈妈!你看阿姨!”顺着小女孩手指的方向，一名保洁大姐正在弯腰默默的清扫一路上的瓜子壳。。。。。。

第二天一早,这位女业主就到南苑管理处客户中心的前台,向工作人员致歉，说起昨天她乱扔瓜子壳的事情

“作为一个母亲，我一直在教育小孩要爱护公共卫生，但我自己却没能做到;保洁大姐本原本可以通过提醒我，从而也降低自己的工作量，如果是这样的话，我自信也会配合，但保洁大姐却在我们后面悄悄的打扫，避免了我在女儿面前的尴尬。”

“从此之后，我一定严格要求自己，要求我的小孩及身边的家人，一定要维护公共卫生，不要在小区，尤其是咱们龙湖自己的小区，乱丢乱扔，因为这样不但破坏了小区的环境，更破坏了保洁大姐的劳动成果，我真的不想再额外的增添保洁大姐不必要的工作量。”

“你们一定要转告这位可敬的保洁大姐，以后我再也不给她添麻烦了。。。。。。”

好人一生平安

5月1日凌晨，千家万户正在酣梦中时，我家小孩因患病去儿科医院急症打的回来，此时雷雨交加。因心情焦虑，下车时只顾着小孩，不慎将急诊开的药留在了车上。回到家里准备给小孩喂药时才发现药丟了，感觉异常的沮丧，只好决定再去拿药。正在这个时候，我家门铃响了，保安蒋晓城出现在我们面前，手里拿着我们掉在出租车上的药!当时我的眼泪就差点要掉下来，当小蒋祝孩子早日康复的时候，我已经不知道该说什么才能表达心理的感谢了。

来龙湖居住一年，平日里一直感觉龙湖的物管在方方面面都做得细致入微，如果说要写的话，那就太多了。以前的日子里，我一直心安理得地享受着这一切，也一直觉得自己当初买房的选择是明智之举。可就在这个凌晨，我彻底感动了，感动于龙湖的细致、体贴。门口值守的保安居然会发现掉在出租车后座上的一小包东西，平时虽然和保安面目很熟，小孩也喜欢和保安叔叔玩，但小蒋居然能准确知道我家住在哪阁、哪个单元、哪套房，并且还在那样恶劣的天气中给我们送来，我真的不知道应该用哪些文字才能表达我的感激之情。龙湖的确在一点一滴中默默地履行着“善待你一生”的承诺。我想每一个居住在龙湖的人都会有这样的感受。

最后，再次感谢蒋晓城同志以及龙湖西苑物管的工作人员，谢谢你们让我们感受到了体贴入微的服务，祝愿好人一生平安。

西苑玉晖阁3单元2012004年5月5日

后记：业主的这封感谢信很郑重、制作也很精美，特意配上一副西苑园区风景，排好版打印出来。现存在西园管理处。

午夜寻人

去年夏夜一个难忘的经历，至今仍让我感动不已。那时我们一家才从南苑搬到西苑。儿子刚满四岁，很独立。因为早上起不来到幼儿园迟到过一次，他总是担心要迟到，当不了第一名，夜夜不安。一天夜里12点多钟了，小家伙突然醒了，自己穿好衣服背起书包，悄悄走到床前说了声“爸爸我上学去了哟”。睡梦中我无意应了声“嗯”，睡意朦胧中听到大门“哐”地一声。几分钟过后我才猛然惊醒，恍然想起刚才的对话，起身冲到儿子床前，床上居然空无一人!一下慌了，叫醒一家人出门找儿子!

“康康、康康”，我边走边喊着。宁静的夜晚，声音格外刺耳。围着楼幢找了一圈，

仍然没找到。哪里去了呢，这么晚了要是跑到小区外了可怎么办啊?想到这心里更着急了。一路小跑，快到小区大门口时隐隐约约的灯光下瞥见儿子熟悉的背影„„正在值班室里正和队员说着什么，一块石头终于落地了。

后来，儿子告诉我事情的经过：当他走到门岗时，被队员发现了。细心的队员发现小家伙是一个人，叫住他：“小朋友，你一个人要到哪里去呀?”“到南苑上幼儿园。”“怎么没有大人呢?”队员把儿子带进岗亭，问清楚住址后马上用对讲机通知家中。

这件事情过去很久，但一想起此事，脑海中还浮现出那位瘦高个、和善的队员。很多时候，我们可以轻松而温馨地品味母亲冲调的一杯热茶，而往往谢绝列车上坐在身边的路友的一焙香茗;我们可以轻易地相信朋友不经意间的一句调侃，却对一个素昧平生的陌生人的忠告感到满腹狐疑。这些心和心的距离不是别人，正是我们戒备森严的心给我们造成了。如果不是孩子对保安的信任，不是我们对龙湖的信任，我想，那天，我不一定能见到我的孩子。可惜当时只顾着照顾小家伙，没来得及问他的姓名。想对那位不知姓名的队员道一声：“谢谢你，朋友!”

——摘自西苑业主表扬信

温暖心灵

记得那天是周末，第二天便是中秋佳节。不过这周末和节日对我来说都是那样的郁闷。最近刚好经历了一场感情打击，结束了十年的婚姻生活，重新走向一个人单身的日子，这节日多少给我一种更哪堪冷落清秋节的惆怅。不过更糟糕的是，家里的热水器不知怎么的，打不了火，换了电池也不行;洗手盆的管道也堵住了，流水不畅;客厅的柜子抽屉滑轨出了问题，开了就关不上。这一连串的倒霉事都全让我遇上了，可这些都是我能力不足以解决的问题，只有望“家”兴叹的份，这让我原本郁闷的心情又加上了一份无奈和伤感。

晚上，我试着给物管部打了个电话，叫工程部替我联系一下热水器厂家来看一看。第二天上午，家里门铃响了，来了一位工程部的师傅。师傅说，我先来替你看看可能是什么问题，如果需要厂家来人我再同他们联系。师傅检查后说，是电池弹片的问题，还有你把电池上反了，我替你把这弹片调一下。不一会，师傅告诉我，这问题本是厂家的范围不过我已经修好了不用厂家来了。这时我告诉师傅，你能不能再替我看一下这洗手盆的水道是怎么堵住了。师傅把下面管道检查后说，是你装的时候把沉水弯装得太下去，用点旧布垫一垫就行了。一小会的工夫，堵了几天的水道问题就这样解决了。师傅正准备走的时候，我抱着试一试的心情，问师傅能不能再帮我看一下柜子抽屉是怎么回事，师傅检查后说，是滑轨的螺丝没上好，调整一下位置就可以了，接着用螺丝刀三下五下就把我认为的难题解决了。

这时，我郁闷的心情不由地好了起来，在感激之余，还有些温暖。师傅的服务让我感受到了龙湖对业主的关爱和真诚，如阳光般照进了我的心灵，温暖着我，让我在这一中秋的午后觉得不再孤单，也不再那么悲观，让我相信生活中的很多问题都是可以解决的。这更让我觉得自己选择龙湖没有选错，它的服务的确让我感同身受。

我向师傅道谢时，看到了他工牌上的名字：董强。

——摘自龙湖外网论坛

作者“一路上”(2005-10-17)

倒车

张女士是香樟林别墅的一位业主。

2004年，当时她刚刚学会开车，每天回家停车成了她的一件麻烦事，因为她的别墅位于坡地区，停车位也是位置比较狭小的单车位，所以倒车入库对张宁来说是件让她有点心惊肉跳的事。

一天，当时在坡地别墅区域巡逻的保安队员黄兴江(现在是香樟林别墅保安主管)看到后，就主动上前指挥她停车入位。在随后半年多的时间里，每当这位女业主开车回家，门口总有一名保安在等候，指挥她安全地停车入位。

张女士对这样细心的服务很满意，但是她一直感到有点困惑：每天指挥我倒车的是不同的保安，怎么搞的这里的保安个个都知道我不太会倒车，而且每天都会在我回家的时候提前到车位前等候，指挥我倒车?

三个月后，张女士向物业公司的领导去寻找这个问题的答案。经过了解，原来黄兴江当天发现她是个新司机，倒车入位遇到困难后，就这个情况通知了门岗，门岗的保安队员把张女士的车牌号写在了黑板上，所有值班的门卫一看到她的车回来，就会立刻通知在坡地别墅区域的巡逻队员提前去接应，指挥张女士倒车入位，这件事一做就是6个月，直到张女士自己可以自如安全地倒车了。

生命如花

生命最本源的色彩，应是斑驳的记忆，记忆中，有红的花、绿的叶、黄的蕊、晶莹的露，是一朵芬芳绽放的花儿。

相信龙湖物业大部分老员工都还记得很早以前南苑那位美丽的叫宁欣(化名)的女孩，她的美丽不仅是因为她有着乌黑秀丽的长发和明媚动人的笑魇，更因为她在龙湖短暂的日子里所表现出来的乐观与坚强。

刚住进龙湖时，宁欣就检查出患了癌症，是血癌，并且已是晚期。这一消息对宁欣全家来说无疑是个噩耗，但宁欣却非常冷静。接下来的日子，便是宁欣享受的时光了。她一边到医院接受治疗，一边经常到小区的健身房和健康的人们一起锻炼。她要抓住大地的恩赐，拥抱阳光与雨露，动人的笑容总是挂在她的脸上，丝毫看不出这是一位正忍受病痛折磨的姑娘。

一位还有印象的老业主说，这姑娘太坚强了，脸上一直是挂着笑的，根本看不出这是一正在承受病痛折磨的人。可是没有多久，她就不行了卧床不起。

健身房里、晨练的队伍里突然少了一个熟悉的身影，她怎么没来，是病情重了?龙湖的邻居们揣测着，担心着。

那时候每天都有很多人去看望宁欣，大家都说，住在龙湖啊，其实就象一个大家庭一样，谁家有什么事的话，大家都会伸出援助之手的，很温暖。

一天一大早，在宁欣家的窗前，摆放着一盆鲜花，生命的绿，洋溢着生活的激情，绽放滴滴吐露更散发阵阵清香。这是物业绿化部的员工前一晚悄悄摆上的，为的是让宁欣在清晨一睁开眼便能感受到生命的灿烂。接下来的日子，宁欣的窗前的鲜花越来越多，越来越多，直到最后，摆满了整个窗台。

物业的员工希望能用这种方式给宁欣力量，给她活下去的力量。一朵花凋谢了，还有更多更多的花将要开放。可是没过多久，宁欣还是离我们远去了。一朵花在众人的呵护与期

待下还是凋谢了，这是一种无比的惆怅与不舍。骄阳似火，龙湖大家庭却充满了悲伤。但是我们相信宁欣走的时候并不孤单。

龙湖物业的员工，用这样的方式，守侯一种对生命本源的追求，守侯一段生命如花的记忆!生命如花，善待生命，善待你一生!

注：该故事的中提及的一家，现在已经搬离龙湖南苑，这个故事如今只有物业部分老员工和个别老业主还有印象，以上内容是根据口述整理的。

第三篇：龙湖物业特色管理和服务

1、完善的小区安全保障体系

龙湖物业一直将安全工作放在首位，实行军事化管理，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理，所有入职队员均通过公安机关信息系统进行犯罪记录查询审核，以造就一支思想健康、素质过硬、纪律严明的保安队伍。

小区实行全封闭式管理，建立了围墙周界、园区电视监控、单元门禁的三级技术防范和外围、园区、楼层巡逻和门岗核实四级人力防范，实行24小时值班及巡逻制度，小区配备了先进的有线电子巡更系统，确保巡逻的及时性和有效性。

公司秉承“善待你一生”的理念，始终把服务工作与安全放在同等重要的位置，在保证小区安全的基础上，培养保安员的服务意识，改变原来保安员单一的秩序维护职能，在做好小区安全防范管理的同时为业主提供人性化服务。

2、服务品质保障体系

龙湖物业1997年开始导入ISO9000质量管理体系，1998年10月，成为重庆乃至西南地区首家通过境外第三方(HKQAA香港品质保证局)ISO9002质量体系认证的物业管理公司， 2002年2月通过了香港品质保证局ISO14001环境管理体系认证;2003年通过香港品质保证局的ISO9001：2000版的转版认证审核。

2007年成立龙湖专业培训学校，负责龙湖物业内部培训的策划、实施和管理工作，开设保安、保洁、工程、绿化和客户服务等专业入职、技能、知识和态度等培训课程。每一名物业人员正式上岗前均通过5-15天脱产封闭式培训，学习龙湖企业文化、礼仪礼节、工作标准和岗位规范。每年各部门还需制定不低于40课时的在岗培训计划。通过多层次高频次的持续培训，不断强化龙湖“善待你一生”的服务理念，每个流程的工作标准和作业规范，保障服务工作保持在一个较高的水准。

物业服务产品的生产过程和结果是同时呈现给客户的，控制好每个服务过程细节是龙湖物业，连续三届获得全国客户满意度第一，保持行业领先客户高满意的有利保障。通过建立片区责任人、区域值班经理、神秘客户、公司监督检查、第三方客户满意度调查为核心的五级客户服务现场监督体制。有效提高龙湖物业过程管理和持续改进的能力。

3、内容丰富、形式多样的社区活动

逃离纷繁芜杂的现代都市，摆脱城市的喧嚣和拥挤，除了建筑本身的恬静、舒展之外，营造特属于龙湖大社区文化氛围也是新龙湖物业另一个工作重点。以生动有趣的社区活动为载体，展现传统文化的韵味与现代文化的友好融合。

龙湖物业倡导“回家就是度假的开始”的文化理念，通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业人与业主之间以及业主与业主之间的沟通了解。通过设计和开展“暑期童子军”、“空巢老人关爱”、“元宵闹春”、“红酒品赏会”、“酷车展”、“趣味运动会”“啤酒节”、“社区文明小天使”、“换换吧”等针对不同的社会背景、不同年龄层次、不同生活阶段举办一系列的社区活动。丰富了社区居民业余生活、营造了高尚健康的文化氛围，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，“远亲不如近邻”的温情将替代“老死不相往来”的遗憾，远离“水泥森林”和“人际的局促”。

4、围绕客户需求提供增值服务 a、资产管理 b、车保姆服务 c、中介服务

你生活的地方，只有你知道它与众不同的好， 你生活的地方，总有一些角落是你的最爱， 你生活的地方，总有一些你自己的故事……

当人们开始习惯用音乐记录心路的历程，用旅途丈量世界的宽广;我们也已习惯了在一座座钢筋混凝土中建造乐土，并用远离尘世喧嚣的宁静默默地为人们守候。

(Ⅰ积累篇)

时间沙漏里，每粒沙，都微小、平凡 当沙漏测量过“十年” 流逝的沙砾再无法计算

但

我们始终相信 即使是微不足道的

那些随时光慢慢流逝的一粒粒沙

都会努力地，用微小去证明、记录点滴历史

十年 蓦然回首 我们恍然发现 那些被忽视的点滴 早已将平凡的过程沉淀

在身后筑起了一条金色大道

时时刻刻的平凡

即使你从未走过的消防通道，每天，我们都会认真地擦拭一次;

为了做到新长枝叶不超过5cm，一株普通的造型灌木我们通常每15天就要修剪一次;

即时不为人知的地方，我们每4个小时都要巡检一次设备的运作情况;

无论白天黑夜，一天24小时都有一个微笑为你守候在回家的路。

……

每一天，我们重复着平凡而简单的工作，但我们愿意一如既往。

龙湖，我的家

在新龙湖物业员工队伍中，有这样一批人，他们从公司建立初期就追随龙湖，他们因为爱而坚守岗位，因为“善待你一生”的诺言，将自己的人生与龙湖结合。

龙湖西苑保安部的钟孝刚就是其中一员。在新龙湖的7年岁月里，他始终如一的以公司的标准严格要求自己，并用自己的实际行动来传递公司企业文化，带动影响着身边的每一位同事!他对新员工必说的一句话是：“把平凡简单的事正确的重复成百上千遍，就是不平凡。”他告诫新员工，不能小看我们每一个简单的动作，他不但是这么说的，也是这么做的。在中控室工作期间，钟孝刚凭着积累的丰富工作经验，与部门同事共同排除了5起重大安全隐患，有力的捍卫龙湖花园的安宁。

技术经验上令人称道，对身边同事的关心，更是让大家都亲切的叫他“好大哥”，据说这个称号的由来还有一个小小的故事。一次，一位刚到岗的新队员，因小小的失误而受到公司处罚，这位新队员心里感到很委屈。钟孝刚在了解情况后，主动开导他说：“作为龙湖的员工，我们的一言一行，一举一动都代表着公司。个人的荣辱得失与公司的荣誉相比，我会选择维护后者。”在以后的工作中钟孝刚更用他的实际行动，给这个员工作了很好的榜样。现在部门同事们有心事或遇到了问题都愿意向他请教，他也总会细心、耐心的进行解释和引导，而“好大哥”的称呼也传开了。

新龙湖物业公司表彰会上，作为很难问鼎的总经理特别奖获奖者，钟孝刚发自肺腑的说：“在龙湖的是一群很特别的人，无论是业主还是员工，虽然曾经都是陌生人，可是因为相聚在龙湖，所以变得像一家子，遇到不开心的事情也会吵、会闹，但也会相互鼓励、相互安慰照顾，无论是吵是笑，最终还是会携手一起走。我很愿意在这里工作，现在我上中控室，等我年纪大了我还可以上车管，只要公司需要我，我就会为公司付出全力，为我们的业主服务，因为龙湖也是我的家。”

师傅

成为龙湖工作人员的一份子，接触到许多让我感动的事，哪怕只是一些微不足道的小事。或许在外人眼里我们只是普通的物管，但在我们心里，我们就是业主生活的守护者。

开始工作，认识的第一个人就是我的入职引导人——工程部的黎世富。“世富”和“师傅”读起来很像，我便直接称呼他为黎师傅。师傅是个很热心的人，面向很和善，笑容特有亲和力。他给我最深的印象是在第一次见面的时候。那时正直5月初，重庆火炉般的天气已经开始发威，然而师傅的领口、袖口都锁得规规矩矩、严严实实。我忍不住的问师傅：“天气这么热，你为什么不换装啊?”师傅回答道：“我们公司的员工换装都要统一，我不可能为了自己的利益置公司的形象不顾!这点热不算啥。”师傅的一番话让我尤生敬意，也让我明白了龙湖是一个严谨的团队，每一个员工必须将公司的规定牢牢放在心上，丝毫不能马虎。

另外一件事也让我记忆深刻。在湖西交房验收时，施工方为了降低整改难度，拿了1000元给师傅，希望他简单验收，好让他们过关。没想到师傅当即就拒绝了，并且义正严词地告诉施工方：“我不能这样做，不能保证质量，我们又如何对业主负责?”事后，施工方负责人调侃的对我们说：“只有在龙湖，我们这样的方式才吃不通。”听了施工方对我师傅的“褒奖”，我越来越明白师傅跟我说的那句话了——今天你以龙湖为荣，明日龙湖以你为傲。

——摘自龙湖物业内部论坛，员工发帖。

夏日擒贼记

“姓名?” “李新恒。” “性别?” “男。”

“职业：龙湖天街保安。” “年龄?” …………

“案发时间是多少?” “06年6月28日15：20” “案发后你是第一个到现场的?”

“是。当时我们中控室接到了29楼消防栓的紧急报警，按照公司规定，紧急情况3分钟内必须赶到现场，而我岗位离那里最近。”

“你说发现两个可疑人员，立即上前询问，你的怀疑依据是什么?” “我熟悉我们的客户，排除了他是天街客户的可能。凭经验，他们神态让我产生怀疑。在我接近他们的时候，发现两人手上有许多疤痕，针眼，眼神也明显不对，很像吸毒的人，当然这只是我的推断。”

“也就是说，你是凭主观感觉来判断此二人是作案人了?”

“当然不是，我试探性地问他们要到那家公司，并说可以为二位做引导，他们说到某公司联系业务，但星座根本没有他们说的公司。而且和我对话的过程中，他们很刻意的将手中的提包往身后藏。” “那你是不是要求打开他们的包查看了?”

“没有，当时我只是提出帮他们提包，他们说是重要文件，不方便?” “那你怎么肯定是里面不是文件，而是你们丢的消防水枪头呢?” 李新恒撂起裤腿，小腿上一块醒目的淤痕。

“我趁二人往楼道里走时，故意装作着急上楼，走到他们旁边时用小腿用力地撞了一下手提袋，我想文件是不可能给我留下这个的?”李新恒指者腿上的伤疤自信的说。 …………

(根据真实故事改编，2006年6月的一天，两名瘾君子企图盗取龙湖北岸星座29楼某消防栓水龙头，北岸星座保安李新恒凭高度警觉以及机智，及时将两名盗贼拦截下来，并和同事一起配合干警当场将二人拘捕归案，小说的主人公目前仍在新龙湖物业公司天街区域保安部任职。)

平凡

当叶尖上还挂着晨露，晨曦薄雾也未散去时，安静的龙湖花园里除了保安队员巡逻的身影，保洁员也开始了园区一天最早的清洁工作，龙湖南苑保洁部小刑也开始她每天例行的工作——冲洗路面，每天一大早小邢都会用高压水枪冲洗着路面及死角，遇到用水冲洗不掉的污渍时，她就耐心的蹲在地面上用刷子洗刷干净。随着路面被冲洗得干干净净，小邢的衣服也被溅起的水溅湿了，就这样简单“晨浴”的工作，小邢一干就是几年„„小邢常说：“路面干净，业主走在上面心里也会畅快许多。”

在龙湖的园区里，有一首名为“walking with you”的曲子，它总是伴着四季姑娘的来去，奏响起在家家户户的房前屋后、厅前窗外，水边路旁….而谱写、弹奏此曲的正是龙湖物业绿化部的师傅们，蓝湖郡绿化部周师傅就是其中一员，每天他都会做一件事情，就是把园区里植物开花的不同时期的特点作详细的记录，下班之后他就躲在屋子里搞属于他自己的科研，让园区里的每一天都能有鲜花盛开是周师傅一直以来的愿望，这样的加班周师傅一做就是两年，如今鲜花盛开在蓝湖郡的每一天„„周师傅常说：“我阳台上从野外移栽的野花开了，邻居都说很漂亮，我也希望能移来园区内里，让这里四季有花，那样会令人保持愉快的心情。”

神探“柯南”

去年八月的一天，西苑保安队员小覃接到了业主的电话报事，说家里被盗了。小覃心里一惊，觉得不可思议，但也来不及多想便马上同身边的队员一起赶向现场。

来到业主住处时，看见两位老业主正惊慌失措的站在门口，室内一片狼藉，满地都是玻璃碎片，摔坏的吊灯、水瓶让人看着可惜。两位业主完全慌乱的说，房子刚刚装修好，还没来得及入住就发生了这样的事。小覃一边安慰两位业主，一边通知其他岗位的人员，并且报了案。

警察来到了现场，进行察看后，得出了初步结论：入室偷盗未遂，蓄意破坏。听到这样的结论，小覃不禁皱起眉头，“我们的门岗检查严格，园区的死角都有摄像监控，巡逻队员之前也没有发现什么可疑情况，莫非真的来了个飞天大盗?”小覃心里很不服气。在警察做笔录的时候，小覃对现场又进行了仔细观察，很快发现了几个疑点。首先，所有窗户无损坏和敞开现象，门锁能正常打开，可以排除非正常入室的情况。其次，放在柜子里的贵重物品并无损坏丢失，试想若真是盗贼光顾，怎么可能不拿这些东西呢?所以，也不应该是偷盗未遂。这时，小覃不觉想起了平时保安部经常做的案例分析，结合现场情况，他又发现了一些蛛丝马迹：打破的吊灯是悬挂于房顶中间，家里无凳子可踩、无木棒等可以利用的捣毁物，人为破坏的可能性太小，倒像是吊灯自己脱落，而且打坏的镜子不是镶嵌而是粘上的，下面放着水瓶。可以假设镜子自然脱落，再将水瓶打坏。会不会是装修问题导致的呢?经过再三考虑，小覃向现场干警提出了自己的大胆假设。让小覃没想到的是，在重新检查，经过讨论后，他的假设竟然得到了警察同志的认同。

就这样，小覃凭借自己的经验、细致的观察、缜密的推理，还有强烈的责任感，将“入室盗窃”案轻松侦破。从那以后，同事们都称他为保安部的“柯南”。

——根据业主口述记录编写

(Ⅱ认同篇)

付出与收获构成一幅正比例的函数图像，一半在上方一半在下方。没有人能总站在原点，那么生活中就难免有正向负向。

在春天播下种子，辛勤劳作之后，会有收获，年复一年重复着同样一个程序，不厌其烦，一如既往，播种的是希望，收获的依旧是希望。

揭密龙湖物管神秘“后台”

俗话说：“台上一分钟，台下十年功。”龙湖物管走过十年风雨历程，获得好评如潮，荣誉满载。光环之下是所有龙湖人的兢兢业业，这是龙湖物管苛守十年的秘密，当龙湖的业主们第一次走进龙湖物管的神秘“后台”，一个鲜为人知的幕后过程令所有参观的业主感叹不已。从幕前到台后，龙湖物管想真真切切的让龙民们感受到专业与用心。

出于管理需要和安全考虑，一般物管的后台都被看做是禁区，除了内部工作人员其余无关的人都不可以进入，因为从后台里安放的设备、系统的维护情况和管理程度，就可以直观的评量一个物管团队的专业服务水准。像龙湖这样如此有信心，将后台公开开放给业主参观的物管公司，在重庆恐怕没有第二个了。

“做足了工夫，就不怕被监督”一位相关的工作人员自信满满的说到，在他的带领下业主们满怀着好奇心开始了这次不平常的参观旅程。被誉为龙湖最神秘的地方——净水处理系统、中控室、发电机室和电梯室，成为业主考察的第一站。按照有关负责人的说法，这是龙湖第一次彻底向业主展示其神秘“后台”。在中控室，业主们第一次全方位看到了自己所生活的环境是如何被有效的保护起来的。一旦有异常情况发生，龙湖的安保系统会立即锁定方位，并通知安防人员以最快的速度到达现场，进行处理。高效、专业、先进、严格的物业管理，令第一次亲身感受自己生活后台的业主们惊讶万分。有业主不禁感叹，“不看不知道，一看吓一跳，原来为了保证社区的安全和有效运行，龙湖竟然做了这么多工夫!”

在电梯室和发电室，通过保安的演示，业主还了解到小区遭遇停电等突发事件的解决演示，第一次真实的感受到龙湖是如何从容应对难题的，没想到龙湖物管拥有如此有条不紊的物管系统，并能够在各种情况下合理调度安排，以最快的速度为业主解决难题。发电机高效运行了6多年后，依然充满活力;而电梯则在有效的维护下，至今没有出现过异常。这里有许多高科技的运用，在普通的社区都是不具备的。

许多业主在深刻了解这些台前幕后的真实情况之后，都不禁感叹：“住龙湖西苑近5年了，从来不知道龙湖的后台竟然这么丰富，没想到这么安全，更没想到龙湖做得如此的细致!”

有的事情说起来容易，做起来却不易，要坚定的做下去更是难上加难。许多看似平凡和简单的事，却是最难办到的。后台管理在整个物管环节中是最为隐秘和不得人知的地方，但却是事关小区安全的关键所在。高品质的社区是不会因时间而有丝毫改变的——就这点来说，十年来荣誉满身的龙湖，其后台是基础。

——摘自2006.12.14重庆晚报

一时即一世

和一个搞建筑的朋友聊天时，提到了龙湖物业，这位朋友似乎一下子来了劲儿，滔滔不绝的开始说起来，其中一个小故事却让我陷入了沉思。

朋友说，有一次他参与了龙湖的交房验收。当时他看到一个物业工程部的师傅把身子探出窗外检查沿口是否漏水。沿口离窗户很近，又在上方，看起来十分困难。那于是，位师傅半弓着身子吃力的向外靠着，虽然当时的天气比较冷，但是他背上的汗水却已经把衣服湿透了。很难想象，几百套房子他都是这么检查下来的。后来朋友绕了趟园区回来，看到那位师傅正坐在花坛边上休息，身子往一边侧着，一手拄在石台一手撑着自己的腰，那姿势让人看着都觉得辛苦。于是，朋友凑过去递给他一根烟，他却不要，再三邀请最终还是被他推脱了。朋友好奇的问他：‚又不是你的房子，干嘛这么辛苦呢?‛那位师傅笑着回答：‚我是龙湖的员工，这些是龙湖的房子，怎么不是我的房子了?‛接着他长长的出了口气，语重心长的说道：‚我辛苦也只是这一时，而业主是要住一辈子的啊!‛

虽然只是一件小事，但是不管是我朋友还是我自己都颇有感触：一时也是一世，龙湖员工用实际行动将这句话生动诠释。很想写封感谢信给那位师傅，不，应该是给龙湖物业。我对自己即将开始的龙湖生活充满了向往，因为我知道，有一群人正在尽心打造我的生活!

——摘自业主感谢信

超五星的服务

2006年3月一天，朝天门规划展览馆正在举行一个颁奖晚会，负责会议现场服务的是新龙湖物业公司外接物业管理综合部的会所工作人员。

会议顺利地在进行，各项服务工作也按照事先安排的流程，有条不紊的进行着。这时负责参会来宾酒水的工作的周凤琴却注意到与会的一位先生面色苍白、眉头紧皱。小周是部门年龄最小的，然而心思却很细腻，为了不打扰其他来宾，小周找来一张纸和笔，写了个小纸条关切地递了过去：“先生，我能帮您做什么吗?”那位先生非常感激地向她点了点头，在纸条上写了一种药品名称递给她。小周看了之后马上明白了这位先生的情况，她立刻和当班同事做了工作交接，然后迅速到外面药店买回了药品。并倒了一杯水和药品一起递给那位先生。会议结束后，那位先生找到周凤琴，感激万分说：“小姐，我参加过无数五星级酒店的会议，但你们做得最棒，做了比五星级还五星级的服务，你们真不愧是重庆的窗口啊!”

——摘自业主感谢信

老业主的另类表扬

那天和一位老业主闲聊，他突然冒出一句：‚你们龙湖的门岗是‚假‛的!‛一句话说的我满头雾水，没想到他随即又说了句：‚你们龙湖的门岗不是‘人’。‛这下我彻底丈二的和尚摸不着头脑了。

看着我一脸的困惑与不解，老业主笑得合不拢嘴，接着笑着向我解释道：‚你们龙湖的门岗给我的印象太深刻了，我当初来买房子的时候，我特意走到你们门岗哪里问他们，小伙子，你们是不是仪仗队出来的哟?站得那么好，一动不动地。结果你们的门岗队员回答了我个标准的军礼，说我们是龙湖保安，这是我们的工作标准。我的女儿在旁边说了真酷啊!就为这，我下定了买你们龙湖房子的决心。‛ 听他这么一说，我吊着的心落了地。老业主一边回忆一边继续说：‚入住之后，有一次下大雨，我老伴儿回来一下车你们的保安就把伞打了过来，我老伴走到你们的门岗那里看着岗台上的队员问，‘小伙子，下这么大的雨，你还站在这里干啥子，不冷么?身子都要湿了，快回去吧。’结果你们的队员还是回答了一个标准的军礼，说没关系，我等一下就下这班岗了，下了以后我就换衣服，在岗上就要保持一种良好的军姿，我代表着公司的形象，谢谢老人家!结果那天我爱人磨叨了一下午‘龙湖员工真不错’。说实话，我全国各地走了很多地方，也住过几个小区，但你们龙湖的保安给我的印象是最好的。‛说完又是一阵爽朗的笑声。

听完老业主的话，我感到一股暖流流入心田，业主对我们工作真诚的认可，让我有种幸福的感动;我想，当业主们得到我们真挚服务的时候，必定也是这种感觉吧。

——摘自物业内部论坛员工发帖

母亲进城

2006年，山城经历了一个酷暑难当的夏季，迟来的凉意让人倍感珍惜，但对于我们一家人来说，在那个炎炎夏日所发生的一件事情，更让我们终身难忘。

在与母亲分开7年后，我终于说服她离开了那个生活了一辈子的小乡镇，来重庆和我一起生活。接母亲的那天是正午，太阳特别毒。我在菜园坝火车站等了半个多小时，却始终不见母亲踪影。心急万分的我正不知所措时，手机响了。当我用颤抖的手接通电话时，传来了对方礼貌的声音：‚老师你好，我是龙湖XXX管理处。我们这里有一位老人家，说是你的母亲，找不到你的住处。请你过来接一下。‛惊慌失措我此时心里终于踏实了，不断的向他们道谢。电话那头仍然非常礼貌的回答：‚不用谢，我们这里是北城天街龙湖枫香庭。你不用着急，老人家一切都好，我们等你过来。‛

当我用最快的速度赶往北城天街后，一下车，我就看到了正在阴凉处休息的母亲，一个年轻人正在为她倒水。当我冲到母亲面前时已经止不住的哭了起来：‚妈妈，为什么不在车站等我呢?要是你走丢了，我怎么向哥哥交差啊!‛母亲疼爱的摸摸我的头，笑着说：‚傻孩子，不会的。这个年轻人很好，如果不是他帮忙，我可就真的不知道怎么办了。‛ 原来，母亲出站后没看见我，便打算自己坐车到我的住处。结果，拖着大包小包的她一路问人，糊里糊涂的到了北城天街，下车后却找不到了方向，正好看见一个像警察的人在对面值勤，她便过去问。母亲口中的像警察的人是枫香庭龙湖物管的保安队员，在了解情况以后，他马上安排同事帮忙联系我，但记有我电话号码的纸已经被弄模糊了，于是他又几经周折才打听到了我的电话号码。为了不让我母亲担心，他还一直陪着我母亲聊天，给她倒水。

临走时，母亲将自己从老家带来的花生塞给保安，却被他婉言谢绝。我也满心感激，希望他收下，却一再被他婉言拒绝。‚老人家，你们能够团聚，对于我来说就是一件很高兴的事了。这是我工作分内的事，你的心意我心领了，东西我实在不能收，谢谢。‛说完这些，保安便回到岗上继续执勤。母亲一路感叹万千，一直念着自己遇到好人了。

如今母亲已经习惯了这边的生活。她常跟周围的人提及自己初到重庆的故事，最后还不忘感叹一句：‚重庆有很多好人，就像那个热心的小伙子。我喜欢重庆。‛

——节选改编自外部表扬信

夜巡蓝湖

7月21日，加入龙湖以来最难忘的一夜。那一夜我和同事杨兴汉跟随蓝湖郡物业管理处的小冯进行了一次物管例行的夜值班。据说物业客户中心员工值夜班由来已久，如今已成为传统，值夜班的客服人员一方面可以了解午夜时保安队员园区巡逻和监控的情况，另一方面可以发现日常管理中存在的问题，于是带着好奇和激动的心情开始了工作中的第一次夜巡。

凌晨2：40

传说中的重庆建国50年来最热的一夏果然名不虚传，群星璀璨的夜空下，难耐的闷热。当小冯做的出租车停在我们面前时，我吃了一惊，如此一个柔弱小女生竞要半夜三更值夜班!顾不得多想，我和兴汉赶紧上车，一起赶往金山大厦。途中通过与小冯的闲谈中了解到，随着龙湖物业管理的日趋成熟，新龙湖物业管理公司除了要管理龙湖地产开发的项目，同时也接管了一些政府的办公楼或公建，金山大厦就是其中一个政府办公楼。

凌晨3：10 到了金山大厦，保安首先带我们走进中控室。像电视剧中演的一样，这里有十几个显示屏显示着整个大厦各个被监控角落的情况。小冯与保安交谈着，并不时在记录本上记录着。随后我们检查了空调、水泵等设备的控制室，查看了物管工程人员每日例行检查所作的记录。整个过程中，保安时不时解释回答着我和兴汉提出的小问题，让我们感觉到这个保安很热心，很有人情味。

凌晨3：50 到了入住率还不高的蓝湖郡东岸，小冯的细心和敏感再一次显露出来。先是询问值班的保安为什么四组团的路灯仍旧全部亮着，她说因为曾有业主反映路灯太亮晚间无法入睡的问题，物管研究后决定将路灯分组开放，既不影响业主睡眠也不会影响道路照明，但今晚未执行到位。接着又看到一个不显眼的角落里堆有泥土，她马上记在了本子上，说天亮前要通知保洁部处理掉。一路巡查过程，虽然没有发现大的安全隐患，小冯的本子上还是密密的记满了。

凌晨4：40 蓝湖郡西岸样板房，还未交房的样本房内放有很多贵重的家具和饰品，因施工周边人多且杂，因而样板房的保安执勤就显得尤为重要。夜色中的湖西一切都很宁静，蓝湖与来回走动的值勤保安的身影在夜色中相互辉映，显得格外和谐。

凌晨5：20 天已经朦朦亮了，夜巡最后一站“好望山”。走在通往好望山售场的林荫路上，不禁感慨万分，这条路我已不知走过多少次了，但迎着朝霞，踏着薄雾走却是第一次。耳边是值班班长兴致勃勃的介绍，这一次仿佛我是客户，他才是真正的龙湖置业顾问，因为他才见到过晨辉映照中的好望山，见到过星光璀璨下的好望山。我们在睡梦中，物业的保安却像守护他们最爱的姑娘一样坚守着好望山。终于登上了观景台，那一刻我真的看到了喷薄欲出的朝阳，真的看到了整个城市在粉红的朝霞中即将醒来的笑靥!

凌晨6：40 蓝湖郡售场，这次物管夜值班终于在朝阳中落下帷幕。小冯拿着手中那张记满了问题的值班表，告诉我和兴汉，一会上班开早会时要把刚才检查的情况做个汇报。

第一次，我和兴汉在晨晖中回望蓝湖郡：晨辉中蓝湖郡的美，不仅在于别墅、蓝湖、半山，更在于守护她，呵护她的人们。

(Ⅲ亲情篇)

让我怎样感谢你 当我走向你的时候 我原想收获一缕春风 你却给了我整个春天

让我怎样感谢你 当我走向你的时候 我原想捧起一簇浪花 你却给了我整个海洋

让我怎样感谢你 当我走向你的时候 我原想撷取一枚红叶 你却给了我整个枫林

让我怎样感谢你 当我走向你的时候 我原想亲吻一朵雪花 你却给了我银色的世界

红丝带

‚今天是个大日子，我们又多了个小龙民了!‛看着孩子父亲满脸得意的笑容，我的心里更是充满了第一次做母亲的喜悦。今天是出院的第一天，一大清早孩子的爷爷奶奶就张罗着要把孩子接回家里，因为他们总是感觉住在家里要比医院舒适方便。我的心里也是这么想的，并不是心疼住院费，而是因为住在龙湖这三年里，我们都真真切切的感受到了温暖，心里慢慢滋生了一种对这个大家庭的眷恋。

我们一家子开心的踏上回家的路程，可车刚开了一半路，母亲突然惊慌地叫了出来：‚哎呀，糟糕，忘了买丝带!‛看母亲一副着急的样子，丈夫忙问：‚什么丝带啊?‛‚红丝带阿!孩子出产房回家，门上一定要绑个红丝带，大吉大利阿!‛母亲补充道，一边说着一边执意要下车去买。‚妈，那些都是迷信，马上就要到家了，这路上到那里去买红丝带啊!‛母亲没有拗过丈夫，脸上挂着阴云，我只好在一边宽慰她。没过多久车就到了小区，然而正当我们准备下车进屋的时候，却被眼前的景象惊呆了，门琐上不知什么时候栓上了一条红色的丝带，红的颜色那么饱满，那么灿烂，像火一样的热情。丈夫开心的说：‚看嘛，已经有人栓上了。‛‚不用问就知道，肯定是物管栓上去的，呵呵‛母亲这下也露出安心的笑容，‚好了好了，我的孙子以后一定是人中之龙，哈哈……‛看着家人们开心的样子，我心里不禁泛起了一份感动，眼睛也湿润了。 ‚儿子，我真的替你感到幸福，因为你不只有我们的爱，还得到了许多哥哥姐姐、叔叔阿姨地默默关心。‛眼前的这根红丝带也许是一种迷信，然而此时心中的幸福却真实无比。

——摘自业主感谢信

下辈子的约定

也许一个人一辈子终究逃不过的就是孤单，老伴儿还是留下我一个人去了。不过他去得很安祥，临行前的那一刻，他的眼神充满了留恋和牵挂，脸上挂着淡淡的笑容，一如我们一起散步时的样子。

保洁部的小陈一早又来看我了，这几天她一直都来我这儿，怕我对于老伴的离去太过伤心。说起小陈，我真的很感谢她。老伴儿摔倒的时候，正好孩子们都没在家，急得我一个老太婆不知所措。这时正好听见有人敲门，原来老伴儿摔倒时“咚”的一声，被正在楼道做卫生的小陈听见了，她知道家里只有我们两个老人，怕有什么意外。结果，在小陈的帮助下，我联系到了孩子们，也把老头子送到了医院。老伴儿卧床的那些日子，小陈每天都会准时过来问候。现在老头子走了，我知道小陈是担心我，所以每天还是会上来陪我这个老姐姐聊聊天。

这两天，孩子们也很伤心，总怪自己没照顾好我们。我告诉他们，把我们安居在龙湖已经是他们很大的孝心了。老伴卧床的这段日子里，来自物管的关心从没有停过，需要帮忙的时候一个电话甚至一个手势都会马上得到响应。更多的时候，是他们主动的关心和问候着我们，有来自客户中心、保洁大姐、绿化师傅，还有保安部那帮小伙子们的。每每想到这里，心中都会产生一种无法言语的感激之情。

看着老伴的照片，又想起了最后的那段日子。他经常拉着我的手说：“龙湖的员工都有一颗金子般的心，龙湖的阳光最温暖。下辈子我们还在龙湖，还做龙湖人，好不好?”那一刻他笑得如此满足，即使离去也带着满心的微笑。

如果还有下辈子，我和老伴一定会在龙湖留下更多美丽的记忆。

——摘自业主感谢信

园区里的“蓝衣天使”

都说“远亲不如近邻”，拥有一个好邻居也是一种幸运，可在龙湖小区里不但有好邻居，还有让人感激不已的好物管。

还记得那是一个周末的夜晚，我正在外面忙于应酬，突然接到妻子的电话，说孩子在园区骑车的时候不小心摔倒了，伤得很严重。我还没来得及问清楚，那边电话就断了。这下可我把急坏了，一想到孩子痛得大哭和妻子焦急的情景，我立即放下身边的生意往家里赶。我知道此时妻子肯定在埋怨我，心里万分愧疚，如果有我陪在他们身边也许就不会发生意外了。

我以最快的速度赶回小区，刚到园区门口门卫人员就迎了上来，边为我带路边对我说：“没什么大碍，不要担心。”很快我到了出事的地方，此刻妻子正坐在物管人员搬来的椅子上休息，而另外两个保安人员正在一旁小心翼翼的给儿子擦拭伤口。我当时就被振住了，不敢相信眼前的情景，没想到平日里威武凛凛的保安们还有这么细心温柔的一面，看他们小心的处理着伤口，手法娴熟就象是医院的护士一样，还不时的表扬我儿子勇敢，小家伙不但没闹还被哄得一脸得意，一点都不象平时娇生惯养的模样。

我连忙上前去感谢他们，同时还是决定送孩子到医院去检查下。但是妻子的小腿因在儿子摔倒时去挡护而拉伤，已经不大方便走路，正在我准备背她的时候，保安小尹马上抢到我前面把我妻子背了起来，此时的我，已被眼前的一切感动的热泪盈眶了。没想到一到医院，两个队员就跑上跑下的帮我办手续，就像亲人一样的照顾着我们，看着他们弄得满头是汗，我真的不知道用什么样的话语来表达我心中的感谢。

如今妻儿已康复，我也还是和从前一样忙碌，但是现在我的心里比以前多了一份踏实，人们都把医院里救死扶伤的护士叫作白衣天使，那我们龙湖园区的保安又何尝不是一群时刻关心照顾业主生命安全的 “蓝衣天使”呢?

——摘自业主感谢信

一路有你

蓝湖郡保安队员小陈在一次园区例行巡逻中，发现有一位老人拄着拐杖正沿着湖滨路缓慢的行走着。小陈马上走了过去，发现是刚出院不久的李大爷，于是急忙搀扶住老人问：“老爷爷，怎么今天一个人出来呢?你的家里人怎么不陪你一起出来呢?”在与老业主交流中小陈了解到，因为医生嘱咐老人每天都要走动，所以每天上午老人家都会围着湖滨四路走四圈，下午再走六圈。今天遇上家人都很忙，老人便自己一个人出来了。小陈默默的将老业主的话记在了心里，看着老人蹒跚的样子小陈实在放心不下，担心老人单独行走时会不小心摔倒。于是，小陈将信息告知了班长及小组全部同事。从此以后，每当老人出来锻炼的时候，都会有不同的队员在后面一直关注他，直到老人安全到家为止。

后来，老人特定为小陈写了一封表扬信，里面有这样一段话：“我之所以在没有人陪的情况下，敢一个人在园区行走，是因为我知道，只要在园区就会有保安队员在关注我、关心我，就算摔倒了或是出现什么意外，我们的保安员都会及时将我送回家，所以我很安心，家里人也很放心。虽然我是一个人出来锻炼，但是却并不感到孤单，因为一路上有你们相伴!”

如今，老人的身体已经日益恢复健康，并且在早晚锻炼中还多了几位老人一起活动。

——改编自业主感谢信

感动在龙湖

住在龙湖我经常会有种特殊的心情，交织着感动和幸福，一个不经意就会被他们的行动所触动。这里的业主经常都会有个疑问，‚那些身边的工作人员真的只是一群‘打工者’吗?‛他们所给予业主的关心，他们对于工作的认真已经完全超出了工作的本身。有时候，甚至让人觉得他们对业主所付出的关爱，丝毫不逊于我们的亲人。

记得那是个大雨纷飞的晚上，我和女儿约好下班后去接她，可就在回去的路上发生了交通堵塞，车堵在沙坪坝根本没法调头。然而我的小女儿此时却在小区旁等着我去接她回家，一想到外面下这么大的雨，她一个小孩子在外可能遇到的种种情况，我心里着急万分。车外愤怒的喇叭声更是令人心烦，这时的我即着急又无奈，恨不得长双翅膀立即飞到女儿的身边。当我费尽周折终于赶到小区门口的时候，我却没有看见女儿，但是总总不好的猜想让我没了方寸，来报警的打算都做好了，一个劲的往家里赶去。然而当我进了单元门时却听见女儿嬉戏的声音从楼上传来，我的心又惊又喜。上楼一看，原来物管保洁部的杨姐正陪着女儿在门口做游戏呢，女儿脸上充满了欢笑，看见我之后一下子跑了过来抱住了我的双腿，妈妈、妈妈的喊个不停。看见女儿平安无事，我那颗悬着的心总算是落了地。后来我才知道，杨姐临下班的时候看到我女儿独自在风雨长廊等妈妈，她怕雨这么大孩子会感冒，于是就带着我的女儿在门口边做游戏边等我的回来。看着牺牲自己的时间来陪女儿的杨姐，那一刻，我真的是千万句感谢不知怎么说。

我知道发生在我身上的故事在其它业主的身上也肯定发生过，我心中的感动在其它业主的心里也一定存在着。生活在龙湖，感动是一种心情。

——摘自业主感谢信

家在蓝湖

在重庆百年不遇的酷暑季节，我们入住蓝湖郡。不管是在新居烦乱的装修过程中和入住后的日常生活中，我们都感受良多;这些微小的感受如清新的风吹来心底，让我们心情愉悦。说几件小事：

一、“找保安”

一天，我们从蓝湖郡返回老居所龙湖南苑，走出蓝湖郡东门，我们突然发现身上没有零钞。而我们要乘坐的126路公交车是无人售票车，上车须每人投一元钱。怎么办呢?四顾无熟人，在焦急中，我爱人突然说：“找保安!”她返身跑回东门。一会儿，她跑了回来，说：“保安借了两元零钞给我们，上车上车!”我当时心中颇为感动。当时我们和保安并不熟，我想，我爱人的举动是基于一种简单的确信：龙湖的保安，是可以信赖的!他们一定会对业主的困难，不管巨细都会给予热忱的帮助。因为我们在南苑生活多年，十分熟悉和了解龙湖的保安们。这位借零钱给我们的保安，叫杨光平。

还有几位保安，在我们喂养的宠物“多多”离开家门很远、在它不熟悉的新的环境中乱逛时，他们打来电话，告诉我们是否有宠物走失?还一前一后把“多多”护送回家。

有朋友开车来访,保安主动为他带路。朋友请他上小车引路他不上，骑着自行车将朋友的车引至我家车库门前。朋友感受很深地说：“龙湖的保安，名不虚传!”

二、他们“不厌其烦”

搞过住房装修的人都知道，在装修中，烦心事特多。有时，一件工具的缺少、一样材料的不到位，都会让你窝火又窝心。而蓝湖郡的小毛(物管的一位胖小伙子)把他的手机号留给我们，说有什么需要他帮助的事情尽管找他。不仅是小毛，还有工程部的小潘、小喻，以及另几位工程部的年轻人，都在我们装修时给予我们细致的关心和热情的帮助。我们要改造车库，砌一面墙，须用蓝湖郡统一使用的艺术外墙砖，小毛一直热心帮助我们联系、寻找;一部分外墙需要重新刷漆，小潘、小喻都一次次上门过问，冒着酷暑察看现场;客厅装灯需要很高的楼梯，工程部也主动借给我们，因天气太热，还梯子时我说走不动了，他们就自己来把梯子抬了回去。

再热的天，他们都来到装修现场和我们一起商量，如何让装修既能按业主意图进行，而又不会造成“装修公害”，埋下不安全因素和破坏了蓝湖郡幽雅而宁静的园林环境风格。

蓝湖郡是大家的“家”，有了“不厌其烦”的他们，才有这“大家”的持久的和谐与美丽。

三、默默的“用心”

树木与花草从不会喧哗，他们无言地带给人们绿荫、花香和富氧空气。 蓝湖郡的绿化员工和保洁员们便是如此。

从未有过的暑天和大旱，对于他(她)们，是一场考验。

空气像在燃烧，为了大树、老树、古树与绿草地的存活，他(她)们清晨便开始忙碌，给花园浇水;晚上也忙碌，仍是给干渴的花草树浇水。有的员工晚餐时只啃点干粮。我们问他(她)们要不要喝点冰水，我们家有。他(她)们说：“不麻烦了，我们带有瓶子，装有解渴的水。”

我们的花园中一些树木未能存活，绿草地也因酷暑而枯黄了，给物管打了电话，负责维绿化的负责人带着工人立即赶来，详细询问情况，布置补栽和加大养护力度。

对于园林布局和树木栽种，业主有什么要求，他们都耐心倾听。不用你催问，你会发现，第二天或第三天的清晨，便有好几位花木工出现在你的花园里，默默地重新栽种。

对已不能救活，要重新栽种的大树、老树、古树，园林绿化部门都一一在树上挂了牌。这一细节，证明了他们的一丝不苟，同时也如“挂牌公示“般好让业主们监督他们的工作。 几乎是每时每刻，在门前、门后、林荫道上，闪现着保洁员们忙碌的身影。他们点头向你微笑，同时不放过地上每一片枯业叶、每一枚烟头。

我们的长毛狗“多多”，一早一晚要去户外“溜达”。我们吃惊的：它的脚和肚腹上的白毛竟然不脏，少有尘土，很干净。可见保洁们清扫环境的仔细与认真。

当然，也有不尽如人意之处。如我们入住已经有一个多月了，“可视对讲”早已开通，而有的门卫都不知道我们已经入住，还叫来访客人打电话给我们。可见物管把业主情况向相关部门通报上有所疏漏。后来，这种情况改变了，但“可视对讲”又时常出毛病，很烦人。

另外，在交通方便上希望蓝湖郡物管或有关上级部门重视。特别是晚间，仅有的公交车收班太早。我们记得，早几年龙湖南苑也是如此。后物管安排了“穿梭车”，晚上十点过还有车到交通枢纽地点，极大方便了业主，入住率大大提升。应从环境和节能考虑，不拟提倡“繁荣”小车，这才合符潮流，是有远见的。

我们不是“炒房”一族，故意把蓝湖郡说得异常美好，“忽悠”他人，让所购房升值获利。我们只是“家在蓝湖”，有些家常话要说罢了。

“家在蓝湖”，你时时处处会感受到一种温馨、和谐、宁静、美好的气氛。这种气氛如“知时节”的“好雨”，“润物细无声”，并造就一种与“码头”的“水流沙霸文化”大相径庭的“龙湖人”的文化品格。

愿龙湖大家庭兴旺!

蓝湖郡3组团业主 2006年9月10日

——《龙湖大家庭》业主投稿

(Ⅳ龙湖大家庭、社区活动)

春天

带来萌动的种子 用感动的泪水

浸润 夏天

(一)

我心中的蓝湖郡

一片绚丽的蓝花楹 生长在盈满歌谣的眷恋里 那是属于我自己的林海

聆听纯净的鸟语

抚去幼稚的痕迹 用炽热的目光

温存 秋天 放飞坚韧的成熟 用青涩的沉默 做年轮 冬天 冰封黯然的寂寞 用成长的胸怀 追寻

驻足在诗化的禅境里

此刻是我心中完美无瑕的风景

蓝湖的雨与我的思绪缠绵 透溢出生活的美丽

如果我真是一匹白马

我的生命一定会在这个驿站里做一次深刻的小憩 我如痴如醉地爱上了你 一如深入骨髓的初恋

我轻轻吟着你的名字——蓝湖郡

(二)

龙湖感觉

第一次总是怦然心动 之后那种感觉成为平常 就像被风抚过 清爽的在沁透我心 不会在举止间中表露 也没有太多的言语 龙湖的感觉 是一种隐藏的神秘 宁静的生活下涌动着激情 颔下你的眉头 轻抿你的酒窝 龙湖的感觉 瞬间已经拥有

那时你会明白身边充满了亲切

雨中的龙湖

在这几天中，天空下着小雨，没有一丝阳光，好像是被乌云遮住了。 我仔细观察了龙湖的花草树木，发现了一株花儿在雨中微笑。

我走着走着，看见了一盆美丽的鲜花，在花蕊中间有一颗小珍珠。我用手正想去拿，可是小珍珠从叶子尖上溜走了。我觉得很奇怪，忽然我一下子醒悟过来，原来这是一颗小露珠，不管是哪朵花、草或树叶都能看到。

“哗---哗---哗”雨越下越大，那声音如同千万颗珍珠从天而降，一把把花伞不得不竞相开放。

一场春雨来临了，这是一场多么喜庆的雨啊，花儿在点头，树在歌唱，爬山虎也在击鼓跳舞为您表演。如果能有哪位画家能够画出这样美丽的画，那可是无人能比呀!

雨停了，太阳升起来了，一道彩虹挂在天空，像一座五彩的拱桥。此时的龙湖像是被春雨洗了一个澡似的，显得格外的明亮。

龙湖，龙湖，我赞美你。

龙湖南苑雅德台1301小朋友

——摘自《龙湖大家庭》业主投稿

端午节的中药香包

端午节的前夜，午夜2点，微微细雨飘洒窗前。卧床很久但久不能寐的我突然听到窗外有悉悉嗦嗦的声音，“难道有强盗?”我自语。下床来到窗前，看见楼下小区道路上几名身着雨衣的物管公司保安队员从雨中分别向各个楼栋走去。“雨天，他们这么多人在巡逻?”

几分钟后，听见有脚步声离自家的门越来越近，最后停在了我们三楼，“他们究竟要干吗?”透过入户门的猫眼，看见一名保安队员在随身携带的包中拿出一样东西，轻轻地挂在对面邻居家的门把手上，然后往我家走来，也在门上挂了一包东西。强烈的好奇心驱使我打开了房门，队员却很不好意思地说“对不起，对不起，老师，打扰到您的休息了。”

“没事，没事，我还没睡觉，你们这是做啥子?”

“老师，明天是端午节，物业公司特别为每户业主家准备了一份小小的礼物，就是这个中药香包，里面装有菖蒲、艾叶等中药粉末，可以将这些中药粉末携带，芳香无比，为了给业主一份惊喜，要求我们在今天晚上要将几千户业主的礼物全部在天亮前挂完。”

“噢，原来是这样!”

我心中算计着，南苑、西苑、香樟林、枫香庭，

四、五千家业主，他们要在这个雨夜静静的为每一户业主都挂上祝福，这些小伙子要来来回回跑上多少趟啊?我一边感叹一边握着门上的香包，看着香包上一行行亲切而又温馨的祝福话语，闻着香包散发的阵阵中药香味，我感动的心久久不能平静，夜也更长了„„

与电梯赛跑

周末，天气晴朗，入住西苑半年的张老师带着一行数人来到西苑管理处准备看转让房。与往常一样在业主基本选定看房目标时物管需要派保安带客户看房。这一次带客户看房的是队员小宋，在去看房的途中，小宋不断在给客户介绍环境和配套。

一行13人很快来到了看房目的地朝晖阁，小宋熟练地跑在前面替客人按了电梯钮，让张老师和其他客人进了电梯，小宋最后进，可是电梯超载警铃响起。小宋按下8楼按钮，迅速退出电梯后，并对一行客人说“这样，老师，你们先上去，我一会儿就到”。小宋目送电梯门关闭后撒腿往消防通道向8楼跑去。

电梯到了8楼，张老师他们谈笑着从电梯中走出，却发现小宋已经毕恭毕敬神奇般出现在他们面前，额头上渗透着一些汗珠，还在不断喘气。“小伙子你是啷个上来的哟?”，一位客户惊讶地问到，“哦，我从旁边的消防楼梯跑上来的，我怕你们久等”，“啊，你与电梯赛跑，比电梯跑得还快呀!”客人的眼睛瞪得大大的。小宋微笑着，“我们每天都在训练，这也算不了啥子”。

细节里看龙湖的服务

2003年3月4日下午，在西苑阳光快餐，几个人这样的一番对话： “你刚看了龙湖的转让房，觉得怎么样?环境和位置还满意么?”

“说实话，这些都各有长短，倒是带我看房的物管工作人员给我留下了很深的印象。” “说来听听。”

“我今天看了不少的房子，从保安队员接到通知气喘吁吁地赶来，面带微笑很有礼貌地问候，我的感觉就非常的好。一路上，他不厌其烦地给我作小区详细的介绍，我注意到两个细节：一是进单元门的时候，他很有风度地给我拉开单元门，并示意请进，我能感到我所受到的礼遇和尊重。二是当他看见白天大堂的灯没关的时候，他先礼貌地跟我说对不起，然后很迅速地把灯关了，我看到了他的工作态度。我想，龙湖与其它小区不同的地方就在于这些不一样的细节吧。”

一个出租车车牌号与80万面额的支票

一天，南苑一区的一个业主坐出租车回小区，不慎把一张80万面额的支票掉在了车上，自己又不记得车牌号。怎么办?抱着试一试的心态又返回到大门去问大门的保安员，我们大门的保安员说：您是一区的熊老师吧，您刚才坐的出租车牌照是XXXXX。业主诧异，不会吧?!打电话到车管办，还真在这车上找到了支票。业主强烈要求表扬队员，并感叹：每天小区进出车辆成百上千，队员居然记得车牌号，更奇的是他还知道这车上坐的是哪家的业主!而且这辆车还是临时车辆!

怎么都知道我不会倒车?

香樟林有位队员在巡逻时，看到一位业主倒车半天还倒不进车库，估计是才学会驾驶，技术不熟，就上前进行指挥。从这天起，只要这位业主一到家，就发现有一名巡逻队员在车库那里等她，并指挥她倒车，初以为偶然，后来发现次次如此，很诧异向队员询问，队员回答：第一次指挥您倒车的队员已经通过保安部，把这件事变作了内部工作的一个“规定动作”，所以当您的车进入大门时，大门队员马上就会通知巡逻队员，所以不仅有队员指挥您倒车，还可以在那儿等您，业主的眼睛瞪大大的„„原来这样!

夜间巡逻

花开花落，时光流转，在龙湖居住已经

四、五年了，每天观赏龙湖优美的环境，享受物管公司提供的优质服务，心里充满了舒坦和放心!

嗯，慢点，我好像没有注意到物管公司的保安在夜间进行安全巡逻，他们提出的可是24小时巡逻?会不会„„

这样，我今夜来检查一下，看他们是夜间不巡逻?还是在偷懒?

晚上，我关掉卧室的灯，守在窗台上，望着进出楼栋的必经之路，我就看你们来不来!一分钟，两分钟，三分钟„„远远地我好像看见了一个人影，悄然无息地向我这个方向走来。 “小偷?”我脑海里忽然闪现出这个词!人影越来越近，越来越清晰，好像是我们物管公司的保安，终于我看清楚了，真的是我们的保安!我恍然大悟，原来物管公司的保安一直在尽职尽责地巡逻，考虑到不打扰业主夜间的休息，他们在晚上巡逻的时候专门换上了软底鞋，而且给对讲机配备了耳麦，尽量把巡逻时的“干扰”降到最小!

我能为你做些什么?

(来自工程部的故事)

2003年2月20日，正在门球场锻炼一位老人，碰见工程主管杨杰，提起在湖滨公园晨练时但苦于没有电源插座来放音乐。此事给杨杰留下较深印象，回想到老人求助的眼神与此事的不便之处，下来就到公园现场查看并寻思此事如何解决，和大家商议若安上电源插座但防水如何解决?怎样方便业主使用等。事后立刻给业主作了回复并约老人一起到公园来看选择的地点，老人对此非常高兴，说龙湖的员工办事就是认真和踏实。第二天备好材料准备在湖滨公园安装，在这里不能不提到工程部的另外两位同事——陈乐陶和钟吉伟。即不能让线路破坏公园的美观和安全，又不能损害路面硬铺，所有铺设线路的PVC管就只有暗埋在花坛的土里。两位工程部的小伙子硬是用手一点点的把土挖开，再把管子埋进去。整个安装暗埋过程全是手工完成，短短的10多米线，整整让两位同事挖了一下午，埋了好几个小时的线管。安装好插座的时候，细心的他们还没忘给插座加上防水又美观的安全盖，这样看起来既美观又协调，平时不用时又安全。现在，当听公园的音乐声响起，当看到更多的老人伴着音乐快乐舞蹈的时候，当听到大家对你们工作的赞美的时候，让我们转达所有老人对你们的谢意：“辛苦了，谢谢你们。”

温暖心灵(专业服务)

记得那天是周末，第二天便是中秋佳节。不过这周末和节日对我来说都是那样的郁闷。最近刚好经历了一场感情打击，结束了十年的婚姻生活，重新走向一个人单身的日子，这节日多少给我一种更哪堪冷落清秋节的惆怅。不过更糟糕的是，家里的热水器不知怎么的，打不了火，换了电池也不行;洗手盆的管道也堵住了，流水不畅;客厅的柜子抽屉滑轨出了问题，开了就关不上。这一连串的倒霉事都全让我遇上了，可这些都是我能力不足以解决的问题，只有望“家”兴叹的份，这让我原本郁闷的心情又加上了一份无奈和伤感。

晚上，我试着给物管部打了个电话，叫工程部替我联系一下热水器厂家来看一看。第二天上午，家里门铃响了，来了一位工程部的师傅。师傅说，我先来替你看看可能是什么问题，如果需要厂家来人我再同他们联系。师傅检查后说，是电池弹片的问题，还有你把电池上反了，我替你把这弹片调一下。不一会，师傅告诉我，这问题本是厂家的范围不过我已经修好了不用厂家来了。这时我告诉师傅，你能不能再替我看一下这洗手盆的水道是怎么堵住了。师傅把下面管道检查后说，是你装的时候把沉水弯装得太下去，用点旧布垫一垫就行了。一小会的工夫，堵了几天的水道问题就这样解决了。师傅正准备走的时候，我抱着试一试的心情，问师傅能不能再帮我看一下柜子抽屉是怎么回事，师傅检查后说，是滑轨的螺丝没上好，调整一下位置就可以了，接着用螺丝刀三下五下就把我认为的难题解决了。

这时，我郁闷的心情不由地好了起来，在感激之余，还有些温暖。师傅的服务让我感受到了龙湖对业主的关爱和真诚，如阳光般照进了我的心灵，温暖着我，让我在这一中秋的午后觉得不再孤单，也不再那么悲观，让我相信生活中的很多问题都是可以解决的。这更让我觉得自己选择龙湖没有选错，它的服务的确让我感同身受。

我向师傅道谢时，看到了他工牌上的名字：董强。

到了小区 就到了家

故事发生在龙湖•枫香庭。有这样一位业主，应酬多，常常深夜回家。有一次他刚下出租车，保安队员发现他走得东倒西歪，赶紧上前将他扶住。这天业主还喝得真不少，口齿不清，跌跌撞撞。队员好不容易从业主的话音中辨别出他的户位，一边用对讲门机通知他的家人，一边两个队员一左一右将醉酒的业主扶回了家。

没过几天，业主又一次醉酒归家。这一次队员可一下就认出他了，直接搀扶着把他送回了家，一直把他扶上床、小心关上门方才离去。自从那以后，这位业主常常对他的朋友吹嘘：“我喝醉了酒，只要一到枫香庭大门口，就像回到了家，就会有人管我了!要在其它地方我可能就倒在门口了„„”

爱心铹耙

四月的西苑，爱琴大道旁梧桐树枝繁叶茂。西苑绿化部员工唐师傅在爱琴大道边忙碌着。正巧一位老人家买菜经过，看见唐师傅正在用铹耙清理递上的残叶，停下脚步问到：“师傅，请问你用的这个铹耙在哪里买的哟?我走了很多地方都没有买到。”“这个铹耙在市区根本就买不到，是我自己找材料用钢丝做的，它清理落叶方便，还不伤植物。我们绿化部和保洁部用的铹耙都是我做的。”唐师傅自豪地说。老人家赞同地点了点头，说：“那我出钱你帮我做一把嘛。”“老师，不是钱的问题，主要是这种材料的钢丝不好找，要有一定的韧性。这样嘛，等我空了给你做一把。”老人临走还留下了地址。

当天下班后，唐师傅便四处张罗找材料，终于在晚上11：00左右才将铹耙做好。第二天一早就送到客户中心请同事转交给那位老人家。

当老人从客户中心员工手中接过铹耙时，十分惊讶和感动。老人家非要付钱给唐师傅，但客户中心员工告诉老人家：“唐师傅一再说了，边角料做的不要钱，送给老人家的。”老人家感叹到：“没想到我一句无心的话却让你们如此重视!太感谢了!”

一路有你

蓝湖郡保安队员小陈在一次园区例行巡逻中，发现有一位老人拄着拐杖正沿着湖滨路缓慢的行走着。小陈马上走了过去，发现是刚出院不久的李大爷，于是急忙搀扶住老人问：“老爷爷，怎么今天一个人出来呢?你的家里人怎么不陪你一起出来呢?”在与老业主交流中小陈了解到，因为医生嘱咐老人每天都要走动，所以每天上午老人家都会围着湖滨四路走四圈，下午再走六圈。今天遇上家人都很忙，老人便自己一个人出来了。小陈默默的将老业主的话记在了心里，看着老人蹒跚的样子小陈实在放心不下，担心老人单独行走时会不小心摔倒。于是，小陈将信息告知了班长及小组全部同事。从此以后，每当老人出来锻炼的时候，都会有不同的队员在后面一直关注他，直到老人安全到家为止。

后来，老人特定为小陈写了一封表扬信，里面有这样一段话：“我之所以在没有人陪的情况下，敢一个人在园区行走，是因为我知道，只要在园区就会有保安队员在关注我、关心我，就算摔倒了或是出现什么意外，我们的保安员都会及时将我送回家，所以我很安心，家里人也很放心。虽然我是一个人出来锻炼，但是却并不感到孤单，因为一路上有你们相伴!” 如今，老人的身体已经日益恢复健康，并且在早晚锻炼中还多了几位老人一起活动。 附件：

郦江物业主要服务内容和标准

物业共用部位、共用设施设备维护  365天×24小时工程维修服务

 建立并执行变配电设备、水泵、消防系统、小区公共设施和房屋外观的定期巡检制度

 建立设备台帐制作设备卡，制定设备定期保养计划并实施。变配电设备保养2次/年;周界报警、门禁、背景音乐、车管和电视监控系统检查保养1次/季度;公共屋面排水及雨污排水系统检查疏通1次/季度;生化池清掏：1次/年;测试房屋防雷接地系统1次/年;消防系统测试1次/季度  电梯“零点后”维保无打扰服务。

 小区环境、楼层公共走道和电梯10分钟内停电应急发电服务。  工程特约维修15分钟内响应服务。

 设备故障及大面积停电、漏水等重大事件有应急预案，定期演练

 停水停电、设备维修提前通知(市政突发停水停电及设备突发故障除外)  装修检查、监督 公共秩序维护

 365天×24小时公共秩序维护服务(24小时安全防范管理与服务)  外来人员核实登记服务  固定和随机交叉线路巡逻

 突发安全意外事件有应急预案，定期演练

 保安队员实行无犯罪记录(户口所在地派出所出具)审核制度  空置房每周检查

 管理岗位深夜(凌晨0：00--07：00)全面安全检查：2次/周  进出小区车辆管理与服务，维护小区交通秩序 清洁卫生服务

 365天×14小时(6：00-20：00)保洁服务  楼道清洁每天拖抹1次，服务时间循环保洁

 公共场所、绿地、道路每天清扫2次，服务时间循环保洁  消防栓、标牌、扶手、信报箱每天擦拭1次，服务时间循环保洁  住宅生活垃圾每天2次清运

 鼠、蚊、蝇、蟑螂四害防治每月4次  水池、喷泉每月清洗1次，循环保洁  公共雨水、污水管道疏通：1次/年  雨水天气后1小时内清扫积水 绿化养护

 绿篱、整形灌木修剪嫩枝抽出15cm进行修剪，保持平整饱满线条流畅、弧度圆润，造型美观。  小区入口、主要景观四季有花

 草坪高度不超过15cm，暖6季性草坪绿期不低于240天。  黄土裸露不大于1平方米。

 春节节日期间园区布置草花、小品和彩灯营造氛围。  病虫害;虫口基数控制在2%以下  枯枝;不超过5厘米大 客户服务

 专设客户服务中心，开设24小时客户服务热线  客户服务及报事信息化管理  客户服务“首问负责制”  特约有偿服务费信用支付

 有偿电话、宽带、电费和燃气费等代缴服务  开展有偿特约服务，公示服务项目及价格

 设立信息发布栏，发布与业主相关的消息、通知和告示  物业服务满意度调查每半年1次，第三方客户满意度高于90%  社区文化活动每年不少于6次

 设立公司客户投诉热线，1个工作日内专人响应跟踪落实

 片区责任人、区域值班经理、神秘客户、公司监督检查、第三方客户满意度调查为核心的五级客户服务现场监督体制

第四篇：重庆新龙湖物业故事汇编

本期故事：

故事1：龙湖，我回来了!

故事2：您的安危是我们永远的牵挂

故事3：给树洗澡

故事4：“管得宽”的员工

故事5： 交房遇雨

故事6：谢谢你们，不留名的英雄!

故事7：在路上

龙湖，我回来了!

——来自一位老业主的感叹

7月16日，一位业主到水晶郦城客户中心前台办理装修手续。手续办理过程中，这位业主和客服人员聊到：‚10年前，我就是‘龙民’了，现在，又重新做回了龙湖的业主，感觉真好!‛

原来，她在10年前买了龙湖南苑，第一次住花园小区，龙湖物管贴心周到的服务给她留下了深刻的印象。‚为了买这所房子，我们几乎花光了全部的积蓄，但龙湖的物管让我们觉得这钱花得值!‛就在一家人习惯了龙湖的物业服务、习惯了南苑的居住生活、习惯了融洽的邻里关系的时候，因为儿子结婚，她们不得以卖掉了南苑的房子，在另一楼盘买了更大面积的花园洋房。‚住在花园洋房的三年时光里，再也没有感受到像龙湖这样贴心的物业服务，没有了丰富的社区活动，也没有了和谐的邻里氛围，我没有一天不想重回龙湖。‛终于，在2009年6月，这位业主花了70余万元买了水晶郦城一套转让房，这次又花光了积蓄，但一家人却非常满足：‚我终于回到龙湖了，虽然靠近公路噪音稍大，但只要能回到龙湖，这些都不算什么问题，我可以安心养老了!‛

您的安危是我们永远的牵挂

6月20日中午12：20左右，枫香庭客户中心的电话急促地响了起来：‚D栋有人悬在栏杆外面了，你们快来救人!‛说完电话就挂断了。

人命关天，客户中心黄强立即通知安全和工程人员到现场，简单和同事交接好工作后，他也赶往现场，此时眼前的情形让他后背一阵冷汗：D栋28楼阳台上，

一个老人悬在阳台栏杆外，双手被家人紧紧抓住，稍有松动，老人就会从28楼掉下去，双方似乎都快精疲力竭了，情况紧急!此时，队员郑仕亮、冯涛已赶到业主户内，跪在阳台上，从栏杆缝伸出手紧紧抓住老太太，但因空间受限，无法将老人拉回阳台内。怎么办?救援小组紧急商议时，一位曾从事过专业救援工作的业主也赶来帮忙，快速确定了救援方案：将阳台玻璃敲碎以扩大救援面积，由几位身强力壮的队员合力将老人拉上来。由于担心老人被碎玻璃渣划伤，郑仕亮毅然将双手放在碎玻璃上做防护。

一、

二、

三、拉!成功了!当老人被拉上阳台的一刹那，整个枫香庭园区响起了热烈的掌声，‚物管，好样的!‛不断有业主高喊。当救援人员一起从楼上下来的时候，不少围观的业主已热泪盈眶，他们夹道目送救援英雄们离开现场…

此事很快在业主中传开，当天下午，有一户拒缴公摊水电的业主到前台缴纳了两个月的费用，并感叹说：‚之前没觉得你们做得有什么不同，但今天你们的表现，让我很感动，我一定支持你们收取公摊水电费!‛

给 树 洗 澡

多年以前，龙湖曾经流传出一个给树叶洗澡的故事，园区内被物业人员定期清洗的亮晶晶的树叶给来访者留下了深刻的印象。而今，龙湖〃郦江又上演了给树洗澡的故事……

郦江园区里的树木多是去年冬天移栽过来的，树干上大都缠绕着保温用的麻布片和草绳。夏天到了，麻布片和草绳已经不合时宜，环境治理中心就安排绿化养护员给大树们松绑，换上清凉的‚夏装‛。可是当陈旧的‚冬装‛被褪去，泥巴、钉子以及腐烂的树皮在原先包裹了麻布片和草绳的部位留下了难看的痕迹，非常丑陋，大家决定要给大树洗澡!说干就干，大家拿起水管、刷子就开始清洗树干：拔掉钉子，细心地刮掉树上残留的泥巴和腐烂的树皮，用刷子仔细刷除污渍，再用水冲洗干净，就像给小孩子洗澡一样认真、仔细。

现在，郦江园区内，不仅有光亮鲜艳的树叶，也有整洁如新的树干，呼吸着沁人心脾的空气，让人心旷神怡!

‚管得宽‛的员工

6月2日，枫香庭工程部林健接到业主报事要安装移动门机，在处理完派工后，细心的他发现现场装修工人为了图方便，居然将预留直径为7.5cm的PVC排水管缩小成4cm，‚这会大大降低排水量的。‛林健心想，同时他又发现，工人加装了3个弯头准备将整个管路暗埋在墙内，林健马上意识到，这种不规范的施工方式极易导致后期使用出现油堵且不易疏通的情况。他立即制止了工人继续装修，并联系业主到现场，接到信息业主立即赶来，林健向业主详细地解释了这种装修可能造成的后果，并举实例说明。林健的专业与认真让业主非常感激，要求装修工人按他的建议装修，事后还专程打电话到客户中心表扬了这位‚管得宽‛的员工。

交房遇雨

2009年6月

27、28两日，江与城二期交房。都说六月的天就像孩子的脸说变就变， 27日上午还是炎炎烈日，可到了下午，却暴雨倾盆，欢迎道上的气拱门也被淋倒，因进进出出的车辆较多，欢迎道上出现了车辆堵塞。随后赶到的秩序维护员李从波、易科、雷军立即通知工程部将电源关闭，并顶着大雨，合力将拱门拖到路边，费了很大劲，才将又湿又重的拱门拖开，让出一条道，担心能见度低，原来用来固定气拱门的巨石会影响车辆的行驶安全，三人将石头搬离干道，并指挥疏通了堵塞后，才回到宿舍换掉完全湿透的衣服，继而又回到了岗位上。

谢谢你们，不留名的英雄!

6月12日凌晨2点半左右，在夜深人静的时候，睡梦中的我们突然被一声巨响惊醒，伴随而来的是我母亲惊慌的尖叫，我立刻冲出房间，打开房门就听见一种‚噼里啪啦‛的断裂声，举目一看是满地碎玻璃，抬头一瞅，原来是书房与走廊间的玻璃发生了自爆，还有一片玻璃摇摇欲坠，随时有可能会发生二次意外，在这危机时刻，家里又只有我们这对母女，慌乱之中，我只得向水晶物管求救，按下了紧急按钮，并在焦急中等待救援。

几分钟之后你们就赶了过来，敲门的是一位物管女同志，问发生了什么事，我大致把情况介绍了一下，她立刻就叫工程部的人前来处理，不久另一位物管也随之赶来。随后，工程部的同志也到了，而所用时间前后就十分钟左右，在此，我要向你们表示感谢，感谢你们在这么短的时间内就能迅速到位。

工程部的同志查看情况后，说这种情况要马上处理，否则这块钢化玻璃会再次破裂，碎片在破裂时可能会伤到人，同时它旁边的另一块玻璃也有可能受其震荡影响引发自爆。

于是，你们马上对碎玻璃前的几个大花瓶及花架进行了转移，避免处理过程中使这些陶瓷易碎品受到损伤;在用棍子轻敲玻璃断裂面前，工作人员又细心地考虑到操作时玻璃的下落冲击力会使地砖受到二次损伤的问题，提醒我们找来地毯铺在地上，敲碎玻璃也是一点一点地敲，工程部同志这种小心、谨慎、严谨的工作态度让我们很感动。

玻璃被一点点敲碎，地上遗落了不少碎玻璃渣，你们又主动承担起了清理的重任。工程部的同志将垃圾桶拿来，一点一点地从地上扫进桶中。书房是实木地板，你们怕玻璃渣会划到地板，于是用双手一次又一次的把玻璃渣放入桶中，虽然，你们小心翼翼，但人的双手怎能与玻璃抗衡?你们还是被玻璃划伤了手，血一丝一丝地往外浸，我们又一次被你们感动了，感觉很温暖。

谢谢你们，是你们保护了我们的安全;谢谢你们，是你们在急危时刻向我们提供帮助;感谢你们，因为有你们，我们的生活才会多姿多彩!

谢谢!你们是不留名的英雄!

龙湖〃水晶郦城业主

在路上

2009年6月15日：‚今日开箱计票结果，宣布有效!‛如释重负的掌声，随着龙湖居委会主任这句总结性发言的结束，次第响起。在场的所有龙湖人，都忍不住长舒一口气，相对展出会心的微笑。

在龙湖物业的里程碑上，这一刻必将是浓墨重彩的一笔——历史性的调升物管费成功，赋予这原本普通的日子以非凡的意义。

整个计票过程持续时间不过3个小时，却漫长得几近跨越整整两载，一旁的龙湖人都静稳若止水，但或欣喜或愤愤或惊讶或紧张或慰藉或担心的神色，在众人眼中交替闪现，那是历经近800个日日夜夜大起大落大悲大喜的心神，浓缩至此时，集中回放。

去年折戟之时，便是重磨新剑之日。本次物管费调价，区域做了大量前期铺垫工作：先与业委会、业主代表达成一致;再与重点客户沟通;接着谨慎而又迅捷地发放回收意见函，据此分析业主对调价一事的反应，并及时对调价策略做出调整……最后，自6月2号开始，正式开始回收确认函。

‚确认函过半，是达到了要求;过2/3，才是我们的目标!‛ 这是区域为南苑项目下的指标。于是，‚每天不回收30封确认函绝不下班!‛的誓言，被牢刻在每位南苑同事的心中;于是，一到业主们下班回家的傍晚或者周末，便是‚搜楼小分队‛们摩拳擦掌开始行动的时刻;于是，不管每日打了多少通电话，遭到了多少刁难或诘问，每晚9时，大家都会聚在一起讨论一天来的心得，鲜见愁眉苦脸的烦闷，有的是自信十足的谈笑风生……

难忘吴经理，在每日早会上都会欢喜的告诉大家回收确认函的最新成果，然后带头鼓掌喝彩。鼓舞之后，又马上拿上笔记本，信心百倍的准备下一个‚钉子户‛的沟通……

难忘杨怡，在搞定一户业主回管理处的路上，给家里打的那个电话：她低声关切地询问‚妈妈，今天你的身体好些了么?我还要晚点回来，你们先吃‛…… 难忘峥嵘，完成自己片区确认函回收任务时，还要操心区域的社区活动，‚这个宣传海报你必须要重新设计!‛他急得满头大汗……

难忘周艳，在整理数据的间歇，她打开自己的手机，看着里面自己未满周岁爱儿的照片，温暖地微笑……

难忘卢杨，在被‚征调‛至南苑项目加入意见函回收工作后，白天要三个项目的跑，查看绿化整改的效果，晚上一样要振作精神，去打那一场场艰苦的硬仗…… 难忘王康，在回收回一份确认函后，看着时间还早，又默默地继续同其他户业主交流，待到最终沟通完毕，托着疲惫的身躯回到管理处时，却发现只剩下自己还没有回家，他不由得自嘲的一笑……

难忘张历华、颜铭军，还有他们的‚感谢信专业户‛邓兴怀和封翼斌，不能漏掉同卢杨一样被‚征调‛来的钟吉伟，身担繁重的园区各项整改任务同时，还要参与调价沟通;难忘陈荣香，攻下了一个又一个顽固的‚堡垒‛，还有李亚，南、北两苑‚财务主管‛的身份之外，还是小组搜楼的中坚力量;难忘邹凤英、张兵，业主们都认得，那是‚保洁的邹班长和绿化的张班长‛，还有黄婷婷，无论是参与前期沟通还是协作后期搜楼，年龄小小的女孩总还能微笑得恬静;难忘黄兴江，每当夜深人静时，他仍紧握着对讲机，在苑区里不停地巡逻、巡逻…，还有潘东

健、王琳，他俩的亲情牌，正正打在业主的心坎上;难忘明鸣、彭景，一直压阵前台，还主动承担起值8点的任务……

我们的征程，才刚刚启航，还有后续的合同续签、品质提升，漫漫前程，任重而道远——成功，还在路上;创造历史，还在路上——

而始终坚信，这一路上，那些难忘的场景，会是成功最不竭的动力;这一路上，那些难忘的人，会是成功最核心的关键!

第五篇：龙湖物业:以科技驱动未来

多年来，龙湖物业高标准、高满意度，秉承“善待你一生”的企业理念，营造了“龙湖式幸福生活”的口碑和品牌效应。迄今龙湖物业已在重庆、成都、北京、西安、上海等30余个城市开展了规范化的物业服务工作，服务涵盖别墅、花园洋房、高层住宅、商务公寓、企业总部、商业城市综合体、写字楼、银行、展馆、政府办公大楼等，凭借完善的服务管理体系以及健全的品质保障系统，物业服务业主满意度连续8年超过90%。

中国论文网 /3/view-12936412.htm

一、细节决定成败，重塑物业服务

龙湖物业早在1997年成立之初，就提出了“善待你一生”的服务理念，并

一直贯穿于为业主的服务之中。龙湖物业按照五星级酒店与香港豪宅管理准则，制定了自己的服务标准，梳理出闻名业界的近3000条服务细则，在业内最早获得香港品质保证局ISO9001质量保障体系认证。这一颇为苛刻的标准，成为后来物业管理行业的必读“教科书”。龙湖物业一直秉承略高原则，经历了8次服务标准升级，沉淀出一系列快速高效的服务制度，打造出完善的服务管理体系，使其服务质量在业内始终属于领先水准。

自2003年起，物业管理行业里关于园区安全防护、环境清洁、工程维护等标准陆续出台。在这些行业标准的基础上，龙湖物业渐次提出了“满意”“满意+惊喜”“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式，将物业服务体系通过龙湖式再造，营造得更加有内涵、有乐趣。特别是为了满足业主“回家就是度假”的生活感受，龙湖物业针对性地设计了很多服务流程和环节，如成立了老年艺术团、举

办园区亲子运动会，因地制宜的推出“捕鱼节”“晒北节”“金婚日”“踏青季”“便民日”等社区活动，在提升业主生活乐趣的同时，营造和谐的社区氛围和邻里关系。

二、科技武装物业，打通行业任督二脉

物业管理普遍存在靠人管理、管理项目分散、项目灰色空间等管理难题。龙湖物业用科技解放人力，以温度服务和万物互联打通行业任督二脉，实现物业服务的保值增值。

FM系统将每一台设施设备、每一个触点用户化、数字化，安装“身份识别”系统。同时，RBA像“贴身管家”全覆盖高稳定设施设备实现秒级监控，自动生成工单、故障分级、逻辑报警能自主运行，开启设备自查报事模式，让故障无处遁形。从传统人工巡检到异动报警实时监控，大幅提升管理效率。

集成指挥中心具有智能弹窗、漏接回拨、知识库、管理工作台、精准预估、紧急通知等功能，预警管控的兜底机制

声呐全国，来自客户、外部、员工的声音，通过三级过滤，分层管控，根据不同等级风险通报响应管理人员，对全国任何项目的任何设备进行监控、自动报警和远程诊断。

实时传递的所有信息一目了然地体现在BI分析大屏上，远程品检替代现场检查，24小时×365天随时查看，随时调取监控。基于大数据技术支持，变主动决策为数据系统决策，通过各端口数据有效汇集，进行适当分析，反馈并指导业务，从而实现80%的业务通过系统自动驱动，20%通过集团专家解决，进而持续提升改善物业服务。

在这一过程中，为了优化使用体验，完成价值实现，龙湖物业不断夯实基础，在数据标准化、故障结构化、流程标准化的基础上，进行了大量的投入和实践，在不断的试错中迭代和完善。现如今，龙湖物业已经在全国范围内完成了系统的切换和应用，全面实现标准化的集中管控和精益的细节设置带来的

效率提升和成本下降;而业主享受的则是更为便利、高效以及个性化的服务。

三、拥抱移动互联，升级业主体验

在互联网大行其道的今天， “互联网+”让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。作为行业领先者的龙湖，也在思考如何通过互联网为客户创造更大的价值，为客户提供更加便捷而丰富的服务。

龙湖物业从客户应用场景角度出发，业主APP具备5大基础功能：社区信息推送、报事保修、物业账单查询、小区访客管理、生活服务以及其他日常功能。举例来说，业主可以通过语音和拍照等多元化的方式，上传家里的报修信息，并可实时查看服务状态。如15分钟报事未反馈，集成指挥中心则自动催办派单;业主可以在线团购、预订产品并在线支付，订购更加便捷。员工端则开启滴滴抢单模式，每次服务都有信息刷新，为工作人员提供客户最新信息，员工也通过抢工单充分调动起积极性。

龙湖业主APP不仅提供各种便利服务，还开启了“淘宝状态可查模式”，客户界面简单，内部流程优化。基于报事，业主可实时查看服务状态，具备信息知情权;基于任务，业主可以给工单评价，实时反馈到CRM和各管家APP，有助于业务的提升。自应用起两年内，员工手持终端已上传报事300万条，年均完成150万条业主报事，报事完结率99%以上。

龙湖物�I以标准化、流程化的管理手段和严谨细致、追求完美的工作作风，“满意+惊喜”的服务模式，不断提升服务品质，为业主营造独一无二的“龙湖式幸福”，彰现了现代企业和现代物业管理的气质和底蕴。