客服资料总结（精选6篇）
篇1：客服资料总结
客服基本素质
（一）心理素质
商城客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：
▲“处变不惊”的应变力。
▲挫折打击的承受能力。
▲情绪的自我掌控及调节能力。
▲满负荷情感付出的支持能力。
▲积极进取、永不言败的良好心态。
（二）品格素质
▲忍耐与宽容是优秀商城客服人员的一种美德。
▲ 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的商城客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。
▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。
▲谦虚是做好商城客服工作的要素之一。
▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
▲要勇于承担责任。
▲要有强烈的集体荣誉感。
▲热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。
▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。
（三）技能素质
▲良好的文字语言表达能力；
▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。
▲丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。
▲丰富的行业知识及经验。
▲熟练的专业技能。
▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
▲敏锐的观察力和洞察力：商城客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。
▲具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。
▲具备专业的客户服务电话接听技巧：商城客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。
▲良好的倾听能力。
（四）综合素质
▲要具有“客户至上”的服务观念。
▲要具有工作的独立处理能力。
▲要有对各种问题的分析解决能力。
▲要有人际关系的协调能力。
销售客服基本能力
营销类商城客服应具备一些诸如：文字表达、资料收集、动手、代码了解、网页制作、参与交流、思考总结、适应变化、终身学习、深入了解网民、建立品牌、耐心、敏感、细致、踏实坚韧等众多的基本能力，具体如下：
（一）文字表达能力
把问题说清楚！这是作为营销类商城客服的基本能力，如果真正做到把问题说清楚，那已经很了不起了，不信你不妨看看一些商城的产品描述、产品说明，仔细分析一下他们有没有把问题说清楚。很多商城对买家希望了解的东西其实都是还没有说清楚的。
（二）资料收集能力
收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。
（三）自己动手能力
要深入商城营销了解其中的各种问题，紧靠一般的体验是远远不够的，还需要自己动手、亲自参与商城营销过程中的各个方面。很多时候，一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也只有自己动手去操作才能发现，并且找到解决的办法。商城营销中学习过程中自己动手的地方越多，对商城营销的理解就会越深刻。
（四）代码了解能力
商城营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不可分，商城营销人员不一定能成为编程高手，但是对于一些与商城营销直接相关的基本代码，应该有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其基本含义，并且在对网页代码进行分析时可以发现其中的明显错误，这样才能更好地理解和应用商城营销。
（五）网页制作能力
商城制作本身涉及到很多问题，如图片处理、程序开发等，这些问题不可能都包括在商城营销专门课程中，但是一个商城营销人员对网页设计应该有初步的知识，起码对于网页设计的基本原则和方法有所了解。这些能力在进行商城策划时尤其重要，因为只有了解网页制作中的一些基本问题，才能知道策划的方案是否合理，以及是否可以实现。
（六）参与交流能力
从本质上来说，商城营销的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身是一种有效的信息传播方式，互联网上提供了很多交流的机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等都需要直接参与。
（七）思考总结能力
商城营销现在还没有形成非常完善的理论和方法体系，同时也不可能保持现有理论和方法的长期不变，目前一个很现实的问题是，商城营销的理论与实践还没有有效结合起来，已经形成基本理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。因此在商城营销实际工作中，很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。
（八）适应变化能力
适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的商城营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应用手段会发生很大变化，但商城营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生根本的变化。
（九）终身学习能力
没有一个行业比电子商务发展得更快，技术、模式、用户、观念天天在变，要保持终身学习心态。
（十）深入了解网民能力
中国网民阶层众多，得从最低阶层了解起，且要始终将自己置入广大网民中间去了解最新动态和热点。
（十一）建立品牌能力
以后商城的数目不会比网民数目少，要有保持品质、力求特色的能力。
（十二）耐心能力
耐心始终是IT人的缺点，具备耐心，那怕是认真校对新闻中的每一个标点。
（十三）敏感、细致能力
溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。
（十四）踏实坚韧能力
商城的成长越来越艰难和漫长，只有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。
客服需了解的知识
（一）商品知识方面
1.商品的专业知识：
客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。
2.商品的周边知识：
不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。
此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。
（二）商城交易规则方面
1.一般交易规则
商城客服应该把自己放在一个商家的角度来了解商城的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看商城的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。
此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。
2.支付宝、网银、财富通等支付网关的流程和规则
了解支付宝、网银、财富通及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。
（三）物流及付款知识方面
1.如何付款
现在在网上交易一般通过支付宝、财富通、银行付款方式交易。
银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。
客服应该建议顾客尽量采用支付宝、财富通、在线网银等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝、在线网银、财富通交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝、在线网银、财富通完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。
（2）了解不同物流的其他重要信息
▲了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。
▲了解不同物流方式的速度：
▲了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。
▲了解不同物流方式应如何办理查询：
▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。
▲常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。
商城客服沟通技巧
网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。
（一）态度方面
1.树立端正、积极的态度
树立端正、积极的态度对商城客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
2.要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。
（二）表情方面
微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些QQ、旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。
（三）礼貌方面
俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。
礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。
有时顾客只是随便到商城看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临商城”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的商城客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通.。
（四）语言文字方面
1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2.常用规范用语：
▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。
▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”„„。
平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。
3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
▲在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。
▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
正确方法：“我们能为你做的是„„”
▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确方法：“我很愿意为你做”。
▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 ▲在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是„„”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
▲在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
（五）QQ、旺旺方面
1.QQ、旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用
在QQ、旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。
如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。
2.QQ、旺旺使用技巧
我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。
通过QQ、旺旺的状态设置，可以给商城做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。
如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。
（六）针对性方面
任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。
1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：
（1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。
（2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。（3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。
2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：
（1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。
（2）有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。
（3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。
3.对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：
（1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。
（2）有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。
（3）有的顾客非常挑剔，在沟通的时候可以感觉到，她会反复问：有问题怎么办？怎么找你们等。这时就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有十全十美的。
（七）其他方面
1.坚守诚信
网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。
2.凡事留有余地
在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的肤质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月内一定能达到顾客想象的效果吗？还有出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。
3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客
让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。
4.多虚心请教，多倾听顾客声音
当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。
当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。
5.做个专业卖家，给顾客准确的推介
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。
6.坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的缺点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其他卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就不大相同噢！所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能具全，或者说，这件商品拥有其他产品没有的特色”等等，这样介绍收到的效果是完全不相同的。此方法建议用在特价商品上比较好。
7.遇到问题多检讨自己少责怪对方
遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时的提醒顾客。
8.换位思考、理解顾客的意愿
当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他（她）的心境。
9.表达不同意见时尊重对方立场
当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前„„”或者“我也是这么想的，不过„„”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。
10.保持相同的谈话方式
对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。
如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有时候她对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。
11.经常对顾客表示感谢
当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。
12.坚持自己的原则
在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。
如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。
比如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重：
（1）其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。
（2）给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的商城。
（3）给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？
（4）顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。
客服相关工作技巧
商城客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下：
（一）促成交易技巧
1.利用“怕买不到”的心理：
人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”
2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：
大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。
3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。
譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
4.帮助准顾客挑选，促成交易：
许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
5.巧妙反问，促成订单：
当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”
6.积极的推荐，促成交易：
当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。
（二）时间控制技巧
除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。
（三）说服客户的技巧
1、调节气氛，以退为进
在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。
2、争取同情，以弱克强
渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。
3、消除防范，以情感化
一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。
4、投其所好，以心换心
站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。
5、寻求一致，以短补长
习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。
网购客户类型分析
了解商城客户的特点，了解商城客户的基本类型，对于提高商城客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下：
（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策
1、友善型客户：
特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。
策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
2、独断型客户: 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
3、分析型客户：
特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
4、自我型客户：
特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。
策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。
（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策
1、交际型：
有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的商城购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。
对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。
2、购买型：
有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。
对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。
3、礼貌型：
本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的商城再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。
对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。
4、讲价型：
讲了还讲，永不知足。
对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。
5、拍下不买型：
对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。
（三）按商城购物者常规类型分类及应采取的相应对策
1、初次上网购物者：
这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。
产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。
2、勉强购物者：
这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。
对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。
3、便宜货购物者：
这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。
4、“手术”购物者：
这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。
快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务，会吸引这类购物者。
5、狂热购物者：
这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。
为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议，以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。
6、动力购物者：
这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。
优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。
掌握买家购物心理
必须弄清楚了买家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性的有效沟通.进而加以引导，因此洞悉买家的购物心理极其重要。
（一）买家常见的五种担心心理
1、卖家信用能不能可靠：
策略：对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。
2、价格低是不是产品有问题：
策略：针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题。
3、同类商品那么多，到底该选哪一个：
策略：可尽量以地域优势（如：快递便宜），服务优势说服买家。
4、交易安全: 交易方式--支付宝？私下转账？当面？
策略：可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。
5、收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？买家迟迟不付款，犹豫。
策略：可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心。
（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略
1.求实心理: 策略：在商品,描述中要突出产品实惠,耐用等字眼。
2.求新心理: 策略：只要稍加劝诱,突出“时髦”,“奇特”之类字眼,并在图片处理时尽量鲜艳即可。
3.求美心理: 策略：卖化妆品,服装的卖家,要注意文字描述中写明“包装”,“造型”等字眼。
4.求名心理: 顾客消费动机的核心是“显示”和“炫耀”,同时对名牌有一种安全感和信赖感。
策略：采取投其所好的策略即可。
5.求廉心理: “少花钱多办事”的顾客心理动机,其核心是“廉价”和“低档”。
策略：只要价格低廉就行。
6.偏好心理: 策略：只要了解她们的喜好,在产品文字描述之中可以加一些“值得收藏”之类的字语。
7.猎奇心理:
策略：对与这类顾客,只需要强调商品的新奇独特,并赞美她们“有远见”,“识货。
8.从众心理:
策略：可以根据这种心理描述文字,再加上价格的优势,很容易聚拢人气,后来者就源源不断。
9.隐秘性心理:
有顾客不愿别人知道购物的东西,如某用品之类。
策略：我们可以强调隐秘性。
10.疑虑心理:
策略：和顾客强调说明自己确实存在,产品的质量经得起考验。
11.安全心理:
买家担心像食品,卫生用品,电器等的安全性。
策略：给以解说，并且用上”安全“，”环保“等字眼，效果往往比较好。
如何应对讨价还价
（一）、较小单位报价法
根据自身商城的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量。
（二）、证明价格是合理的 无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高得多。这时，必须证明产品的定价是合理的。证明的办法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。当然，不要以为价格低了买家一定会买。大幅度降价往往容易使买家对产品产生怀疑，认为它是有缺陷的，或是滞销品。有些时候，产品的价格要稍微提高一些才能打开销路。总之，一句话：只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。
（三）、在小事上慷慨
在讨价还价过程中，买卖双方都是要做出一定让步的。尤其是作为商城主而言，如何让步是关系到整个洽谈成败的关键。
就常理而言，虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处，但并非每个人都是贪得无厌的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。
正是基于这种分析，商城客服在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，使买家感到已得到对方的优惠或让步。比如，增加或者替换一些小零件时不要向买家收费，否则会因小失大，引起买家反感，并且使买家马上对价格敏感起来，影响了下一步的洽谈。反之，免费向买家提供一些廉价的、微不足道的小零件或包装品则可以增进双方的友谊，商城(企业)是决不会吃亏的。
（四）、比较法说明价格的合理性
为了消除价格障碍，商城客服在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导买家，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等。由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下觉得开支有限，自然就容易购买商品了。一位立体声录音机商城主曾向他的买家证明其录音机的价格，只相当于买家在一定时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。另一位家庭用商城主则这样解释商品的价格：这件商品的价格是2000元，但它的使用期是10 年，这就是说，你每年只花200 元，每月只花16 元左右，每天还不到6 角钱。考虑到它为你节约的工作时间，6 角钱算什么呢？
（五）、讨价还价要分阶段进行
和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。
有的买家故意用夸大其辞甚至威胁的口气，并装出要告辞的样子吓唬你。比如，他说：“价格贵得过分了，没有必要再谈下去了。”这时你千万不要上当，一下子把价格压得太低。你可显示很棘手的样子，说：“先生，你可真厉害呀！”故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一个思索的图标，最后咬牙作出决定：“实在没办法，那就??”比原来的报价稍微低一点，切忌降得太猛了。当然对方仍不会就此罢休，不过，你可要稳住阵脚，并装作郑重其事、很严肃的样子宣布：“再降无论如何也不成了。”在这种情况下，买家将错觉为这是最低限度，有可能就此达成协议。也有的“铁公鸡”买家还会再压一次，尽管幅度不是很大：“如果这个价我就买了，否则咱们拜拜。”这时网店主可用手往桌子一拍，“豁出去了！就这么着吧”，立刻把价格敲定。实际上，被敲定的价格与商城规定的下限价格相比仍高出不少。
（六）、讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢？当然有必要。
首先，买家会相信商城客服说的都是实在话，他确实买了便宜货。同时也让买家相信商城的态度是很认真的，不是产品质量不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。网店主千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱，同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从而产生一种满足感。假使让买家轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有进一步压价的危险。
（七）、不要一开始就亮底牌
有的商城客服不讲究价格策略，洽谈一开始就把最低价抛出来，并煞有介事地说：“这个最低价，够便宜的吧！”
商城客服的这种做法其成功率是很低的。要知道，在洽谈的初始阶段，买家是不会相信网店主的最低报价的。这样一来，你后悔也来不及了。这时你只能像鹦鹉学舌一样反来复去地说：“这已是最低价格了，请相信我吧！”此时此刻若想谈成，只能把价格压到下限价格之下了。
（八）、如何应付胡搅蛮缠型买家的讨价还价
在买家当中，确实有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。这类买家与其说想占便宜不如说成心捉弄人。即使你告诉他了最低价格，他仍要求降价。对付这类买家，商城一开始必须狠心把报价抬得高高的，在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说一次“又亏了”。就这样，降个五六次，他也就满足了。有的商品是有标价的。因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。(切记：摸透对方脾气，慢慢钓鱼。)
如何排除客户疑问
只有把客户的所有疑义都排除了，客户才有可能把订单下给你，排疑在商城客服工作中的重要作用，无需笔者多说，想必各位店家都有着深刻的认识，其具体操作方法如下：
（一）、顾客说：我要考虑一下。
对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。
1、询问法：
通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱）不拍板，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？
2、假设法：
假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），假如不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会。。。。
（二）、顾客说：太贵了。
对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。
1、比较法：
① 与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。
② 与同价值的其它物品进行比较。如：××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。
2、拆散法：
将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。
3、平均法：
将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每天花××钱，就可获得这个产品，值！
4、赞美法：
通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重××（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。
（三）、顾客说：市场不景气。
对策：不景气时买入，景气时卖出。
1、讨好法：
聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和聪明，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掏了钱包！
2、化小法：
景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。
3、例证法：
举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，××人××时间购买了这种产品，用后感觉怎么怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？
（三）、顾客说：市场不景气。
对策：不景气时买入，景气时卖出。
1、讨好法：
聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和聪明，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掏了钱包！
2、化小法：
景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。
3、例证法：
举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，××人××时间购买了这种产品，用后感觉怎么怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？
（五）、顾客说：别的地方更便宜。
对策：服务有价。现在假货泛滥。
1、分析法：
大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：××先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行××，可以提供××，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做××，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。
2、转向法：
不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我××（亲戚或朋友）上周在他们那里买了××，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好„„
3、提醒法：
提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，品质与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？假如买了假货怎样办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？
（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？
对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。
1、投资法：
做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！
2、反驳法：
利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？
3、肯定法：
值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。
（七）、顾客讲：不，我不要„„
对策：我的字典里没有“不”字。
1、吹牛法：
吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明销售员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益（好处）说不。
2、比心法：
其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以××先生今天我也不会让你对我说不。
3、死磨法：
我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时假如顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。
如何做好售后服务
好的商城，是绝不会忽视售后服务环节的，因为很多商城都清楚，维护好1个老客户比新开发10个新客户都重要，那么如何才能做好售后服务呢，具体如下：
（一）、树立售后服务观念
1.售后服务是整个物品销售过程的重点之一。
好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。
2.做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。
服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。
3.服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。
但只要你在“真诚为客户服务”的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到相应回报的。
4.卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。
因为每一次交流都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。
（二）、交易结束及时联系
物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。及时联系买家应该做到以下几点：
1.发送自己制作的成交邮件模版或者旺旺信息。
可以包括：银行账号，应付金额，汇款方式等等。为了怕收到很多相同金额的汇款，你可以加入编号一栏让买家汇款的时候注明，这样也方便你查寻。
2.为了避免冲动性购物的买家流失掉，趁热打铁至关重要！
建议物品成交的当天就发出成交邮件！
3.由于网络有时不稳定，有些买家的邮箱不一定能够收到你的邮件。
因此如果当你的顾客2天内没有回复你的邮件，你可以主动打电话询问是否收到成交邮件或者QQ、旺旺留言。
（三）、卖家自己设计的邮件模版和QQ、旺旺消息
商品成交以后，卖家也可以自己撰写要发送给买家的第一封成交确认邮件和旺旺消息，你可以运用更人性化的语言，加入自己的信息。可以参考以下的例子：
您好：
感谢您购买了本商城的物品，希望您能够喜欢，如果有任何问题可以和我联系：旺旺xxxxxx或xxx@xxx.com(卖家邮箱)如果您是以一口价方式成交物品的，本店铺收取多少邮费或免费包普通邮寄，如果您是以竞标方式成交物品的，请支付多少元邮费。如无特别需求，本商城将会在款到第X天以普通邮寄方式邮寄物品。您成交的这笔物品的费用为：xxx元（含邮费）
招行信息：xxxxxxxxxxxx 工行信息：xxxxxxxxxxxx
如您已经汇款完毕，请发送邮件告知我们您的详细信息，我们会款到马上发货，信息如下：
用户名： 真实姓名：
联系方式： 汇款银行：
汇款时间：
购买物品链接：
购买物品颜色规格：
收货人地址/邮编/姓名：
最后谢谢您购买商城的物品，期待您的下次惠顾！
商城：xxxx日期：xxxx/xx/xx
（四）、买家款到详细记录
网上购物的买家来自五湖四海，使用的汇款方式不尽相同，汇款的时间也会有很大的差异，对于卖家来讲，一定要及时记录下买家关于汇款的相关内容，包括如下几点：
1、汇款到达的时间：买家把款汇出后最怕的就是卖家没收到，一旦你收到货款一定要记录下来，并及时告知买家让其放心随后安排及时发货。
2、买家汇入的银行：你可以总结哪些银行是绝大多数买家经常使用的，从而清楚认识到是否需要办理所有银行的卡。
3、买家汇入的金额：记录是否这个物品打了一定的折扣或者就是原价卖出，帮助卖家制定一些打折活动。
4、撰写提醒邮件：卖家难免会遇到买家出价不买的情况，建议卖家们正确行使手中的权利，维护自己的利益。在发生这种情况时，发送一封自己撰写的提醒邮件给买家会起到一定的效果。可以参考以下例子：
您好：
很抱歉的通知您，截止到目前为止我们还没有收到您关于购买的物品的汇款确认，不知道您是否已经汇款。如果已经汇款希望您给我们确认邮件；如果您因为工作繁忙或者其它原因请在xxxx年xx月xx日前汇款。
如果一周以后我们还不能收到您的汇款确认邮件，我们将会提交出价不买，同时您可能会收到淘宝发出的警告，对于出价不买的情况，我们将会一律提出差评。
可能听上去您会觉得比较严厉，但物品是通过网上真实成交的，发生出价不买的情况我们也会严格的按照网上的流程进行投诉，维护我们的权利。
最后还是希望您能够履行自己的责任，相信您会喜欢这件物品的，谢谢！
商城：***
日期：************
（五）、交易结束如实评价
评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是以后可能想要购买你物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。
好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。
交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。
有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价，可以友善地提醒买家给你作出如实的评价，因为这些评价将成为其他买家购买你物品前重要的参考。
评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。
（六）、不同买家不同备注
1.卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征：
因为只有全面了解到买家情况，才能确保你进的货正好是你的买家喜欢的物品，更好地发展生意。
2.建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。
3.总结买家的背景至关重要：
在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景，能帮你总结不同的人群所适合的物品。
4.购买能力很强的买家更要作为你总结的重点：
发展这批群体成为你忠实买家有助于提高你的生意。
（七）、发展潜在忠实买家
1、忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例，所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客。
2、定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息，切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！
3、把忠实买家设定为你的VIP买家群体在商城内制定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受新品优惠等等。
4、定期回访顾客，用打电话、QQ、旺旺或者email的方式关心客户与他们建立良好的客户关系，同时也可从他们那里得到很好的意见和建议。
如何处理客户投诉
要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。
此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。
（一）快速反应：
顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理„„„
（二）热情接待：
如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。
（三）表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”
正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。
（四）引导客户思绪
我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：
1、“何时”法提问
一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。
客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!”
客服人员：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”
而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”
2、.转移话题
当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊！”
客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦？”
客户：“嗯„„6岁半。”
3、间隙转折
暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：
“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”
4、给定限制
有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：
“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？”
（五）认真倾听：
顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。
在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。
“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”
认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。
（六）认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。
客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”
无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。
（七）安抚和解释：
首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人的，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看„„„”这样会更亲近一些的，对顾客也要以 “您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。
（八）诚恳道歉：
不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客一般也不好意思继续不依不饶。
（九）提出补救措施：
对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。
针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服人员在提供解决方案时要注意以下几点：
为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。
诚实地向客户承诺。因有些问题比较复杂或特殊，客服不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。诚实会更容易得到客户的尊重。
适当地给客户一些补偿。为弥补操作中的一些失误，很多企业会给客服人员一定授权，以灵活处理此类问题。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门，靠礼品补偿才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生
（十）通知顾客并及时跟进：
给顾客采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。
客服易犯错误总结
（一）过分幽默
结论:尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了哦。
（二）没有耐心
结论:有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。要耐心解释。切忌象我看到的一些店主回复“怎么样，我也为你服务半个多小时了，买不买啊，不买就别问了”。
（三）说的太多
结论:说的太多是客户服务的大忌。客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。所以，尽量做到有问题才答，不要主动提到与客户问题无关的事情，避免节外生枝。
（四）反映迟钝
案例:经典型
买家:这款有货吗?.....过了3分钟
买家又问:掌柜在吗?....又过了N久，卖家经典的来了句“在”..........结论: 这时的买家早跑远了，可能都已经在别处买完了。唉„„别说你忙,机会总是难得的,人家要买你的东西,你忙啥。老半天都不理买家,不跑才怪呢。如果上来你就说句:“您好呀,有什么能为您效劳的吗?”，别觉得肉麻，这样让买家听着心里舒服，不买你东西都觉得对不起你。
（五）爱说“晕”，人也晕
案例:买家:能包快递吗?
卖家:晕,不能。
买家:第一次来就包个快递吧,以后常来好吗?
卖家:晕,真不能。
买家:那算了吧。
卖家:晕，恩。
结论:会让买家觉得很不礼貌，把“晕”字换成个“不好意思”；把“恩”字换成个“是的/好的”。说”恩"会让买家觉得你很忙,没空搭理人家。毕竟作为卖家,得到最后的好评很关键。
（六）不正面回答买家问题
案例: 买家:这件衣服会掉色吗?
卖家:质量没问题,放心
买家:我什么时候能收到呢?
卖家:我今天就发。
结论:看起来像是回答了买家,可是对于买家来讲你并没有正面回答他的问题。他需要细节的沟通，如果你的回答比他问的还要详细,那他才真正放心。如果你回答:“您好,这款衣服不会掉色的、请您一定放心哦。我今天会准时为您发货,走快递，正常情况下2天内您就能收到啦，希望您喜欢哈！”看看,效果不一样了吧。
（七）态度过于生硬
案例:买家:衣服我收到了,有片脏的地方,还有开线问题,我要退货!
卖家:概不退换！！！
买家:你怎么这样说话呀！！真不怕我投诉你
卖家:随便!加油！！!
结论:别以为这样的卖家很少,本人碰到过很多次了。到现在都想不明白为什么这么嚣张,那么高调的话还是别做生意了,和气才生财。如果你说: “对不起,我发货时没能仔细检查好,问题要是不特别大我退您部分货款可以吗?如您实在接受不了,我同意给您退货,好吗?”,希望您理解，这样的话接下来该发生的一系列投诉啊、差评啊就都不会存在了。
（八）迟迟不发货
案例:买家:为什么我的货还没发呢?
2天过去了„„
买家:怎么还没发货呀,是不是没货呀?
又是1天过去了„„
卖家:这几天有事,明天再发给你!
结论:想象一下接下来买家会说什么,或者会做什么„„其实也许真的有很忙的事,或者一直等货没拿到。可以先给买家退款，没必要迟迟不发货也不给买家留言，让买家心里忐忑不安。
客服规范用语总结
商城客服，并不是仅凭QQ、旺旺等网上及时通讯工具就能完成与客户的有效沟通的，在很多时候还需要借助电话来进行沟通，如下：
（一）开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，说吧！”
3、客户姓氏加礼貌用语:当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
（二）无法听清
1、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！”
2、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机
3、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机
4、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机
5、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言
6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机
（三）沟通内容
1、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机
2、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
3、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示
4、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码)。不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
5、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
（四）抱怨与投诉
1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
3、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
4、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
5、客户投诉客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”
6、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”
不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。
7、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
（五）软硬件故障
1、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”
不可以没有抱歉和感谢！
2、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！
3、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
4、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
不可以没有感谢或赞扬！
5、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
不可以没有抱歉口气！
6、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”
不可以没有回应！
7、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
8、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
9、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
10、遇到客户向客户代表（美容顾问）表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
不可以以生活化的词语口气回答
11、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“„„”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“„„”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”
不可以随意回答或自以为是的回答
（六）结束语
向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：
客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
客服工作手册编制
编制商城客服工作手册有利于新进客服人员，快速融入服务角色，快速提高服务水平。为商城客服人员提供工作依据。明了的原则，清晰的流程，更有利于工作效率的提高。但工作手册的制定，需因每家店铺的实际情况来定，一般具体应包括以下几个方面：
（一）、《商品明细及销售准则》
编写商城所销售产品的类目、规格、价格、数量、特点、特性以及包含其他各种必要属性的信息明细表。便于客服人员熟悉、学习、查阅、使用。
制定详细的商城内产品销售规则，应包含：最低售价，优惠条件，促销方法，搭配手段，客服权限等方面内容。
（二）、《快递选择原则及资费标准》
制定适合自身商城和产品的快递选择原则，这是建立在对各家快递公司充分了解的基础之上的，比如：
1、有的快递送货及时率很高，但价格稍高：那么当客户非常着急的时候，就可以选择它。
2、有的快递价格非常有优势，只是送货及时率稍差：那么对于到货及时率要求不是很高的客户，可以选择。
3、有些快递某些区域能够到达，某些区域不能到达：那就需要我们选择时，认真了解清楚，防止错误的产生。
此外，编写详细的快递资费标准也是十分必要的，而且也并不难，各家快递公司都有自己相应的资费标准表，索要齐全即可。方便客服随时查询。
（三）商城客服行为规范
1、网络礼仪规范（1）、客户交往礼仪的基本原则
▲互惠原则
▲平等原则
▲信用原则
▲相容原则
▲发展原则
（2）、在线交流礼仪：
◎ 如果是初学者的话，在开始时要多请教别人以获得必要的帮助。
◎ 要让文件和信息简明扼要。每条信息集中于一个主题。
◎ 你对别人说的话要格外小心，不要从自己的观点出发对信息发布者的社会身份作过多猜测，最好就事论事。
◎ 不要主观认为某些话是些人性的侮辱言论，特别是在当客户对你的观点做出反应的时候。
◎ 使用笑脸符号：以通知读者你在以一种幽默的方式谈论某些事情。
◎ 不要谈论一些粗俗而且无聊的话题。◎ 大写的词只用来突出要点，或使题目和标题更醒目，使它更突出。
◎ 慎用讽刺和幽默，在没有直接交流和必要表意符的情况下，你的玩笑也许会被认为是一种批评。
◎ 你所提的问题要和业务主题相关。
◎ 谈吐大方，活跃、自信时尚、健康充满活力；
◎ 具优秀的语言表达能力，思维敏捷，极佳的协调现场的能力，展现自我的信心。
◎ 不要高声喊叫：如果你的话全部都用大写表示，就意味着你在喊叫。
◎ 正确发送信息：保证你的信息不要发错地址。
◎ 注意语气：在谈话中听来有趣和合理的东西变成书面语就可能会显得咄咄逼人、唐突甚至粗鲁。
◎ 内容要合适：不要让你的信息显得粗俗而又无赖。这不仅不能为他人接受，而且，由于邮件是有案可查的东西，它可能会给你带来损害。在现实中，许多人因为把不该写出来的东西写出来而倒了大霉。
◎ 不要发火：发火就是你在盛怒之下写了你脑子里所想的一切。结果，别人会认为你愚蠢又不成熟。避免伤害他人；
◎ 要诚实可靠；
◎ 要公正并且不采取歧视性行为；
◎ 尊重他人的隐私；
◎ 保守秘密。
2、用语规范
商城客服人员应保持热情主动的客户服务意识，针对不同的情况，及时对光临的客户礼貌问候，主动介绍，让客户在愉快的气氛中接受客服人员的推荐，促成购买。客户服务员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动客户，感染客户。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
3、服务规范
（1）、言语举止符合规范。
（2）、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能.（3）、热情、自信地待客，不冷落客户。
（4）、客户较多时，应“接
一、待
二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。
（5）、耐心待客，不得有不耐烦迹象。
（6）、为客户解答时应熟练、正确。
（7）、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。
（8）、不强拉客户。
4、行政纪律规范
（1）、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。
（2）、请假应遵守企业的考勤规定。
（3）、就餐时间严格遵照规定。
（4）、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。
（5）、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。
（6）、不得坐、靠着待客。
（7）、不得以任何理由与他人发生争吵。
5、售后服务处理规范
（1）、对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答。
（2）、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。
（3）、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。
（4）、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行。
（5）、问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。
（6）、业务主管必须迅速核定事实，与客户取得联系，表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。
（7）、马上填制《投诉处理办法申请表》，向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速做出决策，不可拖延。
（8）、及时与客户协调处理，并取得相关部门证明，签订《投诉处理协议》，达成正式谅解。
（四）《销售、售后处理流程》
商城可以结合企业自身特点，编制适合自身产品销售，以及售后服务的流程表，让客服按流程办事，可以避免有时候客服不知道“如何是好”，可以大大提高客服的工作效率，可以大大减少客服在工作中的错误的产生。一般应包含以下几个方面：
1、商城客服工作基本流程：
（1）回复留言。
（2）给客户发送成交信。
（3）拍下商品后三天内未选择交易，发送交易提醒信。
（4）拍下商品后七天内未选择交易，发送交易警告信。
（5）发送警告信后七天，申请退回交易成交费。
（6）客户重复拍下商品的处理。
（7）缺货的在线商品处理。
（8）如何修改在线商品。
（9）信用评价。
（10）常规应用软件的使用。
2、销售流程：（1）、售前准备：
▲每天开始工作前，处理好各项准备工作的流程
▲产品介绍流程
▲ QQ、旺旺等回复流程（2）、售中服务
▲顾客分类流程
▲信息收集流程
▲打消买家的疑虑流程
▲讲价还价流程
▲发货流程
（3）、售后服务
▲处理中、差评的流程
▲延伸客户服务的流程
▲退换货的操作流程
（五）《消保计划相关条款》
企业直接参照商城消费者保障计划相关条款制定即可。对于加入消费者保障计划的商城来说，要让客服在实际操作中按计划行事，以免因客服不了解而产生错误，引起客户投诉。
（六）《客服附加守则》
制定必要的其他客服附加守则，旨在增强对客服人员的管理，使其更好的完成客服工作。
（七）《商城运营管理制度》
制定详尽的运营制度，当出现了问题，管理者与被管理者之间就不会出现明显的矛盾，一切按照制度中的奖惩原则处理，公司如此、企业如此，网店亦如此。标准化的框架下，只要管理者依律执行，不偏袒放任，客服们便会自觉的在你为他们划定的圈子内“自由发挥”、尽展所长。
篇2：客服资料总结
服 培 训 资 料
客户服务
一、客户服务的重要性
任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。对于企业而言，无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业合作或者购买。
顾客通过与客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。企业的落脚点也应该在于使顾客满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。
二、什么是客户服务
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。
如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。
服务等于利润——创造服务个性
服务个性
当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。
所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。
服务：服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。父母对待孩子就是一种服务，无怨无悔，无私无畏。如果您能象父母对待孩子一样为客户付出必要的呵护和辅助，您已经站在了成功的大道上。一个企业的口碑就更在于它的服务能力和服务质量。并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。同时，您还要向社会负责，要有一套自律的规范化的服务制度和保障体系，让客户明明白白知道您何时何地何人能帮助他排忧解难，能服务什么、怎么服务。服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。在同等产品价格性能比的情况下，由于您对其他客户的服务价值口碑，而使您比竞争对手占有更有利的优势。相对产品投入而言，服务的投入产出比要巨大得多，所谓“滴水之恩当涌泉相报”。在充分市场化的社会里，服务是您得到明日回报的必要的投入。
今天，客户技术应用水平和知识实施能力已经不是“启蒙时期”。我们的供应商要做的工作是实实在在 的与客户建立“双赢”的专业价值服务体系，把我们的产品和服务应用到商贸企业经营的最前沿，同时，客户又通过管理和技术的实践为我们提出了改进产品和服务的最好价值建议。这是诚信的经营之道。
确实，善待客户，就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题，找最好的资源和解决办法。长期来说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。
服务理念是企业以顾客为中心，为其提供优质、全面、及时服务的观念，是企业获取利润、求得生存与发展的基本条件。如北京八维教育基地的服务理念：“用心服务，制造感动”。海尔“真诚到永远”
三、客户服务标准
一）前期服务
为客户选择推荐适合的电子商务服务，提供准确的报价，让客户准确清楚地了解我们公司服务的特性，并给客户提供满意的服务参考。
方案提供
根据客户所在领域的实际情况提供适合其实际的电子商务推广方案。
信息技术支持——向客户提供所需的技术支持及合理建议，解除客户的后顾之忧。
及时追踪——在与客户商洽过程中充分了解客户的需求和期望，识别并确定客户的要求，追踪客户直至交易完成。
合约实施——严格执行公司制订的合同规定和公司经营政策与客户达成共识，使客户和公司的利益得到保障。当合约成立生效后需修订时，严格按公司修订的政策、程序执行。
回访调查——客户服务部对我们公司给客户提供的定制服务进行回访调查，若客户有反馈意见或投诉，需在半个工作日内做出答复。
二）中期服务
保障客户的合法权利——准确无误的为客户制作其所制定的各项服务，并及时回访，随时接受客户对公司相关问题的询问。
对客户关系进行培养和维护——与客户交流业务的过程中，为客户提供了相关服务内容，并及时向客户通报任何的变动。客户所需要的内容和格式等资料必须完整无误。如果客户对我们的服务内容有任何疑问或投诉，在半个工作日内做出答复。
客户投诉——客户服务部对服务质量进行回访调查，若客户有反馈意见或投诉，需在半个工作日内做出答复。
三）后期服务
服务项目核对查询——客户服务部负责对客户产品服务情况进行回访调查和所签订条款服务项目的跟踪到达的基础性工作。
服务跟进——根据客户的需求或者经营管理指导等要求，及时知会公司相关部门，并根据实际需要跟踪工作进展。
取消服务——受理客户取消，按照公司规定的程序、期限准确、及时的办理退换货手续。
投诉处理——受理客户的各类产品及服务投诉，按照公司规定的程序处理，在规定的时间内给客户答复，并负有客户满意度调查的责任。
四、客户服务运营原则
为更好的服务广大客户，提升客户服务水平，树立良好的企业形象，保证各服务执行部门的服务质量，客户服务及相关人员须认真遵守执行以下运营原则。
1、首问制要及时反馈给相关人员，不应让客户为此事打第二次电话。
2、专人负责制——各级主管应将工作任务详细划分并落实到个人，作到事事有人负责，除了问题有人承担责任和解决问题，不允许出现相互推委，让客户无所适从。
3、知识共享制度——客户服务相关部门应将服务过程中的常见问题及处理情况汇总存档，建立并随时更新知识共享库，互相研讨学习，以便于客户满意度的提高。
4、客户回访制度——客服人员应定期或不定期对客户进行回访，与客户建立起长期合作关系，任何客服接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，能立即处理的，当主动处理，不应拖延和拒绝处理；不能处理的，请示主管或转交对口的人员。良好的关系，增进公司与客户之间的沟通交流，收集、整理完整准确的客户资料信息，建立起客户档案库。客户回访是开展客户关系管理的重要前提，有助于形成一套完整的客户信息系统。
5、跨部门协作制度——服务流程实施过程以需求提出部门为主开展工作，其它协作配合部门应根据需求完成配合工作，不得推卸责任、刁难和延误时间。当需求提出部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，以致协调无效影响工作继续开展时，则将需求上升至总经理办公室，由其主持裁决，并监督协作方配合完成情况。
6、事件报告制度——服务过程中发生重大投诉事件时，客服经理第一时间获得有关信息后，在通知相关人员采取紧急处理措施同时，及时将问题的发生时间、地点、现象、处理预案传递至总经理助理，总经理助理备案信息后应及时转达公司总经理。同时，客服部跟踪事件处理情况，事件结束后客服主管应组织相关维护人员填写问题分析报告，将事件造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时报告给总经理办公室。
7、节假日服务制度——节假日主要是指国家法定假日，包括元旦、春节、五
一、国庆。节假日期间，为了对客户关系进行培养和维护提供最好的服务保障，客户服务部负责发送祝福短信，为客户提供最周到体贴的服务。
8、服务信息内外部沟通制度——客服人员是公司内部与外部信息沟通的桥梁。服务流程执行过程中的主要信息，客服人员要保证及时、有效地在公司内部及公司与客户之间的传递，以提高问题解决的效率。
五、客户服务人员行为准则
1、基本原则
◇遵时、守信、守纪律；
◇尊重客户，重视每一位客户；
◇尽心、尽职、尽责，维护公司声誉，保守公司商业技术机密；
◇要有强烈的集体荣誉感和责任心；
◇热爱本职工作，遵守职业道德，用客服人员应有的活力和不懈的精神与同行竞争；
◇在工作中要按自己的职权要求开展工作，不得擅自越权行事；
◇要服从公司整体利益，服从部门经理/主管的领导，协助同事完成公司安排服务工作；
◇努力学习，不断地提高业务水平；
◇同事之间要经常互相交流自己的工作经验；
◇通过提供适当的信息、建议和指导帮助客户做出正确的选择；
◇客服人员应妥善保管各类档案和数据资料；
◇确保公司环境的优雅、整洁；确保电脑设备与其它硬件设施的完好。如发现公司设施有遭到破坏，任何客服人员都有义务维护它或向上司反映情况。
2、礼仪规范
礼仪是特定区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。
1）仪表、仪容方面
客服人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发、染发，不能留长指甲，严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。女性在工作中尽量穿职业套装，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑。无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。
2）仪态方面
客服人员在工作中：应有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。头部保持端正，两眼
平视，双臂自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。
应有端正的坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。不要翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
应有稳健的走姿：行走时，上身要正直，头部要端正，双目平视、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂膀自然前后摆动，走时步伐要轻稳。行进间不要将手插在衣裤里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去，走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，体现出同望人的精神。
3）态度方面
① 客服人员树立良好服务态度的重要性
服务态度可以表现为：客服人员按规定向客户提供的服务内容和客服人员的态度。它应该包括客服人员主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。服务态度是使客户在感官上、精神上感受到的亲切感，这种亲切情绪的体验，不是抽象的，而往往要通过客服人员以礼节、礼议作为媒介，通过面部表情、语言和神态来表达。良好的服务态度具体表现了的管理水平和客服人员的修养，使客户能够以此被衬托出“光亮”。
②提倡微笑服务
客服人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境。微笑可以通过电波传递。
3、服务用语规范
客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“早上（中午、下午）好”、“您忙”、“再见”。
（1）直接称谓语:“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”、“某经理”、“某总”“某老板”等。
（2）间接称谓语:“那位先生”、“那位小姐”等。
（3）欢迎语:
◇“欢迎您致电武汉弘毅伟业有限公司”
◇“欢迎您来我公司看看”
◇“感谢您对我们公司的支持”
（4）问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“好久不见，您好吗？”、“好久没听到您的声音，您好吗？”
（5）祝贺语：
◇“祝您节日快乐！”
◇“祝您圣诞愉快！”
◇“祝您新年快乐！”
◇“祝您生意兴隆！”
（6）告别语：“再见”、“欢迎您再次致电弘毅伟业新技术有限公司。”
（7）应答语：
◇“我能为您做些什么吗？”
◇“有什么可以帮到您？”
◇“您还有别的事情吗？”
◇“您还有别的问题吗？”
◇“这会打扰您吗？”
◇“如果您不介意的话，我可以„„吗?”
◇“请您讲慢一点。”
◇“不必客气。”
◇“没关系。”
◇“这是我们应该做的。”
◇“我明白了。”
◇“好的。”
◇“是的。”
◇“非常感谢！”
（8）道歉语：
◇“实在对不起。”
◇“请原谅。”
◇“打扰您了。”
◇“完全是我们的过错，对不起。”
◇“谢谢您的提醒。”
◇“我们立即采取措施，使您满意。”
◇“请不要介意。”
4、客服人员忌用语及行为
（1）忌用语
◇“这个问题我不会处理。”
◇“这个问题我们公司不能给您解决。”
◇“这个问题我们要过一段时间才能给您解决。”
◇“这个问题这么简单，您自己不会解决吗？”
◇“您是不是干XX的？”
◇“您有没有上过学（学过管理或XX）？”
◇“我现在很忙，您下次再打电话来吧？”
（2）忌用行为
◇超过三声振铃接听电话或拒听电话；
◇与客户发生争辩、争吵；
◇一口拒绝客户的要求；
◇做过服务后，不管问题解决与否，就将客户远远抛在脑后；
◇随便向客户承诺；
◇将客户的数据信息公开；
◇在接听电话时，摔话筒；
◇一边吃东西一边接电话；
◇接电话时漫不经心；
◇故意对客户大嚷大叫；
◇独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人；
◇从不与上司或同事交流及沟通；
◇工作没有效率，做事拖拖拉拉；
六、如何处理客户抱怨
客户的抱怨是“金”，是客户信任我们的表现，是我们改进服务标准、改进服务流程的基石。处理好一个抱怨，就是留住一个客户，树立一次良好的口碑，从而使客户更加忠诚；处理好一个抱怨，也是自我能力的一次提升。
一）正确处理客户抱怨的意义
１、客户对我们提出抱怨是客户信任我们的表现，是客户还希望继续使用我们服务所发出的信号，对我们不信任的客户会保持沉默，将业务转交给其他公司。客户的抱怨可以让我们了解自己的服务存在的差距，从而改进我们的服务流程和服务标准，提升我们的服务质量。
２、一位客户的抱怨得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉给他的客户，至少会是三个以上。根据有关影响力的研究，一个人可以影响27个人左右，例如传销就是从身边的亲戚开始下手的。还有据专业研究机构研究表明，对客户抱怨的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。
３、问题被圆满解决了的客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的服务。
4、有效解决有难度的抱怨，会提高员工今后与客户打交道的技巧。
二）引起客户抱怨的情况
１、技术人员操作失误：网络推广时间延误；没有按照客户要求的格式和内容发布；正常运营时间中出现故障无法正常浏览或文件丢失；服务项目有差别；与承诺的服务事项不符；与同事工作沟通不够；服务态度有问题；服务器使用过程中发生安全问题；
2、客服人员操作失误：客户所制定的产品内容不完整或缺少有效信息项；没有及时与技术部沟通，时间延误；在与公司的内部交流过程中衔接出现差错； 服务态度有问题；与承诺的服务事项不符； 与客户沟通不够，有意欺骗客户；处理问题不及时；语言表达不规范；客户流程不符合要求；客户自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给公司；客户有意刁难等。
3、不可抗力因素：自然灾害、通讯事故等所造成的延误和损失。
以上情况都会导致客户对服务的抱怨，我们对客户抱怨处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。
三）客户抱怨处理流程
第一步：鼓励客户抱怨
虚心接受客户抱怨，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会将抱怨转变为投诉。因此要专心倾听。让客户的怒火尽情发泄，在他们的愤怒发泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。尽量不要打断他们，更不能告诉他们“冷静一下”那怕是你礼貌的说“请您冷静一下好吗？”，因为你得到的回答永远是：“你凭什么叫我冷静！”只有让客户将不满发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。因此此时冷静的人应该是你自己。记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全理解了对方的意图，也不要去反驳。
第二步：理解客户的感受
客户肺活量再大，也会有最后没力气，或者停下来喘口气的时候，这时候就是你跳起来说：“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费，并且及时表明你对客户发火的理解和歉意，“发生这么严重的事情，难怪您今天会这么大的火气，以前每次跟您联系我都非常高兴，因为您总是„„我对发生这样的事情深感歉意。”，让客户感受到愤怒和委屈被人理解。但不要解释事情的原因，即使你理解了客户此时的心情，对客户还未平稳的情绪而言，马上解释事情的缘由无异于火上浇油。因为他会认为你在推卸责任，不想解决问题。这是处理客户抱怨的大忌，也是我们常犯的错误。很多时候事情的本身不是你的责任，但是即使事情不是你干的，客户也会认定错全在你。这种情况下你还是不得不准备好承受所有的责备，以至于做好要面对客户提出的一些过分要求的心理准备。对于你，此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑。
提醒自己：当一个人怒发冲冠时，他才不管你是谁、你帮他做了多少事呢。你只是他在气头上抓到的第一个发泄对象而已。他所说的话都不是出于私愤，都不是针对你个人。
有时候你虽然做过很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格。你要镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会解决问题。
第三步：重复事情的经过
通过重复客户抱怨的事情经过，以明确你真正了解了客户的问题。如果你没有了解到客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，他会认为你根本没有听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。重复客户抱怨事情的过程，也是为了达到缓冲客户情绪的目的，过渡客户的激烈态度。同时在重复事情经过的过程中，你要收集有助于解决问题的信息，避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚。并要注意引导客户的思路，将事情引入有利于自己处理结果的方向。但要注意：即使你发现问题是客户自身的原因造成的，也不能马上指出客户的错误，并且永远不
能把错误指向客户，因为即使此时你让客户知道是客户自己的失误造成的问题，让客户会感觉到自己态度激烈没有理由，对你来说客户的投诉是解决了，但你忽略了客户的心理，也就是说客户会感觉没有“面子”，更深一层的涵义是客户的自尊心没有得到满足。造成他的心理会产生新的抱怨，是一种潜在情绪上的，对一些我们所说“小心眼”的人，也许会耿耿于怀，在以后的服务过程中“找碴”，扳回自己的“面子”。如果客户针对你“找碴”，那你就惹上了“麻烦”。你会发现你无法与客户沟通，无法让客户配合你。这也是“客户永远是对的”这句话的真正涵义。
第四步：转换客户的要求
当客户确认你已经理解了他的感受，并了解事情的经过后，接下来的问题是了解他对解决事情的要求，当客户感觉到已经有人在关心问题结果的时候，对立的情绪会平稳，也就达到缓和气氛的的目的。以后的解释才会产生一定的效果。避免对客户的要求说“不”。无论到什么时候，客户最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝，他们肯定会立刻不高兴的。想想“客户永远是对的”这句话。
同时要找出客户最关心的是什么，这是问题得到解决的关键，面对一个情绪激烈，或者理智不清的人，他有时候会提出很多要求，有的也是过分的，因此你应分析什么才是客户最关心的问题，同时要考虑公司的利益，引导客户的思路将要求进行转换，找出达到客户要求与公司利益的平衡点。
记住对客户的要求不是你重复的内容，你重复的内容是事情的经过，如果你把客户的要求也重复了，那么就等于给了客户信心，坚定了他对自己要求的坚持态度，认为你会为他解决问题，会出现客户“希望越大，失望越大”的情况。要学会给自己解决问题时留有余地，否则在后面的问题解决过程中，你会把自己置于一种“险境”。希尔顿饭店有一条训导：“承诺做好，送上最棒”，就是告诉我们在服务过程中，面对客户做出承诺时，要留有余地，然后努力去做，可以达到超出客户期望的效果。
了解客户要求是解决客户抱怨时，即不能说“不”，也不能给客户过大希望的艺术性体现。需要多动脑筋多总结经验。
第五步：积极协调抱怨的解决方法
根据你了解的情况，详细核实事情的经过，了解事情真正的原因，结合客户的要求，给客户提供多种解决问题的方法，供客户选择。当客户面对两种以上的选择的时候，思维会受到一定程度的限制，接受意见也会更快。不要总想着你无法为他们做什么，而要想着你可以为他们做些什么。如果问题一时无法按客户的要求得到解决。你应先与客户沟通，让他了解事情的每一步进程，争取圆满解决抱怨，并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决抱怨的同时抓住机会，不让客户丢失。如果你不得不拒绝客户的要求，也要当机立断，立刻表达清楚。出现这种情况是我们最头疼的问题，因为你要从新面对客户再次的激烈态度。解决的办法是反过去看第四步，你的“险境”出现了，因为你没有将客户的要求处理好。所以把自己变得更加被动。
抱怨出现后要用积极的态度去处理，不应回避，不要把客户的要求扔在一边，不要自欺欺人，以为情况会像红酒一样自己变得越来越好，相反最后客户还是会主动找上门的，并且因为对他们的要求被置之不理而更加恼怒。如果你想放弃这个客户，那么你连客户的电话都不用再接了，听到电话是他打进的，你就马上挂掉，此时你会心情豁然开朗，事情的主动权掌握在你的手里了，只要你对最终会出现的后果已经充分考虑好了，并相信自己处理这些“麻烦”比“处理”这个客户要容易的多。
第六步：反馈结果并表示感谢
首先要再次表示道歉，将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。结果让客户满意要对客户的理解和支持认表示感谢。如果还是不能让客户满意，你只好再回到第五步，甚至第四步。
第七步：对改进的内容进行跟踪回访
对抱怨得到圆满处理的客户，应给予回访，特别是遇重大的节假日，会提高客户的满意度，一个电话或一封电子贺卡，都可能会出现感动客户的效果。对没有得到满意处理的客户，也应选择适当的机会回访，也许事情过去了，客户已经将事情的危机转化，并且问题并没有当时想象的那么严重。也许客户选择了别的公司，感觉还不如我们的服务质量好，但碍于情面，不好再选择我们，正好给客户也给我们自己一个机会。当然对于前面已经被你“处理”过的客户，你还是绕过他的门好，以后也要“小心”，最好别在其他客户哪里遇到他，否则他至少会瞪你一眼，让你难堪。难堪的心情会让人不快乐的，至于还会出现什么其他
问题，想象的空间很大。总之你失去的不仅仅是一次机会。
七、如何处理客户投诉
我们的企业，因其特殊性(环节多、不确定因素多)决定了在日常业务操作中会有客户投诉，如何处理好客户投诉并将投诉转为营销活动，也就是我们通常所说的危机公关，自然也就成为大家共同关注的话题。
一）日常业务中可能产生的操作失误
１、技术人员操作失误：网络推广时间延误；没有按照客户要求的格式和内容发布；正常运营时间中出现故障无法正常浏览或文件丢失；服务项目有差别；与承诺的服务事项不符；与同事工作沟通不够；服务态度有问题；服务器使用过程中发生安全问题；
2、客服人员操作失误：客户所制定的产品内容不完整或缺少有效信息项；没有及时与技术部沟通，时间延误；在与公司的内部交流过程中衔接出现差错； 服务态度有问题；与承诺的服务事项不符； 与客户沟通不够，有意欺骗客户；处理问题不及时；语言表达不规范；客户流程不符合要求；客户自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给公司；客户有意刁难等。
3、不可抗力因素：自然灾害、通讯事故等所造成的延误和损失。
以上情况都会导致客户对服务的抱怨，我们对客户抱怨处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。
二）对不同的失误，客户有不同的反应
1、偶然并较小的失误，客户会抱怨。失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使长期合作的客户关系得以稳定。
2、连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉相关人员等。
3、连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。
所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。
三）正确处理，投诉会带来相应商机
1、一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。
2、问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传我们公司的产品及服务。
3、有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。
四）客户投诉处理五大技巧
1、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2、设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从
而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
A、学会识别、分析问题；
B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；
C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法。
D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；
E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任。
F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境
G、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。
五）处理顾客投诉的原则
1、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
2、想方设法平息抱怨，消除怨气，由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到我方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决
3、要站在顾客立场上将心比心，漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
4、迅速采取行动
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒，例如:“对不起,是我们的过失”，不如——；“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”；客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。
5、处理疑难投诉的技巧
◇用微笑化解冰霜
◇转移目标
◇角色转换或替代
◇不留余地
◇缓兵之计
◇博取同情
◇真心真意拉近距离
◇转移场所
◇主动回访
◇适当让步
◇给客户优越感
◇小小手脚
◇善意谎言
◇勇于认错
◇以权威制胜
9、处理投诉过程中的大忌
◇缺少专业知识
◇怠慢客户
◇缺乏耐心，急于打发客户
◇允诺客户自己做不到的事
◇急于为自己开脱
10客诉处理十大戒律
◇戒律一：怀疑口气、质问
◇戒律二：过份强调自已的正确性
◇戒律三：急着下结论
◇戒律四：乱开玩笑转移焦点
◇戒律五：转嫁责任于他人
◇戒律六：吹毛求疵，挑语病
◇戒律七：言词与行动不一致
◇戒律八：说其它部门的不是
◇戒律九：装傻或漫不经心
◇戒律十：责难申诉者
八、客户服务守则
为规范客户服务人员的工作，更好的服务客户，创立公司服务品牌，凡我服务人员应以满足客户需求、维护公司和公司信誉为天职，爱岗敬业，遵守如下服务准则：
1、善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户，力求客户满意；（因为这样做符合企业的利益，并且这样做是正确的。）
2、客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要；能为满足客户的需要而停下其他工作。
3、尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要（伤害的自尊心是难以修复的）。
4、服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，不管是不是我们的错多要首先表示歉意，多使用“对不起”等服务用语，然后为客户提供超值服务，同时要注意诚恳谦恭。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。（记住：它的确能使你和竞争者之间产生明显差别）
5、诚信工作原则：尊重自己做出的承诺。因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因，取得客户谅解。
6、主动承担原则：我是公司的化身，我是客户信心的源泉，不可以在客户面前抱怨公司或同事，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。努力获得客户的反馈意见，而不管是肯定的还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。
7、职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
8、爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。以组织的目标为自己的工作努力目标。我将以“起点就是终点（有始有终），终点就是起点（不断努力）”的原则，不断进取改善工作、完善自我
9、遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理.不与客户达成私下服务协议。不私下收取客户任何形式好处。
10、团队协作原则：所有客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。
九、客服管理人员工作守则
1、上下携手原则：下级对上级为完成本职工作负责，上级为下级创造良好的工作环境。
2、及时处理原则：对顾客的服务需求和下级的工作申请配合必须及时处理，如无法及时解决，必须
说明原因并设定解决期限。
3、主动承担原则：为顾客解决难题时，尽量不要麻烦顾客或一线服务人员。
4、重视改进原则：及时总结经验教训，重视工作改进，努力完善规章制度。
5、合理授权原则：合理地给予下级不同程度的应变余地，使下级能在一定的范围内，及时地处理好顾客服务的需求。
6、善待次序原则：善待顾客在前，善待员工在后。
7、建议鼓励原则：对来自客户和员工的反馈意见和改进建议要给以充分鼓励。
8、积极激励原则：任何一级管理人员都必须对各级下属人员时时给以激励。确保下级能出自内心地热爱和完成好本职工作。
9、评价公平原则：对下级的工作业绩必须作到公平评价，以公司目标为最高利益，不能以个人喜恶为准。
10、及时反馈原则：对顾客和下级的重大反映必须及时反馈给上级领导。对制度尚未规定的事件处理必须由主管部门呈报总经理核准。
十、客户服务二十条
为周到细致地做好客户服务，归纳出客户需求17条，让全体员工在实际工作中参照执行，落实优质服务。
⑴仪表整洁、态度和蔼
⑵诚信信誉、全力以赴
⑶文明用语、举止大方
⑷客户咨询、语气温和
⑸解答问题、耐心准确
⑹嘱咐承诺、回敬有度
⑺方便简单、省心省事
⑻计划合理、安排发布
⑼开票收款、准确快捷
⑽反馈工作、合理高效
⑾客户要求、精准无误
⑿日常设备、防止中毒
⒀标识完整、条目清晰
⒁信息及时
记录完整
⒂核查准确、赔付合理
⒃操作及时、安全快捷
⒄额外费用、严禁索取
篇3：建筑工程施工资料的管理经验总结
依据《黑龙江省的房屋建筑工程资料管理标准》 (《DB23/1019-2006》) 的相关要求分为ABCD四类。依据《黑龙江省建筑节能工程施工质量验收标准》 (《DB23/1206-2008》) 的相关规定。A类是建设开发资料管理, 是建设单位按照基本建设程序开展工作, 配备资料管理人员, 负责及时收集, 基本建设程序各个环节所形成的文件资料, 并按类别、形成时间进行登记、立卷、保管, 竣工后按规定进行移交。B类监理资料管理, 是监理单位按照合同约定, 在勘察、设计、对勘察、设计文件的形成、积累、立卷和归档工作进行监督、检查;在施工阶段, 对施工资料的形成、积累、立卷和归档进行监督、检查, 由项目总监负责。C是类施工资料管理, 施工过程中形成的资料, 通过施工单位的自审, 报送建设 (监理) 单位, 总包单位负责资料的整理和归档, 实行项目技术负责人负责制, 建立逐级健全施工资料管理岗位责任制。D类是竣工图, 是建设单位负责完成的资料。
1 组卷目录要求
施工资料按单位 (子单位) 工程、分部工程、专业、阶段等组卷。专业化程度高、施工工艺复杂。应用技术先进的子分部 (分项) 工程应分别单独组卷。单独组卷的子分部 (分项) 工程见参见《黑龙江省的房屋建筑工程资料管理标准》 (《DB23/1019-2006》) 第49页的表格, 及《黑龙江省建筑节能工程施工质量验收标准》 (《DB23/1206-2008》) 第6页的表格。
目录层次分明、清晰, 资料总目录-卷内目录-分目录, 尽可能做到全面到位;总目录应看到整个结构工程技术资料内容提纲, 卷内目录可以看到一卷或一盒内资料内容, 分目录反映一册资料的编号、资料形成日期、部位、结构等, 但某些资料的目录有特殊性, 例如基础分部工程资料目录要依次注明:材料报验资料 (材料的合格证、资料、见证取样送检台账等) 、施工记录资料 (混凝土施工记录、砌筑记录等) 、施工抄测资料 (定位抄测记录、验孔线记录等) 、隐蔽验收记录 (钢筋、混凝土、砌体、防水、保温、防水等) 、分部报验资料 (检验批验收、分项验收等) 。组卷目录分类参见《黑龙江省的房屋建筑工程资料管理标准》 (《DB23/1019-2006》) 第46页表6.1.4。
2 资料及时、真实性要求
工程资料检查按照浇筑时间进行检查资料的完整性、及时性、真实性等, 例如对资料真实性的检查, 采取对某时间点对监理单位的《监理日志》、《旁站监理记录》、《监理抽检记录》及《监理单位平行检验记录》等, 与对施工单位《施工日志》、《混凝土施工记录》《混凝土抗压强度检查报告》、《隐蔽验收记录》及《检验批验收》等进行时间上的检查核对。
3 施工组织设计、方案、技术交底的编写要求
3.1 施工组织设计编写
施工组织设计是对项目施工、决策的指导性文件, 施工组织设计内容要全面、概念要分清。项目经理负责组织编写, 经公司的技术部门、质量部门、安全部门等审核, 施工单位公司技术负责人审核后, 报审项目监理部, 经项目监理部审核后报监理单位技术负责人审核。在施工组织设计施工准备中, 新技术应用:根据本工程情况, 列表写出新技术应用项目, 内容、使用部位、落实到人、计划并写出总结报告。施工组织设计规划中的总平面图除对现场围墙内各种布置要画出位置外, 对施工围挡外的道路、原有建筑物位置等外围环境要予以标注, 施工现场道路硬化情况标注, 施工机械、垂直运输的机械的平面位置, 办公区、生产加工区的位置、材料堆放位置、施工临时用水、临时用电走向的标注等, 总施工平面图按照施工阶段分为基础、主体、装饰三个阶段分别绘制。施工进度计划也是总的阶段性计划。施工组织设计中的主要施工方法从“宏观定性”角度去写, 而在方案中应进行“微观定量”编写。
3.2 施工方案的编写
施工方案强调“可行性”和“针对性”, 抓住重点, 难点。对专业性强的必须编写专业施工方案, 例如水暖专业、电气安装、钢结构安装、桩基础、节能、基坑支护、土方工程、钢筋工程、模板工程、装饰工程、幕墙工程、住宅工程质量通病防控、住宅分户验收工程施工方案等等。方案编写依据是图纸、规范、规程要求, 进一步明确具体要求, 结合建筑工程安全的要求, 掌握必须进行专家论证方案的条件。
3.3 技术交底的编写
技术交底要全面、通俗, 针对工人操作层, 与方案相比, 要有明显界限、层次区别, 对每项专业的质量验收标准进行交底, 对操作安全、工期进行等交底。
建筑工程涉及的施工技术交底记录按照专业分为:土方、钢筋、模板、抹灰、砌筑、混凝土、防水、保温、钢结构、电气、水暖、消防、脚手架工程等。每项交底记录必须有项目技术负责人组织编制, 并且负责向操作工人面授交底, 组织完成交底记录签字手续, 并且留有影像记录。
4 施工记录要求
4.1 建筑与结构工程测量记录
《工程定位测量》是依据城市规划部门提供的工程落位通知单及红线桩、施工总平面, 测定建筑物定位、主控轴线及尺寸、建筑物的+-0.000决定高程, 并且填写记录。《基槽 (孔) 验线》应附水平剖面图、垂直剖面图。《楼层平面放线》、《楼层层高放线》、《建筑物垂直度、标高、全高测量》、《建筑物沉降观测测量》要简单叙述放线依据、顺序, 垂直传递方式, 并且附简图。《安装抄测记录》是现在组装、吊装工程的验收用表, 要求附加简图。
4.2 隐蔽检查记录
隐蔽记录的内容专业划分, 例如土建工程的钢筋、混凝土、砌体、防水、保温等, 电气的暗敷设管等, 水暖工程的地暖工程铺设等。
5 建筑施工工程资料的移交及归档
建设单位组织工程竣工验收工作, 监理单位负责工程的预验收工作, 施工C类资和监理B类料移交建设单位, 建设单位应提请当地的质量监督单位进行工程备案核查工作, 向城市档案管理部门归档, 并且取得认可文件。
6 结束语
从项目的验收和奖杯的获得程序, 资料必须能全观整个工程项目管理:参加验收组成员先检查验收工程实体质量, 然后检查验收工程资料, 要求工程资料内容必须与现场实体施工内容、方法、用材料相一致。建筑工程内页资料体现出工程资料是建设、监理、施工单位共同完成的结果。
我们在实际从施工或者监理项目工程中, 常遇到项目的施工前期手续不健全, 施工项目的施工正常进行, 这样有的招投标、施工许可证的日期落后于实际开工时间, 我建议作为施工资料及尊重事实的态度, 要以实际开工时间为基准, 因为施工材料的见证送检时间在建筑材料检测单位是真实有效的、商品混凝土提供时间真实有效的, 施工试验台账 (混凝土试块、砂浆试块的制做和送试时间) 必须真实有效。施工的技术报审资料和技术资料也要与工程的实际进度一致, 这样才能真实反映工程实际。
篇4：积累资料?总结成就?发现缺失
人民美术出版社以高远的学术眼光推出《中国现代美术理论批评文丛》（10卷本）丛书，分别是《邵大箴卷》、《李松卷》、《水天中卷》、《郎绍君卷》、《薛永年卷》、《贾方舟卷》、《刘骁纯卷》、《刘曦林卷》、《皮道坚卷》、《翟墨卷》。这是对我国改革开放以来在美术理论及美术批评领域做出突出贡献的美术理论家及批评家近二三十年来发表过和未发表过的理论批评文章的集结与收录，内容涵盖美术理论、美术史研究与美术批评三个方面，时间跨域20世纪中国美术的发展。论著入选该丛书的10位美术理论批评家是邵大箴、李松、水天中、郎绍君、薛永年、贾方舟、刘骁纯、刘曦林、皮道坚、翟墨。他们都是20世纪70年代末乘着改革开放的大潮成长起来的艺坛劲笔，时代赋予他们勇气与激情，使其于中国美术的现代化进程中，不畏牺牲，摸索前行。正如邵大箴先生在为本套丛书撰写的“总序”中所说：“美术批评和美术创作一样，需要有探索精神。探索的过程是艰苦的，探索的结果可能成功，也可能失败，同样充满艰辛，并带有冒险性。正是因为包括美术批评在内的一切探索具有这一特点，它对从事探索的人是一种乐趣，并对社会大众产生吸引力和刺激力，从而对他们有所启发，引起他们进一步的思考。”
当前活跃在我国的美术理论批评家们，正是怀着这样的精神和勇气，在中国的美术现代化进程中，以其客观、冷静的观察，敏锐的思维，睿智的剖析，共同关注着20世纪中国现代、当美术的发展，发表批评意见，提出问题，引起关注，发起讨论，探索真理；以其深厚的学术功底，开阔的史学视野，辩证的历史观点，梳理着繁杂的美术发展脉络，披荆斩棘，大浪淘沙，厘清现象与本质。他们的探索活跃了美术创作的氛围，推动了我国美术事业的发展，为我国的美术发展提供了理论基础和学术支持。美术批评家在对美术创作和美术现象发表批评意见的同时，他们的批评文章又成为被批评的对象。并且，随着时间的推移和事物的变化，人们的认识和意识也在变化，对同一问题的看法也将改变。但是，其历史价值和意义不容否定。这一点，邵大箴先生的阐述精辟实在：“美术批评家们发表的见解，要受客观的检验，受历史的鉴定。从这个意义上说，一切批评文章又都是被批评的对象。回过头来看批评家发表在几年前或几十年的前的文章，时过境迁，有的也许已无现实意义，但倘若它们当时曾经在艺坛引起过关注和争论，在今天还是有价值可言的，价值主要在于批评家对现实问题的敏感回应，在于探索真理的精神，还有分析问题的方法。”任何一段艺术史，都是由当时问世的艺术作品和时人对它的品评和记载构成。因此，当代美术理论批评家的理论批评文章便成了今人及后人观看20世纪中国美术发展和编写20世纪中国美术发展史的必备文本和借鉴。
当然，20世纪70年代末开始活跃于艺坛的美术理论批评家们，还有很多人也为中国的美术研究和美术批评事业贡献了自己的才能，取得了很大的成就，为改革开放以来中国的美术理论发展和美术创作添砖加瓦、推波助澜，发挥着各自的作用；但由于出版规模有限，我们暂时无法入选更多。从这个角度上说，仅仅10位美术理论批评家的学术成果，是不能涵盖中国现、当代美术研究和美术批评的，更不能代表中国当代的美术理论与美术批评总成果和水平。它只是“美术理论的春天”（水天中语）以来，中国现、当代美术研究和美术批评领域盛开的其中“十朵奇葩”。
改革开放后的当今时代，是对于过去政治为先的时代中所犯的错误的集体反省、纠正、平反的时代，是西方老的、新的艺术流派、思潮纷纷涌入我们意识领域的时代，更是引发美术界再次革命并与体制和传统对抗的时代。从1979年“星星画展”到1985年、1986年的“新潮美术运动”，从1989年的中国前卫艺术展到20世纪90年代艺术观念的多元化和艺术语言的日趋成熟，期间之跌宕起伏，艰辛坎坷，抗争与欣喜并存，迷茫与问题同在，夹杂着纷杂喧闹的的争议与论辩。时代的复杂性和特殊性，为理论批评家们提供了大展身手的机遇。他们站在时代的前沿穿越古今，比西谈中，纵优横虑。入选文丛的每一篇文字都是作者们的心血之作，是他们不同时期在面对不同的现实情境中所做不同思考和对现实问题的敏感反应。其学术思想、历史观点与批评意见均寓于其中。作者们对入选丛书文字的精挑细选和精心编排，使丛书成为展现理论家批评家们美术理论研究与批评成果的最好读本。丛书按照专题来分章断节，结构明确，脉络清晰，问题明了。具体章节如下：
《邵大箴卷》：新局与问题，新潮与批评，借古开今，史论与美育；
《李松卷》：世纪回望，辐射交融，追流溯源，个案研究，民族民间，展览出版；
《水天中卷》：历史回顾与现实思考，当代绘画评论，时代、社会与艺术，放眼域外；
《郎绍君卷》：中国画面对的情境，中国画革新的历史经验，中国画教育，论笔墨，中国画的研究与批评，谈书法，画家研究；
《薛永年卷》：综论、专题、短评，前辈风范探寻，中青年名家研究，史论学术论评；
《刘骁纯卷》：由外向内，由内向外；
《刘曦林卷》：世纪纵横，个案背后，两峰分合，思潮辨析，油画二题；
《贾方舟卷》：批评：回顾与反思，艺术与体制，“架上”与“非架上”，性别视角，水墨画的现代进程，个案解析；
《皮道坚卷》：批评理论与问题研究，实验水墨研究，批评个案；
《翟墨卷》：美学大一论，设计创悠论，艺术因变论，童话天元论，摄影多瞬论，文明融通论，随缘韧游录。
从上面列的章节标题就可看出每个美术理论批评家对20世纪中国美术发展不同的关注角度，他们的思考与探索，为20世纪中国美术的发展提出了很多的问题和研究课题。对近百年来中国画的历史脉络的梳理，对中国画前途的几度论争的思考，对中国画的艺术规律的探讨，对中国画发展中所遇到的古今中西等问题的清理与分析，对文人画的研究，对中西融合论的探讨，对当代美术创作思潮的批评与思考，还有中国现代油画的史论问题、当代艺术发展的现状与不足、体制对美术创作的影响、美术批评体制与建设、名家个案分析、当代画家评论、美术史研究成果等，都是中国近现代及当代美术研究的重要成果。10位批评家学术出身不同，经历不同，批评视角不同，切入点不同，方法不同，正所谓“十家争鸣”，“百花齐放”。不同的思想、见解、方法、智慧在这里交汇融合，共同展现出20世纪的中国美术发展的脉络、主线、主要问题和主要人物等，构成了20世纪中国美术发展进程的清晰画面，让读者从纷杂庞芜的艺术现象中清晰地看到了20世纪中国美术的发展脉络与现状。这正是他们的学术价值和历史使命所在。
10位美术理论批评家们的“自序”同样精彩，批评家们将他们的从学经历、学术思想、学术方法、思考角度毫无保留地向我们娓娓道来，文字平实中透着谦卑，字字句句无不充满了他们对艺术沉重的责任感和神圣的使命感。在这次他们对自己半生学术生涯的回顾中，更不乏深刻的人生感悟，让读者感动之余又颇感受用。作为时代风口浪尖上的弄潮人，他们每个人的人生经历和学术历程都是20世纪中国现、当代美术史上的重要组成部分和可观视点。于书于人，我们都可观看、领悟20世纪中国美术的发展进程中的纷纷攘攘、是是非非，于历史中感悟人生，于人生中体味历史。
篇5：卖家客服培训资料
自淘宝的电商业务开展以来，一直负责监督新人培训工作，但是由于公司规模的限制所以跟专业的培训机构/部门相比，存在着许多不足，期待大家一同分享、改进。所以，做第五代的卖家们有必要做一下客服的培训。
一、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。
二、培训周期：一个月时间为宜，前后共四期，每期一周：上午9:00-12:00；下午13:00-18:00。第一阶段下到实体门店销售部，熟悉产品品牌、系列、规格等；第二阶段去仓储部盘点、配货，目的也是熟悉产品备货、档次、包装等；第三阶段在仓储部打包间学习打包，目的除了熟悉产品外，对电子商务部的下单配货、打包流程做总结；第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。
三、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。
四、具体安排：
第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司经理及各部门负责人给新人认识，期间由经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由培训负责人带领各位新同事游览公司各部门和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。
参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于实体门店负责人，由他安排工作，一般都是在实体门店，通过实际操作，了解我们的代理的产品品牌、系列及产品所具有的特性。
第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司电子商务部进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到实体门店负责人报道。
第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司电子商务部进行服务技能培训，这个时候，就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具，通过案例让新员工了解大致的交易流程，不断的对新员工传播：“以顾客为中心，提供更多更贴心的服务”的服务理念。期间还会穿插一些网店交易安全的培训，要求对于陌生的网址，不要随便去点，对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题，要客户提供截图，因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测，显示成安全的网站，客服根本没有时间去判断到底是不是taobao.com的后缀，需要以图片为依据。这一点很重要，第五代的卖家们一定要注意哦。
到了第三阶段，理论培训就结束了，每天直接到仓储部打包间找相关负责人报道就可以。
第四阶段，实战开始，一对一带教，一个师傅带一个徒弟，师傅坐在边上，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客户购物，服务流程和技巧前面已经讲
过了，现在是学习如何发挥到实践当中来。培训结束，来一场简单的测试，产品熟悉程度+打字速度+服务态度综合考虑。
这样一轮培训下来，基本上就可以开始正式上岗了。
备注1：对于一些打字尚未达不到50字/分钟的客服，培训期间会要求晚上利用公司有闲置电脑加班练习打字，对于培训期满还达不到要求的，考虑转岗或者淘汰。
备注2：培训也是一个磨合的过程，通过这段时间的考察，有些不适合的员工会主动退出，避免了后期培养成本浪费。下到实体门店确实有点辛苦，但如果这点苦斗吃不了，很难再日后艰苦的工作中独当一面，所以每一次培训，除了美工和技术，其他部门新人都要求去门店、仓储部。
篇6：客服人员服务用语培训资料
客服人员在与客户电话沟通时，面对的最大挑战就是尽快地融入到客户的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。
一般而言，在与客户沟通中，客服人员在礼貌用语的运用上需要注意以下七大事项。
1、在刚接听客户电话时的礼貌用语
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
例： “上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。
但是，例如：“您好!世纪速码。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找公司，号码拨的对，没打到别的地方去。并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?
2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表若长时间没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对服务感到不满意。
切忌不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
4、在倾听客户说话时要体现出礼貌，倾听客户说话时要注意：认真倾听，不要假装听；
在没有必要时千万不要打断客户说话；客服代表不要带着偏见听客户说话；在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论；不要让自己陷入到与客户的争论中；对客户已经说过的信息不要重复提问；不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感；不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。
5、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。
谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。 切忌不能说：“啊！什么?”、“你说什么?”。
作为一名优秀的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表公司、企业对客户的服务态度。
6、让客户等待时或再次接听电话时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。
首先，告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得客户的同意，要给客户一个等待时限。如：“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗?”
在客户的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记客户在听、客户在等待。客服代表需要暂时离开座位处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了„„”、“感谢您的耐心等待„„”
7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢
在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气，不要让客户感觉到你已经不耐烦，急着结束通话，这样给客户的感觉很糟糕。
例：客服代表：“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要，切忌不要显出不耐烦的情绪。)
客户：“没有了。”
客服代表：“祝你愉快!再见!” 结束语：“祝您心情愉快!谢谢使用，再见!”、“祝您有份好心情!谢谢使用，再见!”，在结束通话时，客服代表是这样向客户告别的话，比直接说“再见!”效果要好的多。
当一次无法解决客户问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向客户致歉，并告知客户回复时间：“**先生/小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下，三个工作日后我们会给您答复的„„”。