电商客服培训资料

2022-06-26

第一篇：电商客服培训资料

电商客服培训手册

客服服务手册

一、客户服务概述

(一)客服角色

最主要的：代表店铺和公司形象;产品专家和形象专家;了解顾客需求，引导话题，诱导成交;让顾客记住店铺特色的某一点。

(二)客服应该具备的知识

产品属性和应用知识;品牌基本信息;店铺最新动态;顾客消费心理常识。

(三)客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉;今后服务的知识;应急和重要事情及时上报。

(四)客服语言规范服务要求：

1、反应及时(关键字：反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过XX秒。打字速度至少要达到50字/分钟，且不能有错别字。每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答。

2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，而不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。

3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售(自信、随机应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并得到足够的尊重。

5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，交给予关联推荐，及至达成更高的客单价。

6、建立信任(建立好感、交朋友)通过经验和沟通，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任。

7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

二、售前和售中服务

(一)接待开场白：

1、亲，您好，欢迎来到XXXXXX旗舰店!我是客服XXX，很高兴为您服务!+表情

温馨提醒：【近日有骗子冒充我们商家和支付宝客服等，说(订单，产品)有问题，卡单，系统升级，异常为由。用电话或者QQ等方式行骗，请您务必不要相信。请认准，以免受骗。】

2、亲，欢迎来到XXXXXX旗舰店!我是客服XXX，很高兴为您服务!+表情

您看中的这款宝贝

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1、亲，我们一般每天X点前付款成功的话，宝贝今天就可以打包发出咯!XX点之后就要第二天发货了，我们周日是不发货的哦~

2、亲爱的，包裹我们会在第一时间给您安排发出哦但是活动期间订单很多亲爱的耐心等待下的呢，我们会尽快给您安排的呢，请您理解哦。一般发后江浙沪皖2-3天左右哦，外省3-5天左右哦(偏远地区除外呢)但活动期间发货量巨大快递公司可能会出现爆仓的情况呢，所以包裹到您那边的时间可能会比较晚，需要您理解并等待，如果给您带来不便敬请谅解哦!

2、亲，您拍下的48个小时内就可以为您安排发货的呢。如果是在今天XX点前付款成功的话，宝贝今天就可以打包发出咯，我们周日是不发货的哦~~ 【如果在真的情况十分特殊，是否可以优先发货】亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请留意查收哦!

(四)发什么快递?

1、亲，默认是发申通快递哦，您这边可以收到申通的货吗?申通不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费XX元，(发顺丰的一样要补邮费XX)

(五)什么时候到货?

1、亲，我们是从广东发出的，不同地方用时不一样，一般发后江浙沪皖2-3天左右哦，外省3-5天左右哦(偏远地区除外呢)但活动期间发货量巨大快递公司可能会出现爆仓的情况呢，所以包裹到您那边的时间可能会比较晚，需要您理解并等待，如果给您带来不便敬请谅解哦!您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是我们承担。(顺丰一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)

(六)可以便宜一点吗?

1、亲，非常抱歉，这个已经是公司制定的最低价了，我们小小客服是没有更改价格的权利的，希望您能够理解哦。其实我们店铺有+(店铺现有的活动)

2、亲，XXX活动，店铺所有产品已经是全国最低价销售了哦，不能再优惠了呢，价格受淘宝官方监控，请放心购买哦，亲爱的，机会难得呢，目前已经在疯抢中，随时都会断货呢，早买早划算哦~

3、亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗?

4、亲，您能够看中我们公司的产品，肯定也是一个比较了解行情，比较注重生活品质的人。我们每个客服手上都有少量优惠券，只要您能够满足购买金额就可以使用。您看您准备买多少价格的东西呢?我也好送您相应的优惠券。

5、亲，价格是公司统一制定，并且有很强的性价比。我们线下是有专柜的，宝贝的专柜价格是直接印在盒子上的。我们想做诚实的商家，不愿意给客户虚高标价再打折的印象呢!

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(十)质量问题

1、【是正品吗?】亲，XXXXXX目前仅此一家旗舰店哦，旗舰店的申请需要公司的营业执照、商标注册证、税务登记证、产品质检报告等等手续证明才开张的。所以您这个问题大可以放心。并且我们所有出售的产品都是直接从工厂发货的，由于部分商品是新旧包装更换期，所以有些会跟专柜的产品有点不一样，但质量是一样的，请放心!保证是正品!

2、【产品的质量问题】关于质量问题，您可以放心!从原料的选取到生产，我们每一步生产工序都有专门的QC做严格的品控。因为我们线下还有很多专柜，每一批次都经过检验合格之后才能上柜的。如果您在使用过程中出现任何疑问，请及时联系我们。

3、【生产日期是什么时候?保质期多久】亲爱的，本店铺所售商品都是直接从工厂出货，日期均为最新的哦。保质期为3年，请您放心购买!

(十一)其他服务

1、【包装怎么样?准备送人的】亲，我们和专柜的生产厂家和流水线都是一样的，所以我们的包装是跟专柜也一样的，您绝对可以放心。让您送人的时候绝对有面子。+包装截图

2、发票

本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的(您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦)

(十一)结束语

第一步：亲，请核对一下收货地址哦~+地址、收货人、电话等相关信息。

第二步：亲，感谢您选择XXXXXX!我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，+表情

三、售后服务

(一)退换货问题

【原则】亲，本店支持7天无理由退换货(退回产品必须未开瓶盖，未破坏包装，未使用痕迹现象，不影响商家进行二次销售)。我们寄出的宝贝的费用由我们承担，退回运费以及我们给您换货发出的邮费将由您那边承担，如有购买退货运费险，当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。

1、质量问题要求退换货

亲，不好意思，给您添麻烦了。请问是哪个产品的质量出了问题?您是否可以拍照让我们看一下?如果真的是质量问题是可以退换货的。所以希望您还是给我拍一下照，具体的操作步骤您可以看一下我们的售后卡。

【确认是质量问题】亲，实在不好意思，给您添麻烦了。我们马上给您安排退换货，请您填写好售后

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(五)物流问题

第一步：【确认订单】亲，您好!请问您的订单号是多少?或您购买时的淘宝帐号昵称是什么? 第二步：【进行订单查询核实是否发货】亲，我马上帮您查询一下，请稍等。

第三步：【已发货，并有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单确认已经发货了，现在正在飞往您手上的途中。给您发的是XX快递，运单号是XXXX。您可以到快递的官网查询到物流信息，实时掌握它的动态哦+笑脸表情。

【已发货，但是没有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单确认已经发货了。但是可能是快递公司还没有将信息进行录入到官网，所以没有物流信息。但是货物已经在飞咯，相信很快就会到达您的手上+笑脸表情。

【有货但还没有来得及发】亲，让您久等了。您的宝贝确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为最近生意比较好，包裹有点多，而所有的包裹我们都要仔细检查核对，以确保每个包裹都是完美的。所以发货的速度比较慢，希望您能够谅解，毕竟您也不想收到的包裹有瑕疵对吧?现在我已经帮您备注了，并通知我们的仓库了，相信今天应该可以给您发货。希望您能谅解。(发一个表示抱歉和一个表示拜托的表情)

【没有货但已经在补货了】亲，让您久等了。您的宝贝确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为这款产品最近一段时间卖得实在太火爆了，以至工厂生产跟不上速度。但是您放心，我们现在已经在加班加点，以三班倒的方式进行生产，相信很快就能给您发货了。恳求您的理解及原谅。(发一个表示抱歉和一个表示拜托的表情)

注：如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

(六)产品使用中的售后问题：

1、客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

2、这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

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价格不相符合;二是他以前买得产品比现在的便宜;三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜;所以客户要求降价。

对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是„„等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

(二)注意事项

1、我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。

这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

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9、无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”

六、促成交易技巧

1、利用“怕买不到”的心理：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

2、利用顾客希望快点拿到商品的心理：

“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”

3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要二号色还是三号色?”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

4、帮助准顾客挑选，促成交易：

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

5、巧妙反问，促成订单：

当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有一号色吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“这款我们有二号、三号和四号色，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?

6、积极的推荐，促成交易：

当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。

七、售后服务注意事项：

1.好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。

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第二篇：电商客服管理

客服，你并不一定要亲自去调教，但你一定得知道怎么培养，因为她们是公司的基柱，是公司里气氛的情调，是公司业绩不断上升的因素之一，所以不管你是作为电商的领队还是非领队，你得了解，这样才更利于工作的开展。

刚好今天有位朋友问了我这们一个问题，她是客服主管，下面有40多位客服，她们的客服已经做过一些培训，也做过一些户外拓展，可是还是出现过下面的问题，你是否碰到过呢

其实她想表达的是这个意思：公司有3个店铺，但客服都是自扫门雪，要怎么样把大家团结到一块?

借用一句古诗：问渠哪得清如许，为有源头活水来。

客服管理我相信很多人都接触过，但不是那么的简单的，这里面涉及到一些问题，今天拿出来跟大家剖析下!

1，客服的团队架构是什么?相应的制度丶KPI是怎么样的? 2，针对客服架构你怎么选客服领头人?怎么根据领头的去搭建客服小团队?

3，怎么去提升客服，让她们获得更多?

4，怎么让客服认可公司的文化丶使命，愿意跟着公司的脚步走? 有人会说：有必要这么复杂吗?可有可无，不管你信不信，反正我是信了，这些东西在个开始如果没解决好的话，后面有可能会不定时的爆发一些问题，让你摸不到头脑，这就是为什么公司常常强调文化的一个原因! 可见，客服管理需要管理者运筹帷幄，假如你真的想做大，那么一定是需要你的精心策划的，在成长的过程中还要不断的完善。按照上面的思维我们来介绍一个的客服框架，也是我以前用过的：

这是一个根据职位来的组织架构图，但在实际应该还是远远不够的，有时候为了公平，有时候为了平衡，你还得设立不同的维度来管理客服，比如说根据时间或贡献为基准的来晋升客服(因为实际中，有很多的人不适合做管理，但做他们对公司还是忠心耿耿这样的人你得想办法留住)，那么你可以设立这样一个维度：

试用客服----铁牌客服----铜牌客服----银牌客服----金牌客服根据需要，你可以设立不同的需求，这个时候你要做的就是定义好这几类客服的区别，然后做好考核表，让客服在达标之后自动来申请，下面拿铁牌客服来做例子：

铁牌客服的定义：公司任职满2个月，期间没有不良记录，考核满80分的同事，并得到领导的方可申请。批准后，你成为正式的铁牌客服，跟之前的区别是：晋升后基本工资涨到2000，享受公司正式员工待遇，提成按团队或者其它的等等。在做这些客服管理工作之前你得先准备这方面的资料，包括客服制度，考核制度等等这些。

刚开始团队可能没那么多人，那么先从招到的人里选一个代理组长，给一个月的试用期，如果合适转正，不合适退回铁牌客服，给予重点提升铜牌客服的机会，这样你在培训或者在开展工作的时候就会顺利很多!

当有一个客服小团队组建成功的时候，如果你还要拓展，那么你就要提前准备培养另外2个代理组长，让她们竞争下一组的客服级组长，同时这个时候如果原来的客服组长做得还不错，你就可以开始提拔她为代理客服主管了，然后重点培养她们这3个，如果3个都合适，那么恭喜你，你的客服小团队管理就方便了，你要做的工作就是对接客服主管，这个时候再慢慢的转接给到店长就行了，当然如果店长厉害的话，你也可以不用插手，这个时候就让你的助理去跟进这一块，然后3，5天跟你汇报就可以了!

客服管理工作中有几点很重要的：责任丶沟通丶培训

一个管理者一定要先以身作责，凡事敢于承担责任，起来带头的作用。接下来再说一下沟通，一个新客服进来，你一定要先跟她沟通，让她快速的融入到团队中来，让她在这里能找到归属感，然后通过培训让大家真的是一个团队，就像一家人一样!

举一个例子：一个新客服进来，我是这样去去跟她沟通： 1，聊天：先聊一些轻松的话题，比如老家是那里的，之前做得怎么样等;

2，提问：问她未来的目标，在这里期望得到什么，我能帮到她些什么;

3，愿景：告诉她公司现在的发展计划，未来公司会怎么样子; 4，目标：给她树立目标，帮她规划在公司里的发展;

5，信心：给予信心，通过你自身的奋斗经过告诉她只要你努力你也是可以的。

基本上经过这个沟通之后，客服都会支持你的工作，在这里有个心态：别太自以为是，不把要自己太当回事看，就算你是老大，你不要以为你的下属就一定会支持你的工作，很多人表面工作做得可真是密不风的，人只有得到别人的支持才能走得更远，所以后面你还要发自内心去关心你的客服，让她们感觉到你是真心在帮她们的。

接下来跟大家分享一个管理的心得，其实管理就是做人，但人这个字很简单，但做起来太难了，有太多的含义，这里说几点：

1丶人字一撇一捺，说明你要成为一个完整的人，你得有人支持，不然下面那一捺去掉了，你也就不是人了，所以人要立足，要走得远，只有要得到别人的支持;

2丶人字说明人生有高峰也会有低谷，在你人生顶峰的时候勿忘了初衷，在你低谷时候懂得沉淀;

3丶人字说明人生要先学会向上努力丶奋斗丶拼搏再学会去享受，也就是我们所说先苦后甜。接下来介绍一下培训，培训包括每日晨会丶午会，集训，学习等等，培训主要根据你培训的目的，你是要让客服们学会克服困难还是要规范工作流程丶制度，还是统一她们的目标丶或者价值观等。举个小例子，今天早上还睡得蒙蒙的时候，听到一个声音，我老婆说是有人在打小孩子的屁股，我却感觉到是有人在打老鼠，实际上就一个情形，不同的人会有不同的想法，所以这就是培训的作用，你得把大家的目标统一起来，不然各干各的，久之久之，大家就会觉得呆着在这里没什么意思，感觉公司没什么前途，过段什么可能就会走了，那么你就是要这样，通过这些大小的培训慢慢的深入把大家带到一起，慢慢的产生一种气氛或者说是文化，然后大家也会自觉学习，尊受纪律，然后每个人在那里工作起来就会比较舒心，自然就有说有笑。至于怎么做一场培训的，大家可以根据自己的能力，围绕着培训的目的去深入，刚开始如果不太会演讲的，可以1对1，先从对1个人开始，慢慢再变成对几个的小组，最后你自然就有能力面对几十人演讲了，这也是我以前做老师的一个经验，大家可以借鉴下，或者你有更好的方法你也可以的。

晨会丶午会这样的流程我大概的说下，会议一般不需要太长15-20分钟左右，目的就是为了调动大家的积极性，调整大家的工作状态： 1丶先由主持人主持开场，回顾一下昨天或者上午的情况，把存在的问题提出来讨论;

2丶接下来再由各人分享一下工作经验或者生活经验; 3丶最后可以小娱乐下，讲个小笑话，或者喝首歌什么的。可以根据实际需要再做调整，感谢大家今天的耐心阅读，我是龙韩，今天跟大家就先分享到这里，如果你有好的建议，记得给我提出来，在这里先谢谢了，如果我有写得不好的地方，还请各位大神，手下留情!

第三篇：电商客服工作流程

客服工作流程

(一)客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。定义：

(二)售前客服工作流程图

1.打招呼用语

亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。

(1)本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。

(2)全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。

(3)本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。

如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话0579-85215765。 2.对话用语

(1)你们的产品质量怎么样?

亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。 3.议价

(1)价格可以便宜点吗?

亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。

(2)订的多有优惠吗?

亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。

(3)优惠后在还价

亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。 (4)别家的比你便宜?

您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。

(5)多次议价的顾客

我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。

这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大宗交易的流程走，如果是小批发商的话，等5分钟左右，

回复：亲，您好，这个已经是我们的最低价了，实在给不出折扣了，不过我给你争取到一个新品试用的名额一份，您看这样好吗?

4.支付用语

亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快。

5.物流用语

亲，小批量货我们默认发中通快递，大批量的话发物流，如果需要指定物流公司，请先和我们联系哦。

6.欢送用语

(1)达成订单欢送语

谢谢您对我们店铺的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎你下次惠顾，亲可以一收藏下我们店铺本店不定时会有促销优惠活动，欢迎亲下次在来。

(2)未达成订单欢送语

亲，非常感谢您的光临，很遗憾未能与你达成交易，希望你可以收藏下本店铺，以后本店铺会不断上架新品，并且不定时会有促销优惠活动，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临。

7.客户未付款

催付用语

(1)未咨询拍下未付款订单

亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单麻烦你核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时内为你发货，希望你早日收到产品。 (2)咨询拍下未付款订单

亲，很高兴看到你购买本店的商品，邮费已经为您修改好了，您可以在您方便的时候付款。如果有其他疑问，请直接联系我，我是客服***，感谢您的惠顾。

(三)售中客服工作流程图

客服流程咨询服务包邮流程退款流程大宗流程定制流程提供发票

第四篇：电商客服工作总结

尊敬的领导: 您好!非常感谢您给我到贵公司从事工作的机会，对此，感到无比的荣幸。

本人陆茜安，毕业于理工大学，所学专业为营销，于2015年4月8日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。

工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(淘宝)的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。

在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。

思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。

在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力,使我慢慢成为一名合格的员工。虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。

在此，在对试用期的工作及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。