网店调查报告总结

网店调查报告总结（精选5篇）

篇1：网店调查报告总结

网店运营总结报告

11电商1班李瑭

一、网店基本情况介绍

1、网店名称：知己衣舍

2、网店地址：

3、掌柜姓名：gaoxin215

4、开店时间：2013年1月24日

5、经营范围：女装、饰品

6、经营业绩：最近半年线上交易133份订单，最近一个月线上交易1份订单，最近一周线上交易1份订单。主要为女装/饰品

7、前言：在接触网店之前，甚至是在学电子商务这门学科之前，对于网络我是知之甚少！可能是命中注定我和电子商务结下了深厚的渊源！这学期我们有好多的实训课，其中网店经营就是其中比较重要的一门！我很喜欢网店经营这门课，因为我觉得这很实在，可以学到很实质性的东西！几个星期的实训很快就结束了，时不待我，我觉得自己要学的东西还有很多，不过，我会继续努力的！

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二、网店概况

1、商品来源：

小店所有商品皆为代理的商品。本店负责接受客户下订单，并在每天中午12点将当日（前一日中午12点至今日中午12点）的订单信息反馈给生产厂家，确保各商品在当日下午17点能准时发货。

2、支付方式：

现主要采取淘宝主流支付方式支付宝支付，但如果买家要求汇款也可。在当地城市也可采取货到付款方式。

3、《网上营销实战》课程带来的收获及感想

开网店有代销和直销和现实一样的，如果是代销店那么你的代理商应该有一个宝贝数据包，利用淘宝助理把宝贝导入上架到店铺里就行了，里边应该是连同运费等一切编辑都是现成的，可以省去很多环节。如果你是直销是自己的货物，那么从拍摄图片到编辑图片的都

要严格按照淘宝的类目来进行，一旦属性错误，严重的还会被处罚。开网店细节问题还有很多，比如代销的货物来源，直销的自我经营，如何经营，物流等都是会遇到的细节问题！本次是老师为我们搭建好现成的运营平台，网店的日常运营由CEO和小组长负责分配任务和相关维护，各组员轮值淘宝客服、上架新品和发货，由于网店运营初期好评信誉值低，各组成员还兼负刷单的任务。平时课上老师做相关针对性的指导，学习了淘宝后台的管理，网店的装修，营销推广的方式和美工的培训。

熟悉了网店的运作模式后，我们每个同学都开了自己的网店，以下是开店的流程 第一步：携带自己的身份证和自己的银行卡(如果没有可以办理一张)到相应的银行办理网上银行业务，银行的工作人员会把相关的程序告诉你。第二步：去淘宝注册自己的新用户。

第三步：注册支付宝新用户，按提示来填写自己的真实资料。第四步：登陆自己的支付宝，然后进行实名认证。

第五步：在网上进行交易，或者想自己开店，必有把自己的淘宝用户，和自己的网上银行来绑定支付宝。这些就是淘宝开店的前期步骤但是后期就没有那么简单了，因为还有很多东西需要你去注意，来获得盈利。

这门课对电商专业来说是一个不错的实践，开店中常遇到寻找合适货源、与厂家协调价格和商品信息的问题，建议学校能多给些像学校实训商城那样的流动资金，从代理的模式逐步过渡到有自我仓储能力的经营模式，在管理方面我们会得到更多的实践，实训让我明白开 2

网店和网店经营是两个不同的概念，开个网店很简单，但是如果要是经营一个网店，还要从中获取利润，那网店就会是一个由婴儿逐渐长大的一个渐进的过程。开网店就像是一个新生命的降临，接下来就是你细心般的呵护来伴它成长！推广方面的收获、感想

1、学会发贴推广

上各大论坛、MOP、QQ群，广发推广贴。发贴不要只发水贴哦，最好发主题贴，多发些能够吸引大家的贴，回贴呢也不要三两个字就完事，首先要认真看贴的内容，有针对性地发表一下自己的意见、看法，争取使你的回贴给人留下印象，而且要找新贴回，沙发坐不上，板凳也可以啊，很少有人会愿意一页一页翻下去看回贴内容的，有很多人跟贴的热门贴就算我们回了，被人看到的机会也是少之又少的。

以下是我个人在微博上的首次推广尝试

…………jpg…………….2、商品名称仔细推敲

商品名称很重要，不能马虎了事，淘宝规定商品名称在三十个字以内，那么我们就要把这三十个字用足，或者给自己所有的商品名称前面都加上店铺名称，这样让买家在众多的商品中能够多次浏览到你的店名，即使是不进入，也至少可以留下一点印象吧，呵呵，先混个脸儿熟，或者就加上什么吸引眼球的字眼，什么最低价，什么特惠活动之类的，然后商品的颜色及尺寸能描述则描述。商品的关键字

3、淘宝首页的logo标志鲜明

大家打开首页后可以看到logo标志，一目了然地写出了本店经营的行业名称以及要推广的产品。

4网店框架布局：鲜明的板块分布，色彩上的搭配，更加吸引顾客的眼球。

5客服服务周到：每天都有2个客服旺旺在线，及时回复顾客需求，每周按排班表有7-8人值班

6促销活动：满200减20，满100即包邮

三、网店经营知识及策略总结

1、注意店铺的装饰和布置

网店尽管是虚拟的、不需要装修费，但需要我们发挥想象和审美能力，展现产品的时尚、高品位，体现店主的专业、诚信，突出店铺的优质服务，尽可能让顾客一到你的店就能立刻 3

感受到时尚的气息，感受到店主的真诚，并能对产品有深入了解。好的第一印对于实际购买起着决定性作用！一个产品分类凌乱、字体大小混乱、图片布置不合理、缺乏基本店铺标识、产品缺乏必要说明文字...这样的店铺如同一个邋遢、脏乱的实体店铺，不会有人相信这样的店会有很多客人愿意光顾，这样的店铺所卖的商品再好，客人也不会相信！所以，精心地打扮布置店铺非常重要。

2、不断学习与商品相关的专业知识

开店的同时首先熟悉产品的种类、特点和使用知识，对于一个一问三不知的店家，顾客就能放心购买他的东西了，专业的服务会让顾客亲身感受到产品的品位，感受到购买商品的快乐，能感受到快乐的顾客就是我们长期的顾客，在我们周围聚集一批长期的熟客，店铺的生意能不好吗？当然这需要有个逐渐建立的过程，需要耐心地为顾客提供周到的服务，对于诚信体系尚不完备的今天，这是取得顾客信任并成为回头客的最关键因素！

3、宣传和推广

这是一件每日要做的长期工作！在浩如烟海的网络上，我们的店铺如同森林中的一棵小树苗，一开始是没人注意到的，这如同把店铺开在深山里，是难得有人光顾的。所以，宣传、推广就成为日常最重要的工作之一，在论坛上多发贴子、介绍产品相关知识、多和网友交流沟通、提高店铺及店主的知名度，让大家逐渐关注到我们的店铺是非常重要的，当我们的店铺具有相当知名度的时候，如同我们把店铺从深山搬到市区，每天会有很多人来我们的店里看看，有人光顾就会有生意！这也是商业区店铺租金高昂的原因啊！利用一切可能的机会把自己和店铺介绍给大家，让更多人认识、了解、相信是网店成功的必由之路！当然，这要花很多时间，但这是必须的付出，市场竞争如此激烈的今天，创业没有轻松的捷径，只有勤劳、用心的人才可能成功！

4、充分借助一些商业手段和技巧吸引顾客眼球

多参观学习别的店铺的长处，尤其是那些成功的店铺！采取一些如一元起拍卖、每日10点开抢天天特价、或者部分商品不求赢利但求吸引顾客光顾的方法提高顾客的关注度。这些方法和技巧需要根据不同产品在实践中逐渐摸索尝试，超级市场里的一些促销手段值得借鉴！顾客的期望永远是买到最好的东西而花最少的钱，尽管如此商业活动中，商家仍然掌握着主动，采用巧妙的促销模式同样能在取得足够利润的同时让顾客感觉到满意！

四、网店经营数据管理

目前淘宝网有诸如淘宝助理之类的软件，可以通过数量数据库管理得出很多有用的信息。

（一）抓住买卖时机

一般在淘宝网上商品成交时间最多在中午12点，下午5、6点，还有晚上9－11点三个时段。在这些时段购买淘宝首页上的商品推荐位效果最好。

（二）有用的数据

1、浏览用户比率

计算公式：浏览用户比率＝少于１分钟的访问者数／总访问数 指标意义：这个指标一定程度上衡量网页的吸引程度。

指标用法：如果这个数据过大，那么很有可能我的网页的内容可能过于简单，或者图片没有新意，不能吸引有消费需求的顾客，我就要改进我的网点版面了。

2、平均订货额

计算公式：平均订货额＝总销售额／总订货数 指标意义：用来衡量销售状况的好坏

指标用法：通过这个指标，我可以知道总体上，在我的网点上购物的顾客的喜好，是喜欢便宜的低质量的，还是喜欢稍贵的，高质量的。通过我的顾客群体变化，我来不断的改变我的销售方向。

3、转化率

计算公式：转化率＝总订货数／总访问量

指标意义：这是一个比较重要的指标，衡量网站的对每个访问者的销售情况

指标用法：这个数据能考量出有购买需求的人，多少人是在我的网店上购买的，这个数据每一点增长，都会给我带来很大的销售额。提升它的关键方法是我的婚纱或者饰品等商品的描述手法，以及照片的拍摄技巧，还有和同类商品卖家的商品性价比比较。还有我在淘宝上的诚信度等等原因。

五、对现有的网店管理平台的建设性的意见及建议

1.流程的优化

店铺推广。加入淘宝客，借助别人的力量来一起达到共赢。加入消费者保障协议，使顾客放心购买。这是稳定顾客的心理的一种必要手段。如果店铺的销售额上升了之后，可以考虑将一些商品参与秒杀活动。还有加入“买就送”这个活动，以此来增加网店商品在淘宝页面上的排行。其二——时间的投入。商品的不断更新，最好每天至少更新一次。还有“掌柜推荐”这个专栏也是要每天更新，尽量把准备下架的商品放到这栏目上来。因为在淘宝上，越是准 5

备下架的商品和掌柜推荐的商品，在淘宝页面上的排行也就越靠前。这样顾客更容易看到我们的商品。虽然是免费的开成了店铺，关于店铺普通的装修是免费的，但是如果要想让店铺更加的突出，吸引顾客的眼球，店铺的装修就要舍得花钱去购买一个合适自己店铺风格的模板。从提高销售量来讲：首要任务就是做好网店的推广，让更多的网名知道本店，提高网店地知名度，提高点击量以及收藏人气量。2.功能的完善

首先：对店铺整体店面的设计以及定期的排版上，我们需要有一个专门的人员来负责。其次：在做推广的时候，我们也要每天都注意信息，尽量不要错过每一单生意。再者：多做借助淘宝的一些软件，比如:淘宝搜索统计专家来搜索我们店铺商品的排行，以及销量的总结。在客服工作上，一定要坚持：顾客就是上帝“的原则，不要轻易的得罪。服务态度要温和，要耐心解答顾客的问题。在配送物流方面。坚持及时发货，如果有事情耽搁的话，要第一时间跟买家说明。处理退货方面。如果是商品真的是我们发货时就有问题，我们一定会赔偿。3.服务的人性化

为了照顾一些新手买家，我们店铺的导航栏那里会设立一个“新手买家“栏目来引导买家如何进行网上购物。

篇2：网店调查报告总结

网络购物发展至今，网上商品越来越丰富，从最初的家庭日用品、图书、音像制品，到现在的通讯产品，电子产品。比如淘宝网，它作为亚太地区最大的网络零售商圈，拥有中国绝大部分的网购人群，占中国的网购市场的近八成份额。那么，仅创立8年的淘宝网为何取得如此成绩呢?因此我们通过这次调查来了解下它成功的优势与不足。所以这次调查计划主要针对淘宝网购群体，选择原因及满意度。

1、了解人们对淘宝网购物的忠诚度

2、了解影响人们选择淘宝网络平台购物的因素

3、了解消费者的网购需求

4、了解消费群的消费习惯

5、调查消费者对淘宝网不同方面(如畅销产品，物流服务)满意程度

二、淘宝网店调查报告

调查背景：生活中网络购物的流行

调查方法：网络问卷调查

调查时间：20xx.03.13至20xx.4.13

调查结果分析：

本次有效回收问卷52份具体如下。

1.淘宝潜在客户分析，统计结果显示年龄在21~25岁的网民中近7成的人会关注淘宝，其中男女比例在7：3

2.调查结果显示，此次调查群体主要是在校大学生，经济不宽裕但是对淘宝的价格上面还是可以接受的

3.网民们对与商家的促销方式存在自己的看法，8成人表示更愿意通过包邮的方式减少自己的花费

4.网民相对与同类产品会更多的去考虑简单一点的

篇3：北京网店企业调研报告

1.什么是网上商店。

网上商店是电子商务(e-Business)的应用模式之一,指通过互联网络进行买卖活动的零售业态,这种零售业态的目标顾客为有上网能力、追求快捷性的消费者;交易主要通过互联网进行买卖;同时送货到指定地点。此次调研的京东、卓越、当当、凡客4家企业从经营形态上看均属于网上商店。

2.北京网店企业基本情况。

2012年,北京限额以上零售企业中,网上商店有55家,占全部限额以上零售企业数的1.9%;拥有从业人员2.6万人,占限额以上零售企业的7.5%。55家网店企业资产总额达到249.2亿元,同比增长86%;实现营业收入801.2亿元,增长1.1倍;但总体处于亏损,亏损额为43.1亿元。2012年,55家网店企业实现零售额606.8亿元,占北京市社会消费品零售额的7.9%。

3.调研网店企业的地位。

本次调研的4家网店企业资产规模占到北京市55家限额以上网店企业的近5成,营业收入占比超6成、亏损额占比近8成,从业人员和零售额占比均接近5成。4家企业的经营规模基本占据北京网店企业的半边天,选取其进行调研对了解北京网店企业发展规律和特点具有代表性。

二、网店企业的发展规律和特点

1.从发展阶段看,网店企业零售额规模由迅猛增长期回归至高速增长期,未来有可能进一步回落。

2009年至今,北京网店企业发展经历了两个阶段。2009-2012年处于迅猛增长期,网店企业零售额基本保持1倍左右的增速。这与发展初期,网店企业零售额基数较小有一定关系,但更重要的是电商本身处于迅猛发展阶段。从调研企业看,京东集团①近5年来,营业额年均增速超过200%,2012年平台交易额突破600亿元,网站的日浏览量达到2亿;凡客在创立之初的前3年被评为亚太地区成长最快的50强企业的第1名,增长速度接近300%;4家企业中成立最早的当当集团②,近3年来交易额仍在翻番。随着零售额的迅猛增长,网店企业对社会消费品零售额增长的贡献率也在逐年提高,由2009年的5.8%提高至2012年的40%,4年间提高了近6倍。

2013年以来,网店企业零售额增速回归至两位数,未来增速可能进一步回落。2013年1—5月,北京网店企业零售额同比增长54.6%,虽高于全市零售额增速40余个百分点,但与2012年以前增速相比已有大幅回落(见图1)。目前,企业基本进入了由单纯抢占市场份额向培育忠诚客户、提升服务质量转换的过渡阶段,因此零售额增速回落是必然,未来有可能进一步回落,但调研企业对中国庞大的消费市场依然充满信心。

2.从配送模式看,网店企业选择自建物流配送体系,提升服务质量。

调研发现,大型网店企业(凡客、京东、卓越)在发展中都选择了同一种物流配送模式,即自建物流配送体系,其根本目的是为了提升服务质量,改进用户体验。之所以进行这样的选择是由于目前国内物流企业良莠不齐,店商企业很难实现标准化管理。自建物流团队有共同的企业文化和服务理念,在服务质量和送货速度上更有保障,能够更加有效地提升用户体验。例如,京东在送货上承诺是一天24小时,一天3送;凡客则是不满意就退款,只要打一个电话送货人员就会上门取回退货的商品,这种服务质量是第三方物流无法比拟的。2013年春节,大部分快递企业都休息了,而有自有物流的电商为了满足节日网购需求,给出了春节送货不打烊的承诺,自营配送优势显现。

3.从行业影响力看,线上销售模式挑战传统销售行业。

随着网络的普及,电子商务已经成为人们生活中不可或缺的重要组成部分。随处可见的商城、团购,甚至买火车票、交水电费都可以在一台计算机前完成,电商行业对传统行业已经产生巨大冲击。从北京网店企业的销售数据看,线上销售已经成为书报杂志类商品和通信器材类商品的主战场。2013年1季度,线上销售的书报杂志类商品零售额占全市书报杂志类商品零售额的62.5%,线上销售的通信器材类常品占全市通信器材类商品的56.3%,这对邮局、店铺零售商等传统销售商产生巨大冲击。此外,体育娱乐用品类、文化办公用品类、家用电器和音像器材类以及日用品类商品线上销售额占比分别达到49.7%、32.6%、29.3%和29.2%,对于销售这些产品的实体店来说无疑是一种巨大挑战。

4.从行业发展预期上看,行业发展充满活力,未来预期较为乐观。

网上商店销售产品种类丰富、款式新颖、更新及时、支付便利,使用户得到足不出户的购物体验,吸引了众多网购消费者。电商行业的发展更是日新月异,充满活力。例如,随着中国手机上网用户规模逐步扩大(截止到2012年底手机上网用户达到4.2亿),各大电商纷纷推出手机移动购物软件,实现了购物方式的又一次革命性变革。据凡客介绍,其手机下单业务量已达到订单总量的20%并且仍呈快速增长之势。再比如,为方便用户选购服装,凡客推出了网上试衣软件,使消费者的网购体验更加丰富多彩。此外,关联产品推荐功能、产品比对功能等形式各样的服务功能层出不穷,使得这一行业朝气蓬勃、充满活力。

在谈及对未来中国网络购物发展前景的看法时,企业均表示出较强信心。随着中国网购用户对产品质量和产品服务要求的不断提高,大家纷纷看好B2C①市场,一些企业认为B2C市场规模甚至会超过C2C②,未来大有可为。

三、网店企业发展中存在的问题

1.前期技术和仓储物流建设投入大,网店企业处于战略亏损期。

在日益激烈的市场竞争中,盈利是企业追逐的终极目标。然而,调研的4家企业长期处于亏损状态。2012年,京东、当当、卓越和凡客4家网店亏损额达33.9亿元,分别是2010年和2011年亏损额的4.8倍和1.7倍,占限额以上网店亏损额的78.6%。全市12家零售额超10亿元的网店企业中,除上述4家亏损外,仍有5家处于亏损状态。

网店企业长期亏损主要与电商行业的自身发展特性相关,另一方面与目前电商行业所处的发展阶段有关。从行业发展特性看,电商企业是利用网络信息技术实现商品、服务和资金的流转交易,因此先期的技术投入构成了电商企业的主要成本;此外,电商企业出于提升用户体验,保持竞争优势的战略考虑,纷纷自建仓储物流配送体系,使投入成本剧增,这些成本都是需要企业在运营过程中逐年消化的。因此在电商企业起步初期,呈现长期亏损的局面。以全球最大的电子商务企业亚马逊为例,其亏损时间达8年之久。从电商企业所处的发展阶段看,国内电商企业仍处高速成长期,争夺用户、抢占市场份额、早日达到盈亏平衡点进而实现盈利是电商企业的终极目标。在异常激烈的市场竞争环境下,形式多样的低价促销战略甚至于低于成本价格的产品恶性战略仍是电商企业频频使用的方法,致使企业亏损压力剧增。

电商企业虽长期亏损,却乐此不疲地跑马圈地,快速扩张,支撑其资金正常运转的重要保障就是风投资金。从调研企业看,京东、当当、凡客的运营资本主要来自风投,卓越由于是外资企业,其全球总公司是其资金来源的重要保障。此外,随着管理方式的改进、供应链体系的不断完善,企业运营效率的不断提高,电商企业对盈利仍然充满信心。目前所说的“亏损”,从企业角度看是净利润①的亏损,调研企业普遍反映其毛利润②仍然可观,足以支撑企业的正常运转。加之第三方平台等新兴领域的不断扩展也为企业带来可观的收入,对电商企业的正常运营提供有利支撑。

2.物流配送、售后服务问题多,用户体验受轻视。

用户体验是一种在用户使用产品过程中建立起来的纯主观感受,是网络信息时代网络购物企业培育忠诚用户的关键所在。虽然目前国内电商企业纷纷打出“用户至上”、“重视用户体验”等口号,但其行动和效果却十分有限,与世界级电商领袖亚马逊相比相去甚远。用户体验受制的主要原因:

一是直接原因——企业诚信、物流配送、售后服务问题大。中消协公布的数据显示,2012年全国网购用户投诉量一半以上的问题集中在“到货时间、退款、售后服务、退换货”等方面。北京市消协数据显示,2012年北京网购投诉占到全部服务业投诉量一半以上,投诉问题主要集中在“商家不履行承诺、拖延发货和产品以次充好”等方面。从调研企业反映情况看,网店企业自建物流配送体系后,送退货服务质量明显提升,用户体验有所改善。但受很多一线城市交通管制的影响,大货车、电动助力配送车等配送工具不能顺畅通行,一定程度上对配送服务产生影响,影响用户体验。此外,由于网店企业对其提供的第三方平台开放业务的管理和维护仍然较弱,第三方平台上商品质量、商户诚信度参差不齐,送货、售后等服务标准各异,使用户体验大打折扣。

二是深层原因——创新意识、细节意识不够,技术因素是制约。中国网络购物市场经过10余年的培育,网购用户的消费观念也正在发生改变,由关注产品价格、性能和品质向更多地关注网站本身搜索功能是否强大、便利、服务质量是否优质转变。目前国内网店虽然力图通过自建物流、技术创新等手段来改进用户体验,但在创新性、细节方面仍显不足。一个明显的例子,一般网店都将消费者评价按照时间排列,但电商领袖亚马逊却把负面评价与正面评价共同列示并且让客户为对每一个评价的有用性打分。把负面评价放在显眼的位置会影响该商品的销量,但是无疑对客户是有价值的。另一个例子,国内大部分网店企业能为消费者提供的是购买产品的发货时间及途中运输情况,但亚马逊提供给消费者的却是送达时间,后者将会更好地提升用户体验。

支撑源源不断的创新和良好服务品质的核心无疑是强大的技术力量。因此,电商企业一般也以高科技企业自居。亚马逊曾连续3年蝉联美国《商业周刊》全球IT企业100强榜首,凡客、当当和京东等电商企业也将自己列入高技术企业行列,但从技术投入看仍存在差距。2010年以来,亚马逊全球技术内容费用率③逐年攀升,分别为3.5%、4.5%和5.7%,而当当的技术内容费用率近3年来均不足3%,可见国内网店企业想要成长为世界级领军电商前路依然漫长。

3.价格战硝烟不断,市场秩序受冲击。

良性的市场竞争环境应当是更加注重产品和服务质量,但当前我国网店企业的竞争却趋向同质化,价格低廉是吸引消费者的主要手段,价格战应运而生并愈演愈烈。实际上,价格战已经越来越无助于企业获利,一是频繁促销和夸大宣传导致消费者产生“审美疲劳”,促销吸引力逐渐下降;二是部分企业违背市场经济规律,以低于进货甚至成本的价格进行销售,对生产商、经销商、消费者乃至企业本身的长远利益造成不可估量的损失;三是价格战期间,虚假促销、价格欺诈、商品和服务质量下降造成用户忠诚度降低,市场秩序混乱。

四、对策建议

电子商务行业作为中国现代服务业的重要组成部分,对推动传统产业的转型升级、提高就业、促进国民经济发展发挥着重要作用。当前,我国电子商务行业市场尚未成熟,相关经验缺乏,企业竞争力和盈利能力亟待提高,因此政府对行业的扶持和规范极为重要。

(一)扶持政策方面

1. 简化行政审批手续,优化网店自建物流的运输环境,支持企业高效运营。

2012年,全国快递业务总量为56.9亿件,分别比2011年和2010年增长55%和1.4倍,这与网上零售业态的发展密不可分。但调研企业反映,在自建商品库房、产品配送站等物流设施过程中,审批手续复杂、耗时过长,满足不了迅速扩张业务的需要。因此,建议相关部门简化行政审批手续,支持电商企业高效运营。此外,建立对电商自建物流的运输工具的统一标准和要求,在执行北京缓解交通拥堵政策下,保证网店物流运输不受限。

2. 税收政策予以倾斜。

2012年,京东、当当、卓越和凡客4家网店企业获得的补贴收入总额达756.6万元,虽比2011年增长11.6倍,但仅占当年4家企业营业成本的0.16%,相对于企业长期、大规模的投入来说,显得杯水车薪。美国为促进电子商务的发展,1997年曾推出过关于电子商务的总统令,要求财政部和州及地方政府保证不对电子商务征收新的税种;1998年通过了《互联网免税法案》,对于网上销售的数字产品一律免税,只要销售商没有在该区域建立连锁店和仓库等实体,线上销售商品一律不得征收销售税,这些都极大地促进了互联网商业的发展。因此,建议政府采取放水养鱼政策,在电商企业发展起步阶段免税或减税,待到企业盈利之时再给予回报。

3. 出台配套措施,助力人才引进。

作为高技术企业,人才是企业的立命之本。因此,希望政府能够在落户指标等限制性较强的刚性需求上给予政策倾斜,帮助电商企业引进和留住所需人才,支持企业可持续发展。

(二)规范措施方面

1. 严厉打击不正当竞争,规范市场秩序。

价格战不仅冲击了市场秩序,损害了消费者权益,电商企业本身也不堪其扰。调研中,企业纷纷表达了对建立规范市场秩序的期望。因此,政府应加强对电商市场的监管,出台有关法规,落实部门责任,严厉打击虚假促销、价格欺诈等不正当竞争行为,维护网络交易秩序,构建诚信的交易环境,引导电子商务行业健康良性发展。

2. 明确网店企业、第三方平台上运营企业和消费者的权责关系,保护消费者权益。

随着网店企业第三方平台业务的不断拓展,越来越多的商家入驻其中,一方面优化了购物环境,同时也带来了一系列问题。调研企业反映,网购客户投诉主要集中在第三方平台上开展的业务,但由于网店提供的只是平台服务,没有明确的责任划分,因此消费者很多问题不能得到有效解决。相关部门应尽快出台规定,明确网店、第三方平台上企业以及消费者之间矛盾纠纷的责任认定办法,使消费者权益得到有效保护。

五、对未来电子商务企业发展方向的思考

(一)电商企业与实体企业:替代与互补

伴随着信息技术的快速发展,电子商务企业借助互联网基础,突破了市场交易在空间和时间上的限制,凭借低成本、高效率的优势,不断挤占实体企业的市场份额,而实体企业在产品体验等方面也存在着电商企业无法企及的优势。长远来看,由于电商行业还处于快速发展期,未来一段时间内,有可能会继续对实体企业产生挤出效应;但在激烈的市场竞争中,无论是电商还是实体企业,实力弱、规模小、无竞争优势的都必将被淘汰,而最终得以立足的电商和店商可以分别发挥自己的比较优势,实现销售时间、地域以及季节性的互补,促成电商企业与实体企业的双赢以及企业利润与消费者福利的双赢。从世界范围来看,网络零售企业排名中除了有亚马逊、ebay等纯粹网络企业外,沃尔玛电子商城、宜家电子商城等也名列前茅,可见电商企业与实体企业并不是你存我亡的关系,而是会走向共赢发展。

(二)电商企业与传统物流企业:竞争与合作

社会化、专业化、信息化的现代物流体系是电商行业快速发展的依托。以京东、卓越、凡客为代表的电商企业,出于降低流通成本、提高流通效率、提升用户体验的考虑,投入大量人力、财力自建物流平台。当当、淘宝等电商则主要依托传统物流企业解决配送难题。2013年年初,阿里巴巴宣布牵头组建CSN(中国智能物流骨干网联盟),计划整合国内现有的物流体系,构建智能物流网络,实现商家库存的全国“分布式管理”,确保全国24小时送达,打造“更快”物流网。可见,在电商企业与传统物流企业进行资源竞争的同时,合作共赢更是未来的发展方向。国际上,亚马逊自建了“物流中心”加强对物流环节的掌握,然后对接UPS、基华物流等规模化物流企业,以发挥统筹配送的规模效应。因此,电商企业与传统物流企业将会随着时间的发展由竞争走向合作。

(三)电商企业间:竞争背后的资源共享

在行业发展初期,每个电商企业都希望通过抢占市场达到规模效益,企业间竞争不断加剧。而当前期投入达到一定规模后,已在市场中确立地位的电商巨头们便开始谋求通过资源开放进一步获利。调研中了解到,京东商城已将“开放服务”(包括开放仓储、物流配送、技术、金融等)作为未来发展方向之一。全国“十二五”规划纲要中提出,要完善面向中小企业的电子商务服务,推动面向全社会的信用服务、网上支付、物流配送等支撑体系建设。由此可见,电子商务企业通过各种资源的整合和共享,为中国信息经济铸造基础设施,必将成为电商行业未来的主流发展趋势。

参考文献

[1]陈志,陈艳飞.网购产品价格指数计算方法研究[J].调研世界,2013(6):43-47.

[2]祁志民,刘勇.浅谈我国电子商务的发展现状与趋势[J].学术交流,2009(7):136-138.

[3]俞晓松.电子商务与流通模式创新[J].中国流通经济,2012(12):6-7.

[4]苏会燕.2012中国电子商务竞争持续[J].中国报道,2011(12):62-63.

[5]陈英葵,徐荣华.我国实体企业在电子商务环境下的发展战略分析[J].电子商务,2009(32):102-103.

篇4：中国网店市场调查报告

第一章、网店行业相关界定

一、网店的定义

网店顾名思义就是网上开的店铺，作为电子商务的一种形式，是一种能够让人们在浏览的同时进行实际购买，并且通过各种支付手段进行支付完成交易全过程的网站，目前网店大多数都是使用淘宝、易趣、有啊、拍拍、购铺商城等第三方平台开启，自己制作电子商务站点包含技术量较大，且前期投入巨大

二、网店的特点

1、方便快捷，不用装修采购等等的普通店铺必须要经过的过程，点点鼠标打打键盘就可以开个网店。

2、交易迅速，买卖双方达成意向之后可以立刻付款交易，通过物流或者快递的形式把货品送到买家的手中。

3、不会造成大批量压货，你可以没有实体店铺，而仅仅开一个网络店铺，因为可以不需要压货，这也是网店吸引人的一个特点。

4、打理方便，不需要你请店员看店然后还要跑老远上货，摆放货架，一切都是在网上进行，看到你的货品下架只需要点击一下鼠标就可以重新上货。

5、形式多样，无论卖什么都可以找到合适的形式，你如果有比较大的资金可以选择选用通用的网店程序进行搭建，也可以选择比较好的网店服务提供商进行注册然后交易。

6、信任最重要，线上交易不能提供实实在在的亲身体验,造成买家往往喜欢与自己更信任的商家交易。所以如果第一次交易顺利买家回头率更高。

三、行业发展历程回顾

网店是从一开始单一的网上展示产品演变而来变成一种不仅仅可以展示产品还可以让浏览者进行实际购买行为的网站。

第二章、行业概况

随着中国经济的发展，需求的不断提升，中国网店市场从无到有，从小到大、从总量快速扩张到结构明显升级，逐步形成了有中国特色的多样化、多层次的消费市场。由于个人网店经营有着门槛低、成本小的优势，在就业形势极为严峻的情况下，一些大学毕业生、城市失业者纷纷通过在淘宝网、拍拍网等第三方网购平台上开店实现了就业，从而催生了新一轮的网上创业高潮。网店市场发展令世人瞩目。2009年中国的网络购物市场取得了较快发展，越来越多的中国网民习惯于价格透明和购买方便的网络购物。据中国互联网络信息中心调查数据显示，2009年上半年网购用户增加了近1400万，总规模扩大到8788万。截止2009年6月底，我国网民有3.38亿多人，而大约4个人中就有1个人是网购用户。不仅是网购人数的急剧增加，消费者通过网购平台购买的产品范围也在不断扩大，种类从低端的书籍、服装、化妆品、居家用品等向手机、家电、电脑等高端产品延伸，销售规模迅速扩大。2009年网购市场规模突破了2300亿元人民币，而黄金周期间，通过网购的成交金额已经与同期香港零售市场总额相差无几了。目前我国网络购物已经进入高速增长期。2010年6月份，个人网店的数量已经达到了1200万家，预计到年底网店数量将达到1300万家。

第三章、网店行业宏观经济环境分析

一、2011年中国消费趋势预测

1品质新革命：从农民到新富

香港海港城的LV品牌专卖店门口每天都有很多内地人排队等着买上万元的LV正品。他们并非都来自一线城市，很多都是来自中国内地的二、三、四线城市。对生活品质的孜孜不倦的追求，不仅存在于中国的新兴富裕阶层，也存在于广大的塔基人群，甚至包括农村，只是追求品质的方式不同。中国新富可支配收入较高，不仅开宝马、奔驰，而且生活处处都追求品质。调查发现，中国新富家庭中，56.9%备有高端的瓶装水，如依云、屈臣氏；93.6%常备高端牛奶，比如特仑苏、伊利经典等。而在县城的塔基阶层，品质则是用符号来代替的，这个符号就是品牌。对于趋优消费的新富人群，细节的重要性自不待言，而对于趋低消费的塔基阶层，并不会因为产品很便宜而不太在意品质，他们一样需要品质的保障。诉求品质的营销在2011年将变得至关重要。

2减酷生活流行，越减越生活

过去，由于经济的高速增长，中国人都在拼命追赶，收入要增长，职位更要增长„„但是，越来越多开始富足的消费者发现，增长总是会遇到天花板的，因此，很多人开始反思生活目标。调查显示，越来越多的人希望重返大自然，很大比例的人进行户外运动和旅游，甚至很多人参与各种各样提升自己精神修养的学习班，在精神上减压。这就是从加法到减法的生活消费趋势，“减排、减负、减污、减欲、减速”，因此，企业未来将流行“减”概念营销，首先包装要简化；其次简约主义的产品设计风格将会盛行；再次，广告的内容要注重对于消费者情绪的疏解，品牌的诉求不能让消费者有压力，带给消费者美好生活的向往，才能够更有杀伤力。同时，很多产品可以融入更多的环保、低碳、有机的概念。3消费新感官主义：视觉盛宴+畅快体验

在购买决策中，特别是对于家电、数码类产品，甚至一些快速消费品，看重外观设计的消费者比例在增加。例如，2008年23%的人购买手机首要看重外观设计，到2010年是26.8%。LG的巧克力手机、冰激凌手机、棒棒糖手机设计了丰富的外观色彩，迎合了年轻时尚人群喜爱展现自我个性的需求，卖出了更高的价钱。越来越多的消费者在消费当中注重视觉的体验。在我们的调查中，北京的一个24岁家庭年收入在50万元以上的新富说，用夏普手机一定要配上古奇的手机链才更有视觉冲击力，更能彰显自己的魅力；另外一名来自广州的新富则认为佳能相机一定要配上苹果的笔记本，再弄一个古朴的文件袋，这样才能显示出自己的品位。正如明基董事长李耀说：“公司运营规模固然重要，但成为一个影响消费者生活形态的企业更为重要。”随着技术的成熟和开放，产品的感官就很重要，把更有视觉和心理体验的感官元素融入到营销当中，才能真正引起消费者的共鸣。

4三网合一：手持的未来与三屏互动

数据显示，电视的影响力在逐年减弱，与此同时，另外一个屏幕在不断地增长，这就是网络视频。网络视频和电视的人群已经产生了巨大的互补性，视频网站网民基本集中在年轻人当中，特别是15～34岁的年轻人，未来将是中国社会的主流。在中国的县城里，很多人已经开始看网络视频。许多消费者表示，随时找到比电视节目更为丰富的内容只能从视频网站上找。当电脑屏幕和电视屏幕整合后，将带来新的媒体革命，2010年10月份，索尼推出了一款新的GoogleTV

电视产品，该产品配备了谷歌Android操作系统、谷歌Chrome浏览器和英特尔Atom芯片处理器，用户可在电视屏幕顶部的搜索框中输入关键词，做网络评论，也可以用它来看电视。中国电信将推出“5A数字家庭”，屏幕的融合是必然的趋势。在不同的场合，使用不同的屏幕获得自己想要的内容和服务，这是消费者新的生活形态——“三网融合”。用户最在乎的不是技术，而是应用内容和终端的便捷性。

5在线购物增长：从秒杀到团购

调查发现，在整体城市大众群体里面2008年是1.3%，2010年是11.8%，在中国新富人群里面，则有50.3%的人在进行网络购物，特别是在经济危机后很多富裕消费者发现顶级品牌在网上也能够以较为便宜的价格买到，所以网络购物开始流行。京东商城据说2010年要卖到100个亿，苏宁这样的传统家电连锁企业开始推出它的网络购物的网站，甚至有很多品牌开始官方的网络旗舰店，而中国的团购网站已经有上千家，各大门户和互联网公司都纷纷介入团购领域。而70、80、90后的购物模式悄然改变，他们依赖于网络购物的比例超过于50后、60后，所以大家看到天天都在秒杀。从购买的产品类型上来看，在网上购买的产品从“新奇特”产品已经演变成生活中的耐用消费品，而且，上淘宝货比三家，淘新鲜玩意儿，享受网购带来的便捷，已不是城里人的特权，县域农村消费者也开始网络购物，特别是在县城区域或较为发达地区的农村的年轻人，甚至很多农村人将网络购物平台看做时尚资讯平台。在我们调查中，一个广汉的农民说：“淘宝不仅可以买东西，还可以看看时尚。”未来，线上和线下渠道的互补和整合将会成为未来营销过程中很重要的趋势。

6传播的革命，从叫卖到故事到无缝化

过去很多企业运作品牌的方式就是做广告，权威媒体集中轰炸。但现在电视广告在遭受挑战，消费者看到电视广告就要转台，或者暂时离开，因此，现在电视广告都开始倒计时，就连新的网络广告也在面临同样问题，因为浏览器中开始有过滤广告的功能。这些变化意味着传统意义上形式的广告不再令消费者喜欢，因此品牌要做更加受欢迎的广告，并且要注重传播通路的组合。从消费者的心理角度，广告如果有好的故事情节，是可以引人看下去的。如果加上对于媒介组合的应用，实现线上线下的整合，将能够有较高的广告投资回报。例如，2010年凡客诚品（VANCL）采用作家韩寒、演员王珞丹出任形象代言人，广告词采用80后的口吻调侃社会，戏谑主流文化，这个广告先是在户外广告牌上出现，另类手法招致了很多消费者的围观，迅速从线下演变到线上，网络上就出现了大批采用凡客体恶搞的帖子，代言人也被掉包成芙蓉姐姐、凤姐、小沈阳、犀利哥、李宇春、曾轶可、付笛声、赵忠祥、成龙、郑大世、C罗、卡卡、贝克汉姆、余秋雨、多啦A梦等，让“凡客体”如同病毒一样流行开来，提升了凡客诚品的影响力。7塔基的崛起：四线及以下的风景独好

研究发现了这些县域和农村消费者人群的特征。首先，电视的达到率是所有媒体中最高的，央视的新闻与地方卫视的影视剧、时尚综艺节目是塔基居民收看电视的主要内容；大多数的县域消费者有读报的习惯，阅读较多的报纸是贴近民生的本省或者本市发行的报纸，县城地区读报人数大于农村地区；在县城的居民有时尚的渴求，开始阅读时尚类的杂志。在农村，故事类杂志能够反映出他们的诉求，故事会、知音、爱人等杂志阅读率、传阅率较高，这些都值得我们关注。在网络上，三线及以下的网络圈子已经形成，县城和农村居民的网络活跃度甚至不亚于现在的一线、二线城市。其次，国产知名品牌支撑县域消费者的面子工程，国产大品牌成为县域家电市场的主力军，长虹、海信、康佳等是电视的主要品牌，水仙、海尔、小天鹅是洗衣机的主要选择，海尔、海信、新飞等品牌构成了冰箱主要品牌。县域居民所用化妆品常见于国产知名老品牌，当然如安利、玫琳凯、Za、玉兰油、资生堂等品牌也属于县城追求时尚的女性；农村居民的化妆品常见于一些不知名的杂牌子，或其他知名的品牌，如强生、郁美净、大宝、完美芦荟、百雀羚和索芙特等。县域和农村市场的景象说明，企业常常因为判断不清消费需求而进入好高骛远或定位错置的境地。中国消费市场存在结构性差异，企业应该按照既有的产品线和产品结构，将一部分产品和服务牢牢定位于塔基市场。未来，底层群体通过消费升级同样可以成为中高端消费者，这种面向不同生命周期的定位将帮助企业赢得更多的市场机会。

二、2011年网购市场趋势

现象：在网购花费方面，没有网购的人减少5%，而花费在100-500元的人数上涨10.9%，今年处于这个花销层次的人数占总人数的47.4%，此外，月均消费在500-1000元的人数去年的比例为5%，而今年为7%，涨幅为2%；另外，月均消费在1000元以上的比例为2.5%，比去年增长0.3%。今年消费在100元以上的人数占总人数的58%，比去年的47.7%增约11个百分点。在网购支出的变化方面，有39.8%的网友网购支出呈上涨趋势，46%的网友表示月平均网购支出没变化，其中月均支出增加数额在100元以内的网友占14.4%，约23.5%的网友月均网购支出增加数额在100元以上，有6%的网友增加支出在500元以上。分析：无锡买卖街网（）认为，四成网友网购支出呈上涨趋势，只有一成多网友减少网购支出，表明网友对网购的接受程度在逐步提高。今年以来，在物价上涨过快和通胀预期的压力下，越来越多的消费者转向网络购物，这说明电子商务通过简化传统渠道，将更多实惠交给了消费者。

三、关于网络购物的一些负面影响

随着网络购物的迅速发展，网络购物的投诉量也呈快速上升趋势。目前网购中存在很多问题，2009年网络打假团接到的关于网购的投诉总量达10549条，这使得很多消费者对网购望洋兴叹，跃跃欲试却又担心出现问题后权益无保障。投诉的问题除了包括网络诈骗、货不对版、无故取消订单、售后服务欠缺、退款不及时、送货不及时等外，开始出现以下3个新特点：

1、网络假货泛滥，投诉逐渐增多

网购逐渐兴起，而相关法律法规及服务政策却未完善，导致网络成为假货的集散地，由于查处难等特点，网上开始大规模出现此类纠纷，受害者甚重。

2、钓鱼网站泛滥，网银被盗严重

众多网友反映在淘宝等交易平台购买产品时，不诚信卖家会私下发送假冒网页链接要求进行订单支付，而当消费者填好信息后，才发现帐号里的款项已被其通过易宝支付等第三方支付平台迅速消费转移。由此产生了很多纠纷。

3、网络代理商玩人间蒸发

在全民网购的时代，所谓的“网络代理商”也应运而生，但因行业的不成熟及网络的虚拟性，很多客户为了从代理商那里拿到打折的货物预先交了加盟费，然而在交了钱后，这些代理商便人间蒸发，导致客户货款两空。网络投资风险巨大，希望大家谨慎进入。

三、投诉具体情况分析

1、投诉地区分析

网络购物行业的投诉地区前十排行分别是：广东、北京、上海、江苏、浙江、山东、福建、河北、湖南、湖北。其中广东位居第一，占总投诉量的12.82%，紧跟其后的是北京，占总投诉量的10.97%。根据投诉最热的前十个地区来看，均属于全国范围内经济水平较高的地区，因而可以说网络购物跟地域差异还是有一定关系，相对说来，经济水平较高的地方，网络购物的人群相应增多，投诉量也比其他省市稍高。

2、被投诉企业排行分析

在网络购物的所有投诉当中，淘宝的投诉量高达7792宗，占据了整个网购投诉量的大半壁江山。淘宝的投诉不断走高，一方面受到其本身不断增加的交易量影响，但另一方面也反映出淘宝在不断发展的过程当中，不论是卖家提供的产品质量还是其售后服务水平都还需要进一步提高，另外淘宝网在监督管理上也应加大力度，力求创造一个健康有序的购物平台。

京东商城的投诉量排行第二位，虽然相比淘宝网来说，二者的投诉量不算大，但相比其他网购企业却也高出一大截。排行第三到第五的企业分别是当当网、新蛋、拍拍网。其中淘宝网和拍拍网属于第三方购物平台，当当网主要经营的对象是书籍，新蛋则是以经营IT数码类为主，淘票网和酷游主要针对网上订票，而易宝支付则是第三方支付平台的代表。不同的经营方向同时也说明网购目前已经跨越了多个领域，正在向更多更深的领域发展。

3、投诉问题分析

由于网络购物的虚拟性和异地销售的特殊性，其投诉问题主要集中在售假及售后服务上，退款不及时、送货不及时是网友们投诉的热点，商家往往标榜“3天到货，7天无理由退换货”，但真实过程却往往非常漫长，有网友甚至遭遇过两个月或更长时间内也未能收到货物的经历，而如果需要退换货其过程则更为艰难。另外网购被投诉的众多问题中很大一部分都是由于网购过程中不良商家诚信的缺失导致的，比如网络售假、网络诈骗、货不对版、夸大宣传、无故取消订单等等，诚信缺失问题已然成为网络购物发展的一大瓶颈。而自从有了网络购物，网络售假和网络诈骗便也如影随形，成为网络购物最大的梦靥，一方面网络售假和网络诈骗的存在严重影响了正当的网络购物商家，另一方面对消费者来说网络售假和网络诈骗也是他们最为担心，也是令很多潜在消费者选择网购迟疑不决的最重要的因素之一。

4、用户投诉诉求与企业实际解决情况分析

从网购“用户投诉诉求与企业实际解决情况分析”图不难看出，网购行业的用户满意度情况并不是很乐观。大部分用户提出的“退货退款、维修、更换、赔偿、解封账号”等诉求得不到满足，其中退货退款的诉求得到企业支持和解决仅占用户该项诉求的36.49%，维修诉求得到企业支持和解决的占45.06%，更换诉求解决的32.9%，赔偿诉求是所有诉求解决中最为薄弱的，仅占8.34%，这一方面跟企业的重视程度有很大关系，但另一方面也反映出少部分消费者在提出投诉诉求时存在某些不合理的因素，或是提出的赔偿要求超出企业处理该问题的最大承受能力，或是提出的赔偿要求超出相关法律法规的限定。因此，网络打假团也提醒各位消费者在提出投诉诉求时要尽可能合情合理，这样才更有利于问题的最终解决。

5、投诉解决时效

从网购解决的时效来看，“七个工作日内”解决的占绝大多数，占总投诉量的62.93%，这从一个方面说明网购的投诉处理时效一般还是比较及时，但比例如此之高的另外一个重要原因还在于一部分网络诈骗的投诉是通过专员及时给予用户提供维权建议，指导其尽可能争取自身合法权益作为解决办法的，其实质解决率偏低。七到十五个工作日”之内解决的占了19.71%，“十六到三十个工作日”解决的有8.20%，“三十个工作日以上”的占了9.16%。总体说来，网购的投诉解决时效呈较差水平，如果企业重视，那么多数能够在一个星期内完满解决，但也存在少一些企业不重视投诉处理的现象，企业的不重视不处理很容易使用户的不满情绪再一次升级，从而导致用户二次或者多次投诉。

6、投诉涉及的金额分析

从2009年网购行业投诉涉及的金额分析图看来，“100以下”占26.13%，“100-500”占30.34%，“501-1000”占14.44%，“1001-5000”占23.24%，“5001-10000”占3.15%，“10001-50000”占1.63%，“50000-100000”占0.47%。其中0-500元之间的占到总数的56.47%，说明网络购物种类中，比较小型的家居日用品的网民购买率较高。据中国互联网络信息中心调查数据统计，淘宝网2009年上半年家居日用品销售额排名第一。随着网络购物逐步深入人心，小额支付、价格低廉的日用品通过网络购物销售的走势日趋向好。但另外“501-5000”区间的占了总数的37.68%，这也显示出网购领域中一些中大型的产品的购买率也比较乐观，这也跟金融危机的突然到来有些许关联，金融危机加速了品牌厂商的网络销售进程，主流品牌纷纷进入了网络销售渠道。“5001-10000”区间的仅占总数5.25%，这说明比较大型，涉及金额较大的商品，消费者选择网购的并不多，这一方面是与此类销售网商数量还不是很多有关，另外一方面也说明消费者对于涉及金额较大的大型商品还是不愿意选择网购这种形式。

7、投诉处理情况分析

2009年的网络打假团接到的网络购物行业投诉共10549宗，目前网购平台仍未解决，投诉解决时间较长的企业有淘宝等网购企业。网络打假团根据网购行业的投诉处理情况，从处理效率、服务态度、处理质量和回访用户四方面，对各网购企业的投诉处理情况进行评估，并公布投诉处理较好和投诉处理较差的企业名单。综合各个指标参数，处理较好的网购企业有：拍拍；处理较差的企业有：淘宝。

处理效率：企业接到网络打假团转过去的投诉后，与消费者沟通、反馈处理结果的时效。

服务态度：企业对待网络打假团工作人员和消费者的态度问题。

处理质量：企业对网络打假团反馈投诉的处理情况，消费者对处理结果的满意程度。

回访用户：处理好消费者的投诉后，企业是否及时进行跟踪回访，并将最终的投诉处理结果翔实地反馈给网络打假团。

四、维权难点、网购技巧及维权建议

1、维权难点

由于种种原因，目前网络购物的投诉纠纷处理解决率并不是很理想，网络打假团投诉处理专员结合各类纠纷，总结了消费者在维权时遇到的几个难点：

（1）、异地消费，售后无保障。因为涉及异地消费，所以消费者注定不可能上门找商家进行当面交涉，更多的是通过商家客服热线进行反馈。而目前电子商务行业部分商家的特点是重销售、轻售后，很多售后电话、人员配置等极不完善，所以很多消费者的问题得不到重视，最后被“拖”得无奈而放弃维权。

（2）、谁主张谁举证，维权门槛太高。虽然很多商家都有相关“三包”服务承诺，但一旦出现质量问题却要求消费者出具相关厂家或者检测部门的检测报告。这就存在两个问题：一是检测部门检测费用高、手续复杂；二是很多厂家维修点、专柜不对网购产品及假冒产品出具检测报告。从而导致很多纠纷因为维权门槛太高而无奈放弃。

（3）、邮资需自付，放弃维权。网购的退货不同于传统购物退货，均涉及到包裹邮费，目前不少网络购物商家无理要求客户承担邮费，因而对于那些价格不高的商品，一旦发生退货退款，往往商品的价值还不及邮费，所以很多消费者不愿浪费邮费，认为为此花费太多精力也不值得，于是就放弃了维权。

第四章、中国网络购物市场趋势预测

篇5：网店实习报告

店的推广主要通过一下主要的方式。

1.设计属于我们网店自己的LOGO。

我们知道，CI对一个企业的发展起着不可忽视的作用，他是企业的一个识别系统，有助于企业能被别人迅速的知道并记住，我的小店为了区别于千千万万个和我们卖同样商品的企业，设计了我们的LOGO。如左图。LOGO的含义是一个曼妙身子的少美女在翩翩起舞，象征着青春与活力。身后是天空的蓝颜色与火热的红色交织的彩带，象征着美丽梦想，青春的张力。这个LOGO形象的展示了我们小店的风格于定位，让人轻易的就接受了我们小店想要传达的思想于内容。

2.软文的撰写

为了让更多的人知道我们小店所出售的商品，我们通过在电子商务网站的论坛上发表软文，通过软文来介绍我们的产品，提高我们小店的知名度。软文与我们通常写的博文相比，比较的短小，这样比较容易引起别人的兴趣，人们看完软文的可能性也比较大，而且，论坛是一个人流量很大的地方，在上面发帖在很短的时间内就会有很多的人回复你的帖子，这样我们就利用互联网为我们的小店做了一个免费的广告。

3.博客的推广

这学期一开学。老师就让我们开了博客，博客就像一个网上的日志，你可以在上面写你的心得体会，博客的访问量大了，也可以成为一个广告平台，我们现在选博客为产品宣传平台主要是因为，我们班上好多同学都成为了我们的博友，我们可以先向我们的朋友做宣传，他们如果成为了我的第一批客人，我们就可以利用他们扩大我们小店的知名度，同时也可以增加小店的信用度。

4.QQ推广

我们现在一上线，就在自己的QQ群里，向好友群发我们小店的宣传资料，我们希望通过这种方式能吸引大量的.人光临我们的小店，增加小店的人流量。扩大小店的影响力。

现在我们的小店刚刚起步，没有更多的资源和可能让广大网友在短期内接受我们，相信我们，因此，我们只有先向宣传朋友，希望他们能成为我们第一批的客人。然后通过口碑效益一点点的把小店宣传出去，最终，我们可以成为互联网上比较有名的小店。

五，本次实训的得与失

1.本次实验的收获

本次的实训活动持续的时间很长，几乎持续了整个学期，通过这一学期的网店经营，我们收获了许多实践方面的经验。首先，我们知道了网店的开设流程，以前总觉得开网店是一件很麻烦的事情，经过实践操作后才发现，它并不像我们想象的那样复杂。有些事只要亲自尝试一次才知道它到底是怎么回事。其次，我们也掌握了一些发布商品的基本技巧，不过由于这次我们是帮卓越亚马逊卖商品，许多需要自己动手制作的东西都有了现成的资料，所以更细的技巧还有待探索。最后，我们懂得利用了网络上的很多资源。没开始经营网店之前，我们也经常的使用的各种网络工具，而当时的我们只把它当成一个普通的工具，并不知道它除了能帮助我们工作外的其他功能。后来，在推广产品的时候，我们才明白原来我们一直用的QQ、博客、论坛、游戏、都可以成为网络推广的平台，而且如果能利用好这些平台，它所达到的效果将比在电视上做广告还要啊好。

2.本次实训我们的失误之处

第一，关于商品的照片

我们都知道对于网上销售而言，商品的照片对于产品的出售有着积极的影响，清晰的照片更能获得买家的青睐。而我们这次的照片由于是帮助别人进行产品的推广，所以我们所发布的照片都是利用别人放在网上的照片，而且我们在使用这些照片的时候，只图方便省事，并没有用图片处理软件对照片进行适当的处理，所以导致了我们照片质量不好，不清晰，给人看

了没有想买的冲动，因而影响了产品的销售。

第二，产品的更新不及时

网店要成功必须要经常的更换所出售的产品，哪怕小店的生意不好，也不能放弃上新货，而这次实训活动，我们仅仅只往上发布了30件商品，商品数目的有限影响了顾客对本店的兴趣，这也是我们小店点击率比较低的原因之一。

第三，没有实时的促销活动

网络经营与实体经营一样，也需要一定的促销活动来吸引一定的顾客。但是我们的小店对此没有做任何的促销活动，因此，也没吸引到这部分顾客光临我们的小店。

六，总结