质量部员工个人工作总结与计划

质量部员工个人工作总结与计划（精选14篇）

篇1：质量部员工个人工作总结与计划

时间的进度条已经来到了20xx年年末，这也是我在公司工作的第xx年，而在今年的工作中，自己的岗位有所变化，所以20xx年中最大的任务就是与新岗位之间的磨合，那么针对这一年的工作做一份总结。

一、20xx年的总结

在这一年中我的岗位有所上调，因此不管是工作内容还是在任务的整体架构上都有了相应的变化，那么这就代表着，我必须对此做出一定的调整，在职位变化后，自己身上的责任也有所加重，曾经自己工作的重心是如何处理好自己手上的工作，但是现如今我更要关注的是自己部门成员的工作情况，对于每个人的任务分配也是至关重要的，那么今年的主要工作内容包含以下几个方面：

(一)新员工的培训

在员工培训方面主要根据公司的相关文件进行，以“精准培训”的原则，确保每次培训的人员在xx名之间，目的就是为了让新员工能够更好的明确自己要学习的内容，也保证了他们的学习效果。自培训期结束后，进行分批次的终极考核，最终根据几位评审员的综合意见确认其表现是否满足公司需求，为公司招收到更为优秀的人才。

(二)任务的下发

在任务下发方面遵循着“公平、合理”的原则，确认员工可以在正常的工作时间内是可以完成的，具体的内容会在前一天下班完成任务的下发，也留给员工充足的时间做好第二天的个人规划，从而达到良性的闭环效果。

二、20xx年的计划

在全新的一年之中，也意味着会面临新的挑战，那么根据20xx年总结出的经验，对20xx年的工作做好相应的计划：

(一)组长的选拔

在新的一年之中，会根据员工的具体表现和个人申请，完成新一轮的组长培养和选拔工作，计划最终组长的人数为xx名，具体时间根据20xx年的具体工作进度进行确定。

(二)新员工招聘

结合目前公司的具体情况，计划明年的人数会有所下调，但最终的通过条件也会增加要求，目的就是为了进一步的精简人才的需求。

(三)工作整合

为了更好地实施下一步的工作计划，在新的一年中会不定时的进行工作的整合，计划每一个月进行一次，针对出现的.问题及时进行开会讨论，确保当下出现的问题绝不拖延，也为员工做好榜样。

新年与旧年的交界之处，也是对自己的一次考验，为了更好地尽到自己的职责，我一定会保持良好的工作态度，期待新的一年能够为公司带来更大的利益。

篇2：质量部员工个人工作总结与计划

这篇关于的文章，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！

XX年毫无声息的流逝了，需要总结之际才猛然间意识到时间的匆匆。新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战。“决心再接再厉，更上一层楼”，一定努力打开一个工作新局面。为了在2019年能更好地完成工作，扬长避短，现将总结如下 ：

一、工作方面：

这半年来自己一直严于律己，刻苦谨慎，认真负责。在公司领导和全体同事的共同指导帮助下，通过自身的学习和工作，取得了一定的成效，很好地履行了岗位职责.现在就将自己的工作情况作下总结：

1、上机前的准备工作（领片、数片、核对随工单、小条标识等）

我们的上道工序是厚度检测，对于轻磨或研磨再或磁场片来说，每天工作的第一件事就是先要领到厚度检测所测好的硅片，核对好小条与随工单后，就到数片的环节了，等核实无误就开始工作，这样每天在这个环节所用的时间一般来说是一个小时左右。

然后分类自己的所有硅片，把同一个厚度的合盒到一起，二级品分类放好，这样在测片的时候会减少混片的几率。（还可以和其它同事调换一下二级品或者厚度不同的硅片，这样就使得

大家的类别都少两样，测起来比较方便，也可以预防一些小错误的发生。）

2、上机操作（包括到岗后的开机、维护、测片、抽检等）

在分好片后，接下来就是换掉平台上面的纸、调整好系数、对好样片、填好校准记录。这时候仪器大概也就该预热够30分钟可以开始测量了。

测片时一定要以仔细认真的态度去对待，不可以有似乎的疏忽大意。这样才可以保证测量结果的准确性。而且现在的硅片经常有电阻率不稳定情况出现，经常要重测，甚至反复测量。为了减少测量的次数首先就要保证看准测量数字，以保证不放错任何一片。因为大家都认识高低点甚至混档的重要性。

现在分档一般情况下低档的比较稳定，但高档点的像轻磨片40-45的与磁场研磨55-60的就经常会出现高低点，免磨的就更加的不稳定。这样就造成了像混档一样的问题。所以测这两个档的时候，经常要反复测量，甚至这样还是不能保证归档的准确性。所以测量这两个档的时候就更加要仔细，经常与同事对片，对机子等，以这样的方式尽量减少误差的出现。

在把硅片的电阻率与径向全部过完并准确的写好小条标识后，就要把所有片的电阻率过一道，我们统称为“过二遍”。过二遍为的是防止混档或者大批量的高低点的出现，相对来说会比较快一些。但后面抽出的高档的高低点就要反复的测量并与同事之间相互对照，这样才能保证准确归档

3、下机收尾（数片、核对数量、厚度字条标识等）

在测完后，就可以数片、核实种类、厚度、数量然后开票了，这几个环节也是一点都马虎不得，因为任何一个小小的差错都可能会造成后面一连串的错误发生。比如说数少了一片，这样就要重新来数，运气不好的话，可能要全部数上一遍。或者小条标识上面少填一样，那么到中转库就会对不上数。所以说一定要在确保准确了的时候才可以合盒交片。

在上面这整个操作流程中，都始终要严格要求自己，有条不紊的完成好各项工作，以保证不只自己还要有其它各道工序的顺利运行。当然，在这整个流程中，我还存在着很多不足，有待进一步提高，在工作过程中，缺乏大胆提出可行性建议，缺乏创新意识。今后应加强学习不断总结经验以提高自己的专业知识。

二、思想方面

“您想做精英吗？请从基层做起”，公司不会提拔一个没有基层经验的人做管理者。进入这个公司以后，无论您是本科生、大专生还是高中生，您的一切业绩将凭实际能力与责任心定位，对您个人的评价及应得到的回报主要取决于您对公司的贡献。在晶龙，晋升的途径只有两个：

一、努力奋斗；

二、做出杰出的贡献。”它们深深触动着我的内心，在自己正值盲目是从心路摇摆不定的时候，正在为自己的一事无成而懊恼的时候，正在为自己的未来选择目标的时候，刚好看到了这几句话，使我好像看到了自己在公司所要经历的每个阶段，看到了自己以后的发展之路。

我相信“机遇是偏爱有准备的、踏踏实实的工作的人的。”所以说我以后一定会脚踏实地的投入到工作中去，为把工作做好，也为自己能够争取到每个机会而努力。

明年计划

人是在不断改正错误中提高的。我对未来充满了希望，所以对于下半年来说，我会更加严格要求自己，努力做到下面几点：

1、责任感。字就三个但意义却很深远，做起来也不难，关键是思想观念转变问题。我会把公司当作象自己的家一样去关爱，去对待，维护好它的形象，保护好它的财产，作个有心人，有责任感的人。

篇3：质量部员工个人工作总结与计划

当前市场竞争剧烈的情况下,企业越来越多地重视人才的竞争。如何留住人才,如何激励人才已成为企业迫切关注的问题。在对人才的博弈中,薪酬制度是最为关键性要素。因此,各个企业通常通过制定合理的薪酬制度吸引、留住优秀的人才,提高员工的积极性,从而提高企业的整体效益。然而,众多企业在制定薪酬方案时却忽略税收这项重要因素。在我国现行的税法累进税率制度下,收入越高往往缴纳的税费越多。在常见的薪酬激励方式下,众多企业缺少对个人所得税的节税技巧,仅使用提高工资等方式,使得员工缴纳更多的个人所得税,而实际收入并没有显著增加。在此过程中,多缴纳的税费大大降低了企业的激励效果。基于此种现象,本文对员工持股计划这种长期的激励方式及其对税负的影响进行了研究。

20世纪60年代,美国经济学家凯尔索提出了员工持股计划,使员工通过持有公司一定比例的股份的方式参与企业经营管理的同时享受企业的收益。实施员工持股计划可以带来诸多的益处。对于企业而言,这种方式避免了员工短期目标和企业长期目标的矛盾,使得员工和企业有一致的目标,同时企业通过给予核心员工一定的股份防止人才的流失。对于员工而言,一方面可以参与企业的经营,满足自己的归属感;另一方面由于持有一定的股份,可以享受股息、红利收入,增加收入的来源。由于持有公司的股票,员工的收入构成中增加了股息、红利,对其个人所得税税负产生了一定程度的影响。由于股息红利采用20%的定额税率,相对于工资薪酬的七级超额累计税率而言,一定程度下其税率较低,可以作为员工薪酬的某种形式的转化,在企业对员工的个人所得税进行税务筹划时,可以考虑重点关注股息红利,将其作为税务筹划的重要思路之一。

二、案例分析

王某为ABC企业服务,年总收入为480000元,税务筹划:以何种方式发放,所缴纳的税费最低。有以下几种方案供比较:

(一)单独计税

方案一:工资单独计税。假设480000元全部为王某的工资,则平均月工资为480000÷12=40000元,则每月缴纳个人所得税金额为(40000-3500)×30%-2755=8195元。全年缴纳个人所得税金额为8195×12=98340元。

方案二:年终奖单独计税。当月工资≤3500元时,年终奖个人所得税=[年终奖-(3500-月工资)]×税率-速算扣除数,税率为按[年终奖-(3500-月工资)]除以12作为“应纳税所得额”对应的税率。发放年终奖的当月工资≥3500元时,年终奖个人所得税=年终奖×税率-速算扣除数,税率是按年终奖÷12作为“应纳税所得额”对应的税率。为了保持一致,不考虑原本工资情况。

假设480000元全部为王某年终奖,根据年终奖交税的计算方式,平均每月收入480000÷12=40000,对应税率30%,则全年应缴纳个人所得税金额为480000×30%-2755=141245元。

方案三:红利单独计税。假设480000元均为王某的红利收入,则王某应缴纳的个人所得税金额=480000×20%=96000元。

方案四:合理转化为劳务。如果王某是ABC企业外聘的技术人员,共发生劳务报酬收入为480000元。为了和工资薪金对比,故将480000元平均分至12个次时,则每次劳务收入=480000÷12=40000元,王某每次应缴纳的个人所得税金额为40000×(1-20%)×30%-2000=7600元,应缴纳个人所得税金额共为7600×12=91200元。

分析:在将480000元单独计税的情况下,可以看出,当将其单独作为年终奖纳税时,王某缴纳的个人所得税最多,金额为141245元,将480000元全部作为劳务报酬纳税时,缴纳的个人所得税最少,金额为91200元,相比之下,后者比前者少缴个人所得税50045元,企业若采用后者,对员工的激励效果可能更好。

(二)两两结合

在超额累计税率制度下,临界值为税率的分界点,当超过临界值时,税率将跃升到更高等级。因此,在临界值处将缴纳相对较低的税费。

方案五:工资和年终奖结合。

(1)当月工资小于3500元和等于3500元时,年终奖的金额会不一样,但是由于计算年终奖时应纳税所得额,对应的税率和速算扣除数是一致的,均为30%和2755,故全年应缴纳个人所得税金额为438000×30%-2755=128645元。

(2)当月工资等于5000元时,年终奖为480000-5000×12=420000元。

全年应缴个人所得税金额=1500×3%×12+420000×25%-1005=104535元。

(3)当月工资等于8000元时,年终奖=480000-8000×12=384000元。

全年应缴个人所得税金额=(4500×10%-105)×12+384000×25%-1005=99135。

(4)当月工资等于12500元时,年终奖=480000-12500×12=330000元。

全年应缴个人所得税金额=(9000×20%-555)×12+330000×25%-1005=96435元。

(5)当月工资等于38500元时,年终奖=480000-38500×12=18000元。

全年应缴个人所得税金额=(35000×25%-1005)×12+18000×3%=93480元。

分析:将年终奖和工资结合之后,利用税负的临界值计算交税金额,由上述式子可以看出来,当年终奖和工资的分配比例不一样时,缴纳的个人所得税会产生较大的差异。当月工资小于或者等于3500元时,此时,工资虽然不交个人所得税,但其占比小,年终奖占比大的同时对应较高的税率,故缴纳的个人所得税较多为128645元;当月工资分配至38500元,年终奖为18000元时,王某需要缴纳的个人所得税最少,为93480元。若企业采用后者进行个人所得税筹划,则可为王某节税35165元。

方案六:工资、红利结合。

(1)当月工资为3500元时,红利=480000-3500×12=438000元。

全年应缴个人所得税金额=438000×20%=87600元。

(2)当月工资为5000元时,红利=480000-5000×12=420000元。

全年应缴个人所得税金额=1500×3%×12+420000×20%=84540元。

(3)当月工资为8000元时,红利=480000-8000×12=384000元。

全年应缴个人所得税金额=(4500×10%-105)×12+384000×20%=80904元。

(4)当每月工资为12500元时,红利=480000-12500×12=330000元。

全年应缴个人所得税金额=(9000×20%-555)×12+330000×20%=80940元。

(5)当每月工资超过12500元时,按照累计税率制度,适用的税率将超过红利的税率20%,因此继续以工资的形式发放将会多缴纳税费,此时剩余的收入部分应以股利方式发放。

分析:由于公司实施员工持股计划,王某可以获得红利收入,将480000元分为工资和红利两种形式发放,由于红利固定的20%税率,一定程度上减轻了王某的个人所得税负担。上式中,当月工资为3500元时,需缴纳的个人所得税最多,金额为87600元;当月工资为8000元和12500元,红利分别为384000元和330000元时,缴纳的个人所得税最少,为80940元,相比之下,后者较前者少纳税6660元。

方案七:工资、年终奖、红利结合。

红利=480000-年终奖-年工资,红利税率为20%。

年终奖=1500×12=18000元时,年终奖对应税率为3%,如表1所示。

年终奖=4500×12=54000元时,如表2所示。

年终奖=9000×12=108000元时,如表3所示。

分析:当采用工资、红利、年终奖三种方式对480000元的收入进行税务筹划时,由于480000元在这三者之间的分配比例及各自使用的税率不同,个人所得税也会产生较大的差异。可以看出,当企业发放108000元年终奖,月工资为3500元,红利为330000元时,需缴纳的个人所得税最多,金额为87045元;而当发放54000作为年终奖,月工资定为8000元或者12500元,其余部分作为红利计税时,需要缴纳的个人所得税最少,最少金额为75435元,后者比前者少纳税11610元。

以上七种方案的对比见表4。

通过表4可以看出,在方案七下,应缴纳的个人所得税最少,即在进行个人所得税税务筹划时,在税法等法律法规允许的情况下,将红利和工资以及年终奖结合起来,可以达到最佳的节税目的,最大程度地激励员工。

三、结论

(一)合理利用劳务报酬降低税负

比较上述单独计税的方式,当收入一定时,采用劳务报酬的方式下,缴纳的个人所得税最少。由于劳务报酬按次缴纳个人所得税,每次计算应纳税所得额都会扣除一定的费用,因此将劳务收入分的次数越多,缴纳的税就会越少。企业可以从劳务报酬入手,与劳动者签订劳务合同而非劳动合同,可以通过给予劳务报酬而非工资薪金的方式来降低劳动者的税负。

(二)巧用税负临界值

临界值在税务筹划中是一个很重要的概念,一旦工资薪金超过了临界值,可能就会适用较高的税率,从而使员工的税负加重,实际到手的收入反而少了。所以企业在对员工薪酬进行筹划时,可以通过增加发放员工福利、津贴、补助等方式来合理确定工资薪金的范围,使工资薪金不超过临界值,适用相对较低的税率。

(三)薪酬不同形式之间合理转化

在上述各个方案的最佳选择中可以看出,给予员工报酬时单单采用一种方式的税负最重,即上述单独计税的情况下需要缴纳的税费最多。但是,如果采用几种应税项目结合的方式,由于每个应税项目在各个范围内适用的税率不同,将收入在各个应税项目之间适当地转化,可以合理地避税、节税。例如上述方案五、方案六和方案七,通过将工资和年终奖结合、工资和红利结合、工资、红利和年终奖结合的三种方式进行筹划,可以找到最佳的临界值,使员工承担的税负最低。

(四)将红利作为税务筹划的重点

比较上述方案得出,在将红利引入税务筹划时,所缴纳的个人所得税最少。由于红利适用20%的税率,在工资、年终奖适用高于20%的税率时,可以适当地将收入作为红利发放,减少税务负担。股权激励下的员工持股计划不仅是一种长期激励方式,更是给予企业更多的空间进行税务筹划。

参考文献

篇4：质量部员工个人工作总结与计划

关键词：质量 效益 分配模式

我们常说“企业应关注质量”，因为产品质量不但影响企业经济效益，而且关系到企業的生存。同时企业更应关注效益，因为企业一般都把追求经济利益的最大化作为企业的最终经营目标。那么，如何处理好产品质量与经济效益的关系,在质量与效益之间寻求一个合理的平衡点，既能保证企业的整体经济效益，也能满足用户对产品质量的要求，最大限度降低企业的经营风险。为此，笔者走访了不少制造企业，对各企业的分配模式及企业的质量控制情况进行了专题调研，提出在制造企业实施质量工资制，能有效提高产品质量水平和降低质量成本。

一、质量与效益的关系解读

产品质量是企业生存之本，发展之本，品牌之本。只有数量没有质量是不会产生效益的。因为质量是数量和效益的有效前提,如果产品质量不合格,就没有价值,更谈不上使用价值。那么，是不是产品质量越高越好呢？如果从用户的角度上讲是正确的，但从企业经营的角度上去看，这种看法存在一定的局限性，因为满足用户需求是企业目标实现的基本条件，用户需求可归结为对“质量、价格、时间”的要求。受区域、文化、经济、消费习惯等因素影响，用户对“质量、价格、时间”存在差异化认知及需求。对不同的产品、或者是同一产品对不同区域的消费群体，用户对产品质量有不同的心理预期。因此，合理制定企业产品质量目标，并以较小的投入实现质量目标是对企业的根本要求。要实现最小投入，就要抓好企业的质量成本管理。

企业目前的质量成本由两部分组成，一部分是预防性成本，即为防止质量问题的发生所做的质量投入，包括基础设施、工艺装备、人力资源等方面的投入。另一部分质量故障处理成本，包括企业内外质量故障处理所发生的所有质量成本损失。企业要从企业经营的角度去降低质量成本，主要是要降低质量故障处理成本。

二、企业目前产品质量状况原因分析

笔者通过走访企业近几年来的产品质量情况，可以看出造成产品诸多质量问题的原因大概可以归结为两个方面，一是资源配置与生产产量不相匹配所造成的质量问题，即：生产经营规模增长的速度远远超过了资源配置的增长速度。二是由于企业管理松散，造成部分员工主观上不按技术要求操作、或者管理人员管理不到位导致不合格品的发生。

一般说来，产品质量的改善需投入大量的资金，有时增加20%的投入却得到不到1%的收益。但从上述分析中可以看出，企业目前的质量故障原因有两个方面，造成质量问题的第一方面原因的消除需要大量资金的投入，而第二方面原因的消除不需资金的投入，只需要企业从管理等角度出发就能解决该类问题。因此，从质量效益角度来看，企业要提高经济效益，降低质量故障处理成本，就首先要减少或杜绝第二类质量问题所造成的发生。

三、企业员工激励措施现状及存在的问题

本文第二部分中已经阐明，企业要从管理的角度出发来消除第二类质量问题。那么，如何管才能更有效呢？笔者认为，管理主要是要抓好“人”的管理，尤其要抓好“人”的激励工作。就企业目前的管理情况看，有激励措施，而且幅度也不小，为什么起不到作用呢？原因主要有以下三方面：一是企业的激励政策主要是采取经济考核与经济奖励的手段，但由于企业管理层次的原因，很多质量考核与质量奖励难以及时兑现，部分考核奖励甚至在事后很久都未能兑现，很难对员工起到激励作用；二是由于企业目前实行的是企业、企业、车间、班组四级管理，企业级管理主要针对的是车间级，质量考核与奖励下发到各车间后，车间未按要求落实到责任人，所有的考核由车间集体承担，企业的质量奖惩起不到任何激励作用；三是就企业目前的分配政策而言，质量考核及奖励的幅度远远赶不上产量工资增长的速度。企业目前对企业实行的是以产量为基础的分配模式，企业对车间、车间对班组也是同样的分配模式。因此，员工明知自己生产或流转的是不合格品而不进行返工返修处理，认为浪费时间，影响其产量，直接影响其工资收入。

在企业的管理中，如果拥有员工工资分配权限的管理单元不采取相应的激励措施，不将员工的收入直接与质量相挂钩，而是简单的实行计件工资，甚至将企业的有关激励政策采取大锅饭的形式予以消化，员工抓质量的工作积极性将难以提高，目前的质量状况也将难以得到有效改善。

四、质量工资制的具体做法建议

面对高额的外部索赔及内部损失，笔者一直在思考，能否将质量赔偿、三包的费用全部或部分转化为质量激励资金。好多职工都在抱怨收入低，可有谁在深入的思考，我们的企业到底有多少利润，我们的收益都浪费在何处？笔者认为：如果要想实现“有效激发职工的质量意识、降本增效、管理创新”的目标，就必须在员工中推行质量工资制。

笔者走访了很多制造企业，多数企业对作业人员的工资分配模式大多是采用计件制，即：按生产产品的数量取得报酬。分配模式中体现了多劳多得，但未实现与劳动质量相挂钩。因此，笔者建议在作业人员中推行质量工资制。其具体做法如下：

1、总体思路

企业在进行作业人员工资分配时，考虑将工资的分配与生产产品的数量和质量相结合，实现“多干多得、干好多得”的分配原则。首先是按现有的计件制分配方式计算出作业人员的基本工资，再将基本工资的10-30%作为质量工资进行二次的考核分配，质量工资的分配原则是依据产品质量及工作质量。

2、质量工作评价标准的制定

为全面有效地推行质量工资制，企业要根据不同的产品类别、不同的过程要求，制定出全面、系统的质量工作评价标准。其中产品质量的评价标准可结合产品的一次交检率指标、返工返修品及废品指标、顾客反馈质量信息等进行制定；过程质量的评价标准可结合企业内外部各类监督检查、各单位信息反馈等进行制定。质量工作的评价标准要能全面体现作业过程的过程质量要求及产品质量要求，要具有可操作性。评价标准可采用打分制，即：每个作业岗位的质量工作评价标准均为100分。

3、质量工资制的兑现

为实现质量工资分配制度的客观、公正，企业要有专业部门负责作业过程日常各类信息的收集整理，做好日常作业过程质量及产品质量的写实工作。每月月底，专业部门要对所有的质量信息进行汇总，并按各作业过程的质量工作评价标准进行评价，同时按评价得分情况兑现质量工资，即：质量工作评价得分的百分比即为质量工资的兑现百分比。如：质量工作评价得分为90分，该岗位作业人员的质量工资为全部质量工资的90%。对于质量工作评价得分为100分，且在其它质量工作方面有突出表现的，企业可视情况给予适当的嘉奖。

质量工资分配制度是对企业目前工资分配制度的一个完善，它从根本上打破了员工头脑中固有的“只要干完活就能拿到报酬”的错误思想，让员工充分认识到：不但要干完活，而且要干好活，才能得到相应工作量的报酬，如果干好了，还能得到相应的奖励。这种将员工的工资收入直接与其手中的产品质量相挂钩的分配模式将有利于提高员工的工作积极性，减少因人为因素造成的质量问题，为企业减少质量故障成本，提高经济效益，提高产品质量的可靠性。

参考文献：

[1]《质量管理与质量控制》（第7版），中国人民大学出版社出版

[2]《质量管理》（原书第3版），机械工业出版社出版

[3]《全面质量管理 》，中国科学技术出版社

篇5：质量部员工个人工作总结与计划

2011年第一季度总结。一季度仍然坚持存款立行原则，虽然不是在营销的岗位，但是作为防线，也要做好内外呼应，将已有的存款留下来，也成功地劝服了一些客户将存款留在我们银行。只有保持已有的，才能逐渐扩大和吸收更多的存款。存款始终是银行经营的根本；份额代表着地区竞争的地位。外汇业务近期也比上个月增多，这是个好兆头，对个别的顾客都采取深挖的方式，维持这条兑换链。今年的业务比去年的业务增加了。业务增加了，效率就必须提高，这就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真再认真,谨慎再谨慎，严格按照行里制定的各项规章制度操作流程来办理各项业务。将储蓄工作做细、做好、做精。随着这段时间的学习和培训，使我在从事银行的这份工作上对风险和防控有了更多的了解，更加高度重视案件防控和安全保卫工作。在一些风险比较大业务上都更加提防，比如核实客户是否为本人时更加谨慎，自己拿不准时，都让其他的同事多几个人一起鉴别。经过学习了解很多案件的发生，也就多了很多的心眼，往往都是一个不小心，就会铸成一个大错。比如遇到的某个客户代理开户，信息提供的并不清楚，提供虚假信息，都有权拒绝办理此项业务。因为不论从客户的角度还是银行的角度都存在着风险。第一季度对于业务的办理不仅仅是讲究质量和速度，还坚持以合规规范的制度在执行，希望在下一个季度能对业务有更好的把握。

篇6：质量部员工个人工作总结与计划

作总结及工作计划合集

2018年超市员工年终个人总结

伴随着平安夜的降临，200*年的各项工作渐渐进入尾声。我作为***超市的一名员工很荣幸得到这次机会，把自己在***超市工作的心得体会写出来同大家分享。

把自己在***超市所接触的所有事仔细归类，分为两种：一是“公”，二是“私”。

先从“公”谈起，它给我的感觉是一个字“严”。这么说是有原因的，干净利索，决不拖泥带水，但却不会把工作上的情绪带到私下。于私，她关心员工的每一件事，每次下班总不忘问一下家远的员工是否有人结着伴回家。我们有如此好的店长真是上天对我们的眷顾！

或许我的体会不够深，看问题也不太全面，但在新的一年中定要广增阅历，希望自己在***超市做得越来越好。

最后祝公司全体同事新年快乐，也希望公司业绩蒸蒸日上，一年胜过一年。

我是***超市站街店一名普通的员工，从踏入***超市那天起，我就把自己融入其中。忙碌的工作，使我的生活变得格外的充实。

刚加入***超市的时候，一切对我来说都是新鲜的，也是陌生的。许多东西都需要老员工教，我感觉自己需要学习的太多了。于是，他们做什么我都仔细的看，耐心的学，从商品的陈列到缺货的补报；从商品的促销到新品的开发……一点一滴的学，一点一滴的记。两年的工作，使我得到了锻炼，日常工作逐渐得心应手。

我们的工作于细节处见真功，所以必须认真仔细。因此，我认真了解每种商品的功能、价格，随时检查商品的生产日期，及时了解同类商品的市场信息，并向店内汇报……我始终坚持：做什么事情，做了就一定把它作好。对工作抱以热情，对同事抱以关心，用积极的行动来感染周围的人，带动周围的人这是我在***超市感受到的，也是希望我能够切切实实做到的。

篇7：质量员工个人工作总结

一、深入开展质量治理体系建立工作。

1、质量治理体系文件完善。

今年体系文件换版，借着换版，将修改程序文件同标准公司内局部工作流程、明确部门职责划分结合在一起。使得质量体系更加贴近公司生产实际，为提高公司的质量治理和产品质量起到更大的做用。修改的文件有：质量手册、17个程序文件、4个作业指导书、11个质量检验表。

2、质量治理体系审核活动。

xx年9月份进展xx年度内部质量审核及外审前的治理评审，xx年10月份迎接外审组对我公司进展质量治理体系复评审。内审组在治理者代表的组织下对各部门、生产现场进展了审核，不合格工程填写了内审不符合报告单。组织了各有关责任部门针对不合格项进展了分析、讨论，并进展了相应的整改工作，按期确认和验证各部门的整改结果。

治理评审认为公司自去年的评审以来，在今年年初推行新版质量检验表格，加强了质量治理，为质量体系的运行和改良奠定了根底。经过这几个月的体系运行，进一步证明白建立的.质量体系是可持续的，有效和充分的。方针符合公司制剂和市场进展方向要求，目标、指标及治理方案得到有效掌握和实施，均到达公司xx年度产品质量目标值。结论是公司质量体系运行是持续有效的，取得了肯定的绩效。

平常体系员随机对各个部门进展质量体系相关记录抽查，对填写不标准、记录缺失的，下发不合格通知，并催促改正。领导组进展季度工作考核。

在日常治理工作中通过培训以使理解和把握质量治理体系，通过考核和检查以使按质量治理体系运行，通过内部审核、治理评审、外部审核检验运行效果。

二、开展质量治理活动——“质量月”活动。

为了提高产品质量，提高员工的工作质量和积极性，提高部门人员责任心，相应总公司的活动，xx年9月，我们连续开展了以“抓质量水平提升，促进展方式转变”为主题的“质量月”活动。利用张贴标语，板报，学问竞赛等各种方式加大力度宣传“质量月”活动，普及质量学问，以提高员工的质量意识，营造产品质量零缺陷的良好气氛，并准时报道活动中的典型事例。车间的质量水平取得了显著的成效，产品合格率较前期有了大幅度的提升。加工过程工序交检一次合格率99%，成品一次检验合格率到达98%，产品最终出厂不合格率为零。

三、强化车间、班组治理和现场治理。

结合公司各个生产环节，完善专业治理与根底治理，为协作程序文件的有效执行，制定了更具体详细的作业指导书、检验指导书、工艺说明书等;为了真实记载质量活动的开展状况，制定了11份记录表格，用记录反映产品质量及质量体系运作状况，为满意质量要求的程序供应了客观依据，为质量治理供应了有力保障。

四、工作中存在的缺乏，也是明年工作努力的方向：

1、有时工作没有很好的条理性，不能很好的把握细节，可能是现场的工作很杂而不能抓到工作的重点，只有一步一步的把固定工作作好并对其他一些杂项工作做出很好的规划这样就不会有工作问题的遗漏。

篇8：质量部员工个人工作总结与计划

河南油田是一个中小型油田, 已进入开发后期。面对资源接替不足、开发困难等问题, 特别是外闯队伍及员工不断增多, 由此带来的职工家属、家庭矛盾日益凸显。因此, 帮助职工、家属缓解心理矛盾和压力, 消除心理障碍, 以积极的态度、阳光的心态感受工作的快乐和生活的幸福, 是促进企业和谐、油田快速发展的当务之急。

一、影响员工心理健康的主要因素

1. 职场压力引发的心理问题

在油田各行业中, 员工承受了岗位变动、职位职称晋升等问题的困扰;同时, 工作质量与效益的业绩考核等工作压力, 都加大了员工的心理压力。员工长期存在的心理“隐患”等不到舒缓和排解, 就会使不健康的心理向生理转化。“以经济效益为中心”是企业工作的重点, 在这一过程中, 一些单位和组织忽视了思想政治工作, 忽视了员工的心理问题, 导致员工心中不满情绪越来越多。

2. 社会环境变革造成的心理变异

在中石化深化改革、转型发展的大环境下, 有些职工盼改革, 但又怕改革引起自身的不稳定;在利益分配上他们既厌恶“大锅饭”, 又怕打碎“大锅饭”去承担风险;在用工上, 他们既想参与竞争, 又怕在竞争中被淘汰等。员工的心理压力加大, 他们必须要面临各种风险压力。以前工作的稳定性和优越性给职工以极大的安全感, 而今, 心理上的安全感没有了, 取而代之的是风险。

3. 个人和家庭问题带来的心理压力

由于员工特别是外闯市场员工重心集中在工作上, 往往无暇或是忽视了家庭和亲人, 引发家庭矛盾, 影响夫妻感情、子女教育成长等, 甚至威胁家庭稳定。同时, 由于历史原因形成政府管理“缺位”, 河南油田成为了远离城市的独立矿区, 而住房、子女入学等问题严重干扰了员工的工作情绪。后院失火必然会影响到工作, 导致“积郁成疾”, 由此引发了抑郁、失眠、焦虑等精神疾病。

二、EAP与思想政治工作结合的可行性分析

一是EAP与思想政治工作具有综合性。两者都是融合了教育学、心理学、社会学、管理学等学科内容;二者的工作对象都以人为工作和研究对象, 研究人的自觉行为, 是以人为本的科学。

二是二者的目的和任务相近。两者都是以人的理性思维和行为作为工作目标, 以调动员工积极性为根本任务。思想政治工作的根本目是教育和引导人们自觉地改造主观世界观和客观世界, 提高人们的思想觉悟, 调动员工积极性。而EAP的目标是协助单位诊断、解决管理中的一些现实问题, 建立和谐的企业氛围, 提升员工的个人生活质量和工作绩效, 增强员工的心理健康和幸福感, 提高企事业单位的向心力和工作效率。

三是二者在工作方法与主要环节基本相同。思想政治工作方法主要以疏导法、讨论法、批评与自我批评达到说服教育、缓解冲突、后进转化的目的。EAP的工作方法主要有宣传、培训、讨论、访谈、会谈、团体辅导、咨询等。

三、EAP在河南油田的实施特点

EAP工作由油田党委主抓, 工会牵头, 相关部门配合, 在全油田范围内推广员工帮助计划。

一是突出平台建设。开展EAP工作是油田党委立坚持以人为本, 立足于人的全面发展开展思想政治教育工作的重要内容。油田党委按照中石化集团公司党组《关于进一步加强和改进新形势下企业党建工作的指导意见》的要求, 制定了《河南油田员工帮助计划 (试行) 》, 要求各单位党委结合本单位实际, 推进实施。同时, 在河南油田培训基地建立了心理健康指导中心, 为油田各单位开展EAP工作提供了实施平台。

二是突出拓展载体。发挥新媒体的作用, 积极利用信息化资源, 开建“心灵驿站”微博、心理健康网站以及微信平台等, 为普及心理健康增添了新领域。有效发挥心理健康指导中心基地的作用, 在境外公共安全、班组长等培训项目为外创市场员工等关注群体嵌入心理健康讲座。融入新群体, 在新驾驶员、复转军人等群体积极推介EAP项目, 使职场转向群体顺利实现心理调适。整体推进基地建设, 五一社区、水电厂等单位建立了心理健康辅导基地, 各单位成立了心理健康协会;在基层队 (站) 建立职工心理疏导室, 双河油矿各党支部设立了“心理诊所”, 针对思想问题由“思想疏导员”帮助开“思想处方”。人力资源开发中心等单位为全体职工发放EAP套餐年卡。

三是突出个性化服务。对不同的群体, 不同的问题, 采用不同的方式方法是河南油田EAP工作的特点。EAP针对领导干部、员工和非在职人员三个层面各有侧重, 分层分类施教;针对员工及亲属在工作压力、情感、亲子教育、人际交往等困惑, 开展团体辅导、个体咨询等, 有针对性地解决困扰员工的心理问题, 开办了家庭关系、情绪管理、女性心理以及职业生涯发展等团体心理辅导。积极开展员工心理健康体检、员工思想状况调查等活动, 通过测评结果及时进行心理干预。发放《阳光心情—心理健康知识手册》等资料, 利用网络、讲座等多种形式树立员工对心理健康的正确认识, 鼓励员工遇到心理困惑时积极寻求帮助。充分发挥心理健康指导中心的平台作用, 利用团体训练、心理测评、个案咨询、宣泄减压等方式进行心理咨询服务。

河南油田EAP虽开展时间不长, 但因为领导重视, 推进得法, 及项目本身的生命力和吸引力, 呈现出了明显的工作效果。员工及家属对心理健康的关注度、需求度大幅提高, 员工的心理调适能力明显增强。更重要的是, EAP项目丰富了思想政治工作的方法, 进一步提高了思想政治工作的科学性、针对性和有效性。

篇9：质量部员工个人工作总结与计划

关键词：幸福企业；创建；归属感；自豪感

一、生产安全，环境优美，让员工有舒适感

加大了对新《安全生产法》和《环境保护法》的贯彻落实，强化安全责任落实力度，抓好风险防控。在“识风险，查隐患”活动中，重新梳理各类危害因素230个，制定和实施了“固定危险场所控制清单”和“危险作业项目管理清单”。注重花园式酒店文化建设，积极推进“文明、整洁、规范”的现场文化，塑造接待服务品牌；用“健康、绿色、精品”的服务文化，培育市场，做强做亮企业“名片”。

二、保障权利，队伍稳定，让员工有归属感

不断加强《劳动法》《工会法》《劳动合同法》等法律法规学习，建立了一支心系员工、善于维权的工会骨干队伍。坚持对集体合同、工资集体协议履行情况进行监督和检查，劳动合同签订率达到100%，薪酬分配合理。涉及员工重大利益的问题，召开职代会联席会审议。企业依法民主管理，制定完善的各种公开制度，保障员工的利益。安全健康权益、劳动经济权益、民主政治权益、职业发展权益、员工组织权益得到有效保障，让员工切实感受到大家庭的呵护。

三、活动多彩，帮扶助困，让员工有愉悦感

持续开展员工才艺展示、员工毽球、羽毛球比赛、送春联、趣味运动会等活动，加强了员工间的情感互动。推动“创建学习型组织、争做知识型员工”为主题的班组读书活动，为基层员工送图书，鼓励员工多读书、读好书，夯实了员工的精神文化阵地。鼓励机关干部下基层学习锻炼，组织机关干部连续3个月时间，每周利用半天到基层，与基层员工一起“上岗”，在基层现场为员工解决实际困难，密切了干群关系。持续开展帮扶助困送温暖活动，第一时间了解员工的各种需求和困难，建立困难员工帮扶档案，及时帮助员工加以解决。

四、合规管理，诚信经验，让员工有责任感

积极推进管理提升活动，成立领导小组，明确职责，在企业内部进行调查研究，特别是对重点业务，物资采购、招投标管理等重要业务部门、腐败问题高发区域等，识别出存在的如好处费、招待费、礼品费环节是否存在利益输送等。深入查找问题发生的根源，制订完善专门制度、规定、以及员工行为守则，同时还完善了培训、考核、举报和查处等相关制度，以坚定的态度、严格的要求、靠实的措施推进依法制企。大力倡导诚信经营。开展“创优质、育特色、树品牌”活动，修订《服务管理标准汇编》，层层签订《服务管理责任书》，指标和岗位责任有效捆绑。秉承“顾客至上”的服务理念，倡导“亲情化”服务，开展员工综合素质培训，注重培养“金牌服务明星”，在员工中培养阳光思维和感恩心态，努力营造真诚、快乐、健康、和谐的工作氛围。

五、提升技能，培养人才，让员工有自豪感

注重专业管理、服务经营、高级技能人才队伍建设。通过开展导师带徒、菜品创新、服务达标创优等活动，将幸福企业创建与员工成长成才相结合。开展“服务创优 市场创效”劳动竞赛、合理化建议、岗位练兵等群众性经济技术活动，鼓励员工参与科技创新、管理创新。对工作中有干劲儿、会管理的骨干给机会，实行项目经理负责制，选聘他们到新的岗位上锻炼。推荐中心年度技能竞赛冠军参加天津市和全国服务技能大赛，为员工搭建成长平台。近年来，共有16名选手在全国餐饮服务技能大赛上获得金牌，1名选手获得全国十佳面点师称号，1名选手荣获全国岗位能手荣誉。中心所属大港油田宾馆荣获“五钻级”餐饮企业殊荣以及天津市2015年度十佳旅游饭店诚信单位荣誉。

篇10：质量部员工个人工作总结与计划

公司员工2020工作计划(一)

主要从事务所会审方面着手，除了做好财务部日常工作外，重点放在事务所创收方面。

一、财务部方面

目前我主要负责北京四家公司和小贷公司的账务处理，小贷方面，主要把自己提升为管理人员，以管理的角度去考虑所有的贷款放贷业务。及时更新并检查小贷公司的所有放贷合同，了解小贷公司业务开展情况及时建立台账，防止逾期未收回本金及利息的情况发生，早点做好风险预控并了解各个业务经理及业务人员是否多出去走动，主动拓展小贷方面的放贷业务。

二、事务所方面

首先从我弱项着手，及时的学习审计业务，了解各项审计流程，用最短的时间消化所有的审计知识，把我们现有的资源和优势整合在一起来为我们即将开展的业务来服务，尽快的为公司创造更好的利润，争取不断完善自己的管理水平，增强公司社会竞争力的同时，来不断的扩大我们的业务范围，以免出现由于自身原因导致的业务流失。

其次从代理记账方面创收，个人认为中小企业是财务与会计外包服务的主要服务对象，也是我们需要开拓新业务的核心，会计师事务所通过向中小企业提供财务与会计外包服务，可以减轻它们在会计人员薪酬、福利和培训方面的开支，提高其账目信息的准确性和完整性，从而有利于中小企业的发展，中小企业的发展和成长也将为会计师事务所带来源源不断的业务机会。现在不需要实缴，因此我们可以把代理注册公司的业务抓起来，因为帮客户代理注册完公司，紧接着会为其进行代理记账或是税务咨询等，我们可以达到一箭三雕的目的。

(1)代理记账业务拓展途径：

1、从公司现有的客户群深度开发

2，利用公司的品牌做网络推广，媒体广告推广、车载广告推广等

3、小微企业，初创企业

名录可以从当地工商局、税务、银行和相关金融服务公司搞到。(我的想法是先从工商网上和税务网上查看刚领取营业执照和税务登记的一些新公司下手。)或是加本地的一些创业QQ群，里面有很多潜在客户。

4，另外可以去初创型企业聚集的写字楼做其他方式的推广

5.资源共享，找那些客户性质跟我们一样的公司寻求合作(因为共赢)

最后是从会计人员培训创收方面着手

培训课程拓展途径：

相比代理记账业务而言，会计培训更多的是针对个人经验来开展此项业务的，除了以上宣传模式外，有自己的宣传方法。这个是一个循序渐进的过程，期间需要宣传，教学质量反馈的过程，需要一个周期，但是一旦第一轮课程结束了，我们以后的工作开展起来就会顺利很多。目前我们可以开设的课程有：会计证考前培训班、会计人员实帐班、会计职称班。后期我们可以把出口退税班加进来。

三、准备工作

以上的实施需要一些准备工作来帮助实施与完成，个人认为目前需要以下准备工作：

1、招聘一名会计业务助理人员，主要负责电话的回访、接听及人员的接待、网络平台的宣传跟进工作等

2、审计部门需要有一名专业的注册会计师

3、拓展的代理记账公司方面，需要代理记账会计人员

4、建一个会计师事务所的网站，印制相关的单页和宣传页及名片等

公司员工2020工作计划(二)

在2020年的工作中，我将一如既往地做好公司日常财务核算工作，加强自身财务管理能力，积极推动规范管理和加强财务知识学习教育。努力使自己做到财务工作长计划，短安排。使公司2020年财务工作在规范化、制度化的良好环境中更好地发挥作用。特拟订本人2020年个人财务工作计划：

一、加强财务知识学习

在新的一年里，我要继续加强财务知识学习教育，了解财物新准则体系框架，掌握和领会新准则内容，要点、和精髓。全面按新准则的规范要求，熟练地运用新准则等，进行帐务处理和财务相关报表、表格的编制。并及时向领导汇报学习情况。

二、加强规范现金管理，做好日常核算

1、我将根据新的制度与准则结合实际情况，进行业务核算，做好财务工作。

2、我在做好本职工作的同时，要积极处理好与其他部门同事的协调关系。

3、做好正常出纳核算工作。我会按照财务制度，办理现金的收付和银行结算业务，努力开源结流，使有限的经费发挥真正的作用，为公司提供财力上的保证。加强各种费用开支的核算。及时进行记帐，编制出纳日报明细表，汇总表，月初前报交总经理留存，严格支票领用手续，按规定签发现金以票和转帐支票。

4、我会按岗位责任制坚持原则，秉公办事，做出表率。

5、完成领导临时交办的其他工作

三、按照工作措施

使公司财务管理科学化，核算规范化，费用控制全理化，强化监督度，细化工作，切实体现财务管理的作用。使得财务运作趋于更合理化、健康化，更能符合公司发展的步伐。

总之在新的一年里，我会继续加强自身学习，提高自身业务操作能力，充分发挥财务的职能作用，积极完成全年的各项工作计划，以最大限度地报务于公司。为我公司的稳健发展而做出更大的贡献。

公司员工2020工作计划(三)

在公司领导的带领下，结合去年的工作情况，得到了宝贵的经验，为接下来的工作开展起到了非常关键的指引作用，在之前工作经验的基础上总结改进，我制定了接下来的工作计划：

一、踏实的工作态度

半年来，我积极开展工作，做每一件事本着认真负责细心的态度，自觉维护公司企业形象，妥善地做好本职工作，尽量避免工作中出现任何纰漏。

行政专员是属于服务性质的工作，且比较繁杂。每天我都认真做好各项服务工作，以保障各部门工作的正常开展。日常的工作内容比较琐碎，需要细心、谨慎，且不能疏忽大意，更不能马虎潦草。为了按时完成各项工作，坚持每日建立备忘录。我将当天的工作列入到备忘录里，一项一项的去完成，以免出现遗漏现象。

二、尽心尽责，做好行政人事工作

认真做好本职工作和日常事务性工作，协助领导保持良好的工作秩序和工作环境，使各项档案管理日趋正规化、规范化。同时做好后勤服务工作，让领导和同事们避免后顾之忧，在部门经理的直接领导下，积极、主动的做好本部门日常内务工作。

1、物资管理工作：做好公司日常必备的物资采购，根据部门领用情况，进行领用登记。

2、文件管理工作：上半年共书写会议纪要20篇、新闻通讯投稿8篇，各项申请报告及总结20余份，同时完成各部门交待打印、扫描、复印的文件等，对公司所发放的通知、文件做到及时上传下达。

3、人事管理工作：每月月初统计公司员工考勤、加班值班表、按时完成员工社保缴费基数的变更，及每月五险一金缴纳及核定工作。

4、日常行政工作：车辆的使用、办公用品和印章的管理，做到细致和仔细。

5、公司资料办理工作：办理了公司营业执照年检和组织机构代码证年检。

6、协助工作：协助部门经理做好公司活动的组织和安排工作，以及搞好公司企业文化的宣传活动。

三、学习到的知识

作为房地产公司的一名员工，我深深地感觉到了学习的紧迫性。所谓学海无涯，而现有的知识水平是远远不够的，随着企业不断深入的发展，只有不断学习、不断积累，才能满足企业发展的需求。为此，我利用业余时间报名了国家人力资源师二级培训，通过学习，加强了本岗位专业知识，同时提高了自身专业素质。

四、下半年工作计划

面临着项目已接近尾声，在下半年工作中，我将积极协助部门经理组织各项验收手续办理的准备工作，按时完成资质证书的年检工作，确保各部门工作正常开展，认真做好员工考勤及社保缴纳核定工作。

2020公司员工工作计划范文(四)

2020年是崭新的一年，我相信在新的一年中自已可以做的更好，现将2020年工作计划具体展开如下：

一、在技术创新方面

公司将加大产品研发推广力度，快速开拓高端市场，逐步形成差异化竞争优势。建立全新的品种钢销研产一体化模式，坚定不移地走产品的高端路线，加快实施精品战略，实现品种结构优化升级。大力提升产品研发能力，进一步深化与客户的合作开发，加大关键性、战略性技术的消化吸收和自主创新力度，形成“开发一代，生产一代，预研一代”的产品研发体系。

二、在管理创新方面

公司将强化质量管理，通过管理创新，全面提升生产经营水平，进一步增强企业竞争实力。

1、在认真总结试点经验的基础上，在主体生产单位全面推行以作业长制为中心、以计划值为目标、以设备点检定修制为重点、以标准化作业为准绳、以自主管理为基础的五制配套的基层管理模式，实现重心下移，提高市场响应速度和基层运营效率。

2、坚持效益、用户导向，应用战略地图等工具，加大推进绩效管理执行力度，持续创新工作方式、改进组织绩效。

3、是适应战略转型，将执行力提升到决定企业生存发展的高度，构建强执行力的组织架构和制度体系。

三、推进精益生产

公司在2020年的生产工作中，将坚持系统攻关挖潜，持续推进精益生产，实现生产经营运行质量的全面提高。深入开展对标管理，瞄准先进找差距、找潜力、找措施、找办法。

展望2020年，我会更加努力、认真负责的去完成每个工作。敬业精神是员工精神的基础，如果没有敬业精神，就发挥不了潜能，热爱工作，认真工作，不抱怨，爱自己的工作，可以这样说我们就是企业的灵魂，敬业了才可以帮企业创造价值，企业自然会回报我们财富，有了财富我们就可以创造更好的明天，所以大家一起全力以赴，一股作气，这才是提升，才是想要的目标。

2020公司员工工作计划范文(五)

新的一年到了，首先祝愿大家在新的一年里工作顺利，天天开心。下面是我个人2020年的工作计划：

一、计划要完成的工作明细

完成销售助理交代之出货任务，完成业务员交代了解之信息提供反馈回来，送货记录表需每送一次货回来及时填写完成。

二、计划完成率及保证措施

计划在出货任务中保证不再有桶外漏，桶盖圈生锈，标签整齐干净，计划完成率达到期望值。

三、绩效考核项目明细及所能达成的目标、认真及时完成装卸货工作，并确保产品在装卸货过程中不泄漏损失;、产品出厂把关，产品包装达标;、送货及时率达百分百;、送货单及相关单据签收正确及时，确保单据按销售助理要求签收;、按要求了解并及时完整反馈送货信息，按要求完成业务部交代的任务;、及时回收客户空桶;客户回桶跟进、摆放;、工作态度：对待工作积极上进，有很强的服务意识;、严格遵守并执行公司规章制度，与销售助理能够有效、完美的沟通配合;

9、与生产部门能够有效、完美的沟通配合。

四、遵守公司相关制度所达到的目标及出勤率目标

公司各相关制度务必遵守，每个人都一样，这样才是一个完美的团队，有实力的团队，目的更是为了提升自己。在2020年出勤率尽可能少请假，保证不迟到，不早退。

五、积极参与团队建设和对团队贡献所要达到的目标

团队任何活动我是肯定积极参加的，大家一起加油，团队的最高境界应该是凝聚所有团队人的力量，把它凝成一股绳，一股作气，有首歌是这样唱的：一双筷子轻轻被折断，十双筷子牢牢抱成团，我想做这十双筷子里的其中一双，希望可以贡献我的实力。

工作效率来源于团队凝聚力及工作能力，所以说每个人都要努力学习知识，多培训，可以加深个人责任感，个人对自己和他人、对家庭和集体、对国家和社会所负责任的认识、情感和信念，以及与之相应的遵守规范、承担责任和履行义务的自觉态度。具有责任心的员工，会认识到自己的工作在组织中的重要性，把实现组织的目标当成是自己的目标，有责任感可使执行无需外力推动，从而提高工作的及时和准确。

篇11：员工个人工作计划

学习方面，我也是要积极的去努力，参加公司组织的一些培训学习活动，让自己对工作方面懂得更多，同时自己也是要去看相关的一些书籍，新的一年，我也要列出要看的书籍清单，一本本的去看完，社会是不断在进步的，如果我们不去学习，不去找到新的知识来填充自己的大脑，那么是很容易落后的。跟不上时代的话，就会让自己在工作中落伍，甚至会被淘汰掉。同时平时也是要和同事多一些沟通，大家相互探讨，一起学习，不同的思维一起碰撞，也是会有不一样的成果的。

新的一年，本职工作和学习都不能落下，同时我也是要熟悉公司的其他相关的一些业务，虽然可能和自己的本职工作是没有太大的关系，但是多去学一些，多去了解公司那其他的一些工作以及业务，那么对于自己来说，以后的一个晋升，以及以后如果想要转岗也是有更充分的一个准备而不是说只会做自己手头的事情，那样的话，其实也是比较局限的，只有自己能做会做的事情多了，那么当有机会来临的时候，自己也是能去抓住的。

篇12：员工个人工作计划

20xx年已过去，在这半年多的时间中我通过努力的工作，也有了一点收获，临近年终，我感觉有必要对自己的工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心把明年的工作做的更好。下面对我一年的工作进行简要的总结。

存在的缺点：

对于电脑洗车机市场了解的还不够深入，对产品的技术问题掌握的过度薄弱，不能十分清晰的向客户解释，对于一些大的问题不能快速拿出一个很好的解决问题的方法。

客观上的一些因素虽然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的问题，主要表现在：沟通不够深入。在与客户沟通的过程中，不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图；对客户提出的某项建议不能做出迅速的反应。在传达产品信息时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受的什么程度。

二、客户分类：

根据销售额度，对市场进行细分化，将现有客户分为成交客户、意向客户和潜在客户三大类，并对各级用户进行全面分析与跟踪。

三、实施措施：

1、三勤：

腿勤，勤跑潜在的客户。

嘴勤，勤打听，勤问，勤介绍公司产品。

手勤，要会拉关系，搞交际，交朋友。

2、客户回访：

目前在整个市场上做电脑洗车机行业的也不少，技术方面不相上下，竞争愈来愈激烈。为稳固和拓展市场，务必加强与客户的交流，协调与客户、直接用户之间的关系。

（1）为与客户加强信息交流，增近感情，对成交客户每月拜访一次到两次；对于意向以及潜在级客户根据实际情况另行安排拜访时间；

（2）适应把握形势，销售工作已不仅仅是销货到我们的客户方即为结束，还要帮助客户的安装、调试以及告知客户安全操作使用等工作。

（3）网络搜索：

充分发挥我司网站及网络资源，通过信息搜索发布去发现掌握销售信息。

四、售后协调：

目前情况下，我公司仍然以生产销售为主，“卖产品不如卖服务”，在下一步工作中，我们要增强责任感，不断强化优质服务。

用户使用我们的产品如同享受我们提供的服务，从稳固市场、长远合作的角度，我们务必强化为客户负责的意识，把握每一次与用户接触的机会，提供热情详细周到的售后服务，给公司增加一个制胜的筹码。

我将严格遵守公司各项规章制度，加强业务学习，提高业务水平，努力完成销售任务。挑战已经到来，我相信：用心一定能赢得精彩！

在的工作中，预计主要完成工作内容如下：

1、参加公司所有例会，进行会议记录，并履行会议的决议情况。

2、随时完成上级领导交给的临时任务。

3、增强自己的综合业务分析能力，学习和掌握产品技术知识，熟练掌握业务流程的相关知识，更好的应用于实际工作过程中。

我认为公司明年的发展是与整个公司的员工综合素质，公司的指导方针，团队的建设是分不开的。提高执行力的标准，建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键。

篇13：质量部员工个人工作总结与计划

关键词：员工满意度,服务质量

员工对企业的实际感受与其期望值之间的差距就是员工满意度。员工满意度公式一般表示如下:员工满意度=实际感受-期望值, 实际感受与期望值的差既可以是正值也可以是负值, 如果实际感受超过了其期望值那么员工满意度就为正, 如果实际感受小于期望值那么员工满意度就是负值。事实上员工满意度也称为雇员满意度, 该指标既是企业的幸福指数, 也是企业人力资源管理的“晴雨表”, 还是团队精神的一种参考指标。

1 酒店行业员工满意度现状

目前酒店员工满意度较低, 我国旅游协会曾对酒店行业的员工满意度做过一个调查, 调查发现酒店行业员工与其它行业相比满意度要低很多。员工满意度低最直接的表现就是员工离职率极高。员工流失成为困扰酒店企业管理者的一个重大难题。根据我国酒店行业统计的一项数据表明, 酒店行业员工平均流动率在40%左右, 有些酒店甚至高达60%。这个比例远高其它行业, 其它行业正常的人员的流动率一般都10%左右。一定比例的员工流动率虽然有利于人力资源的合理配置, 但是过高的员工流动率会给酒店的管理及经营带来不良影响。如员工的经常流动导致服务和菜食质量的不稳定、管理成本过高等问题。

2 酒店行业员工满意度影响因素

酒店业是服务行业, 其所提供的服务直接针对顾客, 只有提高服务人员的服务水平, 充分调动服务人员的工作积极性, 才能激励工作人员为顾客提供优质服务, 从而提高顾客满意感和忠诚感。因此员工满意度对酒店行业来说极其重要, 目前酒店行业员工满意度的主要影响因素有以下几点:

(1) 薪酬

薪酬是企业因员工向其提供劳务而给于员工的各种形式的报酬。薪酬是影响员工满意度最重要的因素。在酒店行业里, 员工的薪酬普遍较低。餐饮从业人员平均工资为每1000元, 而一些临时工和学徒工就更低, 只有300元到600元不等。这样的收入仅仅能够维持员工的基本生存需要。一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后跳槽就不可避免, 因此酒店行业员工的流失率始终居高不下。当员工感受到有比目前更好的生存发展条件时, 就会毫不犹豫地选择离开。这是薪酬外部竞争性不强带来的后果。同时酒店行业内部员工薪酬差距非常大, 如一个经理的薪酬可能是一线工作人员的十几倍不止, 这样的差距已经超出了正常的比例, 所以薪酬的内部不公平也导致了员工满意度的降低。

(2) 管理

酒店行业管理机械, 缺乏人文关怀的情况存在于大多数酒店中, 酒店的经营管理者更注重利润目标的实现, 而忽视对员工的管理。这种机械的管理方式让员工难以受到组织关怀。在缺乏组织关怀的环境下, 员工工作缺乏热情, 缺乏积极性和主动性也在情理之中。在机械的管理过程中沟通往往是单向的, 员工只是被动的接受命令和任务, 管理者与被管理者之间缺乏最基本的互动。管理实效的一个重要原因就是沟通渠道的不畅。饭店管理者和员工之间思想沟通较少, 领导较少关心员工的业余生活, 对待员工的过失比较粗暴, 对员工合理的建议也较少采纳, 导致员工士气低下, 质量意识较为淡漠。各种管理疏漏使员工没有作为酒店一分子的责任感和满足感, 员工满腔怨言却无法投诉, 久而久之, 员工要么消积怠工, 要么跳槽。

(3) 行业特点

酒店业是一个服务性的行业, 技术要求相对低, 工作不具挑战性, 员工知识层次普遍不高。所以很多年轻人进了酒店以后, 在熟悉了各个部门的工作后, 就没有什么新鲜感和兴趣了, 尤其是刚出校门的大学生在这种情况更容易产生职业倦怠, 这就降低了其工作满意度。同时酒店业同事之间合作较少, 饭店部门与部门之间的协调意识也很差, 导致出现问题后经常相互推诿, 员工之间互相合作的团队意识不强。酒店员工培训与晋升机会少, 在少有的培训方面, 员工接受的多是岗位技能培训, 一般没有机会进行业务的系统培训。饭店缺少员工发展计划, 员工晋升机会不平, 传统观念对酒店行业的负面影响等原因也造成员工满意度差。

3 提高员工满意度的对策

(1) 建立合理的薪酬制度

大幅提高酒店员工的实际工资待遇, 实行绩效薪酬制度, 让薪酬与贡献挂钩, 对有突出业绩贡献的员工进行奖励。酒店员工对薪酬问题是最为关心的, 因此高薪是留住人的一种极为有效的手段。酒店经营管理者应该充分意识到这一点, 尽可能地提高员工的工资。一个酒店要想持续不断地获取高额利润, 仅仅依靠减少员工的薪酬来降低成本是解决不了问题的, 那样做的后果可能会适得其反。因此, 酒店在用人方面, 应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样, 给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态, 并愿意长期留下来为酒店做贡献。完善用人机制, 不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准, 而以工作能力作为衡量标准。与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧, 有助于留住人才。对饭店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制, 最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为, 由此提高客人的总体满意度。即便不是一线员工, 也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。

(2) 聘用合适的人才

酒店行业选聘人员首先要制定合适的人才选拔标准。根据酒店行业的实践经验, 酒店应对应聘人员主要进行以下三个方面的测试:技能、动机和态度。一般情况下, 应聘者如能通过此三项测试都有较高的成功率。此外应聘者的情商和移情性也是招聘人才时重要的方面。从情商的角度看, 应聘者需要具有工作所需要的相应的情商水平, 水平过高显然是一种人力资源的浪费, 那么水平过低既不能适应工作的需要又会影响酒店的整体竞争力的提升。从移情性的角度看, 敬业、乐业精神是星级酒店在人力资源配置中要强调的内容。其次知情权和选择权也是员工聘用中需要注意的方面。现有酒店招聘工作中求职者由于缺少相关信息, 他们不知道自己在酒店将来可能的发展状况, 更不了解在此后的工作重要面临的问题和困难, 这样就无法通过审视自己来判断自己对所应聘的工作是否能胜任, 这就造成了酒店招聘的受聘者完全处于被动地位而主动权掌握在酒店, 这种不均衡的状况。如果在招聘工作中让求职者充分了解所应聘工作的内容, 从酒店角度讲将会有助于酒店选择到优秀的员工, 并可以根据解员工不同的个性特征与工作特征来配置合适的工作, 从员工的角度讲也有助于坚定他们在酒店长期工作和学习的信心, 从而增强整个酒店的凝聚力和竞争力。同时可以大胆尝试新型的招聘方式。由传统的酒店对员工作出评价改为请顾客参与招聘并对员工作出选择等。

(3) 加强员工的系统培训

酒店行业需要强化员工系统培训, 使其在工作中明确的奋斗目标。通过培训需求分析, 建立全面的培训体系, 不仅要重视对员工的技能培训, 更要重视对员工态度的培训。态度决定行为, 只有通过培训提升业务能力, 员工才能对顾客的需求具有预见性, 并对突发事件有快速服务反应能力。根据酒店行业的服务特点, 我们不仅要重视酒店服务知识与技能的培训, 更要强调员工交际沟通能力的培训, 包括对冲突事件的化解能力、和谐沟通能力、人际交往能力、团队合作精神等。随着员工能力的提高, 员工对工作的满意度也会提高, 从而对顾客得服务质量也会提高, 这样员工的流失率也会下降。

(4) 重视员工的职业生涯发展

职业生涯规划的目的就是帮助个人达成其每一阶段生涯发展任务, 并为下一个阶段发展作好预先的规划和准备。通过建立完善的员工职业生涯发展体系, 使员工的职业成长顺利。如工作轮换制度, 员工长期做同样的工作不免会产生的枯燥感, 酒店经营管理者应通过员工的内部流动, 使员工有机会接触不同的工作, 保持其对工作的新鲜感和热情。同时工作轮换还可以提高员工综合素质、改善各部门之间沟通与协调的质量。根据酒店行业工作性质建立多阶梯的员工晋升渠道, 应建立管理人员晋升阶梯、厨师晋升阶梯及服务员晋升阶梯, 使每个工作岗位的人都有明确的晋升渠道, 提高工作人员工作满意度, 从而提升饭店的服务质量。

参考文献

[1]王兴生.中国饭店人跳槽分析[J].饭店现代化, 2004, (2) .

[2]刘正周.管理激励[M].上海财经大学出版社, 2008.

[3]斯蒂芬.罗宾斯.组织行为学[M].中国人民大学出版社, 2007.

篇14：质量部员工个人工作总结与计划

关键词：内部营销；员工满意；服务质量；顾客满意

中图分类号：F272文献标识码：A文章编号：1003－7217(2009)04－0095－05

一、引言

随着我国金融业全面开放，众多外资银行的涌入给国内商业银行业带来了巨大冲击，突出地表现为顾客流失严重。TNS发布的2007年中国银行业调查报告显示，我国零售银行顾客流失率达到30％以上。因此，提高顾客满意度和忠诚度，降低顾客流失率，已成为影响国内商业银行业进一步发展的关键因素。国内外学者(Bloemer et.a1，1998；张雪兰，2005；陆娟等，2006；王海忠等，2006)对银行业的实证研究证明，提高服务质量能够显著提高顾客满意度。但竞争的加剧和复杂化使企业认识到要实现顾客满意，需要首先实现员工满意。Schmit & Allseheid(1995)指出，没有满意和忠诚的员工难以获得满意和忠诚的顾客。为此，有学者提出商业银行应首先通过开展内部营销提高员工满意度，进而提高服务质量和顾客满意度。

内部营销(Intemal Marketing)是通过能够满足员工需求的分批生产来吸引、发展、激励及留任优秀员工，是一种把员工当成顾客、取悦员工的哲学，其核心思想是员工满意。通过采取类似外部营销的策略，内部营销可以激励员工、培养员工的顾客意识和市场导向，并确保员工向顾客传递高质量服务，从而获得顾客满意。现有研究已经证实了企业内部营销观念和活动可以提高员工满意度(Tansuhaj et al.，1991；Raiig & Ahmed，2000；Conduit & Mavondo，2001)，员工满意与顾客满意之间紧密相关的观点也得到了学者们的认同(Heskett，1994；Schmit&Allscheid，1995；Brooks，2000；Burke et a1.，2005)，但在员工满意是直接影响顾客满意还是通过服务质量等中介变量间接影响顾客满意方面存在分歧(Vilares＆Coelho，2003；Burke et a1.，2005)。本文在文献综述基础上，将内部营销、员工满意、服务质量、顾客满意四个变量整合起来进行研究，构建“内部营销－员工满意－服务质量－顾客满意关系模型”，并以35家商业银行的员工和顾客为样本，运用因子分析、结构方程模型等计量手段，探寻内部营销、员工满意、服务质量、顾客满意四个变量之间的因果关系，这对于我国商业银行业内部营销的有效开展、服务质量的提升、员工满意度和顾客满意度的提高，有着十分重要的理论意义和实践价值。

二、文献综述与研究假设

(一)内部营销与员工满意的关系

内部营销首先出现于服务业营销研究领域。Sasser&Arbeit(1976)把工作描述为产品，把员工描述为顾客，主张员工是服务组织最重要的市场。从内部营销观念出发，员工不是组织的管理对象，而是服务对象，满足不同员工的基本需要是实施内部营销的基础。企业通过培训、内部沟通、企业文化建设、完善激励和约束机制等内部营销活动，可以使“内部顾客”满意“内部产品”。

员工满意(Employee Satisfaction)是评价个人工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态。Berry&Parasuraman(1991)认为，内部营销通过采取类似营销的策略和开展类似营销的活动能够有效地激励员工，提高员工满意度。Ahmed etal.(2003)等以内部沟通、培训、内部职能协调和激励作为衡量企业内部营销的维度，实证研究发现，内部营销对员工满意具有积极显著的影响。Hwang＆Chi(2005)对台湾国际宾馆的实证研究证明，内部营销对员工满意和组织绩效均有正向影响。Gounaris(2008)基于五星级酒店业的研究表明，沟通、授权和参与管理等内部营销活动对员工满意具有积极显著影响。因此，我们提出如下假设：

H1：内部营销对员工满意度具有直接的正向影响。

(二)内部营销与服务质量和顾客满意的关系

服务质量(Service Quality)是消费者对期望服务与实际感知服务之间的比较。顾客对服务质量的评价不仅取决于服务结果，而且还取决于服务过程中的心理体验和感受(Gronroos，1985)。能够为客户提供愉悦的交往体验的员工必定是一个对工作感到满意的员工，而不满意的心理感受会使员工倾向于做出不利于企业的行为，降低企业的服务质量。

因此，内部营销通过提高员工满意度可以确保员工向顾客传递高质量服务(Berry，1987)。Ratiq etal(2003)研究指出，内部营销可以带来生产率的提高和服务质量的改善，并最终使企业的服务竞争力得以提升。

顾客满意(Customer Satisfaction)是一种心理状态，是顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态。服务是个性化和一对一的，在服务进行的互动过程中，顾客很容易觉察到员工情绪的好坏，而员工对工作满意与否也会流露在顾客面前，并影响顾客满意。因此，内部营销通过提高员工满意度，能够使员工在为顾客服务时彬彬有礼，细致入微，为顾客提供优质个性化服务，从而获得顾客满意。

Rafiq&Ahmed(2000)认为，内部营销理论模型的缺乏限制了内部营销实证研究的发展。他们在整合Berry和Gronroos的内部营销理论的基础上，提出了一个内部营销理论模型。该模型表明，内部营销通过采取类似营销的方法，协调和整合部门之间的活动，可以激励员工，培养员工的顾客意识和市场导向，确保向顾客传递高质量服务，最终获得顾客满意。因此，提出如下假设：

H2：内部营销对服务质量具有直接的正向影响。

H3：内部营销对顾客满意度具有直接的正向影响。

(三)员工满意与服务质量和顾客满意的关系

员工的态度、精神状态和举止行为构成了顾客对服务过程质量的整体评价(Gronroos，1985)，因此，员工的态度和工作满意度影响服务质量(Schneider & Bowen，1985；Gummesson，1991)。Brady & Cronin(2001)认为，提高员工满意度可以使员工比以往更认真、更努力地工作，而员工的认真和

努力将为顾客带来更优质的产品和服务。Hart-llne & Ferrell(1996)对中高档宾馆的实证研究表明，员工满意度对服务质量有积极显著影响。郭琳(2007)通过对服务企业员工及顾客进行实证研究发现，员工满意与服务质量正相关。因此，提出如下假设：

H4：员工满意度对服务质量具有直接的正向影响。

员工满意与顾客满意之间紧密相关的观点得到了学者们的认同。Heskett(1994)用服务利润链描述员工和顾客之间的联系：员工满意度、员工承诺和员工忠诚影响顾客对产品和服务的感知价值，顾客感知价值影响顾客满意度。Rueci(1998)对美国希尔斯公司研究发现，员工满意度提高5％，会连带提升1.3％的顾客满意度，同时也将提高0.5％的企业业绩。Brooks(2000)回顾了员工—顾客满意度关系的相关研究，结论显示，40％～80％的顾客满意度与忠诚度由顾客一员工间的关系决定，但结果也依赖于不同的产业和细分市场。目前，学者们在员工满意是直接影响顾客满意还是通过服务质量等中介变量间接影响顾客满意方面存在分歧。Burke etal.(2005)基于加拿大金融服务企业和国际零售公司的研究表明，员工满意度对顾客满意度具有直接的正向影响。而Vilares & Coelho(2003)对超市员工和顾客的实证研究表明，员工满意通过服务质量间接影响顾客满意，对顾客满意的直接影响不显著。因此，提出如下假设：

H5：员工满意度对顾客满意度具有直接的正向影响。

(四)服务质量与顾客满意的关系

服务的无形性、异质性、人员接触、过程性等特点，决定了服务质量评价很大程度上取决于顾客的心理认知。Fomell et.al(1996)将顾客满意分解为总体满意、体验与预期质量比较而产生的满意、体验与理想质量比较而产生的满意。因此，顾客满意源于顾客的心理比较，比较的基准则是预期。预期形成的渠道有：以前的使用经验；对竞争者的判断；对理想状态的判断。

优异的服务质量会带来顾客满意。PZB(1996)认为，服务质量仅着重于服务因素，而顾客满意是一个更广泛概念，它受产品质量、价格、情景因素、个人因素及服务质量等的综合影响，因此，服务质量是影响顾客满意的重要因素之一。Artreassen et.al(2000)实证研究结果也表明，服务质量是顾客满意的前因。Bloemer et.al(1998)、张雪兰(2005)、陆娟等(2006)、王海忠等(2006)对银行业的实证研究证明，服务质量对顾客满意具有直接的正向影响。目前，研究服务质量与顾客满意关系的课题很多，并且它们之间的关系也已经被证实。但考虑到本研究的完整性，仍提出如下假设：

H6：服务质量对顾客满意度具有直接的正向影响。

通过文献综述和理论推导，尝试将内部营销、员工满意、服务质量、顾客满意四个变量整合起来进行研究，构建“内部营销－员工满意－服务质量－顾客满意关系模型”(如图1)，并以此来研究适合于我国商业银行业的内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意之间的关系。

三、研究方法

(一)量表设计与选择

本文采用五级Likert量表进行问卷调查，“1”表示完全不同意，“5”表示完全同意，调查对象包括商业银行的员工和顾客。

由于目前测量内部营销的量表不充分，因此本文在参考Gounaris(2008)的内部营销量表基础上，结合商业银行的实际情况开发了内部营销量表，之后的统计结果证明该量表有较好的信度和效度。我们邀请了2名服务营销管理专业教授、3名银行高级管理人员和2名银行员工进行了深度访谈，对原始量表作了进一步修正，得到了预调研量表。预调研在5家商业银行中进行，根据预调研的反馈结果删除了6个问项，同时修改了部分问项的陈述方式，形成了正式内部营销量表。

对于员工满意的测量，本文采用Harfline & Fer-tell(1996)在服务人员管理研究中的员工满意量表；对于服务质量和顾客满意的测量，本文采用陆娟等(2006)在银行业服务忠诚驱动因素研究中的服务质量量表和内部营销量表。

(二)抽样与样本

正式调研首先根据简单随机抽样原则选取35家商业银行，其中中国工商银行5家、中国农业银行4家、中国银行4家、中国建设银行4家、交通银行3家、光大银行3家、招商银行3家、中信银行3家、民生银行2家、农村合作银行2家、浦东发展银行2家。随后对35家银行的员工和顾客以简单随机抽样的方式分别发放问卷各350份。在调查过程中，注意了不同银行的员工与顾客的一一对应关系。问卷回收后对全部问卷资料进行审核，对于有关键漏项的问卷或有明显逻辑错误的问卷予以剔除，最后得到银行员工有效问卷285份，问卷有效率为81.4％；银行顾客有效问卷308份，问卷有效率为88.0％。由于调研过程控制周密，问卷整体质量较高。

关于样本与顾客样本的描述性统计如表1所示，数据表明，样本具有较高的代表性。

四、实证检验

(一)信度与效度检验

首先采用Cronbach's a系数检验量表的信度对数据进行信度和效度检验。如表2所示，内部营销、员工满意、服务质量、和顾客满意的Cronbach's a系数分别为0.930、0.832、0.797、0.811，均超过了0.7的临界水平，表明量表具有较高的信度。

效度检验通常包括内容效度和结构效度。本文主要采用文献参考法设定各变量的测量题项，保证量表的内容效度，采用验证性因子分析检验量表的结构效度。如表2所示，每个测量题项在其所对应的变量上的因子负载均显著，说明量表具有较高的结构效度。

(二)结构方程模型分析

应用结构方程模型检验理论模型中各个潜变量之间的假设关系。整体模型拟合结果如表3所示：X²/df.小于3.5的临界值；SRMR，RMSEA均小于0.08；NFI、NNFI、CFI、IFI均超过了0.90的水平；GFI、AGFI也接近0.90的理想标准。因此，模型表现出较好的整体拟合度。

路径系数的方向和显著性是判定两变量关系是否成立的依据。假设检验结果如表4所示，除内部营销一顾客满意的路径系数不显著外，其余系数符号均与假设相符，且都通过了t检验(t>1.96)。

五、结论与启示

本文以内部营销为源头，员工满意、服务质量为中间变量，分析了内部营销对顾客满意的影响。通过对银行业的实证分析，得到如下研究结论：

第一，内部营销对员工满意具有直接的正向影响；第二，内部营销不仅对服务质量有显著的直接正向影响，而且通过员工满意对服务质量有显著的间接正向影响；第三，内部营销是影响顾客满意的最基础因素，它不能直接影响顾客满意，但可以通过员工满意和服务质量而间接影响顾客满意；第四，员工满意对服务质量有积极的直接正向影响；第五，员工满意不但直接影响顾客满意，并通过服务质量间接影响顾客满意；第六，服务质量是影响顾客满意的最直接和最关键因素，它既直接影响顾客满意，也是内部营销和员工满意发挥作用的中间环节。