陪审员调解案例（精选6篇）
篇1：陪审员调解案例
调解是我国诉讼制度的重要组成部分，是人民法院行使审判权的重要方式之一，也是和谐司法的重要内容。它是一种植根于我们历史文化传统并经过长期司法实践证明有效的解决纠纷方式，不仅符合当前社会大众的价值观念和诉讼意识，也体现了中华民族追求自然、社会和谐有序发展的理想。
当前，全县经济社会发展日益加快，随之而来的各种利益冲突和矛盾也不可避免。而人民法院调解作为正确处理社会矛盾的重要方法与构建和谐社会的有效手段，能最大限度地减少不和谐因素，促进经济社会健康发展，保障人民群众安居乐业，也是我们在司法实践中的追求与期待。
一、调解工作的基本情况
民事案件诉讼调解是指人民法院按照民事诉讼程序主持调解的一种具有法律后果的诉讼活动。按照我国现行诉讼法的规定，诉讼调解贯穿于民商事案件和附带民事诉讼案件审理的全过程，一旦调解成立，就对诉讼双方具有法律约束力，如果其中一方不能适时履行，即可能被人民法院强制执行。这也是诉讼调解不同于行政调解和人民调解的地方。
诉讼调解既是人民法院的审判方式，也是结案方式之一。其直接结果就是导致案件审理终结或当事人撤回起诉。它能最大限度地化解矛盾双方的对立情绪，也因为调解是非判决形式，是双方自愿达成协议、并签字认可的，故而大多数情况下，当事人能够自觉履行调解协议，从而减轻执行压力，降低司法成本。今年以来，我们重点加强了诉前调解和人民法院便民联系点建设工作，并取得实效。
今年1至10月以来，我院共审结各类案件1436件，在结案案件中，调解结案的案件数278件，占民商事结案案件总数26.71%。当事人撤诉案件189件，占18.16%。以上两项统称为非判决方式类结案，占结案数比率为44.86%。离婚案件调解率最高，合同案件次之，侵权案件又次之。此外，还受理刑事附带民事诉讼案件57件，调解结案13件，撤诉4件，非判决结案29.82%。
二、调解工作的主要做法和经验
（一）调解适用范围不断扩大。不仅在民商事案件和刑事附带民事诉讼中，坚决贯彻执行刑事、民事诉讼法、最高人民法院关于人民法院民事调解工作若干问题的规定和进一步发挥诉讼调解在构建社会主义和谐社会中积极作用的若干意见精神，还大胆探索，努力在行政诉讼和赔偿诉讼中施行调解（和解）工作，并取得阶段性的成果，法律效果、社会效果和政治效果俱佳。
（二）调解时段的纵深延伸。过去的习惯做法是，开庭调解、判决前调解，如果调解无效，则径行判决。现在，我们不仅能够坚持做到上述的调解工作，还能够将调解延伸到立案前、判决后和执行中，并且结合法官的判后答疑和涉诉信访工作，最大限度地延伸调解，努力做到案结事了，不留后遗症。今年以来，诉前调解得到加强，也取得很好效果。
（三）调解工作方式的与时俱进。首先是加强与人民调解的对接，培训人民调解骨干，发挥人民调解组织的作用，民事审判一庭、二庭和弋江、黄墓、何湾人民法庭就常年和辖区镇村人民调解组织结对子，还分别举行过不同层次的人民调解员培训班、庭审观摩、法制讲座等活动。
其次是充分发挥人民陪审员的积极作用，人民陪审员不仅开庭履职，还配合法官进行调解，这些不穿法官袍的准法官能够减轻当事人的对立情绪和怀疑态度，在开展法制教育和以案说法活动中，也有以身作则示范的作用。如在一起未成年人抢劫犯罪案件中，人民陪审员闵银娣以一个乡亲和母亲的身份，在法庭上向各被告人的法定监护人宣传法律，要求他们一定要管好自己的孩子，起到了很好的教育、挽救和感化作用。
三是尝试利用现代通信工具，实行网上、电话、手机短信等方式进行疏导调解，如立案庭在某个离婚案件中，就是利用手机短信和被告取得联系，向被告不厌其烦地宣传法律，告知权利义务，取得被告信任和理解，被告从一开始拒不接听电话到主动回来参加庭审，并最终圆满调解结案的。
四是建立人民法院便民联系点，法庭向外延伸，和人民群众联系更方便，和全县经济工作和重点建设项目联系更紧密，调解的功能进一步辐射。在服务工作大局，优化司法环境方面作出努力和积极尝试。
（四）执行和解发挥越来越重要的作用。在少数情况下，调解结案了，也不能案结事了，原因就是义务人因为多种原因不能及时履行自己签字认可的调解书。那么，进入执行程序以后，是不是就一定得强制执行呢？答案是否定的。执行庭今年10月在执行申请人县国土局与被执行人××交付土地一案中，法官们多次说服教育被执行人，强化执行和解，终至双方达成协议，有力地支持了大浦新农村试验区的建设。
三、当前调解工作存在的主要问题及对策
诉讼调解工作也不可避免地存在一些问题。首先是调解对审限、司法成本和办案效率的影响。按照现行诉讼法的规定，无论是普通程序，还是简易程序，在规定时间内办结案件，是法定审限的要求。在审判实际中，因为需要调解，往往使宣判延迟，也使法官要投入更多的时间和精力，故而在一定程度上影响了办案效率。其次是调解或多或少损害了权利人的利益。大多数调解结案的案件原告，也就是权利人基于解决矛盾而被动妥协，使得其应得利益没有得到足够实现。再次是不能片面追求调解结案率，而有损司法裁判的权威和严肃性。因为调解多少回避了一些案件事实，司法机关不做过多介入，导致调解结果和依法判决相比，事实上有较大差异。
人民法院应该在创新机制，完善制度，充分发挥诉讼调解化解矛盾、平息纠纷的作用上下功夫。为此，我们提出如下一些对策，作为这方面工作的总体思路和努力方向。
1、设立调解庭，试行调审分离，调解前置制度。调解庭类似于速裁庭，可以提高办案效率，降低司法成本，也可以和裁判庭作近距离对接，往往可以事半功倍。
2、大胆创新，继续尝试扩大调解的适用范围，直至无案不可调，追求调解利益最大化。
3、把诉讼调解和综治工作更紧密地结合，强化对人民调解的指导；努力建设多元化的纠纷解决长效机制。
4、在“调判结合”上，进一步细化目标，努力提高审判和工作效率。
篇2：陪审员调解案例
标准条款对照练习
本练习的目的是训练学员对各种情况与标准条款对应的把握能力.针对在审核中发现下列情况,分别说明它们对应的是ISO9001标准 中哪个具体条款,为什么?它们是不符合项吗? 1.一位仓库保管员说,他不清楚公司的质量方针内容是什么,他认为仓库保管员只要按规定做好自己的本职工作就行了.2.服装厂供应部主管介绍说,本厂对所以服装面料的采购合同都进行了合同评审,以保证从合同,供方采购到价廉物美的合格步料.3.审核员在西江宾馆客房部,发现了正在现场使用的第一版和第二版两种不同版的<<客房服务控制程序>>文件.4.新星丝绸服装厂对意大利客商来料加工的真丝面料,专门制定了专区专帐的保管规定,但是审核员在仓库里看到批号为9803的真丝面料却是和其他国产面料混放在一起的.仓库管理员说,对意大利的来料,我们凭经验马上就能区分出来的.5.某类食品的保温灭菌工艺规定是140摄度.持续一小时,审核员看到现场的自动温度仪显示为120摄度.操作人员解释说,140摄度高温耗电量太大,120摄度高稳足以杀菌了.6.省第二建筑公司052工程301工地上的磅秤已经不太灵敏了,工地施工人员说,这台磅秤是在混疑土各种原料称重时用的.只需要大致上准确就可以了.7.百货商场文具柜台营业员小王,把一本作为样品陈放十个月本应本应削价处理的大型集邮册,连同其他19本一起原价卖给了市集邮协会,因为当事商场只有这20本了,所以小王就未向顾客加以说明.8.电视机总装调试后需进行老化试验,电视机厂装配车间到老化实验室之间200米的过道,地面坑洼不平.9.南方电脑公司的内审计划中,没有对总经理进行审核的安排.内审员说,总经理认为内审只是他的管理手段,不需要审核他自己.10.钱江发电机厂每年定期举办用户技术培训班,深受用户好评,但尚未制订该类技术培训的书面程序.中国质量认证中心（CQC）内审员培训习题集002
练习二 是事实还是假设 本练习的目的是调整学员观察客观事实的目光和尺度,以初步掌握事实判断的基础要求.请根据以下场景中的背景材料,判断所作的结论是客观事实还是主观臆断.1.场景:生产部管理员说:我从未见到过<<不合格品控制程序>>这份文件..结论:公司尚未按ISO9001标准大要求制定不合格控制的程序.2.场景:所使用的<<质量手册>>批准人栏中,总经理的名字是打印上去的,而不是手签的.结论:<<质量手册>>商未得到总经理的批准.3.场景:抽查上个月所进行内审的12份不符合项报告,有6份报告的纠正措施跟踪情况栏为空白.结论:对内部审核员发生的问题,公司尚未采取纠正措施.4.场景:餐厅服务员将第三桌张先生点的菜端给了其他桌的李先生.结论:服务员未经培训合格就上岗工作.5.场景:公司<<质量手册>>中未规定品保部的职责..结论:公司没有规定品保部的职责.6.场景:检验规程规定金工车间质控点工作人员对零件要用硬度计等检测设备进行自检.检测设备太帐上并没有硬度计发放给金工车间的记录,但车间提供的自检记录数据齐全.结论:这些自检记录中的数据是伪造的.7.场景:按规定应每隔半年对所有合格分承包放进行一次全面评价.品保部提供的上半年记录中,没有电机厂.纸箱厂的评价记录.结论:公司采购的电机.纸箱质量是失控的.8.场景:公司只有一名培训合格的内审员.结论：无法保证审核的独立性。
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练习三
编制核查表 分析下列〈〈采购过程检查表〉 序号核查内容
核查方法和涉及部门 核查结果记录 供应科是 否按采购 1 控制制程供应科面谈并查阅最新采购程序文件 序进行采购工作？
1在供应科查阅本厂采购物质分类（分ABC三类）清单 2查阅AB两类物资的合格供方名单的最新版本并向供应科长询问该名 单确定和批准的情况。
3从AB两类情况物资合格供方名单中各选出3—5家，查阅其评定记
检查供方录及挡案。评定和控4在供应科查阅6—10家，供方从上次内审以来供货的业绩同记录，必制情况。要时到检验科核对。5向供应科长了解对供方控制的记录，如有无质量保证协议或驻厂代表制度。效果如何？ 6向供应科质管办和技术负责人了解对供方评定过程及合格，供方名单批准的情况。
1在AB两类物资中各选出3种查阅其采购文件（如采购计划，采购合 同等）的内容是否正确齐全，质量要求是否明确（如物资的产品标准 号.协作件的图号.版次.物品等级等），是否过有关领导批准。3 检查采购2检查上次内审后签订的采购合同帐，其内容是否包括质量要求并符合文件的审经济合同法。批 情 况。3到人事教育科了解采购人员的培训及上岗资格要求，查3名采购人员的上岗证。1询问供应科长是否有派检验人员到，供方工厂进行验货的情况？如 4 检查采购有，查阅有关协议及验货记录。物资的验2询问供应科长是否有顾客直接到：供方工厂验货的情况？如有，询问证 情 况。科长如何安排，有无文件规定？并询问科长对此持何态度？ 练习四 不符合项习题
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针对下列各题中的案例，判断有无不符合项，如有不符合项，判定不符合ISO9001中哪个条款，并简述理由。如认为没有不符合项存在，也要说明理由。选择2—4题，要求学员写出不符合项报告，包括不符合项事实描述的条款判定，不符合项性质和程度判定。1 在某实验室发现，报验号为9808202进口棉纶棉，合同要求检测7个指标，实际检测为5个指标，其中沸水缩水，含油量两项指标未测。2 进口废五金电器的计重由中国外轮理货总公司海门分公司进行，但该公司未列入合格分承包方名单中。3 管理者代表说：我院自质量体系运行以来至今，需要进行质量策划的活动“没有发生过”。事实上，该设计院今年已进行过体系文件换版的重要质量活动，此类活动事先应进行书面的质量策划。4 8月—11月份，某公司对检验.签证的差错很少登记，处长说：由于情面关系，这项工作开展难度大。各处室的情况也是如此。5 六车间装配工段，在对批号为NO.123的50见零件进行了对焊工序以后，遗漏了超声波测，到发现时，50件零件以全部完成，无法再进行超声波检测了。6 某厂对采购的电容器作抽样检验，审核时发现规定按AQL=0.65进行抽样，检验科进货检验室为了从严掌握，按AQL=0.25进行抽样。7 查阅检验记录时发现，批量大于10000件的抽样数与GB2828中规定不符。检验员拿出该厂成品检验操作规程，其中只规定了批量为3000——10000抽样方案。检验员说：因操作规程中未规定小于3000和大于10000的抽样方案，我只好按比例多抽一些或少抽一些，我们这样做没有出现过什么质量问题，顾客也没有退货。8 审核员发现在成品仓库墙上挂的〈成品仓库管理制度〉没有编号，发布日期为1996年，而仓库管理员拿出的一份〈成品仓库管理制度〉是1997年发布的。文件编号为Q/CX-015-1997。9 在热处理车间，审核员发现设备上的温度控制仪表没有校准状态的识别标记，车间主任告诉审核员，这是刚从仓库里领出的崭新仪表，是刚买来的，这个表在生产厂时进行了校准。10 审核员在洁翔宾馆洗衣房内看到共有三台洗衣机，其中两台正在运行，从监视窗口可以看到正在洗各类衣服中以客房部的白色床单为主，但间或也有几件黄色，灰色织物。审核员询问操作工人小王，程序文件上规定应把各类各色物品分别洗，为什么没有按照规定要求操作？小王说：程序上的规定主要是为了防止互相沾色，这几件都是浅色，不会沾色的，如果这几件要单独洗，那么在经济上不合算。11 审核员来到讯达电缆厂的进料化验室，发现有一批从广平铝材厂进货的直径16的铝杆的化验单上测得的电阻率大于规定，被判为不合格品，但是“处理”一栏中，写着“工艺实验后再定”并有副总工程师的签名。化验员解释说：一般情况下，电阻率超过规定，我们就判为不合格并退货，但如果电阻率超过很少，例如在5%以内，就与铝材厂协商，在本厂内作初拉工艺试验，初挤拉到直径10左右后如电阻率下降到规定值以下，微 可作为合格原材料使用。审核员要看几份这种返工品的复测
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单，化验单找出了三份，上面都有工艺实验记录和复测数字。审核员要求出示这种做法的书面程序，化验室主任说，目前还不没有书面程序，但大家都认副总工程师这种做法合乎情理，铝材厂支付了全部工艺试验费用，又省得往返运输不合格品。12 西江宾馆王总经理亲自陪同审核员们参观熟悉宾馆各主要部门和场所，并对各部门情况作介绍。当他们一行来到餐饮部厨房现场时，审核员门看到厨师忙着供应晚餐，厨房如口处贴着“非本部工作人员请勿入内”的字条。总经理邀请大家进厨房作业区参观。并热情向审核员们介绍本宾馆的特级厨师李师傅。审核组长说：我们这么多人进去，会不会厨师的工作？王总和餐饮部经理异口同声地说没关系，没关系。审核员门看到厨房内井井有条，生熟食品分类放置，标识明显。李师傅正在加工一道“惠山春早”的特色菜，审核员们一起围在炉台边参观李师傅操作。
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案 例 分 析
说明： 1 本案例是以一家玩具公司进行现场审核活动为背景遍写的，但并没有包括完整的审核过程。2审核的依据主要包括：ISO9001：2000标准，公司的质量管理体系文件及适用的法律法规要求等。3 本案例主要供学员进行案例分析时练习之用。学员们应对案例给出的场景进行分析，判断是否存在没有满足规定要求的客观证据。4 在使用本案例时首先由学员根据所给的场景进行讨论，确定没有满足规定要求的客观证据，然后在教员的指导下进行演示。5 对所发现的肯定没有满足规定要求的客观证据，应报告不符合项；无法肯定的，则考虑如何进一步追查。6 在讨论结束后，每位学员应根据教员指定的场景，写一份不符合项报告。7 本案例仅供练习之用，为保持文件的清晰和利用，请不要涂写或划线。8 在使用本俺例时应注意： 审核员的审核途径；
审核员发现的客观证据与ISO9001：2000标准条款的联系；
各章节之间可能存在的内在联系。背景介绍： 被审核方是新世纪童乐玩具有限公司，该公司是一家生产电动玩具的中型企业，80%以上的产品出口。为提高管理水平，增加在国际市场的竞争能力，公司按ISO9001：2000标准的要求建立了质量管理体系，并已运行半年多，一个月前向CQC—江苏评审中心提出了认证申请。为迎接认证审核，公司安排了一次内部审核，并聘请咨询师作为审核员，参与了审核活动。下面描述了本次现场审核的部分场景。审核员要求这位业务员提供客户接受此更改的证明材料。业务员回答：“我们将高档面料产品发给他门，客户讨了大便宜，当然不会有意见的。况且副总也同意了，肯定没有问题。审核员问：“王经理，你门是如何处理顾客意见和了解顾客对贵公司的产品质量等满意度的？” 王经理说：“我们有〈顾客来电函登记簿〉，专门记录顾客的意见，另外定期发放〈顾客满意调查表〉，来征求顾客的意见。” 审核员抽查了这两种记录，发现上面确实记录了一些顾客的意见，如“没有及时收到货物”“缺少小配件等。审核员询问：顾客的意见主要反映在哪些方面，你们是如何处理的？ 王经理说：“销售工作很难做，不可能使顾客100%满意。只要不发生投诉或退货和赔偿，我门不需要做任何处理。这些记录是上一次内审后，质量部要求我们部门做的，不知道他门有什么用途。” 审核员记下哪几份顾客有意见的材料的编号。向王经理表示感谢后，离开了销售部。
中国质量认证中心（CQC）内审员培训习题集002 第二节 对技术部的审核 6 审核员在张先生的陪同下来到技术部。技术部经理将审核员迎接到技术部旁边的一个会议室，四周放了一些样品，看上去真是琳琅满目，五彩缤纷，品种很多。技术部经理略带歉意的说：“真不好意思，由于公司发展较快，我们技术部的办公室比较紧，在是公司的样品陈列室兼谈判室。”经过一番寒暄后，技术部李经理介绍了技术部的组织结构和有关的职责分工，审核员提出先到设计室看看。李经理便带审核员到设计室，见到了设计室的丁主任。丁主任自豪的向审核员介绍了公司今年投放市场的新品种，有小猴打鼓，海狮顶球，哭笑娃娃，电动猫等。审核员询问：“这些都是你们自己开发设计的？” 丁主任回答：“谈不上开发设计。这些产品结构都很简单，虽然我们这里叫设计室，但绝大多数只是在老产品上进行一些改进，比如改进动作.发声.造型等，有时候按照顾客提供的样品加以改进。其实我们公司产品质量一直不错，只是对国外顾客的喜好研究不够，所以过去产品销路不算太好。今年以来，我们加强了这方面的工作，所以销路上升了。” 审核员问：“谈谈你门是如何进行新品设计工作，在设计过程中开展了哪些活动？” 丁主任说：“我门不能和电视机.空调.汽车等相比，人家才叫设计，电动玩具太简单了，没有必要搞那么复杂，再说，我们公司的质量管理体系没有包括对设计和开发活动的要求。” 审核员：“喔？手册确实没有设计控制要求。不过，在实际工作中，你们是如何保证产品的功能和性能的。并且符合顾客的要求？” 丁主任回答：“这简单。我们做出样品，客户来公司看样或在交易会上出样，看中就订货。” 7 在征得丁主任同意后，审核员问一名设计人员，是否清楚我国的玩具安全标准。设计员的回答使审核员感到满意。审核员又询问：“是否清楚德国市场的玩具安全要求？” 设计员笑着回答：“你说的是TP2005 TP2006合同吧！那是我根据顾客提供的样品重新设计的。其安全方面的性能经过质量部的检测，完全符合GB6675—86的要求，客户很满意。我们就凭这个产品首次打进了欧洲市场陈总经理还给了我2000的奖金。” 审核员问：“你们是否知道EN71标准？” 技术部丁经理沉默一会，用目光巡视了一下其他人员，见没人回答，便说：“技术部工作太忙，人手又少，没顾上参与谈判。不过，我们一直是按国家玩具安全标准进行生产的，从未有过质量问题，而且我们国家标准与国际标准是等同的。”在短暂的沉默后他若有所思地说：“当时销售部还给了我一份合同的复印件，我看了一下，好象没有什么太多的内容，我就放在抽屉里了，你所说的那个标准，目前我们公司尚没有，说实在话，现在标准都很贵，为了节约开支我们过去也没有去收集，这一点植得我们重视。” 8 审核员来到工艺室，尖刀工作员正在紧张地制作产品的工艺文件和样品。审核员观察了一下他们的工作，没有打扰，随手从工作台上抽查了四份已编制好的工艺文件。其中编号为ZBY495 ZBY496的工艺文件 好为刚才在销售部抽查到的两份销往德国的产品制作的。审核员很有兴趣地查阅了这两份工艺文件。
审核员问：“这两批产品有什么特殊要求？” 工艺员：“没有什么特别，与其他产品一样。” 审核员问：“你们知道这两批产品销往哪个国家？” 工艺员：“不知道，我们只按任务单制作工艺文件。任务单上没有特别说明，我们就按常规情况来处理。过去我们工艺单编制时，常漏填一些项目，现在相互把关，正式发出，还要经办公室主任审批。” 审核员仔细核对了此工艺文件，字迹清楚，美观每一拦目都住明了加工工艺方法，检测要求等。在
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安全性能测试拦目上，写明：“按GB6675—86执行。”并且工艺文件编制复核审批人的签字，在封面上盖有红色“受控”章。均符合《技术文件控制文件》（QSO—2000）的要求。9 审核员注意到在工艺员的办公桌旁堆放了一堆文件，盖有“原件”的蓝色印章，便问工艺员：这是一堆什么文件？ 工艺员说：“这是以前的一个产品，已被淘汰，因为对新产品在工艺要求上有参考价值，我刚从档案室借过来的。”
审核员来到档案室继续审核，查看了工艺文件，样品等保管文件，发放手续等均符合要求。然后，抽查了档案柜内保存的文件，其中工艺文件按产品立卷，样品按客户堆放。做有存档文件，样品均有醒目标签，在技术文件卷宗上均盖有“受控”章，如HD系列CD系列，其中HD系列，从HD一直按自然顺序排到HD89，工89份。审核中看到墙角落里堆放着一堆用旧报纸遮盖着的旧文件，于是问档案室主任：“这是什么文件？” 档按室杜小姐忙着解释说；“这些是一个星期前从车间回收的旧工艺文件。” 她一边忙着给审核员倒水，一边说：“现在不是在提倡环境保护，充分利用资源吗？四个星期前，我们进行第一次内审时，内审员提出这些工艺文件还可以再使用，即在某些产品重新翻单生产时，再发给车间使用，不要轻易毁掉。当时曾要求我们，对回收的工艺文件应在一个星期内加以整理，进行分类并与新文件存放在一起。这不，为了迎接你们来审核，忙着整理档案还没来得及。我们主任讲了，迎接你们审核是大事。” 她停顿一下又笑着说：“你看我们能不能通过啊？请多提宝贵意见，以便我们改进。” 审核员也笑着说：“我们会把审核中发现的不符合项如实地告诉你们，审核是我们双方的事，搞好质量管理工作是我们共同的目标。” 随后审核员在张先生的陪同下按照审核计划到下一个部门继续审核。第三节 对供应部的审核 11 审核员来到供应部审核。供应部吴经理是一位工作经验丰富的老同志，看上去有50多岁。他向审核员介绍说。“玩具生产使用的原辅材料品种多，变化快很复杂。” 审核员询问：“你们目前需要外购的原辅材料工有多少种，主要来自哪些厂商？”吴经理回答；“我们在按照ISO9001：2000标准的要求建立质量管理体系时编制了一份《原辅材料宫货清单》，这份文件列明了需采购的品种个供应厂商，具体是多少我记不清楚了。”说着从桌子上
一个文件夹里拿出了一份文件，其编号为CW0601。审核员接过文件仔细看了一遍后，接着说；“请介绍一下你们是如何对采购过程进行控制，确保采购产品符合规定的要求的？” 吴经理回答；“我们根据原辅材料的重要性，把它们分成A B C三类结合供货厂商的质量管理情况和产品质量水平，采取不同的评价和选择方式。”并说：“我文化水平低，在建体系时，他们组织了好几个人写文件，我们的文件也是他们写的，在那个里面可能有规定，说实在的，具体是如何规定，有时候我都搞不清。”他边说边从文件夹里又拿出了一份文件和资料递给审核员。这是一份有关评价和选择供方的文件及相关资料，审核员看了后，从中抽查了5个品种各两个供应厂商的评定资料，发现有一份结论为：“暂定为合格的供方，应加强进货检验，视情况而定。”还有一份资料中要求供方进一步提供通过质量管理体系认证和相关产品的性能检测报告。审核员将有关的情况——作了记录后，询问吴经理：“这两个供方的后续事宜是如何实施的？”
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吴经理抱歉地说。“当时为了赶时间，具体评审工作由他们进行，经过胡副总经理批准后我就没有再问，不过我可以告诉你们，我一直在供应部工作，对这些厂商都是很了解，很熟悉的，我们之间有多年的往来业务关系了，他们的价格比较便宜。当前市场竞争很激烈，不将成本不行，每次只要我去，他们准要降点价，有时候即使打个电话去，一听是我，他们也要考虑考虑，就这一项每年都要为公司减少成本几十万，当然，质量不好，我们也不用，这一点是很明确的。” 12 审核员想了解一下近一年来这些厂商的总体供货质量情况，于是又问：“你能介绍一下这些厂商今年以来的供货质量情况吗？” 吴经理说：“这是由质量部检验的，好象有几个厂退了几批货，有的他们派人来重新检验了。” 审核员问：“你能提供一些具体的资料给我看看吗？” 吴经理说：“这些都是质量部，我打个电话叫他们部长来一下吧。” 审核员婉言地谢绝了吴经理的提议后又问：“列人这个清单中的供应厂商，以后还需要进行重新评价吗？” 吴经理答：“已经评价过了就没必要了。如果以后技术部门设计了新的产品，需要到与我们没有发生过关系的供方采购时再进行评价。” 13 审核员抽查了4份采购订单，其中两份是标准件，在上面标明了产品名称，规格型号，数量和交货期；而另外两份电机的采购订单，除了标明上述内容外，还附有图样，质量验收标准，以及需提供获得ISO9001：2000标准认证的要求。吴经理看到审核员对此似乎有疑问，没等审核员提问连忙解释说：“电机是A类材料，控制要严些，那些要求都是技术部提供，而标准件是C类材料，可以放松要求。其实我们采购人员都清楚，写不写都一样。” 审核员查看了吴经理提供的采购作业文件（WI004—2000），上面对采购订单的内容确实没有具体规定。14 审核员在吴经理的陪同下，来到仓库审核，库内的各种原辅材料堆放得整整齐齐，一张张卡片上写着品名 规格 数量 工作显得很有条理。审核员抽查了5批进货材料，均有进货检验员出具的检验合格单。同时审核员看到在仓库的一角有一位女同志在查看零件，于是与吴经理一起半谈边走向那位女同志，吴经理主动介绍说：“这位小姐姓严，是质量部派驻在我们这里的进货检验员，她把关可严呢，凡是不合格的在她眼里都逃不掉。”审核员注意到在她旁边有一堆零件上放置了标明产品名称等内容的送货单，还有一堆放置了标明“合格”的表牌，此外还有一个贴有红色标记的塑料箱。审核员问检验员：“请问你是按照什么文件进行检验的？” 严检验员说：“这是我们公司不久前开发的电动熊猫中的支架，部里还没有来得及制订具体的验收准则，只是要求我们按照图纸，对外观等项目进行检验。” 审核员问：“你知道这些零件是来自那个厂商的？” 吴经理没等检验员回答忙说：“这是一个电镀件，你知道电镀是污染行业，现在抓环境保护，城市里都不让搞，我好不容易找到一个乡镇企业，他们质量还可以，价格也不贵，而且时间相当紧，我们就安排生产了。” 审核员：“你们是如何知道所进行的培训工作达到了预期的效果？” 马主任说：“我们公司的员工对参加各种培训都很认证，一般没有人缺勤，我们每次都点名，而且，有时候还要考试。” 说着，他连忙从文件夹里拿出了一本点名薄和一些考卷，成绩单递给审核员，审核员很快地翻阅了一下后，将有关情况——加以记载。
第五节
对生产部的审核 17 审核员来到生产部，生产部显得很繁忙，部长办公桌旁边的墙上挂满了各种各样的报表。审
中国质量认证中心（CQC）内审员培训习题集002 核员请部长出示当月的生产计划。审核员发现当月生产计划没有加盖受控章，但经过了生产部长的批准。查《质量管理体系文件的控制程序》，对此类临时文件的表识要求未做出规定。审核员询问：“生产计划的更改如何进行？” 生产部长说：“应按规定发《计划更改通知单》通知各相关部门进行更改。” 来到车间办公室，审核员要求了解当月生产计划的完全情况，车间主任出示了当月的生产计划和生产统计报表。审核员注意到生产计划中有一个货号为BO2的产品数量由原来的5000只改为4800只，经询问证实是生产部电话通知由统计员划该的。18 审核员继续在车间审核，发现一名中年工人正在查看一副模具，有一些工具随意放在地上，工作台上还有饭盒，茶杯和钥匙等。审核员走到这位工人身边很有礼貌地问：“师傅，请问你在干什么事情？ 回答说：“修理模具。” 审核员问：“哪个地方需要修理？如何进行修理？” 那位工人回答说：“在是刚从生产线上撤除下来的，不能用是什么原因我还没有找到。” 审核员又问：“那你们是否有模具修理的作业指导文件？” 工人说：“没有。” 审核员又问：“没有文件规定如何保证维修的质量？” 工人回答说：“模具的问题是多种多样的。造成的原因也是多种多样的，作为一名维修人员只有在工作实践中不断积累经验，不过模具维修完毕后都要进行试模，只有工件检测合格后，该模具方可投入使用。” 19 审核员来到装配车间，查看了装配工艺的生产流程图，发现图中将制胶过程标明为一个关键过程。审核员要求到这个过程的加工区去看一下，车间主任黄女士陪同审核员一同前往。在车间生产现场，审核员看到一名工人正在用两种原料调制胶水。就走过去询问那位工人：“请问师傅，你调制的这种胶水作什么用途？” 那位工人回答：“用于粘贴出口电动汽车玩具上的塑料标志牌。” 审核员问：“我看到你在用两种胶水进行调制的，请问这两中胶水按什么比例进行配制？” 那位工人回答：“按照什么比例配制，在根据我的经验。” 车间主任补充说：“胶水的配方是保密的，全公司只有个别知道，所以我们不制订配制胶水的工艺文件。” 审核员又问：“那你们是如何知道胶水是否达到了工艺要求的呢？” 那位工人很自信地说：“我在这个岗位上工作三年多了，我公司所用的胶水都是我调制的，无师自通，产品从来没有出现过问题，这就是最好的考试了。” 20 审核员在注塑车间审核，看到2号注塑机正在工作，机旁挂着一份注塑工艺文件，审核员意识到这是一个特殊过程，随即查看了工艺文件中对温度，压力和时间的规定，将其记录于审核记录中，并询问注塑车间主任：“这些工艺参数（温度 压力和时间）是否需要控制以及如何进行控制的？” 车间主任说：“这当然要控制，我们要求工人按照工艺文件的规定，每隔一小时要记录一次。审核员查看了记录，所载内容和时间间隔与工艺文件的规定基本相符。” 审核员又将机台仪表上显示的数值与工艺文件所规定参数进行对比，发现机台仪表上所显示的一区的温度比工艺文件的规定高5度。审核员询问该台设备的操作者：“为什么会出现这种现象？” 操作工解释说：“这个温度表的三个也前就不太准确了，所显示的温度比实际要低5度左右，应此，我们在设置时就故意将该温度的设定值提高。不过这主要看注塑出来的零件好坏，这些温度的设置也只是给我们参考参考而已。” 审核员又问：“机台仪表上所显示的温度，压力和时间都是这样吗？” 操作工人说：“那不是。” 审核员问：“如何知道比规定低5度？”
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操作工人说：“车间主任讲的。” 21 在装配车间，工人正在装配电镀件，装有电镀件的周转箱沿着工作台一字排开，非常整齐，工人们也是头戴工作帽，身穿工作服，整齐的做在工作台前认证地工作。审核员发现有少数几个周转箱只放同一规格的电镀件，而这个周转箱里有几种规格的电镀件？“ 装配工说：“这是我们装配时发现外观有毛病或装不上去的。一般废品放在这边，待装配的放在那边，我们分得很清楚。” 审核员拿出其中的一个电镀件仔细看了看，上面的确有些划痕。22 在包装组，审核员看到包装工正在使用的外包装上印有S/C NO HSW011AR QTY：4DZS等内容便要求包装工出示合同号为HSW011AR的包装作业通知单，包装工随即从抽屉中取出一份通知单，审核员发现在包装要求一拦内要求每箱48只，衬垫材料为泡沫塑料？” 包装工回答:”如果用泡沫塑料的话,每箱只能装42只,组长说可以用纸板.”包装组长说:“这次包装做的偏小，再改做肯定已经来不及了，我这样决定也是为了保证发货。” 第六节对质量部的审核 23 在质量部安全检测室，检测室正在进行电动玩具汽车小零件拉力测试。审核员注意到检验员使用的拉力测试器是一把机械式弹簧秤，没有计量检测台合格审核员问：“是否清楚小零件拉力的要求？” 检验员回答：“标准规定为大于等于90N，因为这种秤计量局不检定，所以我们测试时一般都拉到100N以上，以保证拉力绝对达标。” 审核员查阅了标签，其量程为500N，精度为2N。企业编制的《电动玩具检验规程》，该规程规定拉力检测应用精度为1N测力计测试。24 在质量部审核时，审核远发现部门受控文件清单中没有欧盟玩具安全标准，便问质量部主任：“公司出口到德国的电动玩具按什么标准检测？” 部长回答说：“我们没有欧盟标准，但我知道欧盟标准与我们国家的标准要求差不多，所以我们现在按国际检测。” 25 审核员注意到公司质量目标中有一项指标为成品一次抽验合格率大于等于98%，审核员问质量部长：“目前公司成品一次抽验合格率达到多少？” 部长回答说：“我们没有进行详细统计，但估计实现这个目标不会成问题，因为我们对关键的原辅材料材料进行了严格的控制，说不定现在就已经达到或超过98%了。26 审核员翻阅了质量部的职责，看到质量部应对纠正和预防措施实施的效果进行验证，于是询问关于质量投诉的处理情况，质量部张说：“很少有质量投诉事件。如果有的话，一般由销售部将这样的信息传递给我们，我们在根据情况进行处理。” 审核员要求查看上月美国莱特公司对该公司出口电动狗迟交一个船期事件的处理情况，部长说：“这件事我门知道，是销售部门的责任。但应为不是产品质量问题，且销售部属经营副总分管，我门不好干涉，据说销售部已经采取了纠正措施，但究竟是什么原应及如何纠正我们不清楚。” 27 在质量部抽查检测记录时发现，合同号为HSW007DE的成品检验记录中外观有问题，被判为不合格，但在备注拦由质量部长签署“同意出厂”。部张解释说：“我们检验
员对外观掌握比较严格，实际上客户并没有提出这方面的具体要求。这份合同客户仅寄来一份样品作为参考，我们复样后客户只对颜色和造型提出了具体修改意见，根本没有提到外观问题，大多数客户也不太清楚外观的标准要求，外观即使有一点问题他们也看不出来，所以我签署了那个意见。“
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审核员问：“需要办理什么手续吗？” 质量部长说：“这由我说了算，不用再办什么手续了。” 28 在质量部抽查进货检验台帐时，审核员发现7—8月红槟电机厂有三批电机不合格，便问这些电机是如何处理的，部长说：“我们严把进货关，发现不合格一律通知仓库退货。”审核员又问：“这些不合格的情况供应部是否知道？”部长说：“他们可能知道，不过他们知道不知道没关系，主要是靠我们严格把案 例（宾馆）说明： 1.本案例是以审核一家酒店为背景而编写的。2.本案例可以作为配合 ISO 9001：2000版标准培训给学员提供的案例练习。3.在学员使用本案例时应注意： 审核员的审核途径： 审核员发现的客观证据与 ISO 9001：2000标准条款的联系： ISO 9001：2000版标准变更及新的要求
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关，保证不合格原材料不投产。”
并非仅仅是确定不符合项： 第一节：背景介绍： 1.审核组接受了一家豪华酒点 ISO9001：2000标准的审核申请，在审核准备完成后（包括文件审核，预防，确定审核组及编制审核计划等），按照审核计划的安排，在2000年2月5日—7日，由审核组对该酒店进行现场审核。2.该酒店的组织机构如下： 总
经
理 管理代表 I 客保维采餐后经 S 房安修购饮勤营 O 部 部 部 部 部 部 部 第二节：审核员对客房部的审核 1.审核员在询问客房部的职责之后，审核员询问：张经理在客房内应提供宾客那些相关资料？ 张经理回答：提供的资料包括 旅游图； 酒店服务简介； 服务调查表等； 审核员询问：关于这点，否有文件进行了明确的规定？ 张经理回答：我不清楚。但是在新员工聘用时，都对员工进行了培训，员工都清楚。
中国质量认证中心（CQC）内审员培训习题集002 2.审核员询问：客户调查表由谁回收？ 张经理回答：客人可以直接交给大堂经理或给前台，也可以由客房清洁工收集后交给我。审核员询问：可以看一看回收的“服务调查表”吗？ 张经理回答：客人很少会填写“服务调查表”，我在这里工作一年多了，好象仅仅收到一份。记得好象上个月在清理办公室时丢掉了。3.审核员询问：可以带我到客房看一下吗？ 张经理带审核员来到5018房间，审核员查看了房间的设施的安排及清洁情况，又进入了洗手间。审核员询问：有洗手间消耗品配置的清单吗？ 张经理将[客房清洁管理规定]交给审核员，审核员按照附件的[房间消耗品配置清单]验证消耗品的配置情况。发现房间没有配置一次用剃须刀。审核员询问张经理这是为什么？ 张经理回答：最近公司推行了环境保护，在一次会议上，总经理宣布将实施环境保护。为了配合公司的决定，我决定可以逐步减少客房部的一次性消耗品的配置。正巧采购部的剃须刀没有得到及时的采购，所以从上周开始我告诉客房部清洁主管客房可以不配备剃须刀。审核员询问：你是否评估过房间那些一次性用品可以减少，并作出文件的规定？ 张经理回答：没有。昨天有宾客提出要剃须刀，我们同他做了解释，他说好，应该支持，现在环境已经成为全求性问题，客人就应该自备一切必须品。4.审核员询问：如何证明在客房发现的文件资料是最新文件版本？ 张经理回答：这和我们无关，文件是由ISO办公室控制。我们需要就去ISO办公室领。审核员记录了上述情况。5.审核员询问：做为客房部经理，你如何知道客房已经清理完毕？ 张经理回答：房间清理完备后，房间清理工在[房间清理交接单]上签字，交房间清洁主管，主管将相关资料输入电脑，我可以查询电脑了解房间的清理情况。审核员记录了这条信息。6.审核员询问：房间清理完成后是否应进行检查？ 张经理回答：这一点我们的[客放检查控制程序]已经进行了规定，每层楼抽查3—5个房间，并将检查结果记录在房间检查记录表中。审核员询问：是否规定了检查项目及检查标准？ 张经理回答：这些内容我们已经在培训教材中进行了规定。审核员记录了上述信息。7.审核员要求张经理提供房间检查记录，并审核了房间检查记录表的记录内容。觉得没有问题。然后又抽查了2间客房，情况基本相同，审核员征得张经理同意后开始与这名员工谈话，审核员询问了其工作职责，了解到其一项工作是将清洁工[房间清理交接单]的资料输入电脑，审核员注意了其正在输入八楼的[房间清洁交接单]，该记录表中记录了已清洁的房间编号及清洁工的签名。审核员询问：可以看一下八楼房间的检查记录吗？ 张经理回答：八楼的房间还没有进行检查。审核员询问：为什么8018房间已经有宾客入住？ 张经理回答：因为最进客房紧张，还没有来得及检查。但客人要求先入住。
8.在接待处： 审核员询问：如何办理宾客开通长途电话？
中国质量认证中心（CQC）内审员培训习题集002 王小姐回答：先交押金100元。李小姐回答：她刚到，应该是200元。审核员询问：有文件规定吗？ 李小姐回答：总经理在上周的一次会议上讲过。并将一本会议记录提供个审核员。审核员检查了记录本的内容，确认“电话押金为200元”。
9.审核员来到客房部商务中心。审核员询问：收宾客的传真如何交给宾客？ 张小姐回答：先通知宾客，如果宾客可以自己取最好，否则就送交给宾客。张小姐回答：我们没有文件的规定。第三节：审核员对ISO办公室的审核 在审核完采购部之后，审核员第二天下午开始审核ISO办公室，向办公室的李主任了解了该部门职责之后，开始进行进一步的审核。10.审核员询问：你是通过什么方式识别有关宾馆的法律及法规的要求的？ 李主任答：主要是通过主管宾馆的贸发局及旅游协会得到。李林将法律及法规清单递给审核员，审核员发现并没有[宾馆安全管理条例]这份文件。11.审核员又询问：可以看一下提供给客房的资料的清单吗？ 审核员发现在[客房资料清单]中没有“服务调查表”，就询问李主任。审核员询问：为什么没有列出“服务调查表”？ 李主任回答：客户意见调查表是由客房部控制的。12.审核员又问：你通过什么方式识别提供给客房部的文件是最新版本？ 李主任回答：提供给客房的文件有我们负责打印或印刷，客房部需要就来领取，你看这些都是最新的文件。审核员询问：如果《酒店服务简介》更改后，如何识别新的版本？ 李主任回答：不用识别，将旧版的文件都收回销毁就可以了。审核员又问：提供给客房部的文件由谁进行批准？ 李主任回答：这一点我们都进行了规定，你看这是一份文件批准权限清单。审核员对文件批准权限清单的内容进行了核对，结果感到满意。第四节：审核员对总经理和管理代表的审核
审核员按照审核计划的要求开始对总经理和管理代表进行审核。审核员首先询问了公司质量体系的设计过程及实施
ISO9001：2000质量管理体系的意见。徐总经理和管理代表都进行了——回答。
13.审核员又询问：徐总经理你可以介绍一下公司质量方针的含义吗？ 管理代表回答：公司的质量方针为“满足宾客的要求，全心全意的为宾客服务”，这是公司
年来的经营方针，没有宾客入住酒店，公司就没有存在的价值。只有全心全意的为宾客服务，才能满足宾客的要求，才能使客户入住本酒店如同回到家里一样。宾客才能愿意在这里消费，才能创造本酒店的口碑，最后增加公司的效益。然后他又列举了许多事件说明各相关部门是如何全心全意的为宾客提供服务的。审核员又询问：你讲得很好，你为公司的管理代表，通过什么手段保证公司的每个层次的员工对公司的质量方针是你批准的，你如何证明公司的质量方针的连续适应性？
中国质量认证中心（CQC）内审员培训习题集002 徐总经理回答：我们的经营方针，对！你们称为质量方针，是我们旨的结晶，没有实施
年的经营宗
ISO9000之前就在应用，多年一直在应用，如何会不适应。14.审核员又询问：请谈一下公司制定的质量目标好吗？ 管理代表回答：公司制定的目标与公司的质量方针是基本一致的，通过公司的管理者讨论确定包括如下内容：（1）宾客入住率85%：（2）客户的投诉全年不超过：客房部10件；饮食部20件：（3）宾客登记时间控制在5分钟；结帐时间不超过5分钟。（4）饮食部出菜时间控制在10分钟；结帐时间不超过5分钟。审核员询问：后勤部，采购部为什么没有规定的质量目标？ 管理代表回答：因为这两个部门与客户没没直接的联系。15.审核员询问：你们是如何评价公司质量目标的达成情况？ 总经理回答：每个月我们都会召开一次经营会议专门讨论公司的质量目标的达成情况，如果有问题，就在会议进行讨论，追查责任部门，并限期改正。审核员又询问：是否可以看一下会议的纪要或报告？ 管理代表回答：我们并没有什么专门的会议纪要或报告，与会者自己记录的。他将自己
月份的一次会议记录给审核员看。审核员注意到记录的会议议程及讨论的事项。审核员又询问：对于宾客入住时间及出菜时间，公司是如何进行评估的？ 管理代表回答：这点我们是通过培训员工来实现的，但是你知道，由于季节及偶然的情况发生，真正做到这点是很困难的。我们也正在寻找更好的办法。16.审核员又询问：你们规定的登记时间告诉入住酒店的宾客了吗？ 管理代表回答：没有，你认为有必要吗？ 审核员又询问：是否识别及安排了与宾客沟通的信息？ 管理代表回答：这在宾馆服务介绍中已经进行了说明。审核员说；但酒店服务简介并没有提供上述信息。17.审核员又询问：请谈一谈管理评审的情况好吗？ 管理代表回答：公司文件规定每半年进行一次管理评审，管理评审将讨论：（1）内部审核的结果：（2）质量目标的达成情况：（3）及采取的纠正行动等内容。管理评审的情况将形成报告，然后他将管理评审的报告提交给审核员。审核员检查了管理审核报告，并继续进行审核。审核员询问：对于客户调查表的情况会进行评估吗？ 管理代表回答：这件事一直也没有得到很好的解决，基本上没有宾馆会填写“服务意见调查表”，好象没有什么作用。审核员又询问：那么公司用何种方式评估宾客的满意度呢？ 管理者代表回答：你询问的很好，对于酒店业，我们一直认真，如果没有客户的投诉，宾客就是满意的。第五节：审核员对餐厅的审核
18.审核员询问：李部长如何确定客户用餐后的意见及满意程度？
中国质量认证中心（CQC）内审员培训习题集002 李部长回答：在宾馆就餐结束后，由部长征求客户的意见，并记录在《宾客意见记录本》上。审核员检查了：《宾客意见记录本》。审核员询问：会对记录进行整理，分析吗？ 李部长回答：如果没有宾客投诉，我们不需要作任何工作。19.审核员来到餐厅的水台组。审核员询问：请介绍一下餐具的清洗过程好吗？ 许主管介绍了清洗的流程及清洗的要求。审核员询问：请介绍一下餐具的消毒过程？ 许主管介绍了消毒的规范要求，包括时间，温度及使用的消毒柜。审核员询问：如何监测消毒的效果？ 许主管回答：我们就是使用规定的消毒柜，控制消毒的时间及温度。审核员询问：如何保证消毒柜已经到达规定的95摄氏度？ 许主管回答：我们没有办法测量消毒柜的温度。20.审核员来到厨房 审核员询问：王大厨，每道菜的出菜时间有规定的要求吗？ 王大厨回答：没有具体的规定，但应该与该道菜的烹饪时间相关。审核员询问：负责接受顾客点菜的小姐已经了解这些了吗？ 王大厨回答：烹饪是我们做，与她们有什么关系。
篇3：陪审员调解案例
随着当今社会经济的飞速发展, 在变革的发展变化过程中, 各种矛盾纠纷大量产生, 城镇的巨大变化也影响着人们的生活, 社会面临着诸多新矛盾, 如房价高攀, 拆迁中引发的家庭矛盾增多, 人们价值观发生倾斜, 道德出现滑坡, 由此产生的房产继承纠纷、赡养纠纷数量激增, 造成家庭不睦。即便是最常见的邻里纠纷, 也不再都是鸡毛蒜皮的小事了, 涉及物权法相邻权、使用权等法律问题的日益增长。例如我街道2011年26个社区调委会共调解纠纷263件, 成功254件, 成功率97%。其中, 从受理纠纷类别看, 婚姻家庭21件, 邻里纠纷120件, 合同纠纷4件, 赔偿纠纷9件, 施工扰民纠纷11件, 合同纠纷2件, 其他纠纷95件。防止矛盾激化类案件13件。作为一名基层的调解工作者, 我通过一则亲身调解的案例小议新时期人民调解员应具备的素质。
一、纠纷情况
2010年12月3日, 西城区某小区内5号楼4门8号居民李某某家暖气漏水, 淹及楼下6号居民廖某家, 致使廖某家卫生间棚顶出现漏水, 相邻的卧室侧墙也出现了泛黄的水渍。该漏水是由于暖气管老化失修自然开裂而致, 更换这根暖气管需要在楼下廖某家进行施工, 而廖某的卫生间内有装修, 将此管路全部包住, 进行施工势必破坏装修。廖某与物业公司发生矛盾, 要求施工完成后物业公司要将廖家的装修恢复原样, 并需物业公司做出书面承诺;物业公司答应一定尽量为其恢复原状, 但无法出具书面承诺。双方僵持不下, 此管路一直不得修理, 虽然已将控制该管道的供暖总阀门关死, 不再漏水, 但这样也导致该楼门所有双号居民卫生间停止供暖, 并且此状态持续了一个多月, 严重影响居民冬季室温和正常生活, 受影响的居民怨声载道, 矛盾不断激化。
4门2号的居民张某家的房屋位于一楼, 在冬天非常阴冷, 加之属于供热暖气循环末端, 室内温度本已很低, 现在停掉卫生间暖气就更是雪上加霜。2号居民张某向维修公司、产权单位、城管等多个部门反映情况, 要求修复供暖, 未果后找来居委会和司法所, 并提出如若不能恢复供暖, 将关闭位于自己家的自来水总阀门, 停止对楼上所有居民的生活供水, 并关水走人, 去别处居住。
二、调解过程
街道调委会接到调解请求后, 和社区主任立即赶往现场勘查情况, 安抚各方当事人, 防止矛盾激化。调解人员耐心调解, 积极做工作, 一方面劝说廖某要信任物业公司, 信任居委会的监督作用, 并细心对其讲解法律法规, 告诉她暖气属于公共设施的范畴, 而为了美观对暖气私自装修并阻碍修理的行为并不应当;另一方面, 对物业公司没能与住户妥善协商解决而延误修理, 而致使楼下居民卫生间一直无法供暖也进行了适当批评。
调委会曾多次与廖某家以及物业公司进行协商, 廖某也曾同意在调委会的监督下, 无物业公司书面修复承诺也可进行维修施工。可后来反悔, 致使前来干活的工人不得入内。双方僵持不下, 人民调解陷入困境, 但调委会没有推脱, 没有放弃, 而是抓住时机, 积极工作。2011年1月5日, 调委会再次与双方沟通、劝说, 物业公司让步, 同意在居委会的见证下签字。与廖某丈夫王某电话沟通时, 他同意了入户维修, 并约好下午2点在他家见面。可是, 调委会与物业维修人员前去时, 王某爽约, 家中无人。
调解再次陷入困境, 调委会仍旧没有放弃, 经过多次分析案情、精心研究, 制定了切实可行的调解方案, 从四个方面入手开展工作:首先, 联系社区民警、街道办事处综治维稳中心、信访办等相关部门配合。社区民警一方面协助调委会调解, 另一方面也对僵持不下的局面形成一定的压力, 促使当事人和解;街道综办、信访办等部门为调解出某划策, 指导调解, 并为矛盾激化的可能做出相应准备。其次, 千方百计进行维修, 恢复该楼门居民供暖。恢复居民供暖是保障该楼门居民安定团结、防止矛盾激化的重要基础, 人民调解不仅要调解居民矛盾, 还要维护社会稳定。第三, 理解当事人心理, 排解当事人负面情绪, 逐个做好劝说和法律宣传工作。廖某家与楼上李某某家在漏水刚发生时, 李某某曾口头答应弥补廖某的损失, 但找物业公司修理后便没有再给廖某一个说法, 廖某心中不满, 以至于不信任物业公司和调委会;物业公司五次三番的上门去廖某家修理管道, 廖某要求其签协议而拒绝修理, 造成物业公司也不再积极解决问题;楼下张某家平日就室温不足, 加之卫生间停止供暖, 更是怨气十足。第四, 做好物业维修施工的监督工作, 保证施工文明进行, 尽可能为廖某家恢复原样。调委会要求物业公司做到:一、把管子修理好, 把装修的修复工作完成好;二、后续卫生打扫更要办好, 要做到文明施工。
三、调解结果
1月7日, 维修队准时到达廖某家, 一同到达的还有调委会的主任和调解员。廖某同意物业公司入户修理位于卫生间的暖气管道, 物业公司在调委会的监督下将廖某家卫生间管道外所装修的瓷砖起开, 对管道进行修理更换, 完成后又将瓷砖完好的贴回去, 并将卫生打扫干净。5楼4门住户卫生间恢复供暖。
从此案例中可以看出, 居民邻里间的矛盾已不再是简单的吵架拌嘴, 涉及多家多户, 容易激化矛盾, 引发群体性事件。矛盾纠纷多数不是一次就能调解成功, 要经过调解员多次细致的工作。调委会在调解该纠纷期间, 与物业公司沟通联系20余次;与6号居民廖某、8号居民李某某、2号居民张某沟通协商几十次, 其中上门去廖某家协商8次、去李某某家协商5次、去张某家2次, 三位居民上门来调委会十余次。调解时, 调委会站在各方当事人立场思考事件, 理解问题, 了解当事人心理, 排解当事人负面情绪。作为一名基层的人民调解员, 面对复杂的矛盾纠纷时, 更应与时俱进, 在变化中不断提升, 在新时期下应具备四种素质:
(一) 一颗爱岗敬业、秉承公正的心是调解的源泉
作为一名基层人民调解员, 首先应当具有良好的思想道德修养, 践行社会主义道德观, 以德修身, 以德服人, 以高尚的人格力量去引导和带动广大人民群众明礼诚信, 学法用法, 和睦相处。当事人找到调解员调解时大多都会有渴望公正的诉求, 要来评评理, 因此, 调解员一定要有一颗公平正义的心, 这是做好调解工作的源泉。
其次, 基层人民调解员日常工作面对的是广大社区居民, 每天接待的来访和调解诉求也大多是邻里间的矛盾, 且大多是纠纷要调解员亲自上门去了解情况、进行调解, 而居民白天外出工作, 很多都要等到下班以后调解员利用自己的时间入户调查。
(二) 心理素质过硬、好身体是调解工作的重要保证
俗话说身体是革命的本钱, 心态决定一切。心理素质更为重要。基层调解中有时会遇见因为矛盾激化而情绪不冷静的居民, 势必会将怒火发泄在调解员身上, 甚至会为了达到利益恐吓调解员, 对他们的人身安全造成威胁。我调委会在一次调解居民因出租房乱扔垃圾而引发的居民动手吵架纠纷中, 房东要求租户赔偿一万元, 调解员经过调查后平衡了双方利益, 试图和房东协调调解方案, 将一万元赔偿费降为四千元。房东情绪很激动, 认为调解员偏袒租户, 扬言知道调解员家住何处, 几点下班, 要把调解员打伤, 此次租户赔偿的钱他也不要了, 要用这赔偿的四千元作为医药费支付给调解员。此时, 调解员就要沉着冷静, 自我调节心态, 不惧怕、不纵容, 面对威胁要迅速找到当事人的利益点, 安抚情绪, 从对方立场进行劝说和宽慰, 防止矛盾激化。这要有很好的心理承受能力, 能够消化负面的影响。
(三) 掌握法律知识和过硬业务技能是调解工作的根基
随着新时期依法调解、科学调解成为新时期人民调解工作的必然趋势, 人民调解员要在联系实际中加强学习, 不断提高综合素质和工作能力。
首先, 要不断提升法律政策理解适用能力。化解矛盾纠纷必须依据国家法律、法规、现行政策、道德和公序良俗等进行。这就要求人民调解员要关注新闻和时事热点, 学习党的政策, 加强对调解中常用的法律知识的学习。
其次, 人民调解员要善于利用电视台《法制进行时》、《法制日报》、《人民调解》等媒体和刊物进行生活中真实案例的学习和分析, 多收集典型案例, 及时记录和总结, 为日后的调解工作增加经验。
此外, 还要积极参加各项培训, 学习使用规范用语制作调解案卷。
(四) 较强的语言表达能力是调解工作的制胜法宝
同一起纠纷, 不同的调解员调解的结果可能完全不一样, 关键就在于言词的运用。话说得不对会使矛盾激化、陷入僵局。话说恰到好处, 会使矛盾瓦解, 化干戈为玉帛。因此较强的语言表达能力对人民调解员来说是非常必要的。
调解员在语言运用上要平和当事人情绪, 站在双方当事人角度去考虑问题, 寻求双方或多方的利益平衡点, 调解的最终目的是要化解矛盾, 因而调解也是一种妥协, 使当事人各让一步, 是大家都能满意。调解员要注意讲话的语气, 态度要平易近人, 易于双方接受和理解。
基层调解工作看似简单, 实则不易。优秀的人民调解员也要不断学习, 体会, 总结经验, 多向有经验的同志和专业司法部门的同志请教学习;同事也要与时俱进, 在新时期的社会环境中, 更好更有力的开展调解工作, 促进地区的和谐稳定。
篇4：某女生宿舍矛盾问题调解案例分析
关键词：宿舍矛盾；调解； 分析
中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）01-0046-01
一、宿舍矛盾的基本情况
2013年5月x天，某班某宿舍出现了矛盾，宿舍的小张、小王、小孟、小高、小红和小丽六位同学之间的关系非常紧张。
从新生报到入校以来，宿舍的每位同学关系处的很融洽。一起上课、吃饭，一起参加活动。大一下学期刚开始，她们更多地忙碌于各自的事情，参加社团工作、参加学生会工作、准备考证的，晚上去图书馆画图的等等，大家各有各的安排，生活节奏出现了不一致，宿舍各成员关系逐渐平淡、疏远，出现了摩擦。结果小孟同学开始了每天跑家，早上八点上课前到校，下午放学后坐地铁回家。几天下来，最后受不了了，申请调整宿舍。
二、宿舍矛盾的处理过程
为了深入了解情况，首先调查这六位同学的家庭经济状况，分别调查了本班同学、隔壁宿舍同学、所在学生会部门的同学，通过多种渠道尽可能掌握真实全面的信息，并分析每个人的性格特征和社会交际能力，做好前期的一些充分准备。
六位同学陆续进行谈话，最终得知事情的基本情况是这样的：小孟由于平时性格偏内向，性子比较慢，后期由于课程比较紧张，很多作业都不能课堂完成，利用晚上时间在图书馆画图，完成当天老师布置的作业，结果晚上回宿舍比较晚，回去后开门声，洗漱声、脚步声、上床的声音等影响了其他同学的休息，在其他同学心中产生了不满，后来另五位同学经常在一块，结果小孟自己独来独往，宿舍的摩擦导致小孟最后干脆选择每天跑家。宿舍内的气氛处于紧张的状态。
在整个的谈话中据判断和分析，她们之间的矛盾，只不过是由于日常一些琐碎的小事引起，大家考虑欠周，意气用事，相互猜疑，才导致误会越积越深，甚至是几个成团，孤立一人，冷战斗气。解决问题的关键就在于让宿舍的每位同学检讨自我，换位思考，转变观念，接受彼此。
再次分别与宿舍的六位同学进行了谈话，让每个人都进行一次深刻的检讨反思和换位思考，做好第一步的疏導工作。她们也终于认识到问题的所在，并统一了看法，宿舍是一个共同的场所，是每个成员都共同所有的，而不是某一个人的，因此学会理解和宽容对方是非常重要的，每个人都需要自觉地去付出，才能更好的维护各成员之间的关系。
前期的铺垫工作做好之后，然后就是提供一个沟通的平台，让宿舍的几位同学坐在一起，把彼此心中的话都说出来，消除她们之间存在的隔阂和误会。
在谈话中，我们首先表达了自己对本次矛盾的看法。并分享了自己在校学习住宿的经验，引导她们正确看待集体和个人的关系，正确处理各种人际关系。做好方向性的引导后，分析目前宿舍矛盾产生的原因，并表示今后每个人应该怎么做。
刚开始大家的反应还存在敌对情绪，言语中都带有一些不满和怨气，通过及时地分析原因，控制局面，等谈话越来越深入，她们抑制已久的情绪都爆发了。
小孟说，平时自己性子慢，第一天的作业不愿推到第二天去完成，利用晚上时间去图书馆画图，每次晚上回去动作还是很小声的，生怕影响到大家休息，甚至于有时就不洗漱，直接上床睡觉。
其他几位同学说，以前吃饭、有活动的时候也一块叫你，后来发现你一下课就自己先走了，也不知道干什么，不便于打扰，这样下去一段时间，我们就都以为你还有别的事情，不愿与我们分享，逐渐就越来越疏远了你。晚上你回来太晚，有时我们睡着了，你又把我们吵醒，真的心情很不爽。……
这次谈话进行了两个多小时，每个人心里都藏了好多好多的话，在这样一个平台，他们敞开心扉，尽情倾诉了她们心中的不满，最后，事情说开了，各自都注意到自己的不足，换位思考，调整情绪，所有的矛盾都解开了。
三、总结思考
在这个案例中，我们比较顺利的化解了该宿舍的矛盾。总结宿舍矛盾的解决办法，简单的归结为以下几点：
第一，做好前期的准备和铺垫工作，首先要做通每一个同学的思想工作，让大家学会换位思考，充分认识问题的症结所在，这是化解矛盾的第一步。
第二，选择一个平台进行合适的洽谈。让同学的情绪稳定下来，把她们安排在一个安静的环境下，心平气和的坐在一起，，让大家把内心真实的话语、想法都说出来，进行有效的沟通。
第三，后期不定期的跟踪。真诚的沟通结束后，基本达到一个成果后，我们积极鼓励她们多组织集体活动，比如宿舍聚餐等，为宿舍同学营造一个良好的氛围，进一步融洽双方关系，达到各自同学关系的巩固。
当今大学生大多为90后，在家很多为独生子女，平时很少受到挫折和打击，在为人处事和待人接物方面缺乏经验，沟通能力差，人际交往方面存在一定的不足。大家应该换位思考，懂得去体谅和理解别人，任何矛盾都迎刃而解。
篇5：人民调解案例
李某受伤治疗花去医药费1500元，彭某拒绝支付，李某求助村人民调委会解决，经多次调解，双方各不相让，未能达成一致意见，导致矛盾加剧。
10月13日，广纳司法所受理了此案，并协调广纳镇人民调解委员会共同处理。并派员提取证据、走访群众、听取村调委会意见、分别与当事人座谈等方式，了解事发全过程后，组织开展调解，经过双方的陈述和辩论，调解员从中抓住了问题症结，首先明确指出彭某打人事实属实，是违法行为；同时，就李某治疗期间费用进行当场计算核定为1406元。从谁是谁非谈到邻里交往，从法律规定谈到做人的道德准则，晓之以理，动之以情的耐心说服引导，彭某受到了法律和道德的教育，当面向李某承认了错误，并赔情道歉；李某因彭某的真情所感化，接受了彭某的道歉，最后协商达成由彭某承担医疗费、误工费、护理费、住院伙食补助费926
元，李某自愿放弃检查费480元赔偿的协议，并自觉履行调解协议。
履约条件丧失 合同当场解除
松溪乡祭田坝村三社村民罗某多次上访要求处理其与祭田坝村三社间的荒地承包合同纠纷。洪口司法所受松溪乡党委、政府的指派，在乡、村两级人民调解组织的参与下，对荒地承包纠纷进行了调解。
1991年12月，罗某与祭田坝村三社签订荒地承包合同，随后罗某便在荒地上种植了五倍子。1993年因修九沙路将其承包荒地一部分占用，毁坏了部分五倍子树。当时区委、区公所给予了一定补偿。罗某继续管理着余下的荒地，随着市场变化，五倍子市场价格下跌，罗某便在承包地内种植了河麻柳防风固沙。其后几任社长先后将此荒地分别划给另外6户群众。今年初，罗某以交纳过承包费200元准备继续开发此地，遇到村民阻止，引发纠纷。在调解的过程中，罗某提供不了交纳承包费的任何依据，村社财务账目上无此笔收入的记载。
通过大量人证、物证的证实和合同法、物权法的解读，让基层干部、罗某和6户承包户知晓了法律规定，协商达成协议如下：
一是罗某的承包关系解除；
二是罗某应交纳的承包费和应承担的违约金不再收取；
三是罗某享有其种植的麻柳树的收益权，处置麻柳树必须按照法律规定办理，并与承包该地的六户农户达成限期处理意见
乘客受伤 车主赔偿
何某申请铁溪司法所受伤纠纷调解处理时，陈述：2009年10月2日，李某将摩托车借与其外甥杨某，何某乘坐杨某驾驶借来的摩托车行至铁溪镇鲁家河（小地名），不慎被摔翻到了3米高的河坝，造成何某头部受伤，在铁溪中心卫生医院治疗花去医药费3000余元，在何某住院期间杨某去向不明。
铁溪司法所立即与车主李某就何某陈述的事实进行核实，得到李某属实的认可后，组织何某、李某进行协商调解。调解人员向当事人解读法律关系和责任承担的法律规定，并就何某依法应该得到的赔偿进行了计算核实，经调解员的协商，双方达成了李某支付何某医药费、误工费、护理费的赔偿，赔偿金额7500元的调解协议
女幼童被狗咬伤 狗主人赔偿两千
2009年10月7日傍晚，诺江镇沿新村村民陈某9岁的女儿在门前玩耍，被邻店杨某所养狗突然扑过去狠狠地咬住幼女胳膊。陈妻闻声跑出去，被眼前一幕吓呆了，遂将狗赶走，并把女儿送往医院。经过注射狂犬疫苗及护理治疗，最终陈某女儿的胳膊上留下一道约2厘米长的伤疤。2009年10月15日，陈家与杨家就赔偿问题进行协商。陈某夫妇要求杨某支付医疗、误工、营养、护理、精神损害赔偿、伤疤美容治疗等费用3000元，杨某认为对方赔偿要求不合理，未能达成协商意见，陈某申请诺江司法所调解。司法所及时组织双方进行调解。陈家认为，小孩被狗咬伤精神上受到极度惊吓，要求赔偿，杨某认为自己事发后积极承担医疗费和交通费；杨家认为陈家夫妇在照管孩子上也存在疏忽；陈家认为杨家的狗没有圈养。在双方的陈述和辩论后，司法所参与调解的同志在明确指出双方的过失责任后，一方面找出法律依据，组织当事人学习，用法律规范双方当事人的行为；一方面从邻里交往关系进行思想劝导，融化矛盾。最终达成由杨某支付医疗、交通、后续治疗等费用2000元的调解协议
恋爱不成 财物当退
泥溪乡柏垭口村村民胡某之女杨某与泥溪乡街道蔡某于2006年开始谈恋爱，恋爱期间杨某共花去蔡某各种钱物
共计折资3.3万元。现杨某不愿与蔡某建立恋爱关系，蔡某要求杨某退还全部财物，双方因不能达成协议而引发纠纷。蔡某申请泥溪乡人民调解委员会调解。泥溪乡人民调解委员在调解陈述中证实，杨某承认在与蔡某恋爱期间确实用了蔡某的钱财，以蔡某是自愿赠与为由，拒绝退还。调解人员通过《民法通则》法条规定解读，帮助杨某规范行为；通过思想劝导消化蔡某的怨气。以杨某退还蔡某1.5万元、并当场兑现的协议结束了这场纠纷。
婚姻陷危机 调解挽姻缘
2009年10月20日，胜利乡杜某找到沙溪司法所反映，妻子坚持要与他离婚，请求司法所的同志帮助他挽救。
司法所接待人员在接待杜某时，听取杜某陈述时了解到：杜某与其妻子王某于1998年两人在学校读书时自由恋爱，于2001年结婚，婚后夫妻感情很好，生有一子一女，近几年杜某染上赌博的坏习惯，同时在外打工也很少寄钱回家。让妻子对他产生失望，回到娘家居住，并提出离婚要求。
司法所接待人员对杜某进行了帮助后，随即与胜利乡人民调解委员会进行了沟通，并于10月23日前往杜某所在的村社开展走访群众，得到证实：杜某与王某夫妻感情一直很
好，其岳母一直卧病在床，前几年在外打工挣到的钱几乎用于岳母治病，只是近几年染上了赌博，很少寄钱回家了。当其调解人员来到杜某家时，两个无母亲照顾的孩子坐在阶岩石上吃着用开水泡的剩饭。
调解人员掌握情况后，在村人民调解委员会的参与下，带上杜某及两个孩子来到王某的娘家，一方面与王某单独座谈，从两人的婚姻基础谈到杜某挣钱给王某母亲治病、从亲情谈到两个无母亲照顾的孩子坐在阶岩石上吃着用水泡剩饭的场面，从杜某存在的不良行为到杜某的悔过自新的态度，打动和感化王某；一方面与王某的母亲座谈，把杜某挣钱为其治病、两个孩子无人照顾的情景、杜某悔改态度进行了交流，得到了老人对杜某的认可，利用老人的力量劝导王某；一方面组织两个孩子接近感化王某和外祖母。通过多方的努力,打动王某母亲的心,让王某产生了思想上的动摇时,调解员及时组织了调解。调解员引导剖析他们的婚姻基础，严厉指出杜某赌博的错误，分析离婚给孩子造成的伤害。杜某诚肯地向妻子承认了错误，表明了改正错误的决定，在调解人员和王某父母劝说下，王某原谅了杜某，拉着自己的两个孩子回到杜某家中。
人民调解化民怨 齐心协力解他忧
民胜信用社大兴分社值班员李某，因请假参加学习造成一个工作日未到岗上班，在隔日上班后，因当场天前来办理业务的群众很多，柜台前比较拥挤。大兴乡居民王某因急事前日未能办理金融业务，对值班员李某心存不满，因喝酒后，未按排队要求办理业务，并出言不逊，引发值班员李某与其吵闹，造成营业中断，营业室柜台护栏被王某砸烂，值班员李某的私家车也受到王某的损害。事发后，民胜信用社主任刘某赶到现场进行制止。
民胜司法所接到民胜信用社刘主任请求调解的电话申请后，立即派出“全国百名模范人民调解员”田继林受理。田继林首先走访群众，当从群众口中得知：值班员李某性情孤傲，服务态度较差，群众意见较大。王某在街道做生意，经常与信用社有业务往来，为人不太讲究细节。在走访群众后，分别与双方当事人进行座谈，在取得较大的进展后，便约定司法所在大兴乡开展法律赶场活动时，为他们进行纠纷调解。
法律赶场结束后，双方当事人按时被请到大兴乡人民调解室。调解员宣布调解纪律，听取了当事人的陈述，田继林就双方当事人在此次纠纷中的错误行为从法律角度进行了剖析，明确指出王某损坏公私财物是一种违法行为，应当给与赔偿；值班员李某没按时到岗到位，也没有履行告知义务，给王某从事经营活动带来不便，属工作失误，应当给与道歉。
通过对纠纷的层层剥离分析后，王某、李某认识了自己的错误，同时对自己的错误行为深感后悔。在调解员的主持下，值班员李某向王某当场道歉，民胜信用社主任刘某也因管理上的疏忽，向王某表示了歉意。因李某、刘某的举动，王某也受到了感化和教育，主动的承认了自己的错误，通过对营业室护栏、李某私家车损失进行了估量，以王某赔偿损失400元化解了纠纷。
车祸无情起纠纷 中心调解两“相悦”
麻石镇金岗寺村村民向某乘坐三轮摩托车从麻石前往云昙，当车行至云昙乡八步坎时，因拉钢材大货车超车时将向某所乘坐的三轮摩托车擦翻，向某摔倒在地，身上多处摔伤。
经医院治疗后，因三轮车主张某系残疾人，无力赔偿。向某要求肇事车主杜某给予赔偿，杜某同意给予赔偿，因向某坚持赔偿2000元的数额不少难以达成协议。为避免事态扩大，杜某求助麻石镇人民调解中心给予调解。调解中心立即协调麻石司法所给予处理，司法所派人分别听取了双方当事人的承述，与向某一起审核治疗费用发票，依照法律规定计算赔偿额度，并与向某解读相关法律规定，基本统一向某的思想，最后在调解中达成如下协议：
一、由杜某支付向某医疗费400元、其它赔偿300元，共计人民币700元；
二、向某不再要求张某给予赔偿；
三、张某三轮车损失赔偿因张某未能当场，另行协商。（承办人：麻石司法所何清平）
小事起纠纷 调解化玉帛
2009年9月24日上午9时左右，新场乡清江村村民赵某（男）刚从外地务工返家，怀疑邻居李某（女）言语伤害其胞弟，便不分青红皂白来到李某家，用木棒大打出手，正好打在李某的左手尺骨上，后被邻居劝开，李某受伤被送往县人民医院治疗，经检查，李某左手尺骨骨折，属重伤，10月13日治疗出院。李某家人找到涪阳司法所，要求给予调解。巴中市“十佳人民调解员”、涪阳片区司法所党支部书记向淼受理此案，在大量走访群众，听取当事人陈述，先后组织四次调解，最终于10月19日达成协议：
一、李某自愿放弃追究赵某的刑事责任的权利；
二、李某伤后治疗的医药、误工、陪护、住院伙食补助、营养、伤残补助、精神损失等各项费用赔偿计算应为19807.5元，李某同意赵某承担18107.5元，并于当场一次性兑现。（承办人：涪阳司法所向淼）
借款不还起纷争 依法调解解难题
2006年10月诺水河镇街道杨某找到好友余某，请求帮忙到诺水河信用社贷款6000元，时隔不久余某如约帮忙办好此事，杨某给余某立下借据并约定了利息。可到了还款时间杨某却不履行承诺。双方为此事多次协商无果，余某起诉至人民法院，受案法庭与诺江司法所进行了协调，转入人民调解处理。诺江司法所受理后，主动介入劝告双方，不必为此小事伤了感情。从做人诚信到朋友情感，从法律规定到法律责任，分别进行了疏导，最后余某撤回诉讼，在调解中达成由杨某定于一周内偿还余某借款6000元、并支付利息500元的协议
土地转让起** 人民调解来化解
2009年9月29日，铁佛镇石包村村民姓张某反映：2006年，同社邻居王某因全家迁入县城居住，将老家的房子卖给张某的大女儿，同时经村民委员会同意，将王某承包集体的土地转让给张某大女儿承包。现在王某提出收回承包土地的要求。
铁佛司法所受理了案件，并开展了走访调查证实： 2006年5月，王某的子女在通江县诺江镇街购买了商品房一套，全家决定搬到县城居住，准备卖掉农村的房子，同时口头向村民委员会申请不再承包原来的土地。张某的大女儿得知此事后与王某协商，在村委会的主持下签订了购房合同，并经村委会确认，将原来由王某承包的土地转让张某的大女儿承包，但未办理土地承包权变更合同。王某以持有农村土地承包证为由，要求收回转让的土地，双方由此产生纠纷。
掌握案情和争议焦点后，铁佛司法所调解人员组织双方进行调解。引导双方当事人和村委会干部共同解读《农村土地承包法》、《合同法》等相关法条规定，听取当事人的陈述，发挥村委会的人际关系优势，开展诚信、守法劝说，说服了王某，放弃收回转让的土地的经营权，按照买房时达成的协议，仍由张某的大女儿承包经营。由张某的大女儿与村民委员会依法办理农村土地承包经营变更手续。
林地权属引争议 人调说事化矛盾
龙凤乡量洲坝村村张某A与邻居张某B因林地承包权属多次引发纠纷，引发张某A上访求助解决，未能从根本上得到化解达10年之久。
今年10月在至诚司法所协助龙凤乡人民政府启动“三说一陪”人民调解工作机制试点后，张某利用“定时说事”日来到龙凤场乡说事室，再次反映了情况，纠纷发生时间较长，处理次数较多，定时说事难以解决，便启动“下访说事”程序。由至诚片区司法所和龙凤场乡人民调解委员会组成“下访说事”组，再次深入该村，走访群众，听取群众意见，分析问题症结；听取当事人陈述，掌握当事人心态；核实处理依据，掌握基本事实。在全面掌握事实后，采取召开群众大会，组织群众就林地管理权属进行讨论。在大量的事实面前，在群众的评判中，体现了事实真情，体现群众的公正，调解人员提出处理建议，经双方当事人协商，达成协议如下：
一、引发争议林地的管理权属归张某A所有；
篇6：人民调解案例
一、案情
2013年3月，一位70多岁的老太太来到司法所，老人眼含泪水向司法所工作人员诉说：“我这老婆子没法活了，老伴死了，现在儿子媳妇把我扫地出门了。”老人名叫王淑芳，住在ZX社区5号楼，2000年老伴因病去世，一直和儿子媳妇相依为命，最近几年因为年纪大了，媳妇嫌弃老人，不愿再和老人一起生活，让老人独居在外面。老人内心希望和儿子住在一起，专门来司法所寻求帮助。
二、处理
司法所工作人员首先稳定老人的情绪，为老人倒了杯热水，耐心安抚她的情绪，尊重老人的意见，告知老人：工作人员一定为她解决困难。经过研究决定，由街道调委会和居委会出面进行调解，工作人员多次找到老人的儿子和媳妇谈心，针对赡养老人的问题，从社会公德到国家法律，对老人的儿子、儿媳晓之以理，动之以情，让他们懂得孝敬老人是中华民族的传统美德，也是每个儿女应尽的法律义务。同时严肃指出不孝敬父母的行为将受到社会的谴责和唾弃，虐待、遗弃老人更是违法和犯罪行为，将会受到法律的惩处。工作人员见老人的儿子、儿媳态度有所缓和，换了成轻松语气与老人儿子、儿媳交谈，劝说他们除了在物质上要厚待老人，还要给予老人亲情抚慰和心理满足，不能让老人的心灵受到伤害，每个人都要步入老年，要给自己的孩子做出尊敬老人的榜样。在调解员真诚的感召和耐心细致的说服教育下，让老人的儿子儿媳心悦诚服，一家人又生活在一起，一家三代其乐融融。
三、案件采集者个人见解