优质护理服务学习体会：争创优质服务，共创和谐社会

优质护理服务学习体会：争创优质服务，共创和谐社会（精选10篇）

篇1：优质护理服务学习体会：争创优质服务，共创和谐社会

文 章

来源 莲山 课件 w w

w.5 Y k J.cOM公文

优质护理服务学习体会：争创优质服务，共创和谐社会

自2010年来，全国的护理工作都积极开展“优质护理服务”，我院各个科室都在积极地开展着。我们妇产科也为其准备，行动

着，作为妇产科一名护理工作者，他们也在努力提高自己的专业能力，使自己不经心中有优创，行动上也有优创。

优质护理服务是全方位的专业护理，其目的是在保证安全的基础上更舒适，让家属更舒心，病人来到医院这个陌生的环境里，内心本身就存在着恐惧，她的一个微笑，一句西、轻轻的问候“你好，我是你的责任护士***你现在有什么不舒服，需要我帮忙？”病人脸上露出了微笑，也会给他说出身心上的不适，再来一位新病人，都会看到他亲自带着病人在楼道里介绍病室环

境。在医生办公室介绍主管医师，护士长，带到病房，他都会给新病人一一介绍病房中的每一位病友，然他们彼此认识，对于

科室的规定从他嘴里说出来，每位病人都会欣然接受。

在担任责任护士期间，他的每位病人的“基础护理，病情观察、治疗、沟通；健康指导”他都会亲自去做，三个主动即“主

动健康教育，主动观察病情，主动更换体液”是他工作的准则，每次更换液体时，他都会病人讲解竖着重要的做药的作用，输的是什么液体，让病人输液时不会有任何顾虑，每次为病人做治疗以后，他都会穿梭在病房中，走到病人床前，对各种病人做

出正对性的健康教育，又一次在病房里孕妇剖宫产后还不能下床，宝宝拉了，又该吃奶了，哭闹的不停，孩子的爸爸不知道做

什么，脸上写满了无助，他轻轻推开门，“来，我教你”她先细心的打开孩子的包布，为孩子更换了尿裤，整理好孩子的衣服，包好，并指导孩子的爸爸如何为孩子冲奶，水温应该在多少度，并给孩子的爸爸示范一下，再让孩子爸爸去做，孩子的爸爸

一直做得不是很好，他就不厌其烦地去教，指导孩子爸爸学会为止，孩子安静地睡了，产妇也露出了满意的笑容，两口子不断的说“谢谢！”其实这对我们来说是一件微不足道的事情，但对孩子的父母来说，她教会了他们一件非常重要的事，我们每个

人从小事做起，病人就会感到舒适，病房里就会多一份和谐。

在妇产科，产后出血塞宫纱的病人要严密观察病人的出血情况及生命体征，她做的得非常细心，取宫纱时她会陪病人一起到

产房，在病人的床旁为病人宽心，并不断地安慰病人，让每位病人都感到放心，有她在，病人也不会因为紧张而感到不适，多

少次他都错过了吃饭时间，他从没说过半句怨言，而是说“只要病人好就行”

每位出院的病人，她都会到病房为其宣教，助夫妻回家后如何照顾宝宝，并叮嘱宝宝的疫苗接种时间，产妇产褥期的一些注

意事项，复诊时间，并未病人交待好那好生么东西去办理出院手续。每位病人来的时候都会给他赞誉，并主动找她说“谢谢”

同事们也给他投向赞誉的目光。

创新不是口号，是一个长期持续的过程，我们妇产科在医院里护理部的领导下，在我们护士长的带领下，一如既往的走下去，我们所有的护理工作者都会用最饱满的热情。用最优质的护理服务每一位病人。

来源 莲山 课件 w w

w.5 Y k J.cOM公文

篇2：优质护理服务学习体会：争创优质服务，共创和谐社会

一、指导思想

“以病人为中心”，夯实基础护理工作，全面落实2010年全国护理工作会议精神，使我院护理工作真正实现“三贴近”——“贴近患者、贴近临床、贴近社会”。

二、工作目标

通过开展争创“优质护理服务示范医院”工作，实现“患者满意、护士满意、医院满意、社会满意、政府满意”。

三、重点工作

1.加强宣传，在全院范围积极动员，提高全院职工特别是护理人员 的思想认识，营造争创“优质护理服务示范医院”的氛围。

护理部多次在不同层面人员中进行争创“优质护理服务示范医院”的动员，强调开展此次活动的重大意义。以多种形式在全院范围内宣传“夯实基础护理、争创优质护理服务示范医院”的主题活动。并以展板形式和视频滚动播放形式将分级护理服务项目、内涵及工作标准在病房公示，接受病人和社会监督；每月出版“争创优质护理服务示范医院简报”，动态报道试点病房开展情况、基础护理落实情况及改革创新举措和该项活动中涌现出的优秀人物和先进事迹。2.加强学习，结合临床实际完善护理工作规范和岗位职责。

组织全院学习2010年全国护理会议精神，下发卫生部的三个配套文件，做到全院护理人员人手一册。同时以病房为单位组织学习，护理部不定期进行督促、检查。并按卫生部下发的《综合医院分级护理指导原则》要求，结合我院临床实际，修订我院临床基础护理工作标准及岗位职责，进一步细化护理工作流程。3.“以病人为中心”提供连续、全程的护理服务。

进一步落实责任制护理，深化护理人员分层次使用，根据护士的能力和水平分管不同护理级别的病人；配合临床路径的实施，使护理文件规范化、表格化，把重点放在危重症病人的护理记录上，减少护士书写时间；并改革护士排班方式，在使病人得到最好照顾的同时，护理人力得到最大化利用。

4.加强督导检查，建立基础护理工作长效评价机制，保证护理工作持续改进。

成立护理部基础护理质量专项督查小组，加强医院自查。在全院护理人力安排、基础护理落实、陪护率等方面逐项梳理，找出存在的突出问题，并制定出基础护理量化考核标准；每月进行基础护理工作质量检查，并定期进行重点科室和重点基础护理工作项目的专项检查，检查结果与绩效考核挂钩；定期征求出院病人满意度及护士满意度，年底评选出“优质护理服务先进个人”，并加大基础护理工作质量在护理人员的评优、奖励、职称聘任和绩效考核中所占比重，保证基础护理工作持续改进。

5.围绕提高护理人员基础护理水平开展多种形式的继续教育活动

配合全院护士培训工作，定期开展有关基础护理知识和基础护理技能的专题讲座；开展全院危重症病人基础护理大查房；组织全院护士16项基础护理操作技术的培训和考核。通过多种形式的继续教育活动，提高全院护理人员的基础护理理论水平和实践能力。6.深入临床一线指导工作，务实高效解决临床困难

建立护理部与试点病房间的重点联系，定期到病房进行护理行政查房，定期召开现场办公会、征求一线护理人员意见、帮助临床查找问题并切实解决临床的实际困难。

四、具体进度安排

篇3：优质护理服务学习体会：争创优质服务，共创和谐社会

1 资料与方法

1.1 一般资料

我科一病区共设有床位36张, 多为脑血管疾病和神经免疫性疾病等患者, 大多伴有言语功能障碍、肢体活动功能及认知功能障碍, 我科患者多卧床、生活不能自理、陪护多, 且基础护理多, 护理任务重, 给患者家庭带来了很大的负担, 不仅不利于患者的康复, 也不利于病房的管理。

1.2 方法

1.2.1 实行“责任包干制”的护理模式:

将病区内的护士根据学历、工作时间及专科知识掌握情况分为4组, 再将患者根据病情分配到小组当中, 平均每个小组分管8~9例患者, 责任护士对分管患者实行整体护理, 把生活护理、病情观察、对患者的治疗与康复及健康指导融为一体, 为患者提供全面、全程的护理服务[1]。实行新的护理服务模式后, 责任护士能够主动巡视病房, 主动了解患者的病情变化, 思想问题及各项需求, 主动做好患者的各项治疗和护理, 从而真正做到把护士还给患者, 使患者时刻感受到护士的关心, 增强患者的安全感和对护士的信任感, 同时, 也能提高护士的责任感和自我成就感。

1.2.2 加强基础护理:

基础护理是护理工作中一个重要的组成部分, 也是优质护理服务的重点所在。我科每一个护理人员从细节做起, 从小事做起, 从晨间护理的一声问候开始, 清洁患者的床单位, 为患者创造一个干净整洁的环境, 同时帮助生活不能自理的患者洗脸、洗手, 协助患者进食、翻身及有效咳嗽。为每位患者准备口服药盒, 按时到床头协助患者服药, 保证患者的用药安全。晚间进行足部的清洁, 促进下肢的血液循环, 同时为患者创造一个安静的环境帮助患者入睡。将以往需要由陪侍人或护工完成的基础护理工作交由责任护士来完成, 不仅保证了基础护理的质量, 让患者得到实实在在的优质护理服务, 也大大减轻了患者家属的负担, 得到了患者和家属的一致好评。

1.2.3 实行个性化的健康宣教:

健康教育也是护理工作中一个很重要的方面, 我科根据不同疾病设计了不同的入院问卷调查表, 在患者入院时由责任护士向患者发放问卷调查表, 根据调查表的内容就可以了解到不同患者不同的需求, 进行有目的的宣教, 同时不断提高责任护士的沟通能力, 针对不同性格的患者采取不同的健康宣教方式, 使患者更容易接受, 从而能够更积极的配合治疗护理活动。

1.3 统计学方法

采用SPSS 15.0进行数据分析。计数资料以率 (%) 表示, 采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

开展优质护理服务活动后 (2011年6~8月) 患者对护理工作的满意度为58%, 高于开展前 (2009年10~12月) 的49%, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。

注:与活动前比较, *P<0.05

3 讨论

3.1 开展优质护理服务, 改变护理模式, 提高护理质量

通过实行“责任包干制”的护理服务模式, 将责任护士的思想观念由以往的“要我去做”的被动型变为“我要去做”的主动型, 增强了主动服务的意识, 从一切以患者为中心的角度出发, 不断改进护理方法, 科学的解决在临床中遇到的一些护理问题。如为鼻饲肠内营养乳剂的患者准备加热器, 使得进入患者体内的食物始终是温热的。为气管插管或气管切开但意识清楚的患者准备不同类型的沟通图片, 使护士能够更准确的了解患者的需求。通过这些新的方法, 不断地提高我们的护理服务质量。

3.2开展优质护理服务, 加强生活护理, 改善护患关系

在为患者进行晨晚间护理、面部清洁, 手足清洁及协助进食等生活护理的过程中, 护士不仅能够更加全面的观察患者的病情变化, 了解患者的生理心理状况及对治疗护理方面的需求, 为患者提供更加专业化的护理服务, 还可以通过与患者的沟通交流让患者感受到护士无微不至的关怀, 拉近了护患间的距离, 使患者和家属对护理工作的满意度明显提高, 护患关系更加和谐。

3.3 开展优质护理服务, 改变宣教方法, 促进疾病康复

通过个性化的健康教育方式, 可以满足不同患者的健康需求, 使患者能够更快更好的接受关于药物、饮食、康复方面的知识, 从而能够更快的促进疾病的康复并预防各种并发症的发生。

护患关系是社会关系的组成部分, 和谐的社会呼唤和谐的护患关系[2]。通过开展优质护理服务活动, 把关爱患者、温馨服务、操作规范贯彻到为患者服务的就诊流程及治疗护理全方位服务中[3], 使患者享受到了真正意义上的优质护理服务, 大大提高了患者对护理服务的满意度, 为护患和谐创造了良好的氛围, 从而有力的推动了整个社会的和谐。

参考文献

[1]屠燕, 房洁, 孟江南, 等.心内科开展优质护理服务的实践体会[J].护理学报, 2011, 18 (4A) :48.

[2]彭敏, 刘志蓉, 陈梅红.和谐社会理念下的护患关系[J].中国实用医药, 2011, 6 (15) :261-262.

篇4：开展优质护理服务的做法和体会

方法：选择我院急诊科2011年5月～2012年6月收治的胃出血患者78例，随机分为两组，对照组39例采取常规护理，观察组39例在此基础上行优质护理服务，就两组临床资料进行临床对比观察。

结果：观察组39例中，成功止血38例，术后发生再出血1例后经处理康复，有效率为97.4%。对照组39例中，成功止血33例，术后再出血6例，有效率为85%。

结论：对胃出血患者行优质护理服务可提高止血有效率，明显改善患者生存质量。

关键词：优质护理服务胃出血临床效果

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）12-0242-02

胃出血是指由各种原因引起的胃黏膜出血。临床上以消化紊乱、胃痛、便血或呕血为特征。原发性因素主要见于机械性刺激，如骨片、鱼刺、铁丝、碎玻璃等尖锐物体；化学性刺激如食入腐败霉变食物、强酸、强碱以及过于辛辣食物等损伤胃黏膜。继发性因素主要见于胃炎、胃溃疡、胃内寄生虫病以及犬瘟热、钩端螺旋体病等，偶见于肝病、胃部肿瘤等疾病过程中[1]。选择我院内科2011年5月～2012年5月收治的胃出血患者78例，进行优质护理服务，现报告如下。

1临床资料

选取我院内科2011年5月～2012年5月收治的胃出血患者78例，男42例，女36例，年龄22～75岁，平均（38.8±3.2）岁，以呕血和黑便为主要临床表现。随机分为两组，对照组39例采取常规护理，观察组39例在此基础上行优质护理服务，就两组临床资料进行临床对比观察。

2护理

2.1体位与保持呼吸道通畅。大出血时病人取平卧位并将下肢略抬高，以保证脑部供血。呕吐时头偏向一侧，防止窒息或误吸；必要时用负压吸引器清除气道内的分泌物、血液或呕吐物，保持呼吸道通畅。给予吸氧。

2.2治疗护理。迅速建立静脉通道，宜选择粗大血管，根据生命体征适当加快补液速度，在心率、血压基本平稳后可减慢速度，以免补液量大引起肺水肿或再次出血。补液过程中注意晶体和胶体的搭配。

2.3饮食护理。急性大出血伴恶心、呕吐者应禁食。少量出血无呕吐者，可进温凉、清淡流质。上消化道出血停止后改为营养丰富、易消化、无刺激性半流大量出血质、软食，少量多餐，逐步过渡到正常饮食的护理[2]。

2.4心理护理。观察病人有无紧张、恐惧或悲观、沮丧等心理反应，特别是慢性病或全身性疾病致反复出血者，有无对治疗失去信心，不合作。解释安静休息有利于止血，关心、安慰病人。抢救工作应迅速而不忙乱，以减轻病人的紧张情绪。经常巡视，大出血时陪伴病人，使其有安全感。呕血或解黑便后及时清除血迹、污物，以减少对病人的不良刺激。解释各项检查、治疗措施，听取并解答病人或家属的提问，以减轻他们的疑虑。

2.5病情监测。①生命体征：有无心率加快、心律失常、脉搏细弱、血压降低、脉压变小、呼吸困难、体温不升或发热，必要时进行心电监护。②精神和意识状态：有无精神疲倦、烦躁不安、嗜睡、表情淡漠、意识不清甚至昏迷。③观察皮肤和甲床色泽，肢体温暖或是湿冷。周围静脉特别是颈静脉充盈情况。

2.6安全的护理。轻症病人可起身稍事活动，可上厕所大小便。但应注意有活动性出血时，病人常因有便意而至厕所，在排便时或便后起立时晕厥。指导病人坐起、站起时动作缓慢；出现头晕、心慌、出汗时立即卧床休息并告知护士；必要时由护士陪同如厕或暂时改为在床上排泄。重症病人应多巡视，用床栏加以保护。

2.7健康教育。①指导病人平时吃易消化软食，避免刺激性、粗糙及过硬的食物。②保持乐观情绪及良好的心理状态，精神放松，愉快生活，避免生气、急躁等不良情绪。③按医嘱服用保护胃黏膜、制酸及降低门静脉压的药物。④指导病人如发现呕吐物及大便颜色异常，应及时就诊。

3结果

通过对78例胃出血患者进行临床护理对比分析，观察组39例中，成功止血38例，术后发生再出血1例后经处理康复，有效率为97.4%。对照组39例中，成功止血33例，术后再出血6例，有效率为85%。

4讨论

胃出血依据病变的部位、性质、出血的速度和量、患者的全身状况不同。临床主要表现为呕血和黑便。大量快速出血者还会出现头晕、心悸、出汗、恶心、口渴、无力、晕厥、精神萎靡、烦躁不安、意识模糊、脉搏细速及血压下降等急性循环衰竭症状。休克控制后出现低热，体温在38.5℃以下，持续3～5天。治疗原则为针对出血原因采取止血措施，积极抢救，恢复和维持血容量及有效循环量，防止发生周围循环衰竭，同时行胃镜检查，明确出血病因，积极治疗原发病[3]。

非食管静脉曲张出血。冰盐水洗胃止血法：下胃管抽净胃内容物和积血，注入冰盐水100～200mL。嘱患者变换体位，使冰水与胃黏膜充分接触，降低胃黏膜温度，使血管收缩，减少出血，达到止血目的。10-15分钟后将冰水全部抽出，反复数次，至抽出液完全澄清为止。再自胃管注入去甲肾上腺素冰盐水、凝血酶、云南白药或吉胃乐、安胃得等药物，以促进止血，中和胃酸，保护胃黏膜。此法对小动脉出血非常有效。治疗中密切观察患者全身情况，对年老体弱者尤要注意心率、呼吸及血压变化，观察腹部情况，有无急性腹痛及腹膜炎等。冰水灌注量一般不宜过多，以免造成胃扩张并影响凝血[4]。

本组资料显示，通过对78例胃出血患者进行临床护理对比分析，观察组39例中，成功止血38例，术后发生再出血1例后经处理康复，有效率为97.4%。对照组39例中，成功止血33例，术后再出血6例，有效率为85%。总之，对胃出血患者行优质护理服务可提高止血有效率，明显改善患者生存质量。

参考文献

[1]王爱娜，张惠娟.改变门诊输液服务模式.提高护理服务质量[J].解放军护理杂志，2002（06）：156-157

[2]夯实基础.履行责任.努力为人民群众提供优质护理服务——卫生部副部长马晓伟在2010年全国护理工作会议上的讲话摘要[J].中国护理管理，2010（03）：90-92

[3]何榮华，范荣兰，李亚玲，黎瑞红.“无缝隙”护理质量管理在优质护理服务中的应用[J].湖北医药学院学报，2011（03）：135-136

篇5：优质护理服务学习体会：争创优质服务，共创和谐社会

春回大地，万物复苏，在我国医药卫生体制改革不断深化的新形势下，为了进一步加强医院临床护理工作，规范护理行为，落实基础护理，改善护理服务，保证护理质量，促进社会和谐，卫生部在卫生系统掀起了开展“优质护理服务示范工程”活动的高潮。此项活动的主题就是夯实基础护理，为患者提供满意的服务，达到患者、社会、政府、护士、医生、医院都满意。此项护理工作改革是当前医疗改革的重要组成部分，是医改大形势的必然，是不以人的意志为转移的。

我院正积极响应上级卫生部门的号召，在全院各病区范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，今天又再次召开动员大会。我代表外一科倡议：全院各病区的护理姐妹们，让我们积极行动起来吧，投入到当前这项护理改革的活动中来，为争创“示范病区”而努力工作！就目前医院的条件而言，我们面临的困难是巨大的，但我们不畏惧，不退缩，我们外一科全体护理姐妹们有着必胜的信心，我们提出了自己的设想和创建“示范病区”的具体措施：

1、作为临床基础护理工作的落实者，我们将进一步转变观念，迎接挑战，以积极的心态、扎实的工作投身到创建活动中来。

2、我们要统一思想，提高认识，认真学习卫生部的有关“通知”和“活动方案”精神，明确此项活动的主题、要求和目标，才能把此项活动开展好。

3、坚持“以病人为中心”的服务理念，根据卫生部《基础护理服务项目》、《服务规范》、《技术服务规范》和我院护理部的安排部署，结合我科护(来源：好范文 http:///）理工作情况，扎实做好患者的基础护理工作，逐步解决依赖患者家属做的问题。

4、公开服务项目，让患者知情、参与评价。

5、我们要着装规范、整洁，仪表端庄，用语文明，面带微笑，态度和蔼，我们要为患者提供礼仪、温馨的服务，落实人文关怀，以构建和谐的护患关系。

6、根据各班工作量，修定岗位职责，并做好弹性排班。

7、加强护理人员各项基础护理技术操作规范化培训，让大家尽快掌握操作规程，更好地服务于病人。

8、根据医院的绩效考核制度，逐步落实护理人员绩效工资分配，提高大家工作的积极性。

9、加强科室护理质控管理，确保基础护理落到实处，实现护理质量持续改进。

篇6：优质护理服务学习体会：争创优质服务，共创和谐社会

同志们：

今天我们在这里召开全市人力资源和社会保障系统争创学习型服务型机关现场会暨宣传工作会，会议期间，与会代表观看了方城县人劳局的升旗仪式、广播体操表演和机关创建成果图片展，参观了便民服务大厅、图书室等基础设施，亲身体验了一期“星光论坛”活动，参加了创先争优庆七一文艺汇演。刚才，方城县、镇平县做了经验介绍发言，社旗县、新野县做了书面经验交流，这些好的经验和做法各有侧重，是全市人社系统经验典型的浓缩。会议收到了很好的效果，达到了预期目的。方城县委、县政府对会议高度重视，给予了大力支持，县领导亲自到会祝贺。程局长还要作重要讲话，希望大家认真学习，抓好落实。根据局党组安排，我讲两点意见。

一、现场会的主要收获

通过现场观摩，经验介绍，大家普遍反映受益非浅。方城县局广大干部职工良好的精神风貌，崭新的队伍形象，整齐的统一动作，完善的基础设施，便利的为民环境，规范的服务程序，创新的活动载体，丰富的文化生活，全员参与的积极热情，切实可行的经验做法，给大家留下了深刻印象。全体与会人员深受启发，深受教育，深受鼓舞，使大家学到了经验、看清了差距、提高了认识、明确了方向，可以说现场会的召开非常必要，开得也非常好。我们之所以在这里召开现场会，目的就是要树立方城县人劳局这个榜样，使大家学有目标，赶有方向，做有遵循，力争通过抓创建，使系统广大干部职工精神面貌焕然一新，自身素质得到明显提升，为民服务的水平和能力进一步提高。

（一）学到了宝贵经验

近年来，方城县人劳局在打造学习型、服务型机关方面下了大功夫、苦功夫、真功夫，取得的辉煌成绩有目共睹，基本经验主要有以下五个方面。

1、领导班子高度重视，是开展创建工作的组织保证。“火车跑得快，全靠车头带”。方城县人劳局在学习型、服务型机关创建方面能够取得今天的成绩，与局领导高度重视密不可分。这个领导班子政治立场坚定，以对党的事业的无限忠诚和高度的政治责任感，自觉践行科学发展观要求，不断强化宗旨意识，弘扬正气，抵制歪风，努力营造风清气正的干事创业环境；这个班子模范作用强，班子成员敢于叫响“向我看，跟我来”，要求下属做到的自己首先做好，在群众中树立了良好的威信；这个班子意志顽强，七年来抓创建一如既往、雷打不动，有一股“撞了南墙也不回头”的韧劲和势不可挡的锐气、勇气；这个班子团结奉献，外对群众热心服务，内对同志关爱体恤，处处实践我党以人为本和情为民所系、权为民所用、利为民所谋的执政理念。

2、提升素质强根固本，是开展创建工作的根本目的。“人是生产力中最有决定性的力量”。方城县人劳局牢牢抓住提高人员素质这个根本，努力打造综合素质好，业务能力棒，团结意识强，进取精神足的干部队伍。他们注重从基础抓起，不断深化教育主题，全面提升广大干部职工思想道德修养、业务素质、经办能力和创新服务水平；他们强化学习约束管理，查、评、考多法促学，注重效果、不图形式、不走过场；他们不断创新学习载体，拓展学习领域，丰富学习内容，激发大家的学习兴趣和内在动力；他们建立长效激励约束机制，促进创建工作走上经常化、制度化、规范化轨道。

3、贴近时代创新方法,是开展创建工作的活力源泉。“观念一变天地宽”。方城县人劳局适应时代发展的要求，着眼于增强工作针对性、有效性和前瞻性，致力于解决难点、热点、焦点问题，积极推进机关创建工作方式方法创新。他们把握队伍特点，创新教育方式方法，尤其是创办 “星光论坛”，充分利用这个载体和平台，激发大家学习主动性、积极性和自觉性，形成了比、学、赶、帮热潮，解决了学习的原动力问题；他们把握时代特点，创新服务理念，开展“六新”大讨论，建立一站式办公新模式，为群众提供“面对面零距离服务”，深受群众称誉，解决了服务的用力点问题；他们把握体制特点，创新管理模式，对上争取领导关心支持，内部达成一致意见，外部得到群众理解，解决了创建工作的合成力问题。

4、点滴养成持之以恒，是开展创建工作的成功法宝。“行百里者半九十，坚持就是胜利”。方城县人劳局抓创建从大处着眼，小处着手，持之以恒，锲而不舍。他们坚持抓学习提高，每周两个半天的学习计划从未改变，七年多来集中组织学习活动近千次，干部职工的科学文化素质、政策理论水平和基本技能大大提高；他们坚持抓服务水平提升，“两提一树”、“十比十看”等主题活动从不间断，一站式办公、联席值班、承诺服务、一线工作法等便民服务措施日臻完善，赢得了各级领导的认可和社会各界的赞誉，树立了部门良好形象；他们坚持抓机关文化建设，每周五定期举办“星光论坛”活动，为干部职工锻炼综合能力、充分展示自我、相互交流提高提供了有效平台；他们坚持抓团队精神，每周一举行升旗仪式，高唱革命歌曲，做广播体操，举办运动会等文体活动，强化集体意识。

5、严格制度按章办事,是开展创建工作的可靠保障。“没有规矩不成方圆”。方城县人劳局把制度建设作为机关创建和确保事业成功的重要保障，先后制定完善9大类23项规章制度，切实做到办事有章，奖惩有据。他们健全内部运转制度，真正实现用制度管人管事，用制度规范行为，切实打牢机关运行的基础；他们认真推行民主评议制度，敢于揭短亮丑，把工作置于社会监督之下，切实提高干部的履职意识；他们不断强化民主集中制度，领导干部身先士卒、率先垂范，班子的凝聚力、感召力和战斗力不断增强。

（二）看到了存在差距

当前我市人社系统机关创建工作整体形势不错，市局和各县市区都做了大量工作，也取得了明显成效，但是与我们事业的发展需要相比，与上级领导的要求相比，与人民群众的期盼相比，与先进地区的工作相比，还存在不小差距，主要表现在五个方面：

1、办事拖拉。少数单位 “门难进，脸难看，事难办”的现象依然存在，对基层和群众前来办事态度冷漠，责任心不强；工作节奏缓慢，遇事推诿扯皮；办事原则、工作程序、限时要求、政策依据等没有完全公开；首问负责制形同虚设，窗口服务人员素质不高等。

2、得过且过。有的干部小进即满、小富即安、小胜即骄，只求过得去，不求过得硬，工作缺乏主动性、创造性，推一推动一动，甚至推而不动；有的遇到困难矛盾不是积极想办法解决，而是推上卸下，左推右挡；个别年轻干部不求上进，贪玩，事业心不强，工作缺乏主动性和积极性;少数年龄稍大的中层干部感觉提拔无望，安于现状，工作缺乏创新等。

3、心存私利。部分单位为了部门权力和利益，死守不合时宜的规定，该放开的不放开，该变革的不变革，把“行政权力部门化、部门权力利益化”；有的单位办事“人情味”很重，以感情代替政策，以关系决定亲疏，有人情不能办的照办，没人情该办的也不办好等。

4、有禁不止。有的单位纪律松弛，工作中串岗离岗、扎堆聊天等自由散漫现象依然存在；有的上班时间沉缅于网上聊天、打扑克、玩游戏；有的热衷于用公款相互请吃，搞庸俗哲学，在社会上造成了较坏影响；个别单位工作人员玩忽职守，不按程序办事，造成工作被动；有的干部不能洁身自好，缺乏严格要求，损坏了党员干部形象等。

5、决策棚架。有的部门领导习惯于发文件、听汇报，对基层了解不够，对问题的研究不深不透，对群众的真实想法掌握不够全面，对一些苗头性问题缺乏敏感性和预见性，政策缺乏针对性和操作性；有的抓落实力度不够，雷声大，雨点小，表面上轰轰烈烈，实际上只做样子，造成惠民政策未能得到全面贯彻落实。

（三）统一了思想认识

通过现场会的召开,大家统一了思想认识，明确了努力方向，理清了思路,增强了信心，鼓足了干劲,为更好地抓好创建工作奠定了坚实基础。

各级各部门一定要以这次现场会为契机,切实增强责任感和紧迫感,充分发挥积极性、主动性和创造性，在全系统迅速掀起创建高潮，全面推进人社事业健康发展。

二、创建工作下步工作重点和要求

没有规矩，不成方圆。一个单位、一个系统，必须有一套统一的全面的工作和行为规范，才能更好地发挥职能，体现单位的社会价值。当前机构改革正进入关键时期，职能整合和人员定岗等工作还未到位，人力资源社会保障工作任务十分繁重，使创建工作面临新的挑战，我们一定要以科学发展观为指导，以内强素质、外树形象为主线，以抓学习、抓制度、抓作风、抓基础管理为重点，充分发挥方城现场会示范带动作用，结合“六个争创”和创先争优活动，切实把工作抓紧、抓实、抓细、抓好，使我市人社工作在全国有影响，全省争位次，全市保先进。

（一）进一步提高创建认识

1、开展学习型、服务型机关创建活动是贯彻落实科学发展观的必然要求。科学发展观的核心是以人为本。从根本上说，我们发展的目的，就是为了更好地改善民生，更多地惠及百姓。人社部门作为政府主要职能部门，承担着全市人事人才和社会保障的重要任务，我们的每一个科室和单位都是政府的窗口，每个岗位都代表着政府的形象，因此，我们必须从创建学习型、服务型机关着手，深入贯彻落实科学发展观，以公仆之心对待群众，以党员干部之责联系群众，以亲人朋友之情帮助群众，把人民群众的呼声作为第一信号，把人民群众的利益放在第一位臵，把人民群众满意不满意作为第一标准，切实做到权为民所用，情为民所系，利为民所谋，以优质高效的服务，全力维护好、实现好、发展好人民群众的根本利益，赢得人民群众的理解和信任。

2、开展学习型、服务型机关创建活动是促进人社事业发展的迫切需要。我市人社工作通过全市上下的共同努力，在人事人才建设，促进就业、扩大再就业，建立健全社会保障体系，协调劳动关系等方面取得了一定成效，也创造了不少好经验，但我们必须看到，当前人社部门正在融合，许多政策体系刚刚建立，还没有形成统一规范化的工作机制，加之，在改革过程中，一些深层次的矛盾和问题不断出现，给人社工作带来了更多更大的压力，提出了新的挑战和更高要求，我们必须从实际出发，不断进行制度和机制创新，树立新观念，确定新标准，适应新形势，努力把各项建设提高到一个新水平。

3、开展学习型、服务型机关创建活动是树立人社部门良好形象的重要前提。学习型、服务型机关创建的目的在于建立一支政治坚定、纪律严明，业务精通、作风过硬，管理规范、服务优良，廉洁奉公、谦虚谨慎，团结和谐、勇争一流的人社干部队伍，在于建立一套政令畅通，协调运转，公开透明，简便快捷，秩序井然的人社工作运作机制，从而更好地促进经济发展，更有力地保障人民群众的基本生活。通过良好的工作和优质服务，树立良好形象，这既是重要前提，也是有效途径。当然，开展学习型、服务型机关创建是一项长期性、复杂性、艰巨性的工作，不可能一蹴而就，一劳永逸，靠短期治理、局部治理都不能从根本上解决问题，必须长期抓，反复抓，抓反复，常抓不懈，常抓常新。局领导班子对创建学习型、服务型机关工作高度重视，决心很大，信心很足。我们一定要把学习型、服务型机关创建作为促进人社事业健康发展的一项硬措施，一抓到底，抓出成效，决不能流于形式，走过场。

（二）进一步明确创建重点

1、抓学习，提高素质。以提高综合能力为己任，锲而不舍地学理论、学法律、学政策、学业务、学科技，用新的理论、新的知识武装头脑，做到政治上坚定，业务上娴熟，跟上时代要求，胜任本职工作。通过学习努力增强四种能力：一是增强明辨是非的能力，牢固树立宗旨观念和公仆意识，不断加强职业道德修养，确保为民服务的信念不动摇；二是增强依法行政的能力，熟悉国家的法律、法规和人社工作的有关政策，严格执行，依法办事，做到各项行政行为有法可依，有章可循；三是增强履行职责的能力，结合自身工作职责，努力学习业务知识，掌握相关技能，精通本职工作，决不能一知半解，糊弄了自己，又糊弄群众；四是增强解决问题的能力，积极创新工作方式和方法，能够及时发现问题解决问题。在抓好学习方面，注意把握三点：一要制定学习计划，做到年初有规划，月抓督促，季抓小结，年终抓考评；二要注意理论联系实际，做到学以致用；三要选准学习载体，通过组织知识竞赛、岗位练兵等形式，在全系统形成比学习、比干劲、比奉献的良好氛围，把全系统的学风树起来，素质提起来，政风带起来，形象塑起来。

2、抓制度，规范行为。一要建立健全规章制度。从建章立制入手，按照于法周全，于事简便，便于操作，利于执行的原则，完善社保资金、人事管理、办事程序、工作规范等各项规章制度，通过制度明确责任，规范程序，规范行为，加强管理，防患未然。二要建立落实机制。要定期检查，及时会诊，年底考核，严格兑现奖惩，对违反政策，不守纪律的坚决按制度予以处理，该通报的通报，该批评的批评，直至取消评先资格。要通过制度建设，使全系统广大职工真正自觉做到懂规矩，讲程序，守纪律，听招呼，不逾矩。

3、抓作风，改善服务。要大力弘扬求真务实的作风，深入实际，深入基层，深入群众，知民情，察民意，解民忧，出实招，办实事，重实际，求实效，着力解决群众反映强烈的热点、难点、焦点问题。要积极开展优质服务窗口创建活动，强化服务意识，转变工作作风，提高办事效率，严禁吃、拿、卡、要，坚决杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办的现象。要坚持依法行政，增加工作透明度，把政策规定交给群众，亮证执法，公正执法，克服工作中的盲目性、随意性，坚决杜绝违规操作，越权办事，事事处处维护好人社队伍的形象。

4、抓基础，规范管理。要借这次会议的东风，抓住机遇，抓紧汇报，积极争取当地党委政府领导支持，切实加强硬件建设，改善办公及服务条件；要加强业务基础管理，抓紧建立基础情况数据库，规范各项业务资料、档案资料，做到统计口径统一，数据真实准确，资料档案管理整齐化一，规范有序。

(三)进一步强化创建措施

1、加强领导。各县市区局局长、市局各单位一把手是本单位的第一责任人；分管领导在抓好业务工作的同时，按照“一岗双责”的要求，具体抓创建工作；各单位主要负责人要亲自抓。现场会以后，各县市区和市局各单位都要认真贯彻落实局党组的部署和要求，对照方城经验，结合本部门实际和机关工作特点，进一步查找差距，研究制订具体措施和方案，统一思想认识，健全组织，切实加强领导，迅速在全系统掀起学习型、服务型机关创建的高潮。各级领导既要当好指挥员，又要做好战斗员，要融到整个创建活动中去，身先士卒，率先垂范，带头作学习的标兵、遵纪守法的标兵、服务的标兵和廉洁自律的标兵。

2、狠抓落实。要强化责任，把学习型、服务型机关创建列入对县市区局和市局各单位的年度考评，各单位要明确责任，层层建立责任制，把创建与自身岗位职责结合起来，人人身上有目标，人人肩上有压力。要加强督导，市局要及时进行督促检查，通报工作进度，交流好的做法和经验，及时帮助、指导、解决实际困难。要严格奖惩，制定具体办法，建立激励机制，年底考核验收，考核结果与年度评先相结合，奖优罚劣，坚决兑现。要持之以恒，树立打持久战的思想，特别要向方城县局那样，点滴养成，常抓不懈，制定长远规划，保持队伍稳定，制度和措施持续一致，确保创建工作一步上一个台阶。

3、创新观念。各级各部门要进一步解放思想，转变观念，牢固树立创新意识，使创建工作围绕中心工作，全局工作和业务工作不断进行创新。要始终坚持改革的方向，树立长远眼光，凝聚博大智慧，推动创建工作全面转入科学发展轨道。要建立创新制度，进行观念、体制、机制和工作方式方法创新。要创新工作流程和决策方式方法，培养创新型人才。特别要注意防止和克服四种情绪：一是骄傲自满情绪，盲目认为自己单位机关建设抓得不错，没有必要再大张旗鼓地搞下去；二是懈怠厌战情绪，认为这项工作需耗费大量的时间和精力，而且短期内成效不明显，思想上松懈，工作上放松；三是畏难退缩情绪，认为机关创建抓起来难度很大，业务工作任务重，没时间搞活动，敷衍塞责，不愿动真格；四是埋怨无望情绪，感到这项工作抓起来出力不讨好，很难成气候。要通过创新观念，努力营造创新工作氛围，促进机关上下级之间、人与人之间、部门与部门之间和谐相处，增强机关干部的归属感和团队精神，树立人社部门朝气蓬勃、奋发有为的新形象。

4、营造氛围。抓创建必须搞好宣传，要努力营造良好的舆论氛围，特别注意发现和培养典型，注重发挥典型的引领和带动作用。对于宣传工作，局高度重视，年初工作会已经进行过部署安排，并明确了目标任务。本来我们准备开一个宣传工作专题会议，后来经过局党组研究决定与今天的现场会一并进行，专门印发了调研宣传工作要点、调研宣传计划、突发事件新闻宣传应急预案等有关文件，大家要认真组织学习，切实抓好贯彻落实。下面我就调研宣传工作再强调几点。

一是建立一个好机构。加强组织领导是推动调研宣传工作的根本保证。全市人社部门要把调研宣传摆上全局工作的重要位臵，纳入重要议程日程，切实抓紧抓好、抓出成效。市局专门成立了调研宣传工作领导小组，由程局长和我共同负责，其他局领导为副组长，实行齐抓共管。宣传工作领导小组下设综合计划组、创建宣传组、法制宣传组、政策宣传组等四个分组，明确了相应职责，局办公室统筹协调调研宣传工作。各县市区也要建立完善调研宣传领导机构，理顺调研宣传工作职能，做到“人人肩上有责任、个个身上有任务、全体都是宣传员”。各级人社部门主要领导要切实负起责任，经常过问调研宣传工作，加大经费投入，及时解决新情况新问题，切实做到与各项业务工作同部署、同落实、同检查。

二是完善一套好机制。健全的工作机制是调研宣传创新发展的重要保证。要紧密结合当前实际，大胆实践，勇于创新，尽早形成一套切实可行、能用管用、完善有效的新机制，确保调研宣传工作高效有序运转。要建立完善各项调研宣传工作制度，加强理论研究、形势分析、政策研究等调研制度建设，加强宣传管理，规范新闻发布及媒体采访等工作流程。要特别注意报送纪律，任何调研宣传材料在报送发表之前，必须报办公室备案，有关领导签字后方可报出。任何单位或个人不得擅自决定报送稿件，尤其是重要政策方面的新闻稿件。正在讨论研究制订的有关政策和规定，在没有正式发文之前，更不得向新闻媒体透漏。要完善调研宣传考核奖励制度，落实责任制，加强考核评比，鼓励先进，鞭策落后。对完不成任务的要通报批评，直至取消其评先资格，对超额完成任务的给予表彰奖励。今年，市局要组织开展优秀调研报告、好新闻评选活动，并择优向省厅和市委、市政府推荐，参加更高层次的评选，展示我们系统调研宣传工作成就。

三是打造一支好队伍。调研宣传工作需要优秀的团队和高素质的人才。全市各级人社部门要把加强队伍建设作为一项重要工作来抓，努力打造一支政治强、业务精、作风正、纪律严的调研宣传工作队伍。要精心选配。切实把具有较高思想理论水平、较强政治敏感性、较好文字基础的同志充实到调研宣传队伍中来。各县市区要分别确定一名调研工作联络员和宣传工作通讯员，作为全市调研宣传工作的主要力量，有重点的加强培养。要充分调动他们的积极性和创造性，切实关心他们的工作、生活和成长进步，支持他们开展工作、干好事业。要勤思善学。从事调研宣传工作的同志要做“有心人”、“明白人”，善于从大处高处着眼，从小处小事着笔，见微知著，以小题材反映人社工作的大作为，切忌埋头于事务，不研究不思考。要勤于学习，在熟知业务的同时，尽可能汲取更多新闻写作知识，练就多题材写作技能，力求宣传作品在广泛性、多样性、鲜明性、趣味性等方面有新的突破。要建立网络宣传队伍。着力培养和掌握一批网络强手，充分发挥网络评论员的作用，提高与网民交流沟通的能力，使之成为网上舆论引导的一支重要力量，为有效引导网络舆论，营造良好舆论环境提供组织保证。

篇7：强化护理管理,争创优质护理

优质护理示范工程开展已近二年，心内科护理组进一步以病人为中心，提高护理服务水平，以病人满意为目标，改善护理服务态度，做了一系列的工作，取得了一些成绩，回顾 一下：

1、专科护理水平有所提高：

责任护士参与查房，密切了医护关系，对病人的病情、诊断、治疗都做到了心中有数，“抽血、新改动的医嘱”护士都能主动了解。

护士在病人床边接触病人时间长，了解病情变化，及时调整用药，密切观察生命体征，真正成为病情观察的“哨兵”。

长期与病人接触，了解病人的疾苦、家庭状况，护士对病人更有同心情，关心帮助病人，出院时病人经常表扬护士，我们曾收到病人出院后送给我们的三面旌旗；护士长对护士工作放心，过去，病人找护士长，总是抱怨这个，那个；现在，病人找护士长，更多的是赞扬和感谢......④护士通过健康宣教，发现不足，自己主动学习，得到医生、病人认可。

2、注重安全环节管理：责任护士责任心和主动性得到加强，保障病人护理安全。

交接班工作加强：护士详细交接病人病情、用药、微量泵的用量、用药标签；监护上的心率、血压、血氧饱和度；氧气流量、皮肤状况等。同时，上一班为下一班做好准备工作，如备足氧气、微量泵用药等。

预防并发症：对并发症的出现有预见性：对易发生褥疮的，提前用气垫床、三角垫；对老年易坠床的，提前用床档；对长期使用抗生素，可能发生霉菌感染的，口腔护理提前用苏打水。

3、开展询证护理，制订手术流程：

制订了射频、起搏器、冠脉造影等术前、术中、术后的临床护理路径。

4、服务方面：

推行首问负责制，病人问的问题，无论是不是你负责的，你不能光用一个“不知道”，或“你问问其他人”去敷衍。

篇8：优质护理服务学习体会：争创优质服务，共创和谐社会

为了贯彻2010年1月卫生部下发的《2010年“优质护理服务示范工程”》文件精神, 我院护理部积极响应卫生部号召, 在全院开展以“夯实基础护理, 提高满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动。我科有幸成为医院首批试点科室之一, 通过全科积极参与, 结合我科实际制订和完善实施方案, 从护理工作模式、护理服务流程、护理文书书写等方面开展积极改革和探索, 以强化护理管理职能, 优化护理服务流程。

1 方法

1.1 试点前护理工作状况调查

基础护理工作完全由家属或护士替代。病情观察是护理工作的一项重要内容, 但大多数护士的观察对象仅限于危重或有明确医嘱的患者, 一般对二级护理以下的患者很少主动观察, 所以很容易遗漏;护理文书书写占用了护士大多数时间, 使护士从事基础护理和巡回病房与患者沟通交流的时间减少。

1.2 明确服务标准, 规范护理行为

根据科室现状, 从基础知识和技能抓起, 组织护士学习卫生部的“住院患者基础护理服务项目”、“分级护理服务项目”、“常用临床护理技术服务规范”内容, 明确护理服务质量标准, 切实规范落实基础护理项目。在口护法、吸痰法等护理技术操作的基础上, 科内进一步强化了“皮肤压疮评估量表使用”、“皮肤护理技术”、“危重患者翻身法”等各项护理操作的规范与考核, 强化了基础护理技能。

1.3 以基础护理为标准[1]

患者生命体征平稳;床头柜清洁整齐;床单清洁、干燥、平整;患者衣裤干净;患者头发清洁整齐;男患者无胡须;患者口腔清洁无异味;患者口唇不干裂;患者皮肤、会阴清洁无污迹;患者指甲无污垢;患者导管固定, 保持通畅, 管壁清洁。

1.4 以健康教育为标准[2]

制订科室健康教育读本, 包括服务指南、温馨服务等内容;为每位患者制订健康计划, 包括饮食指导, 术前、术后的注意事项;对患者做好病房环境介绍及相关疾病的知识指导, 包括心理护理、活动指导、各项治疗护理前的解释;对患者做好出院指导等相关知识的宣教。

1.5 以病情观察为标准

护士要主动巡视患者, 制订危重、一级患者护理巡视单, 记录巡视时间、内容、患者状态、基础护理的需要及完成情况;当患者病情变化时, 护士要及时观察病情和进行相应处理;在患者休息时, 为患者创造舒适环境, 包括放好床档, 协助摆好舒适体位, 放好呼叫器, 小便器等, 通过加强巡视满足患者需要, 保证患者安全。

2 实施

2.1 实行责任组长竞聘, 引入竞争机制

鉴于责任组长的角色和进一步落实责任小组分管患者的制度, 确保优质护理服务落到实处, 我科实行了组长竞聘制。护士长在认真分析病区人力资源状况的前提下, 确定责任组长竞聘方案, 从责任组长申报资格、理论水平、操作考试成绩、服务态度与工作质量等方面确定人选, 采取个人申请、民主议评、组织面试答辩的形式公开竞聘。竞聘者先用5分钟时间表述自己竞聘的理由和条件, 接着回答以院护理部主任组成的评委的提问与竞聘专业相关的护理问题, 再由评委根据竞聘者的表现给予评分, 护士长则根据个人综合得分最终确定责任组长, 并上报护理部。

2.2 调整岗位职责, 确保落实到位

调整责任组长的岗位职责, 实行“7小时上班24小时负责”制。责任组长直接负责本组的护理质量和服务质量, 并负责本组所有护理工作的协调和落实, 督促组员全面落实患者从入院到出院的全程护理服务, 协助护士长参与病房管理, 参与护理科研与教学培训工作;修订各班次岗位职责和工作流程, 把危重患者的卧位、皮肤、饮食、排泄等基础护理内容细化到每一天的各个班次中, 让患者得到实实在在的护理服务。护士长则将工作重点放在护理队伍建设、技术创新、质量监督、管理机制、提高患者满意度和制度的落实上, 并加强组际、科际、医护、护患、护技间的协作和各种资源的科学利用, 并对病区总体质量负责等, 以达到职责明确、各司其职、各尽其能的目标。

2.3 实行责任制整体护理

责任制整体护理即是“护士长—责任组长—责任护士—助理护士”的护理模式。一名责任组长带一名责任护士, 一名助理护士分管一组患者, 各组分别负责患者从入院到出院的一切治疗和护理, 全面评估患者的自护能力和需求, 提供适宜的护理服务。患者能做的尽量鼓励他们自己去做, 护士加强督促检查;患者不能做的则由护士帮着做, 内容包括:洗头、洗脸、洗脚、剪指甲、喂饭、喂水、翻身等。

2.4 完善基础护理质量检查管理体制

责任组长每天上下班时自查, 护士长每天不定期进行护理质量检查, 随时找出存在的问题并进行及时整改。

2.5 改变传统的排班制度, 满足患者需要

在患者最需要生活护理的高峰时段 (晨、晚间) 增设早晚班, 具体时间为:早7:00-11:00, 晚18:30-21:30。主要负责晨、晚间护理、巡视病房等生活护理及病情观察、康复指导等工作;实行APN排班模式, 实行弹性排班, 为患者提供全面、全程、无缝隙的护理服务。增加节假日、中午和夜间等薄弱时段的护士人数, 以实现更优质的护理服务。

2.6 简化病历书写, 优化服务流程

在护理部的大力支持下, 简化了现有的护理病历书写, 取消了一般患者护理记录的书写, 重视了护理文书的内涵质量。这样既节省了护士的书写时间, 又没有遗漏重要内容, 从而达到了“把时间还给护士, 把护士还给患者”的目的。

2.7 建立质控小组, 实行全员管理

质控小组组长每周进行一次护理文书、基础护理、护理技术操作、实习生带教4方面的检查, 随时找出存在的问题, 及时进行整改。

2.8 提高护理人员操作技能

强化护士“三基培训”, 对低年资护士, 每月进行理论和操作考核1次, 督促其提高自身素质。

3 体会

3.1 护士转变了观念, 增强了责任心

对护士分层管理, 包干到组、责任到人, 使护士明白了自己的责任, 人人树立了“我的患者, 我来护理”的理念, 拉近了护患之间的距离, 夯实了基础护理, 提高了服务质量, 改变了以前“重专业、轻基础, 重技术、轻服务”的观念。

3.2 各项护理措施落实到位

患者从入院到出院都有护士提供全方位的整体护理服务, 护士能够更加细致全面地掌握患者病情以及心理变化, 落实基础护理、发展专科护理、升华整体护理, 使各项护理措施落实到位, 争取做到“三前护理”, 即抢在患者“红灯”前、想在患者需要前、做在患者开口前, 尽量做到“零呼叫”。

3.3 病房环境进一步好转

试点病房比以前更加安静、整洁, 为患者创造了良好的恢复和休息环境。实行责任制护理为患者提供了全面、全程的护理服务, 使护士有更多的时间在病房工作, 便于及时发现问题、及时解决问题, 保证了患者的安全, 使医疗护理质量进一步得到提高。

3.4 营造了和谐的医患关系, 提高了患者满意度

护士通过为患者提供全方位整体护理服务, 增进了与患者的沟通和交流, 使患者更加信任和依赖护士, 从而提高了患者对护理服务的满意度。

3.5 有待改进之处

健康教育落实不到位, 没有规范的宣教程序, 没有严格的操作规程和统一的标准, 导致护理人员在实际操作过程中很难把握, 随意性大;年轻护士多, 临床经验相对不足, 专业知识掌握不够全面, 对患者提出的问题不能灵活、适时、有针对性地解答;宣教内容、形式、方法机械, 缺乏持之以恒、坚持不懈的精神。

3.6 探索管理新模式, 提高管理效能

进一步深化优质护理服务, 就需要构建科学的护理管理制度体系和健全的临床护理质量考核标准, 建立提高护理质量持之以恒的长效机制;探索全新的护士薪酬分配体制和护理工作绩效评价体系, 充分体现护士的劳动价值和成就感, 提高护理工作的效率和效果, 真正为患者提供长期、优质的护理服务。

参考文献

[1]邱丽红.优化ICU基础护理流程在创建优质护理服务中的作用[J].护士进修杂志, 2011, 26 (7) :590-592.

篇9：优质护理服务学习体会：争创优质服务，共创和谐社会

关键词 优质护理示范病房 汇报 体会doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2012.30.317

为深入贯彻落实优质护理示范工程，夯实基础护理，努力为人民群众提供安全，优质，满意的护理服务，2011年8月医院确定骨科为首批优质护理服务示范病房，现总结汇报如下。

护士转变思想，发扬团队精神

这是优质护理示范工程是否成功的关键，只有在全科护士共同努力，才能成功。今年8月我科会开得最多，学习优质护理的精神，领悟优质护理的目的，用心和患者沟通，用行动感动患者，用最真挚的语言和患者交流，从而达到患者满意，社会满意，政府满意。

更换了保洁员

要求保洁员不怕脏，能吃苦，动作利索，同时加强了保洁员的监督检查力度，随时保洁，及时完成出院病床的清洁。做好入院宣教，指导患者不乱扔垃圾，方便后及时冲马桶，家属将礼品及时拿回家。每天扫两次床，整理患者的物品，并且在巡视病房时也会将病房的物品进行归位。美化了护士站，玻璃明亮，采光好，护士站台清洁，充分体现护理工作的轻巧、洁净。

改变护士排班方式

排班模式的改变是实行优质护理服务的第1步，责任护士提供全程、连续、无缝隙的满意护理，采取的护理方式是责任小组包干负责制，每位责任护士负责6～8个患者。24小时班次为责护6人，小夜1人，大夜1人，早晚班1人。

将14个病房分为两组（A组和B组），每个责任小组负责21名患者的护理，每个小组有3名护士组成，其中以年资高、业务能力强、服务态度好、组织能力强的护士为责任小组组长。组长负责危重患者的护理和所在组的护理质量检查以及对年轻护士工作的指导。由责任护士对住院患者实行全程管理，把生活护理、病情观察、对患者的治疗、功能锻炼、健康指导融为一体。并在夜班增加早晚助班，以保证夜班护理安全。

优化工作流程，满足患者的需求

优化白班工作流程和职责，可使护理工作具有针对性，整体性和连续性，提高整体护理质量。每天护理工作流程为：晨间护理→晨会交班→医护查房→日间治疗→入出院接待→手术患者的管理→健康宣教→基础护理→晚间治疗→晚间护理。

工作流程中需做到：新患者入院时，责任护士立即护送至床边，并在10分钟内完成对患者生命体征监测，12小时内完成入院宣教；确保上午和下午有半小时和患者沟通；主动巡视病房，更换输液无需家属呼叫，确保患者各项治疗护理及时准确无误执行；护士长24小时内查看患者，监督护理工作落实情况，危重症患者12小时内查看并指导抢救治疗护理工作；在患者至出院的各项环节细化服务内容（即患者来有迎声，见面有称呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有致歉声，操作完毕有应答声，节日到来有祝贺声，患者出院有送行声）。

夯实基础护理，为患者提供满意服务

基础护理是优质护理服务中最重要的一环，基础护理包括生活護理、病情观察、基本护理操作、心理护理、健康教育、临终关怀、书写护理文书，生活护理就是使患者舒适，还患者以尊严，生活护理是架起和患者沟通的桥梁。

由责任护士根据患者不同的自理能力，通过实施完全代偿，部分代偿，支持教育3种护理活动，落实患者住院期间的喂饭，擦身，扶卧位等生活需求，骨科以卧床和生活部分不能自理的患者较多，生活上照顾占用了很大工作时间，投入更多的精力。

将口腔护理，擦浴，洗头，导尿维护常规的基础护理明确执行时间，频率及效果，使基础护理项目“软指标”变为“硬指标”。制定每周基础护理工作日，每周1更换床单，每周3擦浴剪指甲剃须等，每周4床上洗发，强化生活护理，做到责任到人，人人参与生活护理。病情重护理难度大，技术要求高的患者，安排高年资护士完成。

加强患者的功能锻炼

功能锻炼是骨科优质护理服务所特有的，能促进患者患肢的血液循环，减轻水肿，避免深静脉血栓的形成，预防并发症的发生，大部分的患者缺乏功能锻炼的知识。

护士要有丰富的专科知识，熟悉患者的病情，掌握功能锻炼的适应证。护士必须按时按点指导患者怎样做，看着患者做。及时和医生沟通，正确指导。

4次/日功能锻炼：8：00，12：00，17：00，21：00，并建立了《骨科功能锻炼宣传册》。

爱心行动，特色服务

篇10：优质护理服务学习体会：争创优质服务，共创和谐社会

打造群众满意银行

——“为民服务争先创优”观摩会汇报材料

开展创先争优活动，群众受益是重要目标，群众满意是重要标准。作为总行对外服务的形象窗口，营业部认真贯彻落实市委、总行关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动要求，把“争创优质金融服务，打造群众满意银行”作为核心内容，大力提升服务水平。主要做法是：

一、大力提升窗口服务质量

我们从人民群众的关切和需要出发，把解决网点排队问题作为一项突出任务来抓。今年以来，我们对各项业务流程逐一进行分析诊断，确定并完成了20余项业务流程的优化；创新开展弹性窗口制度，在代发工资、养老保险发放等特殊时段及节假日期间增加临时窗口，减少客户等候时间；积极推广网上银行、手机银行等电子金融产品，拓展电子银行服务渠道，为客户提供全天候的金融服务；建立“班后学习会”、“每日晨会”等学习制度，加强员工技能培训，着力提升服务效率；重点加强大堂经理培训，从客户迎送、客户分流等服务细节入手，为客户做好引导服务工作。

为使服务环境更加优美舒适，我们多次进行环境改造和功能升级，对营业网点进一步细分为现金区、非现金区、自助服务区、理财区、客户休息区及贵宾室，根据客户需求新增电子服务体验区；配置完善的服务设施，增添存折补登机、多功能查询机等自助服务设备，配备验钞机、饮水机、老花镜、雨伞等便民设施，并对叫号系统进行智能升级；我们立足举措创新，突出服务特色。全面推进“六步工作法”，对员工业务操作流程、文明用语及服务动作进行了规范要求，以提升柜面操作的规范化水平和客户满意度；坚持量化考核、群众评议及窗口互评相结合，定期开展客户满意度调查，指定专人对客户电话回访，用客户满意度检验服务质量和加强内部考核。

二、大力培育良好服务作风

我们培树先进，挖掘典型，带动员工争创群众满意窗口、争创优秀服务标兵、争创良好作风形象。定期开展业务技能比赛、柜面服务分析及服务明星评比等活动，明确以规范化服务、客户表扬与投诉、柜员业务量等为主要评比内容,评选出优秀党员、优秀员工等先进典型；设立党员责任区、党员示范岗，通过把党员的身份亮出来，有效引导党员及员工在业务发展中克难攻坚，奋勇争先；推出全员体验大堂服务制度，逢周末或法定节假日，员工轮流值大堂经理班，通过亲自体验和感受，树立“客户至上”的服务理念；开展金融知识进社区活动，与周边小区居民联谊开展普及金融知识趣味运动会、“红五月”歌咏比赛等，特别是通过反假币宣传，广大社区居民也学会了“一摸、二看、三听、四测”的防假技巧。

三、大力助推社会经济发展

我们不忘肩负的社会责任，紧紧围绕中心工作开展经营、创新服务，努力做到促发展、惠民生。打造“绿色通道”，简化服务流程，积极支持中小、微型企业发展，促进群众就业创业；积极响应节能减排战略，启动绿色信贷，支持经济发展方式转变，正确引导企业的投资方向，坚决退出高污染、高耗能企业，并增加节能减排等项目的支持。在“为民服务创先争优”活动推动下，营业部累计发放贷款400多亿元，有效支持了包括水利、环境和公共设施管理业在内的市内支柱产业、重点企业、中小企业及社区居民，为我市统筹城乡、“五个重庆”建设发展发挥了积极金融助推作用。