网点转型培训心得

网点转型培训心得（精选6篇）

篇1：网点转型培训心得

邮政金融代理网点转型培训心得

吴 敏 莉

目前，我们邮政企业正处于改革发展转型期，市场化经营，公司化运作，既为邮政金融业务发展提供了难得的机遇，同时也给我们提出了严峻的挑战。邮政员工如何使自己的观念不老化、跟上时代前进的步伐，让邮政金融业务走上可持续发展的道路，就必须不断更新知识、强化学习，全面提升自身的服务意识和业务水平，在实践中，牢固树立科学发展观，以与时俱进的创新意识，以“顾客就是上帝”的服务意识去迎接邮政改革发展的新局面，发扬开拓创新、拼搏进取、无私奉献的精神，将自已的命运与企业发展紧密联系在一起，促进邮政事业又好又快发展，实现企业与个人共同成长。

虽然我们都是比较优秀的，个人能力比较强，可是长期以来养成的很多思维习惯还是跟不上时代前进的步伐，这就需要我们共同觉醒，一旦觉醒，主动转变观念，提升服务意识，竭力以企业发展为已任，以企业发展为已荣，将会形成势不可当、势如破竹之势。这次员工培训，我感触颇深，尤其是培训中强调的“以真正满足客户的金融需求为已任，建立以客户为中心的经营发展方式”这一理念，让我意识到不能只用老经验、老方法看待、处理和解决问题。我们要敢于异想天开，敢于无中生有，敢想、敢说，又要回归现实情况做到敢干、敢为、敢当，把思维和行动统一起来，在平时的工作中不能仅想着完成一项项业务，而更要想到客户的需求是什么，怎样才能让客户得到最满意的服务，要努力做到让客户忘不了我们企业员工提供的优质服务，这样也许会让我们得到意料不到的收获。这让我想起几年前在乡下上班时发生的一件事：当时有一个老农到我们窗口来汇钱，我在办理业务时发现老农提供的地址不像是一个正式的企业或单位，也不像是一个居民单位，再联想到电视里常出现的诈骗情形，便询问了两句，从中得知老人是在给一个陌生的人汇钱，其子女并不知情，于是我把我的手机借给他，叫他打个电话给他儿子确认一下，结果发现这果然是一场骗局，老人的儿子年底时回家过年，还特意赶来致谢，并将自己的所有积蓄都转到我所定存，还说：“钱放在你们这儿我放心！”纵观事件整个过程，一开始，我们似乎失去了一笔业务，但到最后我们得到的是一笔更大的业务，更重要的是我们还赢得了良好的口碑，无形当中在当地为我们企业做了一次低投入的广告。从我亲身经历的这件事，再结合这次学习的重心，我深深的认识到，在今后的工作中，我们始终要把客户的利益和办理业务时的心情舒适度放在中心位置，用我们的服务形成一条无形的绳索来拴住客户的心，变过去的那种很累很累的出门拉业务为不请自来，来去舒心！

只有时时刻刻把客户的利益放在第一位，让客户享受第一流的服务，客户每次能开心来，满意走，邮政金融业务才会走上一条可持续发展的道路！

篇2：网点转型培训心得

一、服务类

（一）单选：

1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲，如果客户要求，可以适当使用方言。B A、双语B、普通话 C、英语 D、方言

2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。A A、双手 B、单手 C、左手 D、右手

3、当客户有失误时，应该。B A、直接对客户说“你搞错了”

B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误

C、直接对客户说“这不是我的错”

D、对客户说：“怎么搞的，重新填”

4、是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。A A、网上银行 B、手机银行 C、呼叫中心 D、自助银行

5、换位思考的能力，也就是，是为客户提供优质服务的必要条件之一。B A、同情心B、同理心C、有形度 D、信任度

6、在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：。D A、耐心聆听客户的抱怨B、保持平和心态 C、尽快查明原因 D、和客户争吵

7、在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：。D A、耐心聆听客户的抱怨B、保持平和心态

C、尽快查明原因 D、和客户争吵

8、下列对于识别引导客户时不正确的描述是：。B A、递交资料时，应说“这里有一些关于我们XX卡/XX业务的介绍，您有空可以看一下”

B、客户不愿意留下联系方式时，就礼貌直接跟客户道别

C、约定后续联络方式时，应说“这是我们零售客户经理的名片，我们会主动电话联系您，什么时间与您联系比较方便”

D、客户看名片时，应说“您能给我们留一个联系电话吗？这样我们可以在您方便的时候与您联系，告诉您最新的理财产品动态或者我们的活动信息”

9、客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：C A、“这个不是我的业务范围”

B、“我不知道”

C、“对不起，我陪您到业务更熟悉的零售客户经理/零售客户经理助理那里，好吗”

D、“这个问题我解决不了”

10、客户对所得利息提出疑问时，以下那句话是禁止说的：。C A、“您好，银行都是根据国家法定利率计算利息的”

B、“如果您有异议，可以寻求大堂经理的帮助，他可以解答您的业务相关疑问”

C、“这是电脑算出来得，还能错吗？回家找人算去” D、“您可以放心，利息都是统一由系统自动计算的，不会有什么问题的”

11、以下选项中，对网点现场服务与管理的基本目标描述最全面的是：。C A、减少客户投诉

B、提高服务质量

C、提高网点运营能力，提升客户满意度，增强网点的整体竞争实力

D、规范员工行为

12、“开门迎客”是网点必须要做的服务流程。B A、每周第一个工作日B、每天早晨开始营业时

C、每周最后一个工作日D、每天中午开始营业时

13、柜面服务七步法不包括以下哪一项：。B A、举手示意，站立迎接B、深度营销

C、快速办理D、双手递送、目送客户

14、如果大堂经理对于客户咨询的问题不能当场解答，以下哪项是错误的举动：。C A、记录客户咨询内容及客户信息

B、联系相关部门/了解的同事进行咨询

C、直接回答客户“不知道，不了解”

D、电话联系客户回访咨询结果

15、对于各岗位协作进行分流引导描述错误的一项是：。C A、大堂经理作为网点进行分流引导的主要人员，应对厅堂等候的客户主动观察、询问，寻找可被分流的普通客户

B、若客户所办理的业务能够通过非柜台渠道完成，现金柜员应在业务办理完毕之后让客户了解相应的离柜处理方式。避免现金柜台处理复杂非现金业务，减少客户的等候时间

C、网点负责人作为网点进行分流引导的主要人员，应对厅堂等候的客户主动观察、询问，寻找可被分流的普通客户

D、零售客户经理对非贵宾类客户进行分流引导，提供适合的渠道进行业务处理

16、针对小额存取款业务，工作人员应引导客户使用蜀信卡到自助机具办理业务实现分流的目的，以下哪项描述是错误的：。B A、如果客户未办理过蜀信卡，应为客户讲解蜀信卡

B、如果客户迅速地表示抗拒时则不继续引导和宣传

C、如果客户希望办理蜀信卡时却未带身份证，应与客户做好沟通，方便客户在下次来网点时成功办理蜀信卡

D、如果客户对自助机具使用生疏，大堂经理应协助客户使用，同时宣传自助设备的其他用途（自助缴费等）

17、以下对客户投诉描述有误的一项为：。B A、客户投诉是了解客户需求，发现服务（产品）问题，持续改进服务（产品）品质的重要渠道

B、客户投诉是服务管理的大忌，只要产生客户投诉就是表示网点的服务管理工作肯定没有落实到位 C、即时就地妥善化解客户投诉，有利于防范网点服务（产品）问题纠纷升级，控制危机事件的发生

D、针对产品的投诉包括客户对我行（社）的产品（业务）、系统渠道，或代理产品（业务）的功能、使用方式、相关业务规定等不知晓、不理解，或在使用过程中可能带来资金安全、资金损失或经济纠纷，或对产品的宣传解释存在理解上的分歧等情况而产生的投诉和建议

18、对于属于网点权限范围内，但无法即时解决的投诉事件，由大堂经理进行调查核实，确定处理方案。A A、并上报网点负责人 B、并直接联系客户

C、并同责任员工商议 D、并上报零售客户经理

19、对于还在处理中的客户投诉，大堂经理应在受理日后的工作日，主动联系客户，反馈处理结果或进展情况，避免加剧客户不满情绪，对于处理完毕的客户投诉，两日内大堂经理也要及时进行回访。B A、半个B、两个

C、五个D、十个

20、网点对投诉处理必须有明确的调查核实结论，以及对相关责任人员的处理意见。确实因证据不足，无法做出调查核实结论的情况下，应做出有利于的结论。C A、网点 B、被投诉员工

C、客户D、联社

21、为维护营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，各法人机构应建立。B A、紧急情况处理方案 B、突发事件处理预案 C、灾难处理预案D、正常秩序管理办法

22、下列对于突发事件信息报告的一般程序描述错误的是：。A A、网点在接到突发事件的情况报告后要迅速进入紧急应对状态，但是可以等待突发事件结束以后才报告法人机构相关部门

B、法人机构对应的突发事件应急管理和处置部门对突发事件应立即调查核实后，向分管行领导报告

C、法人机构风险管理部对突发事件应立即复核查实，并协调组织上报高级管理层

D、法人机构高级管理层对突发事件组织处置，并视突发事件等级在必要的情况下向省联社、政府有关部门和监管部门报告

23、当营业网点遭遇歹徒持枪并劫持人质抢劫时，保护与保护资金安全同样重要。A A、人质安全 B、网点固定资产

C、系统安全D、员工财产

24、当营业网点遭遇歹徒暴力抢劫接（送）款人员时，以下应对举措不正确的有：。C A、接（送）款人员要立即停止接（送）钞箱

B、接（送）款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距离，迅速将钞箱转移到车上或转移到网点联动门内

C、直接将钞箱交给歹徒

D、营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动110联网报警器

25、当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，以下应对举措不正确的有：。D A、视情况增加对外营业窗口，延长营业时间，关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金清领工作，保证正常兑付；查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑，按“挤兑应急预案”处理

B、大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道（ATM、CRS等自助设备、电话银行等）进行交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务

C、关注营业网点内老弱病残孕幼客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害；视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作

D、将客户按照业务办理金额排序，优先办理大额业务，小额业务客户需排在后面

26、以下不属于网点对于突发事件后期处置的是：。C A、协调新闻单位做好正面宣传报道工作，最大限度地降低突发事件给本行及社会带来的不良影响，同时，应加强对问题的整改，密切关注事态的变化，严防突发事件出现反复

B、应对事件的原因及全过程进行彻底调查，根据对有关人员的责任调查结果，并视情节严重程度，追究相关人员的责任

C、应向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户人身及财产安全

D、应对突发事件及处置工作进行评估与总结，并将书面评估报告逐级上报至省联社高级管理层

27、对营业网点在处理突发事件时应有的通讯保障描述错误的一项是：。D A、网点应与银监部门等上级机关保持通讯联系

B、网点突发事件应急处置领导小组办公室应集中掌握领导小组成员联系电话及电子邮件，以确保信息畅通

C、网点突发事件应急处置领导小组应与省联社保持畅通的通讯联系 D、通讯可以不用符合国家有关保密规定

28、发现和没收假币过程中，以下哪种做法不正确：。D A、耐心解释：解释没收假币的依据，告知假币所造成的社会危害，并使用文明用语，如“对不起”、“请”字等

B、假币切勿递出柜台

C、客户不予配合，解释无效时，求助大堂经理或网点负责人，对客户加以疏导

D、客户不予配合，解释无效时，不再继续和客户纠缠，直接没收假币

29、若因员工差错形成客户不满时，切记不能：。C A、站立向客户致歉，以求得客户谅解

B、及时纠正错误，将不良影响减少到最小

C、在客户面前强调客观，找借口或抱怨

D、使用文明礼貌用语

30、如遇客户缺少办理业务的相应证件，不允许的处理方式为：。D A、遇到客户到网点办理存款开户未带本人身份证时，柜员应讲清办理要求，请客户带身份证办理；客户持非有效证件来办理业务时，柜员应耐心向客户解释，并告知客户可下次优先办理

B、受理他人代办业务，遇有缺少代办人或委托人证件时，应主动向代办人讲清业务管理规定，请他带齐证件

C、向客户详细说明办理业务所必需的证件、资料，避免客户无谓往返

D、若是贵宾客户或者网点人员相熟的客户可以酌情帮客户办理业务

31、柜员如遇客户办理需要较长时间的业务，不允许的处理方式为：。A A、告知该客户目前排队人数较多，不予办理复杂业务，让他在客户较少的时候再来办理

B、向其他客户讲明原由或大致需要时间，求得客户谅解；大堂经理做好客户的疏导和分流工作

C、若客户较多，网点负责人亦可调整劳动组合或增设窗口，疏散客户

D、提高员工的业务素质，促使员工办理业务的速度尽可能地高效

32、如果遇到客户有严重的口音和方言，以下不正确的处理方式为：。A A、要求客户必须使用普通话办理业务

B、在听不清客户需求的时候，可以用笔和纸让客户写出来

C、原则上用普通话复述客户需求，待客户确认后，迅速办理

D、柜员不得表现出急躁情绪，语音语速应轻柔、缓慢，确保客户明白

33、以下符合开门迎宾第一句话的是：。C A、先去排号

B、慢走不送

C、您好，有什么可以帮到您？

D、您好，请问您是我社VIP客户吗？

34、为客户提供服务时，网点人员的服务忌语不包括：。A A、对不起，这个地方不可以涂改的，麻烦您重新填写一份好吗？

B、拿身份证件了吗?没拿吗？不行。

C、单写错了，重写！D、这里，签名！

35、与客户交谈时，以下不恰当的是：。B A、要准确、简洁、清楚、表达明白，说话要分轻重缓急，讲求顺序，语调平稳轻柔，语速适中

B、当客户对我社规则或制度有误解时，应直截了当的指出客户的错误，并纠正客户的想法

C、言谈得体，做到善解人意、善于倾听、懂得赞美、宽以待人、永不争论

D、在需要表达自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思

36、以下不属于基本礼貌用语的一项是：。C A、迎客用语。例如“您好”、“您好，有什么可以帮到您？”、“您好、欢迎光临”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊称

B、抱歉用语。例如“对不起”、“对不起，设备线路故障，请稍等”、“今天比较忙，耽误了您的时间”、“对不起，让您久等了”等。对客户致以歉意，让客户感受到我们的诚意，取得谅解

C、指挥用语。例如“这个业务按照规定必须要出示有效身份证件”、“规定贴在墙上，自己去看”等

D、送客用语。例如“请走好，再见”、“欢迎您再次光临，再见”、“请多提宝贵意见，再见”等

37、对于电话礼仪的描述错误的是：。D A、接电话时，应有“我代表XX农信社”的意识。给客户打电话时应主动表明身份：“您好，我是XX农信社XX分社（网点）”

B、接、打电话时要保持喜悦的心情，端正自己的坐姿。在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉 C、结束电话交谈时，客气地道别，说一声“再见”，待对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话

D、面对客户时，可以直接接听电话，不需征得客户同意

38、下列不符合柜面服务七步法描述的是：。A A、看到客户走近柜台，面带微笑，注视客户，站立起身迎接，标准手势指向座椅，示意入座

B、业务办理过程中需要客户等待时，对贵宾客户要进行有效地客户教育、以及产品营销；对普通客户提前告知并及时安抚

C、递送单据/现金等款物目光注视递送的物品或客户手部，面带微笑，轻拿轻放，不抛不丢，将款物尽量推至客户面前，或用双手接递款物，交接单据时把单据文字的正面朝向客户

D、告知客户注意事项时应公事公办，用语书面化且刻板机械

39、针对前来销户的客户进行客户挽留时，不恰当的做法是：。D A、客户因特殊事件要求销户（如投诉跳号、大堂滑倒等），网点人员尽快赶到现场，及时为客户解决，并请客户到休息区休息，送上茶水

B、价格敏感型客户比较后发现他行有价格更低，费用更优惠的同样产品要求销户，网点人员解释我社产品的特点，根据客户要求介绍其他服务，解释过程应做到态度诚恳，业务熟悉，语调适中

C、客户由于对我社的某项新业务（如自助设备、网银业务）不理解、不熟悉要求销户，网点人员应先了解客户销户的具体原因，如有可能，请客户到体验区让其现场体验该项业务的方便之处，用通俗易懂的方式介绍，尽量少用专业术语

D、因生活方式改变要求销户，如搬家、生育、毕业、工作更换等等，原产品不能再很好地满足客户需要，网点人员应表示理解，希望客户以后有需求再前来开户 40、下列不属于忌讳用语描述的是：。C A、忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满

B、忌开过分玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非或带有粗俗和低级趣味成分的话题。不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私

C、忌在大堂中来回巡视，主动询问客户是否有理财需求

D、忌泄露客户的账户情况和资金情况，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊

41、出现无法满足客户需求或者无法为客户提供服务的情况时，网点人员应该：。A A、尽量从客户角度出发，态度诚恳，急客户之所急，想客户之所想，体现出我们正在努力的为客户解决问题

B、直接告诉客户无法办理

C、让客户去找大堂经理问清楚业务范围再来办理

D、随便找一个理由把客户打发走

42、下列对于客户埋怨或投诉描述错误的一项是：。C A、在工作中，客户抱怨和投诉总是让人感到不愉快，但实践表明，会抱怨的客户才是我们的忠实客户

B、正确处理好客户投诉，将其作为不断提升服务质量的动力，能提高客户的忠诚度、满意度

C、前来抱怨或投诉的客户都是没事找茬，网点人员只需要敷衍着将他打发走就可以了

D、正确处理好客户投诉，能避免引起更大纠纷和恶性事件，从而利用“投诉”创造财富

43、投诉处理的步骤不包括：。C A、迅速隔离客户，安抚客户情绪，适当道歉

B、搜集足够的信息，征求客户意见，并给出解决方案

C、不管过错方是谁，首先在客户面前责备网点员工

D、跟踪服务

44、客户到柜台办理存款业务时（零钱较多），以下哪句话是不恰当的：。B A、您的这笔业务大概需要10分钟时间，抱歉占用您的宝贵时间

B、您的钱太零碎了，下次可不可以多拿整钱来办理业务？

C、您可以先看一下我们最新的产品。（柜员把产品折页递给客户）

D、您的业务办理好了，请问您还需要办理其他业务吗？

45、下列对大堂经理的描述不正确的是：。C A、大堂经理上班时间不得擅自脱岗，不能做与本职工作无关的事情

B、客流量大时，大堂经理应及时向网点负责人请求支持，网点负责人根据情况安排零售客户经理或其他员工协助大堂经理工作

C、遇到客户投诉，由大堂经理全权负责，超出网点处理权限的投诉应由大堂经理负责向法人机构/上级联社汇报

D、大堂经理岗位工作时间应与网点营业时间同步，网点负责人应安排人员在每日中午、周六、周日等时间轮值大堂经理工作

46、网点人员应在第一时间给予客户关注，不恰当的方式是：。D A、问好B、点头示意

C、目光接触D、热情拥抱

47、下列哪项不是潜在贵宾客户识别参考特征：。C A、5万以上大额存取现金或汇款；

B、上门办理或进行理财咨询

C、余额在一个月内无任何变动

D、客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区

48、老客户推荐新客户的原理不包括：。D A、中高端客户在寻求理财顾问服务的时候，往往更愿意征求与其熟悉的人的意见和建议

B、中高端客户要求较高的私密性和尊贵性，直接接触该类客户的成本、难度和风险较大

C、通过已有中高端客户的朋友、邻居、同事、生意圈寻找的潜在客户，其素质、潜力比较有保障，目标客户更为明确

D、中高端客户并不信任网点人员

49、对于零售客户经理进行中高端客户关系维护描述不正确的是：。C A、定期回顾客户理财规划的执行情况，定期修订

B、及时向客户提供最新的业务信息和重要财经信息

C、告知柜员一旦遇到中高端客户前来办理业务必须通知零售客户经理

D、根据客户情况，适时向客户提供理财建议

50、针对中高端客户关系维护，建议的方式及内容主要不包括：。D A、零售客户经理对于贵宾客户，要注意客户的个性化需求，给予差异化的理财秘书式服务

B、零售客户经理日常工作中应注意收集相关信息，根据客户投资偏好或购买投资产品情况通知相关客户 C、对于可能影响中高端客户产品选择或投资决策的重要信息，零售客户经理应及时电话通知客户

D、客户账户有到期的业务，如存款、贷款、理财产品等到期，应在第一时间以不论什么方式通知到客户本人。

51、遇到重要节日或客户重要日期时，零售客户经理对中高端客户的维护描述不正确的是：。B A、在客户的生日或者重要的节日，应及时问候、祝福客户

B、如果邮寄快递的礼品被退回，零售客户经理需要联系客户务必在当天完成礼品投递

C、有条件的网点可以考虑统一为金卡级客户递送鲜花、蛋糕或其它小礼物

D、要事先确认客户是否接受这类问候，以及愿意接受问候的方式

52、对于有多名客户经理的网点，客户经理可尽量采用互为AB角的固定搭配模式，便于相互间顺畅地沟通和配合。以下描述不正确的是：。C A、在A角客户经理短期休假、培训、繁忙时，B角客户经理为客户提供服务工作

B、B角客户经理工作以根据客户需求，安排我社资源协助完成业务处理为主

C、B角客户经理进行营销时不用与A角客户经理进行预先沟通，如果出现双方建议相互矛盾的情况可以再向客户解释

D、B角客户经理应记录并向A角客户经理及时反馈客户信息和重要需求

53、在开门营业前，全体员工要做好一系列班前准备工作不包括：。C A、全体员工应至少在开门营业前1 5分钟到达营业网点。解除夜间安全警报

B、按照卫生责任制度，整理个人保洁区域和工作台面

C、员工在网点吃早饭 D、打开监控录像系统、电脑终端、电子利率屏、自助机具、叫号机等设备，并检查是否处于正常状态。必要时设置、调整手工利率牌

54、营业结束后要进行的班后整理工作不包括：。D A、做好轧账工作，整理核对空白重要凭证，做到账平款平、帐物相符；在监控视屏下办理交接手续

B、妥善保管各种印章、权限卡、空白重要凭证

C、由专管人员在监控下送交库款箱，由专人负责监督当日各项重要凭证的整理、封包和上送

D、员工个人整理着装和仪容仪表，佩带(放置)工号牌，做到精神饱满

55、晨会是网点在营业前在营业大厅召开的例会，下列对于晨会的描述不正确的是：。A A、晨会的召开频率为每周一次，可以在每周一或每周五召开

B、晨会的主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，促使员工展示网点服务文化

C、晨会的具体内容包括列队问好、仪容仪表检查、卫生点评、业绩通报、财经资讯分享、行务通报、服务营销话术演练、政令宣导、自选内容（做游戏、唱歌、讲笑话等）、激励以及结束语

D、晨会时间控制在10-15分钟之间，由员工轮流主持

56、营销组例会（夕会）是网点在每日营业结束后由进行营销的员工召开的例会，下列描述不正确的是：。D A、夕会的主要目的是在营销组间进行案例共享、经验交流和业务学习，加强营销组团队协作 B、夕会的具体内容可包括：一是大堂经理通报当天的营销业绩和服务检查情况，二是核对当天营销转介客户的情况，三是由零售客户经理通报当天工作情况及第二天的工作计划，四是询问员工的想法建议，五是对当天的部分案例进行场景演练，六是网点负责人进行总结

C、营销组例会在转型现场实施期间柜员必须参加，转型结束后由网点营销团队成员参加

D、营销组例会在任何时候都只需要由网点营销团队成员参加

57、全员周例会是网点在每周召开的例会，下列描述不正确的是：。B A、该例会每周至少召开1次，时间控制在1个小时左右，网点所有员工必须参加

B、该例会的召开可以安排在正常营业时间，只要客户不多即可正常开会

C、周例会的主要目的是对前一周工作的总结及本周工作的计划与安排

D、网点负责人总结网点上周工作情况，通报营销业绩进展，传达省/县联社工作近期重点：针对需落实工作，安排人员跟进；针对营销任务提出营销方案（包括：营销方式、分工及任务分解）

58、对于客户信息保密制度描述有误的是：。D A、零售客户经理应严格为客户保密，严禁泄露客户个人信息，不能将客户信息带离营业网点

B、为防止客户资料的遗失散落，网点负责人应安排专人作为档案保管员，负责客户信息特别是金卡级以上客户信息的保管，建立档案管理制度

C、客户资料一般包括开户申请书、证件（复印件）、各种业务受理凭证、各种形式的调查问卷、产品台账、客户信息档案等文件的原件、影印件及电子文件

D、可以酌情将客户信息提供给与营业网点有合作的公司或者贵宾客户

59、下列针对网点岗位设置原则描述有误的是：。D A、为增强网点营销能力，对于全功能型网点、精品型网点需要配置专门的营销人员

B、全功能型、精品型网点应至少配备一名专职大堂经理

C、基础型网点在业务高峰期，厅堂需保证一名大堂人员值守（可采用网点人员轮流值守方式）

D、所有类型的网点都需要配置VIP专柜

60、营业网点营销团队不包括：。B A、零售客户经理 B、非现金综合柜员

C、大堂经理D、信贷客户经理

61、下列对信贷客户经理职责描述有误的是：。B A、信贷客户经理主要从事信贷方面的营销、拓展，维护、管理各类信贷客户

B、提供专业理财规划和顾问服务及综合理财服务。根据存量和潜在的中高端客户需求，向其提供专业投资理财建议和策划，进行客户投资和资产管理，提供综合理财服务

C、严格执行四川农信信贷业务相关制度和管理办法，积极拓展信贷业务，认真做好市场调查，拟定信贷工作计划，建立客户档案，优选客户

D、负责贷款基础管理工作，经常性地收集政策、市场、行业相关信息，做好客户信用的采集、认定工作，建立客户信息档案，制作贷款台帐

62、下列对零售客户经理职责描述有误的是：。A A、负责对客户进行评级，结合信用等级对贷款的期限、金额、利率、收费方式等提出明确意见，并撰写调查报告 B、进行中高端客户关系维护，提升客户价值。收集客户信息，建立并管理客户的档案，有计划、规范性地进行客户维护工作；为客户提供优先、优惠和增值的服务，与客户建立长期、稳定的关系，提高客户贡献度、忠诚度和满意度

C、积极的利用现场客户识别营销、存量客户电话销售、客户引荐客户等多种方式，挖掘和拓展农村信用社个人中高端客户

D、开发个人中高端客户资源，扩大个人中高端客户市场份额，参与定向营销活动；根据各渠道识别的可能的潜在中高端客户名单，联络跟进待争取的客户开发机会

63、下列对低柜服务经理职责描述有误的是：。C A、低柜服务经理主要负责中端客户开发、维护和产品营销，同时可办理部分个人非现金业务

B、查阅信息，包括产品销售信息（总额度、销售时间、起点金额、产品卖点等），各法人机构重要信息提示，近期活动提示，重要财经信息等

C、按照规定的频率和时间撰写各项信贷业务报表及业务分析报告

D、低柜服务经理原则上仅负责贵宾客户的非现金业务办理

64、下列对大堂经理职责描述有误的是：。B A、大堂经理主要负责客户的识别、分流、疏导，为客户提供咨询服务，指导客户了解和使用自助机具和网银，管理大堂秩序、处理客户投诉等工作

B、个人储蓄账户（存款）、银行卡、电子银行等各类客户的交易密码的挂失、改密、重置

C、负责营业网点内各功能分区物理环境及服务质量检查监督的管理工作，切实体现四川农信良好的服务形象

D、为客户提供优质、规范的服务。对待客户要热情、主动、有礼，回答客户的问题要准确清楚，为客户提供方便、快捷、规范的服务 65、下列对委派会计职责描述有误的是：。A A、为客户提供咨询服务。根据客户需求，主动宣传、推介四川农信各项产品和服务；了解客户需求，及时反馈有关信息

B、严格遵守国家法律、法规及本行相关制度办法，对违反会计结算规定的行为坚决抵制、及时报告

C、负责营业机构的柜面业务日常授权，核实授权业务真实性，确保柜面业务操作安全

D、协助落实营业机构柜面“三防一保”工作，确保本机构安全经营，无案件事故发生

66、下列对综合柜员职责描述有误的是：。D A、处理柜面业务时保持独立性，对违反会计结算规定的行为必须坚决抵制，并及时向网点主任或委派会计报告，遇重大报告事项或紧急情况，直接向各法人机构会计运营部报告

B、遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速地为客户办理各项业务，提供优质的柜面结算服务

C、在办理业务的过程中，在保障服务质量的前提下，积极有效的识别潜在中高端客户和其他产品销售机会，并将其推荐给零售客户经理或其他营销人员（大堂经理）

D、维护营业场所的正常秩序，保持营业网点的环境，处理营业厅内突发事件；当客户对四川农信服务提出意见、批评时，应及时、耐心、有效地处理客户的批评意见

67、下列对大堂经理工作流程描述有误的是：。C A、营业前使用大堂经理工作日志中《网点环境与设施检查表》对网点环境情况进行检查

B、整理仪容，佩带名牌，并在开始营业前使用《网点人员形象检查表》检查全体客户服务人员的仪表仪容及上岗情况 C、负责网点文件的管理。每日及时传达和组织贯彻各法人机构发布的最新文件精神，重要指示和工作要求

D、在营业过程中维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境

68、下列对零售客户经理工作流程描述有误的是：。A A、进行中高端客户的识别。引导现有中高端客户获得优先服务，向识别出的待争取中高端客户推介贵宾卡，将识别出的以及高柜、低柜识别出的中高端客户引导至零售客户经理处接受服务和咨询。对于识别出来，但当日没有空闲或不愿接受理财服务的中高端客户，须了解客户基本资料、向客户发送零售客户经理的名片，与客户约定今后的联系方式或表示欢迎客户随时进行咨询。客户离开后记录客户基本资料，营业结束后送交派发名片的零售客户经理进行后续的销售跟进

B、接待客户，执行有效的营销流程（注意控制会面时间，以确保当日的客户维护计划得到落实），引导客户办理各项业务

C、及时和现有的客户进行感情联络以增加客户引荐的机会，对于自己不能解决的客户需求在第一时间反馈给上级领导并跟踪解决

D、现场接待大堂经理、柜员转介过来的中高端客户，及时对由“客户服务卡”推荐的潜在客户进行跟进和维护

69、每天营业结束后，由负责批阅大厅各意见簿，按客户投诉业务处理流程，记录有关意见或建议，并回复客户或向上级领导反馈有关意见。C A、现金柜综合柜员B、委派会计

C、大堂经理D、信贷客户经理 70、是营销陈列检查的第一责任人，每天负责检查网点内营销陈列情况。根据营销陈列摆放原则调整网点营销陈列，确保各网点一致。并定期向上级相关部门索取营销宣传资料，保证营销陈列不过时、不断档。A A、大堂经理B、网点负责人

C、委派会计D、零售客户经理

（二）多选：

1、客户来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。ABD A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待

B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式

C、直接告诉对方他所找的人没有空

D、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话

2、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列是应当避免的。BCD A、做电话记录B、吃东西 C、回答身边同事的问题 D、哗哗的翻纸

3、柜员在上班时间不得有如下举止：。ABC A、吸烟B、吃东西C、与同事耳语议论客户D、与客户谈话

3、在向客户递送物品时应。ABCD A、双手接物，表示恭敬、尊重

B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己

C、轻拿轻放

D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容

4、银行妥善处理客户投诉可以为银行。ABCD A、收集市场信息，获取客户真实需求

B、提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象

C、避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率

D、使业务处理更为合理化，从而降低经营成本

5、构成文明服务用语的基本词汇是。ABC A、请、您好B、对不起、请稍候C、谢谢、再见D、没空

6、客户填错凭证时，应说。AC A、“对不起，您应该这样填写，请您重新填一张”

B、“填错了，换一个重新填”

C、“对不起，您应该用XX单子，请您到填单台重新填一张”

D、单子不对

7、以下对于客户分流的描述正确的是：。AC A、大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导

B、主要依靠柜员提高业务办理效率以达到减少客户排队时间进行客户分流

C、当柜台前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务

D、不用对客户进行引导，可以等他们自主排队进行分流

8、当营业网点遭遇歹徒使用爆炸物威胁抢劫时，以下应对举措正确的有：。ABD A、注意歹徒手持爆炸物双手的动作以及歹徒人数，同时与歹徒大声说话，向在场同事传递“爆炸、抢劫”等信息

B、现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙

C、距离歹徒最近的人员想办法将爆炸物抢夺下来

D、发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护

9、当营业网点发生火灾时，应采取如下措施：。ABCD A、发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救

B、火势较大，无法控制时，立即拨打119报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场

C、迅速切断营业网点电源，关闭煤气

D、疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方；紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作

10、当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：。ABCD A、营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助

B、客户突发重大疾病时，应立即拨打120或其它急救电话，并维持好现场秩序

C、应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知

D、营业网点按规定保存监控录像资料备查

11、当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：。ABCD A、保安人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区

B、营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求 C、若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止；劝说无效的可给予适当警告；警告无效的，应立即向公安机关报告

D、营业网点按规定保存好监控录像资料备查

12、如果遇到客户不愿意出示身份证，正确的做法有：。ABC A、澄清问题：告知客户提供身份证的原因

B、探讨解决：认真观察客户言行，抓准客户的心理变化，引导客户配合

C、采取行动：根据客户需求，及时、有效解决问题

D、语言强硬：如“这是规定”、“要求就是这样”等

13、网点人员交接班时如果客户多，以下正确的处理方式包括：。BCD A、交接工作应排在第一位，可以不用理会客户的催促，专心完成交接以后再办理业务

B、掌握客户流量规律，尽量避开在高峰期交接班。如果接班的员工到网点时，客户很多，应延迟接班，并增开窗口为客户办理业务，等柜面稍空时再进行交接

C、交接班时应放置“暂停服务，请稍候!”的告示牌

D、如果正在交接时有很多客户进来，便尽量加快交接时间，并向客户做好解释工作，不可只顾办理交接

17、若因客户差错形成客户不满，网点人员应该：。ABC A、得理让人，冷静对待，不要与客户发生争吵；

B、正确引导客户做好办理业务的配合工作，及时地解决问题；

C、耐心、细致、真诚地对待客户，消除客户的紧张心理。

D、强调是由客户引起的差错，不应该由网点负责解决

18、符合业务办理话术原则的包括：。ABC A、称谓要得体，学会使用敬语、问候语

B、对客户的称呼要符合客户的年龄、性别、身份、地位等特征

C、在保证客户隐私的前提下，尽量使用客户喜欢的称谓

D、直接称呼客户的全名

19、对于前来销户的客户进行挽留的正确做法包括：。BCD A、了解客户销户原因后直接为客户办理销户，避免客户产生不满情绪以及投诉

B、针对价格敏感型客户比较后发现有更好选择而要求销户的情况，网点人员应解释我社产品的特点，根据客户要求介绍其他服务

C、客户因某项服务到期要求销户的情况下，网点人员应介绍我社产品同时具有的其他功能以挽留客户

D、客户销户时应留下客户联系方式，以便日后对其进行二次挽留和产品营销

20、处理的基本原则包括：。ABCD A、积极主动性原则。要具备大局观，培养“我即农信社”的主人翁意识，客户投诉时实行“首问责任”，做到即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度，积极主动地处理投诉，杜绝互相推诿退缩

B、不争辩原则。坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级。同时要具有同理心，能站在客户的角度思考问题

C、专业高效性原则。要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。对于第一时间不能解决的问题应向客户明示反馈的时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉 D、合规谨慎性原则。投诉处理过程中，应严格按照业务规程及四川省农村信用社的有关要求，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范和合规经营意识，同时尊重并保护客户的隐私

21、下列需要大堂经理熟练掌握得包括：。ABD A、行为符合服务质量检查规范（较好的仪容仪表、较好的仪态、能够做到微笑并正确使用肢体语言），正确使用基本服务语言

B、正确执行识别引导流程及相关话术要求，正确执行主要产品分流要求，能够向客户介绍产品，并且在销售过程中进行正确的交叉销售

C、熟练掌握各项柜面业务操作，能够快速有效率的为客户办理业务

D、能够较好地处理同时面对多个客户的情况，并有一定的临场应变能力

22、多岗位协作完成引导中，大堂经理的职责包括：。ABCD A、在第一时间对进入网点的客户给予关注，根据客户类型和办理的业务将其引导至合适的渠道，介绍并指导客户使用自助机具、网上银行或电话银行等自助渠道办理业务

B、接受客户的问询，提供咨询服务

C、根据潜在中高端客户特征主动关注、识别贵宾客户的开发机会，主动推介贵宾服务以引起客户深入了解的兴趣；把自己和柜员识别出的潜在客户引导给零售客户经理

D、对每日识别潜在客户及客户开发成功情况进行统计

23、潜在贵宾客户识别参考特征包括：。ABCD A、5万以上大额存取现金或汇款/大额存款的挂失/大额贷款业务（提前）还款，开具5万以上大额存款证明

B、上门办理或进行理财咨询 C、客户出示金卡、白金卡或他行贵宾卡（同时包括本地各高档会所VIP卡）

D、客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区，以及客户的其他外观特征（例如驾车型号、穿戴、气质等）

24、促成老客户推荐新客户的要点包括：。ABCD A、前提必须是客户关系达到一定的层次。零售客户经理通过优质的服务加强客户的信任，使之成为高满意度和高忠诚度的客户。即先服务，后提要求。零售客户经理需尽早让客户明了其引荐请求，并令其感觉到这是我社中高端客户业务的标准运作模式

B、零售客户经理要以正面的心态向客户提出要求。请求客户引荐不仅是为了扩展客户资源，同时也可以通过服务客户亲朋进一步加强与客户之间的关系。并且自信的态度也会提高客户引荐的信心和热情

C、提出引荐请求可以从一次令客户满意的服务开始，也可以采用客户调查的方式了解客户满意度及引荐意愿，并根据客户的反馈提出引荐请求。同新客户初次接触可以选择客户沙龙、理财讲座等公开活动，最好由引荐者陪同其前来

D、可采取适当奖励办法激励老客户引荐新客户。遵守良好的职业操守，保证引荐者和被引荐者之间个人信息的私密性

25、重大财经事件驱动的客户关系维护需要零售客户经理能够做到：。ABD A、及时捕捉重大财经事件，并做出准确的专业分析

B、快速发现受事件影响的客户，及时与客户联系，将建议传递给客户

C、快速发现受事件影响的客户，但需要等待银监会/省联社发布统一指示以后再与客户联系，将建议传递给客户

D、根据客户反馈，及时协助客户采取相应措施

26、在开门营业前，全体员工要做好一系列班前准备工作包括：。ABCD A、员工个人整理着装和仪容仪表，佩带(放置)工号牌，做到精神饱满。女员工化淡妆

B、召开晨会，检查员工仪表着装；根据情况安排总结前日服务情况，交流服务心得，学习业务知识，提出当日工作要求等内容

C、检查各种客户用品是否完好，必要时应予补充或更换

D、在监控视屏下，交接钱箱和封包。开箱拆包，领取、清点重要凭证，做好对外营业前的一切准备工作

27、营销组例会（夕会）是网点在每日营业结束后由进行营销的员工召开的例会，下列描述正确的包括：。ABC A、营销组例会是网点在每日营业结束后由进行营销的员工召开的例会，主要目的是在营销组间进行案例共享、经验交流和业务学习，加强营销组团队协作

B、夕会的具体内容可包括：一是大堂经理通报当天的营销业绩和服务检查情况，二是核对当天营销转介客户的情况，三是由零售客户经理通报当天工作情况及第二天的工作计划，四是询问员工的想法建议，五是对当天的部分案例进行场景演练，六是网点负责人进行总结

C、营销组例会由网点负责人主持，时间控制在30分钟左右，例会中需对本日出现的问题和成绩进行充分的交流和讨论，对存在的问题需及时着手进行处理

D、原则上每日需召开营销组例会，网点负责人可以不用参加

28、下列针对客户识别引导流程描述正确的包括：。ABCD A、大堂经理主动关注等候区客户，并上前进行产品宣传和营销

B、柜员主动递送宣传折页并进行开口营销，按照要求填写《客户服务卡》、《中高端客户异动／销户记录表》 C、网点负责人定时抽查零售客户经理《客户信息管理表》中转介客户的信息记录以及跟进情况，了解跟进营销情况

D、网点负责人定期（至少每周一次）检查《客户信息管理表》；对于积极识别员工在晨会及全员周例会时予以表扬及奖励，帮助识别量较低的员工分析其原因，提出相关改进建议及目标

29、下列属于信贷客户经理职责的包括：。BCD A、网点风险管理，包括监督执行各项风险防范措施，实施关键风险点控制，做好员工思想行为排查，提高风险管理能力，加强网点业务操作管理，强化内部制约机制，确保操作的合规性；根据业务需要，指导或参与业务授权处理，组织网点业务操作检查和对现金、重要单证以及重要物品的检查；经常与员工沟通，掌握员工思想动态，排查员工道德风险

B、负责贷前调查工作，审查核实借款人、保证人及抵押人的真实情况。实地调查借款人的资产负债状况、经营状况、还款能力、信誉及其他因素；审查担保人资格、代偿能力和资信情况；核实抵押物、质押物的权属、价值及实现抵押权、质押权的可行性、合法性，真实、准确、全面地编制调查资料，及时了解变动情况，更新相关资料

C、负责已发放贷款的跟踪管理清收工作，经常性地实地了解借款人、担保人经营状况、还款能力变动情况；掌握抵（质）押物品的保管、变动状况。及时编制贷后检查资料，发现隐患，及时汇报

D、负责对客户进行评级，结合信用等级对贷款的期限、金额、利率、收费方式等提出明确意见，并撰写调查报告，按照规定的频率和时间撰写各项信贷业务报表及业务分析报告

30、网点内部环境检查规范包括：。ABCD A、营业厅内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物 B、营业厅内摆放的绿色植物要保持无灰尘、无枯叶，清洁工具放置在客户视线以外的位置，营业厅内利率屏（牌）必须显示出完整、准确的最新利率，时钟、日历牌等显示正确

C、营业厅内清晰标明排队等候区域，排队机系统、电视机、电子屏等业务宣传设施完好，正常运行，营业厅内填写凭证、文具用品（笔、眼镜）、客户用点钞机配备齐全，营业柜台桌面保持整洁，不摆放私人物品（包括水杯、饮料、食品和手机等），椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物

D、中高端客户等候服务区内报纸和刊物均摆放整齐，无3天前的报纸，无1年前刊物；设置有饮用水及水杯；干净整洁，无人员睡觉、玩牌、将脚放在桌面上等不雅的行为

（三）判断题：

1、大堂经理查看客户的凭条填写是否正确时，应说“请让我看看您填的全不全，谢谢”。（正确）

2、在引导客户到某窗口办理业务时，应说“请您到XX窗口办理业务”、“请您到XX窗口排队办理业务”。（正确）

3、办理业务时，禁止说“存不存（取不取）、要存（取）快点。钱太零乱整理好再递给我。哎，喊你没听见吗”。（正确）

4、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（正确）

5、当客户在窗口前徘徊犹豫时，可以不用理他。（错误）

6、业务忙时，可以忽视文明优质服务。（错误）

7、客户对业务有异议时，可以直接和客户争辩。（错误）

8、办理业务过程中不准吸烟，但可以接打私人电话或与他人聊天。（错误）

9、办理现金业务时，全部操作过程应在客户和监控可视范围内进行，如果没有处理完毕，不能随意离岗。（正确）

10、客户在接受银行服务时，如果一次不满意，银行可能就会失去这个客户。（正确）

11、发现假币客户提出异议时，禁止说：“假的就是假的，还能坑你吗？”、“怎么看出来得，一眼就看出来了”。（正确）

12、受到客户批评时，禁止说：“有意见找领导去”、“我的态度就这样，你能怎么着”。（正确）

13、临近下班，还未到时间时，可以跟未进门的客户说：“别进来了，该下班了，不办了”。（错误）

14、业务非常忙时，可以跟一直催促的客户说：“急什么，没看见我一直忙着吗”。（错误）

15、当自助设备或柜台前出现相互不熟识的客户聚集时，应说“对不起，如您取号后请在一米线外等候叫号”或“对不起，请您到一米线外等候”。（正确）

16、当由于我社原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行（问）一下，好吗”。（正确）

17、办理业务时提倡使用方言跟客户交流。（错误——提倡使用普通话，在客户坚持的情况下可以使用方言）

18、如果业务繁忙，可以任电话铃一直响着而不用接起来。（错误——电话铃响三声必须接起来）

19、可以在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机等，只要不在监控区域就没有问题。（错误）

20、每天早晨开门迎客时，如开门后三分钟无客户，由网点负责人统一指导柜外人员解散和柜员就坐。（正确）

21、柜面服务七步法包括举手示意、站立迎接、双手示意、快速办理、巧推荐、双手递送、目送客户等七个步骤。（正确）

22、柜面服务七步法中的巧推荐包括：如遇中高端客户，需第一时间通知零售客户经理“我请我的同事给您简单介绍一下”。（正确）

23、大堂经理只需要等待客户主动提出咨询，然后为客户进行解答，不需要主动上前询问客户需求。（错误）

24、柜员在引导客户分流时可以使用的话术包括：“您好，像这样的业务可以在信用社自助设备上办理，节省您的时间，如果您不知道如何使用，可以请我们的大堂经理为您介绍”。（正确）

25、网点客户流量较高时，大堂经理应及时加强在大堂的主动巡视，持续对客户进行分流引导。（正确）

26、如果客户主动询问理财产品，大堂经理不需要回答任何问题，而是将客户引导给零售客户经理，由零售客户经理进行解释。（错误——应由大堂经初步回答问题，在识别为贵宾客户时再交由零售客户经理进行营销）

27、大堂经理需注意客户欲办理的业务类型，对客户进行理财类产品的初步营销。客户产生兴趣后，将客户引导给零售客户经理进一步营销。（正确）

28、贵宾客户一经识别并引导成功，应有相应的零售客户经理为其服务。贵宾客户的资产较大，业务处理频繁且复杂，理财需求较多，需要有专门的零售客户经理为其提供相应的服务。（正确）

29、大堂经理接到客户直接口头投诉或柜员移交的投诉，应按不同性质采用不同方式进行处理。（正确）

30、营业网点服务人员如果遇到媒体就客户投诉进行采访，不得擅自接受采访，大堂经理须立即向网点负责人报告，由网点负责人负责处理。（错误——应由法人机构相关部门负责处理）

31、客户投诉的反馈工作主要由大堂经理承担，但根据投诉事件紧急程度不同，经网点负责人安排，可以由营业、零售客户经理回复。（正确）

32、当营业网点遭遇歹徒使用催泪毒气实施抢劫时，正确应对方法是：在确保人身安全的情况下，择机启动110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场；无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。（正确）

33、遇到影响营业网点正常服务事件的情况下，网点负责人需在第一时间向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户人身及财产安全。（错误——应由网点负责人应迅速到场进行处理，如果必要时再向公安机关报告情况）

34、营业网点应在服务突发事件未处理完结前妥善保管服务突发事件现场监控录像资料，并配合事后调查取证。（正确）

35、柜员在遇到无法解决的问题时，应立即联系大堂经理或网点负责人寻求帮助。（正确）

36、客户缺少办理业务的相应证件时，若是贵宾客户或者网点人员相熟的客户可以酌情帮客户办理业务。（错误——必须出具相应证件才能办理业务）

37、如果遇到客户有生理缺陷的情况，网点人员应保持脸部表情和身体动作的协调，不能让客户感到不适，从而引起客户的猜疑使客户产生不快。（正确）

38、针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧，言谈举止要始终代表整个网点。（错误——言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸）

39、大堂经理在看到客户走进网点时，应站在工作台内等待客户自己上前咨询，若客户没有咨询意向则可以不用在意。（错误——应快步上前，站在客户左前侧或右前侧，面带微笑，询问客户需求）40、大堂经理在得知客户没有携带办理业务的相关有效证件时，应拦截并婉言拒绝客户办理业务。（正确）

41、面对情绪激动的客户时，大堂经理的首要任务是就地了解情况，并努力安抚客户的情绪。（错误——首要任务是将情绪激动的客户进行隔离，目的是为了避免负面情绪在厅堂的传播，造成其他客户的不满或者引发涟漪效应）

42、网点人员应在第一时间给予客户关注，无论是现有中高端客户，还是潜在中高端客户，员工均要予以关注，并以问好、点头示意、目光接触等适当的方式让客户感觉已得到关注。（正确）

43、多岗位协作配合识别引导客户的过程中，大堂经理应在业务办理过程中，根据潜在客户特征主动关注、识别贵宾客户开发机会。（错误——该职责应为柜员的职责）

44、大堂经理要根据每个客户的需求，将其引导至最合适的渠道上。将渠道与客户的类型和需求相对应，根据客户的不同需求、不同业务采取最有效的处理渠道提高客户满意度。这些渠道包括营业网点、电话银行、网上银行、自助银行等。（正确）

45、老客户推荐新客户的前提必须是客户关系达到一定的层次。零售客户经理通过优质的服务加强客户的信任，使之成为高满意度和高忠诚度的客户。即先服务，后提要求。（正确）

46、零售客户经理起到厅堂管理的作用，更适合一对多营销。（错误——应是大堂经理的作用，零售客户经理则适合一对一营销）

47、网点人员应注意服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。应做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。（正确）

48、网点人员接、打电话时可以一心二用，不用在意姿势姿态。（错误——要保持喜悦的心情，端正自己的坐姿）

49、网点人员在面对客户时，不论任何紧急情况都不要接听电话，对未接听电话事后应及时回复客户。（错误——如果情况紧急一定要接听电话，需征得客户同意）50、网点负责人在营业网点发现可以使用自助终端办理业务的客户，引导其到自助服务区，指导其使用自助设备。（错误——应是大堂经理的职责）

二、营销类

（一）单选：

1、网点营销中，普通柜员的营销工作包括。A A、客户办理业务过程中根据客户情况，运用一句话营销话术，积极推荐我社产品

B、当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑

C、深度营销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系

D、若是中高端客户，需第一时间了解客户需求或购买计划，然后开始推荐产品

2、服务设施的自动化率越来越高，其目的就是：。D A、留出更多的时间提高专业水平

B、留出更多的时间提高办事效率

C、留出更多的时间组织内部交流

D、留出更多的时间和客户去沟通

3、所有营销的成功核心是：。D A、客户B、利益C、市场D、服务

4、沟通的最重要原则就是：。C A、他想说的，你说；他不想说的，打死都要说

B、他想听的，你说；他不想听的，打死都要说

C、他想听的，你说；他不想听的，打死都不说

D、他想听的，不说；他不想听的，打死都要说

5、影响消费者购买力和消费支出的决定因素是。B A、消费者收入 B、可支配个人收入 C、可随意支配个人收入 D、消费者储蓄和信贷

6、建立、完善贵宾客户档案的目的是为了：。C A、尽量多销售商品 B、讨客户喜欢

C、与客户保持长期的联系D、防止客户抱怨、投诉

7、当客户说：“我不能决定，我需要跟别人商量一下。”这时，营销人员应该：。B A、等待他们做决定

B、委婉追问客户有什么顾虑，询问他什么时间可以决定

C、过一段时间再说

D、没有办法

8、现在的客户对于金融产品的选择面太广，不会轻易做决定，想要促成成交，营销人员应该：。C A、跟踪客户B、做回访C、解读客户的购买需求和以往记录D、帮客户做决定

9、下列不属于收集客户个人信息的方法是：。C A、填写客户服务卡B、电话或者当面与客户交谈 C、向第三人打听D、使用调查问卷方式

10、通过筛选是识别中高端客户最准确且效率较高的方式，发展初期，通过该方式可以充分发掘、整理网点存量客户资源，将网点的中高端客户有效维护起来。A A、客户关系管理（OCRM）系统B、柜员办理业务时识别

C、大堂经理目测D、零售客户经理对客户信息的收集

11、下列属于外拓营销活动的活动形式的包括：。D ①通过活动地点管理机构发送宣传品

②直接举办各类宣传活动

③开办各类主题鲜明的研讨会、沙龙

④参与电视、电台的理财节目

⑤在财经媒体发表各类理财文章，引起客户关注等

A、①②B、①②③

C、①②③④ D、①②③④⑤

12、外勤访问是的主要职责，主要包括社区访问、合作客户访问、特定团体和社会机构访问等形式。目的是将发现的优质客户，引导到最合适的网点接受服务。C A、网点负责人 B、大堂经理

C、信贷客户经理D、综合柜员

13、潜在客户跟进是指的过程。A A、由各种方式发掘出的潜在贵宾客户销售线索（即初步判定该客户具备成为法人机构贵宾客户的潜力），需要客户经理进行后续跟进，最终将该客户发展成为信用社贵宾客户（或者最终发现该客户不具备潜力，放弃）

B、大堂经理对在意见薄写下投诉的客户进行回访

C、零售客户经理对分配给自己的中高端客户进行客户关系维护

D、柜员在为客户办理业务时发现潜质客户，直接自己联系跟进

14、对于零售客户经理存量客户分配原则不包括：。C A、资产最大化原则：进行客户分配时按资产由大到小，逐层将客户分配给各个零售客户经理

B、熟悉度原则：在分配客户时需考虑客户与零售客户经理间的关系紧密度

C、自主分配原则：由零售客户经理自行讨论并决定存量客户的分配，然后将分配结果上报网点负责人即可

D、信息完整度原则：在分配客户时应考虑客户信息的完整性，对无联系方式的客户可考虑延后分配

15、客户信息管理的原则性要求不包括：。C A、真实性原则：零售客户经理要保证记录的客户信息真实、准确，要根据掌握的客户真实信息进行记录，不得自行编造信息

B、及时性原则：零售客户经理对了解到的客户信息要及时记录，保证信息的及时性，原则上应在3个工作日内进行记录

C、可靠性原则：零售客户经理必须验证客户提供的各类信息，如客户公司、职务是否真实有效，家庭住址是否可靠一致 D、完整性原则：零售客户经理在进行客户信息收集时应尽可能了解客户信息，并录入到客户关系管理（OCRM）系统中

16、下列对制定客户维护计划的原则描述不正确的一项是：。D A、应与整体客户、产品、营销策略相对应

B、按季度、月度随经营计划的评审和调整进行客户关系维护计划的评审和调整

C、逐层分解，落实到人

D、零售客户经理制定、保管、参照执行即可，网点负责人不需要知晓维护计划的内容

17、每一次单独的客户往来都决定关系是否巩固、延长，还是削弱或者终止。为此，各法人机构需要重视，并根据不同的情形采用不同的关系策略。C A、零售客户经理岗位

B、综合柜员岗位

C、每一个岗位、每一类渠道、每一次与客户的往来

D、参与VIP客户服务的各个岗位

18、对于中高端客户关系维护，最基本的与客户沟通中应关注的注意事项不包括：。C A、应当采用与客户事先约定的、可接受的最佳时间通过客户偏好的方式提醒客户

B、提供给客户的各类信息一定要保证迅速、准确、有效，让客户感到有帮助、有价值

C、零售客户经理应收集所有投资领域相关重要信息并实时发送给客户，不需要事先请客户选择感兴趣的内容，以及其可以接受的方式、频率或者条件

D、在出现重大财经事件时，及时与中高端客户进行沟通，对其调整相应的投资组合给出合理建议

19、网点应通过组织开展室内或室外活动的方式，与中高端客户开展交流，不属于交流活动的形式为：。C A、（财经/投资）研讨会/沙龙 B、宴会、酒会

C、新产品发布会 D、短途旅行团

20、针对中高端客户日常维护工作的具体内容不包括：。C A、理财规划跟进：零售客户经理与贵宾客户就已制定的理财规划的执行情况进行沟通，根据市场变化与客户新的需求定期或不定期的提出调整建议，帮助客户更好地实现理财目标

B、情感维护：是零售客户经理对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施关系维护的重要手段

C、公私联动：零售客户经理与信贷客户经理配合，通过公私业务联动营销是拓展中高端客户的有效手段。采用该策略一方面可以发掘、扩展个人客户资源；另一方面也可以通过为公司客户提供更好的个人金融服务来提高客户满意度，巩固和促进公司业务的发展

D、关联销售：在与客户建立良好关系的基础上，通过实施关联销售，一方面积极利用关系营销，引导客户需求，向客户销售更多的产品和服务，提高信用社单个贵宾客户的贡献度，赢得更多利润；另一方面提高客户转向其他金融机构的转移成本，形成更加稳固的客户关系

21、针对中高端客户日常维护，在与客户建立良好关系的基础上，通过实施关联销售，一方面积极利用关系营销，引导客户需求，向客户销售更多的产品和服务，提高信用社单个贵宾客户的贡献度，赢得更多利润；另一方面提高客户转向其他金融机构的转移成本，形成更加稳固的客户关系。实施关联销售，要注重分析和引导客户需求，注重首次综合开户的机会。关联销售的方式不包括：。B A、升级营销：对于能为信用社创造更高价值的客户，可向其销售与原来产品相比更高级别的产品或服务，将客户升级，使客户享受到更多的服务和优惠，提高其满意度 B、联动营销：零售客户经理与信贷客户经理配合，通过公私业务联动营销是拓展中高端客户的有效手段。采用该策略一方面可以发掘、扩展个人客户资源；另一方面也可以通过为公司客户提供更好的个人金融服务来提高客户满意度，巩固和促进公司业务的发展

C、交叉营销：零售客户经理应充分利用信用社的资源、产品线与服务手段，销售更多的关联产品，提高信用社产品在客户金融需求中的比重，零售客户经理通过试探客户，引导其尽量多地说出自身的问题和需求，以寻找突破口

D、重复营销：使客户持续购买其已在信用社购买过的产品或已经享受过的服务，以巩固客户关系。进行重复营销时也要从满足客户理财需求的角度出发，而不是单纯的重复推销产品

22、零售客户经理进行贵宾客户账户异动挽留之后，无论成功与否，都应当详细填写，每月按时上交，做当月的销户统计分析。从而帮助信用社更好地分析客户流失前行为及客户流失的原因，为今后提前地判断客户流失的可能性，及早防范做出参考。D A、零售客户经理工作日志B、客户信息管理表

C、沟通记录表D、客户销户登记表

23、客户持有产品情况是网点人员销售产品的机会来源，通过台帐或者系统可以了解客户已购买的产品及购买需求，来达到重复销售、交叉销售、升级销售的目的。通过客户产品持有分析，我们可以了解到的内容不包括：。B A、客户已经持有的我社产品，以及持有产品的风险偏好和收益期望

B、客户下一次购买我社产品的时间和数量

C、客户曾经在我社发生的交易行为和金额，以及客户发生金融交易的周期和持有产品的周期偏好

D、客户资产自然累积的速度和变动周期

24、零售客户经理应特别注意对客户预约习惯的培养，为事先进行充分的准备创造条件。事先准备的内容不包括以下哪一项：。D A、把握与客户的约见时间

B、对客户状况和需求的事先了解，相关环境和物品的准备

C、把握销售目的和内容

D、与客户建立或确认后续联络的方式和时间，预先在工作日志与日程安排中做好相关记录，为下次接触做好准备

25、在零售客户经理与客户进行现场接触营销产品时，客户提出异议不一定是不愿意购买，而往往是购买前的信号，以下对于客户异议隐含意思描述不正确的的一项是：。D A、表面抱怨投资收益率，实际可能是对投入风险不放心

B、表面说“不需要，还没有想好”，实际可能是因为可调度资金不足

C、表面说“不需要，还没有想好”，实际可能是没有决定权，需要和家人商量

D、表面说“不需要，还没有想好”，实际意思就是根本不想要涉足理财产品，以后可以不用对该客户进行营销

26、在零售客户经理与客户进行现场接触营销产品时，客户提出异议不一定是不愿意购买，而往往是购买前的信号，以下对于客户异议处理方式描述不正确的一项是：。C A、主动为客户提供帮助，在协助客户的过程中告知客户办理此项业务是为了帮助客户节省时间

B、主动与客户拉近距离，定期与客户联络使客户了解我们正在认真地对待与他们之间的关系

C、在客户很明确的拒绝以后应该不再联系客户以免客户产生抵触情绪 D、帮助客户了解有比他们现在所使用的更好的新产品及服务，经常提供有用的信息来不断增加客户对我社产品和服务的认知，为客户的决策提供帮助

27、对于有名以上客户经理的网点，客户经理间应该组成AB角配合关系，作为主、次客户经理负责客户的日常服务、关系维护，并配合进行产品营销。A A、2 B、1 C、6 D、4

28、对于信贷客户经理/零售客户经理协作制度描述不正确的是：。C A、鉴于零售客户经理和信贷客户经理在各自领域的专业性，在各自负责维护一批客户的同时，按照专业方向进行分工，实行专业发展，并以专家身份为其他客户经理提供支持，形成“关系经理—专业经理”的团队工作模式

B、其中，作为关系经理的客户经理负责自己管理下客户的日常服务、维护工作

C、其中，作为专业经理的客户经理负责自己管理下客户的日常服务、维护工作

D、作为专业经理的客户经理负责在非自己管理客户有相关专业领域咨询、服务需求时提供专业支持，配合该客户的关系经理满足客户需求

29、针对白金级以上客户开发/营销协作描述不正确的是：。A A、大堂经理、普通高柜柜员通过营业现场识别潜在白金级客户，并尽量当场通过大堂经理（或直接）引荐给信贷客户经理

B、零售客户经理积极跟进大堂经理、柜员、低柜服务经理、信贷客户经理等岗位推荐的白金级以上客户开发机会。同时，在识别技巧等方面向大堂经理、柜员提供培训；指导低柜服务经理提升现有中端客户的潜力；根据客户的需求积极推荐我社个金产品，协助信贷客户经理发掘业务机会 C、网点负责人需指导、督促柜员积极识别潜在白金级以上客户开发机会，增加推荐数量；网点负责人需关注、督促零售客户经理对客户开发机会的跟进工作，促进跟进成功率的提升

D、零售客户经理负责面向白金级以上客户的产品营销。零售客户经理采用一对一的方式，使用顾问式销售的方法和技巧，基于对客户信息的掌握和分析，结合投资建议和产品组合进行各类理财产品的营销

30、针对白金级以上客户服务协作体系描述不正确的是：。C A、大堂经理识别并迎接白金级以上客户，根据客户需求引导其优先办理业务或接受零售客户经理服务

B、大堂经理、低柜服务经理协助零售客户经理为白金级以上客户提供茶饮、安排休息等现场服务

C、专属信贷客户经理为白金级以上客户提供投资建议、理财规划、产品推介等理财顾问服务，协调内部资源帮助客户完成业务处理，偕同重要客户完成业务处理全过程

D、贵宾专柜柜员为白金级以上客户提供优质、快捷、一站式的业务处理服务

31、针对白金级以上客户/金卡级客户维护协作体系描述不正确的是：。A A、大堂经理与白金级以上客户建立一对一维护关系后，负责客户的维护工作

B、除与白金级以上客户建立一对一维护关系的零售客户经理外，白金级以上客户的直接开发人（例如，信贷客户经理）也应协助进行客户关系的联络和维护，主要通过感情联络和问候配合零售客户经理的专业维护巩固客户关系

C、网点负责人应协助零售客户经理维护网点重要客户的客户关系，或者直接维护部分网点非常重要的客户 D、考虑金卡级客户群体量大，节日问候、生日祝福、新产品通知、账户到期提醒等维护内容应由各法人机构或网点短信平台完成，低柜服务经理在日常工作中重点关注资产量大，产品销售机会多的重要中端客户

32、下文针对大堂经理在迎宾时建议的话术，不正确的是：。D A、大堂经理应注意在门口的咨询一定不要扎堆

B、如果大堂经理是坐着的，有人过来，要站起来将人引导开

C、碰到不搭理你的人时候怎么办呢？要学会自我解嘲。“没关系的，我是这里的大堂经理，我叫XXX，有事您可以找我。”

D、如果不管客户说什么都说：“您先取个号吧”

33、客户前来办理业务时，以下哪句话是大堂经理不应该说的：。D A、客户准备取号排队到柜台办理，大堂经理说：您好，有什么可以帮到您？

B、客户：我来取钱，大堂经理询问：请问您取多少？大额取款需要提前预约的。

C、客户只需小额取款时，大堂经理说：2万元以下的存取款在自助机具上就可以办理，不用排队，方便快捷，您请跟我来。

D、客户：我接到你们这儿一人的电话，说现在有一个活动，我来了解下。大堂经理说：我们这儿活动太多了，我不知道你想了解哪一个活动。

34、大堂经理发现有人在厅堂走动，上前询问有什么可以帮忙时，若客户回答：没事，我就是看看，这时最建议的话术是：。A A、这个是我们信用社近期推出的一项活动，主要回馈新老客户对我们的大力支持

B、我是这里的大堂经理，我叫XXX，有事您可以找我 C、您可以慢慢看

D、您是我社的贵宾客户吗？

35、以下不属于网点人员服务忌用语的是：。D A、拿身份证件了吗?没带啊，不行

B、没看到吗，XX元以下的存取款，要到自动柜员机办理，柜台不受理

C、没看见我正忙着吗？等一下，我的手也没停呀，急什么！

D、对不起，这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解

36、面向客户进行营销需要注意提问的技巧。根据谈话时间、客户的理财知识、具体的问题，一般可采用开放式提问、封闭式提问和重申式提问。问问题时应注意的技巧不包含以下哪一项：。D A、提问时，最好提到对方的名字

B、问简单、容易回答的问题，问一些客户没有抗拒点的问题

C、千万不要在提问之前，自己替对方回答，能用提问的，尽量少说

D、尽量问一些发散性的问题

37、零售客户经理需要通过电话进行简单的产品介绍，并邀约客户来信用社面谈购买，下列不属于电话前准备工作的一项是：。C A、了解电访客户的背景，了解本社的优势，建立信心

B、想清楚此通电话的目的，设计准备好开场白和问题

C、只需准备邀约客户来信用社面谈购买，不需要在电话中介绍产品 D、做好心理准备，即视客户的拒绝和反对意见为正常的，解读客户反对意见中潜在的购买信号，通过客户的拒绝和反对意见才能了解客户真正的需求在哪里，在下一步骤中可以更有针对性地提出解决方法

38、沟通过程中，采用开放式问句了解，并将其做一排序，使用建议式的营销方法，将产品特色与其财务需求、考虑因素为其做一完整说明，让客户对您所提供的专业服务产生信任。B A、客户的兴趣爱好

B、客户财务需求与其主要考虑因素

C、客户的投资偏好

D、客户的财务现状

39、在柜面营销中，针对如何快速让客户建立信任的描述不正确的时候：。C A、通过行动建立信任：柜员在为客户办理业务时的行为要职业化，柜员的仪容仪表要职业化，柜员在为客户办理业务期间要始终保持微笑

B、通过沟通建立信任：柜员主要从客户的业务和生活两方面着手沟通

C、通过提供便利服务建立信任：柜员可以适当在客户不满足办理条件时为客户办理业务，以获取客户信任，如客户一不小心忘记带身份证等情况

D、通过服务建立信任：柜员要快速、准确的帮客户处理业务需求，柜员要时时刻刻关注客户是否还有其他方面的需求，柜员在为客户提供服务时要做到亲切、自然、目光接触、微笑

40、以下不属于封闭式问题的是：。D A、您平常理财主要是做理财产品还是炒股啦？

B、现在我社推出半年与1年期的理财产品，您打算做哪一款？ C、我社这款您感兴趣的理财产品，您是打算买20万还是50万呢？

D、您在我社很少做理财呀，平常都在哪个银行做理财呢？

41、以下不属于客户金融需求的一项是：。B A、期望的收益率、期望的风险度

B、从众心理需求、品牌心理需求、面子心理需求、被认同心理需求

C、投资期限、流动性

D、投资起点、投资方向

42、柜员在柜面营销需注意的要点不正确的描述是：。A A、如果是熟识的客户可以应该直接在柜面进行深度营销，不需要进行转介再麻烦其他岗位

B、避免在柜面实现直接销售（私密性不强、增大柜面服务压力、无法有效沟通、产品展示不充分）

C、充分发挥客户信任柜员的优势，多频率的转介客户而不是营销客户；柜员在实施现场转介的工具包括：电话、呼叫器、客户服务卡等

D、柜员对于客户识别一定需坚持大数法则

43、下列对于快速主动判断销售机会的描述不正确的一项是：。D A、有购买力：在观察客户或与客户接触时应对其经济能力进行简单判断或有意识收集对方的相关信息

B、有决策权：善于在与客户的初步接触中，发现他们在家庭中的地位，从而作进一步的营销活动 C、有金融需求：到银行的客户都有一定的需求，但这种金融需求只是表面的，大堂人员要善于从这些表层的需求中激发其潜在的金融需求

D、有兴趣爱好：根据与客户的交流沟通了解客户有进行投资的兴趣爱好

44、大堂经理在厅堂负责处理日常填单、咨询、投诉等厅堂现场服务管理工作的同时，针对一些可能存在理财需求的客户进行主动营销。大堂经理需要主动与客户进行“一对一”的营销，以下针对“客户在大堂中的行为表现——客户可能感兴趣的产品”描述不正确的一项为：。C A、客户专注地看利率显示屏——可能感兴趣的是：定期存款

B、客户专注地看产品宣传资料——可能感兴趣的是：宣传的产品或服务

C、办理转款/汇款业务——可能感兴趣的是：可能需要在境外使用贷记卡，有出国金融的需求

D、办理定期存款——可能感兴趣的是：可以推荐国债或债券基金或低风险理财或保险类产品

45、在快速主动激发客户需求的过程中，需要了解客户的投资相关情况和个人基本情况，以下对于客户投资相关情况所包含内容及相应话术描述不正确的是：。B A、过往投资习惯的了解：您从哪年开始进行理财投资的？您有买过黄金/基金/理财产品吗？那您是在哪个银行购买的啦？

B、职业情况：您是做什么行业（您在哪高就啊）？

C、风险承受能力与预期目标：基金有涨有跌，跌多少您会马上赎回？赚到多少您会马上赎回？

D、对客户投资期限的了解：最近有购买/购车的打算吗？如没有那您希望是帮助您做1-3年的规划啦，还是3-5年的规划？

篇3：银行网点转型锁定“智慧金融”

在移动金融快速发展的当下, 传统银行网点面临的挑战与日俱增。中国银行业协会发布的《2014年度中国银行业服务改进情况报告》显示, 2014年, 中国银行业金融机构离柜交易达1167.95亿笔, 比上年增加204.56亿笔, 增长21.23%;交易金额达1339.73万亿元, 比上年增加203.33万亿元, 增长17.9%。丰富、方便、快捷的互联网电子金融服务, 受到广大客户欢迎, 使银行业平均离柜率达到67.88%, 同比增加4.65个百分点。

这是否意味着过去备受重视的银行物理网点, 现在已经成为“鸡肋”?下一步, 银行网点将走向何处?

综合优势:重要性依然难以取代

“银行撤网点肯定是最后的选择, 如果要调整网点, 也会从减少面积、精简人员等开始。”某股份制银行人士表示, 至少在5年内, 银行物理网点的价值还是非常高的, 即便是在深圳、上海这样的一线城市, 银行网点的很多功能也是移动金融难以取代的。但综合来看, 设立网点的重点区域从东部向中西部地区转变是大趋势。

据统计, 截至2014年末, 中国银行业金融机构网点总数达到21.71万个, 新增营业网点6800多个, 在全国49个金融机构空白乡镇、2308个城镇社区和318个小微企业集中地区均增设了银行网点, 50多万个行政村实现了基础金融服务全覆盖。由此可见, 在金融服务覆盖不足的地区, 银行网点依旧承担着重要的普惠作用。

不仅如此, 在一些商业银行看来, 从现在开始布局西部地区网点, 既是满足当地金融需求, 更是银行本身的战略性考量。如恒丰银行在上月正式宣布设立该行在云南省的首家二级分行——曲靖分行。恒丰银行有关负责人表示, 正是考虑到云南面向西南开放桥头堡建设的推进, 曲靖的区位优势、战略地位突显, 为金融业的发展创造了良机。“未来5年内, 恒丰银行昆明分行将向曲靖市重点项目、重点产业以及民生金融领域提供综合融资50亿元。”该负责人说。

此外, 另一个值得关注的现象是外资银行在网点布局上的加速推进, 随着《外资银行行政许可事项实施办法》的发布实施, 汇丰银行、恒生银行等均开始了在物理网点上的新一轮布局。上海银监局提供的数据显示, 截至2014年12月末, 上海外资法人银行全国共设分行215家 (含筹建) 、支行487家, 比5年前增长73%。上海外资法人银行网点从沿海发达城市不断向内陆中西部城市扩张, 目前已分布32个省区市。

“恒生香港新增中小企业客户, 有超过一半是来自内地的, 无论是对公还是对私, 中国内地背景的个人和企业客户增长量都非常大了。”恒生中国副董事长兼行长林伟中在接受《经济日报》记者采访时表示, 现在很多内地企业都在“走出去”, 中西部企业的需求增速可能比沿海地区还要快, 因此, 恒生中国在网点布局上, 除了长三角、珠三角和北京地区外, 也开始对西部进行补充。

功能转变:打造智慧网点提效率

“传统银行网点消失是不太可能的, 但会有变化。”一位银行业内人士如是说。

记者观察发现, 在这一变化过程中, 将传统网点结合当下最先进的交互、通信等科学技术, 将传统物理网点打造成为智慧型网点, 用智慧金融重新定义网点服务, 就成为传统银行网点转型的一个重要方向。如工商银行打造线上线下一体的“智能网点”旗舰店, 为客户带来智能化、综合化、便利化及人性化的科技服务;农业银行推出“超级柜台”, 客户可自主办理50多项业务, 为客户提供一站式金融服务, 业务处理速度提高4倍-7倍。

而广发银行、浦发银行在内的一些股份制银行则开始尝试从社区入手, 打造全新的网点服务概念。以浦发银行为例, 与传统银行网点“叫号机+玻璃幕墙+柜员”的业务办理模式不同, 浦发智能型社区银行不再设有现金柜面, 取而代之的是“远程智能银行”自助服务设备。具体来看, 这些设备集合了互联网、音视频、远程监控、桌面共享、生物识别等互联网交互技术, 通过对柜面业务的流程再造, 创新了“自助+远程+现场”的全新服务模式。

篇4：创新驱动引领网点转型

网点转型中面临的困难

——打破员工固有思维和工作惯性难。1.员工思维牵绊转型步伐。农商行主要为“三农”“小微”客户群体服务，服务对象单一，员工缺乏市场观念，“坐商等客”的固有思维非常严重。2.工作惯性阻碍营销导入。柜员仍停留在交易结算角色上，难以向服务营销转型；信贷业务方面，“坐商等客”工作惯性导致客户经理业务拓展营销积极性和营销能力持续走低。

——转变客户结构和传统营销方式难。1.客户结构不优，转型基础薄弱。以营业部为例，7%的高端个人存款客户贡献了63%的存款，5%的中高端客户贡献了12%的存款，74%的低价值客户仅贡献8%的存款，且其中12.2%左右为僵尸户。2.产品业务结构单一，网点多而不强。一是城区网点竞争优势不足。二是乡镇网点深入挖掘本地客户的能力较为欠缺，市场功能薄弱。3.基层营销人员不足，营销方式传统。

——绩效导入和绩效转变难。1.缺乏薪酬绩效的持续激励，员工转型内生动力明显不足。一是网点转型各项导入内容缺乏持续的绩效管理激励和监督，对网点、员工的绩效贡献并不大。二是绩效导入与前期服务导入和营销导入时间间距拉得过长，不利于前期导入效果固化。三是薪酬绩效的改革与中后台相关转型改革等呈现错位性。2.绩效导入完成难度较大。一方面，测试工作量大。另一方面，系统支持度不够。省联社绩效管理系统目前还不完全成熟，通过该系统提取的数据准确性需进一步核实，耗费较大的人力、物力和精力。

网点转型的优势和效果

——硬转快推进，夯实网点转型基础。自去年开展网点转型工作以来，该行对全功能网点营业部，乡镇基础网点新店、白鹿，定时服务网点天堂坝、实录5个网点进行装修改造，依据动线管理的要求，科学调整功能分区，并对网点内部元素进行调整，融入四川农信统一风格，解决了网点布局不优、形象标识不一、营业环境不美、功能动线不佳，营销氛围不浓、客户体验不足等问题。实现全县乡镇自助银行设备全覆盖，新增城区人口密集区离行式自助网点8个，投放自助银行设备25台。

——软转动真格，筑牢网点转型核心。一是通过导入标准晨会、开门迎客、“柜面七步法”流程及科学的营销技巧。转型网点柜员、大堂经理、客户经理和自助设备四位一体的联动营销格局初步显现，劳动组合的优化、电子机具使用率有效提高，形成了“大堂经理抓分流、抓营销，网点负责人、客户经理抓高端”的差异化服务新格局。

二是转型网点通过开展全面的市场调查，出具诊断报告。精准定位发展强项和最大的困难，本着“做强优势，提升弱项”的理念，设置针对性特色目标助推网点转型。合江支行从提高内生动力入手，设定“步步为营”特色目标，通过“单组小目标+团队大目标”的竞赛方式，推动贷款营销方式转变。榕山支行坚持服务“三农”和城镇居民的定位，通过外拓活动、出击营销，开展送“服”到家活动。

三是构建起分层营销服务流程体系。按照做强高端，做大中端，做简低端的原则，对客户进行科学分层，实行客户分类管理。转型网点通过科学的数据分析，分类识别高端、中端和一般客户，制定了《客户分层分类标准》《客户分层维护管理办法》。

四是团队建设和员工理念发生了较大转变。新的服务、营销理念的导入，新的岗位协调和角色要求，以及员工自身积极向上的职业追求，极大地激发了员工的学习热情。在网点转型过程中，通过选派4名优秀员工跟班学习咨询公司的辅导流程和转型方法，为后期依靠自身力量横向复制储备了人才。

网点转型的几点启示

——发挥领导组织的核心作用。该行在启动网点转型工作之初，把转型定位为“一把手”工程，由董事长直接分管、亲自参与。 这使该行在网点转型中获得政策、人力、财力、制度上的全面支持，保障了网点转型取得良好成果。“一把手”亲自分管、参与，部门配合、支持，网点负责人引领、表率，这是我们在下步工作中必须坚持的一个重要原则。

——发挥机制建设的保障作用。1.有效挥动薪酬激励指挥棒，着力强化网点转型内生驱动。一是加快建立新的绩效考核方案。在毕马威公司协助进行了新绩效考核方案的建立和测试基础上，还需想方设法推进测算工作。作为一个不断循环改进的闭环体系，绩效系统落地以后，也要进行长期的运行测试和不断调整，促进薪酬管理体系正向发展。二是配套调整目标考核方案。结合省联社目标考核办法，建立更加科学合理的目标考核方案和专项考核方案，与新的绩效考核系统相承接，共同形成充分调动员工积极性的三大驱动源。

2.着手中后台转型跟进。网点转型服务导入和营销导入对网点定位、岗位设置、组织结构和工作职责提出了更高的要求。随着前台网点转型工作的深入推进，中后台转型必须与基层转型同步进行，真正形成前台围绕客户转、后台围绕前台转、管控围绕市场转、一切围绕客户转的全员转型氛围。

3.建立转型固化机制，推动固化考核。在绩效导入成果发挥作用滞后于服务导入和营销导入的情况下，必须逐步建立固化考核机制，持续监督前期导入成果固化。比如确立服务导入相关内容的考核机制，服务之星评比办法、“晨会、夕会”制度、客户维护管理办法等；建立固化机制，首先将服务导入和营销导入的内容落到实处；建立固化考核办法，将固化效果与员工薪酬挂钩，激励员工落实转型成效。

——发挥产品渠道的关键作用。一是将物理网点与自助网点统筹规划，推进以物理网点为主体、自助网点为补充的战略布局，发挥网点资源配置的最佳效益。二是围绕成本收益匹配原则，不断优化网点网络布局，增强网点辐射能力，提高渠道效率。三是以客户为中心，丰富产品体系和产品种类，结合市场和本地的实际情况打造拳头产品，满足客户差异化、多元化、个性化的金融需求。

（作者单位：四川合江农商银行）

篇5：银行网点转型心得

建行的网点转型工作是一项伟大的创举，它＂以客户为中心，以市场为导向＂，把提升客户满意度，提高客户忠诚度，增强网点销售能力作为转型的目标，不仅理论上科学先进，在实践中也取得了突出的效果．从已经转型的1400多家网点来看，先进的经验值得我们学习，不足的地方让我们来完善，相信将来会更好。

俗话说：磨刀不误砍柴功．通过观看光盘，论等形式全体员工从思想上领会了网点转型工作的必要性，也希望尽早应用到实际工作中去．比如，通过弹性排班可以合理安排网点资源，使服务人员满足柜台业务的需要．同时，根据客户办理业务的复杂程度和耗时情况主动安排到不同的窗口排队，假如有两个柜台，可以使办理简单业务的客户集中到一个窗口，迅速办完手续纷纷马上离开，自然不会因等候时间过长而生气或放弃排队，而在另一个窗口排队办理复杂业务的客户自己知道耗时较长，即使排在同类客户后面也不会再提意见，这样大部分客户等候时间被有力缩短了，总体客户满意度就提高了。

当然重新定义大堂经理角色，新设个人业务顾问，高级柜员和普通柜员分窗口办公等等创新确实会给我们带来不同以往的感觉，但关键在落实．下列改革措施需要我们在工作中不断深化：

1.实行“大厅致胜”战略。大堂经理在分流引导客户，发现销售机会等方面具有十分重要的作用。网点经理作为第一大堂经理，管理营业大厅，充分运用网点经理在能力、经验和权威方面的优势，灵活有效地调度网点服务资源，实现提高网点服务效率、销售能力和客户满意度的目标，强化对营业大厅的管理力度。

2.设立个人业务顾问岗位。目的在于把营销职责从柜员工作中分离出来，实现销售和交易的分离，在提高交易速度的同时，提高网点销售能力，缩短客户等待时间。

3.设置统一规范的柜员交易主管岗位。统一柜员交易主管岗位的职责和工作流程，使其肩负辅导柜员提高业务技能，规范柜员操作行为，督促柜员展现网点精神等职责，通过事前、事中和事后控制，切实防范网点操作风险。

4.将柜员分为高级柜员和普通柜员，普通柜员主要办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间较低的简单交易，在服务过程中进行销售推荐；高级柜员办理发生频率较少、业务量小、单笔交易时间较长的复杂交易，兼顾销售及推荐。5.重新定位大堂经理角色。大堂经理是网点内的重要角色，要求营业时间内必须始终有人担当大堂经理角色。大堂经理角色的主要任务是加强客户引导、销售推荐和等待区的客户管理，降低客户等待时间和排队放弃率，提高销售量，提高自助设备使用率，大堂经理角色的工作效果由网点经理负责。

二、适应客户流量变化实施弹性劳动组合。1.根据客户流量变化配置服务窗口。2.根据客户需求进行业务分流。

三、实现网点标准化服务的同时，积极探索差异化服务措施。

篇6：零售网点转型之心得

一、当前零售业务转型中存在的问题(一)网点的作用

网点的作用界定不清晰，绝大部分网点以操作型综合功能为主，未能突出网点的零售特色，业务服务专业化程度还处于较低水平，未能解决转型的基础问题。

(二)零售网点的模式和人员配置

虽然设立了专门的旗舰零售业务网点，但主要为低端客户、小生意人清点兑换零钞、为老年客户发放退休工资为主，相应的银行产品无法推荐出去，达不到预期效果。虽然在网点设立了理财服务区，投入了大堂经理、理财经理、理财专员等高质量配备，但是由于营销成本及零散客户数量原因，并没有发掘到对等资源的高端客户，反而因为低端客户浪费了大量人力。同时我们也没有理由拒绝为其他客户服务，特别是一些潜力客户，所以必须寻找出适合我行的网点模式。

(三)通过改变、引进，解决员工结构中存在的突出问题 人是零售业务战略转型中的最重要因素，如何改变现有员工在转型中由于认识不足、行动迟缓而带来的消极因素，如何改造、培养、提高现有员工的业务水平和销售能力，如何离开三尺柜台面向社会，让对的人到对的岗位是摆在我们面前需要迫切解决的问题。

如何挖掘现有人员的潜力，引进需要的人员，是各商业银行亟待解决的问题。在这样的背景下，我们要适当地安置一批、培养提升一批、选拔引进一批，并建立一种人员自动淘汰机制，实现人员的合理流动。目前，我行主要靠内部培训来提升员工的素质，但从实际效果看，取得的成效并不明显。培训很多时候只能解决员工对业务的熟悉程度，但是没有从本质上学到营销技巧，在实际业务中大部分员工还是主要依靠关系去销售，任务完不成了就找亲戚朋友帮忙，虽然可以解燃眉之急，但是背离了零售销售文化的本质，从长远的角度看，存在严重的问题：我行的产品还是没有推销出去，客户依然不了解。

在员工的素质提升中，应当印发宣传资料和学习笔记，在短期内训练提高整体的销售、维护能力。对销售人员而言，其具备的条件应该是熟悉零售业务和销售技能技巧。简单零售业务所需要的专业化要求相对较低，可以通过内部培养和引进的方式解决，甚至可以引进具有其他零售业务领域销售经验人员来解决。零售客户的维护和和销售技能提升则对人员的要求较高，除熟悉业务知识、销售技巧外，还应有较专业的业务技能，能够按照客户的需求，令客户增值和成功，这里主要包括专业的理财人员、维护人员和大堂服务人员，可以通过重点培养和引进高端人才的方式解决。

(四)坚持规划在先、销售在后的原则，用规划统领业务发展。