提升服务质量心得体会

2024-04-20

提升服务质量心得体会（通用11篇）

篇1：提升服务质量心得体会

20xx年底，xx支行各项存款为xx万元，一季度分配任务xx万元，截至20xx年3月底，完成存款任务xx万元，占任务xx%，其中定期存款比年初净增xx万元。成绩的取得要感谢总行领导的关心和支持;感谢灿杰行长在xx期间打下的坚实基础;感谢泗县农合行一直以来的良好口碑和社会声誉;更感谢和我一起努力奋斗的xx支行全体战友们!谢谢你们!

在组织存款过程中我们做到以下几点:

1、加大宣传力度。

在进行家家到与三大工程走访过程中，我们发现了很多问题。比如:客户不知道我们的存款利率比别家银行高，甚至有部分人不知道我们农合行可以存钱。针对这些情况，通过请示领导，xx支行自行印制并发放银行存款利率对比宣传材料一万余份。

此外，我们还利用悬挂条幅，红顶帐篷、彩虹门、音响等方式在春节前造势，带上我们的年画、春联等宣传品对辖内的三条街道轮番宣传，起到了很好的效果。

2、分析竞争对手，巧妙抢占份额

面对创业返乡带回来的大量存款，我们支行群策群议，并对辖内另一家金融机构进行了针对性的分析，把握对方吸储的手段及营销策略，合理应对。面对两家存量份额平分秋色的局面，特别是过了正月十五以后，存款大潮退去，如何从对方口袋往我们口袋掏钱，我们又进行了发散性的思考，逢逢集日便安排专人向客户普及存款与保险的区别，更有热心群众现身说法被骗保后给生活带来的不便以及造成的损失等，不看广告看疗效，存款数字证明，我们的做法是正确的!

3、提升服务质量，扬我合行形象!

作为内勤出身，对柜面服务我一直抓的比较严，在存款高峰期，我们将手脚麻利的客户经理加上我，四个人轮流到柜面代班，确保每天至少开通三个柜组，另外我们对大堂经理进行了重新排班，每天至少保证有两个大堂经理，一个维护队伍秩序，以及外面车辆合理放置，另一个负责复印证件、填写开户申请书。内外协作，热情周道，减少了客户等待的时间，贴心的服务，不仅大大提升了柜面办事效率，更树立了我农合行的良好形象。

4、上行下效，干劲十足

在我们最繁忙的时候，总部领导给予了各方面的支持，稽核部李超经理和宋慧稽核员不仅仅亲自到柜面代班，还为我们躬亲示范，把更好的服务理念用行动展示;张太群同志，那双握方向盘的手敲起键盘毫不含糊;内勤李主任，于煜、胡兴坤用实实在在的态度向代班制度致敬和献礼!

节日期间，顾董事长、周行长、于监事长、陈真经理等总部领导多次到我行慰问，看望一线职工，给我们鼓足了干劲，增添了无穷的动力。

5、凝聚力+执行力=好成绩

在xx的队伍中，有这样几个人:大军师邱述策，办法比头发还要多;吕健吕大炮，指哪打哪;苗宗孝苗先进，干起工作真来劲;苌斌苌有才，内勤外勤样样来;宋飞超宋来桑，办事效率响当当!高俊奇高老硬，任务不管有多重，说能完成就完成!

在xx的队伍中，还有这样一群人:开自己的车，加自己的油，干着公家的事情;喝自己的酒，抽自己的烟，协调着单位间关系;这就是我的战友，这就是我的xx!虽然我们只选出一个年度先进个人，但在我心里你们都是好样的!

现在回头总结，我们也看到自身发展存在的不足，在xx万的存款中，对公存款仅仅只有xx多万元，目前，我们正积极协调，努力争取，和各乡直单位、各村组、企业对接。我相信只要我们共同努力再接再厉，在总部领导的正确引领下，我们的工作一定可以再上一个台阶。

篇2：提升服务质量心得体会

——“增强服务能力，提升服务质量”活动体会

肥城市潮泉镇中心小学石连香

在我们学校组织的“增强服务能力，提升服务质量”学习中，我深刻认识到，作为教师，我们必须多为家长和学生服务。在本次学习活动，要求每名教师结合自身工作实际，深层次挖掘问题，提出个人整改意见，写出深刻个人体会。针对这次学习，我谈一下自己的体会。

一、认真学习教育政策法规

我要认真学习十九大报告、习近平谈治国理政的新理念、省市有关要求以及肥城两会的报告、教育法规等。总书记曾在北京市八一学校考察时的讲话指出：“基础教育在国民教育体系中处于基础性、先导性地位，必须把握好定位，全面贯彻落实党的教育方针，从多方面采取措施，努力把我国基础教育越办越好。广大教师要做学生锤炼品格的引路人，做学生学习知识的引路人，做学生创新思维的引路人，做学生奉献祖国的引路人。”

二、努力提升自身素质

经过深入学习分析，自身存在问题，在教学上，工作实效不高，对上级和领导布置的任务，有时认为不切实际，有拖沓现象。对老师工作要求不高，有时有脱离老师的现象，对学生有时态度急躁，没能真正和学生做好沟通。对老师的管理上，还没能明察秋毫，有时忽略老师的思想动向，在老师管理上，还没能发挥全体老师的智慧和能力，还没能听取学生及老师的合理化建议。

作为一年级教师首先要有高尚的道德品质，才能引领好，指导好、管理好，服务好我们的教育教学工作，在“72字”工作要求落实上，不搞繁琐哲学，不搞形式主义，不搞急功近利，不额外加重负担。同时作为业务骨干还要精于研究、创新，做好“教”与“研”的辩证统一，做到教中有研，以研促教。在教育工作中，我把信任和期待的目光洒向每个学生，倾听学生的意见和呼声，和学生产生思想和情感上的共鸣，让一切学生的心灵都感受到师爱的温暖。

三、尽力提高学生能力

教书是手段，育人是目的。因此，我们教师在任何时候都不能忘记，自己不单单是为教书而教书的“教书匠”，而应是一个教育家，是人类灵魂的工程师。教师要与学生平等相处，尊重学生、信任学生、爱护学生、保护学生。教师对学生的爱，即是敬业精神的核心，又是教师高尚品德的自我表现，既是育人的目的，又是教师教书这个职业的具体表现。要加强政治理论的学习，在工作上做到职责明确；在名利上做到不计得失；在言行上做到严以律已；在处事上做到公道正派待人真诚、态度谦恭；在为人上做到诚实守信，以德为人、以理服人、以情动人。

作为小学教师的我们，肩负着培养教育下一代，为祖国的未来夯实基础的重任。这就要求我们本身要有一定的人格魅力，而这种人格魅力表现为教师必须要有敬业精神，必须具备健康的价值观和高尚的道德情操。没有无私奉献、爱岗敬业的精神，就不可能成为一名好教

师，也决不可能为人民的教育事业创造业绩，作出贡献。教师是园丁，学生是花朵，只有靠园丁辛勤无私的浇灌，花朵才能茁壮成长，芬芳世界。还有人将教师比作蜡烛，燃烧了自己，照亮了别人，默默地牺牲了自己，却给人类带来了光明，因此教师应该是无私的。

篇3：提升服务质量心得体会

1 实施背景

我院是一所县级三甲中医医院, 主要面对基层患者, 近年来, 通过保持共产党员先进性教育、创先争优活动、医院管理年活动、三级中医医院创建, 我院的护理内涵质量明显提升, 护理服务水平显著提高, 护理队伍不断壮大。但随着医疗体制改革的不断深入, 护理队伍的不断壮大, 以及人民群众日益增长的物质文化需求, 护理工作中出现了一些质量滑坡现象, 主要表现为: (1) 执行力减弱, 工作落实不到位。部分护理人员不能认真执行规章制度、医疗规范, 不按医院的决定要求抓好落实, 有令不行、有禁不止的现象时常存在, 致使一些工作留于形式。 (2) 进取心减退, 工作不负责任。部分护理人员知识掌握不熟, 业务不精, 而又不积极学习, 不主动工作, 拈轻怕重, 消极应付, 得过且过, 缺乏锐意进取、奋发有为的激情和干劲。 (3) 思想松懈, 纪律松弛。少数护理人员没有时间观念, 上班迟到、早退, 班上聊天、玩游戏、擅自离岗, 做与工作无关的事情;有的护士有事不请假, 外出不报告, 我行我素, 自由涣散。 (4) 服务意识不强, 服务质量滑坡。部分护理人员缺乏全心全意为患者服务的意识, 人性化服务落实不到位, 各项服务承诺不能很好地兑现, 患者投诉较多, 社会信誉度降低。

2 实施内容

2.1 试岗

有下列情形之一者, 给予试岗处理: (1) 劳动纪律方面:上班迟到、早退达30min以上者;上班时间做与本职工作无关的事情者;不履行相关请假手续私自离岗者;不服从医院、科室的工作安排造成不良后果或影响者;无故不参加医院重要会议或重大活动2次以上者;党员无故不参加党委组织的集中学习活动或组织生活会2次以上者;其他违反劳动纪律的不良行为者。 (2) 工作责任方面:护理人员理论考试或技术操作考核1年内2次不合格者;护理人员因“三查八对”不认真, 加错药、换错针者;因工作拖拉未能按照规定时间完成护理任务造成不良影响者;按受上级相关部门有关工作检查时, 医疗规范落实不认真、护理病历及实际工作出现严重违规错误影响医院声誉者;工作责任不强而严重影响医疗规范行为者。 (3) 服务及医德医风方面:“患者不满意, 免收当日住院费”等20项服务承诺未落实到位, 造成患者有意见者;服务态度差, 1年内被患者投诉2次以上者;与患者发生争吵者;同事间不团结, 工作不协调, 出现争吵、打架等行为者;工作日中午饮酒或当班者饮酒者;索取、收受患者红包或接受患者宴请者;损公肥私, 将集体财物据为己有者;其他违规违纪行为给医院、科室造成不良影响者。

2.2 待岗

有下列情形之一者, 给予待岗处理:1年内试岗2次者;护士执业资格考试2年未通过者;与患者发生纠纷负主要责任者;脱岗或酒后上岗造成不良后果者;其他严重违规违纪给医院造成不良后果者。

2.3 下岗

有下列情形之一者, 给予下岗处理:1年内待岗2次者;执业资格考试3年未通过者;违反护理常规, 造成重大医疗纠纷、事故, 给医院造成重大损失者;其他严重违规违纪给医院造成极坏影响或严重后果者。

3 统计学方法

计数资料以率 (%) 表示, 组间比较采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

4 效果

4.1 理论知识考核

三岗制实施后护士季度理论知识考核合格率为96.7% (348/360) 高于实施前的84.7% (320/378) , 差异有统计学意义 (P<0.05) 。

4.2 技能考核

三岗制实施后护士季度技能考核合格率为97.3% (146/150) 高于实施前的84.0% (136/162) , 差异有统计学意义 (P<0.05) 。

4.3 护理服务满意率

三岗制实施后护理服务满意率为92.7% (510/550) 高于实施前的82.0% (705/860) , 差异有统计学意义 (P<0.05) 。

4.4 护理差错

三岗制实施后第1个季度实现了护理零差错、零投诉。

4体会

实施三岗制1个季度后, 护士的理论考核成绩与技能考核成绩均得以提升, 患者的满意度也得到提高。三岗制的实施给予护理人员外在的压力, 使其产生内在的动力, 调动护士学习的积极性、主动性和创造性, 发挥护理人员的潜能, 从而有效提高护士的知识水平和操作技能[1]。调查显示, 患者的满意率得到了明显提高, 但是不可否认临床实际工作中也存在着故意刁难护士, 及不合理要求被拒绝导致的心怀不满的患者或患者家属。在调查当中针对患者或患者家属不满意的情况, 多方求证, 多方沟通, 力求还原护患冲突的场景, 找出事件的主要责任人, 而不是简单粗暴地仅依据收回的满意率调查表决定对护士的处罚, 以免发生错误的决策, 对护士的人格尊严及工作积极性造成不良影响。三岗制是一个动态管理的过程, 护士一旦发生违反试岗规定行为的时候, 仍留有改正错误的机会, 对护士认识自我以及防止过激行为的发生均有一定的缓冲[2]。三岗制面对的是全院护士, 是建立在公正、公开、合理的评价基础之上, 不会对被处罚的护士产生较大的情绪不满和行为对抗。同时使周围的护士吸取教训, 得到警示, 巩固良好的行为规范, 减少护患纠纷, 增强护理队伍凝聚力, 维护医院与科室荣誉[3]。

摘要：目的观察实施三岗制 (试岗、待岗、下岗) 对调动护士的积极性、主动性, 提高其工作热情及服务质量的效果。方法通过全院护士大会及科室护士会议, 学习相关文件精神, 针对护士违反相关规定的行为, 分别处以试岗、待岗、下岗等处理。结果护士理论考核合格率、技能考核合格率与患者满意率均得到提高。结论三岗制动态管理有助于强化护理管理, 提高护士工作积极性及患者满意率, 提升护理服务水平。

关键词：三岗制,护理,考核,服务质量

参考文献

[1] 巫玲.人性化管理在促进护理服务质量中的观察与体会[J].中国当代医药, 2012, 19 (6) :163, 165.

[2] 钟印勤.优质护理服务对住院患者满意度的影响[J].中国医药导报, 2011, 8 (36) :109-110, 113.

篇4：提升服务质量心得体会

【关键词】医疗保险；医院；服务质量

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.642文章编号：1004-7484（2013）-07-4034-02

我们医院是深圳市医疗保险定点单位的公立医院，属于二级甲等医院，开放病床800张，每年门诊300多万人次，收治住院病人3万多人次。承担了综合医疗保险、住院医疗保险、劳务工医疗保险、少儿医疗保险、生育医疗保险、工伤医疗保险和异地医疗保险的医疗服务。如何有效地开展医保服务质量控制，不断提升医保服务质量，我们进行了以下探索。

1加强领导、建立健全医疗保险管理工作的组织机构

1.1医院成立了以院领导为组长的医疗保险服务工作领导小组，负责全院医疗保险服务工作的组织管理和协调指挥。

1.2成立医保科医保科是一级职能管理科室，是全院医疗保险服务业务的综合管理部门，由经验丰富的医保会计、熟悉医疗业务的物价管理员、具有临床医疗工作经验和行政管理经验的医务人员组成。是一支懂医学、懂经济、懂管理、善沟通的复合型知识团队。

1.3各科室设置兼职医保管理员兼职医保管理员的主要职责是向科室其他医护人员进行医保政策的宣传和培训，处理日常医疗工作中出现的有关医保问题，监督本科室医保患者合理检查、合理用药情况，并重点分析医保费用超定额的原因并提出改进方案。

2建立、健全医疗保险管理制度和质量控制标准

2.1建立医保管理的各项规章制度结合我院工作实际，制定了医保科工作制度、医保科工作人员职责、医保网络工作制度、住院病人医保管理制度、住院结算处医保工作制度、工伤病员管理制度、劳务工就医及转诊流程等相关的医保管理制度和规定。

2.2完善综合目标管理，建立医保服务质量控制标准，实行服务质量标准化、精细化管理。根据《医疗服务整体管理与质量控制》[1]、《深圳市疾病诊疗指南》[2]、深圳市医疗保险管理办法和医保服务协议、制定医保服务综合目标管理项目、质量控制标准及奖惩办法。做到医保服务标准化、规范化、制度化。

3全员培训，人人熟悉医保政策，严格执行各类医疗保险的有关规定

医保知识的学习是提供优质服务的基础性工作和关键环节[3]。对全体医务人员进行医保知识的培训，要求熟练掌握各类医疗保险的有关政策，规定和要求。熟练掌握医保药品目录、诊疗项目和各类医保待遇，做到对患者提出的问题有问必答，让患者满意。培训采取多种形式，包括集中全院授课、分科针对性讨论、举行医保知识竞赛、网络学习等，搭建全方位的学习平台。对培训考试不合格的医生不能授予医保处方权。对新进员工进行岗前培训，医保培训考试不合格者不能上岗。

4检查督促、持续改进

加强服务质量管理，严格执行诊疗规范，按照循证医学原则，以《深圳市疾病诊疗指南》规范临床医生的医疗行为，既可以保证医疗安全，医疗效果，又能避免过度医疗，节省医疗费用。按照综合目标管理的要求，根据医院医保服务质量控制标准，每个月由医保科牵头，组织相关的职能部门对各科室进行检查，检查结果全院通报，并与效益工资挂钩。此外，还建立了病历、处方点评制度，要求医生因病施治，合理检查、合理治疗、合理用药。由医院医疗质量管理委员会和医保科的有关专家根据卫生部《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》每月对处方和病历进行检查，分析评价，发现问题，及时整改，对违规者给予经济处罚。

5设立医保服务咨询窗口

医保服务咨询窗口的主要功能：一是为广大顾客和医院工作人员提供医保政策、规定及相关医保业务的咨询和信息查询。二是办理转诊转院病人的费用审核报销。三是大型医疗设备检查的审批和异地医疗保险的办理。四是受理醫保服务投诉，纠正医保违规行为，协调有关纠纷。医保服务咨询窗口的工作人员主要由熟悉医保政策，有丰富的临床工作经验和行政管理经验，懂法律，善沟通的人员担任。重点是上传下达医保政策，做好医保政策的解释工作，把医保政策贯彻落实到每一位医护人员和就诊的参保患者。要坚持从政策出发，用热心化解不满、用耐心解答分析、用诚心解决问题，赢得广大参保患者的信赖，共建和谐的医患关系。

6加强信息反馈，不断完善医保服务

6.1建立随访制度客户服务中心、住院科室、社区健康服务中心对就医的参保人进行随访，收集反馈意见，解答有关问题，提供后续服务，将参保人的建议和需求及时反馈到相关科室，进行有效沟通和协调。

6.2建立医疗保险服务联系制度由医保科牵头，采用多种形式与参保人代表、企业管理人员代表座谈，广泛听取意见，不断改进工作，满足参保人的医疗服务需要。

6.3每个月的医保服务质量检查结果都将及时向全院通报，并利用每周行政查房和参加临床科室交班的机会，将医保服务存在的问题和投诉的问题反馈给科室，限期整改。

7不断完善医保网络

医院信息科设医保专管员，按照医保要求及时对计算机软件管理系统进行升级、更新、维护，实时进行网络监控审核，发现异常情况及时与上级网络管理部门沟通，确保医保网络畅通无阻，正常运行。

8加强医保收费管理，控制医保费用超支

院领导高度重视此项工作，亲自带领医保科深入到临床科室，随时监控医保患者收费情况，监督临床科室是否自觉做到合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费，本着既要保证医疗质量又要降低患者费用的原则，同种治疗用药尽量选择价位低的应用，控制大型检查费用及大型高值医用耗材的使用。医保科每月向院领导汇报医保费用情况，认真解析医保费用，控制费用增长，寻找不合理构成原因。因过度医疗超标的费用由科室和责任人员依据综合目标管理的质量控制标准按比例承担。

通过以上的探索和实践，医院的医疗服务更加规范，医保服务质量有了明显提高，受到了社保局和医保病人的好评。我们深刻体会到：领导重视是关键，医保科合理的人员结构是基础，严格执行规章制度、实施有效的综合目标管理和质量控制是不断提高医保服务质量的根本保证。

参考文献

[1]江捍平，主编.医疗服务整体管理与质量控制[M].1版.北京：人民卫生出版社，2007.

[2]江捍平，主编.深圳市疾病诊疗指南[S].1版.北京：人民卫生出版社，2007.

篇5：优化服务环境提升服务质量

宁城县全力打造为民服务满意窗口

宁城县在创先争优活动中，坚持以提升为民服务质量为先导，立足群众需求为民办实事，解难题，积极打造亮点铸品牌，努力提高人民群众满意度。

走出窗口听呼声，搭起“连心桥”。一是走访调研。开展干部大走访活动，深入一线，与群众同吃、同住、同劳动，开展调查研究，了解社情民意，记录民情日记，梳理民情台帐，帮助群众解决实际困难。目前，共收集意见建议296条，明确帮助解决的民生事项160多个。二是保障民生。把城乡贫困群众基本生活救助、城镇失业职工就业救助、城乡居民医疗救助、城乡贫困居民住房救助等工作确定为改善民生的一项重点工作。今年建设廉租房3.2万平米、经济适用房1.76平方米；投资2.6亿元，新修和改造大宁路等城区11条路；党员干部联系包保360名下岗失业人员实现就业。三是爱心帮扶。开展“一帮一，多帮一”结对帮扶活动，建立“接力帮扶”制度，确保连续性。组建“三心”服务队，即孝心服务空巢老人、贴心服务留守儿童、热心服务创业群众队。目前，结对帮扶困难群众710人次，为老年人上门义诊13次；为留守儿童开展辅导功课，送图书和安全宣传画册2.9万余

册；开展科技下乡活动6次，为群众提供技术辅导300余次，提供致富信息600多条。

打开窗口说亮话，筑造“透明墙”。一是亮身份。通过放置标牌、佩戴胸卡等形式，标明工作岗位、担任职务、监督电话，亮明党员身份，接受监督；通过展板，便民手册，电子显示屏等，公开服务事项，工作流程。推出“无职党员个性化亮牌服务工作室”，根据党员的专业特长和在群众中的影响力，实行服务场所、服务项目公示制，形成“定点、定人、定时、定内容”服务管理模式。目前，全县建立无职党员个性化服务室34个。二是亮承诺。全县各级党组织和广大党员结合岗位实际所作出的承诺事项，普遍通过报刊，网络，公示栏等形式进行公开，最大限度增强公信度和透明度。三是亮结果。建立践诺台帐，实行销号制，完成一件，注销一件，公开一件，真正做到诺必践，践必果，确保活动实效。目前，各基层党组织和党员为民办实事20264件，解决实际问题7236件。

擦亮窗口树形象，站好“先锋岗”。一是转变作风。全面推行“七零”工作法，即服务受理“零推诿”、服务方式“零距离”、服务交流“零障碍”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务承诺“零失信”、服务态度“零投诉”，切实解决门难进、脸难看、事难办的现象。县法律

援助中心推出“8+2”（工作日8小时+周六、日）延时服务举措，服务对象与工作人员事先约定办事时间，工作人员加班为服务对象办理业务。二是丰富载体。各单位结合本职工作，积极创新活动载体，开展比服务争创活动。县住建系统开展“践行诺言，争做服务发展先锋”活动。县税务系统开展了“星级服务评比”和“文明窗口竞赛”等活动提升办税服务人员服务意识，提高办税服务能力。三是树立典型。树立不同的行业典型，充分发挥示范带动作用。让先进人物和事迹转化为工作动力，在全县推广和弘扬，进一步提升服务人员的精、气、神。目前，全县建立了创先争优典型库，其中培树基层党组织典型13个，个人典型11名。

篇6：服务质量提升年

2017年，沂水农商银行圈里支行按照党委政府要将2017年作为服务质量提升年，并从年初就纳入了工作计划。为此我行全体职工深入探讨，制定了提升服升质量的措施，并取得了相应的成果。

首先，在硬件方面：

一、我行营业楼已使用多年，无法跟上现代银行发展的需求，我行行总部今年根据我行反映的情况等多方面的信息，决定对我行营业楼进行翻新重盖，目前工程已接近完工，最迟明年年初，我们将搬入新的营业大楼，届时全新的营业厅将更加的宽敞舒适，一应高新的电子设备将为广大客户提供更加快捷便利的服务。

二、我行今年新增网银客户用电脑，并配备有高速光缆，为有网银而家庭没有电脑没有网络的客户提供了方便，并且大堂经理还可为使用不熟练的客户提供指导。在大厅，我们还配备了全新的点钞机，客户可以随时的验证自己的钞币是否存在问题。很快，我行还将配备更多台ATM机，叫号机等设备，能够更好的对不同的客户提供最快最好的服务。

三、我行在部分村庄新增了数台农金通设备，并对部分农金通网点进行了精装修，除了农金通外，还有理财POS，二维码支付，智易购精品网点等惠民措施，可使很多客户不出家门就能办理业务，真正的做到了服务三农，服务大众，拉近了农商行和群众之间的距离。

其次，在软件方面：

一、我行自年初开始就对职工严格要求，统一服装，微笑服务，站立服务，对每一位前来办理业务的客户都会报以灿烂的笑容，对客户提出的问题耐心的解答，双手接单递单，来有迎声，去有送声。

二、我行组织员工，每是对营业区内的卫生进行清扫，并随时对卫生状况进行维持，每时每刻都保证办公区域窗明几净，地面整洁，并配上一定数量的红花绿草，让客户一进入办公区就有一种如沐春风的感觉。

三、我行在营业厅内配有高速无线网络，并配有长椅，任何一名配有智能手机的客户都可以享受免费上网服务，让客户在较繁忙的时候可以不用干等。

四、我行的电子银行系列产品现已进入成熟期，各种电子产品功能强大，操作简单易学；我行智易购商城上产品众多，价格优惠，只要有一张我行银行卡，就可为客户注册成为智易购客户，在商城上购买廉价优质的商品。目前，圈里支行已在商城拥有五家商户，明年将有更多的商户入驻，将会有更多的优质产品共广大客户选择。

今年，我们的服务提升了一个大的台阶，但这还不是终点，明年，我行将更加努力，团结合作，争取使我们的服务更上一个新台阶。

沂水农商银行圈里支行

篇7：提升服务质量

自巴士集团开展等级线路评定工作以来，三分公司五条线路全部上等级，其中一等级线路二条，二等级线路三条。在等级线路评定工作中，不以线路上等级而上等级。而是以创建等级线路为抓手，始终以提高服务质量，提升乘客的满意度为中心任务。线路上等级更是服务上等级，在上等级工作中分公司利用每月一次的司售，站务人员的例会，宣传创建等级线路的目的和意义，有针对性的对员工进行职业道德教育，把正确的思想观念道德情操，渗入到企业的管理制度中，融入到员工的思想行为中，使自律与他律，内在约束与外在约束，硬约束与软约束有机结合，创造出有利于创建工作的思想环境，在完成创建工作的同时，极大地提升了全体员工的职业道德素养，使公司的精神面貌发生了翻天覆地的变化，取得了创建工作与精神文明建设的双丰收。分公司的好人好事层出不穷，2012年10月。申崇一线驾驶员陈健追赶200多米，为乘客夺回了被他人拿走了遗忘在车上的提包，内有购房款几十万元。还有今年6月份，申崇6线(B)驾驶员张荣冒着生命危险勇救落水老太，在当地传为佳话。这两起事件经报刊网络的报道，使分公司的企业形象得到了进一步的提升。拾金不昧更是司空见惯，据分公司不完全统计，2013年至今，拾获现金----------元，银行卡--------张，卡内余额----------元，其他物品如手机，照相机---------部，衣服钥匙等数不胜数。我们可以自豪地对乘客讲：你遗忘在我们车上的东西，无论是大到几十万的现金还是小到一串钥匙，我们一定会完璧归赵。

提高服务质量是全方位的。自五月进入夏季以来，申崇线的客流出现了明显的变化。为适应夏季昼长夜短，乘客出行早的作息习惯，申崇三线和三线区间增开了早早班，在首班车前增开早早班，为早出行的乘客带来了极大的便利，但是，由于夏季气温高，乘客都集中在早晨出行，而这一时段班次间隔时间长，以至于申崇线各站均出现乘客滞留车站的现象，为缓解这一矛盾，分公司经认真调研，详细分析客流情况，克服运能紧张的不利条件，统筹协调申崇各线运能，从7月1号起加密早晨班次，同时增加机加运能，在出现高客流时，可及时组织机加，确保乘客准时，安全，有序乘车。

进入夏季，由于气温高，营运车辆容易发生各种故障，机务部门将常规例保和专岗例保有机结合，专岗例保每3天覆盖全部车辆，使车辆的小毛病及时发现，将故障控制在最小范围内，以最小的成本完成对车辆的维修，并且尽量将故障在场内排除，减少路救。保证车辆的正常运营，也是提高服务质量的一个重要组成部分，保证乘客安全，准时到达目的地。为乘客提供一个舒适，清洁的候车环境也是分公司不懈追求的目标。为创建无烟候车室，从今年年初开始，陈家镇候车大厅进行全面禁烟，保障候车乘客免受二手烟的危害，经过半年的实施，取得了良好的效果，得到了广大乘客的支持和欢迎。在此基础上，分公司将在有条件的候车室全面推广这一措施，尽量为乘客提供优良的候车环境。

篇8：提升服务质量心得体会

关键词：优质护理,服务质量,满意度,对策

1 临床资料

我院是一所集医疗、教学、科研集聚于一体的二级综合医院, 现有注册护士86人, 其中副高级以上职称护士3人, 中级职称护士31人, 初级职称护士52人, 大专以上学35人。自2010年7月起, 医院先后分2批筛选出3个病区作为试点, 正式启动优质护理服务示范工程, 各试点病区通过规范临床护理工作。活动开展以来, 我院优质护理服务示范病区以患者的基础生活护理落实为根本, 改变了基础生活护理不到位的现状, 在创建优质护理活动中取得了一定的成效。

2 成效与体会

开展“优质护理活动”根本目标是要求达到“患者满意、社会满意、政府满意、护士满意”。我院通过自制问卷调查表, 采用无记名的方式, 对60例出院患者进行“患者对护士工作满意度的调查”, 以及对40名护士进行“护士对优质护理病房满意度的调查”。

2.1 总体情况

通过调查发现, 我院出院患者对护士工作的满意度达到90%以上, 优质护理服务获得了患者的好评和社会的肯定。

2.2 患者满意度

根据调查发现, 我院出院患者对责任护士的服务态度、护士的操作技术、医院整体服务质量的满意度均达到90%以上, 见表1。

2.3 护士满意度

根据调查结果显示, 我院被调查的40名护士中, 有96%认为开展优质护理示范病房工作是很有必要的。有82%护士认为开展优质护理示范病房工作后工作压力能得到明显减轻, 14%认为有所减轻, 仅有4%护士认为未减轻。调查发现, 有94%护士认为优质护理开展后护理服务质量水平得到明显提高, 有4%认为无变化, 仅有2%护士认为护理服务质量水平未得到明显提高。

3 实施“优质护理服务示范工程”中面临的问题

虽然目前我院开展优质护理服务应进一步深入推进, 否则工作会反弹, 成效会稀释, 所谓“优质”最终会流于形式。

3.1 护理人力资源相对不足

根据卫生管理部门《医院管理评价指南》要求, 床位与病房护士比至少达到1:0.4, 每名护士平均负责的患者不超过8例。而伴随我院发展出现的床位使用率提高、平均住院天数缩短等, 护士超负荷工作的现象较为严重。

3.2 护士薪酬体系缺乏灵活性与激励性

目前公立医院在护士薪酬激励方面存在薪酬不合理、分配不公平、同工不同酬、奖励行为缺乏灵活性等问题, 间接影响了护士的工作积极性, 导致了临床护士队伍的不稳定, 加剧了护士人力不足的问题。

3.3 护士基础护理技能存在缺陷

由于近年来医院招聘的低年资护士较多, 临床经验不足, 而护理人员编制少, 临床工作繁忙, 使护理培训计划难以完全落实。特别是对危重患者的基础护理落实不到位, 易引发护患矛盾造成患者对护士的信任危机。

4 对策与建议

4.1 科学配置, 加强护理人力资源的管理

4.1.1 以需定岗, 以岗定编

根据临床需要, 按照护理的工作强度、技术含量、患者收治情况、护理工作量等因素, 合理调配护理人员, 充实临床一线护士, 优化示范病房护理人员结构, 为创建活动提供有力保障。

4.1.2 弹性排班, 实行动态管理

病区实行科学的排班模式, 根据职称、工作能力科学合理安排, 尽量减少交接班环节, 夜间实行双人值班制, 保障夜间护理工作质量及护理安全, 同时根据工作量及时调整病区每班次护理人员数, 有效保障护理工作质量。

4.1.3 简化护理文书书写, 增加护理时间

科室要以示范病区为试点, 采用渐进方式简化护理文书书写, 不断的完善临床护理质量管理。根据卫生管理部门文件精神删减不必要的护理病历书写, 使护士从繁重的病历书写中解脱出来, 把时间还给护士, 把护士还给患者。

4.2 完善绩效考核制度, 保证护士福利待遇

护士的绩效考核以护理服务质量、技术风险和患者满意度为重点, 注重临床表现和工作业绩, 将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、奖励评优等挂钩, 体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。

4.3 强化服务意识, 履行护士职责。

4.4 加大护理培训力度, 提高护理服务质量

4.4.1 医院制定并实施护士的在职培训计划和制度

根据实际需要开展新护士规范化培训等, 创新培训的方式方法, 深化“以患者为中心”的理念, 提高服务能力和专业技术水平。

4.4.2 开展主题活动, 丰富护理工作内涵

在全院范围内开展护理操作礼仪的培训, 全面提升护理人员形象。通过开展“护理服务演讲比赛”、“亲情护理、全员动员”等主题活动, 增强了职业荣誉感, 加强了护理队伍医德医风、职业索质和人文素质建设。

4.4.3 进行业务培训, 提高护工专业技术水平。

5 小结

医院的优质护理服务在医院发展中占有重要的地位, 对患者选择医院有一定的导向作用。优质护理不仅加强了临床护理工作, 改善了护理服务, 提升了患者、社会和护士的满意度, 也促进了整体医疗服务质量的提高。通过开展优质服务活动, 推出多种服务新举措, 强化以患者为中心的服务理念, 优化人员素质, 强化服务意识, 建立完善服务规范, 持续质量监控。

参考文献

[1]郭燕红.推进优质护理, 提升护理质量[J].中国卫生质量管理, 2012, 19 (3) :2-5.

[2]张鹏, 曾维, 郑凤霞.二级医院开展优质护理服务示范工程面临的问题与对策[J].中国临床护理, 2011, 3 (5) :436-437.

篇9：影院服务质量有待提升

前些日子在广州某“五星级影城”观看《雪花秘扇》，片尾字幕尚未放完，放映厅内的灯光突然全亮了，接下来很快就停映了。这让尚沉浸在影片思绪中的我极为不满。

之后，我找到该影院的服务员进行交涉。结果，这位服务员表示，因为排片时间紧张，还要打扫卫生，片尾字幕就不放了。类似情形在内地其他影院并不少见。有些挂着所谓“五星级影院”牌子的“豪华影城”，很多服務并不“及格”——贴片广告只求多多益善，而影片尚未完全放映完便迫不及待地赶观众走。

比如，当观众在观看像《最爱》这样比较伤感的影片时，不等字幕放完就亮灯赶人走，强行打断观众对影片的回味，实在让人大倒胃口。有些观众之所以要看完字幕，一方面是对制作人员的尊重；另一方面，并不排除有些观众对影片的美术、摄影、化妆，甚至后期制作的公司以及相关人员感兴趣。观众花钱买票，完全拥有这些权益。

在香港，很少有电影院会在一部影片尚未放映完毕时就亮灯，而不把影片的片尾字幕放映完就赶观众走的影院就更少。特别是一些好莱坞的大制作影片，由于参与人员众多，片尾字幕特别长，有些甚至超过5分钟.但香港的影院很少因此就将片尾字幕关掉——张贴在影院大堂内电捡处的准映证上清清楚楚印着放映时间是多少分钟，其中也包括这5分钟。与内地不同的是，香港影院并没有所谓“五星级影城”一说，但每一家电影院的专业精神和服务质量并不亚于“五星级”水准。

近几年，随着新影院的快速增多，特别是当看电影成为大部分人的主要文化娱乐生活方式之一时，电影院自身的专业化程度和职业操守显得越来越重要。观众走进电影院，享受的是影院带来的视听享受和影院服务带来的精神享受。如果影院在管理和相关服务上打了折扣，即便门口挂着“五星级影院”的牌子，也不会让观众满意。

在笔者看来，很有必要在各地成立影院商会这样的组织，至少在专业性、职业道德操守上制定专门的规章守则，以促进电影院自律，特别是在员工培训方面。最好这些规章制度的制定由电影院线、电影院的投资商和职业经理人共同制定，既可以保护消费者（观众）的权益，也可以维护影院自身的利益。

篇10：提升服务质量

作为一个服务行业的企业，服务不仅是产品，更是我们赖以生存和发展的基石。那么提高服务质量就是我们工作的重中之重。

为了全面提高员工的服务质量，更好地展现公司的形象，我们要不断加强员工的道德建设，提高标准化服务水平，在客服这个窗口上简单直接让业主感受的服务品质的优劣是最有效的。当客户第一眼看到客服环境和工作人员素质时，就能直面感受服务品质，亲身体会服务价值。所以我们特别要加强客服人员的服务水平、职业技能以及道德素养。完善工作方法和工作流程，并且严格执行，保证实施时能够有理有据，有利于增强工作的连贯性和协调性，更好地提高工作效率。

结合实际情况，积极创新，开展服务争创优先的活动，了解客户基本需求，从根本上改变被动提供服务一方的心理特征，能够以家人为出发点来解决客户实际生活中遇到的问题，更能有效得到业主的普遍认同和认可。

篇11：服务质量提升方案

一、统一思想，提高认识。

宾馆领导及各部门认真组织学习了星级饭店评定标准及访查规范，明确内容，明确职责，明确要求，一级抓一级，层层抓落实。通过学习，使全体员工认识到服务质量是宾馆经营管理的生命线。宾馆成立了以总经理为总负责人的宾馆星级复核整改和服务质量提升小组，并充分发挥内审员职能作用，与提升服务质量活动小组成员及人力资源部积极配合，根据各部门的工作计划和内容，落实交叉互检制度，定期做好检查记录。各部门结合岗位工作性质，制定了具体的工作措施，经开会讨论，找准工作的结合点，找出工作中的不足和薄弱环节，不断加以完善和改进，从而有效提升服务质量。

二、突出重点、抓好培训工作。

宾馆按照年初各部门制定的培训计划，按照“缺什么训什么，什么弱训什么”的原则，加大培训力度，完善培训内容，重点开展了岗位技能培训、语言强化培训、行为规范培训等基础培训内容，为提升星级宾馆服务质量打下了坚实的基础。以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。为提高员工素质，宾馆始终坚持以人为本，把全员培训放在一个重要的高度上。邀请区内外专家学者来宾馆授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水平。宾馆先后与xx酒店管理公司、xx管理培训公司签订了培训协议，投入资金购买了xx资源杂志等书籍、光盘类培训教材，建立了培训电教室，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训等内外相结合的多层次的培训教育制度。并把培训工作与开展争先创优和提升服务质量活动结合起来，确保培训工作取得实效。

三、坚持以人为本，加强“软件”建设

在加大力度开展培训，提升宾馆整体服务质量的同时，加大宾馆服务软件建设的力度，强化服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级宾馆的服务规程，使宾馆的服务和内部管理更趋规范化，在质量管理方面打下扎实的基础。

1、质检部根据不同岗位的工作性质和要求，按照标准和规范，认真落实日检、周检、月检的服务质量检查制度，严抓细抠，发现问题要明确责任，督促整改和限期整改，实行跟踪问效。

2、宾馆今年还在以往质检部的基础上组建了以各部门经理为成员的质量检查小组，强化质检小组力量及功能。质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周一次定期检查和不少于两次的不定期检查，针对检查中发现的的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水平，提高宾客满意度。

3、为巩固已取得的良好局面，建立了值班经理每日重点部位巡检制度，每天的巡检部位不得少于七个点，依照各岗位操作流程的相关规定和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水平和能力，使宾馆的质量管理通过中层干部层层传递。

4、“顾客满意”是宾馆永恒的主题。为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由前厅经理负责宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了宾馆的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。

5、在以往的基础上完善了目标管理考核办法，落实每月考核制度，对每个部门的工作情况实行量化打分，查找存在的问题，对照检查出来的问题，区分不同岗位、不同环节，制定整改措施，从而不断完善宾馆内部监督和运行服务质量的制度和标准。

四、对照星评标准，制定措施，加强整改。

针对去年星级复核中暴露出的问题和不足，在地、市行业主管部门的多次检查指导下，按照四星级标准和要求，制订了详细的工作方案和整改计划，以市场需求为导向，逐步改造硬件配套设施，增加服务项目，强化内部管理。宾馆对照星级标准的要求，合理有序地开展硬件的维修保养和整改工作。

1、宾馆着重将客房设备进行改造，为部分房间购置了新床垫及床单等布草，对房间冷热水标识进行更正，对房间和楼道照明进行了调整，提升了客房的舒适度。

2、将原宾客投诉较多的电信宽带点播电视更换为广电网络有线电视，将客房宽带网络更换为速度更快的光纤网络，并实现了客房全wifi信号覆盖，为广大入住宾客的生活和工作提供了方便。

3、按照星级酒店评定标准，对宾馆外围设施加以改进，对宾馆停车场的停车线及导向箭头重新粉刷，为客人在院内行车及停车提供安全保障。4、在宾馆院内各重点部位增加了高清摄像头，实现了摄像系统全面覆盖，确保安全。

5、投入资金安装了双回路供电系统，彻底解决了因各种原因导致的临时停电对入住宾客带来的不便。

6、按照星标要求对宾馆应急预案演练程序进行了完善，对演练时间、地点均进行详细记录。

7、配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。

8、完善规范了网上预定、电话预定、叫醒服务程序，安排专人负责网络信息的维护。