汽车4s店的创业策划书

汽车4s店的创业策划书（共10篇）

篇1：汽车4s店的创业策划书

09工商管理高淑和2009151413

宝马4S店公共关系策划书

一、背景

本店是宝马集团在呼伦贝尔市开办的第一家宝马4S店，是宝马进入呼伦贝尔市的第一步，对于呼伦贝尔还是以日系车主导的市场，进入呼伦贝尔的第一次公共关系活动是尤为重要的。

二、活动目标

通过本次活动让呼伦贝尔市人民都知道宝马在呼伦贝尔市设有4S店，并且对宝马车留下一个好的印象。

三、活动方案

1.主题：保护草原森林生态回归自然

2.活动时间：2013年7月1日——2013年7月2日

3.活动地点：呼伦贝尔市

4.活动内容：以“保护草原森林生态回归自然”为主题进行一场环呼伦贝尔自行车爱好者大赛。

四、活动程序

1.活动宣传：争取得到政府部门的支持与其协办本活动，大量印发海报，邀请知名自行车运动员来参加。

2.活动开幕式：在活动开始我们要在海拉尔成吉思汗广场举行盛大的开幕式，邀请热门歌手倾情加盟，给呼伦贝尔人民一个不一样的夜晚。

3.参赛对象及要求:呼伦贝尔市市身体健康、热爱自行车运动、年龄18~35岁的青年均可报名（报名时请携带有效证件）比赛器械：参赛自行车自备，型号为26型普通脚踏车（山地车、跑车、变速车禁用）服饰要求：参赛选手统一着宝马4S店提供的T恤及运动帽。

4.报名地点：海拉尔宝马4S店或登录我们的网站WWW.************

5.奖项设置：

一等奖：1名现金10000元

二等奖：3名现金1000元

三等奖：5名现金500元

优秀奖：10名宝马4S店礼品一份

五、效果预测

由于宝马汽车在消费者心里已经打下了相当的基础，也取得了不错的口碑。因此在在信誉和质量上是有保障的，再经过本次宣传使得宝马公司环境保护和可持续发展策略的理念深入人心，而宝马公司也一直将本理念贯穿于优化产品和生产过程中。在评估产品的环境影响方面，宝马公司优先考虑降低汽车的油耗，还特别强调具有可持续性特点的产品开发，把环保和回收利用等因素在产品开发之初就予以考虑。所以经过本活动相信会有更多的顾客选择环保选择宝马。

篇2：汽车4s店的创业策划书

一、项目介绍

随着家庭收入的进一步提高，以及城市居民逐步达到小康生活水平，在现实中现在小孩的服饰需求也平常化，一年当中平时两套，过生日一套，六一节一套，过春节一到两套，一年当中最少需求5-6套市场较乐观。消费者对童装的需求趋向潮流化、品牌化。我选择了加盟浙江红黄蓝童装十大童装品牌。

二、市场背景

我县经济发达人们生活水平高，加之独生子女多的社会背景，人们在小孩的衣着上投入很大，我县共有童装品牌十多家做专卖只巴拉巴拉，所处位置大多为商场人们出行不是很理想。说明我们的店铺具有庞大的消费群体和良好的市场前景。

三、店面的选址

我县富人聚集的人民小区、沙渠小区、水龙小区。还有富家子弟云集的六小、四小学校可谓天时地利人和。而且紧挨巴拉巴拉、绿色摇篮等专卖店等行业氛围良好。店面的租金也不高8000元/月。找好店面之后，接下来就是要与房东签约。而且，这个动作不能太早，必须待前面几项步骤都完成后才能进行。店面承租下来，需要一段装潢期，所以我们会向房东商讨，租金起算的日期让他扣掉装潢期，以降低租金支出。

四、店面的装潢

店面装潢关系到一家店的经营风格，及外观的第一印象，因此，装潢是由厂商的负责。

1、门口醒目的广告明确，让路过的人一目了然店内是卖什么东西！重要的一点，相同的衣服挂在不同档次的店铺会有不同的效果，不要因自己店内整体的形象影响到自己的衣服的档次，影响到顾客的购买欲！

2、灯光等硬件配备也非常重要的，门头的灯一定要亮，一下子能吸引过路人的眼球。灯光也能让衣服更动人，当然不同的灯光会有不同的效果，冷暖结合是服装店最适合的，如果全部是冷光（也就是平时所看见的白色灯光）店铺虽然亮堂，但是给人的感觉惨白不够温馨，衣服会显得不够柔和，加上暖光灯（平时看见的射灯之类的黄色光）能中和惨白感觉，照射出的衣服也更动人。降温设备在夏天必需要俱备，不然店里温度上升，顾客会感到身上粘滋滋的，试衣服也不会有心情的。初步打算店面装潢一共花费8万到10万元。

五、选货及进货的渠道

1、选货：款式，品牌，数量

新店开张所以款式一定要多，给顾客的选择余地大。进一部分老款货品吸引顾客。由于加盟品牌服装在货品不存在问题我只确认数量的款式。

六、人力规划

招聘两人负责接待顾客，上下午轮班；

七、投资金额分析

每月费用分析：

1、房租：100000/年，；

2、装修费100000 ；

3、第一次衣服货款100000元 ；

4、其他费用20000元 ；

八、营销策略

五、经营思路及发展规划

固本期，产品以保证质量为前提，能实现收回投资成本即可，因为是新手，可能很多包括进货、销售技巧等很多方面都是一个学习与适应的过程，同时在第一年的经营期间发展老客户，培养客户忠诚度并不断通过老客户带来老客户，做出自己童装店的风格，注重销售培养客户群体，同时为打造店名识别系统打好基础。通过发展会员，对会员客户实行一定额度的优惠，会员积分制。当属赢利阶段，销售的同时重点打造店名为主，多做自己店名的相关宣传与推广。开设其他地方的分店，统一店名，统一风格，统一装修，做自己形象的童装店。活动期间每天一款特价童装，开业当天全场8.8折。

九、总结

本项目得以进行，在我和我的团队的共同努力下，我们会十分珍惜，并在我们团队的配合下把本项目全力运作好，在服装行业内形成自己特有的风格，最终实现真正的创业发展。

创业项目申请书

篇3：4S店的汽车销售

★在线专家:

1.整车销售

(1)预付车款

借:预付账款

贷:银行存款

(2)收到采购发票

借:库存商品

应交税费——应交增值税(进项税额)

贷:预付账款

(有些厂家会将折扣、银承贴息等开到发票上,但是有些厂家会单独在厂家设立虚拟账户,所以还要针对您企业的情况做这块的账务处理)

(3)销售

①收到预收款:

借:银行存款

贷:预收账款——预收车款

其他应付款——代收款项(代收客户验车费和购置税及保险费)

②开具机动车发票:

借:预收账款——预收车款

贷:主营业务收入——汽车销售收入

应交税费——应交增值税(销项税额)

③代客户缴纳保险费和购置税:

借:其他应付款——代收款项

贷:库存现金

④代客户付保险费(一般保险费都是和保险公司联网,如果客户自己有银行卡可以直接刷卡,如果没有就需要用公司的卡刷,公司可以去开户行办理商务卡):

借:其他应付款——代收款项

贷:银行存款

(4)结转销售成本

借:主营业务成本——汽车销售成本

贷:库存商品

2.精品销售

①开具增值税发票

借:预收账款——预收车款

贷:主营业务收入——精品装饰收入

应交税费——应交增值税(销项税额)

②结转装饰成本

借:主营业务成本——精品装饰成本

贷:库存商品

3.配件销售

(1)配件购入

借:库存商品——配件

应交税费——应交增值税(进项税额)

贷:银行存款

(2)配件销售

借:应收账款

贷:主营业务收入——配件销售收入

应交税费——应交增值税(销项税额)

(3)结转配件销售成本

借:主营业务成本

贷:库存商品

4.保险理赔

(1)一般关于保险公司理赔维修先挂账

借:应收账款—**保险公司

贷:主营业务收入——维修收入

应交税费——应交增值税(销项税额)

(2)保险公司回款(保险公司回款其中有部分款是退三者的修理费)

借:银行存款

贷:应收账款——**保险公司

其他应付款——退三者修理费

(3)退三者修理费

借:其他应付款——退三者修理费

贷:库存现金

(4)结转维修成本

借:主营业务成本——维修

贷:库存商品——配件

应付职工薪酬

5.售后维修

(1)收到预收维修款

借:银行存款

贷:预收账款——预收维修款

(2)开具维修发票

借:预收账款——预收维修款

贷:主营业务收入——维修收入

应交税费——应交增值税(销项税额)

(3)结转维修成本

借:主营业务成本——维修成本

贷:库存商品

应付职工薪酬

6.保修保养费用

(1)发生保修保养费用

借:应收账款——厂家

贷:主营业务收入——配件销售收入

——工时收入

应交税费——应交增值税(销项税额)

(2)收到厂家确认电传文件

借:预付账款

篇4：汽车4s店的创业策划书

关键词：汽车；4S店；经营模式；发展对策一、国内汽车4S店存在的问题

（一）汽车4S店建设及实施问题。现在的汽车4S店不顾及经销品牌档次的高低，也不顾及投资的回收期限，一味盲目地追求豪华大气上档次的4S店建设，与汽车市场的规律相违背，这样的结果除了使大量资源浪费以外，汽车4S店自身的生存和发展也会有包袱，不得不提的是普通国产轿车利润由上万元下降到数百元的这一现象出现，使不少汽车4S店的投资商面临着生存的危机。

（二）汽车的信息反馈不及时问题。汽车4S店中的信息反馈是很重要的一个环节，俗话说信息是决策的重要基础，汽车4S店在销售、维修保养等服务过程中会得到大量有价值的汽车信息。目前由于信息反馈所创造的经济效益还不太明显，很少汽车4S店会发挥出信息反馈的用处，意识落后而且缺乏长远的设计规划，因此信息反馈的功能如同虚设。

（三）汽车4S店的专业人才缺乏问题。汽车行业是一个对专业人才要求特别高的行业，要求人才具有相当高的专业性和综合素质，一般都要求工作人员拥有汽车专业知识、驾驶技能、客户管理能力，还要了解汽车品牌的车型及其特点和优势，汽车的历史和市场定位。因此，人才的成长周期往往会比较长，培训的成本也会很高，于是就出现了专业人才大量缺乏。汽车销售以前是靠资源和机遇，现在和未来都要全靠专业人才的专业、综合素养了。我国已经加入WTO，国外的汽车服务公司已经进入中国的汽车服务行业，这种形势下，中国的汽车经销商如果还不加快提高自身的话，终将面临被淘汰的危机。

二、汽车4S店的改进对策

以上的问题都是发展时存在的，但是随着社会在发展，经济在发展，慢慢的问题即将被解决，汽车行业发展也逐步成熟，摆脱了之前的匮乏低迷的状态，正在向好的方向发展着，随着人们购买汽车的数量逐年递增的态势，汽车销售规模壮大，从而使汽车盈利点被挖掘出来，慢慢达到了既能满足客户的各方面需求和服务又能使汽车4S店利润增长的状态。因此，汽车4S店需要制定出改进对策来解决问题。

（一）投资规模需要规范起来。对于新建汽车4S店，首要考虑的就是投资的回收期限，规划有效的功能设施和相对应的投资成本。销售模式要符合当地的实际经济情况，对于成熟的汽车品牌来讲，汽车4S店模式是个比较合理的选择，但对于刚刚起步，知名度不是很高的小规模汽车品牌，就不应该盲目的投入巨资来建造品牌专卖店。

（二）提高服务管理水平。想要取得更多的客户，必须拥有完善的管理制度和管理方法，高质量的服务，让客户体验到新高度的综合素养。对客户使用的车辆进行及时的信息反馈和动态跟踪，具体掌握客户和车辆的各个细节，随时提醒客户进行维修、保养，维修的质量和态度也会增加客户对品牌汽车的满意度和信任度，这样形成良性循环，销售量便会大大提高，汽车4S店的效益随之而来。

（三）降低投资成本。随着汽车市场的发展，会有新品牌不断推出，导致很多车型的价格纷纷降低，4S店的利润也随着不断缩水，因此经销商无法再承担高昂的投资和运营的各种费用，前期投入将会消失，因此不少高投入成本的4S店便进入了衰退时期。如果建设汽车4S店的成本可以降低的话，把节约下来的资金投入到车价及客户服务上，这样消费者也许会更欣然接受同时会有更好的收入回报。

（四）合理布局汽车销售网点。现在的中国汽车市场鱼龙混杂，品牌繁多，品牌汽车的车型各异，越来越多的重合度无法细分，品牌车型之间的区别、特点越来越类似，因此客户在挑选品牌车型的时候通常会出现“货比三家”的现象。汽车企业一方面需要满足客户挑选的便利性，一方面还要节约社会成本。购买车是一次性的，但汽车服务却是长久性的，真正满足客户便利需求的是服务的便利，真正占用客户时间的是服务时间。

总而言之，这些都是为了建立自己的服务品牌，打造自己的服务品牌才是汽车4S店真正应该做到的事情，建立自己的服务品牌才会使汽车4S店长期蓬勃发展。汽车4S店应该始终以消费者的需求为中心建立周全的服务体系。对相关消费者的信息进行分析、挖掘进而预测他们下一步的需求，以保持和增加消费者对汽车品牌的忠诚度，汽车生产企业所采取的任何销售模式都是为了尽力满足消费者的各种需求，也就是以消费者的利益为中心，只有这样才能赢得消费者的信任，才能更好的发展下去。

参考文献：

[1] 张礼军、陈荣章.国内外汽车4S店发展模式研究.卜海汽车，2010.6

[2] 苑玉凤.汽车营销.第二版.北京：机械工业出版社，2010.5

篇5：汽车4s店的5s管理

近年，随着4S店的兴起，一些销售店正向着更高层次的管理模式学习，于是，出现了一些自封的“5S”、“6S”店。于是，消费者产生了疑问，是不是5S、6S比4S强呢？其实，4S是一种销售模式，5S、6S是一种管理模式，字面接近的4S与5S、6S并没有多大关系。不过，有了5S、6S等优秀的管理模式，对4S的销售模式将是一大促进。

4S店已深入人心

4S店是一种汽车服务方式，包括整车销售（sale）、零配件（spare part）、售后服务（service）、信息反馈等（survey）。

4S是指将四项功能集于一体的汽车服务企业，其实是四个英文单词的字头缩写。

虽然我国汽车产业的历史比不上发达国家长，但是服务方式的演化基本上也走的是同一条路子，也是国外汽车行业一百多年历史的缩写。在4S店的建设上，国外的车店大都没有中国建设得豪华，硬件设施档次不很高，其投资规模也不一定比国内车店大，但国外车店的管理服务水平等软件建设却是一流的，可谓细致入微，绝对不会出现只让看外观，不让进车厢的事情，甚至有的车店都有自己的试车场，客户可以随心所欲地挑选和试车。在整个汽车获利过中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对专卖店的重要性也是显而易见的。

4S店，是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美，品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派，环境舒适。

4S是一种相当成功的销售模式，但随着整车销售毛利的大幅下降，业界正在努力挖掘潜力，希望找到更多的发展空间。4S店将越办越具规模，有可能发展成为与汽车相关包罗万象的系列超市。到时，消费者不仅可以到世大营业面积4S店的精品中心买到心仪的各式汽车精品，在保险、信贷超市选择自己喜爱的公司及产品，还能在4S店内享受到图书馆的阅读乐趣、电影院的激情、咖啡厅的闲情逸致……

5S管理模式

一、何为5S 5S就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的拼音均以“S”开头，英语也是以“S”开头，所以简称5S。

5S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质：

1、革除马虎之心，养成凡事认真的习惯

认认真真地对待工作中的每一件“小事”）

2、遵守规定的习惯

3、自觉维护工作环境整洁明了的良好习惯

4、文明礼貌的习惯

二、5个S的定义与其目的1S-整理

定义：将生产现场的各种物品进行彻底清理，把区分出的无用物品清除出现场，妥善加以处理。

目的：改善和增加作业面积，确保生产安全，提高工作效率，减少质量事故的发生率。2S-整顿

定义：把整理后留下的物品依规定定位、定方法摆放整齐，明确数量，明确标示。

目的：经过整顿后，留下的物品安置在能发挥作用的场所，使现场管理处于稳定、有序状态。

3S-清扫

定义：清除职场内的脏污，并防止污染的发生

目的：消除“脏污”，保持职场的环境卫生

4S-清洁

定义：将上面3S实施的做法制度化，规范化，维持其成果

目的：通过制度化来维持成果

5S-素养

定义：培养文明礼貌习惯，按规定行事，养成良好的工作习惯

目的：提升“人员的品质”，成为对任何工作都讲究认真的人

三、5S的效用

5S的五大效用为：

1、5S是最佳推销员（Sales）

·被顾客称赞为干净整洁的工厂、对这样的工厂有信心，乐于下订单于口碑相传，会有很多人来工厂参观学习，整洁明朗的环境，会使大家希望到这样的厂工作2、5S是节约家（Saving）·降低很多不必要的材料以及工具的浪费减少“寻找”的浪费，节省很多宝贵的时间能降低工时，提高效率3、5S对安全有保障（Safety）·宽广明亮，视野开阔的职场，流物一目了然 ·遵守堆积限制，危险处一目了然

·走道明确，不会造成杂乱情形而影响工作的顺畅4、5S是标准化的推动者（Standardization）·3定“、”3要素“原则规范现场作业 ·大家都正确的按照规定执行任务程序稳定，带来品质稳定，成本也安定5、5S形成令人满意的职场（Satisfaction）·明亮、清洁的工作场所 ·员工动手做改善、有成就感 ·能造就现场全体人员进行改善的气氛

5S与其他管理活动的关系 1、5S是现场管理的基础，是TPM（全面生产管理）的前提，是TQM（全面品质管理）的第一步，也是ISO9000有效推行的保证。2、5S能够营造一种”人人积极参与，事事遵守标准“的良好氛围。有了这种氛围，推行ISO、TQM、及TPM就更容易获得员工的支持和配合，有利于调动员工的积极性，形成强大的推动力。

3、实施ISO、TQM、TPM等活动的效果是隐蔽的、长期性的，一时难以看到显著的效果。而5S活动的效果是立竿见影。如果在推行ISO、TQM、TPM等活动的过程中导入5S，可以通过在短期内获得显著效果来增强企业员工的信心。4、5S是现场管理的基础，5S水平的高低，代表着管理者对现场管理认识的高低，这又决定了现场管理水平的高低，而现场管理水平的高低，制约着ISO、TPM、TQM活动能否顺利、有效地推行。通过5S活动，从现场管理着手改进企业”体质“，则能起到事半功倍的效果。

四、5S实施要点

整理：正确的价值意识——“使用价值”，而不是“原购买价值”

整顿：正确的方法+整顿的技术

清扫：责任化——明确岗位5S责任 清洁：制度化及考核——5S时间；稽查、竞争、奖罚

素养：长期化——晨会、礼仪守则

☆整理：

将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的

把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；

不必要的东西要尽快处理掉。

目的：

腾出空间，空间活用

防止误用、误送

塑造清爽的工作场所

生产过程中经常有一些残余物料、待修品、待返品、报废品等滞留在现场，既占据了地方又阻碍生产，包括一些已无法使用的工夹具、量具、机器设备，如果不及时清除，会使现场变得凌乱。

生产现场摆放不要的物品是一种浪费：

·即使宽敞的工作场所，将俞变窄小。

·棚架、橱柜等被杂物占据而减少使用价值。

·增加了寻找工具、零件等物品的困难，浪费时间。

物品杂乱无章的摆放，增加盘点的困难，成本核算失准。

注意点：

要有决心，不必要的物品应断然地加以处置。

实施要领：

⑴、自己的工作场所(范围)全面检查,包括看得到和看不到的⑵、制定“要”和“不要”的判别基准

⑶、将不要物品清除出工作场所

⑷、对需要的物品调查使用频度,决定日常用量及放置位置

⑸、制订废弃物处理方法

⑹、每日自我检查

☆整顿：

对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。

明确数量，并进行有效地标识。

目的：

工作场所一目了然——整整齐齐的工作环境

消除找寻物品的时间——消除过多的积压物品

注意点：

这是提高效率的基础。

实施要领：

⑴、前一步骤整理的工作要落实

⑵、流程布置,确定放置场所

⑶、规定放置方法、明确数量

⑷、划线定位

⑸、场所、物品标识

整顿的”3要素“：场所、方法、标识

放置场所 · 物品的放置场所原则上要100%设定

物品的保管要 定点、定容、定量 生产线附近只能放真正需要的物品

放置方法 · 易取

不超出所规定的范围

在放置方法上多下工夫

标识方法 · 放置场所和物品原则上一对一表示

现物的表示和放置场所的表示

某些表示方法全公司要统一

在表示方法上多下工夫

整顿的”3定"原则：定点、定容、定量

定点：放在哪里合适

定容：用什么容器、颜色

定量：规定合适的数量

☆清扫: 将工作场所清扫干净。

保持工作场所干净、亮丽的环境。

目的：

消除赃污，保持职场内干干净净、明明亮亮

稳定品质

减少工业伤害

注意点：

责任化、制度化。

实施要领：

⑴、建立清扫责任区

⑵、执行例行扫除，清理脏污

⑶、调查污染源,予以杜绝或隔离

⑷、建立清扫基准,作为规范

☆清洁：

将上面的3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行及维持结果。

目的：

维持上面3S的成果

注意点：

制度化，定期检查。

☆素养：

通过晨会等手段，提高全员文明礼貌水准。培养每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。开展5S容易，但长时间的维持必须靠素养的提升。

目的：

培养具有好习惯、遵守规则的员工

提高员工文明礼貌水准

营造团体精神

注意点：长期坚持，才能养成良好的习惯。

实施要领：

·制订服装、仪容、识别证标准

·制订共同遵守的有关规则、规定

·制订礼仪守则 ·教育训练（新进人员强化5S教育、实践

·推动各种精神提升活动（晨会、礼貌运动等）

5S活动一旦开始，不可在中途变得含糊不清。如果不能贯彻到底，又会形成另外一个污点，而这个污点也会造成公司内保守而僵化的气氛。

五、整理之“要”与“不要”分类标准范例

（一）要

1、正常的设备、机器或电气装置

2、附属设备（滑台、工作台、料架）

3、推车、堆高机

4、正常使用中的工具

5、正常的工作椅、板凳

6、尚有使用价值的消耗用品

7、原材料、半成品、成品

8、尚有利用价值的边料

9、垫板、塑胶框、防尘用品

10、使用中的垃圾桶、垃圾袋

11、使用中的样品

12、办公用品、文具

13、使用中的清洁用品

14、美化用的海报、看板

15、推行中的活动海报、看板

16、有用的书稿、杂志、报表

17、其他（私人用品）

（二）不要

1、地板上的·废纸、灰尘、杂物、烟蒂

·油污

·不再使用的设备治、工夹具、模具

·不再使用的办公用品、垃圾筒

·破垫板、纸箱、抹布、破篮框

·呆料或过期样品

2、桌子或橱柜

·破旧的书籍、报纸

·破椅垫

·老旧无用的报表、帐本

·损耗的工具、余料、样品

3、墙壁上的·蜘蛛网

·过期海报、看报

·无用的提案箱、卡片箱、挂架

·过时的月历、标语

·损坏的时钟

4、吊着的

2工作台上过期的作业指示书 ·不再使用的配线配管

·不再使用的老吊扇

·不堪使用的手工夹具

·更改前的部门牌

六、员工的5S活动中之责任：

1、自己的工作环境须不断的整理、整顿，物品、材料及资料不可乱放

2、不用的东西要立即处理，不可使其占用作业空间

3、通路必须经常维持清洁和畅通

4、物品、工具及文件等要放置于规定场所

5、灭火器、配电盘、开关箱、电动机、冷气机等周围要时刻保持清洁

6、物品、设备要仔细的放，正确的放，安全的放，较大较重的堆在下层

7、保管的工具、设备及所负责的责任区要整理

8、纸屑、布屑、材料屑等要集中于规定场所

9、不断清扫，保持清洁

10、注意上级的指示，并加以配合。

七、干部在5S活动中之责任：

1、配合公司政策，全力支持与推行5S

3、研读5S活动相关书籍，搜集广泛资料吸收5S技巧

4、部门内5S之宣导及参与公司5S文宣活动

5、规划部门内工作区域之整理、定位工作

6、依公司之5S进度表，全面做好整理、定位、划线标示之作业

7、协助部属克服5S之障碍与困难点

9、必要时，参与公司评分工作10、5S评分缺点之改善和申述

11、督促所属执行定期之清扫点检

12、上班后之点名与服装仪容清查，下班前之安全巡查与确保。

八、5S检核表（现场）

1、现场摆放物品（如原物料、成品、半成品、余料、垃圾等定时清理，区分要用与不要用的）

2、物料架、模具架、工具架等之正确使用与清理

3、桌面及抽屉定时清理

4、材料或废料、余料等置放清楚

5、模具、夹具、计测器、工具等之正确使用，摆放整齐

6、机器上不摆放不必要的物品、工具或未摆放牢靠

7、非立即需要或过期（如：三天以上）资料，物品入柜管理或废弃

8、茶杯、私人用品及衣物等定位置摆放

9、资料、保养卡、点检表定期记录，定位放置

10、手推车、小拖车、置料车、架模车等定位放置

11、塑料篮、铁箱、纸箱等搬运箱桶之摆放与定位

12、润滑油、切削油、清洁剂等用品之定位、标示

13、作业场所予以划分，并加注场所名称

14、消耗品（如抹布、手套、扫把等）定位摆放，定量管理

15、加工中材料、待检材料、成品、半成品等堆放整齐

16、通道、走道保持畅通，通道内不得摆放或压线任何物品（如电线、手推车）

17、所有生产用工具、夹具、零件等定位摆设

18、划定位置摆放不合格品、破损品及使用频度低的东西

19、如沾有油之抹布等之易燃物品，定位摆放，尽可能隔离

20、目前或短期生产不用之物品，收拾定位

21、个人离开工作岗位，物品整齐放置

22、动力供给系统加设防护物和警告牌

23、下班前确实打扫、收拾

24、扫除垃圾、纸屑、烟蒂、塑胶袋、破布

25、清理擦拭机器设备、工作台、门、窗

26、废料、余料、呆料等随时清理

27、清除地上、作业区的油污

28、垃圾箱、桶内外清扫干净

29、蜘蛛网的打扫

30、工作环境随时保持整洁干净

31、长期不用（如：一月以上）物品、材料、设备等加盖防尘

32、地上、门窗、墙壁之清洁

33、墙壁油漆剥落或地上划线油漆剥落的修补

34、遵守作息时间（不迟到、早退、无故缺席）

35、工作态度是否良好（有无谈天、说笑、离开工作岗位、呆坐、看小说、打磕睡、吃东西）

36、服装穿戴整齐

37、干部能确实督导部属、部属能自发工作

38、使用公物时，能确实归位，并保持清洁（如厕所等使用）

39、停工前确实打扫和整理

40、遵照工厂的规定做事，不违背厂规

随着4S的兴旺，一些追求完美的日韩品牌的4S店做起了内部管理的文章，纷纷推行“5S”管理模式。5S的基本要求是改善工作环境，养成良好习惯。有了标准化和人性休的5S管理模式后，员工处在良好的工作环境之下，不仅工作效率得到提高，还能更开心更投入地工作。相继出现的6S，只是在5S的基础上，增加了安全项目，有了安全保障，员工就可以更安心地工作。4S店按照5S的标准要求员工的日常工作，将会收效明显，可以说，5S、6S都是对4S的补充和提高。

什么是6S 6S就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SELKETSU）、素养（SHITSUKE）、自检（SELF-CRITICISM）六个项目，因均以“S”开头，简称6S。

篇6：汽车4s店的接待礼仪

日本一位作家曾这样描写邓颖超与人握手的方式：“她微笑着，目光安详，握手时，力量不强不弱，时间不长不短，很亲切，又恰到好处。她不仅用右手，而且把左手轻轻地放在我的右手背上，刹那间，我感到她是多么慈祥而又庄重啊……”可见，握手的得体与否，直接展示着一个人的形象。

握手时要注意姿势，正确的姿势是在行礼时，至距握手对象约一米处，双腿立正，上身略前倾，自然伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，然后松开手，恢复原状。

与他人握手，一般应起身站立，除非是长辈或女士，坐着与人握手是失礼的。握手时要注意神态，握手前，双方可打招呼或点头示意。握手时，应面带微笑，目视对方双眼，并且寒暄致意，表现出关注、热情和友好之意。

握手作为一种礼节，其握手的顺序要根据握手人的社会地位、年龄、性别和身份来确定。上下级握手，下级要等上级先伸手;长幼握手，年轻者要等年长者先伸手;男女握手，男士要等女士伸出手后，方可伸手握之;

宾主握手，主人应向客人先伸出手，不论对方是男是女。总而言之，社会地位高者、年长者、女士、主人享有握手的主动权。同性朋友、平辈见面，先伸出手者则表现得更有礼貌。

注意握手十”不要”

不要不道次第

不要掌心向下压

不要心猿意马

不要戴手套

不要耐久握手

没有要用右手握脚

不要不道”度”

不要滥用双手握手

不要过火客套

不要穿插握手

篇7：奥迪汽车4S店的申请

一、奥迪汽车4S店申请建设的背景

进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大、中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求，随着新车型的出现，4S店数量还将如雨后春笋般蓬勃增长。

1.4S店的含义

所谓4S店是指：整车销售（sale），备件供销（sparepart）,售后服务（service）,信息反馈（survey），四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。

2.“四位一体”与4S店概念的形成

国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过若干年的激战与磨练，并吸取国外汽车厂商的成熟经验，纷纷提出了可行的销售服务宗旨和理念。如上海大众多年来实施 “用户满意工程”，提出“卖产品更卖服务”的口号；一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力；东风雪铁龙提出坚持一个服务理念：“麻烦自己，方便用户”，要求力争做到三个“百分之百”：服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈的今天，“用户至上”被提到了更为重要的位置。奥迪汽车在包头市按照标准的“4S店”经营模式，进行“四位一体”的销售和服务，这一举措对进一步贴近用户，全面服务用户，具有重要意义。

3.4S店的优势

4S店的优势在于：厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实现策略互补，对于营销的拓展、售后服务维修、专业化管理极为有利。

二、奥迪汽车4S店申请建设的必然性

4S店是汽车市场激烈竞争下的产物。随着消费者消费心理的不断成熟，需求日益多样化，对产品、服务的要求也日趋严格，原有的汽车代理销售体制已不能适应市场的需求。4S店的出现，可以满足消费者的各种需求，它为用户提供装备精良、整洁干净的维修区；现代化的设备和服务设施；高度职业化的氛围；充足的零配件供应；良好的服务管理；迅速及时的跟踪服务体系等。通过4S店的服务，可以让用户对品牌汽车产生信赖感和忠诚度，从而扩大汽车的销售量。

1998年广州本田、上海通用别克、奥迪等率先在我国建立品牌专卖店，这一形式大受制造商的青睐。随后，大大小小的制造商纷纷建立起自己的品牌专卖店，短短5年时间内，品牌专卖店已遍布全国各城市，数量远远超过有形市场。据统计，现仅北京地区在工商局注册的经销商就有2092家，有400家注册资产达到1000万元以上。

目前中国消费者还处于学习阶段，具有较强的可塑性。消费者还不懂得不同企业各自产品的定位和技术特点，也不太熟悉不同企业各自产品的优势，他们在这一方面的成熟度将会影响到不同派系产品在中国的市场份额。德国汽车制造水平和工艺技术在世界上都处于领先地位，并且工作作风严谨、质量标准严格、对产品的品位也要求完美。因此，德系产品在中国得到了追求工艺水准且重视品位的消费者的青睐。这些消费者将是未来德系产品的主力消费人群，未来两年将是各系企业形成相对稳定和忠诚客户群的关键时期。随着用户消费心理的不断成熟，用户需求日益多样化，对产品、服务的要求也越来越趋于严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。

奥迪汽车公司在十堰市还没有建设自己的4S店，给广大用户带来诸多不便，为了更好的满足用户的各种需求，我公司将申请建立奥迪汽车4S店。通过本项目的建设，可以为用户提供装备精良、整洁干净的维修区、现代化的设备和服务设施、充足的零配件供应、良好的服务管理、迅速及时的跟踪服务体系、高度职业化的氛围等，让用户对奥迪汽车产生信赖感和忠诚度，提高奥迪汽车的品牌意识，从而扩大奥迪汽车在十堰市及周边地区的销售量。

综上所述，本项目的建设依据充分，是十分必要的。

三、奥迪汽车4S店申请建设的可行性

1.市场分析

目前中国汽车市场呈“桶状”结构，高层次和低层次都存在相当规模的需求。这种“桶状”结构为各厂商提供了不同层面的良好生存空间和竞争空间，未来两年将是各派系汽车企业形成相对稳定和忠诚客户群的关键时期。德国汽车制造水平和工艺技术在世界上都处于领先地位，并且工作作风严谨、质量标准严格、对产品的品位也要求完美，因此，在中国德系产品得到了追求工艺水准且重视品位的消费者的青睐，这些消费者将是未来德系产品的主要消费人群。奥迪在中国销售的车型包括了在中国本土生产的A4型及A6型轿车，还有一部分进口的TT型、运动型以及A8的改进版A8L型汽车。2005年奥迪公司计划在中国销售5万辆A6型、8000辆A4型以及800辆A8型汽车。中国是奥迪公司在亚太地区最大、也是增长最快的市场，据新华社对2002年～2004年中国主要厂商市场份额变化的研究表明：德系品牌从占据近国产乘用车市场40%的份额下降到2004年的26.4%，但目前其市场占有率仍位列第一。

目前我公司4S店是十堰市唯一一家经营奥迪汽车的4S店公司，服务范围面向鄂西北地区的十堰，襄阳，以及陕西南部的安康等地区，奥迪汽车在这一区域保有量约为1200辆以上，我公司可向奥迪的新老客户提供标准的4S服务。随着十堰市襄阳市及周边地区社会经济的迅猛发展以及个人收入的快速增长，对豪华汽车市场的需求将会越来越强劲。因此在十堰市建立奥迪汽车标准4S店从品牌宣传角度，能使厂家服务网点涉及面更广，更快地提升厂家的品牌形象，有着十分广阔的市场空间。

2.营销方案

随着国家中部崛起战略的实施，汽车销售业作为一个高成长的资金密集型产业，已成为中部地区新的经济增长点。而现有汽车销售市场中高档轿车的经营者大多没有品牌特许经营权，销售过程中存在很多问题，售后维修服务等环节缺乏保障，严重损害了消费者的利益，也阻碍了高档轿车的销售市场发展。

作为国内高档车市场的领跑者，一汽——大众奥迪公司一贯遵循 “同一星球，同一奥迪，同一品质”的品牌宗旨，多次率先采用国际先进技术，并继续扩大经销商网络，凭借高品质的产品和国际水准的服务水平，不断巩固领先地位，产品持续旺销。截止到2004年11月上旬，仅奥迪A6年销量已突破3万辆，在国内高档豪华轿车市场份额由31.8%上升到40%以上，特许经销商也扩大到56家。

项目拟采取的销售方案如下：

1.拓展新客户：通过一汽大众——奥迪公司统一的广告宣传与促销活动，提高目标消费群体对奥迪品牌的忠诚度、形象的认可度、服务的满意度；通过对目标消费群体的访问，了解目标消费群体的品牌倾向及购买意愿，争取将潜在的消费群体转为现实的消费者。

2.充分利用引导原则：行动传递信号，一次成功的品牌选择，能显示出选择的“物有所值”。现有奥迪用户大都是行政机关公务用户、高端商务用户、成功人士等，用户对奥迪车的性能和服务的良好评价，以及其所处的社交环境，商务交际环境都将引导一些待购消费者的购买决策。

3.提高人员素质，提升销售业绩：销售人员经过招聘上岗，统一面试合格后，按照公司统一制定的全方位培训计划参加各阶段培训，在销售人员熟练掌握工作技能和营销技巧的基础上，充分发挥以人为本，用户至上的服务理念，采取品牌吸引、价格优惠、全方位优质服务等方式吸引目标消费群，增加销售业务量。

4.强化宣传力度：根据市场具体需求，制定全年销售计划、广告宣传计划等。通过举办大、中型汽车展销会，利用宣传彩页、繁华地段的广告设施以及广播、电视等媒体广告形式，使客户逐渐了解奥迪车型的性能、安全、服务等方面详细信息。以提升奥迪汽车的品牌认知度和影响力，从而扩大销售范围，增加销售量。

3.团队建设

随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车二级维修企业也都相应的配置了各种先进的诊断仪器、设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进。但是国内汽车售后服务业的从业人员相当一部分来源于原国企车队的维修人员，年龄偏大，知识结构老化，对汽车新技术的把握以及先进诊断仪器设备的使用都比较困难;另一部分来自于新设的4S店服务人员，人才结构不齐，人员知识结构不合理，制约了汽车售后服务业的快速发展。提高汽车售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后行业进行全面、系统的培训。进行专业技能培训和提升顾客满足度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。同时聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准。

在所有企业的所有团队中，团队成员最好能够掌握互补技能并且具有互补背景，我们很少会看到每一个团队成员都掌握所有的一半技能和专门技能，而这是团队取得令人满意的成绩所必须的。因此，建设“完整”的团队，就要把有着不同背景、年龄、经验、教育和性别的人纳入团队，使整个团队掌握满足要求和期望所需要的全部技能，包括一般技能和专业技能。1.整合服务团队的优势资源并进行互补

使汽车服务企业团队内部的管理人员、接待人员、销售人员、财务人员等相互之间的服务技能进行有效互补。整合团队的优势资源，鼓励团队内成员合作，并且朝着共同的汽车服务企业目标而共同努力。

2.对汽车服务企业团队内的成员进行专业技能

一个真正的团队还需要确保所有团队成员都能采用专业方式完成团队任务，因此，需要所有团队成员掌握专业技能。团队管理者需要对每一位团队成员在培训、经验和技能方面提出专业要求，并制定相应地发展计划。

对服务团队内部的成员进行专业技能的培训，可以提高员工素质和增强整个汽车服务企业的核心竞争力，提高劳动生产率和工作效率，并且会在很大程度上给汽车服务企业带来巨大的经济效益。

对汽车服务企业内部的不同岗位的人员要统一安排，因材施教，采用灵活多样的培训形式对团队成员进行培训。对维修保养人员，要注重对他们进行汽车结构原理、汽车维修的基本知识，常用原材料和零部件的分类、通用工具的使用与保管、维修的安全操作规程等。对团队的管理人员，要让其重点要围绕服务团队的整体目标，结合市场动态和发展趋势及想关政策法规，来加强对团队整体的宏观把握能力，提高服务团队的整体素质。3.培养汽车服务团队成员的跨职能性

企业能够灵活运营，灵活性是不可或缺的。企业实现灵活性的一个重要步骤是鼓励所有的员工和团队成为“多面手”。这可以通过工作轮换实现，当然团队管理者也可以把那些愿意“身兼数职”的员工纳入团队。这样，团队成员可以掌握多项技能/专业，能够“身兼数职”，能从事跨越界限的工作。

通过汽车服务企业内部岗位之间适时的换岗工作，可以有效的培养团队成员的跨职能工作的能力。使整个服务团队在任何时候不能因为一个服务人员的失误或其它原因而影响整个团队的效益。

四、总结

1.符合国家和地方的产业政策

本项目是销售奥迪汽车的标准4S店，项目的建设可带动包头市及周边地区的汽车消费，促进区域经济的发展，符合中央和地方关于加快汽车市场发展的产业政策。

2.新型经营模式，促进经济全面发展

项目采用汽车销售标准4S店的新型经营模式，实现优质服务和一条龙的经营模式，提供装备精良、整洁干净的维修区；现代化的设备和服务设施；充足的零配件供应；迅速及时的跟踪服务体系等。通过4S店的优质服务，能够让用户对品牌产生信赖感和忠诚度，从而扩大汽车的销售量，提高企业经济效益和市场占有率。项目的建设将促进企业和当地社会经济的全面发展。

3.建设规模合理，工艺设计适用

本项目设计年销售350辆，建设规模合理。采取标准的奥迪汽车4S店设计工艺，投资回报率高，生产运转见效快的原则，势必对当地经济的快速发展起到积极的推进作用。

4.经济效益与社会效益显著

本项目建成后，企业经济效益明显，对增加地方财政收入，加快当地汽车产业消费，促进十堰市社会和经济效益的发展，都具有深远的意义。

篇8：新形势下，汽车4S店的发展之道

关键词：汽车4S店；新形势；经营管理

“三成盈利、四成保本、三成虧损”在2016年1月27日召开的汽车有形市场未来发展趋势论坛上中国汽车流通协会秘书长肖政三如此概括2015年汽车经销商的经营状况。随着汽车市场日趋饱和，消费者消费行为更加理性以及产业政策的调整，汽车4S店曾经加价销售，暴利售后，躺着都能赚钱的时代一去不复返了，那些曾为追求暴利而纷纷加入的短期资本大都已溃不成军，但也许现在才是汽车4S店的黄金时代。

1 汽车4S店的起源

汽车4S店作为现今汽车流通及售后的主流形式，是汽车市场激烈竞争下的产物，它源起于“汽车终身服务解决方案”的概念，是涵盖了包括整车销售（Sale）、配件供应（Sparepart）、维修服务（Service）和信息反馈（Survey）四位于一体的汽车综合营销模式。汽车4S店作为一种汽车品牌专卖制度，最早诞生于汽车产业蓬勃发展的欧洲。

在汽车4S专卖店的经营模式中，汽车厂家会与汽车经销商签订授权经销合同，由汽车经销商负责投资建设符合汽车厂家要求的专卖店，并享受在一定区域内从事指定品牌汽车销售售后等各项业务的经营权利；同时汽车厂商通过各项考核指标将经销商纳入规范的管理体系中以实现对其的约束和管理

2 汽车4S店在中国的发展历程

在汽车4S店引入中国大陆之前，汽车代销点一直是中国老百姓购买汽车的主要途径。1998年上海通用以及广州本田率先将“汽车4S店”的模式引入中国大陆，其巨大的成功引得各汽车厂商纷纷效仿，一时间几乎每个汽车品牌都有自己的4S店。同时，随着中国经济的快速发展，家用轿车从最初的奢侈品迅速演化为走进寻常百姓家的耐用品，汽车产销量一时间呈井喷式发展势头。《中国汽车工业年鉴》数据显示，2000年中国乘用车产销规模为200万辆，到2010年中国乘用车产销量已飙升至1800万辆，以每年高达25%的速度快速增长。爆炸性的市场需求以及较规范的管理和服务使得汽车4S店成为中国乘用车销售的主流模式，其丰厚的市场回报吸引了其他行业资本纷纷加入，豪华的4S店在中华大地拔地而起，遍地开花。

然而汽车市场的井喷势头并未如汽车经销商们所期望的那样持续下去，随着市场逐渐饱和，汽车销售市场从卖方市场迅速进入买方市场，汽车4S店数量的迅速增长也导致了竞争的日趋激烈，汽车销售价格不断下降，使得整车销售毛利率一降再降，汽车销售的暴利时代不再。同时，随着汽车保有量的不断增大，汽车所带来的交通拥堵、环境污染等问题越来越受到人们的诟病，自2009年起部分城市实行的限购政策对汽车4S店形成直接打击，汽车4S店营销模式受到空前考验。

3 中国汽车4S店营销模式的优势及现阶段存在的问题

汽车4S店自上个世纪末在中国大地生根发芽起，迅速席卷全国，成为中国主流汽车营销模式。它的风靡除了市场的快速成长外还源于它以下三个特点：

3.1 专业化程度高

汽车4S店作为一种品牌专卖制度，只销售单一品牌的车，在整个汽车销售售后链条中，能够提供更加专业的服务。

具体表现在：

①整车销售方面，由于只经营单一品牌，汽车销售人员能提供针对本品牌车型更加广泛和深入的销售咨询；

②在汽车配件维修方面，由于汽车4S店采用原厂零配件和相应的检测维修设备，维修工人经过针对本车型的专业化培训，从而保证了售后的专业化水平。

3.2 规范化管理

在品牌授权专卖模式下，汽车厂商对汽车4S店有着较强约束力。厂商不仅对4S店店面选址、店面大小、装修风格及各项硬件设施有着严格的要求；同时对店面管理、销售管理、人员培训及客户满意度等都有着严格的管理；从而保证了汽车4S店能够提供优质的服务。

3.3 信息反馈

“信息反馈”作为汽车4S店经营内容的重要一项，不仅能将消费者遇到的问题及时反馈给汽车厂商，帮助其提供更加优质的产品，同时汽车4S店能够通过分析搜集到的信息进一步挖掘市场，提高经济效益。

然而由于中国汽车市场在过去相当长的一段时间内是卖方市场，汽车4S店在暴利模式下，管理水平低下。随着中国汽车市场的成熟，竞争的激烈，对4S店的服务也提出了更高的要求。在这种情形下，汽车4S店营销模式也暴漏了以下诸多问题。

3.4 投入巨大

由于汽车4S店要提供从销售到售后等一系列高品质服务，厂商对4S店的硬件设施有着非常严格的要求，使得4S店在建店之初就投入巨大，动辄几千万，甚至上亿元。同时汽车作为单个价值很高的产品，对4S店的流转资金也有着较高需求，上千万的流动资金是非常普遍的。综上，汽车4S店高额的初期投入和流动资金都给汽车4S店的经营带来了巨大的风险。

3.5 品牌分流严重

我国汽车市场发展之初，汽车品牌集中，非常适合汽车4S店营销模式的生存和发展，然而随着汽车市场的蓬勃发展，我国市场上汽车品牌数量之多几乎囊括了发达国家主要汽车品牌，在这种情况下，销量较少的小众品牌是无法支撑4S店高昂的运营成本的。

3.6 整体管理水平低下，服务不规范

从卖方市场中走出来的众多4S店，往往只是汽车厂商的附庸，管理意识淡薄，对厂商的各项管理要求也只是敷衍了事，更不要说自我的主动管理，这些都注定了汽车4S店整体服务水平的低下。

3.7 人员整体素质低下，团队流动性大

汽车4S店的遍地开花使得对相关人才需求巨大，现存人员远远不能满足汽车4S店的发展需要，众多4S店只能退而求其次，使得整体人员素质较低。与此同时，经销商往往不够重视自身人才队伍建设，不能提供有竞争力的薪资待遇，很难留住高素质人才，导致团队流动性大，最终影响4S店整体服务和管理水平。

4 现今汽车市场的新形势

汽车4S店的三大利润来源分别是整车销售、售后维修以及保险业务，现如今三大业务板块都受到了严峻挑战。

整车销售方面，随着汽车市场竞争的白日化，整车销售利润不断下滑，越來越多城市加入限购限行大军，给本已艰难的整车销售市场又泼了一盆冷水。

在售后维修方面，汽车4S店一直倚靠信息不对称的优势获取暴利，但自2016年1月1日起实施的《汽车维修技术信息公开实施管理办法》无疑将打破这种垄断，逼迫着4S店在售后服务方面削减利润或者提供更高附加值的服务。

在2016年的保险新政中，汽车保费进一步下调，汽车上一年出险频次将直接影响下一年的保费，这个消息对于4S店的保险业务来说绝不是一个好消息。在新政实施之前，汽车消费者习惯在汽车4S店上保险，并利用每年免费的理赔次数对爱车的小嗑小碰进行护理，在这个过程中，汽车4S店能够获取丰富的回报，保险新政的实施使得汽车车主对出险更加谨慎；同时更低的保费也会驱使保险公司去寻找性价比更高的合作伙伴，这些都将对汽车4S店的保险业务造成巨大的影响。

5 新形势下，汽车4S店的发展之道

在如此严峻的形式下，汽车4S店想要继续生存下去，必须做好以下几个方面：

5.1 选择好的汽车品牌

汽车4S店是一种汽车品牌专营的营销模式，它的初期巨额投入以及高额的运转成本都要求所选汽车品牌必须足够大众，即有足够数量的保有量和足够大的市场。

5.2 结合汽车后市场打造属于自己的精品车

对于大众品牌或畅销品牌，汽车4S店不仅面对的是品牌间的竞争，更多的是同城同品牌汽车4S店的竞争，如何在如此同质化的竞争中取胜呢，创造产品的差异性无疑是最有效武器。通过和汽车后市场实力厂家合作，改装原车内外饰件（例如升级轮毂、升级大灯、加装真皮座椅等），加装多媒体设备（例如汽车导航、倒车影像、汽车音响等），甚至可以增加高科技配置（例如并线辅助系统、一键启动、远程启动等），使得低配车升级为高配车，普通家用车也能实现豪华车的功能，从而不断提高产品竞争力，提高市场份额。

5.3 加强队伍建设，树立自身品牌

怎样不仅仅成为汽车厂商的附庸，被汽车厂商牵着鼻子走，是摆在所有汽车4S店经营者面前的棘手课题，在经营过程中能够树立起自身的品牌是一个有效的方法。汽车4S店在经营厂商单一品牌汽车的基础上，想要树立起自身经营品牌，不仅需要在人员统一着装、专业化话术等外在细节上下功夫，更重要的是需要通过招募人才，加强人员培训，不断提高全体员工业务素质和服务意识。通过高品质服务建立起良好口碑不仅使得汽车4S店在与汽车厂商的博弈中获得话语权，也将通过体验式营销赢得更多客户的青睐。

5.4 加强精细化管理

汽车4S店所面临的严峻的内外部环境无疑在向其经营者表明曾经粗放型管理方式已不再适应当今市场的发展，必须引进和加强精细化管理模式，不断提高自身效率，提供更高附加值的产品和服务才是未来发展的方向。例如汽车4S店可以通过库存的精细化管理，在保证货源供应品种齐全数量充足的基础上尽可能压缩库存数量，减少流动资金的占用。同时，汽车4S店也可以充分利用自己拥有的客户资源和客户信息，通过信息数据的进一步挖掘，细分客户全体，实现有针对性的定向营销，不断提高营销的精准性和高效性。

篇9：汽车4S店的优势服务管理

青岛韩亚汽车服务有限公司4S店是韩国著名品牌起亚汽车山东省总代理商，是山东地区唯一一家集汽车销售、配件供应、汽车维修、信息反馈为一体的起亚四位一体经销商，拥有着雄厚的售后服务能力。公司售后服务部经理曲玉宾告诉记者，当今的市场经济是以售后服务为主题的经济社会，我们充分认识到市场发展的趋势，所以投入了巨大的资金和精力，建成了现在规模的售后服务体系。作为省内的起亚汽车总代理商，我们将依靠一流的软硬件设施竭力为客户提供最优质的服务。

记者在维修车间见到了正在进行技术指导的韩国现代起亚汽车海外维修部工程师赵东柱先生，他作为韩国厂家的高级维修技术人员特来到青岛进行为期一周的技术指导服务。他告诉记者，现代起亚公司非常重视中国市场起亚汽车的销售维修工作，为此设立了起亚中国维修管理部，负责中国市场维修服务工作，不断提高起亚汽车售后服务的质量。记者获悉，作为一项长期制度，起亚4S店今后将不断有像赵东柱先生这样的维修专家前来进行技术指导。除了这些外部技术支持外，起亚4S店售后服务技术人员也绝不含糊，他们全部接受过韩国专家的培训，都拥有高超的专业技术。对于平时一些技术难题，维修人员可以通过起亚汽车的网络通信系统让世界各地专家进行远程会诊，在最短的时间里制定出最合理的维修方案。

在起亚汽车4S店维修车间，一位维修人员告诉记者，车间拥有20个工位，可同时进行维修作业。维修时，除了使用基本的世达、天赋品牌工具设备以外，还具有轮胎平衡仪、轮胎拆装仪等先进的维修设备。为了客户及员工的安全，达到环保的要求，车间还安装了尾气排放装置，废气经过该装置过滤才排入大气，使污染系数降到了最低。此外，4S店还拥有现代化的四轮定位仪、前照灯检测仪、红外线汽车烤漆机等，尤其是轮胎充氮机，据技术人员介绍，氮气音传导率很低，受温度影响小，高速行驶稳定，充上氮气的轮胎，可最大程度地降低爆胎率，还可减少噪音减轻磨耗，从而达到省油的目的和减少偏磨现象出现。

在起亚汽车4S店，记者还见到了青岛首部具有背、拖两种功能的拖车，它不但可以为客户提供紧急救援服务，还具备远程救援于高速公路背车两大功能。它的背车功能可以减少拖车时车辆不必要的损伤。此外，现代起亚汽车专用电脑检测仪、ATF－3000自动变速箱清洗机、最新型式的大梁校正仪及先进的烤漆房、最先进的电脑调漆设备„„这些先进优良的维修服务设备让这家省内最大的起亚车4S店为用户提供优质服务进一步成为了可能。同时，为使客户得到最近距离的服务，青岛韩亚汽车服务有限公司在济南地区设立了服务站点，还将在临沂、东营、威海、烟台、潍坊等地设立二级服务站点，进一步扩展服务的触角。

相关链接

韩国著名品牌起亚汽车为了能把服务做得更全面，反馈信息更准确，特在青岛市重庆南路147号（华山汽车贸易城内）设立了山东省唯一一家起亚4S店（青岛韩亚汽车服务有限公司）。该4S店是集整车销售、售后维修、配件供应、信息反馈为一体，拥有着雄厚服务能力的四位一体的经销商。该店充分认识到当今的市场经济是以售后服务为主体的经济社会，所以公司投入了巨大的资金和精力，建成了现在规模的售后服务体系。作为省内的起亚汽车总代理商，他们将依靠一流的软硬件设施竭力为客户提供最优质的售后服务。

汽车4S店：以服务赢得未来

阅读提示：近几年来，作为汽车销售服务的主流模式，品牌4S店四位一体的服务模式，已在宜昌“遍地开花”，20多家4S店扎堆发展大道，它们在充分发挥各自产品优势的同时，在售后服务方面极力营造让顾客有宾至如归的氛围和感受，从而提升汽车产品和专营店的品牌形象，而汽车消费者亦从不断提升的服务中获益，宜昌的汽车服务已经获得越来越多市民的认同和信赖。可以说，汽车服务从某个程度上改变了宜昌人的生活方式。

优质售后服务：无微不至的人性化关怀

德国大众有这样一句语录：“4S店销售出第一辆车靠的是销售人员，而之后所有的汽车销售，靠的是售后服务。”随着汽车销售微利时代甚至是无利时代的到来，汽车商家越来越多认识到售后服务的重要意义，尤其是随着宜昌地区汽车拥有量日益增多，售后服务这块“蛋糕”正被各路汽车经销商日益重视，他们在增强汽车销售渗透力之余，努力提升售后服务、零配件供应、以及传递信息等服务，提高客户满意度，极力营造优质的服务口碑。

与一般价格低廉的汽修厂相比，4S店的售后服务之所以能够稳稳立足于汽车保养、维修市场，不仅在于其技术层面有明显优势，同时与其规范化的诚信服务是分不开的。

汽车生产厂家对售后服务网络组建越来越重视，现有的4S店开业前都要按厂家的标准配置各种先进设备，尤其针对本品牌车型的专用电脑检测设备更是严格控制。重要岗位人员也要经过厂家培训合格方能上岗。4S店的背后，还有强大的厂家专家队伍时刻提供技术咨询指导。这样才能保证统一、规范的服务标准，树立起用户对品牌的信任。

同时客户满意度在厂家的经销商管理上具有重要地位。据悉，4S店的日常管理大体分为两个方面：CSI（客户满意）和CS-MAP（服务运营）。CSI主要是针对用户满意的管理，通过回访了解用户对时间、费用、质量等服务项目的满意情况，并对不足及时整改。通过CSI的管理，4S店可以有效地保持和维护用户的良性增长。CS-MAP主要是针对日常服务运营情况的管理，包括营业收入、台次、服务活动等，通过不断总结和完善日常的运营，向用户提供最优质的服务。

车主看4S店：有一种回到家的感觉

篇10：当代汽车4S店的运营模式探讨

科类 工科

学号 2008

本科生毕业论文

当代汽车4S店的运营模式探讨

Contemporary automobile 4S shop operation pattern

discussion

指导教师： 职称

大学 昆明 黑龙潭

学 院：

工程技术学院

专 业：

车辆工程 年级： 2008级

论文提交日期： 2012年4月30日 答辩日期： 2012年5月12日

答辩委员会主任：

大学

2012 年 5 月 12 日

I

大学工程技术学院毕业论文

当代汽车4S店的运营模式探讨

Contemporary automobile 4S shop operation pattern

discussion

大学工程技术学院，昆明

II

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目录

摘要.............................................................................................................................................................1 1：什么是汽车4S店.....................................................................................................................................2 2：汽车4S店在国内外的发展.....................................................................................................................4 2.1：汽车4S店模式在欧洲的发展......................................................................................................4 2.2：汽车4S店模式在美国的发展......................................................................................................4 2.3：汽车4S店模式在日本的发展......................................................................................................5 2.4：国内汽车4S店发展现状..............................................................................................................5 3：云南汽车4s店简介.................................................................................................................................6 4：汽车4S店各大模块的职能.....................................................................................................................8 4.1：整车销售（Sale）.........................................................................................................................8 4.2：零配件销售（Sparepart）.............................................................................................................9 4.3：售后服务（Service）..................................................................................................................10 4.4：信息反馈（Survey）...................................................................................................................11 5：汽车4S店部门构成及主要部门职责...................................................................................................12 5.1：汽车4s店的组织结构................................................................................................................12 5.2主要部门的职责.............................................................................................................................13 5.2.1市场部的职责......................................................................................................................13 5.2.2：销售部的职责...................................................................................................................13 5.2.3：售后服务部的职责...........................................................................................................14 6：当代4S店的现状和问题分析...............................................................................................................14 6.1：我国汽车4S店现状....................................................................................................................14 6.2：经营成本高..................................................................................................................................17 6.3：硬件过硬，软件偏软..................................................................................................................18 6.4：专卖店仍有不遵守专卖规则的现象..........................................................................................18 7：影响汽车4S店经营的因素分析...........................................................................................................19 7.1：市场经营环境分析......................................................................................................................19 7.2：售后服务的影响..........................................................................................................................20 7.3：营销队伍专业化程度的影响......................................................................................................21 8：汽车4S店的未来营销模式发展重点...................................................................................................22 8.1：重视新老客户..............................................................................................................................22 8.2：加强汽车销售4S店内部建设....................................................................................................22 8.3：注重经营模式的创新及对分销渠道的新思考..........................................................................23 8.4：4S店的品牌建设方向.................................................................................................................25 8.5：明确汽车4S店的市场定位........................................................................................................25 总结...............................................................................................................................................................26 参考文献.......................................................................................................................................................26 致谢...............................................................................................................................................................27

III

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摘 要

随着汽车市场竞争日益激烈，汽车4S店模式逐渐成为汽车市场的主导力量。本文旨在通过对当代汽车市场的现状及发展趋势找出其间存在的优缺点，扬长避短，寻求行业发展的新方向。作为一名“汽车人”为行业做出点点贡献。

通过在4S店的实地实习及走访，学习4S店的运营模式及方法。通过将资深汽车4S店管理人员的工作经验总结、自身学习到的知识提炼得到研究内容及所得。

目前气车4S店运营模式日渐成熟。4S店作为集整车销售、配件供应、售后服务和信息反馈于一体的品牌专卖店，有其不言自明的独特优势。汽车行业多年的经验已经验证，4S店是一种十分成功的终端运作模式，很好地诠释了“品牌是基础、分销是关键、决胜在终端”的市场竞争之道。但是一个东西的存在必定同时存在弊端。汽车4S店也存缺陷和弊端。厂家掌握汽车销售领域的主导权、过度投资造成的过度竞争、4S经销商与汽车生产厂家地位不对等、4S店初期投资过高、经营成本过高。

如何在保证市场朝着良性发展的前提下展开竞争，是汽车行业发展不得不面对的问题。目前面对的主要问题，厂家和代理商关系不对等，属于隶属关系，不能真正意义上体现4S店的服务形态，汽车维修保养费用过高等等，都是急需要解决的问题。我们应该怎么做呢，这都是困扰当代汽车人的问题。

关键词：汽车4S店；模式；竞争；

Abstract With the increasingly competitive auto market, car 4s shop mode has gradually become the dominant force in the automotive market.This article is intended by the status quo and development trend of the contemporary automotive market to find the meantime the existence of the advantages and disadvantages, weaknesses, and to seek new direction of development of the industry.Make little contribution to the industry as a “car”.Field internship in the 4s shop visits, learning 4s shop operating models and methodologies.By senior automotive 4s shop management experience, knowledge of their own study to extract to get the research content and income.Gas car 4s shop operating mode is maturing.4s shop as vehicle sales, parts supply and

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after-sales service and feedback in one of the brand stores, the unique advantages of its self-evident.Years of experience in the automotive industry has been verified, 4s shop is a very successful operation of the terminal mode, good interpretation of the brand is the foundation, distribution is the key to victory in the terminal market to competition.But the existence of a thing must be disadvantages.Automobile 4s shops also kept the defects and shortcomings.Manufacturers who have taken the initiative in the field of automobile sales, over-investment caused by excessive competition, 4s dealers and car manufacturer status does not, 4s shop initial investment is too high, too high operating costs;how do you compete with the premise of ensuring the sound development of the market towards the development of the automotive industry to face the problem.The main problems currently faced by manufacturers and dealer relations not belonging to the affiliation, can not reflect the true meaning of service form for the 4s shop, automotive repair and maintenance costs too high, are urgently needed to solve the problem, how should we do , which are plagued contemporary car people.Keywords: automobile 4s shops;mode;competition;

Faculty of Engineering and Technology Yunan Agricultural University

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1：什么是汽车4S店

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汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

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2：汽车4S店在国内外的发展

2.1：汽车4S店模式在欧洲的发展

汽车4S店模式起源于欧洲,那里交通便利、城市距离近、汽车业发达,尤其是在汽车保有结构上的特点是车型集中、每种车型有较大保有量。以德国为例,全国人口约为8100万,汽车拥有量5000万辆,而其中轿车多达4200万辆,且品牌多集中在欧洲本土生产的大众、奔驰、宝马等大型汽车集团旗下。正是因为有这样的环境条件，四位一体的经营模式才得以在多数欧洲国家存在和发展。欧洲汽车销售体系的建立是以汽车整车企业为中心的,无论哪种销售体制,分销商、代理商和零售商的一切经营活动都是为整车企业服务。它们之间的关系一般通过合作或产权等为纽带,依靠合同把销售活动与双方的利益紧密地联系在一起。欧洲汽车销售服务渠道模式大多零售商都具备新车销售、旧车回收式销售、零配件供应、维修服务和信息反馈等功能,简称为5S功能。德国、法国、意大利这些汽车大国的专卖店偏爱简单、实用的风格新车、二手车同场销售。专卖店是普遍的销售模式,规模则大至上万平米、小至上千平米,同一整车企业的多品牌同店销售已成为欧洲各国重要的发展模式。此外,还有不少不从事整车销售,仅提供汽车售后服务的特约维修店。无论是4S店,还是特约维修店,它们只负责给特定品牌的汽车提供服务,维修中使用的专用维修设备大多由该品牌汽车整车企业提供,而服务备件一般也都是原厂件。由于特约维修店垄断了新车保修业务,因此每一家维修店的客户也是相对稳定的。但是值得提出的是,如今欧洲的这种专卖店网络也已显颓态。销售网点过于密集,利润空间逐年减少，经销商无利可图,只能合并或者破产。因此,欧盟开放了汽车销售形式,重新设计适应新环境的营销形式,将销售和维修完全分开，并对汽车零售业进行改革,允许多品牌经营、减少中间环节以达到降低成本和促进消费的目的。

2.2：汽车4S店模式在美国的发展

美国作为全球第一大汽车强国，近年来汽车销售量一直在1500万辆以上，即便是在困难重重的2009年,汽车销售量也在1000万辆以上。与其新车销量相对应的，美国的汽车市场和营销模式也处于世界领先地位。美国传统的汽车销售体制是从整车企业到特约经销商再到顾客，每个地区设立地区机构负责产销关系,同时设有配件中心供应配件，大学工程技术学院毕业论文

还设有负责修理及培训的维修中心。美国汽车销售的主流模式仍然是汽车专卖店,厂家不直接参与销售商工作。全美共有2.2万个汽车专卖店,大多数专卖店只做销售,少数具有一定规模的才会建有售后服务体系。其主要原因是销售商提供维修服务费用很高,3S、4S的传统经销模式经销点的建立和运行费用都很昂贵。而且,由于汽车科技含量的迅猛提升,所需的维修设备也越来越昂贵,没有必要每个经销商都购置一套。所以,美国的汽车售后服务逐渐趋向专业化经营,汽车销售已经实行销售和售后服务的分离,如汽车金融服务、保险服务等已从原有的售后服务体系中独立出来。可以说,在美国,真正意义上的汽车4S店并不是汽车销售服务渠道的主流模式。

2.3：汽车4S店模式在日本的发展

日本的销售服务渠道体系主要有两种流通模式:通过独立经销商和整车企业出资建立的经销商。日本汽车销售模式以地区经销店为代表,业务构成分3块,即新车、二手车和售后服务。地区经销总店一般负责一个县的品牌销售,经销总店下设若干分店,遍布全县。总店具有全套功能。

2.4：国内汽车4S店发展现状

我国汽车4S店的发展相对较晚。20世纪90年代以前,汽车的生产和销售主要有5种渠道,分别是联营联合经销公司、独资公司、特约经销公司、一般性经销公司和汽车生产企业自销或直销。当时的汽车市场供不应求,整车企业无需推销。但从90年代中期开始,随着汽车市场竞争越来越激烈、个人购车比例快速增大,汽车市场逐步由卖方市场转为买方市场,企业的市场销售越来越被动。长期以来由于重生产、轻流通造成相对落后的汽车销售和服务体系,与汽车产业进一步健康发展和保障广大消费者合法权益之间的矛盾也越来越突出。1997年底,由中国汽车销售流通体制改革研讨会牵头,汽车整车企业开始建立一种新的营销体系,即以汽车整车企业的整车销售部门为中心、以区域管理中心为依托、以特许或特约经销商为基点、受控于整车企业的全新营销模式专卖店。1998年起,随着!广州本田汽车特约销售服务店、!上海通用汽车销售服务中心和!风神汽车专营店?的逐一亮相,标志着以品牌经营为核心的汽车4S店模式在中国正式登陆。这些汽车品牌专卖店从外观到内部设计、从硬件投入到软件管理、从售前、售中到售后等一系列的服务程序都进行统一规范,这是我国汽车销售模式的一个重大变化。一般认为，人均GDP 达到1000美元是轿车大量进入家庭的起跑线，达到3000美元开始大规模进入家庭；R值在1.4～4.0 之间时，每千户轿车拥有量可以超过50辆。我国GDP的增长都在10.0%左右，而汽车增长率在经历了2004年的调整后逐步的趋于稳定，增长速度也保持在一个飞速发展的水平。据国家统计数据，2001年，我国人均GDP为912美元，已处于轿车进入家庭的临界点；轿车价格选定为10万元，全国平均R值为1.33。这说明我们国家即将进入汽车私有时代。而4S店的建立，由于有厂家的承诺，售后服务能有一定的保证，所以在一定程度上能增加消费者的购车信心，降低销售成本，规范市场秩序。汽

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车销售的4S店在1998年开始自欧洲传入中国。1998年，广州本田，上海通用别克，一汽大众奥迪等率先在我国建立品牌专卖店以来，由于他与各个厂家之间建立了紧密的关系，有购物环境优美，品牌意识强等特点，受到广大制造商的青睐。随后，大大小小的制造商也分别建立起自己的专卖。短短的十多年时间里，品牌专卖店已经遍布全国各个城市。（注：R值=平均车价/人均GDP）。

3：云南汽车4S店简介

据不完全统计，云南目前已有各品牌各厂商4S店共两百七十多家。昆明现有汽车4S店一百六十余家，各类汽车二级市场数不胜数，主要有世博车市，车立方，小屯汽城，凯旋利车市等，位于滇池路的豪车一条街也做着顶级车的代理。在昆明各类汽车品牌均有销售，如大众，丰田，本田，奔驰，保时捷，雷克萨斯等等一系列品牌。基本品牌上的步伐已经与沿海城市同步。主要有4S店，二级经销商以及做进口车的港口公司。

上图直观的反映了云南经济发展水平和云南汽车市场的发展情况，不难看出虽然在经济发展方面落后于全国的水平但居民汽车保有量方面高于全国平均水平。汽车消费与地区交通特点和消费习惯的关系体现的很明显。

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作为云南的省会城市昆明的汽车保有量占全省的最大部分，另外汽车消费特点依然以工业发达程度有关。曲靖市和玉溪市的汽车消费情况线性递减。

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4：汽车4S店各大模块的职能 4.1：整车销售（Sale）

汽车销售服务是汽车服务的重要环节。汽车销售服务是指汽车营销者围绕着促进汽车销售和帮助消费者使用汽车所进行的一系列活动。充分反映消费者要求的全方位汽车销售服务是汽车企业竞争力的有效保证，也是提升顾客满意度的重要利器。在1983年提出要积极开展汽车销售服务之后，国内学术界对汽车销售服务进行了研究。总的来看，虽然这些研究涉及了汽车销售服务的多个侧面，但对汽车销售服务过程这个基本问题的研究还不够，很多汽车销售企业在提高汽车销售服务质量的实践中，仍感到缺乏可操作的工具和相应的理论指导。尽管学术界和汽车行业内对提高汽车产品服务质量作出了很大努力，但随着汽车销量的不断增加，汽车服务中的投诉也开始呈上升趋势。据中国消费者协会统计，2008年全国消协组织受理的投诉中，汽车投诉在2007年同比增长5.6％的基础上又增长了2.8％。这些投诉中，汽车销售服务投诉格外引人关注。汽车销售服务由一系列分散的活动组成，这些活动往往相互分离，又由很多不同的员工完成，因此，顾客在接受汽车销售服务的过程中很容易感到没有人知道他们真正需要什么。为了使服务企业对服务过程有更深入的了解，有必要按服务过程的每部分画出流程图，但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，因而给服务设计带来了困难，使服务质量评价在很长一段时间里很大程度上只能依赖于感觉和主观判断。20世纪80年代Shostack和Kingmam-Brundage开始将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务产品设计方面，为服务蓝图法的发展作出了开创性的贡献，也为服务这种无形产品的质量提高提出了一种可操作的方法。本文基于服务蓝图技术对汽车销售服务过程进行研究，以期引起汽车销售企业对服务蓝图技术的重视，并对汽车销售服务的实践和理论研究有所裨益。

汽车销售服务中主要接触点的服务技巧和要求

对应不同汽车销售服务环节，顾客与汽车销售人员之间有一些主要的接触点。1.客户接待。客户接待过程包括汽车销售人员的主动问候、自我介绍和客户类型初步分析。主动、真诚、有礼的服务接待会为顾客购买经历设定一种愉快和满意的基调。

2.客户疑难问题解决。一般情况下，汽车销售服务人员对客户咨询提供的服务包括业务咨询服务和技术咨询服务。

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3.车型介绍、展示。在车型介绍阶段，最重要的是有针对性和专业性。汽车销售服务人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品介绍的过程中，不断进行比较，突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。

4.试乘试驾。试乘试驾是客户获得拟购车型第一手材料的最好机会。

5.报价、协商。在这个阶段，汽车销售服务人员应注意在价格协商开始之前，保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。

6.签订合同。在报价和协商过程结束后，汽车销售服务人员与客户签订正式合同，即进入成交阶段。双方均感满意的协议将为交车铺平道路。

7.递交新车。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是企业的宗旨和目标，这会使客户满意度增加并提升对服务人员的好感及对经销商的信任。

8.介绍售后服务。销售部客户信息中心、维修部售后服务系统会对客户的档案及反馈信息进行联合管理。

9.客户跟踪。新车出售后的客户跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，这一跟踪行为十分重要，是服务部门的责任。

10.服务补救。服务补救就是解决服务失误给顾客带来的实际问题和情感问题，其目的在于修正与弥补服务过程中的服务失误，提高顾客满意度，减少顾客背离。

4.2：零配件销售（Sparepart）

汽车零部件销售是在汽车业发展过程中产生的一个分支。随着社会经济的发展，汽车作为一种代步工具已经渗入到了我们生活中的各个环节，汽车零部件销售也是一种必然的产物。

汽车零部件销售基本是为了满足两种需求：一种是满足汽车维修的需要，这种是比较普遍的需求。汽车在使用的过程中难免会出现这样那样的问题，这就需要对汽车进行维修，汽车零部件销售可以满足汽车维修业提供了支持。另一种是满足汽车改装的需要。有些人在汽车使用过程中可能需要对自己的汽车性能等方面进行改装升级以达到某种自己想要的效果，这同样需要汽车零部件销售行业提供支持。另外，有些汽车零部件销售公司也代为改装汽车，帮助车主提升汽车性能。

汽车零部件销售业也存在着一些不足。一是汽车零部件销售大多是依托汽车销售公

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司、汽车维修公司来进行配套服务，很少有专门的汽车零部件销售公司，主要客户群来源于购买该汽车品牌的人群。二是汽车零部件销售行业的专业销售人员不足，许多销售人员不具备汽车零部件销售方面的知识，行业的专业性导致了人员的短缺。如果能够克服以上两点的话，汽车零部件销售将会更上一层楼，达到一个新的市场高度。

4.3：售后服务（Service）

汽车的售后服务是指汽车为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件、供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。汽车售后服务涉及到各个领域，包括汽车的金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务汽车维修服务汽车维修服务汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。汽车售后服务分为两种经营方式：一是汽车销售与服务相分离的方式，提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各秋服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体，通过汽车专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链，由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术、培训和配件供应的支持，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。那么，汽车售后服务管理汽车售后服务管理汽车售后服务管理汽车售后服务管理中有那些问题需要注意呢？现在，就从了解汽车售后服务开始。汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服

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务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时予以兑现。

4.4：信息反馈（Survey）

1.什么是信息反馈？

4S汽车店中的信息反馈方面(Survey)是指定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，可为经销商带来新的商机。虽然现在的经销商也知道收集客户的信息反馈。

2.目前信息反馈所存在的问题

目前的客户回访只是表面的一种形式，客户的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。没有真正做到回访及时、认真记录、建立客户档案。汽车销售行业4S店集整车销售、维修保养服务、零部件供应和信息反馈服务于一体,给用户的购买以及售后的维护带来了极大的便利。但实际用户信息的传递却并不是那么流畅。首先客户的信息咨询及反馈大多是由传统的通讯手段电话来进行的。而许多的汽车4S店依然停留在普通的人工的转接以及有纸作业。由此造成了信息传递的迟怠，以及客户信息的不完整，对客户的服务不能完全到位。人工转接可能造成业务分配的不均匀以及人工有纸纪录的疏漏或者信息的丢失。一个卓越的呼叫中心解决得并不完全是现有的问题更重要的是在与企业合作的同时去不断的完善与企业一同成长。信息反馈最关键的是产品需求量的信息，厂家依据代理商返回的信息进行生产。在中国，几乎所有的汽车代理商都不能掌握潜在客户的未来一段时间的需求，即使是将已售客户的资料记录准确、保存完整、反馈给生产企业，也仅有一部份的销售店能够做到。我国整车生产企业都曾想实行订单生产，要求其代理商提供未来时段内订货数量并据此排产，但结果并不成功。由此可见建设一套信息化的客户服务流程是多么的重要，它所带来的不仅仅是管理的方便更重要的是提升了一个企业在用户面前的形象为企业积聚口碑人气是企业发展壮大的基石。

3.具体落实流程

联系客户：出场后三天进行回访，车辆使用状况调查 回访准备：客户档案及维修记录准备、满意度调查问题（我个人认为，我们可以针对每个客户，隔一个季度进行回访，了解其汽车使用情况，汽车维修情况、对于售后服务的满意度，甚至可以推荐新出来的产品，满足客户各种各样不同想需求等等）回访注意事项：注意打电话时间、注意

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客户语气、注意控制回访时间、针对性、记录回访内容

保养提醒：回访结束前进行提醒，即将达到保养时间的提醒（信息反馈表的构成：客户通过哪种途径来了解产品、对于车比较在意哪个部分、决定购买的决定因素是什么）而这些信息都是在一个软件上的，可以反馈给销售部、维修部等各个部门，从而保证信息流动的畅通。EasyTone(易客通)－WINCAR800是针对国内汽车销售行业4S店客户服务管理的业务特点和流程，量身定做的一套一体化的以客户关系管理为核心的融合通讯客户服务系统。该系统将前台呼叫中心、后台客户服务管理系统进行无缝集成，集来电自动弹出客户资料及历史维修、救援等服务记录、通话自动录音、事故报险、故障抢修、抢险派工/派车、跟踪回访、咨询/投诉业务受理、知识库及培训管理等功能于一体。汽车4S店只需公布一个电话号码，就可以让用户通过一个电话就享受一站式服务的便利与快捷。

5：汽车4S店部门构成及主要部门职责 5.1：汽车4s店的组织结构

总经理、副总经理

销售部：销售部经理、销售主管、销售助理、销售顾问、前台接待； 市场部：市场部经理、市场部专员；

人事行政部：人事行政部经理、人事专员、行政专员、卫生员； 财务部：财务经理、会计员、出纳员、收款员； 美容装潢部：装潢发展开拓经理、美容装潢员； 售后服务部：索赔员、机电、板喷、质检； 信息反馈部：跟踪回访员；

备件部：备件部经理、备件计划员、备件库存管理、备件会计； 二手车部：二手车部门经理、二手车评估师； 保安部：保安员；

公司内部网络部：网络部主管；

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5.2主要部门的职责 5.2.1市场部的职责

汽车4S店市场部的职责包括以下几点：

1、通过活动策划，在4S店所在区域扩大影响，吸引新的潜在客户来店看车，增加新车销售的机会。

2、通过活动策划，在已购车的老客户中，提高客户忠诚度

3、不定期参加当地的各种车展，目的也是提高本店在当地消费者中的知名度，并且通过车展的机会，增加本店新车的销量。

4、根据本店在当地的推广需求，选择合适的媒体进行宣传。市场部最主要的3个职责是：

1、【市场分析】，包括自店到店、集客、潜在、成交等；同品对手分析、竞品分析等。以确定自店的市场定位与顾客细分，为公司的销

售与服务运营决策提供数据支持。

2、【营销计划】，在公司的运营决策下，进行具体营销计划的制定与运营部门营销方案的指导。

3、【营销组织】，针对具体的营销活动（一般是大的、公司层面的），进行活动的策划、组织、协调、评估等工作。公司的活动宣传，条幅的制作，车展参展等等）。

5.2.2：销售部的职责

1、全面负责公司产品的市场开发、客户管理和产品销售组织等工作。

2、组织开展市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针。

3、负责组织公司产品销售工作，完成经营指标并及时报告完成情况。

4、负责产品销售与货款回收工作。

5、掌握国内同类产品市场的动态，每季度分析销售动态、销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。

6、新产品市场前景分析及推广方案的制定，成熟产品营销组织、协调和销售绩效管理。

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7、收集各方招标信息，对招标信息进行筛选、招标文件进行解读，与相关部门共同制作投标文件并参与投标活动。

8、提交产品重要销售活动和参加国内产品展销活动实施方案，组织人员准备材料，参加销售活动，广泛宣传本公司产品和服务，对销售效果提出分析。

9、负责开发新客户，并保持与老客户的沟通与联系。

10、负责接待来访客户，做到文明礼貌。

11、负责保守商业秘密，杜绝扩散。

5.2.3：售后服务部的职责

1.制定售后服务工作流程和管理制度。

2.对售出车辆按公司规定进行保修服务或维修服务确保客户车辆正常运行。3.对质量保证期限内的故障车辆提供售后服务物料和配件保障车辆维修及时对超出质量保证期限的车辆提供技术支持及有偿服务。

4.负责对售出车辆质量信息的收集、统计、分析和处理并向相关部门反馈。5.对突发严重情况应尽快协调相关部门拿出应对方案并及时向上级领导汇报。6.负责对售出车辆档案的整理、保存及销毁负责对车辆售出后的回访负责对例外放行车辆的售后跟踪处理。

7负责对特约维修服务站的甄选、签约及管理。

8.对质量保证期限范围内车辆维修所产生费用和工时的结算及负责服务站维修费用的结算。

9.负责质量保证期限范围内出现的质量问题所产生费用的分解初审。10.对本部内勤的岗位工作、服务态度、工作环境进行集中管理考核。11.部门所有员工严格遵守公司制度按作业指导书操作完成6S工作。12按时按量完成领导交办的其他任务。

6：当代4S店的现状和问题分析

6.1：我国汽车4S店现状

自从上海通用和广州本田率先引进4S模式之后，我国各种品牌汽车厂商纷纷仿效，大学工程技术学院毕业论文

在近五六年时间里，我国的4S店的数量已跃居全球前列，每个品牌的4S店基本上超过100家，像一汽丰田2001年才在中国设立合资企业，但到2009年它在中国的4S店已达到310多家，仅在北京就有22家。据2004年的统计看：深圳部分经营日产、一汽大众和菲亚特品牌的经销商惨淡经营，有的已经开始转手卖店；2004年以后，北京基本上每月都有一到两家4S店关闭。实际上，早在2004年，很多轿车4S店已经濒于破产。2005年以来，汽车整车销售利润年均下降5％，4S营销模式已经暴露出许多问题，2006年汽车销售继续低迷，4S营销模式的弊端就显得更为突出。车市繁荣时，4S店的一切问题都被掩盖了，一旦车市不景气，4S店的很多问题就会暴露出来。山西新宝鼎公司解除与长安福特马自达合约关系的“新宝鼎事件”，让一直潜藏在汽车经销商和厂家之间的矛盾第一次 2在广大消费者面前曝光，说明昔日风光无限的4S店遭遇到窘境；2006年12月31日正式实施的《汽车品牌销售管理实施办法》，也必然影响全国数万家汽车经销商和4S店的生存。市场迹象表明，一场汽车销售业的大洗牌正在来临，首当其冲的是各种压力和矛盾集中的4S店经销商，2007年，汽车行业有了好势头的发展，然而2008年一场金融风暴，吹乱了世界汽车行业，破产的，兼并的，亏损的丰田公司遭受了成立以来第一次巨额亏损。经过了千辛万苦，全国人民共同努力后终于，2009年迎来了汽车行业复苏的春天。

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2011年中国汽车产销量一览表

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6.2：经营成本高

汽车专卖店追求数量增长之时，提升档次之风也越演越烈。然而巨大的投入使卖车成本居高不下。好的品牌，由于关系平衡、利益争夺，纷纷在同一区域建设第二、三家店，有的城市品牌的4S店甚至建立30多家，总体销售量是上去了，但每家都吃不饱。如此种种不成熟的市场行为，造成品牌专卖店建设投入的巨大浪费。第三章影响汽车销售4S店经营的因素分析物竞天择，适者生存。只有知己知彼，不断竞争，才能最大限度地发挥自身潜能，增强适应环境能力。在竞争中生存发展，任何企业必然受到来自内部和外部各种因素的影响。成功 4企业必须能够分析这些环境因素的复杂性，不断发现新的市场机会，挑战新的威胁，并提高对瞬息变化环境的适应能力。

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6.3：硬件过硬，软件偏软

目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。经销商要获得某一品牌的当地代理专营权，要不惜一切满足供应商的种种要求，投资上千万以建设“四位一体”的“汽车销售4S店”，其中场地、店面设计、形象标识均必须按规定“统一”，甚至有的建筑材料、洁具、家具款式、色彩等指定品牌采购和使用。在中等以上的发达城市

汽车销售4S店的固定资产投资在1500至2000万元，流动资金要求在1000万元。尽管要求高、投资风险大、销售品种单

一、受厂家未来的发展控制等不利因素，然而紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的消息是一呼百应。在这种理念下，中国的汽车4S店要从简单的硬件建设高标准化转移到软件建设的高标准的方向上来，当然汽车生产厂的市场营销也要在软件上进行相应投入，彻底改变4S店“硬件一流，软件不入流”的尴尬局面。

6.4：专卖店仍有不遵守专卖规则的现象

按照品牌专卖制度的规定，汽车销售4S店实质上是独家销售制。汽车企业建立了专卖店，其相应品牌汽车只能在专卖店出售，同时专卖店也必须执行汽车生产企业的统一定价。它限制了市场经济赖以生存和发展的充分竞争。销售商一旦与生产厂家签订了独家地区代理某品牌汽车销售的协议之后，就形成了人为的区域分割，并控制了市场，从而排除了本品牌汽车销售的竞争，价格也就掌握在代理商手中，市场秩序难以规范。但现阶段有些汽车销售4S店在实际运作中仍存在只有专卖之形而无专卖之实的现象，即在执行过程中，经销商往往会根据市场情11况、自身利益或利用商务政策的“空子”，而不按“限价”执行，从而出现同品牌车价各地市场的混乱，同品牌车的各地价差惊人。这主要是因为目前建立汽车销售4S店的几个中高档汽车品牌目前还处于供不应求的状况，专卖价格和实际价格有“价差”。汽车销售4S店有店无货、有价无车，经销商倒货的现象频频出现。在产品供不应求的时候，有些专卖店不仅会变相涨价，有时还会打破区域划分，把车卖到外地去，违背了汽车生产企业建立专卖店，以统一售价、减少中间环节、提高售后服务水平的初衷。出现这种现象的原因是政府管理相对缺位，“汽车销售4S店”容易形成垄断。如果销售渠道以汽车销售4S店为主，经营资格的稀缺、经营范围的全面和经营模式的单一很容易形成渠道垄断。从而造成缺乏竞争，服务品质下降。

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而规定的禁止跨区域售车也是争一只眼闭一只眼，希望我国汽车行业有关部门可以规范一下，制定相关政策，使我们的汽车行业茁壮健康的成长。

7：影响汽车4S店经营的因素分析 7.1：市场经营环境分析 宏观政策因素

（1）政府政策。政府可能通过授权或许可要求对进入特定行业惊醒控制。2004年9月，国家商务部正好拟发布《汽车品牌销售管理实施办法（征求意见稿）》。按照该征求意见稿，2005年起，乘用车将实行品牌销售和服务，而2006年12月1日起，所有汽车将实行品牌销售和服务，这意味着那些没有取得厂家授权的二级、三级经销商将被淘汰出局，而从目前的情况来看，这部分经销商的数量超过了经销商总数的一半以上。如果很多并未取得厂家授权的汽车经销商已经开始各自寻找出路，找挂靠、转行业和重新向厂家申请授权将会成为经销商“洗牌”的三个主要渠道。

（2）宏观经济政策和产业政策。2008年国内汽车生产厂商大幅度地增产，客户群的需求得到了一定的满足，卖方市场已转变为买方市场。

（3）信贷政策。信贷政策的调整，带来了经销商贷款困难，贷款门槛提高，消费群体减少，资金周转变慢，销售利润降低等一系列问题。

行业竞争环境因素

根据迈克尔．波特的观点，企业参与市场竞争，总是面临来自不同方面的威胁力量，能战胜这些竞争威胁，就能取得市场竞争的胜利。基本竞争威胁主要来自五个方面。

（1）现有竞争对手之间的竞争现有汽车制造商在每个价位都推出一款到几款车型对这些细分市场进行战略冲击。根据了解，2011年昆明车辆总消费量为211116台。由于同类品牌4S 店的竞标者太多，而目前建设网络的费用不用厂家自己掏腰包，许多厂家一直都在超量建 4S 店，原本应有的利润被一一摊薄了。在昆明，仅仅上海大众就有五家销售公司，它们分别是：英茂商务、英茂悦众、昆明中致远、星长征实瑞、云南众锐。虽说在昆明市这一市场上渠道建立得比较完善，但是加大了经销商之间的恶性竞争。

激烈竞争的结果是，新建4S 店的前期投入在不断加大，比拼规模，但是利润却在不断的缩水。虽然新车型不断增多，价格却纷纷跳水。竞争异常激烈，价格就乱了套。

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尽管这是厂家所不允许的，但明的不讲就暗降，大家拼着劲儿拼价格，甚至有些商家为了达到一定的销售数量，从而得到厂家的返利，不惜亏本销售，使得利润更低。

（2）4S店商家进入市场的因素

想要建立4S店的商家，是否进入这块市场，取决于以下因素：产品差异化。目前，我国的 4S 店大都源自欧洲的建设标准，至少从硬件建设方面极为类似，但“重硬件、轻软件”的情况很严重，现在的4S店能够真正提供“4S”服务的很少，很多是2S、3S。所以具有独特的核心能力和资源的新建4S店将对现有4S店构成威胁。一般情况下，建一家中高档轿车的4S店，固定投资在2000万元左右，建一家经济型轿车的4S店，最少也得1000万元以上。经销商要维持运转，日常流动资金需要大概1000万元。经营这种大规模的4S店，房租、水电、土地等各方面的费用给经销商的压力相当大，每月员工工资和各种税费又有几十万元。所有这些费用都必须由经销商自己掏腰包。因此，对具有资金实力的潜在经销商是一种威胁。

（3）供应商讨价还价的能力

汽车生产企业是4S 店的供货商，目前国内汽车市场呈现一边倒的厂商关系，厂商，有绝对的强势地位。受前几年汽车销售“井喷”的诱惑，以及对国内巨大的汽车市场容量的预期，各方资本涌入这一领域，使得中国成为世界上独一无二的厂商强势市场。国产宝马的经销权之争，可谓将这种一边倒的厂商关系体现得淋漓尽致：2000多家经销商使出浑身解数争夺24个名额。仗势欺人。目前几种实行品牌专卖的车型销售形式较好，为了按期从汽车生产企业得到货源，4S店不得不服从汽车生产企业一些过分的要求。在货源紧缺时，有的汽车生产企业不能按合同规定期限向4S 店供货，某些厂商还向经销商兜售滞销车。

微观环境分析

包含那些与公司关系密切，影响公司服务顾客能力的因素，包括生产企业、顾客、竞争对手和公众等。汽车销售商在实际的经营销售过程中，需要制定市场营销计划并经常检查计划的执行情况，看看计划与实际是否一致，如果不一致或没有完成计划，就要找出原因所在，并采取适当措施和正确行动。

7.2：售后服务的影响

汽车服务指由汽车生产及服务性企业向汽车用户提供的与汽车相关的各项活动、利

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益或满足感。汽车市场营销中的服务已成为实物产品市场竞争的重要手段，优良的服务为产品提供了较高的附加价值，并构成竞争优势的巨大潜力。但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低，缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队，造成维修配件、维修技术、甚至维修设备等方面对汽车企业的高度依赖，而使经销商落入汽车企业的控制之中。在具体的售后服务中，由平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。中国加入WTO以后，汽车业面临的不仅是国外汽车产品的冲击，更面临汽车售后服务市场的激烈竞争。市场的竞争和汽车保有量的急剧增加，已经使汽车产业的利润向售后服务行业转移。市场预测显示，随着汽车数量的高速增长，售后服务行业的企业数量（或规模）在今后几年将以每年近20%的速度发展，以满足汽车使用中对维修、检测、配12件、设备和物资等方面的需求，而各种新政策、新技术、新车型的出现，又将进一步拉动售后服务行业的发展，推动汽车售后服务体系、用户维修网络和产销渠道的建立与完善。汽车售后服务的好坏将决定着汽车销售4S店的兴衰。

7.3：营销队伍专业化程度的影响

在国外成熟的汽车市场，要成为汽车销售人员，必须具备一定的资格，达到一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、销售技术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商纠纷不断。而且由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。

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8：汽车4S店的未来营销模式发展重点

8.1：重视新老客户

根据调查统计，对形成最终购车这一行为最大的影响因素是老客户。因为这一群体有对车深刻的认识和了解，是具有购买欲望的潜在顾客最信赖的咨询对象。他们的参考往往直接营销消费者的选择，所以说保持好老客户即能拉动销售，又为售后服务开辟了顾客来源。根据国际权威调查机构显示，开发新客户的成本是保持老客户成本的3～8 倍，这也反映了保持老客忠实度的重要性所在。

开发新客户对拉动销售的重要性：

上面说的是保持老客户是一个重要的组成部分，也并不是说就忽略了开发新客户。开发新客户和保持老客户是维持对该品牌受众人群的两个种途径，开发新 客户更能体现一个品牌的主动性，更大限度的在市场上吸引更多的客户，这一终端以广告为突破口，品牌作为品质的佐证。例如：现在时兴的试乘试驾就是吸引新客户的一个重要手段。在这里就需要多种手段，且手段要新、奇、特，目的是更大限度的在市场上吸引顾客。以上就是对昆明市汽车市场提出的意见和策略，希望此篇论文能够对昆明市的汽车4S店的发展和改革有所帮助。

8.2：加强汽车销售4S店内部建设

加大4S店员工的培养力度：

为了适应4S 专卖模式的业务及发展需求，必须加大力度培养并储备一大批既懂营销又懂技术的复合型人才，使他们尽早成为出色的营销员并尽可能熟练掌握汽车相关技术，努力做到熟记各种配件的编号，从而达到做精、做好4S 各项服务，实现做强、做大品牌专卖的目标。昆明的人口流动性不小，真正的人才往往容易流失，这对4S 店来说是巨大的损失，他们一面要提高企业的技术水平，一方面还要对新来的员工进行培训，这又是一种磨合期，在这样的状况下势必会对销售与服务的质量带来不稳定的因素。售后服务人员的培训也不是一朝一夕的事，需要一个长期努力的过程。提高售后服务的质量：

目前昆明市的一些经销商在不断发展的汽车后市场中已经意识到，售后服务才是未

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来几年他们竞争的腹地，拥有广阔的发展空间，潜在存在的利润也是非常丰厚的。但是他们的开发和运作是不利的，没能从实际的意义上寻找出利润通道。在这个面临运作转型的关键时刻，这些经销商要怎么样才能寻求破竹而出的途径呢？在这里，我们经销商只有不断提高服务水平，提高客户满意度，培养出永久的忠诚客户群体，才能保持企业良好的持久发展。据调查，发展一个新客户成本是维护好一个客户的5倍——8倍，只有满意的客户才能成为忠实的客户。因此，各个品牌的生产厂和经销商今年来都在围绕客户满意度这一主题不断加强管理，努力提高服务水平，提升品牌竞争力和企业知名度。可以说，汽车营销力的竞争就是客户满意度的竞争。

注重发挥信息反馈功能：

注重发挥信息反馈功能必须忠实发挥4S店的信息反馈功能，努力做到以下几点：定期的对细分市场进行调研。第一手市场原始资料、细细是最客观、可靠的，最能反映问题的，是对决策的可靠依据。因此，处于细分市场的4S 店就必须发挥自己的主管能动性，积极的将这份信息做快、作准。对搜集的信息加以整理。对搜集的信息分类，以便在适当的时机做出相应的反应，提高对问题的针对性，解决问题的有效性。

积极推广多元化经营战略：

4S 店有得天独厚的横向发展的优势，因为车主接触汽车后市场的第一站就是购车。4S店可以积极的推广其附加的项目，例如：汽车装饰、附加保险、车友俱乐部、用车知识、维修保养以及未来的二手车交易等附加项目。并建立诚信的服务机制和以客户为中心的服务理念，真正的得到客户的满意度，对拉动销售和维修都起到不可限量的经济效益。因为销售和服务是相辅相成的，互相促进，又相互制约，所以我们要找到他们之间的支点，推动企业的发展。

提高各个环节的执行力：

根据调查，昆明市4S店员工的执行力有待提升，不能够认真的完成自己分内的事情，只是敷衍了事，这就导致工作效率低下，直接影响店铺的效益。因此，经销商要加强对内部员工责任感的培养，做事一丝不苟，认真的完成分内的工作，提高企业的执行力度。

8.3：注重经营模式的创新及对分销渠道的新思考

经营模式的创新：

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从关注竞争对手转向更关注客户需求的满足。从过去4S店的营销实践看，绝大多数4S店在厂家网络布局下，只限于传统的单一品种推销观念，平时重视的是如何完成厂方下达的销售指标，强调“我怎样才能把产品卖出去”，对推销技术特别重视。有的4S店设立后，往往迅速成立推销机构或扩大推销队伍，加紧对推销员进行推销技术培训，提高推销水平，只是停留在千方百计推销上，单纯追求销售指标，超出竞争对手，获取高额利润，至于售后服务与顾客的感受，却未能给予足够的重视。事实证明，在当前汽车产品日益过剩，顾客需求不断提高的情况，这种推销的观念是不能适应汽车市场大发展需要的。

从关注产品质量转向更关注服务品牌的打造。根据汽车产业发展的实践看，以往汽车经销商，无论是3S模式，还是4S模式的经销商，往往对汽车产品本身的质量比较关注，而从汽车消费者来看，对自己所选车型的质量也往往超出对经销商售后服务质量的关注。但是现在的情况就不一样了，随着产品质量的不断提高，使消费者逐步打消了顾虑。这也就说明对汽车经销商来讲，应从关注汽车产品品牌质量转向更关注服务品牌的打造。

分销渠道的新思考：

1）竞争加剧，对渠道的系统运营能力提出更高要求：

价格战的激烈、产品同质化、新品集中化对渠道的营销能力提出了更高要求。在渠道发展的第一阶段，它们普通缺乏对市场的研究和区域市场的推广能力，仅局限4S店销售的初级阶段。一个好的渠道，需要良好的资金能力、管理能力、公关能力、媒介能力、营销能力等多个方面的综合技能，而非简单停留在执行层面。

2）渠道赢利能力制约了汽车企业的长远发展：在现阶段，渠道并没有形成自己的品牌优势，有这种品牌优势仅是个别大型的寡头式汽贸集团。在价格战日益激烈的今天，利润正在考验一些品牌4S店的赢利能力。如果没有好的市场份额，汽车企业将面临渠道的叛逃，这会成制肘企业发展的关键。渠道之间的兼并重组正在悄然进行，只是局限在部分区域市场，不够普遍，没有形成行业的普遍现象。但是可以肯定，渠道没有形成自己品牌优势，它们之间的竞合将成为五年内影响汽车企业销售的关键。奇瑞今年实施的第二阶段渠道策略-奇瑞汽车城，就是在整合提高整个渠道的运营能力。企业与渠道唇亡齿寒的战略合作关系，决定了下步渠道对终端销售的贡献能力。尤其是自主品牌，在渠道的建设、发展和系统能力提升的问题上，面临更多的考验。

3）

二、三级市场的崛起是对渠道提出的新考验： 二、三级汽车市场的兴起已是不争事实，但是渠道对二、三级市场的布局和服务能

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力都非常薄弱。

二、三级市场兴起了，但是销售数量不足以支持渠道的向下延伸，而且对汽车这种大件耐用消费品，二、三级市场对品牌的依赖程度更高，即使渠道下延未必会得到消费者的认可，这是企业在二、三级市场逐步兴起时而对渠道的规划力不足的一个方面。另一方面，二、三级市场的兴起，渠道本身也没有积极拓展并加紧对二、三级市场的开发，这影响了二、三级汽车市场汽车消费文化的形成。而且单独依靠渠道进行二、三级市场的开发，因为缺少单独政策的支持，经销商本身也缺乏积极性。

8.4：4S店的品牌建设方向

随着时代的进步，品牌逐步成为一个企业成败的关键。特别是知名品牌，大品牌本来就是资本。越来越多的企业重组、合并，目的就是为了提升竞争力。在现今的中国汽车销售和服务市场没有诞生一个真正意义上的“品牌”，即便有也是地方性的，知名度存在较低，很容易被国际上的一些成熟企业所取代，在中国广阔的汽车消费市场上没有孕育一个知名的品牌是一个民族的悲哀。因此，众多有实力的汽车经销商应该意识到在即将被国外势力瓜分的汽车后市场上应该建立自己的联盟，摒弃诸多守旧的观念，在这个市场上建立自己的民族品牌，各个省市的汽车销售集团在不影响自身利益的情况下，统一品牌，统一操作规程，在一个服务区域的市场上建立自身的合作机制。维护它，完善它，最终的目的是建立一个大品牌，值得国人信任的品牌。

8.5：明确汽车4S店的市场定位

根据市场营销学对市场定位的释义：是指企业根据目标市场上同类汽车的竞争状况，针对顾客对该类汽车某些特性的重视程度，为本企业产品塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动地传递给顾客，求得顾客的认同。市场定位的实质是使本企业与其他企业严格区分开来，是顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在顾客心目中占有特殊的地位。在昆明市这一细分市场，各个经销商更要抓住这个环节，在这个环节上做文章，将汽车产品的个性化发挥出来，并要求16 和价格这一最敏感的要素进行协调。这些个性化因素包括：外观、性能、构造、可靠性、耐用性、人性化的配置以及为不同顾客量身定做的维护方案，这些都是优势点。积极发挥，发掘新的客户群体。

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总结

本文目的结合目前汽车4S店运营的实际情况，系统分析4S店存在的问题与影响4S店销售的主要因素，为今后汽车4S店的发展提供了一个理论和实践的参考。通过本论文研究主要得出以下结论：

（1）通过对全国整体市场的分析，得出现今汽车消费市场上存在的问题，再结合昆明这以确定的市场，并对其进行问题的提出和针对性的解决方案。就是通过改革，加强自身的内部管理，员工队伍素质的提高做文章。

（2）4S 店在发展过程中所暴露出的弊端主要体现在投入巨大、人才难觅、“4S”尚未完全到位、品牌分流等。

（3）影响汽车4S店销售的主要因素包括：宏观政策因素、行业竞争环境因素，经销商自身因素，对市场研究的不足导致市场行为的盲目性等因素。

（4）汽车销售4S店的暗战对策主要有：加强汽车4S店内部建设，提高汽车4S店的品牌优势，明确汽车4S店的市场定位，加大对汽车4S店的渠道深入化，对保持老客户的忠诚度和开发新客户的若干意见。

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致谢

在此我想首先感谢我的导师李老师，在论文的写作过程中，李老师定期的给我们召开毕业设计的碰头会，给我提出了很多极具建设性的建议，我才能很顺利的完成了论文，谢谢李老师！此外在此次毕业设计期间，担任小组组长的职务，不仅让我有更多机会和李老师交流，并且我还学到了一些沟通和传达信息的技巧。

论文的写作过程是我又一次学习提高的机会。在四年的课程学习过程中，大学工程技术学院的老师们以其精彩的讲授引导我深入领会了汽车及其相关产业，提升了我对汽车的认识，完成思想观念的根本转变，开阔了思路，增长了见识。再次衷心感谢云南农业大学工程技术学院所有参与了对我们授课工作的各位老师。在论文资料的收集和整理过程中，云南联迪汽车4S店给予了我大量的帮助和指导，在此衷心的表示感谢。最后感谢我的家人对我工作和学习的支持和无微不至的关怀，使我顺利完成学业。

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